PROCEDIMIENTOS Gerencia de: Contratos y Servicios Direccion: Comercial. RESPONSABLES Auxiliar de atención a usuarios. Supervisor de presupuestos.

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1 PROCEDIMIENTOS Gerencia de: Contratos y Servicios 1. CONTRATACIÓN DE INSTALACIÓN DE CUADRO, TOMA DE AGUA, REGISTRO O DESCARGA SANITARIA DOMÉSTICA Describir las actividades que se realizan para contratar los servicios que se mencionan en el Alcance. Aplica para los servicios de instalación de cuadro, toma de agua, registro o descarga sanitaria según resultado que arroje el sondeo.. Supervisor de presupuestos. Para solicitar un servicio de instalación de cuadro, toma de agua, registro o descarga, el cliente se presenta con el Auxiliar de atención a Usuarios, quien le solicita la siguiente documentación: Copia de las escrituras o título de propiedad del inmueble. Cuando en estos documentos no se presente el número oficial del domicilio, se le pide al solicitante que lo consiga en Desarrollo Urbano. Tarjetón Documento de Icreson oficial Croquis de la ubicación.

2 PROCEDIMIENTOS Gerencia de: Contratos y Servicios 2. CONTRATACIÓN DE INSTALACIÓN DE CUADRO, TOMA DE AGUA, REGISTRO O DESCARGA SANITARIA DOMÉSTICA Describir las actividades que se realizan para contratar los servicios que se mencionan en el Alcance. Aplica para los servicios de instalación de cuadro, toma de agua, registro o descarga sanitaria según resultado que arroje el sondeo.. Supervisor de presupuestos. Para solicitar un servicio de instalación de cuadro, toma de agua, registro o descarga, el cliente se presenta con el Auxiliar de atención a Usuarios, quien le solicita la siguiente documentación: Copia de las escrituras o título de propiedad del inmueble. Cuando en estos documentos no se presente el número oficial del domicilio, se le pide al solicitante que lo consiga en Desarrollo Urbano. Tarjetón Documento de Icreson oficial Croquis de la ubicación.

3 PROCEDIMIENTOS Gerencia de: Contratos y Servicios 1. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Describir las actividades que se realizan para medir la satisfacción del cliente. Aplica para las encuestas que se aplican en el área de módulo de atención al cliente. RESPONSABLES Auxiliar de Atención a Usuarios. 1. Para medir la satisfacción del cliente, diariamente el Auxiliar de Atención a Usuarios aplica en promedio 10 encuestas por cada Auxiliar de atención a usuarios que esté laborando en el día. 2. Dichas encuestas se aplican al azar, a los usuarios que acuden al módulo de atención durante el transcurso del día. 3. Se recomienda que la encuesta sea llenada por el usuario. En caso de ser necesario, también puede ser llenada por el Auxiliar de Atención a Usuarios. 4. Una vez que se llena, se coloca en el buzón de sugerencias. Al final del día, el Auxiliar de Atención a Usuarios las ordena por nombre de la persona que lo atendió y se captura la información que se recolectó. 5. Una vez que se captura la información, el Gerente de Contratos y Servicios la analiza y la presenta con el personal del módulo de Atención a Usuarios, una vez al mes, para que en caso de ser necesario se implementen las medidas que consideren necesarias para mejorar los resultados que se estén obteniendo. 6. En los resultados de las encuestas, se detectan las no conformidades de los usuarios, las cuales son atendidas en atención personalizada para la conformidad del usuario, y en casos necesarios abrir las acciones correctivas / preventivas que se crean convenientes. 7. Asimismo, al final del mes se generan las gráficas comparativas Resultados de satisfacción para ver la tendencia de los parámetros que se evalúan, y para implementar las medidas que se consideren apropiadas para mejorar los resultados.

