ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO

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1 ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO FACULTAD DE SISTEMAS E INFORMÁTICA GESTION DE CALIDAD DE SOFTWARE Previo a la obtención del titulo de: Ingeniero de Sistema e Informática DIANA ARIAS ESTEBAN MONTESDEOCA Sangolquí, Enero 2005

2 CERTIFICACION Certifico que el presente trabajo fue realizado en su totalidad por la Srta. DIANA ELIZABETH ARIAS LOPEZ y el Sr. DIEGO ESTEBAN MONTESDEOCA STACEY como requerimiento parcial a la obtención del título de INGENIEROS EN SISTEMAS E INFORMÁTICA. Sangolquí, 02 de Diciembre de 2004 Ing. Jofre Villagómez ii

3 Índice Índice...iii Índice Figuras... viii Índice de tablas...ix Índice de Cuadros...xi Resumen... 1 Introducción... 2 I. Antecedentes... 3 II. JUSTIFICACIÓN... 4 III. Alcance... 4 IV. Objetivo... 5 a. Objetivo General...5 b. Objetivos Específicos...5 CAPITULO I: ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL... 6 Introducción Calidad Total Técnicas de Gestión de Calidad Total Administración Total de la Calidad (TQM) Just In Time Pilares Fundamentales del JIT Diagrama de Flujo de la Aplicación del JIT Desarrollo de Funciones de Calidad (QFD Quality Function Deployment) Ventajas de aplicación de QFD Metodología del QFD La matriz Casa de la Calidad y el enfoque simplificado Aseguramiento de la Calidad Total Impacto en la organización del control total de la calidad Bases para el control total de la calidad...40 CAPITULO II: GESTIÓN DE CALIDAD DEL SOFTWARE La calidad del software Gestión de la Calidad del Software Técnicas para la gestión de calidad de software Just In Time (JIT) Quality Function Deployment (QFD) Administración de la Calidad Total (TQM) Gestión de proyectos de Software Personal Producto Proceso Proyecto Factores para la calidad del software Factores del modelo de McCall Factores de calidad ISO Factores de Hewlett Packard FURPS Estándares de Calidad del Software Familia de estándar de calidad ISO El Estándar de Calidad ISO Estándar de calidad ISO iii

4 a) Particularización de los requisitos según ISO CMM (Capability Maturity Model) Estructura Niveles de madurez Áreas clave del proceso (Key Area Process KAP) Características Comunes Prácticas clave SPICE (Software Process Improvement Capability determination) Componentes de SPICE Evaluación de atributos Aseguramiento de la Calidad del Software Áreas del aseguramiento de la calidad del software Procesos de Ingeniería Procesos de Gestión Procesos de Calidad Tareas de la garantía de la calidad Planificación de la calidad Supervisión de la calidad Construcción de la calidad Establecimiento de un plan de SQA para un proyecto de software Actividades del proceso de SQA Gestión de la Configuración del Software Administración de la Configuración del Software Organización Responsabilidades de Gestión de Configuración del Software Políticas, directrices y procedimientos aplicables Actividades De La Gestión De Configuración Del Software Línea base Actividades de la Gestión de Configuración del Software Registro de estado de configuración Auditorias y revisiones de configuración Métricas Técnicas del Software Métricas clásicas del software Métricas del modelo de análisis Métricas basadas en puntos de función Métricas Bang Métricas de la calidad de la especificación Métricas del modelo de diseño Métricas de diseño arquitectónico Métricas de diseño a nivel de componentes Métricas de Complejidad Métricas de diseño de interfase Métricas del Código Fuente Métricas en las pruebas Métricas de mantenimiento Métricas Orientadas Objetos Métricas de análisis Orientadas a Objetos Número de escenario (NE) Número de clases clave (NCC) iv

