SATISFACCIÓN DEL USUARIO. Estudio en tres hospitales de Trujillo y Arequipa

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1 SATISFACCIÓN DEL USUARIO Estudio en tres hospitales de Trujillo y Arequipa Lima, 2002

2 Perú: PROYECTO 2000 SATISFACCIÓN DEL USUARIO. Estudio en tres Hospitales de Trujillo y Arequipa. Lima, Proyecto Proyecto 2000 Av. Salaverry cuadra 8 s/n. Tercer Piso. Jesús María, Lima 11 - Perú. Teléfonos / Agosto del 2002 El Ministerio de Salud no necesariamente se solidariza con lo expresado en el presente documento, el cual es de exclusiva responsabilidad de sus editores. Elaboración de contenidos: Fernando Llanos Supervisión técnica: Midori de Habich Corrección de estilo: Pedro Guerrero Esta publicación ha sido posible gracias al apoyo de la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional (USAID Perú), a través del contrato 527-C , suscrito con Pathfinder International. USAID no comparte necesariamente las opiniones vertidas en esta publicación. Derechos reservados. La reproducción total o parcial de esta publicación está permitida siempre que se cite su procedencia y no tenga fines comerciales o de lucro.

3 Índice Resumen ejecutivo Introducción Objetivos Marco teórico Metodología Resultados y discusión...0 A) Generales...0 Medición de la satisfacción del usuario...0 Medición del clima organizacional...0 B) Hospital Belén de Trujillo...0 Medición global de la satisfacción del usuario...0 Del servicio de Emergencia...0 Del servicio de Consultorio externo...0 Del servicio de Hospitalización...0 Medición del clima organizacional...0 C) Hospital Regional de Trujillo...0 Medición global de la satisfacción del usuario...0 Del servicio de Emergencia...0 Del servicio de Consultorio externo...0 Del servicio de Hospitalización...0 Medición del clima organizacional...0 D) Hospital Goyeneche de Arequipa...0 Medición global de la satisfacción del usuario...0 Del servicio de Emergencia...0 Del servicio de Consultorio externo...0 Del servicio de Hospitalización...0 Medición del clima organizacional Conclusiones y recomendaciones Bibliografía...0 Anexos Informe de validación Definición operacional de satisfacción en los instrumentos utilizados Tablas descriptivas de la satisfacción del usuario y clima organizacional según hospital...0

4 Resumen Ejecutivo A) INTRODUCCIÓN El Proyecto 2000 ha venido desarrollando un modelo de gerencia hospitalaria, utilizando simultáneamente la planificación estratégica junto con otros instrumentos y procesos de mejoramiento de la calidad. Se requiere contar con una adecuada línea de base en el contexto de la iniciación del piloto de este modelo en la DISA La Libertad, en los ámbitos de influencia de los Hospitales Belén y Regional Docente de Trujillo. El presente es un estudio de medición basal con grupo control previo a la implementación de la intervención (modelo de gerencia hospitalaria), que comprende la medición de la satisfacción del usuario y del clima organizacional de los hospitales sujetos de intervención (Hospital Belén y Regional de Trujillo intervenidos y Hospital Goyeneche de Arequipa control ). B) OBJETIVOS Los objetivos establecidos para este estudio fueron: i) Conocer las condiciones iniciales de la calidad de la oferta de los servicios de salud, midiendo la satisfacción del usuario en Consulta Externa, Emergencia y Hospitalización; y ii) Medir las condiciones iniciales del clima organizacional de los hospitales. C) METODOLOGÍA Para la medición de la Satisfacción del Usuario se realizó un estudio transversal descriptivo, teniendo como universo a la totalidad de atenciones realizadas en Hospitalización, Consulta Externa y Emergencia. Se determinó un tamaño muestral de 108, 420 y 108 atenciones, respectivamente. Se realizó un muestreo estratificado por saturación para el servicio de hospitalización, mientras que para los otros dos servicios se realizó un muestreo por saturación autoponderado, en función del flujo horario de pacientes. No hubo criterios de exclusión. Participaron seis encuestadores por cada hospital, en su mayoría estudiantes de educación superior, quienes fueron seleccionados y capacitados por el consultor, según metodología estándar. Se contó con un supervisor, profesional con experiencia en estudios de estas características. Se diseñó un instrumento en base a la experiencia del consultor e incorporando los modelos conceptuales del SERVQUAL (Scale to Hospital Services), fidelización del cliente y meta análisis de satisfacción global del usuario. Una vez elaborado el instrumento y teniendo una primera aprobación por parte del Proyecto 2000, se procedió a la validación de contenido del mismo. Se aplicaron tres cuestionarios, uno para cada servicio evaluado: Hospitalización (46 preguntas), Consulta Externa (40 preguntas) y Emergencia (37 preguntas), midiendo siete dimensiones: Aspectos tangibles, Tiempo, Trato, Descripción del servicio recibido, Relación médico paciente, Otros y Calificación del personal; además se midió la Calificación Global con una pregunta independiente. Los cuestionarios consistieron en preguntas con respuesta tipo Likert, 1

