ÍNDICE 1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA...

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1 2013 MEMORIA

2 ÍNDICE 1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA Misión Visión Principios y valores GOBIERNO Estructura y organización Centros de gestión Planes de actuación Información económica Alianzas y colaboraciones PERSONAL Selección de personal Contratación de personal Formación Comité de empresa Campañas y comunicaciones APOYO A LA COMUNIDAD MODELOS AVANZADOS DE GESTIÓN Auditorías voluntarias Gestión de la calidad Gestión ambiental Gestión de la seguridad y salud en el trabajo PLAN DE IGUALDAD MARKETING RESPONSABLE PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL AUDITORÍAS LEGALES APARICIONES EN MEDIOS DE DIFUSIÓN CLIENTES Algunas referencias de clientes Servicios globales de ayuda a domicilio Supervisión de la labor del equipo profesional del servicio Evaluación de la satisfacción de los clientes LOGROS Y RECONOCIMIENTOS Certificaciones Otros reconocimientos MEJORAS E INNOVACIÓN

3 SALUDO Profesionales con alta vocación de servicio a los demás Nuestro proyecto empresarial es exitoso gracias a que las personas que lo componen, gracias a grandes profesionales con alta vocación de servicio a los demás. Gracias a todos ellos somos una gran empresa que se esfuerza en un contexto económico muy complicado. Estamos comprometidos con nuestros clientes y usuarios y la responsabilidad social, la participación y la transparencia son parte imprescindible de nuestra actividad. Nos esforzándonos continuamente en prestar excelentes servicios a nuestros clientes públicos y privados, y reconocemos que la confianza es fundamental en la prestación de los servicios de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. y da solidez y estabilidad a nuestra compañía. Durante el año 2013 hemos continuado en la apuesta de exigencia por la implantación y certificación de los modelos de gestión más avanzados. Mantenemos los certificados UNE 93200, para la Carta de Servicios, y la UNE , para los servicios de ayuda a domicilio. Nuestra empresa AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. es la única empresa del sector en la Región de Murcia en obtenerlos, que se une al de ISO 9001, también pioneros en el año El mantenimiento de estas certificaciones suponen un enorme esfuerzo para toda la organización. Como señas de identidad: la innovación y la apuesta por la alta vocación y servicios a los demás. Estas señas nos ayudan a afrontar el año 2014 y continuar prestando los mejores servicios de ayuda a domicilio, limpieza, teleasistencia y formación. Encarna Espinosa Jaén Gerente 3

4 1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA 27 años de trayectoria AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. dispone de las siguientes oficinas para la gestión de los servicios y atención a los clientes: AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. es una empresa que se remonta veintisiete años atrás. El 5 de marzo de 1987 se constituye y nace la empresa AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. Su objeto social es la prestación de servicios integrales de limpieza y servicios a domicilio. AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. es una empresa que nace como consecuencia de la decisión del Ayuntamiento de Murcia de privatizar el servicio de ayuda a domicilio (SAD) ofrecido a los ciudadanos del municipio. Desde 1987, y hasta el momento, la empresa ha gestionado y ejecutado los servicios de ayuda a domicilio y limpieza de edificios y locales en conciertos con organismos públicos así como entes privados; pasando de gestionar horas dentro del ámbito de la Región de Murcia a horas en el año 2009; y de 4 trabajadores iniciales a 450 en el año En el año 2013 han sido facturadas unas horas aproximadamente, lo que ha supuesto una reducción en las horas con respecto al pasado año. Oficinas centrales: Calle Pintor Sobejano 17, Bajo Murcia - España T F M Correo-e: calidad@ayudemur.es Web: Información de contacto para el cliente o usuario El horario de atención al público es: - De 8 a 19 horas de lunes a viernes (Oficinas centrales) horas días al año para clientes del servicio de alertas (teleasistencia - NECESITY). En la actualidad presta servicios de ayuda a domicilio, teleasistencia, formación y de limpieza de edificios y locales a clientes públicos y privados. Para conseguirlo, AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. aporta un nuevo punto de vista en este campo, basado en el uso de soporte tecnológico específico para cada labor y una adecuada formación del personal. Estos servicios son llevados a cabo a partir de los siguientes departamentos: Gerencia. Organización y gestión. Servicios asistenciales (atención al usuario y al cliente). Gestión de los recursos humanos. Administración. Comercial (ventas). Almacén y mantenimiento. 4

5 Sectores de actividad AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. presta a clientes públicos y privados los siguientes servicios. Ayuda a domicilio: Consistente en el apoyo individual a personas y familiares en su domicilio particular garantizándoles su autonomía dentro del marco de convivencia que le es propio, desarrollando una serie de cuidados y atenciones de aquellas personas y/o familias dependientes, con la finalidad de mantener o restablecer su bienestar físico, psíquico y social, posibilitando la permanencia en su medio, potenciando su autonomía personal e incrementando su calidad de vida. El apoyo a la ayuda a domicilio incluye servicios, tales como: Personales: Aseo personal, incluyendo baño, cambio de ropa, lavado de cabello, etc. Cambios posturales para los encamados. Ayuda para la ingestión de alimentos. Recogida y gestión de recetas y documentos relacionados con la vida del usuario y su entorno. Domésticos: Limpieza de la vivienda. Lavado, planchado y repaso de ropa. Realización de compras domésticas. Apoyo familiar: Tiene la finalidad de apoyar a los familiares de enfermos de larga duración, convalecientes, que debido a cargas familiares sufren una presión. Incluye guardias hospitalarias, cuidados de enfermos y convalecientes y cuidados de menores. Apoyo socio-educativo: Con este servicio se pretenden un seguimiento en la adquisición de hábitos sociales y de comportamiento en los usuarios. Este servicio es realizado por los auxiliares de ayuda a domicilio más especializados. Aprendizaje de la organización y limpieza de hogar. Instruir en la economía doméstica. Iniciar los hábitos higiénicos y de alimentación. Culturales y recreativos: Encaminados al ocio y tiempo libre de los beneficiaros y clientes de este servicio. Salidas a lugares de reunión: asociaciones, clubes, centros, etc. Acompañamiento, visitas familiares, etc. Teleasistencia: La teleasistencia es un servicio que presta AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. basado en NECESITY que es un dispositivo inteligente capaz de aprender de las costumbres del usuario, que incorpora tecnología de Inteligencia Artificial haciendo así inteligente la vivienda con el objetivo de proteger al usuario. Ante posibles situaciones anormales de riesgo potencial envía alertas a la central receptora de alarmas, gestionada por la aplicación informática GAAD (Gestión Avanzada de Ayuda a Domicilio), donde un operador especialista actúa conforme un protocolo personalizado para atender de inmediato la incidencia. Los dispositivos tecnológicos que incluye NECESITY son: Sensores de movimiento. Sensores de presión. Sensores de apertura de puertas. Estación base. Unidad de procesamiento. NECESITY ofrece: Montaje personalizado de dispositivos en la vivienda del usuario. Recogida de datos para el aprendizaje del sistema. Atención permanente sin intervención humana presencial. Respeto a la intimidad (no incluye cámaras ni micrófonos, no hay grabaciones). Recepción de mensajes de alerta. Protocolo de actuación inmediata. Comunicación inmediata a familiares, tutores o personas determinadas. Otras actuaciones particulares acordadas con clientes y/o usuarios. Operadores especializados. NECESITY es eficaz en las situaciones de riesgo. Su objetivo es que el sistema detecte situaciones no habituales (por inactividad, excesos de movimiento, etc.) generando alertas que son recepcionadas en la central receptora. El servicio de teleasistencia cuida de los usuarios y facilita la tranquilidad y la libertad de vivir en condiciones controladas en su casa. 5

6 El dispositivo NECESITY con el conjunto de elementos instalados aprende de las costumbres de las personas y se adapta a ellas, recogiendo la información para adaptarse a los hábitos particulares de cada usuario. Tras este periodo de aprendizaje del sistema y conforme a los patrones de riesgo, el servicio de teleasistencia será operativo, ágil y fiable. Limpieza de edificios y locales Para la realización de las tareas de limpieza los auxiliares de limpieza de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. han de seguir instrucciones técnicas de trabajo en las que se describe para cada tipo de limpieza los siguientes aspectos: - Útiles de trabajo, requisitos o herramientas necesarios para poder realizar el servicio. - Descripción de los pasos a seguir para realizar el servicio. - Recomendaciones a tener en cuenta para realizar el servicio. - Autocontroles tras realizar el servicio. Entendemos que la limpieza consiste en extraer o arrancar de una superficie la suciedad adherida, sin dañarla y deteriorarla, teniendo como objetivo: - Eliminar la suciedad bien sea grasa o no grasa (por ejemplo: el polvo, como partículas que están en estado libre en una superficie o en suspensión en el aire). Al eliminar el polvo conseguimos estéticamente una mejoría notable, pero lo más importante es que eliminamos un vehículo para las bacterias, por lo tanto además de ganar en el aspecto de la zona limpiada, preservamos nuestra salud y la de los demás. Las instrucciones de trabajo desarrolladas por AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. son: - Instrucción para limpieza de mantenimiento de hogar. - Instrucción para limpieza de choque de hogar. - Instrucción para limpieza de cocina. - Instrucción para limpieza de choque en locales comerciales e industriales. - Instrucción para limpieza de comunidades de propietarios. - Instrucción para limpieza de garajes. - Instrucción para limpieza de naves industriales. - Instrucción para limpieza de choque obra nueva. - Instrucción para limpieza de mantenimiento de locales. Formación A través de la FUNDACIÓN FORMACIÓN Y EMPLEO DE LA REGIÓN DE MURCIA se ofrecen servicios de formación. En concreto, el centro ofrece cursos de formación en materia de atención sociosanitaria a personas dependientes en el domicilio y en instituciones sociales, limpieza de superficies y mobiliario en edificios y locales, y empleada de hogar. Los objetivos de la FUNDACIÓN FORMACIÓN Y EMPLEO DE LA REGIÓN DE MURCIA son ofrecer a los trabajadores, tanto desempleados como ocupados, una formación adecuada a las condiciones del mercado de trabajo, que cubra las necesidades de productividad y competitividad de las empresas, y la mismo tiempo, satisfaga las aspiraciones profesionales de los trabajadores. AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. mejora día a día cada uno de estos servicios que prestamos en la actualidad, con el fin de adaptarnos continuamente a las exigencias de los clientes y usuarios. Nuestro servicio está basado fundamentalmente en la excelencia y calidad del servicio y un trato humano y de respeto a nuestros clientes. Estos servicios son prestados 24 horas al día, 365 días al año. Procedimientos y protocolos de actuación para la prestación de los servicios de ayuda a domicilio y limpieza A continuación se exponen los procedimientos y protocolos más importantes llevados a cabo por AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. para la prestación de los servicios. Selección de personal Cuando un auxiliar solicita trabajar en AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L., el departamento de recursos humanos le informa de la documentación que debe entregar en la 6

