INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL PROPUESTA DE ANÁLISIS PARA LA INTEGRACIÓN DE INFORMACIÓN PARA APOYAR LA TOMA DE DECISIONES EN UNA ORGANIZACIÓN PÚBLICA

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1 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN PROPUESTA DE ANÁLISIS PARA LA INTEGRACIÓN DE INFORMACIÓN PARA APOYAR LA TOMA DE DECISIONES EN UNA ORGANIZACIÓN PÚBLICA TESIS QUE PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN PRESENTA: OSCAR FRANCISCO MARTÍNEZ CHÁVEZ DIRECTOR: DR. MAURICIO JORGE PROCEL MORENO MÉXICO, D.F. 2013

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4 Agradecimientos A Dios, por permitirme estar aquí, presentando a ustedes esta tesis. A mis padres y hermanos, por apoyarme siempre y en toda circunstancia, por ser ejemplo del trabajo y la bondad. A Carolina por brindarme su amor y compañía. A todos mis profesores por su compromiso, especialmente al Dr. Mauricio Jorge Procel Moreno por guiarme en la realización de esta tesis. Y a todos los que directa o indirectamente hicieron posible este trabajo. Gracias. Oscar

5 Índice Resumen... vi Abstract... vii Introducción...viii Capítulo 1 El valor de la información La información La información desde el punto de vista del lenguaje y la gramática El contexto en la información Teoría de la información La información en las organizaciones La economía de la información Sistemas de Información y Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) Errores en la implementación de las TIC El problema de la complejidad de los datos La información y los objetivos de la organización La auditoría de la información El conocimiento La información como fuente generadora de conocimiento Los indicadores: elementos eficientes para transformar información en conocimiento Gestión de la Información (GI) y Gestión del Conocimiento (GC) La cultura y el valor de la información El valor de la información Factores que dan valor a la información El problema de destruir el valor de la información Mediciones de la información Capítulo 2 El caso de la Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal (CDHDF) Caracterización del organismo caso de estudio La Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal Atribuciones de la CDHDF Dónde se ubica y cómo acudir? Misión Visión Objetivos Institucionales Estructura Orgánica Programas Institucionales i

6 2.1.9 Normatividad Gestión de Tecnologías de Información y Comunicación en la CDHDF Infraestructura de comunicaciones en la CDHDF Topología de red y equipos de cómputo Seguridad física y lógica en la infraestructura Sistemas Informáticos Sistema Integral de Gestión de Información SIIGESI Sistema de Declaraciones Patrimoniales de la CDHDF SIDECLARA Sistema Integral de Administración SIA Comparativo de características entre sistemas SIIGESI, SIDECLARA Y SIA Elementos de información Elementos de información del SIIGESI a través del Informe Anual de la CDHDF Elementos de información del SIDECLARA Elementos de información del SIA Elementos de información de la página web de la CDHDF IBM Cognos Capítulo 3 Modelo de evaluación de alternativas en proyectos de TIC El modelo Objetivos del modelo Planteamiento del modelo Ejemplo del planteamiento del modelo Los criterios en el modelo Significado y objetividad de la información Relevancia de la información Oportunidad de la información Claridad de la información Validez y exactitud de la información Seguridad Cumplimiento de normatividad Fiabilidad Usabilidad Eficiencia Mantenimiento, actualización y posible obsolescencia Soporte técnico Garantía Capacitación Innovación Costo El análisis de decisión multicriterio Historia del análisis de decisión multicriterio Conceptos básicos sobre decisión ii

7 3.4.3 Normalización Asignación de pesos Los métodos de análisis de decisión multicriterio Métodos de sobreclasificación Método ELECTRE Método TOPSIS Ejemplo de aplicación de los métodos ELECTRE y TOPSIS Planteamiento del caso Aplicación del método ELECTRE Aplicación del método TOPSIS Capítulo 4 Aplicación del Modelo de evaluación de alternativas en proyectos de TIC en la CDHDF Planteamiento del modelo Las alternativas del modelo en la CDHDF Antecedentes de las iniciativas Iniciativa: Sistema Integral de Defensa SID - Desarrollo propio Iniciativa: Sistema Integral de Defensa SID - Adquisición y consultoría externa Asignación de los criterios del modelo en la CDHDF Tabla Final de valores en el planteamiento del modelo Aplicación de métodos de análisis de decisión multicriterio Normalización Ponderación Aplicación del método ELECTRE Aplicación del método TOPSIS Resumen de resultados Resultados ELECTRE Resultados TOPSIS Conclusiones Bibliografía Anexos Diagrama de Procesos SIIGESI Diagrama de Procesos SIDECLARA Diagrama de Procesos SIA iii

8 Índice de Gráficas Gráfica 1. Elementos de información en página web de la CDHDF: Servicios proporcionados Gráfica 2. Elementos de información en página web de la CDHDF: Quejas registradas Gráfica 3. Elementos de información en página web de la CDHDF: Quejas presuntamente violatorias Gráfica 4. Elementos de información en página web de la CDHDF: Solicitudes de acceso a la Información Pública y Datos Personales Gráfica 5. Elementos de información en página web de la CDHDF: Estatus de las recomendaciones Gráfica 6. Elementos de información en página web de la CDHDF: Recomendaciones emitidas por año Gráfica 7. Elementos de información en página web de la CDHDF: Principales autoridades responsables Gráfica 8. Elementos de información en página web de la CDHDF: Principales autoridades con recomendaciones no aceptadas Gráfica 9. Elementos de información en página web de la CDHDF: Principales derechos vulnerados Gráfica 10. Criterio de innovación: Relación de nivel de innovación y resultados Gráfica 11. Criterio de innovación: Nivel de innovación preferible Gráfica 12. Método TOPSIS: Gráfica que ejemplifica la distancia del ideal y del anti-ideal Índice de Tablas Tabla 1. Comparativo entre SIIGESI, SIDECLARA Y SIA: Información general de la aplicación Tabla 2. Comparativo entre SIIGESI, SIDECLARA Y SIA: Información técnica de la aplicación Tabla 3. Comparativo entre SIIGESI, SIDECLARA Y SIA: Información detallada de la aplicación Tabla 4. Elementos de información del SIIGESI. Informe Anual: La atención integral a las personas Tabla 5. Elementos de información del SIIGESI. Informe Anual: Defensa y protección de los derechos humanos Tabla 6. Elementos de información del SIIGESI. Informe Anual: Principales cifras por núcleo de derechos Tabla 7. Elementos de información del SIIGESI. Informe Anual: Principales cifras de la CDHDF Tabla 8. Elementos de información del SIDECLARA Tabla 9. Infraestructura de la Solución Cognos en la CDHDF Tabla 10. Resumen de los principales procedimientos de normalización Tabla 11. Resultados por tipo de medición para cada alternativa-criterio Tabla 12. Tabla Final de valores en el planteamiento del modelo iv

9 Índice de Figuras Figura 1. Organigrama de la Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal Figura 2. Topología de red y equipos de cómputo en la CDHDF Figura 3. Estructura de control del SIIGESI Figura 4. Diagrama del flujo de Información del SIIGESI Figura 5. Página web de la CDHDF Figura 6. Diagrama conceptual de la Solución Cognos en la CDHDF Figura 7. Diagrama de Caso de uso de la Solución Cognos en la CDHDF Figura 8. Estructura básica del planteamiento del modelo Figura 9. Planteamiento del modelo, se muestran ejemplos de las alternativas Figura 10. Ejemplo de planteamiento del modelo Figura 11. Grafo resultante de la aplicación del método ELECTRE de ejemplo Figura 12. Grafo resultante en la aplicación del método ELECTRE del caso práctico Figura 13. Resultados del cálculo de la proximidad relativa a la solución ideal Ri en la aplicación del método TOPSIS del caso práctico Figura 14. Ordenación de resultados de la aplicación del método TOPSIS del caso práctico Figura 15. Resumen de resultados ELECTRE: Matriz de dominancia agregada, A5 alternativa preferible Figura 16. Resumen de resultados ELECTRE: Grafo, A5 alternativa preferible Figura 17. Resumen de resultados ELECTRE: Relaciones de sobreclasificación en alternativas de desarrollo y consultoría Figura 18. Resumen de resultados TOPSIS: Tabla de orden de preferencia v

10 Resumen En este trabajo se propone un modelo de evaluación de alternativas, que consiste en una aplicación del análisis de decisión multicriterio, desarrollado específicamente para soluciones de tecnologías de la información y comunicación (TIC), y que una institución puede utilizar para determinar qué tan valiosa es una modificación o una nueva iniciativa en materia de TIC, o bien como mecanismo de aprendizaje, pues las evaluaciones de las distintas alternativas van formando parte del conocimiento acumulado que la organización tiene. El modelo se desarrolla en tres partes, la primera de ellas corresponde al planteamiento, la segunda consiste en la obtención de los resultados a través de la utilización de dos métodos de sobreclasificación de análisis de decisión multicriterio (ELECTRE y TOPSIS) y la tercera corresponde a la interpretación de los resultados y generación de las conclusiones de los mismos. El trabajo se compone de cuatro capítulos: el primero está dedicado al tema de la información y de cómo se plantea su valor a través de diferentes enfoques, este tema sirve de base para exponer la importancia de evaluar y gestionar la información; el segundo capítulo describe a la institución que sirve de caso de estudio (organismo público mexicano), y su situación actual en cuanto a sus sistemas informáticos y demás infraestructura tecnológica, el caso de estudio consiste en la aplicación del modelo en esta institución, evaluando tres de sus principales sistemas informáticos y dos posibles iniciativas para un nuevo sistema; el tercer capítulo consiste en la presentación del modelo de evaluación propuesto y posteriormente se desarrollan los temas del análisis de decisión multicriterio y de los métodos que utiliza el modelo; finalmente el capítulo cuatro es la aplicación del modelo en el caso de estudio, la presentación y el análisis de los resultados. vi

11 Abstract This paper proposes a model of evaluation of alternatives, which consists of an application of the multi-criteria decision analysis, specifically developed for technologies of information and communication technology (ICT) solutions, and that an institution may use to determine that so valuable is a modification or a new initiative in the field of ICT, or as a learning mechanism as assessments of the different alternatives are forming part of the accumulated knowledge that the Organization has. The model develops in three parts, the first one corresponds to the approach, the second consists of the results through the use of two outranking methods of multi-criteria decision analysis (ELECTRE and TOPSIS) and the third corresponds to the interpretation of the results and conclusions of the same generation. The work consists of four chapters: the first is devoted to the subject of the information and how to achieve value through different approaches, this topic provides the basis to expose the importance of assessing and managing information; the second chapter describes the institution that serves as a case study (Mexican public body), and their current situation in terms of their computer systems and other infrastructure, the case study consists of the application of the model in this institution, evaluating three of their main computer systems and two possible initiatives for a new system; the third chapter consists of the presentation of the proposed model of assessment and subsequently develops the themes of multi-criteria decision analysis and the methods used by the model; Finally, chapter four is the application of the model in the case study, presentation, and analysis of the results. vii

12 Introducción Las instituciones frecuentemente implementan tecnologías para el manejo de sus sistemas de información y comunicación, en muchos casos, estas soluciones son creadas sin siquiera voltear a ver las necesidades reales que la institución tiene en cuanto al manejo de información. Este es un verdadero problema pues la información tiene valor, y este valor no siempre es aprovechado. Generar un modelo que apoye en la mejor evaluación de las aplicaciones y desarrollos, podría ser un gran beneficio para la institución. La información está formada de datos, éstos últimos en muchas ocasiones son manejados en las instituciones por sistemas informáticos, que los guardan, transforman y extraen. La información puede ser una gran fuente de valor para las instituciones, típicamente se cree que se tiene mucha información por poseer muchos datos, sin embargo, no siempre es así, pues éstos no son utilizados adecuadamente para generar verdadera información valiosa para la institución. La información es agregada, analizada y formalizada para convertirse en conocimiento que apoya a las instituciones en el desarrollo de sus objetivos, a través de la toma de decisiones, en la mejora de sus procesos, en la disminución de sus costos, etcétera. Es indispensable para la institución contar con conocimiento que le apoye en el aprovechamiento de ventajas competitivas. El conocimiento, aunque difícil de generar y formalizar, parte de la información que posee y maneja la institución, es por ello, que resulta importante definir de forma clara y completa la gestión de la información, es decir, el estado que guarda la información en la institución, saber qué sistemas de información se tienen, en dónde se encuentra la información, quién la utiliza, cómo se relaciona con los objetivos institucionales, etcétera. El conocer la información disponible y saber aprovecharla es fundamental para generar el conocimiento que beneficie a la institución. El capítulo 1 de esta tesis está dedicado al desarrollo del marco teórico, describiendo temas de la naturaleza de la información y cómo ésta tiene valor a través de diferentes enfoques, no solo como se aprecia dentro de la organización, tal es el caso de la teoría de la información o desde el punto de vista del lenguaje y la gramática. Esta tesis aborda como caso de estudio el valor que tienen las soluciones tecnológicas, en materia de información, dentro de la Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal, es por ello que en el capítulo 2 se describe el estado actual de esta institución, partiendo de sus funciones, objetivos, misión y visión, organigrama y detallando la forma en que se llevan a cabo las funciones de gestión en el área de Tecnologías de Información y Comunicación. Por otro lado también se describe la infraestructura de equipo de hardware y de software presente en la Comisión, así como las características de los principales sistemas informáticos con los que cuenta y los reportes e informes que se tienen. El proceso de toma de decisiones consiste en una serie de alternativas sobre las que se ha de elegir puede desarrollarse en escenarios con uno o con múltiples criterios de decisión. Cuando se hace el análisis de estos criterios y al evaluar los proyectos con base en los mismos, el equipo de trabajo puede adquirir un conocimiento que puede formar parte de un proceso de aprendizaje viii

13 continuo muy valioso para el área y para la institución. Esta tesis trata de un modelo que permite a la institución o al individuo aprender de la valorización y comparación de alternativas en el ámbito del desarrollo e implantación de tecnologías de la información y comunicación. Por medio del modelo que propone esta tesis, se pretende visualizar de forma sencilla el valor que tienen los proyectos en el área Tecnologías de Información y Comunicación de la CDHDF, por medio de la medición o calificación de criterios específicos. Al modelo se aplican dos de los métodos del llamado análisis de decisión multicriterio en inglés (multi-criteria decision analysis) como medio de evaluación. El capítulo 3 inicia describiendo el modelo propuesto, primero de forma general y posteriormente detallando sus componentes y la manera de calcularlos. La siguiente parte del capítulo está dedicada al análisis de decisión multicriterio, su historia y conceptos básicos relacionados, así como los métodos de esta área que han de utilizarse dentro del modelo propuesto. El capítulo 4 está dedicado a la aplicación del Modelo de evaluación de alternativas en proyectos de TIC en el caso de estudio de la Coordinación de Tecnología de la Información y Comunicación de la CDHDF. El caso se desarrolla en un escenario en el que se desea, por una parte analizar el valor que tienen los tres sistemas informáticos principales que posee la CDHDF y por otra parte se desea valorar dos diferentes iniciativas que se le presentan a la Comisión para la creación de un nuevo sistema que sustituiría a uno de sus actuales sistemas informáticos, que se ha visto superado en capacidades y funciones. El modelo de evaluación propuesto, se divide en tres partes, mismas que componen el desarrollo de este capítulo, la primera de ellas corresponde al planteamiento del modelo, que consiste, básicamente, en la generación de una tabla que contiene las alternativas y los criterios, así como los valores calculados o asignados a cada elemento de la relación alternativa-criterio, la segunda parte consiste en la obtención de los resultados del modelo a través de la utilización de los métodos de sobreclasificación del análisis de decisión multicriterio TOPSIS y ELECTRE sobre la tabla generada en la primer parte. La tercer parte de la aplicación del modelo corresponde a la interpretación de los resultados y generación de las conclusiones de los mismos. ix

14 Capítulo 1 El valor de la información El desarrollo asociado al avance tecnológico cada vez más acelerado, ha promovido grandes progresos en los niveles de productividad y competitividad de las organizaciones en todo el mundo. Es indudable que la información tiene valor, en la actualidad muchas compañías invierten millones de dólares en soluciones tecnológicas buscando satisfacer sus necesidades en el manejo de la información. Hoy en día la mayoría de las compañías a través de sus sistemas de información capturan y almacenan grandes volúmenes de datos, muchos de estos elementos son desaprovechados al carecer de mecanismos para transformarlos en información útil. Así mismo, en la gestión de estos datos, se presentan diversas situaciones en las que su integración o acceso puede ser ineficiente debido a que no se cuenta con técnicas o métodos para este fin, o los utilizadas no son los adecuados, existe también la posibilidad de que la información obtenida simplemente no sea utilizada, no sea distribuida adecuadamente o inclusive, que sea errónea. Con la información podemos generar conocimiento, con el conocimiento se puede generar desarrollo de la organización a través del soporte a la toma de decisiones. La falta de información hace difícil adquirir nuevo conocimiento y la organización podría estar perdiendo grandes oportunidades o desaprovechando diversas ventajas competitivas. En la literatura encontramos que la información es un activo muy significativo para las organizaciones. La utilidad que adquiere la información en las organizaciones, a través de su conversión en conocimiento, surge durante el desarrollo de procesos o a través de los productos y servicios creados. Muchas compañías tienen sistemas que procesan grandes cantidades de datos y que luego son presentados de forma agregada, como reportes, informes, tableros de control, balanced scorecard etcétera, para apoyar en la toma de decisiones de la misma organización. El valor de la información en cualquier compañía no puede ser negado, pero cómo se da el proceso de transformación de datos a información y cómo el de información a conocimiento útil? Incluso cómo podemos saber cuál información nos proporciona un verdadero valor al trabajo en nuestra organización y cómo podemos medirlo? Las organizaciones usualmente cuentan con una serie de mediciones o métricas asociadas a su rendimiento en diferentes aspectos internos y externos, financieros, de productividad, de recursos humanos, etcétera. Estos indicadores parten de cierta información y permiten crear el conocimiento. Por tanto, resulta importante determinar si la información que se está utilizando realmente apoya el desarrollo de la organización a través del valor que genera en el soporte a la toma de decisiones y del rendimiento, desempeño o utilidad que nos producen esas decisiones. La finalidad del análisis de la utilización de la información como insumo y como generadora de valor para la compañía se basa en que en la actualidad una gran cantidad de compañías tienen el gran potencial de utilizar sus datos como fuente de ventajas competitivas. 1

15 1.1 La información La información es, en términos generales, un conjunto organizado de datos, formando un mensaje que tiene la característica de cambiar el estado de conocimiento de quien lo recibe. La información independientemente de sus fuentes y consumidores, es producida para satisfacer uno de sus objetivos principales: la reducción de la incertidumbre en las alternativas posibles sobre las cuales se tiene que elegir, a través de un incremento en el conocimiento que se tiene de las mismas, es decir, con mayor y mejor información sobre cada alternativa, la elección es mejorada (De Pablos, López-Hermoso, Martín-Romo, & Medina, 2004). Para ser consumida, la información tiene que ser producida y distribuida de tal forma que el consumidor pueda utilizarla en el momento justo y en una forma determinada (De Pablos, López- Hermoso, Martín-Romo, & Medina, 2004). Sin embargo, por sí sola la información no producirá un incremento en el conocimiento del consumidor, para lograr esto es necesario que el consumidor organice la información, le dé contexto y le dote de valor, la analice y produzca así el conocimiento. 1.2 La información desde el punto de vista del lenguaje y la gramática Para el análisis de la información, en su uso tradicional y que de algún modo proporciona utilidad a la organización, es preciso primero contar con información con las características deseables, como la exactitud, la puntualidad y la objetividad, características que más adelante se detallan. Contando ya con la información organizada, la pregunta sería cómo analizarla? Este es un proceso que puede llegar a ser muy complejo y que ordinariamente lo realiza un analista investigador o cualquiera que cuente con acceso a dicha información, realizando listados, resúmenes, cruces, utilizando técnicas como cubos OLAP, tableros de control, dashboards, etcétera, siempre en función de la información disponible y la creatividad aplicada. Sin duda puede resultar muy beneficioso el uso adecuado de estas herramientas para la organización. Sabiendo que existen diversas herramientas y técnicas para el análisis de los datos, la pregunta sería: por qué a la fecha los procesos de análisis de información no se realizan de forma completamente automática por medio de un software? Y cómo es que no existen algoritmos computacionales que conviertan los datos en conocimiento explícito de la organización? Para responder estos cuestionamientos comencemos con que la fuente primaria de este tipo de análisis son los datos, que en su conjunto eventualmente se consideraran información. La información, desde el punto de vista del lenguaje y la gramática, es la unión de palabras en una lengua natural, en nuestro caso el idioma español. Entonces, para visualizar la información como la materia prima del análisis se debe considerar que está formada a partir de un lenguaje natural humano, usando caracteres, sintaxis, un contexto y reglas de construcción. Existen otras formas de lenguaje como son los lenguajes formales, las lenguas naturales tienen muchas diferencias con los lenguajes formales, sin embargo, comparten estructuras dentro de su construcción que permiten de alguna forma analizarlos por medio de los mismos principios. En la 2

16 década de los 50 s Noam Chomsky propuso que los lenguajes naturales eran susceptibles de ser estudiados como sistemas formales. La teoría de los lenguajes formales es una aproximación matemática que intenta describir las características fundamentales del lenguaje. Este tipo de lenguaje es utilizado por ejemplo en la lógica matemática o en los lenguajes de programación, del mismo modo que las lenguas naturales, éstos poseen una sintaxis pero no tienen toda su complejidad. Un lenguaje formal es un conjunto de símbolos, cadenas y reglas para su construcción, es el conjunto de todas sus palabras. El lenguaje formal se denomina así debido a que están formalmente especificados los símbolos y reglas de unión. Al conjunto finito de símbolos dentro de un lenguaje formal lo denominamos alfabeto, estos símbolos son unidos formando cadenas, es decir, palabras (García, Pérez, Ruiz, Segarra, Sempere, & Vazquez de Parga, 1996). Y al conjunto de reglas para unir esos símbolos, es decir, construir palabras, lo denominamos gramática formal. En 1956 Noam Chomsky describió una estructura jerárquica de los diferentes tipos de gramáticas formales que generan lenguajes formales. Esta estructura se compone de cuatro niveles ordenados a partir de su complejidad y enumerados del cero al tres siendo el tres el más complejo. Estas gramáticas son las siguientes (Isasi Viñuela, Martínez Fernández, & Borrajo Millán, 1997): Tipo 0. Sin restricciones. Su complejidad es lineal. Tipo 1. Sensibles al contexto. Su complejidad es polinómica. Tipo 2. Libres de contexto. Su complejidad es exponencial. Tipo 3. Regulares. Su complejidad es indecidible. La diferencia entre estos cuatro tipos de gramáticas es que cada uno está formado por reglas más particulares y más restringidas y por lo tanto generan lenguajes formales menos generales y por tanto, más complejos. A diferencia de lo que ocurre en los lenguajes formales, donde el significado de una cadena o frase está solamente dado en función de su forma, en los lenguajes naturales existe la semántica o sentido contextual que también interviene en el significado y validez de la cadena o frase, lo que le añade una mayor complejidad. Es por ello que resulta muy complejo y difícil automatizar el análisis de la información. 1.3 El contexto en la información El contexto (del latín contextus) se refiere al entorno físico o simbólico en el cual se considera un hecho particular. En la comunicación y la información, el contexto considera un conjunto de circunstancias en las que se desarrolla un mensaje, por ejemplo, el lugar, el momento, quién envía el mensaje, quién lo recibe, etcétera, con la finalidad de darle sentido y permitir su comprensión. La información, como ya se mencionó, está formada a partir de un lenguaje, en este sentido la información toma significado e interpretación solo en un contexto lingüístico (Oestreich, 2010). No 3

17 hay información sin un contexto, es innegable que para que la información sea útil deberá estar en el contexto adecuado en el que su contenido apoye en la solución de algún problema o satisfaga una necesidad presentada (Serrano González & Zapata Lluch, 2003). Información y contexto tienen mucho en común, ya que sin un contexto en el que se desarrolle un mensaje, jamás se tendría la información necesaria para transmitir, recibir y entender correctamente dicho mensaje, tomando como base ésta consideración se puede decir que para transmitir algún mensaje se necesitan información y contexto. En el manejo de información se debe tener en cuenta que el contexto involucrado tiene que ser utilizado de forma particular para que la información sea auténtica, correcta y confiable, pues si alguno de los dos (contexto o información) fuese cambiado o manipulado, se podría perder la veracidad del mensaje. 1.4 Teoría de la información En el contexto de este trabajo resulta de interés considerar que la información ha sido analizada de forma científica desde hace ya algún tiempo, tanto para su medición como para su manejo con fines prácticos, en la teoría de la información presentada por Claude E. Shannon y Warren Weaver en la década de los años 40 se describe el modelo que explica cómo la información forma parte de un proceso de comunicación, manejo, transmisión, conservación, extracción y medición. La teoría de la información es "la ciencia que trata la <<información>> como un recurso que puede ser medido, convertido a símbolos (generalmente en <<bits>>) y transmitido de un lugar a otro por medio de un canal. (...) No considera la información misma en su significado ni su veracidad" (Correa Villa, 2008). En ésta teoría la información toma forma dentro de los mensajes que son transmitidos en un canal de comunicación de una fuente a un destinatario, la información en este sentido es una propiedad que poseen los mensajes. Debido a que existe la necesidad de elegir un mensaje de entre un conjunto de diferentes alternativas (la presencia de la información supone la existencia de incertidumbre o duda), la información proporciona la forma de discriminar y hacer dicha elección, es decir, apoya en esta elección. La información en el contexto de la teoría de la información se conceptualiza como el grado de libertad que tiene una fuente de elegir un mensaje sobre de un conjunto de mensajes. La elección puede darse a diferentes niveles, el más sencillo es en el que la fuente escoge un mensaje de entre un conjunto de ellos y de una forma más compleja es cuando la elección se realiza sobre una serie de elecciones sucesivas, por ejemplo, el lenguaje. En la teoría de la información la medición de la información toma en cuenta consideraciones probabilísticas de los mensajes en la comunicación, la probabilidad que tiene un mensaje de ser enviado, y establece que mientras más probable sea un mensaje, menor información proporcionará. Tomando en cuenta éste primer principio de la teoría de la información no es el contenido del mensaje lo que determina su valor, sino la probabilidad de ser enviado. El contexto también juega un papel fundamental en la cantidad de valor de un mensaje, pues en un contexto 4

18 un mensaje tiene una probabilidad de ser enviado y esta probabilidad puede variar para ese mensaje de un contexto a otro. El valor de la información puede ser percibido de diversas formas por diferentes personas y en diferentes circunstancias. Desde el punto de vista de la teoría de la información, el valor de la información se relaciona con la sorpresa que un mensaje le genera al que lo recibe, si la probabilidad de recibir o de estar esperando un mensaje es alta o bien si ya se conociera previamente su contenido, esa información tendría poco valor, mientras que un mensaje con menor probabilidad de ser recibido, es decir, que no se pudiera pronosticar fácilmente, su información proporcionaría mayor grado de sorpresa y por lo tanto mayor valor. Esto quiere decir que si la información permite disminuir o eliminar la incertidumbre del futuro, seguramente será de mayor utilidad y más valorada, pues permitirá tomar mejores decisiones. 1.5 La información en las organizaciones Las empresas se encuentran en un ambiente globalizado sumamente competitivo, en el que cualquier medio que les brinde una ventaja frente a la competencia será valorado y de ser posible no se deberá desaprovechar. En este sentido la información juega un papel fundamental, por ejemplo, se pueden tener ventajas por poseer: información que permita una disminución en costos de producción; información del comportamiento de la cartera de clientes; información sobre lo que los consumidores esperan y lo que debe incluir una nueva campaña de marketing; información para mejorar la cadena de suministro; información para invertir adecuadamente en Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC). Si no se aplican estrategias enfocadas en cada ventaja, apoyadas en el conocimiento que se tiene, estas se perderán impidiendo el desarrollo de la empresa. Las organizaciones hoy en día hacen un uso intensivo de las TIC, buscan obtener el beneficio de la automatización, del control y de la generación de información, para que cuenten con mejores ventajas, sin embargo, las TIC no solo deben utilizarse para crear sistemas que operen los servicios o las transacciones diarias que la compañía genera, también deben apoyar en la explotación de la información para su aprovechamiento y de este modo mejorar su gestión. Para que los empleados en la organización puedan acceder a los datos, estos deben ser almacenados y organizados de forma que su manejo sea sencillo e intuitivo. Para ellos es importante no solo considerar los factores de la información antes mencionados, sino también su fácil acceso y usabilidad. La información puede ser vista como una fuente de valor para la organización, pues con el tratamiento adecuado puede promover su competitividad y hacer más eficientes los procesos internos de ésta, como lo mencionan (Serrano González & Zapata Lluch, 2003) la mejora de plazos, costes y calidad está presente en la cadena de valor a través del tratamiento eficiente de la información, ya que la disponibilidad de determinada información influye de forma directa al modo en cómo se desarrolla el trabajo dentro de ésta. La información por lo tanto tiene valor y resulta necesario explotarla dentro de la organización. 5

19 Las grandes organizaciones generan también grandes cantidades de datos, casi siempre, para su captura y almacenamiento (a través de sistemas informáticos de tipo transaccional) se requiere también de un gran presupuesto, estas mismas organizaciones invierten en ocasiones grandes sumas de dinero en sistemas informáticos que les resuelvan la necesidad del manejo y explotación de la información, sin embargo tienen la certeza de que realmente están aprovechando los recursos gastados? es decir, si están utilizando todo su potencial y no solo están obteniendo pobres resultados, en este sentido (Mabilon, 2010) menciona La potencia sin control no sirve para nada. ( ) La empresa informacional no es sólo una organización informatizada sino una organización que ha sabido aprovechar el potencial de su información para mejorar la toma de decisiones y el control de su negocio. Es necesario no solo invertir en tecnologías que prometan dar solución a las necesidades de información, sino más bien establecer claramente las variables o los indicadores que han de representar una ventaja para la organización, especialmente las variables que han de apoyar la toma de decisiones o han de apoyar con el control de la organización. Para la organización, la información por sí misma no genera conocimiento y por lo tanto tampoco valor. Además de lo descrito anteriormente, deben conocerse sus características para una mejor interpretación, por ello es necesario que la información que procesamos con la intención de generar valor, cuente con ciertos factores como son la persistencia, precisión o grado de focalización, oportunidad, singularidad, puntualidad, fiabilidad y su aplicabilidad, en este sentido, no toda la información producida en la organización le aporta valor (Serrano González & Zapata Lluch, 2003). Es igual de importante reconocer cuando la información no es relevante para el negocio y puede dejarse de lado para evitar gastos innecesarios La economía de la información El manejo de la información puede agregar valor a los procesos en las organizaciones, mejorando con ello la economía de las mismas, la economía del mercado en que se encuentran y finalmente a la economía del país, por medio de pronósticos sobre los acontecimientos y condiciones futuras que presentará el mercado, reduciendo los costos y mejorando el manejo del riesgo, son muchos los beneficios que pueden conseguirse al realizar una acción correcta en el momento indicado. Aun no se ha desarrollado una economía enteramente inmersa en el manejo de la información y falta mucho por hacer para llegar a ella, sin embargo, cada vez nos encontramos más cerca de alcanzarla, la información tiene cada vez un lugar más importante en las organizaciones, éstas deben formular sus procesos para que incluyan un manejo de la información de forma más eficiente, con mayor precisión y calidad y con una mejor distribución. Al mismo tiempo es necesario replantear la preparación que se les brinda a los empleados en el manejo de la información, pues son ellos los que en última instancia gestionaran la información para su análisis y explotación y aportaran por medio de su trabajo información valiosa que los apoye en la toma de decisiones. 6

