MEMORIA JUSTIFICATIVA

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1 CONTRATACIÓN DEL SERVICIO INFORMÁTICO DE SOPORTE A LA GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE LA INFORMACIÓN CORPORATIVOS DE LA MEMORIA JUSTIFICATIVA El Real Decreto 452/2012, de 5 de marzo, que desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Fomento en su artículo 17 identifica las siguientes funciones encomendadas a la Dirección General del Instituto Geográfico Nacional: a) La planificación y gestión de uso de la instrumentación e infraestructuras astronómicas y la realización de trabajos de radioastronomía, especialmente para el desarrollo de aplicaciones útiles en geodesia y geofísica. b) La planificación y gestión de la instrumentación e infraestructuras de geodesia espacial, así como la realización de trabajos y estudios geodinámicos. c) La planificación y gestión de sistemas de detección y comunicación de los movimientos sísmicos ocurridos en territorio nacional y sus posibles efectos sobre las costas, así como la realización de trabajos y estudios sobre sismicidad y la coordinación de la normativa sismorresistente. d) La planificación y gestión de los sistemas de vigilancia y comunicación de la actividad volcánica en el territorio nacional y determinación de los riesgos asociados, así como la gestión de sistemas de observación geofísica y la realización de trabajos y estudios en materia de gravimetría, volcanología y geomagnetismo. e) El desarrollo tecnológico y operativo de la instrumentación e infraestructuras propias para la prestación de servicios públicos y la realización de trabajos y estudios en los campos de la astronomía, la geodesia y la geofísica. f) La planificación y gestión de las redes geodésicas terrestres de ámbito nacional, de la red de nivelación de alta precisión y de la red de

2 mareógrafos, así como el desarrollo de aplicaciones sobre sistemas de navegación y posicionamiento. g) La dirección y el desarrollo de planes nacionales de observación del territorio con aplicación geográfica y cartográfica, así como el aprovechamiento de sistemas de fotogrametría y teledetección, y la producción, actualización y explotación de modelos digitales del terreno a partir de imágenes aeroespaciales. h) La programación del Plan Cartográfico Nacional y la producción, actualización y explotación de Bases Topográficas y Cartográficas de ámbito nacional para su integración en sistemas de información geográfica, y para la formación del Mapa Topográfico Nacional y demás cartografía básica y derivada. Asimismo, la gestión de los laboratorios y talleres cartográficos. i) La realización y actualización del Atlas Nacional de España y de la cartografía temática de apoyo a los programas de actuación específica de la Administración General del Estado, así como la prestación de asistencia técnica en materia de cartografía a organismos públicos. j) El soporte técnico y operativo del Sistema Cartográfico Nacional, en especial del Equipamiento Geográfico de Referencia Nacional mediante la gestión del Registro Central de Cartografía, la formación y conservación del Nomenclátor Geográfico Nacional y la toponimia oficial, y el informe pericial sobre líneas límite jurisdiccionales. k) La planificación y gestión de la Infraestructura de Información Geográfica de España, así como la armonización y normalización, en el marco del Sistema Cartográfico Nacional, de la información geográfica oficial. Igualmente, la planificación y desarrollo de servicios de valor añadido y de nuevos sistemas y aplicaciones en materia de información geográfica, especialmente para el aprovechamiento en el ámbito de las Administraciones Públicas. l) La conservación y actualización de los fondos bibliográficos, de la cartografía histórica, de la documentación técnica, y del archivo de información jurídica georreferenciada, facilitando su acceso al público. m) La elaboración de la propuesta de anteproyecto de presupuestos y la gestión y tramitación de los créditos y gastos asignados al órgano directivo, sin perjuicio de las competencias de otros órganos superiores o directivos del Departamento y en coordinación con ellos. Igualmente, y tanto para su propio ámbito como para el relativo a su organismo autónomo, la definición del marco estratégico conjunto y la coordinación funcional de los servicios centrales y periféricos y de los proyectos mgroba@fomento.es Página 2 de 4

3 nacionales e internacionales; y, de acuerdo con las directrices de la Subsecretaría, la colaboración en la inspección operativa, en el desarrollo de las políticas de recursos humanos, en la gestión del régimen interior y de los sistemas informáticos comunes y en el soporte jurídico necesario para el ejercicio de las funciones recogidas en el presente artículo. Desde el año 2009, a la Secretaria General le corresponde el ejercicio de las funciones descritas en los apartados l) y m), así como una parte de las responsabilidades relativas a cuestiones informáticas vinculadas con los restantes puntos citados anteriormente. El servicio que se pretende contratar busca tiene como objetivo dar soporte a la gestión de los sistemas informáticos comunes, que están compuestos principalmente por: La red de almacenamiento de datos corporativa y los elementos que la integran. Red de fibra óptica y cabinas de almacenamiento Red de comunicaciones de datos corporativa Compra, configuración y gestión de los servidores de proceso, tanto físicos como virtuales, empleados en funciones variadas: aplicaciones, bases de datos, servidores de ficheros, monitorización, entorno de virtualización, etc. El contrato tiene por objeto disponer de un Servicio Informático de apoyo a la explotación de los sistemas de información corporativos que el Área de Informática de la Secretaría General del IGN presta a todos los usuarios del IGN, garantizando el correcto funcionamiento de los mismos, durante la jornada laboral, en horario de lunes a viernes, de 8 de la mañana a 5 de la tarde. El servicio deberá ser prestado por una parte, con los recursos técnicos y humanos precisos con la suficiente presencia en las instalaciones del IGN y la disposición necesaria de las herramientas de actuación remota, y por otra con los sistemas y elementos de monitorización adecuados que posibiliten la gestión proactiva de los sistemas de la información corporativos mediante gestión de incidencias y emisión inteligente de alarmas. La duración del contrato es de 2 (DOS) años. Considerando las necesidades anteriormente descritas, el presupuesto máximo de la contratación se establece en CIENTO SETENTA Y SIETE MIL SETECIENTOS TREINTA Y OCHO EUROS CON OCHENTA Y CUATRO mgroba@fomento.es Página 3 de 4

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5 SUBSECRETARIA PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO INFORMÁTICO DE SOPORTE A LA GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE LA INFORMACIÓN CORPORATIVOS DE LA

