En 15 años se ha duplicado el número de agencias de viajes. La población en España ha crecido un 14% mientras que las agencias lo han hecho en un 82%

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1 R : 15 años de turismo En 15 años se ha duplicado el número de agencias de viajes La población en España ha crecido un 14% mientras que las agencias lo han hecho en un 82% En 1994 había en España unas agencias de viajes para una población de 39,5 millones de habitantes. Quince años después la población ha crecido un 14% hasta llegar a los 45 millones, mientras que el número de agencias lo ha hecho en un 82% hasta llegar a las oficinas. Una cifra que de no ser por la crisis se situaría en los puntos de venta que había a primeros de En estos tres lustros el mercado emisor español ha experimentado su consolidación, y prueba de ello es el espectacular crecimiento del número de agencias de viajes que ha acompañado este fenómeno. No obstante, el aumento de agencias ha sido desproporcionadamente mayor que el del mercado. las razones de este desequilibrio hay que buscarlas en la morfología del sector español de la distribución. Mientras que en los grandes mercados emisores europeos el sector está concentrado en grandes agencias con una gran proporción de habitantes por oficina, en España el caso es el contrario: El sector está muy atomizado y cada agencia toca a muchos menos habitantes que una agencia alemana. Entre 300 y 500 nuevas agencias al año Pero de lo que no cabe duda es que en estos 15 años el sector español de agencias ha vivido un periodo espectacular que en la actualidad parece haber tocado techo. Desde 1994 a 2001 el sector crecía a razón de 300 nuevas oficinas al año, pasando de las de 1994 a las en A partir del cambio de milenio el ritmo de aperturas aumenta y en 2003 se llega a las agencias. Desde entonces hasta 2007 el crecimiento ha sido imparable hasta llegara las oficinas, cifra record. Pero a finales de ese año se empieza a hablar de recesión del consumo y desaceleración económica, y en 2008 ya se habla abiertamente de crisis. Y, como inevitable efecto de la caída del consumo familiar, a lo largo del pasado año el número de agencias, por primera vez en estos 15 años, lejos de crecer, disminuye. El primer semestre arroja un descenso de la red de agencias de cerca del 1%, pero lo peor se produjo en otoño, una vez cerrada la temporada alta de ventas que representa el verano. Han sido muchas las agencias que, una vez agotada la caja del verano, se ha visto forzadas a cerrar. Se estima que 2008 acabó con un saldo de entre un 6% y 10% menos de agencias, lo que supone en torno a menos. Y dicen, que lo peor está por llegar, a lo largo de este Reestructuración forzada Pese a lo dramático de esta situación reciente, son muchos en el sector los que consideran que era necesaria una reestructuración de un sector tan sobredimensionado. Una reestructuración que, de no haber sido por la crisis, más tarde o más temprano habría llegado. Y es que los acontecimientos, novedades y tendencias que han ido surgiendo a lo largo de estos 15 años han ido también cambiado el modelo de negocio de las agencias. Como sector de intermediación de los productos de terceros, las agencias han vivido en estos tres lustros los vaivenes que han vivido sus proveedores en otros sectores. Unos cambios en los que el sector aéreo ha sido protagonista indiscutible. la aparición de las compañías low cost 74 Febrero 2009

2 Evolución del número de agencias Año Agencias Evolución del número de agencias en España. (centrales más sucursales) obligó hace años a las compañías tradicionales a replantearse su modelo para poder competir con estas recién llegadas que irrumpieron rompiendo moldes. Uno de los efectos fue la lucha de las tradicionales por reducir costes. Y entre esos costes se encontraban las comisiones que venían pagando a las agencias de viajes. En el mercado español fue Iberia, como siempre, la que dio el primer paso. En 1997 comenzaron a negociar con las asociaciones de agencias de viajes una reducción de la retribución. las intenciones de la primera compañía española hizo que muchos representantes sectoriales de las agencias se rasgaran las vestiduras, considerando inadmisible, por no decir increíble, que la que hasta entonces había sido su primer socio y mayor fuente de ingreso, quisiera ahora darles esta puñalada. Pero, después de muchas y maratonianas reuniones, Iberia redujo las comisiones del 9% al 6,5% para el doméstico y el 7,5% para el internacional. Fue el primer paso. Llegan los fees El segundo paso lo dio Iberia en enero de Meses atrás anunció su intención de eliminar las comisiones, siguiendo los pasos de otras aerolíneas en los mercados norteamericano y británico. Se empezó a hablar de la tenida comisión cero. Si la bajada de comisiones de 1997 supuso un trauma para los agentes, lo que ahora pretendía Iberia suponía mucho más. Era el fin El número de agencias de viajes en España ha experimentado un fuerte crecimiento durante la última década, pero en los últimos años ese porcentaje ha ido disminuyendo llegando a estancarse en Desde 1994 HoSTElTUR se ha hecho eco de los cierres y quiebras más importantes del sector en España, algunos de los cuales resumimos a continuación. En el verano de 2001 el turoperador Unijoven, que había emprendido varias iniciativas innovadoras y delicadas como el vuelo charter directo Madrid-Guatemala, a Cabo Verde o a Bali, cesaba en sus operaciones. En ese momento el sector reaccionó de forma inmediata para proteger al cliente y la propia imagen del sector, y prácticamente la totalidad de las personas que habían abonado sus viajes pudieron realizarlos a través de otros operadores. En 2004 le tocó el turno a la mayorista Nogaltour, que echaba el cierre y su dueño, Jesús Nogal, desaparecía dejando una deuda a hoteles y agencias de receptivo de más de cuatro millones de euros. Ese mismo año la franquicia de agencias valenciana, Hippo Viajes, que presidía Vicente García Conchell, se veía obligada a cesar en sus actividades ante las importantes deudas contraídas con los proveedores. Un año más tarde el turoperador Turvisa especializando en viajes a oriente Medio y Atlántico Norte y Centro, con sede en Madrid, y que contaba con la minorista Viajes Viking, también cesaba sus operaciones. En invierno de 2006 Pautours suspendía pagos debiendo 1,5 millones de euros a 200 hoteles y Alada Tours, el turoperador del grupo Air Madrid, se veía obligado a cerrar tras la suspensión de operaciones de la aerolínea. El último turoperador en cerrar este año ha sido Alondra-Calypso, especializado en circuitos en autocar y estancias en balnearios. otros cierres destacables fueros la agencia de viajes Quo Viajes y TUI Centro de Viajes, cuyas oficinas acabó vendiendo a Viajes Iberia. Fuentes del sector apuntan que 2009 será un año crucial en el que seguiremos asistiendo a cierres y reestructuraciones en el sector de las agencias de viajes y de la turoperación en España. Álvaro Quijano Desaparecidos en combate Febrero

