Oportunidades y Desafíos para el Sector Asegurador en el Entorno Digital

Transcripción

1 Oportunidades y Desafíos para el Sector Asegurador en el Entorno Digital NORMA ALICIA ROSAS RODRÍGUEZ Presidente de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas Ciudad de México, 19 de abril

2 1 Antecedentes 2 Un nuevo entorno CONTENIDO 3 Oportunidades 4 Desafios 5 Consideraciones finales

3 1 Antecedentes: Estructura del sector asegurador por origen del capital Participación de Mercado Instituciones (Dic 15) Número Vida 7 Accidentes y Enfermedades 4 Daños 27 Generales (Vida y Daños) 40 Pensiones 9 Salud 11 Crédito a la Vivienda 3 Garantías Financieras 1 Total Seguros % 62% Aseguradoras de capital nacional Aseguradoras filiales Fuente: CNSF

4 Fuente: CNSF 20% 10% 0% 10% Antecedentes: Evolución de la Prima Directa Prima directa total Prima directa total (ajustada) PIB 7.3% 5.5% 2.5% Periodo Crecimiento Real Promedio % (Miles de millones de pesos constantes de diciembre de 2015)

5 1 Penetración y Densidad 2.5% 2.0% Primas / PIB 2.2% 1.5% 1.2% 1.0% Pesos de diciembre ,500 3,000 2,500 2,000 1,500 1, ,367 3, Primas Per Cápita Fuente: CNSF, INEGI

6 1 Potencial de crecimiento En México, el sector asegurador presenta una dinámica de crecimiento sostenido, en general, superior a la economía en su conjunto. Sin embargo, la penetración de seguros en la economía aún tiene margen de crecimiento, cuando se compara con otras economías. Existe un gran potencial de crecimiento de la industria aseguradora. La penetración de seguros podría alcanzar 5.1% en El nuevo entorno de la economía digital representa una oportunidad para impulsar el crecimiento sectorial. 6% 4% 2% Escenarios del Índice de Penetración (Primas/PIB) ÍNDICE DE PENETRACIÓN CRECIMIENTO DINÁMICO DEL PIB (5%) 5.1% 4.2% 3.8% 0% Fuente: CNSF

7 2 Un nuevo entorno: Transformación de la industria aseguradora y cambios regulatorios Cambios en las tendencias globales de regulación Necesidad de utilizar de manera más eficiente el capital y favorecer la competencia Intenso avance regulatorio a nivel internacional Desarrollo e implantación de nuevos modelos de solvencia Avance hacia un estándar global de capital sensible al riesgo (IAIS) Necesidad de un modelo de regulación que de manera eficiente coadyuve a la estabilidad financiera, protección al consumidor y crecimiento de la industria Introducción de nuevas tecnologías (Entorno Digital) mayor dinamismo en el intercambio de servicios. Irrupción de competidores. Nuevos esquemas de negocio, con mejor conocimiento del cliente. Mejora de la oferta de productos y servicios. Disminución de costos de operación.

8 2 Un nuevo entorno: Mundo Digital Hogares Hogares con Internet con Internet en México en México Part. (%) Hogares en Total ,454, % ,294, % 16 pp ,289, % ,810, % 17 pp Uso de Internet en México (2015) Cuánta gente usa Internet en México? 62.4 millones de personas (57.4%) 43% Si usa Quiénes lo usan más? Los niños y los jóvenes. 57% No usa El 70.2% de los menores de edad (de 6 a 17 años) usan internet. El 76.5% de los jóvenes (de 18 a 34 años) usan internet. Cuáles son las actividades que más se realizan en internet? 88.7% obtener información 76.6% acceder a audiovisuales 71.4% entretenimiento 42.9% leer periódicos o revistas 84.1% comunicarse 71.5% acceder a redes sociales 56.6% capacitación/educación 20.8% interactuar con el gobierno 9.7% ordenar/comprar productos 9.3% operaciones bancarias Fuente: ENDUTIH, INEGI, 2015

