SERVICIO DE SALUD VIÑA DEL MAR QUILLOTA

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1 SERVICIO DE SALUD VIÑA DEL MAR QUILLOTA PROCEDIMIENTOS DE MESA DE AYUDA Versión 2.6

2 TABLA DE CONTENIDO 1. ALCANCE DE ESTE DOCUMENTO INTRODUCCIÓN A LOS NIVELES DE MESA DE AYUDA PROCESOS DE GESTIÓN DE LA MESA DE AYUDA LA MESA DE AYUDA NIVEL 1 ALCANCE FUNCIONAL SERVICIO DE SALUD LA MESA DE AYUDA NIVELES 2 Y 3 - INTERSYSTEMS CONTACTOS DE LA MESA DE AYUDA CONFIGURACIÓN DE ESTACIONES CLIENTE AMBIENTES TRAKCARE PARA EL SERVICIO DE SALUD PROTOCOLO DE APROBACIÓN Y EJECUCIÓN DE MANTENCIÓN EVOLUTIVA FORMULARIO TRC ANEXO 1 - ADMINISTRACIÓN DE TABLAS MAESTRAS

3 1. ALCANCE DE ESTE DOCUMENTO Este documento presenta los componentes y procedimientos de soporte y Mesa de Ayuda propuestos por la empresa InterSystems en el contexto de implantación del proyecto SIDRA en los centros del Servicio de Salud. Este servicio se brindará a partir del fin de la implantación del producto hasta el término del contrato. 3

4 2. INTRODUCCIÓN A LOS NIVELES DE MESA DE AYUDA 2.1. NIVELES DE LA MESA DE AYUDA Existen 3 Niveles de la Mesa de Ayuda de SIDRA. El primero de estos Niveles se encuentra a cargo del Servicio de Salud, y los dos niveles restantes se encuentran bajo la responsabilidad de InterSystems. Nivel 1: Servicio de Salud Responsable Equipo Informático Responsabilidades Generales Resolver en terreno los incidentes de tipo técnico o infraestructura reportados por los Usuarios Finales, como por ejemplo: Problemas de hardware, como PC e impresoras. Problemas de la red local. Caída de la Red MINSAL. Corte de energía eléctrica. Usuarios Expertos Resolver los incidentes de tipo funcional reportado por los Usuarios Expertos o Finales (problemas, requerimientos, consultas o sugerencias), relacionados con la operación del sistema TrakCare. Por ejemplo: Mantenimiento de agendas. Prescripción de fármacos. Registro de recetas crónicos. Ingreso de diagnósticos. Solicitar una interconsulta. Configuración de preferencias de usuarios. Capacitación a nuevos usuarios post implementación. El detalle completo de las funcionalidades Trakcare que son de responsabilidad del Servicio se encuentra en el punto 11. Administradores Sistema del Resolver los temas referentes a mantenimiento de tablas que son transversales para toda la región, como por ejemplo: Creación de usuarios. Creación de profesionales. 4

5 Nivel 1: Servicio de Salud Responsable Responsabilidades Generales Asignación de grupos de seguridad. Mantenimiento de Prestaciones. Mantenimiento del Arsenal Farmacológico. Nivel 2: InterSystems Consultores Técnicos Consultores Funcionales Nivel 3: InterSystems Consultores Funcionales Centro de Soluciones Centro de Desarrollo en Australia Resolver incidentes de índole técnico del producto o referentes al data center de InterSystems. Resolver temas funcionales relacionados con la operación del sistema Trakcare que no hayan sido resueltos por el Nivel 1. Resolver temas funcionales relacionados con la operación del sistema Trakcare que no hayan sido resueltos por el Nivel 2. Resolver incidentes de índole técnico del producto o referentes al data center de InterSystems que no hayan sido resueltos por el Nivel 2. Resolver incidentes del producto o nuevos requerimientos que no hayan sido resueltos por los Consultores Funcionales y el Centro de Soluciones de Nivel MECANISMO DE ESCALAMIENTO El escalamiento es el mecanismo utilizado para asegurar la resolución oportuna de una solicitud. Es un proceso normal en el que un incidente es transferido a una persona de nivel de soporte más alto y ocurre básicamente debido a la ausencia de conocimientos, experiencia o recursos requeridos en el nivel de soporte inferior respecto del superior. Los niveles de escalamiento mencionados en la sección anterior de este mismo capítulo, deben ser respetados acudiendo al siguiente nivel del esquema propuesto sólo cuando corresponda. El escalamiento podrá ser omitido en casos extremos como la atención de problemas del módulo de Urgencia, en horarios nocturnos donde la Mesa de Ayuda del Servicio no estará disponible. 5

6 No obstante, el Servicio de Salud deberá contar con los mecanismos de soporte necesarios para los temas que son de su responsabilidad y que no pueden ser resueltos por sus Usuarios Expertos, según lo definido en la tabla de la sección 2.1 de este capítulo. NOTA IMPORTANTE: Los flujos de proceso mencionados a continuación no consideran el desarrollo de nuevos requerimientos (Mantenimientos Evolutivos). Así que, independientemente de que la Mesa de Ayuda de InterSystems pueda recoger este tipo de solicitudes, las mismas sólo serán respondidas al cumplirse el Protocolo de Aprobación y Ejecución de Horas de Mantención Evolutiva, por favor remitirse al Capítulo 8 de este documento. 6