3 R de un modelo de relación comercial, hasta entonces basado en la retribución del proveedor a la agencia trajo una reducción de las comisiones hasta el 3% con el objetivo de ir rebajándola progresivamente hasta hacerla desaparecer en un par de años. Finalmente la comisión cero no ha llegado, pero casi. Actualmente Iberia paga un 0,4% por cupón volado. Pero lo más impactante de esta bajada de comisiones fue el cambio de modelo que trajo, ya que, a partir de enero de 2004, y ante una comisión tan baja, las agencias comenzaron a cobrar una cantidad al cliente, los denominados gastos de emisión o service fee. De igual modo que también comenzaron a cobrarlos las compañías aéreas para evitar el agravio comparativo cara al cliente, y que no fuera más caro comprar en agencias. Aquello fue interpretado como acuerdo ilícito entre las compañías ya las agencias por parte de Defensa de la Competencia, y de aquel expediente vino una sanción millonaria de 3,6 millones de euros a repartir entre las asociaciones de agencias, que todavía hoy está pendiente de resolución final, ante los recursos presentados. Pero además de este efecto en la ción comercial entre las agencias y las ae- relarolíneas, el cambio de modelo trajo (o, más bien, debería haber traído) un cambio de mentalidad. las agencias se han visto forzadas a reenfocar su punto de mira desde el proveedor, que les pagaba antes, hacia el cliente. Un cambio al que todavía se sisten muchas. re- En estos años, la implantación de internet ha facilitado la relación directa del proveedor con el cliente, y ha añadido más argumentos para redefinir el rol del agente de viajes. Evolución de la composición de los grupos GloBAlIA (AIR EURoPA) GloBAlIA (AIR EURoPA) GloBAlIA GloBAlIA GloBAlIA Halcón Halcón Halcón Halcón-Ecuador Halcón-Ecuador Travelplán Travelplán Travelplán Travelplán Travelplán Air Europa Air Europa Air Europa Air Europa Air Europa Pepe Car Pepe Car oasis Groundforce MARSANS (princ. empresas) MARSANS (princ. empresas) MARSANS (princ. empresas) MARSANS (princ. empresas) MARSANS (princ. empresas) Spanair Spanair Spanair Aerolíneas Argentinas Aerolíneas Argentinas Air Comet Air Comet Aerolíneas Argentinas Air Comet Air Comet Viajes Marsans Viajes Marsans Air Comet Viajes Marsans Viajes Marsans Pullmantur Pullmantur Viajes Marsans Mundicolor Mundicolor Grupo Trapsa Grupo Trapsa Pullmantur Pullmantur Grupo Trapsa Hotetur Hotetur Grupo Trapsa Grupo Trapsa Hotetur Hotetur Hotetur IBERoSTAR IBERoSTAR IBERoSTAR IBERoSTAR orizonia (princ. empresas) Iberostar Hoteles Iberostar Hoteles Iberostar Hoteles Iberostar Hoteles Iberojet y TToo s Iberojet Iberojet Iberojet Iberojet Viajes Iberia Viajes Iberia Viajes Iberia Viajes Iberia Viajes Iberia Iberworld Iberworld Iberworld Iberworld Iberworld Iberoservice Iberoservice Iberoservice Iberoservice Iberoservice BARCEló BARCEló BARCEló BARCEló BARCEló Barceló Hoteles Barceló Hoteles Barceló Hoteles Barceló Hoteles Barceló Hoteles Viajes Barceló Viajes Barceló Viajes Barceló Viajes Barceló Turavia Turavia 76 Febrero 2009

4 Resistencia a la concentración En España había cuatro grandes grupos turísticos en Básicamente los mismos que en 2009, con algunos cambios en alguno de ellos. Esta persistencia al cabo de los años contrasta con la tendencia a la concentración en megagrupos que se ha dado en los últimos años a nivel europeo. En estos años han permanecido, más o menos independientes, incluyendo algún cambio de manos, los grupos Globalia, Marsans, orizonia (Iberostar hasta 2006) y Barceló. No obstante, en los últimos meses se han producido algunas intenciones de concentración, como es el caso del interés de orizonia por Globalia, o la posible venta de alguna de las empresas emblemáticas del grupo Marsans, si bien la llegada de la crisis ha enfriado los ánimos. Al menos así estaban las cosas al cierre de esta edición, aunque todo es posible y nada impide que quede obsoleta en poco tiempo. Orizonia, la mayor operación del emisor español la única gran operación que ha vivido el ámbito de los grupos turísticos españoles fue la acontecida a mediados de 2006, cuando el fondo de inversión Carlyle le compró a Iberostar su división emisora, compuesta por la división de turoperadores que lidera Iberojet, la agencia Viajes Iberia, y la aerolínea chárter Iberworld. Con esta operación el presidente de Iberostar, Miguel Fluxá, conseguía centrarse en exclusiva en el negocio hotelero. Además del mencionado fondo de inversión norteamericano, que se hizo con el 55% del capital, también formó parte de la operación el fondo español Vista Capital, propiedad del banco de Santander, que adquirió el 36%, quedando el 9% restante en manos del equipo ejecutivo que lidera Gabriel Subías. Poco después de la espectacular operación (la más importante que ha vivido hasta la fecha el sector español de las agencias de viajes y turoperadores) los nuevos propietarios bautizaban al flamante grupo como orizonia Corporación y acometían una ambiciosa y agresiva estrategia de expansión del grupo mediante compras. Así se hicieron con Condor Vacaciones y con la agencia online Rumbo. Y también lo intentaron con Catai y Nobeltours, ante cuya falta de acuerdo en los dos casos decidieron crear el turoperador Kirunna. En esta misma estrategia se engloba la operación con el grupo crucerista Carnival para la joint venture Iberocruceros. Y entre las últimas iniciativas se engloba el lanzamiento de la marca Smilo, que integra todo el receptivo, y de la división hotelera luabay. lo que suma un total de siete divisiones. La aventura de Barceló y First Choice Si no la operación más espectacular del sector emisor español, sí se puede decir que ha sido la más curiosa la protagonizada por el grupo mallorquín Barceló y First Choice. El grupo británico llegó a un acuerdo con la familia Barceló en junio de 2000 por el que Barceló Corporación pasaba a ser el primer accionista de First Choice, con un 21% de su accionariado, a cambio de su división emisora formada por la agencia Viajes Barceló y el turoperador Turavia. lo curioso de este caso fue lo ocurrido Febrero

