ORGANISMO OPERADOR DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO TIERRA BLANCA, VER. PROCESO DE CAPTURA DE LECTURAS. Se registra en el Sistema:

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1 FACTURACIÓN DE RECIBOS PROCESO DE CAPTURA DE LECTURAS PROCESO DE PAGO ANTICIPADO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y POLITICAS COMERCIALES ORGANISMO OPERADOR DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO PROCEDIMIENTOS Y POLÍTICAS COMERCIALES 1.- Cada mes se realiza el proceso de facturación de recibos 2.- Se entrega el recibo en el domicilio del usuario 3.- Se registra la lectura o anomalía, si el usuario cuenta con servicio medido. 4.- Se atienden quejas en el área de ventanillas (atención al público). 5.- Se realizan Contratos, Cambios de Nombre, Recontrataciones, Reactivación del Padrón de Incobrables, Ajuste de importes en los recibos por error de lecturas, bonificaciones en recibos por descuentos en recargos, Bajas temporales, Bajas Definitivas, Reconexiones, Convenios, Reimpresión de Recibos, Impresión de Pagares, Ordenes por fugas en calle, fugas en tomas domiciliarias, drenajes y fosas enzolvadas. 6.- Se realiza el cobro de recibos por servicio de agua, pagares y servicios en el área de cajas. 7.- Se registran las lecturas en el. 8.- Se capturan Formatos de ABC. 9.- Notificación y suspensión de tomas, con adeudo mayor a los 3 meses en sus servicios de agua potable y alcantarillado. 9.- Se prepara para el proceso de facturación. El día 30 o 31 de cada mes, se realiza el proceso de facturación. 1.- Se registra en el el periodo correspondiente al mes y año actual 2.- Se registran las lecturas en el del 15 al 30 de cada mes. 3.- Durante todo el mes se registran en el movimientos (rescate de lecturas, cambio de datos comerciales, bonificaciones, gastos de cobranza, reconexión, multas, saldos a favor, costo de medidor, bajas temporales, altas del servicios, padrón de incobrables, descuento de pensionado, asignación de promedios) a diversos inmuebles, los cuales se soportan en Formato ABC. 4.- Se factura el periodo correspondiente (mes y año actual). 5.- Se imprimen los recibos por bloque (7 bloques). 6.-Se entregan a la auxiliar de comercialización las rutas con los recibos correspondientes, listado para la toma de lecturas, reporte emitido por el de la facturación del periodo correspondiente por localidad y por tipos de servicio, Histograma de Facturación, listado de contratos nuevos, listado de instalación de medidores, listado de anomalías en la toma de lecturas, adeudos de convenios (Tierra Blanca y Sistemas Rurales) PROCESO DE RECIBOS DETENIDOS 1.- Se saca el recibo del número de inmueble de los usuarios que solicitan, que se les detengan en la oficina. 2.- Se entregan al área de atención al público para que se los entreguen a los usuarios cuando ellos los soliciten. PROCESO DE ENTREGA DE RECIBOS EN SITIO (POR EL LECTURISTA) 1.- Se entrega al lecturista los recibos y la lista para la toma de lecturas, de la ruta que le corresponde en ese día (con la fecha, nombre del lecturista) 2.- El lecturista entrega el recibo en el domicilio correspondiente y toma la lectura si el servicio es medido. 3.- Anota en el listado de toma de lecturas, la lectura correspondiente a ese inmueble o la observación correspondiente (casa cerrada, medidor descompuesto, lote baldio, etc). 4.- Una vez que termino de entregar todos los recibos de su ruta, entrega en el área comercial, la lista para la toma de lecturas. 5.- Se archiva el listado de la toma de lecturas, en la carpeta PROCESO DE CAPTURA DE MOVIMIENTOS ABC 1.- Se teclea en el el inmueble al cual se realizara el movimiento 2.- Se registra el movimiento (rescate de lecturas, cambio de datos comerciales, bonificaciones, gastos de cobranza, reconexión, multas, saldos a favor, costo de medidor, bajas temporales, altas del servicios, padrón de incobrables, descuento de pensionado, alta de medidores) en el. 3.- Se guarda el movimiento en el. 4.- Se entrega al auxiliar del área comercial, el formato ABC para que lo archive. 5.- Se archiva el formato ABC. Se registra en el Sistema: 1.- El periodo correspondiente 2.- La fecha de la toma de lectura. 3.- El nombre de lecturista que tomo la lectura 4.- El inmueble. 5.- La lectura o anomalía, que le corresponde a ese inmueble. 6.- Se guarda en el. VENTANILLAS DE ATENCION AL PÚBLICO PROCESO DE AJUSTE EN RECIBOS DEL PAGO DE AGUA, ALCANTARILLADO 1.- El usuario se presenta en ventanilla, 2.- Se realiza el ajuste en el (ajuste por lecturas, descuento en recargos, descuento en multas, domicilio deshabitado, expulsión de aire), ABC 3.- Se reimprime el recibo, con el ajuste correspondiente 4.- Se entrega al usuario. PROCESO DE REIMPRESIÓN DE RECIBOS DE AGUA POTABLE 1.-El usuario se presenta en ventanilla a solicitar un recibo para el pago del agua. 3.- Se verifica en el el adeudo actual 4.- Se informa al usuario el adeudo actual 5.- Se imprime el recibo de agua 6.- Se entrega al usuario su recibo y este pasa al área de cajas a pagar. PROCESO DE IMPRESIÓN DE RECIBOS PAGO DE CONVENIO POR ADEUDO DE AGUA 1.- El usuario se presenta en ventanilla a solicitar un recibo para el pago de su convenio. 3.- Se verifica en el el adeudo actual del pagare a pagar. 4.- Se informa al usuario el adeudo actual de el pagare 5.- Se imprime el recibo pagare 6.- Se entrega al usuario su recibo pagare y este pasa al área de cajas a pagar. 1.- El usuario se presenta en ventanilla a solicitar pago anticipado de su inmueble Se informa al usuario el importe a pagar de acuerdo a su histórico de lectura, o en cuota fija, según el tipo de servicio que tenga registrado en el. 4.- Se genera un presupuesto en el.. PROCESO CONTRATOS Contrato Domestico: Copia del Pago del Predial o Escrituras, Copia de la Credencial de Elector de la persona que aparece en el Predial o Escrituras, Copia del Recibo de algún vecino, si el propietario pide que se ponga a otro nombre el contrato, se pide una carta poder, donde él especifica a la persona, que será la que figure como propietaria. Copia de la credencial Contrato Comercial e Industrial: Copia del Pago del Predial o Escrituras, Copia de la Credencial de Elector de la persona que aparece en el Predial o Escrituras, Copia del Recibo de algún vecino, Copia del RFC, si el propietario pide que se ponga a otro nombre el contrato, se pide una carta poder, donde él especifica a la persona, que será la que figure como propietaria. del Apoderado legal, Planos arquitectónicos del inmueble, se determina el pago por Factibilidad de Agua, Alcantarillado y Saneamiento. El usuario se presenta en ventanilla solicitando un contrato nuevo. 1.- Se informa al usuario los requisitos necesarios para este trámite, así como el costo del mismo. 2.- El usuario presenta los documentos solicitados. 3.- Se registra en el la solicitud del nuevo inmueble 4.- Se imprime la solicitud de contrato 5.- El usuario firma la solicitud de contrato 6.- Se entrega dicha solicitud, al área comercial para que el personal correspondiente verifique si procede. 7.- Se entrega al usuario una ficha con el número de inmueble generado por el y el importe a pagar, y se le informa que debe presentarse a realizar el pago correspondiente por dicho trámite, al día siguiente de que el inspector visite su 8.- El usuario se presenta en ventanilla, se captura en el la resolución que dio el 9.- Se genera el presupuesto correspondiente en el, y se entrega al usuario un recibo de pago por derecho de conexión. DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 1 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 2 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 3 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG Se saca una copia del recibo que pago el usuario por derecho de conexión Se imprime el contrato de agua potable, alcantarillado y saneamiento (3 tantos), se le 13.- Se firma el contrato por parte del Director de OROAPA o Jefe de Área Comercial Se entrega al usuario su contrato, se pide que firme de recibido al reverso de una de 15.- Se archivan los documentos Se imprime la orden generada para la conexión de los Servicios de Agua 17.- Se entrega al área correspondiente la orden impresa, para la conexión PROCESO CAMBIO DE NOMBRE Cambio de Nombre Domestico: Copia del Pago del Predial o Escrituras, Copia de la Cambio de Nombre Comercial e Industrial: Copia del Pago del Predial o Escrituras, Copia de la Credencial de Elector de la persona que aparece en el Predial o Escrituras, Copia del RFC, si el propietario pide que se ponga a otro nombre el contrato, se pide una carta poder, donde él especifica a la persona, que será la que figure como propietaria. 