5 para las seis primeras dimensiones, y con puntuación del 0 al 20 para las calificaciones. Se consideró al USUARIO SATISFECHO cuando en las respuestas tipo Likert se alcanzaba la calificación considerada como óptima (por ejemplo, para las preguntas que tuvieron cinco alternativas Muy bueno, Bueno, Regular, Mal y Muy mal, se consideró Muy bueno como indicador de satisfacción), o en las calificaciones (escala 0 20) cuando éstas eran mayor o igual a 18. Para la medición del Clima Organizacional se realizó un estudio transversal descriptivo, considerando como universo a la totalidad de trabajadores de los tres hospitales, a quienes se les repartió un cuestionario para auto llenado. No hubo criterios de exclusión. Si bien se consideraba apropiado un mínimo de 35% de encuestas devueltas, este porcentaje fue más elevado (el H. Belén 83.66%, el H. Regional de Trujillo 83.33% y el H. Goyeneche de Arequipa 55.91%), gracias a las facilidades brindadas para ofrecer un trato personal y las coordinaciones realizadas en las jefaturas de servicios y departamentos. Se editó una encuesta que incluyó preguntas para evaluar la satisfacción global con el trabajo JIG (Job in General Scales), las cinco dimensiones del JDI (Job Descriptive Index: Satisfacción con el trabajo que realiza, con el pago recibido, con las oportunidades de promoción y ascenso, con la supervisión, y con los compañeros de trabajo), y preguntas relacionadas con la percepción de la organización actual del hospital, que incluían: Conocimiento de la misión, Percepción de la situación actual de organización, Opinión sobre la competencia técnica del hospital, Comunicación sobre las funciones del trabajador, entre otras. La metodología del JIG y JDI consistió, en primer lugar, en asignar una puntuación a cada pregunta según la respuesta. En las preguntas de carácter positivo (p.ej, en la dimensión Con relación al trabajo : es bueno, es excelente) se calificó con 0, 1 y 3 a las alternativas no, interrogante (?) y sí, respectivamente. En las preguntas de carácter negativo (p.ej, en la dimensión Con relación al trabajo : es malo, es desagradable) se calificó con 3, 1 y 0 a las alternativas no, interrogante (?) y sí, respectivamente. Luego, se sumaron los puntajes asignados de todas las preguntas que componen cada dimensión (puntaje total por dimensión). Si habían tres o menos preguntas sin contestar, cada una recibía el valor de 1, pero si habían más respuestas sin contestar se anulaba dicha dimensión y no era considerada para el análisis posterior. Después, los puntajes totales por dimensión fueron multiplicados por un factor determinado (x2 para las dimensiones con 18 preguntas o x3 para aquellas con nueve preguntas), para obtener una escala de 0 a 54. Finalmente, los puntajes >32 (>60% del puntaje total) fueron considerados como Satisfacción, los <22 como Insatisfacción, y el resto como Indeciso, tal como lo establece el manual de JDI. El estudio presenta las siguientes limitaciones: Los resultados obtenidos podrían estar sugiriendo que esta medición no es una medición basal, pues se reconoce la realización de actividades diversas por parte del Proyecto 2000, que podrían haber sensibilizado a los prestadores, generando los elevados niveles de satisfacción tanto en los clientes externos e internos. Desconocemos la magnitud del impacto, en la medición de la satisfacción del cliente externo e interno en el H. Goyeneche, del movimiento sísmico ocurrido en la ciudad de Arequipa. Asimismo, las consecuencias de este siniestro descartan la posibilidad 2

6 que el hospital en mención pueda ser utilizado como el control para la medición postintervención. El muestreo por saturación podría generar sesgo de selección al ser un muestreo no aleatorio. Una manera de controlar este sesgo fue añadir una pregunta (Número de personas que no aceptaron previamente ser entrevistados), para medir el grado de rechazo del usuario a ser encuestado. El escaso nivel de rechazo, menor al 5% para cualquiera de los tres hospitales con respecto a esta pregunta, estaría sugiriendo una escasa posibilidad de presentación de este sesgo. La medición de la satisfacción podría estar sobredimensionada, considerando que el usuario es entrevistado al haber concluido el proceso prestacional. Sin embargo, las comparaciones son generalmente realizadas con otros estudios nacionales en los que se ha aplicado la misma metodología, en las que este sobredimensionamiento también podría estar presente. La falta de disponibilidad de información confiable sobre la población total de trabajadores por edad, sexo, ocupación, antigüedad, y servicio impidió estimar si había tasas de devolución diferenciadas de la encuesta de clima organizacional para las variables mencionadas y el consiguiente análisis diferenciado en los niveles de satisfacción. D) RESULTADOS Y DISCUSIÓN 1. Resultados y discusión de la medición de la satisfacción del usuario Se entrevistó a un total de 1,954 usuarios en los tres hospitales evaluados, tal como se muestra en la Tabla 1. Tabla 1. Distribución de entrevistados por hospital Servicios H. Belén H. Regional H. Goyeneche Consulta Externa Hospitalización Emergencia Total La edad promedio de los entrevistados fue 33.03±2.86 años, 70.52% (rango: 64.31%, 76.37%) fueron mujeres, y 41.15% (rango: 35.83%, 48.11%) tenían grado de instrucción secundaria, tal como se ha descrito en otros estudios nacionales. Además, 45.34% de los usuarios manifestaron acudir por primera vez al hospital (rango: 39.79%, 51.27%), y 40.28% habían sido atendidos en otro establecimiento de salud en el último año (rango: 36.32%, 43.54%). No se encontró diferencias significativas entre hospitales para las variables mencionadas. Con relación a la Satisfacción Global (calificación 18), se encontró que el promedio de pacientes satisfechos en los tres hospitales fue 35.26%, fluctuando entre 43.60% para el H. Belén, 33.11% para el H. Regional, y 29.07% para el H. Goyeneche (p<0.05). Comparado con otros estudios nacionales, el porcentaje de pacientes satisfechos del H. Belén fue más elevado que el resto de establecimientos evaluados, a excepción del Centro Nacional de Hemodiálisis (EsSalud), que reporta niveles de satisfacción de 66.40%. Sin embargo, los pacientes de este último establecimiento tienen características diferentes del resto de la población usuaria de los establecimientos de salud (Gráfico 1). 3

7 No se encontró diferencias en los niveles de satisfacción según edad, sexo, grado de instrucción, o si era paciente nuevo o continuador. Estos datos son distintos a lo reportado en la literatura, ya que las experiencias muestran mayores niveles de satisfacción cuando se trata de servicios especializados, de pacientes mujeres adultas y con bajo grado de instrucción, y pacientes o familiares con escasas posibilidades de elección. Estudios realizados internacionalmente, utilizando la misma escala de medición, muestran una cifra estándar de 23.8% de Satisfacción Global. En nuestro medio, en un estudio realizado en el Instituto Peruano de Seguridad Social (IPSS) en 1996, Michelsen Consultores reportó 12.6% de usuarios satisfechos. Estos mismos consultores, un año después, reportaron un promedio de 19% (rango 11.4 a 35.4%) de satisfacción en usuarios de cinco hospitales del MINSA en Lima Metropolitana. La Universidad Peruana Cayetano Heredia el año 1998 en Centros Asistenciales del IPSS Lima Metropolitana encontró un porcentaje de satisfacción de 22.7% y en el Instituto de Salud del Niño de 37.8%. Gráfico 1: Porcentaje de satisfacción del usuario según servicio y hospital H. BELEN H. REGIONAL H. GOYENECHE Servicio Emergencia Consultorio Hospitalización Global Porcentaje (%) Los elevados niveles de satisfacción reportados podrían estar en relación con: a) La población usuaria de los hospitales estudiados es diferente, tanto en aspectos demográficos (nivel socioeconómico, grado de instrucción), como en expectativas del servicio que la población de la Seguridad Social y de Lima Metropolitana (MINSA); b) El desarrollo de intervenciones en Salud Materno infantil, como parte del Programa de Capacitación Materno infantil (PCMI); c) El desarrollo de actividades de gerencia, sensibilización y motivación, como parte de las acciones de los acuerdos de gestión en el marco del modelo de gestión hospitalaria. 4

