INFORME DE EVALUACIÓN DE LA COMARCA ARABA PERÍODO DE PLANIFICACIÓN

Transcripción

1 INFORME DE EVALUACIÓN DE LA COMARCA ARABA PERÍODO DE PLANIFICACIÓN Comarca Araba, diciembre

2 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN 2. METODOLOGÍA 3. VISIÓN GLOBAL DE LA ENTIDAD 4. NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DEL PLAN DE EUSKERA 4.1. Imagen y comunicación: Resultados Fortalezas Aspectos a mejorar 4.2. Relaciones externas Resultados Fortalezas Aspectos a mejorar 4.3. Relaciones internas Resultados Fortalezas Aspectos a mejorar 4.4. Gestión lingüística Resultados Fortalezas Aspectos a mejorar 4.5. Perfiles lingüísticos Resultados Fortalezas Aspectos a mejorar 4.6. Conclusiones generales 5. ASPECTOS A CONSIDERAR EN EL FUTURO 2

3 1. INTRODUCCIÓN Osakidetza, Servicio Vasco de Sanidad, diseñó y puso en marcha el Plan de Euskera en las organizaciones de servicio, en función de los criterios y prioridades establecidos en el Decreto 67/2003. El objetivo del Plan de Euskera consiste en que Osakidetza, progresivamente, haga un mayor uso del euskera tanto en las relaciones escritas y orales con la ciudadanía en la prestación del servicio, como en todos aquellos procesos que desarrolle, atendiendo a su condición de entidad pública. Tal y como establece el citado Plan de Euskera en su apartado 4., trascurridos tres años desde el inicio del Plan Osakidetza se elaboró en 2008 informes de evaluación de los planes de euskera de las organizaciones de servicio sobre el cumplimiento de objetivos. En este orden de cosas, al finalizar el periodo de planificación se ha de realizar una evaluación general a fin de determinar el grado de cumplimiento del Plan, al tiempo que sirva de base para la elaboración del siguiente Plan. 3

4 ENTIDAD EVALUADA OBJETIVO DEL INFORME CONTENIDO DEL INFORME FECHAS DE EVALUACIÓN PERSONAS EVALUADORAS APOYO TÉCNICO COMARCA ARABA Informar a cerca de la presencia, uso y gestión del euskera en la entidad, así como del nivel de cumplimiento y desarrollo de los objetivos y medidas de normalización recogidos en su plan de euskera. Así mismo, se pretende ofrecer a la entidad propuestas que le ayuden en el avance y consecución de los objetivos planteados. El informe consta de 5 apartados: Introducción Metodología Visión global de la entidad Visión detallada de la entidad Aspectos a considerar en el futuro Realización del autodiagnóstico y recogida evidencias: del 28 de septiembre al 26 de octubre Observación del uso del euskera en centros y unidades, y encuestas a usuarios de los mismos: 6 de noviembre Llamadas telefónicas: del 15 al 21 de noviembre Entrevistas y grupos focales: 22 de noviembre Jon Abril Olaetxea (Elhuyar Aholkularitza) Miel Guridi Urzelai (Elhuyar Aholkularitza) Servicio Corporativo de Euskera de Osakidetza 4

5 2. METODOLOGíA Para realizar esta evaluación hemos recogido información cualitativa y cuantitativa, siguiendo la metodología detallada a continuación: Evaluación cuantitativa: El objetivo principal de la evaluación cuantitativa consiste en cuantificar el logro y/o el nivel de cumplimiento de los objetivos establecidos. Para ello hemos medido el nivel de cumplimiento de los criterios lingüísticos, a través de diversos indicadores. De esa manera hemos podido describir la realidad actual. El procedimiento para recabar información referente a los indicadores cuantitativos ha sido el siguiente: Informe preliminar (cuestionario): hemos diseñado un cuestionario basándonos en el sistema de indicadores definido y validado por Osakidetza. Dicho cuestionario se ha enviado a las personas responsables de euskera de las organizaciones de servicio para su cumplimentación. Mediante el cuestionario se han recabado datos referentes a la situación de una serie de elementos lingüísticos. De esta manera hemos configurando un pre-diagnóstico de la organización de servicio en cuestión. Evidencias: para recoger el estado de otra serie de indicadores nos hemos basado en evidencias reales. En total hemos analizado 353 documentos. Trabajos de observación in situ y encuestas a personas usuarias: para examinar la situación de otra serie de indicadores sobre el uso del euskera (elementos del paisaje lingüístico, atención presencial en recepción, opiniones de usuarios) se han realizado visitas a cinco centros de la comarca: C.S. Legutio, C.S. Agurain, C.S. Alde Zaharra, C.S. Lakuabizkarra y Dirección Comarca de Araba Se han revisado 266 elementos del paisaje lingüístico Se han realizado 24 escuchas en recepción Se han realizado 10 encuestas a pacientes y usuarios vascoparlantes en los centros de salud visitados. Llamadas telefónicas: se ha realizado 20 llamadas telefónicas a diferentes centros y unidades de la comarca para cuantificar el uso de euskera en las zonas de recepción. Evaluación cualitativa: El objetivo principal de la evaluación cualitativa consiste en recoger y analizar las opiniones y actitudes del personal de Osakidetza. La información cualitativa nos ha permitido interpretar aquellos datos recogidos a través de la evaluación cuantitativa. El procedimiento seguido para recoger la información cualitativa ha sido el siguiente: Entrevistas: una vez estudiado el informe preliminar, se ha realizado un listado de las personas estratégicas a las que entrevistar. Estos son los entrevistados en función de su cargo o ámbito de trabajo: Personal de dirección: Director de personal. Entrevista realizada por . 6 jefes/as de unidad Personal técnico: Euskara, Calidad, Intranet, Informática, Formación. 5

