Indicadores de Desempeño y el Enfoque Empresarial para una mejor Gestión de los Organismos de Agua: El Caso de Saltillo

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1 Indicadores de Desempeño y el Enfoque Empresarial para una mejor Gestión de los Organismos de Agua: El Caso de Saltillo

2 Indicadores de Desempeño y el Enfoque Empresarial para una Mejor Gestión de los Organismos de Agua: El Caso de Saltillo Dr. Enrique Cázares Rivera Centro de Estudios del Agua para América Latina y El Caribe Tecnológico de Monterrey Campus Monterrey Mayo de 2009

3 ÍNDICE Índice de cuadros.. ii Página Índice de gráficas.. iii Presentación... iv 1.0 Introducción Objetivo del estudio Tipos de indicadores Indicadores sobre el Perfil del Entorno Indicadores sobre el Perfil de Organismo Indicadores sobre el Desempeño de Funciones Específicas Sistemas de indicadores existentes International Benchmarking Network for Water and Sanitation Utilities (IBNET) Water Services Regulation Authority International Water Association (IWA) Asociación de Entes Reguladores Agua Potable y Saneamiento de las Américas (ADERASA) Instituto Mexicano de Tecnología del Agua (IMTA) El Caso de Aguas de Saltillo GERENCIA COMERCIAL GERENCIA DE SISTEMAS GERENCIA DE PLANEACIÓN GERENCIA DE PRODUCCIÓN GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN GERENCIA DE INSTALACIONES GERENCIA DE OPERACIONES Planeación, control y seguimiento Conclusiones y recomendaciones Agradecimientos Referencias.. 44 i

4 ÍNDICE (cont.) Página Anexo A International Benchmarking Network for Water and Sanitation Utilities (IBNET)... Anexo B Water Services Regulation Authority (OFWAT). Anexo C International Water Association (IWA). A1 A4 A7 Anexo D Asociación de Entes Reguladores Agua Potable y Saneamiento de las Américas (ADERASA)... A13 Anexo E Instituto Mexicano de Tecnología del Agua (IMTA)... A15 Anexo F Aguas de Saltillo..... A16 Índice de Cuadros Página Cuadro 1. Número de indicadores de IBNET por categoría Cuadro 2. Número de indicadores de IWA por categoría y nivel 14 Cuadro 3. Distribución de los indicadores en las categorías y áreas funcionales Cuadro 4. Indicadores antes y después del inicio de Aguas de Saltillo. 20 ii

5 Índice de Gráficas Página Gráfica 1. Agrupamiento de los indicadores de IBNET en las diferentes Áreas Funcionales o Gerencias Gráfica 2. Agrupamiento de los indicadores de IBNET por tipo de indicador 10 Gráfica 3. Agrupamiento de los indicadores de OFWAT en las diferentes Áreas funcionales. 12 Gráfica 4. Agrupamiento de los indicadores de OFWAT por tipo de indicador. 13 Gráfica 5. Agrupamiento de los indicadores de IWA en las diferentes Áreas funcionales. 14 Gráfica 6. Agrupamiento de los indicadores de IWA por tipo de indicador. 15 Gráfica 7. Agrupamiento de los indicadores de ADERASA en las diferentes Áreas funcionales Gráfica 8. Agrupamiento de los indicadores de ADERASA por tipo de indicador Gráfica 9. Agrupamiento de los indicadores del IMTA en las diferentes Áreas funcionales 18 Gráfica 10. Agrupamiento de los indicadores del IMTA por tipo de indicador.. 18 Gráfica 11. Hoja de control del indicador: Colonias con suministro diario. 21 Gráfica 12. Hoja de control del indicador: Eficiencia física.. 22 Gráfica 13. Hoja de control del indicador: Cobertura red de agua potable 22 Gráfica 14. Hoja de control del indicador: Cobertura red de alcantarillado 23 Gráfica 15. Hoja de control del indicador: Recibos modificados. 24 Gráfica 16. Hoja de control del indicador: Lecturas promediadas Gráfica 17. Agrupamiento de los indicadores de Aguas de Saltillo en las diferentes Áreas funcionales.. 40 Gráfica 18. Agrupamiento de los indicadores de Aguas de Saltillo por tipo de indicador Gráfica 19. Pasos metodológicos para el desarrollo de Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas.. 43 iii

6 Presentación El Banco de Desarrollo de América del Norte (BDAN), establecido en 1994, es una institución internacional administrada y capitalizada en partes iguales por México y los Estados Unidos. El objetivo principal del BDAN es financiar proyectos de infraestructura ambiental en la zona fronteriza de ambos países. La jurisdicción del banco se extiende 3,300 kilómetros, desde el Golfo de México hasta el Océano Pacífico, en una franja de 100 Km al norte de la frontera y 300 Km al sur de la misma. El manejo sustentable del agua demanda cambios en diferentes ámbitos y personas. En el uso público-urbano del agua, los actores principales que determinan la buena o mala utilización del vital líquido son tanto los organismos operadores de los servicios de agua y drenaje como los usuarios. Para lograr una mayor eficiencia en su uso, los organismos deben evolucionar de operarios y gestores tradicionales a organizaciones administradas con técnicas modernas que ofrezcan servicios de elevada calidad. La historia muestra que se han hecho intentos de transformar a los organismos de agua en empresas eficientes con enfoques empresariales, con el desarrollo de programas institucionales, benchmarking y la definición y adopción de indicadores de desempeño. El enfoque de desempeño y evaluación en función de resultados puede hacer la diferencia en la mejora de un organismo operador; este enfoque se centra en evaluar metas, operaciones, estrategias y acciones realizadas, en sí, desarrollar un sistema de indicadores de gestión. Por tal motivo y en apego al mandato del Banco, se invitó al Centro del Agua para América Latina y el Caribe (CAALCA) del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM) a aplicar una metodología que permita analizar los indicadores que se utilizan para evaluar el desempeño y las metas de los organismos operadores de agua a nivel internacional, nacional y local; analizar los indicadores utilizados en Aguas de Saltillo como estudio de caso y evaluar su impacto y utilidad en su desempeño; y, finalmente, realizar una propuesta acorde a la realidad de los organismos de agua en México. Mtro. Jorge Silva Coordinador de Asistencia Técnica y Capacitación Banco de Desarrollo de América del Norte iv

