Cross Canalidad y Customer Experience Management

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1 #cit2013 Cross Canalidad y Customer Experience Management CUSTOMER EXPERIENCE: adéntrate en el hemisferio derecho de tus clientes y descubre el poder de las emociones CROSS CANALIDAD: cómo integrar la estrategia multicanal al ciclo de vida de tus clientes SOCIAL CRM: tu empresa debe estar donde están tus clientes. Descubre las claves de cómo incorporar y explotar el potencial de las redes sociales SOLOMO: Hacia el Real Time Marketing E-CUSTOMER SERVICES: hacia un modelo de atención al cliente en Redes Sociales SOCIAL COMMERCE: convierte a tus clientes en tu fuerza de ventas y los mejores embajadores de tu marca BIG DATA 11 TOP SPEAKERS Luis E. Valdez AMMD -Asociación Mexicana de Mercadotecnia Directa- Fuencisla Gómez LIVERPOOL Juan Antonio Olivares Verdejo ATENTO Erika Quezada PLANET MEDIA LATAM & US José Ernesto Gómez Gallegos INDRA en México Pilar Montarcé BANCO DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES Humberto Javier Vega Márquez BANORTE Pável Alvarez Pedroza ESLABON COLECTIVO Guillermo Pérezbolde AMIPCI Ana Lizz Pardo PRIVALIA Francisco Javier Méndez Sánchez NOVOMEDIA Mexico D.F., 6 de Marzo de 2013 Centro de Convenciones Banamex Silver Sponsor: Platinum Sponsor: Diamond Sponsor Llame gratis y reserve su plaza! inscrip@iirmexico.com Gold Sponsor:

2 CROSS CANALIDAD Y CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT México D.F., 6 y 7 de Marzo de 2013 La nueva tendencia para enfocar la gestión de mercadeo al consumidor Miércoles, 6 de Marzo 2013 Finance FORUM SERIES 9.00 Recepción de los asistentes 9.25 Apertura de Sesión por el Presidente de Jornada Luis E. Valdez Director General AMMD -Asociación Mexicana de Mercadotecnia Directa Customer Experience: cómo conocer de verdad a tus clientes y descubrir el potencial de las emociones La experiencia práctica de Liverpool =La satisfacción del cliente no es suficiente, para diferenciarse se necesitan experiencias =Cómo definir las necesidades de la compañía y a partir de ahí proponer una metodología de medición de la experiencia del cliente: > Adaptada a la problemática a resolver > Al uso que se le va a dar > A quiénes serán los usuarios de la información Fuencisla Gómez Directora de Ventas a Distancia LIVERPOOL Omni-Channel Banking La experiencia práctica de Atento Juan Antonio Olivares Verdejo Solutions & Startup Manager ATENTO Cómo integrar SoLoMo en nuestra estrategia de Marketing: el nuevo reto =Cómo reenfocar la empresa para que se adapte a las nuevas formas del marketing en tiempo real =Cómo beneficiarse de un marketing crecientemente Social, Local y Móvil Luis E. Valdez Director General AMMD -Asociación Mexicana de Mercadotecnia Directa Nuevos Servicios de valor agregado al cliente (multicanalidad y loyalty) =Cómo plantearlas y cómo alinear la tecnología para ello Café Erika Quezada Directora Comercial PLANET MEDIA LATAM & US La Multicanalidad. Puente abierto de la banca al mundo exterior =Cómo la visión 360 de los clientes permite a las instituciones alinear su estrategia de atención, potenciar la oferta comercial y mejorar la experiencia de los usuarios en su interacción con el banco José Ernesto Gómez Gallegos Gerente de Servicios Financieros INDRA en México BIP - Banca Internet Provincia. La multicanalidad en la banca pública La experiencia práctica de Banco de la Provincia de Buenos Aires Pausa Pilar Montarcé Asesora del Directorio BANCO DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES Multicanalidad: beneficios, oferta y comportamiento coherente, economía de escala, time to market y eficiencia operativa La experiencia práctica de Banorte =Problema de implantación de una solución multicanal completa: planificación paso a paso =Sinergias multientidad en entornos multicanales: Cómo mejorar los procesos y fortalecer la relación-fidelizaciónretención de clientes: Multicanalidad para un cliente 24X7 Humberto Javier Vega Márquez Subdirector de Canales Electrónicos BANORTE CRM SOCIAL: Cómo aprovechar toda la información para innovación y desarrollo de productos =La importancia de integrar CRM social con los sistemas CRM tradicionales =Cómo extraer información útil y realmente práctica para seguir trabajando con los clientes que deciden trabajar en el entorno social Pável Alvarez Pedroza Head Coach ESLABON COLECTIVO Estrategias Social Media para garantizar un gran servicio al cliente: e-customer Service en RRSS =Cómo construir un nuevo modelo de atención al cliente basado en las redes sociales. Atención 2.0. Agente 2.0 Guillermo Pérezbolde Vicepresidente de Marketing AMIPCI Café Ecommerce + redes sociales= social Commerce, una fórmula para generar modelos de negocio exitosos? La experiencia práctica de Privalia =Cómo crear una estrategia y contenido para el usuario y que sea un reclamo Ana Lizz Pardo Directora de Marketing PRIVALIA Fin de la Jornada de Cross Canalidad y CEM 16 Inscríbase! Tel inscrip@iirmexico.com