6 Grupos Focales: en los grupos focales hemos recogido los puntos de vista de personas de diversas áreas y centros: 3 médicos/as de familia 1 pediatras 3 enfermeras 7 auxiliares administrativos/as 4 representantes sindicales El número total de profesionales de la Comarca de Araba que han sido entrevistados, bien en función de su cargo o bien en los grupos focales, es de 30 personas. 6

7 3. VISIÓN GLOBAL DE LA ENTIDAD Para realizar la evaluación del plan de euskera hemos analizado cinco ámbitos (imagen y comunicación, relaciones externas. relaciones internas, gestión lingüística y perfiles lingüísticos). Los resultados obtenidos son los siguientes: ÁMBITOS EVALUADOS RESULTADO IMAGEN Y COMUNICACIÓN 45 % RELACIONES EXTERNAS 47 % RELACIONES INTERNAS 23 % GESTIÓN LINGÜÍSTICA 69 % PERFILES LINGÜÍSTICOS 62 % TOTAL 52,55 % PORCENTAJE TOTAL DE CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS Y MEDIDAS DEL PLAN DE EUSKERA DE LA ENTIDAD 52,55 % NIVEL DE DESARROLLO APROXIMADO DE ACUERDO AL SISTEMA DE EVALUACIÓN DEL CERTIFICADO BIKAIN DE CALIDAD EN LA GESTIÓN LINGÜÍSTICA:

8 ÁMBITOS EVALUADOS IMAGEN Y COMUNICACIÓN RELACIONES EXTERNAS CONCLUSIONES GENERALES En lo referente a la rotulación institucional, en general, la situación es correcta y los criterios establecidos están interiorizados, aunque existen deficiencias y puntos a mejorar. Las excepciones que se han encontrado son elementos antiguos, y sobre todo rótulos situados en el exterior de los centros. Y otros elementos que desmejoran la valoración son, en la mayoría de los casos, carteles provisionales creados en las diferentes unidades o instalados por empresas contratadas (prevención, seguridad, ) Una de las principales deficiencias en este capítulo es la página Web, ya que está prácticamente en castellano, y apenas se encuentra información en euskera, a excepción de algunos archivos adjuntos que están en los dos idiomas. En los elementos de marketing y publicidad, el uso del euskera es alto en los elementos escritos, aunque la presencia del euskera baja considerablemente en los actos y jornadas, tanto en la documentación que se reparte, como en la parte oral. El uso del euskera en recepción es más bien bajo, tanto en el primer saludo como en la adaptación al idioma de la persona usuaria. La situación mejora en la adaptación en la atención telefónica, aunque el primer saludo se realice mayoritariamente en castellano. En el apartado de las relaciones con las personas usuarias el nivel de cumplimiento es medio-bajo. La documentación de recepción e información es la parte que más desarrollada está, ya que el 98 % de la documentación analizada está en los dos idiomas. Los porcentajes en la documentación asistencial bajan algo, aunque mantiene un buen índice (79 %). El uso del euskera en las relaciones habladas con las personas usuarias tiene un índice bajo en lo que se refiere al cumplimiento de los criterios lingüístico establecidos. Dentro de las relaciones con las personas usuarias, en el no se toman medidas suficientes para garantizar el servicio en euskera a los pacientes que así lo solicitan, y el registro de elección de idioma por parte de los usuarios no se utiliza, aunque en alguna entrevista han confirmado su uso. El resto de las relaciones externas, con la administración pública, empresas proveedoras, entidades financieras y otras entidades, son mayoritariamente en castellano, y el uso del euskera es totalmente anecdótico, e incluso es inexistente en lo referente a las relaciones orales. 8

9 ÁMBITOS EVALUADOS RELACIONES INTERNAS CONCLUSIONES GENERALES En el apartado del paisaje lingüístico laboral la presencia del euskera es prácticamente inexistente (carpetas, archivos, equipamiento, etc.). En cuanto a Recursos Humanos se refiere, el índice de uso del euskera es muy irregular. Así, encontramos que en la administración de las personas, por ejemplo, la documentación estándar cumple los criterios de bilingüismo, y en la gestión del personal está muy desarrollado el uso del euskera en la documentación escrita. Sin embargo, la utilización desciende notoriamente en el apartado de información y comunicación. Por otro lado, se registran las preferencias lingüísticas del personal de forma adecuada. La formación laboral se presta prácticamente en castellano, y no existe oferta en euskera desde la comarca. Sólo una pequeña parte de las y los trabajadores ha recibido o asistido a cursos de adiestramiento para el trabajo bilingüe, y siempre por medio del servicio de euskera corporativo. No ha habido un impulso especial a este tipo de formación por parte de la comarca. El apartado de los recursos informáticos se encuentra aún lejos de los objetivos propuestos por el Plan de Osakidetza En cuanto al apartado de comunicación horizontal y vertical, el euskera solo figura en algunas relaciones con el departamento de personal, pero el resto de documentación, convocatorias, relaciones, etc. son exclusivamente en castellano. Todos los procesos relacionados con el sistema de gestión (procesos, calidad, prevención de riesgos laborales, medio ambiente ), así como con la estrategia y la gestión general se realizan en castellano, no teniendo el euskera presencia alguna. 9

