Carlos Lluch. Director Técnico

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1 Carlos Lluch Director Técnico

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3 Presentación Estimados compañeros: Me enorgullece especialmente tener la oportunidad de compartir con vosotros este momento tan especial, vuestro Congreso. Para todo mediador que tenga vocación de servicio al consumidor y que, además, tenga una cierta actividad en su protección ante las prácticas abusivas del canal bancoasegurador AGACOSE y ACCA son dos referentes claros en la materia. Es emocionante observar que hay quien lucha abierta y activamente en defensa del consumidor desde el espacio asociativo. Algo que para muchos parece ser un reto insalvable. Hoy analizaremos materias que pueden tener efectos positivos en esa lucha si aprendemos a apuntar los cañones en la dirección correcta. Quien os dirige estas palabras tan solo es un corredor más, de provincias, como vosotros. Un pequeño corredor que antes de serlo fue agente de seguros y que en un determinado momento vislumbró con total claridad que su sitio no estaba bajo el ala protectora de una marca a cambio de seguir sus dictados sino del lado del cliente, por quien trabajamos desde la independencia. Para hacerlo no hemos reparado en esfuerzos, formándonos en Gerencia de Riesgos tanto en AGERS como en la Universidad. Asimismo hemos trabajado para formarnos en materias tan específicas como el riesgo medioambiental, la responsabilidad civil profesional, protección de datos o blanqueo de capitales. No hablo de conocer para dar cumplimiento a las obligaciones que todos tenemos sino de formarnos para resolver los problemas de terceros. Además de estas cuestiones, íntimamente relacionadas con el ámbito profesional hemos atendido a otras necesidades de formación en habilidades que cada vez tienen y tendrán una importancia creciente en nuestros negocios. Así la tecnología informática, las herramientas web, los recursos que nos proveen las Redes Sociales y las estrategias que les son propias son una materia imprescindible para todo empresario y profesional que tenga interés en seguir operando en un futuro inmediato. Otro elemento que nos define como corredores es nuestra activa apuesta por la comunicación abierta hacia el consumidor apostando por la transparencia, el soporte desinteresado a quien tiene problemas con el seguro o sus distribuidores y una clara postura divulgadora sin interés comercial lo cual en un portal como RANKIA donde se dan cita más de 5,5 millones de internautas mensualmente ha propiciado una cierta reputación en la Red que nos acompaña. Durante catorce años fui vocal del Colegio de Mediadores de Illes Balears hasta que comprendí que no podía ayudarles a comprender la necesidad de cambio ni tampoco podía permanecer en un equipo al que no representaba. Durante algo más de un año fui también miembro del Consejo Rector del Instituto Municipal de Protección al Consumidor de Palma de Mallorca hasta que el nuevo Gobierno Municipal decidió liquidar dicho Instituto. 2

4 Algo habremos hecho bien en ese camino cuando en 2010 fuimos elegidos por votación popular para el Premio RANKIA en el área de Seguros de dicha comunidad on-line financiera. Hace unos días INESE e IMAF nos han distinguido con el Premio GEMA 2012 a la mejor estrategia comercial. Carlos Lluch Director Técnico y Administrador Único LLUCH & JUELICH CORREDURÍA DE SEGUROS, S.L El Seguro: Luces y Sombras (Publico con pseudónimo Avante ) Profesionales Españoles del Seguro Mi perfil en LinkedIn LLUCH & JUELICH en LLUCH & JUELICH en Facebook 3

