PAPER N 11 EVOLUCION DE LA CALIDAD Y SATISFACCION PERCIBIDA POR LOS USUARIOS EN EL HOSPITAL BASE DE VALDIVIA, PERIODO. Dr. Jorge A.

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1 PAPER N 11 III. EVOLUCION DE LA CALIDAD Y SATISFACCION PERCIBIDA POR LOS USUARIOS EN EL HOSPITAL BASE DE VALDIVIA, PERIODO Dr. Jorge A. Riveros Sudy Universidad Austral de Chile Dra. Carmen Berné Manero Universidad de Zaragoza RESUMEN El trabajo tiene por finalidad hacer un análisis comparativo de la percepción de calidad y del grado de satisfacción de los usuarios del Hospital Valdivia entre los años 2003 y Aplicando la misma encuesta a una muestra de conveniencia; podemos analizar la evolución que han tenido las percepciones durante este lapso. Aplicando el test de contraste de medias podemos detectar si existen diferencias significativas, tanto positivas como negativas, entre ambos períodos. El estudio Esta presentación está basada en el trabajo de investigación y seminario de grado realizado por las alumnas de la Escuela de Ingeniería Comercial de la Universidad Austral de Chile, Srtas. Paulina Cortez Jara y María Trinidad Schroeder Flores, durante el período académico Este trabajo y seminario fue dirigido por el Prof. J.Riveros S. 247

2 revela una disminución de la percepción de calidad; aunque la satisfacción con distintos elementos del servicio se ha mantenido estable, existiendo un rango considerable para mejoras. PALABRAS CLAVE: CALIDAD, SATISFACCION, MARKETING PÚBLICO, HOSPITALES INTRODUCCIÓN El ámbito actual de los servicios se ha visto forzado a realizar urgentes cambios para poder sobrellevar las exigencias de un mundo globalizado. Cada día es posible apreciar las fuertes demandas realizadas por los usuarios de los servicios, tanto públicos como privados, requiriendo mayor eficiencia y calidad en la gestión de éstos. Debido a la fuerte competencia a la que están sometidas estas entidades, ya no es suficiente entregar un determinado nivel de servicio; sino que los usuarios requieren compensar sus necesidades con un alto nivel de satisfacción, lo que ha hecho que exista una gran brecha entre los servicios que otorgan entes públicos y privados en relación a las expectativas de los usuarios. Es por ello, que las instituciones públicas deben enfocarse en estrategias de atención al cliente que permitan mejorar las relaciones entre los usuarios y los encargados de la atención, aplicando el marketing como herramienta válida para este objetivo. Este es un enfoque relativamente nuevo, ya que el marketing siempre ha sido utilizado, en mayor medida, por entidades privadas, pero también es posible llevarlo al sector público; ya que en ambas partes, existen clientes y productos en uno u otro sentido. Por otra parte, cabe señalar que el marketing no sólo se limita a las relaciones de una organización con sus clientes, sino que también abarca todas las demás relaciones que puedan establecerse con otras organizaciones y/o personas, bien sean de su entorno externo o de su interior. Esta investigación se enfoca en el área pública de la salud, haciendo énfasis en la atención prestada a los usuarios por los servicios hospitalarios y en particular, por el Hospital Base de Valdivia (HBV). Para las organizaciones de la comunidad en general y para un hospital en 248

3 particular, se hace imprescindible conocer la percepción de sus usuarios, respecto a los servicios otorgados; conocer cómo evalúan los usuarios y/o pacientes los servicios y cuidados recibidos. Éstos tienen algunas expectativas con respecto al desempeño del servicio, el cual será comparado con sus percepciones del servicio entregado y así podrán evaluar o definir la calidad de éste. En el año 2003 se realizó un estudio similar que arrojó una serie de antecedentes sobre la percepción de calidad y sobre el nivel de satisfacción que tenían usuarios y/o pacientes de HBV. La finalidad de la presente investigación es analizar si ha existido, desde dicha fecha hasta hoy, algún cambio significativo en cuanto a la percepción de calidad y grado de satisfacción experimentado por los usuarios de este establecimiento público hospitalario. 1. MARCO DE REFERENCIA DEL ESTUDIO Kotler (1972) estableció el concepto genérico del marketing, donde señala que éste abarca todas las relaciones que puedan establecerse con otras organizaciones y/o personas, que formen parte de su entorno o de su interior. Con todo, la esencia del Marketing consiste en la existencia de transacciones, conceptuadas como relaciones de intercambio de valores, entre dos o más partes. Según Vázquez y Placer (2000, 10): Todo el proceso de ampliación del ámbito de actuación del marketing ha traído consigo el paso del estricto marco empresarial al de las organizaciones sin ánimo de lucro, para con posterioridad entrar a considerar los intercambios que no implican elementos monetarios y, finalmente, dejar de concebir su aplicación como algo exclusivo del mercado de los clientes, consumidores o usuarios, y otorgarle un papel también preponderante en la sustentación de cualesquiera tipo de intercambios que puedan satisfacer los objetivos de individuos y/u organizaciones. Los avances que se han producido en esta materia, han conllevado a la realización de trabajos e investigaciones en diversos ámbitos sectoriales, del cual se desprende el Marketing Público o 249