8 El análisis de los tres servicios estudiados (Emergencia, Consultorio Externo y Hospitalización) mostró que el mayor nivel de satisfacción se encontró en el servicio de Hospitalización, siendo el servicio de Emergencia el que mostró el menor nivel de satisfacción. Ello es similar a lo reportado en otros estudios nacionales. Es importante recalcar el aspecto sociocultural de nuestra población, lo cual podría también estar influenciando en las expectativas y empoderamiento del usuario, generando con ello un umbral bajo para la satisfacción, que se traduciría en el conformarse con ser atendidos y no presentar quejas. Se encontró correlación de los niveles de satisfacción con las preguntas regresaría a una nueva consulta en este hospital (mayor al 80%), recomendaría a algún conocido o familiar este hospital (mayor al 80%) y si el entrevistado cree que su dinero ha sido bien gastado (mayor al 80%), lo que le confiere mayor confiabilidad a los resultados de satisfacción obtenidos. Pese a los elevados niveles de satisfacción, aproximadamente 40% de los entrevistados recomendó que deben realizarse cambios. Entre los cambios sugeridos se propuso cambios en el personal (29.21% para el Hospital Belén, 10.56% para el Hospital Regional, y 20.94% para el Hospital Goyeneche), y en el ambiente del servicio (13.28% para el Hospital Belén, 6.48% para el Hospital Regional, y 28.64% para el Hospital Goyeneche). Estos resultados probablemente estén asociados a las expectativas del servicio que tiene la población entrevistada, donde se muestra un nivel elevado de disconfort con el personal y en el ambiente del servicio en donde fueron atendidos pero que no se ve reflejado en los niveles de satisfacción. Para medir el grado de satisfacción en las dimensiones Aspectos tangibles, Tiempo, Trato, Descripción del servicio, Relación médico paciente y Otros, se utilizó en la mayoría de preguntas de cada encuesta una escala de Likert de cinco respuestas, considerándose Satisfecho a la calificación más elevada, esto de acuerdo a que el ideal siempre debe ser la mayor satisfacción posible. Por ejemplo, en las preguntas que tenían como alternativas Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo y Muy Malo, se consideró a Muy Bueno como Satisfacción. Para la dimensión Aspectos tangibles, los niveles de satisfacción fueron bajos menos del 5% de los entrevistados para los diversos aspectos: Equipos del servicio, Señalización dentro del hospital, Comodidad del servicio, Limpieza del servicio, Privacidad durante la atención. No se encontró diferencias entre los hospitales. Estos niveles de satisfacción son llamativos, considerando que otros estudios nacionales muestran una satisfacción más elevada con el ambiente tangible, pues es lo que se relaciona con lo visual. Sin embargo, se debe tener presente que los instrumentos aplicados en estos estudios fueron diferentes. Asimismo, debe reconocerse que lo tangible no suele tener un cambio significativo en la percepción de calidad de atención y satisfacción del usuario. Sin embargo, dados los bajos niveles de satisfacción, se debe pensar en mejorar en aquellos aspectos que requieran menor inversión. Para la dimensión Tiempo, encontramos un nivel de satisfacción que fluctuó entre 51.27% para la pregunta Tiempo que demoró para ser atendido, y 73.24% para la pregunta Tiempo en obtener medicinas en el hospital. Si bien se encontró diferencias porcentuales para las diversas preguntas de tiempo, éstas no fueron estadísticamente 5

9 significativas en la comparación entre hospitales. Llama la atención los niveles de satisfacción pese a que existen datos globales de tiempos de espera bastante prolongados y tiempos de atención cortos; sin embargo, se debe tener presente que en la literatura se reporta que no existe correlación entre la satisfacción del usuario en los tiempos y la medición objetiva (en minutos) del mismo. Mas aún, estos niveles de satisfacción son semejantes a los reportados en establecimientos del IV nivel. En la dimensión Trato, se encontró un nivel de satisfacción que fluctuó entre 1.41% para la pregunta relacionada con el Trato del personal de caja, a 13.91% para la pregunta relacionada con el Trato del personal médico. No se encontró diferencias entre los hospitales ni entre los servicios estudiados al interior de cada hospital. Contrario a lo planteado en la literatura, que el trato es el mejor predictor de satisfacción, se encuentra niveles muy bajos de satisfacción sobre el trato. Pese a este divorcio entre teoría y realidad, el indicador de trato se convierte en un espacio de intervención de los equipos de gestión en vistas a la medición postintervención. Ello presupone que una intervención sensibilizando a los prestadores y usuarios sobre el trato, permitirá obtener niveles de satisfacción global más elevados. Esta probable contradicción entre trato y satisfacción, posiblemente tenga sustento en una prestación de pobre calidad históricamente instalada. Las preguntas del estudio ubicadas en Descripción de servicios recibidos, se relacionan sobretodo al uso de los servicios hospitalarios de Farmacia, Laboratorio, y Radiología. El porcentaje de usuarios que Compró las medicinas en el hospital fluctuó entre 38.27% para el H. Goyeneche y 50.68% para el Hospital Regional; siendo la diferencia entre estos hospitales estadísticamente significativa (p<0.05). Se encontró que los pacientes de los servicios de consulta externa compran menos medicinas en la farmacia del hospital que los pacientes de hospitalización y emergencia (p<0.05). Entre las razones que dieron los usuarios que no hicieron uso de los servicios, refirieron para el servicio de Farmacia: No había medicinas (rango: 54.25%, 80.39%), y No tenía dinero (rango: 5.65%, 22.81%); para el servicio de Laboratorio: No tenía dinero (rango: 32.50%, 40.21%), y Demoran mucho (1.00%, 20.74%); y para el servicio de Radiología: No tenía dinero (rango: 16.14%, 26.8%), y Son muy caros (3.52%, 7.95%). Dadas las características de nuestro sistema de salud, no sorprende que una de las principales causas de no uso de los servicios intermedios sea un problema de accesibilidad económica. Sin embargo, considerando que el Proyecto 2000 está implementando un sistema de identificación de usuarios, parece necesario fortalecer este sistema y hacer conciente de ello a los usuarios. Asimismo, la ausencia de medicamentos en las farmacias hospitalarias exige un trabajo conjunto, tanto con los prestadores para prescribir lo establecido en el petitorio nacional de medicamentos esenciales como con el equipo de adquisición de medicamentos para optimizar los medicamentos a adquirir y la logística de los mismos. Para la dimensión sobre la Relación médico paciente, entendida como la explicación de la enfermedad, exámenes y tratamiento, fue mayor a los dos tercios. No se encontró diferencias entre los hospitales ni entre los servicios al interior de cada hospital. Es importante tener presente que las preguntas correspondientes a esta dimensión tienen alternativas dicotómicas, en contraste con la mayoría de preguntas de las encuestas, que siguen la escala de Likert. En este sentido, los usuarios reconocen la explicación dada 6