5 Número de subsistemas (NSUB) Colección de Métricas de Diseño Orientado a Objetos (MDDO) Métricas CK Métricas de Lorenz y Kidd Acoplamiento entre objetos (Copling between objects- CBO) Complejidad Ciclomática Métricas de encapsulamiento Métricas de herencia Métricas de operaciones Tamaño medio de operación Número de parámetros entre operaciones Métricas de pruebas OO Carencia de cohesión en métodos (CCM) Porcentaje público y protegido (PPP) Acceso público a datos miembro (APD) Número de clases raíz (NCR) Número de padres directos (NPD) Número de descendientes (NDD) y árbol de profundidad de herencia Planeación y Control de la Calidad del Software Planeación de la Calidad del Software Estudio de Viabilidad del Sistema (EVS) Identificación de las propiedades de Calidad para el Sistema Establecimiento del Plan de Aseguramiento de Calidad Adecuación del plan de aseguramiento de calidad a la solución Análisis del Sistema de Información (ASI) Especificación Inicial del Plan de Aseguramiento de Calidad Especificación Detallada del Plan de Aseguramiento de Calidad Revisión del Análisis de Consistencia Revisión del plan de pruebas Registro de la Aprobación del Análisis del Sistema Diseño del Sistema de Información Revisión de la Verificación de la Arquitectura del Sistema Revisión de la Especificación Técnica del Plan de Pruebas Revisión de los Requisitos de Implantación Registro de la Aprobación del Diseño del Sistema de Información Construcción del Sistema de Información Revisión del Código de Componentes y Procedimientos Revisión de las Pruebas Unitarias, de Integración y del Sistema Revisión de los Manuales de Usuario v

6 Registro de la Aprobación del Sistema de Información Implantación y Aceptación del Sistema Revisión del Plan de Implantación del Sistema Revisión de las Pruebas de Implantación del Sistema Revisión de las Pruebas de Aceptación del Sistema Revisión del Plan de Mantenimiento del Sistema Registro de la Aprobación de la Implantación del Sistema Mantenimiento del Sistema de Información Revisión del Mantenimiento del Sistema de Información Revisión del Plan de Pruebas de Regresión Revisión de la Realización de las Pruebas de Regresión Control de la Calidad del Software Controles estáticos manuales informales Controles estáticos manuales disciplinados Controles estáticos automáticos Controles dinámicos Tipos de pruebas CAPITULO III GUIA PARA LA GESTION DE LA CALIDAD DE SOFTWARE Introducción Objetivos Alcance Técnica Área de Gestión Planificación del proyecto de software Estudio Preliminar de Proyecto Especificación de necesidades Estimación de recursos Estimación de tiempo y recursos humanos Orientada a Datos Estimación de tiempo y recursos humanos Orientada a Objetos Estimación de recursos tecnológicos Estimación de costos Planificación Documentación a entregar Plan de aceptación del proyecto de software Formato del documento de aceptación Documento de salida Área de Calidad Plan de calidad del proyecto de software Estándares utilizados Control de calidad de software Documentación a entregar Gestión de configuración de software Determinación de elementos de configuración Control de configuración Control de versiones vi

7 Documentos a entregar Área de Ingeniería Fase de Análisis de requisitos de la Ingeniería de Software Documentación de entrada Levantamiento de información Análisis preliminar Especificación de requerimientos de software Realización de Diagramas Documentación de salida Métricas a aplicar Fase de Diseño de la Ingeniería de Software Documentación de entrada Selección de Ciclo de Vida del Software Realización de diagramas Especificación de Interfaz Gráfica de Usuario Documentación de salida Métricas a aplicar Fase de desarrollo de la Ingeniería de software Documentación de entrada Codificación Documentación de salida Métricas a aplicar Fase de Validación y Pruebas Documentación de entrada Plan de pruebas Criterios de Verificación Determinación de casos de prueba Reporte de resultados Auditorias y verificaciones Documentación de salida Métricas a aplicar Fase de implementación Manual de Usuario Documentación de salida Fase de mantenimiento Documentos de entrada Documentación de salida Métricas a aplicar CAPITULO IV: APLICACIÓN DE LA GUIA A UN CASO DE ESTUDIO CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Recomendaciones BIBLIOGRAFIA FUENTES vii