9 2 Un nuevo entorno: Mundo Digital Prima emitida por Canales de Distribución Mercado Total de Seguros Otros canales de acceso Bancos Fuerza de venta interna % 13.6% 11.7% 16.2% 14.5% % 100% 75% 50% 17.2% 11.0% 30.3% 13.3% Otros canales de acceso 9.7% 11.9% 12.1% 55.3% Descuento por Nómina Concesionarios Automotrices Otros Canales de Venta Masiva Telemercadeo Corredores 21.3% 22.2% 25% 22.1% 66.7% 69.4% Empresas Comerciales Internet Agentes 32.8% 46.1% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 0% 12.1% Daños sin autos 31.2% Autos Vida A y E Otros* Fuente: ENDUTIH, INEGI, 2015

10 2 Un nuevo entorno: Mundo Digital Tendencias tecnológicas GRANDES BASES DE DATOS Transmisión, recopilación y almacenamiento de grandes cantidades de datos en tiempo real. CONECTIVIDAD Sensores, teléfonos inteligentes, wearables, etc. Todos conectados e interactúando entre sí sin intervención humana. ANALISIS DE DATOS Análisis para modelar comportamientos y preferencias individuales. Algoritmos para el desarrollo de inteligencia artificial (robots, drones, o vehículos autónomos, etc).

11 22 Un nuevo entorno: Mundo Digital Disrupción digital en seguros: la tecnología digital impacta todo el modelo de negocio Socios/Competencia Proveedores de tecnología digital Plataformas de pago Administradores de sitios web y apps. Comparadores Plataformas de venta? Actividades Obtención de información de riesgos y daños. Análisis para valorar y modelar los riesgos individualmente. Recursos: Tecnología digital Propuesta de valor Coberturas personalizadas. Procesos eficientes de emisión y gestión de pólizas y siniestros. Beneficio económico por prevención de riesgos. Relaciones con los clientes Medios de contacto disponibles 24/7/365 Asesoría personalizada conforme perfil e intereses.

12 22 Un nuevo entorno: Mundo Digital Disrupción digital en seguros: la tecnología digital impacta todo el modelo de negocio Segmentos de mercado Canales de distribucion Costos / Utilidades Generación Millenials (respuesta inmediata) Sitios web, Apps Costos Disminución de costos transaccionales y mejoras en la prevención de fraudes. Utilidades Incremento derivado de mayor satisfacción de los asegurados y acceso a nuevos segmentos. Robo advisors, virtual agents and digital CSR s extend the best service and advice beyond the restrictions of physical presence and business hours.

13 3 Oportunidades La tecnología digital y la explotación de la información representan grandes oportunidades para el sector asegurador: Nuevos productos o servicios con base en el análisis de patrones y comportamiento. Valuación del riesgo y su tarificación. Emisión y gestión de las pólizas. Reporte, evaluación y ajuste de daños. Detectar oportunamente comportamientos para evitar fraudes. DISEÑO DISTRIBUCIÓN EMISIÓN Y ADMON. CONTACTO CLIENTE Estrategias de comercialización y distribución focalizadas. Mejorar la comunicación con los clientes. Incrementar la calidad en el servicio ofrecido. Ofrecer asesoría personalizada para mantener una relación de largo con los clientes.