6 Tabla de contenido 1 INTRODUCCIÓN OBJETO DEL CONTRATO DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL CONTRATO CATALOGO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN SERVICIOS Y SISTEMAS CRÍTICOS FORMACIÓN Y TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO COBERTURA DE NIVELES DE SERVICIO GESTIÓN DE CAMBIOS GESTIÓN DE INCIDENCIAS ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO RECURSOS Y PERFILES MINIMOS REQUERIDOS Dirección y Coordinación del Proyecto Equipo de trabajo de Apoyo a la Explotación Requisitos adicionales de la empresa y del equipo de trabajo HERRAMIENTA PARA GESTIÓN DE TAREAS CONDICIONANTES DEL EQUIPO DE TRABAJO MODIFICACIÓN EN LA COMPOSICIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO TITULARIDAD DE LOS TRABAJOS SEGUIMIENTO DEL SERVICIO LUGAR DE REALIZACIÓN DE LOS TRABAJOS CONFIDENCIALIDAD ANEXO 1. RELACIÓN DE TECNOLOGÍAS PRESENTES EN EL IGN CENTRO DE PROCESO DE DATOS TECNOLOGÍAS COMUNICACIONES mgroba@fomento.es Página 2 de 31

7 1 INTRODUCCIÓN El Real Decreto 452/2012, de 5 de marzo, que desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Fomento en su artículo 17 identifica las siguientes funciones encomendadas a la Dirección General del Instituto Geográfico Nacional: a) La planificación y gestión de uso de la instrumentación e infraestructuras astronómicas y la realización de trabajos de radioastronomía, especialmente para el desarrollo de aplicaciones útiles en geodesia y geofísica. b) La planificación y gestión de la instrumentación e infraestructuras de geodesia espacial, así como la realización de trabajos y estudios geodinámicos. c) La planificación y gestión de sistemas de detección y comunicación de los movimientos sísmicos ocurridos en territorio nacional y sus posibles efectos sobre las costas, así como la realización de trabajos y estudios sobre sismicidad y la coordinación de la normativa sismorresistente. d) La planificación y gestión de los sistemas de vigilancia y comunicación de la actividad volcánica en el territorio nacional y determinación de los riesgos asociados, así como la gestión de sistemas de observación geofísica y la realización de trabajos y estudios en materia de gravimetría, volcanología y geomagnetismo. e) El desarrollo tecnológico y operativo de la instrumentación e infraestructuras propias para la prestación de servicios públicos y la realización de trabajos y estudios en los campos de la astronomía, la geodesia y la geofísica. f) La planificación y gestión de las redes geodésicas terrestres de ámbito nacional, de la red de nivelación de alta precisión y de la red de mareógrafos, así como el desarrollo de aplicaciones sobre sistemas de navegación y posicionamiento. g) La dirección y el desarrollo de planes nacionales de observación del territorio con aplicación geográfica y cartográfica, así como el aprovechamiento de sistemas de fotogrametría y teledetección, y la producción, actualización y explotación de modelos digitales del terreno a partir de imágenes aeroespaciales. mgroba@fomento.es Página 3 de 31

8 h) La programación del Plan Cartográfico Nacional y la producción, actualización y explotación de Bases Topográficas y Cartográficas de ámbito nacional para su integración en sistemas de información geográfica, y para la formación del Mapa Topográfico Nacional y demás cartografía básica y derivada. Asimismo, la gestión de los laboratorios y talleres cartográficos. i) La realización y actualización del Atlas Nacional de España y de la cartografía temática de apoyo a los programas de actuación específica de la Administración General del Estado, así como la prestación de asistencia técnica en materia de cartografía a organismos públicos. j) El soporte técnico y operativo del Sistema Cartográfico Nacional, en especial del Equipamiento Geográfico de Referencia Nacional mediante la gestión del Registro Central de Cartografía, la formación y conservación del Nomenclátor Geográfico Nacional y la toponimia oficial, y el informe pericial sobre líneas límite jurisdiccionales. k) La planificación y gestión de la Infraestructura de Información Geográfica de España, así como la armonización y normalización, en el marco del Sistema Cartográfico Nacional, de la información geográfica oficial. Igualmente, la planificación y desarrollo de servicios de valor añadido y de nuevos sistemas y aplicaciones en materia de información geográfica, especialmente para el aprovechamiento en el ámbito de las Administraciones Públicas. l) La conservación y actualización de los fondos bibliográficos, de la cartografía histórica, de la documentación técnica, y del archivo de información jurídica georreferenciada, facilitando su acceso al público. m) La elaboración de la propuesta de anteproyecto de presupuestos y la gestión y tramitación de los créditos y gastos asignados al órgano directivo, sin perjuicio de las competencias de otros órganos superiores o directivos del Departamento y en coordinación con ellos. Igualmente, y tanto para su propio ámbito como para el relativo a su organismo autónomo, la definición del marco estratégico conjunto y la coordinación funcional de los servicios centrales y periféricos y de los proyectos nacionales e internacionales; y, de acuerdo con las directrices de la Subsecretaría, la colaboración en la inspección operativa, en el desarrollo de las políticas de recursos humanos, en la gestión del régimen interior y de los sistemas informáticos comunes y en el soporte jurídico necesario para el ejercicio de las funciones recogidas en el presente artículo. mgroba@fomento.es Página 4 de 31