7 3. PROCESOS DE GESTIÓN DE LA MESA DE AYUDA En las siguientes páginas, encontrará el detalle de los niveles de escalamiento de la Mesa de Ayuda para SIDRA, lo cuales deben ser respetados para lograr una calidad apropiada en el nivel de atención a los usuarios finales. NOTA IMPORTANTE: Los horarios de atención de la Mesa de Ayuda Nivel 2 de InterSystems, son lunes a viernes, entre las 9:00 hs. y la 18:00 hs., no incluyendo feriados legales. Lo anterior rige con la excepción del módulo de Urgencia, para el que InterSystems brindará soporte los 7 días de la semana, 24 horas al día. También se podrán atender solicitudes de creación de usuarios y desbloqueos de contraseñas en horarios nocturnos cuando la Mesa de Ayuda Nivel 1 (Servicio de Salud) no se encuentre operativa. 7

8 3.1. PROBLEMAS TIPO 1: PROBLEMAS Y CONSULTAS DE LOS USUARIOS FINALES Es la duda que surge directamente del Usuario Final al operar TrakCare en un ambiente de red compartido por la web, estas dudas responden a distintas naturalezas (técnicas, funcionales, de proceso, de equipamiento, etc.), y dependiendo de la naturaleza misma deben ser resueltas por actores distintos de la Mesa de Ayuda que sin embargo responden centralizadamente. El proceso para los problemas provenientes de los Usuarios Finales se ilustra a continuación: Usuario Final Mesa de Ayuda Nivel 1 (Usuario Experto) Resultado Proceso Genera Consulta Las consultas simples son resueltas inmediatamente Fin del Proceso Las consultas técnicas se escalan al Equipo Informático del Servicio A Proceso: Problemas Tipo 2 Las configuraciones de datos del sistema son escaladas a los Administradores del Sistema A Proceso: Problemas Tipo 3 La consulta es muy compleja para ser atendida por un Usuario Experto. O es un error del Sistema donde se comprobó que no influyó una configuración incorrecta de la estación cliente, o una caída de la Red MINSAL A Proceso: Problemas Tipo 4 8

9 3.2. PROBLEMAS TIPO 2: PROBLEMAS TÉCNICOS Podrían ser Problemas Tipo 2 los siguientes ejemplos: Problemas con un computador o impresora. Problemas de energía eléctrica. Problemas de Ruta 5. Problemas de red local. Usuario Experto Mesa de Ayuda Nivel 1 (Informáticos del Servicio) Resultado Proceso Genera Consulta Las consultas simples son resueltas inmediatamente Fin del Proceso Las consultas por deficiencia de equipamiento (por ejemplo: falta de impresoras) son trasladas a la Dirección del Servicio o quien financie estos equipamientos. La situación es trasladada a las autoridades superiores (Dirección del Establecimiento y Dirección del Servicio). En este caso, la Mesa de Ayuda Nivel 1 realizará seguimiento de la respuesta de la autoridad. Las consultas derivadas por la caída de la Ruta 5D son derivadas a la UAP del MINSAL La situación es trasladada a las autoridades superiores. En este caso, la Mesa de Ayuda Nivel 1 realizará seguimiento de la respuesta de la autoridad. 9

10 3.3. PROBLEMAS TIPO 3: PROBLEMAS DE CONFIGURACIÓN DE TABLAS Podrían ser problemas tipo 3 los siguientes ejemplos: Medicamento no existente en el arsenal farmacológico. Usuarios que no recuerdan su clave o que no tienen asociado el local correcto. Prestaciones no asociadas a la categoría correspondiente. Definir en el sistema un día feriado Usuario Experto Mesa de Ayuda Nivel 1 (Administradores del Sistema) Resultado Proceso Genera Consulta Las consultas simples son resueltas inmediatamente Fin del Proceso Las consultas complejas, o para aquellas donde los Administradores del Servicio no tengan los privilegios suficientes, se escalan a la Mesa de Ayuda InterSystems A Proceso: Problemas Tipo 4. 10

11 3.4. PROBLEMAS TIPO 4: PROBLEMAS ESCALADOS A LA MESA DE AYUDA NIVEL 2 - INTERSYSTEMS Podrían ser problemas tipo 4 los siguientes ejemplos: Caída del data center. Errores del aplicativo o funcionamientos Mensaje de error de aplicación. PROBLEMAS TIPO 4A REPUESTA INMEDIATA Mesa de Ayuda Nivel 1 (Servicio de Salud) Mesa de Ayuda Nivel 2 (InterSystems Analista Mesa de Ayuda) Resultado Proceso Genera Consulta Las consultas simples son resueltas sin mayores escalamientos Fin del Proceso Las consultas que requieren la corrección de error o aclaraciones funcionales mayores, son escaladas a un Consultor Funcional A Problemas Tipo 4B. La Mesa de Ayuda informará que el problema está siendo evaluado por un Consultor Las consultas que requieren revisión de las comunicaciones o de los equipos del Datacenter son escalados al Datacenter A Problemas Tipo 4C. La Mesa de Ayuda informará que el problema está siendo evaluado por el Datacenter 11