4 Marketing de las Administraciones Públicas; el cuál se ha transformado en un nuevo campo de aplicación de la disciplina. Una definición interesante al respecto la hace Ortigueira (1998, 347), que establece que: El marketing público, a nuestro modo de ver, no es otra cosa que la manifestación del Marketing concebido como ciencia centrada en el proceso de intercambio, en la esfera de los gobiernos y de las administraciones públicas de todo tipo. El Marketing es un auténtico catalizador positivo, un favorecedor de las relaciones de intercambio, internas y externas, que se producen en la dinámica de cualesquiera entidades u organizaciones, en nuestro caso de carácter público. El marketing público, se contempla por lo tanto, como el logro simultáneo de los objetivos de utilidad colectiva, utilidad finalista y resultado administrativo; considerando los recursos disponibles que tienen como fin la satisfacción de necesidades públicas. Llevando la aplicación del marketing al ámbito hospitalario, diversos estudios consideran, que la calidad de los servicios se puede evaluar utilizando el nivel de satisfacción de los usuarios como indicador fundamental del impacto de la calidad asistencial. La satisfacción de los pacientes o usuarios es uno de los resultados claves, considerado por Donabedian (1992, 382) como,...la aprobación final de la calidad de la atención y refleja la habilidad del proveedor para cumplimentar las necesidades de los pacientes y/o usuarios. En este sentido, se considera que los pacientes satisfechos continuarán usando los servicios de salud, mantendrán vínculos específicos con los proveedores, cumplirán con los regímenes de cuidado y cooperarán con el aporte de información indispensable para los agentes de salud. La importancia de la medición de la satisfacción de los usuarios en los servicios de salud pública es confirmada por Massip (2008, 5) que indica que Medir la satisfacción de los ciudadanos constituye un objetivo de primer orden porque permite escuchar directamente a las personas acerca de los servicios que reciben; y porque considera que la medida de la satisfacción 250

5 es una medida del resultado de la atención... Una herramienta muy valiosa para dar salida a tal objetivo es el análisis de encuestas, porque proporciona información sobre el grado de satisfacción de los pacientes en cuanto al trato recibido y cómo fijar objetivos a los que llegar con las mejoras llevadas a cabo. Estudios han centrado sus fuerzas en determinar si la satisfacción presentada por los usuarios, representa un indicador respecto a la calidad otorgada por los servicios. El nivel de satisfacción permite evaluar la calidad del servicio juzgada desde la perspectiva del usuario. Factores como el tiempo de respuesta son importantes, sobre todo, en la medida en que influyen en la satisfacción del usuario (Perrault y Arseneau 1995). Los estudios del sector de asistencia médica han mostrado verdaderamente que los pacientes ponen menos énfasis en los atributos que son difíciles de valorar y confían más en atributos de investigación (o búsqueda) y experiencia para juzgar la oferta de servicio (Donabedian 1992). De esta forma, el énfasis principal de los estudios que cubren el problema de la calidad del servicio debe estar en aspectos del proceso de entrega del servicio. En esta misma línea, algunas investigaciones señalan que los servicios de asistencia médica son altos en calidad de creencia, en comparación con muchos otros servicios. El juicio cognoscitivo por lo tanto no prevalecerá en la evaluación del paciente. Esta visión es confirmada por Dueñas (2007, 1) cuando señala:... se concluye que la calidad de los servicios de salud es la característica con que se prestan dichos servicios, determinada por la estructura y los procesos de atención a costos razonables y sostenibles que deben buscar optimizar los beneficios y minimizar los riesgos para la salud del usuario, convirtiéndose en un imperativo social y económico en la mayor parte de los países del mundo El sistema de atención en salud debe hacer honor al paciente como individuo, respetando sus decisiones, cultura, contexto social y familiar y su estructura de preferencias y necesidades especificas, teniendo como 251