9 Desde el año 2009, a la Secretaría General le corresponde el ejercicio de las funciones descritas en los apartados l) y m), así como una parte de las responsabilidades relativas a cuestiones informáticas vinculadas con los restantes puntos citados anteriormente. Los sistemas informáticos comunes incluidos en el apartado l, comprenden los servicios corporativos de base para los proyectos y actividades dependientes de tecnologías de la información resultantes de las funciones definidas en los apartados de la a) a la j). El servicio que se pretende contratar tiene como objetivo dar soporte a la gestión de los sistemas informáticos comunes, que están compuestos principalmente por: La red de almacenamiento de datos corporativa y los elementos que la integran: Red de fibra óptica y cabinas de almacenamiento Red de comunicaciones de datos corporativa Compra, configuración y gestión de los servidores de proceso, tanto físicos como virtuales, empleados en funciones variadas: aplicaciones, bases de datos, servidores de ficheros, monitorización, entorno de virtualización, etc. 2 OBJETO DEL CONTRATO El contrato tiene por objeto disponer de un Servicio Informático de apoyo a la explotación de los sistemas de información corporativos que el Área de Informática de la Secretaría General del IGN presta a todos los usuarios del IGN. Los servicios corporativos informáticos que la Secretaría General del IGN presta a sus usuarios están recogidos en el Catálogo de Sistemas del apartado 4. Deberá garantizarse el correcto funcionamiento de los mismos, durante la jornada laboral, en horario de lunes a viernes, de 8 de la mañana a 5 de la tarde, según los niveles de servicio especificados en el apartado 6 (Cobertura de Niveles de Servicio). La prestación del servicio con la garantía y disponibilidad necesarias obliga a disponer de: mgroba@fomento.es Página 5 de 31

10 Los recursos técnicos y humanos precisos con la suficiente presencia en las instalaciones del IGN y la disposición necesaria de las herramientas de actuación remota. Sistemas y elementos de monitorización adecuados que posibilite la gestión proactiva de los sistemas de la información corporativos mediante gestión de incidencias y emisión inteligente de alarmas. La metodología a emplear en las tareas y procedimientos necesarios cumplirá las recomendaciones recogidas en ITIL. La verificación de la correcta ejecución se hará contrastando los indicadores obtenidos en la gestión del servicio con los umbrales determinados en los Acuerdos de Nivel de Servicio de este Pliego. 3 DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL CONTRATO El adjudicatario debe asignar al proyecto los recursos necesarios para mantener en funcionamiento, según los Acuerdos de Nivel de Servicio, los sistemas de la información corporativos. Esos recursos serán: Tecnológicos Humanos presenciales Excepcionalmente, cuando sea necesario para cumplir los términos establecidos en los Acuerdos de Nivel de Servicio fuera del horario laboral habitual indicado, el adjudicatario podrá aportar recursos humanos para atender el servicio de manera no presencial. El alcance del contrato son todos los sistemas de la información corporativos prestados en este momento por la Dirección General del Instituto Geográfico Nacional, recogidos en el apartado 4. Los nuevos sistemas de la información corporativos que aparezcan en el contexto de las funciones del Instituto Geográfico Nacional también serán incluidos dentro del alcance de contrato. Estos nuevos sistemas de la información corporativos no podrán exceder del 20% del alcance actual. Se deberán tener en cuenta las actividades necesarias para integrarlos dentro del servicio. Cualquier otro software o hardware que exista o se incorpore en las dependencias del IGN, también será objeto de este contrato aunque no se encuentre explícitamente detallado en este Pliego y sus Anexos mgroba@fomento.es Página 6 de 31

11 El adjudicatario deberá adoptar las medidas necesarias para la recopilación de las métricas de calidad y niveles de servicio definidos y justificarlos, presentarlos y contrastarlos con el Responsable del Proyecto del IGN en las reuniones de seguimiento que se llevarán a cabo. En el apartado 4, Catálogo de Sistemas de Información, y en el Anexo 1, Relación de tecnologías presentes en el IGN se describen en detalle las tecnologías y equipamiento utilizados en el IGN, 4 CATALOGO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN El presente catálogo identifica por categorías los distintos sistemas de información presentes en la D.G. incluyendo las principales tareas a desarrollar en cada uno de los mismos: Almacenamiento SAN / NAS Gestión de cabinas o Operación Creación y edición de host y unidades lógicas Ampliaciones de tamaño Presentación de discos lógicos Creación de scripts de gestión, snapshots Configuración de la replicación de información entre discos y/o cabinas. Configuración de discos espejo (mirror clone). o Actualización de software y firmware o Monitorización del estado y la ocupación Mantenimiento y actualización de la red SAN o Gestión de los switches de la SAN o Monitorización del estado de la red de almacenamiento mgroba@fomento.es Página 7 de 31

12 Servidores Instalación y actualización de Sistemas Operativos de base con esquemas de particionado específicos en función del objetivo del servidor y configuración de los mismos en base a las políticas definidas por el IGN, tanto MS Windows 2003, 2008, 2008 R2, como Linux. Diseño y administración de volúmenes lógicos LVM y LVM2. Extensión de filesystems. Diseño y administración de sistemas de ficheros clusterizados estándares de facto como ocsf2 y gfs y similares. Selección de servicios/software a instalar de acuerdo con la funcionalidad escogida para el servidor, evitando todos los servicios superfluos e innecesarios. Programación de scripts de gestión, tanto w32, WSH, batch, powershell, bash, ash, csh, etc. Instalación y actualización de firmware Instalación de volúmenes SAN con multipath, failover, etc. Instalación y gestión HP Integrated Lights Out Instalación de software de base de MS o terceras partes como tomcat, apache, IIS, etc. Administración de red IP, agregación de puertos, enrutamiento. Instalación y uso de herramientas de redes como nmap, wireshark, etc. Gestión de de usuarios, asignación de permisos y listas de acceso (ACL) Gestión de directivas de MS Windows 2003 y 2008, Administración de hora del sistema (servidores no Windows) NTP. Administración de actualizaciones de forma manual o mediante mecanismos automatizados de resolución de dependencias (yum, up2date, aptitude, yast). Instalación de cluster de SSOO tanto Windows como Linux mediante OCF En servidores Linux, o Gestión de reenvío de paquetes, enmascaramiento, rechazo de paquetes creación de colas, Qos, a nivel iptables o con herramientas de tipo Shorewall. mgroba@fomento.es Página 8 de 31

13 o Gestión de servicios samba, ssh, ftp, smtp, snmpv2 y snmp v3 o Gestores de arranque tipo Grub o Compilación del kernel y gestión de módulos DNS y Directorio Activo Apoyo en la instalación y gestión de los servidores de dominio ign.fomento.es Configuración de DNS interno Apoyo en la gestión de nombres de dominio Apoyo en la gestión de unidades organizativas, políticas del Directorio Activo Creación de procedimientos de gestión y contingencias Apoyo en la gestión y actualización del servidor de actualizaciones Backup Gestión de la librería de cintas HP ESL 712 LTO3 y de HP MSA P2000 Gestión y configuración de HP Openview Data Protector. Revisión del Plan de Backup actual. Creación de un calendario de tareas periódicas. Creación y soporte de los procedimientos de Backup o Copia a cinta Comunicaciones o Copia a la P2000 o dispositivo alternativo. o Copia a discos externos o Manipulación etiquetado y rotación de discos y cintas. A nivel global para todos los ámbitos de trabajo relativos a las comunicaciones, las tareas de apoyo a cubrir incluirán, al menos, las siguientes: mgroba@fomento.es Página 9 de 31