12 PROBLEMAS TIPO 4B EVALUACIÓN Y CORRECCIÓN DE ERRORES Mesa de Ayuda Nivel 2 (InterSystems - Analista Mesa de Ayuda) Mesa de Ayuda Nivel 2 (InterSystems - Consultor) Resultado Proceso Escala problema reportado por la Mesa 1 (puede ser un error de sistema o una aclaración funcional mayor) Los problemas, aclaraciones o errores de rápida resolución son atendidos directamente por el Consultor Funcional Problema resuelto, el Consultor Funcional le comunica al Facilitador que el problema está cerrado Los errores funcionales que sean un poco más complejos se evaluarán El Consultor Funcional le comunicará al Facilitador las causas del problema/error, y la fecha/hora estimada de resolución Los problemas de producto no resolubles localmente pasan a Problemas Tipo 4D. Los errores o problemas provocados por configuraciones técnicas (JavaScript, Integraciones, Reportes) o que requieran alguna codificación, son escalados a los Consultores Técnicos para evaluación El Consultor Técnico le comunicará al Facilitador las causas del problema/error, y la fecha/hora estimada de resolución. Los problemas de producto no resolubles localmente pasan a Problemas Tipo 4D. 12

13 PROBLEMAS TIPO 4C PROBLEMAS DE COMUNICACIONES O DEL DATACENTER Mesa de Ayuda Nivel 2 (InterSystems - Analista Mesa de Ayuda) Mesa de Ayuda Nivel 2 (InterSystems Administrador Plataforma) Resultado Proceso Escala problema reportado por la Mesa 1 (pueden ser problemas de comunicaciones, o de desempeño del Datacenter) Los problemas, aclaraciones o errores de rápida resolución son respondidos inmediatamente El Administrador Plataforma le comunicará al Analista Mesa de Ayuda que el problema ha sido resuelto Los problemas de desempeño, comunicaciones o hardware más complejos serán evaluados por el Administrador Plataforma El Administrador Plataforma le comunicará al Analista Mesa de Ayuda las causas del problema/error, y la fecha/hora estimada de resolución 13

14 PROBLEMAS TIPO 4D PROBLEMAS ESCALADOS A AUSTRALIA Mesa de Ayuda Nivel 2 (InterSystems Consultor Funcional y/o Consultor Técnico con Arquitecto) Mesa de Ayuda Nivel 2 (InterSystems Australia) Resultado Proceso Escala errores de producto no solucionables localmente Australia evalúa y compromete una fecha de resolución del error InterSystems Australia comunicará a la Mesa de Chile las causas del problema/error, y la fecha/hora estimada de resolución 14

15 4. LA MESA DE AYUDA NIVEL 1 ALCANCE FUNCIONAL SERVICIO DE SALUD Las solicitudes relacionadas con las funcionalidades de Trakcare que se mencionen en este capítulo, son responsabilidad de la Mesa de Ayuda Nivel 1 del Servicio de Salud. Cabe aclarar, que si los Analistas de este nivel no contaran con el conocimiento, la experiencia o los recursos para resolver la solicitud, la misma será escalada a la Mesa de Ayuda de InterSystems. Módulo de Agenda Mantenedor de Agenda 1. Creación de Profesionales. a) Asignación de Prestaciones. b) Asignación del Servicio/Unidad. 2. Creación de Agenda. a) Asignación de Prestaciones b) Asignación de Tipo de Atención c) Generación de la Agenda d) Copiar Agenda de Recurso e) Nueva Fecha Efectiva f) Agendamiento Irregular g) Bloqueos Admisionista 1. Configuración de Preferencias por usuario. 2. Registro de un nuevo Paciente y opciones de búsqueda. 3. Modalidades de agendamiento: a) Agenda Diaria. 15

16 b) Agenda. c) Calendario de Agenda. d) Sobrecupos. 4. Cambios de estados de la cita. 5. Consulta de Citas del Paciente. 6. Transcripción de Solicitudes de Interconsultas. Módulo de Referencia y Contrareferencia 1. Interventores de RCR a) Profesional b) Comité APS c) Comité Nivel Secundario d) Admisionista 2. Búsqueda de interconsulta por paciente específico 3. Búsqueda de interconsultas por otros criterios de búsqueda. 4. Otorgamiento de pertinencia a la Solicitud de Interconsulta de acuerdo al interventor que esté actuando. 5. Remoción de Solicitud de Interconsulta de la lista de Espera 6. Flujo completo de gestión de una SIC Módulo de Farmacia 1. Búsqueda de receta en sistema, con nombre, apellido o RUT del paciente 2. Verificación de estado del fármaco (Pendiente, Aceptado, Envasado, Despachado, Rechazado). 3. Dispensación de fármacos (cambios de estado, lotes automáticos, lote manual, impresión de la etiqueta de dispensación para adjuntar a los fármacos entregados). 16

