asistencia hogar La tranquilidad de sentirse más seguro Guía del usuario

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1 La tranquilidad de sentirse más seguro Gas Natural Fenosa te ayuda a mantener, revisar y reparar tu instalación y aparatos gasodomésticos. asistencia hogar Guía del usuario

2 Índice de servicios Estamos conscientes de la importancia del cuidado del presupuesto familiar. Revisión anual preventiva Reparación de gasodomésticos Asistencia en imprevistos de plomería de gas, plomería de agua, electricidad y cerrajería Elaboración de presupuestos especializados para el hogar Seguro por muerte accidental o incapacidad total y permanente Preguntas frecuentes Guía rápida de procedimientos Los imprevistos pueden presentarse con bastante frecuencia en nuestros hogares, desequilibrando la economía familiar. Pensando en tus necesidades, Gas Natural Servicios ha diseñado Asistencia Hogar, un servicio exclusivo para los clientes de Gas Natural Fenosa que brinda tranquilidad a través de un paquete de servicios preventivos y correctivos que integran un plan de asistencia a bajo costo, que protege a tu familia y tu instalación de gas natural. Centro de Atención Permanente: Monterrey, Saltillo y Nuevo Laredo Distrito Federal, Toluca, Celaya, Salamanca y San Luis Potosí. La información expresada en este documento se complementa con la contenida en el texto de su contrato y en el certificado de seguro adjunto al mismo.

3 Revisión anual preventiva Revisión anual preventiva rap diagnóstico Qué es? Es una revisión que se realiza una vez al año donde, de forma preventiva y correctiva, se inspecciona la instalación de gas y aparatos gasodomésticos. En qué consiste? Personal técnico acreditado visitará tu domicilio una vez al año* y revisará el buen funcionamiento de la instalación interior de gas natural efectuando tres tipos de pruebas: 1. Prueba de litraje: Consiste en apagar los gasodomésticos (excepto el boiler**) y, a través del medidor, identificar posibles fugas. De esta forma se comprueba la hermeticidad de la tubería. corrección Y si se detectan defectos visibles? Éstos serán resueltos de acuerdo con las siguientes coberturas: Tubería visible: Fuga en conexión reparable con cinta teflón y sellador. Fuga en válvula: Apriete de tuerca de conexión y / o cambio de válvula (hasta 1 evento). Fuga boiler: Calibración o cambio de espreas y / o engrasado de termostato. 2. Re-seguimiento de la red interior: En este punto se identifica la utilización de materiales o accesorios no aprobados para la conducción / control de gas natural. Además, se realiza la detección de defectos en tuberías y gasodomésticos conectados, a través de la inspección visual y el uso de detectores de metano. 3. Análisis de monóxido de carbono: Detección de monóxido de carbono (CO) a través de la comprobación de la correcta ventilación del lugar donde estén instalados los gasodomésticos. * En los casos en que el periodo inicial sea de 24 meses, la inspección se efectuará a partir del mes 13. ** Aplican restricciones. 2 3

4 Reparación de gasodomésticos Asistencia en imprevistos Qué es? Es un servicio único en el mercado que proporciona mantenimiento correctivo a tus gasodomésticos (aparatos que funcionan con gas natural) para evitar su mal funcionamiento. Está sujeto a las siguientes características: Antigüedad de los gasodomésticos menor a 5 años. Cobertura hasta por $1,500. Limitado a 2 eventos por año. Los gasodomésticos incluidos en este servicio son: Boiler de acumulación Boiler de paso Calefactor de ambiente Estufa Secadora Los imprevistos* se pueden presentar en nuestro hogar. Gas Natural Fenosa, a través de Asistencia Hogar, protege la tranquilidad de tu familia. Con sólo una llamada recibirás la atención de profesionales especializados que con prontitud acudirán a tu hogar. En qué consiste? Este servicio incluye el traslado de personal calificado, mano de obra y materiales. Plomería de gas: En caso de emergencia, se enviará a un técnico para reparar fugas en instalaciones visibles o en aparatos que funcionen con gas natural. Este servicio aplica las 24 horas del día, los 365 días del año. Limitado a 2 eventos por año Cobertura hasta por $500 por evento * Se entiende por imprevisto a un suceso o accidente inesperado que sobreviene y que pone en peligro la integridad física del inmueble o de las personas que lo habitan. Restricciones y notas: No incluye la reparación de tuberías enterradas. Restricción: No incluye la reparación de piezas eléctricas o electrónicas. Información para el usuario: En caso de peligro, el asegurado estará obligado a reportar la fuga a la autoridad local. 4 5