14 4 Desafíos ADD YOUR TITLE HERE ADD YOUR TITLE HERE 4. RIESGOS CIBERNÉTICOS 3. CONDUCTA DE MERCADO 2. EDUCACIÓN FINANCIERA 1) PUBLICIDAD Y TRANSPARENCIA DE INFORMACIÓN

15 4 Desafíos: Publicidad y transparencia de información Decisión Informada La información publicada en línea debe tener como objetivo orientar al consumidor para tomar una decisión informada. Por lo tanto, debe evitarse que el consumidor tome una mala decisión debido a: 1. Publicidad engañosa, o falta de claridad las condiciones de la póliza. 2. Comparaciones de productos basadas únicamente en precio (no se toman en cuenta otras características). 3. Falta de transparencia en los procesos requeridos para modificar o cancelar la póliza. Efectos negativos sobre la demanda Cuando las expectativas de los consumidores no se cumplen, se presentan efectos perjudiciales: caída de la demanda por pérdida de confianza, o bien, que se incline la demanda hacia compañías no tradicionales en el sector (i.e. empresas digitales). Posibilidad de que los consumidores en México compren seguros de una marca tecnológica como Google (2014) Ni probable, ni improbable 17.3% Algo probable 10.1% Probable 40.6% Una mala decisión afecta al consumidor y en el largo plazo a todo el sector derivado de una mala reputación (vg. redes sociales) Algo improbable 3.8% Improbable 3.4% Lo más improbable 10.7% Lo mas probable 14.1% Fuente: Capgemini, Efma

16 4 Desafíos: Educación Financiera Conforme se eleve la complejidad de los seguros, debe incrementarse el nivel de educación financiera. Cuando existe un nivel bajo de educación financiera, aumenta el riesgo de que el consumidor tome una decisión inadecuada que afecte su patrimonio o bien, que el producto no satisfaga la necesidad para lo que fue contratado. A nivel internacional, se recomienda: Considerar el nivel de educación financiera del mercado objetivo desde el diseño de los productos. Para productos con coberturas de riesgos complejos, ofrecer un adecuado asesoramiento profesional (enpersona o en línea). Participar activamente en las políticas, tanto sectoriales como públicas, en materia de educación financiera.

17 4 Desafíos: Conducta de mercado Derivado de la información obtenida con la tecnología digital, el nivel de segmentación en el diseño de los productos puede alcanzar la individualización de las tarifas de acuerdo al comportamiento y perfil de cada consumidor. Dicha segmentación presenta muchas oportunidades para las instituciones. Sin embargo, existe el riesgo de que ésta pudiera afectar negativamente el acceso que tiene la población en general al mercado de seguros, al segregar a ciertos nichos de mercado específicos. Resultará necesario que las aseguradoras apliquen los principios internacionales en materia de conducta de mercado, a fin de garantizar que los todos los consumidores reciban un trato justo, fomentando así el comportamiento ético, la actuación de buena fe y la prohibición de prácticas abusivas en todos los participantes del sector asegurador.

18 4 Desafíos: Riesgos Cibernéticos Debido a que todas las aseguradoras recopilan, procesan, almacenan y comparten con terceros grandes cantidades de información de sus asegurados y ante el incremento en la conectividad global, el riesgo cibernético representa uno de los mayores desafíos. 01 Pérdida de datos personales La información extraída puede ser utilizada para practicas criminales (extorsión, robo de identidad, apropiación indebida de la propiedad intelectual, etc.). Mayores amenazas cibernéticas 02 Daños a la reputación Un incidente de pérdida de datos personales puede implicar que tanto los asegurados pierdan confianza en la aseguradora e incluso, en todo el sector. 03 Disrupción de operaciones Un ataque malicioso a los sistemas puede perjudicar la operación de la empresa, generando altos costos para recuperar los procesos afectados.

19 4 Desafíos: Riesgos Cibernéticos (Data breaches) Sector Financiero Global, 2015 Costo de las violaciones de datos, 2014 (USD) 14% 11% 8% 36% Costo total promedio de una VD:$3.79 milliones Costo prom x registro financiero perdido/robado: $215 Tipos de costos: Detección Notificación Respuesta Pérdidas Fuente: Instituto Ponemon 31% Crimeware Ataques web/app Payment Card Skimmers Mal uso interno Otros Conelincrementodelcostoyelvolumendelasviolaciones de datos, la seguridad de la Tecnología de la Información está siendo reevaluada por los Consejos de Administración. Ha cambiado de ser un riesgo puramente tecnológico a considerarse un riesgo comercial mayor. Fuente: Verizon