14 Revisión periódica del estado de los elementos de red, switches, routers, balanceadores, firewalls, etc. Actualización de la configuración en función de las necesidades que plantee el IGN. Actualización periódica del firmware a la última versión aconsejada por el fabricante. El adjudicatario deberá operar y documentar dichas operaciones, ampliando la documentación actualmente existente así como mantenerla actualizada, sin perjuicio de, y en consonancia con, la propuesta de transferencia tecnológica indicada en el apartado 5 del presente pliego. Deberán considerarse, al menos, las siguientes actividades a realizar en cada una de las categorías desglosadas a continuación. Gestión del cableado: o Configuración del cableado en respuesta a la solicitud de cambios o Etiquetado e inventario o Reorganización y mantenimiento de los actuales armarios a lo largo del contrato. Se deberán hacer revisiones y reorganizaciones periódicas, mínimo una vez al año. o Documentación de la situación actual y mantenimiento de la misma en base a los cambios realizados. Se deberá utilizar la herramienta que tiene al efecto el IGN en la actualidad (Alfresco), o cualquiera que pudiera sustituirla durante la vigencia del contrato. o El adjudicatario deberá hacer asimismo un análisis básico y periódico, al menos una vez al año, de la capacidad eléctrica e inventariado de elementos de cableado con objeto de poder absorber futuras necesidades y establecer previsiones en función de los consumos que haya en cada momento. Gestión de los proxys del IGN: Deberán considerarse, al menos, las siguientes actividades a realizar o Actualización cuando proceda, tanto del software como de las reglas definidas o Realización de un inventario de servicios que necesitan proxy mgroba@fomento.es Página 10 de 31

15 o Securización Red de comunicaciones del IGN Red WIFI o Actualización y mejora de la monitorización actual realizada con cacti. o Se deberá proporcionar una herramienta para la gestión del direccionamiento y deberá tener actualizada dicha herramienta a lo largo de la vigencia del contrato. o Actualización y revisión de la configuración actual o Monitorización del correcto funcionamiento de la red, adoptando las medidas preventivas necesarias y adecuadas para evitar caídas de la misma. o Creación de procedimientos de contingencia o Actualización de documentación o Configuración mantenimiento de nuevos puntos, gestión de actualizaciones y o Creación de procedimientos de uso y contingencia Gestión de firewalls y balanceadores Virtualización Soporte al entorno de virtualización de VMWare y MS Hyper-V o Mantenimiento y control de los recursos o Creación de maquinas virtuales Revisión de la situación actual y propuestas de mejora. Asistencia para el diseño de una nueva solución Instalación de actualizaciones Creación de guías de uso y contingencia Otros servicios Servidores de distribución de ficheros mgroba@fomento.es Página 11 de 31

16 o Creación y gestión de servidores de FTP o Monitorización y análisis de uso Servidores de ficheros y EFS o Gestión de carpetas compartidas o Gestión y mantenimiento del HP StorageWorks for Windows CFS basado en Polyserve server (EFS) o Estudio de la migración de los servidores de ficheros al EFS Servidores de correo: Exchange, Sendmail y Postfix o Configuración y mantenimiento de servidores de correo Exchange o Configuración y mantenimiento de servidores de correo Sendmail o Configuración y mantenimiento de servidores de correo Postfix o Definición de procedimientos de uso y contingencia o Gestión de logs o Colaboración en su migración a los servidores del ministerio Gestión de base de datos Apoyo en la administración de bases de datos Instalación de Oracle y PostgreSQL Creación de usuarios, instancias, gestión de permisos Monitorización de las BBDD Creación de guías de contingencia Herramienta de monitorización: HP Systems Insight Manager Configuración HP SIM: Se deberá ser capaz de realizar una administración básica de la plataforma, lo cual incluye: o Adición de nuevos equipos a monitorizar, descubrimiento de nuevos elementos de red. mgroba@fomento.es Página 12 de 31

17 o Compilación de MIB s. o Configuración remota de certificados de confianza entre HP SIM y HP Systems Management Homepage. o Configuración remota de agentes y plugins. o Creación y mantenimiento de colecciones. o Gestión de eventos, filtrado, reenvío... o Gestión de usuarios, creación de usuarios, revocación y adición de permisos Actualización de HP SIM: El adjudicatario actualizará HP SIM. Estas actualizaciones procederán siempre que aparezcan nuevas versiones que supongan la solución a una falla de seguridad crítica o bien la solución de un bug que afecte al servicio. El adjudicatario no deberá actualizar nunca si no existen razones fundadas para realizar una actualización. Las actualizaciones incluyen modificaciones de configuración, despliegue, etc. Cada vez que aparezca una nueva versión del producto, se informará sobre la conveniencia o no de instalarla. Si así se decide por ambas partes, el equipo de técnicos de Explotación planificará esta actuación procurando minimizar riesgos e impactos en producción. Despliegue de nuevos plugins: El adjudicatario será el responsable de la instalación de nuevos plugins en la plataforma HP Systems Insight Manager (HP SIM). El despliegue de nuevos plugins se hará analizando la necesidad de reiniciar la plataforma y consensuando con los responsables de la monitorización su impacto. Configuración y Actualización de Plugins: El adjudicatario será el responsable de la configuración y actualización de los siguientes Plugins, Performance Management Pack y Vulnerability and Patch Management Pack. Estas tareas incluyen lo siguiente: o Asignación y control de licencias a equipos. o Ajuste de parámetros de alertas en PMP y VPMP. o Configuración de tareas planificadas, escaneos de control, suministro de actualizaciones por VPMP. o Revisión de cambios en el rendimiento de sistemas y puesta en marcha de las recomendaciones proporcionadas por PMP o Almacenamiento y control de informes de seguridad proporcionados por VPMP. mgroba@fomento.es Página 13 de 31