8 Índice Figuras Fig. 1.1 Evolución de la calidad... 6 Fig. 1.2 Los pilares del JIT Fig. 1.3 Rió de la existencia Fig. 1.4 Enfoque respecto a maquinas poco confiable Fig. 1.5 Diagrama de flujo de la aplicación del JIT Fig. 1.6 Ciclo de vida de un proyecto; método clásico vs. Método QFD Fig. 1.7 Matriz voz del cliente ; características de calidad vs. requisitos del cliente Fig. 1.8 Matriz Voz del ingeniero Fig. 1.9 Matriz de la comprobación de relaciones Fig Características de la calidad y las relaciones entre clases Fig Casa de la calidad Fig El modelo de cuatro fases Fig. 2.1 Ciclo de vida del proyecto de software; modelado tradicional vs. Modelado QFD Fig. 2.2 Comparación del ciclo de vida del software con una empresa de manufactura Fig. 2.3 Pilares de McCall Fig. 2.4 Niveles de Madurez CMM Fig. 2.5 Modelo SPICE Fig. 2.6 Medición y métricas Fig. 2.7 Proceso de especificación de requerimientos Fig. 2.8 Proporción de las clases Fig. 2.9 Jerarquía de las clases Fig Estudio de viabilidad en el aseguramiento de la calidad Fig Análisis del sistema de información Fig Construcción del sistema de información Fig Implantación y aceptación del sistema Fig Mantenimiento del sistema de información Fig.2.15 Clasificación de las actividades de control Fig.3.1 Esfuerzo vs. Productividad para el proyecto de software viii

9 Índice de tablas Tabla 1.1 Problemas típicos de empresas Tabla 2.1 Matriz de administración de proyectos Tabla 2.2 Factores de calidad de software Tabla 2.3 Factores de calidad de McCall Tabla 2.4 Criterios de calidad de McCall Tabla 2.5 Responsabilidad de grupo de aseguramiento de calidad Tabla 2.6 Factores de punto de función Tabla 2.7 Líneas de código vs. Puntos de Función Tabla 2.8 Categoría de un proyecto en función de sus líneas de código Tabla 2.9 Tabla de valores por tipo de interfase Lorenz y Kidd Tabla 2.10 Relación entre acoplamiento modularidad, encapsulamiento y complejidad Tabla 2.11 Identificación de las propiedades de la calidad para el sistema Tabla 2.12 Establecimiento del plan de aseguramiento de calidad Tabla 2.13 Adecuación del plan de aseguramiento de la calidad a la solución Tabla 2.14 Especificación inicial del plan de aseguramiento de calidad Tabla 2.15 Especificación Detallada Del Plan De Aseguramiento De Calidad Tabla 2.16 Revisión del análisis de consistencia Tabla 2.17 Revisión del plan de pruebas Tabla 2.18 Registro de la aprobación de análisis del sistema Tabla 2.19 Revisión de la verificación de la arquitectura del sistema Tabla 2.20 Revisión de la especificación técnica del plan de pruebas Tabla 2.21 Revisión de los requisitos de implantación Tabla 2.22 Registro de la aprobación del diseño de sistema de información Tabla 2.23 Revisión del código de comportamiento y procedimientos Tabla 2.24 Revisión de las pruebas unitarias de integración del sistema Tabla 2.25 Revisión de los manuales de usuario Tabla 2.26 Revisión formal a usuarios finales ix

10 Tabla 2.27 Registro de la aprobación del sistema de información Tabla 2.28 Revisión del plan de implantación Tabla 2.29 Revisión de las pruebas de implantación Tabla 2.30 Revisión de las pruebas de acoplamiento del sistema Tabla 2.31 Revisión del plan de mantenimiento del sistema Tabla 2.32 Registro de la aprobación de la implantación del sistema Tabla 2.33 Revisión del mantenimiento del sistema de información Tabla 2.34 Revisión del plan de pruebas de rectificación Tabla 2.35 Revisión de la realización de pruebas Tabla 3.1 Registro de Sistemas Operativos existentes Tabla 3.2 Registro de Herramientas de software existente Tabla 3.3 Registro de Base de datos Tabla 3.4 Registro de Sistemas propios Tabla 3.5 Características de computadores Tabla 3.6 Elementos de comunicación existentes Tabla 3.7 Elementos especiales de hardware Tabla 3.8 Tipos de comunicación Tabla 3.9 Utilización de recursos de comunicación Tabla 3.10 Descripción de clase base Tabla 3.11 Descripción de estándares propios Tabla 3.12 Tabla del método utilizado Tabla 3.13 Objetos simples; Elementos de Configuración de Software Tabla 3.14 Objetos compuestos Tabla 3.15 Reporte de resultado de métricas. 210 Tabla Control de configuración 211 Tabla Control de versiones Tabla Mapa de procesos Tabla Matriz de resultado de pruebas 228 x

