Diseño CRM MV Xestión

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1 Diseño CRM/09008 Mayo 2009 Diseño CRM MV Xestión

2 Índice 1 Introducción Arquitectura Servidor LDAP OpenLDAP Servidor Web Apache Intérprete de PHP Servidor de Base de Datos Mysql SugarCRM 5.X Módulos SugarCRM Centro de Recogida Campos Relaciones Otras personalizaciones Centro de Reciclaje Campos Relaciones Otras personalizaciones Recogida de Residuos Campos Relaciones Otras personalizaciones Factura Campos Relaciones Otras personalizaciones...14 Silenus Consultoría S.L. 10/4/2009 2

3 1 Introducción La finalidad de este documento es especificar la arquitectura de la solución que se implementará para MV Gestión. A partir de esta especificación, el equipo de desarrollo implementará la solución escogida. Las necesidades de MV Gestión en cuanto a fidelización y mejora continua de su relación con sus clientes, o de captación de nuevos clientes, han llevado a la empresa a buscar la ayuda de herramientas apropiadas para realizar esta tarea. En el contexto económico actual, las herramientas CRM o de Gestión de Relaciones con los Clientes se emplean para: Mejorar el servicio prestado a través de medidas de calidad y de satisfacción del cliente. Gestionar el ciclo de venta de los servicios. Realizar un seguimiento de nuevas oportunidades de negocio y/ o clientes potenciales. Controlar las incidencias propias de la prestación de servicio, minimizando el tiempo de resolución de las mismas. El proyecto se ha dividido en fases con distintos alcances, en este documento se presenta el diseño de la primera de las fases, aunque se esbozará la integración con el resto de los componentes de fases posteriores del proyecto. Silenus Consultoría S.L. 10/4/2009 3

4 2 Arquitectura En este apartado se describirá la arquitectura de la solución propuesta. La solución tiene una arquitectura cliente servidor multicapa. El cliente de la aplicación es obviamente un navegador web y el único requerimiento es que soporte Javascript y sea un navegador de uso mayoritario (Internet Explorer, Firefox, Opera, Safari o derivados). El servidor es un rol que adoptan dos aplicaciones: Apache Web Server: servidor HTTP de contenidos estáticos, versátil y con módulos para su integración con PHP o Apache Tomcat. Tomcat Web Server: servidor HTTP y de aplicaciones J2EE. El servidor Apache Web Server hospedará la aplicación SugarCRM que proporciona el servicio de CRM de la solución. El servidor Tomcat Web Server hospedará las aplicaciones Jasig CAS, Alfresco y Pentaho BI de las siguientes fases del proyecto y aunque no se desplegará inicialmente en producción se empleará para las pruebas iniciales de integración con LDAP. Los componentes elegidos requieren para su despliegue de un motor de base de datos, para lo cual se ha escogido MySql 5.1. El motivo de esta elección es: Simplificar el despliegue (sólo se requiere un tipo de motor) Facilitar el mantenimiento (se necesita experiencia en una única base de datos en lugar de un conjunto heterogéneo de ellas) Silenus Consultoría S.L. 10/4/2009 4

5 Es una base de datos soportada por todas las aplicaciones escogidas, es gratuita y de código abierto Para proporcionar un backend o repositorio compartido de usuarios que se puedan emplear en todas y cada una de las aplicaciones, se ha escogido OpenLDAP como servidor LDAP. Todas las aplicaciones escogidas soportan autenticación contra LDAP y se facilita el mantenimiento de los usuarios al centralizar esta función en el servidor LDAP. A modo de esquema se presenta un gráfico de componentes de la solución: Silenus Consultoría S.L. 10/4/2009 5

6 Para la primera fase del proyecto se desplegarán exclusivamente: Servidor Apache Web Server 2.x Módulos PHP 5.x para Apache Web Server SugarCRM CE 5.x Mysql 5.1 OpenLDAP 2.x En la segunda fase del proyecto se substituirá el módulo de gestión documental de SugarCRM por el de Alfresco. 2.1 Servidor LDAP OpenLDAP El servicio LDAP se emplea como repositorio de información relativa a usuario, grupos y roles. Es un servicio que permite la gestión y almacenamiento de información en una estructura arbórea y de acuerdo con plantillas o esquemas configurables. Se ha escogido OpenLDAP como implementación de este servicio debido a que es una aplicación de código abierto y uso muy extendido en los sistemas operativos GNU/Linux. Para implementar la estructura de usuarios y grupos se emplean los siguientes esquemas: RFC 2252/2256: LDAP versión 3 RFC 1274: COSINE e Internet X500 RFC 2798: InetOrgPerson RFC 2307: NIS Los usuarios se modelarán con las clases: top inetorgperson posixaccount Los grupos se modelarán con las clases: top posixgroup Silenus Consultoría S.L. 10/4/2009 6