17 4. Repetición de receta de crónico. Módulo de Abastecimiento 1. Solicitud de Stock entre bodegas. a) Generar Solicitud. b) Acepta el Stock. 2. Generar Recepción de Stock 3. Ajuste de Stock. Módulo de Urgencia 1. Mapas de Piso a) Mover a un paciente en el Mapa b) Bloquear /desbloquear una cama c) Cambiar de vista (de Mapa a Lista) 2. Urgencia Intramural a) Registrar Admisión Urgencia b) Realizar Categorización (Primer Control de Signos Vitales) c) Registrar Anamnesis /Examen Físico d) Solicitar Exámenes/Medicamentos/Procedimientos i. Medicamentos Orales ii. Soluciones iii. Infusiones e) Ejecutar Medicamentos i. Lista de Trabajo f) Ejecutar Exámenes/Procedimientos i. Lista de Trabajo ii. RCE g) Registrar Diagnóstico h) Cierre de Atención de Urgencia i. Ingreso de Detalles de alta ii. Impresión de DAU i) Otras funcionalidades i. Suspensión de Atención (Paciente No se presentó) ii. Revertir Alta 17

18 5. LA MESA DE AYUDA NIVELES 2 Y 3 - INTERSYSTEMS InterSystems rectificará errores, defectos y fallas en el Software que sean identificadas por el Servicio de Salud Viña del Mar Quillota y que representen un impacto significativo para este último. Dispondrá además de distintos mecanismos de comunicación durante las 24 horas del día, los 365 días del año, ya que podrán notificarse por teléfono o correo electrónico, además de contar con una página web para registro y seguimiento de las solicitudes TIPOS DE SOLICITUDES La Mesa de Ayuda de InterSystems recibirá las siguientes solicitudes: Incidencias: errores de funcionamiento del sistema TrakCare, o errores funcionales de configuración. Consultas: preguntas relacionados con la utilización de TrakCare, que no puedan ser respondidas por Usuarios Expertos o Mesa de Ayuda Nivel 1 del Servicio de Salud. Problemas del Datacenter de InterSystems: aquellos problemas de conectividad o desempeño cuyos síntomas parezcan indicar que la causa recae sobre el Datacenter de InterSystems. NOTA IMPORTANTE: La Mesa de Ayuda puede atender llamados de nuevos requerimientos funcionales, reportes, nuevas integraciones o nuevos flujos en cualquiera de los componentes SIDRA, sin embargo estos son considerados Mantenimientos Evolutivos, y seguirán el proceso que se indica en el Capítulo 8 de este documento. 18

19 5.2. PROCESO DE REPORTE A LA MESA DE AYUDA DE INTERSYSTEMS La comunicación seguirá el siguiente procedimiento: 1) La Mesa de Ayuda Nivel 1 del Servicio de Salud enviará la solicitud a InterSystems utilizando indistintamente los medios que se detallan más abajo en este inciso. a. Teléfono: necesariamente el primer contacto de cada Usuario con la Mesa de Ayuda de InterSystems debe hacerse a través de un llamado telefónico, ya que esta es la instancia donde el Analista de la Mesa de Ayuda de InterSystems identificará al usuario en el sistema de seguimiento de problemas. Si este es el caso, el Facilitador informará oralmente el usuario y clave. b. Correo electrónico: el usuario enviará por el formulario TRC (Trak Resolution Center) correspondiente con el detalle de la solicitud. La descripción del mismo se encuentra en el Capítulo 9 de este mismo documento. El correo es: c. Página Web TRC (Trak Resolution Center): está destinada exclusivamente para que la Mesa de Ayuda Nivel 1 comunique a InterSystems vía web, incidencias o requerimientos. La página web es: 2) Para el caso de reporte de problemas por parte de usuarios el curso normal es llamar a la mesa de ayuda, el Analista InterSystems asignará y comunicará a quien reporta un Número de Solicitud, que deberá utilizarse en toda comunicación relacionada con el problema informado, ya que de ahora en más el mismo identificará el caso. El usuario que reporta recibirá un mail con dicho identificador. Si se solicita, el Servicio de Salud debe colaborar con InterSystems en diagnosticar un problema, intentando reproducirlo o, en su defecto, indicar las condiciones operativas existentes al momento en que ocurrió dicha falla. Cuanta más información se entregue sobre el problema en cuestión, más fácil y rápida será su resolución. 3) Conforme avance el proceso de resolución, la solicitud cambiará de estado. Cada vez que esto ocurra, el usuario que reporta recibirá un automático por parte de la plataforma. 19

20 5.3. SOLUCIÓN DEL PROBLEMA En caso de errores o fallas que no sean de resolución inmediata, una vez que dicha falla o error haya sido corregido, se informará al Servicio de Salud para que éste realice las pruebas correspondientes en un ambiente habilitado para tal efecto. Si resultaran exitosas, el Servicio de Salud informará dicha circunstancia a InterSystems, se dará por cerrada la solicitud y la empresa instalará la corrección en el ambiente de producción. Si las pruebas no resultaran satisfactorias, el Servicio de Salud informará dicha circunstancia a InterSystems, y se continuará trabajando hasta resolverla. Cabe aclarar, que en algunos casos la instalación de un parche podría requerir la bajada del sistema y si la solución ya se encuentra disponible pero el Servicio de Salud no desea aplicarla de inmediato, no se considerará este lapso de tiempo para el cálculo de los Acuerdos de Nivel de Servicio. Respecto a los Niveles de Prioridad y Solución del Problema: InterSystems clasificará todo problema que sea reportado según su prioridad (Crítica, Alta y Media). InterSystems sólo entregará parches ad hoc para problemas críticos; Los problemas de prioridad Alta generalmente son resueltos con el próximo conjunto de parches disponible. No obstante, InterSystems proveerá una solución temporal al problema. Los problemas de prioridad Media generalmente son resueltos con el próximo conjunto de parches disponible, o en la siguiente parada de mantenimiento programada. 20

