Protocolo para el uso de redes sociales. Alcaldía de Ricaurte, Cundinamarca

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1 Protocolo para el uso de redes sociales Alcaldía de Ricaurte, Cundinamarca

2 Andrés Felipe Leal Murillo

3 Contenido Presentación... 3 Recomendaciones Generales... 5 Redes... 7 Redes de contacto... 8 Facebook... 8 Red de microblogging Twitter Red de contenidos You Tube Conclusión Referencias:... 19

4 Presentación Desde la Secretaría General y de Gobierno de la Alcaldía de Ricaurte, encargada de liderar el Comité de Gobierno en Línea Territorial para el Municipio, basados en el cumplimiento del Decreto 2693 de 2012 que reglamenta la implementación de la estrategia GEL y en la necesidad de crear identidad visual a través de los diferentes medios utilizados para garantizar la interacción, comunicación y rendición de cuentas con y para la ciudadanía, en este caso de la redes sociales, se crea el siguiente guía o Protocolo para el uso de las Redes Sociales para la Administración Municipal de Ricaurte, Cundinamarca. Cabe resaltar que la Alcaldía solo tiene presencia en dos redes sociales de manera permanente (Facebook y Twitter) y ocasionalmente en YouTuBe cuando se han de cargar videos de interés para la ciudadanía. Las tres cuentas están vinculadas a la dirección de correo electrónico: Las redes sociales ocupan uno de los espacios más importantes en la vida de muchas personas y son los canales de comunicación preferidos para muchos. Por ese motivo, las administraciones locales no podemos ser ajenos a las nuevas tendencias que permiten interrelacionarnos de manera rápida, clara y efectiva con los ciudadanos. A través de las redes se han vuelto virales campañas de mucho éxito, al punto que han logrado cambiar la vida de muchas personas. En el caso administrativo, se han convertido en herramientas útiles para la recolección de información y toma de decisiones.

5 Por ende, se hace necesario dejar unas pautas claras y de obligatorio cumplimiento que establezcan los comportamientos de la Administración y de sus funcionarios que hacen mención de la Administración. Pues, de cada integrante de la misma depende el posicionamiento de la imagen de entidad y de la calidad de comentarios que ésta recibe. La implementación de esta guía contribuirá a la consolidación de la imagen institucional del municipio a través de sus espacios virtuales, en coherencia con la política editorial y el manual de comunicaciones de la Alcaldía de Ricaurte.

6 Recomendaciones Generales Se debe tener en cuenta que la Alcaldía de Ricaurte tiene presencia en las siguientes redes sociales: un perfil en twitter; un perfil y una fan page en Facebook y un canal en YouTube. Estos canales virtuales, además de los establecidos por la ley, son los únicos autorizados por la administración como canales de comunicación directos. Es por eso que se deben establecer parámetros uniformes y de conocimiento general para la comunidad, que permitan el uso más apropiado: Las cuentas en redes sociales deben ser creadas bajo autorización del Comité de Gobierno en Línea y con una cuenta de correo electrónico con el Se debe ser imparcial, prudente, transparente, responsable y constante, y sobre todo apelar a la sinceridad, humildad y honestidad. Se debe tener en cuenta que la comunicación en redes sociales es mucho más directa y con mayor grado de afinidad y proximidad. Las cuentas en redes sociales deben incluir el link que direccione a la página web del municipio. Mantener escucha activa, atendiendo a lo que se dice de nuestro municipio en las redes. Es necesario dar importancia a los comentarios de los ciudadanos acerca del Municipio, Administración, servicios y demás casos que merezcan atención en pro de mejorar y

7 atender las necesidades de los ciudadanos. Sin embargo, la Administración no responderá insinuaciones de carácter personal que pongan en tela de juicio la integridad de una persona, ni bajo motivaciones de carácter personal. La Administración tendrá la potestad de denunciar los perfiles que hagan uso de las redes sociales para poner en tela de juicio la integridad de una persona a través de calumnias y mentiras, así mismo la información carente de veracidad y/o lenguaje inapropiado. Se deben tener en cuenta que la esencia de cada red social es diferente, por eso el tratamiento de la información será diferente. La imagen de perfil de las cuentas autorizadas siempre será el escudo del Municipio. Las imágenes de fondo o portada serán paisajes del municipio o afiches promocionales. Se deberá tener especial cuidado con el uso de la ortografía.