6 pilares fundamentales en la atención la individualidad, la información (definida como la posibilidad de conocer el qué, entender el por qué y comprender el para qué), respeto por la intimidad del paciente, sus valores culturales, etnia, valores sociales que hacen a cada paciente un ser único y variable que se comportará diferente de acuerdo a las condiciones fisiológicas, emocionales y del entorno concomitantes con su proceso salud enfermedad, lo cual lo lleva a tener necesidades y expectativas diferente al momento de acudir a los servicios de salud. 2. MATERIAL Y METODOLOGÍA DE ANÁLISIS La investigación está basada en un estudio longitudinal, ya que es un análisis comparativo entre datos sobre satisfacción de los usuarios del Hospital Base de Valdivia, obtenidos en el año 2003, versus datos de El estudio se enfocó en la aplicación de una encuesta a usuarios y/o pacientes que utilizan los servicios que presta dicho recinto, con el fin de determinar si han existido cambios, tantos positivos como negativos, en el transcurso de estos años ( ), en el nivel de percepción de calidad sobre la atención médica hospitalaria y en el nivel de satisfacción de sus usuarios. El análisis no es probabilístico, ya que se basa en una muestra de conveniencia en ambos casos (muestreo por cuotas) por lo que no se puede inferir que represente a la totalidad de personas que utilizan este recinto hospitalario; si bien, el estudio tiene certeza práctica. El diseño de la encuesta es similar en los dos momentos de su distribución. Las variables se miden mediante escala Likert con puntuaciones de 1 a 7 donde, de acuerdo a la estructura, el rango inferior (valores de 1 a 3) representa un grado de respuesta negativa a la afirmación, el valor 4 corresponde a un valor medio, representando indiferencia o incertidumbre ante la afirmación, y el 252

7 rango superior (valores de 5 a 7) se corresponde con una respuesta positiva a la misma (Hayes 1999). La encuesta consta de 50 afirmaciones, distribuidas en dos partes: Primera parte: contiene las afirmaciones 1 a 29, las que deben ser evaluadas bajo un formato de escala de ocurrencia del hecho, donde 1 es nunca, 2 casi nunca, 3 pocas veces, 4 mitad de las veces, 5 muchas veces, 6 casi siempre y 7 siempre. En esta primera parte se evaluaron las siguientes dimensiones de análisis: percepción sobre la orientación del establecimiento hacia la satisfacción de las necesidades del usuario (afirmaciones 1 a 6); percepción sobre las comunicaciones con el usuario y el manejo de su información (afirmaciones 7 a 12); percepción sobre calidad de la atención, que incluye capacidades y competencias del personal y trato otorgado a usuarios (afirmaciones 13 a 21); percepción sobre la calidad de la información y orientación otorgada al usuario (afirmaciones 22 a 28) y percepción resumen sobre la calidad de atención (afirmación 29). Segunda parte: contiene las afirmaciones 30 a 50, que miden el grado de satisfacción en relación a distintos elementos del servicio hospitalario, de acuerdo también a una escala de 1 a 7, en la que 1 es completamente insatisfecho, 2 insatisfecho, 3 medianamente insatisfecho, 4 ni satisfecho ni insatisfecho, 5 medianamente satisfecho, 6 satisfecho, 7 completamente satisfecho. En este apartado se evaluaron los siguientes elementos del servicio hospitalario: señalética (30); comodidades de la sala de espera (31 y 32); comodidades de la sala de hospitalización (33 a 35); limpieza del establecimiento hospitalario (36); alimentación de hospitalizados (37); disponibilidad, ubicación y mantención de servicios higiénicos (38 y 39); infraestructura del hospital (40 y 41); procesos de información y tramitación (42 y 43); tiempos atención (44 y 45); facilidades para visita de familiares (46); asistencia social (47); asistencia espiritual y psicológica (48); facilidades para manifestar opinión (49); y satisfacción global con el servicio hospitalario (50). 253