21 5.4. NIVELES DE PRIORIDAD Las Solicitudes se clasifican de acuerdo a la siguiente tabla: Prioridad Definido como Representa 1 Crítica Una condición de emergencia reproducible que impide el funcionamiento del sistema y que no es corregible por un mecanismo ya disponible para el Servicio de Salud. 2 Alta Una condición reproducible que tiene el potencial de poner en peligro el funcionamiento del sistema y que puede evitarse o franquearse de manera temporal por el Servicio de Salud. 3 Mediana Una condición reproducible, pero menos problemática, que puede evitarse o franquearse de manera temporal por el Servicio de Salud. NOTA IMPORTANTE: Los problemas derivados de la administración del Arsenal Farmacológico, o cualquiera de las funcionalidades mencionadas en este documento y bajo responsabilidad de la Mesa de Ayuda Nivel 1 (Servicio de Salud), no serán considerados como Solicitudes Críticas y por lo tanto no implican incumplimiento de InterSystems de los Acuerdos de Nivel de Servicio pactados contractualmente. 21

22 5.5. TIEMPOS DE RESPUESTA Los tiempos de respuesta comprometidos son: Prioridad Plan Tiempo de Resolución Respuesta Inicial* Determinado de Tiempo Resolución Determinado de Feed-back Min 1 30 minutos 2 horas 4 horas Dos veces al día 2 2 horas 1 días 5 días Diariamente 3 Fin de horario de oficina- siguiente día hábil. 1 semana Según lo acordado con el Servicio de Salud. Semanalmente Tiempo de Respuesta Inicial: notificación de que el problema está siendo atendido. Plan de Resolución Inmediato: lapso de tiempo en que se debe presentar un plan de acción. Tiempo de Resolución Determinado: tiempo máximo de resolución del problema * Todos los tiempos de respuesta / resolución / feedback, indicados en la tabla anterior, corresponden a horarios de oficina (lunes a viernes, entre las 9:00 hs. y la 18:00 hs., no incluyendo feriados legales). 22

23 5.6. REGISTROS DE SOPORTE InterSystems mantendrá registro de todas las actividades de soporte, incluyendo: Defectos informados y detectados; Medidas correctivas implementadas; Actualizaciones de Software enviadas al Servicio de Salud. Toda esta información se encontrará en un repositorio centralizado. El Servicio o el usuario que reporta, podrá solicitar en cualquier momento el estado de su/s solicitud/es. Además, es posible permite enviar un resumen de las solicitudes recibidas a cualquier dirección de correo electrónico y con la frecuencia deseada. 23

24 6. CONTACTOS DE LA MESA DE AYUDA 6.1. NIVEL 1 SERVICIO DE SALUD Nombre Teléfono Correo Electrónico Establecimiento Equipo Informático Cecilia Poblete SSVQ Usuarios Expertos Administradores de Sistema 24

25 6.2. NIVEL 2 - INTERSYSTEMS Página web: Teléfonos: (llamada sin cargo) / NOTA IMPORTANTE: La página TRC (Trak Resolution Center) está destinada para el Nivel 1 (Servicio de Salud) y no para los Usuarios Finales OTROS CONTACTOS Nombre Institución Teléfono Correo Electrónico Jorge Herrera MINSAL - UAP

26 7. CONFIGURACIÓN DE ESTACIONES CLIENTE 7.1. REQUERIMIENTOS DE SISTEMA OPERATIVO Y HARDWARE La solución InterSystems está certificada para los siguientes sistemas operativos para PC: Windows XP Professional SP2 Windows Vista Business SP1 Las configuraciones mínima y recomendada de hardware PC como cliente TrakCare 6.9 son: Sistema Operativo Procesador Memoria Disco Resolución Pantalla de Mínima Recomendada Windows XP Professional 1 GHz 32-bit SP2 with Internet Explorer 256MB (x86) 6.0 or 7.0 Windows XP Professional 2 GHz 32-bit SP2 with Internet Explorer 512MB (x86) 7.0 Vista Business SP1 with Internet Explorer GHz 32-bit 1GB (x86) 10GB 20GB 1,024 x 768 1,024 x GB 1,024 x 768 including DirectX 9 15GB of Graphics free space 128MB Memory 26

27 7.2. REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE PC Software Cliente Versiones Estándar de Ambientes Operativos Comentario XP IE6 XP IE7 Vista IE7 Sistemas Operativos Browser Windows XP Professional SP2 Internet Explorer 6.0 Windows XP Professional SP2 Internet Explorer 7.0 SVG Viewer Adobe Acrobat Reader Version Vista Business SP1 Internet Explorer 7.0 Se recomienda aplicar los parches y actualizaciones con regularidad Las configuraciones de la Intranet Local deben permitir la descarga de controles ActiveX. En caso de que se requieran visualizar gráficos. Utilizado para visualizar archivos PDF, tales como Sumarios Clínicos y reportes previamente almacenados. 27