5 INTRODUCCIÓN AL PROBLEMA Para quien tenga buena memoria o haya estudiado los antecedentes esta profesión de corredor tiene marcado un hito muy concreto con la publicación y entrada en vigor de la Ley 9/1992 de Mediación de Seguros Privados. En España venía rigiendo la Ley 117/1969, de 30 de diciembre, reguladora de la producción de seguros privados que en su día sustituyó a una Ley del 29/12/1934 y a su Reglamento del 25/06/1935. Podéis estudiar la Ley de 1969 en el siguiente enlace : Esta Ley franquista tenía varios puntos destacables que pueden despertar añoranzas: Colegiación Obligatoria lo cual suponía un filtro al acceso. El Colegio tenía funciones de control y potestad sancionadora (Capitulo V: la conducta de los Agentes que perjudiquen gravemente al prestigio profesional o al buen orden del Colegio será sancionada por este, también con arreglo a su respectivo Reglamento. Examen previo al ejercicio con el que se obtenía el Título de Agente de Seguros, emitido por el Ministerio de Hacienda. Ejercicio como persona natural (persona física, exclusivamente) Prohibición de aplicación de descuentos y de retrocesión de comisiones tanto a los Agentes como a las Entidades Aseguradoras. Distinción entre Agentes Libres y Afectos. Denominación de Ejercicio Clandestino a todo lo que no se ajustara a la Ley con consecuencias Administrativas y Penales. Especialmente al uso de personas interpuestas lo cual tenía un profundo calado dado que las Sociedades no podían ejercer por medio de una persona física. Responsabilidad civil de todo tipo de agente ante el asegurador y terceros Cesión de cartera automática en caso de fallecimiento del titular a otro agente designado por los herederos Transformación del Agente Afecto en Agente Libre automática gracias a compromiso de no causar daño a la cartera previa como Agente Afecto. Con la entrada en vigor de la Ley 9/1992 la mediación recibió varios cambios de calado respecto del escenario inmediato anterior. Así: Se autorizó la existencia de personas jurídicas dando paso a la creación de nuevos modelos de distribución. Debemos comprender que la bancaseguros, por ejemplo, o la distribución de seguros en el ámbito de las Grandes Superficies resultaría imposible sin ese paso previo. Los Agentes Libres pasaron a denominarse corredores o corredurías en su nueva acepción societaria. 4

6 Los Agentes Afectos mantuvieron su denominación pero se sumó la de Sociedad de Agencia de Seguros. Desapareció la responsabilidad directa del Agente de Seguros que permanece como derecho de repetición del asegurador. Desapareció la formación demostrada por la vía del examen para los Agentes de Seguros Desapareció la Colegiación obligatoria así como las funciones reguladoras y disciplinarias de los Colegios. Aparece el diploma de Mediador de Seguros Titulado (mal llamado Título de corredor, un título que jamás ha existido). Imprescindible para el acceso a la Dirección Técnica de la actividad del corredor o correduría pero que también daba lugar a la figura del Agente de Seguros Titulado y el acceso a la Colegiación. Desaparición de la prohibición expresa de retrocesiones de comisiones, descuentos y la prima de ventanilla. Desaparición del concepto Ejercicio Clandestino y aclaración de las incompatibilidades. Desaparición de la posibilidad directa de transformación de Agente a Corredor. A todos los efectos me quedo con dos puntos que considero cruciales para el devenir de la mediación y con claras consecuencias en la actualidad: El acceso de las personas jurídicas al ejercicio de la mediación La desaparición de todo filtro para el acceso a la profesión salvo para corredores. Fruto de este análisis previo podemos entender que estamos ante una profesión que sufre, periódicamente, convulsiones que podríamos considerar demoledoras para el status quo reinante hasta ese momento. La Ley 26/2006 de Mediación en Seguros y Reaseguros Privados vino a poner otra vez en jaque a la profesión con ciertos elementos claramente revolucionarios: Mediadores de otros países en LPS o DE, aceptando sus formulas de distribución no siempre armonizadas. Prohibición de realizar un contrato de seguro sin el consentimiento expreso del Tomador si bien este punto g del art 5 así como el punto e ( Imponer directa o indirectamente la celebración de un contrato de seguro. ) parecen ajenos a ciertos actores de nuestro mercado que ese día faltaron a clase. Aparece el Registro también para los Agentes de Seguros lo cual acaba poniendo en jaque a la industria con sonoras incongruencias que a fecha de hoy aún se mantienen. Aparición de los Agentes Vinculados que dan cobertura a una realidad imperante como era la existencia de agentes multicompañía. Además esta figura armonizaba con otras del EEE. Aparición del Operador de Bancaseguros como una variante de las Sociedades de Agencia. Esta fórmula abrió para las entidades financieras la oportunidad de ser Agentes de Seguros con contratos exclusivos con determinadas aseguradoras o Agentes Vinculados con condiciones especiales de comisionamiento o rappelaje por volumen prohibidos a los corredores de seguros. Curiosamente la Ley no abordó como incompatibilidad la tenencia simultánea de Agencia y Correduría, solo la 5