11 Índice de Cuadros Cuadro 2.1 Dominio de aplicación propuesta por D Marco Cuadro 3.1 Documento Plan de proyecto de software Cuadro 3.2 Formato de documentos de aceptación Cuadro 3.3 Plan de calidad del proyecto de software Cuadro 3.4 Reporte de configuración de software Cuadro 3.5 Documentación de salida Fase de Análisis Cuadro 3.6 Guía de Diseño del proyecto de software Cuadro 3.7 Reporte de resultados de pruebas Cuadro 3.8 Manual de usuario Cuadro 3.9 Documento de salida de la Fase de Mantenimiento xi

12 Resumen El concepto de calidad total ha evolucionado a través de la historia hasta volverse en nuestros días un tema importante al momento de promocionar un producto o servicio en el mercado. El software ha entrado en una fuerte transición desde el desarrollo artesanal hasta el seguimiento de procedimientos estandarizados y normadas que permitan obtener mejor desempeño del producto desarrollado, la adecuación del concepto de calidad total a proceso de la ingeniería de software es una actividad ampliamente discutida y muy poco aceptada entre los grupos de desarrollo de software. Las técnicas de calidad aplicadas a los ámbitos empresariales y de manufactura ha sido adaptadas al software por medio de estándares y modelos que permiten enfocar la calidad en aspectos específicos de software resaltando siempre la idea fundamental de la calidad total; Mejoramiento Continuo. La evaluación de la calidad es, en esencia, subjetiva, por lo que es necesario recurrir a indicadores para que presenten de una manera mas directa el impacto de cada actividad realizada, por la ingeniería de software, en las expectativas del cliente. 1

13 Introducción Las herramientas de software, en la actualidad, se han convertido en parte de las actividades cotidianas que cada persona realiza en su lugar de trabajo, es así que existen varios programas que se distribuyen de diferentes maneras (gratuitos, bajo licencia), y enfocados a diversas áreas volviendo difícil la labor de escoger un programa que se adecue a las necesidades informáticas. Este incremento en la oferta de software ha generado bajas en el precio de producto de software a demás de desconfianza entre los consumidores del mismo. Debido a que el desarrollo del software de nuestro país no se encuentra en una etapa avanzada, sino que mas bien en sus inicios como un proceso parametrizado, el tema de la calidad del producto de software no es un tema al que se preste mayor interés, a pesar de esto, algunas de las empresa que tienen algunos años en el ámbito del desarrollo de software sienten la necesidad de entregar calidad en su producto a los clientes. Es por esta razón que se ha visto la necesidad de determinar mecanismos que permitan evaluar la calidad del software en cada una de sus etapas asegurando su efectividad sustentado por normas internacionales. 2

14 I. Antecedentes La Calidad Total es más que una filosofía empresarial originada en Japón y que parte del concepto de "calidad de producto". Se refleja en el cumplimiento de las necesidades del cliente por medio del producto. La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización. 1. La forma en la que la Calidad Total puede ser aplicada en todas las áreas de una organización se respalda en una metodología que es una secuencia de procesos que permiten alcanzar la calidad. En el mundo de la informática, la calidad puede traducirse de manera subjetiva como el cumplimiento de los requerimientos, pero este cumplimiento puede ser únicamente evaluado por el usuario final. Como consecuencia de la evolución en las necesidades informáticas y a la sofisticación de herramientas de desarrollo, se hace indispensable definir parámetros de calidad en el software, este proceso ha encontrado ciertos inconvenientes como es el hecho de que... la producción industrial de software es una actividad relativamente joven con respecto a otras actividades productivas, mercantiles o industriales 2 ocasionando que la determinación de estos aspectos evaluables respecto al software sean diversos. Por las necesidades planteadas anteriormente y considerando que la existencia del software como un producto es una industria joven, se ve la necesidad de plantear una metodología que asegure la calidad del software. 1 Fuente: 2 Dr. Vladimir Estivill-Castro, 3

