Guía de redes sociales de la Generalitat de Catalunya

Transcripción

1 Guía de redes sociales de la Generalitat de Catalunya PremiosSocInfo 2015

2 1. Las redes sociales El uso de las redes sociales provoca cambios en nuestras esferas personal, social y profesional. Centrándonos en el ámbito profesional, el actual escenario de gran conectividad entre personas y la gestión de la información generada favorece que se avance hacia formas de inteligencia colectiva que están cambiando las organizaciones. El acceso a las redes sociales mediante los aparatos móviles garantiza la participación desde cualquier lugar; y, cuanta más gente las usa, más se pueden multiplicar sus utilidades. Ofrecen, pues, un excelente escenario hacia la mejora y la innovación. Además de facilitar la participación e implicación de la ciudadanía y otros actores en la gobernanza, las redes sociales complementan los canales de comunicación bidireccional de la Administración (atención telefónica, presencial...). Al mismo tiempo que la web de la Generalitat sirve para ofrecer información actualizada, las redes sociales: Proporcionan respuestas inmediatas a los usuarios, pero aquí la información ofrecida es útil también a otras personas con la misma situación (se gana tiempo y recursos, tal como sucede en el canal web en general). Todo ello de una manera más cercana, ya que estamos en el contexto personal del usuario. Redireccionan a la gente hacia la web corporativa (o hacia un recurso acordado que tenga tanto crédito como la información generada por los canales oficiales) para ampliar la información oficial. Facilitan la creación de redes temáticas de usuarios que, a su vez, producen conocimiento fundamental y complementario para que la organización conozca los intereses y la información que generan estas redes y los pueda tener en cuenta. La importancia de las redes sociales es, pues, fundamental en la comunicación de hoy en día. Cada vez más personas las utilizan como medio para informarse y comunicarse y también para relacionarse con las instituciones. Ante este contexto, la Generalitat de Catalunya se plantea la necesidad de tener presencia para poder establecer puentes comunicativos más directos con la ciudadanía. Con esta intención nace la Guía de redes sociales de la Generalitat de Catalunya Servicio público por las redes sociales En esta estrategia se trata de explicar cómo deben interactuar con la ciudadanía los encargados de gestionar las redes en las que la Generalitat está presente. Debe hacerse siempre en un registro de acuerdo con los valores compartidos de la Generalitat y todos sus profesionales: Servicio público es la razón de ser, la comunicación a través de las redes sociales debe ser tan o más eficaz de lo que lo es la presencial o telefónica, al tiempo que debe ser más eficiente y dar más resultados sin crecer demasiado más en recursos. Conviene mostró en todo momento una predisposición a escuchar y ayudar al ciudadano en todo lo que sea posible, y ofrecer soluciones a todas sus dudas. Transparencia. Es la norma básica de los medios sociales. Hay que mostrarse tal como es la organización, con naturalidad. Calidad. Se deben ofrecer servicios de calidad a toda la ciudadanía, siguiendo los protocolos

3 establecidos. Corresponsabilidad, saber a quién se representa y hacia quién, cómo y dónde se comunica. Se deben tener en cuenta las normas de convivencia y las normas de uso de las propias redes sociales. Participación en iniciativas ciudadanas, como si fueran propias, además de fomentar la participación del resto de ciudadanía. Conocimiento abierto, con nuevo enfoque de la propiedad intelectual, que permita crear las condiciones necesarias para generar riqueza con los datos y los contenidos elaborados por la Administración. El tono con el que se conversa debe ser siempre cercano y cordial. La comunicación en las diferentes redes sociales donde la Generalitat está presente siempre es hacia la ciudadanía. Por lo tanto, hay que intentar escuchar a las personas y dar respuestas adecuadas a sus necesidades, para que los usuarios de estos espacios sientan que la presencia de la Generalitat de Catalunya no es intrusiva y participa en su conversación de igual a igual. Para estar en las redes sociales, se debe tener presente que se entra en un terreno propio de la ciudadanía. Y aquí cada usuario tiene su opinión, que no siempre se debe compartir, pero sí respetar. La presencia de la Generalitat de Catalunya no tiene como objetivo hacer cambiar estas opiniones, ni imponer la suya, tan sólo pretende compartir, escuchar y conversar con la ciudadanía en su espacio. Como principio general, desde los perfiles corporativos no se pueden emitir opiniones personales y la línea editorial debe coincidir con la del sitio web oficial. 2. La Guía Editada por primera vez en junio de 2010, la Guía de redes sociales de la Generalitat de Catalunya estableció los principios con los que había que trabajar la Generalitat en este ámbito (colaboración, transparencia, interdependencia, conocimiento abierto e integridad / servicio público), con la intención de disponer de unas pautas comunes para que los departamentos, servicios y marcas de la Generalitat puedan estar presentes de modo coherente y homogéneo. La Guía es una obra dinámica y abierta, que va incorporando los criterios frutos de la experiencia de las personas que conforman la red web, a partir de un funcionamiento pionero en la atención técnica y funcional mediante un modelo de comunidad de práctica. En este caso, las comunidades de práctica son encuentros periódicos con los responsables y gestores de los perfiles de la Generalitat en las redes sociales en las que se ponen en común ideas y experiencias relacionadas con esta tarea que generan un conocimiento compartido y útil para todos los integrantes. Todo este conocimiento se incorpora a la Guía en cada nueva versión. Ya se han publicado seis que se pueden consultar en línea en catalán, castellano e inglés, y la intención es continuar editando nuevas versiones para añadir las novedades que sean necesarias. Así pues, la elaboración de la Guía de redes sociales de la Generalitat de Catalunya es una iniciativa alineada con la esencia del nuevo paradigma económico: conocimiento, datos y relación en red. Se aplican fórmulas de trabajo en grupo, en comunidades, que acaban