1.- El usuario presenta los documentos solicitados. 2.- Se verifica en el que el inmueble, donde se va ha realizar el cambio de propietario no tenga ningún adeudo. 3.- Se registra en el, la solicitud del cambio de nombre (propietario) 4.- Se imprime la solicitud de cambio de propietario 5.- El usuario firma la solicitud del cambio de nombre (propietario) 6.- Se entrega dicha solicitud, al área comercial para que verifique si procede. 7.- Se informa al usuario que debe presentarse a realizar el pago correspondiente por dicho trámite, al día siguiente que el inspector visite su 8.- El usuario se presenta en ventanilla, se captura en el la resolución que dio el 9.- Se genera el presupuesto correspondiente en el, y se entrega al usuario un recibo de pago por el trámite de cambio de nombre Se saca una copia del recibo que pago el usuario por el cambio de nombre (propietario) 12.- Se registra el nombre del nuevo propietario en el 13.- Se imprime el formato donde se especifica el nombre del nuevo propietario (2 tantos) El usuario firma de conformidad Se firma de recibido por parte del director o jefe de área comercial Se entrega debidamente firmado el formato antes mencionado al usuario Se archivan los documentos. PROCESO GENERACIÓN DE CONVENIOS 1.- El usuario se presenta a ventanilla con un adeudo y solicita un convenio de pago. 2.- Se negocia la forma, el tiempo y el importe de los pagos, se solicita credencial de elector (se saca una copia) y un número telefónico, se imprime la factura del aduedo. 3.- Se registra el convenio en el. 4.- Se imprime el convenio. 5.- El usuario firma de conformidad. 6.- Se firma el convenio por parte del Organismo. 7.- Se imprime el primer 8.- Se entrega al usuario Se entrega el convenio debidamente firmado al usuario Se manda a reinstalar el servicio, si este se encuentra suspendido. PROCESO CONSTANCIA DE NO ADEUDO 1.- El usuario se presenta en la ventanilla a solicitar una Constancia de no Adeudo. 2.- Se solicita al usuario el número de inmueble, para el cual solicita dicha constancia. 3.- Se verifica en el que el inmueble no cuente con adeudo. 4.- Se da al usuario el costo por expedir la Constancia de no Adeudo. 5.- Se genera el presupuesto en el. 8.- Se imprime la constancia de no adeudo generada por el. 10.-Se entrega la constancia de no adeudo al usuario, este firma de recibido Se archivan los documentos. PROCESO BAJA TEMPORAL O DEFINITIVA DE LOS SERVICIOS DE AGUA Requisitos para que proceda una Baja Temporal o Baja Definitiva: 1.- Las bajas se realizan del 01 al 10 de cada mes. 2.- Las bajas solo se realizan a propietarios. 3.- Debe presentar las siguientes copias: * Copia del Recibo de Agua y Alcantarillado actual pagado. el movimiento a realizar (baja temporal o definitiva de los servicios de agua y alcantarillado). 4.- El usuario puede renovar hasta 4 veces su solicitud de baja temporal (anualmente). PROCESO SOLICITUD DE BAJA TEMPORAL 1.- El usuario se presenta en la ventanilla a solicitar una baja temporal, para su servicio de 2.- Se solicitan los documentos correspondientes 3.- Se verifica en el que el inmueble no cuente con adeudo. 4.- Se da al usuario el costo por realizar la baja temporal. 5.- Se genera el presupuesto en el. 10.-Se entrega al usuario, el documento que ampara la baja temporal Se captura el trabajo (documento de la baja temporal) para terminarlo en el Se imprime la orden generada por el, para realizar la baja temporal 13.- Se archivan los documentos Se entrega la orden impresa, al área PROCESO SOLICITUD DE BAJA DEFINITIVA 1.- El usuario se presenta en la ventanilla a solicitar una baja definitiva, para su servicio de 2.- Se solicitan los documentos correspondientes. 3.- Se verifica en el que el inmueble no cuente con adeudo. 4.- Se da al usuario el costo por realizar la baja definitiva. 5.- Se genera el presupuesto en el. 9.- Se firma y sella, por el Director o Jefe de Área Comercial. 10.-Se entrega al usuario, el documento que ampara la baja definitiva Se captura el trabajo (documento de la baja definitiva) para terminarlo en el Se imprime la orden generada por el, para realizar la baja definitiva 13- Se archivan los documentos Se entrega la orden impresa, al área PROCESO DE REINSTALACION DEL SERVICIO DE AGUA, POR BAJA TEMPORAL. 1.- Las reinstalaciones solo se realizan a propietarios 2.- Debe presentar las siguientes copias: el movimiento a realizar (alta del servicio) 1.- El usuario se presenta en la ventanilla, solicitando la reinstalación de sus servicios por baja temporal. 2.- Se da el costo por la reinstalación del Servicio. 3.- Se registra en el la solicitud de reinstalación del Servicio 4.- Se genera el presupuesto en el 6.- El usuario paga en el área de cajas 7.- Se imprime el formato de la solicitud de Reinstalación del Servicio, usuario firma la solicitud 8.- Se imprime la orden generada por el, para la reinstalación del servicio de agua. 9.- Se archivan los documentos Se entrega la orden impresa, al área PROCESO DE REACTIVACIÓN DE INCOBRABLES El usuario se presenta en la ventanilla para solicitar informes de un inmueble, el cual tiene adeudo y se encuentra en el padrón de incobrables. 1.- Se le informa el adeudo al usuario del inmueble que solicita. 2.- El usuario solicita la liquidación del mismo (pago de contado, pago de contado con descuento, autorizado por el personal correspondiente, pago mediante convenio) 3.- Se imprime el recibo o pagare, se entrega al usuario 4.- El usuario paga en el área de cajas. 5.- Se saca una copia del pago que realizo el usuario. 6.- Se genera una orden en el para la reinstalación de los Servicios de Agua y Alcantarillado, si es que el usuario solicita la reinstalación de dichos servicios, ya que en ocasiones el usuario solicita baja temporal o baja definitiva de los servicios de agua y alcantarillado. 7.- Se imprime la orden de reinstalación de los Servicios de Agua y Alcantarillado. 8.- Se reactiva del padrón de incobrables. 9.- Se entrega la orden impresa, al área 10.- Se archivan los documentos. DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 5 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 6 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 7 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 8

2 PROCESO DE RECONTRATACION Los usuarios que dieron de baja temporal sus servicios de agua potable y alcantarillado, por más de 5 años y no solicitaron la Reinstalación de sus servicios, pagan nuevamente el Derecho de Conexión de Agua Potable, Alcantarillado, para lo cual se utiliza el mismo numero de inmueble o contrato. REQUISITOS: Recontratación Domestico: Copia del Pago del Predial o Escrituras, Copia de la Recontratación Comercial e Industrial: Copia del Pago del Predial o Escrituras, Copia de la Credencial de Elector de la persona que aparece en el Predial o Escrituras, Copia del RFC, si el propietario pide que se ponga a otro nombre el contrato, se pide una carta poder, donde él especifica a la persona, que será la que figure como propietaria. 1.- El Usuario solicita la reinstalación de sus servicios. 2.- Se le notifica al usuario que debe pagar nuevamente sus derechos de conexión de agua y alcantarillado. 3.- El usuario presenta los requisitos (documentos) para realizar la recontratación de los servicios de agua y alcantarillado. 4.- Se registra en el la recontracción de los servicios de agua potable y alcantarillado 5.- Se genera en el, el presupuesto por la recontratación de los servicios de agua potable y alcantarillado. 8.- Se saca una copia del recibo que pago el usuario por derecho de conexión. 9.- Se imprime el contrato de agua potable, alcantarillado y saneamiento (3 tantos), se le 10.- Se firma el contrato por parte del Director de OROAPA o Jefe de Área Comercial Se entrega al usuario su contrato, se pide que firme de recibido al reverso de una de 13.- Se imprime la orden generada para la conexión de los Servicios de Agua 14.- Se entrega al área correspondiente la orden impresa, para la conexión PROCESO INSPECCION COMERCIAL 1.- El usuario se presenta en ventanilla con una queja (altos consumos, cambio de clasificación en los servicios, problemas con el medidor) 2.