ZONA FRANCA DE BOGOTÁ S.A. MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DC-01

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1 ZONA FRANCA DE BOGOTÁ S.A. MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DC-01 REVISION 11 Jhoana Herazo Velaides Aprobado Revisión 11: Diego M. Gaitán Galindo Cargo Directora Gestión Humana y Calidad Cargo Gerente Firma Firma Fecha 02/02/11 Fecha 02/02/11

2 MANUAL DE CALIDAD TABLA DE CONTENIDO VERSIÓN: N.A. PÁGINA: 1 DE: TABLA DE CONTENIDO CONTENIDO VERSIÓN FECHA DE APROBACIÓN PÁGINA TABLA DE CONTENIDO 1. PRESENTACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA 3 04-mayo OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL 5 25-agosto MISIÓN Y VISIÓN 3 02-Octubre POLÍTICA DE CALIDAD 4 25-agosto OBJETIVOS DE CALIDAD 2 02-Febrero RED DE PROCESOS DE LA EMPRESA 6 25-agosto DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS 7.1 CALIFICACIÓN DEL USUARIO 8 02-Febrero INSTALACIÓN OPERATIVA 9 02-Febrero INSTALACIÓN FÍSICA 7 02-Febrero PRESTACIÓN DE SERVICIOS OPERATIVOS INGRESOS 7 02-Febrero PRESTACIÓN DE SERVICIOS OPERATIVOS SALIDAS 7 02-Febrero PRESTACIÓN DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS 6 02-Febrero GESTIÓN DE RECURSOS 6 02-Febrero GESTIÓN HUMANA 5 02-Febrero GESTIÓN DE CALIDAD 3 02-Febrero PLANIFICACIÓN Y RESPONSABILIDAD DE LA 8 02-Febrero DIRECCIÓN 7.11 COMPRAS 5 02-Febrero SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 5 02-Febrero MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 4 02-Febrero ZONAS FRANCAS PERMANENTES ESPECIALES 3 02 febrero OBJETIVO, ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN 3 02 febrero DIRECTRICES GENERALES 3 02 febrero SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 2 25-febrero CARACTERIZACION PROCESOS ZFPE 3 02 febrero ESTRUCTURA DOCUMENTAL 2 25-febrero RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 2 25-febrero MEJORAMIENTO CONTINUO 1 04 mayo ANEXOS: ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA 11 Febrero-11 GLOSARIO DE TERMINOS LISTADO CARGOS QUE INCIDEN EN LA CALIDAD. N.A. 10-diciembre-08 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES POR PROCESO N.A. 04-mayo-09 RELACIÓN CON LA NORMA N.A. Febrero 2011 DOCUMENTOS ASOCIADOS N.A. N.A.

3 MANUAL DE CALIDAD 1. PRESENTACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA VERSIÓN: 03 PÁGINA: 2 DE PRESENTACIÓN GENERAL DE LA ZONA FRANCA DE BOGOTA S.A. En 1991 mediante la Ley 7 y el Decreto 2131 del mismo año, el gobierno autoriza la creación de zonas francas privadas o mixtas. La Ley define a la Zona Franca como un área geográfica perfectamente delimitada, en la cual el Estado autoriza la aplicación de un régimen normativo especial diferente al resto del país. Se benefician del principio de extraterritorialidad y gozan de exenciones tributarias y administrativas, debido a que se consideran fuera del territorio nacional para efectos de los tributos aduaneros. Así la Zona Franca de Bogotá es constituida como una sociedad de naturaleza comercial en enero de 1993, bajo la denominación social de Desarrolladora La Arboleda S.A., por escritura pública número 4219 del 20 de noviembre de 1998 la sociedad cambio su denominación social por el de Zona Franca de Bogotá S.A. identificada internacionalmente como Free Zone of Bogotá. En el año 2007 mediante escritura pública No. 129 de enero 24 de 2007 se escinde la sociedad Zona Franca de Bogotá S.A., cambiando su denominación a Proyectos e Inversiones S.A. y se crea una nueva sociedad beneficiaria con el nombre de Zona Franca de Bogotá S.A., la cual mediante resolución del 27 de abril de 2007 le mantiene la condición de Usuario Operador de la Zona Franca de Bogotá. La Zona Franca de Bogotá tiene la capacidad legal para actuar como Usuario Operador de una o de varias zonas francas. En febrero del año 2008 la sociedad Zona Franca de Bogotá Free Zone of Bogotá se escindió conforme a la ley con autorización de la Superintendencia de Sociedades. La escisión de la sociedad Zona Franca de Bogotá, fue bajo modalidad de escisión parcial. Mediante escritura pública No de diciembre de 2008 e inscripción de la Cámara de Comercio de Bogotá, se protocolizó la escisión de la Zona Franca Bogotá S.A., dicha sociedad, como escindente, dividió su patrimonio en dos porciones, una conformada por elementos atinentes a la actividad del usuario operador de zonas francas y la otra, atiende a la actividad inmobiliaria, la primera de las cuales continua en cabeza suya y la otra se traslada a la sociedad Desarrolladora de Zonas Francas S.A., como sociedad beneficiaria. La Zona Franca de Bogotá S.A. está ubicada en la Carrera 106 No. 15ª -25 de la ciudad de Bogotá. La Zona Franca de Bogotá se ha distinguido desde su fundación por su alto grado de desarrollo que beneficia directamente a todos sus usuarios. Dentro de la Zona Franca existen usuarios calificados de acuerdo a su actividad: - USUARIO OPERADOR: El Usuario Operador es la persona jurídica autorizada para dirigir, administrar, supervisar, promocionar y desarrollar una o varias Zonas Francas, así como para calificar a los usuarios que se instalen en éstas. 1 1 Artículo Decreto 383 Febrero 12 de 2007