10 por el médico en torno a su enfermedad, su tratamiento, los exámenes auxiliares pedidos, y los medicamentos pedidos, es decir, no se mide la calidad de la misma sino la descripción de la acción. Además es importante correlacionar estas preguntas con el trato, ya que probablemente éste no sea el adecuado en la relación médico paciente, como se observa en el porcentaje de satisfacción de la pregunta sobre el Trato del personal médico. Considerando el grado de satisfacción del usuario en relación al Personal que labora en el hospital, se observó tal como ha sido reportado en otros estudios nacionales, que el mayor nivel de satisfacción lo tienen los Médicos (60.86% para el Hospital Belén, 52.34% para el Hospital Regional, y 58.58% para el Hospital Goyeneche), siendo significativamente menor en los servicios administrativos como Admisión, Caja y Archivo. Considerando que la gran mayoría de pacientes acude para la solución de una necesidad sentida de salud (son escasas las personas que acuden para control preventivo), y que es el profesional médico quien se encarga de resolver el problema de salud, no sorprende que sea éste quien tenga el mayor nivel de satisfacción, significativamente más elevado que para el resto de personas o servicios con los que trata el usuario. Al interior de los hospitales de Trujillo se encontró que los médicos en el servicio de emergencia generan menores niveles de satisfacción que los de Consulta externa y Hospitalización, pese a que son el mismo profesional de salud. Probablemente ello pueda estar relacionado con la carga de trabajo y la angustia del paciente sobre la urgencia de la atención. Un dato que no deja de sorprender es el elevado porcentaje de satisfacción con el servicio social (41.59% de los entrevistados). Este hallazgo no ha sido reportado en otros establecimientos del Ministerio de Salud. Las razones de ello podrían estar relacionadas con los niveles de exoneración en el contexto de implementación del Sistema de identificación del usuario, como parte de las intervenciones que se vienen desarrollando a través del Proyecto Es necesario tener presente que el nivel de satisfacción probablemente no esté incluyendo el trato brindado en la exoneración, pues tal como ha sido mencionado por el propio personal de servicio social, su trato no es el ideal con todos los usuarios Hospital Belén de Trujillo (gráficos 2a 2f) En el Hospital Belén el nivel de satisfacción global promedio fue 39.52% (rango: 29.41%, 45.61%), sin diferencias significativas entre los servicios evaluados, siendo el servicio de Emergencia el que tuvo el menor porcentaje de satisfacción. El usuario no deja de reconocer que deben realizarse cambios (40.86%), principalmente en el personal y el ambiente del servicio. El personal médico, del servicio social y de rayos X obtuvieron los mayores grados de satisfacción (54.52%, 40.05% y 36.80%, respectivamente). En la dimensión Aspectos tangibles el mayor nivel de satisfacción fue para Señales dentro del hospital (4.41%), mientras que el menor fue para Equipos del servicio (1.31%). En cuanto al Tiempo, la mayoría de preguntas tuvo elevado nivel, siendo el máximo para Tiempo en obtener medicinas en el hospital (73.03%); el Tiempo dedicado por el médico tuvo 67.23% de satisfacción. Existe una mayor satisfacción del usuario 7

11 con el Trato del médico (12.39%) que con el personal administrativo. La mayoría se encuentra satisfecho con farmacia, el laboratorio y el área de radiodiagnóstico, a pesar que tienen un alto grado de insatisfacción para con los equipos tecnológicos del hospital. Encontramos diferencias significativas en la pregunta Compró las medicinas en el hospital entre los servicios de Consultorio externo (26.91%) y Hospitalización (54.90%). En la Relación médico paciente, la mayor satisfacción ocurrió con la pregunta El médico le explicó su tratamiento (89.20%), y encontramos diferencias significativas en la pregunta El médico le explicó los exámenes entre Consultorio externo (52.70%) y Hospitalización (79.31%). Se notó el descontento del usuario con los intermediarios que tiene que transitar para recibir la prestación final, debido a la pobre satisfacción en El trámite para ser atendido (1.79%). Gráfico 2a: Porcentaje de satisfacción en el servicio de Emergencia del Hospital Belén Respondió preguntas Entendió información Explicó exámenes Explicó tratamiento Explicó enfermedad Atención justifica pago Cambiaría algo Lo recomendaría Regresaría Exámenes radiología Exámenes laboratorio Adquisición medicinas Trámite para atención Recibió boleta de pago Trato personal médico Trato personal admisión Trato personal caja Preferencia a conocidos Tiempo en ser atendido Tiempo atención radiología Tiempo atención laboratorio Tiempo en obtener medicinas Tiempo dedicado por el médico Privacidad Comodidad Limpieza Señales Apariencia Equipos Porcentaje (%) 8

12 Gráfico 2b: Porcentaje de satisfacción con el personal hospitalario en el servicio de Emergencia del Hospital Belén Calificación global del servicio Médico Enfermería Auxiliar de enfermería Triaje Servicio Social Caja Radiología Laboratorio Farmacia Informes Archivo Administración Anfitrionas Vigilancia Porcentaje (%) 9