8 La muestra está compuesta por usuarios y/o pacientes ambulatorios y hospitalizados del Hospital Base de Valdivia, que fueron encuestados directa y personalmente; una vez finalizada la atención (ambulatorios), o cuando los médicos correspondientes de cada unidad lo autorizaron (hospitalizados). No se consideraron, al igual que en el caso anterior, los pacientes de la Unidad de Emergencia; por el estado crítico de su situación. En el siguiente cuadro se presenta la configuración de la muestra. Composición de la muestra (%) 150 usuarios Ambulatorios (75) Hombres (%) 36 (24) Mujeres (%) 114 (76) 15 a 24 años (%) 29 (19) 25 a 44 años (%) 53 (36) 45 a 64 años (%) 39 (26) 65 años y más (%) 29 (19) 50 pacientes Hospitalizados (25) 22 (44) 28 (56) 9 (18) 18 (36) 13 (26) 10 (20) Totales 200 usuarios y/o Pacientes 58 (28,5) 142 (71,5) 38 (20) Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada. 71 (34) 52 (26) 39 (20) Las áreas del hospital donde se aplicó la encuesta fueron: pacientes ambulatorios (150) que correspondieron a los servicios que presta el Consultorio Externo en las siguientes especialidades; Cirugía, Ortopedia, Traumatología, Ginecología y Obstetricia, Urología, Otorrinolaringología, Dermatología, Medicina Interna, Neurología, Oftalmología y Odontología. El segundo grupo (50 hospitalizados) correspondieron a los servicios hospitalarios de Medicina, Cirugía, Obstetricia y Ginecología, Traumatología, Pensionado, Pediatría, Urología, Oftalmología y Otorrinolaringología. 3. PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS 254

9 A continuación se presentan los resultados obtenidos de la aplicación de la encuesta a la muestra en 2008, ordenados según ámbito o dimensión de análisis; para luego realizar el análisis de contraste de medias con los datos obtenidos en Dimensión de Análisis Nº 1: Percepción general sobre la orientación del establecimiento hacia la satisfacción de las necesidades del usuario año 2008 GRAFICO 1: ORIENTACIÓN A LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO 2008 Mediana X5 Hospital brinda solución integral X3 funcionarios comprometidos Mediana X1 preocupación real hospital Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada. Del gráfico mostrado, se pueden extraer los siguientes aspectos: Los usuarios logran percibir que el servicio hospitalario está orientado hacia la satisfacción de éstos, debido a que en las afirmaciones se obtuvieron valores de la mediana iguales o superiores a 5, en todas las variables de análisis. En relación a si todos los servicios del hospital están comprometidos, si el hospital brinda soluciones de forma integral, y si brinda soluciones alternativas antes problemas de atención que se pudieran presentar, los encuestados piensan que el Hospital muchas veces se preocupa de tales aspectos, reflejando la mediana un valor 5 en sus respuestas. 255

10 En relación a la preocupación real del hospital por los usuarios, funcionamiento orientado a la satisfacción de los mismos y funcionarios comprometidos con ello, los encuestados encuentran que casi siempre (valor 6 de la mediana), las acciones realizadas se orientan en dicho sentido. De lo antes señalado, se puede concluir que los usuarios y/o pacientes del Hospital Base de Valdivia, perciben de forma satisfactoria la atención orientada hacia la satisfacción de sus necesidades. Tabla 1: Comparación de Medias Percepción general sobre la orientación del establecimiento hacia la satisfacción de las necesidades del usuario Períodos Variables Media Desviación Estándar Media Desviación Estándar Valor t** Valor p X1 Preocupación real del Hospital 5,61 1,35 5,42 1,36 1,438 0,151 X2 Funcionamiento del Hospital 5,47 1,32 5,45 1,21 0,098 0,922 X3 Funcionarios comprometidos 5,42 1,27 5,42 1,20 0,017 0,987 X4 Todos los servicios comprometidos 5,41 1,27 5,21 1,23 1,507 0,133 X5 Hospital brinda soluciones integrales 5,62 1,45 5,28 1,30 2,413** 0,016 X6 Soluciones alternativas a problemas de atención 4,86 1,82 4,83 1,40 0,183 0,855 Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada. ** t > [1,96] para un nivel de confianza del 95%, existen diferencias significativas 256

11 Al realizar el análisis de contraste de medias entre ambos períodos, se concluye que las variables correspondientes al ámbito de percepción sobre la orientación del establecimiento hacia la satisfacción de las necesidades del usuario, no han presentado en general diferencias significativas en sus medias. La única variable que si la presenta, corresponde a la percepción sobre el otorgamiento de soluciones integrales que brindaría el hospital a sus usuarios. Aún cuando este valor disminuyó, los usuarios se muestran relativamente conformes en cuanto al nivel de ocurrencia de esta variable. Cabe destacar que en todas las variables la media permanece similar o disminuye; y en ninguna de ellas se visualiza un aumento. Dimensión de Análisis Nº 2: Percepción sobre comunicación con el usuario y manejo de su información año 2008 GRAFICO 2: PERCEPCIÓN SOBRE COMUNICACIÓN CON EL USUARIO Y MANEJO DE SU INFORMACIÓN 2008 Mediana X12 Mantiene interés estado salud X11 Comunicación Permanente X10 Personal usa Información confidencial X9 Personal con información de caso X9 Personal con información de caso X8 Contacto directo con persona X7 Contacto Permanente con usuarios Mediana Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada. Los aspectos mejor evaluados dentro de esta dimensión corresponden al contacto directo con la persona ya sea por carta o teléfono, a la buena atención entregada por el personal referente a la 257