4 - USUARIO INDUSTRIAL DE BIENES: Es la persona jurídica instalada exclusivamente en una o varias Zonas Francas, autorizada para producir, transformar o ensamblar bienes mediante el procesamiento de materias primas o de productos semielaborados. 2 - USUARIO INDUSTRIAL DE SERVICIOS: Es la persona jurídica autorizada para desarrollar, exclusivamente, en una o varias Zonas Francas, entre otras, las siguientes actividades 3 : 1. Logística, transporte, manipulación, distribución, empaque, reempaque, envase, etiquetado o clasificación; 2. Telecomunicaciones, sistemas de tecnología de la información para captura, procesamiento, almacenamiento y transmisión de datos, y organización, gestión u operación de bases de datos; 3. Investigación científica y tecnológica; 4. Asistencia médica, odontológica y en general de salud; 5. Turismo; 6. Reparación, limpieza o pruebas de calidad de bienes; 7. Soporte técnico, mantenimiento y reparación de equipos, naves, aeronaves o maquinaria; 8. Auditoria, administración, corretaje, consultoría o similares. - USUARIO COMERCIAL: Es la persona jurídica autorizada para desarrollar actividades de mercadeo, comercialización, almacenamiento o conservación de bienes, en una o varias Zonas Francas. Los Usuarios Comerciales no podrán ocupar, en conjunto, un área superior al cinco por ciento (5%) del área total de la respectiva Zona Franca 4. 2 Artículo Decreto 383 Febrero 12 de Artículo Decreto 383 Febrero 12 de Artículo Decreto 383 Febrero 12 de 2007 modificado por el artículo 16 del decreto 4051

5 MANUAL DE CALIDAD 2. OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL VERSIÓN: 05 PÁGINA: 4 DE: OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL Este manual describe el Sistema de Gestión de la Calidad que debe ser aplicado en la Operación y Administración de la Zona Franca de Bogotá y en la Operación de la Extensión de la Zona ubicada en el Aeropuerto El Dorado de Bogotá. (Numeral de la norma ISO 9001 versión 2.008) Este manual está organizado por capítulos lo cual permite la modificación de cada uno de ellos actualizando solo la versión del capítulo modificado y registrando en el archivo de historia del manual la aprobación de las nuevas versiones. Todos los funcionarios de la organización liderados por la Gerencia son responsables de garantizar el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad en el desarrollo de su trabajo diario, permitiendo la satisfacción de nuestros usuarios. En este Sistema de Gestión de la Calidad para la ZONA FRANCA DE BOGOTA S.A. de acuerdo a la norma ISO 9001 versión no aplica el requisito: 7.3. Diseño y desarrollo. La organización presta el servicio de operación y administración de acuerdo con la Legislación Aduanera Decreto 2685 y Resolución 4240 con sus respectivas modificaciones. Las características del servicio no son definidas por la Zona Franca sino que son dictadas por la Ley. Cuando se requiera adaptar los procesos a requerimientos específicos de los usuarios se aplica el numeral de la norma Control de la producción y de la prestación del servicio.

6 MANUAL DE CALIDAD 3. MISIÓN Y VISIÓN VERSIÓN: 03 PÁGINA: 5 DE: MISIÓN Y VISIÓN MISIÓN La Zona Franca de Bogotá S.A. es una organización que promueve, opera y administra Zonas Francas, propias o de terceros, y presta servicios en forma confiable, ágil, oportuna, con altos estándares de seguridad, calidad y tecnología, lo que genera valor a sus clientes, empleados y accionistas, en armonía con el medio ambiente y la comunidad. Así mismo, impulsa el comercio exterior y el desarrollo empresarial en Colombia y en la región. VISIÓN En el año 2012, la Zona Franca de Bogotá S.A. será reconocida como líder en la promoción, operación y administración de zonas francas en Colombia y la Región y brindará a sus clientes servicios integrales, innovadores y competitivos, basados en principios éticos y de responsabilidad social.

7 MANUAL DE CALIDAD 4. POLÍTICA DE CALIDAD VERSIÓN: 04 PÁGINA: 6 DE: POLÍTICA DE CALIDAD En concordancia con el (Numeral a) de la norma ISO 9001 versión y (Numeral 5.1 a) b) de la norma ISO 9001 versión 2.008, los funcionarios y la Gerencia de la Zona Franca de Bogotá S.A. tiene claramente definida la Política de calidad. Para su difusión inicial se realizaron reuniones por áreas donde se presentó el texto y se explicó cada una de sus partes, Se han publicado los textos de la Política y los Objetivos en áreas visibles de la empresa mediante pendones y carteleras y en los medios de comunicación dispuestos por la compañía (Intranet, pendones, postales, etc.) En la página Zona Franca se definió una sección para el tema de Gestión de la Calidad donde se publica la política y los objetivos de la calidad. Numeral 5.3 de la norma ISO 9001 versión 2.008, así mismo, se pueden encontrar la guía de la presentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Organización. Cada trabajador nuevo en la inducción inicial recibe la explicación de la política de calidad, los objetivos y la importancia de la labor del colaborador dentro del Sistema de Gestión y los procesos de mejoramiento continuo. Durante las auditorías internas de calidad se realizan entrevistas con diferentes funcionarios de la Organización para medir el entendimiento de la política y los objetivos de calidad. POLÍTICA DE CALIDAD La Zona Franca de Bogotá S.A., mediante la utilización de procesos de mejoramiento continuo, opera, administra, promueve zonas francas y suministra a sus clientes servicios: Confiables y oportunos A costos razonables Con personal motivado, capacitado y éticamente comprometido. Es una organización sólida que trabaja eficientemente, en armonía con el medio ambiente y la comunidad: Cumple con las normas y directrices del Estado Colombiano. JUAN PABLO RIVERA CABAL PRESIDENTE

8 MANUAL DE CALIDAD 5. OBJETIVOS DE CALIDAD VERSIÓN: 02 PÁGINA: 7 DE: OBJETIVOS DE CALIDAD Los objetivos de calidad están alineados con la política de calidad dentro de una planeación estratégica de la organización. (Numeral de la norma ISO 9001 versión 2.008) Para hacer un seguimiento a los objetivos de calidad se definieron los indicadores de gestión acorde a los objetivos, éstos se pueden evidenciar en el documento Indicadores de Gestión (Sin Código) OBJETIVOS DE CALIDAD Asegurar el cumplimiento de las normas del Régimen Franco. Asegurar que los servicios prestados se ajusten a las necesidades de nuestros clientes. Asegurar el oportuno mantenimiento y buen funcionamiento de la Zona Franca. Mantener personal motivado y competente dentro de la organización DIEGO MAURICIO GAITÁN GALINDO GERENTE