7 empresa para iniciar el proceso de selección, de las prácticas y formación que tiene que realizar. Una vez finalizado el proceso el psicólogo considera si el auxiliar está capacitado para realizar servicios en la empresa. Evaluación de los auxiliares en prácticas Una vez concluido el periodo de prácticas, el psicólogo convoca al auxiliar titular. El auxiliar titular refleja el resultado de sus observaciones en el cuestionario para auxiliares titulares que tiene bajo sus supervisiones a futuras auxiliares; por otra parte al auxiliar en prácticas le realiza un cuestionario de aptitudes para la admisión como auxiliar. Se revisan y evalúan los resultados de los cuestionarios realizados por el auxiliar titular y por el auxiliar en prácticas, registrando el resultado en el listado de solicitudes, incorporando el mismo al listado de disponibilidad de auxiliares, si el resultado es apto. Una vez entregado toda la documentación y material, y habiéndole explicado toda la documentación citada, se acompaña al trabajador para mostrarle la empresa y presentarle al equipo técnico, especialmente a aquellas personas con las que se va a relacionar directamente. El primer día de trabajo, se mantiene contacto telefónico con el auxiliar para proporcionarle el apoyo necesario para la correcta realización de su trabajo. Servicio de prevención Periódicamente se efectúan los seguimientos psicofísicos de las/os trabajadoras/es por los servicios de prevención. Antes de la contratación de los nuevos trabajadores se les exige las pruebas pertinentes de verificación de no padecer enfermedad infecto contagiosa y pasan las pruebas por el servicio de prevención. Acogida del trabajador Cuando se va a incorporar un nuevo auxiliar se procede a citarlo para comunicarle su ruta, informar de las condiciones de contrato y entregar documentación y material correspondiente para realización del mismo, así como el material de prevención. 7

8 1.1. Misión La misión, visión y valores permite un enfoque de la organización 1.2. Visión La visión de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. muestra el futuro que deseamos alcanzar. AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. presta los servicios de ayuda a domicilio, teleasistencia y de limpieza de edificios y locales a clientes públicos y privados. Conscientes de la naturaleza del servicio que prestamos y de su utilidad social, definimos nuestros valores, cultura, responsabilidades y procedimientos para conseguir la mejora continua y nos sometemos a evaluación mediante las certificaciones de calidad y excelencia. Nos ocupamos de su bienestar, y lo hacemos con la máxima calidad. Ofrecemos servicios excelentes, mediante un plan de formación continua y un sistema de gestión por competencias que permite el seguimiento, la actualización y la evaluación continua de los recursos humanos, para mantener en el tiempo el nivel competencial exigido para cada trabajador. Somos profesionales vocacionales que encuentran su actividad profesional altamente satisfactoria y enriquecedora a nivel personal. Y actualizamos de forma continua la calidad de nuestros clientes y usuarios. AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. busca el continuo crecimiento y desarrollo para convertirse en una empresa social líder, percibida por un servicio de calidad excelente. Manteniéndose en la intención de continuar desarrollando un sistema de gestión de la calidad que mejore cada vez más la eficacia de sus servicios externos e internos aportando cada vez más valores a clientes. En el horizonte de la organización: Ser reconocidos como organización excelente y de referencia en el sector, siendo capaz de abarcar un mayor número de clientes con la mejor calidad en este servicio. Desplegar actuaciones de compromiso social con la sociedad, desarrollando colaboraciones con asociaciones u otras entidades con implicaciones sociales y relacionadas con la actividad de la empresa. Activar la presencia de la organización en jornadas y foros, impulsando y coordinando la formación en este sector Principios y valores Estos principios y valores configuran el carácter de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. y están reflejados en su misión y visión. Son principios y valores de la organización: Compromiso y servicio social. Seguridad y fiabilidad. Confianza y cercanía. Respeto y educación. 8

9 1.4. Afiliaciones y participación empresariales AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. participa en diversas asociaciones y organizaciones empresariales. El asociacionismo aumenta la capacidad de las empresas asociadas, apoya el crecimiento y la consolidación de empresas y las representa. Círculo de Economía de la Región de Murcia ( fue fundado en el 1998 y se encuentra actualmente en fase de consolidación. Pretende aportar una opinión de calidad objetiva en la sociedad civil de la Región de Murcia. La componen directivos y ejecutivos involucrados en las responsabilidades directas de gestión, estando presentes todos los estamentos de la región y distintas áreas locales, representando en su conjunto todos los sectores y empresas de la región. La Gerente de AYUDA A OOMICILIO DE MURCIA, S.A.L., es miembro de la ejecutiva del Círculo de Economía de la Región de Murcia. OMEP - La Organización Murciana de Mujeres Empresarias y Profesionales, apoya a las mujeres empresarias mediante reconocimientos públicos de sus éxitos empresariales y velando por el asociacionismo como fórmula de fomento de las relaciones laborales y contra las desigualdades. AYUDA A OOMICILIO DE MURCIA, S.A.L., es miembro asociado de OMEP. Fundación formación y empleo en la Región de Murcia, es una fundación para la formación y el empleo en la Región de Murcia. La dirección y presidencia de la fundación es llevada a cabo por la Gerencia de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. que es fundadora. El Director del SEF inauguró en el año 2011 el nuevo centro de formación que imparte especialidades sobre la dependencia y los servicios de hogar. El centro depende de la Fundación de Formación y Empleo de la Región de Murcia, constituida por AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. y SERSA. En concreto, el centro ofrecerá cursos de formación en materia de atención sociosanitaria a personas dependientes en el domicilio y en instituciones sociales, limpieza de superficies y mobiliario en edificios y locales, y empleada de hogar. Disponemos de un local de 300 m² que dispone de tres aulas de formación para las sesiones teóricas y prácticas, sala de profesores, dirección, recepción y otras zonas comunes. El centro, acreditado como entidad formativa, podrá además desarrollar otros cursos de formación profesional y ocupacional tendentes a la obtención de certificados de profesionalidad, así como cualquier otro curso de formación promovido por el Servicio Regional de Empleo y Formación. La Fundación está constituida por las empresas AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. y Serveis Socials I Administratius (SERSA), con más de 24 años de experiencia en servicios de ayuda a domicilio y en el cuidado a personas mayores y dependientes así como de teleasistencia. 9

10 2. GOBIERNO AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. persigue que todos los miembros de su organización operen de acuerdo a los principios establecidos y sea responsable de su cumplimiento. Ejecuta sus planes de actuación a través del equipo directivo que es el núcleo de su gobierno. Existen distintos comités: Comité de dirección. Comité de empresa. Comité de seguridad y salud laboral. Comité de igualdad. Comité de la calidad. Servicios profesionales independientes y alianzas con otras empresas: Data Protection Systems: empresa asesora en materia de protección de datos de carácter personal, elaborando para ello un documento de seguridad y auditorías cada dos años. Logic Murcia: servicio de asistencia y mantenimiento del software de gestión y contabilidad y hardware. IFRA Asesores: asesoramiento fiscal y contable ayudando a la consecución de nuestros objetivos. Sierra y Moreno: asesoramiento laboral. Ruiz y Gálvez Abogados: servicios legales. J.B. Vestuario: proveedor de vestuario laboral para los auxiliares. AENOR: empresa acreditada de la certificación tanto de la norma ISO como del modelo EFQM. ASEPEYO: contratación de la cobertura de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, así como la asistencia sanitaria y prestación económica de las bajas. Es un servicio de prevención de riesgos laborales acreditado por la Dirección General de Trabajo INGESCA S.L.: establecer la implantación y posterior seguimiento del sistema de la calidad y del modelo de excelencia empresarial EFQM. Ami2: colaboración para el desarrollo de NECESITY e implantación de GAAD Fundación Guapa: contrato de colaboración sin fin lucrativo. Otras asociaciones y talleres de empleo (sin ánimo de lucro). Relaciones con nuestros clientes Es necesario mantener la confianza de todos nuestros clientes. AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. trabaja de forma continua para dar el apoyo necesario a nuestros clientes por medio del personal técnico y la creación de planes de actuación que permitan dar soluciones adecuadas. AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. ha puesto en marcha métodos eficaces para evaluar la percepción de la satisfacción y/o insatisfacción de los clientes de cara al análisis posterior del mismo y la toma de decisiones. Relaciones con nuestros proveedores AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. realiza una evaluación continua de la gestión de los proveedores. Este método de trabajo supone un control y un acercamiento a los proveedores, lo que conlleva alianzas y beneficios mutuos. Contamos con proveedores comprometidos. 10

11 2.1. Estructura y organización 11

12 2.2. Centros de gestión AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. continúa creciendo y cuenta con una plantilla cercana a los 510 trabajadores, y en unos niveles de facturación consolidada de 6 millones de euros. Todo ello sitúa a AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. en posiciones de liderazgo regional en la prestación de servicios de ayuda a domicilio, teleasistencia, formación y limpieza. Para la gestión de los servicios que AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. presta, dispone de unas oficinas centrales en Murcia, desde donde se realiza la gestión del personal y la administración de la misma. Asimismo, dispone de una delegación en la ciudad de Cartagena desde donde se gestionan y coordinan los servicios a nuestros clientes de la zona Planes de actuación AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. diseña planes de actuación anuales que son aprobados por el Comité de la Calidad y están orientados al cumplimiento de objetivos y metas que apoyan la mejora continua. DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L., pasando a ser el marco en el que se inscribe su actividad durante los próximos tres años, con el ánimo de que establezca líneas estratégicas de trabajo, a través de las cuales consigamos consolidar las bases de gestión de la organización Las líneas estratégicas para el periodo son: Impulso de la excelencia en la organización. Mejora de los recursos humanos: capacitación y gestión de competencias de liderazgo y asunción de responsabilidades y sistemas de control, y certificados de profesionalidad. Mejora de la oferta: Necesity, servicios internos 24 horas, formación... Impulso de las relaciones con las empresas e instituciones y creación de alianzas. Política de captación y fidelización de clientes y usuarios. Los planes de actuación con los que ha gestionado AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. el avance del año 2013 son: AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. evalúa su sistema de gestión de la calidad, seguridad y salud laboral y somete su organización a autoevaluación de la gestión de la excelencia conforme al modelo EFQM. El Plan estratégico queda concebido como una acción específica dentro del plan de mejora de AYUDA A Plan económico (presupuesto económico, financiero y balance). Programa de gestión de objetivos de la calidad. Plan de prevención de riesgos laborales. Plan de formación del personal. Plan de campañas de comunicación. 12

13 2.4. Información económica EVOLUCION DE LA FACTURACION (euros) AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 AÑO 2011 AÑO 2012 AÑO 2013 SAD PUBLICO , , , , , ,74 SAD CARTAGENA 0, , , , , ,19 SAD PRIVADO , , , , , ,88 LIMPIEZA , , , , , ,98 CENTRO CONCILIACION 0,00 0, , , , ,60 Total: , , , , , ,39 13