12 información del caso de cada paciente, a la confidencialidad de éste, a la comunicación clara y oportuna con los usuarios y al interés demostrado por el estado de salud de éstos. En cuanto al contacto permanente con los usuarios, a través de avisos en el diario o radios, con la finalidad de ofrecer información clara y oportuna sobre cambios en el funcionamiento o formas de atención en el Hospital, los usuarios perciben estos aspectos como inciertos, reflejado ello en una mediana igual a 4. El valor obtenido muestra que el Hospital sólo la mitad de las veces cumple con la afirmación señalada. Tabla 2: Comparación de Medias Percepción sobre comunicación con el usuario y manejo de su información Períodos Variables Media Desviación Estándar Media Desviación Estándar Valor t** Valor p X7 Contacto permanente con usuarios 4,46 1,89 3,94 1,89 2,674** 0,008 X8 Contacto directo con personas 3,36 2,18 4,21 1,9 1,818 0,07 X9 Personal con información del caso 5,35 1,59 4,74 1,57 3,858** 0,001 X10 Personal usa información confidencial 5,61 1,4 5,11 1,5 3,417** 0,001 X11 Comunicación permanente 5,35 1,5 4,98 1,95 2,087** 0,038 X12 Mantiene interés estado salud 4,97 2,01 4,27 2,02 3,426** 0,

13 Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada. ** t > [1,96] para un nivel de confianza del 95%, existen diferencias significativas. Al realizar el análisis de contraste de medias entre ambos períodos, se concluye que las variables correspondientes a la dimensión percepción sobre comunicación con el usuario y manejo de su información, presentan en su gran mayoría diferencias significativas en sus medias. Se logra apreciar que en todas ellas, la percepción de los usuarios disminuye. La única variable y que corresponde al contacto directo con las personas, y que no presenta diferencias significativas, posee una variación positiva. Este aspecto es preocupante en cuanto a la aplicación del marketing que hemos estado impulsando en este ámbito durante este período. Dimensión de Análisis Nº 3: Percepciones sobre la calidad de la atención (incluye capacidades y competencias del personal y trato otorgado a usuarios) año 2008 GRAFICO 3: PERCEPCIONES SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN X21 Trato Funcionarios administrativos X19 Trato de enfermeras y auxiliares Mediana X17 Informacion clara y precisa de X15 Recomendacion de medicos Mediana X13 Trabajo coordinado de los servicios Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada. 259

14 Los aspectos mejor evaluados dentro de esta dimensión corresponden a la evaluación de los médicos, al trato que éstos tienen con los pacientes, a como manejan y comunican la información correspondiente a las respectivas fichas, mostrando con ello, un alto nivel de aprobación por parte de los usuarios en esta dimensión de análisis. Las demás variables correspondientes a esta dimensión, reflejan también un buen nivel de aprobación, por lo que es posible concluir que en cuanto a las percepciones sobre calidad de atención, los usuarios se encuentran conformes. Tabla 3: Comparación de Medias Percepciones sobre la calidad de la atención (incluye capacidades y competencias del personal y trato otorgado a usuarios) Períodos Variables Media Desviación Estándar Media Desviación Estándar Valor t** Valor p X13 Trabajo coordinado de los servicios 5,14 1,68 4,83 1,58 1,889 0,06 X14 Compromiso y disposición de funcionarios 5,1 1,69 4,84 3,26 0,965 0,335 X15 Recomendación de Médicos 5,74 1,56 5,76 1,24 0,125 0,901 X16 Trato de Médicos 6,12 1,11 5,8 1,27 2,65** 0,008 X17 Información clara y precisa de Médicos 5,62 1,31 5,66 1,32 0,728 0,467 X18 Recomendación de Enfermeras y Auxiliares 4,93 1,73 5,18 1,37 1,579 0,115 X19 Trato de Enfermeras y Auxiliares 5,18 1,64 5,19 1,37 0,067 0,