20 Para lograr beneficios económicos en el manejo de la información es necesario conocer la cantidad, calidad y el valor de la información con la que se cuenta. Sin embargo, nos enfrentamos a la difícil tarea de establecer el valor del uso de la información. La era de la información está cada vez más avanzada y seguirá produciendo grandes cambios en el modelo económico actual, conforme progrese la economía, el valor de la información se incrementará y la gestión de la información como un activo de gran importancia será crucial para el éxito de las organizaciones líderes en el mundo. (Shimp, 2010) Sistemas de Información y Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) Existe una diferencia evidente entre los conceptos de Sistemas de Información y de Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), sin embargo, al hablar de los sistemas de información, la mayoría de las ocasiones se asocia directamente con las TIC. Hoy en día muchas empresas han incorporado TIC como componente principal en la gestión de sus sistemas de información, incluso en algunos casos llegan al grado de que sus sistemas de información se encuentran implementados prácticamente en su totalidad sobre TIC. Sistemas de Información y Tecnologías de Información, son utilizadas en conjunto para manejar un activo fundamental en las organizaciones: la información, con la cual no solo es posible hacer los procesos de la organización, sino también obtener ventajas competitivas Errores en la implementación de las TIC Las TIC han adquirido gran relevancia dentro de las organizaciones, lamentablemente en algunos casos, al ser implantadas, se llega a suponer que de forma automática traerán consigo mejoras en el desarrollo de los procesos, mayor eficiencia en la utilización de los recursos, apoyo en la toma de decisiones, etc. Como lo menciona (Serrano González & Zapata Lluch, 2003) la tecnología por sí sola sirve de poco a la organización, pues ésta nunca debe ser la finalidad en sí misma sino el medio para que un sistema de información cumpla el propósito para el que ha sido creado y optimice los resultados previstos. Contrariamente a lo que en algunos casos se piensa, la tecnología no puede agregar valor por sí misma. Cuando se implementa una tecnología en una organización, pueden presentarse ciertos problemas en su adaptación al caso específico. Pues muchas tecnologías, sobre todo las más comerciales, son desarrolladas para implementarse sobre una gran cantidad de casos, están diseñadas para resolver el problema de forma general, sin embargo, es muy probable que el resultado en todos los casos no sea igual de satisfactorio. Cada caso presenta peculiaridades que los distinguen, se diferencian en muchos aspectos como por ejemplo en los operadores humanos, en el tipo de negocio y de información de que se trate, las normas de cada organización, la infraestructura tecnológica presente en la organización, etcétera, aspectos que no solo con la configuración del sistema pueden obviarse. Debido a lo anterior se puede llegar a grandes fracasos que significan grandes pérdidas económicas para la organización. Por otro lado, el éxito en la implantación de un sistema informático en una compañía, radica en que éste cumpla con las necesidades particulares del sistema de información y que mejore su 7

21 desempeño o lo haga más ágil y fácil de utilizar para sus usuarios. En algunos casos, en las compañías los departamentos de TIC suelen adquirir potentes y novedosos equipos de hardware y sofisticados software sin siquiera voltear a ver las necesidades de información de su sistema actual. El sistema de información es útil solo cuando éste responde a las necesidades presentes en la organización y por las cuales ha sido desarrollado, no siempre es necesario crear grandes departamentos de desarrollo de sistemas o adquirir la tecnología en software y hardware más costosa para asegurar un apropiado resultado en el manejo de la información, es más importante primero tomar en cuenta la información que se tiene y se requiere, esta información debe estar presente en el diseño de la solución como eje principal. Algunos de los problemas que muchas veces se presentan en la implementación de las TIC son mencionados por (Serrano González & Zapata Lluch, 2003), la finalidad del sistema de información raras veces es la mejora de la gestión de la información. Confundir información con datos, pensar que la información es fácilmente almacenable y, en definitiva, considerar que la tecnología es la única vía para mejorar la gestión de la información. Estos problemas hacen evidente que se requiere mayor análisis de los recursos con los que la organización cuenta, para utilizarlos más eficientemente y obtener mejores resultados de ellos, para evitar, por supuesto, hacer gastos innecesarios El problema de la complejidad de los datos En la actualidad toda compañía (mediana o grande) cuenta con al menos un sistema informático, en muchos casos cuentan con sistemas de planificación de recursos empresariales, o ERP (por sus siglas en inglés, Enterprise Resource Planning), cuentan con data warehouses y con grandes bases de datos con millones de registros, aunado a ello existen una gran cantidad de tipos y formatos de datos, que al ser manejados, sobre todo en procesos de agregación, requieren de una estandarización, limpieza e incluso de una contextualización. El problema de manejar tantos diferentes tipos y formatos de datos se hace exponencial cuando se trata de convertirlos en información útil. Definir lo que un dato representa no es una tarea sencilla, por lo que determinar el verdadero valor de la información se vuelve una tarea difícil, sobre todo si consideramos el crecimiento exponencial de los datos en las organizaciones y su creciente complejidad adyacente a los sistemas informáticos establecidos y a las estructuras de datos utilizadas. Por otro lado también afecta la calidad de los datos, hoy en día muchas empresas adquieren herramientas de software que les ayudan a realizar la limpieza de sus bases de datos, ésta limpieza es necesaria debido a que se presentan factores como el error humano en la captura de datos y es de gran utilidad cuando se pueden obtener datos con las característica deseadas, por ejemplo, de los nombres en las carteras de clientes, las direcciones y zonas geográficas para analizar las ventas, etc. 8

22 Otro problema que puede surgir de la concentración de grandes cantidades de datos en una organización es el bombardeo de información hacia los empleados, pues puede provocar que se requiera mucho tiempo para analizar tales volúmenes de datos que pudieran o no tener valor alguno (Lawson, 2010) La información y los objetivos de la organización La información puede generar valor para la organización cuando ésta puede apoyar en el desarrollo de la organización a través del logro de sus objetivos generales. Los objetivos de cada área componen en su conjunto a los objetivos de la propia organización, resulta evidente que para el adecuado funcionamiento de la organización es necesario que los objetivos de cada área estén enfocados y alineados a los objetivos generales, el problema surge cuando esto no se cumple y la información puede generar valor para el área, pero no para la organización. Además de ello existe el grave problema que surge cuando las áreas dentro de la organización e inclusive los empleados individualmente, por conseguir beneficios propios, no contribuyen o afectan el logro de los objetivos generales de la organización La auditoría de la información La auditoría de la información es el proceso por el cual podemos detectar, evaluar y controlar la información en una organización, por medio de un diagnóstico en el que se analizan los procesos donde surge, se procesa o se requiere en función de los objetivos de la organización. De acuerdo a (Serrano González & Zapata Lluch, 2003), por medio de la auditoria de la información, es posible, en primera instancia, conocer cuál es la información que la organización posee y dónde está situada. Lo que nos ayudará a detectar: Duplicidades de información a través de diferentes áreas de la organización. Carencias de información entre áreas dentro de la organización. Inconsistencias de información presente en diferentes áreas, en algunos casos ocasionada por la duplicidad o por falta de integridad de la información. Por otro lado la aplicación de la auditoria de la información nos permite conocer el uso específico que se le da a la información en la organización en cuanto a las personas y procesos que intervienen, y permite visualizar la importancia que adquiere en los diferentes procesos donde se utiliza. Con el conocimiento de quién, para qué y dónde se utiliza la información, tanto internamente como de fuera hacia dentro de la organización, es posible considerar los requerimientos a resolver en el consumo de la información. Por otro lado la cultura informacional dentro de la organización está presente y es posible analizarla por medio de la auditoria de la información, es muy importante conocer su dinámica y características así como el comportamiento de los empleados en esta cultura pues como lo menciona (Serrano González & Zapata Lluch, 2003), nos ayudará, en último término, a detectar las áreas de mejora. De este modo, otra ventaja de desarrollar la auditoria será la posibilidad que nos dará de analizar hasta qué punto la cultura informacional de la organización está alineada con sus objetivos. 9

23 La auditoría de la información permite conocer y valorar la relación costo-beneficio de la gestión de información dentro de la organización. Por medio de ésta, también conoceremos la utilidad y el valor que brinda la información a la organización. 1.6 El conocimiento El conocimiento son los hechos, ya sean datos o información, que son adquiridos por una persona a través de su experiencia, comprensión o educación acerca de un tema u objeto determinado que forma parte de la realidad. Existen muchas definiciones de "conocimiento", así también existen diferentes perspectivas en las que se puede considerar. En las ciencias es común que se considere la existencia de una continuidad integrada de datos información - conocimiento. En este sentido el conocimiento se puede asumir como el conjunto organizado de información con los cuales es posible resolver un determinado problema o tomar una determinada decisión (Serradell López & Juan Pérez, 2003) La información como fuente generadora de conocimiento El valor de la información se basa en que con ella es posible generar conocimiento, sin embargo el origen de esta cadena de valor son los datos. Los datos son sólo registros de hechos que representan elementos que por sí mismos carecen de un contexto o una definición. Para aportar una utilidad es preciso primero organizarlos. La información está formada por datos que tienen un significado y mayor valor en su conjunto. El conocimiento es entonces el resultado de una cadena que empieza con los datos que al ser organizados y procesados generan información para luego finalmente conocimiento. Es por lo anterior que la organización debe comenzar por comprender y valorar los datos que posee, pues estos serán la fuente del conocimiento de la misma organización, esos datos deben ser transformados en información útil y que beneficie a la organización. El siguiente paso en la cadena de valor del conocimiento consiste en transformar la información en conocimiento, siendo éste un proceso de inteligencia humana (fundamentado en el entendimiento y la razón) que juega un papel trascendental en la generación de valor agregado en todos los ámbitos. Toda organización que se precie de ser vanguardista y que pretenda sobrevivir ante las actuales circunstancias debe involucrar necesariamente procesos de transformación de información en conocimiento, siendo éstos procedimientos esenciales para que el elemento informacional, posteriormente cognitivo, sea considerado por todas las instancias que participan en determinado sistema. De esta forma, se garantizará que todos los elementos del conjunto puedan tener acceso a este recurso, incorporándolo en sus actividades, funciones, etc., con miras a solventar sus necesidades y alcanzar sus metas y objetivos, contribuyendo de esta manera a fortalecer, además, la nueva perspectiva enmarcada en un desarrollo global con base en el conocimiento. (Vásquez Rizo, 2010) 10

24 Es así, a través de este proceso de transformación, como el conocimiento surge como un elemento diferenciador y potenciador de la organización, convirtiéndose en su principal fuente de productividad y poder, permitiéndole un grado de desarrollo inimaginable, donde su carácter de elemento mental implícito (inicialmente en cada ser humano como conocimiento tácito) se apoya en el aprendizaje y la enseñanza para poder generar valor, al ser procesado, compartido y transmitido (transformándose en conocimiento explícito). (Vásquez Rizo, 2010) La pregunta a resolver es que a partir de los datos que posee la organización cómo podemos gestionarlos para convertirlos en información y luego en conocimiento? Los indicadores: elementos eficientes para transformar información en conocimiento Las pregunta antes planteada puede ser resuelta si consideramos de forma general a los indicadores, que se refieren como elementos muy útiles para la clara medición de resultados conseguidos mediante la aplicación de determinados procesos o acciones, la obtención del diagnóstico de una situación específica y/o la comparación de características de un determinado grupo (muchas veces en términos de sus intangibles). Estos elementos sirven en muchas ocasiones para, además de transformar la información en conocimiento, formalizar el elemento cognitivo y conformar instrumentos que faciliten explicitarlo (Vásquez Rizo, 2010). La finalidad, como ya se mencionó, es la generación de conocimiento a partir de datos, utilizando los indicadores como herramienta para realizar este proceso, se tiene la posibilidad de crear un modelo de gestión de conocimiento dentro de la organización que le produzca valor. De acuerdo a (Vásquez Rizo, 2010) estos modelos son elaborados para apoyar a las organizaciones en la obtención de mayores y mejores niveles de ventaja competitiva y colocar elementos diferenciadores basados en el conocimiento obtenido, con la finalidad de que la institución pueda afrontar sus áreas de desempeño. 1.7 Gestión de la Información (GI) y Gestión del Conocimiento (GC) La gestión de la información se conforma de todas las actividades orientadas al manejo de la información que posee una organización, como son el almacenaje, el procesamiento, la extracción, etc. La gestión del conocimiento se refiere a la forma de administrar las actividades tales como la creación, transformación y uso del conocimiento en cualquier nivel de la organización. Por medio de este tipo de gestión la organización asegura una mejor capacidad en el desarrollo de sus procesos, una mejor capacidad para resolver los problemas que se le presenten e inclusive puede apoyar en la continuidad de las ventajas competitivas que la organización posea. (Vásquez Rizo, 2010) nos habla sobre la gestión del conocimiento y se refiere a ella como estado cognitivo importante que permita almacenar, transmitir, difundir y gestionar el conocimiento dentro de un sistema, cualquiera que sean sus características. 11

25 Según el modelo Datos-Información-Conocimiento-Tecnología de Newman ( ) el control y monitorización de los procesos producirá sólo datos (series de números o caracteres carentes de significado por sí mismos). El análisis de dichos datos, generalmente realizado mediante técnicas estadísticas o de minería de datos (data mining), y su contextualización es lo que nos proporcionará información. Cuando dicha información sea interpretada por algún miembro cualificado de la organización, ésta se transformará en conocimiento útil. (Serradell López & Juan Pérez, 2003). En la mayoría de los casos, las TIC forman la base sobre la cual se realizan los procesos de carga, análisis, extracción, transformación y transmisión de la información, por consiguiente cuando lo que se busca es realizar gestión del conocimiento, es necesario primero gestionar adecuadamente la información a través de las TIC (Serrano González & Zapata Lluch, 2003). Con la implantación de soluciones de gestión de información también se buscan beneficios como apoyar la comunicación entre el personal de la organización, documentar los procedimientos y brindar al personal informes de indicadores estadísticos de la organización, para ello la información es capturada, almacenada, extraída y analizada. Este tipo de procesos hacen evidente que es más sencillo gestionar la información con la que disponemos que gestionar el conocimiento mismo. La gestión del conocimiento ha sido utilizada durante varios años por organizaciones que implementan programas con el propósito de aprovechar y usar como una ventaja el conocimiento que posee la misma organización. Las TIC son desde luego la solución que más comúnmente se utiliza para satisfacer la necesidad de gestionar el conocimiento, sin embargo, antes de considerar una solución mirando a las TIC es preciso plantearse y explicarse perfectamente las necesidades de información que apoye a generar conocimiento y la forma en que se gestiona esta información. Por lo que es importante en principio una adecuada gestión de la información. Las organizaciones deben preguntarse si conocen la información que poseen y la utilidad que ésta les puede dar. Es preciso que toda organización conozca la información que tiene a su disposición y la manera en que se gestiona, del mismo modo, es necesario que conozca los procesos en que sus empleados utilizan ésta información y cómo la transforman en conocimiento. (Serrano González & Zapata Lluch, 2003) El conocimiento en una organización, se desarrolla cuando el personal al realizar su trabajo relaciona los conocimientos que ha adquirido con la información disponible, la productividad que esto genera es el resultado de la aplicación de estos conocimientos en el trabajo y es por ello que resulta importante para la organización entender la relación entre los conocimientos existentes con las actividades a realizar. Para que una organización visualice la importancia del conocimiento como recurso dentro de ella, debe analizar e identificar el conocimiento que actualmente posee y determinar cómo se utiliza en las diferentes actividades, desde operativas hasta directivas. 12

26 Como ya se mencionó, el valor de la información en las organizaciones no puede ser negado, sin embargo, resulta difícil definir con precisión y exactitud si se trata de información o conocimiento. En este sentido puede ser de utilidad explicar que existen los siguientes tipos de conocimiento: el conocimiento tácito, el conocimiento implícito y el conocimiento explícito (Serrano González & Zapata Lluch, 2003). Conocimiento tácito, es un concepto creado por el científico y filósofo Michael Polanyi. Se define como el resultado de la experiencia, la creatividad, la intuición y es intrínseco a cada persona. Una frase de Polanyi fue "Conocemos más de lo que podemos decir", es decir, existe este conocimiento que siendo real y que pudiendo dar resultados en su aplicación no es posible transmitirlo, incluso no siempre se está consciente de que se posee. Es por lo anterior que el conocimiento tácito es muy difícil de formalizar dentro de las organizaciones, de ser posible, la organización debe buscar la conversión de este tipo de conocimiento al explicito pues podría representar una gran ventaja para el desarrollo de los procesos. Conocimiento implícito, es aquel que sabemos que lo poseemos, sin embargo no nos percatamos que lo utilizamos, sencillamente se utiliza habitualmente, es decir no necesariamente se encuentra formalizado en algún medio, simplemente se encuentra en el saber de las personas. Un ejemplo es cuando entre empleados se transmiten la forma habitual de hacer las cosas por medio de explicaciones. Conocimiento explícito, se define como el saber que puede reflejarse, transmitirse o compartirse entre las personas sin ninguna dificultad, son conocimientos técnicos, que tienen capacidad de ser transmitidos a la organización (Serrano González & Zapata Lluch, 2003). El conocimiento explicito se puede ver representado por medio de manuales de procedimientos, formatos de negocio, capacitaciones, seminarios, etc. Es difícil definir una gestión dentro de la organización que nos brinde valor a partir del conocimiento tácito, es por ello que se deberá tratar del conocimiento explícito, el valor surge cuando el personal de la organización a través de la información, puede transmitir, almacenar y distribuir su conocimiento, o bien utilizarlo para decidir, entonces resulta importante la generación de una estrategia de gestión de la información. Según (Serrano González & Zapata Lluch, 2003) este tipo de estrategias enfocadas en el conocimiento explícito deberán incluir los siguientes puntos: Mediar para que éste pueda ser formalizado y en consecuencia pueda ser reutilizado tantas veces como sea necesario independientemente de quién lo haya generado. Fomentar la transmisión entre los miembros de una organización mediante la comunicación. Como ya se mencionó en el manejo de datos existe el posible problema del bombardeo de datos al personal de la organización, lo que ocasiona conflictos en su análisis y en la comunicación, la 13

27 solución está en contextualizar la información. La información se produce en un contexto y es en este en el que toma sentido y se le da utilidad y finalmente valor. En una organización existen tantos factores que pueden hacer que la información se deteriore y llegue a descontextualizarse, que para evitar que esto ocurra uno de los revulsivos será una buena política de gestión de la información. (Serrano González & Zapata Lluch, 2003). La gestión del conocimiento deberá considerarse como una más de las estrategias que la organización utiliza para su desarrollo, realizándose a través del trabajo de los empleados que son los que generan y transmiten el conocimiento y que al mismo tiempo gestionan la información muchas veces por medio de las TIC como base fundamental de la gestión de la información. Es común que la información sea mencionada como valiosa para la organización, es un recurso que como los otros debe ser gestionado y evaluado para no desaprovechar las ventajas que puede proporcionar su utilización. La gestión de la información será exitosa si además de apoyar en el logro de los objetivos organizacionales proporciona conocimiento, en esto radica la importancia de disponer de información de calidad en el momento en que se requiera. El valor diferencial en las organizaciones consistirá cada vez más en dotar el conocimiento de la organización con una información de calidad. Para ello será necesario realizar un análisis de la información que posee la organización. Sólo si se realiza una selección cualitativa se obtendrá un conocimiento de calidad. (Serrano González & Zapata Lluch, 2003) Para que una estrategia de gestión de información resulte exitosa es necesario primero analizar la información de la organización, es decir, desarrollar una auditoría de información. La gestión del conocimiento como recurso de la organización, es de suma importancia para la compañía, ya que permite visualizar el panorama al que se enfrenta la empresa y permite tomar mejores decisiones en la aplicación de las estrategias. Ahora las TIC no solo son utilizadas para proporcionar a las organizaciones indicadores de tipo económico, sino también para gestionar otros tipos de información y eventualmente aprovechar ventajas competitivas, como lo mencionan (Pérez & Dressler, 2007) la evolución de las TIC, ha pasado de la búsqueda de efectos en variables cuantitativas principalmente de tipo económico y financiero a estudiar su complementariedad con recursos intangibles, con la aparición de aplicaciones más centradas en la gestión de información y conocimiento que en producción y operaciones, indican cierta convergencia entre TIC y gestión del conocimiento. 1.8 La cultura y el valor de la información La utilización de la información en las organizaciones está estrechamente ligada a la cultura organizacional presente en la compañía e incluso a la cultura del país (Lawson, 2010). Esto se demuestra en diferentes ámbitos, por ejemplo, en las mediciones de las líneas de producción de una compañía manufacturera, el grado de desarrollo tecnológico presente en la compañía, o incluso, el grado de comprensión de lectura en el país. 14

28 Es por la cultura presente en el lugar donde se produce la información, que se puede modificar su contexto, su utilidad y por lo tanto su valor. Es por ello que debe ser un factor a considerar al momento de desarrollar sistemas de gestión de información. Cuando se toma en cuenta, es posible generar análisis más precisos y realistas de la información con que se cuenta. 1.9 El valor de la información El valor está en los ojos de quien lo mira, aludiendo al refrán que dice lo mismo de la belleza, la información solo tiene valor si así se le reconoce, de otro modo, simplemente no cuenta con valor alguno. Por ello, no podemos hablar de una propuesta específica del valor de la información. "A value proposition is a promise of what something will do for you" (Buytendijk, 2010). Como lo menciona (Buytendijk, 2010), algunas veces ésta propuesta está enfocada a la mejora en el desarrollo de algo, especialmente en la toma de decisiones, pero resulta verdaderamente complejo determinar cómo es que una mejor información (suponiendo que quizá se proporcionará la mejor información posible) puede mejorar las acciones de una organización, o mejor dicho, las de sus empleados al tomar decisiones. Como se mencionó antes, el problema surge si la información no es utilizada, valorada y/o entendida impidiendo con ello que dicha información agregue valor a la organización. El problema se agudiza si consideramos que la información puede estar siendo utilizada por las áreas de la organización de forma aislada. La falta de integración de la información presente en cada área puede repercutir en el seguimiento adecuado de las metas y los objetivos generales de la organización. Otro factor relevante en la comprensión del valor de la información en la organización es de la necesidad de información interna que tienen los agentes externos, ésta información puede servir para mejorar las condiciones o el cumplimiento de requisitos del medio que envuelve a la organización, por ejemplo; para atraer nuevos capitales de posibles inversores; para rendir cuentas a los socios actuales; para cumplir con leyes de transparencia, etc. La información no es solo útil para los procesos internos de la organización, también lo es para los agentes externos. El valor de la información para la organización también se basa en la integridad que poseen las áreas en cuanto a los fines de la misma organización. "Stakeholder value propositions need to be aligned to provide a common purpose" (Buytendijk, 2010), el valor de la información en la organización surge cuando se consideran los propósitos generales y no solo los particulares de las áreas, es decir, la información repartida en cada área debe estar alineada en su conjunto con los mismos propósitos de la organización, en eso se basa la propuesta del valor de la información. Es claro que cada área posee sus propias necesidades en cuanto a la información para cumplir sus procesos y finalmente sus metas y objetivos particulares y que en muchos casos esta situación se complica por conflictos internos que se presentan cuando cada área busca beneficiarse primero a sí misma antes de conseguir las metas y objetivos de la organización, sin embargo, es preciso que la información de cada área sea compatible en conjunto para lograr metas y objetivos generales. Para que la organización tenga éxito a largo plazo es necesario que sus áreas trabajen en conjunto por los fines comunes y con información compatible e integrada. 15

29 La información tiene valor cuando ésta se convierte en una ventaja para la compañía, cuando apoya en la mejora del desarrollo de los procesos, en su calidad, en la toma de decisiones de sus empleados. La información adquiere valor cuando sirve para reducir la incertidumbre como lo menciona (Lawson, 2010) Value exists if the information is relevant and can be used to reduce uncertainty. If uncertainty can be reduced in a more timely manner to save time or money, prevent mishap, gain competitive advantage, improve quality, etc., this can increase value. En teoría de decisiones, el valor de la información es el valor del cambio en el comportamiento de la decisión causado por la información, es decir, dado un conjunto de posibles decisiones, un mecanismo referencial con capacidad de decisión seleccionará alguna de ellas sobre la base de la información disponible. Si la nueva información supone una diferente decisión, el valor de la información es la diferencia entre el valor del resultado de la decisión antigua y el valor del resultado de la nueva decisión, menos el costo de obtener la nueva información. La información tiene relevancia completa, cuando dicha información no sólo es pertinente (corresponde a aquello que se requiere) sino que además es útil (es decir sirve para resolver un problema) (Areitio & Areitio, 2009) Factores que dan valor a la información Es difícil dar una expresión exacta de lo que vale realmente la información, sin embargo, es posible hablar de los factores o características que determinan de alguna forma el valor de la información, es decir, la información puede ser enmarcada para ayudar a su evaluación según ciertos factores (De Pablos, López-Hermoso, Martín-Romo, & Medina, 2004). Además la información debe responder a ciertas características para que el análisis y las medidas que se tomen correspondan efectivamente a una situación real previamente identificada. Existen diferentes factores o características, entre ellas las siguientes (Daft & Marcic, 2006): Objetividad: La información debe ser el producto de criterios establecidos que permitan la interpretación en forma estandarizada por diferentes personas en circunstancias diversas de tiempo y lugar. Finalidad: Define el objetivo que busca la información, si éste no está presente o no es claro, se tienen solamente datos. Validez: Se refiere a que la información ha de permitir medir en forma precisa el concepto que se estudia, con criterios uniformes. Modo y formato: Es la forma como se recibe la información, el ser humano se comunica por medios sensoriales, en informática existe una gran variedad de formatos, según el recurso o las máquinas involucradas. Oportuna: La información debe generarse y notificarse a la par con los acontecimientos de tal manera que permita la toma de decisiones y la actuación inmediata. Exactitud: En este sentido la información debe reflejar el evento al cual se refiere y su sistema de medición expresado con poca variabilidad. Continuidad: La información ha de ser generada en forma permanente de tal manera que exista la disponibilidad de los datos a través del proceso de vigilancia. 16

30 Completa: Debe contener todos los datos y variables previamente establecidas para cumplir con su finalidad en cada evento. Comparable: que permita ser confrontada con datos similares. Aplicabilidad: que sea de utilidad al aplicarse a uno o más casos específicos. Redundancia: Hace referencia al exceso de información por unidad de datos, pues si existe mucha información referente puede crear confusión, lo que resulta nocivo para la toma de decisiones. Eficiencia: Es lo contrario a la redundancia, donde hay información en menor cantidad y mayor calidad para referenciar una situación. Velocidad: Referencia la facilidad en el tiempo, de asimilar la información transmitida. Frecuencia: La periodicidad en la entrega de la información puede incidir en su calidad. Es importante recibirla a tiempo pero evitando excesiva frecuencia que convierta la información al nivel de datos. Costo: El acceso y la adquisición de la información, conlleva costos normalmente cuantificables. La información debe ser relevante, la relevancia le da el valor desde la perspectiva del consumidor de la información, del empleado, del lector, etc. La información debe ser relevante también para el usuario o consumidor, la relevancia se determina en un contexto específico en el que toma forma y cierto nivel de valor. El valor de la información según (Oestreich, 2010) está determinado por la relevancia que tienen la información para el consumidor en un contexto, el procesamiento que incluye el almacenamiento, estructuración, acceso, etc. La exclusividad es la limitación de la distribución de la información y el canal es el medio por el que se transmite la información. La utilidad y el valor de la información están basados en la combinación de las características antes mencionadas El problema de destruir el valor de la información. Como ya se mencionó las compañías tienen una gran cantidad de datos, sin embargo existe el grave problema que se presenta cuando estos no son entregados a tiempo, o su distribución es ineficiente como lo comenta Dave Collins The real issue is our lack of information and our ability to properly process and distribute the information quickly. If we cannot properly process and distribute information quickly, we run the risk of destroying the value of the information we are striving so hard to attain (Collins, 2010). Con la carencia de una o más de las características deseables de la información o con la presencia de una o más de las características negativas, el valor de ésta puede ser disminuido drásticamente e incluso destruido completamente Mediciones de la información Es cierto que el valor de la información no puede ser negado, cuando se trata de determinar su valor, al menos en la cuantificación de sus costos, no resulta difícil establecerlo, pues por ejemplo, una organización puede determinar el costo exacto de las licencias de sus sistemas informáticos, 17

31 de sus bases de datos, el costo de sus informes periódicos o de sus recursos humanos que trabajan en su información, etcétera. El verdadero problema es determinar el valor de uso que genera la información para la organización y para cada individuo en ella. La dificultad se presenta cuando se nos preguntamos cómo determinar ese valor (Department of the Navy Chief Information Officer, 2005). El valor de la información se puede medir a través de su impacto en la toma de decisiones. Sin embargo, también existe un valor percibido de la información que se obtiene a partir de la evaluación subjetiva de los usuarios de un sistema. De modo que, diferentes usuarios pueden dar diferentes valores a una misma información. Así que, resulta difícil establecer métricas capaces de medir con exactitud el valor de la información, por lo que habitualmente resulta más sencillo evaluar los efectos de la pérdida del valor de la información (Areitio & Areitio, 2009). La información tiene valor, pero también representa un costo, la información se puede valorar en términos de su utilidad, de tal modo que si su costo es mayor que su valor podríamos enfrentarnos a dos diferentes escenarios (Areitio & Areitio, 2009): Incrementar su valor aumentando la exactitud y/o incrementando su utilidad Disminuir el costo disminuyendo la exactitud y/o reduciendo su utilidad Como se mencionó anteriormente cuantificar el valor de la información puede no resultar tan difícil si de los costos se trata, existen otras formas de considerarlo como lo menciona (Shimp, 2010), un método para medir el valor de la información consiste en medir el valor de las actividades humanas que son asociadas a los datos. También nos habla del software para el manejo de procesos de negocios basados en una arquitectura orientada a servicios, This technology offers new opportunities to tag data flows with relevant process metadata. By providing process context to the stored data in an automated manner, we can be much more descriptive about the value of that data (Shimp, 2010). Una nueva forma de medir el valor de la información es posible a través del enfoque de las tecnologías semánticas. Un ejemplo reciente es el proyecto Linked Data 1, que de acuerdo a su página Web consiste en la utilización de la red para conectar o relacionar los datos que no estaban previamente vinculados, o usar la web para reducir las barreras de vincular los datos que actualmente están vinculados usando otros métodos ( ) como un término utilizado para describir las mejores prácticas recomendadas para exponer, compartir y conectar piezas de datos, información y conocimientos sobre la Web Semántica mediante URIs y RDF. Este proyecto pretende crear un acervo de fuentes de datos para ser explotados por las empresas de gestión de la información. También proporciona una forma de medir el valor relativo de las fuentes de datos (Shimp, 2010). 1 Linked Data - Connect Distributed Data across the Web. Obtenido el 20 de agosto de 2012, de 18