9 MANUAL DE CALIDAD 6. RED DE PROCESOS VERSIÓN: 06 8 PÁGINA: 8 de 54 R E Q U E R I M I E N T O S C L I E N T E S PLANIFICACIÓN Y RESPONSABILIDAD DIRECCIÓN (MANUAL CALIDAD) CALIFICACIÓN USUARIO INSTALACIÓN OPERATIVA INSTALACIÓN FÍSICA MEDICION ANÁLISIS Y MEJORA PRESTACION SERVICIOS OPERATIVOS (Ingresos salidas) PRESTACIÓN SERVICIOS ADMINISTATIVOS SATISFACCION CLIENTES INTERNO - EXTERNO REALIZACION DEL SERVICIO CONVENCIONES PROCESO SERVICIOS ZFB PROCESO MEJORAMIENTO PROCESOS DE APOYO GESTIÓN HUMANA GESTIÓN DE RECURSOS GESTIÓN DE CALIDAD COMPRAS

10 MANUAL DE CALIDAD 6. RED DE PROCESOS VERSIÓN: 06 PÁGINA: 9 DE: 54 Los procesos que se realizan en la ZONA FRANCA DE BOGOTA S.A. y que están dentro del proceso de gestión de la calidad, presentados en el diagrama de la red de procesos de la página 8 son: PROCESOS OPERATIVOS Calificación del Usuario Instalación Operativa Instalación Física Prestación de Servicios Operativos Prestación de Servicios Administrativos PROCESOS DE APOYO Y CONTROL Los procesos de apoyo y de control son: Gestión de Recursos Gestión Humana Gestión de Calidad Planificación y Responsabilidad de la Dirección Medición, análisis y mejora Satisfacción del Cliente Compras La secuencia e interacción de estos procesos (Numeral 4.1 b) de la norma ISO 9001 versión 2.008) se describe en forma gráfica en la Red de Proceso de la página 8 del presente manual.

11 MANUAL DE CALIDAD 7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS VERSIÓN: 08 PÁGINA: 10 DE: DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DE OPERACIÓN Y ADMINISTRACIÓN Los procesos básicos de la ZONA FRANCA DE BOGOTA S.A. son los siguientes: 7.1 CALIFICACION DEL USUARIO PROPÓSITO Analizar, evaluar y aprobar la operación que realizará el potencial usuario de la Zona Franca de Bogotá, teniendo en cuenta el marco legal vigente, para asegurar su viabilidad antes de autorizar la calificación y su inicio de operaciones; ENTRADAS solicitud acto de calificación por parte de potencial usuario de Zona Franca PROVEEDORES Potenciales Usuarios DESCRIPCIÓN - La organización revisa los requisitos de cada acto de calificación o modificación de áreas calificadas antes de firmar el acto de calificación, en este proceso se resuelven todas las posibles diferencias existentes hasta que la organización esté segura de su capacidad para cumplir con lo consignado en el acto, logrando determinar los requisitos relacionados con el servicio que presta la Zona Franca, los requisitos especificados por el cliente, los requisitos legales relacionados con la operación dentro de la Zona Franca y cualquier requisito adicional determinado por la empresa. Los usuarios reciben la Inducción dentro de este proceso de calificación, esta inducción sirve como mecanismo de comunicación con el cliente para informar sobre el servicio de la Zona Franca. - La secretaria de gerencia recibe del potencial usuario la solicitud de calificación y revisa la documentación, si esta completa se inicia el proceso, para lo cual se remite a las áreas de jurídica, financiera y administrativa y operaciones y se estudia su viabilidad. - Las áreas emiten concepto técnico y se coordina la inducción del potencial usuario en la operación. - La secretaria de Gerencia notifica al usuario y una vez es aprobada la solicitud envía a la DIAN la documentación manteniendo archivo de la misma. RESPONSABLE DEL PROCESO Gerencia General SALIDAS Acto de calificación por parte del Usuario Operador de Zona Franca CLIENTE Procesos de: Instalación Operativa Instalación Física, Satisfacción del Cliente

12 RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución del proceso) HUMANOS La autoridad de este proceso es: La Gerencia por ser quien aprueba y firma la calificación del nuevo usuario. La responsabilidad de: - Recibir documentos: Secretaria Gerencia (Revisar que todos los registros de calificación estén al día) - Evaluar solicitud de Calificación: Área Financiera y Administrativa, área Jurídica, Subgerencia y/o Dirección de Operaciones. - Aprobar solicitud: Gerencia - Acto de calificación: Gerencia Jurídica - Notificar al usuario: Gerencia. - Inducir y evaluar al usuario: Funcionario Operaciones LOGÍSTICOS Y DE INFRAESTRUCTURA - Equipos de cómputo, software office, teléfonos y demás herramientas tecnológicas y de comunicación. REQUISITOS APLICABLES DOCUMENTOS EXTERNOS Norma ISO 9001:2008 numerales: Control de documentos Control de Registros 5.2 Enfoque al Cliente 7.2.Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el producto Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o Servicio Comunicación con el cliente Seguimiento y medición de los procesos 8.3. Control del Producto No Conforme Legislación Aduanera: Circular Externa DIAN 170 del 2002 Ley 1004 de 2005 Resolución 4240 de 2000 con sus modificaciones y adiciones Decreto 2685 de 1999 con sus modificaciones y adiciones OTROS DOCUMENTOS ASOCIADOS Véase documentos asociados al final del presente Manual CONTROL DEL PROCESO CALIFICACION DE USUARIO A LA ENTRADA DURANTE EL PROCESO A LA SALIDA Verificar la solicitud de calificación del potencial usuario y todos los documentos soportes. Véase tabla de indicadores de Gestión Verificar la información de calificación del potencial usuario y todos los documentos soportes INDICADORES Garantizar que los usuarios potenciales sean capacitados en el régimen de ZF Garantizar que la documentación del potencial usuario se archive y conserve adecuadamente además de velar por la confiabilidad de la información. Verificar pago de la calificación

13 MANUAL DE CALIDAD 7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS VERSIÓN: 09 PÁGINA: 12 DE: INSTALACION OPERATIVA PROPÓSITO Instalar eficientemente al nuevo usuario capacitándolo para que pueda realizar sus operaciones, utilizando como herramienta el sistema PICIZ, e implementando y aplicando los procedimientos propios de su operación, dentro del marco legal vigente y los procedimientos de la Zona Franca de Bogotá S.A. RESPONSABLE DEL PROCESO Subgerencia Operaciones ENTRADAS Acto de calificación por parte de potencial usuario de Zona Franca PROVEEDORES Proceso de calificación de usuarios Usuario Calificado DESCRIPCIÓN El área de operaciones coordina con el usuario la capacitación en el sistema Piciz. Todos los registros de instalación e inducción son entregados a la secretaria de gerencia para su archivo. El área de operaciones hace acompañamiento a los usuarios. La secretaria de Gerencia es la encargada de crear y asignar las claves a los funcionarios designados por el usuario calificado y el acceso otorgado va de acuerdo a la labor desempeñada. SALIDAS Usuario instalado operativamente, Usuario capacitado para operar el sistema PICIZ- CLIENTE Proceso de prestación de servicios operativos Proceso de medición análisis y mejora.