15 X20 Conocimientos funcionarios administrativos 5,12 1,45 5,19 1,22 0,514 0,608 X21 Trato funcionarios administrativos 5,11 1,55 5,18 1,28 0,474 0,636 Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada. ** t > [1,96] para un nivel de confianza del 95%, existen diferencias significativas. Al realizar el análisis de contraste de medias entre ambos períodos, se concluye que las variables correspondientes a la dimensión sobre percepciones de la calidad de la atención, no han presentado en su gran mayoría diferencias significativas en sus medias. El trato de los médicos aparece con una percepción menor por parte de los usuarios que aunque no se puede considerar como negativa, llama poderosamente la atención. En algunas variables relevantes como la percepción sobre el compromiso de los funcionarios existe también una leve disminución. Dimensión de Análisis Nº 4: Percepciones sobre calidad de la información y orientación otorgada al usuario año 2008 GRAFICO 4: PERCEPCIONES SOBRE CALIDAD DE LA INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN OTORGADA AL USUARIO

16 Mediana X28 Educación del servicio a acudir X27 Información de derechos y deberes X26 Preocupación por resolver quejas X25 Disposición Hospital para atender X24 Trato personal de informaciones X23 Oficina Informaciones en lugar X22 Medios apropiados (oficina, Mediana Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada. La información que entrega el Hospital a sus usuarios respecto a los derechos y deberes de éstos y el esfuerzo que realiza por educarlos anticipadamente, respecto a qué servicio acudir en caso de enfermedad o accidente, son percibidos apropiadamente por los pacientes, logrando un valor 5 en la mediana de las respuestas. Referente a los medios apropiados; tales como oficinas de información y reclamos, buzones de sugerencias u otros, donde el usuario pueda entregar su opinión respecto a la calidad de atención reciba; a la visibilidad de la oficina de informaciones; al trato del personal que trabaja en ésta y a la preocupación que existe por resolver las quejas de los usuarios; estos aspectos han sido evaluados de forma incierta, alcanzando una mediana con un valor igual a 4, que revela que sólo la mitad de las veces ocurren dichas acciones. En general, todo lo referente a la calidad de la información y orientación otorgada al usuario, es percibida de forma incierta, por lo que los usuarios no se encuentran conformes con la entrega de estos servicios. 262

17 Tabla 4: Comparación de Medias Percepciones sobre la calidad de la información y orientación otorgada al usuario Período Variables Media Desviación Estándar Media Desviación Estándar Valor t** Valor p X22 Medios apropiados para la Oficina de Reclamos e Informaciones 3,75 2,14 4,28 1,79 2,623** 0,009 X23 Oficina de Reclamos e Informaciones en lugar visible e identificable 3,8 2,19 4,25 1,75 2,173** 0,03 X24 Trato del personal de la Oficina de Reclamos e Informaciones 4,48 1,97 4,35 1,59 0,669 0,504 X25 Disposición Hospital para atender reclamos 4,07 1,98 4,26 1,67 0,948 0,344 X26 Preocupación por resolver quejas 3,76 1,89 4,24 1,56 2,471** 0,014 X27 Información de derechos y deberes 4,12 2,09 4,32 1,75 0,999 0,319 X28 Educación sobre el servicio a acudir 4,48 1,89 4,4 1,65 0,468 0,64 Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada. ** t > [1,96] para un nivel de confianza del 95%, existen diferencias significativas. Al realizar el análisis de contraste de medias en este ámbito, se concluye que las variables correspondientes a percepciones sobre calidad de la información y orientación otorgada al usuario, presentan algunas diferencias significativas. La variable relacionada con la preocupación por resolver quejas y reclamos de los usuarios presenta una mejora significativa, al igual que las otras 263

18 dos referidas a las características de la Oficina de Informaciones y Reclamos (OIR). Dimensión de Análisis Nº 5: Percepción de satisfacción con distintos elementos del servicio año 2008 GRAFICO 5: PERCEPCIÓN DE SATISFACCIÓN CON DISTINTOS ELEMENTOS DEL SERVICIO 2008 Mediana X48 Accesos a sacerdotes y pastores X46 Dìas de visitas familiar X44 Tiempo de espera atención X42 Proceso tramitación horas X40 Comodidad, facilidad, circulación X38 Número y ubicación de baños Mediana X36 Limpieza sala hopit, espera y pasillos X34 Comodidad Cama y Ropa de cama X32 Comodidad y Cantidad de asientos Sala X30 Señalizaciones Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada. Referente a los diferentes elementos del servicio, los mejores evaluados por parte de los usuarios, y valorizados con un grado de satisfacción alto, fueron los siguientes aspectos: señalizaciones (letreros, ficheros, planos); comodidades de la sala de espera (temperatura, ventilación y luminosidad) e incluso entretención (televisión, música, etc.); comodidad y 264