32 Capítulo 2 El caso de la Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal (CDHDF) Esta tesis aborda como caso de estudio el valor de la información digital, a través de las soluciones de tecnologías de la información y comunicación, presente en la Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal (CDHDF), organismo público mexicano dedicado a la defensa y promoción de los derechos humanos en la capital. Para el desarrollo de este capítulo, será necesario inicialmente caracterizar al organismo caso de estudio, detallando sus funciones y atribuciones, su misión y visión, sus objetivos y su estructura orgánica, incluso la normatividad a la que está sujeta, todo esto con la finalidad de describir el estado actual y las condiciones en las que se desarrollan los procesos que involucran manejo de información dentro de la institución y que podrán servir para fines comparativos con otros casos. Al mismo tiempo esta descripción sirve para plantear las bases de la siguiente parte de este capítulo que consiste en la descripción de la arquitectura tecnológica de la institución, sus sistemas de información más importantes y los elementos de información que se obtienen de ellos. Cabe mencionar que para la facilitación y claridad en el manejo de los cálculos a realizar en esta tesis, se elegirán los elementos de información del organismo que sean más representativos en función de la cantidad de personas a quienes están dirigidos y la cantidad de entradas y salidas que posee el sistema de cual se producen. Como ya se mencionó la segunda parte de este capítulo contiene la descripción de la gestión y explotación de los elementos de información en algunos de los sistemas de información que posee la CDHDF, es decir, la arquitectura de software y hardware presente en el caso de estudio, así como de los procedimientos, medios y tecnologías utilizados para gestionar dicha información. De modo que como resultado de este trabajo se obtenga una radiografía de los elementos de información elegidos. 2.1 Caracterización del organismo caso de estudio Es importante para el desarrollo de este trabajo conocer acerca de la CDHDF, especialmente sobre sus atribuciones, funciones, misión, visión, objetivos y el ámbito en el que se encuentra, para de esta manera acercarse a la relevancia que adquiere la información en cada una de las áreas dentro de la institución. Previo a la descripción del organismo caso de estudio, cabe mencionar el origen de este tipo de organizaciones en el mundo y la importancia de la figura del Defensor del Pueblo. El Defensor del Pueblo es una autoridad del Estado encargada de garantizar los derechos de los habitantes o de quienes transitan por su territorio ante abusos que pudiera cometer el mismo Estado, buscando fórmulas conciliatorias de resolución de conflictos entre ambas partes, por lo tanto, se debe tratar de una autoridad con un alto grado de autonomía pero sobre todo de 19

33 prestigio y calidad moral. Para realizar esta tarea, el Defensor del Pueblo investiga denuncias o quejas interpuestas por los ciudadanos contra autoridades del Estado. El Defensor del Pueblo es mejor conocido con el término danés, noruego y sueco Ombudsman, que proviene etimológicamente de la palabra del nórdico antiguo umboðsmaðr y que esencialmente significa representante. Los orígenes de esta figura pública surgen tanto en Suecia como en Finlandia a finales del siglo XVI, donde existía un funcionario nombrado por el rey denominado Preboste de la Corona que fungía como fiscal principal para vigilar al resto de los fiscales públicos. Más tarde, alrededor de 1715 en Suecia, el rey Carlos XII creó el cargo de Procurador Supremo (Högste Ombudsmannen), supervisor de la legalidad y que vigilaba la efectividad de la aplicación de las disposiciones legales 2. Para 1809 la Constitución Sueca establece la figura Justitie Ombudsman para dar respuesta a los ciudadanos ante los abusos de difícil solución por vía burocrática o judicial. De ahí que en diversos idiomas se haga referencia al nombre de Ombudsman. El Sistema Ombudsman es el sistema no jurisdiccional de defensa de los derechos humanos, en México está compuesto por las 32 comisiones estatales y por la Comisión Nacional de Derechos Humanos (CNDH) La Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal 4 La Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal (CDHDF) se creó el 30 de septiembre de Es el más joven de los organismos públicos de defensa de los derechos humanos que existen en México, los cuales tienen fundamento en el artículo 102, apartado B, de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, que consagró en la Ley Suprema de nuestro país la institución del Defensor del Pueblo. El Defensor del Pueblo es absolutamente autónomo no sólo respecto de las autoridades gubernamentales sino también de partidos, empresas, grupos de presión y asociaciones religiosas. La autonomía es una característica esencial del defensor público de los derechos humanos. La CDHDF es la institución encargada de conocer de quejas y denuncias por presuntas violaciones a los derechos humanos, cuando éstas fueren imputadas a cualquier autoridad o servidor público que desempeñe un empleo, cargo o comisión en la administración pública del Distrito Federal o en los órganos de procuración y de impartición de justicia que ejerzan jurisdicción local en el Distrito Federal. La CDHDF cuenta con una plantilla de 811 plazas autorizadas incluyendo personal administrativo y operativo. 2 Origen y devenir del Ombudsman. Una institución encomiable? Venegas Álvarez, Sonia Autora. Barrera Graf, Jorge Prólogo. ISBN Sistema Ombudsman. Obtenido el 20 de agosto de 2012, de 4 Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal. (2012). Obtenido el 20 de agosto de 2012, de 20

34 El Presidente de la CDHDF también llamado Defensor del Pueblo es designado por la Asamblea Legislativa del Distrito Federal (ALDF) y su actuación al frente de la Comisión es autónoma, es decir, no está supeditado a autoridad o servidor público alguno. El funcionamiento de la CDHDF está regido por su propia Ley y su Reglamento Interno Atribuciones de la CDHDF Son atribuciones de la CDHDF (artículo 17 de la Ley de la Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal): Recibir quejas de presuntas violaciones a derechos humanos. Conocer e investigar, a petición de parte o de oficio, presuntas violaciones de derechos humanos en los siguientes casos: a) Por actos u omisiones de índole administrativo de los servidores públicos o de las autoridades de carácter local del Distrito Federal, a que se refiere el artículo 3ro. de esta Ley. b) Cuando los particulares o algún agente social cometa ilícitos con la tolerancia o anuencia de algún servidor público o autoridad local del Distrito Federal, o bien cuando estos últimos se nieguen infundadamente a ejercer las atribuciones que legalmente les correspondan en relación a dichos ilícitos, particularmente tratándose de conductas que afecten la integridad física de las personas. Formular propuestas conciliatorias entre el quejoso y las autoridades o servidores públicos presuntos responsables, para la inmediata solución del conflicto planteado cuando la naturaleza del caso lo permita. Formular Recomendaciones públicas autónomas, no vinculatorias y denuncias y quejas ante las autoridades respectivas. Impulsar la observancia de los derechos humanos en el Distrito Federal. Proponer a las diversas autoridades del Distrito Federal, en el ámbito de su competencia, la formulación de proyectos de las modificaciones a las disposiciones legislativas y reglamentarias, así como de prácticas administrativas que a juicio de la CDHDF redunden en una mejor protección de los derechos humanos. Promover el estudio, la enseñanza y la divulgación de los derechos humanos en su ámbito territorial. Expedir su Reglamento Interno. Elaborar e instrumentar programas preventivos en materia de derechos humanos. Supervisar que las condiciones de las personas privadas de su libertad que se encuentren en los centros de detención, de internamiento y de readaptación social del Distrito Federal estén apegadas a derecho y se garantice la plena vigencia de sus derechos humanos, pudiendo solicitar el reconocimiento médicos de reos o detenidos cuando se presuman malos tratos o torturas, comunicando a las autoridades competentes los resultados de las revisiones practicadas. 21

35 2.1.3 Dónde se ubica y cómo acudir? La Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal se ubica en la Ciudad de México, en avenida Universidad número 1449 en la colonia Florida, delegación Álvaro Obregón y su teléfono es el Puede acudir a la CDHDF cualquier persona que considere que a ella o a un tercero le ha sido violado alguno de sus derechos humanos, independientemente de su condición social, nacionalidad, raza, religión, sexo, edad, estado civil, etc. La atención a las personas es directa. Para la formulación de una queja no se requiere de abogado o gestor. Todos los servicios son absolutamente gratuitos. Atiende todos los días del año, las 24 horas del día. Los datos proporcionados por los quejosos se manejan de manera estrictamente confidencial y este mismo criterio se aplica en la tramitación de los expedientes. Quienes acuden a la Comisión sólo deben relatar por escrito u oralmente en qué consiste el abuso de poder del que se consideran víctimas y aportar, si cuentan con ellas, las pruebas al respecto Misión 5 La Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal tiene como misión institucional, la protección, defensa, vigilancia, promoción, estudio, educación y difusión de los derechos humanos, establecidos en el orden jurídico mexicano y en los instrumentos internacionales, de quienes habitan y transitan el Distrito Federal, así como el combate a toda forma de discriminación y exclusión, a través de un modelo de gestión institucional que descansa en los principios de autonomía, ciudadanización, profesionalización, integralidad de los derechos humanos, estándares internacionales y transparencia y rendición de cuentas Visión La Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal será una auténtica Defensoría del Pueblo, con amplia credibilidad entre las y los habitantes del Distrito Federal y profundo reconocimiento como una institución sustentable, permanente y con un modelo de gestión pública autónoma replicable en aquellos organismos públicos, que tengan como objetivos institucionales promover la democracia, la participación ciudadana, la no discriminación, la equidad de género y el desarrollo de políticas públicas bajo una perspectiva de derechos humanos, económicos, sociales, culturales y ambientales Objetivos Institucionales Ofrecer los servicios que las y los habitantes del Distrito Federal requieren y merecen; y dando cumplimiento al Programa de Derechos Humanos del Distrito Federal. 5 Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal. (2011). Obtenido el 19 de Septiembre de 2011, de 22

36 Consolidar el modelo de investigación de quejas y reorientar las labores de la defensa y la protección de los derechos humanos en el Distrito Federal, a través de recomendaciones generales, informes especiales, pronunciamientos y demás acciones llevadas a cabo en la Comisión. Apuntalar el Servicio Profesional en Derechos Humanos, conformando un cuerpo de servidoras y servidores públicos comprometidos con los derechos humanos. Fortalecer la estrategia educativa, a través de diversas tareas de educación, capacitación y promoción dirigidas a distintos grupos de la población a lo largo del territorio del Distrito Federal. Brindar a través de publicaciones, medios electrónicos y materiales impresos, una mayor promoción y difusión de los derechos humanos, plasmando conocimientos de expertos, y experiencias significativas en la materia. Impulsar el fortalecimiento institucional a través de mejores prácticas e instrumentos administrativos, que permitan eficientar y transparentar las tareas, una mejor rendición de cuentas, asegurar la equidad de género e insertar una cultura de respeto a un medio ambiente sano Estructura Orgánica La estructura organizacional de CDHDF, se presenta en el siguiente organigrama: CONSEJO PRESIDENCIA CONTRALORÍA INTERNA CONSULTORÍA GENERAL JURÍDICA SECRETARÍA PARA LA PROMOCIÓN DE LOS DERECHOS HUMANOS E INCIDENCIA EN POLICITAS PÚBLICAS COORDINACIÓN DE INTERLOCUCIÓN INSTITUCIONAL Y LEGISLATIVA COORDINACIÓN DE SERVICIOS MÉDICOS Y PSICOLÓGICOS COORDINACIÓN DEL SERVICIO PROFESIONAL EN DERECHOS HUMANOS COORDINACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN SECRETARÍA PARTICULAR DE LA PRESIDENCIA SECRETARÍA EJECUTIVA COORDINACIÓN GENERAL DE VINCULACIÓN ESTRATÉGICA PRIMERA VISITADURÍA CUARTA VISITADURÍA SEGUNDA VISITADURÍA QUINTA VISITADURÍA TERCERA VISITADURÍA DIRECCIÓN GENERAL DE QUEJAS Y ORIENTACIÓN DIRECCIÓN GENERAL DE EDUCACIÓN POR LOS DERECHOS HUMANOS DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN DIRECCIÓN EJECUTIVA DE SEGUIMIENTO DIRECCIÓN GENERAL DE COMUNICACIÓN POR LOS DERECHOS HUMANOS CENTRO DE INVESTIGACIÓN APLICADA EN DERECHOS HUMANOS Figura 1. Organigrama de la Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal Fuente: Elaboración propia. 23

37 2.1.8 Programas Institucionales 6 Para el cumplimiento de las tareas sustantivas y administrativas, la CDHDF estableció distintos programas de acuerdo con su mandato legal: Programa de Conducción Institucional Este programa está integrado por la Secretaría Ejecutiva, la Consultoría General Jurídica y de lo Contencioso, la Secretaría Particular de la Presidencia, la Coordinación de Asesores y la Coordinación de Interlocución Institucional y Legislativa. La tarea de este programa se basa en el modelo de gestión que opera bajo los principios de autonomía, ciudadanización, profesionalización, vigencia integral de los derechos humanos, incorporación de instrumentos internacionales, así como la transparencia y rendición de cuentas. Programa de Defensa En este programa intervienen las Visitadurías Generales, la Dirección General de Quejas y Orientación, la Dirección Ejecutiva de Seguimiento, la Coordinación de Servicios Médicos y Psicológicos y la Coordinación de Relatorías. A través del Programa de Defensa se proporciona la atención a las y los peticionarios en materia de defensa y protección de los derechos humanos y se da seguimiento a sus quejas en caso de competencia. Asimismo, en los asuntos en los que no se tiene competencia, se ofrece el servicio de orientación a las personas. Las personas que acuden en busca de los servicios de la CDHDF son la razón de ser y eje central del trabajo de la Comisión, y se busca atenderlos de la mejor manera bajo el principio pro persona, que establece el uso de las herramientas que mejor tutelen los derechos humanos. Programa de Promoción y Difusión El programa está integrado por la Secretaría de Vinculación con la Sociedad Civil, la Dirección General de Comunicación por los Derechos Humanos, la Dirección General de Educación por los Derechos Humanos, el Centro de Investigación Aplicada en Derechos Humanos, la Coordinación de Relatorías y la Coordinación de Vinculación con Instituciones de Derechos Humanos. Tiene a su cargo la política de vinculación con instancias públicas y Organizaciones de la Sociedad Civil (OSC), nacional e internacional, a fin de promover el análisis, la reflexión y la concientización de los derechos humanos. También el desplegar una estrategia de comunicación informativa (exposición mediática y pública) y formativa (ciudadanía y peticionarios) que genere una acción positiva en la conciencia de gente respecto a qué es la CDHDF. De igual forma el programa contempla diseñar y ejecutar una estrategia educativa en derechos humanos, dirigida a la capacitación y profesionalización de diversos grupos de población y servidores públicos. Así como planear, desarrollar y promover la investigación en materia de derechos humanos que permita la definición de líneas estratégicas institucionales y la generación de políticas públicas. 6 Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal. (2012). Obtenido el 24 de Agosto de 2012 de 24

38 Programa de Fortalecimiento Institucional El programa está integrado por la Secretaría Ejecutiva, la Contraloría Interna, la Dirección General de Administración, la Consultoría General Jurídica y de lo Contencioso y la Coordinación de Tecnologías de Información y Comunicación. Entre los objetivos del programa destacan la administración adecuada de la aplicación de los recursos públicos; la planeación, seguimiento y evaluación de las acciones de los órganos y áreas de apoyo de la CDHDF; la transparencia y la rendición de cuentas Normatividad Para el mayor entendimiento del caso de estudio, es de gran importancia considerar la existencia de la normatividad que lo acompaña, pues en la mayoría de los casos, los elementos de información surgen como requerimientos de estas normas, o como respuesta a las mismas. Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública del Distrito Federal 7 La Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública del Distrito Federal fue publicada en la Gaceta Oficial del Distrito Federal el 28 de marzo de 2008, su última Reforma en la GODF fue el 29 de agosto de 2011, en sus primeros artículos define las responsabilidades que los organismos públicos tienen con respecto a su obligación de la información que poseen: Artículo 1. Las disposiciones de esta Ley son de orden público y de observancia general en el territorio del Distrito Federal. ( ) tiene por objeto transparentar el ejercicio de la función pública, garantizar el efectivo acceso de toda persona a la información pública en posesión de los órganos locales: ( ) El derecho fundamental a la información comprende difundir, investigar y recabar información pública. Artículo 2. En sus relaciones con los particulares, los órganos Ejecutivo, Legislativo, Judicial y Autónomos por Ley, así como aquellos Entes Obligados del Distrito Federal que ejerzan gasto público, atenderán a los principios de legalidad, certeza jurídica, imparcialidad, información, celeridad, veracidad, transparencia y máxima publicidad de sus actos. Artículo 3. Toda la información generada, administrada o en posesión de los Entes Obligados se considera un bien de dominio público, accesible a cualquier persona en los términos y condiciones que establece esta Ley y demás normatividad aplicable. Debido a estas disposiciones legales la CDHDF como organismo autónomo del Estado está obligada a proporcionar al que así lo solicite la información con la que dispone cumpliendo con los artículos que integran esta ley. Ley de Protección de Datos Personales para el Distrito Federal 8 La Ley de Protección de Datos Personales para el Distrito Federal fue publicada en la Gaceta Oficial del Distrito Federal el 3 de octubre de 2008, en sus primeros artículos define las responsabilidades 7 Leyes y Normatividad. Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública del D.F. Última Reforma GODF, 29 de agosto de Obtenido el 6 de Octubre de Leyes y Normatividad. Ley de Protección de Datos Personales para el D.F. Obtenido el 6 de Octubre de

39 que los entes obligados tienen con respecto a la protección que dan a los datos personales que poseen: Artículo 1.- La presente Ley es de orden público e interés general y tiene por objeto establecer los principios, derechos, obligaciones y procedimientos que regulan la protección y tratamiento de los datos personales en posesión de los entes públicos. Artículo 5.- Los sistemas de datos personales en posesión de los entes públicos se regirán por los principios siguientes: ( ) Consentimiento: Se refiere a la manifestación de voluntad libre, inequívoca, específica e informada, mediante la cual el interesado consiente el tratamiento de sus datos personales. Calidad de los Datos: Los datos personales recabados deben ser ciertos, adecuados, pertinentes y no excesivos en relación al ámbito y finalidad para los que se hubieren obtenido. Los datos recabados deberán ser los que respondan con veracidad a la situación actual del interesado. ( ) Seguridad: Consiste en garantizar que únicamente el responsable del sistema de datos personales o en su caso los usuarios autorizados puedan llevar a cabo el tratamiento de los datos personales, mediante los procedimientos que para tal efecto se establezcan. Disponibilidad: Los datos deben ser almacenados de modo que permitan el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición del interesado. Temporalidad: Los datos personales deben ser destruidos cuando hayan dejado de ser necesarios o pertinentes a los fines para los que hubiesen sido recolectados. Queda exceptuado el tratamiento que con posterioridad se les dé con objetivos estadísticos o científicos, siempre que cuenten con el procedimiento de disociación. ( ) Artículo 13.- Los entes públicos establecerán las medidas de seguridad técnica y organizativa para garantizar la confidencialidad e integralidad de cada sistema de datos personales que posean, con la finalidad de preservar el pleno ejercicio de los derechos tutelados en la presente Ley, frente a su alteración, pérdida, transmisión y acceso no autorizado, de conformidad al tipo de datos contenidos en dichos sistemas. ( ) Artículo 14.- El ente público responsable de la tutela y tratamiento del sistema de datos personales, adoptará las medidas de seguridad, conforme a lo siguiente: A. Tipos de seguridad: I. Física.- Se refiere a toda medida orientada a la protección de instalaciones, equipos, soportes o sistemas de datos para la prevención de riesgos por caso fortuito o causas de fuerza mayor; II. Lógica.- Se refiere a las medidas de protección que permiten la identificación y autentificación de las personas o usuarios autorizados para el tratamiento de los datos personales de acuerdo con su función; III. De desarrollo y aplicaciones.- Corresponde a las autorizaciones con las que deberá contar la creación o tratamiento de sistemas de datos personales, según su importancia, para garantizar el adecuado desarrollo y uso de los datos, previendo la participación de usuarios, la separación de entornos, la metodología a seguir, ciclos de vida y gestión, así como las consideraciones especiales respecto de aplicaciones y pruebas; IV. De cifrado.- Consiste en la implementación de algoritmos, claves, contraseñas, así como dispositivos concretos de protección que garanticen la integralidad y confidencialidad de la información; y V. De comunicaciones y 26

40 redes.- Se refiere a las restricciones preventivas y/o de riesgos que deberán observar los usuarios de datos o sistemas de datos personales para acceder a dominios o cargar programas autorizados, así como para el manejo de telecomunicaciones. Ley General de Contabilidad Gubernamental 9 El 31 de diciembre de 2008, se publicó en el Diario Oficial de la Federación la Ley General de Contabilidad Gubernamental (LGCG) que tiene como objeto establecer los criterios generales que regirán la contabilidad gubernamental y la emisión de información financiera de los entes públicos, con el fin de lograr su adecuada armonización contable. La Ley General de Contabilidad Gubernamental está diseñada para impedir la opacidad en el sistema de revisión de las cuentas públicas, en sus primeros artículos define las responsabilidades que adquieren los organismos públicos en cuanto a su contabilidad: Artículo 1.- La presente Ley es de orden público y tiene como objeto establecer los criterios generales que regirán la contabilidad gubernamental y la emisión de información financiera de los entes públicos, con el fin de lograr su adecuada armonización. Artículo 2.- Los entes públicos aplicarán la contabilidad gubernamental para facilitar el registro y la fiscalización de los activos, pasivos, ingresos y gastos y, en general, contribuir a medir la eficacia, economía y eficiencia del gasto e ingresos públicos, la administración de la deuda pública, incluyendo las obligaciones contingentes y el patrimonio del Estado. Artículo 16.- El sistema, al que deberán sujetarse los entes públicos, registrará de manera armónica, delimitada y específica las operaciones presupuestarias y contables derivadas de la gestión pública, así como otros flujos económicos. Asimismo, generará estados financieros, confiables, oportunos, comprensibles, periódicos y comparables, los cuales serán expresados en términos monetarios. Artículo 18.- El sistema estará conformado por el conjunto de registros, procedimientos, criterios e informes, estructurados sobre la base de principios técnicos comunes destinados a captar, valuar, registrar, clasificar, informar e interpretar, las transacciones, transformaciones y eventos que, derivados de la actividad económica, modifican la situación patrimonial del gobierno y de las finanzas públicas. Artículo 19.- Los entes públicos deberán asegurarse que el sistema: I. Refleje la aplicación de los principios, normas contables generales y específicas e instrumentos que establezca el consejo; II. Facilite el reconocimiento de las operaciones de ingresos, gastos, activos, pasivos y patrimoniales de los entes públicos; III. Integre en forma automática el ejercicio presupuestario con la operación contable, a partir de la utilización del gasto devengado; IV. Permita que los registros se efectúen considerando la base acumulativa para la integración de la información presupuestaria y contable; V. Refleje un registro congruente y ordenado de cada operación que genere derechos y obligaciones derivados de la gestión económico-financiera de los entes públicos; VI. Genere, en tiempo real, estados financieros, de ejecución presupuestaria y otra información que coadyuve a la toma de decisiones, a la transparencia, a la programación con base en resultados, a la evaluación y a la rendición de cuentas, y VII. Facilite el registro y control de los inventarios de los bienes muebles e inmuebles de los entes públicos. 9 Publicada en el Diario Oficial de la Federación el 31 de diciembre de

41 Artículo 22.- Los postulados tienen como objetivo sustentar técnicamente la contabilidad gubernamental, así como organizar la efectiva sistematización que permita la obtención de información veraz, clara y concisa. 2.2 Gestión de Tecnologías de Información y Comunicación en la CDHDF La Coordinación de Tecnologías de Información y Comunicación (CTIC) es el área de la CDHDF encargada de proveer servicios y asesoría en materia de tecnologías de la información y comunicación a las otras áreas que conforman la Comisión, para que fortalezcan la capacidad de ésta en la defensa y promoción de los derechos humanos, mediante la automatización de sus procesos operativos, y la implementación de sistemas y de infraestructura informática. La CTIC está formada por dos unidades, la Unidad de Informática y Comunicaciones y la Unidad de Tecnologías de Información. La primera es la encargada de brindar a los usuarios de la Comisión servicios de asistencia técnica en materia de cómputo de escritorio, impresión, red de datos y voz, servicios de internet, así como de mantener en operación el centro de datos y de evaluar o en su caso implantar tecnologías de la información y comunicación que mejoren los procesos y apoyen a la toma de decisiones en materia de Derechos Humanos. Por otro lado la Unidad de Tecnologías de Información se encarga del desarrollo, implantación y mantenimiento de sistemas informáticos orientados a optimizar el funcionamiento técnico, operativo y administrativo de las áreas de la Comisión, así como la formulación de propuestas tecnológicas para el desarrollo institucional, en materia de sistemas de información. La funciones que tiene la CTIC están enfocadas no solo a brindar el soporte a la infraestructura de tecnologías de la información y comunicaciones ya existente, y a la tarea de automatizar procesos operativos o administrativos para hacerlos más eficientes, sino también en el ámbito estratégico, pues propone la aplicación de tecnologías que proporcionen alguna ventaja a la Organización, buscando generar su desarrollo mediante soluciones alineadas al logro de los objetivos institucionales. En materia de sistemas de información, como parte de sus funciones, la CTIC busca resolver las problemáticas que le plantean las diferentes áreas de la Comisión, a través de la automatización, para cumplir esta función la CTIC en la mayoría de los casos desarrolla sus propios sistemas informáticos a la medida, sin embargo, en algunos casos, cuando de acuerdo a las características propias del proyecto, no se cuenta con los recursos en la misma Comisión (conocimientos técnicos, tiempo, experiencia en el tema, etc.) se contratan los servicios de empresas especializadas en este tema. La mayor parte del trabajo realizado en la Unidad de TI de la CTIC consiste en el mantenimiento a los sistemas actuales (estos sistemas son transaccionales y soportan las operaciones de grandes áreas como las de Administración, Educación, Contraloría, DGQyO, Visitadurías y la DES por mencionar algunas) ya sea en la corrección de errores, modificaciones a su estructura o a sus reglas de negocio, en las modificaciones a los datos en los sistemas informáticos y en el desarrollo e implantación de sistemas de menor tamaño que automatizan procesos muy específicos, en ocasiones temporales o que no tienen la trascendencia de los otros sistemas más grandes. 28

42 La mayoría de estos sistemas informáticos están hechos a la medida y cuentan con ciertas opciones de consulta de información, entre ellas: reportes, listados, gráficos, semáforos, etc. Además de estas entidades de información, la Comisión tiene implantada una solución tecnológica (hardware y software) de la denominada inteligencia de negocios (Business Intelligence) del fabricante de software IBM (IBM Cognos 8), la cual utiliza actualmente para brindar información a través de reportes e informes a los usuarios de algunos sistemas. Estos usuarios pueden obtener algunos reportes a través de sus propios sistemas informáticos y al mismo tiempo pueden consultar gran parte de su información a través de Cognos, otra opción también aceptada por la que pueden optar en la consulta de información, es solicitar directamente a la CTIC el desarrollo de reportes específicos. Como se ha descrito, una considerable cantidad de los resultados y del trabajo que realiza la CTIC está dado por el mantenimiento a los sistemas actuales y el desarrollo de nuevos sistemas, en ambos casos en necesario considerar que los usuarios solicitan como requisito indispensable la posibilidad de consultar información de sus sistemas informáticos, por medio de reportes, listados, gráficas, etc. Actualmente la CTIC no cuenta con algún modelo consolidado para la evaluación y mejora de procesos para el desarrollo, mantenimiento y operación de sistemas informáticos. La tendencia en estos aspectos dentro de la CTIC es brindar solución a todas las solicitudes, tomando en consideración solo aspectos tales como los recursos financieros necesarios (a partir de presupuestos anuales); las cargas de trabajo del personal empleado; la importancia que adquieren los proyectos adscritos al Programa Operativo Anual (POA); criterios e iniciativa propia de los encargados del área (como parte del perfil de puesto); cambio a nuevas tecnologías por obsolescencia de las actualmente utilizadas; leyes o normas que obliguen a la institución al desarrollo de una solución tecnológica; por fallos o emergencias en los sistemas TIC implantados y otros aspectos que no involucran un análisis profundo de la relevancia y de la relación costobeneficio que tienen tales acciones en función de los objetivos institucionales. Por otro lado, en la CDHDF no existe órgano interno, procedimiento o aparato, ya sea formal o informal, que promueva y apoye la toma de decisiones en cuestión del uso y aplicación de las tecnologías de la información a las problemáticas planteadas a ésta Institución, es decir, para decisiones en el ámbito de la adquisición, desarrollo o modificación de sistemas informáticos, adquisiciones de equipos de cómputo, capacitación, etcétera. No se cuenta con algún mecanismo para determinar los costos y beneficios involucrados a estas actividades, ni de forma previa ni posterior y que permitiera conocer el verdadero valor que aportan a la Comisión esos productos y actividades. En general, las decisiones se toman de forma tradicional y no estructurada, sin realizar reuniones para discutir los planteamientos a través de estudios o análisis de los costos implicados y resultados esperados, planteamientos de alternativas, etcétera, solo se determinan los requerimientos para después acoplarlos a los recursos disponibles en el momento. Específicamente en el ámbito de la consulta de información, cualquier petición hecha a la CTIC es atendida, sin importar la relevancia, el valor o el costo de la solicitud, es decir, no se le presta 29

43 demasiada atención al contenido o finalidad de la información solicitada, únicamente se atiende en función de que cumpla los criterios antes mencionados. 2.3 Infraestructura de comunicaciones en la CDHDF Una de las principales funciones que tiene la CTIC en la CDHDF es la gestión de la infraestructura de comunicaciones, incluyendo la red de cómputo, el hardware (servidores, router, cableado, etc.) protocoles de comunicaciones y la seguridad. Dado que la mayoría de los proyectos desarrollados en esta área incluyen la utilización de la infraestructura de comunicaciones, se describirá brevemente su estado actual Topología de red y equipos de cómputo El siguiente modelo muestra de forma general y simplificada la topología de red, equipos de cómputo y comunicaciones así como de las bases de datos en las que se encuentran los diferentes sistemas informáticos con los que cuenta la CDHDF. Figura 2. Topología de red y equipos de cómputo en la CDHDF Fuente: Elaboración propia. 30

44 2.3.2 Seguridad física y lógica en la infraestructura A pesar de que se cuenta con seguridad en el acceso a los medios de comunicación y otros dispositivos, en los sistemas informáticos y en su programación, principalmente por medio de encriptación, en la CDHDF también se consideran aspectos de seguridad para evitar casos en que se pudieran ver afectados o dañados los datos, estas circunstancias son impredecibles así que es necesario contar con redundancia de los mismos, así como con descentralización en la estructura de red. Es por ello que en la CDHDF las bases de datos (como en los casos de los sistemas SIIGESI, SUISPDH, SIDECLARA, SIPROM, etcétera) generan respaldos de forma automática cada determinado tiempo y en algunos casos (como en el sistema SIA y Cognos) se encuentran en servidores con redundancia y alta disponibilidad. Las circunstancias impredecibles antes mencionadas pueden tratarse de programas maliciosos como virus, o spyware; intrusos dentro de la red, sistema informático o base de datos; siniestros como robo, incendio, inundación; mala manipulación que derive en la pérdida de datos, archivos, configuraciones, etc. Estas circunstancias son consideradas y en la mayoría de los casos aplicadas las medidas correspondientes para aminorar y si es posible eliminar el riesgo que representan a la CDHDF, por lo que se cuenta con medidas como extinguidores de incendios automáticos dentro del SITE, acceso restringido al SITE por medio de contraseñas, firewall, antivirus y antispyware en los diferentes servidores, por mencionar algunas. 2.4 Sistemas Informáticos Para la realización de sus funciones sustantivas, la CDHDF lleva a cabo diversos procesos, a su vez, éstos se encuentran detallados y establecidos a través de sus procedimientos que son la base del quehacer diario dentro la institución. Para focalizar los elementos de información a considerar en esta tesis, es necesario relacionar los principales procesos que la CDHDF lleva a cabo con los sistemas informáticos sobre los cuales están apoyados, sobre todo para el programa de defensa, en los procesos de declaraciones ante la contraloría interna y en la administración de la institución (contabilidad, presupuestos y manejo de recursos humanos). A continuación se describen de forma general los tres principales sistemas informáticos implantados que cubren estas funciones Sistema Integral de Gestión de Información SIIGESI La Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal es la institución encargada de conocer de quejas y denuncias por presuntas violaciones a los derechos humanos, cuando éstas fueren imputadas a cualquier autoridad o servidor público que desempeñe un empleo, cargo o comisión en la administración pública del Distrito Federal o en los órganos de procuración y de impartición de justicia que ejerzan jurisdicción local en el Distrito Federal. El Programa de Defensa, cuyo propósito es ofrecer a las personas la protección de sus derechos humanos y dar seguimiento a las quejas interpuestas, es la razón de ser y el eje central de las funciones de la CDHDF, por lo que será el primer proceso a describir. 31