- Se registra en el la orden para la inspección comercial, en ella se especifica a detalle, lo que se tiene que realizar en el domicilio del usuario, se queda el recibo para anexarlo a la inspección. 3.- Se imprime el formato del trabajo generado en el. 6.- El usuario se presenta en ventanilla, se captura en el la resolución que dio el 7.- Se ajusta el recibo si es necesario, si no hubo ajuste en el recibo, se entrega el recibo que el usuario dejo para que se generara la inspección comercial. 8.- Se imprime la copia del recibo de agua ajustado y se entrega al usuario PROCESO SOLICITUD DE DESCUENTO DE PENSIONADO. 1.- El usuario se presenta en ventanilla, solicitando el descuento de pensionado, debe presentar los siguientes documentos: copia de la supervivencia y copia de la credencial de pensionado, original del recibo de agua y credencial de elector para su cotejo, si el pensionado(a), es esposo(a) del propietario(a) del inmueble donde solicita el descuento, deberá presentar acta de matrimonio o el comprobante de concubinato para cotejo. 2.- Se registra en el la orden para la inspección comercial, en ella se especifica a detalle, lo que se tiene que realizar en el domicilio del usuario, se anexan los documentos entregados por el usuario. 3.- Se imprime el formato del trabajo generado en el. 6.- El usuario se presenta en ventanilla, se captura en el la resolución que dio el 7.- Si la respuesta fue favorable se le notifica al usuario que a partir del recibo siguiente contara con el descuento de pensionado o jubilado. PROCESO CAMBIO DE MEDIDOR 1.- El usuario se presenta a ventanilla con una queja por el mal funcionamiento del medidor. 2.- Se genera en el una inspección comercial, donde se solicita que se traiga el medidor a verificar funcionamiento en el taller de medidores. 3.- Se imprime la inspección. 4.- Se entrega al área comercial. 5.- El área comercial envía al personal capacitado a realizar el trabajo. 6.- Se trae el medidor al taller de medidores para verificar su funcionamiento. 7.- El responsable del taller da su veredicto, el medidor no funciona, no tiene reparación y debe ser cambiado por uno nuevo o reparado. 8.- Se instala en el domicilio el nuevo medidor, y el inspector entrega la orden terminada con la fecha de ejecución, nombre y firma de la persona que realizo el trabajo. 9.- Se registra el cambio de medidor en el Se archiva la inspección PROCESO DE RECEPCIÓN DE MEDIDORES PARA SU VERIFICACIÓN EN EL TALLER DE MEDIDORES. 1.- Se recibe el medidor en el taller, para su verificación en el probador de medidores, para determinar su funcionamiento. 2.- Una vez terminado el procedimiento de verificación en el probador, este mismo nos indica como esta funcionando el medidor. 3.- Los resultados del procedimiento de verificación pueden ser 2: 1.- El medidor esta funcionando bien y solo se le da mantenimiento 2.- El medidor presenta una deficiencia, marcando un porcentaje de más en los litros consumidos, dicho porcentaje marcado, es por que el medidor esta enzolvado, y el porcentaje podrá variar dependiendo del grado de enzolvamiento del medidor (10% hasta 100%). 4.- Para corregir este porcentaje que marco de más el medidor, se desarma y se revisa las piezas que presentan el enzolvamiento, se les da limpieza, por medio de acido muriático, si las piezas no tienen reparación, se cambian. Los medidores que no tienen reparación, se cambian por medidores nuevos, se entregan al almacén por los lecturista para los trámites que haya a lugar. Si el medidor marca menos del 30% de más, se instalara con la misma lectura que trae, si es mayor al 30% si instalara en 0, por disposiciones del Departamento de Comercialización. PROCESO DE RECEPCIÓN DE MEDIDORES PARA SU REPARACIÓN EN EL TALLER DE MEDIDORES. 1.- El lecturista entrega el medidor en el taller para su reparación. 2.- Se verifica su funcionamiento 3.- El medidor se encuentra parado (descompuesto) 4.- Se procede a desarmarlo y revisarlo, para determinar la causa, por la cual no funciona. 5.- Se determina la causa del no funcionamiento del medidor, después de una minuciosa revisión de las partes que lo forman. 6.- Se procede a reemplazar la pieza o piezas defectuosas. 7.- Se arma el medidor y se pone con lectura 0 para su instalación. 8.- Se comprueba su funcionamiento en el probador de medidores. 9.- Se verifica que quede ajustado su funcionamiento y calibrado correctamente Se entrega el medidor al lecturista con dos juntas (una de entrada y una de salida) Se registra en la bitácora de trabajo, los siguientes datos: Número de Contrato, Lectura que marca el medidor, el trabajo realizado, nombre del lecturista y fecha de reparación del medidor. PROCESO VENTA DE MEDIDOR 1.- El usuario se presenta a solicitar un medidor 2.- Se da al usuario el costo del medidor 3.- Se genera el presupuesto en el 6.- Se imprime la orden generada por el, para realizar los trabajos correspondientes a la instalación del medidor. PROCESO VENTA DE MATERIALES 1.- El usuario se presenta a solicitar materiales (válvulas restrictoras, juntas para medidores, juntas gibault) 2.- Se da al usuario el costo del material 3.- Se genera el presupuesto en el 6.- Se entrega el material correspondiente al usuario. PROCESO VENTA DE AGUA EN PIPAS 1.- El usuario se presenta a solicitar la compra de una pipa de agua 2.- Se da al usuario el costo por la pipa de agua 3.- Se genera el presupuesto en el 6.- Se imprime la orden generada por el, para realizar los trabajos correspondientes, para la entrega de la pipa de agua. PROCESO ALQUILER EQUIPO HIDRONEUMATICO VACTOR 1.- El usuario solicita equipo hidroneumático vactor 2.- Se da al usuario el costo por hora del alquiler, 3.- Se pregunta cuantas horas ocupara del servicio con vactor 4.- Se realiza el presupuesto en el 7.- Se imprime la orden generada por el, para realizar los trabajos correspondientes por el equipo hidroneumático vactor. 8.- Se entrega la orden impresa, al área DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 9 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 10 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 11 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 12 PROCESO DE REGISTRO DE QUEJAS (TOMA AGUA ENSOLVADA, DRENAJE ENSOLVADO PARTICULAR Y EN CALLE, ROBO DE MEDIDOR, FUGA EN TOMA, FUGA EN CALLE. 1.- El usuario se presenta en ventanilla a reportar una queja (toma agua enzolvada, drenaje enzolvado particular y en calle, fosas enzolvadas, robo de medidor, fuga en toma, fuga en calle) 2.- Se registra en el, la queja 3.- Se imprime el formato de Queja, emitido por el 4.- Se relaciona en el formato 5.- Se entrega al personal correspondiente (fontaneros y alcantarillado) según el trabajo de que se trate. 6.- El personal correspondiente ejecuta el trabajo a realizar. 7.- El personal correspondiente, entrega la orden ya realizada, con los siguientes datos: nombres de quienes realizaron el trabajo, la fecha de ejecución, firma del personal que realizo el trabajo. 8.- La persona que recibe la orden ya ejecutada por el personal debe terminarla en el. 9.- La orden se archiva. PROCESO DE CAPTURA EN EL SISTEMA, TRABAJOS YA REALIZADOS. 1.- Se registra el número de folio del trabajo. 2.- Se registra, fecha de ejecución, trabajadores que realizaron el trabajo, tiempo de ejecución, comentario u observaciones (en caso de ser trabajo de conexión o instalación de medidor, se registra el medidor, diámetro de la toma, diámetro de la descarga) 3.- Se registra el trabajo como terminado en el. 4.- Se archiva el trabajo. PROCESO GENERAL AREA DE CAJAS APERTURA DE CAJA Se captura la clave de acceso al. 4.- Apertura de caja. 6.- Capturar el fondo asignado 7.- Guardar 8.- Recaudación. COBRO DE RECIBOS DE AGUA PROCESO DE COBRO FACTURA PAGO (EFECTIVO) 5.- Se registra el efectivo recibido en el PROCESO DE COBRO FACTURA ABONO (EFECTIVO) de 3.- se dice al usuario el importe a abonar. 4.- se recibe el efectivo. 5.- se registra el efectivo recibido en el. 6.- se guarda la transacción en el. 7.- se manda a imprimir la transacción, se imprime el ticket. 8.- se entrega el ticket al usuario. PROCESO DE COBRO FACTURA PAGO (TARJETA) PROCESO DE COBRO FACTURA ABONO (TARJETA) de el. PROCESO DE COBRO FACTURA PAGO (CHEQUE) 4.- Se recibe el cheque (se checa la fecha, nombre, importe, firma y num. de cuenta).. PROCESO DE COBRO FACTURA ABONO (CHEQUE) de 3.- se pregunta al usuario el importe a abonar. 4.- se recibe el cheque (se checa la fecha, nombre, importe, firma y num. de cuenta) 5.- se registra el abono con cheque (importe, banco y 4 dígitos de referencia) recibido en el. PROCESO DE COBRO DE PAGARE PAGO (EFECTIVO) 5.- Se registra el efectivo recibido en el PROCESO DE COBRO DE PAGARE ABONO (EFECTIVO) 3.- Se dice al usuario el importe a abonar. 5.- Se registra el efectivo recibido en el. 8.- Se entrega el ticket al usuario PROCESO DE COBRO PAGARE PAGO (TARJETA) PROCESO DE COBRO PAGARE ABONO (TARJETA) el. PROCESO DE COBRO PAGARE PAGO (CHEQUE) 8.- Se desprende el talón de pago y se entrega el recibo al usuario junto con la póliza sellada. PROCESO DE COBRO PAGARE ABONO (CHEQUE) DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 13 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 14 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 15 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 16