7 Indicadores de Desempeño y el Enfoque Empresarial para una Mejor Gestión de los Organismos de Agua: El Caso de Saltillo 1.0 Introducción A partir del año 1995 en que se lanza la iniciativa de transformar en empresas a los Organismos Operadores de los Servicios de Agua y Drenaje de la República Mexicana, se han llevado a cabo diferentes acciones y medidas con esta finalidad. Sin embargo, la evolución de los organismos operadores en México ha sido muy heterogénea. Existen organismos, los menos, que han mejorado en forma significativa su operación y la calidad de sus servicios y existen otros, los más, que han mantenido o incrementado sus ineficiencias y la baja calidad en el servicio. La naturaleza monopólica de los organismos o empresas que ofrecen estos servicios ha motivado en otros países, la implantación de diferentes esquemas para promover la competencia y la mejora de los mismos. Inglaterra privatizó los servicios de agua y drenaje, creó un ente regulador que evalúa a las empresas que ofrecen estos servicios y en base a los resultados de la evaluación se incrementan o disminuyen las tarifas respectivas. Chile ha seguido un camino similar creando un ente que regula a las empresas mediante la definición de una empresa ideal, donde la evaluación de las empresas se realiza a través de la comparación de cada empresa con la empresa ideal. La mejora de los organismos operadores de los servicios de agua y drenaje debe conllevar la utilización de instrumentos de medición que indiquen el desempeño de las acciones que el organismo realiza y la efectividad de su toma decisiones. Los indicadores de gestión han sido en algunos países una herramienta útil que permite comparar a diferentes organismos operadores tanto nacional como internacionalmente. Esto ayuda a ubicar a los organismos en el contexto nacional e internacional, da transparencia a la gestión del organismo y lo ayuda a identificar áreas de oportunidad. En el caso particular de México, es necesario regular a los organismos operadores y una parte importante de esa regulación es la definición de los indicadores de evaluación y los criterios de aceptabilidad de cada uno de ellos. Para poder comparar a los diferentes organismos operadores y para que un organismo operador se pueda comparar a si mismo a través del tiempo, se debe medir el cumplimiento de metas y objetivos y el nivel de desempeño de funciones y actividades; además, se necesitan indicadores que nos permitan saber si las acciones que se realizan van por el rumbo planeado. Con el tiempo, el organismo observará la tendencia de los indicadores para los que es más difícil establecer valores deseables o criterios de aceptación y eventualmente podrá establecer estas metas de acuerdo a sus circunstancias. 1

8 Los indicadores no nos dicen el cómo mejorar, pero si nos dicen en dónde debemos de hacerlo y que tan lejos estamos de lograrlo. Para que un indicador tenga valor debe decirnos en dónde estamos bien y en dónde existen áreas de oportunidad, debe ser fácil de calcular, debe tener significado para todos los que lo emplean y debe ser una herramienta de uso, no una cifra que archivar. Los grandes obstáculos en la implantación de un sistema de indicadores de gestión de los organismos operadores en México son: la falta de información, la falta de compromiso con el mejoramiento continuo y la falta de continuidad en la administración. Dependiendo del indicador y del organismo, será el grado de dificultad para generar la información necesaria. Por ejemplo, si el indicador es el porcentaje de volumen que se pierde en fugas respecto al volumen producido y si el organismo tiene un bajo porcentaje de macro y micromedición, sin sectorización hidráulica de la red, le será prácticamente imposible generar la información para obtener el indicador. Como otro ejemplo, si el indicador es el porcentaje de recibos que son cobrados en 2 meses o menos, le será más fácil al organismo generar la información necesaria para cuantificar el indicador. Por ello, un indicador adicional debe ser el porcentaje de indicadores que el organismo puede cuantificar (no estimar), ya que esto puede dar una idea del grado de control, de organización y de documentación de procesos de las diferentes áreas funcionales o gerencias de un organismo operador. 2.0 Objetivos del estudio 1. Análisis de los indicadores que se utilizan para evaluar el desempeño y las metas de los organismos operadores de agua a nivel internacional, nacional y local. 2. Análisis de los indicadores utilizados en Aguas de Saltillo. 3. Evaluar el impacto y utilidad de los indicadores de gestión en el desempeño de Aguas de Saltillo. 3.0 Tipo de indicadores La gran variedad de indicadores que son utilizados en diversos países y por diferentes organismos e instituciones ha generado nuestro interés en intentar clasificar a los indicadores de tal forma que sean de mayor utilidad para los organismos operadores. Esta reflexión nos ha llevado a la idea de clasificar a los indicadores en 3 categorías: Perfil del entorno Perfil del organismo Desempeño de funciones o tareas específicas. 2

9 A continuación se describe cada una de las categorías y se dan ejemplos de indicadores en cada una de ellas. Los ejemplos no son una lista exhaustiva, pero si incluyen la mayoría de los indicadores que son usualmente utilizados. 3.1 Indicadores sobre el Perfil del Entorno Los indicadores de esta primera categoría nos dan información externa al organismo, como ejemplo de ellos se tiene: Número y tipo de usuarios Número de habitantes/toma Consumos per cápita Consumos por tipo de usuario Algunos de estos indicadores, como el tipo de usuarios y el número de habitantes por toma, están totalmente fuera de la influencia del organismo operador. En otros, como el consumo, el organismo pudiera tener cierta influencia a través de la tarifa o programas de cultura del agua; sin embargo, existen importantes factores externos como el clima, que también influyen y están fuera de la influencia del organismo operador. En cierta forma, estos indicadores nos dan un contexto del entorno en el que opera el organismo. 3.2 Indicadores sobre el Perfil del Organismo La siguiente categoría de indicadores nos dan una fotografía del estado actual del organismo operador. Cobertura de servicios (tomas domiciliarias, tomas comunitarias, servicio a través de pipas, drenaje, etc.) Volúmenes de agua (producidos, facturados, cobrados) Ingresos (por servicio, por tipo de cliente, etc.) Facturación Cobranza Micromedición Agua no contabilizada Tomas clandestinas Tarifas Eficiencia física Eficiencia comercial Continuidad del servicio Cumplimiento con normas de calidad del agua Roturas y taponamientos de tuberías Nivel de tratamiento de las aguas residuales Cumplimiento con normas de descarga de aguas residuales 3

10 Equipos Horas de capacitación Número de empleados Costos unitarios de los servicios de agua y drenaje Servicio de deuda Activos Inversiones Rentabilidad Estos indicadores nos dicen mucho sobre la situación del organismo en diferentes aspectos: salud financiera, obsolescencia de infraestructura, eficiencia administrativa, continuidad en la planeación, etc. A su vez, estos indicadores podrían agruparse en las diferentes áreas funcionales o gerencias de un organismo operador. Muchos de estos indicadores son resultado de administraciones y acciones anteriores y su resultado a futuro depende de los logros de las metas y objetivos de la administración en turno. 3.3 Indicadores sobre el Desempeño de Funciones Específicas Finalmente existe una tercera categoría de indicadores que se enfocan hacia actividades o funciones específicas que pueden ser agrupadas en las Áreas funcionales o gerencias; como ejemplo de las actividades o funciones se tiene: Comercial: Lectura Mantenimiento y actualización del padrón de usuarios Facturación Elaboración de recibos Contratos Cobro Factibilidades Atención a quejas y reclamaciones Instalaciones Reconexiones Suspensiones de servicio Producción: Bombeo Reconocimiento de pozos Equipamiento de pozos Macromedición Operación Mantenimiento de la red de agua potable Mantenimiento de la red de drenaje Mantenimiento del Sistema de Información Geográfica (SIG) 4

11 Cambio y reparación de medidores Instalación de tuberías Regularización de tomas clandestinas Suministro de agua en pipas Supervisión y recepción de obras Mantenimiento preventivo y correctivo (tuberías, válvulas, bombas, etc.) Calidad del agua Operación de potabilizadoras Muestreo y análisis de calidad del agua Control de descargas Administración y finanzas Inventarios Compras Compra y mantenimiento de vehículos Personal Mantenimiento de oficinas Sistemas Conectividad entre equipos de cómputo Capacidad de impresión Disponibilidad de página WEB Seguridad informática Mantenimiento de equipos de sistemas Uso de radio y telefonía Uso de electricidad en oficinas Planeación Proyectos Factibilidades Supervisión e incorporación de obras SIG Estas actividades y funciones pueden variar de un organismo operador a otro, dependiendo de sus condiciones particulares. Por ejemplo, si se tiene equipo de telemetría para el control de bombas y válvulas, se deberá añadir esta función y sus actividades correspondientes. Estas funciones y actividades requieren de indicadores para poder medir su desempeño. Por ejemplo, si la función es la de elaborar contratos de servicios de agua y drenaje, una forma de evaluar el desempeño de esta función, sería a través de conocer: Número de solicitudes recibidas y cuántas fueron atendidas fuera de plazo (el plazo lo define el organismo operador). 5