7 imposibilidad de ofertar ambas en las sucursales. Un acto de sonora candidez por parte del Parlamento que en la DGSyFP no ha sido mejor tratado. Por el contrario a los Corredores y Agentes se les cortan las alas en materia de distribución: los subagentes y colaboradores pasan a ser Auxiliares Externos; meros levanta liebres o podencos que pueden señalar donde localizar un cliente pero no intervenir en su contratación o gestión. Aparición de las DEC, que han generado no poca controversia entre la DGSyFP, los mediadores y las Administraciones Autonómicas con competencias cedidas. Equiparación de los corredores con otras instituciones financieras en cuanto a obligaciones relativas a la protección del Consumidor que se manifiestan especialmente en el Defensor del Cliente. La misma se amplía con una serie de medidas revolucionarias para el sector: o Análisis objetivo, intentando poner puertas al campo y objetivando lo que debe ser subjetivo. o Información en soporte duradero o Seguro de Caución o Aclaración de la titularidad de los ficheros LOPD y sus responsabilidades. o Transparencia y metodología de la retribución cuando se perciben honorarios. Con la Ley 2/2011 de Economía Sostenible amanecen nuevos vientos para la mediación que se materializan, especialmente, con la aparición de la figura del Auxiliar Asesor que viene a resolver el problema planteado por la figura del Auxiliar Externo y dar carta de legalidad a ciertos sistemas de distribución mediante franquicias que se habían popularizado si bien fuera de lo que podríamos entender como marco legal. El Auxiliar Asesor es un arma de doble filo pues permite que los agentes y corredores recuperen una herramienta de comercialización perdida pero al mismo tiempo abre las puertas a que la bancaseguros tome cartas en el asunto nombrando como asesores a toda su red de agentes financieros. 6

8 EL CONTEXTO ACTUAL En este momento podemos decir que asistimos a un escenario preocupante en el que acometer la distribución de seguros. Un escenario inmerso en la mayor crisis sistémica que se conoce desde el crack del 29 y que en España ha tenido una especial trascendencia motivada por varios factores superpuestos: A la crisis sistémica mundial del sector financiero se le ha sumado el estallido de una burbuja inmobiliaria que ha puesto de relieve un sobrendeudamiento de las familias difícil de abordar sin dos salarios domésticos, la terrible realidad de un suelo financiado a un valor ficticio y la evaporación de la liquidez bancaria fruto de la pérdida de confianza de la banca internacional. Las empresas, también habituadas a vivir gracias a una póliza de crédito permanentemente dispuesta y financiando a sus clientes a largo plazo, han visto como abruptamente se cerraba el grifo de financiación que mantenía la rueda en marcha. Los impagados primero y los concursos de acreedores más adelante han cerrado miles de empresas en España. El posterior impago de sus compromisos por parte de la Administración ha sido la puntilla para otras tantas, abocadas a la extinción. Todo ello ha generado un alarmante y galopante incremento del paro que ha situado a España por encima del 20% de desempleo si bien todo apunta a la existencia de una enorme bolsa de economía sumergida. Las cotizaciones se han reducido drásticamente a la par que se han disparado las prestaciones públicas abocando el Estado del Bienestar a la senda de la incertidumbre. Los Mercados internacionales han puesto a España en el punto de mira en un entorno europeo donde la Deuda de países como Grecia, Italia, Portugal, España o Irlanda sufre grandes tensiones y donde el endeudamiento público de países como Alemania, Gran Bretaña o Francia pueden generar graves problemas al Mercado Único. Alemania, muy marcada por su Historia, intenta alejarse de la inflación controlando hasta la extenuación el gasto público lo cual empeora las posibilidades de resurgimiento de la economía en países como España donde la inversión pública sería de gran ayuda en un momento en que la privada parece carecer de pulmón para ello. En otros espacios económicos como China, EEUU o Japón, por ejemplo, una política monetarista está favoreciendo su desarrollo. Para la Mediación surgen nuevos retos derivados de la situación reinante en el plano socio-económico a los que cabe añadir la génesis de un nuevo marco regulatorio que se está tejiendo en Europa. Así en los próximos años influirán de forma profunda en la mediación: SOLVENCIA II BASILEA III IMD2 MIFID/PRIPs Y en el plano doméstico una nueva Ley de Contrato de Seguro así como nuevas regulaciones para las entidades aseguradoras. 7