5 Asistencia en imprevistos Asistencia en imprevistos Plomería de agua: En caso de imprevisto*, se enviará a un técnico para reparar tuberías fijas que estén rotas o con fugas y que ocasionen daños a sus bienes o a los de un tercero, así como el destapado de lavabos, fregaderos y tarjas. Este servicio aplica las 24 horas del día, los 365 días del año. Limitado a 2 eventos por año Cobertura hasta por $500 por evento No incluye reparación de tuberías enterradas No incluye reparación y destapado de drenajes del inmueble, así como la reparación de cualquier elemento ajeno a tuberías, cañerías y llaves, ni la reparación de daños por filtraciones y humedades. Electricidad: Cerrajería: En caso de imprevisto*, se enviará a un técnico para abrir la cerradura exterior del inmueble cuando haya quedado inservible por descompostura, accidente o intento de robo, o una puerta interior si hubiera una persona atrapada en la habitación. No se hará apertura de cerraduras eléctricas o con sistemas de seguridad. Limitado a 2 eventos por año Cobertura hasta por $500 Restricciones y notas: No incluye la reparación de tuberías enterradas. Información para el usuario: En caso de peligro, el asegurado estará obligado a reportar la fuga a la autoridad local. *Se entiende por imprevisto un suceso o accidente inesperado que sobreviene y que pone en peligro la integridad física del inmueble o de las personas que lo habitan. En caso de improviso*, se enviará a un técnico para restablecer el suministro de electricidad cuando no haya corriente de energía en una o todas las fases de la instalación del inmueble, siempre que la falla se origine en el interior del mismo. No incluye reparación de elementos de iluminación ni averías de bombas y de aparatos que funcionen con energía eléctrica. Limitado a 2 eventos por año Cobertura hasta por $500 por evento Restricción: No incluye la reparación de piezas eléctricas o electrónicas. 6 7

6 Elaboración de presupuestos especializados para el hogar Seguro por muerte accidental o incapacidad total y permanente Siempre que usted lo necesite, enviaremos a su hogar especialistas para cotizar trabajos de reparación, ampliación, mantenimiento o remodelación del inmueble, sin que se trate de una situación de imprevistos. El prestador del servicio le presentará un presupuesto sin ningún compromiso para que usted tome la decisión. Los trabajos* contemplados a cotizar son: Acabados Albañilería Carpintería Decoración Ebanistería Electricidad Herrería Impermeabilización Jardinería Lavado de muebles Pintura Plomería Recubrimientos Vidriería a. Seguro por muerte accidental: En caso de fallecimiento del cliente como consecuencia de un accidente, el proveedor de seguros pagará a los beneficiarios la cantidad de $20,000 en una sola exhibición en un plazo de 180 días después del fallecimiento y una vez presentada la documentación requerida. b. Seguro por incapacidad total y permanente accidental: Si el cliente queda incapacitado total y permanentemente a consecuencia de un accidente, el proveedor de seguros pagará a los beneficiarios la cantidad de $20,000 en una sola exhibición. Dichos trabajos deberán ser autorizados por escrito previamente por el cliente, quien absorberá la totalidad del costo del servicio. Todos los trabajos y reparaciones cuentan con la garantía de Gas Natural Fenosa hasta por el valor de los servicios proporcionados. * La garantía de los trabajos es de 90 días. Nota: En caso de ser contratada la póliza por un representante, se requiere cumplir con los requisitos anteriores y añadir una copia de la credencial de elector del representante y titular. 8 9

7 Preguntas frecuentes Preguntas frecuentes Quién es el Asegurado Titular? Es la persona física, residente en el territorio de la República Mexicana, que ha activado el servicio y cuyo nombre aparece en la carátula de la póliza de Asistencia Hogar. Quiénes son los Beneficiarios? Cuándo se puede utilizar el servicio de Asistencia Hogar? Transcurridas 48 horas a la fecha en la cual el cliente contrató el servicio de forma verbal o escrita. Qué vigencia tiene la Póliza? La(s) persona(s) que recibirá(n) la indemnización derivada de las coberturas del seguro en caso de muerte accidental o incapacidad total y permanente accidental. Los Asegurados tienen derecho a nombrar o cambiar los beneficiarios notificando por escrito a la Institución la nueva designación. Cuando no haya beneficiario designado, el importe del seguro se pagará a la Sucesión Legal del Asegurado; esta misma regla aplica en caso de que los beneficiarios mueran antes que el Asegurado. Cuáles son los requisitos para contratar Asistencia Hogar? 1) Ser cliente de Gas Natural Fenosa. 2) No tener adeudos pendientes. 3) Presentar copia de la credencial de elector. Cuál es la edad límite para contratar Asistencia Hogar? El límite mínimo de admisión es de 18 años; y el máximo, de 64 años. En caso de que una persona mayor a los 64 años desee contratar, la cobertura de muerte accidental o incapacidad total o permanente queda excluida, aplicando sólo el resto de las coberturas. * La garantía de los trabajos es de 90 días. El periodo de vigencia de este servicio es de 12 meses, con renovación automática. Cuándo se considera que un contrato está activado? Cuando el cliente, de forma verbal o escrita, autoriza la activación del servicio. Asismismo, con la aceptación de la ejecución de alguna de las coberturas. Cuáles son las causas de rescisión del contrato de Asistencia Hogar? Tener vencidos 2 o más recibos con Gas Natural Fenosa. No notificar a Gas Natural Fenosa el cambio de domicilio o variación del uso y destino del inmueble. Dar de baja el servicio de suministro de gas natural, por transmisión de la propiedad del inmueble donde se suministra gas natural, por cualquier tipo de título legal. Cuando se compruebe que la información proporcionada por el cliente es falsa o ha sido alterada existiendo dolo o mala fe. Por incumplimiento de alguna de las partes en cualquier otra de sus obligaciones estipuladas en el contrato y en los documentos complementarios del mismo