14 RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución del proceso) HUMANOS La autoridad de este proceso es: El Director de Operaciones y/o Coordinadores de Operaciones de acuerdo con la red de procesos. La responsabilidad de: - Creación del Usuario en el sistema Piciz: Secretaria de Gerencia - Asignación de claves a los usuarios en el sistema piciz (aplica ZFB): Secretaria de Gerencia - Capacitar al usuario: Director Operaciones Industrial o Comercial y/o Coordinador y/o Especialistas. LOGÍSTICOS Y DE INFRAESTRUCTURA - Recursos financieros, herramientas tecnológicas (software de piciz WEB), equipos de cómputo, y herramientas de comunicación, aulas para capacitación. Verificar PICIZ REQUISITOS APLICABLES DOCUMENTOS EXTERNOS Norma ISO 9001:2008 numerales: Control de documentos Control de Registros Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o Servicio Producción y prestación del servicio 8. Medición Análisis y Mejora Legislación Aduanera: Ley 1004 de 2005 Decreto 383 de 2007 Decreto 4051 de 2007 Resolución 4240 de 2000 con sus modificaciones y adiciones Decreto 2685 de 1999 con sus modificaciones y adiciones OTROS DOCUMENTOS ASOCIADOS Véase documentos asociados al final del presente Manual CONTROL DEL PROCESO INSTALACION OPERATIVA A LA ENTRADA DURANTE EL PROCESO A LA SALIDA el pago de la licencia de Adelantar la elaboración de matrices insumo producto Evaluar al usuario en su capacidad si aplica de operar PICIZ Evaluar tiempo de instalación de la licencia PICIZ INDICADORES Véase tabla de indicadores de Gestión

15 MANUAL DE CALIDAD 7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS VERSIÓN: 07 PÁGINA: 14 DE: INSTALACIÓN FÍSICA PROPÓSITO Asegurar que el usuario calificado se traslade e instale en su bodega cumpliendo con lo establecido en el Reglamento de Administración de la Copropiedad Zona Franca de Bogotá y en el Reglamento Interno de Normas de Convivencia. RESPONSABLE DEL PROCESO El Director de Servicios ENTRADAS Acto de calificación por parte de potencial usuario de Zona Franca PROVEEDORES Proceso de calificación de usuarios DESCRIPCIÓN El cliente interesado en iniciar su instalación en Zona Franca de Bogotá en un área ya construida o para su construcción debe cumplir con lo establecido en el Reglamento de Administración de la Copropiedad Zona Franca de Bogotá y en el Reglamento Interno de Normas de Convivencia los cuales son entregados por el Director de Servicios. El jefe de redes y mantenimiento hace el seguimiento de lo que compete a su área cuando se realiza la construcción. El área de seguridad realiza las labores de carnetización y el área de operaciones autoriza el ingreso mobiliario y los materiales de construcción SALIDAS Usuario instalado físicamente, registro de entrega del Reglamento Interno de Normas de Convivencia- CLIENTE Proceso de prestación de servicios administrativos, Medición análisis y mejora Satisfacción del cliente

16 RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución del proceso) HUMANOS La autoridad de este proceso es: El Director de Servicios. La responsabilidad de: - Carnetizar a los funcionarios del nuevo usuario: Auxiliar Carnetización - Entrega Reglamento Interno de Normas de Convivencia: Director Servicios. - Autorizar el ingreso y salida de materiales de obra: Funcionario de Operaciones. LOGÍSTICOS Y DE INFRAESTRUCTURA - Herramientas tecnológicas (software INET SEVEN y PICIZ WEB), recursos económicos y de infraestructura, REQUISITOS APLICABLES DOCUMENTOS EXTERNOS Norma ISO 9001:2008 numerales: Control de documentos Control de Registros 5.2. Enfoque al cliente 6.3. Infraestructura 8. Medición, análisis y mejora OTROS DOCUMENTOS ASOCIADOS Otros requisitos: Reglamento de Administración de la Copropiedad Zona Franca de Bogotá. Reglamento Interno de Normas de Convivencia Véase documentos asociados al final del presente Manual CONTROL DEL PROCESO INSTALACIÓN FISICA A LA ENTRADA DURANTE EL PROCESO A LA SALIDA Verificar que el usuario está calificado Verificar el cumplimiento de las normas establecidas en Usuario instalado los reglamentos INDICADORES Véase tabla de indicadores de Gestión

17 MANUAL DE CALIDAD 7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS VERSIÓN: 07 PÁGINA: 16 DE: PRESTACIÓN DE SERVICIOS OPERATIVOS INGRESOS PROPÓSITO Realizar un control eficiente y eficaz de los ingresos de mercancía que viene consignada a un usuario calificado dentro de la Zona Franca de Bogotá y en la extensión ubicada en el Aeropuerto el Dorado de Bogotá, acorde con el marco legal vigente, que permita a los Usuarios realizar sus procesos productivos de una forma eficiente. ENTRADAS DESCRIPCIÓN RESPONSABLE DEL PROCESO Subgerencia de Operaciones SALIDAS Documentación de ingreso de carga (mercancía)- inicia la prestación del Servicio Operativo PROVEEDORES Usuarios Calificados El servicio que se presta en el proceso de ingreso de mercancías se verifica mediante el uso de procedimientos específicos, con base en la legislación aduanera para el régimen franco donde se definen los criterios específicos para la prestación del servicio de ingreso. La propiedad del cliente que se recibe en la operación de la Zona Franca es únicamente Documental, específicamente soportes de la operación de cada usuario. Se utiliza el sistema digitalización para capturar y archivar las imágenes de algunos documentos soportes de la operación Propiedad del Cliente. Se puede describir a nivel general el proceso de ingreso de mercancía así: El guarda de seguridad indica al conductor el sitio de parqueo del vehículo. El funcionario del área de operaciones revisa la documentación presentada por el conductor, si los documentos están acordes ingresa la información al modulo de camiones (sistema PICIZ) y autoriza el ingreso. El guarda de seguridad realiza inspección al vehículo si viene vacio. El medio de transporte siempre deberá ser pesado al ingreso y a la salida con el conductor. El funcionario de operaciones es el encargado de registrar el peso del vehículo ingrese o no con carga. El usuario calificado verifica la carga y el peso de la mercancía y procede a realizar el descargue en Aprobación de Formularios de Ingreso y cargue de inventario al usuario. CLIENTE Proceso de operación de salida Satisfacción del cliente Medición análisis y mejora.