14 2.5. Alianzas y colaboraciones AYUDA A DOMILCIO DE MURCIA, S.A.L. dispone de colaboraciones con: IFES (Instituto de Formación y Estudios Sociales): organización que imparte acciones formativas destinadas a mejorar la cualificación profesional del personal de la empresa AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. desde AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. contrata personas en exclusión social que son previamente formadas para los trabajos encomendados. En AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. pretendemos aportar soluciones a algunos de los sectores afectados por la exclusión social como los inmigrantes, mujeres mayores, sin estudios o estudios básicos, parados de larga duración, madres solteras, mujeres víctimas de violencia doméstica, discapacitados, gitanos, etc., adecuando cada puesto de trabajo a las características del trabajador. Así colaboramos activamente con diferentes agrupaciones: FAMDIF-COCEMFE: Federación de Asociaciones Murcianas de Personas con Discapacidad Física y/u Orgánica. ASTRAPACE. MURCIA ACOGE: Personas Inmigrantes. CEPAIM: Acción integral con migrantes. FADE, para mejorar la calidad de vida de aquellos colectivos que pueden presentar mayores dificultades de inserción o de exclusión social. CÁRITAS. CEOM Obra Social La Caixa: Asociación para la Integración de Minusválidos Psíquicos. Secretariado Gitano. CAVI: Centro de atención a mujeres víctimas de la violencia de género. CRECER: Asociación Nacional para Problemas de Crecimiento. Cruz Roja Española. Federación de Mujeres de Murcia Carlota Oneil. Fundación RADIO ECCA para el fomento de la contratación laboral de mujeres desempleadas participantes en el programa para la mejora de la empleabilidad. Murcia Acoge: es una asociación de solidaridad con el inmigrante. La forma de colaborar con estos organismos es incorporando al mundo laboral y formando profesionalmente a los usuarios de estos servicios. Aproximadamente el 90 % de los trabajadores de la empresa son mujeres y un 20% son personas inmigrantes de distintas nacionalidades (ecuatoriana, boliviana, argentina, colombiana, marroquí, rusa, búlgara, chilena, etc.), de igual manera tenemos personal con discapacidad contratado. También estamos comprometidos con la conciliación de la vida familiar y profesional como lo refleja el plan de igualdad de la empresa. Nuestro compromiso es seguir trabajando para ser socialmente responsables. En este año hemos colaborado con FUNDACION RADIO ECCA en la realización de prácticas de aquellas alumnas que han realizado la acción formativa de AUXILIAR DE AYUDA A DOMICILIO dentro del programa MUJER AVANZA subvencionado por el Instituto Murciano de Acción Social y el Fondo Social Europeo. Así, en el año 2012 se han firmado dos convenios de colaboración (uno en marzo con 11 alumnas y otro en mayo con 10 alumnas) con la Fundación Radio Ecca donde se han acogido en total a 21 alumnas para hacer 25 horas de prácticas profesionales. Por otro lado hemos establecido tres convenios de colaboración ( uno en Julio otro en Septiembre y otro en Diciembre) con la FUNDACIÓN FORMACIÓN Y EMPLEO DE LA REGIÓN DE MURCIA estableciendo un compromiso de contratación para aquellos alumnos que han impartido el curso de Características y necesidades de atención higiénico sanitaria de las personas dependientes subvencionado por el SEF y cofinanciado por el Fondo Social Europeo de 70 horas de duración cada uno correspondiente a la primera unidad formativa del módulo formativo de Higiene y atención sanitaria domiciliaria. Dicho módulo forma parte de la relación de módulos formativos a superar para la obtención del certificado de profesionalidad denominado ATENCIÓN SOCIO-SANITARIA A PERSONAS EN EL DOMICILIO. Actualmente tenemos un total de 27 trabajadores acogidos a esta iniciativa. Queremos destacar que con nuestras colaboraciones favorecemos la formación y la integración laboral de personas pertenecientes a determinados colectivos en riesgo de exclusión social como mujeres víctimas de violencia de género, desempleados de larga duración, inmigrantes, personas con discapacidad. 14

15 CENTROS BALLESOL. Durante el año 2013, se van a complementar los servicios asistenciales a domicilio que viene suministrando con solvencia AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. con un bloque de servicios socio-sanitarios como los avalados por los Centros Ballesol. Uniendo a ello también, la aportación de la tecnología Necesity para dar al mayor y a sus familiares la total garantía y seguridad que está cubierta permanentemente, 24 horas al día, 7 días a la semana, lo que hace que el servicio sea completo. Este plan engloba diversos programas de servicios que podrán cubrir asistencia a domicilio, una oferta variada de servicios en los Centros Ballesol y todos los beneficios del sistema de inteligencia Necesity, la última tecnología de inteligencia artificial que triunfa en EEUU y que hace que su propia casa cuida de las personas que viven solas. De esta forma estas personas dispondrán, no solo de un gran abanico de servicios a su medida, como ayuda domestica, servicios sanitarios, actividades de animación, supervisión 24/7 sino que lo podrán hacer a través de una ventanilla única donde un profesional se hará responsable de todo el servicio, les hará el seguimiento completo y estará a disposición del cliente y de su familia de forma permanente. El departamento de Recursos Humanos de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. gestiona con eficiencia y agiliza con eficacia todos los trámites de control administrativo, formación, contratación y buen funcionamiento de todo el equipo humano que constituye la organización Selección de personal Cuando un auxiliar solicita trabajar en AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L., el departamento de Recursos Humanos le informa de la documentación que debe entregar en la empresa para iniciar el proceso de selección y le indica los días y horarios en los que puede presentar dicha documentación. Cuando un auxiliar solicita trabajar en AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L., el departamento de Recursos Humanos le informa de la documentación que debe entregar en la empresa para iniciar el proceso de selección y le indica los días y horarios en los que puede presentar dicha documentación. Una vez que el auxiliar entrega la documentación y si da el perfil para el puesto de trabajo solicitado, el psicólogo/a entrevista a los auxiliares solicitantes revisando la documentación presentada por el candidato. Explica al candidato las normas de la empresa y las características de los servicios de ayuda a domicilio. El psicólogo de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. dispone de un listado de auxiliares titulares, previamente aprobado por el organismo público, con los cuales se pueden realizar la formación práctica. A continuación comunica al auxiliar, dónde y cuándo debe realizarlas, procediendo después a la apertura del expediente del auxiliar nuevo, y a entrevistar a los auxiliares titulares para evaluar el periodo de prácticas. En este año se han recogido 520 solicitudes de trabajo, de los cuales se han incorporado a la plantilla de la empresa en algún momento 50 personas. 3. PERSONAL AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. está conformado en la actualidad por un equipo humano de más de 510 profesionales, cuya área de actuación es la región de Murcia y en sus diferentes actividades de limpieza, formación, teleasistencia y ayuda a domicilio. En ocasiones, el auxiliar en prácticas realiza entrevista con el organismo público, siempre y cuando éste lo estime conveniente. Se han organizado 11 sesiones formativas con los técnicos del ayuntamiento de Murcia, que ha afectado a 50 personas de las seleccionadas. Para seleccionar personal formado se han visitado organismos públicos y privados donde se impartieron cursos de atención domiciliaria o cuidados de geriatría como Ayuntamientos, IFES, Cruz Roja, asociaciones como FADE, academias como ISEN, etc. 15

16 3.2. Contratación de personal Las sustituciones realizadas en el año 2013 han sido de un total de (incluyendo SAD particular y KLINBER). Los motivos han sido los siguientes: - Ausencia de auxiliar por vacaciones: Ausencia de auxiliar por enfermedad: Ausencia de auxiliar por baja médica: Ausencia de auxiliar por convenio: Ausencia de auxiliar por orden del SAD: 23 - Ausencia de auxiliar por rotura de vehículo: Ausencia de auxiliar por hospitalización familiar: 90 - Ausencia de auxiliar por maternidad: 1 - Ausencia De auxiliar por fallecimiento familiar: 24 - Ausencia de auxiliar por gestiones: Ausencia de auxiliar por médico: Ausencia de auxiliar por enfermedad de familiar: Ausencia de auxiliar por orden de Empresa: 35 - Ausencia de auxiliar por baja de Empresa: 17 - Ausencia de auxiliar por asistencia a juicio: 32 - Ausencia de auxiliar por jubilación: 0 - Ausencia de auxiliar por Examen: 43 - Ausencia de auxiliar por asuntos propios: 3 - Ausencia de auxiliar por excedencia:12 - Ausencia de auxiliar por embarazo de riesgo: 1 - Ausencia de auxiliar por accidente laboral: 3 - Ausencia de auxiliar por lactancia: Formación El plan de mejora de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L., recoge un programa de formación continua para todos sus trabajadores, con el objetivo de mejorar la calidad del servicio que prestan los auxiliares y ampliar sus conocimientos. La formación es uno de los pilares fuertes de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. Esta formación ha permitido profesionalizar el puesto de trabajo y ofrecer al cliente un servicio de más calidad. Las acciones formativas pretenden formar a los trabajadores en las competencias básicas para desarrollar sus tareas con la máxima profesionalidad con este objetivo se han desarrollado cursos de geriatría y gerontología, de primeros auxilios y prevención de riesgos y de psicología. También hay acciones que son demandadas por los trabajadores de la empresa destinadas al desarrollo personal como la informática y nuevas tecnologías. Consecuencias positivas del mencionado plan es la disminución del absentismo laboral, la estabilidad y descenso de la rotación en el puesto de trabajo y la disminución de las incidencias y quejas del usuario. Se pretende que todo el personal de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. asista a todos los cursos y obtenga el diploma correspondientes. Se hace hincapié, sobre todo, en el personal de nueva incorporación. Además de la formación reglada, todas las personas que optan a un puesto de trabajo en esta empresa deben de realizar un periodo de prácticas de formación con una duración total de 24 horas. Se ha asistido a la Jornada sobre la labor de los cuidadores de los enfermos de Alzheimer de 5 horas con la asistencia de 2 trabajadores sumando un total de 10 horas de formación. El objetivo inicial de estas jornadas es concienciar a la sociedad sobre el impacto que tiene dicha enfermedad tanto a la persona que lo sufre como en aquellos que asumen su cuidado. Por otro lado se ha asistido en el IES Miguel de Cervantes de Murcia a unas jornadas sobre La Empleabilidad en la familia profesional de sanidad de con la asistencia de 1 trabajador sumando un total de 5h. El objetivo inicial de estas jornadas es dar a conocer la situación actual del sector, la tendencia del mismo, cuáles son los perfiles profesionales más demandados en la actualidad en su sector. Se ha asistido al 4º Congreso Nacional CENTAC de Tecnologías de la Accesibilidad con la asistencia de 1 trabajador con sumando un total de 14 horas. El objetivo inicial no es otro que el de impulsar el desarrollo de estas tecnologías con el fin de mejorar la vida de las personas dependientes, con discapacidad y la de sus familias ya que, a través de la accesibilidad se logra una sociedad y unos entornos no discriminatorios Se ha impartido un curso Mantenimiento y mejora de las actividades diarias de las personas dependientes en instituciones con una duración de 50 h con la asistencia de 15 personas sumando un total de 750 h. El objetivo inicial de esta acción formativa es aprender y mejorar las actividades diarias de las personas dependientes. Entrenar la memoria, la atención, la orientación, el razonamiento, así como mejorar la autonomía personal. Por último han participado y obtenido el Certificado de profesionalidad de Atención Sociosanitaria a personas en el domicilio convocado por el Instituto de las 16