3 5.- Se registra el abono con cheque (importe, banco y 4 dígitos de referencia) recibido en el. PROCESO DE COBRO DE SERVICIOS PAGOS EFECTIVO (CAMBIO DE NOMBRE, PAGOS ANTICIPADOS, VENTA DE MEDIDOR, DESEMZOLVE CON VACTOR, BAJA VENTA DE MATERIAL) 5.- Se registra el efectivo recibido en el PROCESO DE COBRO DE SERVICIOS PAGOS TARJETA (CAMBIO DE NOMBRE, VENTA DE MATERIAL 2.- Se especifica la transacción a realizar, servicio pago y se captura el número de. PROCESO DE COBRO DE SERVICIOS PAGOS CHEQUE (CAMBIO DE NOMBRE, VENTA DE MATERIAL 4.- Se recibe el cheque (se checa la fecha, nombre, importe, firma y num. de cuenta.) CIERRE DE CAJA PARCIAL 4.- Cierre de caja. 6.- Capturar el efectivo a retirar. 7.- Guardar 8.- Impresión de cierre. 9.- Entregar efectivo para depósito a banco. CIERRE DE CAJA TOTAL 4.- Cierre de caja. 6.- Capturar el efectivo a retirar junto con el fondo fijo. 7.- Retiro para cierre de caja. 8.- Guardar 8.- Impresión de cierre. 10.-Complemento para depositar a banco al día siguiente. LLENAR FORMATO DE ARQUEO DE CAJA. Se especifica: - La fecha. - Cantidad de billetes y monedas retiradas de a cuerdo a la denominación. - Se capturan cheques y tarjetas (nº de cuenta, banco e importe) - Se captura el monto ingresado en el. - La diferencia debe cuadrar con el importe asignado de fondo fijo. Suma de recibos los cuales deben cuadrar con el ingreso del, se archivan diariamente. IMPRESIÓN DE REPORTES DEL SISTEMA 1.- Se imprime un reporte de recaudación general. 2.- Se imprime un Listado de ingresos (Reporte Diario de Tesorería) Se entrega al área de contabilidad un expediente firmado con: Reporte de recaudación Reporte diario de tesorería Cierre de caja Ficha de depósito AREA SISTEMAS RURALES ENTREGA DE RECIBOS (SISTEMAS RURALES: JOACHIN, EL JICARO, LA CAMPANA, EL AMATE, LOMA ALTA, LA ATALAYA, LOMA DEL MANANTIAL, SAN JOAQUIN B, PROGRESO, SAN JOAQUIN A, LA BURRERA, PALENQUE Y PALMA SOLA) 1.- El área de s entrega los recibos del servicio de agua potable, alcantarillado y saneamiento, de los diferentes Sistemas Rurales. 2.- Se relacionan los folios de los recibos de agua potable, alcantarillado, y saneamiento en un archivo Excel donde se especifican (folios de los recibos, número de recibos entregados, comunidad rural, nombre y firma del comisionista). 3.- Se entregan al encargado de los s rurales, los recibos del cobro de agua y la relación de folios de los mismos. 4.- El encargado de los s rurales, se traslada a cada comunidad rural y realiza la entrega. 5.- Los comisionistas firman de recibido los folios correspondientes a su rural. 6.- El comisionista entrega en cada domicilio, el recibo correspondiente a ese inmueble. COBRO DE RECIBOS DE AGUA DRENAJE Y SANEAMIENTO EN SITIO. 1.- El comisionista de cada rural, va ha la vivienda del usuario. 2.- Le entrega el recibo de los servicios de agua, drenaje y saneamiento. 3.- El comisionista recibe el efectivo del importe que marca el recibo de agua. 4.- El comisionista sella y firma el recibo de agua. 5.- El Comisionista desprende el talón de pago del recibo, y entrega el recibo de agua al usuario. 2.- El comisionista relaciona en un formato (recibos cobrados) los recibos de agua cobrados en sitio (nombre de la comunidad, fecha, importe, número de recibos, número de folio, importe, observaciones, nombre y firma del comisionista así como del recaudador). 3.- El comisionista espera a que llegue el recaudador por ellos los recibos de agua cobrados a su COBRO DE RECIBOS DE AGUA DRENAJE Y SANEAMIENTO (ABONOS EN SITIO). 1.- El comisionista de cada rural, va ha la vivienda del usuario. 2.- Le entrega el recibo de los servicios de agua, drenaje y saneamiento. 3.- El usuario le comunica que solo va ha realizar un abono. 4.- El comisionista pregunta el importe del abono que realizara. 5.- El comisionista recibe el efectivo del importe del abono. 6.- El comisionista llena el formato de recibo de ventanilla para el cobro de agua foliado con papel autocalcable (original blanco y copia amarilla), con los siguientes datos: inmueble, nombre, dirección, población, concepto de cobro, meses de rezago, facturación del mes, importe, total a pagar, importe con letra, autorizo (persona que realiza el cobro). 5.- El Comisionista desprende el original blanco del recibo de ventanilla y se lo entrega al usuario como comprobante del pago realizado, quedándose con la copia amarilla. 2.- El comisionista relaciona en un formato para recibos cobrados, los recibos de ventanilla foliados copia amarilla (nombre de la comunidad, fecha, importe, número de recibos, número de folio, importe, observaciones, nombre y firma del comisionista así como del recaudador). 3.- El comisionista espera a que llegue el recaudador por los recibos de cobro de agua a su PROCESO RECAUDACIÓN DEL MES SISTEMAS RURALES. Al día siguiente de la fecha de vencimiento de los recibos, y hasta el 30 o 31 del mes el recaudador de los s rurales, se encarga de trasladarse a cada rural para realizar la recaudación correspondiente al mes. 1.- El recaudador llega al domicilio del Comisionista 2.- El comisionista le entrega al recaudador, los formatos del listado de recibos cobrados, debidamente llenados, así como los talones de cobro de recibos de agua y los recibos de ventanilla foliados: abonos, cambio de nombre, contratos nuevos, baja temporales, pagos anticipados, reconexión de toma (copia amarilla). 3.- El recaudador verifica cada recibo relacionado en el formato, contra lo físicamente entregado por el comisionista. DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 17 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 18 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 19 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG El recaudador realiza la suma de los importes de cada talón de cobro y de los recibos de cobro copia amarilla. 5.- El recaudador llena el formato de Recibo de Cobranza con los siguientes datos: Bueno por $, Comisionista, el importe con letra de la recaudación, el periodo de cobro (01 al ultimo de cada mes), rural, recibos que amparan la cobranza, el mes de facturación, Folios de los recibos ventanilla utilizados en ese periodo, la fecha en que se realiza la recaudación, nombre y firma del recaudador, nombre y firma del comisionista. 6.-El recaudador regresa a la oficina, entrega a la encargada del registro de los pagos de los s rurales, los formatos debidamente llenados, los recibos de cobro, los recibos de ventanilla y el importe (dinero) por cada rural visitado en el día. 7.- Se envía al banco el importe recibido por cada rural. CAPTURA Y REGISTRO EN EL SISTEMA, DE COBROS REALIZADOS EN LOS SISTEMAS RURALES. Una ves que el Recaudador de los Sistemas Rurales, entrego los formatos debidamente llenados, así como los recibos de cobro, los recibos de ventanilla y el importe (dinero), por cada rural visitado en el día, la encargada de registrarlos en el, realiza lo siguiente: 1.- Separar Pagos, abonos, cambio de nombre, contratos nuevos, baja temporales, pagos anticipados, reconexión de toma, 2.- Se registran en el, generando un numero de servicio pago, numero de factura, y/o numero de 3.- Se registra en el mediante una ventana de recaudación externa, proporcionando, recaudador ( rural del que se trate) fecha de recaudación,, numero de documentos (recibos agua, ventanilla), importe recaudado, modo (siempre manual), comentarios. 4.- Se registra cada factura pago, factura abono, servicio pago y 4.- Se guarda en el. 5.- Se imprime del, los reportes de tesorería, reporte de recaudación y póliza de ingresos correspondientes a la fecha y rural. 6.- Se anexa la ficha de Depósito, correspondiente a ese rural. 