Algunas definiciones de Calidad

Transcripción

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2 Algunas definiciones de Calidad Definiciones desde una perspectiva de producto: La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo. Es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con un producto o servicio determinado, que solo permanece hasta el punto de necesitar nuevas especificaciones. La calidad es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algún atributo requerido, esto incluye la cantidad de un atributo no cuantificable en forma monetaria que contiene cada unidad de un atributo. Definiciones desde una perspectiva de usuario: La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores. La calidad de un producto depende de cómo éste responda a las preferencias y a las necesidades de los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuación al uso.

3 Algunas definiciones de Calidad Definiciones desde una perspectiva de producción: La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño. Definiciones desde una perspectiva de valor: La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se de cuenta que era lo que siempre había querido.

4 Algunas definiciones de Calidad Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son: Definición del ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos Real Academia de la Lengua Española: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos Juran: Calidad es adecuación al uso del cliente. Feigenbam: Satisfacción de las expectativas del cliente. Deming: Calidad es satisfacción del cliente. Shewart: La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

5 Las fuentes principales de la insatisfacción de los clientes: Productos que no satisfacen las necesidades por fallos en la especificación: no es lo que quiere el cliente, lo que creía que era o lo que se le ha explicado precio excesivo (balance calidad/precio) el producto le crea nuevos problemas: dificultad de uso excesivo espacio ruido elevado consumo elevado excesivo mantenimiento dificultad para encontrar consumibles o recambios rápida obsolescencia mala imagen de marca. mal soporte técnico o de postventa

6 Las fuentes principales de la insatisfacción de los clientes: Productos que no satisfacen las necesidades por fallos técnicos: El producto no consigue llegar a los niveles de funcionamiento esperados o lo hace con gran variabilidad, con fallos frecuentes o con mucha dispersión en los resultados. Algunas de las causas principales: Fallos de diseño. Modos de fallos no identificados previamente y por tanto no resueltos. Procesos de producción y control inapropiados o con graves problemas de funcionamiento. Distintas condiciones de uso. Mal uso por parte del usuario.

7 Técnicas de validación diseño: Test de transporte: vibraciones caída Térmicos Test de vibraciones funcionales Strife test Tests de peores casos. Tests de margen de diseño. Tests de vida : sistema subsistema

8 Henry Ford y su contribución a la industria: Henry Ford (Michigan, 30 de Julio de de Abril de 1947) fue un industrial estadounidense, fundador de la compañía Ford Motor Company y padre de las cadenas de producción de producción modernas utilizadas para la producción en masa. La introducción del Ford T en el mercado automovilístico prolífico que llegó al número de 161 patentes registradas en ese país. Como único propietario de la compañía Ford, se convirtió en una de las personas conocidas más ricas del mundo. A él se le atribuye el Fordismo, sistema que se desarrolló entre fines de la década del 30 y principios de los 70 y que creó mediante la fabricación de un gran número de automóviles de bajo coste mediante la producción en cadena. Este sistema llevaba aparejada la utilización de maquinaria especializada y un número elevado de trabajadores en plantilla con salarios elevados.

9 Henry Ford y su contribución a la industria: Fabricación en cadena a bajo coste: grandes volúmenes de producción (econom. de escala) reducción de los tiempos de montaje: eliminación de los procesos de ajuste manual todas las piezas encajan con todas

10 La variabilidad el gran enemigo de la calidad: La variabilidad en las prestaciones de los productos y servicios es uno de las maneras principales como los clientes perciben la calidad. Un producto que tiene un nivel de prestaciones medio, pero estable, puede satisfacer perfectamente las expectativas del cliente que ha decidido comprarlo, aún sabiendo que no era el mejor. Las fuentes de la variabilidad: Mano de obra Maquinaria Utiles Materias primas Procedimientos Entorno Otros Proceso o sistema Respuesta

11 Evolución histórica del control de calidad: Diseño robusto (fase de diseño) Control de procesos (fase fabricación) Inspección a lo largo del proceso productivo final

12 Modelo conceptual del control de calidad mediante inspección: REPASADO AVISO PARA ACTUAR SOBRE EL PROCESO DESECHOS PRODUCTO DEFECTUOSO PRODUCTO CORRECTO Materias primas Operarios INSPECCIÓN USO Máquinas PROCESO Referencia del libro Métodos Estadísticos Control y mejora de la calidad de A. Prat, X.Tort-Martorell y otros..) Edicions UPC

13 Modelo conceptual del control estadístico de procesos: REPASADO MUESTREO SELECTIVO Producto DESECHOS Proceso AJUSTE AJUSTE AJUSTE PRODUCTO DEFECTUOSO PRODUCTO CORRECTO INSPECCIÓN USO PROCESO Referencia del libro Métodos Estadísticos Control y mejora de la calidad de A. Prat, X.Tort-Martorell y otros..) Edicions UPC

14 Calidad concertada: Definición: Es un tipo de cooperación ligada a la subcontratación, en la que la empresa principal exige a la empresa subcontratada unas especificaciones en relación con la calidad del componente, producto o servicio que fabrica o presta. La empresa principal deberá indicar en el contrato las exigencias de calidad en términos cualitativos y cuantitativos, comprometiéndose a apoyar a la empresa subcontratada en la aplicación de las técnicas de gestión de la calidad, prestando la asistencia técnica pertinente. Ventajas - reduce la cantidad de inspección en la empresa principal (inspección de entrada y a lo largo del proceso), - obliga al proveedor a caracterizar bien su producción para reducir su merma (scrap) obteniendo más margen o pudiendo ofrecer mejor precio, - adelanta las discusiones a la fase de diseño en vez de convertirse en crisis en la fase de producción.