17 Cualificaciones de la Región de Murcia un total de 73 personas con 3 sesiones de asesoramiento y formación de 3 h de duración cada una sumando un total de 657 h. El objetivo inicial es ayudar en el ámbito socio-sanitario en el domicilio a personas con especiales de salud física, psíquica y social, aplicando las estrategias y procedimientos más adecuados para mantener y mejorar su autonomía personal y sus relaciones con el entorno. El total de formación realizada en año 2013 es de: horas Además, todas las personas que optan a un puesto de trabajo en esta empresa deben de realizar un periodo de tres días de prácticas profesionales con auxiliares de ayuda a domicilio, lo que suman 24 horas de formación, tras este periodo de prácticas acuden a una sesión formativa con el responsable de Recursos Humanos donde se pasa un cuestionario de aptitudes y se explican las normas, funciones y tareas que el auxiliar aspirante debe conocer. Cuestionarios: El grupo de mejora está destinado a los auxiliares que han tenido más del 15% de errores al contestar el cuestionario de evaluación de auxiliares que se rellena a los 6 meses de entrar a trabajar en la empresa y luego cada 2 años. En el segundo semestre se han hecho 2 grupos de mejora con la asistencia total de 8 auxiliares y un total de 16 horas. Seguimiento de casos: Se reúnen periódicamente a los auxiliares que llevan casos privados para hacer el seguimiento de los mismos. En el año 2013 se han organizado grupos de este tipo donde se tratan cuestiones como seguimiento de casos, detección de nuevas necesidades en los usuarios que se atienden y como se comunican, resuelven y se hace el tratamiento de las incidencias que surjan en el desarrollo de la labor. En total han acudido 44 trabajadores que suponen 77 horas de formación. Sumando las horas de formación práctica, las horas de los grupos de mejora y las acciones formativas podemos decir que durante el año 2013 la empresa AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. ha invertido horas en formación de sus trabajadores de Murcia. Así, en el año 2013 se ha firmado un convenio de colaboración con la Fundación Radio Ecca donde se han acogido en total a 11 alumnas para hacer 25 horas de prácticas profesionales, sumando un total de 275 horas. Y otro convenio de colaboración en octubre del mismo año con el Instituto de Desarrollo Comunitario de Murcia donde se han acogido en total a 4 alumnas para hacer 25 horas de prácticas, sumando un total de 100 horas. Al mismo tiempo durante el año 2013 han realizado las prácticas profesionales un total de 50 personas lo que suman 1200 horas de formación. Por otro lado, si se detectan anomalías o carencias en alguna competencia en concreto y no hay posibilidades de incluirlo en una acción formativa específica por no estar programada, se invita al trabajador a acudir a Grupos de Mejora que se organizan periódicamente. En estos grupos se instruye sobre aspectos que pueden mejorar o sobre cuestiones novedosas para los trabajadores. Durante el año 2013 los grupos de mejora llevados a cabo han sido: 17

18 3.4. Comité de empresa AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. ha mantenido durante el año 2013 dos comités de empresa, uno por Murcia y otro por Cartagena. Vacaciones: se calendan y exponen en el tablón de anuncios antes del primer trimestre del año. Reconocimientos médicos: telefónicamente se cita a los trabajadores y si se negaran a pasarlo nos tienen que dejar constancia por escrito de ello en un modelo que nos facilita del Servicio de Prevención. Felicitaciones Navideñas: son enviadas vía correo ordinario a los clientes, proveedores y colaboradores de nuestra empresa por parte de la gerente. Durante el año 2013 se ha puesto en marcha la campaña: Murcia: Está formado por 13 trabajadores elegidos en elecciones celebradas el 15 de octubre de El Comité de Empresa quedó conformado por 8 trabajadoras del Sindicato de Trabajadores e Empresas de Servicios (SITRAS) y 5 por el sindicato Unión General de Trabajadores (U.G.T.). Cartagena: Lo forman 5 trabajadoras de ayuda a domicilio, 4 por CC.OO. y 1 por U.G.T. desde el 2009 que se constituyó se han reunido tres veces con la empresa para reivindicaciones. Logramos colocar en una pequeña caja más de 300 comidas calientes En AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. los trabajadores, libremente, pueden asociarse y nombrar representantes. La empresa establece todos los medios necesarios para su consecución y establece canales eficaces de comunicación y diálogo Campañas y comunicaciones En nuestra empresa la comunicación es esencial y por ello se canaliza a través de diversos medios, teniendo en cuenta la retroalimentación de los clientes y trabajadores. En los últimos años la empresa ha hecho un esfuerzo importante en la disminución de consumo de papel, ello supone un ahorro de costes y la vez una medida de seguir en nuestro Compromiso en el Desarrollo Sostenible, siendo ésta una máxima en nuestra empresa; por ello en los últimos años han disminuido los registros en papel (aun quedan algunos que paso a enumerar a continuación) y han aumentado los registros telemáticos. Entre las campañas que tenemos en la empresa, tenemos las de carácter anual: El departamento de investigación de la empresa local de Murcia, AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L., ha logrado un sorprendente descubrimiento científico: una caja del tamaño de la palma de la mano llamado multibox que puede contener más de trescientos comidas calientes caseras o la organización de todos los armarios de la casa. La caja de regalo multidimensional, capaz de albergar mucho más de lo esperado, también tiene la capacidad de limpiar la casa, alcanzar objetos en las lejas más altas de la casa y de pasar unas horas jugando a las cartas o al dominó. La tecnología, basado en los principios científicos vistos por primera vez en la película de Mary Poppins, utiliza las mismas fuerzas energéticas que mantiene unidas a las familias y permite solucionar los problemas más acuciantes para las personas mayores que viven solos. Por ejemplo, según Encarna Espinosa, gerente de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L., con esta caja multidimensional podemos asegurar que nuestros padres lleguen a a sus citas, eviten caídas y se sienten acompañados y queridos. AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L., empresa líder del sector de la ayuda a domicilio en la Región de Murcia, ha 18

19 puesto a la venta una serie limitada de 200 cajas multidimensionales para esta temporada de navidad. Afortunadamente esta sorprendente tecnología no va acompañado con un precio desorbitado. Aunque nuestra fábrica está limitada en su capacidad de producir cajas tan sofisticadas, no vamos a aplicar un sobre-precio. Se servirán las cajas en rigurosa orden de pedido declaró Espinosa. Los afortunados que reciben este año uno de estos especialísimos regalos contarán en su casa con la ayuda un ángel de la guarda profesional entrenado específicamente para cuidar con cariño las personas más importantes de tu familia. Resultados, logros y reconocimientos. Responsabilidad social. Seguridad y salud laboral. Manual de empresa. Protección ambiental. Etc. Otros registros, que son una importante vía de comunicación, son: las solicitudes de permiso, los partes de trabajo, cartas de vacaciones, los recibí de entrega de ropa laboral, los recibí de circulares de la calidad o internas, actas de reuniones y comités. El sistema de comunicaciones es un sistema moderno donde el uso del correo electrónico ha aumentado considerablemente en los últimos años, interna y externamente, y con el cual pretendemos llegar más a los trabajadores de la empresa que poco a poco se van incorporando al uso del Pc en su domicilio y en ello trabajamos para que aumente la comunicación vía telemática con el trabajador y seguir disminuyendo el consumo de papel y los desplazamientos de los trabajadores a la oficina. Poseemos en nuestros centros de trabajo de Cartagena y Murcia tablón de anuncios donde se exponen vacaciones, noticias, seguros sociales u otras comunicaciones de interés general para los trabajadores de la empresa. Estamos abiertos a toda sugerencia que pudiera llegar por parte de los trabajadores para mejorar su labor en la empresa es por ello, que disponemos de un buzón de sugerencias, que canaliza éstas a través de nuestro sistema de la calidad que tiene muy desarrollado en cuanto a comunicaciones. También trabajamos en la actualidad en el desarrollo de nuestra página web para hacerla más dinámica y hacer de ella un instrumento más de comunicación. Son muchos los beneficios de una comunicación efectiva en una organización, lo que justifican el empeño. Una buena comunicación fortalece a toda organización. Son muchas los aspectos que transmitir: 19

20 Carta de Servicios Un gran proyecto de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. para el establecimiento de compromisos e indicadores de calidad con los clientes Un año más, durante el 2013, ha sido superada la auditoría de certificación de la Carta de Servicios conforme a la norma UNE llevada a cabo por la entidad de certificación AENOR. Fue revisada el 29 de enero de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. se esfuerza permanentemente por ofrecer servicios de calidad a todos sus clientes y usuarios, facilitar los medios que resulten adecuados para el cumplimiento de las obligaciones contraídas y garantizar el ejercicio de los derechos que les asisten. Apuesta firmemente por la calidad en los servicios que presta y la excelencia en la gestión de la organización. Esta Carta de Servicios nace y se mantiene con el propósito de ser un medio eficaz para comunicar los servicios que la empresa presta a sus clientes y usuarios, reflejando el compromiso continuado en alcanzar mayores niveles de calidad e información en todos los servicios que presta. Como consecuencia de ello, la Dirección de la organización asume como prioritarios los compromisos determinados en este documento. 20

21 4. APOYO A LA COMUNIDAD Desde AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. estamos comprometidos con la integración de todos los estamentos sociales por este motivo colaboramos con diferentes organizaciones que trabajan para la sociedad. Firmamos numerosos acuerdos de cooperación educativa para la realización de prácticas de aquellos alumnos que superen acciones formativas concretas. A este respecto declaramos el alto interés que la formación práctica de los estudiantes tiene para la sociedad en general beneficiaria fiablemente de la mejor preparación profesional de los trabajadores. AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. reconoce que su actividad empresarial influye y afecta a la sociedad y establece compromisos para generar beneficios mutuos, generando riqueza a la sociedad, adoptando una conducta y ética empresarial responsable. AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. participa, patrocina o se encuentra adherido con los siguientes proyectos: Agencia de Desarrollo Local y Empelo del Ayuntamiento Cartagena: Taller de empleo: Atención a la dependencia, firmado en febrero de IMSS (Instituto Municipal de Servicios Sociales del Ayuntamiento de Cartagena): Acción formativa Ayuda a Domicilio firmado el 30/04/2010. FANDIF (Federación de Asociaciones Murcianas de Personas con Discapacidad Física y/u Orgánica). Organización no gubernamental, de ámbito regional y sin ánimo de lucro, cuyo principal objetivo es la promoción y la defensa de las condiciones de vida de las personas con discapacidad física y/u orgánica, hasta conseguir su plena integración social y laboral: Acción formativa Secretariado de dirección firmado el 04/02/2010. Acción formativa Ofimática e internet firmado el 14/11/2001. Programa de Iniciación Profesional Especial Servicio auxiliar de oficina firmado el 02/06/2003. Convenio de colaboración para promover la inserción social y laboral de las personas con discapacidad física y/u orgánica, así como mejorar su nivel de formación. Firmado el 18/01/2010. Servicio de Programas Europeos del Ayuntamiento de Murcia: programa que acoge alumnos de diferentes proyectos desde el año Sus proyectos de formación e inserción en el sector de la dependencia son: Mejora de la ocupabilidad en el sector de atención a personas con especiales necesidades ( ). Fomento del empleo y el autoempleo en actividades de atención a personas dependientes ( ). Empleo solidario ( ). Itinerarios hacia nuevos yacimientos de empleo ( ). Ayuntamiento de Murcia: Acción formativa Atención y Ayuda a Domicilio firmado el 21/04/03. Formación ocupacional del proyecto Mejora de la ocupabilidad en el sector de atención a personas con especiales necesidades enmarcado en el Programa Operativo Fomento del Empleo firmado el 01/04/03. ASTRAPACE (Asociación para el tratamiento de personas con parálisis cerebral). Es una asociación declarada de utilidad pública y sin fines lucrativos que ofrece tratamiento a personas con parálisis cerebral y alteraciones afines. Forma parte de FEAPS Región de Murcia y lleva a cabo todas las actuaciones susceptibles de mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual así como todas aquellas que favorezcan su integración escolar, familiar, social y laboral. Formación profesional, firmado el 24/11/2010. CEOM (Centro Ocupacional de Minusválidos Psíquicos). Desde CEOM se llevan a cabo todas las actuaciones susceptibles de mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad psíquica de la Región, así como todas aquellas que favorezcan su integración escolar, familiar, social y laboral. Curso de Auxiliar de Ayuda a Domicilio en el ámbito de la limpieza y cui- 21