18 o Propuesta de actualizaciones de los Plugins. Documentación de cambios en las aplicaciones (changelog): Se deberá mantener por parte del adjudicatario un repositorio con el software instalado, así como de las versiones de cada plugin instalado. Actualización de la documentación existente: Se deberá mantener actualizada la documentación existente de las plataformas de producción. Esta actualización se realizará siempre que existan cambios tanto en las plataformas antes mencionadas o si bien han sido cambios en otras plataformas que afecten al funcionamiento de HP SIM. La documentación deberá incorporar la operación y mantenimiento de nuevas funcionalidades que se vayan añadiendo a la plataforma. Revisión de Seguridad: Anualmente se realizará una Auditoría interna de Seguridad liderada por el adjudicatario sobre HP SIM, revisando los usuarios con acceso a la plataforma y que la gestión de certificados se realiza de forma correcta. Otros compromisos o Centralización de licencias. o Control y revisión de logs. En todos los apartados definidos anteriormente se añade como elemento común el soporte y el apoyo en la resolución de incidencias. El adjudicatario deberá proponer, durante la vigencia del contrato, las herramientas necesarias que, complementándose e integrándose con las que ya tiene el IGN, y que están recogidas en el mencionado Anexo 1, garanticen la prestación de todos los servicios requeridos en el Pliego, dentro de los niveles de servicio fijados. 4.1 SERVICIOS Y SISTEMAS CRÍTICOS Sobre la base de los Sistemas de información anteriormente enumerados en el Catálogo de Sistemas de Información, la D.G. del Instituto Geográfico Nacional dispone de un conjunto de servicios y aplicaciones considerados críticos en la actualidad, que deberán ser tenidos en cuenta en relación con los tiempos de respuesta definidos en el apartado 6 (Cobertura de Niveles de Servicio) para dichos servicios críticos. Esta lista podrá ser actualizada por el IGN durante el periodo de vigencia del contrato, de manera justificada en función de las prioridades y necesidades mgroba@fomento.es Página 14 de 31

19 propias del servicio prestado por el IGN. Estas modificaciones y actualizaciones serán convenientemente comunicadas al adjudicatario para que pueda adaptar sus procesos de trabajo a esta nueva situación. La lista actual de servicios críticos comprende, al menos, los siguientes: Intranet del IGN Portal colaborativo del Consejo Superior Geográfico. Servicio de directorio activo Red SAN y cabinas Servicio de backup Red de comunicaciones interna del IGN 5 FORMACIÓN Y TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO El adjudicatario deberá incluir necesariamente en su propuesta un plan detallado de transferencia del conocimiento al personal del IGN, indicando de manera precisa los medios que empleará para llevar a cabo dicha transferencia de conocimiento, la periodicidad de la misma en caso de tratarse de sesiones específicas de formación, el alcance y duración de las mismas, número de asistentes, y cualquier otra información destacada acerca del proceso de transferencia del conocimiento que propone. Se podrá concretar en sesiones periódicas de formación presencial, formación on-the-job para determinadas actuaciones, o las que el adjudicatario proponga como más adecuadas para la formación en cada tipo de actividad de apoyo llevada a cabo. Asimismo deberá proponer y especificar los mecanismos y herramientas necesarios que empleará para documentar todas las actuaciones que deba llevar a cabo, al menos aquéllas que no hayan sido previamente documentadas. 6 COBERTURA DE NIVELES DE SERVICIO Los Niveles de Servicio a satisfacer por cada función y servicio de apoyo y operación descritos con anterioridad son definidos en este apartado. mgroba@fomento.es Página 15 de 31

20 Estos Niveles de Servicio serán la base para establecer los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), y fijarán los Objetivos de Nivel de Servicio pasado un período de tres meses del arranque de la operación del servicio. Los Niveles de Servicio, más los Requerimientos de Personal y los horarios asociados formarán el ANS de este proyecto. Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) y los Niveles de Servicio definidos en el Pliego servirán para la medición y control de la buena ejecución del contrato. Los Niveles de Servicio mínimos, referenciados en este pliego, afectan a diferentes elementos que configuran los servicios, y son un mínimo requerido al adjudicatario, pudiendo éste siempre mejorarlos. Los principales parámetros que configuran cada servicio son: Cobertura del servicio. Tiempo de Respuesta o Calculado desde la entrada de la petición hasta que hay una persona encargada de su resolución y ha iniciado el proceso de resolución. Tiempo de Resolución. o Calculado desde la entrada de la petición hasta que se haya finalizado la intervención para la solución de la tarea. Índice de Disponibilidad. En los Niveles de Servicio se han de considerar las siguientes asignaciones: Gestión de Cambios de los sistemas corporativos de la D.G. Gestión de Incidencias de los sistemas corporativos de la D.G. 6.1 GESTIÓN DE CAMBIOS. La siguiente tabla presenta los Niveles de Servicio mínimos requeridos para la gestión de Cambios: mgroba@fomento.es Página 16 de 31

21 Componente Cobertura T. Respuesta T. Resolución Gestión de cambios 8:00-17:00h de lunes a viernes excepto festivos < 2 horas < 2 días Los Tiempos de Resolución y de Integración que aparecen en la tabla, miden los tiempos de las actuaciones bajo responsabilidad del Adjudicatario. Estos tiempos pueden ser ajustados, según casos, mediante acuerdos. Algunos trabajos asociados a cambios críticos o de especial relevancia deberán realizarse fuera de la jornada laboral. Los cambios críticos tendrán un tiempo de integración y de resolución que se definirá según cada caso. La relación de algunos de los servicios críticos se puede obtener del catálogo de servicios del Apartado GESTIÓN DE INCIDENCIAS La siguiente tabla presenta los Niveles de Servicio mínimos requeridos para la Gestión de Incidencias: Componente Prioridad Cobertura T. Respuesta T. Resolución Gestión Incidencias Servicios críticos Resto de Servicios 8:00-17:00h de lunes a viernes excepto festivos 8:00-17:00h de lunes a viernes excepto festivos < 30 minutos < 2 horas < 2 horas < 1 día laborable Los Tiempos de Respuesta y de Resolución que aparecen en la tabla, miden los tiempos de las actuaciones bajo responsabilidad del Adjudicatario. Estos tiempos pueden ser ajustados, según casos, mediante acuerdos. Adicionalmente, para la resolución de incidencias cuya prioridad o criticidad así lo demanden, el adjudicatario se deberá comprometer a prolongar la jornada laboral de las personas dedicadas al proyecto más allá del horario definido anteriormente (08:00h a 17:00h) hasta que dichas incidencias queden solucionadas. Estas mgroba@fomento.es Página 17 de 31