13 Gráfico 2c: Porcentaje de satisfacción en el servicio de Consultorio Externo del Hospital Belén Respondió preguntas Entendió información Explicó exámenes Explicó tratamiento Explicó enfermedad Atención justifica pago Cambiaría algo Lo recomendaría Regresaría Exámenes radiología Exámenes laboratorio Adquisición medicinas Trámite para atención Recibió boleta de pago Trato personal médico Trato personal admisión Trato personal de caja Preferencia a conocidos Rapidez personal administrativo Rapidez personal enfermería Tiempo en ser atendido Tiempo atención radiología Tiempo atención laboratorio Tiempo en obtener medicinas Tiempo dedicado por médico Privacidad Comodidad Limpieza Señales Apariencia Equipos Porcentaje (%) 10

14 Gráfico 2d: Porcentaje de satisfacción con el personal hospitalario en el servicio de Consultorio Externo del Hospital Belén Calificación global del servicio Médico Enfermeras Auxiliar de enfermería Triaje Servicio Social Caja Rayos X Laboratorio Farmacia Informes Archivo Admisión Anfitrionas Vigilancia Porcentaje (%) 11

15 Gráfico 2e: Porcentaje de satisfacción en el servicio de Hospitalización del Hospital Belén Exámenes radiología Exámenes laboratorio Adquisición medicinas Trámite para atención Recibió boleta pago Trato personal radiología Trato personal laboratorio Trato personal médico Trato personal enfermería Trato personal auxiliar Trato personal caja Preferencia a conocidos Rapidez personal enfermería Rapidez personal administrativo Permanencia hospitalaria Tiempo en ser hospitalizado Tiempo atención radiología Tiempo en obtener medicinas Tiempo dedicado por médico Alimentación Limpieza baños Cambio sábanas Frecuencia limpieza Privacidad Comodidad Limpieza Señales Apariencia Equipos Porcentaje (%) 12

16 Gráfico 2f: Porcentaje de satisfacción con el personal hospitalario en el servicio de Hospitalización del Hospital Belén Calificación global del servicio Médico Enfermeras Auxiliar de enfermería Triaje Servicio Social Caja Rayos X Laboratorio Farmacia Informes Archivo Admisión Anfitrionas Vigilancia Porcentaje (%) 13

17 Hospital Regional de Trujillo (gráficos 3a 3e) En el Hospital Regional el nivel de satisfacción global promedio fue 31.39% (rango: 18.12%, 43.66%), siendo significativamente más baja la satisfacción en el servicio de Emergencia. El 35.71% de usuarios opinó que deberían realizarse cambios en el hospital para mejorar el servicio, principalmente en el personal y el ambiente del servicio. El personal médico, del servicio social y de rayos X obtuvieron los mayores grados de satisfacción (52.34%, 31.19% y 28.65%, respectivamente). En la dimensión Aspectos tangibles el mayor nivel de satisfacción fue para Limpieza del servicio (2.41%), mientras que el menor fue para Comodidad del servicio (0.90%). En cuanto al Tiempo, la mayoría de preguntas tuvo elevado nivel, siendo el máximo para Tiempo dedicado por el médico (71.84%). Existe una mayor satisfacción del usuario con el Trato del médico (13.91%) que con el personal administrativo. La mayoría se encuentra satisfecho con la farmacia, el laboratorio y el área de radiodiagnóstico, a pesar que tienen un alto grado de insatisfacción con los equipos tecnológicos del hospital. Encontramos diferencias significativas entre los servicios respecto al nivel de satisfacción, en las preguntas Compró las medicinas en el hospital y Se realizó los exámenes de laboratorio en el hospital, siendo menores en Consultorio externo (25.34% y 46.84%, respectivamente). En la Relación médico paciente, la mayor satisfacción ocurrió con la pregunta El médico le explicó lo que tuvo (90.82%), y encontramos diferencias significativas en la pregunta El médico le explicó los exámenes entre Hospitalización (71.55%) y 44% en los otros servicios. Se notó el descontento del usuario con los intermediarios que tiene que transitar para recibir la prestación final, debido a la pobre satisfacción en El trámite para ser atendido (2.18%). 14

18 Gráfico 3a: Porcentaje de satisfacción en el servicio de Emergencia en el Hospital Regional Respondió preguntas Entendió información Explicó exámenes Explicó tratamiento Explicó enfermedad Atención justifica pago Cambiaría algo Lo recomendaría Regresaría Exámenes radiología Exámenes laboratorio Adquisición medicinas Trámite para atención Recibió boleta pago Trato personal médico Trato personal admisión Trato personal caja Preferencia a conocidos Tiempo en ser atendido Tiempo atención radiología Tiempo atención laboratorio Tiempo en obtener medicinas Tiempo dedicado por médico Privacidad Comodidad Limpieza Señales Apariencia Equipos Porcentaje (%) 15

19 Gráfico 3b: Porcentaje de satisfacción con el personal hospitalario en el servicio de Emergencia del Hospital Regional Calificación global del servicio Médico Enfermería Auxiliar de enfermería Triaje Servicio social Caja Rayos X Laboratorio Farmacia Informes Archivo Administración Anfitrionas Vigilancia Porcentaje (%) 16

20 Gráfico 3c: Porcentaje de satisfacción en el servicio de Consultorio Externo en el Hospital Regional Respondió preguntas Entendió información Explicó exámenes Explicó tratamiento Explicó enfermedad Atención justifica pago Cambiaría algo Lo recomendaría Regresaría Exámenes radiología Exámenes laboratorio Adquisición medicinas Trámite para atención Recibió una boleta de pago Trato personal medico Trato personal admisión Trato personal caja Preferencia a conocidos Rapidez personal administrativo Rapidez personal enfermeria Tiempo en ser atendido Tiempo atención radiología Tiempo atención laboratorio Tiempo en obtener medicinas Tiempo dedicado por médico Privacidad Comodidad Limpieza Señales Apariencia Equipos Porcentaje (%) 17

21 Gráfico 3d: Porcentaje de satisfacción con el personal hospitalario en el servicio de Consultorio Externo en el Hospital Regional Calificación global del servicio Médico Enfermeras Auxiliar de enfermería Triaje Servicio Social Caja Rayos X Laboratorio Farmacia Informes Archivo Admisión Anfitrionas Vigilancia Porcentaje (%) 18