4 PROCEDIMIENTOS Gerencia de: Contratos y Servicios 3. CAMBIO DE NOMBRE EN LA FACTURACION Realizar el cambio de nombre en la facturación a los usuarios que lo soliciten siempre y cuando esté al corriente con sus obligaciones con el organismo y tengan contrato de alta de servicio. A todos los usuarios que soliciten el cambio Auxiliar de Padrón de Usuarios Para solicitar un cambio de nombre en la facturación, el usuario se presenta con el auxiliar de atención a usuarios, solicitando el cambio de nombre. El auxiliar de atención a usuarios le informa que debe de estar al corriente con sus obligaciones con el organismo, y el costo de cambio de nombre en la facturación que este vigente, dicho importe el usuario deberá entregar al auxiliar de atención a usuarios junto con las copias de escrituras o titulo de propiedad, para realizar el tramite. Dicho cargo lo deberá de realizar la auxiliar de atención a usuarios antes de hacer el pago correspondiente. En el cargo diverso deberán especificar detalladamente, en el recuadro de observación el nombre completo solicitado, el nombre de quien lo solicita y teléfono en caso que tenga, para cualquier aclaración. Automáticamente generara una orden de trabajo para el auxiliar de Padrón de usuarios, ya que será el encargado de realizar el cambio correspondiente. PROCEDIMIENTOS

5 Gerencia de: Contratos y Servicios 4. CONVENIOS Realizar convenios con usuarios cuya capacidad de pago no permita cubrir su adeudo de contado o corto plazo con el Organismo. Abrir el espacio para cualquier usuario que se presenta a negociar su adeudo con el Organismo. 1. Para solicitar un convenio el usuario se presenta con el auxiliar de atención a usuarios, quien le requiere la siguiente documentación: Copia de identificación con fotografía y firma, y el numero de cta, se le solicita un 20 % de anticipo el cual se le entrega a la auxiliar de atención a usuarios quién pasa a cajas a aplicar el pago del anticipo. 2. Posteriormente el auxiliar de atención a usuarios realiza el convenio aplicando el descuento (si es que lo hay) y el número de meses a convenir, tomado como referencia la tabla de convenios. Nota: Todo anticipo menor al estipulado, descuentos y número de meses mayor al de la tabla de convenios, tendrá que ser autorizado por el Gerente de Contratos o Director General o Comercial. 3.- El auxiliar de atención a usuarios imprime el convenio, en el cual se anota en observaciones los meses de adeudo que se están conveniando y el nombre de la persona que esta realizando el convenio, este es firmado por el auxiliar atención a usuarios y recaba firma del usuario, del Director Comercial o en su caso la del Gerente de Contratos. Nota: ( En ausencia de ellos, las auxiliares de atención a usuarios podrán firmar ). 4.- Posteriormente el auxiliar de atención a usuarios le entrega al usuario una copia rosa del convenio anexando el comprobante de pago que corresponde al anticipo. 5.- Así mismo, la auxiliar de atención a usuarios le anexa al convenio original y a la copia azul la identificación que proporciono el usuario. 6.- La auxiliar de atención a usuarios al final del día archiva los convenios realizados.

6 PROCEDIMIENTOS Gerencia de: Contratos y Servicios 5. CERTIFICADO DE NO ADEUDO Expedir a los usuarios un certificado de no adeudo, liberado de cualquier obligación con el organismo para comprobar ante otras instancias su tramite correspondiente. Cualquier usuario que esté al corriente en los diferentes servicios que presta el organismo. 1. Para solicitar un certificado de no adeudo, el usuario se presenta con el auxiliar de atención a usuarios quien le solicita el recibo de la facturación, numero de cta, o a nombre de quien esta el recibo; el cual debe estar a nombre de una persona física o moral; y debe estar al corriente en sus pagos. 2. La auxiliar de atención a usuarios, verifica en el sistema comercial que el usuario no tenga ningún adeudo de cualquier obligación con el organismo, una vez cotejada esta información se le informa al usuario el costo del certificado de no adeudo que este vigente a la fecha, el cual deberá cubrir, y así la auxiliar de atención a usuarios hace un cargo diverso a certificados de no adeudo. 3. Posteriormente la auxiliar de atención a usuarios le solicita al usuario el importe del certificado de no adeudo, los cuales deberá proporcionar para realizar el ingreso en la caja la auxiliar de atención a usuarios. 4. Una vez realizado o ingresado el pago, el auxiliar de atención a usuarios imprime el Certificado de no adeudo, el cual es firmado por la auxiliar de atención a usuarios y le estampa el sello de OOMAPASC al documento original, así mismo procede a recabar las firmas del Director Comercial o del Gerente de Contratos. 5. Una vez firmado el Certificado de no adeudo, el auxiliar de atención a usuarios le entrega el original de este documento anexándole su comprobante de pago al usuario, así mismo la copia de los certificados de no adeudo. Al finalizar el día se turnan a la auxiliar de atención a usuarios correspondiente que se encarga de archivarlos. PROCEDIMIENTOS