28 8. AMBIENTES TRAKCARE PARA EL SERVICIO DE SALUD A continuación se encuentra el detalle de los ambientes (servidores y direcciones) disponibles para el Servicio de Salud Coquimbo. Nombre Descripción URL Acceso Para TEST Ambiente de desarrollo Reservada Equipo de Implementación (*) BUILD Ambiente GOLD, es un ambiente estabilizado cuyo propósito puede ser demos, o verificaciones propias antes de ir a UAT (Aceptación Usuaria) Reservada Equipo de Implementación (*) TRAIN Ambiente para Entrenamiento ms.com/sdvn/trn Servicio de Salud (según capacitaciones programadas) Equipo Funcional y Técnico de InterSystems MIGRATION Ambiente para pruebas de carga de datos masiva Reservada Equipo Funcional y Técnicos de InterSystems UAT Ambiente para Pruebas de Aceptación Usuaria Por confirmar Servicio de Salud (según pruebas programadas) Equipo Funcional y Técnico de InterSystems LIVE Ambiente de Producción Por confirmar Usuarios Finales del Servicio de Salud (*) Equipo de Implementación: Entiéndase como este equipo todos aquellos consultores de InterSystems y funcionarios del Servicio que colaboran en la configuración y prueba del producto en tiempo de implementación. NOTA IMPORTANTE: Cada PC de usuario final debe tener configurado en el archivo HOSTS de Windows la siguiente dirección IP: INSERTAR URL sdvn.cl.intersystems.com 28

29 9. PROTOCOLO DE APROBACIÓN Y EJECUCIÓN DE MANTENCIÓN EVOLUTIVA El procedimiento de solicitud y gestión de nuevas integraciones, funcionalidades, migraciones u otros desarrollos que se realicen en el marco de las Mantenciones Evolutivas se encuentra descrito en este capítulo. NOTA IMPORTANTE: El Servicio de Salud debe nombrar una Comisión de Red que evalúe la pertinencia de cada uno de los requerimientos adicionales (Mantenimientos Evolutivos) independientemente del origen de los mismos. Se recomienda que esta Comisión de Red esté compuesta al menos por el Gerente de Proyecto, los Encargados Funcionales y el Líder Clínico. a) Cada nuevo requerimiento (Mantención Evolutiva), independientemente de a quién lo haya reportado (Mesa de Ayuda InterSystems o Equipo Implementador), debe ser evaluado por la Comisión de Red para corroborar su pertinencia y el beneficio para la Red Asistencial. b) Una vez evaluada la Mantención Evolutiva el Servicio de Salud deberá solicitarla de forma escrita por el Director del Servicio de Salud, o quien él delegue para tal actividad, en el formato dispuesto por Intersystems. Sólo el Gerente de Proyecto de InterSystems está habilitado a recibir y gestionar dichas solicitudes. c) El Gerente de Proyecto de Intersystems solicitará al encargado del área funcional o técnica, realizar un análisis del alcance de la mantención solicitada. El profesional responsable realizará un levantamiento, análisis y especificación de la mantención solicitada. El resultado de dicho análisis será un Informe de Especificación. Este informe incluirá el detalle de tiempo (expresado en días) y esfuerzo (expresado en horas) necesarios para realizar la Mantención Evolutiva. d) El Gerente de Proyecto de Intersystems presentará al Servicio de Salud el Informe con el impacto, esfuerzo y tiempo estimados. El Director del Servicio de Salud deberá aprobar o rechazar el informe presentado por Intersystems. 29

30 En caso de rechazo, se imputará al Mantenimiento Evolutivo 10 horas, correspondientes al levantamiento y análisis de la solicitud de cambio. e) En caso de aprobación, el Informe de Especificación deberá ser firmado por Director del Servicio de Salud contratante, previa aprobación del encargado del DADES (Departamento de Agenda Digital en Salud) por parte del Ministerio de Salud. f) Con las firmas respectivas, Intersystems desarrollará los trabajos definidos en el Informe de Especificación, los que una vez terminados pasarán a aprobación del Director del Servicio de Salud. El Director del Servicio de Salud confirmará su recibido a satisfacción firmando un Acta de Aprobación. g) Finalmente Intersystems enviará copias del Acta de Aprobación al Director del Servicio de Salud contratante y al encargado del DADES. 30