18 el modulo de camiones (Sistema Piciz). El funcionario del área de operaciones o el sistema piciz pueden solicitar inspección física aleatoria a la mercancía, dejando el registro correspondiente. El vehículo se dirige a báscula para tomar peso de salida y es el funcionario de operaciones quien la registra. El usuario calificado digita FMM y digitaliza documentos (modulo de movimientos). El usuario operador realiza la aprobación y ejecución del FMM en el sistema piciz e ingresa la información al Sistema informático aduanero (si se requiere). RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución del proceso) HUMANOS La autoridad de este proceso es: la Subgerencia de Operaciones y/o Dirección de Operaciones y/o la Gerencia de Operaciones de acuerdo a la red de procesos. La responsabilidad de: - Revisar documentos soporte de la operación : : Funcionario de Operaciones - Autorizar ingreso aduanero : : Funcionario de Operaciones - Inspección de seguridad física en vehículos vacíos : Guardia - Pesar vehículo con carga : : Funcionario de Operaciones (aplica solo para ZFB) - Inspeccionar y/o pesar carga: : Funcionario de Operaciones (pesaje solo aplica para ZFB) - Reportar inconsistencias: : Funcionario de Operaciones - Pesar vehículo vacío : : Funcionario de Operaciones (aplica solo para ZFB) - Autorizar salida vehículo vacío: : Funcionario de Operaciones - Aprobar FMM en PICIZ : : Funcionario de Operaciones - Ejecutar FMM en PICIZ : : Funcionario de Operaciones LOGÍSTICOS Y DE INFRAESTRUCTURA - Equipos de computo, software piciz web, Sistemas informáticos aduaneros y demás herramientas Tecnológicas y de comunicación REQUISITOS APLICABLES DOCUMENTOS EXTERNOS Norma ISO 9001:2008 numerales: Control de documentos Control de Registros 5.2 Enfoque al Cliente 7. Realización del servicio Control de la Producción y prestación del servicio Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Identificación y Trazabilidad Propiedad del cliente 8. Medición Análisis y Mejora Seguimiento y Medición de los procesos Seguimiento y medición del servicio 8.3. Control de Producto No Conforme Legislación Aduanera: Ley 1004 de 2005 Decreto 2685 de 1999 con sus modificaciones y adiciones Resolución 4240 de 2000 con sus modificaciones y adiciones OTROS DOCUMENTOS ASOCIADOS Véase documentos asociados al final del presente Manual CONTROL DEL PROCESO PRESTACION DE SERVICIOS OPERATIVOS DE INGRESO A LA ENTRADA DURANTE EL PROCESO A LA SALIDA Inspeccionar aleatoriamente de los reempaques Ejecutar el FMM de ingreso endoso de la Reportar inconsistencias en el formato de inventario e inconsistencias Revisar documentos soportes de ingreso. Verificar la consignación o el mercancía a un usuario de la ZFB

19 Pesar todos los vehículos con carga. Verificación del peso en báscula Vs peso consignado en el documento de transporte Inspeccionar aleatoriamente la mercancía Véase tabla de indicadores de Gestión INDICADORES

20 MANUAL DE CALIDAD 7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS VERSIÓN: 07 PÁGINA: 19 DE: PRESTACIÓN SE SERVICIOS OPERATIVOS SALIDAS PROPÓSITO RESPONSABLE DEL PROCESO Realizar el debido proceso de retiro de mercancías de la Zona Franca de Bogotá S.A, y de la extensión del Aeropuerto el Dorado de Bogotá, con operaciones controladas dentro del marco legal y aduanero, de tal forma que los usuarios Industriales / Comerciales operen eficientemente.. ENTRADAS Formularios de Ingreso y cargue de inventario al usuario, PROVEEDORES proceso de prestación de servicios operativos de ingreso Usuarios calificados DESCRIPCIÓN El servicio que se presta en el proceso de salidas de mercancías se verifica mediante el uso de procedimientos específicos, con base en la legislación aduanera para el régimen franco donde se definen los criterios específicos para la prestación del servicio de salida. La propiedad del cliente que se recibe en la operación de la Zona Franca es únicamente Documental, específicamente soportes de la operación de cada usuario. Se utiliza el sistema digitalización para capturar y archivar las imágenes de los documentos soportes de la operación Propiedad del Cliente. Se puede describir a nivel general el proceso de salida de mercancía así: El usuario calificado elabora el FMM y digitaliza los documentos en el sistema piciz y es el funcionario del usuario operador quien revisa la documentación y aprueba el FMM. El funcionario del usuario operador o el sistema Piciz pueden solicitar inspecciones físicas aleatorias de la mercancía, dejando el registro correspondiente. El vehículo se dirige a báscula para tomar peso de salida y es el funcionario de operaciones quien la registra. El usuario operador autoriza salida del vehículo. El medio de transporte siempre deberá ser pesado al ingreso y a la salida con el conductor. Subgerencia de Operaciones SALIDAS Formulario de Movimiento de Mercancías aprobado, un descargue de inventario, Ejecución de Formulario. CLIENTE Proceso de satisfacción de los clientes Proceso medición análisis y mejora.