7 Gerencia de: Contratos y Servicios 6. ALTA DE SERVICIO Obtener la documentación, que acredite al solicitante la asignación de la vivienda por la constructora, para registrar y dar de alta el servicio. A todas las personas, que su recibo de la facturación del Organismo aparezca a nombre de la constructora o A.Q.C. Para fraccionamientos. Para solicitar una alta de servicio, el usuario se presenta con la auxiliar de atención a usuarios, quien le solicita la carta de asignación de la vivienda, y verifica en archivos o sistema de Intranet (libro de constructoras) si están pagados los derechos de conexión y medidor. Así mismo, la auxiliar de atención a usuarios revisa la fecha en que se hizo el pago de los derechos de conexión para en caso de que transcurrió la fecha límite de los seis meses de gracia empezarle a cobrar la infraestructura al usuario. La auxiliar de atención a usuarios le solicita el importe del costo de la alta del servicio que esta vigente a la fecha y si el caso lo requiere le solicita también el costo de la infraestructura que se ha generado a la fecha. Una vez recibido el importe que se generó de la alta del servicio y de la infraestructura si se requirió, la auxiliar de atención a usuarios pasa a cajas a ingresar el importe que se genero para posteriormente imprimir el contrato de instalación y servicio. Posteriormente la auxiliar de atención a usuarios recaba firmas de conformidad del usuario y del Director Comercial o la de la Gerente de Contratos. Una vez cumplido con este requisito, se le entrega al usuario el original del contrato anexándole el comprobante de pago, así mismo, al resto de las copias se anexa la carta de asignación, se juntan con las que se generaron en el día y al final del turno se entregan al correspondiente auxiliar de atención a usuarios para que sean archivadas. Para recibos que aparecen A. Q. C. (a quien corresponda). La auxiliar de atención a usuarios, le solicita las escrituras o carta de

8 asignación al usuario para revisar el nombre en las escrituras y se checa que corresponda el número de lote y manzana con la del recibo de la facturación. La auxiliar de atención a usuarios le solicita al usuario el importe que este vigente a la fecha para ingresarlo a cajas. ( En caso de que no cuente con medidor se incluye ). La auxiliar de atención a usuarios una vez ingresado el importe, imprime el contrato de instalación y servicio lo firma y recaba firmas del usuario, así como la del Director Comercial o la del Gerente de Contratos. Una vez cumplida con la actividad anterior, la auxiliar de atención a usuarios le entrega el contrato al usuario anexando el comprobante de pago por la alta del servicio, así mismo el resto de las copias se juntan con las que se generaron en el día y al final del turno se entregan al correspondiente auxiliar de atención a usuarios para que sean archivadas.

9 PROCEDIMIENTOS Gerencia de: Contratos y Servicios 7. SOLICITUD DE UNA ORDEN DE TRABAJO DE INSPECCION Realizar inspección de servicios a los usuarios que lo soliciten, acreditar que el domicilio esta deshabitado o para verificar cambio de cuota, tomas muertas, verificación de lecturas, reportar que no llegan recibos, verificación de existencia de medidor, y funcionamiento de medidor, y en casos especiales revisiones generales y altos consumos en facturación. A todos lo usuarios que soliciten inspección de servicio. 1. Para solicitar una orden de inspección de servicio, el usuario se presenta con la auxiliar de atención a usuarios, para presentar su inconformidad o queja referente al problema que presenta su recibo de facturación. 2. La auxiliar de atención de usuarios, le informa al usuario que la orden de inspección de servicio tiene un costo de $ 15 pesos, el cual se le cargara en el recibo de la facturación, una vez aceptado dicho costo la auxiliar de atención a usuarios captura en el mantenimiento de quejas para que se realice la inspección correspondiente y se le informa que en 10 días hábiles regrese por el resultado o puede hablar al 073 para conocer el resultado. Nota. Al momento de capturar la queja o inconformidad, en el mantenimiento de quejas, el sistema comercial genera automáticamente una orden de trabajo para el área de correspondiente. 3. El auxiliar de atención a usuarios revisa en el sistema comercial y de acuerdo a los resultados de la inspección, procede a realizar el ajuste correspondiente, a través de una nota de bonificación. PROCEDIMIENTOS