7.- Se entrega al área contable. COBROS DE RECIBOS AGUA PAGO TOTAL (SISTEMAS RURALES), REALIZADOS EN LA OFICINA OROAPA 2.- Se pasa el recibo por el lector de código de barras y se especifica la transacción a realizar, pago factura. 5.- Se registra el efectivo recibido en el. COBROS DE RECIBOS AGUA ABONOS (SISTEMAS RURALES), REALIZADOS EN LA OFICINA OROAPA 2.- Se pasa el recibo por el lector de código de barras y se especifica la transacción a realizar, abono factura. 3.- Se dice al usuario el importe a abonar. 5.- Se registra el efectivo recibido en el. 7.- Se manda a imprimir la transacción, se imprime el ticket (original blanco, copia amarilla) 8.- Se entrega la copia amarilla al usuario y se le indica el importe que abono, y el adeudo pendiente de pago. ENVIO DE EFECTIVO Y/O CHEQUES, PARA DEPÓSITO EN BANCO, DE LAS RECAUDACIONES A LOS SISTEMAS RURALES, COBROS REALIZADOS EN OFICINA A LOS USUARIOS DE LOS SISTEMAS RURALES. 1.- Se cuenta y acomoda el dinero. 2.- Se relaciona una ficha por cada rural que pague en el día, anexando el número de cuenta. 3.- Se entrega a la persona que realizara el depósito 4.- La persona lo lleva al banco 5.- La persona regresa y entrega las fichas de depósito. 6.- Se verifica que el número de fichas y sus importes, sean correctos. 7.- Se escribe en la ficha el nombre del rural ATENCION AL PÚBLICO SISTEMAS RURALES PROCESO DE AJUSTE EN RECIBOS DEL PAGO DE AGUA, ALCANTARILLADO SISTEMAS RURALES 1.- El usuario se presenta en ventanilla, 2.- Se realiza el ajuste en el (ajuste por lecturas, descuento en recargos, descuento en multas, domicilio deshabitado, expulsión de aire), ABC 3.- Se reimprime el recibo, con el ajuste correspondiente 4.- Se entrega al usuario. PROCESO DE REIMPRESIÓN DE RECIBOS DE AGUA POTABLE (SISTEMAS RURALES) 1.-El usuario se presenta en ventanilla a solicitar un recibo para el pago del agua. 3.- Se verifica en el el adeudo actual 4.- Se informa al usuario el adeudo actual 5.- Se imprime el recibo de agua 6.- Se entrega al usuario su recibo y este pasa al área de cajas a pagar. PROCESO DE IMPRESIÓN DE RECIBOS PAGO DE CONVENIO POR ADEUDO DE AGUA (SISTEMAS RURALES) 1.- El usuario se presenta en ventanilla a solicitar un recibo para el pago de su convenio. 3.- Se verifica en el el adeudo actual del pagare a pagar. 4.- Se informa al usuario el adeudo actual de el pagare 5.- Se imprime el recibo pagare 6.- Se entrega al usuario su recibo pagare y este pasa al área de cajas a pagar. PROCESO DE PAGO ANTICIPADO (SISTEMAS RURALES) 1.- El usuario se presenta en ventanilla a solicitar pago anticipado de su inmueble Se informa al usuario el importe a pagar de acuerdo a su histórico de lectura, o en cuota fija, según el tipo de servicio que tenga registrado en el. 4.- Se genera un presupuesto en el.. PROCESO CONTRATOS (SISTEMAS RURALES) Contrato Domestico: Copia del Pago del Predial o Escrituras, Copia de la Credencial de Elector de la persona que aparece en el Predial o Escrituras, Copia del Recibo de algún vecino, si el propietario pide que se ponga a otro nombre el contrato, se pide una carta poder, donde él especifica a la persona, que será la que figure como propietaria. Copia de la credencial Contrato Comercial e Industrial: Copia del Pago del Predial o Escrituras, Copia de la Credencial de Elector de la persona que aparece en el Predial o Escrituras, Copia del Recibo de algún vecino, Copia del RFC, si el propietario pide que se ponga a otro nombre el contrato, se pide una carta poder, donde él especifica a la persona, que será la que figure como propietaria. del Apoderado legal, Planos arquitectónicos del inmueble, se determina el pago por Factibilidad de Agua, Alcantarillado y Saneamiento. El usuario se presenta en ventanilla solicitando un contrato nuevo. 1.- Se informa al usuario los requisitos necesarios para este trámite, así como el costo del mismo. 2.- El usuario presenta los documentos solicitados. 3.- Se registra en el la solicitud del nuevo inmueble 4.- Se imprime la solicitud de contrato 5.- El usuario firma la solicitud de contrato 6.- Se entrega dicha solicitud, al área comercial para que el personal correspondiente verifique si procede. 7.- Se entrega al usuario una ficha con el número de inmueble generado por el y el importe a pagar, y se le informa que debe presentarse a realizar el pago correspondiente por dicho trámite, al día siguiente de que el inspector visite su 8.- El usuario se presenta en ventanilla, se captura en el la resolución que dio el 9.- Se genera el presupuesto correspondiente en el, y se entrega al usuario un recibo de pago por derecho de conexión Se saca una copia del recibo que pago el usuario por derecho de conexión Se imprime el contrato de agua potable, alcantarillado y saneamiento (3 tantos), se le 13.- Se firma el contrato por parte del Director de OROAPA o Jefe de Área Comercial Se entrega al usuario su contrato, se pide que firme de recibido al reverso de una de 15.- Se archivan los documentos Se imprime la orden generada para la conexión de los Servicios de Agua 17.- Se entrega al área correspondiente la orden impresa, para la conexión PROCESO CAMBIO DE NOMBRE (SISTEMAS RURALES) Cambio de Nombre Domestico: Copia del Pago del Predial o Escrituras, Copia de la Cambio de Nombre Comercial e Industrial: Copia del Pago del Predial o Escrituras, Copia de la Credencial de Elector de la persona que aparece en el Predial o Escrituras, Copia del RFC, si el propietario pide que se ponga a otro nombre el contrato, se pide una carta poder, donde él especifica a la persona, que será la que figure como propietaria. 1.- El usuario presenta los documentos solicitados. 2.- Se verifica en el que el inmueble, donde se va ha realizar el cambio de propietario no tenga ningún adeudo. 3.- Se registra en el, la solicitud del cambio de nombre (propietario) 4.- Se imprime la solicitud de cambio de propietario 5.- El usuario firma la solicitud del cambio de nombre (propietario) 6.- Se entrega dicha solicitud, al área comercial para que verifique si procede. 7.- Se informa al usuario que debe presentarse a realizar el pago correspondiente por dicho trámite, al día siguiente que el inspector visite su 8.- El usuario se presenta en ventanilla, se captura en el la resolución que dio el DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 21 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 22 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 23 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 24

4 9.- Se genera el presupuesto correspondiente en el, y se entrega al usuario un recibo de pago por el trámite de cambio de nombre Se saca una copia del recibo que pago el usuario por el cambio de nombre (propietario) 12.- Se registra el nombre del nuevo propietario en el 13.- Se imprime el formato donde se especifica el nombre del nuevo propietario (2 tantos) El usuario firma de conformidad Se firma de recibido por parte del director o jefe de área comercial Se entrega debidamente firmado el formato antes mencionado al usuario Se archivan los documentos. PROCESO GENERACIÓN DE CONVENIOS (SISTEMAS RURALES) 1.- El usuario se presenta a ventanilla con un adeudo y solicita un convenio de pago. 2.- Se negocia la forma, el tiempo y el importe de los pagos, se solicita credencial de elector (se saca una copia) y un número telefónico, se imprime la factura del aduedo. 3.- Se registra el convenio en el. 4.- Se imprime el convenio. 5.- El usuario firma de conformidad. 6.- Se firma el convenio por parte del Organismo. 7.- Se imprime el primer 8.- Se entrega al usuario Se entrega el convenio debidamente firmado al usuario Se manda a reinstalar el servicio, si este se encuentra suspendido. PROCESO CONSTANCIA DE NO ADEUDO (SISTEMAS RURALES) 1.- El usuario se presenta en la ventanilla a solicitar una Constancia de no Adeudo. 2.- Se solicita al usuario el número de inmueble, para el cual solicita dicha constancia. 3.- Se verifica en el que el inmueble no cuente con adeudo. 4.- Se da al usuario el costo por expedir la Constancia de no Adeudo. 5.- Se genera el presupuesto en el. 8.- Se imprime la constancia de no adeudo generada por el. 10.-Se entrega la constancia de no adeudo al usuario, este firma de recibido Se archivan los documentos. PROCESO BAJA TEMPORAL O DEFINITIVA DE LOS SERVICIOS DE AGUA (SISTEMAS RURALES) Requisitos para que proceda una Baja Temporal o Baja Definitiva: 1.- Las bajas se realizan del 01 al 10 de cada mes. 2.