9 CÓMO SE COMPORTA EL MERCADO ASEGURADOR EN EL ESPACIO TEMPORAL INMEDIATO? Si atendemos a datos relacionados con los ramos donde la mediación de seguros mantiene una cuota relevante (No-Vida) observamos que estamos ante un negocio con la curva descendente en volumen. El 77,56% del resultado de las aseguradoras en no-vida dependía en 2010 de los ramos de Autos, RC, Asistencia Sanitaria, Accidentes, Decesos y Multirriesgo Hogar lo cual nos puede dar a entender que estamos ante una gran concentración de negocio en ramos que están sufriendo una creciente commoditización y que están cambiando rápidamente de manos en cuanto a canal. Autos retrocedió en rentabilidad un -27,73% y hogar un -47,26%, generando bajadas de primas globlales del -6,01% en autos y del -1,78% en multirriesgos pero aun así la apuesta de las entidades aseguradoras continuó recayendo en primas a la baja en una guerra de precios que no ha hecho sino acuciarse. Si analizamos las magnitudes consolidadas de la industria aseguradora española observamos que en 2010 se produjeron los siguientes hitos: Caída del efectivo y activos líquidos del -33,34% Inmovilizado intangible (Derechos, no materiales) +89,76% Derivados de cobertura (Opciones, futuros, swaps, ) +11,74% Activos mantenidos para la Venta -48,72% Total Activo +0,05% Derivados de Cobertura en el Pasivo -20,92% Provisiones Técnicas +1,21% Provisiones no técnicas +17,11% Total Patrimonio Neto -0,95% ROE sobre Capitales Propios +14,67% 8

10 Por cuanto a la siniestralidad observamos un descenso efectivo de su tasa en el -3,25%; un buen dato, sin duda. No obstante, es preocupante que el deterioro del resultado técnico sea del -11,03% o, lo que es lo mismo, el 340% superior a la mejora de siniestralidad lo que deriva en un resultado técnico-financiero negativo en casi un 10% En este escenario de pérdida técnica se ha seguido manteniendo una guerra de precios que tiene y tendrá consecuencias para todos los actores. Desgraciadamente los corredores vinculamos nuestros ingresos mediante porcentajes (el corretaje) a las primas netas lo que supone, de hecho, poner en manos del asegurador la determinación del precio de nuestros servicios profesionales. Esa guerra de precios ha significado para el mediador un mayor esfuerzo para conservar la cartera, una cartera a la baja, a cambio de unos ingresos crecientemente menguantes. La distribución de seguros tiene un comportamiento que se refleja en el siguiente mapa ( ): De los datos de 2009 cabe considerar cuatro conclusiones muy evidentes: Internet, como canal, no mostraba su poder (solo 0.47% de cartera y 0,30% Nueva Producción) Contratación telefónica mejor posicionada (4,31% cartera y 3.31% Nueva Producción) Mayor cartera en Agentes/Corredores (42,70%) que Bancaseguros (36,49%) 9

11 Mayor NProducción en Bancaseguros (59,40%) que Agentes/Corredores (27,68%) Ha mejorado esta foto-finish en 2010, 2011 o lo hará en 2012? Lo dudo. Entre otras cuestiones tenemos un mercado fuertemente atomizado: Teníamos en 2010 trescientas veintitrés entidades aseguradoras españolas tras un proceso en el que habían desaparecido la friolera de 287 entidades tras fusiones, extinciones, cesiones y adquisiciones. Además, 653 entidades autorizadas a operar en España procedentes de la CEE El desglose de la actividad de Agentes es el siguiente: El 78,74% de los agentes de seguros españoles en 2010 produjo menos de 100 pólizas ese año y un 58,04% ni siquiera llegó a las 25 pólizas. A esas cifras cabe sumar 906 corredores y corredurías controladas por la DGSyFP más aquellas controladas por las Autonomías que se cifran en unas empresas de mediación. Si analizamos el tamaño de corredores y corredurías llegamos a una clara conclusión: atomización. El 83.5% de los corredores y corredurías españoles gestionan menos de 3 millones de euros. Si bajamos el listón hasta el millón de euros el porcentaje sigue siendo clarificador: el 51,60% Muchos pequeños corredores carecen de recursos suficientes para poder negociar y diversificar su negocio atendiendo a criterios de independencia por lo que es frecuente oír la invitación a cambiar de posición 10