4 enriqueciendo el servicio o el producto que conceptualizan, diseñan, gestionan y prestan. El objetivo principal de la Guía es establecer unas pautas comunes para la presencia efectiva de la Generalitaten las redes sociales. Se trata, pues, de un instrumento dinámico donde todos pueden hacer aportaciones desde su experiencia mediante el correo electrónico: xarxessocials@gencat.cat. 3. Procedimiento de apertura de perfiles y cuentas en las redes sociales Con el objetivo de establecer un método ordenado y de poder hacer un seguimiento exhaustivo de la presencia de la Generalitat en la Red, la Guía contiene el procedimiento a seguir para abrir buzones, cuentas y perfiles de cualquier departamento, servicio o marca (por extensión, también de entes con personalidad jurídica propia y empresas públicas participadas mayoritariamente por la Generalidad) en estos espacios de relación y participación. Asimismo, enumera las diferentes herramientas de red social, los diversos usos y objetivos de presencia en cada una, las recomendaciones para una presencia adecuada y exitosa y también los criterios de estilo comunicativo más adecuados para cada herramienta. El procedimiento habitual de apertura de cuentas en las redes sociales está coordinado por la Dirección General de Atención Ciudadana y Difusión (Secretaría de Comunicación del Departamento de la Presidencia) a través de un formulario de preapertura (Anexo II). Se trata de un sistema que garantiza la creación, con la máxima seguridad, de buzones de correo, cuentas y perfiles de cualquier departamento, servicio o marca (por extensión, también de entes con personalidad jurídica propia y empresas públicas participadas mayoritariamente por la Generalitat) en estos espacios de relación y participación. La Dirección General, una vez garantizados todos los estándares, entrega los correspondientes cuentas y perfiles de entornos de edición a la unidad solicitante, con la imagen corporativa (avatares, imágenes de fondo y otros elementos) establecida para las redes sociales en el Programa de identificación visual (PIV) gencat.cat/piv/aplicacio/16_xarxes.html. El procedimiento (Anexo II) es el siguiente: 1. El departamento, servicio o marca rellena un formulario de preapertura. La Dirección General de Atención Ciudadana y Difusión crea un buzón de correo corporativa, genérica de la web, que guarda en una base de datos protegida, con lo cual, no hay ninguna persona propietaria de esta dirección y, por lo tanto, es la garantía de estabilidad y perdurabilidad de la cuenta. 2. A partir de la nueva dirección y con una nueva, que se guarda en la base de datos protegida, se abre una cuenta (Anexo II), se pone el nombre de usuario y se aplica la imagen corporativa correspondiente (avatar y otros detalles), regulada por el PIV (Anexo II). En el apartado de configuración, se desmarca la opción que permite que los contactos encuentren el perfil a partir de la dirección de correo. Así se evita hacerlo público. 3. Asimismo, para evitar la cesión de esta dirección y contraseña a la persona responsable de la cuenta, se asocia la cuenta a un entorno intermedio de gestión de publicación en redes sociales escogido por la Dirección General. 4. A continuación, se dan permisos de edición a la persona responsable para que pueda editar