12 Número de solicitudes recibidas por internet (si se ofrece esta alternativa) y cuántas fueron atendidas fuera de plazo. Número de inspecciones de solicitud de contrato y cuántas fueron realizadas fuera de plazo. Número de presupuestos de nuevos contratos y cuántos se elaboraron fuera de plazo. El número de indicadores se incrementa en forma importante, ya que cada función o actividad requiere de la definición de sus propios indicadores. Tomando como marco de referencia esta clasificación de indicadores y el análisis de algunos de los sistemas de indicadores existentes (que se verá más adelante en este reporte), pueden adelantarse las siguientes características de los sistemas de indicadores dependiendo de su objetivo: Un sistema de indicadores cuyo objetivo es controlar, operar, guiar y evaluar la gestión de un organismo operador debe incluir indicadores de las 3 categorías en número suficiente para evaluar el desempeño de todas sus actividades y funciones, indicar el estatus del organismo en sus diferentes áreas y proporcionar información general del entorno. Los sistemas de indicadores cuyo objetivo es el de regular la operación de los organismos operadores también deberá incluir indicadores de las 3 categorías, pero solo los indicadores de desempeño de funciones específicas que sean clave o los más relevantes. Por ejemplo, un ente regulador no estará interesado en el número de recibos con errores de impresión que tuvieron que corregirse antes de su entrega, pero si en el número de quejas por errores en recibos y el tiempo que le tomó al organismo dar una respuesta. Los sistemas de indicadores cuyo objetivo es comparar diferentes organismos estarán más enfocados a los indicadores de perfil del entorno y perfil del organismo, pues usualmente se desea comparar el estatus en que se encuentran y rara vez el desempeño de funciones específicas. Los indicadores además, son una parte importante del Benchmarking. El llamado Benchmarking métrico, consiste en la comparación de los valores numéricos de los indicadores de las 3 categorías y su ubicación respecto a un valor deseable. El Benchmarking de procesos es la comparación de la forma de realizar los diferentes procesos de un organismo, es decir, se basan en la comparación de la forma en que se llevan a cabo las funciones de la Categoría 3 de los Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas. Un Benchmarking de proceso podría iniciar con un Benchmarking métrico de indicadores de desempeño de funciones específicas con un organismo operador de mejor desempeño, con la finalidad de identificar las actividades con áreas de oportunidad de mejora. Posteriormente, se realizaría la tarea de 6

13 documentar la forma en que el mejor organismo desempeña esas actividades y adaptarlas al contexto del otro organismo. 4.0 Sistemas de indicadores existentes A nivel mundial existen varios sistemas de indicadores enfocados a los organismos que tienen como responsabilidad el administrar y operar los servicios de agua, drenaje y saneamiento. Entre ellos se encuentran los siguientes: International Benchmarking Network for Water and Sanitation Utilities (IBNET) Water Services Regulation Authority of England and Wales (OFWAT) International Water Association (IWA) Asociación de Entes Reguladores de Agua Potable y Saneamiento de las Américas (ADERASA) A nivel nacional existen aportaciones de: Instituto Mexicano de Tecnología del Agua (IMTA) A continuación se presenta un análisis de estos sistemas. 4.1 International Benchmarking Network for Water and Sanitation Utilities (IBNET) Es una base de datos de indicadores de desempeño de más de 2,000 organismos de 85 países. Se origina en 1996 con una iniciativa del Banco Mundial con la intención de contar con información comparable entre los organismos operadores de los servicios de agua y drenaje. IBNET clasifica los indicadores en las categorías que se muestran a continuación, donde se indica también el número de indicadores de cada categoría. La lista completa de indicadores se muestra en el anexo A. Cobertura del servicio (4) Consumo y producción de agua (11) Agua no facturada (3) Prácticas de medición (2) Desempeño de la red (2) Costos operativos y de personal (17) Calidad del servicio (8) Facturación y cobranza (18) Desempeño financiero (2) Activos (3) Accesibilidad del servicio (8) Indicadores de proceso (19) o P. Planeación o HR. Recursos humanos o R. Control del organismo 7

14 o F. Fuentes de financiamiento o C. Relación con clientes Algunos de estos indicadores son muy similares, solo cambia la manera de expresarlos. Por ejemplo, los 3 indicadores de agua no contabilizada pertenecientes a la categoría de agua no facturada (ver Anexo A) son: 6.1) el volumen que representa el agua no contabilizada respecto al volumen suministrado en porcentaje; 6.2) el volumen no contabilizado por kilómetro de red por día; y 6.3) el volumen no contabilizado por conexión por día. El Cuadro 1. muestra el número de indicadores de cada categoría. Para cada categoría se indica a qué tipo de servicio van dirigidos: agua, drenaje, saneamiento o si el indicador es más general. La mayoría de los indicadores de proceso son preguntas con respuesta tipo Sí/No. Comprenden las áreas de planeación, recursos humanos, control del organismo, fuentes de financiamiento y relaciones con los clientes. Por ejemplo, en el área de recursos humanos el indicador HR.4 dice: HR.4 Se tiene un programa de premios y reconocimientos para todo el personal? Sí/No 8

15 Cuadro 1. Número de indicadores de IBNET por categoría Indicador General Agua Drenaje Saneamiento Total Cobertura del servicio Consumo y producción de agua Agua no facturada Prácticas de medición Desempeño de la red Costos operativos y de personal Calidad del servicio Facturación y cobranza Desempeño financiero Activos Accesibilidad del servicio Indicadores de proceso TOTAL Si dejamos aparte a los indicadores de proceso, se puede observar que de los 77 indicadores restantes, 48 indicadores están relacionados con costos y finanzas, es decir un 63% del total; solo 11 de los indicadores podrían clasificarse como técnicooperativos (2 de prácticas de medición, 2 de desempeño en la red y 7 de calidad del servicio) que representan un 14%; y los 18 indicadores restantes se relacionan con consumo, producción, cobertura y agua no facturada y representan el 23%. Estos indicadores pueden agruparse de acuerdo a la gerencia o área funcional del organismo operador que sería responsable. La gráfica 1 muestra la distribución de los indicadores entre las diferentes áreas funcionales. Puede observarse que el 79% de los indicadores pertenecen a las áreas Comercial y de Administración y Finanzas y solo un 5% son indicadores de Operación. Esta distribución puede explicarse sabiendo que la iniciativa es de un banco, que estará principalmente interesado en las áreas de administración, finanzas y comercial. 9

16 Indicadores de IBNET por Área Funcional o Gerencia 3% 4% 5% 4% 28% 51% 5% Planeación Producción Comercial Operación Administración y Finanzas Calidad del agua Saneamiento Gráfica 1. Agrupamiento de los indicadores de IBNET en las diferentes Áreas Funcionales o Gerencias Otra forma de agrupar los indicadores, es de acuerdo a las 3 categorías propuestas anteriormente en este reporte: Perfil del entorno, Perfil del Organismo y Desempeño de funciones específicas. La gráfica 2 muestra la distribución de los indicadores en estas 3 categorías. 3% 10% 87% Perfil del entorno Perfil del organismo Desempeño de funciones Gráfica 2. Agrupamiento de los indicadores de IBNET por tipo de indicador La gran mayoría de los indicadores están relacionados con el perfil del organismo, por lo que su mayor aplicación será para la comparación entre distintos organismos operadores. En este sistema de indicadores de IBNET, están registrados 34 10