12 mediadora hacia la figura del agente vinculado. Otra solución sería su paso a Auxiliar Asesor de otro corredor más grande y preparado para soportar los crecientes requerimientos del mercado y del regulador. Así las cosas tenemos un mapa de distribución de seguros que podemos dibujar con las siguientes magnitudes: o Unos agentes de seguros (dato facilitado por la Dra Gral de Seguros en la Semana del Seguro 2012) o Unos corredores y corredurías de seguros (ídem) españoles. Mientras tan solo 98 corredores españoles dicen intervenir en Europa, corredores de la CEE están autorizados para operar en España. o sucursales de compañía o sucursales bancarias donde se comercializan seguros o Una creciente maraña de portales, comparadores, rastreadores, multitarifadores, outlets, etc de seguros en Internet o Media docena de entidades de directo que explotan la venta telefónica. Para rematar la situación no todos los actores juegan limpio. La banca española, sin duda, está pasando por un auténtico calvario en su actividad principal ante la sequía de liquidez en la que vive afincada y el incremento imparable de la morosidad mientras se carga de activos inmobiliarios tóxicos. Fruto de ello ha intensificado notablemente su actividad en seguros, bien por la vía de la comercialización donde a métodos absolutamente legítimos suma en ciertas entidades otros que están al margen de la Ley como pueden ser la investigación de recibos domiciliados para contraofertar por medio de su OBS o la imposición mediante coacción y amenazas de productos de seguro a quien precisa financiación o a las empresas que deben renovar sus cuentas de crédito. Hemos llegado al punto en el que las prácticas mafiosas suponen un grave quebranto adicional para todo negocio de mediación y por qué no decirlo? Para muchas aseguradoras. Podemos resolver en este escenario la ecuación que andamos planteando? 11

13 DAFO. Sin duda es sobradamente conocido el método DAFO, por el que toda organización puede analizar de un modo gráfico: ELEMENTOS INTERNOS: o DEBILIDADES: es importante conocerlas para poder detenerlas. o FORTALEZAS: es importante conocerlas para explotarlas. ELEMENTOS EXTERNOS: o OPORTUNIDADES: es importante conocerlas para poderlas aprovechar. o AMENAZAS: es importante conocerlas para poderse defender. Así pues cada corredor deberá realizar un análisis externo e interno que genere una matriz DAFO con la que podrá definir una estrategia. Esta estrategia podrá ser o, mejor dicho, será distinta de un negocio a otro. Cada cual tiene su propio mapa con el que compondrá su solución particular. Lo más importante en este punto es ser, sobre todo, honestos y conscientes de que el resultado puede influir en la supervivencia de la empresa. EL RETO Y en este punto considero que es muy importante llegar a una conclusión: toda empresa está condenada a morir. El reto consiste en ser una excepción o, al menos, en intentarlo. Faber Castell tiene más de 250 años de historia, al igual que la fábrica artesana de vidrio soplado Guardiola que conozco en Mallorca. El LLOYD s luce con orgullo sus más de 350 años de historia, así como en España MGS-Euromutua o SURNE, entre otras, son entidades centenarias. Si nos enfocamos en empresas de mediación está claro que alguna de nuestras Sociedades actuales tienen sus raíces en los primeros años del SXX pero qué queda de todos cuantos han pasado por este negocio a lo largo de los últimos 25 años? Cuál era la mayor aseguradora española hace 30 años? Y el mayor banco? 12