22 dados del hogar firmado el 26/07/ CAVI (Centro de atención a mujeres víctimas de violencia de género): creado por el Instituto de la Mujer de la Región de Murcia en colaboración con el Excmo. Ayuntamiento de las Torres de Cotillas. Desde este centro se pretende proporcionar herramientas para que la mujer recupere el control de su vida. Se presta asistencia social, jurídica y psicológica. Desde 2008 AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. colabora con la inserción laboral de las usuarias del CAVI. Otros convenios firmados son: CEPAIM (Consorcio de entidades para la acción integral con migrantes): Organización de ámbito estatal que promueve un modelo de sociedad intercultural que facilite el acceso pleno a los derechos de ciudadanía de las personas inmigrantes. Para el desarrollo de sus actividades se organiza en nueve programas, entre ellos el Programa de Gestión de la Diversidad que colabora y anima a las empresas a asumir un rol activo en los procesos de integración social. Desde AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. se ha ofrecido a los usuarios de CEPAIM la posibilidad de encontrar una salida laboral y la integración en plantilla desde el año Para ello se firmó un convenio marco de colaboración entre ambas entidades el 15/01/2008. FUNDACIÓN RADIO ECCA: Entidad sin ánimo de lucro dedicada a la formación de personas adultas. El 29/03/2010 firmamos el convenio de colaboración para el fomento de la contratación laboral de mujeres desempleadas participantes en el programa para la mejora de la empleabilidad mujer avanza a través de ayudas económicas financiadas por el IMAS y el FSE. FUNDACIÓN ONCO-ESTÉTICA GUAPA!: Entidad privada sin ánimo de lucro cuyo fin es proporcionar cuidado estético a todas aquellas personas que se hayan sometido a tratamiento médico agresivo para curar el cáncer. La filosofía es mejorar el aspecto físico de pacientes en tratamiento oncológico como elemento motivador e impulsor de su recuperación. El 11/07/2009 se formaliza un contrato de colaboración sin fin lucrativo donde AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. se compromete a obtener recursos financieros, tanto de sus propios empleados como de otras entidades, mercantiles o no, con las que tiene relaciones profesionales. Otras colaboraciones de apoyo a la comunidad son: FEDERACIÓN DE MUJERES DE LA REGIÓN DE MURCIA: entidad sin ánimo de lucro con ámbito de actuación regional y estatal. Su objetivo social consiste en dotar al colectivo de las mujeres de los medios suficientes para competir dentro del mercado de trabajo. Para ello desarrolla programas de formación y orientación. También se atiende a la mujer de forma integral desde una perspectiva psicológica, jurídica y social. Los principales usuarios son mujeres que son víctimas de violencia de género, mujeres que viven en el medio rural y son víctimas del olvido social y mujeres que son víctimas de cualquier otra circunstancia como depresión, ansiedad, etc. También se atiende a los hijos de las usuarias que necesiten apoyo psicológico. Desde hace 10 años la empresa AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. colabora con esta federación en la inserción laboral de las usuarias. FUNDACIÓN FADE: La fundación tiene como misión mejorar la calidad de vida de aquellos colectivos que pueden presentar mayores dificultades de inserción o de exclusión social. Tienen en funcionamiento cuatro programas de actuación: Programa Aporta: dirigido a la mujer inmigrante y a su núcleo familiar, especialmente los menores. Programa Secunda: dirigido a fomentar el voluntariado y la atención a la persona dependiente y/o enferma. Programa Valora: dirigido a la familia y a entidades que tienen como finalidad la promoción humana de la juventud. Programa de Cooperación al desarrollo: orientado a la ayuda a países en vías de desarrollo (actualmente en Kenia, Perú, Paraguay y 22

23 Etiopía) y a la sensibilización desde nuestras ciudades y comunidades. La colaboración con esta fundación gira en torno a dos puntos: Derivación de usuarias beneficiarias del programa APORTA. Participación en las VII jornadas del cuidado del mayor en el hogar en marzo del FUNDACIÓN SECRETARIADO GITANO: entidad social intercultural sin ánimo de lucro que presta servicios para el desarrollo de la comunidad gitana en todo el estado español y en el ámbito europeo desde el respeto a su identidad cultural. AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. colabora con los objetivos de esta organización especialmente en la inserción laboral de usuarios derivados del Programa Acceder y en la formación de usuarios a través de cursos financiados por la FSG e impartidos por AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. CRUZ ROJA: AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. es participante en el Plan de Empleo de Cruz Roja Española desde el año El objetivo de este programa es proponer oportunidades de integración laboral a personas que presentan dificultades de inserción en el mercado de trabajo. Por ello se desarrollan actuaciones de orientación, formación e intermediación, articulándose a través de itinerarios integrados de inserción. MURCIA ACOGE: es una asociación de solidaridad con el inmigrante cuyo objetivo principal es el de fomentar la acogida y la promoción de las personas migrantes, así como sensibilizar la sociedad de acogida transmitiendo una imagen real de la inmigración, alejada de estereotipos y tópicos, con voluntad de transformar la sociedad hacia una mayor equidad, justicia y paz. Ayuda a Domicilio de Murcia SAL colabora con Murcia Acoge en la elaboración del Prontuario Jurídico del Trabajo Doméstico Asalariado y en la inserción laboral de sus usuarios. Asistencia a la FERIA DE LA TERCERA EDAD del Ayuntamiento de Cartagena con la puesta de un stand informativo. Reconocimientos a la labor social y al apoyo a la comunidad: Distintivo de CALIDAD AL EMPLEO por las actuaciones desarrolladas con las asociaciones de ASTRAPACE y CEOM, asociaciones que pertenecen a FEAPS Región de Murcia; ya que somos una empresa comprometida con la integración laboral. Entidad colaboradora en el Proyecto Equal ADELÁNTATE, apoyando la puesta en marcha de actuaciones destinadas a promover la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito empresarial. Mención especial en la I edición de los Premios INCORPORA, como reconocimiento por su actuación empresarial en el ámbito de personas en situación o riesgo de exclusión social, año

24 5. MODELOS AVANZADOS DE GESTIÓN AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. impulsa el compromiso con la excelencia en la gestión empresarial. Dispone de un sistema de gestión de acuerdo a los requerimientos de las normas internacionales más exigentes: - ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad, Requisitos. - UNE 93200:2008 Cartas de Servicios. Requisitos. - UNE :2007 Servicios para la promoción de la autonomía personal. Gestión del servicio de ayuda a domicilio. Requisitos. Además ha sometido a evaluaciones de gestión de la excelencia conforme al modelo EFQM, obteniendo en una primera fase el Compromiso para la Calidad (200+). Los certificados han sido emitidos por la Asociación Española para la Normalización y la Certificación (AENOR). POLÍTICA DE LA CALIDAD La Dirección de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. está comprometida desde el momento de su creación con la calidad, manteniendo una política basada en los siguientes principios: Crear una cultura dentro de la organización, que permita anticiparse a las necesidades de nuestros clientes y usuarios con el objeto de ofrecerles unos servicios que satisfagan sus expectativas. Implicar a todos los miembros de la organización en el desarrollo y mejora del sistema de la calidad, a través de la formación continua y adaptada al desarrollo de sus actividades. Disponer de responsabilidades definidas dentro de la organización que ayuden a conseguir los objetivos de la empresa. Enfocar los objetivos de la empresa a las directrices marcadas por la administración. Dar respuesta permanente a las necesidades y expectativas de nuestros clientes a través de una atención personalizada, amable y profesionalizada a sus sugerencias, quejas e inquietudes. Contribuir a la mejora de nuestro entorno social. La calidad en AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. es una responsabilidad compartida de toda la plantilla, que contribuye a ofrecer un nivel de calidad apropiado en todos los servicios realizados, por ello la Dirección se compromete a facilitar los medios materiales y humanos necesarios para la consecución de estos principios. 24

25 5.1. Auditorías voluntarias La organización somete su sistema de gestión a auditorías que son realizadas por personal de la empresa de consultoría y auditoría: INGESCA S.L. Ingeniería de la Calidad, la Seguridad y el Medio Ambiente Gestión de la calidad AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L., es la primera empresa certificada en la región de Murcia en el sector según la norma ISO 9001 en el año 1999 y una de las primeras a nivel nacional, innovando en el ámbito del sistema de la calidad implantando en su sistema numerosas herramientas para la mejora continua. En el año 2009, siendo también la primera empresa regional que obtiene el sello de Compromiso a la Excelencia Europea (EFQM), y una de las primeras a nivel estatal; lo que supone un reconocimiento a nivel nacional y Europeo. Dispone de una Memoria de Excelencia con la intención de obtener en los próximos tiempos el sello de Excelencia Desde siempre hemos apostado por el progreso y el compromiso de ofrecer un servicio cada más profesional y especializado a nuestros clientes y usuarios. De ahí la necesidad de implantar un sistema de calidad según el modelo UNE-EN-ISO 9001 y seguir en esta línea con el modelo EFQM, lo que nos ha permitido: Norma UNE-EN ISO 9001: 2008: Definir con claridad y rigor los procesos de la empresa. Planificar, documentar y llevar a cabo las actividades de la empresa mediante procedimientos e instrucciones de trabajo. Registrar los resultados alcanzados de forma planificada con el fin de analizar indicadores y de acuerdo a ellos, mejorar y tomar decisiones. Mantener mecanismos de detección de incidencias (no conformidades) y de corrección y prevención que dentro del marco de la mejora continua garanticen el mantenimiento y mejora del sistema implantado. Poder acreditar frente a terceros de disponer de un Sistema de la Calidad certificado por un organismo externo como es AENOR Obtener indicadores de mejora en la gestión de nuestra empresa frente a clientes, personal y socios. Modelo de excelencia empresarial EFQM: Estimular a la organización para conducirla a la excelencia en la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados, el impacto en la sociedad y los resultados comerciales. Ayudar a la organización a conocerse mejor y mejorar su funcionamiento. Hemos realizado una autoevaluación basada en el análisis detallado del funcionamiento de un sistema de gestión usando como guía los criterios del modelo. La base de estos criterios es el liderazgo que impulsa la política y estrategia, la gestión personal, los recursos y los procesos hacía la consecución de la excelencia de los resultados obtenidos. Resultados aportados por el modelo de Excelencia EFQM: reducción de costes, errores e incidencias, aumento de la seguridad en las operaciones realizadas. Aumento de la satisfacción del cliente tras la implantación y disminución de quejas. Adecuación en mayor medida a los objetivos del cliente, por lo que se mejora la Calidad de los servicios prestados. Para la implantación del modelo EFQM en KLINBER, ha sido necesario aprender diversas técnicas, metodologías y enfoques que han permitido, una vez aplicadas, responder adecuadamente a la evaluación que conlleva. El sistema de gestión que se ha implantado abarca todas las actividades y operaciones relacionadas con la gestión administrativa y la prestación de servicios de limpieza y mantenimiento. El sistema de gestión está estructurado y adaptado al tipo de actividad que la empresa desarrolla, teniendo en cuenta como base, los requisitos en materia de la calidad descritos en la norma UNE-EN ISO 9001:2008 e incorpora buenas prácticas del sector y procedimientos propios de la organización. La empresa ha establecido y mantiene al día procedimientos que identifican, documentan y establecen el acceso a los requisitos legales y reglamentarios vigentes. Nuestro 25