22 Gráfico 3e: Porcentaje de satisfacción en el servicio de Hospitalización en el Hospital Regional Respondió preguntas Entend ió información Exp licó exámenes Exp licó trat amient o Exp licó enf ermed ad A tenció n just if ica p ag o C amb iaría alg o Lo reco mend arí a Reg resarí a Exámenes rad io lo g í a Exámenes lab o rat o rio Adquisición medicinas Trámite p ara at enció n Recibió boleta pago Trato personal radiología Trato personal laboratorio Trato personal médico Trat o p erso nal enf ermerí a Trat o p erso nal auxiliar Trato p erso nal caja Preferencia a co no cid o s Rapidez personal enfermería R ap id ez p erso nal ad minist rat ivo Permanencia ho sp it alaria Tiemp o en ser ho sp italizad o Tiempo atención radiología Tiemp o en o b t ener med icinas Tiempo dedicado por médico Alimentación Limp ieza b año s Cambio sábanas Frecuencia limp ieza Privacid ad Comodidad Limp ieza Señales A p ariencia Equipos Porcentaje (% ) 19

23 2. Resultados y discusión de la medición del clima organizacional La edad de los encuestados fue 43.31±2.51 años, 56.22% fueron de sexo femenino, y 52.46% refirieron instrucción superior universitaria. En relación con el puesto de trabajo del personal laboral en los tres hospitales evaluados, observamos que en su mayoría fueron Médicos (19.16%), Técnicos de enfermería (17.10%), y Enfermeras (12.35%). Además, el servicio donde la mayoría de personas trabajan fue el de Administración (13.16%), Cirugía (11.28%), y Medicina (9.85%). El 74.93% eran personal nombrado, y 63.74% refirió trabajar en horario diurno. Además en relación a la antigüedad laboral, 44.23% refirió tener entre 10 a 20 años laborando en su hospital. No se encontró diferencias entre los hospitales para las variables estudiadas. Como era de esperar los menores niveles de satisfacción se encontraron en las dimensiones de Satisfacción con los Sueldos y con las Oportunidades de Ascensos y Promoción, siendo en ambos casos inferiores al 10%. No se encontró diferencias entre los hospitales para ambas dimensiones. Es importante reconocer que pese al pobre nivel de satisfacción para estas dimensiones, éstas son poco susceptibles de ser intervenidas por los equipos de gestión de los hospitales. Llama la atención el elevado nivel de satisfacción, en el personal de los dos hospitales de Trujillo para las otras tres dimensiones del JDI y para el JIG, siendo estos valores mayores (significativos o con tendencia a la significancia) que los encontrados en el H. Goyeneche. Dentro de las dimensiones susceptibles de intervención, la satisfacción sobre la supervisión y la satisfacción en relación con los compañeros muestran niveles de satisfacción entre 50% a 60%, susceptibles de ser mejorados, a través de acciones de liderazgo horizontal y trabajo en equipo que permitirán mejorar el ambiente de trabajo y el nivel de compañerismo. Asimismo, estos niveles de satisfacción más elevados que los encontrados en otros estudios nacionales, podrían ser resultado del efecto de las intervenciones que viene desarrollando el Proyecto Un resultado que es altamente llamativo, es el elevado nivel de satisfacción en relación al trabajo que realiza y al trabajo en general (JIG). La literatura enfatiza que los niveles de satisfacción mayores al 90% deben ser considerados como fortalezas de la institución, mientras que niveles entre 80% y 90% son considerados como una condición neutra (ni fortaleza, ni debilidad), pero tienen una buena oportunidad para convertirse en fortalezas institucionales. Sin embargo, este nivel de satisfacción se contradice con el menor porcentaje reportado para el conocimiento de sus funciones (alrededor de dos tercios) y para la disponibilidad del manual de funciones (cerca al 50%). Al interior de cada hospital no se encontró diferencias significativas en los niveles de satisfacción para las dimensiones del JDI y para el JIG, cuando éstas se analizaron según edad, sexo, grado de instrucción, ocupación, antigüedad y condición laboral. El 53.08% de los trabajadores refirieron conocer la misión del hospital donde laboran, siendo significativamente menor en el H. Goyeneche; sin embargo, sólo 5.73% (rango: 0.00%, 9.48%) pudo escribir dicha misión, y 2.67% (rango: 1.71%, 3.29%) describieron al menos una de las ideas que engloba la misión del hospital en que trabaja. 20

24 Llama la atención que el personal del H. Goyeneche reporte los menores niveles de satisfacción en las dimensiones del JDI y en el JIG, pese a que una mayor proporción de ellos refieren que su hospital como centro de trabajo está mejor en relación al año pasado (p<0.05). La relación con los compañeros de trabajo muestra niveles de satisfacción elevados según JDI, mientras que las preguntas de la segunda sección muestran que estos niveles son menores. Finalmente, se observa que los servicios suelen percibirse como aislados espacios estanco. Los resultados de las preguntas que evalúan el apoyo que brindan otros servicios para la realización adecuada de actividades muestran un pobre trabajo en equipo. Esta pobre interacción tiene su origen en la formación de los profesionales de salud. Los niveles de satisfacción para las distintas dimensiones en el Hospital Belén fueron: 84.43% para Satisfacción con el trabajo que realiza % para Satisfacción con la supervisión % para Satisfacción con los compañeros de trabajo. Encontramos diferencias significativas entre los diversos servicios hospitalarios, teniendo en cuenta el escaso personal que pertenece a algunos servicios (Archivo, Admisión, Odontología, Caja). La satisfacción varió de 16.67% (Admisión) a 100% (Caja). 3.15% para Satisfacción con el pago recibido. 4.60% para Satisfacción con las oportunidades de promoción y ascenso. Encontramos diferencias significativas entre los diversos servicios hospitalarios, teniendo en cuenta el escaso personal que pertenece a algunos servicios (Archivo, Admisión, Odontología, Caja). La satisfacción varió de 0.00% (Servicio Social, Laboratorio, Archivo) a 66.67% (Caja) % para Satisfacción con el trabajo en general. En el análisis de la organización del hospital cabe resaltar que un 64.87% de los trabajadores respondió Sí en relación al conocimiento de la misión del hospital donde laboran, pero sólo el 9.48% pudo escribir al menos una parte de dicha misión. El 52.24% de los trabajadores consideran que el hospital como centro de trabajo está mejor que antes, pero se encontró variaciones según el puesto que ocupa, el servicio donde trabaja y la antigüedad en el hospital. Ni la competitividad, la eficiencia, la organización, la capacidad de los profesionales, la infraestructura ni la modernización de los equipos superó el 40% de trabajadores satisfechos en cuanto a las características técnicas de su hospital. Con relación a sus funciones laborales, un 63.10% manifestó que les expresaron formalmente sus funciones laborales y un 55.56% que disponía de un manual de funciones para su puesto; además, el 98.19% considera que las actividades de su puesto pueden ser mejoradas. El 30.48% percibieron que la organización de su área laboral crea demasiada burocracia. La satisfacción con el compañerismo en el trabajo fue significativamente menor en quienes tenían nivel superior universitario o eran contratados frente a los trabajadores de nivel secundaria o service, respectivamente. Finalmente, 33.84% de trabajadores afirmó que las decisiones en el hospital eran bien pensadas antes de ser implantadas, siendo este porcentaje menor en los de nivel superior, en el servicio de Pediatría, y en los Nombrados. 21