14 Pongámonos un momento en la piel de un cobrador del autobús de los 60, o de una telefonista que pasaba las conferencias entre ciudades o barrios. Pongámonos en la piel del dueño de un lucrativo negocio de sombreros que estaba completamente seguro de que su negocio duraría para siempre por la sencilla razón de que todo el mundo llevaba sombrero o boina en Pongámonos en la piel del CEO de Blockbuster s, el mayor imperio norteamericano en la industria del ocio de alquiler: más de videoclubs solo en Estados Unidos pero con un modelo que se exportó a más de una quincena de países, incluida España. Jamás, en sus sueños más salvajes pudo imaginar que podría llegar tan alto. En 2010 entró en quiebra. 13

15 QUÉ DEBEMOS HACER PARA EVITAR CORRER LA SUERTE DE LOS QUE SE EXTINGUEN? Bueno, yo no tengo la receta mágica pero tal vez la tenga Darwin? Probablemente lo que tenemos que hacer consiste en dejar de hacer lo que veníamos haciendo y Para ello podemos adoptar distintos modelos pero se me antoja inteligente algo así: ACTUAR Conocernos bien Conocer nuestro Entorno (escuchar) Adaptarse al medio 14

16 Esa adaptación podrá adoptar múltiples formulas porque cada corredor hallará un camino distinto al que enfocar su evolución para resistir al cambio evidente que se produce en su entorno. Unos apostarán por la producción masiva apoyándose en desarrollos tecnológicos de envergadura, con fuertes requisitos de capital y con procedimientos elaborados que permitirán un enorme desarrollo de la mano de productos estandarizados, a medida de ciertos grupos de clientes identificados. Será un esquema ideal para la distribución de autos, hogar, salud, accidentes y otros ramos donde se pueda abordar la commoditización del producto aportando algún valor adicional al que puedan prestar otros canales de distribución. Esa selección del valor será especialmente relevante para destacar el producto y el servicio de esas otras alternativas de venta masiva. Otros apostarán por la gestión de riesgos que requieren una atención personal, de ajuste fino. Estaremos ante productos de nicho donde se requerirá mayor especialización y formación de todos los actores intervinientes pero donde la percepción de valor será probablemente más clara. En ciertos segmentos será especialmente complicado posicionarse pero muy gratificante resolver una necesidad de valor añadido que otros canales no pueden aportar sin que el cliente vea insatisfechas sus expectativas. 15

17 QUÉ ELEMENTOS DEBEMOS ATENDER COMO CRUCIALES EN ESTE PROCESO DE EVOLUCIÓN? Considero que los elementos que van a marcar los próximos tiempos para los corredores serán los siguientes: Oportunidad de compra el cliente ya no compra cerca sino donde confía. el cliente confía en quien confían otros consumidores. Las Redes Sociales son vitales para el negocio la reputación se gana o se pierde en las redes sociales se habla de tí estes o no estes. Si estas puedes reaccionar Globalización los demás accederán a mis clientes; yo accederé a los clientes de los demás debo disponer herramientas para estar donde me necesitan Tecnología es un aliado pues controla costes y recupera tiempo es un aliado pues gestiona procesos repetitivos (BPM) Precio vs Valor el cliente no está dispuesto a pagar más por lo mismo el cliente de precio no es el cliente que busca valor Especialización competir donde todos compiten es crecientemente complejo es más evidente el aporte de valor del especialista Innovación y Creatividad Innovar no es una opción. Innovar es una necesidad para aportar valor la innovación mantiene alerta y en constante análisis el mercado. Cooperación y Coopetencia fusiones, sinergias, asociacionismo, colegiación, etc fortaleza y capacidad de acción y reacción con medios suficientes 16

18 POR QUÉ MOTIVO NOS VA A ELEGIR UN CLIENTE? 17

19 Para que nos elija deberemos contar con una combinación adecuada de valor y visibilidad. El valor que seamos capaces de aportar al nuestros respectivos negocios o, incluso, a diferentes áreas de negocio será percibido por el cliente pero solo si entramos en contacto con él por lo que la visibilidad es trascendental en un mercado cada vez más global. De ahí la importancia de ser visibles en Redes Sociales y en Internet en general. Hace años perseguíamos la misma idea con el patrocinio de nuestras fiestas locales o con la valla en el campo de futbol. Hoy el reto consiste en ser visible y mantener el vínculo con el cliente donde está volcando su atención. 18