10 ÁMBITOS EVALUADOS GESTIÓN LINGÜÍSTICA CONCLUSIONES GENERALES En el apartado de política lingüística, los niveles de cumplimiento de los objetivos son aceptables. Se ha realizado un desarrollo y trabajo de comunicación adecuado sobre el plan, aunque no está integrado en el plan de gestión de la entidad, algo que convendría, para que su desarrollo sea más efectivo. Así mismo, convendría incidir en la comunicación y en el desarrollo de las medidas correctoras establecidas, para que los resultados sean acordes a los objetivos planteados. Cuando ha habido reclamaciones en materia lingüística por parte de los usuarios, se ha dado respuesta de forma adecuada, según los criterios establecidos a tal efecto. En el apartado de las personas, el uso de la identificación por medio de rótulos de mesa de aquellos trabajadores que saben euskera es bastante alto, pero no existe ningún otro tipo de identificación. Aunque el equipo directivo lidere el plan, la percepción por parte de las y los profesionales no es tal, y deberían tomarse más medidas para afianzar este liderazgo. La práctica totalidad de las personas entrevistadas identifica el plan de euskera con la responsable de euskera, cuya labor está muy bien valorada. No obstante, la dedicación no es la más adecuada, ya que esta persona tiene otras responsabilidades en la sección de personal. Además, convendría valorar la posibilidad de crear un puesto de técnico de normalización del euskera. Aunque la entidad cuenta con una comisión de euskera, los últimos años no se ha reunido. Tal comisión debería dinamizarse con el objetivo claro de impulsar y ayudar a desarrollar el plan de euskera, así como realizar un seguimiento más adecuado del mismo. Otra opción puede ser formar algún grupo de trabajo, independiente de la comisión, dedicada a ayudar en el desarrollo y seguimiento del Plan de Euskera. Sería conveniente conocer el presupuesto asignado al plan de euskera para poder proponer un uso adecuado del mismo. También sería importante desarrollar redes de trabajo con las personas trabajadoras de la entidad y con otras entidades externas. Existen claros criterios y protocolos en materia de traducción, y se desarrollan de forma adecuada. 10

11 ÁMBITOS EVALUADOS PERFILES LINGÜÍSTICOS CONCLUSIONES GENERALES En este apartado debemos destacar que la comarca cumple con los objetivos establecidos por el plan. Así, el 80,2 % de las plazas de prioridad 1 tienen establecida fecha de preceptividad. Con anterioridad a la entrada en vigor del plan, ese porcentaje era del 79,3 %, por lo que el incremento ha sido moderado en ese plazo. Aunque porcentualmente solo se haya incrementado en apenas un punto, el número de personas que ha acreditado el perfil ha pasado de 88 a 101. En las unidades de prioridad 2, ese incremento ha sido mucho más notorio, doblándose en ese periodo el número de personas con fecha de preceptividad, y lográndose, a su vez, cumplir con los objetivos establecidos por el plan de normalización lingüística. Mientras en 2008 el 16,0 % de la plantilla de las unidades de prioridad 2 contaba con fecha de preceptividad, en 2012 ha supuesto el 32,3 %. Este incremento también se ha dado en el número de profesionales que han acreditado el perfil en los últimos cuatro años. En las unidades de prioridad 1, se ha pasado de 15 personas con perfil acreditado a 43, lo que supone un 42,6 % frente al 17,0 % anterior. En las unidades de prioridad 2, el número de personas con perfil acreditado ha pasado de 29 a 68, pero porcentualmente ha supuesto una reducción, debido a que el número de trabajadores/as de las unidades de prioridad 2 ha aumentado significativamente. Así, en 2008 las personas con perfil acreditado en estas unidades suponían el 54,7 %, frente al 47,9 % actual. No obstante, hay que indicar que las cifras cumplen con los objetivos establecidos. El dato negativo, por su parte, lo tenemos en el número de personas exentas, que ha crecido notablemente, llegando a doblarse tanto en número como en porcentaje. En 2008 en las unidades de prioridad 1, eran 6 las personas exentas, lo que suponía un 6,8 % de la plantilla. A la conclusión del plan, en 2012, esa cantidad se ha visto doblada, siendo 12 las personas exentas, lo que supone un 11,9 %. Lo mismo ocurre en las unidades de prioridad 2, que han pasado de 6 a 32 personas las que están exentas, del 11,3 % al 22,5 % (hay que tener en cuenta, como hemos citado con anterioridad, que el número de profesionales en estas unidades ha aumentado mucho). 11

12 4. VISIÓN DETALLADA DE LA ENTIDAD IMAGEN Y COMUNICACIÓN RESULTADO 45 % 1. PAISAJE LINGÜÍSTICO E IMAGEN CORPORATIVA 53 % 1.1. Rotulación exterior fija 70 % 1.2. Rotulación exterior variable 80 % 1.3. Rotulación interna fija 80 % 1.4. Rotulación interna variable 64 % 1.5. Rotulación fija en elementos móviles 75 % 1.6. Papelería 89 % 1.7. Página web e Internet 6 % 1.8. Marketing y publicidad 57 % 1.9.Elementos de la imagen corporativa 65 % 2. RECEPCIÓN 37 % 2.1. Idioma de recepción 37 % 2.2. Seguridad 12

13 FORTALEZAS 1. PAISAJE LINGÜÍSTICO E IMAGEN CORPORATIVA La rotulación exterior e interior fija cumplen los criterios establecidos en materia lingüística. En el caso de la rotulación fija en elementos móviles, como vehículos, se garantizada la presencia del euskera. La papelería (tarjetas, membretes, carpetas, sobres, etc.) está realizada en las dos lenguas, por lo que está adecuada a lo que establece el plan.. En general, la mayoría de los elementos de marketing y publicidad (carteles de campañas, catálogos, revistas, etc.) están elaborados correctamente desde la perspectiva lingüística, lo que garantiza la presencia del euskera. 2. RECEPCIÓN En el teléfono, mayoritariamente se realiza la adecuación al idioma de la persona usuaria. El contestador está configurado, en la totalidad de los teléfonos consultados, en los dos idiomas. 13