19 cantidad de asientos en las salas de espera; comodidades en la sala de hospitalización (temperatura, ventilación y luminosidad); comodidad de camas y ropa de cama en las salas de hospitalizados; comodidades de veladores, estantes y roperos en las salas de hospitalización; limpieza de salas de hospitalización, salas de espera y pasillos; alimentación durante el período de hospitalización; facilidad y comodidad de instalaciones, pasillos y accesos del hospital que permiten una circulación rápida y expedita; calidad y mantenimiento de las instalaciones y edificaciones que permiten una atención confiable y segura para los usuarios; asignación de días de visita y horario visitas para los familiares; medios y facilidades que otorga el hospital para que los usuarios tengan acceso a sacerdotes, pastores o personas que les puedan brindar asistencia espiritual y/o psicológica si así lo requieren. Existen elementos con un grado más bajo de satisfacción para los usuarios, pero que son también aceptados como satisfactorios. Estos elementos son: número y ubicación de baños para usuarios; comodidad, limpieza y mantenimiento de los baños; proceso de información y tramitación para asignación de horas médicas de atención; proceso de información y tramitación para ser ingresado a hospitalización; tiempo real efectivo destinado a su atención personal; asistencia social ofrecida por el hospital para ayudar a los usuarios a resolver problemas personales o familiares derivados de su hospitalización o enfermedad; medios y facilidades otorgadas por el hospital, para que el usuario pueda opinar sobre la calidad del servicio entregado por el establecimiento. El tiempo de espera para recibir efectivamente la atención es percibido de manera crítica por los usuarios, otorgándole a este elemento el mínimo valor de aceptación. 265

20 En general, la percepción que posee el usuario respecto a su satisfacción con los distintos elementos del servicio es satisfactoria, sin embargo hay un elemento crítico, que es el tiempo de espera para recibir la atención. Tabla 5: Comparación de Medias Percepción de satisfacción con distintos elementos del servicio Período Variables Media Desviación Estándar Media Desviación Estándar Valor t** Valor p X30 Señalizaciones 5,59 1,12 5,35 1,25 2,01** 0,045 X31 Comodidades de las salas de espera 5,25 1,37 5,22 1,33 0,194 0,846 X32 Comodidad y cantidad de asientos en salas de espera 5,01 1,45 5,21 1,41 1,401 0,162 X33 Comodidades de las salas de hospitalización 5,66 1,2 5,53 1,25 1,017 0,31 X34 Comodidad de camas y ropa de cama hospitalizados 5,16 1,48 5,45 1,2 1,96 0,051 X35 Comodidad veladores y estantes en salas de hospitalizados 5,25 1,36 5,44 2,18 1,321 0,187 X36 Limpieza salas de hospitalizados, salas de espera y pasillos 5,65 1,13 5,69 1,14 0,334 0,739 X37 Alimentación período hospitalizados 5,45 1,22 5,51 1,38 0,43 0,668 X38 Número y ubicación de baños 5,29 1,29 5,14 1,45 0,994 0,321 X39 Comodidad, limpieza y mantención de baños 5,17 1,52 5,29 1,28 0,766 0,

21 X40 Comodidades y facilidades de circulación de las instalaciones 5,60 1,11 5,41 1,21 1,665 0,097 X41 Mantenimiento de instalaciones para atención confiable 5,63 1,08 5,49 1,21 1,157 0,248 X42 Proceso de tramitación de horas médicas 4,73 1,52 4,69 1,59 0,284 0,776 X43 Procesos de Ingreso a hospitalización 4,99 1,39 4,75 1,52 1,611 0,108 X44 Tiempos de espera para atención 4,25 1,64 4,17 1,7 0,472 0,637 X45 Tiempos de atención efectiva del personal 5,02 1,44 4,65 1,64 2,345** 0,02 X46 Días de visitas de familiares 4,27 1,4 5,69 1,13 3,147** 0,002 X47 Asistencia social ofrecida 5,16 1,32 5,26 1,15 0,753 0,452 X48 Acceso a sacerdotes y pastores 5,46 1,27 5,26 1,21 1,498 0,135 X49 Medios y facilidades para opinar 4,66 1,52 4,64 1,55 0,179 0,858 Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada. ** t > [1,96] para un nivel de confianza del 95%, existen diferencias significativas. Al realizar el análisis de contraste de medias entre ambos períodos, se concluye que la gran mayoría de variables correspondientes a percepciones de satisfacción con distintos elementos del servicio, no presentan diferencias significativas. Las señalizaciones y los tiempos de atención efectiva tuvieron un descenso en la percepción; en cambio la programación de días de visita para familiares, tuvieron un aumento bastante significativo. 267