10 Gerencia de: Contratos y Servicios 11. CAMBIO DE TOMA ACTIVA A TOMA MUERTA Describir las actividades que se realizan para cambiar de toma activa a toma muerta. RESPONSABLES Aplica para los servicios de cambio de toma activa a toma muerta. Auxiliar de atención a usuarios 1. Para solicitar el cambio de una toma activa a toma muerta, el usuario se presenta con el auxiliar de atención a usuarios, quien le solicita la siguiente documentación: el recibo de facturación o número de Cta. y le informa que el domicilio tiene que estar deshabitado para proceder hacer la toma muerta. 2. Posteriormente dicho auxiliar de atención a usuarios consulta en el sistema comercial, la situación en la que se encuentra el usuario, en cuanto adeudos que tenga con el organismo en los diferentes servicios que presta el organismo. 3. Si el usuario presenta adeudos se le informa que debe liquidar y se le explica que tenemos atrasada con un mes la facturación y que la tiene que pagar por adelantado para poder estar en condiciones de realizar el cambio de cuota que solicita que es de toma muerta. 4. Así mismo, la auxiliar de atención a usuarios, le solicita al cliente el pago para realizar el ingreso en cajas. 5. Posteriormente dicho auxiliar de atención a usuarios procede a llenar el formato de toma muerta y recaba firma del usuario solicitante y se le solicita el número de teléfono para informarle posteriormente en caso de que no proceda el cambio. 6. Al final del día el auxiliar de atención a usuarios correspondiente hace la Relación de formatos de tomas muertas para canalizarla al depto de control y servicios, para que se encarguen de realizar el trabajo correspondiente. PROCEDIMIENTOS

11 Gerencia de: Contratos y Servicios 12. CAMBIO DE TOMA MUERTA A TOMA ACTIVA Describir las actividades que se realizan para cambiar toma muerta a toma activa. Aplica para los servicios de cambio de toma muerta a toma activa. RESPONSABLES Auxiliar de atención a usuarios 1. Para solicitar el cambio de una toma muerta a toma activa, el usuario se presenta con el auxiliar de atención a usuarios, quien le solicita la siguiente documentación formato de toma muerta en caso de que no cuente con el se verificara en el sistema comercial la situación del usuario. 2. Posteriormente dicho auxiliar, consulta en el sistema comercial el estado de cuenta del usuario y le informa el adeudo que presenta a la fecha, la cual se requiere que pague, así como el costo de la reconexión que se encuentre vigente a la fecha, así mismo le informa que si tiene el cuadro de la toma, se lo deberá proporcionar a la persona que le instale los servicios, de lo contrario si no cuenta con el, tendrá que pagar $ adicional por el cuadro, y es requisito indispensable para poder hacer el cambio que la toma esta a la vista, de lo contrario deberán hacer el tramite de solicitud de sondeo para poder dejar la toma visible, para su reinstalación. 3. Una vez que el usuario paga (adeudo, reconexión y cuadro si es necesario), la auxiliar de atención a usuarios genera una queja para padrón por concepto de reinstalación de servicio, para que la toma sea activada. El sistema comercial genera una orden de trabajo para el departamento de control y servicio, y así proceder hacer la reinstalación.