8 Redes

9 Redes de contacto Facebook Sin lugar a dudas, Facebook es la plataforma por la cual el ciudadano presta mayor atención a las actividades y acontecimientos en el municipio y la Administración Municipal. La alcaldía cuenta en su página personal con más de 3 mil amigos, número que va en aumento. Además de ser la red con mayor alcance mundial. Usos Anunciar eventos, cursos, exposiciones, actividades culturales y deportivas, espectáculos, etc. Publicar noticias de interés local. Compartir información de interés general. Difundir nuevos servicios municipales, incidencias en servicios públicos. Atender a consultas que tenga el ciudadano. Conocer los gustos y opiniones de los ciudadanos. Compartir fotos y videos propios o de otros ciudadanos. Aprovechar la información que generan los propios ciudadanos para enriquecer el muro de Facebook. Realizar encuestas entre los ciudadanos y abrir espacios de opinión.

10 Recomendaciones Priorice los contenidos más importantes como publicaciones destacadas dentro de la página, usándolas con moderación y cambiándolas periódicamente para que no pierdan efectividad. Estas publicaciones duran fijas un máximo de siete (7) días y son las primeras que se ven al ingresar a la página. Se recomienda actualizar el muro entre dos y cuatro veces a la semana, con contenido de calidad cuidando la ortografía y la redacción. Los contenidos deben tener un título y una pequeña descripción para facilitar la comprensión de la información. Se recomienda eliminar el spam o los contenidos inapropiados que hagan los usuarios en la página. También se puede tener en cuenta que si se quiere, solo el administrador podrá ser el que publique información en el muro; esta opción se puede configurar por las opciones de privacidad de la configuración. Cuando los comentarios que publiquen los usuarios tengan contenidos de crítica o mensajes inapropiados, se debe responder educadamente y, en lo posible, re direccionar los a fuentes que les puedan brindar una mayor y más exacta información. Se recomienda evitar la publicación automática de tweets en Facebook, ya que la redacción utilizada en esta red social debe ser diferente y la información podría quedar descontextualizada. Difunda nuevos servicios, cree espacios de participación y de innovación abierta a través de foros y encuestas. Crear grupos de colaboración entre usuarios de Facebook, si es necesario. Crear eventos para garantizar la participación a los mismos de la ciudadanía. Hacer seguimiento a las estadísticas del perfil. Se utilizará la página web para acortar los links.

11 Presencia institucional en Facebook El perfil personal de Facebook de la Alcaldía de Ricaurte, lucirá de la siguiente manera:

12 La fan page de la Alcaldía de Ricaurte lucirá de la siguiente manera:

13 Red de microblogging Twitter Los usuarios de Twitter son completamente diferentes a los de Facebook. Esta red se caracteriza por permitir la comunicación directa con entes nacionales, con iguales y con ciudadanos y ofrece servicios completamente diferentes los de Facebook. Las entradas o tuits son pequeños espacios de 140 caracteres en los que se pone en juego la habilidad del tuitero para poder brindar la mayor cantidad de información en la forma más concisa y precisa. Aunque su auge, en el municipio de Ricaurte, no es igual de amplio al de Facebook, nos permite captar la atención de otros usuarios, permitiendo interacción. La clave del éxito en Twitter es tener una constante actualización a través de tuit y conocer el lenguaje utilizado por esta red: Tweet o Tuit: Es el mensaje enviado o recibido que tiene una extensión máxima de 140 caracteres. Followers o Seguidores: Usuario que siguen nuestra red. Following: Usuarios a los que seguimos en la red. Retweets: Citar una publicación de un tercero en nuestra red. Hashtags: Etiquetas que encierran un tema específico. Para estas es utilizado el símbolo numeral (#), por ejemplo #RicaurteProspero y sirve para conectar tuits que hacen referencia a una misma temática. Listas: Se trata de una utilidad a disposición del usuario para agrupar a los distintos tipos de usuarios con los que estas en contacto por medio de esta red. Así les puedes agrupar de la forma que te resulte de mayor comodidad para organizar la información que te llega por medio de Twitter. Timeline: Es la página en la que están presentadas por orden cronológico todas las publicaciones de los usuarios que sigues.

14 DM (Direct Message): Se trata de los mensajes directos que puedes enviar a tus seguidores de modo que no aparezcan como publicaciones visibles para todos ellos. Trending Topic: Aquellos temas de los que más se está hablando en un momento concreto. Normalmente están representados por hashtags. Usos Publicación de noticias, eventos, anuncios, opiniones en concordancia con el tipo de audiencia y dentro del ámbito político-administrativo y de gestión. Hacer difusión de eventos y noticias de interés en el municipio, de forma inmediata, aprovechando la posibilidad de que otros usuarios hagan retuit de los contenidos publicados. Informar a tiempo real de incidencias en el municipio (cortes de tráfico, accidentes, etc). Informar sobre el estado actual de los servicios públicos de transporte. Hacer recomendaciones para el día de hoy, la semana, etc. Promover conversaciones, el dialogo y comentarios por parte de la ausencia. Atender las dudas de los usuarios formuladas a través de tuits. Narrar un evento que esté sucediendo en ese momento en el municipio: una conferencia o congreso, una jornada, una rueda de prensa, etc. Pedir sugerencias a los ciudadanos sobre un tema de interés para el Ayuntamiento. Obtener información sobre lo que dicen de la administración y atenderla en caso de que sea necesario. Mediante el uso de listas de Twitter donde incluyamos otras cuentas, podemos estar informados de los principales temas de conversación del momento, de las actividades realizadas en otras ciudades cercanas, otras cuentas de Twitter de interés, etc. Promocionar la imagen turística y cultural del municipio. Conectar con personas de interés en el municipio (políticos, entes gubernamentales, etcétera). Informarse sobre noticias, eventos y contenidos de interés en el área a través de los seguidores o la herramienta de búsqueda.