22 Dimensión de Análisis N 6: Percepción resumen sobre calidad de atención y satisfacción global con el servicio del hospital. estos aspectos. A modo de resumen, en la Tabla 6, se presenta la comparación entre ambos períodos en Tabla 6: Comparación de Medias Percepción resumen sobre calidad de atención y satisfacción global con el servicio del hospital Período Variables Media Desviación Estándar Media Desviación Estándar Valor t** Valor p X29 Percepción Resumen sobre Calidad de la Atención 5,42 1,38 5,07 1,30 2,651** 0,008 X50 Percepción Resumen sobre Satisfacción global 5, ,35 0,99 0,417 0,677 Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada. ** t > [1,96] para un nivel de confianza del 95%, existen diferencias significativas. Los resultados muestran una significativa disminución que los usuarios perciben respecto a la percepción resumen sobre calidad de la atención, lo cuál es obviamente preocupante y exige la toma de decisiones inmediata en cuanto a implementar acciones que reviertan esta situación. Sobre satisfacción global con elementos del servicio no se presentan diferencias significativas; sin embargo los valores presentan un rango amplio sobre el que aplicar mejoras. 4. CONCLUSIONES 268

23 La comparación de las percepciones de los usuarios extraídas mediante encuesta en 2008 frente a las obtenidas en 2003, permite apreciar varios puntos débiles sobre los que cabe el desarrollo de acciones por parte de la gestión del establecimiento hospitalario, que permitan una adecuada creación de valor tanto para la imagen del propio hospital como para la imagen percibida por sus usuarios y/o pacientes. Por un lado, la percepción global de calidad de la atención que tienen los usuarios de HBV, presenta disminuciones significativas. Los aspectos más deficientes se hallan en el ámbito de la comunicación con el usuario y el manejo de su información. Estos aspectos se han deteriorado significativamente en los últimos años, por lo que parece necesario tomar medidas urgentes dirigidas a revertir esta situación. Políticas y prácticas de marketing de relaciones que fortalezcan la comunicación efectiva con el usuario pueden ser considerados como un medio capaz para este objetivo. Llama la atención además la disminución en la percepción sobre el trato brindado por el personal médico, lo que puede significar una clara desmotivación de este estamento por brindar una atención de calidad. En este sentido, políticas y prácticas de gestión de recursos humanos que fortalezcan el marketing interno pueden lograr comprometer en mayor medida a este importante estamento de funcionarios del hospital. Por otro lado, la situación en cuanto a la satisfacción que se manifiesta con distintos elementos del servicio recibido es bastante estable; siendo la variable tiempos de espera, la que permanece como más crítica en el tiempo. Los tiempos de atención efectiva también presentan un retroceso desde la perspectiva de los usuarios y/o pacientes del hospital. En todo caso, existe rango suficiente como para hacer mejoras adicionales en este ámbito. En definitiva, podemos concluir que este hospital requiere en forma urgente aplicar políticas y acciones concretas en el ámbito del marketing público para mejorar la percepción por parte de sus usuarios y/o pacientes; objetivo cada vez más importante en este sector, dados los últimos 269

24 acontecimientos en distintos hospitales del país, que han deteriorado fuertemente la imagen de los mismos. 5. BIBLIOGRAFÍA Donabedian, A. (1992). Evaluación de la calidad de la atención médica. Investigaciones sobre servicios de salud: una antología. Washington D.C. Ver en [accesado noviembre 15 de 2008] Dueñas, O. (2007). Calidad en Salud. Dimensiones de la Calidad en los Servicios de Salud. Colombia. Ver en [accesado noviembre 10 de 2008] Hayes, B. (1999). Como Medir la Satisfacción del Cliente. Diseño de Encuestas, Uso y Métodos de Análisis Estadísticos (2 ed.). México D.F.: Oxford. Kotler, P. (1972). A generic Concept of Marketing. Journal of Marketing, 36, Massip, C. (2008). La evaluación de la satisfacción en salud: un reto a la calidad. Revista Cubana de Enfermería. Ver en [accesado noviembre 08 de 2008]. Ortigueira, M. (1998). Marketing Público: La Imagen de Portugal en España. Revista do Instituto Superior Politécnico Portucalense, Ediçao Especial, (II Volume). Perrault, A. y Arseneau, M. (1995). User satisfaction and interlibrary loan service. Working Paper, Louisiana State University. Vázquez, J.L. y Placer J.L. (2000). Cinco Temas de Introducción al Marketing Público. León (España): Imprenta Moderna. 270

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