14 ASPECTOS A MEJORAR 1. PAISAJE LINGÜÍSTICO E IMAGEN CORPORATIVA En la rotulación variable interna, en su mayor parte creada por el personal de los centros de servicio, encontramos algunos carteles o rótulos redactados únicamente en castellano. Se trata de un aspecto a cuidar, especialmente los carteles que informan de los horarios de atención al público. La rotulación asociada a la seguridad se encuentra, prácticamente en su totalidad, en castellano. Han de tomarse las medidas oportunas para que estén en las dos lenguas oficiales. Tanto la información estática como dinámica de la página Web están prácticamente en castellano, y la presencia del euskera se limita a algunos archivos adjuntos. Debería de garantizarse, a través de personal capacitado de alimentar la Web en los dos idiomas, un uso equilibrado de las dos lenguas. En las ruedas de prensa y actos públicos, la presencia del euskera se utiliza únicamente para el saludo inicial, y nunca se utiliza para el desarrollo de los contenidos, ponencias, etc. Se debería incentivar la participación de profesionales euskaldunes en jornadas, congresos y actos públicos. La memoria anual debe redactarse también en euskera. La identificación de las batas no cumple con lo fijado. El cargo, en la mayoría de los casos, se redacta en castellano, obviando el euskera. 2. RECEPCIÓN El uso del euskera en recepción es bajo, tanto en el primer saludo como en la adaptación. Convendría reforzar los criterios establecidos para la recepción a las personas usuarias. En la atención telefónica, el castellano es el principal idioma en el saludo, y la adaptación al idioma de la persona usuario no siempre está garantizada, aunque sí en mayor medida que en la recepción del mostrador. 14

15 RELACIONES EXTERNAS RESULTADOS 47 % 3. RELACION CON LAS PERSONAS USUARIAS 53 % 3.1. Relaciones escritas 82 % 3.2. Relaciones habladas 34 % 4. SERVICIO 34 % 4.1. Ofrecer el servicio en euskera a la ciudadanía 34 % 5. PROVEEDORES 3 % 5.1. Relaciones escritas 20 % 5.2. Relaciones habladas 0 % 5.3. Criterios lingüísticos de los contratos 0 % 6. ENTIDADES FINANCIERAS 0 % 6.1. Relaciones escritas 0 % 6.2. Relaciones habladas 0 % 7. ADMINISTRACIÓN 20 % 7.1. Relaciones escritas 31 % 7.2. Relaciones habladas 0 % 8. OTRAS 0 % 8.1. Relaciones escritas 0 % 8.2. Relaciones habladas 0 % 15

16 FORTALEZAS 3. RELACIÓN CON LAS PERSONAS USUARIAS La mayoría de la documentación de recepción y de los servicios de información es bilingüe. La mayoría de los documentos con pautas, recomendaciones, dietas están en los dos idiomas oficiales, al igual que las recetas, los volantes, partes de bajas y altas Otro tipo de documentación como carátulas de fax, notificaciones de pagos, o encuestas de satisfacción son bilingües. 4. SERVICIO En la aplicación Osabide, en la que se registran los datos de los pacientes, se ha habilitado una casilla en la que se puede señalar la preferencia lingüística de cada persona, y que a partir de ese momento puede ser visualizada tanto en la atención primaria como en la especializada. 5. EMPRESAS PROVEEDORAS Algunos documentos, como presupuestos y contratos, están redactados en los dos idiomas. 6. ENTIDADES FINANCIERAS No se han detectado fortalezas en este aspecto. 7. ADMINISTRACIÓN Las reclamaciones se contestan en el mismo idioma utilizado por la persona usuaria. 8. OTRAS RELACIONES EXTERNAS No se han detectado fortalezas en este apartado. 16

17 ASPECTOS A MEJORAR 3. RELACIÓN CON LAS PERSONAS USUARIAS Documentos como impresos de solicitud de pruebas o certificados médicos están únicamente en castellano. Al tratarse de textos estándares, no resultaría complicado traducirlos y adecuarlos para cumplir con los criterios. Reconocemos la dificultad que puede originarse al escribir en euskera en el historial clínico de una persona usuaria, puesto que lo puede utilizar otro profesional que desconozca el idioma. De todas maneras, sería interesante buscar soluciones para poder realizarlo (ya existen propuestas para que, junto a la redacción, se usen los códigos internaciones de las enfermedades y los tratamientos). Hemos de tener en cuenta, además, que pronto las personas usuarias podrán acceder a su historial clínico a través de la página web. Las facturas de la organización y el cumplimiento de la carátula de fax se realizan en castellano. Aunque está regulado el uso de los idiomas en la recepción, los criterios de los pacientes y usuarios, no se cumplen por parte de los/as trabajadores/as (en la adaptación telefónica los criterios están más interiorizados). 4. SERVICIO Convendría hacer mejor uso de la opción que existe de registrar la prioridad lingüística de la persona usuaria. Además el plan de euskera recoge la necesidad de la puesta en marcha de tal registro. Dentro de la aplicación Osabide, sería interesante que los profesionales con acceso a la opción de idioma de la persona usuaria pudieran ver este dato en la primera pantalla. Convendría que en tal registro no apareciese por defecto la preferencia lingüística del español y que, por tanto, se tuviese que preguntar de forma sistemática a cada usuario por su opción lingüística. 5. PROVEEDORES Sería interesante disponer de un registro de las empresas proveedoras que puedan relacionarse en euskera y establecer medidas para poder relacionarse en euskera. En los contratos de servicios de atención al público deberían establecerse unos criterios lingüísticos bien especificados y posteriormente realizar un seguimiento exhaustivo. Sería interesante comunicar a las empresas proveedoras los criterios lingüísticos establecidos por la entidad, así como exigirles su cumplimiento en los elementos escritos de sus productos. 6. ENTIDADES FINANCIERAS La relación escrita y verbal en euskera es inexistente. Deberían detectarse aquellas personas de las entidades financieras con las que mantener relación en euskera, y traducir los textos que más se utilizan. 7. ADMINISTRACIÓN 17