- Las bajas solo se realizan a propietarios. 3.- Debe presentar las siguientes copias: * Copia del Recibo de Agua y Alcantarillado actual pagado. el movimiento a realizar (baja temporal o definitiva de los servicios de agua y alcantarillado). PROCESO SOLICITUD DE BAJA TEMPORAL (SISTEMAS RURALES) 1.- El usuario se presenta en la ventanilla a solicitar una baja temporal, para su servicio de 2.- Se solicitan los documentos correspondientes 3.- Se verifica en el que el inmueble no cuente con adeudo. 4.- Se da al usuario el costo por realizar la baja temporal. 5.- Se genera el presupuesto en el. 10.-Se entrega al usuario, el documento que ampara la baja temporal Se captura el trabajo (documento de la baja temporal) para terminarlo en el Se imprime la orden generada por el, para realizar la baja temporal 13.- Se archivan los documentos Se entrega la orden impresa, al área PROCESO SOLICITUD DE BAJA DEFINITIVA (SISTEMAS RURALES) 1.- El usuario se presenta en la ventanilla a solicitar una baja definitiva, para su servicio de 2.- Se solicitan los documentos correspondientes. 3.- Se verifica en el que el inmueble no cuente con adeudo. 4.- Se da al usuario el costo por realizar la baja definitiva. 5.- Se genera el presupuesto en el. 9.- Se firma y sella, por el Director o Jefe de Área Comercial. 10.-Se entrega al usuario, el documento que ampara la baja definitiva Se captura el trabajo (documento de la baja definitiva) para terminarlo en el Se imprime la orden generada por el, para realizar la baja definitiva 13- Se archivan los documentos Se entrega la orden impresa, al área PROCESO DE REINSTALACION DEL SERVICIO DE AGUA, POR BAJA TEMPORAL (SISTEMAS RURALES) 1.- Las reinstalaciones solo se realizan a propietarios 2.- Debe presentar las siguientes copias: el movimiento a realizar (alta del servicio) 1.- El usuario se presenta en la ventanilla, solicitando la reinstalación de sus servicios por baja temporal. 2.- Se da el costo por la reinstalación del Servicio. 3.- Se registra en el la solicitud de reinstalación del Servicio 4.- Se genera el presupuesto en el 6.- El usuario paga en el área de cajas 7.- Se imprime el formato de la solicitud de Reinstalación del Servicio, usuario firma la solicitud 8.- Se imprime la orden generada por el, para la reinstalación del servicio de agua. 9.- Se archivan los documentos Se entrega la orden impresa, al área PROCESO DE REACTIVACIÓN DE INCOBRABLES (SISTEMAS RURALES) El usuario se presenta en la ventanilla para solicitar informes de un inmueble, el cual tiene adeudo y se encuentra en el padrón de incobrables. 1.- Se le informa el adeudo al usuario del inmueble que solicita. 2.- El usuario solicita la liquidación del mismo (pago de contado, pago de contado con descuento, autorizado por el personal correspondiente, pago mediante convenio) 3.- Se imprime el recibo o pagare, se entrega al usuario 4.- El usuario paga en el área de cajas. 5.- Se saca una copia del pago que realizo el usuario. 6.- Se genera una orden en el para la reinstalación de los Servicios de Agua y Alcantarillado, si es que el usuario solicita la reinstalación de dichos servicios, ya que en ocasiones el usuario solicita baja temporal o baja definitiva de los servicios de agua y alcantarillado. 7.- Se imprime la orden de reinstalación de los Servicios de Agua y Alcantarillado. 8.- Se reactiva del padrón de incobrables Se entrega la orden impresa, al área 10.- Se archivan los documentos. PROCESO DE RECONTRATACION (SISTEMAS RURALES) Los usuarios que dieron de baja temporal sus servicios de agua potable y alcantarillado, por más de 5 años y no solicitaron la Reinstalación de sus servicios, pagan nuevamente el Derecho de Conexión de Agua Potable, Alcantarillado, para lo cual se utiliza el mismo numero de inmueble o contrato. REQUISITOS: Recontratación Domestico: Copia del Pago del Predial o Escrituras, Copia de la Recontratación Comercial e Industrial: Copia del Pago del Predial o Escrituras, Copia de la Credencial de Elector de la persona que aparece en el Predial o Escrituras, Copia del RFC, si el propietario pide que se ponga a otro nombre el contrato, se pide una carta poder, donde él especifica a la persona, que será la que figure como propietaria. 1.- El Usuario solicita la reinstalación de sus servicios. 2.- Se le notifica al usuario que debe pagar nuevamente sus derechos de conexión de agua y alcantarillado. 3.- El usuario presenta los requisitos (documentos) para realizar la recontratación de los servicios de agua y alcantarillado. 4.- Se registra en el la recontracción de los servicios de agua potable y alcantarillado 5.- Se genera en el, el presupuesto por la recontratación de los servicios de agua potable y alcantarillado. 8.- Se saca una copia del recibo que pago el usuario por derecho de conexión. 9.- Se imprime el contrato de agua potable, alcantarillado y saneamiento (3 tantos), se le 10.- Se firma el contrato por parte del Director de OROAPA o Jefe de Área Comercial Se entrega al usuario su contrato, se pide que firme de recibido al reverso de una de 13.- Se imprime la orden generada para la conexión de los Servicios de Agua 14.- Se entrega al área correspondiente la orden impresa, para la conexión PROCESO INSPECCION COMERCIAL (SISTEMAS RURALES) DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 25 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 26 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 27 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG El usuario se presenta en ventanilla con una queja (altos consumos, cambio de clasificación en los servicios, problemas con el medidor) 2.- Se registra en el la orden para la inspección comercial, en ella se especifica a detalle, lo que se tiene que realizar en el domicilio del usuario, se queda el recibo para anexarlo a la inspección. 3.- Se imprime el formato del trabajo generado en el. 6.- El usuario se presenta en ventanilla, se captura en el la resolución que dio el 7.- Se ajusta el recibo si es necesario, si no hubo ajuste en el recibo, se entrega el recibo que el usuario dejo para que se generara la inspección comercial. 8.- Se imprime la copia del recibo de agua ajustado y se entrega al usuario PROCESO SOLICITUD DE DESCUENTO DE PENSIONADO (SISTEMAS RURALES) 1.- El usuario se presenta en ventanilla, solicitando el descuento de pensionado, debe presentar los siguientes documentos: copia de la supervivencia y copia de la credencial de pensionado, original del recibo de agua y credencial de elector para su cotejo, si el pensionado(a), es esposo(a) del propietario(a) del inmueble donde solicita el descuento, deberá presentar acta de matrimonio o el comprobante de concubinato para cotejo. 2.- Se registra en el la orden para la inspección comercial, en ella se especifica a detalle, lo que se tiene que realizar en el domicilio del usuario, se anexan los documentos entregados por el usuario. 3.- Se imprime el formato del trabajo generado en el. 6.- El usuario se presenta en ventanilla, se captura en el la resolución que dio el 7.- Si la respuesta fue favorable se le notifica al usuario que a partir del recibo siguiente contara con el descuento de pensionado o jubilado. PROCESO VENTA DE MEDIDOR (SISTEMAS RURALES) 1.- El usuario se presenta a solicitar un medidor 2.- Se da al usuario el costo del medidor 3.- Se genera el presupuesto en el 6.- Se imprime la orden generada por el, para realizar los trabajos correspondientes a la instalación del medidor. PROCESO VENTA DE AGUA EN PIPAS (SISTEMAS RURALES) 1.- El usuario se presenta a solicitar la compra de una pipa de agua 2.- Se da al usuario el costo por la pipa de agua 3.- Se genera el presupuesto en el 6.- Se imprime la orden generada por el, para realizar los trabajos correspondientes, para la entrega de la pipa de agua. PROCESO ALQUILER EQUIPO HIDRONEUMATICO VACTOR (SISTEMAS RURALES) 1.- El usuario solicita equipo hidroneumático vactor 2.- Se da al usuario el costo por hora del alquiler, 3.- Se pregunta cuantas horas ocupara del servicio con vactor 4.- Se realiza el presupuesto en el 7.- Se imprime la orden generada por el, para realizar los trabajos correspondientes por el equipo hidroneumático vactor. 8.- Se entrega la orden impresa, al área PROCESO GENERAL AREA DE CAJAS (SISTEMAS RURALES) APERTURA DE CAJA SISTEMAS RURALES Se captura la clave de acceso al del rural correspondiente 4.- Apertura de caja. 6.- Capturar el fondo asignado 7.- Guardar 8.