45 Como ya se mencionó, el programa de Defensa se encuentra integrado por las Visitadurías Generales, la Dirección General de Quejas y Orientación, la Dirección Ejecutiva de Seguimiento, la Coordinación de Servicios Médicos y Psicológicos y la Coordinación de Relatorías, en las primeras tres áreas mencionadas se llevan a cabo los procesos que van desde la recepción de las personas que acuden para recibir atención mediante un servicio u orientación, hasta la generación de una recomendación a una autoridad cuando el caso lo amerite. El SIIGESI es un sistema que permite el registro de los procesos que integran el programa de defensa a través de sus diferentes tipos de gestión: servicio, expediente, recomendación y procedimiento. El SIIGESI representa la mayor cantidad de usuarios y de transacciones entre los sistemas informáticos implantados en la CDHDF. El SIIGESI fue creado como un Administrador de Recursos de Clientes (en inglés comúnmente conocido como Client Resources Management o CRM de forma abreviada) y está destinado a ser utilizado por las áreas que conforman el Programa de Defensa en la CDHDF. Por medio de SIIGESI el personal de la CDHDF podrá conocer los casos desde el inicio hasta el término del mismo, permitiendo un control de todas las áreas que conforman el programa de defensa en la Comisión, a través de información organizada de forma sistémica bajo la estructura de bloques. Cada menú del sistema es identificado de acuerdo a la Gestión, a través del cual se identifican las secciones y documentos de trabajo de que consta. Objetivo Ser una herramienta dinámica, de fácil manejo y amigable que, a través del uso de tecnologías de información de vanguardia, acelere y agilice integralmente el proceso de Gestión de Información de los peticionarios (as) de la Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal. Funciones Entre las funciones del SIIGESI están las siguientes: Dinámico, accesible en cada máquina del usuario con acceso a la intranet de la institución, sobre el cual varios roles de usuarios manejan perfiles y permisos de validación de ingreso y autorización, específicos a su función particular. Mecanismos ágiles y sencillos que permiten a los usuarios adicionar documentos de acuerdo a plantillas y catálogos. Generación automática de historial de cambios de documentos, a través de los cuales se puede dar seguimiento de los avances de cada caso. Utilerías prácticas que permiten al usuario adjuntar y compartir documentos elaborados al interior o exterior del sistema según se requiera. Acceso al sistema vía Internet, compuesto de varias pantallas que están distribuidas en función del avance requerido en el manejo de la información pertinente a cada usuario. Estructurado de manera consistente en donde siempre que se localice un símbolo de despliegue, se puede dar clic sobre él y obtener más información. Menús principales están identificados en la parte de arriba, al centro de la pantalla. 32

46 Vínculos directos a la información de interés, se distinguen con textos color azul sobre los cuales se puede dar clic para dirigirse al punto de preferencia. Opciones útiles representadas mediante íconos que se localizan en las laterales izquierda o derecha de la pantalla y a los cuales se puede acceder dando doble clic sobre ellos. Cuadros de texto libre, en los cuales se puede capturar el texto conveniente para cada situación. Opciones de selección dentro de diferentes listas desplegables o cuadros de selección por marcaje según sea el caso. Administra permisos y perfiles pertinentes de acuerdo a las tareas y responsabilidades correspondientes a cada usuario en donde el sistema maneja un método de seguridad de acceso. En este punto el sistema valida la entrada a través de un nombre de usuario y una contraseña encriptada. Algunos de los beneficios obtenidos por esta herramienta: Unifica las funciones sustantivas (razón de ser) y comunes (de apoyo) de la Institución. Identifica, organiza, jerarquiza, clasifica y codifica los asuntos de la Institución. Asegura la integridad y conservación de información, documentos y expedientes y, permite su control, uso y destino final. Facilita la disponibilidad, conservación y localización expedita de información, documentos y expedientes. Evita que se usen, oculten, destruyan, divulguen o alteren indebidamente los documentos y expedientes. Propicia la eficiencia y el adecuado funcionamiento y manejo de la información y documentación contenida de los asuntos institucionales a lo largo de su ciclo de vida. Proporciona instrumentos de consulta y control destinados a proporcionar el acceso a la información pública gubernamental, favorece la rendición de cuentas y el proceso de Entrega-Recepción del Encargo. Módulos El SIIGESI es un sistema para gestionar o administrar información bajo un esquema taxonómico basado en las operaciones más importantes que realiza la Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal en su programa de defensa, por lo tanto, la administración o gestión general de actividades se divide en cuatro Macro Tareas que son: Servicio, Expediente, Recomendación y Procedimiento administrativo de responsabilidad Lucha Contra la Impunidad (LCI). Estos procesos se describen a continuación con las diferentes áreas que los realizan: Servicio. Estos son proporcionados en la Dirección General de Quejas y Orientación (DGQyO) específicamente en la Dirección de Atención y Orientación. Se brindan a las personas que acuden a este organismo para realizar una queja o para recibir algún tipo de orientación. Cuando el servicio no es de competencia de los asuntos de la CDHDF, se canaliza a otros organismos según sea el caso, de ser de su competencia los canaliza a la Dirección de Admisibilidad en esta misma organización, quien los concluye y da inicio al siguiente paso en el proceso de queja, el expediente. 33

47 Expediente. Esta es una entidad que se deriva de haber dado un servicio que se consideró como competencia de la CDHDF en respuesta al peticionario. Los expedientes son turnados por la Dirección de Admisibilidad a una de las cinco Visitadurías Generales. Recomendación. Proceso realizado en la Dirección Ejecutiva de Seguimiento (DES), a través del cual se realiza el seguimiento a las sugerencias hechas a las Autoridades que hayan cometido violaciones de derechos humanos. Procedimiento. Entidad utilizada por el departamento de Lucha contra la impunidad. Su función es llevar el seguimiento de las sanciones aplicadas como resultado de una investigación. La Estructura de Control de SIIGESI está construida bajo el esquema Caso-Gestión, teniendo como base principal el asunto a atender. A continuación se presenta el modelo general de la solución: Figura 3. Estructura de control del SIIGESI Fuente: Manual del SIIGESI V1.0. La configuración de los módulos a los que se tiene acceso está determinada por el tipo de gestión con la que se esté trabajando: 1. Gestión: captura y administración de la información general, ésta información es diferente dependiendo del tipo de gestión. 34

48 2. Persona: administración de la información de cada persona involucrada (peticionario, agraviado, servidor público responsable, etc.) 3. Colectivo: administración de los colectivos o grupos agraviados. 4. Organismo: directorio de organismos/instituciones involucradas. 5. Documentos: generación de plantillas de documentos, repositorio, control de versiones y gestión de documentos recibidos. 6. Servicio: captura de los datos específicos del servicio brindado, narración de hechos, lugar de hechos y tipo de servicio. 7. Temática: permite asociar la gestión con un catálogo predefinido de temáticas. 8. Grupos: permite asociar la gestión con un catálogo predefinido de grupos. 9. Vínculo gestión: permite relacionar las distintas gestiones entre sí. 10. Asignación: vincula a un empleado como responsable del seguimiento del expediente. 11. Calificación: califica el expediente y en caso de ser una presunta violación permite agregar denuncias a los responsables a partir de un catálogo predefinido de derechos. 12. Conclusión: concluye el expediente y las denuncias. 13. Catálogos: asigna los temas y grupos relacionados con el expediente. 14. Puntos: en la recomendación permiten establecer los puntos y tareas necesarias a los organismos y además darles seguimiento para el cumplimiento de una recomendación. 15. Voz: asigna de un catálogo de derechos a los que hace referencia la recomendación. 16. Instrumento: asigna de un catálogo de instrumentos a los que hace referencia la recomendación. 17. Temas: asigna de un catálogo de temas a los que hace referencia la recomendación. 18. Derecho universal: asigna de un catálogo de instrumentos internacionales a los que hace referencia la recomendación. 19. Denuncia: asigna de un catálogo de denuncias a las que hace referencia el procedimiento. 20. Sanción: permite capturar los datos referentes a las sanciones asignadas a los servidores públicos. 21. Histórico: permite registrar el papel desempeñado por las autoridades durante el seguimiento del procedimiento. 22. Organizador: despliega la información diaria de los pendientes en el seguimiento de los expedientes. 23. Búsqueda avanzada: permite realizar una búsqueda de expediente utilizando distintos criterios. 24. Herramientas administrativas: proporciona una serie de herramientas para el tratamiento de los datos u otras no directamente relacionadas con ellos. Flujo de información dentro del sistema El siguiente diagrama muestra en resumen el flujo de las actividades en relación a la gestión de las principales entidades del programa de defensa en la CDHDF, a través de las distintas áreas involucradas, como son: la Dirección de Atención y Orientación (Orientación), la Dirección de Admisibilidad (Admisibilidad), las cinco Visitadurías Generales (Visitaduría) y la Dirección Ejecutiva de Seguimiento (DES): 35

49 Figura 4. Diagrama del flujo de Información del SIIGESI Fuente: Manual del SIIGESI V1.0. Para mayor detalle del flujo de información que ocurre dentro del sistema, específicamente, en las cinco Visitadurías Generales (Visitaduría) con respecto a los expedientes, ver el anexo Diagrama de Procesos SIIGESI Sistema de Declaraciones Patrimoniales de la CDHDF SIDECLARA Es un sistema web, que permite a los servidores públicos de la CDHDF realicen el llenado de sus declaraciones patrimoniales de forma electrónica y desde cualquier computadora que deseen, además de dar el seguimiento a las declaraciones que realicen. Al mismo tiempo, la Contraloría Interna recibe, consulta y verifica dicha información en cualquier momento y desde cualquier equipo, optimizando tiempos en ambas partes. Objetivos General Facilitar el llenado, seguimiento y revisión de las declaraciones de situación patrimonial a las que están obligados los servidores públicos de la CDHDF. Específicos Proporcionar a los servidores públicos una forma rápida, fácil, accesible y segura de hacer el llenado de sus declaraciones de situación patrimonial en el momento que ellos lo necesiten. 36

50 Facilitar la presentación o envío de las declaraciones ante la Contraloría Interna de la CDHDF para su revisión y/o aprobación, de una manera inmediata. En el caso de las declaraciones anuales se contará con un mecanismo de envío de correos electrónicos masivo, como recordatorio a los servidores que no hayan presentado su declaración anual. Facilitar la revisión de las declaraciones por parte de la Contraloría Interna. Llevar a cabo el seguimiento de las declaraciones realizadas por cada servidor público. Funciones Una de las funciones principales del sistema es realizar el llenado de las declaraciones de situación patrimonial de una forma más fácil, rápida y sistemática. Lo cual es logrado mediante una interfaz amigable, modular y sencilla, además de que facilita los cálculos de ciertos apartados, al realizarse de manera automática e inclusive existen validaciones pensadas en disminuir los errores que pudieran existir en dicho llenado. A continuación se enlistan las funciones principales que contempla el sistema: Registro de declaraciones de situación patrimonial. Seguimiento de la evolución patrimonial de los servidores públicos. Envío de recordatorios a los servidores que no hayan presentado su declaración anual en el período delimitado. Facilitar el llenado de los datos requeridos en las declaraciones de situación patrimonial. Generación del formato predefinido de las declaraciones. Envío/recepción inmediatos de las declaraciones a la contraloría interna de la CDHDF. Facilitar la revisión, aprobación o devolución de las declaraciones por parte de la contraloría interna. En el caso de las declaraciones anuales, permitir adjuntar electrónicamente, en formato PDF, los archivos siguientes: La Declaración de Impuestos, El Acuse de la Declaración de Impuestos, La Constancia de Percepciones. Módulos El SIDECLARA cuenta con una estructura basada en las funciones que realiza y se encuentra organizada por los siguientes módulos: Catálogos: sexo, nacionalidad, estado, delegación, encargo, área de la CDHDF, tipo de inversión, tipo de bien mueble, tipo de bien inmueble, tipo de gravamen, forma de adquisición de bienes y titular de bienes - inversiones y gravámenes. Registro: 1. Agregar/modificar declaración. Dentro de este módulo se agregan y modifican todos los datos dependiendo del tipo de declaración, siempre y cuando esta se encuentre en proceso de llenado. a) Datos de identificación. En este apartado se llenan los datos personales, del(los) encargo(s) en cuestión y las observaciones generales de cualquier otro apartado. 37

51 b) Ingresos. Apartado para llenar todos los ingresos percibidos en el periodo que abarca la declaración. c) Gastos. Se capturan los gastos corrientes dependiendo de la declaración que se esté llenando. d) Patrimonio. Todos los bienes muebles, inmuebles, vehículos, gravámenes e inversiones del declarante en el período correspondiente a la declaración que se está realizando. I. Inversiones. II. Muebles. III. Vehículos. IV. Inmuebles. V. Gravámenes. e) Declaración Anterior. Para las declaraciones que requieren este apartado, se capturan los datos de ingresos y el período del año inmediato anterior. f) Dependientes. Si el declarante tiene dependientes económicos o cónyuge, se especifican los datos en este apartado. 2. Agregar/modificar domicilios. Consultas: 1. Mis declaraciones. 2. Administrador. 3. Generar formato. Reportes: 1. Declaración Anual. 2. Declaración Inicial. 3. Declaración de Conclusión. 4. Declaración Inicial-Conclusión. 5. Declaración Conclusión-Inicial. Procesos: 1. Guardar declaraciones. Proceso mediante el cual se actualizan o agregan nuevos datos a una declaración en particular. 2. Enviar declaraciones. Proceso a través del que se envía una declaración a la C.I. para su revisión y en su caso devolución o aprobación. 3. Validar declaraciones. Proceso de aprobar o validar una declaración que se encuentre correctamente llenada. 4. Devolver declaraciones. Ocurre cuando el personal de la C.I. decide devolver al usuario declarante una declaración que no está llenada correctamente de acuerdo a su criterio. 5. Enviar correos a los funcionarios faltantes. Ocurre de manera automática todos los días desde el 1 de mayo del año en curso hasta el 31 del mismo mes, para informar a los funcionarios que no hayan enviado aún su declaración anual. Administrativo: 1. Instructivo. 38

52 2. Contacto. 3. Créditos. Flujo de información dentro del sistema 1. El usuario declarante realiza el llenado de los datos sin restricción alguna. En este momento la declaración se encuentra en estatus En proceso. En el caso de las declaraciones anuales el usuario adjunta los archivos que esté obligado a presentar. 2. El usuario envía a revisión la declaración una vez que haya terminado. 3. El sistema realiza una revisión preliminar de los datos que son obligatorios llenar dependiendo del tipo de la declaración. En caso de que la declaración no esté completa, el sistema enviará un mensaje al usuario con los datos faltantes y se regresará al paso En caso de que la declaración se haya llenado correctamente, la declaración es recibida por la contraloría y queda en estatus de Enviada. Aparece ahora en el apartado del sistema Administrador para que la C.I. realice las revisiones pertinentes. En este momento, para facilitar la revisión la contraloría interna puede generar el formato de la declaración en un archivo PDF. 5. Una vez revisada, la contraloría puede devolver al usuario la declaración, con lo cual dicha declaración quedará con el estatus de Devuelta y regresará al paso En caso de que la revisión hecha por el personal de la C.I. decida que los datos son correctos y completos, ésta cambiará la declaración al estatus de Aprobada. En dicho momento, inmediatamente el usuario verá reflejado la aprobación y podrá visualizar también el formato final de su declaración de situación patrimonial. Para mayor detalle del flujo de información que ocurre dentro del sistema, ver el anexo Diagrama de Procesos SIDECLARA Sistema Integral de Administración SIA Debido a lo establecido en la Ley General de Contabilidad Gubernamental y dado que es de observancia obligatoria para órganos autónomos estatales entre otros y a la Ley de Presupuesto y Gasto Eficiente del Distrito Federal (Ley de Presupuesto) que establece que el desarrollo y operación de los sistemas de contabilidad de los órganos autónomos estará a cargo de su área competente, la CDHDF se vio obligada a la adopción de un sistema que satisficiera los requerimientos descritos en la LGCG y en la Ley de Presupuesto, en cuestión de manejo de información contable, de presupuesto y de gasto. Para el rediseño y automatización de los procesos de operación administrativa la Dirección General de Administración y la Coordinación de Tecnologías de Información y Comunicación consideraron utilizar un sistema informático, de software de código abierto, cuyo licenciamiento fuese de uso gratuito, se contrató la consultoría de un despacho especializado para su adecuación a las necesidades de la Comisión. Lo anterior permitió contar con una herramienta informática 39

53 acorde a lo establecido en la LGCG y la Ley de Presupuesto, denominado Sistema Integral de Administración, o SIA por sus siglas, ésta es una solución de tipo GRP (Government Resource Planning) que entró en operación a partir del primero de enero de Objetivo Cumplir con las disposiciones establecidas en la Ley General de Contabilidad Gubernamental y la Ley de Presupuesto y Gasto Eficiente del Distrito Federal, utilizando tecnologías de la información como base de una solución integral, eficiente y amigable para los usuarios. Funciones El SIA considera dos niveles de funcionalidad de acuerdo a si el proceso es o no indispensable para el cumplimiento de la normatividad a la que está sujeta la CDHDF: Funcionalidad indispensable.- Son los procesos mínimos con los que debe contar el sistema en cumplimiento de las disposiciones contenidas en la LGCG. Funcionalidad de valor agregado.- Son procesos que complementan el funcionamiento integral del sistema y facilitan la operación diaria y son reconocidos por su innovación en la mejora de la experiencia de los usuarios. Cabe mencionar que el SIA cumple cabalmente con la funcionalidad indispensable dispuesta en la LGCG. 1. Características Generales. Registro derivado de la gestión. Integración automática de la información contable-presupuestaria. Tiempo Real. Transaccionalidad. 2. Formulación presupuestaria. Elaboración del proyecto de presupuestos de egresos (valor agregado). 3. Registro de presupuesto de Egresos. Carga de presupuesto de egresos aprobado. 4. Ejecución del Gasto. Adecuaciones presupuestarias. Registro de momentos contables. Evaluación de la Ejecución Presupuestaria. Viáticos (valor agregado). Control de créditos (valor agregado). 5. Tesorería. Ingresos. Egresos. Conciliación Bancaria. Pronóstico de flujos de efectivo de Tesorería (valor agregado). Facilidades de emisión de medios de pago (valor agregado). Conciliación bancaria automatizada (valor agregado). 40

54 6. Contabilidad. Administración de Lista de Cuentas. Matriz de conversión. Registro de transacciones extrapresupuestarias. Registro de gastos. Registro de ingresos. Registro de activo. 7. Recursos Humanos. Pago de sueldos y emolumentos. Administración de personal (valor agregado). Determinación de sueldos y emolumentos (valor agregado). 8. Adquisición y contrataciones. Suficiencia presupuestaria. Registro de adquisiciones y contrataciones. Recepción de bienes y servicios. Programa anual de adquisiciones (valor agregado). Facilidades en el proceso de adquisiciones y contrataciones (valor agregado). 9. Administración de bienes. Registro de bienes inmuebles. Administración de almacenes e inventarios. Administración de bienes de uso (valor agregado). 10. Explotación de información en tiempo real. Estados financieros. Consolidación de información del Ente. 11. Funcionalidad general. Soporte digital de la documentación comprobatoria (valor agregado). Firma electrónica y sellos digitales (valor agregado). Transparencia (valor agregado). Módulos El SIA cuenta con una estructura basada en las funciones que realiza la Dirección General de Administración dentro de la institución, por lo que se encuentra organizada por los siguientes módulos: Proceso de Contratación Registro y Control de Personal Prestaciones Nómina Presupuesto Adquisiciones Almacenes e inventarios Contabilidad 41

55 Cuentas por Pagar Viáticos Gastos por Comprobar Fondo Revolvente Flujo de información dentro del sistema Para mayor detalle del flujo de información que ocurre dentro del sistema, ver el anexo Diagrama de Procesos SIA Comparativo de características entre sistemas SIIGESI, SIDECLARA Y SIA La siguiente es una tabla de las características generales y técnicas de los principales sistemas informáticos con los que cuenta la CDHDF: Información general de la aplicación Nombre SIIGESI SIDECLARA SIA Descripción Funcional: Permite el registro de los procesos que integran el programa de defensa a través de sus diferentes tipos de gestión: servicio, expediente, recomendación y procedimiento. Permite a los servidores públicos de la CDHDF realizar su declaración patrimonial. Por otra permite a la Contraloría Interna de la CDHDF recibir, consultar y verificar dicha información y así optimizar los tiempos de ambas partes. Estado En operación En operación En Operación Origen de la aplicación: Desarrollo interno Desarrollo interno Proveedor: Interno Interno Externo Número aproximado de usuarios: Automatiza los procesos referentes a contratación, registro y control de personal, prestaciones, nómina, presupuesto, adquisiciones, almacenes e inventarios, contabilidad, cuentas por pagar, viáticos, gastos por comprobar y fondo revolvente de la institución, agregando funcionalidad extra. Solución de código abierto (ADempiere) Inversión aproximada: $1,150,000 MXN $120,000 MXN no disponible Horas hombre invertidas (Aprox.): Costos de Mantenimiento (Licenciamiento, RH y R. Tecnológicos) Modificaciones, corrección de errores e implementación de funcionalidad nueva $400, ninguno ninguno Área Usuaria Visitadurías, DES y DGQyO Todas las áreas de la CDHDF. Dirección General de Administración Tipo de acceso Interno Interno y externo Interno Tabla 1. Comparativo entre SIIGESI, SIDECLARA Y SIA: Información general de la aplicación Fuente: Elaboración propia. 42

56 Información técnica de la aplicación Nombre y Versión SIIGESI SIDECLARA SIA Fecha de inicio del proyecto: 01/01/ /03/ /05/2011 Fecha de liberación: 01/01/ /10/ /01/2012 Lenguaje en el que está desarrollado: Java Java Java Base de Datos utilizada: SQL Server 2005 SQL Server 2005 PostgreSQL 9 Tipo de interface: Gráfica Gráfica Gráfica Tipo de proceso: En línea En línea En línea Número aproximado de reportes: Utiliza telecomunicaciones: Cuenta con programas fuente: Cuenta con contrato y/o Licencias: (IBM Cognos) (IBM Cognos) Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Estrategia de Desarrollo Aplicación web cliente servidor Aplicación web cliente servidor Aplicación web / cliente servidor Tabla 2. Comparativo entre SIIGESI, SIDECLARA Y SIA: Información técnica de la aplicación Información detallada de la aplicación Fuente: Elaboración propia. Nombre y Versión SIIGESI SIDECLARA SIA Procesos a los que da soporte: Cumplimiento del Programa de Defensa de la CDHDF Declaración patrimonial de los servidores públicos obligados Numero de módulos: 25 7 No Disponible Grado de Obsolescencia: 35% 0% 0% Grado en que es mantenible: Fortalezas de la Aplicación: Problemas y/o Debilidades: Planes futuros para la Aplicación: 50% 50% 100% Aplicación hecha a medida Costo de licencias, falta de funcionalidad, lentitud en algunas funciones. Desarrollo de una nueva versión Aplicación hecha a medida Costo de licencias Implementación de firma electrónica Contratación, registro y control de personal, prestaciones, nómina, presupuesto, adquisiciones, almacenes e inventarios, contabilidad, cuentas por pagar, viáticos, gastos por comprobar y fondo revolvente. Aplicación de código libre y con herramientas para fácil desarrollo. No Disponible No Disponible Tabla 3. Comparativo entre SIIGESI, SIDECLARA Y SIA: Información detallada de la aplicación Fuente: Elaboración propia. 43

57 2.5 Elementos de información A continuación se presentan los principales reportes e informes que la CDHDF obtiene a partir de los sistemas informáticos antes descritos, para conocer el grado de utilización de la información a través de estos sistemas. Cabe resaltar que estos informes son variados en sus temas y finalidades, en su periodicidad y en la cantidad de datos que incluyen Elementos de información del SIIGESI a través del Informe Anual de la CDHDF 10 El SIIGESI, a través de su sistema de reporteo (Cognos) proporciona a sus usuarios diversos elementos de información en todos sus módulos, para un análisis más específico de esta gran cantidad de elementos, en ésta tesis se consideraran solo los que se publican a través del informe anual de actividades que la CDHDF presenta. Este informe en el 2011 se dividió en dos partes más un anexo que incluye gran cantidad de información estadística concerniente al programa de defensa: Informe Anual: La atención integral a las personas: objetivo central de la CDHDF Tema Introducción Servicios de orientación y prevención para el empoderamiento de las personas La canalización como apoyo fundamental para que las personas defiendan sus derechos Solicitudes de colaboración: herramienta para la prevención de violaciones a los derechos humanos Remisiones de quejas a la CNDH o a otros organismos Transparencia y rendición de cuentas: compromiso permanente Elemento Informativo - Reporte Servicios proporcionados 2011 Servicios proporcionados 2011 por sexo de las y los peticionarios Tipos de servicio. Comparativo Tipos de servicio. Comparativo Oficios de canalización 2011 Oficios de colaboración 2011 Remisiones 2011 Servicios de la OIP. Comparativo Solicitantes de información pública y de datos personales Solicitudes de información pública y de datos personales Vía de entrada de los solicitudes de información pública y datos personales Temática de las solicitudes de información pública y de datos personales Tabla 4. Elementos de información del SIIGESI. Informe Anual: La atención integral a las personas Fuente: Elaboración propia. 10 Informe Anual Avances y desafíos para la protección de los derechos humanos en la ciudad de México. Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal. Ciudad de México, marzo de

58 Informe Anual: Defensa y protección de los derechos humanos: acciones de la CDHDF con un enfoque integral Tema Introducción Núcleo Democracia y derechos humanos Núcleo Seguridad humana Núcleo Sistema de justicia Afectaciones a los derechos humanos de la niñez Afectaciones a los derechos humanos de las mujeres. Derecho a una vida libre de violencia Afectaciones a los derechos humanos de las mujeres. Derechos a ser educada y valorada en patrones libres de discriminación por género Afectaciones a los derechos humanos de las mujeres. Derechos sexuales y reproductivos Afectaciones a los derechos humanos de las personas adultas mayores Afectaciones a los derechos humanos de las personas con discapacidad Afectaciones a los derechos humanos de las personas privadas de la libertad Derecho a la honra Derecho a la información Derecho a la integridad personal Derecho a la libertad de pensamiento y de expresión Derecho a la libertad y seguridad personales Derecho a la salud Derecho a la seguridad jurídica Elemento Informativo - Reporte Quejas registradas por Visitaduría General. Comparativo Quejas registradas por Visitaduría General Histórico de quejas Registradas Histórico de quejas Presuntamente violatorias Investigaciones de oficio por Visitaduría Medidas precautorias tramitadas por autoridad Total de expedientes de quejas presuntamente violatorias por núcleo (un reporte por cada núcleo) Derechos presuntamente vulnerados (un reporte por cada núcleo) Expedientes de quejas presuntamente violatorias por derecho humano vulnerado (un reporte por cada núcleo) Menciones por derecho según grupo de población (un reporte por cada núcleo) Expedientes de quejas presuntamente violatorias por grupo de población (un reporte por cada derecho) Menciones de tipos violación según grupo de población (un reporte por cada derecho) Tipos de violación por autoridad (un reporte por cada derecho) 45

59 Derecho a la vida Derecho a la vivienda Derecho a un medio ambiente sano Derecho a un nivel de vida adecuado Derecho al agua, agua potable y saneamiento Derecho al debido proceso y garantías judiciales Derecho al trabajo Derecho de circulación y residencia Derecho de igualdad ante la ley y no discriminación Derecho de petición y pronta respuesta Derechos de la víctima o persona ofendida Recomendaciones emitidas y su seguimiento Núcleo de Democracia y derechos humanos Recomendaciones emitidas Derechos vulnerados Núcleo de Seguridad humana Recomendaciones emitidas Derechos vulnerados Núcleo Sistema de justicia Recomendaciones sujetas a seguimiento. Recomendaciones emitidas Recomendaciones sujetas a seguimiento según derecho vulnerado Tabla 5. Elementos de información del SIIGESI. Informe Anual: Defensa y protección de los derechos humanos Fuente: Elaboración propia. Informe Anual: Anexos Parte 1. Principales cifras por núcleo de derechos Elemento Informativo - Reporte Núcleo Democracia y Derechos Humanos Núcleo de Seguridad Humana Núcleo Sistema Justicia Parámetros / Filtros Derecho humano vulnerado por estatus del tipo de violación (un reporte por cada núcleo) Expedientes de quejas calificados y registrados según Visitaduría General, 2011 (un reporte por cada núcleo) Peticionarios(as) y agraviados(as) en las quejas presuntamente violatorias de los derechos humanos (un reporte por cada núcleo) Peticionarios(as) y agraviados(as) en las quejas presuntamente violatorias de los derechos humanos por rango de edad (un reporte por cada núcleo) Tabla 6. Elementos de información del SIIGESI. Informe Anual: Principales cifras por núcleo de derechos Fuente: Elaboración propia. 46

60 Parte 2. Principales cifras de la CDHDF 2011 Elemento Informativo - Reporte Recomendaciones emitidas 2011 Recomendaciones emitidas por autoridad 2011 Estatus de las recomendaciones por autoridad 2011 Autoridades a las que están o estaban adscritos los servidores públicos sancionados Total General de Sanciones 2011 Expedientes de quejas recibidas 2011 Principales servicios de orientación brindados 2011 Principales servicios relacionados con expedientes de quejas, 2011 Expedientes de quejas registradas según vía de entrada Calificación de expedientes de quejas registradas Peticionarios(as) y agraviados(as) en las quejas Carácter de las personas en expedientes de quejas Investigaciones iniciadas de oficio, comparativo Expedientes de quejas concluidas Expedientes de quejas presuntamente violatorias por demarcación territorial. Comparativo Menciones de autoridad en las quejas presuntamente violatorias de derechos humanos Derechos humanos vulnerados en expedientes de quejas presuntamente violatorios, comparativo Parámetros / Filtros Comparativo Por sexo de la persona agraviada, comparativo Por edad de la persona agraviada, 2011 Según Visitaduría General, 2011 (Calificación) Por sexo de la persona peticionaria, comparativo Por sexo de la persona agraviada, comparativo Registradas, comparativo Presuntamente violatorias, comparativo Registradas según rango de edad, 2011 Presuntamente violatorias según rango de edad, 2011 En 2011 sin considerar su fecha de registro En 2011 sin considerar su fecha de registro. Por denuncia Por Órgano de Gobierno, comparativo Por Órganos Centralizados, comparativo Por Delegaciones, comparativo Por Asamblea Legislativa, comparativo Por Organismos Autónomos, comparativo Por Tribunal Superior de Justicia, comparativo Tabla 7. Elementos de información del SIIGESI. Informe Anual: Principales cifras de la CDHDF 2011 Fuente: Elaboración propia. 47