3 TALLER DINAMICO REDES SOCIALES Jueves, 7 de Marzo 2013 Horario: Pausa para café: h h Tener presencia en las redes sociales ya no es una opción, es una obligación en este mundo 2.0 para conseguir un importante desarrollo de su negocio Las redes sociales le van a permitir: =Entender y conocer lo que sus clientes hablan de su empresa, productos y servicios = Identificar problemas y reaccionar a tiempo =Darle la oportunidad de llegar a un número infinito de clientes potenciales =Crear comunidades verticales de usuarios y fans de sus productos =Analizar e identificar nuevas tendencias en su mercado, identificar la posibilidad de lanzar nuevos productos y servicios en mercados cambiantes =Desarrollar nuevos productos a través de feedback, ideas y aportaciones de usuarios de redes sociales Cómo llegar al Consumidor 2.0 = Conoce cómo son y cuál es la manera ideal de llegar a los nuevos consumidores = Descubra cómo ha cambiado el proceso de venta con la llegada del Internet = Encuentre las herramientas de marketing que le permitan impactar de forma efectiva al Consumidor 2.0 La empresa digital = Cómo incrementar el tráfico de su sitio web? = Cómo tener una buena imagen en internet? = Cómo aprender a escuchar a sus clientes? =Objetivos de las redes sociales = Creación y mantenimiento =Cómo medir y maximizar los resultados Redes Sociales para Saber y Vender Impartido por: Francisco Javier Méndez Sánchez Community Manager Expert NOVOMEDIA Tener presencia en las redes sociales ya no es una opción, es una obligación en este mundo Inscríbase! Tel inscrip@iirmexico.com

4 Diamond Sponsor Indra es una de las principales multinacionales de consultoría y tecnología de Europa y Latinoamérica. La innovación es la base de su negocio y sostenibilidad, habiendo dedicado 550 M a I+D+i en los últimos tres años, cifra que la sitúa entre las primeras compañías europeas de su sector por inversión. Con unas ventas cercanas a M, el 55% de los ingresos proceden del mercado internacional. Cuenta con profesionales y con clientes en 118 países. Indra posee una oferta de última generación para toda la cadena de valor de entidades financieras y aseguradoras desarrollada alrededor de su cartera de soluciones verticales especializadas, con servicios que van desde la consultoría estratégica, pasando por el diseño e implementación de sistemas complejos a medida, hasta el outsourcing completo de procesos de negocio, soluciones y servicios en los que la experiencia sectorial y la innovación tecnológica son los principales valores diferenciales. La compañía de TI presta servicio a entidades bancarias de 20 países, fundamentalmente de Latinoamérica, y gestiona más de 90 tipos de procesos de negocio en este ámbito. Asimismo, acompaña a las principales entidades bancarias españolas en su expansión internacional. Indra está presente en México desde hace 15 años, donde la filial cuenta con más profesionales y tiene oficinas en Ciudad de México, Monterrey y Querétaro. Posee una sólida oferta de soluciones y servicios para los sectores de Servicios Financieros, Energía y Utilities, Administraciones Públicas y Sanidad, Telecom y Media, Industria y Consumo, Infraestructuras y Seguridad y Defensa. En el mercado de Servicios Financieros, Indra trabaja con las cinco entidades bancarias más importantes de México, dando cobertura a más del 70% del mercado con soluciones y servicios en los que la experiencia sectorial y la innovación tecnológica son los principales valores diferenciales. Asimismo, implementa soluciones de gestión documental y procesos de negocio bancario. Además, la compañía cuenta con su plataforma ITECBAN, una suite de soluciones para el negocio bancario que proporciona cobertura completa a las operaciones de las entidades financieras con una importante reducción de costes y riesgo. Esta innovadora plataforma está compuesta por varios módulos que pueden operar conjuntamente o por separado y ofrecen