5 R tres años después. First Choice se dio por vencido ante su incomprensión del mercado emisor español y puso en venta las dos empresas. Turavia fue comprada por el grupo Iberostar y actualmente engrosa la flota de turoperadores de orizonia. Y Viajes Barceló estuvo a punto de ser comprada por el grupo Marsans, en julio de 2003, para sumarla a Viajes Marsans y contar con una segunda cadena de agencias en el grupo. Pero cuando todos daban por hecha la operación, incluyendo los copropietarios de Marsans, Gonzalo Pascual y Gerardo Díaz, se produjo un golpe de efecto que dio mucho que hablar: Barceló Corporación puso encima de la mesa en el último momento su derecho de adquisición preferente y en noviembre volvió a ser dueño de la agencia que fundó, ante el gran enfado de Pascual y Díaz. Marsans, compras y ventas Por su parte, el grupo Marsans ha mantenido a lo largo de estos años una trayectoria irregular en la que se han producido compras y ventas. Este grupo realidad no es tal, sino más bien un conglomerado de cerca de 30 empresas cuyo común denominador son sus propietarios, Gonzalo Pascual y Gerardo Díaz, que tienen sus participaciones accionariales en la empresa Teinver, que actual como holding. En estos 15 años uno de los procesos más destacables que se han producido en el seno de este grupo ha sido la progresiva Sigue en página El Top 5 del sector de AAVV y TTOO Juan José Hidalgo En 1971 el empresario decidió iniciarse en la apertura de agencias de viajes con la empresa Halcón Viajes. En 1988 nace Travelplan, la mayorista del grupo y ya en 1997 constituye Globalia Corporación Empresarial, el grupo turístico más importante de España. En el 2000 crea oasis, la división hotelera del grupo y tres años después se hace con Viajes Ecuador y crea el grupo de empresas Pepe. En 2007 Hidalgo se hace con el 25% de Air Dominicana y en 2008 compra una participación de la agencia online TuBillete.com. Gonzalo Pascual y Gerardo Díaz En 1968 constituyen la agencia mayorista de viajes Trapsatur S.A, formando el Grupo Trapsa. En 2003 compran las participaciones de Iberia y el grupo Globalia haciéndose con el 100% del control del turoperador Tiempo libre-mundicolor. Ambos empresarios se reparten las presidencias de las empresas que integran el grupo Marsans. Gonzalo Pascual preside Viajes Marsans y presidía Spanair hasta la total salida del grupo de la compañía, mientras que Gerardo Díaz es el presidente de Trapsa, Air Comet y Hotetur, además de ostentar la presidencia de la CEoE. Gabriel Subías El consejero delegado de orizonia Corporación entró en el Grupo Iberostar en 1987 como asesor jurídico. En 1996 fue nombrado director general de Iberojet y cuatro años después accedió a la presidencia de Iberworld y Aerobalear. Con la entrada de las firmas de capital de riesgo Carlyle y Vista Capital el grupo emisor de Iberostar se convirtió en orizonia y Subías en su máximo directivo. El grupo ha llevado a cabo las adquisiciones de Cóndor Vacaciones, Viajar.com, ha lanzó el turoperador especializado en grandes viajes Kirunna Travel y compró el 50% de Rumbo a Amadeus. Anselmo de la Cruz, presidente ejecutivo del Grupo Transhotel Hasta la fundación de Transhotel, Anselmo de la Cruz ocupó cargos con diferentes responsabilidades en algunas de las firmas más sólidas del sector, como Iberojet o Halcón Viajes. En 1994, el ahora presidente de la compañía creó la empresa que más tarde dio nombre a uno de los actores turísticos más importantes de España y con destacada presencia internacional, el Grupo Transhotel. la compañía cuenta con un portfolio de hoteles, se encuentra integrado por cuatro empresas, trabajadores, 26 delegaciones internacionales y presencia en más de 180 países. Juan Careaga Recientemente fallecido era una de las personalidades más emblemáticas del sector europeo de agencias de viajes y ostentaba el cargo de Presidente de Honor de AEDAVE. Director general de Turismo del Estado en el primer Gobierno de la Monarquía, Careaga empezó en un mostrador de Viajes Wagon lits y llegó a presidir el Grupo ota, siglas del holding operadores Turísticos Asociados, que en la década de los 70 agrupaba a los grandes turoperadores de la época como Tiempo libre Mundicolor, Club de Vacaciones, Iberrail, Central de Cruceros y Central de Congresos. Álvaro Quijano 78 Febrero 2009

6 R...Viene De página 78 venta de Spanair, compañía fundada por Pascual y Díaz y de la que compartían la propiedad a partes iguales con SAS. Posteriormente fueron vendiendo a la compañía sueca diferentes porcentajes accionariales, hasta quedarse en 2007 sólo con un testimonial 5% y la presidencia en manos de Pascual. Fue entonces cuando le vendió el 5% restante con la intención de comprarle a continuación todo el accionariado ante el anuncio de SAS de querer deshacerse de Spanair. Pero la jugada no salió y Marsans se quedó sin Spanair. Pero, sin duda, lo que más quebraderos de cabeza le ha supuesto a los dueños de Marsans ha sido, y está siendo, el caso de Aerolíneas Argentinas, compañía que el grupo compró en 2001, y cuya historia en manos del grupo español ha sido una secuencia de litigios en los tribunales argentinos, hasta la previsible expropiación y nacionalización de la compañía por parte del Gobierno argentino al cabo de ocho años en manos de Marsans. otra operación, esta vez ce venta, fue la protagonizada por Pullmantur. Este turoperador reconvertido en compañía de cruceros fue vendido por Marsans a Royal Caribbean en 2006 con el objetivo de capitalizar de cara a futuros proyectos aéreos. Pero antes de todo esto, en 2003, Marsans se hizo con el 100% de Mundicolor, del que ya tenía el 39%, con el objetivo de relanzar al que había sido hasta mediados de los 90 el primer turoperador español. Historia de una agencia de viajes Viajes Halcón Nacida en 1971, en la década de los 90 la minorista crece rápidamente abriendo una media de 80 a 100 oficinas cada año y en 2004 alcanza el segundo puesto en el ranking de grandes redes de agencias facturando 888 millones de euros, siendo sólo superada por Viajes El Corte Inglés. Ya en 2007 Viajes Halcón-Ecuador se mantiene como la segunda agencia más importante en cuanto a facturación al alcanzar los millones de euros con un crecimiento más moderado que en años anteriores. Viajes Eroski Fundada en 1980 y perteneciente al Grupo Eroski y a la Corporación Cooperativa Mondragón (MCC), Viajes Eroski se ha convertido en una de las diez primeras agencias del estado. Integrada en GEBTA( Guild European Business Travel Agents) son especialistas en el área vacacional, con más de 140 oficinas de atención al público y un departamento propio de contratación y se han centrado en los viajes de negocios y organización de congresos. Viajes Iberia Viajes Iberia es la red de oficinas minorista de orizonia Corporación. Ha experimentado un notable incremento del número de puntos de venta, pasando de tener 100 agencias de viajes en 1993 hasta llegar a los 750 puntos distribuidos entre España y Portugal. Fundada en 1930, desde finales de los años 90 y principios de la década siguiente la compañía pasó de ser una agencia secundaria a la cuarta en importancia en el mercado español, sobre todo gracias a su importante expansión adquiriendo la división española de viajes de Tui AG en 2004 y toda la red de Viajes Quo entre otros. Actualmente cuenta con 4 líneas de negocio: turismo vacacional, business travel, grupos e incentivos y convenciones y congresos. En 2008 Viajes Iberia facturó 900 millones de euros. Carlson Wagonlit Travel la compañía líder en la gestión de viajes de empresa con presencia en 150 países continúa con su proceso de expansión en España tras la compra de Viajes Mapfre y de Viajes lepanto. CWT ha apostado por el modelo de la franquicia como forma de expansión en nuestro país y espera tener entre 40 y 50 establecimientos de este tipo en funcionamiento antes de En 2008 los ingresos rondan los 650 millones de euros según las previsiones de la compañía y prevén superar los 700 millones de euros en Viajes Vincit En 1994 la agencia presidida por José Manuel Maciñeiras era una de las 8 agencias de viajes más importantes en España. Cuatro años más tarde contaba con 19 oficinas y con la incorporación de Politur llegó a tener cerca de 270 empleados. la empresa pasó por una travesía larga para adaptarse a los cambios alejándose del área vacacional para centrarse en los viajes de empresa, eventos, congresos y grupos especiales. Con más de 60 años de experiencia, Viajes Vincit cuenta en la actualidad con una plantilla de 60 empleados, han creado el portal e-vincit Business Travel dirigido al segmento de viajes de empresa y la web que vio la luz el pasado mes de septiembre. Álvaro Quijano 80 Febrero 2009