8 Guía rápida de procedimientos Guía rápida de procedimientos Procedimiento para coberturas de Asistencia: 1. Para clientes de Monterrey, Saltillo y Nuevo Laredo, llamar al Para clientes de Distrito Federal, Toluca, Celaya, Salamanca y San Luis Potosí, llamar al Le pedirán identificarse como cliente activo (nombre, teléfono y nº de cuenta / póliza de Gas Natural). 2. El cliente detallará el imprevisto, determinando al Centro de Atención Permanente la cobertura que quiere utilizar. Se verificará si se encuentra dentro de los eventos sin costo y que no haya excedido el límite de uso de los mismos, notificándole al cliente en caso de tener costo. 3. El Centro de Atención Permanente coordinará el envío del prestador del servicio o dará atención vía telefónica dependiendo de cada caso. Procedimiento para registrar un evento por muerte accidental o incapacidad total y permanente accidental: 1. Los beneficiarios del seguro deberán presentar en el Centro de Atención de su preferencia la documentación específica de acuerdo al tipo de evento. 2. Se llenará un formato en el cual se detallará la información recibida. Esta documentación se enviará a la empresa aseguradora con previa revisión del área de Servicio al Cliente de Asistencia Hogar. 3. La empresa aseguradora recibirá y revisará la documentación y, en caso de no requerir ningún documento adicional, procederá con el trámite, dictaminando el resultado de la reclamación por escrito al cliente. En caso de requerir documentación adicional se notificará a Gas Natural Fenosa, quien dará seguimiento a la obtención de documentación faltante y el trámite de la reclamación. Procedimiento para activaciones, desactivaciones y reclamaciones: 1. Para clientes de Monterrey, Saltillo y Nuevo Laredo, llamar al Para clientes de Distrito Federal, Toluca, Celaya, Salamanca y San Luis Potosí, llamar al Se registra en el sistema la acción solicitada por el cliente. Se entrega un folio de confirmación y / o cancelación al cliente

9 Guía rápida de procedimientos Guía rápida de procedimientos Documentación para trámite de evento debido a fallecimiento por accidente: 1. Póliza original.* 2. Copia de identificación oficial del asegurado siniestrado de la póliza. 3. Copia de la incapacidad total y permanente proporcionada por el IMSS o ISSSTE en caso de ser derechohabiente; en caso contrario; dictamen médico que acredite la incapacidad total y permanente elaborada por un médico o especialista que cuente con cédula profesional emitida por la Dirección General de Profesiones de la Secretaría de Educación Pública, en el entendido que el médico no podrá ser familiar del asegurado. 4. Copia de actuaciones ante el Ministerio Público. 5. Copia de designación oficial de beneficiarios a falta de no quedar identificados en el contrato. 6. Copia por ambos lados de identificación oficial de beneficiarios. 7. Formato de reclamación de siniestro proporcionado por Gas Natural Fenosa. Documentación para trámite de evento debido a fallecimiento por accidente: 1. Póliza original.* 2. Copia de identificación oficial del asegurado siniestrado de la póliza. 3. Acta original de defunción del asegurado siniestrado. 4 Copia de actuaciones ante el Ministerio Público 5. Copia de designación oficial de beneficiarios a falta de no quedar identificados en el contrato. 6. Copia por ambos lados de identificación oficial de beneficiarios. 7. Formato de reclamación de siniestro proporcionado por Gas Natural Fenosa. * En caso de que la póliza no esté firmada, se solicitará copia certificada del testamento o acta donde nombren al albacea de los bienes del asegurado. Comunícate a nuestro Centro de Atención Permanente para mayor información. Protege a tus seres queridos, recomienda nuestros Planes de Asistencia y vive tranquilo

10 Producto comercializado por Gas Natural Servicios S.A. de C.V. 16