31 10. FORMULARIO TRC A continuación se describen los campos del formulario utilizado para reportar problemas, requerimientos, consultas y sugerencias. Las letras en cursiva corresponden a la explicación y a ejemplos que ilustran el campo. Además se hace entrega de un formulario TRC en blanco al Servicio de Salud. Formulario TRC Detalle Problema/Requerimiento/Consulta/Sugerencia * TIPO PROBLEMA X *USUARIO * LUGAR/CLIENTE REFERENCIA NÚMERO REQUERIMIENTO CONSULTA SUGERENCIA APELLIDO Y NOMBRE DE QUIEN REPORTA EL TRC. EJEMPLO: CECILIA POBLETE DIRECCIÓN DE COREO ELECTRÓNICO DE QUIEN REPORTA EJEMPLO: NOMBRE DEL CLIENTE EJEMPLO: SERVICIO DE SALUD VIÑA QUILLOTA N TRC Ó N TRC RELACIONADO SI APLICA, INDICAR EL N DE TRC QUE SE RELACIONA. POR EJEMPLO: SI YA EXISTE OTRO PROBLEMA REPORTADO QUE RESPONDE A LA MISMA CAUSA O ES CONSECUENCIA DE ESTE. EJEMPLO: TRC 39 *FECHA DE REPORTE AMBIENTE FECHA EN QUE SE REPORTA EL TRC 29/01/11 * AMBIENTE DONDE ESTÁ OCURRIENDO EL PROBLEMA? * EL ERROR SE PUEDE REPLICAR EN AMBIENTE BUILD, UAT, TRAIN O PRODUCCIÓN? DETALLES DE REPRODUCCIÓN *NOMBRE USUARIO / GRUPO DE SEGURIDAD / LOCAL DE INICIO DE SESIÓN AMBIENTE EN EL QUE SE REPORTA EL TRC EJEMPLO: PRODUCCIÓN INDICAR SI EL ERROR TAMBIÉN SE PRESENTA EN LOS AMBIENTES DE PRUEBA. EJEMPLO: PROBLEMA DE APLICACIÓN TAMBIÉN REPRODUCIBLE EN DATOS PARA ACCEDER A LA MISMA CONFIGURACIÓN DE QUIEN REPORTA. EJEMPLO: CHILE MÉDICO BOX CARDIOLOGÍA HGF 31

32 DATOS DE REFERENCIA: N DE ADMISIÓN, N DE ORDEN O IDENTIFICADOR DE DATOS A UTILIZAR PARA LA PRUEBA. DATOS A UTILIZAR DURANTE LA PRUEBA QUE SIRVAN PARA REPRODUCIR EL PROBLEMA. DETALLES DEL PROBLEMA * CUÁL ES EL COMPORTAMIENTO ACTUAL? * CUÁL ES EL COMPORTAMIENTO ESPERADO? EL PROBLEMA OCURRE EN UN PACIENTE ESPECÍFICO O EN TODOS? INDICA EL COMPORTAMIENTO QUE LA APLICACIÓN PRESENTA ACTUALMENTE. EJEMPLO: HABIENDO SELECCIONADO UNA UNIDAD/SERVICIO, SE DESPLIEGA LA LISTA Y VISUALIZA TODOS LOS PROFESIONALES DE LA REGIÓN SIN REALIZAR NINGÚN FILTRO. INDICA AQUÍ EL COMPORTAMIENTO QUE DEBERÍA TENER LA APLICACIÓN, EL COMPORTAMIENTO QUE QUIEN REPORTA ASUME COMO CORRECTO. EJEMPLO: AL SELECCIONAR ALGUNA UNIDAD/SERVICIO EN LA LISTA DESPLEGABLE DE LA PRIMERA PANTALLA DEL MANTENEDOR DE AGENDAS, LA LISTA DE PROFESIONALES DEL SEGUNDO COMBO DEBE VISUALIZAR AUTOMÁTICAMENTE LOS ASOCIADOS AL CENTRO EN CUESTIÓN. DETALLE DE PACIENTE Y EPISODIO, SI ES QUE APLICA. OTRA INFORMACIÓN RELACIONADA (CIRCUNSTANCIAS DONDE OCURRE EL ERROR) EL PROBLEMA ESTÁ OCURRIENDO CONSTANTEMENTE? SI ES UN ERROR ESPORÁDICO, EXISTE ALGÚN FACTOR EN COMÚN? (VERSIÓN DE TRAKCARE, GRUPO DE SEGURIDAD, ESPECIFICACIÓN DE PC, VERSIÓN DE INTERNET EXPLORER) EL PROBLEMA OCURRE PARA TODOS/ALGUNOS/POCOS USUARIOS, GRUPOS DE SEGURIDAD, PCS? BREVE DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA INVESTIGACIÓN REALIZADA INDICAR SI EL PROBLEMA SE PRESENTA SIEMPRE O ES ALEATORIO, SI SE HA DETECTADO ALGÚN PATRÓN DE COMPORTAMIENTO COMO VERSIÓN DEL EXPLORADOR DE INTERNET, ETC. EJEMPLO: EL PROBLEMA NO ES ALEATORIO, OCURRE SIEMPRE. INFORMACIÓN RELEVANTE PARA ENCONTRAR EL PROBLEMA, TIPO DE OCURRENCIA. EJEMPLO: EL PROBLEMA OCURRE CON TODOS LOS LOCALES DEL HOSPITAL GUSTAVO FRICKE, PERO NO CON LOS OTROS HOSPITALES DESCRIPCIÓN PASO A PASO DEL PROBLEMA EN CUESTIÓN. DEBE CONTENER TODA LA INFORMACIÓN NECESARIA PARA REPRODUCIR LA INCIDENCIA. EJEMPLO: 1-SE INGRESA AL MANTENEDOR DE AGENDA CON EL USUARIO, GRUPO DE SEGURIDAD Y LOCAL YA INDICADO EN ESTE FORMULARIO. 2-DESPLEGAR EL COMBO LLAMADO SERVICIO/UNIDAD. 3-CLICK PARA SELECCIONAR UNO DE ELLOS. 4-DESPLEGAR EL COMBO LLAMADO RECURSO. 5-CLICK PARA SELECCIONAR ALGUNO DE LOS RECURSOS. PROBLEMA: LA LISTA MUESTRA RECURSOS QUE NO CORRESPONDEN A LA UNIDAD/SERVICIO SELECCIONADA. 32