total cobertura a las necesidades de negocio y operación bancaria. Algunos de los módulos más destacados por la satisfacción generada en nuestros clientes son: ITECBAN Cards, que permite que una entidad financiera pueda gestionar sus operaciones de tarjetas en tiempo real, haciendo más eficiente el uso de recursos y respondiendo a las necesidades concretas del negocio, tanto en el ámbito de costes como de flexibilidad en los productos que ofrece a sus clientes la entidad financiera. Cubre todo el negocio emisor y adquirente y puede ampliarse con módulos de Gestión de Incidencias, Fidelización/Loyalty (con descuentos directos en administrador), Control de las Fábricas de Plásticos y Comunicaciones con Clientes. ITECBAN Trade Finance permite cubrir de forma dinámica todas las necesidades del ciclo de vida de las operaciones de comercio exterior, tanto en la gestión de tesorería como en la necesidad de financiación, además de minimizar el riesgo de cambio durante las operaciones de importación y exportación. ITECBAN Private Banking, solución orientada hacia la gestión del negocio de la banca privada, e ITECBAN FAM (Fixed Asset Management), solución que soporta el control y la gestión de los gastos derivados de back office del negocio bancario. Walter Andriani Director de Servicios Financieros y Seguros de Indra en México wandriani@indracompany.com José Ernesto Gómez Gallegos Gerente de Servicios Financieros de Indra en México jegomezg@indracompany.com Humberto Domínguez Rivas Product Manager de Medios de Pago de Indra hdominguez@indra.es 18 Inscríbase! Tel inscrip@iirmexico.com

5 Platinum Sponsor Sobre Atento Atento es la multinacional de servicios de CustomerRelationship Management (CRM) dentro del sector de Business ProcessOutsourcing (BPO), líder en el mercado latinoamericano y la segunda mayor del mundo por ingresos. Desde 1999, la compañía ha desarrollado su modelo de negocio en 16 países donde emplea alrededor de personas. Actualmente trabaja para más de 500 empresas a las que ofrece una amplia gama de servicios mediante plataformas multicanal y sus clientes son líderes en sectores tan variados como los de las telecomunicaciones, financiero, salud, tecnología, seguros, consumo y administraciones públicas, entre otros. Para contacto en México: About Atento Atento is a multinational Customer Relationship Management (CRM) company in the Business Process Outsourcing (BPO) sector, leader in Latin America and the second largest company of its kind in the world in terms of revenue. From 1999, the company has developed its business model in 16 countries where it employs around 150,000. Atento has over 500 clients to whom it delivers a wide range of high quality, agile and efficient servicesthrough multichannel platforms. Its blue chip clients are leaders in such varied sectors as telecommunications, banking, transport, insurance and public administration among others. Contact in Mexico: Gold Sponsor Technisys es líder en provisión de aplicaciones de software multicanal basados en SOA para la industria de servicios financieros. Con más de 17 años de experiencia, Technisys está comprometida a proveer soluciones competitivas, agiles y con visión de futuro a sus clientes, incluyendo desde bancos medianos a grupos financieros multinacionales. A través de su excepcional plataforma Cyberbank, basada en Arquitectura Orientada a Servicios (SOA), Technisys provee soluciones de internet, telefonía móvil, terminales de autoservicio, sucursales y centros de atención telefónicos, que garantizan una experiencia uniforme por parte del cliente, reduce el tiempo de implementación de nuevos módulos y servicios, y prolonga el tiempo de vida del sistema a largo plazo. Para más información, por favor ingrese a Silver Sponsor 19 Inscríbase! Tel inscrip@iirmexico.com