17 organismos de México, aunque no todos con la información completa. La información puede consultarse en la siguiente dirección electrónica: Water Services Regulation Authority La Autoridad Reguladora de los Servicios de Agua, anteriormente Office of Water Services (OFWAT), es la institución encargada de la regulación económica de la industria de agua y drenaje de Inglaterra y Gales, ahora privatizada. Esta autoridad establece límites a los precios de los servicios de agua y drenaje en base a las inversiones de capital y las eficiencias esperadas en la operación. Hasta el año 2006, la regulación era responsabilidad del Director General de Servicios de Agua y la oficina era conocida como Office of Water Services, el origen del acrónimo de OFWAT. A partir de 2006, las responsabilidades de regulación están en manos de Water Services Regulation Authority. A pesar de que la anterior Oficina ya no existe, aún se identifica a la agencia regulatoria con el acrónimo de OFWAT. La Autoridad Regulatoria tiene una metodología basada en indicadores con la que se evalúa a las diferentes empresas que ofrecen los servicios sólo de agua o de agua y drenaje. En base a los resultados de esta evaluación, las tarifas de las empresas pueden incrementarse o disminuir. Además, esta Autoridad Regulatoria realiza una comparación de las empresas de Inglaterra y Gales con las de otros países, entre los que se encuentran: Portugal, Escocia, Irlanda del norte, Canadá, Australia, Holanda y EUA. Los objetivos de esta comparación internacional son: Colocar el desempeño de las compañías reguladas en un contexto más amplio. Dar soporte a las decisiones regulatorias. Exponer las diferencias que permiten establecer retos a los niveles de desempeño de las compañías en Inglaterra y Gales. La comparación se basa en las siguientes categorías de indicadores, el número entre paréntesis es el número de indicadores en cada categoría: Generales (10) Facturación a clientes (7) Costos unitarios (13) Niveles de servicio a clientes (12) Calidad del agua (3) Desempeño ambiental (5) Balance hídrico (6) Eficiencia (1) Fugas (1) Actividad de la red (5) 11

18 La lista completa de indicadores se encuentra en el Anexo B. Estos indicadores pueden agruparse de acuerdo a la gerencia o área funcional del organismo operador que sería responsable. La gráfica 3 muestra la distribución de los indicadores entre las diferentes áreas funcionales. Indicadores de OFWAT por Área Funcional o Gerencia 8% 5% 2% 9% 22% 29% 25% Planeación Producción Comercial Operación Administración y Finanzas Calidad del agua Saneamiento Gráfica 3. Agrupamiento de los indicadores de OFWAT en las diferentes Áreas funcionales Los indicadores de OFWAT muestran un mayor balance entre el área comercial, de administración y finanzas y de operación. Los indicadores del área comercial son un 25%, mientras que en el sistema de IBNET representan un 51%. Los indicadores del área de operación tienen un 29% del total, mientras que en el sistema IBNET son sólo un 5% del total de indicadores. El agrupamiento de los indicadores en los 3 tipos de categorías propuestas anteriormente se muestra en la gráfica 4. Puede observarse un mayor balance en el número de indicadores. Los indicadores de desempeño de funciones específicas representan el 29% del total en el sistema OFWAT, mientras que en el sistema IBNET solo representan el 3%. En el sistema IBNET, los indicadores de perfil del organismo son un 87% del total, mientras que en el sistema OFWAT son un 65% del total. La distribución más uniforme de los indicadores entre las áreas funcionales y el mayor número de indicadores relacionados con el desempeño de funciones específicas, es un reflejo del objetivo de este sistema que es la regulación. 12

19 29% 6% 65% Perfil del entorno Perfil del organismo Desempeño de funciones Gráfica 4. Agrupamiento de los indicadores de OFWAT por tipo de indicador 4.3 International Water Association (IWA) La Asociación Internacional del Agua emprendió la iniciativa de definir indicadores de desempeño (PI por sus siglas en inglés), para lo cual creó un grupo de trabajo. Este grupo publicó en el año 2000 el documento Performance Indicators for Water Supply Services. En este documento, los indicadores se clasifican en 6 categorías que se muestran a continuación. La lista completa de indicadores puede consultarse en el Anexo C. Recursos hídricos (2) Personal (22) Físicos (12) Operativos (36) Calidad del servicio (25) Financieros (36) De estos 133 indicadores, 26 de ellos se denominan de alta prioridad. Cada indicador está etiquetado en los siguientes niveles: o o o L1. Indicadores que dan una idea general sobre la eficiencia y efectividad de la administración de los recursos L2. Indicadores adicionales que dan una información más específica que los de nivel L1. L3. Indicadores que dan la mayor cantidad de detalles específicos, pero que aún son relevantes a nivel de dirección. 13

20 El Cuadro 2 muestra el número de indicadores por categoría y por nivel. Puede observarse que existe un número similar de indicadores de nivel 2 y 3 y menor cantidad del nivel 1. Debido a que esta Asociación Internacional no es regulatoria, el elevado número de indicadores de nivel 3 pareciera no estar en congruencia con el objetivo de este sistema que es la comparación entre organismos y no la regulación o la operación. La gráfica 5 muestra la distribución de los indicadores en las diferentes áreas funcionales Cuadro 2. Número de indicadores de IWA por categoría y nivel Categoría Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Total Recursos hídricos Personal Físicos Operativos Calidad del servicio Financieros Total Indicadores de IWA por Gerencia 8% 1% 1% 5% 39% 24% 22% Planeación Comercial Administración y Finanzas Saneamiento Producción Operación Calidad del agua Gráfica 5. Agrupamiento de los indicadores de IWA en las diferentes Áreas funcionales En esta gráfica se observa una distribución uniforme de los indicadores en las áreas de Administración y Finanzas, Comercial y Operación. Los indicadores relacionados con la planeación son pocos y representan solo el 1% al igual que el saneamiento. 14

21 La gráfica 6 muestra la distribución de indicadores en las 3 categorías propuestas con anterioridad. La mayoría de los indicadores (69%) están relacionados con el perfil del organismo; sin embargo, un porcentaje importante (29%) está relacionado con el Desempeño de Funciones Específicas, lo cual acerca más a este sistema a los objetivos de controlar, operar, guiar y evaluar o regular al organismo operador. 29% 2% 69% Perfil del entorno Perfil del organismo Desempeño de funciones Gráfica 6. Agrupamiento de los indicadores de IWA por tipo de indicador 4.4 Asociación de Entes Reguladores de Agua Potable y Saneamiento de las Américas (ADERASA). La Asociación de Entes Reguladores de Agua y Saneamiento de las Américas ha desarrollado un conjunto de indicadores basándose en los trabajos realizados por la International Water Association (IWA). Los indicadores se encuentran clasificados en diferentes categorías, tal y como se muestra a continuación (ADERASA; 2007). La lista completa de indicadores se encuentra en el Anexo D. Indicadores de la estructura del servicio (5) Indicadores de calidad del servicio (12) Indicadores de operación (19) Indicadores económico financieros (22) Estos 58 indicadores pueden agruparse de acuerdo a la gerencia o área funcional del organismo operador que sería responsable. La gráfica 7 muestra la distribución de los indicadores entre las diferentes áreas funcionales. 15