18 Se debería generalizar el uso del euskera en los documentos que se crean (cartas, mensajes, ) ya que, actualmente, toda relación con las administraciones son en castellano. Se deberían llegar a acuerdos con las diferentes administraciones para que, en la medida en que se pueda, se generalice el uso del euskera, además de en las relaciones escritas, también en relaciones telefónicas y en las presenciales. 8. OTRAS RELACIONES EXTERNAS Se debería tratar de encontrar alianzas con otras entidades (colegios médicos o de enfermería por ejemplo) para tratar de avanzar en el uso del euskera. 18

19 RELACIONES INTERNAS RESULTADO 23 % 9. PAISAJE LINGÜÍSTICO LABORAL 4 % 9.1. Paisaje lingüístico laboral 4 % 10. RECURSOS HUMANOS 37 % Administración de las personas 92 % Información/comunicación 9 % Gestión de las personas 23 % Registro de las preferencias lingüísticas de las personas trabajadoras 61 % 11. FORMACIÓN LABORAL 26 % Formación general (corporativa) 1 % Formación específica (de la entidad) 0 % Gestión de los cursos de formación 19 % Formación para la formación de euskera 32 % Formación para adquirir habilidad en euskera 28 % 12. RECURSOS INFORMÁTICOS 0 % 12.1 Software estándar 0 % Software creado o ajustado por la empresa 0 % 13. COMUNICACIÓN HORIZONTAL Y VERTICAL 10 % Idioma de relación habitual y específica 14 % Reuniones de trabajo: equipos de trabajo y comisiones 0 % Reuniones generales 0 % Sindicatos 33 % 14. SISTEMAS DE GESTIÓN 0 % Procesos /calidad 0 % Prevención de riesgos laborales 0 % Medio ambiente 0 % 15. ESTRATÉGIA Y GESTIÓN GENERAL 25 % Organización y estrategia 0 % Gestión económico-financiera 50 % 19

20 FORTALEZAS 9. PAISAJE LINGÜÍSTICO LABORAL No se han detectado fortalezas en este apartado. 10. RECURSOS HUMANOS La documentación estándar de la administración de las personas es mayoritariamente bilingüe. Los contratos de trabajo están en los dos idiomas. 11. FORMACIÓN LABORAL Un 45% de la plantilla con conocimiento de euskera ha recibido formación de euskera. 12. RECURSOS INFORMÁTICOS No se han encontrado evidencias del uso del euskera en los recursos informáticos. 13. COMUNICACIÓN HORIZONTAL Y VERTICAL Existen personas referenciales con conocimiento de euskera en la sección de personal, lo que facilita la comunicación en euskera con el departamento. 14. SISTEMAS DE GESTIÓN No existen elementos positivos a considerar en este campo. 15. ESTRATÉGIA Y GESTIÓN GENERAL No se han detectado aspectos positivos. 20

21 ASPECTOS A MEJORAR 9. PAISAJE LINGÜÍSTICO LABORAL La presencia del euskera en la rotulación pequeña (carpetas, armarios, etc.) es prácticamente inexistente. Sería conveniente tomar medidas para garantizar la presencia del euskera en rotulación y mensajes de funcionamiento en equipamiento general (maquina de fichar, fotocopiadoras, maquinas de café, bebidas y alimentos). Aunque en algunos casos podría resultar difícil, en muchos casos sería fácil aplicar medidas correctoras. Se deberían diseñar los rótulos relativos a la prevención de riesgos y el medio ambiente en los dos idiomas oficiales. 10. RECURSOS HUMANOS La información y la comunicación es un aspecto a mejorar, ya que la presencia del euskera es baja. La Dirección debería cuidar éste aspecto en sus circulares y notificaciones, para afianzar el liderazgo en la política lingüística de la entidad. Se recomienda analizar cuáles son los documentos y apartados que más se utilizan en la intranet, para ofrecerlos en las dos lenguas. La documentación, como la explicación oral en los protocolos de recepción de nuevas incorporaciones deberían ser bilingües. Se recomienda incorporar al protocolo de acogida una explicación al personal de los derechos y deberes con respecto a las lenguas oficiales. No obstante, tenemos conocimiento que durante el año 2012 se ha confeccionado un nuevo protocolo de acogida adaptado a la nueva organización de Comarca Araba y está en periodo de traducción. En enero de 2013 será publicado en bilingüe. 11. FORMACIÓN LABORAL Ha de darse mayor importancia y otorgar mayores recursos al fomento del aprendizaje del euskera por parte de los trabajadores/as de la comarca, pues se trata del soporte principal para poder continuar avanzando en el proceso de normalización lingüística de la comarca. En ese sentido, es necesario aumentar el número de profesionales liberados para estudiar euskera y, sobre todo, trabajar la motivación de cara a la euskaldunización del personal. También pueden llevarse a cabo diferentes proyectos que ayuden a mejorar el nivel de euskera de los trabajadores/as, grupos de práctica de la lengua, etc. A pesar de que se informa a todo el personal de la posibilidad de optar a los cursos de adiestramiento para el trabajo bilingüe, no se reciben un gran número de solicitudes y muchas de ellas no cumplen con los criterios establecidos. Se deberá impulsar este tipo de adiestramiento por parte de la Comarca. En cuanto a la oferta de formación continuada, deberían analizarse las necesidades de formación del personal bilingüe de la comarca y, en base a ello, organizar los cursos convenientes de formación en euskera (o sino, comunicar tales necesidades al Servicio de Formación Corporativo, para que sean ellos quienes se encarguen de su organización y gestión). La gestión de la formación (convocatoria, inscripción, encuestas ) se realiza, mayoritariamente, en castellano. Son aspectos fáciles de solucionar, pues la mayoría se 21