26 sistema de gestión se sustenta, define y documenta por medio de los siguientes documentos escritos: Manual de gestión. Procedimientos generales. Procedimientos operativos. Especificaciones. Formatos. Registros. Anexos. La dirección de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. se encuentra satisfecha con la implicación y participación de todo su personal en la implantación del sistema de gestión, agradeciendo su plena colaboración y el esfuerzo realizado en la implantación del sistema de gestión. Es principio fundamental de la organización impulsar por parte de la dirección y mandos intermedios la importancia de la gestión de la calidad, como elemento diferenciador y de aumento de la satisfacción de nuestros clientes. Está implantado el principio de la mejora continua, insistiendo en la necesidad del cumplimiento de todas las buenas prácticas desarrolladas para su ejecución por el personal de la empresa. AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. tiene un Comité de Seguridad y salud formado por ocho trabajadores, delegados de prevención, entre los cuales se encuentra personal técnico de oficina, auxiliares de ayuda a domicilio y limpiadores, él cual se reúne trimestralmente en sesión ordinaria y en él, se analizan los diversos accidentes de trabajo y maneras de reducir y prevenir los mismos, de estas reuniones se redacta un acta. El servicio de prevención propio pone especial atención en la formación de los trabajadores, ya que es uno de los pilares básicos para prevenir los accidentes laborales. Los accidentes de trabajo son investigados y se toman todas las medidas posibles (controles, examen de movilización, etc.), para que estos no se vuelvan a repetir. Siendo la mayoría del personal de nuestra empresa femenino somos más sensibles ante las medidas a tomar en casos de embarazo y los riesgos específicos del puesto de trabajo de éstas, por todo ello se sigue un procedimiento en situación de embarazo y periodo de lactancia. El material de empresa es especifico de cada puesto de trabajo, tanto de vestimenta como de productos de limpieza tenemos fichas técnicas para consultar en cada momento y hacer un uso razonable de los mismos Gestión ambiental AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. establece criterios racionales y eficientes para gestionar el medio ambiente y está adherido al Compromiso con el Desarrollo Sostenible de la Región de Murcia. AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. establece compromisos ambientales para reducir el impacto ambiental de sus actividades, de forma que los servicios que se prestan, en general, sea más respetuoso con el medio ambiente Gestión de la seguridad y salud en el trabajo La empresa dispone de un concierto de servicio ajeno de prevención de riesgos laborales con ASEPEYO, el cual mantiene implantado y aplicado un plan de prevención que permite la integración de la prevención en la empresa, se ocupa además de la evaluación constante de los factores de riesgo que pueden afectar a la seguridad y salud de los trabajadores teniendo muy en cuenta la información y formación de éstos, coordinados con la empresa en materia de seguridad y salud y realizando los controles pertinentes de vigilancia de salud de los trabajadores. 26

27 6. PLAN DE IGUALDAD Con la entrada en vigor de la Ley Orgánica, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres, en AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. decidimos, de forma voluntaria, la elaboración e implantación de un Plan de Igualdad, previa consulta con toda la plantilla. Las medidas adoptadas en el plan de igualdad se mantienen implantadas. Así mismo, otras medidas a implantar se encuentran en proceso de implantación, en aras de la mejora continua que evidencian el compromiso de la organización.. 7. MARKETING RESPONSABLE AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. persigue impactar y fidelizar al cliente y para ello procura la mayor transparencia, el respeto al medio ambiente y a las persona y la distinción de la marcha. Un marketing responsable basado en el respeto de la dignidad de las personas, en el respeto de los derechos e intereses de los consumidores, y en el fomento de un consumo responsable en términos económicos, sociales y medioambientales. Para ello AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L., está elaborando una plan de acción comercial y marketing, lo que será incluido en los planes de actuaciones correspondientes. Página Web Este plan de acción comercial y marketing va a suponer la sustitución de la web, mejorando sustancialmente la imagen de la empresa. Van a ser incluidos los nuevos servicios de teleasistencia (NECESITY), carta de servicios, nuevos datos de contacto, formación, etc. Merchandaising Elaborados productos comerciales; sudaderas, camisetas, etc. Publicidad Anuncios en: Prensa escrita. Páginas amarillas. Etc. 8. PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL Desde noviembre del 2004, AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. tiene contrato con Data Protection Systems, S.L. para el asesoramiento y gestión de la protección de datos. Por ello, en cumplimiento de la normativa reguladora de la protección de datos de carácter personal, nuestra empresa dispone de un documento de seguridad, y pasa las correspondientes auditorías bianuales así como también ha inscrito ficheros en el registro general de protección de datos; actualmente los seis ficheros de datos de carácter personal inscritos en el mencionado registro de la agencia española de protección de datos, por parte de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. son: gestión de personal, general de administración, videovigilancia, usuarios, nóminas, personal y recursos humanos, clientes y/o proveedores. Se han dado a conocer a todos los trabajadores de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. los principios de actuación necesarios en relación con la normativa de protección de datos de carácter personal. Obligaciones: deber de secreto Todos los trabajadores que intervengan en alguna fase del tratamiento de datos está obligado al secreto profesional respecto a dichos datos. Los datos observados por los trabajadores, en el desarrollo de sus tareas, en las instalaciones de nuestros clientes, están igualmente sujetos al secreto profesional. Derechos: acceso, rectificación, cancelación y oposición de datos Los datos de carácter personal forman parte de los ficheros declarados a la Agencia de Protección de Datos cuyo titular y responsable del fichero es AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. Según la normativa vigente, el trabajador tiene el derecho de acceso, rectificación, cancelación y oposición a sus datos personales que constan en el fichero de la empresa. Para la ejecución de dichos derechos puede dirigirse por escrito a la empresa. Para su mayor comodidad, también podrá ejercer los derechos antes mencionados dirigiéndose a la dirección de correo electrónico: calidad@ayudemur.es. 9. AUDITORÍAS LEGALES La empresa AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. en virtud de la normativa reguladora de la protección de datos 27

28 de carácter personal, teniendo ficheros cuyo nivel de seguridad es MEDIO somete sus sistemas de información y formas de tratamiento a una auditoría que verifique el cumplimiento de los procedimientos e instrucciones vigentes en materia de seguridad, al menos cada dos años. En estas auditorías se analizan los siguientes puntos: documento de seguridad, identificación y autentificación, control de acceso, registro de Incidencias, comprobación de destrucción de los soportes y recursos desechados y por último comprobación de la legitimación de los datos entrados. 10. APARICIONES EN MEDIOS DE DIFUSIÓN Han sido numerosas las apariciones en prensa escrita: La Opinión (Murcia). La Verdad (Murcia). Etc. Durante el año 2013 ha sido relevante la aparición en presa de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L.por la ADHESION AL PACTO POR LA TRANSPARENCIA a través del CÍRCULO DE ECONOMÍA. En la actualidad se han superado todas las autorías satisfactoriamente y realizadas por la empresa Data Systems. 28

29 11. CLIENTES Los clientes hacen posible la supervivencia de esta organización, son base del éxito y especialmente confirman nuestro compromiso con la calidad y la excelencia. Cuidamos especialmente a los clientes, estamos muy cerca de los clientes y trabajamos permanentemente para satisfacer sus necesidades presentes y futuras. Nuestro buen trato al cliente es fundamental Algunas referencias de clientes Ayuntamiento de Murcia. Ayuntamiento de Caravaca de la Cruz. Ayuntamiento de Cartagena. Etc Servicios globales de ayuda a domicilio HORAS GLOBALES En el año 2013 la empresa AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. ha facturado para los distintos ayuntamientos de Cartagena, Caravaca y Murcia un total de horas. A éste total habría que sumar distintos servicios por tratamientos de choque y otros servicios para los ayuntamientos. CLIENTE HORAS GLOBALES AYTO. de MURCIA ,98 AYTO. de CARAVACA DE LA CRUZ 8.615,5 AYTO. de CARTAGENA ,57 SAD PRIVADO ,26 SERVICIOS de LIMPIEZA ,26 TOTAL ,57 DATOS DE LOS AUXILIARES El total de auxiliares activos en el 2013 para ayuda a domicilio asciende a un total de 511 trabajadores entre SAD normalizado y SAD fines de semana y festivos DATOS DE LOS USUARIOS/AS Los servicios han sido realizados a un total de usuarios/as entre SAD normalizado y SAD fines de semana y festivos. AYUNTAMIENTO Nª USUARIOS/AS MURCIA CARTAGENA

30 CARAVACA 82 SAD PRIVADO/LIMPIEZA 89 TOTAL: % 3% 3% MURCIA CARTAGENA 73% CARAVACA SAD PRIVADO/LIMPIEZA Supervisión de la labor del equipo profesional del servicio En AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. tenemos la figura de controlador o supervisor para realizar el seguimiento de los servicios realizados; además de las visitas aleatorias que se puedan producir por el responsable comercial o encargado. Los controladores disponen de una programación para realizar las visitas a los diferentes servicios en función de la planificación marcada por el departamento de Servicios Asistenciales; y con las funciones y tareas descritas en su puesto de trabajo Las visitas realizadas por los controladores a los distintos clientes pueden efectuarse: Con la presencia del auxiliar; con el objetivo de comprobar aspectos de sus funciones, cumplimiento de la normativa interna, correcta realización del servicio, si va correctamente uniformada e identificada. Sin la presencia del auxiliar; con el objetivo de comprobar con el cliente algunos aspectos del servicio y comportamiento del auxiliar Evaluación de la satisfacción de los clientes El presente informe recoge los resultados de las encuestas realizadas a lo largo del mes de mayo y junio del año 2013 a los clientes de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. (AAD). Asimismo, en informe posterior al que se expone a continuación, recogemos os resultados de las encuestas realizadas en el mes de junio del año 2013 a determinados clientes de los servicios de ayuda a domicilio y limpieza de locales y oficinas prestados por AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. Los objetivos pretendidos con la elaboración de las entrevistas personales a clientes es conocer la percepción que tienen los clientes del nivel de relevancia o priorización de los atributos de la calidad de los servicios que presta AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. Los objetivos pretendidos con la elaboración y cumplimentación de las encuestas son los de medir la satisfacción de los clientes de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. (AAD) para, junto con el análisis de las sugerencias y reclamaciones recepcionadas, establecer acciones que permitan ofrecer los servicios adecuados a las necesidades y expectativas del cliente y proporcionar así un mejor servicio. Esta es la séptima vez que se evalúa la satisfacción de los clientes. Las encuestas han sido realizadas a un total de 234 usuarios de ayuda a domicilio correspondientes al 30