61 2.5.2 Elementos de información del SIDECLARA El SIDECLARA, por medio de su sistema de reporteo (Cognos) proporciona a sus usuarios elementos de información en función de los procedimientos que manejan, la demanda de estos elementos se da en periodos de tiempo muy específicos por tratarse de presentaciones de declaraciones patrimoniales. Los reportes con los que actualmente cuenta son los siguientes: Elemento Informativo Reporte Declaraciones Recibidas Movimientos SIDECLARA Por Tipo de Declaración (Declaración Inicial, Conclusión, Conclusión/Inicial y Anual) Parámetros: Rango de fechas Tipo de Declaración: Anual, Conclusión, Conclusión/Inicial, Inicial, Inicial/Conclusión, Mensual Rango de fechas de movimientos Tipo de Movimiento: Envío declaración, Actualización, Devolución declaración, Consulta Padrón SIDECLARA Última declaración enviada Padrón Activo con acceso al SIDECLARA Última declaración realizada Padrón Activo con acceso al SIDECLARA Usuarios - Cambio de Contraseña Reporte Patrimonial Evolución Padrón Activo con acceso al SIDECLARA Sin declaración anual enviada Año de declaración (anual) Fecha Contraseña Vigente Año de declaración Formato Individual y Tabla Estatus de declaraciones Folio Tabla 8. Elementos de información del SIDECLARA Fuente: Elaboración propia Elementos de información del SIA El SIA cuenta con una gran cantidad de reportes que permite a sus usuarios obtener a través de sus diferentes módulos elementos de información útil en el manejo de sus procesos, estos informes son los siguientes: Recursos Humanos: Relación de Incapacidades Relación de días económicos Reporte de Vacaciones Relación de Personal del Premio de Puntualidad Cancelación de cuenta bancaria Renuncia institucional 48

62 Formato de solicitud de días económicos Nómina: Listado de Nómina Listado de Firmas para Vales de Despensa Relación de Personal Vigente en la Quincena Reporte General Ocupacional por Puesto Reporte General de la Plantilla Reporte Alfabético de Empleados Reportes de Transparencia (Estructura y Honorarios) Compras: Relación de invitados al procedimiento de invitación restringida a cuanto menos 3 proveedores (Transparencia) Activo Fijo: Listado de asistentes a la junta de recepción de ofertas a la invitación restringida a cuanto menos 3 proveedores. (Transparencia) Detalle de invitación restringida. (Transparencia) Relación de proveedores (Transparencia) Informe mensual (Transparencia) Informe anual (Transparencia) Contratos de Arrendamiento (Transparencia) Reporte de relación de bienes muebles e inmuebles cuyo valor individual supere los 350 S.M.G. Vigente. (Transparencia) Reporte de estado de inventario por CAMBS Reporte de estado de inventario por Área Reporte de estado de facturas y año de ejercicio Cuentas por Pagar: Emisión Layout para DIM. Sueldos, asimilados y terceros (honorarios, arrendamientos, premios) Tesorería: Relación de viáticos nacionales e internacionales. (Transparencia) Contraloría: Nóminas ISSSTE, SAR, Impuesto sobre nóminas, FOVISSSTE, Impuestos Federales 49

63 Auxiliares de Tesorería Contabilidad: Reporte mensual de los cheques emitidos Reporte mensual de Transferencias electrónicas realizadas Libro Diario General Libro Mayor General Libro de Inventarios, Almacén y Balances Libro de Almacén de Materiales y Suministro de Consumo Libro de Inventarios de Bienes Muebles e Inmuebles Control de los Pasivos de Servicios Personales y Servicios Básicos Elementos de información de la página web de la CDHDF 11 La CDHDF cuenta con una página Web por medio de la cual se proporciona a la ciudadanía un medio de información, así como un medio para realizar una queja. La importancia de esta página Web radica en que se ha conformado por diversos apartados que proporcionan una gran variedad de información de diversos temas, como son: comunicados a la sociedad como convocatorias de concursos, informes de actividades, portal de transparencia, etc. A continuación se menciona su contenido: Nosotros Presentación Quienes somos Consejo Consejeras y Consejeros Marco normativo Sesiones del Consejo Informe anual de actividades Acuerdos aprobados por el Consejo Pronunciamientos Periodicidad en el cargo Informes Anuales Especiales A Mecanismos Internacionales Amicus curiae Recomendaciones Por año Seguimiento de Recomendaciones Figura 5. Página web de la CDHDF Fuente: 11 Cifras. Comparativo Histórico obtenido de Obtenido el 14 de septiembre de

64 Normatividad Ley de la CDHDF Reglamento de la CDHDF Temas relevantes Mapa del sitio OPA Inst. académicas Org. internacionales Publicaciones o Anuales o Especiales o A Mecanismos Internacionales Acceso a Portal de Transparencia Acceso al SISTEMA DE SOLICITUDES DE INFORMACIÓN DEL DISTRITO FEDERAL del InfoDF Presenta tu queja Programa de Derechos Humanos D.F. Ombudsnet Centro de Consulta y documentación Revista Defensor Servicio Profesional en Derechos Humanos Programas Institucionales Educación en Derechos Humanos Informes Recomendaciones y Seguimiento A continuación se presentan los reportes que la CDHDF muestra en su página web se trata de reportes que representan cifras de los principales indicadores para la institución a través de la historia de este organismo en su programa de Defensa: Gráfica 1. Elementos de información en página web de la CDHDF: Servicios proporcionados Fuente: 51

65 Gráfica 2. Elementos de información en página web de la CDHDF: Quejas registradas Fuente: Gráfica 3. Elementos de información en página web de la CDHDF: Quejas presuntamente violatorias Fuente: Gráfica 4. Elementos de información en página web de la CDHDF: Solicitudes de acceso a la Información Pública y Datos Personales Fuente: 52

66 Gráfica 5. Elementos de información en página web de la CDHDF: Estatus de las recomendaciones Fuente: Gráfica 6. Elementos de información en página web de la CDHDF: Recomendaciones emitidas por año Fuente: 53

67 Gráfica 7. Elementos de información en página web de la CDHDF: Principales autoridades responsables Fuente: Gráfica 8. Elementos de información en página web de la CDHDF: Principales autoridades con recomendaciones no aceptadas Fuente: 54

68 Gráfica 9. Elementos de información en página web de la CDHDF: Principales derechos vulnerados Fuente: IBM Cognos 8 La CDHDF cuenta con un aplicativo para cubrir las necesidades de explotación y análisis de información sobre algunos de sus sistemas informáticos, estas necesidades obedecen a requerimientos de seguimiento y monitoreo de la operación de diversas áreas en la Comisión, así como para atender la necesitad generar información cuantitativa considerara útil parara la toma de decisiones. Para estos fines se implantaron componentes de hardware y software especializados en tareas de consulta y explotación de información. El hardware incluye dos unidades en clúster con esquema activo/activo y el software implementa tecnologías IBM-Cognos y Microsoft SQL Server 2005 para la construcción de la solución. La información es explotada y analizada a través de componentes de inteligencia de negocios (IBM-Cognos) mientras que las tareas de concentración e integración de datos se realizan por medio de la plataforma Microsoft SQL Server. A continuación se muestra el diagrama conceptual de la solución implementada: 55

69 Figura 6. Diagrama conceptual de la Solución Cognos en la CDHDF Fuente: Elaboración propia. Infraestructura de la Solución La solución se conforma de los siguientes componentes: Componente de Negocio: Descripción: Resguardar de manera segura y consistente la información de manera central y con una sola versión de los datos. Base de datos Data Warehouse Soportado por componente tecnológico: SQL Server 2005 Componente de Negocio: Descripción: Integrar, consolidar y aplicar reglas de operación entre los datos de la Comisión. Integración de Información Soportado por componente tecnológico: SQL Server Business Intelligence Development Studio Integration Services Componente de Negocio: Descripción: Permitir consultar dicha información de manera amigable y eficiente. Modelos de explotación de datos Soportado por componente tecnológico: Framework Manager Cognos (modelos de metadatos) Componente de Negocio: Descripción: Generación de reportes predefinidos Consulta/generación Reportes Soportado por componente tecnológico: Cognos Report Studio Cognos Query Studio 56

70 Componente de Negocio: Descripción: Generación de modelos que permitan analizar la información desde diferentes criterios y realizar comparativos en base a periodos de tiempo. Modelos de análisis Soportado por componente tecnológico: Cognos Transformer OLAP Modeling Cognos Analysis Studio Componente de Negocio: Descripción: Guardar reportes en formatos XLS, PDF y PPT Salidas de reportes con formatos estándar Soportado por componente tecnológico: Cognos Report Studio Cognos Go Office! Tabla 9. Infraestructura de la Solución Cognos en la CDHDF Fuente: Elaboración propia. A continuación se muestra el diagrama de Caso de uso para la consulta, análisis de información y creación de reportes a través de Cognos en la CDHDF. 57

71 Figura 7. Diagrama de Caso de uso de la Solución Cognos en la CDHDF Fuente: Elaboración propia. 58

72 Capítulo 3 Modelo de evaluación de alternativas en proyectos de TIC El proceso de toma de decisiones consiste en una serie de alternativas sobre las que se ha de elegir, casi siempre implica considerar algunos criterios por los cuales valorar y comparar dichas alternativas, es decir, puede desarrollarse en escenarios con uno o con múltiples criterios de decisión. Estos criterios pueden ser vistos como factores, características o atributos. En la vida real, los problemas de decisión se encuentran en todas partes e integran múltiples criterios que intervienen en menor o mayor medida al momento de hacer la elección. Cuando se hace el análisis de estos criterios y al evaluar los proyectos con base en los mismos, el equipo de trabajo puede adquirir un conocimiento que puede formar parte de un proceso de aprendizaje continuo muy valioso para el área y para la institución. Esta tesis trata de un modelo que permite a la institución o al individuo aprender de la valorización y comparación de alternativas en el ámbito del desarrollo e implantación de tecnologías de la información y comunicación. Por medio del modelo que propone esta tesis, se pretende visualizar de forma sencilla el valor que tienen los proyectos en el área Tecnologías de Información y Comunicación de la CDHDF, por medio de la medición o calificación de criterios específicos. En los capítulos anteriores se describieron algunos de los criterios a utilizar, tales como las características que le dan valor a la información, los atributos del ambiente y la infraestructura tecnológica prevalecientes en la CDHDF. Dada la importancia de no dejar de considerar todas estas características y para generar una mejor comparación entre alternativas que produzca un resultado que apoye en la toma de decisiones determinando cuáles proyectos son más convenientes, al modelo se aplican dos de los métodos del llamado análisis de decisión multicriterio en inglés (multi-criteria decision analysis) como medio de evaluación. Gracias a que se utilizarán métodos de análisis decisión multicriterio, la evaluación sobre las alternativas dentro del modelo estará debidamente soportada, sin embargo, es importante considerar que existe un factor que difícilmente puede ser evitado y que de algún modo también forma parte importante de la evaluación en algunos criterios dentro de un proyecto, este es el grado de subjetividad que está dado por la propia percepción y valoración que él o los usuarios pueden dar en cada caso. El capítulo inicia describiendo el modelo propuesto, primero de forma general y posteriormente detallando sus componentes y la manera de calcularlos. La siguiente parte del capítulo está dedicada al análisis de decisión multicriterio, su historia y conceptos básicos relacionados, así como los métodos de esta área que han de utilizarse dentro del modelo propuesto. 3.1 El modelo El modelo de evaluación propuesto en esta tesis es una aplicación del análisis de decisión multicriterio desarrollado específicamente para soluciones en tecnologías de la información y comunicación. Su aplicación se desarrolla en tres partes, la primera de ellas corresponde al planteamiento del modelo, que consiste, básicamente, en la generación de una tabla que contiene las alternativas, los criterios propuestos y los valores calculados o asignados a cada elemento de la relación alternativa-criterio (descritos en la primera parte de este mismo capítulo), la segunda 59

73 parte consiste en la obtención de los resultados a través de la utilización de dos métodos de sobreclasificación del análisis de decisión multicriterio (cuyo funcionamiento se describe en la segunda parte de este capítulo) sobre la tabla generada en la primer parte. La tercer parte de la aplicación del modelo de evaluación corresponde a la interpretación de los resultados y generación de las conclusiones de los mismos. 3.2 Objetivos del modelo Uno de los objetivos que tiene el desarrollo del modelo que propone esta tesis es determinar qué tan valiosa es una modificación o una nueva iniciativa aplicada en materia de tecnologías de la información y comunicación, sin embargo, existe un objetivo quizás mayor, que es el aprendizaje. Cuando una iniciativa es evaluada, ésta puede ser guardada y puede formar parte de un análisis futuro al ser comparada con otras nuevas alternativas, o bien puede formar parte de una nueva iniciativa que la incluya. De este modo se utiliza la experiencia previa como mecanismo de aprendizaje, es decir, las evaluaciones de las distintas alternativas van formando parte del conocimiento acumulado que como área de TIC se tiene. Otro objetivo del modelo es que los resultados obtenidos a partir de éste podrán ser utilizados en un posterior desarrollo como mecanismo que permita implantar en la institución un estándar mínimo en la evaluación de iniciativas en materia de TIC. En este sentido, el modelo puede ser utilizado para generar un estándar que los nuevos proyectos, requerimientos o cualquier iniciativa deberán cumplir mínimamente para ser aceptables y proceder a su realización. 3.3 Planteamiento del modelo Para la aplicación del modelo propuesto, inicialmente se desarrolla su planteamiento a través de una tabla que se basa en una serie de alternativas (columnas) y de criterios (filas), éstos últimos sirven para que en conjunto se evalúen dichas alternativas, es decir, las alternativas se evalúan y comparan entre sí por medio del resultado general de la medición de todos los criterios. En la siguiente imagen se muestra el arreglo de alternativas y criterios en su forma general: Criterio 1 Criterio 2 Criterio 3 Criterio N Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3 Alternativa N Resultados Figura 8. Estructura básica del planteamiento del modelo Fuente: Elaboración propia. Cada alternativa es una combinación distinta de aplicación de recursos (humanos, técnicos, financieros, tiempo, hardware y software, etc.) que en conjunto, integran una solución en materia de tecnologías de la información y comunicación. En este modelo, de forma general, las alternativas pueden ser de dos tipos: 60

74 A la izquierda se tienen las soluciones tecnológicas en materia de TIC que ya existen, que ya están implantadas en la institución, así como las soluciones tecnológicas que aunque no hayan sido llevadas a la práctica en su momento y no se hayan implantado, ya hayan sido evaluadas con este mismo modelo previamente, es decir, aquí se pueden colocar las alternativas que se vayan evaluando y que se desee mantener para futuras evaluaciones. A la derecha se tienen solo las iniciativas, propuestas o proyectos en materia de tecnologías de la información y comunicación que son nuevas en el modelo, es decir, lo que se planea o se desea probar y que se evalúa por primera vez. A continuación se presenta el modelo de forma general donde se muestran algunos ejemplos de los dos tipos de alternativas y una explicación más detallada de los mismos: Alternativas Criterio 1 Criterio 2 Criterio 3 Criterio N Lo que actualmente existe y/o lo que ya ha Nuevas iniciativas sido evaluado Sistema 1 Sistema 2 Sistema N Reforzamiento Actualización Mantenimiento Figura 9. Planteamiento del modelo, se muestran ejemplos de las alternativas Fuente: Elaboración propia. En la figura anterior (Figura 9), en color gris y del lado izquierdo se encuentran las alternativas que corresponden a sistemas informáticos, instalaciones, o cualquier desarrollo de TIC con los que ya cuenta la institución, además de cualquier solución tecnológica que ya haya sido evaluada (incluso aunque no se hayan llevado a la práctica) y que se desee guardar para seguir siendo comparada. La finalidad de estas alternativas es permitir a la institución mantener un registro de lo que se tiene y de lo que ya se ha evaluado con anterioridad para compararlo con lo que apenas se va a evaluar y que representa lo nuevo o el cambio. Como se puede apreciar en la Figura 9, en color rojo y del lado derecho se encuentran las nuevas iniciativas a evaluar, estas pueden ser de diferente naturaleza, tales como: Modificaciones a los sistemas informáticos actuales como respuesta a nuevos requerimientos. Desarrollo o adquisición de un nuevo sistema informático. Actualización de equipos o programas para corregir la obsolescencia. Reforzamiento de la infraestructura tecnológica actual. Capacitación y certificaciones para el personal. Cualquier proyecto que pudiera brindar una solución o reforzamiento en cuanto a las necesidades tecnológicas de la institución. 61

75 Los límites de la utilización del modelo como forma de comparación entre alternativas están dados por las necesidades del momento propias del área en la institución. Las alternativas introducidas en el planteamiento del modelo en la parte derecha serán aquellas que a la institución interese y que no hayan sido evaluadas previamente. Como puede suponerse, del lado derecho del planteamiento del modelo pueden aplicarse una o más iniciativas a la vez. El modelo está pensado para aplicarse de modo que estas nuevas iniciativas pueden evaluarse y compararse entre ellas representando soluciones diferentes para una misma necesidad o requerimiento de modo que se pueda determinar qué valor tienen y de algún modo saber cuál es la mejor, o bien pueden ser iniciativas de soluciones a diferentes necesidades o requerimientos que simplemente se desea evaluar o que compiten por los recursos Ejemplo del planteamiento del modelo A continuación se presenta un ejemplo del planteamiento del modelo en una hipotética evaluación de tres iniciativas propuestas en un área de TIC que son excluyentes debido al límite los recursos disponibles. En el ejemplo la razón de que se presentan las iniciativas es debido a que se requiere mejorar un sistema ya existente (el Sistema Y en la Figura 10) con base a diferentes tipos de solución que recientemente se han planteado (nuevas iniciativas). Cabe mencionar que en este ejemplo no se utilizan criterios específicos, sin embargo, en un caso real éstos deben ser previamente asignados. Figura 10. Ejemplo de planteamiento del modelo Fuente: Elaboración propia. En el ejemplo anterior el planteamiento del modelo serviría para evaluar y comparar las tres nuevas iniciativas: actualización del software y hardware, contratación de soporte y mantenimiento y desarrollo de nuevo sistema sustituto, que están relacionadas a la alternativa que ya existe, denominada Sistema Y. Estas alternativas son independientes y se evalúan cada 62

76 una para obtener su valor propio, lo que permite ver cómo benefician al resultado final, es decir, que valor tendría para el Sistema Y si se decidiera invertir en cada una de las tres iniciativas propuestas. De la aplicación del modelo en el ejemplo anterior se podrían obtener resultados en los que una de las iniciativas propuestas fuera preferible a las otras o bien que se presentara algún empate, es decir, que fueran igualmente preferibles Los criterios en el modelo Como parte del modelo que propone esta tesis se encuentran los criterios de medición o calificación que han de resolverse para cada alternativa, incluyendo su descripción e interpretación así como la forma de obtenerlos. La definición de los criterios tiene una gran importancia e impacto en los resultados del modelo, pues éstos son los elementos que permiten la medición clara y objetiva de los diferentes valores en cada uno de los aspectos analizados. Cada uno de ellos se calcula a través de alguna observación o diagnóstico de las características relevantes. Los resultados de los criterios servirán para brindar un valor (en la mayoría de los casos porcentual) de la naturaleza del indicador, así como para formar parte del planteamiento del modelo. Los criterios dentro del modelo son característicos de los proyectos de tecnologías de la información y comunicación y, en este caso, están enfocados específicamente en las preferencias de la CDHDF. Los criterios aquí planteados son una propuesta que podría cambiar o evolucionar hacia nuevas mediciones en función de los resultados y de los requerimientos y características prevalecientes en el área de la institución en cuestión. Cabe señalar que como en la mayoría de los casos para la realización de los proyectos informáticos es necesario contar con diversos recursos, especialmente económicos, y dado que estos son limitados es fundamental considerarlos de algún modo. Este modelo contiene criterios de evaluación que consideran la utilización de diversos recursos, sin embargo, los recursos económicos, como criterio de valoración para las iniciativas, tendrán que considerarse únicamente con base en el costo final de la alternativa, sin entrar a mayor detalle debido a que el modelo pretende ser una solución sencilla que está diseñado para un análisis con enfoque funcional más que económico. En los siguientes temas se presentan los criterios que plantea este Modelo de evaluación de alternativas en proyectos de TIC Significado y objetividad de la información Qué quiere decir y cómo se interpreta? Tiene que ver con el significado propio de la información y de cómo este significado es la base para la interpretación que dan las personas de la información. Al mismo tiempo la información debe ser objetiva, la objetividad es una característica de la información que permite generar valor al representar directamente un elemento dentro del sistema o solución. La información debe ser producto de criterios establecidos que permitan la 63

77 interpretación en forma estandarizada para diferentes personas y en diferentes circunstancias de tiempo y lugar. La objetividad permite interpretar la información en el sistema o solución con independencia de la forma de pensar o sentir de los usuarios. Toda información es un conjunto de datos, hechos que se pueden ingresar o extraer perfectamente de un sistema de información, el significado y la objetividad permiten la ausencia de sesgos ideológicos o emocionales, en este sentido, dentro del modelo de evaluación planteado en esta tesis, estos factores se miden en función de los procesos establecidos y formalizados ya sean automáticos o manuales por medio de los cuales la iniciativa maneja la información que almacena, transforma, extrae, etcétera, con la importancia de estar debidamente soportados y documentados. Nombre Objetivo Descripción Tipo Fórmula o método de obtención Significado y objetividad de la información. Obtener el grado de significación y objetividad de la información que de forma general la iniciativa tiene dentro de sus procesos. Medir el grado de significación y objetividad de la información a través de la formalización e integración percibida por los usuarios de la iniciativa. Característica de la información. % Significado y Objetividad = ((Nivel de formalización + Nivel de integración)/6) x 100 Nivel de formalización: Porcentaje del nivel de documentación de la alternativa, que actualmente está estandarizada y actualizada o bien que se espera en el caso de nuevas iniciativas al momento de su liberación. 1 0%-33%. 2 34%-66%. 3 67%-100%. Nivel de integración: Calificación promedio asignada por un grupo dado de usuarios de la solución que representa la alternativa, elegidos al azar, sobre su percepción del grado en que los procesos que ellos conocen y en los que están involucrados se encuentran integrados entre sí y con el entorno del resto de la iniciativa. En el caso de nuevas iniciativas será pronosticado por personal del área TIC. 1 La integración es deficiente entre los procesos que como usuario tiene y entre estos procesos y el resto de la solución. 2 La integración es suficiente entre los procesos que como usuario tiene y entre estos procesos y el resto de la solución. 3 La integración es casi total entre los procesos que como usuario tiene y entre estos procesos y el resto de la solución. 64

78 Ejemplo: SIIGESI Medición SIIGESI Resultado Nivel de formalización: 25%. 1 Nivel de integración: La integración es suficiente entre los procesos que como usuario tiene y entre estos procesos y el resto de la solución. % Significado y Objetividad = ((Nivel de formalización + Nivel de integración)/6) x 100 % Significado y Objetividad = ((1+2)/6)*100 = 50% Relevancia de la información Por qué es importante? La relevancia es una característica de la información, y que de acuerdo a su presencia o ausencia le confiere mayor o menor valor respectivamente. Para el receptor o usuario se basa en la trascendencia o importancia de tener dicha información para ser utilizada en el logro de objetivos u otros beneficios de alguna alternativa, la relevancia radica en que grado cambia la decisión o la actitud por una alternativa u otra con el contenido de dicha información, está estrechamente relacionada con el objetivo de la información, pues si éste no está presente o no es claro la relevancia será superflua. Un modelo de decisión es un método que sirve para hacer una selección, en esta tesis se utilizan métodos matemáticos, en específico, algunos métodos de análisis de decisión multicriterio, en la toma de decisiones la elección debe contar con información relevante, válida, oportuna, etc. pues de nada servirá si se cuenta solo con información válida, pero irrelevante, o fuera de tiempo, es necesario que cumpla con todas las características que dan valor a la información, sin embargo la relevancia adquiere un papel fundamental en la era de la información, en la que el volumen de la información es inmenso y es fácilmente accesible, para distinguir la información valiosa, un análisis correcto, debe centrarse en la determinación de la información que es relevante. Como criterio de análisis, la relevancia de la información adquiere un enfoque cuantitativo a través de las características propias de la iniciativa sobre la cual se calificará, tales como su tamaño y la cantidad en que se utiliza, pero también, a través del grado de impacto que tiene sobre los que la utilizan o quienes se benefician de ella. 2 Nombre Objetivo Descripción Tipo Fórmula o método de obtención Relevancia de la información. Obtener el grado de relevancia general de la información, propio de la iniciativa a evaluar. Medir el grado de relevancia de la información a través del impacto y el tamaño de la iniciativa. Característica de la información. % Relevancia = ((Nivel de usuarios + Nivel de operación + Nivel de Impacto de no tenerlo)/9) x

79 Nivel de usuarios: Cantidad actual de usuarios de la iniciativa o bien cantidad que se espera en el caso de nuevas iniciativas después de su total implantación o más. Nivel de operación: Cantidad promedio de veces diarias en que se utiliza la iniciativa por parte de un usuario o bien cantidad que se espera en el caso de nuevas iniciativas. En los casos de sistemas informáticos se considerarán transacciones promedio por usuario por día o más. Nivel de Impacto de no tenerlo: Calificación promedio asignada por un grupo dado de usuarios de la solución que representa la alternativa elegidos al azar sobre el grado en que los procesos que ellos conocen y en los que están involucrados podrían o no realizarse si no se tuviera la iniciativa o ésta dejara de funcionar. En el caso de nuevas iniciativas será pronosticado por personal del área de TIC. 1 Con los medios actuales el proceso fácilmente podría hacerse sin la iniciativa. 2 Con los medios actuales el proceso difícilmente podría hacerse sin la iniciativa. 3 Con los medio actuales el proceso no podría hacerse sin la iniciativa. Ejemplo: SIIGESI Medición SIIGESI Resultado Nivel de usuarios: 250 aprox. 3 Nivel de operación: 40 aprox. 3 Nivel de Impacto de no tenerlo: Con los medio actuales el proceso difícilmente podría hacerse sin la iniciativa. % Relevancia = ((Nivel de usuarios + Nivel de operación + Nivel de Impacto de no tenerlo)/9) x 100 % Relevancia = ((3+3+2)/9)*100 = % 2 66

80 Oportunidad de la información Está en el momento justo? Esta característica radica en que existe un lugar y un momento justos en los que la información puede ser de utilidad, para la actuación inmediata, para la toma de decisiones o para la simple operación de la organización y esto ocurre generalmente a la par de los procesos que describe, es el valor de tener a la disposición información con las características deseadas en el momento conveniente. Hoy en día las empresas apuestan cada vez más en mejorar su infraestructura tecnológica, esperando mejorar así la gestión de sus recursos, almacenando y consultando en cuestión de segundos una gran cantidad de datos necesarios para operar el negocio, esta es una de las formas en que se asegura la oportunidad de la información, sin embargo, la información que es obtenida de forma instantánea no otorga valor por sí misma, sino que debe contar con las demás características que le dan valor, por ejemplo, si obtuviéramos información en el momento justo, pero irrelevante o sin validez, estaríamos saturándonos de datos sin sentido. La oportunidad está estrechamente relacionada con la vigencia de los datos, si éstos están o no disponibles y si están actualizados o desfasados. Dentro de este modelo de evaluación, la oportunidad se mide en función de que la iniciativa cuente o no con un proceso automático para la presentación de informes, consultas, reportes, indicadores, etc. y del tiempo promedio que pasa entre el momento en que un usuario solicita información a través de la solución y el momento en que recibe dicha información. Nombre Objetivo Descripción Tipo Fórmula o método de obtención Oportunidad de la información. Obtener el grado de oportunidad de la Información, propio de la iniciativa a evaluar. Medir el grado de oportunidad de la Información a través de algunas características de la iniciativa, tales como el que cuente con procesos automáticos para la generación y presentación de informes, reportes, cubos OLAP, tableros de control, o lo que aplique en función del tipo de iniciativa, el tiempo promedio en que se recibe la información solicitada y la percepción de los usuarios. Característica de la información. % Oportunidad = ((Nivel de automatización de consulta + Nivel del tiempo promedio de consulta + Nivel de percepción de la rapidez)/9) x 100 Nivel de automatización de consulta: Grado de automatización actual de la iniciativa, o bien que se espera en el caso de nuevas iniciativas, de la generación y consulta de información a través de reportes, informes cubos OLAP, tableros de control, o lo que aplique en función del tipo de iniciativa. 1 Ninguno. 67

81 2 Medianamente automatizado. 3 Altamente automatizado. Nivel del tiempo promedio de consulta: Nivel actual de la iniciativa o bien, que se espera en el caso de nuevas iniciativas, del tiempo promedio que pasa o pasará entre el momento en que un usuario solicita información en cualquiera de los medios aplicables a través de la solución y el momento en que recibe dicha información. 1 Tardado, en promedio mayor a 4 horas en la mayoría de los procesos. 2 Entre una y cuatro horas promedio en la mayoría de los procesos. 3 Instantáneo o en menos de una hora en la mayoría de los procesos. Nivel de percepción de la rapidez: Calificación promedio asignada por un grupo dado de usuarios de la solución que representa la alternativa, elegidos al azar, sobre la rapidez con que la información solicitada es atendida. En el caso de nuevas iniciativas será pronosticado por personal del área TIC. 1 Mucho tiempo entre la solicitud y la recepción. 2 Tiempo moderado entre la solicitud y la recepción. 3 Poco tiempo entre la solicitud y la recepción. Ejemplo: SIIGESI Medición SIIGESI Resultado Nivel de automatización de consulta: Nivel del tiempo promedio de consulta: Nivel de percepción de la rapidez: Medianamente automatizado. 2 Instantáneo o en menos de una hora en la mayoría de los procesos. Tiempo moderado entre la solicitud y la recepción. 2 % Oportunidad = ((Nivel de automatización de consulta + Nivel del tiempo promedio de consulta + Nivel de percepción de la rapidez)/9) x 100 % Oportunidad = ((2+3+2)/9)*100 = % 3 68

82 Claridad de la información De qué forma y en qué modo? Esta característica está relacionada con la forma en que se recibe la información por parte del ser humano para que éste la interprete por medio de sus sentidos y por medio de su inteligencia, en este sentido, está relacionada con los medios de comunicación, los formatos utilizados y el resto de recursos o equipos involucrados. La claridad le da valor a la información porque permite tener una mayor y mejor comprensión de los datos para convertirlos en información útil, objetiva, valida, etc. Gracias a la claridad de la información, es posible realizar un adecuado y más fácil análisis. Dentro de este modelo de evaluación la claridad se mide en función de que la iniciativa cuente o no con procesos intuitivos que faciliten el manejo y compresión de la información contenida dentro del sistema y en las posibles consultas, formularios y otras formas de entrada y salida de información. La claridad también está relacionada con el nivel de estructuración tanto del mismo sistema como de los modelos de información que contiene. Por último la claridad que los usuarios perciben a través de la realización de sus funciones dentro de la iniciativa, es otro aspecto relevante para la medición de este criterio. Nombre Objetivo Descripción Tipo Fórmula o método de obtención Claridad de la información. Obtener el grado de claridad de la Información, propio de la iniciativa a evaluar. Medir el grado de claridad de la Información a través del nivel de estructuración de la iniciativa y de la intuitividad en sus diferentes procesos, así como el nivel de percepción que los usuarios tengan de estos factores en la iniciativa. Característica de la información. % Claridad = ((Nivel de estructuración + Nivel de intuitividad + Nivel de percepción de la claridad)/9) x 100 Nivel de estructuración: Grado actual de la iniciativa, o bien que se espera en el caso de nuevas iniciativas, de estructuración en sus diferentes elementos así como de los modelos de información que maneja. 1 Bajo. 2 Medianamente estructurado. 3 Altamente estructurado. Nivel de intuitividad: Grado de intuitividad en el manejo de la información dentro de la actual iniciativa, o bien que se espera en el caso de nuevas iniciativas, a través de sus diferentes módulos o elementos de entrada, procesamiento o salida. 1 Bajo. 69

