COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

Transcripción

1 COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

2 DEFINICION DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Comunicación empresarial o corporativa es la comunicación que proviene de una empresa, ONG, organización o instituto y se dirige a sus distintos públicos-meta. Éstos pueden ser internos empleados, accionistas, etc.- o externos (clientes, medios de comunicación, gobiernos, agrupaciones empresariales, universidades, público en general, etc.)

3 FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Servir de vínculo entre una organización y sus públicos. Las organizaciones pueden comunicar a su público-meta a través de las relaciones públicas y la publicidad, mediante boletines de noticias, videos, gestión de crisis con los medios de comunicación, planificación de eventos especiales, la creación de valor del producto y la comunicación con accionistas, clientes o inversores.

4 CLASIFICACION DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Esta puede ser de dos tipos: Interna: Externa

5 COMUNICACIÓN EMPRESARIAL INTERNA La gestión de publicaciones corporativas para los empleados y socios La organización de eventos para el personal interno El intercambio de información con los empleados, la construcción de orgullo del empleado, etc. Gestión de la Intranet y otros portales de la web interna Desarrollo y mantenimiento de la identidad corporativa para garantizar el cumplimiento de las directrices de la marca corporativa Mejora de la comunicación de empresa a fin de comunicar clara y eficazmente la esencia de la empresa.

6 COMUNICACIÓN EMPRESARIAL EXTERNA HACIA EL MERCADO Comunicación al público Comunicación profesional Comunicación con los colaboradores HACIA EL ENTORNO SOCIAL Comunicación financiera Comunicación política Comunicación con la Opinión pública Comunicación social (Medios de comunicación)

7 SERVICIO AL CLIENTE

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10 CLIENTE Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

11 TIPOS DE CLIENTES

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15 SERVICIO

16 DEFINICION DE SERVICIO El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico. El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente

17 ESTANDARES DEL SERVICIO El Estándar de Servicio se estableció en 1996 y abarca cada área de proveeduría de Servicio al Cliente. La auditoría consiste de 180 preguntas con puntuación individual para asegurar que pueden brindar los estándares de excelencia de servicio al cliente que usted espera de Domino. El estándar incluye secciones sobre: Capacitación en Atención al Cliente para Ingenieros de Servicio Estándares y Política de Instalación Definición de Consumibles Capacitación para Servicio de Campo Equipo de Herramientas y Listado de Refacciones Códigos de Fallas Requisitos de Información de Aplicación Condiciones de Garantía al Cliente Manejo y Protección de Dispositivos de Sensibilidad Electrostática

18 ESTANDARES DEL SERVICIO Paquete de Soporte de Capacitación al Cliente Código de Vestimenta de Servicio de Campo Desecho de Desperdicios y Talleres Habilidades Técnicas y Capacitación del Producto para Ventas El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

19 TRIANGULO DEL SERVICIO

20 EXPLICACION

21 EXPLICACION El cliente está en el centro del triángulo debido a que el servicio debe estar centrado en él. La gente está formada por los empleados de la empresa de servicio. La estrategia versión que se utiliza para guiar los aspectos de suministro del servicio. Sistema no es más que el sistema físico y los procedimientos que se utilizan. El triángulo de servicio también sirve para diagnosticar probables servicios y determinan cuales son las causas de un servicio malo.

22 MOMENTOS DE VERDAD Y CICLO DEL SERVICIO El triángulo de servicio también sirve para diagnosticar probables servicios y determinan cuales son las causas de un servicio malo. Todos los servicios se fundamentan dentro de un ciclo de servicios. El ciclo comienza cuando el cliente entra en contacto por primera vez con el sistema de suministro de servicio y sigue con cada contacto que hace el cliente con cualquier persona de la compañía y en cada contacto el cliente recibe una impresión consciente o subconsciente de si se satisfacen sus necesidades o no. A cada contacto que tiene el cliente con el sistema de servicio se le denomina momento de verdad es donde el cliente tiene una impresión sobre la calidad del servicio. Momento critico de la verdad son aquellos momentos de verdad que tienen un impacto decisivo en la percepción del cliente.

23 ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA: CARA A CARA El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. Por eso debemos tener en cuenta los siguiente: respeto a las personas, sonrisa al momento de conversar con el cliente, técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa) Ofrecer información y ayuda, Evitar actitudes emotivas en este contacto; Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".

24 ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA: EL CONTACTO TELEFONICO LOVELOCK asegura que un cliente al otro lado telefónico, puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de éste, al momento de hacer una llamada después de que el teléfono timbra más de lo debido.

25 ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA: LA COMUNICACIÓN POR CORREO PEEL sugiere que una carta enteramente cordial acerca más al cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso de servicio de la institución. La correspondencia analizando a los autores, debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda, gracias a los modernos procesadores de texto es muy común ahora, tal como lo demuestra peel. Por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un número más al que hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar en que a través de eso, se llegara también al no-cliente, por que es probable que el cliente actual se lo comunique.