15 II. JUSTIFICACIÓN La importancia que tiene la aceptación de un cliente a un producto de software ofrecido ha obligado a que los ingenieros de software dirijan sus esfuerzos a la elaboración de un software de calidad. Desde el punto de vista de las fases de ingeniería del software, es importante contar con un documento que sustente las fases de desarrollo, los mismos que determinen el tipo de producto que se debe esperar a la finalización de cada fase, así como la manera de determinar la calidad que tiene dicho producto. Dicho de otra manera, el proceso de gestión de calidad del software debe visualizarse como un conjunto de procesos y productos que llevan a la culminación de un software de calidad, diseñado bajo la utilización de normas o procedimientos para satisfacer eficientemente los requerimientos influyendo directamente en el grado de efectividad del software. III. Alcance 1. Describir y analizar la Calidad Total (Calidad, Mejoramiento y Aseguramiento) en el ambiente del desarrollo de software. 2. Determinar las técnicas para la gestión de la calidad del software para las etapas de la Ingeniería de Software. 3. Especificar una guía para la Gestión de Calidad en las fases de la Ingeniería del Software. 4. Aplicar las técnicas determinadas al caso de estudio Sistema Integrado de Gestión Hospitalaria para el Hospital Pediátrico Baca Ortiz en las fases de Análisis y Diseño. 4

16 IV. Objetivo a. Objetivo General Determinar mecanismos que permitan realizar la Gestión de Calidad del Software en las fases de análisis y diseño dentro del proceso de la Ingeniería del Software, la misma que sirva como referencia para los ingenieros del software a través de una guía que permita obtener directrices en las etapas de la Ingeniería de Software. b. Objetivos Específicos Analizar los métodos de gestión de Calidad Total y su relación con la Ingeniería del Software. Estudiar las técnicas para la gestión de calidad del software en las etapas de la Ingeniería de Software. Determinar los mecanismos que permitan entregar y asegurar la calidad del software. Aplicar los mecanismos para el aseguramiento de la calidad del software a las fases de análisis y diseño de la Ingeniería del Software a un caso de estudio. 5

17 CAPITULO I: ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL Introducción La Calidad es concebida como el cumplimiento de los deseos del cliente de una manera óptima, este cumplimiento se reflejan en un conjunto de características que satisfacen las necesidades del cliente en un producto o servicio. La necesidad de entregar calidad a productos o servicios es un concepto que ha tenido una lenta evolución a través de los años iniciando como el entregar productos y servicios a un precio justo hasta llegar ahora al concepto de calidad en procesos y productos, lo que se conoce como la Calidad Total, que no es sino un proceso de mejoramiento continuo que abarca todas las etapas de realización o entrega de un producto o servicio. (Fig. 1.1) Fig. 1.1 Evolución de la Calidad 6

18 Deming fue el primero en tratar el tema de la Calidad Total realizando, con sus teorías, cambios notables en la economía japonesa. Estos cambios cautivaron la atención de los empresarios estadounidenses que aprovecharon también los conocimientos de Deming, instituyendo sus teorías como Teorías Universales de Calidad Total. 1.1 Calidad Total La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización 3. La calidad total no es otra cosa que una manera de mirar a una organización como un todo, y relacionar su rendimiento como el funcionamiento conjunto de todos sus componentes para lograr la satisfacción del cliente con un producto o un servicio. La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta el mejoramiento continuo de los procesos y productos en la organización y la inclusión de todos sus miembros centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como externo. Es importante entender que la calidad en cada actividad dentro de un proceso permite llegar más fácilmente a la calidad del producto o servicio final, sin embargo, esto no garantiza calidad al final del proceso. La experiencia del Dr. Edwards Deming en Japón y Estados Unidos permitió que desarrollara un conjunto de principios agrupados en Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales para llegar a la Calidad Total: 3 Fuente: 7

19 Los Catorce Puntos: 1. Crear constancia en los propósitos 2. Adoptar una nueva filosofía 3. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios 4. Establecer liderazgo 5. Eliminar slogans vacíos 6. Eliminar cuotas numéricas 7. Establecer entrenamiento dentro del trabajo 8. Desechar temores 9. Romper barreras entre departamentos 10. Tomar acciones para lograr la transformación 11. Mejorar constantemente y siempre el proceso de producción y servicio 12. Desistir de la dependencia en la inspección en masa 13. Remover barreras para apreciar la mano de obra 14. Reeducar vigorosamente Los Siete Pecados Mortales Demming propone estos siete puntos como las más grandes falencias en las que una empresa u organización puede incurrir al gestionar calidad. 1. Carencia de constancia en los propósitos 2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos 3. Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual 4. Movilidad de la administración principal 5. Manejar una organización basado solamente en las figuras visibles 6. Costos médicos excesivos 7. Costos de garantía 8