5 este perfil desde su cuenta. No hay, pues, que esta persona entre en las herramientas para publicar. De esta manera el buzón de correo principal y la contraseña quedan restringidas y se preserva la continuidad de la cuenta para la posteridad. También se pueden atribuir permisos a otras personas que hayan de editar la misma cuenta, siguiendo el mismo procedimiento. Un sistema muy respetuoso con la protección de datos personales. 4. Acceso a las redes sociales desde dispositivos móviles Para los departamentos, servicios o marcas que necesiten acceder a las cuentas a través del dispositivo móvil, hay un proceso de configuración de estos dispositivos: 1. Se envía un correo a la DGACD para pedir el acceso desde el dispositivo (teléfono inteligente, tableta táctil, etc.). 2. La DGACD instala en el dispositivo móvil personal o de trabajo la versión oficial de Twitter y la creación de cuentas. La versión oficial para dispositivos móviles de Twitter, a diferencia de la versión web, permite la gestión de múltiples cuentas desde la propia aplicación. 3. A partir de aquí, ya se puede empezar a publicar en las redes. 5. Principales novedades de la Guía La primera edición de la Guía asentaba los principios básicos por los que la Generalitat reafirmaba su presencia en las redes sociales. Proponía unos consejos de actuación de los empleados públicos en las redes y ordenaba y marcaba pautas de funcionamiento de los perfiles de departamentos, servicios y marcas. La segunda introducía cambios en cuanto a las herramientas de gestión. En Twitter, se optó por CoTweet para gestionar los diferentes perfiles, ya que la versión para trabajar en equipo de Hootsuite que se utilizaba hasta entonces se convirtió en premium ahora. En cambio, Facebook se gestionaba directamente desde la plataforma porque no hay herramientas apropiadas para editar en ella de forma externa. En el caso de Youtube, se dejaba una sesión abierta del perfil correspondiente en una versión de Firefox portable. Así se evitaba hacer públicas las contraseñas. La tercera incorporaba las recomendaciones de la Dirección General de Política Lingüística y otros organismos, así como algunos cambios de procedimiento referentes a la gestión de las redes sociales a través del móvil. La cuarta añadía la nueva imagen de los avatares de las cuentas corporativas de las redes sociales de la Generalitat de Catalunya. Esta imagen está compuesta con helveticabold con los colores rojo y gris corporativos. La quinta y la sexta incluyen, como novedades, informaciones útiles e innovadoras entre las que hay un apartado para los derechos de autoría (propiedad intelectual, derechos de imagen y protección de datos, reutilización de la información ) y otro para la evaluación de la presencia en las redes: la evaluación de la presencia de una marca, departamento o servicio en las redes sociales, no sólo desde el punto de vista cuantitativo, sino también cualitativo.

6 5.1. Privacidad En cuanto a privacidad, se establecen unas pautas de actuación en las plataformas sociales para preservar la privacidad de la ciudadanía y fomentar al mismo tiempo el potencial de innovación. Se enumera la formación (aprender a gestionar contactos y publicar contenidos, disponer de la autorización de terceras personas en cuanto a derechos de imagen y autoría, etc.); la regulación y la responsabilidad (usos específicos para preservar datos personales, asumir criterios inherentes a Internet, etc.); y la identificación, para evitar el anonimato en las redes Propiedad intelectual En cuanto a derechos de autoría, se hace referencia a la propiedad intelectual en el caso concreto de las redes. La Generalitat de Catalunya es titular de los derechos de explotación de los textos, comentarios y otras aportaciones que hay en sus diferentes redes sociales. En el caso de los repositorios, como los videos, imágenes y presentaciones tienen derechos de autoría, se someten a los preceptos legislativos de propiedad intelectual. Estos repositorios incorporan las correspondientes funcionalidades para poder indicar qué licencia lleva el documento que se publica. En caso de que el documento deba llevar, la Generalitat de Catalunya opta por defecto para las licencias CreativeCommons y las que faciliten una apertura y una reutilización más amplias (BY o BY SA). La Guía determina que es necesario explicitar como autor o gestor de los derechos de autoría la Generalitat de Catalunya, acompañado del organismo si tiene naturaleza jurídica propia. Asimismo contiene un apartado específico de métricas y evaluación, que se detalla en el apartado siguiente. 6. Evaluación de la presencia de la Generalitat en las redes Una vez consolidada la presencia de la Generalitat de Catalunya en las redes sociales, se evalúa el uso que tiene lugar. Para recoger estos datos de actividad en las plataformas sociales hay que conectar directamente con las interfaces de programación de aplicaciones (applicationprogramming interfaces, API) que ofrece cada red. Esto se hacía gracias a las funciones que ofrece Google Docs de importación. Pronto los requerimientos que se exigían dejaron de ser funcionales para la herramienta de Google y se migró hacia una solución más completa: Python, desarrollado por personal técnico de la DGACD. De manera automatizada, mediante las API de cada red, obtiene los datos de audiencia e interacciones (Anexo I). Mediante estos datos, se pueden conocer el interés de las informaciones que se publican y el compromiso de las personas suscritas. Se elaboran informes periódicos y para cada una de las unidades gestoras de cuentas. Este es el primer paso para avanzar hacia la evaluación del impacto de las políticas públicas. Estos datos se almacenan en una base de datos propia que permite estudiarlas en conjunto. Cada departamento, servicio o marca tiene acceso a los datos de actividad de las cuentas que