22 En esta gráfica se puede observar que el área comercial tiene la mayor cantidad de indicadores (34%); el área de operación tiene un 26% de los indicadores; los indicadores del área de administración y finanzas corresponden a un 17%. La distribución de indicadores en las diferentes áreas funcionales es más parecida a la del sistema OFWAT que a la de IBNET, lo que es de esperarse, ya que tanto OFWAT como ADERASA tienen funciones de regulación. Indicadores de ADERASA por Área Funcional o Gerencia 7% 7% 7% 2% 17% 26% 34% Planeación Producción Comercial Operación Administración y Finanzas Calidad del agua Saneamiento Gráfica 7. Agrupamiento de los indicadores de ADERASA en las diferentes áreas funcionales La mayor diferencia con respecto al sistema de OFWAT radica en que los indicadores del área comercial representan un mayor porcentaje del total (34% vs 25%) y los del área de administración y finanzas representan un menor porcentaje del total (17% vs 22%). La gráfica 8 muestra la distribución de los indicadores de ADERASA en las 3 categorías propuestas anteriormente. 16

23 2% 5% 93% Perfil del entorno Perfil del organismo Desempeño de funciones Gráfica 8. Agrupamiento de los indicadores de ADERASA por tipo de indicador Esta gráfica muestra un muy bajo porcentaje de indicadores de desempeño de funciones específicas (2%), lo cual no es lo esperado dadas las funciones de regulación de ADERASA. 4.5 Instituto Mexicano de Tecnología del Agua (IMTA) El IMTA llevó a cabo un estudio de indicadores de gestión de organismos operadores de los servicios de agua, drenaje y saneamiento en México en el año 2005 (IMTA; 2005). En ese estudio se invitó a participar a 52 organismos, de los cuales solo 34 enviaron la información completa. Como parte del proyecto se elaboró una página web en donde se muestran los resultados, la dirección de esta página es: En este estudio, se proponen las siguientes categorías de indicadores: Recursos hídricos (2) Personal (2) Físicos, infraestructura (5) Operativos (6) Calidad del servicio (3) Financieros (7) El número de indicadores en cada categoría es estimado debido a que los indicadores propuestos por el IMTA no fueron agrupados bajo ninguna categoría. La lista completa de indicadores se muestra en el Anexo E. La gráfica 9 muestra la distribución de los indicadores entre las diferentes áreas funcionales. 17

24 Indicadores de IMTA por Gerencia 16% 36% 4% 0% 8% 0% 36% Planeación Producción Comercial Operación Administración y Finanzas Calidad del agua Saneamiento Gráfica 9. Agrupamiento de los indicadores del IMTA en las diferentes Áreas funcionales La distribución de indicadores en las 3 categorías propuestas anteriormente se muestra en la gráfica 10. 0% 4% 96% Perfil del entorno Perfil del organismo Desempeño de funciones Gráfica 10. Agrupamiento de los indicadores del IMTA por tipo de indicador Puede observarse que los indicadores del IMTA no incluyen la categoría de desempeño de funciones específicas, por lo que su mayor utilidad sería para comparar el estatus de los organismos en sus diferentes áreas. 18

25 El Cuadro 3 muestra una comparación de la distribución de los indicadores de los sistemas analizados entre las áreas funcionales y las categorías definidas. Cuadro 3. Distribución de los indicadores en las categorías y áreas funcionales IBNET OFWAT IWA ADERASA IMTA Áreas funcionales Comercial Administración y Finanzas Operación Producción Planeación Calidad de agua Saneamiento Categorías Perfil del entorno Perfil del Organismo Desempeño de Funciones Los valores muestran que las áreas de Comercial, Administración y Operación son las que mayor número de indicadores tienen. Los objetivos de comparación entre organismos de los sistemas de IBNET e IMTA se ven reflejados en el mayor número de indicadores de Perfil del Organismo. El objetivo de regulación del sistema de OFWAT se refleja en el mayor número de indicadores de Desempeño de Funciones Específicas. En el caso de ADERASA, se esperaría un mayor número de indicadores de Desempeño de Funciones Específicas y menos de Perfil del Organismo dado su objetivo de regulación. En el sistema de indicadores de IWA se esperaría un menor número de indicadores de Desempeño de Funciones Específicas y un mayor número de indicadores de Perfil del Organismo en base a su objetivo de comparación entre organismos. 5.0 El Caso de Aguas de Saltillo En el mes de octubre del año 2002 se creó la empresa mixta Aguas de Saltillo, con 49% de participación de Aguas de Barcelona y 51% del Municipio de Saltillo, Coahuila. La operación de la empresa está 100% a cargo de Aguas de Barcelona. La historia de más de 6 años de transformación de esta empresa es una historia que nos deja mucho que aprender. Algunos números e indicadores nos dan una idea de esta transformación: la eficiencia comercial pasó del 65 al 96%; el volumen de facturación se incrementó un 27% en un año (2002 al 2003); la micromedición es de casi el 100%; 19

26 se pasó de una deuda de más de 30 millones de pesos a la generación de utilidades netas anuales. El cuadro siguiente muestra algunas de las cifras más relevantes. Cuadro 4. Indicadores antes y después del inicio de Aguas de Saltillo Pasado (SIMAS) Presente (Aguas de Saltillo) Fuentes de captación 60 pozos en servicio 87 pozos en servicio Eficiencia física 42% 71% Eficiencia comercial 65% 96% Parque vehicular Equipo de cómputo Sistema de información georreferenciada Inexistente 87% Telemetría Inexistente 24 pozos Capacitación 2,367 hr/año 11,500 hr/año Continuidad en el servicio 10% de la población con servicio continuo 90% con servicio de 3 a 4 días a la semana 87% de la población con servicio continuo. 13% con servicio de 4 a 6 días a la semana Sistema de gestión Inexistente AS/400 Micromedición 92% 100% Averías en tuberías 31,253/año 17,353/año Eficiencia en localización de fugas 63% 98% Puntos de pago No. de empleados/1, tomas Número de reclamaciones 62,714/año 28,045/año Costos financieros 20 mdp Sin deuda 20

27 Las gráficas de las siguientes páginas muestran la evolución de 4 indicadores: Colonias con suministro diario Eficiencia física Cobertura de agua potable Cobertura de alcantarillado sanitario Gráfica 11. Hoja de control del indicador: Colonias con suministro diario 21

28 Gráfica 12. Hoja de control del indicador: Eficiencia física Gráfica 13. Hoja de control del indicador: Cobertura red de agua potable 22

29 Gráfica 14. Hoja de control del indicador: Cobertura red de alcantarillado El porcentaje de colonias con suministro diario pasó de un 48% en el 2005 a un 88% en el Este incremento se debe no sólo a un mayor volumen de agua producido sino también a una mejora en la operación de válvulas y tanques y en las interconexiones de la red de distribución. La eficiencia física era del 43.5% en el 2003 y fue de 62.4% en el Este incremento en sólo 4 años no es fácil de lograr. El cambio en los materiales de tubería y tomas domiciliarias, la mejora de la mano de obra, la eficiencia en la detección de fugas y la reposición de tuberías y medidores han sido los principales factores que han contribuido a esta mejora. Las coberturas de agua potable y alcantarillado sanitario en el año 2004 eran de 95.17% y 88.7%, respectivamente; estas coberturas en el año 2007 fueron de 99.7% y 92.9%. Estos incrementos absolutos (es decir, además de que la población creció) se deben en gran medida al objetivo de una empresa privada que es el de incrementar su volumen de ventas. En este caso, el objetivo de la empresa está alineado con el objetivo social de incrementar el nivel de la calidad de vida de la población. La transformación de SIMAS a Aguas de Saltillo ha sido completa, desde el equipo computacional y la capacitación del personal hasta la implementación de un sistema comercial y de información georeferenciada y la instalación de un sistema telemetría para el control de las fuentes. Sin embargo, aún existen áreas de oportunidad: el 23