22 realizan a través de plantillas estándares. Se propone introducir la información del idioma en el que se oferta el curso. 12. RECURSOS INFORMÁTICOS La presencia de versiones en euskera de software estándar (sistema operativo, ofimática ) es nula. Se han detectado problemas técnicos en el caso de los sistemas operativos, así como problemas generados por el uso compartido de los ordenadores. De todas maneras, sería aconsejable indagar, proponer y materializar soluciones a los problemas detectados, y aprovechar próximas migraciones a nuevas versiones de sistemas operativos para aumentar la presencia del euskera. El euskera no se utiliza en ningún recurso informático. Se deberían aprovechar futuras migraciones y actualizaciones del sistema operativo y software para introducir aplicaciones informáticas en euskera. 13. COMUNICACIÓN HORIZONTAL Y VERTICAL El funcionamiento interno es completamente en castellano. Se podría comenzar por realizar las convocatorias y los elementos más utilizados en las actas, en los dos idiomas. El uso del euskera en las reuniones de trabajo o en las reuniones generales se ciñe casi exclusivamente a los saludos. Sería interesante analizar la posibilidad de ampliar la el uso del euskera en estos casos. Toda la documentación referida a las reuniones de trabajo está exclusivamente en castellano. Se recomienda adoptar medidas para ir mejorando este aspecto, comenzando por realizar en euskera y castellano las convocatorias y los elementos genéricos de las actas. 14. SISTEMAS DE GESTIÓN Toda la documentación relacionada con los procesos y la calidad, y el plan de prevención de riesgos están en castellano. Se deberían traducir, por lo menos, aquellos manuales y documentos que son utilizados a diario, o con cierta frecuencia, por el personal. 15. ESTRATÉGIA Y GESTIÓN GENERAL La documentación relativa al plan de gestión está en español, al igual que toda la documentación relativa a la gestión económico-financiera. Convendría que, por lo menos, los documentos que se renuevan una vez al año estuvieran en las dos lenguas. 22

23 GESTIÓN DE LOS IDIOMAS RESULTADO 69 % 16. POLÍTICA LINGÜÍSTICA 72 % Existe un planteamiento con visión a largo plazo 77 % Existen objetivos a corto o medio plazo 74 % Prioridades y programas 65 % Reclamaciones referentes al idioma 100 % 17. PERSONAS 80 % Se toma en cuenta la política lingüística en la gestión de las personas 100 % Liderazgo de dirección 77 % 18. RECURSOS 60 % Se han implantado estructuras para el desarrollo del plan de euskera 48 % Inversiones 40 % Acciones dirigidas a activar el uso del euskera 0 % Alianzas 0 % Tecnologías y conocimiento 71 % Traducción 87 % 19. CRITERIOS CALIDAD CORPUS 0 % Criterios 0 % 23

24 FORTALEZAS 16. POLÍTICA LINGÜÍSTICA La entidad dispone de un Plan de Euskera específico, y lo lleva desarrollando desde el El plan fue aprobado por los órganos principales y lo impulsan de manera clara. Se han marcado las unidades de prioridad 1 y 2 preferentes. Las quejas recibidas por cuestiones lingüísticas se han atendido en base a los criterios establecidos. 17. PERSONAS Se ha identificado, por medio de rótulos de sobremesa, a muchos trabajadores/as que conocen el euskera. 18. RECURSOS En lo referente a las traducciones las responsabilidades están definidas, existe un protocolo específico y, en general, el personal tiene conocimiento del mismo. 19. CRITERIOS CALIDAD CORPUS No existen criterios. ASPECTOS A MEJORAR 16. POLÍTICA LINGÜÍSTICA No se han llevado a la práctica todas las medidas correctoras propuestas en la evaluación anterior (asociados al liderazgo y a la transversalidad, participación de la comisión de euskera, aspectos asociados a la relación laboral, etc.). Sería conveniente analizar la razón, y en el caso de imposibilidad de llevarlas a cabo, proponer nuevas medidas. El plan de euskera no está integrado ni en el plan estratégico ni el plan de gestión. Convendría introducir algunas líneas del plan de euskera en el plan de gestión, y realizar seguimiento y evaluación de ellas, al igual que se hace con el resto de las áreas. Aunque el Plan de Euskera está a disposición del personal en la página Web, la mayoría del personal no tiene información suficiente a cerca de los objetivos del mismo. Convendría incidir en la comunicación de los mismos. No existe plan de comunicación ligado al plan de euskera, aunque se han realizado algunas acciones comunicativas. Convendría redactar un plan, e incidir en la comunicación. Se debería hacer más hincapié en los programas específicos de uso del euskera en 24