33 ANEXO 1 - ADMINISTRACIÓN DE TABLAS MAESTRAS La Mesa de Ayuda del Servicio, Nivel 1, es responsable de administrar las tablas maestras del sistema Trakcare que son comunes a toda la región. La siguiente sección del documento presenta un instructivo paso a paso: INTRODUCCIÓN La siguiente guía ha sido creada utilizando como ejemplo los datos del ambiente BUILD, el cual se encuentra actualizado al día martes 12/01/2010 con respecto al ambiente de producción y se ha empleado un grupo de seguridad con acceso restringido que tiene acceso exclusivamente a las tareas que se explicarán en este documento. Ventana de inicio de sesión, el departamento será por defecto Dirección SSDVN El grupo no tiene pestañas asociadas, sólo menús necesarios para la administración de tareas como Crear usuarios, Crear profesionales, Traducir textos (si se requiere), crear agendas y cierre de sesión 33

34 MANEJO DE USUARIOS CREAR USUARIOS EN TRAKCARE La creación de usuarios nos permite habilitar un acceso al sistema, esto es necesario para toda persona que requiera conectarse y realizar acciones en Trak, ya sean administrativas, clínicas o de gestión. Los pasos a seguir son los siguientes: Marcar Tablas de Códigos Luego extender la opción System Access y presionar en Configuración de Usuario En la ventana que se abrirá se muestran los usuarios que se encuentran creados, se debe presionar el botón Nuevo. 34

35 Ingresar los campos marcados en negrita. ID Usuario: para usuarios debe ser el RUT (cuentas genéricas puede ser el código deseado) Nombre Usuario: Nombre y Apellido Grupo de Seguridad: El grupo que debe emplear para las tareas a realizar Fechas: Rango de fechas por el cual se encontrará activa dicha cuenta Local de Registro: Departamento donde iniciará sesión la cuenta (farmacia, some, etc.) Importante es marcar el CHECKBOX ACTIVO y permitir que el usuario cambie de ubicación. Presionar APLICAR. Luego de presionar aplicar, se activará la opción Otros Locales de Registro de Usuario. Esta opción sirve para cuando un usuario debe ingresar a más de 1 departamento. Ej. Box de Control y Unidad de Emergencia Indiferenciado Al presionar el link Otros Locales de Registro de Usuario, se abrirá una ventana con los accesos que tiene adicional, si se desea crear un nuevo acceso, se debe presionar Nuevo Se debe seleccionar la ubicación de registro (departamento) y grupo de seguridad, luego indicar el hospital o centro e indicar el intervalo de fechas en el cual este acceso estará activo. Presionar Actualizar, cerrar la ventana siguiente. 35

36 Indicar Apellidos y Nombres. Luego presionar Actualización y con esto se dará por cerrada la creación del usuario. 36

37 En la sección inferior se encuentra el link para la creación del profesional de salud si corresponde. Una vez creado, el nombre figurará en el casillero de texto. Los checkbox inferiores guardan relación con la creación de su agenda si requiere. 37

38 CREAR PROFESIONALES La creación de profesionales tiene por finalidad el definir los distintos usuarios clínicos que existirán en el servicio. Éstos, a diferencia de los usuarios de TRAK, pueden tener agendas cargadas. Los pasos a seguir son los siguientes: Se deben ingresar los campos en negrilla. Descripción se recomienda poner el nombre del profesional, se pueden emplear títulos como Dr. o Sr. Más el nombre Poner el intervalo de fecha en el cual estará activo el profesional. Completar sus datos personales (apellidos, fecha de nacimiento, etc.) y luego presionar Aplicar Una vez presionado Aplicar, se activaran los link que se muestran en la imagen. Es importante asignar los links marcados en rojo. Prestaciones, permitirá posteriormente en la creación de la agenda, ver las prestaciones que se pueden asignar. Asignación permitirá buscar el recurso en la unidad o servicio (ej. Box de Control) 38

39 Al presionar Prestaciones se abrirá una ventana mostrando las prestaciones activas que tiene asociado dicho profesional. Presionar Nuevo para asignar una prestación Seleccionar la prestación asociada al profesional. Marcar la prestación como Activa y si se desea, se puede otorgar un tiempo asociado a dicha prestación, el cual se puede emplear en la creación de las agendas. Presionar Actualizar 39

40 Al marcar el link Asignar se abrirá una ventana con las opciones ya asignadas. Presionar Nuevo para asignar Indicar el intervalo de fecha en el cual se encontrará activo en dicha unidad. Seleccionar el Hospital al cual pertenece Seleccionar la Ubicación (Box de control, Box consulta de morbilidad, etc.) Marcar si requiere agenda (necesario para que se genere como un recurso al momento de generar agenda) 40

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