22 actuaciones no supondrán ningún coste adicional para el IGN ni la merma en cualquiera de las restantes prestaciones llevadas a cabo por el adjudicatario. En casos justificados, y solamente fuera del horario normal de trabajo, estas actuaciones podrán ser llevadas a cabo de forma no presencial. La relación de algunos de los servicios críticos se puede obtener del catálogo de servicios del Apartado ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO El proceso de gestión del servicio se basará en las buenas prácticas de ITIL y los licitadores propondrán su adaptación a la D.G. y las condiciones y circunstancias de este pliego. El adjudicatario construirá y mejorará los procesos y procedimientos existentes en el Servicio de Sistemas de Información del IGN para mejorar el nivel de servicio (ANS) y la calidad del servicio (métricas de calidad). El servicio contratado debe regirse por los procesos de Gestión de Servicios citados a continuación que procedan, según las buenas prácticas de, en función de las actividades requeridas en el apartado 4 Catálogo de Sistemas de Información: Gestión de Incidencias Gestión y Resolución de Problemas Gestión y Ejecución de Cambios Gestión de Versiones y Ejecución del Despliegue (Gestión de la Entrega) Gestión de la Configuración Gestión de Disponibilidad Para la realización del servicio y los procesos de gestión asociados, incluyendo la gestión de la calidad y la mejora de procesos, procedimientos y servicios, el adjudicatario organizará los recursos técnicos que proporcione en funciones y áreas de actividad, que se coordinarán entre sí y con el personal del IGN. mgroba@fomento.es Página 18 de 31

23 7.1 RECURSOS Y PERFILES MINIMOS REQUERIDOS La empresa adjudicataria del concurso, deberá designar al personal técnico que llevará a cabo las tareas que cubren el alcance de este contrato. En su oferta la empresa adjudicataria deberá acreditar el perfil y experiencia profesional relacionada de estos técnicos propuestos, que será evaluado por el IGN. Este personal técnico debe de formar parte de la plantilla de la empresa con anterioridad a la presentación de la oferta. La entidad licitante, deberá explicar detalladamente, cómo realizará las tareas de gestión de servicios del IGN, en el entorno informático del IGN con el equipo de trabajo propuesto. Las tareas de servicio que se asignen serán realizadas por recursos humanos con los conocimientos y la preparación técnica necesaria, que deberá cumplir al menos las condiciones recogidas en los perfiles detallados. El IGN, en cualquier momento, podrá solicitar el cambio del personal si considera que no cumple con los requisitos exigidos o las necesidades planteadas. El adjudicatario del servicio, conocedor de los medios necesarios para la realización de los servicios descritos facilitara a su personal todos los medios para la consecución de los niveles de calidad de servicio definidos. El adjudicatario se comprometerá a que todo el personal asignado al proyecto contraiga un compromiso de reciclarse y adecuarse a las tecnologías que tenga el IGN y a las que decida utilizar en el futuro. Siempre que se sustituya personal asignado al proyecto, la empresa adjudicataria aportará personal con cualificación igual o superior al recurso cesante. El adjudicatario deberá soportar las nuevas herramientas de que disponga el IGN, colaborando en la implantación de ellas si fuera necesario. La formación de los técnicos de la empresa adjudicataria para el manejo de las mismas será realizada por la misma entidad. Al tratarse, en su mayoría, de sistemas Hewlett Packard, se requiere que el adjudicatario esté en poder de las certificaciones de HP Converged Infrastructure Specialist, HP Professional Networking Specialist y HP ServiceONE, certificaciones que deberán estar actualizadas y ser acreditadas convenientemente en la oferta presentada. mgroba@fomento.es Página 19 de 31

24 7.1.1 Dirección y Coordinación del Proyecto El adjudicatario, a través del Coordinador o Jefe de Proyecto, informará sobre la planificación de trabajos, el estado de ejecución del contrato según lo determinado en el apartado 10 (Seguimiento del Servicio). En particular, el Jefe de Proyecto, realizará, entre otras, las siguientes funciones: Representar al licitador ante el IGN. Representar al equipo de trabajo que realice el servicio objeto del presente pliego ante todas las partes involucradas y ante terceros cuando el cliente se lo pida. Coordinar el apoyo técnico y la formación necesaria que el adjudicatario suministrará al equipo humano que realice los trabajos objeto del contrato, en todas aquellas materias que sean necesarias. Impartir con exclusividad instrucciones específicas sobre el trabajo a realizar a los empleados del adjudicatario, siempre teniendo en cuenta la base de las instrucciones genéricas que se desprendan de lo establecido en el presente Pliego y encaminadas al buen término del servicio. Supervisar y controlar el trabajo realizado por los miembros del equipo y las actividades realizadas e informar al IGN de las posibles incidencias y seguimiento o desviaciones de plazos. Ejercer el mando y el poder organizativo sobre el equipo humano del adjudicatario destinado a atender los servicios objeto del contrato, que estará siempre bajo la disciplina laboral y el poder de dirección del adjudicatario. Realizar el diseño de cuadro de mando de estado que asegure un control efectivo de las Plataformas y servicios y permita tener una visión a nivel de Resumen Ejecutivo. Supervisar la correcta documentación de todos y cada uno de los trabajos del servicio. El incumplimiento de las obligaciones precitadas, parcial o totalmente, facultará al IGN para instar la resolución del Contrato. mgroba@fomento.es Página 20 de 31