83 2 Medianamente intuitivo. 3 Altamente intuitivo. Nivel de percepción de la claridad: Calificación promedio asignada por un grupo dado de usuarios de la solución que representa la alternativa, elegidos al azar, de la percepción que tienen sobre la forma y el modo en que la iniciativa genera, administra y provee información en los diferentes procesos en que están involucrados. En el caso de nuevas iniciativas será pronosticado por personal del área de TIC. 1 Conocen y entienden poco de la forma y el modo en que la iniciativa genera, administra y provee la información en la que están involucrados. 2 Conocen y entienden medianamente la forma y el modo en que la iniciativa genera, administra y provee la información en la que están involucrados. 3 Conocen y entienden bien la forma y el modo en que la iniciativa genera, administra y provee la información en la que están involucrados. Ejemplo: SIIGESI Medición SIIGESI Resultado Nivel de estructuración: Medianamente estructurado. 2 Nivel de intuitividad: Bajo. 1 Nivel de percepción de la claridad: Conocen y entienden medianamente la forma y el modo en que la iniciativa genera, administra y provee la información en la que están involucrados. % Claridad = ((Nivel de estructuración + Nivel de intuitividad + Nivel de percepción de la claridad)/9) x 100 % Claridad = ((2+1+2)/9)*100 = % Validez y exactitud de la información Es válida? La validez y la exactitud son dos características que le dan valor a la información, la validez se apoya en la exactitud de la fuente de información, estas características deben presentarse para conseguir resultados precisos y confiables. Se originan por parte del emisor de la información y evitan que se produzcan resultados erróneos o alejados de la realidad. La validez radica en que la información debe ser firme, robusta, completa, que se reconozca como verdadera basándose en criterios perfectamente establecidos y ha de representar en forma precisa el concepto que corresponde ya sea del mundo real o abstracto, con criterios uniformes, claros y objetivos. 2 70

84 Como criterio de análisis del modelo de evaluación, la validez de la información será evaluada por medio de si la iniciativa pasa o no por un proceso de pruebas previo a su liberación, tales como pruebas de rendimiento (de carga, de estrés, de estabilidad, etc.) o pruebas de resultados con datos de control. La validez también puede ser evaluada por medio de la percepción que los usuarios tienen sobre si se les dan a conocer claramente los criterios utilizados en los informes y procesos y si la evidencia sostiene a la información presentada. Nombre Objetivo Descripción Tipo Fórmula o método de obtención Validez y exactitud de la información. Obtener el grado de validez y exactitud de la Información, propio de la iniciativa a evaluar. Medir el grado de validez y exactitud de la Información a través de las pruebas realizadas a la iniciativa y la percepción de los usuarios. Característica de la información. % Validez y Exactitud = ((Nivel de pruebas + Nivel de percepción de validez)/6) x 100 Nivel de pruebas: La iniciativa cumple con fase de pruebas, o bien en el caso de nuevas iniciativas cumplirán con dicha fase. 1 No. 2 Sí, de forma básica. 3 Sí, de forma exhaustiva. Nivel de percepción de validez: Calificación promedio asignada por un grupo dado de usuarios de la solución que representa la alternativa, elegidos al azar, sobre el grado en que se les da a conocer claramente los criterios utilizados en los informes y procesos en los que se encuentran involucrados y si la evidencia sostiene a la información presentada. En el caso de nuevas iniciativas será pronosticado por personal del área de TIC. 1 Conocen muy poco los criterios utilizados en los informes y procesos en los que se encuentran involucrados y no saben si la evidencia sostiene a la información presentada. 2 Conocen medianamente los criterios utilizados en los informes y procesos en los que se encuentran involucrados y no aseguran si la evidencia sostiene a la información presentada. 3 Conocen claramente la mayoría de los criterios utilizados en los informes y procesos en los que se encuentran involucrados y creen que la evidencia sostiene a la información presentada. 71

85 Ejemplo: SIIGESI Medición SIIGESI Resultado Nivel de pruebas: Sí, de forma básica. 2 Nivel de percepción de validez: Conocen medianamente los criterios utilizados en los informes y procesos en los que se encuentran involucrados y no aseguran si la evidencia sostiene a la información presentada. % Validez y Exactitud = ((Nivel de pruebas + Nivel de percepción de validez)/6) x 100 % Validez y Exactitud = ((2+2)/6)*100 = % Seguridad La seguridad informática es la protección de la infraestructura de tecnologías de la información y comunicación, así como de la misma información almacenada y gestionada por ésta, por medio de diversos métodos y estándares utilizados en protocolos, en aplicaciones, en buenas prácticas y en otras herramientas de seguridad. La importancia de la seguridad informática radica en el riesgo potencial que representan diversos elementos del medio, tales como el mismo usuario que no resguarda adecuadamente su información y contraseñas, acceso a personal no autorizado, programas maliciosos como virus, intrusos en la red, robo o incluso por siniestros como los incendios. La seguridad informática se aplica tanto a hardware como a software. Dentro de este modelo la seguridad informática se valorará en función de que la iniciativa cuente o no con planes de seguridad en sus diversos componentes y equipos. 2 Nombre Objetivo Descripción Tipo Fórmula o método de obtención Seguridad. Determinar el grado de seguridad informática con la que cuentan tecnologías y/o equipos de la iniciativa a evaluar. Medir el grado de seguridad informática con el que cuentan las tecnologías y/o equipos a través los planes de seguridad establecidos en la iniciativa. Característica tecnológica. Nivel de seguridad informática = Nivel actual de la iniciativa o bien que se espera en el caso de nuevas iniciativas, de la seguridad informática presente en las tecnologías utilizadas. 33% Ninguno o muy bajo. 66% Medio, seguridad solo en algunos de los componentes de la iniciativa (redes, acceso a sistemas, respaldos, etc.). 100% Alto, seguridad en la mayoría de los componentes de la iniciativa (redes, acceso a sistemas, respaldos, etc.). 72

86 Ejemplo: SIIGESI Nivel de seguridad informática = 66%: Medio, seguridad solo en algunos de los componentes de la iniciativa (redes, acceso a sistemas, respaldos, etc.) Cumplimiento de normatividad Esta tesis desarrolla un caso que ocurre en una institución pública mexicana, por ello un factor de gran relevancia para la evaluación de las alternativas del modelo propuesto es que en ocasiones existen disposiciones normativas impuestas por el gobierno mexicano que regulan el funcionamiento, almacenamiento u otros tipos de procesos de los sistemas, tal es el caso de la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública del Distrito Federal, la Ley de Protección de Datos Personales para el Distrito Federal y la Ley General de Contabilidad Gubernamental. Dentro de este modelo de evaluación, el cumplimiento de la normatividad se valorará en función de que la iniciativa cumpla o no con la normatividad aplicable en el caso en específico, en caso de no estar sujeta a normatividad alguna, su valoración será del 100%. Nombre Objetivo Descripción Tipo Fórmula o método de obtención Cumplimiento de normatividad. Determinar el grado de cumplimiento de la normatividad aplicable a la iniciativa a evaluar. Medir el grado de cumplimiento de la normatividad aplicable a la iniciativa a evaluar. Característica tecnológica. Cumplimiento de normatividad = La iniciativa cumple o cumplirá, en el caso de nuevas iniciativas, con la normatividad aplicable. 0% No. 100% Sí. Ejemplo: SIIGESI Cumplimiento de Normatividad = 100%: La iniciativa cumple con las disposiciones legales aplicables Fiabilidad Basados en el diccionario de la Real Academia Española (RAE), la fiabilidad se refiere a la probabilidad del buen funcionamiento de algo, en este sentido, la fiabilidad de las tecnologías de la información y comunicación se basa en la probabilidad de que un sistema informático, un equipo de cómputo, de comunicación o cualquier otro elemento de hardware o software funcione correctamente para cumplir las tareas para las cuales fue implementado en un tiempo determinado y bajo ciertas condiciones específicas. La fiabilidad en el funcionamiento puede ser evaluada a través de la capacidad de los equipos de tolerar fallos y recuperarse de ellos, es por ello que para determinar el nivel de fiabilidad en este 73

87 modelo se consideran estos dos factores: el nivel de recuperabilidad del sistema y el nivel de tolerancia a fallos. Nombre Objetivo Descripción Tipo Fórmula o método de obtención Fiabilidad. Obtener el grado de fiabilidad, propio de la iniciativa a evaluar. Medir el grado de fiabilidad a través de la evaluación del nivel de recuperabilidad y del nivel de tolerancia a fallos en los componentes que conforman la iniciativa a evaluar. Característica tecnológica. % Fiabilidad = ((Nivel de recuperabilidad + Nivel de tolerancia a fallos)/6) x 100 Nivel de recuperabilidad: Nivel general actual de la iniciativa, o bien que se espera en el caso de nuevas iniciativas, de la capacidad de sus diferentes componentes (tales como bases de datos, redes, servicios, configuraciones, etcétera) para su restablecimiento después de ocurrido un fallo en su funcionamiento normal. 1 Poco o ningún nivel de recuperabilidad en la mayoría de los componentes de la iniciativa. 2 Bajo nivel de recuperabilidad en la mayoría de los componentes de la iniciativa. 3 Alto nivel de recuperabilidad en la mayoría de los componentes de la iniciativa. Nivel de tolerancia a fallos: Nivel general actual de la iniciativa, o bien que se espera en el caso de nuevas iniciativas, de su capacidad para manejar errores ocasionales. 1 Sin tolerancia a fallos. 2 Bajo nivel de tolerancia a fallos. 3 Alto nivel de tolerancia a fallos. Ejemplo: SIIGESI Medición SIIGESI Resultado Nivel de recuperabilidad: Nivel de tolerancia a fallos: Bajo nivel de recuperabilidad en la mayoría de los componentes de la iniciativa. Sin tolerancia a fallos. 1 % Fiabilidad = ((Nivel de recuperabilidad + Nivel de tolerancia a fallos)/6) x 100 % Fiabilidad = ((2+1)/6)*100 = 50 % 2 74

88 Usabilidad La usabilidad se refiere a la facilidad con que las personas pueden utilizar satisfactoriamente objetos para fines determinados. Es un término muy utilizado en el ámbito de las tecnologías de la información y comunicación para describir el grado de facilidad de manejo y de operatividad en las aplicaciones de software o equipos de cómputo. La usabilidad también está muy relacionada con la claridad con la que se diseñan las tecnologías. La usabilidad se puede evaluar por medio de pruebas tales como la observación y medición del tiempo que tardan los usuarios en lograr una tarea dada dentro de un sistema informático determinado y por la misma impresión que tienen los usuarios de la facilidad y sencillez para realizar dicha tarea. En este modelo de evaluación, la valoración de la usabilidad se conseguirá a través de factores clave como son el nivel de comprensión y el nivel operatividad o facilidad de uso de los componentes que forman la iniciativa a evaluar. Nombre Objetivo Descripción Tipo Fórmula o método de obtención Usabilidad. Obtener el grado de usabilidad, propio de los componentes que conforman la iniciativa a evaluar. Medir el grado de usabilidad a través de la evaluación de la facilidad de aprendizaje, comprensión y uso propia de los componentes que conforman la iniciativa a evaluar. Característica tecnológica. % Usabilidad = ((Nivel de comprensión + Nivel de operatividad o facilidad de uso)/6) x 100 Nivel de comprensión: Grado percibido por un grupo dado de usuarios de la solución que representa la alternativa, elegidos al azar, de la facilidad para comprender los procesos, tareas, módulos, o el sistema completo. En el caso de nuevas iniciativas será pronosticado por personal del área de TIC. 1 Dificultad para comprender los procesos, tareas, módulos, o el sistema completo. 2 Facilidad intermedia para comprender los procesos, tareas, módulos, o el sistema completo. 3 Gran facilidad para comprender los procesos, tareas, módulos, o el sistema completo. Nivel de operatividad o facilidad de uso: Grado percibido por un grupo dado de usuarios de la solución que representa la alternativa, elegidos al azar, de la facilidad para manejar los procesos, tareas, módulos, o el sistema completo. En el caso de nuevas iniciativas será pronosticado por personal del área TIC. 1 Dificultad para manejar los procesos, tareas, módulos, o el 75

89 sistema completo. 2 Facilidad intermedia para manejar los procesos, tareas, módulos, o el sistema completo. 3 Gran facilidad para manejar los procesos, tareas, módulos, o el sistema completo. Ejemplo: SIIGESI Medición SIIGESI Resultado Nivel de comprensión: Nivel de operatividad o facilidad de uso: Facilidad intermedia para comprender los procesos, tareas, módulos, o el sistema completo. Facilidad intermedia para manejar los procesos, tareas, módulos, o el sistema completo. % Usabilidad = ((Nivel de comprensión + Nivel de operatividad o facilidad de uso)/6) x 100 % Usabilidad = ((2+2)/6)*100 = % Eficiencia La eficiencia es la relación que existe entre el resultado obtenido y los recursos utilizados para su logro, se dice que se logra la eficiencia cuando con menos recursos se obtienen los mismos resultados o bien cuando con los mismos o menos recursos se obtienen mejores resultados. En tecnologías de la información la eficiencia se da entre las prestaciones del software o hardware y los requisitos o recursos necesarios para su funcionamiento. Entre las prestaciones del hardware y software tenemos por ejemplo la rapidez de respuesta, el volumen de transacciones en un determinado lapso de tiempo o la interconectividad entre diferentes sistemas. Para la evaluación de la eficiencia será necesario calificar por un lado el tiempo de respuesta que el sistema o sus componentes tengan, así como los recursos que utiliza y si estos son utilizados eficientemente. 2 2 Nombre Objetivo Descripción Tipo Fórmula o método de obtención Eficiencia. Obtener el grado de eficiencia, propio de la iniciativa a evaluar. Medir el grado de eficiencia a través de la evaluación del tiempo de respuesta y de los recursos utilizados en los componentes que conforman la iniciativa a evaluar. Característica tecnológica. % Eficiencia = ((Nivel de tiempo de respuesta + Nivel de recursos)/6) x 100 Nivel de tiempo de respuesta: Nivel promedio de la rapidez de respuesta de la iniciativa en sus procesos o tareas. En el caso de nuevas 76

90 iniciativas será pronosticado por personal del área de TIC. 1 Poca rapidez de respuesta de la iniciativa en la mayoría sus procesos o tareas. 2 Aceptable rapidez de respuesta de la iniciativa en algunos de sus procesos o tareas. 3 Gran rapidez de respuesta de la iniciativa en la mayoría de sus procesos o tareas. Nivel de recursos: Nivel promedio de la eficiencia de la aplicación de los recursos de la iniciativa, tales como equipo de cómputo, horas hombre invertidas, licencias, etc. En el caso de nuevas iniciativas será pronosticado por personal del área de TIC. 1 Poca eficiencia de los recursos. 2 Eficiencia de algunos de los recursos. 3 Eficiencia en la mayoría de los recursos. Ejemplo: SIIGESI Medición SIIGESI Resultado Nivel de tiempo de respuesta: Aceptable rapidez de respuesta de la iniciativa en algunos de sus procesos o tareas. Nivel de recursos: Eficiencia de algunos de los recursos. 2 % Eficiencia = ((Nivel de tiempo de respuesta + Nivel de recursos)/6) x 100 % Eficiencia = ((2+2)/6)*100 = % Mantenimiento, actualización y posible obsolescencia La obsolescencia es el desuso o abandono de equipos y tecnologías debido principalmente a que su desempeño es insuficiente en comparación con los nuevos equipos y tecnologías que salen al mercado. La obsolescencia no es causada por un mal funcionamiento de equipos y tecnologías, a pesar de que en ocasiones la obsolescencia es planificada por el fabricante al momento de diseñar sus productos para que estos tengan una determinada vida útil menor a la esperada, en este caso consideramos otras causas, tales como la incapacidad de obtener repuestos o soporte técnico, o por el encarecimiento de dichos repuestos y soporte por la poca demanda que tienen. Otro factor importante en la obsolescencia es que en el mercado de tecnologías de la información evoluciona rápidamente y en relativamente poco tiempo salen al mercado equipos y tecnologías con mayores capacidades y prestaciones. Por último la obsolescencia también puede deberse a que surjan nuevas tendencias tecnológicas o tecnologías sustitutivas que cuenten con mayores ventajas y que tiendan a sustituir las actualmente utilizadas. 2 77

91 En el modelo de evaluación de esta tesis, la obsolescencia está relacionada con la tecnología y/o equipos utilizados en cada iniciativa y se mide en función de si éstos son actuales y están a la vanguardia, pues en ese sentido, es más probable que tengan una vida útil mayor antes de que se hagan obsoletos o dejen de funcionar. Otro factor a considerar será el mantenimiento y actualización planeados en la iniciativa, pues si ésta cuenta con un plan de mantenimiento y/o posibles actualizaciones es más probable que dure más tiempo antes de volverse obsoleta. Nombre Objetivo Descripción Tipo Fórmula o método de obtención Mantenimiento, actualización y posible obsolescencia. Obtener el grado de posible obsolescencia de tecnologías y/o equipos, propios de la iniciativa a evaluar. Medir el grado de posible obsolescencia de tecnologías y/o equipos de la iniciativa a través del nivel de vanguardia y del nivel de mantenimiento y actualizaciones de hardware y software planeadas desde el inicio. Característica tecnológica. % Mantenimiento, Actualización y Obsolescencia = ((Nivel de mantenimiento + Nivel de actualización + Nivel de vanguardia)/9) x 100 Nivel de mantenimiento: Nivel actual de la iniciativa, o bien que se espera en el caso de nuevas iniciativas, del plan de mantenimiento dado después de su total implantación. 1 Ninguno, no existe un plan de mantenimiento. 2 Mantenimiento menor, solo cuando es necesario para la continuidad de la operación. 3 Mantenimiento de reforzamiento a lo largo de la vida útil de la iniciativa. Nivel de actualización: Nivel actual de la iniciativa, o bien que se espera en el caso de nuevas iniciativas, de las actualizaciones de hardware y/o software. 1 Ninguno. 2 Actualizaciones esenciales, solo cuando es necesario para la continuidad de la operación. 3 Actualizaciones para mejorar su rendimiento. Nivel de vanguardia: Grado de vanguardia de las tecnologías y/o equipos utilizados en la iniciativa actual, o bien que se espera en el caso de nuevas iniciativas, en sus diferentes elementos. 1 Tecnologías y/o equipos de los que existen similares con mejores capacidades y prestaciones o que llevan varios años en el mercado. 78

92 2 Tecnologías y/o equipos que en general se encuentran medianamente a la vanguardia. 3 Tecnologías y/o equipos que en general cuentan con las mejores capacidades y prestaciones o que se encuentran a la vanguardia. Ejemplo: SIIGESI Medición SIIGESI Resultado Nivel de mantenimiento: Mantenimiento menor, solo cuando es necesario para la continuidad de la operación. Nivel de actualización: Ninguno. 1 Nivel de vanguardia: Tecnologías y/o equipos que en general se encuentran medianamente a la vanguardia. % Mantenimiento, Actualización y Obsolescencia = ((Nivel de mantenimiento + Nivel de actualización + Nivel de vanguardia)/9) x 100 % Mantenimiento, Actualización y Obsolescencia = ((2+1+2)/9)*100 = % Soporte técnico El soporte técnico es una serie de servicios que se brindan a los usuarios para la asistencia en tecnologías de la información y comunicación, o en cualquier otro producto o servicio, para apoyar en la solución de problemas tales como desperfectos, mal funcionamiento u otros relacionados con la operación del producto. El soporte técnico para una tecnología puede ser provisto por diferentes entes, ya sea por el fabricante de la misma tecnología, por un segundo proveedor especializado, o por personal de la misma institución que utiliza la tecnología, quien proporcione el soporte dependerá de los planes de soporte o contratos incluidos o extras para la tecnología implantada. En la mayoría de los casos los mismos fabricantes ofrecen el soporte para los equipos que venden por medio de una cuota periódica o de forma gratuita. Dentro de este modelo el soporte técnico se medirá en función de que la iniciativa cuente o no con planes de soporte técnico y si es así en qué grado se brinda dicho soporte. 2 2 Nombre Objetivo Descripción Tipo Fórmula o método de Soporte técnico. Determinar el grado de soporte técnico con el que cuentan la tecnología y/o equipos de la iniciativa a evaluar. Medir el grado de soporte técnico con el que cuentan las tecnologías y/o equipos establecido en los planes de la iniciativa. Otras características de la iniciativa. Nivel de soporte técnico = Nivel actual de la iniciativa, o bien que se 79

93 obtención espera en el caso de nuevas iniciativas, del soporte técnico planeado para la solución o iniciativa después de su total implantación. 33% Ninguno. 66% Soporte técnico proporcionado solo por el mismo personal de la institución a tecnologías y/o equipos de la iniciativa sin que dicho personal esté especializado en ello. 100% Soporte técnico por parte del fabricante de las tecnologías y/o equipos o por parte de otro proveedor a lo largo de la vida útil de la iniciativa o en un periodo mínimo que permita al personal de la misma institución incorporar los conocimientos de dicho soporte, o bien soporte a lo largo de la vida útil de la iniciativa proporcionado por el mismo personal de la institución cuando se trata de desarrollos internos o en los que se encuentran especializados. Ejemplo: SIIGESI Nivel de soporte técnico = 100%: Soporte a lo largo de la vida útil de la iniciativa proporcionado por el mismo personal de la institución cuando se trata de desarrollos internos o en los que se encuentran especializados Garantía La garantía con la que cuenten equipos y otras tecnologías es muy importante para las instituciones que las adquieren debido a que les permite tener mayor seguridad de continuidad de operación en caso de que los mismos fallen a causa de defectos o vicios que perjudiquen su correcto funcionamiento. Dentro de este modelo la garantía se valorará en función de que la iniciativa cuente o no con uno o más contratos de garantía específicos, en este sentido para su valoración solo es posible considerarlo de forma general pues un contrato de este tipo puede incluir diferentes aspectos de la iniciativa, tales como la operación, la configuración y el funcionamiento de las partes y componentes electrónicos, falla en las fuentes de alimentación, vicios en la programación, etc. además de que puede ser a diferentes periodos de tiempo. Nombre Objetivo Descripción Garantía. Determinar si se cuenta o no con contratos de garantía sobre las tecnologías y/o equipos de la iniciativa a evaluar. Determinar si se cuenta o no con contratos de garantía sobre las tecnologías y/o equipos utilizados en la iniciativa a evaluar, haciendo uso de un criterio generalista debido a que las iniciativas pueden o no tener hardware o software incluido. 80

94 Tipo Fórmula o método de obtención Otras características de la iniciativa. Garantía = La iniciativa implantada cuenta o no con garantía en algunos de sus componentes. En el caso de nuevas iniciativas será pronosticado por personal del área de TIC. En caso de que la iniciativa no requiera garantía, aplicará el 100%. 33% No, ninguna. 66% Sí, garantía solo en algunos de sus componentes. 100% Sí, garantía en la mayoría de sus componentes. Ejemplo: SIIGESI Garantía = 33% La iniciativa no cuenta con garantía en sus componentes de hardware y software Capacitación La capacitación es la adquisición de conocimientos técnicos, teóricos y prácticos a través de talleres, cursos o cualquier otra forma en que se transmitan estos conocimientos a los empleados o a los usuarios del producto o servicio, con la finalidad de que puedan realizar sus funciones de forma correcta y eficiente. Existen una gran variedad de formas de capacitación que en general permiten a las organizaciones asegurar la formación de los empleados respecto a las funciones que deben realizar, en este caso con las tecnologías y/o equipos con los que cuenta la institución, esta capacitación puede tratarse a varios niveles, desde un nivel de usuario técnico y especializado hasta un nivel de usuario final. Nombre Objetivo Descripción Tipo Fórmula o método de obtención Capacitación. Obtener el grado de capacitación en tecnologías y/o equipos propios de la iniciativa a evaluar. Medir el grado de capacitación en tecnologías y/o equipos propios de la iniciativa a evaluar que reciben los empleados de la institución. Otras características de la iniciativa. Nivel de capacitación = Grado actual, o bien que se espera (en el caso de nuevas iniciativas), en que los usuarios reciben o recibirán capacitación en sus procesos y tareas correspondientes antes o después de su total implantación. 33% Ninguno o muy poca capacitación. 66% Capacitación en algunos de los procesos y tareas a los usuarios de los diferentes niveles que involucra la iniciativa. 100% Capacitación en la totalidad o en la mayoría de los procesos y tareas a los usuarios de los diferentes niveles que involucra la iniciativa. 81

95 Ejemplo: SIIGESI Nivel de capacitación = 66%: Capacitación en algunos de los procesos y tareas a los usuarios de los diferentes niveles que involucra la iniciativa Innovación La palabra Innovación proviene del latín innovare que significa "novedad". La innovación son las nuevas ideas de inventos, productos, servicios, procedimientos, etc. que se implementan y distribuyen. La innovación en las empresas es el conducto para obtener mejoras significativas en sus procesos, productos o servicios, estas mejoras pueden representar mayor eficiencia productiva, menores costos, mejor distribución, mayores utilidades, etcétera. La utilización de tecnologías innovadoras sobre todo en el campo de las TIC estará casi siempre justificada por los beneficios que pudiera aportar, tales como mayor velocidad de respuesta del sistema o dispositivo, mayor capacidad de almacenamiento, mayor facilidad de uso y manejo, mayor grado de originalidad y en la mayoría de los casos, tecnologías más atractivas para los usuarios y a menores costos, es decir, mejores prestaciones y superior eficiencia a las tecnologías típicamente utilizadas. La implementación de innovaciones no siempre tiene resultados positivos por diferentes causas como la falta de experiencia en su implementación o la mala adecuación al caso específico, sin embargo, gracias a que es frecuente que se realicen exhaustivas pruebas sobre la tecnología innovadora, las consecuencias en la mayoría de los casos son favorables para quien la aplica. Por otro lado existen algunas consecuencias inherentes a la aplicación de una tecnología innovadora que difícilmente se pueden evitar en un comienzo y que significarán mayor trabajo para el equipo, tal es el caso de la poca experiencia que poseen usuarios y técnicos o el nivel de soporte técnico prestado para dicha tecnología, es decir, una tecnología innovadora puede tener en algunos casos, un menor nivel de consolidación, estabilidad y pruebas que una tecnología con mayor tiempo en el mercado. Otra característica importante en la implementación de tecnologías innovadoras es el nivel de confianza que tienen las personas sobre de ella, pues no se comparará nunca con la que tendrían sobre una tecnología bien conocida. La relación antes descrita sobre la innovación, sus ventajas y desventajas puede ser resumida en el siguiente diagrama: 82

96 Gráfica 10. Criterio de innovación: Relación de nivel de innovación y resultados Fuente: Elaboración propia. Como consecuencia de esta relación, en este modelo la evaluación del nivel de innovación preferible se basará en un término medio en el que se cuente con experiencia, estabilidad, soporte y confianza, y que al mismo tiempo represente una solución innovadora con mejor eficiencia y originalidad. Gráfica 11. Criterio de innovación: Nivel de innovación preferible Fuente: Elaboración propia. Nombre Objetivo Descripción Tipo Fórmula o método de obtención Innovación. Obtener el grado de Innovación tecnológica y/o en equipos propios de la iniciativa a evaluar. Identificar el grado de Innovación tecnológica y/o en equipos propios de la iniciativa a evaluar a través de la apreciación de un experto en tecnologías de la información y comunicación. Otras características de la iniciativa. Nivel de Innovación = Grado de innovación de la iniciativa cualificado a través de la apreciación de un experto en TIC. 33% Iniciativa con nivel muy bajo de innovación. 100% Iniciativa con nivel preferible de innovación. 33% Iniciativa con nivel muy alto de innovación. 83

97 Ejemplo: SIIGESI Nivel de Innovación = 33%: La iniciativa implementa tecnologías de bajo nivel de innovación Costo Dado que para determinar el nivel de conveniencia de un costo es necesario ubicarlo en un contexto y circunstancias particulares, considerándolo dentro de un mercado, en este caso, un mercado de tecnologías de la información y comunicación y bajo un orden de necesidades y prioridades de la institución, el costo del desarrollo o aplicación de la iniciativa será competitivo en función de factores externos tales como los precios en el mercado actual, presupuestos de propuestas similares o análogas a la iniciativa, precios promedio de los componentes u otras fuentes especializadas en este tipo de costos. Este criterio de análisis también puede ser utilizado de forma directa como el total neto que representa para la institución adquirir o desarrollar la iniciativa en cuestión, sin embargo, en ese caso, para mejorar su validez la aplicación del modelo de evaluación deberá comparar alternativas bajo un mismo proyecto o de un mismo orden, pues en caso contrario de tratarse se iniciativas de naturaleza muy distinta, los costos de su aplicación podrían estar muy alejados entre sí, impidiendo un adecuada comparación y análisis. Nombre Objetivo Descripción Tipo Fórmula o método de obtención Costo. Obtener el nivel de la competitividad del costo de la iniciativa a evaluar, o bien determinar el costo total neto de la iniciativa a evaluar. Medir el nivel de la competitividad del costo de la iniciativa a evaluar, o bien determinar el costo total neto de la iniciativa a evaluar. Otras características de la iniciativa. Costo total de la solución en moneda nacional. Nivel de competitividad del costo (Costo)= Nivel en que el costo es competitivo en comparación de presupuestos alternos, precios promedio del mercado u otra fuente disponible. 0% Más bajo costo (competitivo) entre las opciones de desarrollo de soluciones finales de este tipo. 25% Costo inferior al promedio de las soluciones análogas revisadas en forma general. 50% Costo promedio de las soluciones finales de este tipo. 75% Costo mayor al promedio de las soluciones análogas revisadas en forma general. 100% Más alto costo entre las opciones de desarrollo de soluciones finales de este tipo. Ejemplo: SIIGESI 84

98 En el caso del costo total de la solución en moneda nacional que la iniciativa representó en sus diferentes fases: Costo = $1,150,000. En el caso del nivel de competitividad del costo: Costo: 50% Costo promedio de las soluciones finales de este tipo. 3.4 El análisis de decisión multicriterio El análisis de decisión multicriterio (o toma de decisión multicriterio) es una de las áreas de estudio de la investigación de operaciones que considera específicamente ambientes de análisis y toma de decisiones con múltiples criterios o atributos. El análisis de decisión multicriterio es utilizado para expresar un juicio comparativo entre alternativas heterogéneas. Normalmente en cualquier aspecto de la vida existen diversos criterios a considerar a la hora de tomar decisiones, estas características dependen del caso particular, por ejemplo, el color, el sabor, la marca, el precio, etcétera, siempre buscando obtener de la decisión los mejores resultados al menor costo o riesgo. El proceso decisorio de ubica en cualquier ámbito ya sea de la vida cotidiana o profesional. En el ámbito profesional comúnmente factores como el costo, la eficiencia y la calidad son los de mayor importancia y a los cuales se les da mayor atención. El problema surge debido a que no siempre es fácil optimizar los criterios deseados al mismo tiempo ya que los recursos pueden ser limitados e incluso los criterios pueden ser contradictorios entre sí, es decir, al disminuir o aumentar alguno de ellos seguramente otro u otros se verán afectados ya sea positiva o negativamente, por ejemplo, en la producción de un automóvil, al aumentar la calidad, la comodidad, la seguridad y la eficiencia, seguramente los costos también se elevaran, lo que para la empresa productora no es algo deseable. Típicamente en nuestras decisiones de la vida diaria diversos criterios están implícitos y no les prestamos demasiada atención pues nos sentimos cómodos con los resultados obtenidos con base a la intuición y a la experiencia, sin embargo, en ocasiones los criterios pueden ser factores muy importantes en la toma de decisiones complejas, principalmente por las consecuencias e implicaciones que tendría una mala decisión, por ejemplo, en el campo de la salud y la seguridad humana o en las inversiones financieras. En el análisis de decisión multicriterio podemos encontrar dos tipos básicos de problemas que están en función de la naturaleza de las alternativas involucradas, el primero de ellos es el de tipo continuo en el que las posibles alternativas que el decisor tiene para elegir son infinitas y por otro lado se tiene el de tipo discreto en el que las alternativas son finitas, generalmente de un número no muy elevado. Por sus características, existen una gran cantidad de problemas de la vida cotidiana que pueden ser representados por medio de una estructura de análisis de decisión multicriterio de tipo discreto, pues son muchos los contextos donde el decisor requiere elegir, a través de una evaluación, de entre un grupo finito y generalmente reducido de alternativas. 85