20 La aplicación de estos principios sirve a las empresas para mantenerse a la par con los cambiantes ambientes económicos a los que se enfrentan, pero estos puntos no garantizan el éxito en si mismos, sino que requieren de un cambio de mentalidad en el tratamiento de los recursos de las empresas (Humanos, Materia Prima, etc.) Algunos de los pilares en los que se fundamenta la Calidad Total son los siguientes: Orientar la organización hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos del cliente es lo principal. Con este objetivo, la organización debe girar en torno a los procesos que son importantes para este fin y que aportan valor añadido. Esto implica superar la visión clásica de que la responsabilidad sobre la Calidad es exclusiva de los departamentos encargados del producto o servicio. Ampliar el concepto de cliente. Es necesario concebir a la organización como un sistema integrado por proveedores y clientes internos Poseer liderazgo en costos. La calidad cuesta, pero es más cara la nocalidad. Si se trata de centrar la atención en las necesidades y expectativas del cliente, éstas serán mejor atendidas si el costo trasladado al cliente es más bajo. Se hace necesario, por tanto, reducir los costos de no-calidad. Gestionar basándose en la prevención. La idea subyacente es la de hacer las cosas bien a la primera. Es mejor que las acciones clásicas de detectar y corregir. Se reduce la necesidad de aplicar acciones de control, minimizando los costos. 9

21 Potenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Y es realizada por las personas que conforman la organización. Todas, sin excepción. Por lo tanto es imprescindible establecer una gestión de los recursos humanos desde la motivación para la Calidad y la participación. Mejora permanente continua. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no como una meta. No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte que se amplía a medida que se avanza. Aquí está implícita esta idea de mejora continua. La planificación de la Calidad de un producto o un servicio debe estar presente desde la etapa inicial del proceso, ya que seria demasiado tarde intentar introducir la calidad en fases posteriores, por eso es tan importante, que el diseño de los servicios o productos sea resultado de un trabajo en equipo. Así mismo, los productos obtenidos en la finalización de cada etapa de un proyecto o un proceso, son presentados en forma de entregables para la siguiente etapa, respecto a los cuales se evalúa la calidad, por lo que es necesario realizar revisiones periódicas de dichos entregables. Es necesario para asegurar la calidad, identificar factores que permitan obtener parámetros respecto a los diferentes aspectos que giran en torno a un producto o servicio para lograr que la Calidad se convierta en un valor agregado que sea objeto de evaluación por el cliente interno y externo. 1.2 Técnicas de Gestión de Calidad Total La gestión de la calidad es una actividad que se vuelve algo subjetiva ya que la calidad significa cosas distintas para diferentes personas. Hay dos tipos de calidad en un proyecto: La calidad de los entregables físicos que son producidos y la calidad del servicio brindado. 10

22 La gestión de calidad se basa en paradigmas que permiten construir una técnica tales como: Administración Total de la Calidad (TQM), Desarrollo de Funciones de calidad (QFD) o Just in Time, las mismas que serán explicadas a continuación Administración Total de la Calidad (TQM) TQM es un estilo de administración participativo que comprende a todo el personal comprometiéndolo con la satisfacción al cliente. Reemplaza la administración vertical (TOP-DOWN) con una administración descentralizada orientada al cliente. TQM es un sistema de administración integrado para la creación e implementación de un proceso de mejora continua asumiendo que el noventa por ciento de los problemas son resultado de los procesos y no de los empleados. El entender y cumplir las expectativas del cliente es una propuesta retadora, y requiere procesos que soporten un progreso continuo hacia la meta de cumplir las expectativas del cliente todo el tiempo. Existe un gran beneficio para las organizaciones que adoptan esta forma de pensar en todas las áreas de la organización. Se obtendrán clientes satisfechos que querrán seguir haciendo negocios. UN CLIENTE SATISFECHO ES LA MANERA MAS BARATA DE GENERAR INGRESOS Y BENEFICIOS. Con la aplicación de esta técnica, se posibilita la expansión de negocios sin la necesidad de contratar nuevo personal ya que el personal será mas productivo al contar con una documentación de procesos para la realización de su trabajo sin existir mal entendimiento sobre lo que los clientes desean. Los clientes no esperan que se sobrepase sus requerimientos por que saben 11

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