7 Las ventajas de emplear LDAP como repositorio de usuarios son: Acceso centralizado a la información para la autenticación y autorización de las aplicaciones. Soporte de multitud de lenguajes de programación. Muchas aplicaciones se integran con LDAP como repositorio de información sobre usuarios y grupos. 2.2 Servidor Web Apache 2.2 Se necesita un servidor web para actuar como capa frontal frente a las peticiones de los clientes, cualquier servidor web capaz de comunicarse con un intérprete de PHP y de actuar como proxy inverso sirve para las necesidades del proyecto. Por ello, tanto Apache como Nginx u otros similares se pueden emplear como servidores web. La función del servidor web en el proyecto consiste en: Servir el contenido estático (HTML, imágenes, Javascript, CSS...) Proteger el acceso a determinados recursos que deben ser privados e internos del servidor. Proporcionar una capa de acceso única y homogénea al resto de aplicaciones de segundo plano: Motor PHP y Servidor de Aplicaciones. El servidor web se integra con los servidores de aplicaciones mediante los módulos de proxy inverso o mediante el protocolo AJP si el servidor de aplicaciones es Apache Tomcat o Jetty. Los detalles de integración son dependientes del servidor web escogido y los servidores de aplicaciones designados para hospedar el proyecto. Módulos requeridos: SSL: Capa de Sockets Seguros para acceso desde Internet a la aplicación. Encoding: para fijar la codificación de las páginas. Silenus Consultoría S.L. 10/4/2009 7

8 Deflate: para comprimir las respuestas y ahorrar ancho de banda. Proxy: para actuar como intermediario para otros sitios web. Rewrite: para reescritura de direcciones URL. Headers: para mejorar la compatibilidad con ciertos navegadores. JK: para integrarse como Apache Tomcat Server. PHP: para ejecutar aplicaciones escritas en el lenguaje PHP. 2.3 Intérprete de PHP PHP es un lenguaje de programación interpretado, muy popular en el entorno de los proyectos web y de código abierto. Permite la ejecución de páginas con contenido dinámico y se integra con los servidores web mediante módulos propios de cada servidor (mod_php en el caso de Apache) o el estándar FastCGI. SugarCRM requiere PHP puesto que está implementado en éste lenguaje. Los módulos de PHP requeridos para un correcto funcionamiento son: Adodb: para conexión a bases de datos. Gd: para generar imágenes y gráficos. Imap: para comunicarse con servidores de correo IMAP. Ldap: para comunicarse con servidores LDAP. Mysql: para ejecutar consultas SQL sobre Mysql. 2.4 Servidor de Base de Datos Mysql 5.1 El motor de base de datos escogido o mejor dicho impuesto por SugarCRM es Mysql 5.1, al ser la única base de datos de código abierto con la que es compatible. Mysql cumple con un conjunto de los estándares SQL y proporciona diferentes motores de almacenamiento para las tablas siendo los más Silenus Consultoría S.L. 10/4/2009 8

9 populares MyISAM (no es ACID, pero permite búsquedas fulltext) o InnoDB (ACID y con soporte de claves foráneas). 2.5 SugarCRM 5.X SugarCRM es el CRM de código abierto más extendido y con el mayor número de funcionalidades que existe. Es un aplicativo comparable a productos comerciales como Salesforce.com, pero sin coste alguno de licencia en la versión para la comunidad. SugarCRM ofrece la posibilidad de migrar de la versión CE o de Comunidad a las versiones Profesional o Corporativa. Es interesante la comparativa entre versiones: Funcionalidades Comunidad Profesional Corporativa Funcionalidades CRM Ventas. Marketing, Soporte y Colaboración SI SI SI Cuadros de Mando SI SI SI Plugins para MS Office - SI SI Predicción de Ventas - SI SI Informes - SI SI Dispositivos Móviles (PDA...) - SI SI Portal para Clientes - - SI Cliente Offline - - SI Cluster y Cloud Computing - - SI Personalización Constructor de Módulos SI SI SI Campos personalizados y Objetos SI SI SI Flujo de Trabajo - SI SI Integración API para Servicios Web SI SI SI API para Conectores Cloud SI SI SI Cargador de Módulos SI SI SI Fusión de Datos y Control de Calidad - SI SI Administración Control de Acceso por Perfil de Equipo - SI SI Seguridad a nivel de campo - SI SI Administrador de Módulos - SI SI La matriz anterior puede parecer que ofrece un producto bastante recortado, pero la realidad es totalmente distinta, siendo los informes la únicas característica que se echan en falta. Silenus Consultoría S.L. 10/4/2009 9