- Recaudación. COBRO DE RECIBOS DE AGUA (SISTEMAS RURALES) PROCESO DE COBRO FACTURA PAGO (EFECTIVO) 5.- Se registra el efectivo recibido en el PROCESO DE COBRO FACTURA ABONO (EFECTIVO) SISTEMAS RURALES de 3.- se dice al usuario el importe a abonar. 4.- se recibe el efectivo. 5.- se registra el efectivo recibido en el. 6.- se guarda la transacción en el. 7.- se manda a imprimir la transacción, se imprime el ticket. 8.- se entrega el ticket al usuario. PROCESO DE COBRO FACTURA PAGO (TARJETA) SISTEMAS RURALES PROCESO DE COBRO FACTURA ABONO (TARJETA) SISTEMAS RURALES de el. PROCESO DE COBRO FACTURA PAGO (CHEQUE) SISTEMAS RURALES 4.- Se recibe el cheque (se checa la fecha, nombre, importe, firma y num. de cuenta).. PROCESO DE COBRO FACTURA ABONO (CHEQUE) SISTEMAS RURALES de 3.- se pregunta al usuario el importe a abonar. 4.- se recibe el cheque (se checa la fecha, nombre, importe, firma y num. de cuenta) 5.- se registra el abono con cheque (importe, banco y 4 dígitos de referencia) recibido en el. PROCESO DE COBRO DE PAGARE PAGO (EFECTIVO) SISTEMAS RURALES 5.- Se registra el efectivo recibido en el PROCESO DE COBRO DE PAGARE ABONO (EFECTIVO) SISTEMAS RURALES 3.- Se dice al usuario el importe a abonar. 5.- Se registra el efectivo recibido en el. 8.- Se entrega el ticket al usuario PROCESO DE COBRO PAGARE PAGO (TARJETA) SISTEMAS RURALES DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 29 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 30 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 31 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 32

5 PROCESO DE COBRO PAGARE ABONO (TARJETA) SISTEMAS RURALES el. PROCESO DE COBRO PAGARE PAGO (CHEQUE) SISTEMAS RURALES 8.- Se desprende el talón de pago y se entrega el recibo al usuario junto con la póliza sellada. PROCESO DE COBRO PAGARE ABONO (CHEQUE) SISTEMAS RURALES 5.- Se registra el abono con cheque (importe, banco y 4 dígitos de referencia) recibido en el. PROCESO DE COBRO DE SERVICIOS PAGOS EFECTIVO (CAMBIO DE NOMBRE, PAGOS ANTICIPADOS, VENTA DE MEDIDOR, DESEMZOLVE CON VACTOR, BAJA VENTA DE MATERIAL) SISTEMAS RURALES. 5.- Se registra el efectivo recibido en el PROCESO DE COBRO DE SERVICIOS PAGOS TARJETA (CAMBIO DE NOMBRE, VENTA DE MATERIAL) SISTEMAS RURALES. 2.- Se especifica la transacción a realizar, servicio pago y se captura el número de. PROCESO DE COBRO DE SERVICIOS PAGOS CHEQUE (CAMBIO DE NOMBRE, VENTA DE MATERIAL) SISTEMAS RURALES. 4.- Se recibe el cheque (se checa la fecha, nombre, importe, firma y num. de cuenta.) CIERRE DE CAJA TOTAL 1.- Modulos. 2.- Recaudacion. 4.- Cierre de caja. 6.- Capturar el efectivo a retirar junto con el fondo fijo. 7.- Retiro para cierre de caja. 8.- Guardar 8.- Impresión de cierre. 10.-Complemento para depositar a banco al día siguiente. Suma de recibos los cuales deben cuadrar con el ingreso del, se archivan diariamente. IMPRESIÓN DE REPORTES DEL SISTEMA 1.- Se imprime un reporte de recaudación general. 2.- Se imprime un Listado de ingresos (Reporte Diario de Tesorería) Se entrega al área de contabilidad un expediente firmado con: Reporte de recaudación. Reporte diario de tesorería. Cierre de caja. Ficha de depósito. DEPARTAMENTO DE COBRANZA- CORTES Y RECONEXION PROCESO DE ACTIVIDADES OBJETIVO DEL PROCESO: Lograr un cambio de imagen del organismo ante el usuario así como fomentar la cultura de pago, una rápida y eficiente recuperación de la cartera vencida y rezagos, en forma sistemática, anexo a un procedimiento de cobranza preventiva. REQUISITOS DEL PROCESO MARCO JURIDICO LEY NUMERO 21-. DE AGUAS DEL ESTADO DE VERACRUZ LLAVE LEY ORGANICA DEL MUNICIPIO LIBRE CODIGO HACENDARIO MUNICIPAL DE TIERRA BLANCA CODIGO DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS LEY DE RESPONSABILIDADES DE SERVIDORES PUBLICOS LEY DE TRANSPARENCIA MARCO JURIDICO (CORTES Y RECONEXION). LEY NUMERO 21-.DE AGUAS DEL ESTADO DE VERACRUZ-LLAVE CODIGO DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS. CORTES Y RECONEXION. Notificaciones. Generación de Reporte de Cuentas Vencidas. Generación de notificaciones y entrega de estas a los notificadores DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 33 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 34 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 35 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 36 Entrega de notificaciones a los usuarios. Actividad realizada por notificadores de OROAPA 1.- El notificador se presenta en el domicilio indicado. 2.- Si encuentra al usuario, el notificador se identifica. Se anota en la notificación el día, mes, año y hora de entrega en los espacios asignados, el notificador firma en el espacio con su nombre y se le pide al usuario que ponga su firma o nombre. Se le deja copia al usuario. 3.- Si no se encuentra al usuario, se deja la notificación a cualquier persona que se encuentre en el Si es menor de edad se le entrega y la observación se anota en el espacio de otro Si es una persona que por cualquier motivo no pueda moverse o comunicarse, la copia de la notificación se deja en la puerta del domicilio o en el buzón y se anota en el espacio de otro la observación de que se dejó en la puerta o en buzón. 4.- Si no se encuentra ninguna persona en el domicilio, se anota que no se encontró a nadie en el espacio asignado de otro. Se deja la copia en la puerta del domicilio o en el buzón. 5.- Si el notificador no encontró el domicilio, devuelve la notificación al día siguiente al área de Cortes y Reconexiones, para la ejecución del corte o reducción de servicio, así como también entrega las notificaciones efectivas. Captura de datos de notificaciones. Notificados Numero de usuarios notificados Numero de usuarios no notificados Numero de notificados que pagaron. Numero de usuarios que no pagaron. Elaboración de convenios Dar la facilidad al usuario de cubrir su adeudo en un plazo y mensualidades que sean realmente cumplidas. Actividad autorizada por el Jefe o auxiliar del departamento de Cobranza. NOTA: Los usuarios que se presentan al departamento de cobranza, son aquellos que: a) Fueron notificados. b) Se presenten a reanudar convenios no cumplidos. 1.- El usuario se presenta a las oficinas de OROAPA 2.- Se ingresa al electrónico. 3.- Se le pide la siguiente documentación: Identificación Oficial, recibo actual (agua) o Licencia Credencial Estatal Credencial Federal Pasaporte Cartilla Cédula profesional Secretaría Defensa Nacional Insen No presento identificación (se permite solamente en doméstico). c) Número de teléfono. Si se presenta otra persona representando al dueño de la cuenta, se le pide una carta de autorización. 10.-El usuario deberá dar como pago inicial un mínimo del 10% del adeudo total para elaborar un convenio Si el usuario no puede pagar el 10% del adeudo total, no podrá hacer el convenio solo compromiso de pago pero no tendrá derecho a la Condonación de recargos. Elaboración de listado de notificaciones emitidas no atendidas por el usuario y entrega de órdenes de corte o reducción a ejecutores. Mediante la elaboración el listado se podrá observar cuales son los usuarios notificados que no se presentaron a pagar o a elaborar un convenio, para proceder a la ejecución de corte o reducción del Elaboración de listado de notificaciones emitidas no atendidas por el usuario. Entrega de órdenes de corte o reducción a los ejecutores. 1.- En base al listado anterior, se imprimen las órdenes de corte o reducción. 2.- Se elaboran paquetes de 40 órdenes, que coincidan en determinada ruta. 3.- De manera como se presenten los ejecutores al área de Cortes y Reconexiones, se registrarán sus nombres. 4.- Los paquetes se tienen listos a las 14:00 hrs. 5.- Se les entrega un paquete a cada ejecutor a partir de las 08:00 hrs. del día siguiente. Ejecución de Corte o Reducción de Servicio Suspender el servicio de agua al usuario que no cumpla con su pago, con el fin de que se presente a cubrir su adeudo. Instrucciones y Responsabilidades Tipos de Corte Se instaló válvula restrictora: se cierra llave de paso y se instala valvula Llave de banqueta: se cierra llave de banqueta Se quita medidor: se quita el medidor y se taponea la toma Se cierra válvula: se cierra con llave restrictora De cuadro de medidor: se corta tubería del cuadro 3.- Si el predio no es accesible para realizar el corte, se anota el código que presenta. (Ver anexo de códigos) 4.- Si no se encontró el predio, se verifican los datos del domicilio y se anexa a otro paquete que coincida con la zona. 5.