99 3.4.1 Historia del análisis de decisión multicriterio La decisión multicriterio, desde el punto de vista científico, surge a finales del siglo XIX y principios del XX en el campo de la Economía con trabajos sobre el comportamiento de los consumidores al elegir un producto. En un principio este enfoque buscó maximizar las funciones de utilidad de los agentes económicos a través de las elecciones hechas por consumidor o productor, sin embargo, estas técnicas no consideraban y por lo tanto no respondían al hecho de que en ocasiones los criterios fueran contradictorios entre sí y que no podían ser optimizados todos al mismo tiempo, pues habiendo recursos limitados la ganancia de uno estaba en función del detrimento de otro. Vilfredo Pareto en 1896 mostró esta situación por medio de la denominada eficiencia de Pareto u óptimo de Pareto que desde el punto de vista de la investigación de operaciones se podría conceptualizar de la siguiente forma: dado un universo de alternativas se busca determinar cuál es el conjunto de éstas que son eficientes de acuerdo con Pareto, es decir, aquellas alternativas que no pueden satisfacer mejor los objetivos del decisor sin empeorar algún otro objetivo del mismo, trasladada a ambientes de decisión multicriterio dio como resultado el cambio en las técnicas que ahora trataban de satisfacer en la medida de lo posible al mayor número de agentes económicos mediante un equilibrio entre sus intereses contrapuestos. Los métodos de análisis de decisión multicriterio nos ayudan a generar consenso en contextos de decisiones complejas, mediante la conciliación de los intereses de las diferentes personas, permitiendo que todas las partes interesadas se involucren con sus propios puntos de vista y preferencias. El aumento en la utilización de los métodos de análisis de decisión multicriterio se ha venido dando desde su aparición, sin embargo, fue a partir de finales de los 90's que ha comenzado a extenderse del ámbito académico al ámbito empresarial, hoy en día es ampliamente utilizado en muy diferentes entornos y para diversas finalidades, son muchas las aplicaciones que aún quedan por aprovechar mediante este tipo de métodos Conceptos básicos sobre decisión Para entender mejor el proceso de decisión, especialmente los métodos de análisis de decisión multicriterio que se revisarán en el siguiente tema, es necesario definir claramente algunos de los elementos básicos involucrados: Decisión. Determinación, resolución que se toma o se da en una cosa dudosa 12. En el contexto del proceso de decisión es la elección de una o más alternativas posibles para solucionar un problema. Alternativa. Cada una de las cosas entre las cuales se opta 13. Las alternativas son cada una de las posibles soluciones a un problema con sus propios pros y contras. Criterio. Juicio o discernimiento 14. Los criterios son cada uno de los distintos aspectos de la realidad que se desprenden del manejo de las alternativas o como parte de las mismas en la solución de un problema. Son las características o atributos que interesan al decisor 12 Real Academia Española. Diccionario de la lengua española - Vigésima segunda edición Ibídem. 14 Ibídem. 86

100 acerca de las alternativas. En el momento en que el decisor imprime sus preferencias sobre los atributos de las alternativas, éstos se convierten en criterios. Matriz de decisión. La matriz de decisión es una tabla en la que están representadas cada una de las alternativas del problema por medio de columnas y cada uno de los criterios (para valorar las alternativas) a través de las filas. Para aplicar el modelo del problema en los métodos de análisis de decisión multicriterio supondremos que las alternativas son finitas, exhaustivas y excluyentes entre sí y que el decisor debe elegir sobre de ellas, el conjunto de esas alternativas se denomina conjunto de elección, es común encontrar en la literatura a las alternativas representadas como A i (con i=1, 2, 3,, m) y al conjunto de elección como {A 1, A 2, A 3,, A m }. Los elementos antes definidos (alternativas y criterios) se aplican a través de una matriz de decisión. A continuación se muestra la matriz de decisión donde se llenan los valores a ij que el decisor da a cada alternativa A i con respecto a cada criterio C j de la siguiente manera: C 1 C 2 C 3 C n A 1 a 11 a 12 a 13 a 1n A 2 a 21 a 22 a 23 a 2n A 3 a 31 a 32 a 33 a 3n A m a m1 a m2 a m3 a mn Matriz 1. Matriz de decisión Normalización La normalización es un proceso que permite generar valores comparables entre sí, sobre los criterios considerados en los métodos de análisis de decisión multicriterio, aunque no siempre sea necesaria, muchos de estos métodos la utilizan, algunas circunstancias que justifican la aplicación de normalización son las siguientes: En la mayoría de los casos dentro de los problemas decisorios surgen distintos tipos de unidades en los diferentes criterios considerados, por ejemplo, unidades de distancia, de tiempo, de tipo financieras, etc. por lo que no tendría sentido una comparación o cualquier operación entre esas unidades de diferente naturaleza. En algunos casos los valores que toman los criterios (dado que pueden ser de diferente índole) pueden ser muy diferentes entre sí, por ejemplo, un criterio puede estar a una escala muy elevada en comparación con el resto, lo que podría ocasionar un sesgo de la solución a las alternativas que tienen dicho criterio elevado. Permiten al decisor realizar con mayor facilidad la tarea de asignación de pesos (que se explica en el siguiente tema), pues para las personas es más fácil comparar atributos 87

101 cuando sus valores de medición han sido normalizados en lugar de compararlos utilizando sus valores originales. Para normalizar los valores de los criterios se requiere que estos estén en escalas comparables, generalmente se opta por transformarlos a valores entre 0 y 1. Como ya se mencionó, existen diversas formas de normalización, a continuación se muestra un resumen de los principales procedimientos a través de un cuadro: Tabla 10. Resumen de los principales procedimientos de normalización Fuente: (García Cascales, 2009) Donde Del cuadro anterior, cabe mencionar que el procedimiento 4 representa el porcentaje del rango, que como puede observarse no conserva la proporcionalidad, sino que más bien la invierte, por lo que también se deberá invertir el proceso de decisión Asignación de pesos Los pesos de decisión o también llamados ponderaciones, son la medida que representa la importancia relativa que tienen los criterios para el decisor. Su utilización en los métodos de 88

102 decisión se basa en la asociación de los criterios a un vector de pesos { } (con n número de criterios). La asignación de pesos es necesaria en los problemas de toma de decisión multicriterio debido a que normalmente, para el decisor, los criterios no tienen la misma relevancia, es decir, para él existen preferencias por unos criterios con respecto a otros, para que el modelo del problema represente mejor la realidad, es preciso contar con una medida del peso de esa relevancia. Generalmente en la literatura se describen diferentes formas de asignación de pesos, que van desde la asignación directa hasta métodos más complejos como el de la entropía, la elección del tipo de asignación de pesos dependerá del decisor, a continuación se describen algunos de estos tipos: Método de asignación directa. Éste se basa en que el decisor asigna directamente los valores de los pesos a los criterios, utilizando generalmente su juicio lo que le da cierta subjetividad al método, existen otras formas de asignar directamente el peso, por ejemplo, por simple ordenación, por tasación simple o por comparaciones sucesivas. El método de tasación simple consiste en que el decisor asigna un valor al peso de cada criterio por medio de una escala (por ejemplo del 0 al 10), después de que ha asignado todos los valores, éstos se normalizan dividiendo cada valor entre la suma de todos los valores. Método del autovector. En este método los pesos asociados a cada criterio son las componentes del autovector asociado al autovalor dominante de una matriz de comparaciones por pares entre los criterios (García Cascales, 2009). El Método de la Entropía. Este es un método objetivo pues se obtiene a partir de evaluaciones de la matriz de decisión. Toma importancia en problemas de decisión en los que se busca la neutralidad ante los criterios. Consiste en que mientras mayor diversidad haya en las evaluaciones de las alternativas, mayor relevancia tendrá dicho criterio en la evaluación final, ya que tiene mayor capacidad de discriminación entre el resto de alternativas. 3.5 Los métodos de análisis de decisión multicriterio Debido a la importancia de las decisiones y a los criterios que acompañan a los problemas complejos, éstos se estructuran para obtener decisiones mejor sustentadas y más informadas, en este sentido, a lo largo de los años se han desarrollado diversos avances en los métodos utilizados para el apoyo a la toma de decisión multicriterio, tales como las relaciones de sobreclasificación o el proceso analítico jerárquico. Los métodos de análisis de decisión multicriterio tienen en general las siguientes características (Curzio, 1998): Se trata de aproximaciones a priori. Consideran objetivos múltiples. Jerarquizan y ponderan de manera diferenciada las alternativas. 89

103 Minimizan los costos. Maximizan los impactos positivos que se quieran perseguir. Se distribuye a cada variable una puntuación especial en escala predeterminada. No se califican por un criterio único, consideran el promedio o los requisitos básicos que debe satisfacer el curso de acción que se elija. Se establecen candados de protección a un elemento minoritario. La selección se hace a través de un cálculo satisfactorio de condiciones mínimas que arroja resultados razonables (no existe el óptimo). En términos generales, este tipo de métodos distingue entre propuestas aceptables o no aceptables Métodos de sobreclasificación Los métodos de sobreclasificación (surclassement en francés, outranking en inglés) son métodos discretos de análisis de decisión multicriterio. Las características básicas de los métodos de sobreclasificación son las siguientes: Menos sólidos teóricamente pero más fáciles de aplicar en problemas reales. Número reducido de alternativas posibles que deben ser evaluadas con base a varios atributos o criterios. El mecanismo básico utilizado por este tipo de métodos es la comparación binaria de alternativas, es decir, la comparación sistemática de alternativas (de dos en dos) y criterio por criterio. El fundamento sobre el que giran los métodos de sobreclasificación es la siguiente: La alternativa A sobreclasifica (outranks) a la alternativa B (o la alternativa A es preferible a la alternativa B) cuando A es igual o superior a B en una mayoría de criterios y cuando en los restantes criterios la diferencia de puntuación no es demasiado importante. La relación de sobreclasificación se establece con base a dos conceptos: La concordancia. Cuantifica hasta qué punto para un elevado número de atributos la alternativa A es más preferida que B. La discordancia. Cuantifica hasta qué punto no existe ningún atributo para el que la alternativa B sea mucho mejor que A Método ELECTRE ELECTRE es una familia de métodos de análisis de decisión multicriterio originada en Europa a mediados de la década de los 60 s. Es el acrónimo de ELimination Et Choix Traduisant la REalité (eliminación y elección expresando la realidad). ELECTRE está enfocado a problemas de decisión discretos y es ampliamente conocido y utilizado en la práctica. Generalmente se le considera un método de sobreclasificación. ELECTRE fue propuesto en un principio por Bernard Roy y su grupo de colegas en la empresa de consultoría SEMA en Francia, el método se hizo más conocido cuando fue publicado en la revista 90

104 francesa de investigación de operaciones 15, desde entonces el método ha evolucionado y se ha venido aplicando y haciendo desarrollos teóricos sobre su base. En la actualidad existen una gran cantidad de versiones del método ELECTRE implementadas en software que han ido enriqueciendo el método original al ampliar las aplicaciones en diferentes ámbitos. Este método tiene la finalidad de facilitar la selección de una alternativa cuando los criterios son múltiples y no agregables. Es un método que permite tratar al mismo tiempo varios elementos sin perder integridad entre ellos, permitiendo jerarquizarlos y seleccionar los que reúnen los criterios de aceptabilidad, es decir, reducir el tamaño del conjunto de soluciones eficientes. Se basa en la ponderación y agregación de valores otorgados a cada criterio. Para ello se crea un identificador de concordancia y uno de discordancia que servirán para determinar si el indicador cumple o no con dichos criterios de aceptabilidad. Dentro del método ELECTRE el concepto "peso" se entiende como la medida de importancia que tiene para el decisor cada criterio. El método funciona por bipartición pues intenta dividir el conjunto de alternativas factibles en dos subconjuntos, el primero se compone de aquellas más favorables para el decisor y el segundo por las menos favorables a través de una relación de sobreclasificación, por lo que se le considera un método de análisis de decisión multicriterio de sobreclasificación. Para que la alternativa Ai sobreclasifique a la alternativa Ak, y por lo tanto forme parte del núcleo o subconjunto de alternativas más favorables, es necesario que la concordancia entre Ai y Ak supere un umbral mínimo establecido y que asimismo, la discordancia entre Ai y Ak no supere otro umbral también establecido. Cuando esto ocurre, puede decirse que la alternativa Ai es preferible a la alternativa Ak desde casi cualquier punto de vista, aunque ello no implique que Ai domine, desde un punto de vista paretiano, a Ak (Romero, 1996). Una de las ventajas que ofrece la utilización de la sobreclasificación es que no necesariamente se tiene transitividad entre las alternativas al compararlas o para preferirlas como en el caso de los enfoques basados en funciones de utilidad. De este modo, considerando a A1, A2 y A3 como alternativas, si A1 sobreclasifica A2 y A2 sobreclasifica A3, no necesariamente A1 sobreclasifica A3, lo que representa una gran ventaja pues considera que pueden ser distintas las razones del decisor por las que A1 sea mejor que A2 y A2 mejor que A3. Por medio de las relaciones de sobreclasificación se forma un grafo en el que cada uno de sus vértices representa una alternativa no dominada del problema, por medio de este grafo se obtiene un subgrafo que representa el núcleo del conjunto de alternativas favorables. El núcleo del grafo ELECTRE está formado por aquellas alternativas que no se dominan (sobreclasifican) entre sí (esto es, no existen arcos de llegada en los correspondientes vértices), quedando además las restantes alternativas dominadas (sobreclasificadas) por alguna alternativa del núcleo (esto es, existe al menos algún vértice del núcleo del que sale un arco a los vértices que no forman parte del núcleo). 15 Roy, Bernard (1968). "Classement et choix baño presencia de puntos de vue múltiplos (la méthode ELECTRE)" La Revue d'informatique et de Recherche Opérationelle (Riro) (8):

105 Consecuentemente con el análisis efectuado, las alternativas que no forman parte del núcleo se eliminan del proceso de elección (Romero, 1996). Estructura algorítmica del método ELECTRE Debido a que el algoritmo del método ELECTRE no es demasiado complicado, sino más bien un poco largo, inicialmente se describirá el procedimiento a realizar a través de una serie de pasos. Posteriormente, a través de un breve ejemplo de su aplicación en un caso, se complementarán a mayor detalle los pasos realizados. 1. Se inicia con una matriz de decisión (A i, C j ) y un vector de pesos W. Se define una matriz de decisión de m Alternativas A i con i=1, 2,, m, con n criterios C j con j=1, 2,, n: C 1 C 2 C 3 C n A 1 a 11 a 12 a 13 a 1n A 2 a 21 a 22 a 23 a 2n A 3 a 31 a 32 a 33 a 3n A m a m1 a m2 a m3 a mn Matriz 2. Matriz de decisión en el método ELECTRE 2. Con la matriz de decisión (A i, C j ) (Matriz 2) y el vector de pesos (W) se calcula la matriz de índices de concordancia: Índice de concordancia c(i,k) entre las alternativas Ai Ak, se obtiene sumando los pesos asociados a cada criterio en los que la alternativa i es mejor que la alternativa k (dependiendo de si se desea maximizar o minimizar), en caso de empate se asignará la mitad del peso a cada alternativa. 3. Se procede a la normalización de los elementos de la matriz de decisión (A i, C j ) inicial. 4. Con la matriz obtenida en el paso anterior, se multiplica cada una de sus columnas por el peso asignado correspondiente para obtener la matriz de decisión normalizada y ponderada. 5. De la matriz resultante en el paso anterior se calcula la matriz de índices de discordancia: Índice de discordancia d(i,k) entre las alternativas Ai Ak, se obtiene de la diferencia mayor entre los criterios para los que la alternativa i es dominada por la alternativa k, dividiendo esa cantidad por la mayor diferencia (valor absoluto) entre los resultados de i y k. 6. Se establecen los umbrales mínimo y máximo para los índices de concordancia y discordancia respectivamente (c y d) 7. Se calcula la matriz de dominancia concordante: Cuando un elemento de la matriz de índices de concordancia es mayor que el valor umbral c en la matriz de dominancia concordante se escribe 1, de lo contrario se escribe 0. 92

106 8. Se calcula la matriz de dominancia discordante: Cuando un elemento de la matriz de índices de discordancia es menor que el valor umbral d en la matriz de dominancia discordante se escribe 1, de lo contrario se escribe Se calcula la matriz de dominancia agregada (concordante discordante): Se multiplican los términos homólogos de las matrices calculadas en los pasos anteriores (dominancia concordante y dominancia discordante). La interpretación analítica de los elementos de esta matriz es muy intuitiva. Así, si el elemento ik toma el valor uno, esto significa que la alternativa i-ésima es mejor que la k-ésima para un número importante de criterios (concordancia) y no es claramente peor para ningún criterio (discordancia). Consecuentemente la alternativa i-ésima sobreclasifica a la k-ésima. Por el contrario, si el elemento ik toma el valor cero, esto significa que la alternativa i-ésima no es mejor que la k- ésima para un número importante de criterio y/o es claramente peor para algún criterio. Consecuentemente la alternativa i-ésima no sobreclasifica a la k-ésima (Romero, 1996). 10. Se obtiene el grafo de la siguiente manera: Las alternativas están representadas por los vértices y se traza un arco del vértice i al vértice k, si y sólo si el correspondiente elemento de la matriz de dominancia agregada es uno. El grafo es una representación gráfica de la ordenación parcial de preferencias de las alternativas del problema Método TOPSIS La técnica de ordenación de preferencias por similaridad a la solución ideal mejor conocida como TOPSIS (Technique for Order of Preference by Similarity to Ideal Solution) es un método de análisis de decisión multicriterio el cual fue originalmente desarrollado por Hwang y Yoon en El método TOPSIS se basa en el concepto del ideal y del anti-ideal en la elección de alternativas, ya que en este método las alternativas elegidas deben tener la distancia geométrica más corta de la solución ideal positiva (ideal) y la distancia geométrica más larga de la solución ideal negativa (anti-ideal). Este método se basa en que es deseable que una determinada alternativa se ubique a la distancia más corta respecto de una solución ideal positiva y a la mayor distancia respecto a una solución ideal negativa. En este método una solución ideal se define como un conjunto de niveles (o puntuaciones) ideal respecto a todos los atributos considerados de un determinado problema, aun cuando la solución ideal usualmente sea imposible o no sea factible de obtener. En consecuencia, desde este punto de vista la racionalidad de la conducta humana consiste en ubicarse lo más cerca posible de tal solución ideal y en alejarse lo más posible de una solución anti-ideal o ideal negativa (Lucía Alberto & Carignano). En el método TOPSIS se define un índice llamado similaridad o proximidad relativa combinando los valores de la proximidad a la solución ideal positiva y la lejanía respecto a la solución ideal 93

107 negativa. La idea es seleccionar la alternativa que tenga la máxima similaridad con respecto a la solución ideal positiva. A continuación se muestra un gráfico en el que se ejemplifica la distancia del ideal y del anti-ideal: Gráfica 12. Método TOPSIS: Gráfica que ejemplifica la distancia del ideal y del anti-ideal Fuente: (García Cascales, 2009) En el gráfico anterior se muestran un problema con cinco alternativas A1, A2, A3, A4 y A5, con dos criterios C1 y C2, así como los puntos Ideal y Anti-ideal. Se puede observar que la alternativa A4 es la que tiene la mayor distancia a la solución anti-ideal y la alternativa A3 tiene la distancia más corta a la solución ideal. TOPSIS es un método de agregación compensatoria que compara un conjunto de alternativas mediante la asignación de pesos y normalización de cada criterio y el cálculo de la distancia geométrica entre cada alternativa. Los métodos compensatorios como el TOPSIS permiten un equilibrio entre los criterios del problema pues permiten que un mal resultado en un criterio pueda ser compensado por un buen resultado en otro criterio, esto proporciona una manea más realista de modelado de problemas en comparación con los métodos no-compensatorios. Estructura algorítmica del método TOPSIS El algoritmo del método TOPSIS se describe a continuación: 1. Construcción de una matriz de decisión. Se define una matriz de decisión de m Alternativas A i con i=1, 2,, m, con n criterios C j con j=1, 2,, n: C 1 C 2 C 3 C n A 1 a 11 a 12 a 13 a 1n A 2 a 21 a 22 a 23 a 2n A 3 a 31 a 32 a 33 a 3n A m a m1 a m2 a m3 a mn Matriz 3. Matriz de decisión en el método TOPSIS 94

108 2. Normalización de la matriz de decisión. Se convierten las dimensiones de los diferentes criterios del problema en criterios no dimensionales para formar una matriz R de elementos r ij : 3. Construcción de la matriz de decisión normalizada y ponderada. Se generan un conjunto de pesos { } que sumen 1 que se incorpora a la matriz de decisión normalizada del paso anterior: w 1 r 11 w 2 r 12 w 3 r 13 w n r 1n w 1 r 21 w 2 r 22 w 3 r 23 w n r 2n M= w 1 r 31 w 2 r 32 w 3 r 33 w n r 3n w 1 r m1 w 2 r m2 w 3 r m3 w n r mn Matriz 4. Matriz de decisión normalizada y ponderada 4. Determinación de la solución ideal positiva e ideal negativa. Para ello definimos a como el conjunto de valores ideal positivo y a como el conjunto de valores ideal negativo, se obtienen de la siguiente manera (García Cascales, 2009): { } { ( )} { } { ( )} Donde J se asocia a los criterios de beneficio y J' a los criterios de costos, es evidente que para los criterios asociados a un beneficio el decisor espera obtener un valor máximo y para los criterios de costos espera uno mínimo. 5. Cálculo de la solución ideal positiva e ideal negativa. Se procede a calcular la separación de las distancias euclidea m-multidimensional entre cada alternativa y la solución ideal positiva: { ( ) } Así como la distancia entre cada alternativa y la solución ideal negativa: { ( ) } 6. Cálculo de la proximidad relativa de cada alternativa a la solución ideal positiva e ideal negativa. La similaridad o proximidad relativa a la solución ideal se puede expresar de la siguiente forma: 95

109 Si Si Cuanto más cerca este el valor a 1, mayor prioridad de la alternativa i-ésima habrá. 7. Ordenación de las alternativas de acuerdo a su proximidad. Las alternativas se ordenan ascendentemente en función de,es decir, la mejor alternativa es aquella que tiene la menor distancia a la solución ideal Ejemplo de aplicación de los métodos ELECTRE y TOPSIS Como complemento a la descripción previa de los métodos de análisis de decisión multicriterio y para que su aplicación sea más sencilla dentro del modelo que propone esta tesis, se planteará un ejemplo de su aplicación en los métodos revisados Planteamiento del caso A continuación se desarrollará un ejemplo que consiste en un problema de selección de inversiones utilizando los métodos ELECTRE y TOPSIS: Hay un posible inversionista que desea ordenar preferencialmente cinco alternativas de inversión: A1: Alternativa de inversión 1. A2: Alternativa de inversión 2. A3: Alternativa de inversión 3. A4: Alternativa de inversión 4. A5: Alternativa de inversión 5. Con base a cinco criterios que ha detectado como relevantes en las alternativas y que a continuación se enlistan: C1: Valor Actual Neto (VAN). C2: Tasa Interna de Rendimiento (TIR). C3: Nivel de empleo. C4: Volumen de ventas C5: Impacto ambiental. El deseo del inversionista sobre los atributos anteriores es de maximizarlos, con excepción del último (impacto ambiental) que desea minimizar Aplicación del método ELECTRE Matriz de decisión A continuación se muestran los datos asignados o recolectados por el inversionista para cada alternativa con respecto a cada criterio formando la matriz de decisión: 96

110 C1 C2 C3 C4 C5 A A A A A Matriz 5. Matriz de decisión en la aplicación del método ELECTRE Vector de pesos De acuerdo a su experiencia y a sus preferencias, el decisor (posible inversionista) asigna valores que representan la importancia (peso) que tiene cada atributo. Asignando de este modo el peso a cada atributo se obtiene el siguiente vector: { } Matriz de índices de concordancia Obtenemos los Índices de concordancia c(i,k) entre las alternativas Ai Ak: se obtiene sumando los pesos asociados a cada criterio en los que la alternativa i es mejor que la alternativa k, en caso de empate se asignará la mitad del peso a cada alternativa. c(a1,a2) = /2 (0.2) = 0.3 Máx. Máx. Máx. Máx. Mín. C1 C2 C3 C4 C5 A A El mejor A2 A2 Empate A2 A1 0W 1 0W 2 ½W 3 0W 4 W 5 De forma análoga obtenemos el resto de los elementos de la matriz: c(a1,a3) = 1/2 (0.25) = c(a1,a4) = = 0.2 c(a1,a5)= = 0.2 A1 A2 A3 A4 A5 A A A A A Matriz 6. Matriz de índices de concordancia en la aplicación del método ELECTRE 97

111 Matriz de decisión normalizada Se procede a la normalización de los elementos de la matriz de decisión inicial (Ai, Cj), por medio de la normalización vectorial (procedimiento 1 visto en el tema de normalización): Obtención de los elementos r de la columna C1: De forma análoga obtenemos el resto de los elementos de la matriz: C1 C2 C3 C4 C5 A A A A A Matriz 7. Matriz de decisión normalizada en la aplicación del método ELECTRE Matriz de decisión normalizada y ponderada Con la matriz obtenida en el paso anterior, se multiplica cada una de sus columnas por el peso correspondiente para obtener la matriz de decisión normalizada y ponderada: Obtención de los elementos de la columna C1: cada uno de los elementos de C1 de la matriz de decisión normalizada multiplicado por el peso W 1 : o o o o o De forma análoga obtenemos el resto de los elementos de la matriz: 98

112 C1 C2 C3 C4 C5 A A A A A Matriz 8. Matriz de decisión normalizada y ponderada en la aplicación del método ELECTRE Matriz de índices de discordancia Obtenemos los Índices de discordancia d(i,k) entre las alternativas Ai Ak: se obtiene de la diferencia mayor entre los criterios para los que la alternativa i es dominada por la alternativa k, dividiendo esa cantidad por la mayor diferencia (valor absoluto) entre los resultados de i y k. Obtención del elemento : A1 A2 Máx. Máx. Máx. Máx. Mín. C1 C2 C3 C4 C Domina A2 A2 Empate A2 A1 Obtención del elemento : A4 A1 Máx. Máx. Máx. Máx. Mín. C1 C2 C3 C4 C Domina A4 A4 A4 A4 A1 99

113 De forma análoga obtenemos el resto de los elementos de la matriz: A1 A2 A3 A4 A5 A A A A A Matriz 9. Matriz de índices de discordancia en la aplicación del método ELECTRE Umbrales mínimo y máximo Se establecen los umbrales mínimo y máximo para los índices de concordancia y discordancia respectivamente (c y d): Matriz de índices de concordancia A1 A2 A3 A4 A5 A A A A A Umbral mínimo de concordancia: Matriz de índices de discordancia A1 A2 A3 A4 A5 A A A A A c = 0.5 (valores medio de la matriz de índices de concordancia) Umbral máximo de discordancia: d = (valores medio de la Matriz de índices de discordancia) Matriz de dominancia concordante Se calcula la matriz de dominancia concordante. Cuando un elemento de la matriz de índices de concordancia es mayor que el valor umbral c en la matriz de dominancia concordante se escribe 1, de lo contrario se escribe 0: A1 A2 A3 A4 A5 A A A A A Matriz 10. Matriz de dominancia concordante en la aplicación del método ELECTRE 100

114 Matriz de dominancia discordante Se calcula la matriz de dominancia discordante. Cuando un elemento de la matriz de índices de discordancia es menor que el valor umbral d en la matriz de dominancia discordante se escribe 1, de lo contrario se escribe 0: A1 A2 A3 A4 A5 A A A A A Matriz 11. Matriz de dominancia discordante en la aplicación del método ELECTRE Matriz de dominancia agregada Se calcula la matriz de dominancia agregada (concordante discordante). Se multiplican los términos homólogos de las matrices calculadas en los pasos anteriores (dominancia concordante y dominancia discordante). A1 A2 A3 A4 A5 A A A A A Matriz 12. Matriz de dominancia agregada en la aplicación del método ELECTRE Esta tabla se interpreta de la siguiente forma: Sí el elemento ik toma valor de uno: Significa que la alternativa i-ésima es mejor que la k-ésima para un número importante de criterios (concordancia) y no es claramente peor para ningún criterio (discordancia), entonces se puede decir que la alternativa i-ésima sobreclasifica a la k-ésima. Sí el elemento ik toma valor de cero: Significa que la alternativa i-ésima no es mejor que la k-ésima para un número importante de criterios y/o es claramente peor para algún criterio, entonces se puede decir que la alternativa i-ésima no sobreclasifica a la k-ésima. Grafo ELECTRE Se obtiene el grafo ELECTRE de la siguiente manera: 101

115 Las alternativas están representadas por los vértices y se traza un arco del vértice i al vértice k, si y sólo si el correspondiente elemento de la matriz de dominancia agregada es uno. Figura 11. Grafo resultante de la aplicación del método ELECTRE de ejemplo El grafo es una representación gráfica de la ordenación parcial de preferencias de las alternativas del problema. El núcleo del grafo ELECTRE es la alternativa A4, por lo que la alternativa A4 es preferible al resto de alternativas Aplicación del método TOPSIS A continuación se desarrollará el caso por medio del método TOPSIS. Dado que se trata del mismo planteamiento del problema y que se utilizará el mismo procedimiento de normalización, la matriz normalizada y ponderada en el desarrollo de este método es la misma que la obtenida por el método ELECTRE y será a partir de ésta que se comenzará: C1 C2 C3 C4 C5 A A A A A Matriz 13. Matriz de decisión normalizada y ponderada en la aplicación del método TOPSIS Determinación de la solución ideal positiva e ideal negativa Se define a A+ como el conjunto de valores ideal positivo y a A como el conjunto de valores ideal negativo, se obtienen a partir de la matriz normalizada y ponderada de la siguiente manera: { } { ( )} { } { ( )} Donde J se asocia a los criterios de beneficio y J' a los criterios de costos, es evidente que para los criterios asociados a un beneficio el decisor espera obtener un valor máximo y para los criterios de costos espera uno mínimo. A continuación se muestra la tabla con el elemento máximo y mínimo 102

116 (en verde y en rojo respectivamente) para cada columna. Se recuerda que el criterio C5 se busca minimizar: C1 C2 C3 C4 C5 A A A A A Matriz 14. Determinación de la solución ideal positiva e ideal negativa en la aplicación del método TOPSIS A+= {0.16, 0.14, 0.15, 0.07, 0.01} A = {0.06, 0.07, 0.03, 0.02, 0.16} Cálculo de la solución ideal positiva e ideal negativa Se procede a calcular la separación de las distancias euclidea m-multidimensional entre cada alternativa y la solución ideal positiva: { ( ) } Así como la distancia entre cada alternativa y la solución ideal negativa: { ( ) } Obtención del valor : { } Obtención del valor : { } De forma análoga obtenemos el resto de los elementos: A A A A A Matriz 15. Cálculo de la solución ideal positiva e ideal negativa en la aplicación del método TOPSIS 103