15 Modelo conceptual de la calidad total: CALIDAD INVESTIGACION DE MERCADO DEX & análisis peores casos PROVEEDORES DISEÑO PRODUCCIÓN ALMACEN DISTRIBUIDORES CLIENTE CEP INSPECCIÓN (scp) Referencia del libro Métodos Estadísticos Control y mejora de la calidad de A. Prat, X.Tort-Martorell y otros..) Edicions UPC

16 LA FABRICA COMO CENTRO ESTRATEGICO DE LA EMPRESA IMPUTS EN EL CONTROL INTERNO LA DIRECCIÓN ORGANIZACIÓN INVERSIONES APOYO MOTIVACION RECURSOS OBJETIVOS LA CALIDAD EL CONTROL DEL PROCESO AUDITORIA, ORDEN, LIMPIEZA RIGOR RESPETO MEDIO AMBIENTAL LA INDUSTRIALIZACIÓN VERSUS DISEÑO LOS COSTES LOS FLUJOS LA PRODUCTIVIDAD LOS STOCKS EL SCRAP LOS CLIENTES EL SERVICIO

17 LA FABRICA COMO CENTRO ESTRATEGICO DE LA EMPRESA IMPUTS EN EL CONTROL EXTERNO EL DISEÑO LOS OBJETIVOS CORPORATIVOS EL PRODUCTO VERSUS LA INDUSTRIALIZACIÓN LOS PROVEEDORES LA PROGRAMACIÓN LA CALIDAD EL SERVICIO LOS MATERIALES EL MERCADO BENCHMARKING LA COMPETENCIA LOS CLIENTES

18 LAS HERRAMIENTAS INDUSTRIALES LAS HERRAMIENTAS PV=COSTE+BENEFICIO BENEFICIO=PV-COSTE RESPETO RIGUROSO PRODUCTO DISEÑO ROBUSTO MATERIALES PROVEEDORES COSTE IDONEO RENTABILIDAD SEGUN OFERTA COSTE EXCELENCIA PROCESO CONTROL PROCESO MAQUINAS ADECUADAS CAPACIDAD PRODUCTIVA CALIDAD CONTROLADA ADECUADA A LA PRODUCCIÓN SERVICIO CLIENTE MEJORA CONTINUA SERVICIO CLIENTE MANO OBRA FORMACIÓN NECESARIA MOTIVACIÓN / IMPLICACIÓN PRODUCTIVIDAD CANTIDAD MIX CALIDAD ENTREGAS EXCELENCIA

19 EL FACTOR HUMANO: DETERMINANTE PARA LA OBTENCION DE OBJETIVOS OBJETIVOS DEL PERSONAL DE PRODUCCION LA PRODUCCION LA CALIDAD LA PRODUCTIVIDAD LA IMPLICACION LA INFORMACION LA MOTIVACION LA FLEXIBILIDAD LA FORMACION PLAN PRODUCCION AUTOCONTROL REDUCCION T/C PROPUESTAS DE MEJORA ADECUACION A LAS NECESIDADES ADECUACION PROFESIONAL ASISTENCIA AL TRABAJO NO ABSENTISMO CALIDAD CONTROLADA AUDITORIAS INCREMENTO DE PRODUCCION MEJORA CONTINUA BOLSA DE HORAS DECALADOS FUTURO PRODUCCIÓN COSTE SATISFACIÓN CLIENTE SATISFACIÓN CLIENTE COSTE PERDIDAS T/C MOD EFICIENCIAS T/C MOD COSTE BUZON SUGERENCIAS GRUPOS DE MEJORA PROPUESTAS DE MEJORA MEJORA SISTEMA COSTE BOLSA DE HORAS HORAS DECALADAS CAMBIO VACACIONES FORMACION INTERNA FORMACION EXTERNA

20 LA MEJORA CONTINUA PARA ALCANZAR LA EXCELENCIA FABRICA COMPETITIVA LA MEJORA CONTINUA FABRICA EXCELENTE COSTE CALIDAD SERVICIO DIRECCION IMPLICADA PERSONAL MOTIVADO PRODUCTIVIDAD CONTROL PRODUCCION CALIDAD CONTROLADA CONTROL DE PROCESO CONTROL CLIENTE BENCHMARKING <<< COSTE >>> CALIDAD >>> SERVICIO

21 EL MERCADO COMO ELEMENTO MOTOR DE LA EMPRESA MEJORA CONTINUA FABRICA EXCELENTE MERCADO NUEVOS PRODUCTOS RENTABILIDAD CLIENTE COMPETENCIA CONTINUIDAD

22 TECNOMESURA Propers cursos

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24 Jordi Sancho Ródenas Tlf