21 RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución del proceso) REQUISITOS APLICABLES HUMANOS La autoridad de este proceso es: la Subgerencia de Operaciones y/o Dirección de Operaciones y/o La Gerencia de operaciones. La responsabilidad de: - Revisar documentos soporte de la operación: Funcionario de Operaciones - Aprobar y enviar inspecciones físicas aleatorias: Funcionario de Operaciones y/o sistema Piciz. - Ejecutar formulario, pesar (aplica a ZFB) y autorizar salida del vehículo: Funcionario de Operaciones - Enviar inspecciones cuando hay inconsistencia en peso (aplica a ZFB) : Funcionario de Operaciones - Inspeccionar la mercancía : Funcionario de Operaciones - Digitalizar aviso de salida: Funcionario de Operaciones - DOCUMENTOS EXTERNOS Norma ISO 9001:2008 numerales: Control de documentos Control de Registros 5.2 Enfoque al Cliente 7. Realización del servicio Control de la Producción y prestación del servicio Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Identificación y Trazabilidad Propiedad del cliente 8. Medición Análisis y Mejora Seguimiento y Medición de los procesos Seguimiento y medición del servicio 8.3. Control de producto No Conforme Legislación Aduanera: Ley 1004 de 2005 Decreto 2685 de 1999 con sus modificaciones y adiciones Resolución 4240 de 2000 con sus modificaciones y adiciones OTROS DOCUMENTOS ASOCIADOS LOGÍSTICOS Y DE INFRAESTRUCTURA - Equipos de computo, software piciz web, Sistemas informáticos aduaneros y Véase documentos asociados al final del presente Manual demás herramientas tecnológicas y de comunicación CONTROL DEL PROCESO PRESTACION DE SERVICIOS OPERATIVOS DE SALIDA A LA ENTRADA DURANTE EL PROCESO A LA SALIDA Revisar documentos soportes de SALIDA. Pesar todos los vehículos con carga. Verificación del peso en báscula Vs peso consignado en el documento Véase tabla de indicadores de Gestión Inspeccionar aleatoriamente las salidas de mercancías Reportar inconsistencias en el formato de inventario e inconsistencias. Aprobación del formulario de salida de mercancías contra los documentos soportes para su aprobación. Auditorias especificas cuando se requiera INDICADORES Ejecutar el FMM de SALIDA Verificación del peso en báscula y peso registrado por el usuario en PICIZ Garantizar que la documentación del usuario se digitalice y conserve adecuadamente además de velar por la confiabilidad de la información

22 MANUAL DE CALIDAD 7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS VERSIÓN: 06 PÁGINA: 21 DE: PRESTACION DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS PROPÓSITO Establecer los parámetros para prestar los servicios de seguridad, mantenimiento y otros servicios de acuerdo con lo establecido en el Reglamento de Administración de la Copropiedad Zona Franca de Bogotá y el Reglamento interno de convivencia de la Zona Franca de Bogotá, con el fin de garantizar la satisfacción de los clientes. ENTRADAS DESCRIPCIÓN RESPONSABLE DEL PROCESO El Director de Servicios SALIDAS Solicitud de un servicio de administración por parte del usuario PROVEEDORES Proceso de instalación física Los procesos de prestación de servicios administrativos se describen en los procedimientos de : - Carnetización - Seguridad Perimetral - Calibración y Mantenimiento básculas. - El servicio que se presta en el proceso de prestación de servicios administrativos se verifica mediante el uso de procedimientos específicos, donde se definen los criterios para la prestación del servicio de ingreso.. Prestación de servicios: carnetización de personal, registro de ingreso y salida de funcionarios, visitantes, registro de ingreso y salida de vehículos, monitoreo de los equipos de seguridad, registro de mantenimiento de báscula, CLIENTE Proceso de satisfacción de los clientes Medición análisis y mejora

23 RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución del proceso) HUMANOS La autoridad de este proceso es: El Director de Servicios. La responsabilidad de: - Prestar servicio de carnetización: Auxiliar de Carnetización - Prestar servicio de seguridad perimetral : Jefe de Seguridad - Controlar mantenimiento y calibración básculas : Jefe Redes y Mantenimiento REQUISITOS APLICABLES DOCUMENTOS EXTERNOS Norma ISO 9001:2008 numerales: Control de documentos Control de Registros 5.2 Enfoque al Cliente 6.3. Infraestructura a) Comunicación con el cliente Control de la Producción y prestación del servicio Identificación y Trazabilidad Propiedad del cliente 7.6.Control dispositivos de seguimiento y medición 8. Medición Análisis y Mejora Seguimiento y medición del producto. 8.3 Control de producto No Conforme OTROS DOCUMENTOS ASOCIADOS LOGÍSTICOS Y DE INFRAESTRUCTURA - Recursos económicos, software INET SEVEN. Otros requisitos: Reglamento de Administración de la Copropiedad Zona Franca de Bogotá. Reglamento Interno de Normas de Convivencia Véase documentos asociados al final del presente Manual CONTROL DEL PROCESO PRESTACION DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS A LA ENTRADA DURANTE EL PROCESO A LA SALIDA Cumplir con los procedimientos Véase tabla de indicadores de Gestión Cumplimiento de los cronogramas de mantenimiento y calibración INDICADORES Satisfacer las necesidades del cliente en cuanto a Carnetización, seguridad perimetral y calibración básculas.

24 MANUAL DE CALIDAD 7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS VERSIÓN: 06 PÁGINA: 23 DE: GESTIÓN GESTION DE RECURSOS PROPÓSITO Garantizar que la organización tiene y asigna los recursos técnicos, financieros, físicos y el talento humano necesarios para Operar y Administrar la Zona Franca de Bogotá, su extensión en el aeropuerto el Dorado, y la operación de las zonas Francas Permanentes Especiales utilizando el Sistema de Gestión de la Calidad como una herramienta gerencial que permita garantizar un mejoramiento continuo y la satisfacción de sus usuarios. ENTRADAS DESCRIPCIÓN RESPONSABLE DEL PROCESO Presidencia por la delegación directa de la junta de socios. SALIDAS Necesidades de las áreas para operar y administrar la Zona Franca, planes de mejoramiento e inversiones, auditorías internas, acciones correctivas, acciones preventivas, resultado de las encuestas de satisfacción de usuarios, análisis de indicadores, análisis de mediciones de las áreas PROVEEDORES Proceso de planificación y Responsabilidad de la Dirección Cada proceso de la organización deberá definir el plan y cuantificarlo. La Presidencia y/o gerencias son las encargadas de revisar el plan y determinar si se aprueba o no el presupuesto establecido. Cada jefe de proceso es el encargado de implementar el plan, medir el impacto y establecer acciones de mejoramiento. Presupuesto aprobado, planes de mejoramiento aprobados, acciones de mejora a implementar, CLIENTE Proceso de satisfacción de los usuarios, medición análisis y mejora