15 Recomendaciones Una sola persona será la encargada de gestionar la cuenta y será el responsable de lo que se publique; de responder y retuitear los comentarios de otros usuarios. El ideal será actualizar la cuenta de manera continua, que garantiza una mayor actividad y un mayor número de servidores. Los tuits tendrán la siguiente estructura: texto o titular + enlace acortado o fotografía + #. Se recomienda que el texto sea atractivo, con precisión, concreto, directo, conciso. Siempre debe direccionar a la información completa. Utilizar hashtag (#) cortos y precisos. Cuando te dirijas a alguien en concreto, hazlo anteponiendo en el y a continuación el perfil del usuario al que te dirijas. De esta forma sabrá que le has enviado un mensaje Al retuitear (RT) la información de otros usuarios se debe utilizar la siguiente estructura: del perfil retuiteado + texto + enlace acortado + # o texto + enlace acortado + # + de perfil. En la primera se utilizará cuando los usuarios sean personas y el contenido sea de interés para los usuarios y el municipio. El segundo caso cuando sean entes gubernamentales. Los enlaces deben ser acortados. La principal herramienta para disminuir el número de caracteres de un enlace es: Este se copia y se pega en el redactor de tuits. Se debe tener especial cuidado con el uso de las reglas ortográficas y la redacción. La limitación de caracteres de esta red hace necesario ser recursivo y demanda mucha atención en la coherencia del contenido. Recuerde que el nombre de la institución es el que está en juego y es deber del funcionario mantenerlo en alto.

16 Presencia institucional en Twitter En pro de garantizar una presencia institucional sólida en todas las redes del municipio, se debe ser uniforme. La presencia de la Alcaldía de Ricaurte en twitter será de la siguiente manera:

17 Red de contenidos You Tube Esta es una plataforma que permite publicar información en video, es muy popular en el mundo y es la principal plataforma para compartir videos en el mundo. Esta puede ser una aliada estratégica para la Administración, pues permite compartir la publicación de videos en otras redes y en la página web del Municipio. Usos Dar a conocer la labor de mi Ayuntamiento: explicar de forma visual las diferentes áreas de trabajo del Ayuntamiento y quién las desarrolla. Publicar vídeos de los plenos del ayuntamiento. Colgar videos en los que se resuelvan preguntas frecuentes de los ciudadanos. Videos resumen de exposiciones, eventos culturales y deportivos, etc. Vídeos turísticos del municipio y de la zona. Hacer difusión de videos oficiales dirigidos a los medios de comunicación. Recreaciones virtuales y tours visuales de monumentos y lugares de interés históricoartístico. Recomendaciones Cargar video que apoyen la gestión. No es necesario que la calidad del video sea profesional cuando no lo amerite, lo principal es crear ese vínculo estrecho entre entidad y ciudadanía. Se recomiendan publicar videos que den explicación a preguntas frecuentes que sean formuladas a la administración y tutoriales para hacer uso de los servicios que esta ofrece. Titular adecuadamente, utilizar palabras clave para que sean fáciles de encontrar y elaborar una descripción detallada del video.

18 Procure publicar información útil para la comunidad y de carácter institucional y administrativo. Presencia institucional en You Tube La presencia institucional en You Tube de la alcaldía de Ricaurte, Cundinamarca, será de la siguiente manera:

19 Conclusión Cabe resaltar que las redes sociales han ocupado un lugar importante en la agenda pública y la Alcaldía de Ricaurte no puede pasar por alto el utilizarlas como aliadas estratégicas para el cumplimiento de sus objetivos. También nos permitirá llegar más fácil a la ciudadanía y ampliar la voz del quehacer diario de la Administración. Sin duda, las redes sociales nos permiten ofrecer un mejor servicio a la ciudadanía.

20 Referencias: Este documento se basó en: Guía práctica para el uso de las redes sociales en los ayuntamientos. Junta de Castilla y León. Consejería de Fomento y Medio Ambiente, proyecto Red Transdigital, Protocolo para Redes Sociales. Universidad Nacional, 2013.

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