30 servicio continuo al 100% de la población y la disminución de la sobreexplotación de acuíferos son dos ejemplos. Un factor esencial en el mejoramiento continuo de todas las áreas y niveles de la empresa ha sido el empleo de indicadores como herramienta para la planeación y el seguimiento de las acciones. Se utilizan 175 indicadores y muchos de ellos tienen una serie de subindicadores (o causas) que permiten la identificación de las causas raíz más relevantes, lo que facilita enfocar los recursos y esfuerzos a las acciones que tendrán mayor impacto en la eficiencia y desempeño de las diferentes tareas y actividades de cada una de las gerencias de la empresa. Veamos algunos ejemplos de mejora en tareas específicas y concretas. Una de ellas es la elaboración de recibos. Algunos de estos recibos deben ser modificados debido a diferentes razones, lo que ocasiona retrabajos y molestias al cliente. En la siguiente figura se muestra el indicador de Recibos Modificados. En el año 2003 se tuvieron 8,851 recibos modificados (con un promedio de 738 por mes), los cuales se redujeron a 5,039 en el año 2007 (con un promedio de 420 por mes), por lo que el objetivo de menos de 450 recibos modificados por mes ya fue alcanzado. Gráfica 15. Hoja de control del indicador: Recibos modificados La única forma de controlar el número de recibos modificados por mes es a través de su monitoreo, el cual puede llevarse a cabo mediante el registro de los mismos. 24

31 Además de este registro, es conveniente establecer una meta u objetivo para el indicador. Enseguida deberá elaborarse una lista de las posibles causas (no siempre es necesario); en este caso, las causas por las que el recibo fue modificado. La figura anterior muestra que las principales causas son: Cargo por cambio de toma, Error en la estimación y Cargo de contratación. Esto permite tomar acciones específicas con un mayor impacto que facilita alcanzar la meta u objetivo del indicador. Otra actividad es la lectura de medidores. Algunas de estas lecturas no es posible realizarlas, por diferentes razones, y lo que se factura se estima en base al promedio de lecturas anteriores. La estimación de lecturas debe minimizarse, pues ocasiona falta de precisión en la contabilización del agua que realmente es entregada a los usuarios y en algunos casos molestia en los usuarios afectados. La siguiente figura muestra que las lecturas promediadas se redujeron de un promedio aproximado de 2.5% en 2005 a 1.8% en Gráfica 16. Hoja de control del indicador: Lecturas promediadas Los medidores rotos, parados y sin contador representan el 75% de las causas de las lecturas promediadas, por lo que los esfuerzos para disminuirlas deberán centrarse en la reparación de medidores. 25

32 Para el análisis de los indicadores de Aguas de Saltillo, se seguirá el siguiente procedimiento para cada gerencia: 1. Identificar las responsabilidades, tareas y funciones. 2. Listar los indicadores de Perfil del entorno relacionados con las responsabilidades, tareas y funciones del punto Listar los indicadores de Perfil del organismo relacionados con la información del punto Listar los indicadores de Desempeño de funciones específicas relacionados con el punto 1. Los indicadores que se muestran a continuación no están desagregados, por ejemplo, en la gerencia comercial, sólo se enlista el indicador de Número de clientes y tipología, pero no se desglosa en: Popular Interés Social Residencial Comercial Industrial Publico Ejido Áreas Verdes (INACTIVOS) Exento Facturación (INACTIVOS) Exento Facturación (SUM.SUSP.) Incremento Mensual Incremento Acumulado El desglose de todos los indicadores se encuentra en el Anexo F. 5.1 GERENCIA COMERCIAL La Gerencia Comercial de Aguas de Saltillo tiene las siguientes responsabilidades, tareas y funciones: Lectura o Elaborar las lecturas promediadas y minimizar los errores o Minimizar los errores de las lecturas o Minimizar las lecturas tomadas fuera de plazo o Minimizar los errores de lectura antes de facturación o Realizar las inspecciones de lectura planeadas o Minimizar los tiempos entre lectura y facturación o Respetar un periodo de tiempo entre lectura y lectura. Elaboración de recibos, facturación y cobro 26

33 o Cobrar el 100% de recibos y que el cobro se realice en forma distribuida entre las diferentes oficinas o Minimizar la modificación de recibos o Minimizar la facturación fuera de plazo o Minimizar las facturas con errores de impresión Atención a clientes o Minimizar reclamaciones resueltas fuera de plazo Gestión de contratos o Minimizar las inspecciones de solicitud de contrato fuera de plazo o Minimizar la entrega de presupuestos de nuevos contratos fuera de plazo o Minimizar las contrataciones no presenciales fuera de plazo Programa de visitas a grandes clientes y colonias o Cumplir con el programa de visitas a grandes clientes o Cumplir con el programa de visitas a colonias Trabajos realizados en servicios Registro y atención de quejas y llamadas telefónicas Registro de volúmenes de agua Registro de ingresos y facturación, cálculo de tarifas Registro de número de contratos Estimación de clientes beneficiados por programas sociales A continuación se muestran los indicadores de Perfil del entorno, Perfil del organismo e Indicadores de Funciones específicas de la Gerencia Comercial que se derivan de las anteriores responsabilidades, tareas y funciones. Indicadores de Perfil del Entorno de la Gerencia Comercial Clientes Número de clientes y tipología Indicadores de Perfil del Organismo relacionados con información que controla o registra la Gerencia Comercial Quejas y llamadas telefónicas Clientes atendidos en aclaraciones Otras vías de recepción de quejas Llamadas telefónicas Volúmenes de agua M 3 registrados M 3 facturados 27

34 Dotación (m 3 /usuario-mes) Facturación e ingresos Ingresos por tipo de servicio Ingresos por tipo de cliente Tarifa media ($/m 3 ) Tarifa media ($/m 3 ) bruta Incremento de tarifas Facturación ($) Cobro (miles de $) Contratos Gestiones en contratación Solicitudes de contrato no presencial Contratos en colonias con convenio Programas sociales Clientes beneficiados en programas sociales Valoración económica de programas sociales Trabajos realizados en servicios varios Trabajos realizados en servicios varios Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia Comercial Indicadores de la función de lectura 1 Lecturas promediadas (*) Lecturas promediadas a grandes clientes (*) Lecturas con errores (número de lecturas) Lecturas tomadas fuera de plazo (*) Lecturas tomadas fuera de plazo a grandes clientes (*) Errores de lectura detectados antes de la facturación (*) Errores de lectura a grandes clientes detectados antes de la facturación (*) Lecturas inspeccionadas (*) Lecturas inspeccionadas a grandes clientes (*) Periodo de tiempo entre lectura y facturación (Días transcurridos) Periodo de tiempo entre lectura y lectura (Días transcurridos) Indicadores de elaboración de recibos, facturación y cobro Recibos cobrados 1 Los indicadores con un asterisco (*) forman parte de un subconjunto de indicadores de calidad que se conforma de indicadores seleccionados de las distintas Gerencias y cuentan con criterio de aceptabilidad u objetivo de referencia. 28