25 cada unidad prioritaria de la entidad. Convendría realizar un seguimiento y evaluación más sistemática y continua de los mismos. Convendría realizar un seguimiento y evaluación más sistemática y continua del plan de normalización lingüística. 17. PERSONAS Aunque la disposición de la dirección con respecto al plan de euskera es buena y han tomado medidas para lograr los objetivos del plan, la comunicación de éstas a los y las responsables de las unidades de prioridad 1 y 2 creemos que podría mejorarse, ya que, a medida que bajamos en el escalafón de responsabilidades, se va perdiendo intensidad en la comunicación. Esa comunicación pierde fuerza según pasa el tiempo desde la entrada en vigor del plan. 18. RECURSOS Aunque la entidad dispone de una persona responsable de euskera, su dedicación es parcial, y la mayor parte de su trabajo la dedica a realizar traducciones. Debería estudiarse la posibilidad de disponer de una persona técnica de euskera que se dedicara a tiempo total al desarrollo del conjunto de medidas de normalización del plan de euskera de la organización. Si bien la entidad dispone de una comisión oficial de euskera conformada por los agentes que se especifican en el plan, los últimos años no se ha reunido, y su carácter meramente informativo no sirve como motor del plan de euskera. En tal sentido, si tal comisión no puede dinamizarse de cara a ayudar en el desarrollo del plan de euskera de la comarca, ésta debería estudiar la puesta en marcha de algún otro tipo de comisión o grupo de trabajo cuya labor esté directamente ligada al desarrollo efectivo de las medidas de normalización recogidas en el plan. Como consecuencia de las dos situaciones referidas en los puntos precedentes, no se han llevado a cabo actividades complementarias al plan de euskera dirigidas a activar el uso del euskera. No existe partida presupuestaria específica asignada al plan de euskera, aunque el presupuesto general de la Comarca se adapta a las necesidades del plan. Convendría conocer que cantidad se asigna al desarrollo de plan de euskera y al fomento de actividades. No existe comisión de euskera de las y los trabajadores. Debería impulsarse su creación, y reconocer el trabajo que puedan realizar los profesionales en esta materia. No se han trabajado alianzas con otras entidades para el fomento del euskera. Se podría trabajar en alguna experiencia piloto, en colaboración con alguna administración pública, o asociación profesional. 19. CRITERIOS CALIDAD CORPUS La página Web es una asignatura pendiente. Debería de nombrarse a algún técnico capacitado para alimentar la página en euskera. 25

26 PERFILES LINGÜÍSTICOS RESULTADO 62 % 20. FECHAS DE PRECEPTIVIDAD 84 % 21. ACREDITACIÓN DE PERFILES LINGÜÍSTICOS 45 % 22. EXENCIONES 83 % 26

27 FORTALEZAS 20. FECHAS DE PRECEPTIVIDAD Se han alcanzado los objetivos planteados, tanto en las unidades de prioridad 1 como en las unidades de prioridad ACREDITACIÓN DE PERFILES LINGÜÍSTICOS El número de profesionales que ha acreditado el perfil lingüístico en las unidades de prioridad 1 ha crecido considerablemente, pasándose del 17,0% al 42,6%. El aumento en número de personas en las unidades de prioridad 2 que han acreditado el perfil ha crecido notoriamente, pero no así porcentualmente. 22. EXENCIONES No se han detectado fortalezas. ASPECTOS A MEJORAR 20. FECHAS DE PRECEPTIVIDAD Aunque se han conseguido los objetivos planteados en el plan, en las unidades de prioridad 1, solo se ha pasado de un 79,3 % a un 80,2 %, por lo que el crecimiento ha sido muy moderado. Convendría tomar medidas para que ese avance sea mayor y consolidar esa situación. 21. ACREDITACIÓN DE PERFILES LINGÜÍSTICOS En las unidades de prioridad 2, aunque ha crecido el número de profesionales que han acreditado el perfil lingüístico, debido a que el número de personas que conforman estas unidades ha crecido considerablemente, porcentualmente ha descendido. 22. EXENCIONES Los datos son preocupantes, pues en el periodo que ha durado el plan, se ha duplicado el número de personas exentas. 27

28 5.- ASPECTOS A CONSIDERAR EN EL FUTURO PROPUESTAS IMAGEN Y COMUNICACIÓN RELACIONES EXTERNAS Teniendo en cuenta el alto cumplimiento de los criterios establecidos para la rotulación, convendría realizar un inventario en cada centro de servicio para tomar las medidas pertinentes dirigidas a subsanar la deficiencia. Sería conveniente recordar a las personas encargadas de la creación de carteles temporales o provisionales en los centros de servicio los criterios lingüísticos establecidos. Se deberían adoptar medidas para que la página Web fuera bilingüe. Sería interesante la implantación de algún elemento o sistema para que las personas que trabajan en la atención a las personas usuarias tengan presente en todo momento los criterios lingüísticos y protocolos establecidos para los saludos y atención a la persona usuaria. Convendría ir introduciendo el euskera en actos públicos y jornadas, a través de ponencias, presentaciones, soportes, etc. Visto que el uso hablado del euskera es muy bajo en la entidad, se podrían fomentar actividades que favorezcan la utilización oral de la lengua. Sería interesante la implantación de algún elemento o sistema para que las personas que trabajan en la atención a las personas usuarias recuerden la posibilidad de cumplimentar la documentación sencilla en euskera. Convendría buscar una solución para logra que los historiales clínicos se pudieran redactar en las dos lenguas oficiales, más si tenemos en cuenta que se pondrán a disposición de las personas usuarias a través de la página web. Habría que traducir al euskera documentos facultativos que están únicamente en castellano, y poner los mecanismos para que a futuro, los nuevos documentos que se vayan creando se realicen en los dos idiomas. Recomendamos utilizar de manera real la posibilidad de identificar o registrar el idioma preferencial escogido por el usuario y garantizar el servicio en ese idioma, haciendo participes de ello a al personal pertinente de la entidad. En el capítulo de las empresas proveedoras, sería recomendable hacerlas participes de los objetivos del Plan de Euskera de la entidad y buscar alianzas para incrementar el uso del euskera. Por otro lado, también se podría optar por el camino de la inclusión de criterios lingüísticos en la contratación de servicios o materiales con contenido lingüístico. En cuanto a las entidades financieras se podría seguir las 28