25 Se detallan las características mínimas requeridas para este perfil: Categorías y Perfiles Mínimos Requeridos Perfiles Requeridos Jefe de Proyecto Experiencia mínima de 5 años, demostrable en proyectos similares Certificación oficial ITIL Titulación Universitaria Equipo de trabajo de Apoyo a la Explotación. El equipo de trabajo designado por el adjudicatario para llevar a cabo los trabajos del servicio definidos en el apartado 4 Catalogo de Sistemas de Información deberá cubrir en conjunto los requisitos de la tabla siguiente: Categorías y Perfiles Mínimos Requeridos Cobertura de Servicio Perfiles Requeridos mgroba@fomento.es Página 21 de 31

26 Categorías y Perfiles Mínimos Requeridos Cobertura de Servicio Perfiles Requeridos Soporte y Operación. Redes y Sistemas. De lunes a viernes excepto festivos, de 8h a 17h. Asignados in situ en horario de trabajo en el IGN. MS Windows: 2003, 2008 e ISA Server HP Proliant HP Blades HP StorageWorks HP EFS Cluster HP Unified Networking Data Protector HP Procurve VMWare Red Hat Linux/SUSE Linux Experiencia mínima de 2 años demostrable como Administradores en proyectos similares. Experiencia demostrable en administración de servicios y entornos tecnológicos similares a los del IGN. Consultoría Actuaciones puntuales In situ o remotas Almacenamiento y backup de HP (certificación MASE de HP) Redes HP (certificación ASE o superior) Servidores HP Proliant (certificación ASE o superior) Microsoft Windows Server (certificación MCITP o superior) Experiencia mínima de 2 años en las funciones correspondientes en proyectos similares Requisitos adicionales de la empresa y del equipo de trabajo mgroba@fomento.es Página 22 de 31

27 En virtud del artículo 53.2 de la Ley 30/2007 de Contratos del Sector Público, la empresa licitante, y el equipo de trabajo ofertado para el desarrollo de los trabajos incluidos en el presente servicio, deberán cumplir, sin prejuicio de los requisitos indicados anteriormente, y en especial en los apartados y 7.1.2, las siguientes condiciones o requisitos: Disponer de la categoría de suministrador de servicios de las plataformas de Infraestructura existentes para garantizar que el adjudicatario tiene el conocimiento necesario para poder administrar las plataformas del IGN. Garantizar el cumplimiento de los controles de calidad y de la normativa medioambiental adecuados para el desarrollo de este servicio. El personal técnico que sea propuesto para la ejecución del servicio deberá disponer al menos de titulación en Formación Profesional o equivalente. El Director del proyecto y el Jefe de Proyecto deberán disponer, al menos, de titulación universitaria. Para ello, la empresa licitante, en la documentación a aportar como parte de la oferta técnica deberá: Acompañar la documentación justificativa de disponer de las siguientes certificaciones técnicas en vigor: o HP Converged Infrastructure Specialist o HP Professional Networking Specialist o HP ServiceONE o VMWare Partner o Oracle Gold Partner o Microsoft Gold Partner Acompañar la documentación justificativa de disponer de las certificaciones en vigor de cumplimiento de la normativa de calidad y de gestión ambiental siguientes: o ISO9001 o ISO14001 Acompañar la documentación justificativa de disponer de las titulaciones y certificaciones correspondientes al equipo técnico, al Jefe de Proyecto y al Director del Proyecto ofertados. o Para el equipo técnico, al menos Formación Profesional de grado superior o equivalente o Para el Jefe de Proyecto y el Director de Proyecto titulación universitaria. mgroba@fomento.es Página 23 de 31

28 El incumplimiento de las condiciones anteriores podrá facultar al órgano de contratación para excluir la oferta presentada del proceso de valoración. 7.2 HERRAMIENTA PARA GESTIÓN DE TAREAS Las incidencias que surjan durante la operación y explotación normal de los servicios del IGN, así como las peticiones y solicitudes de trabajo que deban ser enviados al equipo de trabajo del adjudicatario serán comunicadas a través de la herramienta de la cual dispone actualmente el IGN (OTRS), o bien a través de cualquier herramienta o aplicación similar que permita la gestión de incidencias o tickets (alta, modificación, seguimiento, cierre, asignación a personas, priorización, etc.). La herramienta que el adjudicatario decida poner a disposición del IGN para la gestión de incidencias, peticiones y solicitudes, ya sea el OTRS actual u otra nueva distinta, no supondrá al IGN ningún coste adicional, ni en términos de licencia, ni en servicios de implantación y configuración de dicha aplicación, ni en merma de la dedicación de los recursos asignados al servicio definido en este pliego como consecuencia de dichas necesidades de implantación o configuración de la herramienta. Entre otras, la herramienta deberá permitir a las personas que la D.G. determine en su momento fijar las prioridades asignadas a cada petición o solicitud, así como priorizar entre las distintas peticiones activas en cada momento. Asimismo, la herramienta deberá permitir al equipo de trabajo indicar, en el momento de asignación de la solicitud, y en función de las prioridades indicadas en el párrafo anterior, la fecha y hora estimadas para su resolución. El adjudicatario deberá comprometerse a atender todas las incidencias y peticiones que lleguen por dicha vía, en los tiempos y plazos fijados en los Acuerdos de Nivel de Servicio, y a documentar, al menos en la propia aplicación cuando las circunstancias técnicas lo permitan, las soluciones técnicas adoptadas para resolver la petición en cuestión. La herramienta igualmente debe permitir indicar los tiempos dedicados a la resolución de cada trabajo, y generar informes, tanto de tipo estadístico o resumido, como detallado para cada persona y/o actividad, sobre la dedicación del equipo de trabajo a cada una de las tareas solicitadas. 8 CONDICIONANTES DEL EQUIPO DE TRABAJO mgroba@fomento.es Página 24 de 31