7 La constancia de Globalia Pero si hubiera que destacar un grupo por su constancia y apuesta en su propia marca, ese sería el caso del grupo que se inventó Juan José Hidalgo y que en 1994 se llamaba grupo Air Europa. En aquella época, codo con codo con el heterodoxo Herminio Gil, habría agencias de Halcón portada España a velocidad de vértigo e intentaba colocar a Air Europa en el mercado aéreo regular, tras abandonar el chárter un año antes. En estos años, además de la consolidación de Viajes Halcón como la agencia con más oficinas del mercado, ha situado a Air Europa entre las tres primeras compañías de España y ha colocado a Travelplan como el segundo turoperador. Además, se lanzó en 2003 al negocio del rent a car con PepeCar, y en los últimos tiempos está apostando por el sector hotelero de la mano de oasis. Asimismo, el grupo puso en marca la empresa de handling Groundforce y en 2007 lanzó la división de nuevos proyectos PepeWorld en la que comenzó a operar la agencia online PepeTravel. Las grandes agencias online tendrán que enfrentarse a nuevos retos y competidores en los próximos años. En estos años el crecimiento ha sido orgánico de las empresas ya creadas, y a base de lanzamiento de nuevos proyectos. En todos los casos salvo en la operación de Viajes Ecuador, agencia que compró a Carlson Wagonlint Travel en marzo de 2003 y que ha venido a afianzar, aún más, la red de agencias del grupo. La intermediación online en España la historia de la intermediación turística online en España se remonta al año 2000, momento en que empresas como edreams o Atrapalo desembarcaban en España. las aerolíneas, que fueron pioneras en adaptarse a la comercialización online, dieron el Travelplan 09 muc ho por viajar Canarias Baleares Brasil y Argentina Caribe Circuitos por América E u ro p a F r a n c i a C i rc u i t o s p o r E u ro p a D i s n e y l a n d R e s o r t Pa r i s I t a l i a E s c a n d i n a v i a y R u s i a M e d i t e r r á n e o M a r r u e c o s Túnez Egipto y Oriente Próximo Asia, África e Islas Exóticas USA Ofrecemos para esta temporada la mayor oferta de destinos a los precios más competitivos,con todas las comodidades para diseñar el viaje que mejor se adapte a sus necesidades Febrero

8 R pistoletazo de salida a un modelo de negocio abierto las 24 horas del día. Pero la euforia de los comienzos se vio atenuada por los efectos de estallido de la burbuja digital que provocó el cierre de varios portales generalistas y de viajes. A pesar de ello la saturación influyó decisivamente en el posterior resurgimiento y consolidación de las grandes agencias online que han pasado de tener un crecimiento de tres a dos dígitos en los últimos años. En la última década el cliente ha cambiado su comportamiento, se ha adaptado rápidamente a las nuevas tecnologías y se ha vuelto más exigente. Tanto es así que en 2008, las ventas de viajes online crecieron un 47%, lo que supone una cuota del mercado de turismo del 32% y según Javier González Soria, director de la división de Turismo de Google, las ventas de pasajes online en España supondrán el 50% por ciento del total en 2011, aunque éstas se ralentizarán en 2009 debido a la crisis financiera. De hecho ocupamos el cuarto lugar en Europa en cuanto a las ventas de pasajes a través de la red, sólo por debajo del Reino Unido, Alemania y Francia. El año pasado, las reservas online de viajes de ocio y las de negocios realizadas por el propio viajero representaron el 29% de la facturación global -unos 246 billones de euros- del sector de viajes europeo, según un reciente estudio publicado por PhoCus Wright. Se prevé que el crecimiento de las reservas de viajes online sea significativamente mayor que el del total de reservas, con un aumento previsto del 3%. A diferencia de Estados Unidos, el sector de viajes online europeo seguirá desfrutando de un crecimiento de dos dígitos. No obstante, se pronostica que este ritmo de crecimiento aminorará a medida que el sector de viajes online madure en mercados europeos específicos. La competencia Pero las grandes agencias online no están solas en el mercado. En 1998 empieza a predecirse que internet iba a acabar con el modelo tradicional de las agencias de viajes y una década después se ha demostrado que no sólo no han acabado con este sector sino que no ha hecho más que fortalecerlo, afirma Rafael Gallego, presidente de la Federación Española de Asociaciones de Agencias de Viajes (FEAAV). Aún así queda mucho camino por recorrer en el sector tradicional, un término que con el tiempo también irá desapareciendo. Por otra parte las aerolíneas han incrementado las ventas B2C (Iberia ha elevado sus ventas a través de su web un 8% con respecto a 2007, alcanzando los 500 millones de euros en los once primeros meses del año), aunque se espera una ralentización para este año. Asimismo las agencias online también tienen que hacer frente a nuevos actores que han entrado muy fuerte en el mercado innovando e integrando nuevos conceptos como es el caso de los metabuscadores de viajes o el de las redes sociales tipo Tripadvisor. La concentración de las grandes redes En estos 15 años uno de los fenómenos más significativos que ha vivido el sector español de las agencias de viajes ha sido la gran y creciente concentración del volumen de ventas y del número de puntos de venta en las grandes cadenas de distribución. En estos tres lustros las grandes redes han pasado de sumar oficinas sobre un total sectorial de 5.500, a llegar a englobar a más de en la Sigue en página Agencia Fact Fact Fact Fact Fact Viajes El Corte Inglés Viajes Halcón Marsans Viajes Viajes Iberia Barceló Viajes Carlson Wagonlit Travel TOTAL Oficinas 1994 Oficinas 1997 Oficinas 2000 Oficinas 2003 Oficinas 2007 Evolución total oficinas grandes redes Evolución total sector de agencias Peso de las grandes redes en el total del sector 22% 26% 32% 37% 42% 82 Febrero 2009