12 PROCEDIMIENTOS Gerencia de: Contratos y Servicios 13. CARTA DE VIABILIDAD Y SERVICIOS Describir las actividades que se realizan para realizar la carta de viabilidad y servicios. Aplica a los usuarios que la soliciten. Supervisor de presupuesto 1. Para solicitar una carta de viabilidad de servicios, el cliente se presenta con la auxiliar de atención a usuarios, quien le solicita la siguiente documentación: Copia de escrituras Croquis de ubicación actual y como va a quedar subdividido Número oficial 2. Posteriormente la auxiliar de atención a usuarios, procede a llenar la solicitud de sondeo para la elaboración de presupuestos, formando el código que corresponde, recaba firma del solicitante y plasma su nombre en el mismo. 3. La auxiliar de atención a usuarios forma el código correspondiente de la siguiente manera: AAA-BBB-CCC-DD Los primeros tres dígitos hacen referencia al urbanizable. Este dato se obtiene del listado de rutas y urbanizables, según la colonia que le corresponda. El cuarto, quinto y sexto dígito mencionan la manzana a la cual pertenece el inmueble. El séptimo, octavo y noveno dígito se refieren al lote. El décimo y onceavo dígito corresponden a la fracción del lote. 4. La auxiliar de atención a usuarios turna las solicitudes de sondeo para la elaboración de presupuestos que se elaboraron en el día, a la auxiliar de atención a usuarios correspondiente, para hacérselas llegar al supervisor de presupuestos, y este a su vez analice y asigne por medio del sistema conrad para su ejecución, y se envía copia del croquis. ( En caso que se necesite el sondeo ). 5. Una vez que el supervisor recibe la información del resultado del sondeo, a través del sistema conrad, es decir que si el lote cuenta o no con los servicios elabora la carta de viabilidad de servicios, y lo turna al director Comercial para su autorización, o a la gerente de contratos en su ausencia.

13 6. Ya autorizadas se entrega original y copia al modulo de atención a usuarios y se archivan por folios, en la carpeta de presupuestos. 7. Posteriormente, cuando el cliente se presenta en el modulo a recoger su carta de viabilidad de servicio, la auxiliar de atención a usuarios le entrega el original y le solicita que le firme de recibido en la copia la cual turna a la auxiliar de atención a usuarios correspondiente para su archivo. PROCEDIMIENTOS

14 Gerencia de: Contratos y Servicios 14. EXPEDIR ESTADOS DE CUENTA Describir las actividades que se realizan para expedir estados de cuenta. Aplica para los usuarios que solicitan la impresión de estados de cuenta. 1. Para solicitar un estado de cuenta, el usuario se presenta al modulo de información con la auxiliar de atención a usuarios, quien le solicita el recibo de la facturación o en su caso nombre y dirección de la persona que esta registrada como usuario y su identificación o escrituras para confirmar que es el dueño y poder expedir el estado de cuenta. Nota: El saldo deudor de la cuenta, se puede expedir a cualquier usuario que lo solicite. 2. Una vez con la información, la auxiliar de atención de usuarios accesa en el sistema comercial e identifica al usuario para posteriormente proceder a imprimir el estado de cuenta y se lo entrega al solicitante.

15 PROCEDIMIENTOS Gerencia de: Contratos y Servicios 15. CARGOS DE DERECHO DE CONEXIÓN PARA CONSTRUCTORA Describir las actividades que se realizan para hacer cargos de derechos de conexión para constructoras. Aplica para cargos de derecho de conexión para constructoras que se aplican en el área del modulo de atención a usuarios. Para realizar cargos de derechos de conexión a las constructoras, la subdirección de proyectos e infraestructura, del área técnica le solicita a la auxiliar de atención a usuarios correspondiente que realice el cargo de derecho de conexión a la constructora correspondiente mediante oficio. La auxiliar de atención a usuarios con el oficio recibido hace el cargo a la constructora, en el sistema comercial en la cuenta asignada. Posteriormente una vez hecho el cargo la auxiliar le solicita el pago al cliente para ingresarlo en cajas a la cuenta correspondiente. Una vez hecho el pago la auxiliar le entrega al cliente el comprobante de pago, y le informa al cliente que pase al área técnica, a la subdirección de proyectos e infraestructura a entregar copia del comprobante de pago. Posteriormente la subdirección de proyectos e infraestructura, del área técnica; turna oficio a la auxiliar de atención a usuarios correspondiente, donde especifica la contratación de los derechos de conexión de las manzanas y lotes para su archivo y control. PROCEDIMIENTOS