25 RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución del proceso) HUMANOS La autoridad de este proceso es: Es la Presidencia por la delegación directa de la junta de socios. La responsabilidad de: - La responsabilidad de identificar la necesidad de recursos y gestionarlos ante la Presidencia son las gerencias de cada proceso y el representante de la gerencia que es el Director de Gestión Humana y Calidad. - Las responsabilidades frente a la calidad de los distintos funcionarios que intervienen en el proceso, se encuentran resumidos en la matriz de responsabilidades (véase anexo) y en el listado maestro de cargos que inciden en la calidad. - La Gestión de recursos se puede hacer a través de planes de mejoramiento o la aprobación de la asignación de los rubros en el presupuesto (la Presidencia asigna un presupuesto anual para asegurar los recursos humanos, físicos y financieros necesarios para poder operar y administrar la Zona Franca de Bogotá y operar su extensión en el aeropuerto el Dorado) garantizando una mejora continua del servicio y el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad LOGÍSTICOS Y DE INFRAESTRUCTURA Recursos financieros, herramientas tecnológicas (SG1, BIABLE EKTOS) y de comunicación Analizar resultados revisión de la Gerencia y /o medición satisfacción usuarios. REQUISITOS APLICABLES DOCUMENTOS EXTERNOS Norma ISO 9001:2008 numerales: 5.1 Responsabilidad de la Dirección Representante de la Dirección 6. Gestión de los Recursos 6.3 Infraestructura Seguimiento y medición de los procesos OTROS DOCUMENTOS ASOCIADOS Véase documentos asociados al final del presente Manual CONTROL DEL PROCESO GESTIÓN DE RECURSOS A LA ENTRADA DURANTE EL PROCESO A LA SALIDA Verificar el cumplimiento del cronograma de implementación del plan anual y de los planes de mejoramiento puntuales. Véase tabla de indicadores de Gestión INDICADORES Verificar cumplimiento del plan de mejoramiento

26 MANUAL DE CALIDAD 7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS VERSIÓN: 05 PÁGINA: 25 DE: GESTIÓN HUMANA PROPÓSITO Garantizar que el talento humano requerido por la organización es competente en cuanto a su educación, formación, habilidades y experiencia y que está en constante proceso de desarrollo y evaluación de su desempeño laboral buscando el mejoramiento continuo. RESPONSABLE DEL PROCESO Directora de Gestión Humana y Calidad ENTRADAS Solicitud requerimiento personal de de DESCRIPCIÓN GESTIÓN HUMANA El personal que realiza los trabajos que afectan la calidad de la Operación y la Administración es competente con base en los análisis de perfil que se definen para cada cargo. COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN. La organización: a) Ha determinado la competencia necesaria para el personal que realiza los trabajos que afectan la calidad de la operación y administración, mediante los procesos de selección de personal. b) Proporciona formación o contrata al personal con la educación, experiencia, habilidad y formación necesaria para poder desarrollar su labor dentro de las actividades de la operación. Se busca asegurar que los requisitos de calidad pactados con los clientes en la calificación del usuario, puedan ser atendidos en forma idónea. SALIDAS Personal contratado con las competencias y perfiles adecuados para la ejecución de sus cargos, personal evaluado, ejecución plan de mejoramiento y bienestar de gestión humana,

27 PROVEEDORES Todos los procesos de la organización c) Evalúa periódicamente a sus funcionarios para buscar identificar fortalezas y debilidades que orienten los programas de formación interna y medir la eficacia de las acciones realizadas. d) Asegura que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuye a los objetivos de calidad mediante la aplicación de los procedimientos operativos y el cumplimiento de las metas establecidas en los Indicadores de Gestión. e) Se mantienen los registros apropiados INFRAESTRUCTURA La organización posee y provee los medios para garantizar la conformidad con los requisitos de la operación. La infraestructura incluye: - Edificios, espacio de trabajo en las instalaciones propias para el personal de operaciones y administración. - Equipos de computo e impresión adecuados - Medios de transporte internos y facilidades de comunicación. - Infraestructura de red para poder interactuar y operar con el PICIZ y el Sistema Informático Aduanero. AMBIENTE DE TRABAJO Por ser una organización prestadora de servicios, la Zona Franca de Bogotá S.A. tiene identificados como factores físicos que pueden afectar el servicio: - El espacio adecuado en las zonas de trámites de documentos para el ingreso y salida de mercancías - Los puestos trabajo dentro del área de operaciones que debe existir para poder cumplir la conformidad de la operación. - La organización dentro del presupuesto anual dispone de los recursos para el mantenimiento y mejoramiento de los aspectos relacionados con el ambiente físico de trabajo, consistente en los espacios del área de operaciones para el desarrollo del trabajo de los funcionarios de operaciones y el ambiente adecuado para la ubicación de los equipos y servidores de almacenamiento del proceso de sistemas CLIENTE Proceso de satisfacción de los clientes, medición análisis y mejora, Planificación y responsabilidad de la dirección.

28 RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución del proceso) HUMANOS La autoridad de este proceso es la Dirección de Gestión Humana y Calidad La responsabilidad de: - Seleccionar a los candidatos: Director de Gestión Humana y Calidad, Jefe inmediato y/o Psicóloga. - Contratar a los seleccionados: Director de Gestión Humana y Calidad y Asistente Gestión Humana. - Inducir a los nuevos funcionarios: Director de Gestión Humana y Calidad y/o Coordinador de capacitación y/o Jefe inmediato - Evaluar Desempeño: Jefe inmediato. - Definir planes de desarrollo: Jefe inmediato y/o Director Gestión Humana y Calidad LOGÍSTICOS Y DE INFRAESTRUCTURA -.Herramientas Tecnológicas y de comunicación (pruebas psicotécnicas), recursos financieros. Analizar resultados medición Desempeño REQUISITOS APLICABLES DOCUMENTOS EXTERNOS Norma ISO 9001:2008 numerales: Control de documentos Control de Registros 5.1 Responsabilidad de la Dirección Representante de la Dirección 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestructura. 6.4 Ambiente de Trabajo Seguimiento y medición de los procesos Código sustantivo del trabajo OTROS DOCUMENTOS ASOCIADOS Reglamento interno de trabajo Véase documentos asociados al final del presente Manual CONTROL DEL PROCESO GESTIÓN HUMANA A LA ENTRADA DURANTE EL PROCESO A LA SALIDA Véase tabla de indicadores de Gestión Evaluaciones de Verificar el cumplimiento del cronograma de GH y GC INDICADORES Verificar el cumplimiento de las metas de la organización, del proceso y de cada colaborador