117 Cálculo de la proximidad relativa de cada alternativa a la solución ideal positiva e ideal negativa La similaridad o proximidad relativa a la solución ideal se puede expresar de la siguiente forma: Si Si Cuanto más cerca este el valor a 1, mayor prioridad de la alternativa i-ésima habrá. Obtención del valor : De forma análoga obtenemos el resto de los elementos: A A A A A Matriz 16. Cálculo de la proximidad relativa en la aplicación del método TOPSIS Ordenación de las alternativas de acuerdo a su proximidad Las alternativas se ordenan ascendentemente en función de,es decir, la mejor alternativa es aquella que tiene la menor distancia a la solución ideal: A A A A A Matriz 17. Ordenación de las alternativas de acuerdo a su proximidad en la aplicación del método TOPSIS Como puede observarse el resultado de la aplicación del método TOPSIS a este caso sugiere a la alternativa A4 como la que tiene la menor distancia a la solución ideal, por lo que la alternativa A4 es preferible al resto de alternativas. 104

118 Capítulo 4 Aplicación del Modelo de evaluación de alternativas en proyectos de TIC en la CDHDF Este capítulo está dedicado a la aplicación del Modelo de evaluación de alternativas en proyectos de TIC en el caso de estudio de la Coordinación de Tecnología de la Información y Comunicación de la CDHDF. El caso se desarrolla en un escenario en el que se desea por una parte analizar el valor que tienen los tres sistemas informáticos principales que posee la CDHDF y por otra parte se desea valorar dos diferentes iniciativas que se le presentan a la Comisión para la creación de un nuevo sistema que sustituiría al SIIGESI, que se ha visto superado en capacidades y funciones. Como está descrito en el capítulo 3, la aplicación del modelo de evaluación se divide en tres partes, mismas que componen el desarrollo de este capítulo, la primera de ellas corresponde al planteamiento del modelo, que consiste, básicamente, en la generación de una tabla que contiene las alternativas y los criterios, así como los valores calculados o asignados a cada elemento de la relación alternativa-criterio, la segunda parte consiste en la obtención de los resultados del modelo a través de la utilización de los métodos de sobreclasificación del análisis de decisión multicriterio TOPSIS y ELECTRE sobre la tabla generada en la primer parte. La tercer parte de la aplicación del modelo corresponde a la interpretación de los resultados y generación de las conclusiones de los mismos. 4.1 Planteamiento del modelo El planteamiento es la primera fase de la aplicación del Modelo de evaluación de alternativas en proyectos de TIC propuesto en esta tesis, para su realización se definirán las alternativas y se calcularan los valores de los criterios (definidos en el Capítulo 2) para cada alternativa. Posteriormente se obtendrá la tabla final del planteamiento ya con los valores para los elementos de cada alternativa-criterio y que servirá para la aplicación de los métodos de análisis de decisión multicriterio y finalmente para el desarrollo de las conclusiones Las alternativas del modelo en la CDHDF Como parte del planteamiento del modelo, se evaluarán tres alternativas en el lado izquierdo (lo que actualmente existe y/o que ya ha sido evaluado) que representan tres de los principales sistemas informáticos que se encuentran implantados en la CDHDF (revisados en el capítulo 2). Las tres alternativas mencionadas son los sistemas informáticos: SIA, SIIGESI y SIDECLARA. Por otro lado en la aplicación del modelo se contará con dos alternativas en el lado derecho de la tabla (nuevas iniciativas). Estas iniciativas que se proponen se evaluarán por medio del modelo para que sean analizadas y explicadas en el contexto actual de la CDHDF y al mismo tiempo sirvan como base y ejemplo de la aplicación del modelo. Las alternativas en el lado derecho representarán dos posibles proyectos nuevos, excluyentes entre sí debido a que se trata de posibles soluciones al mismo problema: la falta de capacidad y funcionalidad que tiene el actual SIIGESI. Estas dos alternativas son las siguientes: Desarrollo propio de un nuevo sistema informático encargado de automatizar el manejo de información en el programa de defensa de la CDHDF, y que sustituya al SIIGESI, que es 105

119 uno de sus sistemas informáticos actuales, como respuesta a nuevos requerimientos (cambios funcionales, reestructuración de los módulos, aumento en la demanda de usuarios y almacenamiento, soporte para nuevas tecnologías, etcétera). Consultoría externa a través una empresa especializada para el desarrollo de un nuevo sistema informático encargado de automatizar el manejo de información en el programa de defensa de la CDHDF, y que sustituya al SIIGESI, que es uno de sus sistemas informáticos actuales, como respuesta a nuevos requerimientos (cambios funcionales, reestructuración de los módulos, aumento en la demanda de usuarios y almacenamiento, soporte para nuevas tecnologías, etcétera). Desarrollo propio Consultoría externa Antecedentes de las iniciativas Las iniciativas surgen debido a la necesidad de satisfacer los requerimientos actuales que se presentan en el manejo de información automática, específicamente en los procedimientos que se llevan a cabo en las diferentes áreas que componen el programa de defensa de la CDHDF, pues éstos se han ido modificando e incrementando en los últimos años, el SIIGESI, actual sistema informático que automatiza una buena parte de dichas tareas, se ha visto en gran medida rebasado en sus funciones y en sus capacidades. Con anterioridad se han venido realizando cambios en los diferentes módulos que lo componen, intentando mantener su funcionalidad con respecto a las actividades que los usuarios demandan, sin embargo, esta tarea no ha sido llevada a cabo en su totalidad, por lo que actualmente algunas de sus funciones se han dejado de utilizar, además de que resulta cada vez más complejo su mantenimiento, en gran medida debido a que es un desarrollo poco estandarizado, la mayor parte carece de buenas prácticas de programación y de modelado de datos y no posee documentación técnica y funcional que facilite su entendimiento Iniciativa: Sistema Integral de Defensa SID - Desarrollo propio Esta iniciativa consiste en la creación de un sistema informático llamado SID (Sistema Integral de Defensa), hecho a la medida y desarrollado por el propio personal de la Coordinación de TIC de la CDHDF, en sustitución del SIIGESI y para satisfacer las necesidades actuales en cuestión de automatización de la información en el programa de defensa de la Institución. Este sistema está enfocado en la automatización del manejo de información que se lleva a cabo en las diferentes áreas que componen el programa de defensa de la CDHDF, especialmente en la 106

120 gestión de expedientes, servicios, expedientes de colaboración, remisiones, procedimientos (administrativos y penales), recomendaciones y solicitudes de la oficina de información pública, es decir, con su implantación se sustituirán todas las funciones que actualmente lleva a cabo el SIIGESI, además de agregar una gran cantidad de funcionalidad e integración de información. Esta iniciativa propone como solución el desarrollo de un sistema informático de forma íntegra y profesional, aprovechando los recursos humanos, técnicos y materiales con los que cuenta la institución, además de que pretende abarcar una gran cantidad de requerimientos, muchos de ellos fuertemente interrelacionados, en este punto cabe resaltar que el personal de la CTIC cuenta con la experiencia previa en el funcionamiento y mantenimiento del actual SIIGESI, por lo que varios de los procesos que incluirá el nuevo sistema son ya conocidos por los programadores, lo que resulta una gran ventaja para el tiempo de desarrollo y debido a que es preciso modelar y programar eficaz y eficientemente cada proceso. Por otro lado se vería mejorada la capacidad de mantenimiento y actualización ya que se utilizaría una adecuada metodología de desarrollo de software que permitiera contar con calidad tanto en el software como en los servicios relacionados. El sistema se desarrollará en Java y PostgreSQL, por lo que se requiere que el personal técnico conozca estas tecnologías y que esté familiarizado con la metodología de desarrollo de proyectos de software a utilizar. También se necesitará contar con personal con conocimientos de administración y de dirección de proyectos. Cabe mencionar que esta iniciativa presenta varias ventajas en su implementación, una de ellas es que la CDHDF puede aprovechar eficientemente los recursos técnicos que se tienen en la CTIC, pues el personal posee los conocimientos y la experiencia en la gestión y desarrollo de este tipo de sistemas. Otra gran ventaja es que la CDHDF cuenta con parte del equipo de cómputo y comunicaciones que se requeriría para el desarrollo del sistema y el software utilizado en el desarrollo será el denominado software libre, lo que representa una gran ventaja debido a que su licenciamiento no presenta un costo. Como ya se mencionó, para el desarrollo del sistema se necesita contar con conocimientos en las diferentes tecnologías aplicadas, estos conocimientos en su mayoría ya se tienen por parte del personal de la Coordinación de TIC en la CDHDF, sin embargo, algunos otros serán adquiridos por el personal a través de cursos de capacitación, en especial tratándose de metodologías de desarrollo de proyectos y de buenas prácticas en la programación y modelado de datos. Para el desarrollo del sistema también se dispondrá del equipo de hardware que ya se tiene en la institución: computadoras de escritorio, infraestructura de red, servidor de archivos, etcétera. Sin embargo será necesario adquirir algunos componentes de hardware que funjan como servidor de aplicaciones, de correo, de base de datos, etcétera, este equipo representa la única adquisición necesaria para el desarrollo y funcionamiento del sistema. 107

121 Por parte del software en el desarrollo se utilizará: Java, GlassFish y PostgreSQL, como ya se mencionó son software libre por lo que no representan un costo para el proyecto y se encuentran debidamente soportados por sus fabricantes o comunidades que los desarrollan. Dada la suma importancia que tiene para la CDHDF el programa de defensa, pues se trata de las actividades sustantivas de la institución, las tareas que las automatizan tienen que ser altamente eficientes y seguras ante fallos o ataques o intrusos, es por ello que se contará con seguridad en sus componentes, alta disponibilidad y redundancia en sus servidores y podrá ser soportado completamente por el personal de la CTIC a través del tiempo. Por otro lado los componentes adquiridos de hardware contarán con garantía y soporte por el fabricante o vendedor para asegurar su correcto funcionamiento a lo largo del tiempo. El sistema contará con una interfaz amigable y fácil de usar que al mismo tiempo incorpore un modelo de trabajo eficiente y completo. Después de la implantación y las pruebas pertinentes, se proporcionará capacitación en el sistema a los usuarios en función de las actividades que realizan dentro del mismo. Se estima que el sistema requerirá de un año tres meses de desarrollo en sus diferentes fases, desde el análisis de requerimientos hasta las pruebas finales, con un administrador del proyecto y con tres programadores especialistas en java, uno de ellos además especialista en PostgreSQL y tendrá un costo aproximado de $920, Iniciativa: Sistema Integral de Defensa SID - Adquisición y consultoría externa Esta iniciativa consiste en la creación de un sistema informático llamado SID (Sistema Integral de Defensa), hecho a la medida y desarrollado por una empresa consultora especializada, en sustitución del SIIGESI y para satisfacer las necesidades actuales en cuestión de automatización de la información en el programa de defensa de la institución. Este sistema está enfocado en la automatización del manejo de información que se lleva a cabo en las diferentes áreas que componen el programa de defensa de la CDHDF, especialmente en la gestión de expedientes, servicios, expedientes de colaboración, remisiones, procedimientos (administrativos y penales), recomendaciones y solicitudes de la Oficina de información pública, es decir, con su implantación se sustituirán todas las funciones que actualmente lleva a cabo el SIIGESI, además de agregar una gran cantidad de funcionalidad e integración de información. Esta iniciativa propone como solución el desarrollo de un sistema informático de forma íntegra y profesional por parte de una empresa de consultoría especializada en la utilización de ADempiere, reconocida plataforma de ERP del llamado open source y de licenciamiento libre. Este desarrollo pretende aplicar esta tecnología que está completamente soportada y reconocida y que permite de forma eficaz y eficiente el desarrollo, mantenimiento y utilización de un sistema integral, en este sentido, la empresa consultara contará con personal con amplia experiencia en dicha herramienta pues es preciso modelar y programar eficaz y eficientemente cada uno de los procesos que serán incluidos dentro del sistema. Por otro lado se verá mejorada la capacidad de 108

122 mantenimiento y actualización ya que se utilizará una adecuada metodología de desarrollo de software que permita contar con calidad tanto en el software como en los servicios relacionados. Cabe mencionar que esta iniciativa cuenta con la gran ventaja de permitir que los recursos humanos y técnicos que se tienen en la CTIC puedan ser aplicados en el desarrollo de otros proyectos que también son requeridos en el área, además de permitir que los mismos puedan aplicarse en el mantenimiento y soporte de los otros sistemas informáticos con los que ya cuenta la institución. Otra ventaja es que la empresa consultora garantiza que su personal posee los conocimientos y la experiencia en la gestión y desarrollo de este tipo de sistemas, lo que asegura que los resultados serán positivos. Por otro lado, la CDHDF cuenta con parte del equipo de cómputo y comunicaciones que se requerirá para el desarrollo del sistema. Para el desarrollo de esta solución se garantiza que el personal técnico de la empresa de consultoría está especializado en las tecnologías aplicadas. Sin embargo, se requiere contar con personal con conocimientos de administración y dirección de proyectos de la CDHDF que trabaje en conjunto con el personal de la consultoría, sobre todo en aspectos funcionales. Algunos conocimientos serán adquiridos por el personal de la CDHDF a través de cursos de capacitación que brindará la empresa consultara para poder garantizar la adecuada transferencia de conocimientos en cuestión de la utilización y el mantenimiento del sistema, estos cursos serán del manejo de ADempiere y PostgreSQL, así como de buenas prácticas en su utilización. Para el desarrollo del sistema también se dispondrá del equipo de hardware que ya se tiene en la institución: computadoras de escritorio, infraestructura de red, servidor de archivos, etcétera. Sin embargo será necesario adquirir, como parte de la misma solución de la empresa consultora, hardware que funja como servidor de aplicaciones, de correo, de base de datos, etcétera, este equipo representa la única adquisición necesaria para el desarrollo y funcionamiento del sistema. Por parte del software de desarrollo, la empresa consultora utilizará ADempiere y PostgreSQL, que como ya se mencionó, son software libre y se encuentran debidamente soportados por sus fabricantes o comunidades que los desarrollan. Dada la suma importancia que tiene para la CDHDF el programa de defensa, pues se trata de las actividades sustantivas de la institución, las tareas que las automatizan tienen que ser altamente eficientes y seguras ante fallos o ataques o intrusos, es por ello que se contará con seguridad en todos sus componentes, alta disponibilidad y redundancia en sus servidores y podrá ser soportado completamente por el personal de la CTIC a través del tiempo. Por otro lado los componentes de hardware adquiridos contarán con garantía y soporte por el fabricante o vendedor para asegurar su correcto funcionamiento a lo largo del tiempo. El sistema contará con una interfaz amigable y fácil de usar que al mismo tiempo incorporé un modelo de trabajo eficiente y completo. Después de la implantación y las pruebas pertinentes, la empresa consultora proporcionará total capacitación en el sistema a los usuarios en función de las actividades que realizan dentro del mismo, así como la capacitación al personal de la CTIC. 109

123 Se estima que el sistema requerirá de 12 meses de desarrollo en sus diferentes fases y tendrá un costo aproximado de $1,450,000 pesos Asignación de los criterios del modelo en la CDHDF Se realizó una investigación dentro de la Coordinación de TIC en la CDHDF que consistió en una serie de entrevistas con personal experto en las soluciones de tecnologías de la información y comunicación implantadas en dicha área. En estas entrevistas se asignaron, con base en las escalas postuladas en el capítulo 2, los valores para los niveles de medición en cada uno de los criterios propuestos en el modelo y en cada uno de los sistemas informáticos representados por las alternativas. Por otro lado, en el caso de las nuevas iniciativas, se realizó la investigación por medio de entrevistas con el mismo personal para la obtención de los resultados que tendría el caso del desarrollo propio del nuevo sistema o el desarrollo por consultoría, además de entrevistas con personal de una empresa que brinda consultoría y desarrollo de sistemas para que proporcionaran los datos suficientes para la obtención de los resultados que tendría su contratación. Después de haber realizado esta investigación se obtuvieron los siguientes resultados: 110

124 Tipo Medición SIA SIDECLARA SIIGESI Desarrollo Consultoría Característica de la información Significado y objetividad de la información Relevancia de la información Oportunidad de la información Claridad de la información Validez y exactitud de la información Nivel de formalización Nivel de integración Nivel de usuarios Nivel de operación Nivel de Impacto de no tenerlo Nivel de automatización de consulta Nivel del tiempo promedio de consulta Nivel de percepción de la rapidez Nivel de estructuración Nivel de intuitividad Nivel de percepción de la claridad Nivel de pruebas Nivel de percepción de validez Seguridad Nivel de seguridad informática 100% 66% 66% 100% 100% Característica tecnológica Cumplimiento de normatividad Fiabilidad Usabilidad Eficiencia Mantenimiento, actualización y posible obsolescencia Cumplimiento de normatividad 100% 100% 100% 100% 100% Nivel de recuperabilidad Nivel de tolerancia a fallos Nivel de comprensión Nivel de operatividad o facilidad de uso Nivel de tiempo de respuesta Nivel de recursos Nivel de mantenimiento Nivel de actualización Nivel de vanguardia Soporte Técnico Nivel de soporte técnico 100% 100% 100% 100% 100% Otras características de la iniciativa Garantía Garantía 100% 33% 33% 66% 100% Capacitación Nivel de capacitación 100% 66% 66% 66% 100% Innovación Nivel de Innovación 100% 33% 33% 33% 100% Costo Nivel de costo 50% 25% 50% 25% 50% Tabla 11. Resultados por tipo de medición para cada alternativa-criterio Fuente: Elaboración propia con resultados de entrevistas realizadas al personal de TIC en la CDHDF Tabla Final de valores en el planteamiento del modelo Después de haber realizado la investigación dentro en la Coordinación de TIC en la CDHDF, y después de haber realizado los cálculos correspondientes, se obtuvieron los resultados para cada uno de los dieciséis criterios en cada una de las cinco alternativas incluidas en el modelo. A continuación se concentran en la tabla final de valores: 111

125 Otras características de la iniciativa Característica tecnológica Característica de la información ALTERNATIVA CRITERIO SIA SIDECLARA SIIGESI DESARROLLO CONSULTORÍA Significado y objetividad de la información 100% 67% 50% 83% 100% Relevancia de la información 89% 56% 89% 89% 89% Oportunidad de la información 100% 89% 78% 89% 100% Claridad de la información 89% 67% 56% 78% 100% Validez y exactitud de la información 100% 67% 67% 100% 100% Seguridad 100% 66% 66% 100% 100% Cumplimiento de normatividad 100% 100% 100% 100% 100% Fiabilidad 100% 50% 50% 83% 100% Usabilidad 67% 67% 67% 83% 67% Eficiencia 100% 83% 67% 100% 100% Mantenimiento, actualización y posible obsolescencia 89% 56% 56% 78% 89% Soporte Técnico 100% 100% 100% 100% 100% Garantía 100% 33% 33% 66% 100% Capacitación 100% 66% 66% 66% 100% Innovación 100% 33% 33% 33% 100% Costo 50% 25% 50% 25% 50% Tabla 12. Tabla Final de valores en el planteamiento del modelo Fuente: Elaboración propia. Partiendo de la Tabla 12 se iniciará con la aplicación de los métodos de análisis de decisión multicriterio. 4.2 Aplicación de métodos de análisis de decisión multicriterio Después de haber realizado el planteamiento del modelo, el siguiente paso consiste en la aplicación de los métodos de análisis de decisión multicriterio TOPSIS y ELECTRE sobre la tabla generada en el anterior tema (Tabla 12). En el desarrollo se utilizará la siguiente nomenclatura: Alternativas: A1: SIA. A2: SIDECLARA. A3: SIIGESI. A4: DESARROLLO. A5: CONSULTORÍA. Criterios: C1: Significado y objetividad de la información. C2: Relevancia de la información. C3: Oportunidad de la información. C4: Claridad de la información. C5: Validez y exactitud de la información. C6: Seguridad. C7: Cumplimiento de normatividad. C8: Fiabilidad. 112

126 C9: Usabilidad. C10: Eficiencia. C11: Mantenimiento, actualización y posible obsolescencia. C12: Soporte Técnico. C13: Garantía. C14: Capacitación. C15: Innovación. C16: Costo. En el desarrollo del Modelo de evaluación de alternativas en proyectos de TIC se desea maximizar los criterios que van del uno al quince, mientras que el último (costo) se desea minimizar. Matriz de decisión La Tabla 12 es la base para la realización de la matriz de decisión inicial sobre la cual ambos métodos (TOPSIS Y ELECTRE) parten, a continuación se presenta dicha matriz: Matriz 18. Matriz de decisión inicial en la aplicación del caso práctico Vector de pesos De acuerdo a su experiencia y a las preferencias que en general prevalecen en la CDHDF, el decisor, en este caso personal experto de la Coordinación de TIC en la CDHDF, asignó valores que representan la importancia (peso) que tiene cada criterio dentro del modelo. Asignando de este modo el peso a cada criterio se obtiene el siguiente vector: { } Normalización Dado que la normalización es un paso dentro de los dos métodos de decisión multicriterio utilizados en el modelo, se procede a realizarlo para los elementos de la matriz de decisión inicial (Ai, Cj) (Matriz 18), por medio de la normalización vectorial (procedimiento 1 visto en el tema Normalización) a partir de la siguiente fórmula: Se obtienen los elementos r que forman la matriz normalizada: 113

127 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 C16 A A A A A Matriz 19. Matriz de decisión normalizada en la aplicación del caso práctico Ponderación Con la matriz obtenida en el paso anterior, se procede a la obtención de la matriz de decisión normalizada y ponderada que servirá para el desarrollo de ambos métodos (TOPSIS y ELECTRE). Para la obtención de la matriz normalizada y ponderada cada uno de los elementos de cada columna de la matriz de decisión normalizada (Matriz 19) se multiplica por el peso correspondiente en el vector de pesos W. La matriz resultante es la siguiente: C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 C16 A A A A A Matriz 20. Matriz de decisión normalizada y ponderada en la aplicación del caso práctico Aplicación del método ELECTRE El método ELECTRE parte de una matriz de decisión inicial, como ya se mencionó, para el desarrollo de este caso se utilizará la matriz que se ha normalizado y ponderado (Matriz 20) por lo que el método se iniciará a partir de este punto. Matriz de índices de concordancia Ahora se obtienen los Índices de concordancia c(i,k) entre las alternativas Ai Ak: éstos se obtiene sumando los pesos asociados a cada criterio en los que la alternativa i es mejor que la alternativa k, en caso de empate se asignará la mitad del peso a cada alternativa. Se obtiene la siguiente matriz: A1 A2 A3 A4 A5 A A A A A Matriz 21. Matriz de índices de concordancia en la aplicación del método ELECTRE del caso práctico Matriz de índices de discordancia Obtenemos los Índices de discordancia d(i,k) entre las alternativas Ai Ak: se obtiene de la diferencia mayor entre los criterios para los que la alternativa i es dominada por la alternativa k, 114

128 dividiendo esa cantidad por la mayor diferencia (valor absoluto) entre los resultados de i y k. Se obtiene la siguiente matriz: Matriz 22. Matriz de índices de discordancia en la aplicación del método ELECTRE del caso práctico Umbrales mínimo y máximo Se establecen los umbrales mínimo y máximo para los índices de concordancia y discordancia respectivamente (c y d): Matriz de dominancia concordante Se calcula la matriz de dominancia concordante. Cuando un elemento de la matriz de índices de concordancia es mayor que el valor umbral c en la matriz de dominancia concordante se escribe 1, de lo contrario se escribe 0: Matriz 23. Matriz de dominancia concordante en la aplicación del método ELECTRE del caso práctico Matriz de dominancia discordante Se calcula la matriz de dominancia discordante. Cuando un elemento de la matriz de índices de discordancia es menor que el valor umbral d en la matriz de dominancia discordante se escribe 1, de lo contrario se escribe 0: 115

129 Matriz 24. Matriz de dominancia discordante en la aplicación del método ELECTRE del caso práctico Matriz de dominancia agregada Se calcula la matriz de dominancia agregada (concordante discordante). Se multiplican los términos homólogos de las matrices calculadas en los pasos anteriores (dominancia concordante y dominancia discordante). Matriz 25. Matriz de dominancia agregada en la aplicación del método ELECTRE del caso práctico Esta tabla se interpreta de la siguiente forma: Sí el elemento ik toma valor de uno: Significa que la alternativa i-ésima es mejor que la k-ésima para un número importante de criterios (concordancia) y no es claramente peor para ningún criterio (discordancia), entonces se puede decir que la alternativa i-ésima sobreclasifica a la k-ésima. Sí el elemento ik toma valor de cero: Significa que la alternativa i-ésima no es mejor que la k-ésima para un número importante de criterios y/o es claramente peor para algún criterio, entonces se puede decir que la alternativa i-ésima no sobreclasifica a la k-ésima. Grafo ELECTRE Se obtiene el grafo ELECTRE de la siguiente manera: las alternativas están representadas por los vértices y se traza un arco del vértice i al vértice k, si y sólo si el correspondiente elemento de la matriz de dominancia agregada (Matriz 25) es uno: 116

130 Figura 12. Grafo resultante en la aplicación del método ELECTRE del caso práctico Aplicación del método TOPSIS A continuación se desarrollará el caso por medio del método TOPSIS. Dado que se trata del mismo planteamiento del problema y que se utilizará el mismo procedimiento de normalización y ponderación, se utilizará la matriz que se ha normalizado y ponderado (Matriz 20) por lo que el método se iniciará a partir de este punto. C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 C16 A A A A A Matriz 26. Matriz de decisión normalizada y ponderada en la aplicación del método TOPSIS del caso práctico Determinación de la solución ideal positiva e ideal negativa Se define a A+ como el conjunto de valores ideal positivo y a A como el conjunto de valores ideal negativo, se obtienen a partir de la matriz normalizada y ponderada de la siguiente manera: { } { ( )} { } { ( )} Donde J se asocia a los criterios de beneficio y J' a los criterios de costos, es evidente que para los criterios asociados a un beneficio el decisor espera obtener un valor máximo y para los criterios de costos espera uno mínimo. Se recuerda que el criterio C16 se busca minimizar: 117

131 Matriz 27. Matriz de valores del conjunto ideal positivo (verde) e ideal negativo (rojo) en la aplicación del método TOPSIS del caso práctico A+= {0.0217, , , , , , , , , , , , , , , } A = {0.0109, , , , , , , , , , , , , , , } Cálculo de la solución ideal positiva e ideal negativa Se procede a calcular la separación de las distancias euclidea m-multidimensional entre cada alternativa y la solución ideal positiva: { ( ) } Así como la distancia entre cada alternativa y la solución ideal negativa: { ( ) } Se obtienen los elementos a continuación: A A A A A Matriz 28. Resultados del cálculo de la solución ideal positiva e ideal negativa en la aplicación del método TOPSIS del caso práctico Cálculo de la proximidad relativa de cada alternativa a la solución ideal positiva e ideal negativa La similaridad o proximidad relativa a la solución ideal se puede expresar de la siguiente forma: 118

132 Si Si Cuanto más cerca este el valor a 1, mayor prioridad de la alternativa i-ésima habrá. Se obtienen los elementos a continuación: A A A A A Figura 13. Resultados del cálculo de la proximidad relativa a la solución ideal Ri en la aplicación del método TOPSIS del caso práctico Ordenación de las alternativas de acuerdo a su proximidad Las alternativas se ordenan ascendentemente en función de,es decir, la mejor alternativa es aquella que tiene la menor distancia a la solución ideal : A5: Consultoría A1: SIA A4: Desarrollo A2: SIDECLARA A3: SIIGESI Figura 14. Ordenación de resultados de la aplicación del método TOPSIS del caso práctico 4.3 Resumen de resultados A continuación se presenta un resumen de los resultados obtenidos por medio de los dos métodos (TOPSIS y ELECTRE) y la forma en que estos resultados se interpretan Resultados ELECTRE Por medio de este método se obtuvo la matriz de dominancia agregada (Matriz 25) en la que se puede observar que solo la alternativa A5, que representa la Consultoría para el desarrollo del nuevo sistema, es la que no está dominada por alguna otra, mientras que las demás alternativas si lo están, es decir la alternativa A5 es mejor para un número importante de criterios y no es claramente peor para ningún criterio con respecto a las demás. Esto quiere decir que la alternativa A5 sobreclasifica al resto de las alternativas por lo que es preferible elegirla: 119

133 Figura 15. Resumen de resultados ELECTRE: Matriz de dominancia agregada, A5 alternativa preferible El grafo ELECTRE es una representación gráfica de la ordenación parcial de preferencias de las alternativas del problema. En este caso, el grafo obtenido a partir de los resultados de la matriz de dominancia agregada (Matriz 25) muestra de forma más evidente que la alternativa A5 sobreclasifica a las otras alternativas, por lo que esta alternativa es el núcleo del grafo y es preferible sobre el resto de alternativas: Figura 16. Resumen de resultados ELECTRE: Grafo, A5 alternativa preferible En este mismo grafo es posible observar que la alternativa A4, desarrollo propio del sistema, sobreclasifica a las alternativas A2 y A3, SIDECLARA Y SIIGESI respectivamente, y que la alternativa A1, SIA, sobreclasifica a las alternativas A4 y A3, finalmente la alternativa A2 solo sobreclasifica a la alternativa A3. El caso de estudio planteado en este trabajo se basa en el manejo del modelo propuesto en el que se comparan cinco alternativas, tres de ellas que representan sistemas que ya se encuentran implantados actualmente en la CDHDF y de los que se desea analizar su valor, sin embargo, se hace especial énfasis en las alternativas que representan las dos iniciativas para sustituir al actual SIIGESI, por lo que se plantea la necesidad de saber especialmente la comparación de valor entre ellas. Estas alternativas de solución, representadas por A4 y A5 y después de haber desarrollado los métodos de decisión multicriterio se observa que toman la siguiente disposición. 120

134 Figura 17. Resumen de resultados ELECTRE: Relaciones de sobreclasificación en alternativas de desarrollo y consultoría Como puede observarse en la figura anterior los resultados muestran que la alternativa A5 sobreclasifica a las alternativas A4 y A3, y que la alternativa A4 también sobreclasifica a la alternativa A3, es decir, que la alternativa de la Consultoría externa es preferible a las alternativas de Desarrollo propio y a la del actual sistema SIIGESI y que a su vez el Desarrollo propio sería preferible al actual SIIGESI Resultados TOPSIS El resultado de este método es una lista que representa el orden de preferencia que tienen las alternativas entre sí, siendo el primero el que adquiere mayor valor y es preferible y el último el menor valor. Se basa en la distancia que tiene cada alternativa con respecto a la solución ideal, considerando el ideal positivo y el ideal negativo. Como puede observarse en la lista resultante del método para este caso, la alternativa A5, que representa la Consultoría externa para el desarrollo del nuevo sistema, se encuentra ubicada en la primera posición, por lo que es preferible por sobre las demás: 1. A5: Consultoría 2. A1: SIA 3. A4: Desarrollo 4. A2: SIDECLARA 5. A3: SIIGESI De acuerdo al orden de preferencias resultante en la lista, la alternativa de la Consultoría externa es preferible a la del Desarrollo propio del nuevo sistema y a la del actual SIIGESI. Además, la alternativa del Desarrollo propio del nuevo sistema, es preferible a la alternativa del sistema SIIGESI actual. En la siguiente tabla se muestran los resultados del valor que obtuvo cada alternativa en orden descendente, como se puede apreciar, la Consultoría externa para el nuevo sistema (A5) es la mejor posicionada pues está más cerca del valor ideal, por otro lado, es poca la diferencia que tiene con respecto a la alternativa del SIA (A1), mientras que el Desarrollo propio (A4) se 121

135 encuentra a una distancia mayor por debajo de estos últimos. Por otro lado es bastante evidente la gran distancia que tiene la alternativa del actual SIIGESI (A3) pues esta alternativa es la menos preferible. Figura 18. Resumen de resultados TOPSIS: Tabla de orden de preferencia 122