16 Gerencia de: Contratos y Servicios 16. COBROS EN CAJA Describir las actividades que se realizan para cobrar en caja los servicios que presta el organismo Aplica para rodos los usuarios que tengan adeudo con el organismo. 1. Para realizar el pago de los servicios en caja, el usuario se presenta con el auxiliar de atención a usuarios, quien le solicita recibo de facturación o en su defecto le pide dirección y nombre del usuario. 2. Posteriormente, dicha auxiliar accesa al sistema comercial para ver su estado de cuenta para informarle al usuario el adeudo que tiene. Si va a liquidar, el cliente paga el total de la cantidad, posteriormente el auxiliar de atención a usuarios afecta en el sistema comercial y emite comprobante de pago entregándole el original al usuario y quedándose con una copia del comprobante. 3. Si el usuario no va a liquidar el total se tiene recomendado que el auxiliar de atención a usuarios, haga labor de convencimiento con el usuario para que liquide la cuenta, una vez logrado esto se recibe el pago y se emite comprobante de pago, de lo contrario si el usuario no liquida el abono que se recibe afecta el saldo más atrasado que tiene el usuario. 4. Así mismo se tiene recomendado que la auxiliar de atención a usuarios, le pregunte si tiene cortado o restringido el servicio, de ser así se cobrara el importe total de su recibo y su reconexión del servicio. 5. Al final del día la auxiliar de atención a usuarios realiza el corte de caja contando el efectivo recaudado cotejándolo contra el total del corte, una vez realizado esto se procede a entregar el efectivo, cheques, fichas de deposito y corte de caja, a cajera principal para su tramite correspondiente. PROCEDIMIENTOS

17 Gerencia de: Contratos y Servicios 17. RECEPCIÓN Y CAPTURA DE INGRESOS DE LOS CENTROS DE COBRANZA EXTERNOS Describir las actividades que se realizan para la recepción y captura de los centros de cobranza externos. Aplica para la recepción y captura de ingresos de los centros de cobranza externos. RESPONSABLES Auxiliar de atención a usuarios Cajera principal Para realizar la recepción y captura de ingresos de los centros de cobranza externos se presenta la persona del centro de cobranza externo (Bancos, Coppel, Oxxo, Mercería, Abarrotes, etc.), con la auxiliar de atención a usuarios, encargada de los centros de cobranza, quien recibe relación de talones en la cual viene anexa talones de recibos, así como cheques, dinero efectivo, fichas de deposito. Posteriormente la auxiliar de atención a usuarios, encargada de la recepción y captura de ingresos de los centros de cobranza externos, una vez recibido la documentación, verifica relación de talones, la cual coteja con los talos correspondientes y suma los importes para checar que coincidan con el importe total recibido de cheques, dinero efectivo y fichas de deposito. Una vez realizada esta actividad, la auxiliar de atención a usuarios, encargada de la recepción, le estampa el sello de recibido a la relación de talones, de la cual entrega copia a la persona correspondiente del centro de cobranza externo quedándose con la original y una copia. Seguidamente la auxiliar de atención a usuarios, encargada de la recepción y captura de ingresos de los centros de cobranza, afecta en el sistema comercial los talones recibidos, así mismo, imprime el corte de caja el cual coteja con los importes. Para que al final del día entregue los cheques, dinero efectivo, fichas de depósito y el corte de caja, a la cajera principal para su tramite correspondiente.

18 PROCEDIMIENTOS Gerencia de: Contratos y Servicios 18. NOTAS DE BONIFICACION Describir las actividades que se realizan para otorgar una nota de bonificación. Aplica para los usuarios que soliciten un ajuste o una bonificación Se presenta el usuario con la Auxiliar de atención a usuarios y le expone el problema que presenta su facturación o en su defecto solicita el descuento autorizado por el Director General, Comercial o Gerente de Contratos La Auxiliar de atención a usuarios analiza y determina si procede la realización de la nota de crédito (OOMRGC-13), posteriormente selecciona el tipo de bonificación aplicar, considerando los siguientes conceptos: a. -BONIF. ACUERDO GUBERNAMENTAL ( Aplica cuando se llega aun acuerdo o convenio negociado entre empresa y gobierno. En el cual se estipula el monto o el importe a bonificar.) b.- BONIF. JUB/PENS AL CORRIENTE ( Aplica cuando por algún motivo, la facturación no realizó el descuento autorizado del 50% de descuento en la facturación del mes, o autorice Director) c.-bonif. JUB/PENS CON REZAGO (Aplica cuando por algún motivo la facturación no realizó el descuento del 25 % en saldo anterior y 50% de descuento en el consumo del mes) d)- BONIF. POR DESCTO POR PRONTO PAGO ( Cuando por algún motivo no se realizo el descuento del 10% de pronto pago a usuario cumplido o autorice Director). e).- BONIF. POR APLICACIÓN DE PAGO TARDIO (Es cuando un pago que se hizo en un centro de cobranza externo y el pago no se capturó a tiempo, se aplica se hace el descuento del ajuste). f)- BONIF. CAMBIO POR TIPO DE USUARIO (Aplica cuando la facturación que se emite presenta un giro de tipo de usuario que no corresponde, se procede a realizar el ajuste siempre y cuando este soportado por una OT de inspección o autorizado por el Director).