35 Recibos modificados (*) Facturación efectuada fuera de plazo (*) Facturación efectuada fuera de plazo a grandes clientes (*) Facturas a clientes con error de impresión (*) Facturas a grandes clientes con error de impresión (*) Indicadores de atención a clientes Reclamaciones de clientes resueltas fuera de plazo (*) Reclamaciones de grandes clientes resueltas fuera de plazo (*) Indicadores de gestión de contratos Inspecciones de solicitud de contrato fuera de plazo (*) Presupuestos de nuevos contratos realizados fuera de plazo (*) Contrataciones a clientes en forma no presencial ejecutadas fuera de plazo (*) Indicadores de programa de visitas Incumplimiento del acumulado del programa de visitas a grandes clientes (*) Incumplimiento acumulado al programa de visitas a colonias (*) 5.2 GERENCIA DE SISTEMAS La Gerencia de Sistemas tiene las siguientes responsabilidades, tareas y funciones: Equipo de cómputo, electrónico, de radiocomunicación y telefonía o Cumplir con el programa de mantenimiento de equipo o Control de equipos de cómputo y electrónicos o Conectividad de equipos o Control de equipos de radiocomunicación o Control de equipos de telefonía o Minimizar el tiempo que está fuera de servicio el equipo informático de atención al cliente o Atención de incidencias de sistemas en tiempo Página WEB o Administración de la Página WEB o Minimizar el tiempo que la página WEB está fuera de línea Respaldo de información o Realizar copias de seguridad informática Consumo de electricidad o Monitoreo del consumo de electricidad en oficinas 29

36 A continuación se muestran los indicadores de Perfil del organismo e Indicadores de Funciones específicas de la Gerencia de Sistemas que se derivan de las anteriores tareas y funciones. Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Sistemas Número de equipos Conectividad Número de equipos de radiocomunicación Página Web Telefonía Celulares Gastos de celulares Gastos de Telmex Consumo de electricidad Gastos de CFE por oficina Consumo KWh por oficina Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de Sistemas Mantenimientos realizados (*) Incidencia de sistemas atendidos fuera de plazo (*) Lecturas porcentaje de tiempo de la página WEB fuera de línea (*) Copias de seguridad de informática no realizadas (*) Equipo informático de atención al público fuera de servicio (*) 5.3 GERENCIA DE PLANEACIÓN La Gerencia de Planeación tiene las siguientes responsabilidades, tareas y funciones: Control y registro de información sobre: o Cobertura de servicios o Eficiencia física o Factibilidades Equipos de detección de fugas o Uso o Generación de reportes o Anomalías detectadas para otras gerencias Gestión de factibilidades o Elaborar dictámenes de factibilidad y de comité en tiempo Actualización del Sistema de Información Geográfica o Actualizar tomas con la mayor confiabilidad 30

37 Supervisión e incorporación de obras o Cumplir con el plan de supervisión de obras o Cumplir con el plan de incorporación de obras o Elaborar expedientes técnicos en tiempo o Iniciar las obras en el plazo planeado Elaboración de proyectos o Terminar los proyectos en el plazo planeado A continuación se muestran los indicadores de Perfil del organismo e Indicadores de Funciones específicas de la Gerencia de Planeación que se derivan de las anteriores responsabilidades, tareas y funciones. Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Planeación Cobertura de servicios Cobertura de red de agua potable Eficiencia física Eficiencia física Eficiencia Física Anualizada (*) Agua No Contabilizada (ANC) por KM de Red/Día (*) Factibilidades Factibilidades Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de Planeación Equipo de fugas ML Inspeccionados agua potable ML Inspeccionados línea de drenaje Pozos de visita inspeccionados Reportes generados Anomalías encontradas por el equipo de fugas para la Gerencia Comercial Anomalías encontradas por el equipo de fugas para la Jefatura de A. Potable Gestión de factibilidades Dictámenes de factibilidades notificados fuera de plazo (*) Dictámenes de comité notificados fuera de plazo (*) Sistema de información geográfica Actualización SIG (Tomas) 31

38 Confiabilidad del SIG Supervisión e incorporación de obras Obra supervisada (ml) Supervisión conjunta Incorporación de obras Obra incorporada (ml) Elaboración de expedientes técnicos fuera de plazo (*) Inicio de obras Obras no Iniciadas Obras de fraccionamientos no iniciadas Obras desarrollo social no iniciadas Elaboración de proyectos Proyectos terminados <= 20 días Proyectos terminados > 20 días (*) 5.4 GERENCIA DE PRODUCCIÓN La Gerencia de Producción tiene las siguientes responsabilidades, tareas o funciones: Bombeo o Control y registro de información sobre pozos y equipos de bombeo o Control y registro de información sobre volúmenes y caudal de agua producidos o Minimizar el consumo de energía eléctrica en bombeos y rebombeos Mantenimiento de equipos o Cumplir el programa de actividades varias o Cumplir con el programa de mantenimiento correctivo y preventivo A continuación se muestran los indicadores de Perfil del organismo e Indicadores de Funciones específicas de la Gerencia de Producción que se derivan de las anteriores responsabilidades, tareas y funciones. Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Producción Pozos y equipos de bombeo (No.) Pozos 32

39 Rebombeos Volúmenes de agua producidos Caudal disponible (lps) Caudal producido (lps) Volumen producido (m 3 ) Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de Producción Bombeo Consumo Kilowatt-hora (Kwh) Pozos Rebombeos Total Relaciones (Indices) Pozos Rebombeos Total Mantenimiento de equipos Actividades realizadas (No.) Mantenimiento preventivo a equipos de bombeo (*) Mantenimiento correctivo a equipos de bombeo (*) 5.5 GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN La Gerencia de Administración de Aguas de Saltillo tiene las siguientes responsabilidades, tareas o funciones específicas: Administración del Personal o Personal por gerencia, por tipo de contrato o Costos o Control de horas extra o Control de incapacidades o Reducir la contratación de personal fuera de plazo o Reducir la incapacidad laboral fuera de plazo Capacitación o Control de la capacitación y cumplimiento de la capacitación planeada Compras y almacén general o Licitaciones o Realizar las compras en tiempo o Reducir las fallas de suministro detectadas a proveedores autorizados 33

40 o Realizar las compras con proveedores autorizados o Cumplir con las solicitudes de materiales de almacén general Control del fondo de maniobra Vehículos o Control de vehículos, maquinaria y equipos y cumplimiento del programa de servicio. Mantenimiento de oficinas o Cumplir con el programa de mantenimiento de oficinas Auditoría interna o Cumplir con el plan anual de auditorías internas A continuación se muestran los indicadores de Perfil del organismo e Indicadores de Funciones específicas de la Gerencia de Administración que se derivan de las anteriores tareas y funciones. Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Administración Personal Número de trabajadores Número de trabajadores (% tipo de contrato) Número de trabajadores (% tipo por Gerencia) Total de costos de personal Horas extras Incapacidad laboral Vehículos Número de vehículos Licitaciones Fondo de maniobra (Miles $) Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de Administración Compras Ordenes de compra fuera de plazo (*) Falla de suministro detectadas a proveedores autorizados (*) Ordenes de compras a proveedores no autorizados (*) Vehículos Servicios a vehículos, maquinaria y equipos (*) 34