29 MANUAL DE CALIDAD 7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS VERSIÓN: 03 PÁGINA: 28 DE: GESTIÓN DE CALIDAD PROPÓSITO Garantizar el adecuado funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad a través de la implementación y aplicación eficaz de la norma ISO 9001:2008: ENTRADAS DESCRIPCIÓN RESPONSABLE DEL PROCESO Director de Gestión Humana y Calidad por delegación de la Presidencia y/o Gerencia. SALIDAS Usuarios- proceso de satisfacción del cliente, Procesos del Sistema de Gestión de Calidad PROVEEDORES Proceso del sistema de Gestión de Calidad- satisfacción En el proceso de Gestión de Calidad se establecen los procedimientos documentados de acuerdo a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008 así como los requisitos de documentación, los cuales se relacionan a continuación: La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad incluye: Declaración documentada de la política de calidad y los objetivos documentada en este manual. Un manual de Calidad (documento actual) Los procedimientos documentados requeridos por la norma internacional ISO 9001:2008. Los documentos requeridos por la organización para Operar y Administrar en forma eficaz. Ver procedimientos ZONA FRANCA DE BOGOTA S.A. posee un Manual de Calidad que incluye: La Presentación General de la Empresa El Objetivo y alcance del sistema de Gestión de la Calidad Política y Objetivos de Calidad Organigrama General de la Empresa Red de procesos La descripción de los procesos y referenciación de los procedimientos documentados establecidos Elementos de acción, decisiones a seguir e índices de satisfacción CLIENTE Toda la organización y el cliente final o usuario

30 para el sistema de Gestión de la Calidad para cada proceso. CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS: (véase el procedimiento PR-DC-01): El control de documentos y registros de la Zona Franca de Bogotá S.A. permite garantizar la revisión, aprobación, modificación, edición y distribución de los documentos en la red interna, con el fin de asegurar que se elaboren documentos claros y se utilicen únicamente documentos vigentes y que se encuentren disponibles en los terminales de computo para quienes deban usarlos. Así mismo, se asegura que los registros de calidad se controlen en su identificación, recolección, clasificación, acceso, archivo, conservación y disposición de acuerdo al procedimiento. Los procedimientos del sistema de Gestión de Calidad de la Zona Franca de Bogotá S.A en cuanto a la prestación de servicios Operativos están basados en la Normatividad Aduanera vigente por lo cual, la organización aplica los mecanismos de control requeridos para asegurar que los documentos de origen externo que afectan el sistema de calidad estén actualizados y que cuando existan modificaciones a esta normatividad, se realicen los ajustes internos a los procedimientos en los términos de ley. La organización es responsable de la información referente a inventarios de los usuarios y controla esta información mediante la utilización códigos de acceso al sistema de inventarios, la trazabilidad se realiza en forma conjunta en documentos y en el sistema PICIZ, con soporte en la digitalización para el almacenamiento de imágenes de documentos archivados AUDITORIAS INTERNAS (véase el procedimiento PR-DC-08): Verificar en forma metodológica el grado de implementación del sistema de calidad en los procesos de la organización para identificar no conformes y posibilidades de mejoramiento continuo mediante la toma de acciones correctivas y preventivas - El proceso de auditoría requiere de la formación de los auditores. Los auditores son seleccionados y entrenados conforme a las normas ISO 9000 ISO 19011, para asegurar la objetividad, imparcialidad y evitar que auditen su propio trabajo, este proceso es aplicable a los procesos del sistema de gestión de la calidad y se ejecuta mínimo una vez al año o cuando la Presidencia y/o Gerencia lo determine. - Definición del plan de auditorias - Programación de la auditoria por parte del grupo auditor - Ejecución de la auditoria - Presentación del informe de auditoría por parte del auditor líder ACCIONES CORRECTIVAS (Véase el procedimiento PR-DC-11): Establecer los parámetros a tener en cuenta en el establecimiento de Acciones Correctivas en Zona Franca de Bogotá S.A., con el fin de determinar acciones que permitan eliminar las causas que generaron no conformidades y lograr el mejoramiento y fortalecimiento del sistema de gestión de la calidad.

31 La información de entrada de este procedimiento son reclamos, no conformidades, medición de satisfacción de usuarios, resultado auditorías internas y externas, revisiones por la gerencia, revisiones en el comité de calidad, revisiones de los jefes de proceso, cambios en la normatividad y legislación aduanera, análisis de indicadores, en general información de los procesos de la red de procesos de la Zona Franca ACCIONES PREVENTIVAS (Véase el procedimiento PR-DC-10): Establecer los parámetros y criterios para el establecimiento de acciones preventivas en Zona Franca de Bogotá S.A., con el fin de determinar acciones que permita prevenir la ocurrencia de no conformidades potenciales que permitan el mejoramiento y fortalecimiento del sistema de gestión de la calidad. La información de entrada de este procedimiento puede ser cualquiera de estas fuentes (resultado de auditorías internas, medición de satisfacción de usuarios, revisiones por la gerencia, revisiones en el comité de calidad, revisiones de los jefes de proceso, análisis de indicadores de proceso, panorama de riesgos etc.), Las acciones preventivas pueden quedar registradas en el formato anexo al procedimiento y/o en los planes de mejoramiento del año o planes de mejoramiento puntuales y /o documentos de calidad. PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME (Véase el procedimiento PR-DC-05): Se establece la metodología para la identificación y control de los productos/servicios no conformes. RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución del proceso) HUMANOS La autoridad de este proceso es: El Director de Gestión Humana y Calidad por delegación de la Presidencia y/o Gerencia. La responsabilidad de: - Creación de los documentos del sistema: Cada gerencia / dirección y/o jefe de proceso y/o funcionario que desarrolla las funciones. - Preservación de los registros: Cada gerencia o jefe de proceso y/o Director de Tecnología e Informática. - Actualización de los documentos por cambios en la normatividad externa: Gerencia, y/o Subgerencia de Operaciones y/o el Director de Operaciones. - Realización de las auditorias: grupo de auditores internos - Coordinar y planear la realización del programa de auditorías: Auditor Líder - Presentación del informe de auditorías a la Presidencia: Auditor Líder - Determinar acciones de mejoramiento de acuerdo al resultado de las auditorias: Jefe de cada proceso. - Analizar resultados de Acciones correctivas y preventivas: Comité de Calidad y Seguridad. REQUISITOS APLICABLES DOCUMENTOS EXTERNOS Norma ISO 9001:2008 numerales: 4.1 Requisitos Generales 4.2 Requisitos de la Documentación Manual de Calidad Control de los Documentos Control de los Registros 8 Medición Análisis y Mejora Auditoría Interna seguimiento y medición de los procesos 8.3. Control Servicio No Conforme Acción Correctiva Acción Preventiva