25 En el Hospital Docente de Trujillo los niveles de satisfacción para las distintas dimensiones fueron: 83.51% para Satisfacción con el trabajo que realiza % para Satisfacción con la supervisión % para Satisfacción con los compañeros de trabajo. 3.28% para Satisfacción con el pago recibido. 7.67% para Satisfacción con las oportunidades de promoción y ascenso % para Satisfacción con el trabajo en general. En el análisis de la organización del hospital cabe resaltar que un 55.96% de los trabajadores respondió Sí en relación al conocimiento de la misión del hospital donde laboran, pero sólo el 3.53% pudieron escribir al menos una parte de dicha misión. Las mujeres conocían la misión en mayor proporción que los hombres. El 32.33% de los trabajadores consideran que el hospital como centro de trabajo está mejor que antes, pero se encontró variaciones según el puesto que ocupa y la antigüedad en el hospital. Ni la competitividad, la eficiencia, la organización, la capacidad de los profesionales, la infraestructura ni la modernización de los equipos superó el 40% de trabajadores satisfechos en cuanto a las características técnicas de su hospital. Con relación a sus funciones laborales, un 61.95% manifestó que les expresaron formalmente sus funciones laborales y un 63.08% que disponía de un manual de funciones para su puesto; además, el 99.27% considera que las actividades de su puesto pueden ser mejoradas. El 33.09% percibieron que la organización de su área laboral crea demasiada burocracia. La satisfacción con el compañerismo en el trabajo fue significativamente distinta según el Puesto que ocupan, siendo menor en las enfermeras. Finalmente, sólo el 36.34% de trabajadores afirmó que las decisiones en el hospital eran bien pensadas antes de ser implantadas, siendo este porcentaje menor en los de nivel superior universitario. Los niveles de satisfacción en Clima Organizacional del Hospital Goyeneche fueron: 83.51% para Satisfacción con el trabajo que realiza % para Satisfacción con la supervisión % para Satisfacción con los compañeros de trabajo. 1.21% para Satisfacción con el pago recibido. 3.27% para Satisfacción con las oportunidades de promoción y ascenso % para Satisfacción con el trabajo en general. En el análisis de la organización del hospital cabe resaltar que un 38.41% de los trabajadores respondió Sí en relación al conocimiento de la misión del hospital donde laboran, pero al menos 1.74% pudieron escribir al menos una parte de dicha misión. El 23.78% de los trabajadores consideran que el hospital como centro de trabajo está mejor que antes. Ni la competitividad, la eficiencia, la organización, la capacidad de los profesionales, la infraestructura ni la modernización de los equipos superó el 40% de trabajadores satisfechos en cuanto a las características técnicas de su hospital. Con relación a sus funciones laborales, un 55.76% manifestó que les expresaron formalmente sus funciones laborales y un 45.40% que disponía de un manual de funciones para su puesto; además, el 98.15% considera que las actividades de su puesto pueden ser mejoradas. El 39.62% percibieron que la organización de su área laboral crea demasiada burocracia. La satisfacción con el compañerismo en el trabajo fue significativamente menor en quienes tenían nivel superior universitario o eran Contratados frente a los trabajadores de nivel secundaria o service, respectivamente. 22

26 Finalmente, sólo el 10.83% de trabajadores afirmó que las decisiones en el hospital eran bien pensadas antes de ser implantadas, siendo este porcentaje menor en los de nivel superior, en el servicio de Gíneco Obstetricia, y en los trabajadores de service. SATISFACCIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL SEGÚN HOSPITALES Nota: las barras muestran el rango de respuesta de los usuarios. El punto representa la mediana. 23

27 E) CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 1. El porcentaje de pacientes satisfechos fue más elevado en el H. Belén siendo significativamente mayor que el H. Goyeneche (p<0.05). Este porcentaje es más elevado que el resto de establecimientos evaluados a nivel nacional. 2. El análisis de la satisfacción global no mostró diferencias según edad, sexo, grado de instrucción, o si era paciente nuevo o continuador. Estos datos difieren de lo reportado en la literatura, ya que las experiencias muestran mayores niveles de satisfacción cuando se trata de servicios especializados, de pacientes mujeres adultas y con bajo grado de instrucción, y pacientes o familiares con escasas posibilidades de elección. 3. El análisis de los tres servicios estudiados (Emergencia, Consultorio Externo y Hospitalización) mostró que el mayor nivel de satisfacción se encontró en el servicio de Hospitalización, siendo el servicio de Emergencia el que mostró el menor nivel de satisfacción ello es similar a lo reportado en otros estudios nacionales. 4. Alrededor de 40% de los entrevistados recomendó que deben realizarse cambios. Entre los cambios sugeridos para mejorar la atención se propuso cambios en el personal, y en el ambiente del servicio. 5. Los niveles de satisfacción en la dimensión Aspectos tangibles, fueron significativamente bajos menores al 5% para los diversos aspectos. Pese a que las modificaciones en esta dimensión no suelen tener una repercusión significativa en la percepción general de la calidad, el pobre nivel de satisfacción obliga a pensar en mejorar aquellos aspectos que requieran menor inversión: Señalización dentro del hospital, Limpieza del servicio, y Apariencia del personal. 6. Pese a los niveles de satisfacción elevados en la dimensión Tiempo, encontramos un nivel de satisfacción que fluctuó entre 51.27% para la pregunta Tiempo que demoró para ser atendido, y 73.24% para la pregunta Tiempo en obtener medicinas en el hospital, se debe tener presente que la existencia de tiempos de espera prolongados y tiempos de atención cortos obliga a diseñar procesos para mejorar los mismos. Sin embargo, se debe tener presente que la mejora en los tiempos no tiene un impacto significativo en la satisfacción global del usuario. 7. Considero que los esfuerzos para lograr un impacto significativo en la satisfacción del usuario deben estar dirigidos a mejorar el Trato, tanto del personal administrativo y especialmente del personal médico. Debe tenerse presente que hay consenso en la literatura en que el trato, especialmente el del prestador final el médico, es el mejor predictor de satisfacción. Por tanto, se espera que una intervención sostenida, sensibilizando a los prestadores y usuarios sobre el trato, permitirá obtener niveles de satisfacción global más elevados. 8. En relación al servicio de Farmacia, el nivel de uso de la misma es baja, especialmente en el caso de los usuarios de Consulta Externa. Las dos razones referidas por los no usuarios fueron que No había medicinas y No tenía dinero En 24