- Captura de datos en. a) Se ingresa al electrónico Reconexión del OBJETIVO Responder al pago del usuario, mediante la reconexión de su servicio Instrucciones y Responsabilidades Reconexión del En el momento en que el usuario realiza su pago o elabora un convenio, automáticamente se registra en el. El plazo para reconectar establecido por la Comisión es de 1 a 3 días hábiles, considerando el sábado como día hábil. 2.- El Jefe o auxiliar del área de Cortes y Reconexiones elabora listado diario de los usuarios que en el día anterior se hayan presentado a pagar o elaborara un convenio, a los cuales se les reconectará el a) Se ingresa al electrónico Emisión de Reporte para bono a notificadores. Para que el notificador pueda obtener el bono mensual correspondiente el usuario deberá realizar su pago o convenio antes del dia que se haya emitido el corte o reduccion del 1.- En el momento en que el usuario efectúa su pago o convenio, automáticamente se registra en el electrónico. 4.- Se revisa el adeudo en el. 5.-Si el usuario se presenta estando vigente la campaña de Condonación de Recargos se elabora convenio sin cobrar los recargos. 6.- Si no esta vigente la campaña, se elabora convenio con el pago de los montos establecidos. 7.- Se le pide al usuario su propuesta de liquidación. Ejecución del Corte o Reducción de Servicio. Actividad realizada por el ejecutor de cortes del área de Cortes y Reconexiones. 1.- Basado en el paquete de órdenes de corte o reducción que se le entregó anteriormente, el ejecutor se dirige al domicilio indicado, para la ejecución del corte o reducción de 2.- Si el predio es accesible, se realiza corte o reducción de En la hoja de orden de corte o reducción se encierra con un círculo el número que corresponda al tipo de corte o reducción realizado, además se anota la lectura. 3.-Se dividen las rutas de la ciudad en dos partes, ya que se cuenta con 2 personas para ejecutar las reconexiones. (Si la carga de trabajo aumenta, se podrá solicitar apoyo a otra persona de la misma área o cuadrilla completa). 4.-El Jefe del área de Cortes y Reconexiones asigna a cada ejecutor las rutas correspondientes. 5.-El listado es entregado a cada ejecutor a partir de las 08:00 hrs. conteniendo aproximadamente 10 reconexiones. 2.- El reporte mensual se mandara a firmas al área de Cortes y Reconexiones, a dirección general. Dejando copia al archivo del área de Cortes y Reconexiones. 3.-Se turna a Recursos Humanos. El monto correspondiente obtenido como bono mensual anexado el la nomina del notificador. 8.- Se revisa la factibilidad de la propuesta. 9.- Si no es factible se negocia con el usuario. Un mínimo del 10% como pago inicial, a un máximo de 12 meses plazo máximo deberá ser autorizado por dirección general. 6.- El ejecutor de reconexiones se presenta al domicilio indicado. Si no se localiza el predio, la reconexión se pasa al día siguiente. 7.- Una vez localizado el predio se procede a la reconexión. DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 37 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 38 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 39 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 40

6 8.- Si no se encuentra nadie en el predio, se reconecta, y se deja un aviso, en la puerta o en el buzón. (En el aviso se informará al usuario que ha sido reconectado,) 9.-El ejecutor de reconexión entrega el listado en el mismo día al área de Cortes y Reconexión. Revisión en campo. Verificar que el usuario no se haya reconectado después del corte o reducción de su 1.- Generación de listado de cortes o reducción generados. a) Se ingresa al electrónico 2.-Se elabora paquetes de órdenes de revisión de los cortes o reducciones realizados, conteniendo aproximadamente 25 cuentas. 3.- Los paquetes de órdenes de revisión son entregados a los ejecutores a las 08:00 hrs. 4.- Revisión en campo. Actividad realizada por ejecutores de revisión del área de Cortes y Reconexiones. a) El ejecutor se presenta al domicilio indicado. b) Revisa la toma. Si el usuario se conectó, el ejecutor vuelve a cortar el servicio y se anota en el la orden de revisión la observación de que el usuario se reconectó y la lectura en el espacio c) Si el usuario no se reconectó, se anota esa observación y se anota la lectura en el espacio d) El ejecutor entrega en el mismo día el paquete de revisiones al área de cortes y reconexiones. 5.- Captura de información de las revisiones. a) Se ingresa al electrónico Cobranza coactiva Recuperar la cartera vencida mediante los Procedimientos de recaudación, de cuentas en las cuales se agotó todas sus gestiones de cobro. Registro de Calidad. Expediente de usuario completo (documentación) Actividad realizada por el Jefe del departamento de Cobranza Se realizará un listado total de cuentas y se turnará un expediente por cada una de las cuentas a la cobranza coactiva de las cuentas depuradas de difícil recuperación 1. Clasificadas por colonias, especificando además si es: a) Lote Baldío b) Casa Sola. c) Motivo por el cual no se pudo llevar a cabo la cobranza efectiva. 2. Además el expediente debe contener por cada cuenta: a) Oficios de contratación del b) Histórico de cuenta (montos, consumos M³, códigos). c) Convenios Vencidos. d) Fotos del predio (Únicamente a los baldíos y deshabitados, que se puede tomar en alguna visita en el domicilio que realicen dentro de las gestiones de Cobranza). e) Historial de inspecciones realizadas en el predio. (En caso de que existan otros medidores instalados en el mismo predio del que presenta el adeudo, anexarlos y mandar corte en caso de que se surtan de estos. f) Mapa de ubicación. 3. Por otra parte, antes de turnar las cuentas a la cobranza coactiva deberán corregirse aquellos datos erróneos o incompletos en dichas cuentas que pudieran llegar a encontrarse en: I. El nombre del titular (que debe estar completo y corresponder al propietario o poseedor). II. Manzana, lote y las claves catastrales correctas. III. Domicilio (completo) indicando tanto calle, número y código postal. 4.- Actualización del Padrón de Usuarios. En el caso de que no sea factible corregir u obtener algunos de los datos anteriormente descritos y que hacen imposible la cobranza legal efectiva de los adeudos, no se mandarán como cuentas de Difícil Notificación sino que, Cobranza realizará los trámites para llevar a cabo el procedimiento de cuentas incobrables, para que entonces, reunidos los elementos de incobrabilidad o incosteabilidad se turnen a ejecución para que se determine su situación Se considera a una cuenta incobrable cuando presenta las siguientes características: No se localiza el predio, ya que no presenta clave catastral. No existe persona física o moral a quien consultar o gestionar este adeudo. El predio se convierte en: Áreas verdes Calle Banqueta, etc. No existe toma y/o medidor instalado. Las cuentas incobrables deberán de tener un expediente en donde contengan los siguientes requisitos para poder ser dada de baja previa autorización, esta información será recabada por las siguientes áreas: COBRANZA Estado de cuenta. Oficio de petición y trámite Registro Público de la Propiedad Inspecciones. Lecturas del medidor PADRÓN DE USUARIOS. Contratos Convenios Antecedentes históricos Fotografías Mapa de ubicación Cualquier otra información que esté en el de control y distribución y que apoye en la gestión de este procedimiento. 5. El jefe del departamento de Cobranza, una vez cumplidos los requisitos, turnará mediante oficio los expedientes completos de las cuentas incobrables, para que aplique su Procedimiento. Código Descripción 01 Fuera de ruta 02 Tirando agua 03 Corte 04 Medidor ladeado 05 Registro con tapa pesada 06 Toma clausurada 07 Amerita inspección 08 Usuario difícil 09 Levantar medidor 41 Med. Rollo Num. en mal estado 11 Perro Bravo 12 Llave de paso cerrada 13 Mucho jardín 14 Lugar cerrado 15 Carátula opaca 16 Medidor no marca 17 Medidor roto 18 Casa deshabilitada 19 Manecillas mochas 20 Manecillas trozadas 21 Medidor enterrado 22 Medidor tapado 23 Lectura baja 24 Lectura alta 25 Medidor no localizado 26 Medidor quitado 27 Medidor anegado 28 Vidrio roto 29 Medidor con carátula sucia 30 Perro Bravo 31 Baldío 32 Medidor invertido 33 Se regreso medidor DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 41 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 42 DESCRIPCION DE PROCESOS OROAPA PÁG. 43