9 R...Viene De página 82 actualidad sobre las más de agencias que componen el sector. Es decir, las grandes han pasado de controlar el 22% de todo el sector a superar el 42%. Y si el fenómeno de la concentración es espectacular en el número de puntos de venta, lo es incluso más en el volumen de facturación. En estos tres lustros, las seis grandes redes del mercado español (Viajes El Corte Inglés, Halcón, Marsans, Viajes Iberia, Barceló y Carlson Wagonlit Travel -CWT-) han pasado de sumar un total de millones de euros en facturación en 1994 a los más de millones de euros de 2007 a crecimientos constantes, año a año, de más de dos dígitos. Analizando agencia por agencia, y comenzado por la que más factura, Viajes El Corte Inglés han mantenido en estos 15 años el liderazgo en volumen de facturación, tanto en el segmento vacacional como en la venta de viajes corporativos. Un líder que lo es en ventas aunque en puntos de venta cede ese puesto a Viajes Halcón. Crecimiento mediante compras Viajes El Corte Inglés ha multiplicado su facturación por más de cinco su facturación, pasando de los algo más de 400 millones de euros vendidos en 1994 a los más de millones de 2997 (última cifra económica conocida en todos los casos. las de 2008 las empresas las publican a lo largo del presente año). En cuanto al resto de grandes redes, su situación en el ranking de facturación ha ido variando con los años, en función de los cambios de estrategias empresariales y de las adquisiciones efectuadas. Así, Viajes Halcón era tercer agencia en ventas en 1994 mientras que CWT ocupaba el segundo lugar gracias a la suma en sus cifras de la facturación de Viajes Ecuador, agencia integrada entonces en ese grupo. Con el paso de los años, el espectacular aumento de la red de la agencia del grupo Globalia ha ido incrementado su facturación, y ya se colocó en segundo lugar en Pero fue a primeros de 2003 cuando la cifra de ventas de Halcón experimentó un importante salto cuantitativo gracias a la adquisición de Viajes Ecuador, que a partir de entonces pertenece a la red de Halcón, Evolución de las agencias de viajes online Javier Bellido, director general de edreams En sus 10 años de trayectoria, edreams ha conseguido ocupar el segundo puesto entre las agencias de viajes online europeas y se ha consolidado como la mayor compañía de comercio electrónico del país. En España, edreams es la segunda agencia emisora de billetes aéreos y es lider en el sector de viajes online según datos de BSP (Billing and Settlement Plan). la facturación bruta del ejercicio fiscal 2007 ascendió a 445 millones de euros, un 50% más que el año anterior. En el primer semestre de 2008 la facturación bruta ascendió a 312 millones de euros, suponiendo un crecimiento del 49% respecto al mismo periodo del año anterior. edreams ofrece sus servicios a España, Italia, Francia, Portugal, Alemania, Reino Unido y el mercado mundial de habla inglesa. Bruno Preda, director de producto y venta de Lastminute.com El crecimiento en el sector y en España puntualmente ha sido explosivo. lastminute.com surgió en londres y pronto se expandió en todo el mercado europeo, y en pocos años fue adquirida por el segundo grupo a nivel mundial en turismo, Sabre Holdings. Somos una puntocom que operaba inicialmente con 15 personas y hoy somos más de 100 empleados en plantilla en toda la península. Actualmente contamos con el inventario de producto más amplio del mercado, gracias a nuestras alianzas con socios y proveedores, así como nuestra red internacional que cubre todos los puntos del globo. Nacho Giral, socio fundador y director general de viajes de ATRAPALO.com Desde el primer año logramos crecimientos del 100% en facturación y a los 18 meses eramos una empresa rentable. Fuimos los primeros, sobretodo porque no teníamos alternativa. o éramos rentables o teníamos que cerrar. En 2007 el crecimiento fue del 60%. Facturamos más de 160 millones de euros y con este tamaño ya no se crece tan rápido. En 2008 creceremos menos debido a impacto de la crisis. En cuanto a expansión geográfica estamos ya presentes en Italia y Chile y tenemos un ambicioso proyecto de expansión. George Sans, vicepresidente de Terminal A TerminalA nació en abril del 2004, cuando ya el mercado español contaba con actores que iniciaron sus actividades desde el año 2000 como Rumbo, edreams, Atrápalo, lastminute, Travelprice etc Es decir, un mercado bastante consolidado pero sin novedades tanto a nivel tecnológico como en la manera de abordar el marketing. Desde sus inicios TerminalA ha generado beneficios, ha iniciado su expansión internacional en el 2006 abriendo Francia y Portugal para llegar a finales del 2008 estar presente en 17 mercados, y durante el año 2009 abrirá en EE.UU. El año pasado la facturación fue de 180 millones de euros, un 30% más que en 2007, y la previsión para 2009 es llegar a los 255 millones de euros. Álvaro Quijano 84 Febrero 2009

10 si bien mantiene su marca. Esta operación supuso que las cifras de venta de Halcón pasaran de los 650 millones en 2000 a superar los millones de euros en Paralelamente, CWT también notó la salida de la que fue durante muchos años su agencia vacacional, y pasó de ocupar el segundo lugar del ranking a situarse en quinto lugar en 2003 y sexto en 2007, si bien se mantiene en segundo lugar en viajes corporativos. Por su parte, Viajes Marsans han mantenido una trayectoria constante en estos años situándose en tercer lugar en ventas tras Viajes El Corte Inglés y Halcón, y en segundo lugar en cuanto a número de puntos de venta, sólo por detrás de Halcón. En estos años, la agencia del grupo propiedad de Gonzalo Pascual y Gerardo Díaz han apostado por el lanzamiento de nuevas marcas, como Viajes Crisol, y la apuesta por la figura de agencia asociada, que es como esta empresa denomina su fórmula de franquicia. Mención especial merece su intento de comprar Viajes Barceló, peripecia que será tratada un poco más adelante. Febrero

11 R Viajes Iberia se lanzó a la arena Pero quizás el caso más llamativo de crecimiento en estos años sea el de Viajes Iberia. Esta agencia que hasta hace dos años medio pertenecía grupo Iberostar, y desde mediados de 2006 forma parte del grupo orizonia, se caracterizaba hasta principios de la presente década por una estrategia empresarial basada en un crecimiento muy contenido y cauto. Fruto de esta política conservadora era su red de poco más de 100 oficinas a mediados de los 90 y la facturación de 110 millones de euros en Fue a raíz de 2000, y por decisión del presidente de Iberostar, Miguel Fluxá, que se tomó la decisión de soltar el pedal del freno y aportar por el crecimiento. Así, Viajes Iberia pasó de facturar 162 millones de euros en 1997 a 437 millones en 2003 y a acercarse a los 900 millones en 2007, fecha esta última ya bajo la estrategia del grupo orizonia, que ha potenciado aún más el objetivo de expansión. Un crecimiento apoyado, sobre todo, en la adquisición de agencias ya existentes más que en nuevas aperturas, incluyendo un par de sonadas operaciones como la compra e integración en su red de las 65 oficinas de TUI Centro de Viajes a primeros de 2004, o la de Quo Viajes en marzo de 2006, que supuso la suma de otras 110 agencias. Viajes Barceló, viaje de ida y vuelta Pero si a lo largo de estos 15 años hubiera que quedarse con una operación entre las grandes redes que llamara la atención habría que referirse al caso que protagonizaron el grupo británico First Choice y el mallorquín Barceló. A mediados del año 2000 la familia Barceló decidió aceptar la oferta de compra que le hizo First Choice por su agencia de viajes y se la vendió a cambio de convertirse en el principal accionista del grupo británico, con el objetivo de centrarse en la actividad hotelera. Sigue en página Una vida dedicada al turismo Rafael Gallego El actual presidente de FEAAV comenzó su andadura empresarial en el mundo del turismo en 1987 con la agencia Viajes Cardona tras pertenecer a la Asociación de Jóvenes Empresarios de Canarias. En 1992 fue Secretario General de la Asociación de Agencias de Viajes de la Provincia de las Palmas y 6 años más tarde accede a la vicepresidencia del área emisor de esta misma asociación, cargo que compatibiliza con la presidencia de la Federación Empresarial Canaria. En 2000 preside la Asociación de Agencias de Viajes de las Palmas donde ya formaba parte del comité directivo de FEAAV. José Manuel Maciñeiras Ha estado siempre vinculado al sector turístico fundando o presidiendo empresas como la mayorista Vivir Viajes o Viajes Amado y en la actualidad es presidente del Grupo Ultratur que desarrolla su actividad en España y Portugal y que integra a las agencias Viajes Vincit, especializada en la organización de eventos, congresos y viajes de incentivo, Ultratur y Politur. lleva 5 años siendo presidente de la Asociación Empresarial de Agencias de Viajes Españolas (AEDAVE), y ha estado ligado a esta asociación durante los últimos 30 años, habiendo sido también presidente de AEDAVE Galicia. Asimismo Maciñeiras ha sido presidente de GEBTA España y vicepresidente primero de la Cúpula Asociativa de Agencias de Viajes Españolas (CAAVE). Jesús Martínez Millán Ha ocupado la presidencia de la Federación Empresarial de Asociaciones de Agencias de Viajes desde 1990 hasta El pasado presidente de FEAAV creó Viajes Zeppelín en 1981, agencia que continúa dirigiendo en la actualidad, y que ha evolucionado adaptándose a las nuevas tecnologías e internet implantando su propio portal online ya en el año Recientemente fue condecorado con la Medalla al Mérito Turístico. Matilde Torres Comenzó en las labores asociativas en UNAV (Unión Empresarial de Agencias de Viajes) y en la actualidad es vicepresidenta de FEAAV (Federación Española de Asociaciones de Agencias de Viajes) teniendo a su cargo la Vicepresidencia de Nuevas Tecnologías. Matilde Torres cuenta con una experiencia profesional de más de veinticinco años en creación de producto, difusión, comercialización y organización. En 1980 fundó Catai Tours, empresa especializada en grandes viajes y que dirige desde su creación.. Manuel Buitrón los inicios del actual presidente y director de Politours se remontan a 1973, cuando todavía era Viajes Politur. Ha sido vicepresidente de AETo (Asociación Española de Tour operadores), presidente de ANTo (Asociación Nacional de Tour operadores), vicepresidente de Air Europa y del Area Tour operador UNAV/AMAVE. Fue miembro del Consejo Español del Mº Francés de Turismo y es vicepresidente de ARAGoNEX Álvaro Quijano 86 Febrero 2009