28 el primer caso, considerando que el Proyecto 2000 está implementando un sistema de identificación de usuarios, se hace necesario fortalecer este sistema y hacer conciente de éste a los usuarios. Asimismo, la ausencia de medicamentos en las farmacias hospitalarias exige un trabajo conjunto tanto con los prestadores para prescribir lo establecido en el petitorio nacional de medicamentos esenciales como con el equipo de adquisición de medicamentos para optimizar los medicamentos a adquirir y la logística de los mismos. 9. Es llamativo el elevado porcentaje de satisfacción con el servicio social, no reportado en estudios previos en otros establecimientos del Ministerio de Salud. Ello podría estar relacionado con los niveles de exoneración en el contexto de implementación del Sistema de identificación del usuario, como parte de las intervenciones que se vienen desarrollando a través del Proyecto Debe tenerse presente que el nivel de satisfacción no necesariamente está incluyendo la exoneración otorgada. 10. Como era de esperar, los niveles de no satisfacción fueron más elevados para las dimensiones Sueldos y Oportunidades de Ascensos, este resultado correlaciona con los hallazgos encontrados en estudios nacionales. Sin embargo, es importante reconocer que estas dimensiones son poco susceptibles de ser intervenidas desde los equipos de gestión de los hospitales. 11. La satisfacción en el personal de los dos hospitales de Trujillo para tres dimensiones del JDI Satisfacción con el trabajo realizado, con la supervisión y con los compañeros de trabajo y para el JIG, fue mayor (significativamente o con tendencia a la significancia) que los encontrados en el H. Goyeneche. 12. Dentro de las dimensiones susceptibles de intervención, la satisfacción sobre la supervisión y la satisfacción en relación con los compañeros muestran niveles de satisfacción entre 50% a 60%, susceptibles de ser mejorados, a través de acciones de liderazgo horizontal y trabajo en equipo que permitirán mejorar el ambiente de trabajo y el nivel de compañerismo. Asimismo, estos niveles de satisfacción más elevados que los encontrados en otros estudios nacionales, podrían ser resultado del efecto de las intervenciones que viene desarrollando el Proyecto El personal muestra niveles elevados de satisfacción con el trabajo y con el trabajo en general, sin embargo, sólo dos terceras partes de los trabajadores conocen cuáles son sus funciones laborales y la mitad cuenta con un manual de funciones. 14. Finalmente, se observa que los servicios suelen percibirse como aislados espacios estanco. Los resultados de preguntas sobre colaboración que brindan otros servicios para la realización de una actividad adecuada muestran un pobre trabajo en equipo. Esta pobre interacción tiene su origen en la formación de los profesionales de salud. Considero que este campo requiere una intervención constante que fomente y apoye el trabajo en equipo no sólo fraccionamiento del trabajo, sin embargo, basados en la experiencia y la literatura sus efectos sólo podrán ser evaluados en el largo plazo, en el momento en que este estilo de trabajo, liderado desde los equipos de gestión, se hacen parte de la cultura de los establecimientos. 25

29 BIBLIOGRAFÍA 1. Babakus E, Mangold G. Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation. Health Services Research (6): Balzer WK, Kihm JA, Smith PC, Irwin JL, Bachiochi PD, Robie C, Sinar EF, & Parra LF. (1997). Users manual for the Job Descriptive Index (JDI; 1997 Revision) and the Job in General (JIG) Scales. Bowling Green, OH: Bowling Green State University. 3. Batchelor C, Owens D, Read M & Bloor M. Patient Satisfaction Studies: Methodology. Management and Consumer Evaluation. IJHQA (7): Beck R, Fitzpatrick R. Patient satisfaction with HIV service provision in NPMS hospitals: The development of a standard satisfaction questionnaire. AIDS Care (3): Berry L, Parasuraman A. Listening to the Customer the concept of a service-quality information system. Sloan Management Review. 1997: Bishai D, Chu H. the willingness to pay for wait reduction: the disutility of queues for cataract surgery in Canada, Denmark, and Spain. J Health Econ : Bowers MR; Swan JE; Koehler WF. What attibutes determine quality and satisfaction with heal. H Care Management Review (4): Briesacher B, Corey R. Patient Satisfaction with pharmaceutical services at independent and chain pharmacies. American Journal of Health-System Pharmacy (5): Bronfman M, Castro R, Zúñiga E, Miranda C, Oviedo J. Del cuánto al por qué : la utilización de los servicios de salud desde la perspectiva de los usuarios. Salud Pública de México (5): Brook RH., Mc.Glynn E & Shekelle PG. Defining and measuring quality of care: a perspective from US researchers. International Journal for Quality in Health Care, (4): Brow W y Moberg D (1990). Teoría de la organización y la Administración: enfoque integral. México: Editorial Limusa. 12. Burke RJ. Cultural values, satisfaction and performance in a professional services film. Training for Quality (3): Burke RJ. Stress, Satisfaction and Militancy Among Canadian Physicians: A longitudinal Investigation. Soc.Sci.Med (4): Carr-Hill R. The measurement of patient satisfation. Journal of Public Health Medicine (3): Concato J, Feinstein A. Asking Patients What They Like: Overlooked Attributes of Patient Satisfaction with Primary Care. The American Journal of Medicine :