Conceptos básicos de Calidad ISO Profesor: Ing. Andrés Berroa Carrión

Transcripción

1 Conceptos básicos de Calidad ISO Profesor: Ing. Andrés Berroa Carrión 1

2 DEFINICIÓN DE CALIDAD Calidad: Es el grado con que un producto satisface los deseos de un consumidor. A mayor conformidad, menor número de retrocesos y menor coste del producto. Surgen procedimientos de Control de Calidad fundamentados en métodos estadísticos. La falta de calidad origina costes muy cuantiosos. 2

3 CONTROL DE CALIDAD El concepto de calidad : Antiguamente: control final Después: proceso Finalmente : Calidad de Diseño Calidad Total crea una nueva cultura Conviene basarse en hechos reales Aplicar herramientas estadísticas 3

4 COMPRESIÓN DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL Concepto de Calidad Total originado del concepto de Control de Calidad La Calidad Total comprende a la toda la organización La Calidad Total se centra en conseguir que se hagan bien las cosas a la primera La Calidad Tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer los errores 4

5 COMPARACIÓN DEL VIEJO ENFOQUE DEL PARADIGMA DE CALIDAD CON EL NUEVO DE CALIDAD TOTAL Antes:Cumplir estándares y procedimientos definidos Ahora:Satisfacer expectativas del cliente Antes:Invertir tiempo y dinero Ahora:Ahorrar tiempo y dinero Antes:La calidad es responsabilidad de unos pocos Ahora:La calidad es responsabilidad de todos Antes:Detectar los errores Ahora:Evitar los errores 5

6 LA NORMA ISO 9000:2000 En 1989 se publica la primer serie de norma ISO 9000 entre las que se destacaban la ISO 9001, la ISO 9002 y la ISO 9003 En 1994 se publica la primera revisión de la familia de normas ISO 9000 En el año 2000, se hace una nueva revisión de la norma con cambios significativos 6

7 Familia de normas ISO 9000 Apunta hacia la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad con un retoque basado en procesos Busca que la empresa articule sus procesos, procedimientos y tareas de forma sistémica 7

8 Familia de Normas ISO 9000:2000 ISO 9000 Principios y Vocabulario ISO 9001 Requisitos del Sistema de Calidad ISO 9004 Recomendaciones Para la mejora ISO Auditorias 8

9 Principios de la Gestión de Calidad Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor Enfoque al Cliente Liderazgo Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Participación del Personal 9 Mejora Continua Enfoque de Sistema para la Gestión Enfoque Basado en Procesos

10 Enfoque basado en Procesos La nueva norma trae un enfoque basado en Procesos lográndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia del SGC al poder articularse de esta forma procesos, actividades y tareas relacionadas entre sí, conllevando esto a la satisfacción del cliente. 10

11 LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: CÓMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Servicio: una contribución al bienestar de los demás y mano de obra útil que nos proporciona un bien tangible. Proceso de Servicios: generación de un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes. Organización de servicios: aquella que, dentro de los resultados con la interacción de sus clientes, se caracteriza por desarrollar transacciones en beneficio de éstos que proporcionan conocimientos o información a sus clientes. 11

12 Cómo medir la Calidad en el Servicio? Prontitud en el servicio Puntualidad en la entrega Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio Exactitud en el cumplimiento de los compromisos Relación beneficio-costo Personal calificado para el servicio adquirido Cumplimiento de los plazos acordados Amabilidad y buen trato en la prestación del servicio Servicio asociado a lo pactado 12

13 Cómo prever las necesidades de los clientes? Cuestionarios para obtener información Buzón de sugerencias o de reclamos Experimentar ser cliente Necesidades de los clientes a través de los incidentes Entrevistar a grupos de clientes 13

14 Procesos y sus características Procesos: En un Sistema Empresarial se define como el conjunto de la combinación de personas, información, máquinas y materiales a través de una serie de actividades conjuntas para producir bienes y servicios que satisfagan las necesidades del cliente. Conjunto de actividades que reciben una o más entradas y crean un producto, servicio y valor para el cliente. 14

15 Caracterización de los procesos Un proceso debe poseer las siguientes características: 15 Unas entradas Unas actividades Unas salidas El objeto Un responsable Los límites El proceso que lo procede El proceso que le antecede Los requerimientos del cliente Los recursos Unos parámetros de control Documentación aplicable Una retroalimentación Otra característica adicional requerida

16 Enfoque basado en procesos 16 La Norma ISO 9000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión pueden denominarse como enfoque basado en procesos. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como su combinación e interacción.

17 17 Enfoque basado en procesos

18 18 Ciclo de Deming

19 Definición de Competitividad La prosperidad de una nación depende de su competitividad, la cual se basa en la productividad con la cual produce bienes y servicios. Sólidas políticas macroeconómicas así como instituciones políticas y legales estables son necesarias sin embargo no son condiciones suficientes para asegurar la prosperidad económica. 19

20 Definición de Competitividad La competitividad está fundamentada en la microeconomía de una nación: la sofisticación de las operaciones de una compañía, sus estrategias así como la calidad del ambiente económico de negocios en el cual las compañías compiten. Una buena comprensión de las bases macroeconómicas de la competitividad es fundamental para una política económica nacional. 20

21 Efectividad: define el grado en que se cumple con un objetivo. Tenía que cumplir 10 actividades y cumplí 5, efectividad del 50%. Eficiencia: se determina por la relación entre los recursos gastados y los beneficios obtenidos en el cumplimiento de un objetivo. Para transformar un metal en una silla, la máquina A gasta 300 galones de diesel, y la máquina B gasta solamente 2 galones de diesel. Las 2 máquinas pueden hacer la silla, sin embargo la B es más eficiente. 21

22 Ejemplo Qué factores influyen en la competitividad de un tenista? Su habilidad para jugar La calidad de su entrenador Su entrenamiento El nivel de competencia de sus contrincantes Los incentivos o apoyos que se le ofrezcan Su nivel de actuación respecto a las normas existentes de competencia 22

23 Actividad 1 Qué influye en la competitividad de una empresa en R.D.? De un ejemplo completo de los elementos que influyen en su competitividad. Ha que se refieren las noticias respecto a la falta de reformas estructurales. 23