12 R...Viene De página 86 Pero fue un viaje de ida y vuelta. Tres años después, y ante el interés de First Choice por deshacerse de Viajes Barceló, ante su probada incapacidad para entender el mercado emisor español, Marsans en julio de 2003 ofertó 60 millones de euros para sumar una segunda agencia al grupo. Cuando todos daban por hecha la operación, el grupo Barceló hizo valer su derecho de adquisición preferente y en el mes de noviembre de ese mismo año recuperó la agencia que fundó ante el gran enfado de Gonzalo Pascual y Gerardo Díaz. Grupos de gestión, en alza Si hubiera que destacar un acontecimiento en el ámbito de las agencias de viajes independientes en estos 15 años, muchos en el sector se referirían al nacimiento e implantación de los grupos de gestión. A los largo de estos años, la competencia de las grandes redes ha hecho que muchas pequeñas agencias hayan tenido que echar el cierre al no poder igualar los precios de las grandes. Pero otras han buscado alternativas para sobrevivir. la integración en grupos de gestión ofrece a las pymes la posibilidad de obtener unas condiciones de los proveedores impensables si fueran por libre. Su historia es relativamente reciente. los primeros grupos en nacer a comienzos de la década de los 90 fueron el valenciano Avantours, el catalán Avasa y el madrileño Star. otros grupos se fueron creando a lo largo de esa década, como el capítulo español de Gesta, over, Gea, Travel Advisors, Besaide y Ama, siendo el último en ver la luz, de los más importantes, el Grupo Europa Viajes, que nació en Y a lo largo de estos 15 años han seguido apareciendo más grupos de gestión hasta superar los 20 actualmente. Unos grupos que suman más de agencias de viajes, con un total que supera los puntos de venta, y que alcanzan una facturación conjunta que supera los millones de euros. Todas estas cifras suponen que los grupos de gestión integran a más del 40% del total de las agencias de viajes españolas. los grupos de gestión, si bien mantienen significativas diferencias entre ellos -en cuanto a tipo de constitución legal, utilización de imagen corporativa o especialización de sus agencias-, sí coinciden en un aspecto básico; todos tienen como principal objetivo la representación de las agencias de viajes independientes que los integran para negociar las más ventajosas TUI Travel y Thomas Cook han subido los precios y reducido la capacidad. condiciones comerciales con los proveedores. De este modo, la agencia de viajes -pymes en la casi totalidad de los casos -, a cambio de pagar una cuota o contar con una participación en el grupo, se beneficia del paraguas que representa el grupo para poder competir con las grandes redes, en lugar de hacer la guerra por su lado. Los gigantes europeos de la turoperación ganan poder de negociación la unión de TUI y First Choice junto a la fusión de Thomas Cook y Mytravel en 2007 supusieron un antes y un después en el mercado turístico europeo y la creación de dos gigantes que concentran gran Historia de dos gigantes la transformación del consorcio de industria básica y de energía, Preussag AG, al gigante turístico TUI AG se produjo en 2002, con el cambio de nombre, aunque TUI AG vendería un año después las actividades internacionales de Preussag Energie GMBH. En 1998, Preussag AG se hizo con Hapag-lloyd y la mayoría de las participaciones de TUI, y un año después compró las agencias de FIRST Reisebüro Management & Co KG formando la mayor red de agencias de viajes de Alemania. Ese mismo año Preussag AG adquirió la mayoría del grupo británico Thomas Cook, de la que se deshizo en octubre de 2000, dando de esta manera vía libre a su competidor Neckermann paraa comprar Thomas Cook, convirtiéndose en Thomas Cook AG. Preussag AG adquirió en 2000 el Thomson Travel Group y en 2002 se hace con el 100% del grupo francés Nouvelles Frontières, entra en el mercado asiático con la joint venture TUI China y lanza Hapag lloyd Express, su compañía de aviación de bajo coste. En 2006 la unión de Hapagfly y Hapag lloyd Express da lugar a la aerolínea TUIfly.com y un año después se formaliza la fusión entre la división turística de TUI y First Choice Holidays creando el gigante TUI Travel PlC, que empieza a cotizar en bolsa. En cuanto a Thomas Cook, la base la pusieron en 1997 el consorcio aéreo Deutsche lufthansa AG y el consorcio de grandes almacenes Karstadt Quelle AG, que fusionaron sus empresas subsidiarias Condor Flugdienst GmbH y NUR Touristic (Neckermann Reisen), en la empresa C&N Touristic AG. En el 2000, se realizó la adquisición del grupo británico Thomas Cook Holdings ltd. pasando a denominarse Thomas Cook AG. Ya en 2007 Thomas Cook AG y MyTravel Group plc se fusionan creando Thomas Cook plc que en la actualidad incluye las marcas Airtours, Neckermann, Condor, Ving, Direct Holidays y Sunquest entre otras. Álvaro Quijano 88 Febrero 2009

13 parte de la oferta turística del continente. Dos años después los turoperadores reaccionan ante la crisis reduciendo la capacidad para hacer frente a la caída de la demanda y para poder competir con la venta directa de proveedores, agencias online y operadores especializados. los turoperadores han evolucionado a lo largo de la última década pasando de desempeñar un mero papel de ensambladores del producto turístico a controlar, a través de un proceso de integración vertical, todas las fases de producción y distribución. las fusiones de TUI con First Choice y de Thomas Cook con Mytravel son el ejemplo más reciente de este cambio. En España un tercio de los turistas extranjeros entra mediante paquetes tradicionales, una cifra que refleja la relevancia y repercusión que tienen las decisiones estratégicas de los grandes grupos turísticos europeos como TUI Travel y Thomas Cook. los últimos resultados de los dos grupos muestran un incremento de los precios así como una reducción de la capacidad en los mercados en los que operan. Ambas compañías han colocado ya sus acciones en bolsa, realizando ajustes en sus plantillas, racionalizado puntos de venta, depurado puestos ejecutivos, desinvertido en sus compañías aéreas y han realizado varias adquisiciones. Aún así los dos gigantes buscan un mayor control del gasto para recuperar sus beneficios ante un futuro incierto. las últimas cifras revelan descensos continuados en el número de turistas internacionales que entraron en Febrero