29 PROPUESTAS opciones descritas en el capitulo de las empresas proveedoras. Dado que las diferentes Administraciones de la CAV (ayuntamientos, diputaciones y Gobierno Vasco) están desarrollando planes de normalización del euskera, se podrían buscar alianzas y compromisos para incrementar el uso del euskera en las relaciones con estos estamentos. Las propuestas realizadas referentes a las relaciones con administraciones, entidades financieras y empresas proveedoras, podrían ser validas para incrementar el uso del euskera con otro tipo de entidades como colegios médicos, farmacéuticos o de otra índole. RELACIONES INTERNAS En cuanto a la rotulación relativa al trabajo, convendría hacer recordar los criterios establecidos a las personas pertinentes y realizar un seguimiento del cumplimiento de dichos criterios. Recomendamos, en los caso de nuevas incorporaciones, la inclusión en el protocolo de recepción de un apartado específico para explicar los criterios lingüísticos establecidos y los derechos y obligaciones lingüísticos de su puesto de trabajo. Sería interesante realizar una campaña para que las personas que trabajan en la institución conocieran la posibilidad de escoger el idioma prioritario para sus relaciones con la entidad. Sería interesante poner en marcha el registro de lengua de preferencia de cada trabajador para sus relaciones con la entidad, y utilizarlo de manera efectiva. Para ello, habría de realizarse una campaña a fin de que las personas que trabajan en la institución conocieran la posibilidad de escoger el idioma prioritario. Se recomienda otorgar mayores recursos al fomento del aprendizaje del euskera (especialmente a las liberaciones de empleados/as de unidades prioritarias), pues se trata del soporte principal para poder continuar avanzando en el proceso de normalización lingüística de la comarca. En cuanto a la oferta de formación continuada, deberían analizarse las necesidades de formación del personal bilingüe de la comarca y, en base a ello, organizar los cursos convenientes de formación en euskera (o sino, comunicar tales necesidades al Servicio de Formación Corporativo, para que sean ellos quienes se encarguen de su organización y gestión). Debería darse un impulso especial al adiestramiento para el trabajo bilingüe de aquellas personas con capacidad para empezar a ofertar su servicio en las dos lenguas oficiales, comenzando por las unidades prioritarias. Recomendamos buscar soluciones que faciliten la instalación de versiones en euskera en los ordenadores utilizados por el personal de la comarca. Tal vez se podría empezar por los aparatos que no son de uso compartido mientras se encuentran soluciones para otros casos. Una vez solucionados los problemas, sería conveniente realizar una campaña de información para animar al personal a optar por las versiones en euskera. Habría que aprovechar futuras migraciones a nuevas plataformas, sistemas operativos y software para introducir el euskera en las aplicaciones 29

30 informáticas. PROPUESTAS En cuanto al uso del euskera en las reuniones de trabajo convendría identificar tipos de reuniones (en función de tema a tratar o de las personas reunidas) en las que se pueda incrementar el uso de euskera. En cuanto a la documentación referente a los sistemas de gestión (calidad, prevención y medio ambiente), convendría analizar cuales son los documentos con mayor índice de uso para proponer e implementar medidas dirigidas a aumentar el la presencia y uso del euskera. GESTIÓN LINGÜÍSTICA PERFILES LINGÜÍSTICOS Sería conveniente analizar la razón por la que no se han llevado a la práctica todas las medidas correctoras propuestas en la evaluación anterior, y en el caso de imposibilidad de llevarlas a cabo, proponer nuevas medidas. Recomendamos, con vistas al Plan de Euskera a diseñar para el siguiente período, identificar las deficiencias de comunicación detectadas en el desarrollo del plan actual para diseñar un plan de comunicación que resulte más efectivo (que dé traslado de las pautas de uso de las lenguas oficiales con mayor efectividad). Proponemos una implicación directa de los responsables de Dirección en la comunicación y seguimiento del plan al objeto de lograr que la implicación de las personas siga manteniéndose en la medida que bajamos en el escalafón de mando. Por otro lado, sería conveniente para el plan que la comisión de euskera se reuniera con asiduidad, y se replantee su función para convertirse en un agente activo en el desarrollo del plan. Creemos necesaria realizar una política de contratación que a la larga sea más rentable que la de formar en euskera a las personas contratadas, exigiendo la acreditación del perfil estimado necesario o con el compromiso de lograrlo en un plazo lo más corto posible. Por último, estimamos que sería interesante analizar las exenciones existentes en cada una de las unidades prioritarias y, en caso de que se estime que tales exenciones puedan afectar a la oferta de servicio bilingües, valorar la posibilidad de trasladar a esas personas a puestos en que no se realicen tareas de cara al público. 30

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