LA PARTICIPACION DEL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS TOFFLER: une productor y consumidor prodsumidor que signa la integración progresiva que se d

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José Ángel Cordero Franco
hace 7 años
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1 EL PAPEL DEL CLIENTE EN LA GESTION DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS 1. LA PARTICIPACION DEL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS 2. LA CREACION DE CLIENTES 3. LA SEGMENTACION DEL MERCADO 4. OBSERVACIONES ACERCA DE LA FIJACION DE PRECIOS

2 LA PARTICIPACION DEL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS TOFFLER: une productor y consumidor prodsumidor que signa la integración progresiva que se dan entre las funciones producción y consumo ZELENY: En los sectores intensivos i en uso personal, los costes subirán con más rapiz que la productividad, el mercado no podrá soportar tal incremento y preferirá el autoservicio LOVELOCK Y YOUNG: Des el punto vista la empresa individual el aumento la participación l cliente es una estrategia para conseguir efectividad id d coste

3 POSICIONAMIENTO ESTRATEGICO DE LA EMPRESA SEGÚN ACOPLAMIENTO ENTRE EMPRESA Y CLIENTE Cliente Personal Equipo Empresa Personal Formación convencional Reparación y mantenimiento Equipo Cajero automático Lavado automático automóviles

4 PARTICIPACION DEL CLIENTE SEGÚN LA FUNCION QUE REALIZA ESPECIFICACION: el cliente se limita a participar en el diagnóstico l problema o entrega datos requerido para hacerlo ej: asistencia técnica COPRODUCCION: cuando el cliente hace algún trabajo físico que normalmente correspon a la empresa ej: autoservicio en una tienda CONTROL DE CALIDAD: cuando una empresa limpieza realiza su trabajo en horas oficina i para que los vean

5 PARTICIPACION DEL CLIENTE SEGÚN LA FUNCION QUE REALIZA MANTENIMIENTO DEL ETHOS: el cliente participa en la prestación l servicio ya que supone un estímulo para el empleado (felicitaciones it i por los resultados) ej pag 86 DESARROLLO: un buen cliente que trabaje con la empresa es importante para sarrollar un servicio excelente. COMERCIALIZACION: referencias empresa a través l contacto t verbal la

6 MODOS DE PARTICIPACION DEL CLIENTE Amás la participación física o intelectual es muy importante la emocional ej pag 87

7 COMO HACER QUE EL CLIENTE SEA PRODUCTIVO El cliente participará siempre que ello le reduzca gastos o consiga una relación calidad/precio más favorable Ej autoservicio i pag 88 Hay empresas que instruyen alos usuarios sus equipos para que los utilicen con efectividad coste Diseñar la prestación servicio para que resalte la posición sí mismo que tiene el usuario Segmentación mercado (recho admisión en locales)

8 CREACION DE CLIENTES El usuario ha basar sus cálculos en una serie indicios y a partir ahí se forma una representación mental l servicio, como los locales, el equipo, los RRHH Un servicio no se pue mostrar, pero sí scribir forma verbal oatravés folletos obien através experiencias otros usuarios y se verán influenciado por ellos En los servicios resolución problemas, el proveedor trata convencer al cliente que sigue una metodología compleja, sus resultados no se ben al azar ni estimaciones subjetivas (como los médicos)

9 CREACION DE CLIENTES Los indicios más significativos son los que se ducen los contactos con el personal que atien directamente a los clientes (conducta, estilo, conocimientos ) i Hay dos aspectos fundamentales: La empatía y el seo hacer lo necesario para satisfacer al cliente La prestación mínima instantántea : una propuesta o consejo sensible y bien elegido que spierte la confianza l cliente

10 FASES ADICIONALES DEL PROCESO DE CREACION DE CLIENTES La filidad los clientes pue actuar como agente neutralizador aunque los servicios ya no le sean satisfactorios por lo que no siempre se refleja un scenso la calidad d l servicio ii Si surge algún inconveniente ha consirarse como oportunidad para fortalecer y profundizar las relaciones con el cliente

11 LA SEGMENTACION DEL MERCADO La segmentación l mercado no solo se ha concebir s el punto vista las necesidas l usuario, sino que también según su disposición i ió para participar i yestilo participación También hay que tener en cuenta que parte l beneficio percibido por el cliente es el sentido pertenencia

12 LA SEGMENTACION DEL MERCADO La mezcla prestación servicios, transferencia conocimientos y gestión en el conjunto servicios: ejs pag 94 Especialización los bancos Trato al cliente sin conocimientos Capacitación en la gestión El nivel servicio yla relación calidad/precio: no pue darse por hecha h como base para la segmentación. Una innovación en el sistema prestación servicios i splazará el total t la relació ej: EF Colleges

13 LA SEGMENTACION DEL MERCADO El estilo yla imagen que los diversos clientes procuran presentar. La etapa perfeccionamiento o paso un ciclo vida a otro. Por ej: empresas servicios que ayudan a los pequeños empresarios proporcionándoles ias provechosas pero no capital, aunque las mismas entidas también son acuadas para para solucionar las dificultas empresarios que tras 5 años éxito se enfrentan a problemas gestión cada vez más difíciles

14 LA SEGMENTACION DEL MERCADO El estilo participación: hasta qué punto están dispuestos a participar en la prestación l servicio La organización interna y la estructura la toma cisiones l cliente: losclientesno solo son consumidores sino también productores y hay que controlar su conducta ej pag 96 Individualización id ió los servicios: i en el caso que el servicio se ofrezca a particulares:

15 LA SEGMENTACION DEL MERCADO Creación programas servicios normalizados, que reflejen las necesidas un sector clientes terminado ej: pag 97 Asignar clientes a empleados individuales elegidos entre el personal que trabaja en contacto directo con el público Individualización asistida por ornador e. pag 98 Cuando los servicios se proporcionan a instituciones el tamaño la cuenta permite la individualización a través un ejecutivo cuentas responsable un cliente

16 LA FIJACION DE PRECIOS La fijación precios suele cumplir varias funciones distintas l simple asignar un coste para el cliente ala prestación cada servicio. SE PUEDE CONVERTIR EN UN INSTRUMENTO DE GESTION ACTIVO QUE SIRVE PARA REGULAR VARIOS ASPECTOS DE LA RELACION EMPRESA- CLIENTE

17 POR QUE ES DIFICIL FIJAR LOS PRECIOS Carácter intangibilidad Su normalización ió es difícil il La fijación precios es incierta Cuando no puen venr toda su capacidad oferta se pue utilizar parte ella a coste marginal La estimación la estructura costes presenta muchos obstáculos

18 EL PRECIO COMO INSTRUMENTO DE GESTION Cómo se crea la rentabilidad en la empresa Instrumento t que influye en la conducta

19 ELEMENTOS DE LAS ESTRATEGIAS DE FIJACION DE PRECIOS Una especificación más precisa l concepto servicio El sglose los componentes Los nuevos terminantes l precio La fijación precios según los resultados La fijación precios incentivada

20 TACTICAS DE APLICACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE PRECIOS Líres que empiezan con pérdidas Fijación ió precios compensados Cobertura l precio

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