31 servicio privado y de entes públicos que residen en Cartagena, Murcia y Caravaca de la Cruz lo que representa una muestra del 11,7 % del total de los clientes de la organización. Este valor se entiende como representativo. Nº de Encuestados Año 2002 Año 2005Año 2007Año 2009 Año 2010 Año

32 En la encuesta, se han planteado cuestiones básicas que tienen como objeto el conocimiento de los siguientes ítems: perfil general del cliente de AAD, medios a través de los cuales se establece contacto con la organización, servicios solicitados y motivo de solicitud, facilidad para establecer contacto con la organización, resolución de quejas de clientes, trato de los auxiliares, valoración de los aspectos generales del servicio y las tareas llevadas a cabo por los auxiliares. Se considera, además, una cuestión relacionada con el estudio comparativo respecto a otras empresas que ofrecen servicios similares a los de ayuda a domicilio. Las encuestas, en función de la capacidad del usuario para responder las preguntas planteadas, son cumplimentadas por los propios usuarios o, en caso de no poder rellenarlas por ellos mismos, por los cuidadores principales atendiendo a las indicaciones de los usuarios. PERSONA QUE CUMPLIMENTA LA ENCUESTA 2013 Cuidador principal 14% Usuario 86% El hecho de que algunas encuestas no hayan sido contestadas directamente por los usuarios puede reducir la credibilidad de las contestaciones dadas, en todo caso la mayoría son contestadas por el propio cliente. Comparación con el año P ERS ONA QUE CONTES TA LA E NCUES TA Usuario Cuidador personal Tal y como se aprecia en la figura en el año 2011 y en el 2013 la mayoría de las encuestas han sido contestadas por los usuarios con más de un 80 % de diferencia respecto a las contestadas por el cuidador principal , 0 20,0 40,0 60, 0 80,0 100,0 32

33 2. PERFIL DE LOS ENCUESTADOS 2.1. HOMBRE O MUJER? DISTRIBUCIÓN DE LOS USUARIOS POR GÉNERO 2013 Hombre 18% Mujer 82% Comparación con el año 2013 GÉNERO DE LOS USUARIOS 2013 Como se aprecia, el total de usuarios de género femenino ha disminuido un 3 % respecto al año % Hombre Mujer 2.2. CLIENTE PÚBLICO O PRIVADO CLIENTES PÚBLICOS Y PRIVADOS Organismo público 88% Privado 12% Sólo un 12 % de los clientes encuestados son privados, el resto solicitaron el servicio a través de organismo público. 33

34 Comparación con el año 2011 GÉNERO DE LOS USUARIOS 2013 En comparación con el año 2011 el porcentaje de clientes privados encuestados ha aumentado un 11 % % Organismo público Privado 2.3. ZONA DE SERVICIO La mayor zona de servicio corresponde, con diferencia, a la zona urbana. ZONA DE SERVICIO 2013 Rural 5% Semirural 30% Urbana 65% Comparación con el año

35 ZONA DE SERVICIO Rural Semi-urbana Con respecto al año 2011 los clientes de las zonas rurales apenas han aumentado y han aumentado bastante los usuarios de las zonas urbanas. El número de clientes de la zona semiurbana ha disminuido. Urbana 0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70, POR QUÉ MOTIVO DE SOLICITA EL SERVICIO DE AAD MOTIVO DE SOLICITUD DE SERVICIO 2013 Familias 1% Discapacitado 7% Empresa 2% Menores 1% Hogar 0% Mayores 89% Se aprecia en la gráfica un alto porcentaje de clientes pertenecientes al sector mayores aunque hay un pequeño tanto por ciento que corresponde a usuarios discapacitados. 35

36 Evolución Sector de Servicios Año 2002 Año 2005 Año 2007 Año 2009 Año 2011 Año Si comparamos los datos de 2013 con los de años anteriores podemos observar cambios. Los servicios a Mayores suben respecto a 2011, al igual que los prestados a Discapacitados. Es de destacar que los servicios de limpieza van en ocasiones, englobados junto con el servicio prestado a los mayores o a los discapacitados SERVICIOS SOLICITADOS La distribución de los servicios de Ayuda a Domicilio entre el total de los encuestados queda reflejada en la siguiente figura, donde se muestra el porcentaje de servicio que reciben los encuestados. SERVICIOS SOLICITADOS A AAD ,00 3,36 0,00 1,47 0,00 3,79 14,74 18,74 28,00 Servicios de limpieza Servicio de canguro Auxiliar de apoyo Organización doméstica Administración de alimentos Ingresos hospitalarios Cuidados personales Elaboracicón de comidas Gestiones Mantenimiento de ropa Aseo personal 6,32 23,58 0,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00 PORCENTAJE 36

37 Esta gráfica muestra que de entre todos los servicios que presta la organización los más solicitados son: el aseo personal con un 23,58%, la organización doméstica con un 28% y los cuidados personales con un 18.74%. Destaca también gestiones con un 14.74%. El tipo de servicio solicitado encaja con el hecho de que son las personas mayores las que más recurren a la organización. Los servicios que apenas se realizan son los ingresos hospitalarios, el servicio de canguro y los auxiliares de apoyo. Estos servicios se realizan de forma puntual por lo tanto no son representativos en la muestras de clientes encuestados. Con un 3.36 % quedan los servicios de limpieza solicitados en su mayoría por clientes privados. Los distintos servicios de limpieza que se han realizado a los clientes encuestados se distribuyen como muestra la siguiente figura: SERVICIOS SOLICITADOS A AAD ,00 0,00 0,00 0,00 Limpieza de obra Limieza de naves Limpieza de garajes Limpieza de comunidades 12,50 6,25 6,25 6,25 12,50 56,25 Limpieza de oficinas, locales y colegios de mantenimiento Limpieza de oficinas, locales y colegios de choque Limpieza de cocina Limpieza indsutrial de mantenimiento Limpieza de hogar de choque 0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 PORCENTAJE Limpieza de hogar de mantenimiento Como se observa, el servicio más solicitado es el de limpieza de oficinas, locales y colegios de mantenimiento y de choque. Le sigue limpieza de hogar de mantenimiento. Del resto de servicios en esta muestra apenas nadie ha indicado su realización. Comparación con el año 2011 SERVICIOS SOLICITADOS Servicio de limpieza Servicios de canguro Gestiones Mantenimiento de ropa Cuidados personales Aseo personal 0,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00 35,00 37

38 En el gráfico se observa que los servicios más solicitados en 2011 y 2013 son prácticamente los mismos: organización doméstica, aseo personal y cuidados personales. En este año se han visto aumentados los servicios de aseo personal y cuidados personales QUÉ OTROS SERVICIOS SOLICITARÍA Ante la pregunta sobre qué otros servicios podría necesitar de Ayuda a Domicilio con los que no cuenta en la actualidad, los usuarios encuestados no han contestado. En general se perciben como mejoras el que permanezcan más tiempo con la persona que necesita el servicio ANTIGÜEDAD MEDIA DE LOS USUARIOS COMO CLIENTES AÑOS DE SERVICIO DE AAD % Hasta un año De un año a dos De dos a cuatro años Más de cinco años La mayoría de los clientes encuestados llevan recibiendo los servicios de la organización durante dos a cuatro años seguidos. Otros llevan de uno a dos años PERFIL GENERAL DEL CLIENTE DE AYUDA A DOMICILIO Los usuarios encuestados durante el año 2013 corresponden a clientes de organismo público, en su mayoría mujeres, pertenecientes a zonas urbanas y que son clientes de la empresa durante dos a cuatro años. El sector más abundante es el que corresponde al cuidado de las personas mayores aunque también hay una pequeña proporción que corresponde al sector de los discapacitados. Personas que solicitan cuidados de organización domestica, cuidados personales, aseo personal y gestiones, y con sugerencias que hacen referencia a la ampliación del horario de trabajo. Respecto al año 2011 se mantiene el perfil del cliente público de la organización. 3. DATOS DE OPINIÓN 3.1. MEDIOS A PARTIR DE LOS CUALES SE TIENE CONOCIMIENTO DEL SERVICIO DE AAD. En la siguiente gráfica se representa cómo llega a los clientes la oferta de servicios Ayuda a Domicilio. 38

39 CÓMO CONOCIÓ AYUDA A DOMICILIO A través de organismo público Por un cliente por un amigo/a o familiar Por las páginas amarillas, publicidad, web Otros De esta ilustración podemos destacar que los clientes tienen conocimiento del servicio a través de los organismos públicos y una proporción mucho menor a través de conocidos. A través de las páginas amarillas u otros medios publicitarios no ha entrado ninguno. Comparativa año 2011 CÓMO CONOCIÓ AYUDA A DOMICILIO Otros Paginas amarillas/publicidad Amigo/familiar Cliente Organismo público 0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00 Durante el año 2011 el factor que hace referencia a los amigos, familiares u otros clientes era mayor que actualmente, sin embargo, durante este año la publicidad no ha sido fuente de captación de clientes MOTIVO DE LA SOLICITUD DE LOS SERVICIOS Entre los motivos principales por lo que los clientes solicitaron el servicio de ayuda a domicilio destaca mayoritariamente el de enfermedad. Los segundos motivos en importancia son la soledad y el de necesidades de limpieza. 39

40 MOTIVO DE SOLICITUD % 5% 16% 73% Enfermedad Soledad Necesidad (limpieza) Otros Comparativa con el año 2011 MOTIVO DE LA SOLICITUD Otros Necesidad (limpieza) Soledad Enfermedad Las razones por las cuales los usuarios solicitan los servicios de la empresa son los mismos que hace dos años. Aumentan las solicitudes por necesidades de limpieza y baja un poco enfermedad y soledad. 40

41 3.3. CUESTIONES RESPECTO A LA ATENCIÓN AL CLIENTE CONOCE EL HORARIO DE OFICINA? No 7% La mayoría de usuarios conocen el horario de oficina. Sí 93% ES CORRECTA NUESTRA ATENCIÓN El 98 % de los clientes opinan que la atención recibida es correcta frente a un 1 % que opina no estar del todo satisfecho. El 2 % cree que podría mejorar. No 1% Podría mejorar 18% Sí 98% FACILIDAD PARA COMUNICARSE CON LA ORGANIZACIÓN No 3% Podría mejorar 1% El 96 % de los usuarios afirma tener facilidad para establecer contacto con la organización lo que se considera un dato favorable. Sí 96% 41