7 gestiona, a los históricos y las visualizaciones. Además de recoger información de todas las más de 290 cuentas que tiene la Generalitat de Catalunya en las redes sociales, se están empezando a recoger datos comparativos de cuentas externos a la institución pero que tienen relación temática. El hecho de tener datos propios y poderlas comparar con las de otros servicios similares permite contextualizarlas y obtener información con más valor. 7. La Guía como ejemplo de publicación abierta La normativa editorial de la Generalitat de Catalunya (2009) indica que las publicaciones de la Generalidad en papel o digitales deben llevar licencia de difusión abierta. En el caso concreto de la Guía de redes sociales, se especifica que la obra está sujeta a una licencia Reconocimiento 3.0 de CreativeCommons. Se permite la reproducción, distribución, comunicación pública y la transformación para generar una obra derivada, sin ninguna restricción siempre que se cite el titular de los derechos (Generalitat de Catalunya.Departament de la Presidencia). La licencia completa se puede consultar en creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.ca En este sentido, ha habido casos de reutilización de la Guía como el del gobierno del País Vasco, que a su aviso legal explica que los textos están "basados en la Guía de usos y estilo en las redes sociales de la Generalidad de Catalunya y sujetos a una licencia Reconocimiento 3.0 de CreativeCommons [...]". 8. La Guía, instrumento de referencia internacional La Guía ha sido también referenciada en numerosas presentaciones y listas de buenas prácticas de ámbito internacional. Aquí tenemos un ejemplo de una lista de ejemplos de políticas de redes sociales: La Guía, referencia en muchos ámbitos Avalan la Guía, como ejemplo de buena práctica, una gran cantidad de personas expertas. Por citar algunas: Sergi Sabaté, experto en redes sociales: "Imagen, utilidad, por qué debe servir cada red y seguridad que debe conllevar estar en las redes sociales"; Judith Gallimó, de la Oficina de Gestión Empresarial: "la Guía es una herramienta imprescindible"; Ana Codina, consultora: "la Guía es un referente para las empresas. Se muestra una manera de monitorizar más cualitativa "; Ignacio Alcalde, consultor: "Interesante las métricas para evaluar la calidad de las redes sociales. Las redes sociales deben ser un servicio "; Dani Gámez, experto en redes sociales: "todo lo que sirva para poner unas bases de

8 conocimiento sobre las redes sociales es positivo. La Generalitat de Catalunya es la primera administración catalana y es positivo que evangelizar como deben tratarse las redes sociales y avance en la protección de datos "; Estefanía García, consultora: "la Guía convierte en un referente a la Generalitat de Catalunya como Institución"; Javier Velilla, consultor: "los puntos de contacto entre instituciones y ciudadanos se hacen más consistentes. Interesante como la Guía analiza las métricas que hay detrás de cada uno de los perfiles. Ya no se trata tanto del dónde, sino de para qué "; Lourdes Montero, periodista: "la Guía es un mapa de ruta para empresas e instituciones. La evolución de los espacios sociales debe ser cada vez más hacia el servicio. Trabajar las métricas nos ayuda a conocer si estamos alcanzando los objetivos para los que estamos trabajando en las redes sociales. "

9 Anexo I Sistema de evaluación de las cuentas de redes sociales de la Generalitat de Catalunya. Dos imágenes en la evaluación de redes sociales: a) Evolución diaria durante un mes natural de los tuits publicado y la ratio retuits/tuit (para una cuenta concreta). b) Evolución mensual de las interacciones en Twitter (para una cuenta en concreto).

10 Anexo II Flujograma de petición de apertura de blog y/o de cuenta en redes sociales