10 El desarrollo e implantación del CRM se apoya sobre los siguientes recursos de SugarCRM: Constructor de Módulos: es una herramienta dentro del propio SugarCRM que permite diseñar módulos definidos por sus campos de forma rápida y que, además permite desplegar dichos módulos sobre SugarCRM o bien empaquetarlos para su despliegue en otras instalaciones de SugarCRM. Cargador de Módulos: permite la instalación de módulos desarrollados por terceras partes dentro de una instancia de SugarCRM. Un catálogo de módulos gratuitos de terceras partes se puede localizar en SugarForge. Campos personalizados: los módulos de SugarCRM prefefinidos pueden ampliarse añadiendo nuevos campos. Logic Hooks: son funciones que se disparan cuando suceden eventos de aplicación tales como la carga de un registro, la modificación de un registro, el borrado de un registro... proporcionando capacidades de automatización y extensión de la aplicación. Silenus Consultoría S.L. 10/4/

11 3 Módulos SugarCRM Mediante el Constructor de Módulos se preparará un paquete con el siguiente contenido: Campos Personalizados: NIF para Cuentas NIF para Contactos Módulos Personalizados: Centro de Recogida Centro de Reciclaje Recogida de Residuos Factura 3.1 Centro de Recogida Basado en la plantilla Basic Campos Nombre: tipo texto, requerido, único, auditable, 100 caracteres Dirección: tipo dirección, requerido, auditable Relaciones Relación 1 a muchos entre Centro de Recogida y Recogida de Residuos Otras personalizaciones No tiene Silenus Consultoría S.L. 10/4/

12 3.2 Centro de Reciclaje Basado en la plantilla Basic Campos Nombre: tipo texto, requerido, único, auditable, 100 caracteres Dirección: tipo dirección, requerido, auditable. Volúmen: tipo entero, requerido, auditable. Ocupación: tipo decimal, 3 dígitos y 2 decimales, requerido, auditable, por defecto 0.00%. Rango: 0 a 100% Relaciones Relación 1 a muchos entre Centro de Reciclaje y Recogida de Residuos Otras personalizaciones No tiene 3.3 Recogida de Residuos Basado en la plantilla Basic Campos Nombre: tipo texto, requerido, único, auditable, 100 caracteres. Referencia generada por el sistema. Tipo: desplegable. Valores pendientes de especificar por el cliente. Requerido, auditado. Estado: desplegable. Valores: Solicitada, Planificada, Realizada, Facturada. Requerido, auditado. Fecha de Solicitud: tipo fecha, requerido, valor por defecto fecha actual. Fecha de Recogida: tipo fecha, requerido, valor por defecto vacío. Silenus Consultoría S.L. 10/4/

13 Volúmen: tipo entero, requerido, auditado. Entero positivo representando metros cúbicos. Peso: tipo decimal, 2 decimales. Requerido, auditado. Representa Kilogramos. Importe: tipo moneda, 2 decimales. Requerido, auditado Relaciones Relación 1 a muchos entre Centro de Reciclaje y Recogida de Residuos. Relación 1 a muchos entre Centro de Recogida y Recogida de Residuos. Relación 1 a muchos entre Factura y Recogida de Residuos Relación 1 a muchos entre Cuenta y Recogida de Residuos Otras personalizaciones Cuando se crea una nueva recogida (Logic Hook save) deberá asignarsele una referencia con el formato REC-yyyyMMdd-XXX, donde: REC- es un prefijo yyyymmdd es el formato de la fecha representaría el 11 de Febrero de XXX es un número de secuencia único por día. 3.4 Factura Basado en la plantilla Basic Campos Nombre: tipo texto, requerido, único, auditable, 100 caracteres. Referencia generada por el sistema. Fecha: tipo fecha, requerido, auditable, fecha actual por defecto. Silenus Consultoría S.L. 10/4/

14 Estado: desplegable con valores: Generada, Enviada, Devuelta, Reenviada, Cobrada. Importe: tipo decimal, requerido, auditable. IVA: tipo decimal, requerido, auditable Relaciones Relación 1 a muchos entre Factura y Recogida de Residuos. Relación 1 a muchos entre Cuenta y Factura Otras personalizaciones Cuando se crea una nueva factura (Logic Hook save) deberá asignarsele una referencia con el formato FAC-yyyyMMdd-XXX, donde: FAC- es un prefijo yyyymmdd es el formato de la fecha representaría el 11 de Febrero de XXX es un número de secuencia único por día. Es necesario añadir un botón personalizado para generar el documento de factura en PDF. Se empleará una librería de código abierto para esto como por ejemplo Agata. Silenus Consultoría S.L. 10/4/