14 R España, y en especial bajo la modalidad de paquete turístico. la buena noticia es que, según los analistas del sector, los destinos de corto y medio radio como los españoles, turcos y tunecinos son los que obtendrán mejor provecho en 2009 mientras que otros países como Egipto tendrán una demanda inferior debido al gran aumento de los precios. Por otra parte el gremio hotelero español se encuentra en pleno proceso de negociación con los dos grupos mayoristas que solicitan descuentos en el precio de las habitaciones para poder ofrecer unos precios adecuados a la frágil demanda que se espera este año. En los próximos años las empresas españolas deberán hacer frente a nuevos movimientos estratégicos que determinarán el nuevo escenario del sector turístico en Europa con nuevas fusiones y adquisiciones, un redimensionamiento de la oferta (reducciones de rutas y frecuencias adaptadas a una menor demanda), nuevos productos y nuevas estrategias para lograr Egipto tendrá una demanda inferior debido al gran aumento de los precios. captar parte de una demanda que evoluciona constantemente. José Manuel de la Rosa Álvaro Quijano Mary Cruz Pérez Valdivielso, consejera delegada de Eurovia Travel En estos años internet ha cambiado la relación con los clientes y proveedores Cuáles ha sido los cambios y acontecimientos más importantes que ha vivido su empresa desde 1994? Mi grupo lo fundó mi abuelo el 20 de febrero de 1932, existiendo ininterrumpidamente hasta nuestros días. En el año 94 teníamos agencias en Burgos, Salamanca, Valladolid y Madrid, cada una de ellas con una especialización diferente, pero por el cambio del concepto que ha experimentado el sector en estos 15 años y las nuevas tecnologías, hemos centralizado todo en una sola, más fuerte que las cuatro juntas, con la gran suerte que en estos momentos es mi hijo Adolfo Maté Pérez quien se ha hecho cargo de la dirección. En qué aspectos fundamentales ha cambiado el trabajo del agente de viajes en estos 15 años? lo que más nos ha hecho cambiar ha sido internet. Con todas las nuevas tecnologías también han cambiado los hábitos de nuestros clientes y las relaciones con nuestros proveedores. Estos últimos las utilizan para tratar de eliminar nuestra intermediación. Esto es posible con el billetaje de trasporte, pero un buen profesional es insustituible para evitar problemas con la protección al consumidor que cada día es más intensa. Pero el mayor problema que nos encontramos en estos 15 años es la excesiva proliferación de agencias que conlleva la falta de profesionalidad en algunos casos y que nos hace mucho daño creando desconfianza ante nuestros clientes. Cómo ha cambiado la relación entre las agencias y los proveedores? De ser imprescindibles, respetados e incluso mimados, hemos pasado a intentar tratarnos como inútiles innecesarios y molestos. Por desgracia aquí siempre se copia el modelo americano pero con 10 años de retraso y si eso sigue así, más de uno va a lamentar no haber pensado dos veces las consecuencias. Iberia (por poner un ejemplo), pero también otros proveedores, nos han hecho transitar de una figura de agente colaborador a la de un intermediario prescindible. Nosotros, como empresarios, debemos mantener el foco en el cliente que es quien paga nuestros servicios. Y entre las agencias y los clientes? Es una cuestión de profesionalidad. El que hace bien las cosas con visión empresarial y comercial, respetando a los clientes, hace que sigan confiando en nosotros, aunque hoy en día tenemos el listón más alto gracias a internet, el cliente está mejor informado y tiene lasideas más claras. Por lo cual se requiere ser un experto y un alto grado de experiencia para que los clientes sigan apostando por la calidad en sus viajes. José Manuel de la Rosa 90 Febrero 2009

15 : 15 años de turismo R Teresa Artalejos nos habla del papel de las agencias en la era de los nativos digitales El video no mató a la estrella de la radio Alejada la primera tentación de un relato cronológico, las hemerotecas son sin duda mucho más fiables que mi memoria, os propongo un repaso a algunos de los cambios que hemos vivido juntos durante los últimos quince años. Antes que nada debemos reconocer que en la nueva era de los nativos digitales, es decir nuestros hijos adolescentes, a lo más que podemos aspirar sus progenitores es a ser unos dignos usuarios de las nuevas tecnologías. La popularización de los GDS, un hito Sin ninguna duda, la implantación generalizada desde principios de los noventa de los sistemas de distribución aérea, marca un primer punto de inflexión en los modos de trabajo de las oficinas. Aquellos que pocos años antes, ya disponíamos de la pantalla, es decir, una para todos, vimos como de repente nuestras mesas menguaban al instalar una por persona. Ay, aquellos monitores!, cuyo volumen sumado al de las correspondientes impresoras, archivadores, el carro de la olivetti, teléfonos y demás adminículos necesarios para nuestro trabajo, apenas dejaban espacio para extender un folleto. Aquellos primeros monitores fueron la ventana a través de la cual los procesos informáticos se fueron colando imperceptiblemente en nuestras vidas. Recuerdo además como ciertos clientes se escoraban sobre la mesa intentando interpretar aquellos códigos imposibles, que minutos más tarde serían su billete de avión. Por cierto, aquellos billetes de cupones de calco, que primero fueron manuales, después automáticos, pero que todos odiábamos cuando había que liquidar el BSP. Años después y con las nuevas ATB S, el cartón continuo sustituyó al calco, y algo después el billete electrónico se llevó de un plumazo aquellos soportes, que ya son históricos. las pantallas comenzaron a adelgazar ostensiblemente, las impresoras a retirarse, los móviles a reinar, el fax en vía de extinción sustituido por el escanner, la agenda tradicional por las PDA, y... Compañías aéreas, marcando estilo Al tiempo que los sistemas de distribución se generalizaban, se producían cambios fundamentales en la propiedad de las compañías aéreas de bandera. De titularidad pública, pasaron a titularidad privada, de gestión pública a cotizar en Bolsa, y en consecuencia a un control minucioso de sus cuentas de resultados. De la exclusividad de las operaciones entre países de origen y destino a la política de cielos abiertos. Sufrieron también una drástica cura de adelgazamiento sus plantillas, desapareciendo progresivamente primero departamentos, y después casi al completo la mayor parte de las delegaciones periféricas. Internet, y nuestros mejorados ordenadores, se ocuparían del resto. Pero más allá del aumento de la competencia o la flexibilización de los precios, los nuevos sistemas retributivos impuestos a las agencias son en este periodo el siguiente punto de inflexión, y en este caso ya no en la gestión de procesos, sino en la valoración de la intermediación en sí misma. Este nuevo modelo, que solo es exportable a aquellos operadores en posición de dominio, ha condicionado notablemente la relación de las agencias con el resto de proveedores en los últimos tiempos. Proveedores de paquetes turísticos, la familia y uno más otro de los cambios fundamentales a los que hemos asistido en este periodo es la conversión de nuestros principales proveedores de paquetes en macroempresas con canal de distribución propio. En un tiempo record y en una especie de carrera contra reloj, hemos visto crecer a base de aperturas, compras, recompras, y asociadas, redes minoristas vinculadas a mayoristas, que en su origen fueron independientes. Este crecimiento ha sido de tal magnitud, que no quedaba pueblo, o barrio o calle comercial que se preciara, a la que tras la apertura de una de las grandes, no siguiera otra lo más próxima posible. Paralelamente se fueron multiplicando las ofertas, que de recurso para cubrir Teresa Artalejos es directora general de Viajes Turia. los riesgos en fechas concretas, se han convertido en estos años en la tónica habitual de la politica comercial de las grandes redes. Más puntos de venta, más ofertas, menos precio y menos beneficio. Sin embargo las leyes del mercado son implacables y en el último año ya estamos viendo las consecuencias de unos crecimientos no consolidados, y de unas políticas de precios que han desvirtuado de cara al cliente el valor real de los servicios que percibe. Economía, política y otros asuntos En estos quince años, hemos cambiado la peseta por el euro. Hemos visto modificar fronteras en el espacio europeo. Nos hemos tenido que acostumbrar a que determinadas leyes han de armonizarse con las dictadas por Bruselas, a convivir con situaciones de conflicto internacional muy próximas que nos sitúan a todos en zonas calientes del planeta. A que estas situaciones, especialmente después del 11-S, condicionen por periodos importantes, la evolución de nuestros negocios. 92 Febrero 2009