19 g)- BONIF. POR AGOLPAMIENTO O ACUMULACIÓN DE LECTURA h)- BONIF. POR ERROR EN LECTURA i)- BONIF. POR CONSUMOS ALTERADOS POR FUGA j)- BONIF. POR CONSUMOS ESTIMADOS ( Aplica cuando la facturación que se emite no corresponde con la lectura que presenta el medidor. Se procede a realizar el ajuste siempre y cuando este soportado por una OT de inspección o se detecte a simple vista en el historial de lecturas. Este ajuste se deberá realizar descuento al promedio de las últimas 5 lectura o del ultimo consumo del mes facturado o autorización del Director). k).- BONIF. POR TOMAS MUERTAS ( Aplica cuando el usuario demuestre que en determinado tiempo estuvo deshabitada la vivienda. A través de una ot de inspección o un historial de CFE. El ajuste es de acuerdo a la cuota establecida de toma muerta que este vigente a la fecha, o autorizado por Director ).. l).- BONIF. POR SUBSIDIO m).- BONIF. POR ESTUDIO SOCIOECONÓMICO ( Aplica para cuando por error no se registro el descuento autorizado por trabajo social, o autorizado por Director). n).- BONIF. FACULTADES DEL DIRECTOR ( Cualquier descuento autorizado por el director general, comercial o facultades del gerente de contratos) o).- BONIF DE ACUERDO DE GERENCIA (Aplica a los descuentos que las gerencias soliciten según facultades otorgadas). p).- BONIF POR PAGO A OTRA CTA (Aplica cuando por error del cajero registra el pago en otra cuenta que no correspondía). 3. La Auxiliar de atención a usuarios accesa al sistema comercial para proceder a realizar la nota de crédito correspondiente, en la cual debe plasmar el importe a bonificar y en observaciones deben de especificar los motivos de la bonificación PROCEDIMIENTOS Gerencia de: Contratos y Servicios

20 21. DOMICILIACION DE PAGOS Describir las actividades que se realizaran para realizar el cargo automático a través del sistema bancario de domiciliación de pagos. Aplica a los usuarios que lo soliciten 1.- El usuario llega al modulo de atención usuario o sucursal y solicita el cargo automático de su recibo de agua, a una Cta. de cualquier banco La auxiliar de atención a usuarios llena el formato Solicitud de domiciliación de Pagos y le solicita al usuario copia del estado de Cta. del banco a la cual se realizaran los cargos y copia de la identificación del cliente del banco Posteriormente la auxiliar de atención a usuarios entrega las solicitudes, a la auxiliar de atención a usuarios correspondiente, para ser capturados en el sistema comercial La auxiliar de atención a usuarios correspondiente, 3 o 4 días antes de la fecha de vencimiento de cada ruta, genera el listado Lay out, para enviarlo al banco correspondiente, y que se efectué el cargo respectivo Una vez efectuado el cargo, el banco regresa la información ya procesada, y el auxiliar de atención a usuarios correspondiente captura los pagos en el sistema comercial. Nota : El auxiliar de atención a usuarios comunica al usuario que el pago se reflejara en su estado de cuenta del banco. En caso de una aclaración se genera en el sistema comercial una queja, en el mantenimiento de queja con el concepto domiciliación de pago, y es requisito indispensable un número telefónico, para que la auxiliar de atención a usuarios correspondiente se comunique con el usuario después de haberse generado la queja La auxiliar de atención a usuarios correspondiente revisa las quejas que se generen diariamente, y realiza lo que se describe en el procedimiento Atención a quejas correspondientes a contratos y servicios ; para sí comunicarse con el usuario y darle respuesta a su queja o aclaración.

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