41 Almacén general Solicitudes de materiales de almacén general no entregadas (*) Personal Contratación de personal fuera de plazo (*) Incapacidad laboral fuera de plazo (*) Capacitación Horas de formación Horas de capacitación acumuladas no impartidas (*) Oficinas Mantenimiento de oficinas Auditoria interna Incumplimiento acumulado al plan anual de auditorias internas (*) 5.6 GERENCIA DE INSTALACIONES La Gerencia de Instalaciones de Aguas de Saltillo tiene las siguientes responsabilidades, tareas y funciones: Medidores o Control del uso y de la eficiencia de medidores o Realizar el cambio de medidores por anomalía en tiempo o Realizar los trabajos de medidores con calidad o Cumplir con el programa de mantenimiento de medidores Deuda y convenios de pago o Control y registro de pendientes de cobro o Control de deudas y su comportamiento en el tiempo o Método de absorción o Control de gestiones de reclamaciones de deuda y su comportamiento en el tiempo o Control de convenios de pago y su comportamiento en el tiempo o Atender las reclamaciones de clientes con deuda en tiempo Tomas clandestinas o Reducción de tomas clandestinas Contratos e instalaciones de servicio o Control del número de contratos rechazados y su comportamiento en el tiempo 35

42 o Realizar instalaciones de servicio de nuevos contratos en tiempo y con calidad Suspensiones y reconexiones de servicio o Realizar los cortes en las fechas programadas o Realizar las reconexiones de servicio en tiempo o Control de reconexiones ilegales y su comportamiento en el tiempo A continuación se muestran los indicadores de Perfil del organismo e Indicadores de Funciones específicas de la Gerencia de Instalaciones que se derivan de las anteriores tareas y funciones. Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Instalaciones Pendiente de cobro Tomas clandestinas Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de Instalaciones Medidores Uso de medidores Eficiencia medidores Cambio de medidores por anomalía fuera de plazo (*) Trabajos de medidores por calidad defectuosa no aprobados (*) Incumplimiento al plan anual de mantenimiento a medidores (*) Contratos e instalaciones de servicio Rechazos de contratos Instalaciones de servicio de nuevos contratos fuera de plazo (*) Calidad de los trabajos Deuda y convenios de pago Deuda Deuda otros ingresos Deuda ingresos accesorios Método de absorción Gestiones de reclamación de deuda Reclamaciones de clientes resueltas fuera de plazo (*) Respuesta a reclamación de deuda Convenios de pago 36

43 Suspensiones y reconexiones de servicio Suspensión de servicio efectiva (*) Reconexiones de servicio fuera de plazo (*) Reconexión ilegal Tomas clandestinas Tomas clandestinas regularizadas (*) 5.7 GERENCIA DE OPERACIONES La Gerencia de Operaciones de Aguas de Saltillo tiene bajo su responsabilidad: Red de agua potable Red de drenaje sanitario Calidad del agua potable y control de descargas Ejecución y supervisión de obras Equipo de telemetría La Gerencia de Operaciones lleva a cabo las siguientes tareas y funciones: Control de la eficiencia física de la red de agua potable o Fugas y agua no contabilizada Continuidad del suministro de agua Suministro en pipas Mantenimiento de la red de agua potable Reparación en tiempo de averías en red y en tomas domiciliarias Detección de Fugas o Reporte de anomalías a otras gerencias o Calibración de equipo o Generación de reportes Realizar los trabajos complementarios con calidad y en tiempo Control de suministro o Atención de reportes de clientes o Ejecuciones de suministro de servicio en tiempo o Control de incidencias de suministro en tiempo Cumplimiento del plan de mantenimiento correctivo de red de drenaje sanitario Control del rendimiento de equipos de limpieza de drenaje sanitario Realizar análisis de calidad del agua potable Llevar a cabo el control de descargas de aguas residuales Ejecutar obras de agua potable y alcantarillado Instalar tuberías de agua y drenaje sanitario Supervisar la instalación de tuberías Interconectar sectores y obras nuevas en tiempo 37

44 Recepción de obras nuevas sin errores graves Elaborar actas de recepción en tiempo Control de variables y fallas de equipos de telemetría A continuación se muestran los indicadores de Perfil del organismo e Indicadores de Funciones específicas de la Gerencia de Operaciones que se derivan de las anteriores tareas y funciones Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Operaciones Eficiencia física Colonias con suministro diario Clientes con suministro diario Suministro de agua en pipas Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de Operaciones Red de agua potable Mantenimiento de red de agua potable Averías de red de distribución atendidas fuera de plazo (*) Averías en tomas domiciliarias atendidas fuera de plazo (*) Equipo de búsqueda de fugas ML Inspeccionados Agua Potable Áreas a revisión ML Inspeccionados Línea de Drenaje Reportes Generados Anomalías encontradas por el equipo de fugas para la Gerencia Comercial e Instalaciones Anomalías encontradas por el equipo de fugas para la Gerencia de Operaciones Incumplimiento al plan anual de calibración de equipos (*) Trabajos complementarios ejecutados fuera de plazo (*) Trabajos complementarios por calidad defectuosa no aprobados (*) Reportes recibidos / atendidos de drenaje Ejecuciones de suministro de servicio fuera de plazo (*) Control de incidencias del suministro de agua potable a colonias (*) 38

45 Red de drenaje sanitario Trabajos de mantenimiento correctivo al drenaje ejecutados fuera de plazo (*) Actuaciones acumuladas preventivas a drenaje fuera de plazo (*) Rendimiento de trabajo de equipos de alta presión drenajes Calidad del agua potable y control de descargas Análisis bacteriológicos fuera de rango (*) Análisis de cloro fuera de rango (*) Parámetros físico-químicos fuera de rango (*) Parámetros de descargas de aguas residuales fuera de norma (*) No. establecimientos registrados en normatividad Establecimientos registrados con descarga fuera de norma (*) Inspecciones acumuladas de normatividad sanitaria fuera de plazo (*) Ejecución y supervisión de obras Ejecución de obra directa de agua potable y alcantarillado M.L. instalados M.L. supervisados Ml de conducción recepcionada e incorporada Obras no iniciadas Interconexiones realizadas en un plazo mayor a 15 días hábiles (*) Errores graves identificados en la recepción de la red (*) Actas realizadas en un plazo mayor a 3 días hábiles (*) Telemetría Variables de telemetría operando Fallas en las estaciones de telemetría La gráfica 17 muestra la distribución de los indicadores de Aguas de Saltillo en las diferentes gerencias o áreas funcionales. Con la finalidad de mantener las mismas áreas funcionales que se han manejado para los otros sistemas de indicadores, los indicadores de la gerencia de sistemas se agruparon en el área de administración y los indicadores de la gerencia de instalaciones en el área de operación. 39

46 Indicadores de Aguas de Saltillo por Gerencia 19% 29% 4% 0% 14% 6% 28% Planeación Comercial Administración y Finanzas Saneamiento Producción Operación Calidad del agua Gráfica 17. Agrupamiento de los indicadores de Aguas de Saltillo en las diferentes Áreas funcionales La gráfica 18 muestra la distribución de los indicadores en las 3 categorías propuestas anteriormente. Esta última distribución muestra una mayor cantidad de indicadores de desempeño de funciones específicas, lo que es de esperarse, ya que la finalidad de este sistema de indicadores es para dar soporte a la operación, control y evaluación del organismo operador. 1% 32% 67% Perfil del entorno Perfil del organismo Desempeño de funciones Gráfica 18. Agrupamiento de los indicadores de Aguas de Saltillo por tipo de indicador 40