42 ADAPTACIÓN A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Un elevado porcentaje de usuarios opina que nos adaptamos a sus necesidades. No 1% Podría mejora 2% Sí 97% TIEMPO DE RESPUESTA ANTE QUEJAS O RECLAMACIONES Podría No mejora 2% 3% Los usuarios, en su mayoría opinan que el tiempo de respuesta antes las quejas y las reclamaciones es adecuado. Sí 95% TRATO DEL PERSONAL DE LA EMPRESA ADECUADO Los clientes consideran que el trato del personal es el adecuado con mayor porcentaje de satisfacción que en la cuestión relacionada con la atención al cliente. No 0% Podría mejorar 0% Sí 100% Los datos resultantes de las cuestiones referentes a la atención al cliente son favorables ya que hay una elevada proporción de clientes que está satisfecho con el trato recibido o la eficacia de las acciones llevadas a cabo cuando se ha dado alguna incidencia. 42

43 Como se ha indicado en otros apartados del informe estas cuestiones no dependen directamente de la organización sino del organismo público ya que es a su servicio de atención al cliente al que acuden cuando se presenta alguna queja o incidencia. 4. SERVICIO CON OTRAS EMPRESAS Y ATENCIÓN 4.1. SERVICIO OTRAS EMPRESAS Sólo un 3.1 % de los encuestados afirman haber recibido el servicio de otras empresas similares a Ayuda a Domicilio. La valoración dada respecto a la empresa se muestra en la siguiente figura: VALORACIÓN RESPECTO A OTRAS EMPRESAS SIMILARES Similares 11% Peores 0% Mejores 89% Ningún cliente ha afirmado que los servicios de AAD sean peores. El 89% cree que los servicios son mejores ATENCIÓN Y OTROS ASPECTOS Horas de atención suficientes No 21% Sí 79% Destacar que casi dos tercios de encuestados cree que las horas de atención son suficientes. Cuantas horas necesitaría más 43

44 De 28 a 40 horas 9% De 10 a 28 horas 19% De 0 a 10 horas 72% Más de la mitad de los encuestados considera que necesitaría un incremento del servicio de 0 a 10 horas. Un 19% considera necesario un aumento de 10 a 28 horas. Tiempo con el mismo auxiliar Cambio de auxiliar 12% Mismo auxiliar 88% El 88 % de los clientes tienen el mismo auxiliar. Sólo una décima parte de los encuestados han tenido cambios en el auxiliar asignado. Conoce la Carta de Servicios No 12% Sí 88% La mayoría de encuestados conoce la Carta de Servicios de la empresa. 44

45 Conoce la página Web La página Web de la empresa es conocida por el 40 % de los encuestados. Sí 40% No 60% 5. VALORACIÓN DE ASPECTOS DEL SEVICIO 5.1. CUESTIONES GENERALES RESPECTO A LOS AUXILIARES Se pidió a los usuarios que puntuaran entre 4 (máximo) y 1 (mínimo) aspectos generales respecto a los usuarios y se obtuvo la siguiente puntuación media para cada uno de ellos: Clientes de ayuda a domicilio ASPECTO PUNTUACIÓN MEDIA OTORGADA Puntualidad 3,60 Aspecto externo del auxiliar (uniforme, limpieza, ) 3,39 Trabajar con rapidez 3,24 El trabajo bien hecho 3,39 Trato cariñoso y amable 3,30 Que se preocupen por tu salud, comprensivos 3,19 Colaboración auxiliares 3,11 Según los datos obtenidos, el aspecto menos valorado es el de colaboración de los auxiliares. Los más valorados son la puntualidad y el aspecto externo del auxiliar (uniforme, limpieza, ) así como el trabajo bien hecho OPINIÓN RESPECTO A LAS TAREAS REALIZADAS Se preguntó la opinión que le merecía al usuario los servicios prestados: Aseo personal. Mantenimiento de ropa. Gestiones. Elaboración de comidas. Cuidados personales. Ingresos hospitalarios. Administración de alimentos. Organización doméstica. Servicio de canguro. Limpieza de hora de mantenimiento. Limpieza de hogar de choque. Limpieza industrial de mantenimiento. Limpieza de cocina. 45

46 Limpieza de oficinas, locales y colegios de choque. Limpieza de oficinas, locales y colegios de mantenimiento. Limpieza de comunidades. Limpieza de garaje. Limpieza de naves. Limpieza de obra. Sin embargo sólo se han obtenido respuestas de los aspectos que se muestran a continuación. Aseo personal. Mantenimiento de ropa. Gestiones. Elaboración de comidas. Cuidados personales. Administración de alimentos. Organización doméstica. Limpieza de hogar de mantenimiento. Limpieza industrial de mantenimiento. Limpieza de cocina. Aseo personal Regular 0% Deficiente 0% Bueno 48% Excelente 52% Mantenimiento de ropa Regular 3% Deficiente 0% Excelente 37% Bueno 60% 46

47 Gestiones Deficiente Regular 1% 0% Excelente 18% Elaboración de comidas Bueno 81% Regular 0% Deficiente 0% Bueno 56% Excelente 44% Cuidados personales Regular 1% Deficiente 0% Excelente 29% Bueno 70% Administración de alimentos 47

48 Bueno 40% Regular 0% Deficiente 0% Excelente 60% Organización doméstica Regular 2% Bueno 31% Excelente 67% Limpieza de hogar de mantenimiento Regular 0% Deficiente 0% Excelente 28% Bueno 72% Limpieza industrial de mantenimiento 48

49 Bueno 0% Excelente 100% Limpieza de hogar de choque Excelente 0% Bueno 100% Limpieza de oficinas, locales y colegios de choque Bueno 20% Excelente 80% Limpieza de oficinas, locales y colegios de mantenimiento 49

50 Bueno 0% Excelente 100% 6. SUGERENCIA DE LOS CLIENTES Los encuestados apenas han realizado alguna sugerencia de mejora. Se han recogido las siguientes: - El usuario vive en zona semirrural y pide la posibilidad de que la auxiliar pueda ir a hacer gestiones en su coche (farmacia, compras, ). - El usuario es invidente y los cambios de precio o contrato quiere que le sean comunicados verbalmente. - Posibilidad de prestar servicios en la playa en vacaciones. 7. CONCLUSIÓN Los resultados de la encuesta siguen siendo favorables como en otras ocasiones, para un mismo perfil de cliente, se detecta que la satisfacción con la atención al cliente, las cuestiones generales referentes a los auxiliares y la valoración dada a los servicios prestados es buena y se han detectado oportunidades de mejora. Se detecta que este método es un canal adecuado para llegar al cliente y gracias a éste detectamos mejoras a llevar a cabo en el servicio. El método es eficaz y han sido obtenidos los objetivos de la organización. La conclusión general, es que hay un gran consenso de que el servicio prestado por AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. es bueno y los clientes están bastante satisfechos, detectando aspectos a mejorar que redundarán a medio plazo en una mayor satisfacción de los clientes. INFORME DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES ENTREVISTAS PERSONALES A CLIENTES - ATRIBUTOS DE LA CALIDAD Las entrevistas personales a clientes han sido realizadas por el Encargado General de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. en las instalaciones de los clientes, siendo entrevistados un número de 20 clientes. Se pidió a los clientes que puntuaran entre 4 (máximo) y 1 (mínimo) el nivel de relevancia o priorización de los atributos de la calidad de los servicios que presta AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. para cada uno de ellos. Clientes de servicios de ayuda a domicilio (AAD), indicando el nivel de relevancia o priorización: NIVEL ASPECTO PUNTUACIÓN MEDIA OTORGADA 3 Puntualidad 3,82 1 Aspecto externo del auxiliar (uniforme, limpieza, ) 3,94 8 Trabajar con rapidez 3,41 50

51 2 El trabajo bien hecho 3,88 7 Trato cariñoso y amable 3,47 6 Que se preocupen por tu salud, comprensivos 3,52 4 Colaboración auxiliares 3,82 5 Otros (generales ) 3,81 Clientes de limpieza de locales y edificios (LIMP), indicando el nivel de relevancia o priorización: NIVEL ASPECTO PUNTUACIÓN MEDIA OTORGADA 1 Puntualidad 4 1 Aspecto externo del auxiliar (uniforme, limpieza, ) 4 2 Trabajar con rapidez 3,66 1 El trabajo bien hecho 4 1 Reposición de producto 4 1 Mantenimiento del orden 4 1 Colaboración técnicos 4 - Resultando lo más relevante para los servicios de AAD: Aspecto externo del auxiliar (uniforme, limpieza, ). - Resultando lo más relevante para los servicios de LIMP: Todos, a excepción de Trabajar con rapidez. 51

52 12. LOGROS Y RECONOCIMIENTOS Los logros y reconocimientos son consecuencia de un adecuado enfoque de la organización y un exigente despliegue de los trabajadores que permite a AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. continuar prestando servicios excelentes, seguros, saludables y responsables Certificaciones UNE-EN ISO 9001:2008 Sistema de gestión de la calidad UNE :2007 Servicios de ayuda a domicilio UNE 93200:2008 Carta de Servicios 52

53 EFQM Modelo de Excelencia Empresarial Otros reconocimientos AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. ha sido reconocida en diferentes ocasiones por nuestro trabajo y esfuerzo que durante estos 27 años hemos venido realizando, recibiendo por parte de organismos públicos diversos premios. Somos una empresa comprometida con la integración laboral, prueba de ello es la acreditación del Distintivo de Calidad al Empleo, por las actuaciones desarrolladas con las asociaciones de ASTRAPACE y CEOM, asociaciones que pertenecen a FEAPS Región de Murcia (Federación promotora de la red de empresas, entidades y personas colaboradoras para el empleo de trabajadores con discapacidad). ámbito de personas en situación de riesgo de exclusión social. - En 2009, la Asociación de Jóvenes Empresarios (AJE) otorga una distinción a Encarnación Espinosa Jaén por su labor y trayectoria empresarial. - La Federación europea del accionariado asalariado (EFES) ha incluido a nuestra empresa AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. en el ranking de empresas TOP 100 EUROPEO; estamos en el puesto 88 dentro de las 100 primeras de Europa, y no ha sido incluida empresa alguna en el ranking del sector de ayuda a domicilio. - Distintivo de calidad y empleo por parte de FEAPS Región de Murcia. - Premio a la trayectoria empresarial por parte de la OMEP a doña Encarnación Espinosa Jaén, gerente de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L., en el año Premio como Empresa de Servicios, otorgado por la Cámara de Comercio, Industria y Navegación de Murcia en el año En el año 2003, la Consejería de Economía, Industria e Innovación de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia, reconoce nuestra labor con el premio finalista a la Innovación Empresarial en la categoría de Calidad. - En el año 2006, CEDE (Confederación Española de Directivos y Ejecutivos) premia a Encarnación Espinosa en contribución al desarrollo de la función directiva. - En el 2008, la Obra Social La Caixa concede a la empresa en la edición de los premios INCORPORA, mención especial como reconocimiento por la actuación empresarial en el 53