6 Mexico D.F., 6 y 7 de Marzo de 2013 Para inspección postal, abrir por aquí Benefíciese de ser social: plantee sus cuestiones y reserve a través de twitter.com /iirmexico #cit2013 Cómo inscribirse? Media Partners facebook.com/ iirmexico Unase al grupo iirmexico Elija entre estas 4 opciones para enviarnos sus datos youtube.com/ iirespana flickr.com/photos/ iirspain Llame gratis desde México 4www.iirmexico.com Príncipe de Vergara, 109 inscrip@iirmexico.com Madrid El Departamento de Atención al Cliente se pondrá en contacto con Vd. para confirmar su inscripción PRECIOS q PAYMENTS CIT 2013 (6 y 7 de Marzo) $13,999 q SEGURIDAD (6 de Marzo) $13,999 VIP CARD Y PRECIOS ESPECIALES VIP CARD * 2 INSCRIPCIONES NORMALES (A PAYMENTS O SEGURIDAD) $15,999 $15,999 PRECIO ESPECIAL Entidades Financieras, Utility, Transporte o Retail q PAYMENTS CIT 2013 (6 y 7 de Marzo) $6,999 q SEGURIDAD (6 de Marzo) $6,999 Si efectúa el pago antes del 5/03/2013 puede elegir: VIP CARD * 2 INSCRIPCIONES NORMALES (A PAYMENTS O SEGURIDAD) (2X 1) q CROSS CANALIDAD Y CUSTOMER EXPERIENCE + TALLER DE REDES SOCIALES (6 y 7 de Marzo) JORNADAS DE ACCESO LIBRE $6,999 $6,999 BE155 LUGAR DE CELEBRACION CENTRO DE CONVENCIONES BANAMEX Av. Conscripto 311. Colonia Lomas de Sotelo Delegación Miguel Hidalgo México D.F. Tlf: 01 (55) *VIP CARD es acreditación exclusiva que incluye asistencia y documentación de todas las sesiones, almuerzo VIP, parqueadero gratuito, registro VIP al congreso (trato preferente y personalizado) y acceso a sala VIP. > Se incluye Constancia para todos los asistentes q No puedo asistir. Estoy interesado en su documentación iir le recuerda que la inscripción a nuestras jornadas es personal Con agradecimiento a THE PERFECT VENUE Div. B/IC/E Su empresa es Proveedora de Servicios y Soluciones relacionados con los Medios de Pago? Payments Cit 2013 reunirá a muchos de sus potenciales clientes. > Presente su propuesta de valor como ponente > Genere nuevos contactos comerciales > Relacione su marca con los medios de Pago en una campaña de Marketing Directo dirigida a su público objetivo > Descubra los avances de la competencia y diferénciese de ella > Aproveche el mejor escaparate para sus Servicios y Soluciones Como Patrocinador de Payments Cit 2013 Estamos a su disposición para contarle cómo Nacho Flores nflores@iirmexico.com INFORMACION GENERAL POLITICA DE CANCELACION En caso de no asistencia o cancelación de la matrícula: Se aceptarán cancelaciones con un plazo máximo de 15 días de antelación al evento. En este caso se retendrá un 50% del precio de la matrícula en concepto de gastos de administración y gestión. Vencido dicho plazo, el importe será exclusivamente abonado por otros productos del grupo. Si usted no puede asistir tiene la opción de enviar a un sustituto o asistir a otro evento. Datos personales: En cumplimiento con el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, le informamos de que los datos personales que aporte en el presente formulario serán incorporados a los ficheros de Institute for International Research España, S.L., debidamente inscritos ante la Agencia Española de Protección de Datos, y cuyas finalidades son la gestión y cumplimiento de la relación establecida como consecuencia de la inscripción en el evento a que hace referencia, así como la gestión por parte de iir de la selección de los asistentes al mismo, así como la realización de envíos publicitarios acerca de las actividades, servicios, ofertas, promociones especiales y de documentación de diversa naturaleza y por diferentes medios de información comercial, además de la gestión de la información de la que se disponga para la promoción de eventos, seminarios, cursos o conferencias que pudieran resultar de interés para los inscritos, de acuerdo con las labores de segmentación y obtención de perfiles relativa a los mismos, todo ello al objeto de personalizar el trato conforme a sus características y/o necesidades. Mediante la presente, usted queda informado y consiente que sus datos puedan ser cedidos a patrocinadores, publicaciones, expositores en ferias u otros sujetos en base a la relación que iir mantiene con los mismos para procurar una mayor eficiencia de la gestión de sus actividades. Para el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición de sus datos por parte de iir, deberá remitir un escrito identificado con la referencia Protección de Datos a Institute for International Research España, S.L., con domicilio social en la calle Príncipe de Vergara nº 109, Madrid, en el que se concrete la solicitud y al que acompañe fotocopia de su Documento Nacional de Identidad. Conozca a nuestro Equipo GESTION DE CONTENIDOS Trinidad Villar tvillar@iirmexico.com GESTION DE PLANES DE CAPACITACION PARA EMPRESAS Ainhoa Moreno amoreno@iirmexico.com INFORMACION E INSCRIPCIONES Ainhoa Moreno amoreno@iirmexico.com Verónica Núñez vnunez@iirspain.com SPONSOR Y PATROCINIOS Nacho Flores nflores@iirmexico.com RELACIONES CON LOS MEDIOS Isabel de la Cuesta icuesta@iirmexico.com FORMACION INCOMPANY Marta Martín mmartin@iir.es ESI INTERNACIONAL Paloma Palencia ppalencia@iir.es