16 Habituarnos a que la información viaje y llegue muy rápido a todas partes, aunque no siempre refleje la situación real en los puntos de conflicto. Retos pendientes Uno primordial, para sobrevivir en este y cualquier otro negocio, la formación, el conocimiento. Echo de menos en todas las reglamentaciones de nuestro sector que conozco la necesidad de una cualificación profesional mínima para poder ejercer nuestro trabajo. otro no menos importante, conseguir recuperar la relación entre valor y precio de los servicios que prestamos. Y sobre todo, a partir de ahora, saber adaptarnos a las circunstancias, dirigir nuestro esfuerzo a donde pedemos competir. Elegir bien a nuestros colaboradores, y mantener la confianza. Cuando alguien me pregunta cómo veo el futuro, siempre recuerdo aquella canción Video killed the radio star. Nada más lejos de la realidad, hoy se escucha la radio más que nunca, en formatos tradicionales y otros nuevos, sin embargo a quién le queda un video que funcione en casa? Han pasado quince años, en un suspiro. los veinticinco están a la vuelta de la esquina. Para todos los que ya los hemos cumplido, enhorabuena y felicidades. Teresa Altarejos, directora general de Viajes Turia Febrero

17 : 15 años de turismo R Ramon Arcarons: 15 años de leyes turísticas De la jurisprudencia amenazante a la legislación atenazante La relación entre ley y actividad turística no ha sido siempre fácil. La principal pregunta que preocupa a las agencias, quién es el responsable ante el consumidor?, no siempre ha tenido una respuesta clara y satisfactoria. De todo ello nos habla Arcarons en este artículo. la regulación del viaje combinado vino establecida en la ley 21/1995, de 6 de julio, reguladora de los Viajes Combinados (en adelante, lvc), producto a su vez de la adaptación a nuestro ordenamiento jurídico interno de la Directiva del Consejo de 13 de junio de 1990 relativa a los viajes combinados, las vacaciones combinadas y los circuitos combinados (90/314/CEE) (DVC). El 1 de diciembre, de 2007, quedó derogada por Real Decreto legislativo 1/2007, que refunde en un único texto la ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRlGDCU) y las normas de transposición de las directivas comunitarias dictadas en materia de protección de los consumidores y usuarios, encontrándose entre éstas la ley de Viajes Combinados. Pero también se han hecho modificaciones que traerán consecuencias importantes en el día a día de los agentes de viajes. Cuestión de responsabilidad No cabe duda que, una de las cuestiones más controvertidas durante estos años de aplicación de la ley 21/1995 de los Viajes Combinados ha sido el régimen de responsabilidad y la normativa aplicable en cada caso. El precepto legal que se ha tenido como base para responder a la pregunta del millón: en caso de incumplimiento de contrato, quién responde ante el consumidor: la agencia detallista o el mayorista? se encuentra recogido en el art. 11 lvc (hoy derogada). De entrada sería precipitado afirmar que la nueva regulación de los viajes combinados es o puede ser consecuencia de las reiteradas sentencias que se han producido durante estos años y, que sin duda han llevado a cabo un arduo proceso de interpretación de la lvc y, de todas aquellas circunstancias, situaciones, etc, que tienen o pueden tener algo que ver con la programación y venta de viajes combinados. Una de los principales modificaciones que incorpora el TRlGDCU, es la del artículo 162.1: [ ] la responsabilidad frente al consumidor será solidaria de cuantos empresarios, sean organizadores o detallistas, concurran conjuntamente en el contrato, cualquiera que sea su clase y las relaciones que existan entre ellos, sin perjuicio del derecho de repetición de quien responda ante el consumidor frente a quien sea imputable Ramon Arcarons. el incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato en función de su respectivo ámbito de gestión del viaje combinado [ ]. Repercusión para las agencias En un principio, se trata, sin lugar a dudas de un cambio de considerable repercusión para las agencias de viajes, ya que de acuerdo con este nuevo redactado la responsabilidad entre la agencia organizadora del viaje y la vendedora del mismo es solidaria, todo ello sin perjuicio del derecho de repetición que se reconoce en el mismo artículo. Cabe señalar que en los últimos años, diferentes estudios llevados a cabo desde la EUHT CETT planteaban el hecho de que se estaba produciendo una línea mayoritaria en la jurisprudencia, denominada menor (también llamada por nosotros Turisprudencia, en estudios y publicaciones propios), que se inclinaba por considerar la responsabilidad solidaria de todos aquellos empresarios, organizadores o detallistas, que concurriesen en el contrato de viaje combinado. 94 Febrero 2009

18 Qué ha cambiado en estos años? Ante esta realidad, ya detectada en los últimos años... la pregunta resulta muy evidente: Qué ha cambiado?. De momento, la nueva Ley ha reconocido en su redactado la línea mayoritaria de la Turisprudencia, convirtiendo la responsabilidad solidaria, entre organizadores y detallistas que concurran en un contrato de viaje combinado en una norma que en estos momentos ya no plantea demasiadas dudas. La aprobación del TRLGCDU reabrió el debate de la responsabilidad de las agencias de viajes y, del tan controvertido art. 11, de la derogada LVC: [ ] tanto organizadores como detallistas son responsables solidarios ante los consumidores de los viajes combinados, [ ] según de desprende del art , del TRLGCDU [ ]. La legislación reciente refleja el sentido mayoritario de las sentencias dictadas al respecto, y que constituyen una jurisprudencia menor, una turisprudencia Es decir, parecería que el problema de la responsabilidad está resuelto, con todo lo que implica; a pesar de que sigan abiertos foros y debates sobre la injusticia de dicho redactado tan claro y preciso (AEDAVE, UNAV, declaraciones y jornadas producidas a partir de la aprobación del citado texto, 2008). Los tribunales entendieron e interpretaron la LVC, generando sentencias diversas que se fueron inclinando por una línea mayoritaria y, que luego en algunos aspectos serían contemplados en el nuevo TRLGC- DU. Responsabilidad compartida Es un claro ejemplo la Sentencia de la Audiencia Provincial de Murcia (Sección 4ª) de 9 de septiembre de 2003 (ref. AC 2003\1682): [ ] la persona que contrata un viaje en una agencia, ya sea el mero transporte o alojamiento o una combinación de ambos, tiene derecho a que en caso de fracaso del servicio contratado por causa no imputable al mismo, respondan de aquél todos aquellos que se benefician del precio pagado, y que, en este caso, lo son tanto el minorista (agencia de viajes) que recibe el encargo, como el mayorista (... ) que oferta el servicio y por cuya mediación se realiza. En consecuencia, el cliente, usuario y consumidor del producto, que resulta perjudicado por el servicio contratado, puede dirigir su acción reclamatoria contra cualquiera de ellos, sin perjuicio del derecho de repetición [...]. El futuro sigue en manos de aquellos empresarios y profesionales que quieran afrontarlo sin victimismos (que son comprensibles en estos momentos), y con una, ahora más que nunca, imprescindible unidad y profesionalidad. Doctor Ramon Arcarons i Simon E.U.H.T. CETT UB Profesor Titular Derecho Turístico y Política Turística Febrero