20 4 Desafíos: Riesgos Cibernéticos (Data breaches) Sufrió un ataque cibernético a 80 millones de registros de clientes y empleados (nombres, números de la SS, cumpleaños, direcciones, correo electrónico e información de empleo, incluyendo ingresos). Aún cuando la información médica y financiera no fue comprometida, con los datos extraídos se corre el riesgo de robo de identidad. 1. Anthem, EUA, Febrero de 2015* 2. Premera Blue Cross, EUA, Marzo de 2015* *Ambas aseguradoras ofrecieron a sus clientes monitoreo de crédito y protección contra robo de identidad gratis. Aún no se sabe quienes fueron los responsables, ni el costo estimado total de los ataques. Descubrió que en mayo de 2014 sufrió un ciberataque que comprometió información de 11 millones de registros de clientes, que incluían números de tarjetas de crédito, números de seguridad social, e incluso información médica.

21 4 Desafíos Y los reguladores?

22 4 Desafíos: Incorporación de mejores prácticas internacionales Definición de estrategia integral contra riesgos cibernéticos Protección y mecanismos de control de acceso a los sistemas de TI Consejo de Administración Identificación de información personal, procesos y funciones que pueden ser afectadas Monitoreo constante y detección oportuna de incidentes Plan de contingencia y de recuperación ante incidentes

23 4 Desafíos: Sanas prácticas para sitios web Información sobre el sitio web Diseño claro y sencillo Identificación clara de las secciones en donde se encuentra la información relevante para el consumidor: Condiciones de las pólizas Procedimientos de reclamaciones Contacto para atención al público Políticas de privacidad Fecha de última actualización de la información Información sobre productos Principales características: cobertura, deducibles, límites, exclusiones, etc. Proporcionar el costo total de la prima, incluyendo cargos y comisiones En caso de presentar comparaciones de productos, revelar número y nombre aseguradoras cuyos productos se comparan y criterios utilizados para seleccionar a los productos que se comparan Fuente: EIOPA

24 5 Consideraciones finales: Para las instituciones Es necesario desarrollar una visión clara sobre cómo las nuevas tendencias digitales están redefiniendo a la industria aseguradora. ESTRATEGIA Las instituciones enfrentan el reto de desarrollar una estrategia de negocios en el entorno digital que les permita alcanzar un mayor crecimiento y penetración, salvaguardando los intereses de los asegurados. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE 4 3 DISEÑO Para las instituciones, el reto será lograr que la nueva estrategia se traduzca en una mayor eficiencia operativa y de gestión de recursos, enfrentando los nuevos desafíos y riesgos a los que está expuesta. PROCESOS 2 1 SISTEMAS Y DATOS

25 5 Consideraciones finales: Para las instituciones y los supervisores La estrategia digital de las aseguradoras deberá considerar los riesgos: Estratégicos Operacionales Cibernéticos Conducta de Mercado Implicaciones de la estrategia digital en los objetivos a corto, mediano y largo plazo, así como en la estructura de costos, utilidades y solvencia, de acuerdo al perfil de riesgo establecido por el Consejo de Administración Impacto de la estrategia digital en los procesos de diseño, comercialización, distribución, emisión, y gestión de pólizas y siniestros. Políticas y procedimientos para la identificación de información y procesos vulnerables, así como los mecanismos de mitigación, detección de incidentes y planes de contingencia y respuesta. Incluir en la estrategia digital las sanas prácticas de transparencia en la información, trato justo y equitativo al consumidor y contribuir a incrementar el nivel de educación financiera. 18/04/

26 Oportunidades y Desafíos para el Sector Asegurador en el Entorno Digital NORMA ALICIA ROSAS RODRÍGUEZ Presidente de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas Ciudad de México, 19 de abril