29 No se podrán incluir en la oferta personas con contrato a jornada completa comprometido con otra entidad, pública o privada, para el mismo periodo de ejecución de esta contratación. La comprobación fehaciente de esta anomalía podrá significar la exclusión de la oferta. Al objeto de contrastar los datos facilitados, la Secretaría General del Instituto Geográfico Nacional se reserva la facultad de efectuar entrevistas personales o pruebas de cualificación técnica a la totalidad o parte del personal ofertado. La comprobación fehaciente de datos que desvirtúen la realidad supondrá la exclusión de la oferta. 8.1 MODIFICACIÓN EN LA COMPOSICIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO La valoración final de la productividad y calidad de los trabajos de las personas que realizan la asistencia corresponde al Responsable del Proyecto por parte del IGN, pudiendo solicitar el cambio de cualquiera de los componentes del equipo de trabajo, con un preaviso de quince días, por otro de igual categoría, si existen razones justificadas que lo aconsejen. Si la empresa adjudicataria propusiera el cambio de una de las personas del equipo de trabajo, se deberá solicitar por escrito con quince días de antelación, exponiendo las razones que obligan a la propuesta. En su caso, el cambio deberá ser aprobado por el Responsable del Proyecto. La incorporación adicional de nuevos recursos al equipo de trabajo habrá de solicitarse con un preaviso de quince días. En el caso de tratarse de personas no incluidas en la oferta, la autorización por parte del órgano directivo requerirá de las mismas condiciones que en la constitución del equipo inicial. Con carácter excepcional, se podrá reconocer una mejora de la categoría profesional de alguna de las personas que viene realizando los trabajos, cuando concurran las siguientes circunstancias: La nueva categoría profesional forma parte de las categorías contratadas. La persona reúne el perfil técnico mínimo de la nueva categoría profesional según las prescripciones de este Pliego. El cambio es promovido y aceptado por el Responsable del Proyecto. Los posibles inconvenientes de adaptación al entorno de trabajo y al proyecto, debidos a las sustituciones de personal, deberán subsanarse mediante períodos de solapamiento sin coste adicional para el IGN, durante al menos un mes. A efectos del cómputo de recursos implicados en el proyecto, el mes de trabajo conjunto de mgroba@fomento.es Página 25 de 31

30 las dos personas computará como un único mes/hombre: esta regla implica que el coste de formación del nuevo miembro del equipo de trabajo en el entorno específico de la Dirección General del Instituto Geográfico Nacional del Ministerio de Fomento correrá a cargo de la empresa contratista. La empresa adjudicataria deberá aportar los CV y la documentación que estime oportuna al objeto de que la Administración compruebe que el personal que va a prestar sus servicios en el marco del contrato posee una cualificación suficiente en relación no solo con la categoría profesional requerida, sino también al desarrollo de esta categoría en proyectos de naturaleza similar. 9 TITULARIDAD DE LOS TRABAJOS Los informes, documentos, información de apoyo y cualquier tipo de elemento o soporte intermedio (papel, fichas, CDs, etc.) que contengan información necesaria para la prestación del servicio o que sean obtenidos como consecuencia de la ejecución de los trabajos previstos en este pliego de prescripciones técnicas serán propiedad del Instituto Geográfico Nacional, sin que pueda oponerse a ello el adjudicatario autor de los trabajos. Asimismo no podrán ser utilizados por éste para fines distintos a los indicados en dicho documento sin autorización previa y por escrito de la Secretaría General del Instituto Geográfico Nacional. 10 SEGUIMIENTO DEL SERVICIO Se creará un comité de seguimiento del servicio, compuesto al menos por el Responsable del Proyecto del IGN y el Jefe de Proyecto por parte del adjudicatario. El adjudicatario deberá indicar en su oferta los detalles de su propuesta acerca de la composición del comité. Este comité se reunirá por defecto con periodicidad quincenal, así como en cualquier otra ocasión en la que el IGN lo considere oportuno. Asimismo el adjudicatario deberá comprometerse explícitamente a elaborar con misma periodicidad quincenal un Informe de seguimiento del estado del proyecto, que deberá ser entregado al Responsable del Proyecto del IGN, revisado por éste y, si procede, validado. Adicionalmente, la herramienta de gestión empleada por el adjudicatario permitirá el seguimiento de las actividades del servicio de forma continuada por parte del personal de la D.G. que se determine. Asimismo, el equipo de trabajo deberá indicar, en el momento de asignación de cada solicitud, y en función de las mgroba@fomento.es Página 26 de 31

31 prioridades marcadas a la lista de peticiones de trabajo activas en cada momento, el tiempo estimado de resolución. 11 LUGAR DE REALIZACIÓN DE LOS TRABAJOS Los trabajos se llevarán a cabo de forma habitual en las dependencias del Instituto Geográfico Nacional, o en las propias oficinas del adjudicatario, si aquél lo estimase oportuno y previa autorización, sin que ello deba afectar al precio de la oferta, pudiendo revocarse dicha autorización en cualquier momento si se considera que no se presta el servicio de forma adecuada. En el supuesto de prestación del servicio en las oficinas del adjudicatario, todas las herramientas necesarias para el desarrollo y realización de los trabajos correrán a cargo de la empresa adjudicataria, debiendo ser en cualquier caso las que determine la Secretaría General del Instituto Geográfico Nacional. Si bien la actividad del equipo de trabajo se desarrollará normalmente de lunes a viernes, dentro de un horario estándar, los licitadores deberán comprometerse a una total disponibilidad horaria del equipo de trabajo (incluyendo noches, sábados, domingos y festivos) cuando la criticidad o urgencia de las peticiones así lo exija (por ejemplo, resolución de incidencias, cumplimiento de los plazos de puesta en producción de nuevas funcionalidades, etc.). La realización del trabajo fuera del horario habitual no tendrá una consideración especial a efectos de cómputo de horas o tarifa aplicable a las mismas. Esta circunstancia ha de tener la aprobación previa del Responsable del Proyecto. 12 CONFIDENCIALIDAD La empresa adjudicataria y el personal encargado de la realización de las tareas guardarán secreto profesional sobre todas las informaciones, documentos, y asuntos a los que tengan acceso o conocimiento durante la vigencia del contrato, estando obligados a no hacerlos públicos o enajenar cuantos datos conozcan como consecuencia o con ocasión de su ejecución, incluso después de finalizar el plazo contractual. El adjudicatario se compromete a mantener estricta confidencialidad y a no revelar o ceder datos, ni aun para su conservación, o documentos proporcionados por la Administración o copia de los mismos, a terceros, para cualquier otro uso no previsto como necesario para el desempeño del proyecto, especialmente los datos mgroba@fomento.es Página 27 de 31