26 VALOR AGREGADO El valor agregado es como estrategia para hacer frente a la competencia de mercados saturados o competido así mismo sirve para que un cliente compre un producto en el que por el mismo precio le ofrezcan algún beneficio adicional que lo motive y se vea reflejado en su empresa.

27 MANEJO DE LA AGENDA

28 DEFINICION DE AGENDA Una agenda es una lista de puntos a ser discutidos en una reunión. Es de gran importancia la agenda porque nos ayuda a organizar y Planificar diaria, mensual y anual mente nuestras actividades. Llevar un orden y priorizar en las tareas a realizar. Nos permite cumplir con nuestras funciones con más eficiencia. Nos sirve también como guía. Si usted logra desarrollar todas sus tareas en el tiempo en el que lo planeó, obtiene beneficios

29 TIPOS DE AGENDA AGENDA ELECTRONICA: En inglés Personal Digital Assistant (Asistente Digital Personal), es un computador de mano originalmente diseñado como agenda electrónica (calendario, lista de contactos, bloc de notas y recordatorios) con un sistema de reconocimiento de escritura. Hoy día se puede usar como una computadora doméstica (ver películas, crear documentos, juegos, correo electrónico, navegar por Internet, reproducir archivos de audio, etc.).

30 TIPOS DE AGENDA AGENDA PERSONAL AGENDA CUERDO: La agenda (del latín agenda, cosas que se han de hacer) es un libro o cuaderno con su parte principal originalmente en blanco, pero que con su uso se irá rellenando con las anotaciones que nos permitan recordar y planificar los diversos eventos previstos en nuestro tiempo de ocio o ejercicio profesional, los asuntos pendientes de hacer. Es una herramienta de trabajo imprescindible para un "ejecutivo", y una buena ayuda para la gente atareada o de flaca memoria. AGENDA DE REUNION: En reuniones de negocio, la agenda se puede conocer también como """las órdenes del día""". La agenda se distribuye generalmente a los participantes de una reunión antes de la reunión, de modo que los asistentes estén enterados de los temas que se discutirán y puede prepararse consecuentemente para la reunión. Generalmente la agenda tiene como encabezado la fecha, la hora y el lugar de la reunión, le sigue una serie de puntos que delinean la orden de la reunión.

31 TIPOS DE AGENDA AGENDA PERSONAL AGENDA CUERDO: La agenda (del latín agenda, cosas que se han de hacer) es un libro o cuaderno con su parte principal originalmente en blanco, pero que con su uso se irá rellenando con las anotaciones que nos permitan recordar y planificar los diversos eventos previstos en nuestro tiempo de ocio o ejercicio profesional, los asuntos pendientes de hacer. Es una herramienta de trabajo imprescindible para un "ejecutivo", y una buena ayuda para la gente atareada o de flaca memoria. AGENDA DE REUNION: En reuniones de negocio, la agenda se puede conocer también como """las órdenes del día""". La agenda se distribuye generalmente a los participantes de una reunión antes de la reunión, de modo que los asistentes estén enterados de los temas que se discutirán y puede prepararse consecuentemente para la reunión. Generalmente la agenda tiene como encabezado la fecha, la hora y el lugar de la reunión, le sigue una serie de puntos que delinean la orden de la reunión.

32 TIPOS DE AGENDA AGENDA ACTIVIDADES: Realizar una lista de tareas o actividades. Clasificarlas según la prioridad o la urgencia, sin dejar atrás las otras.planificar el tiempo que requieres para cada una. Identifique la hora del día en la que más produce y haga las labores más importantes. Divida las tareas grandes en pasos pequeños. Deje para el final las labores más sencillas. No deje todo para último momento, porque retrasa lo programado. Si piensa que una tarea demora 5 minutos, calcule mejor diez. Los lunes y los viernes no programar tareas difíciles. No se puede cargar una jornada con más de cinco tareas de máxima dificultad.

33 TIPOS DE AGENDA AGENDA ORGANIZACIÓN: La agenda es confidencial, ya que contiene la vida laboral de su titular. En la agenda hay que colocar adecuadamente la información y tenemos que consultarla para recordar la información. AGENDA DE LA SECRETARIA: En ella se planificarán las tareas, día y hora de realización y entrega. AGENDA DEL JEFE: En esta se anotaran todas aquellas actividades que competen al jefe. Gestión de la agenda del jefe Las actividades de la agenda del jefe se deben distinguir en tres ámbitos: AGENDA FAMILIAR: No se debe invadir, si es necesario hay que consultarlo con él, tienen que ser casos excepcionales. AGENDA DE OCIO: No se debe interrumpir, él necesita estos momentos para poder rendir mejor, en caso necesario se debe consultar con él.

34 LIIBRETA DE CASIFICACION DE CLIENTES Se organizan, según la clasificación de los clientes antes descrita.