INSTRUCTIVO ENTREGA VEHÍCULOS NUEVOS

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1 2013 INSTRUCTIVO ENTREGA VEHÍCULOS NUEVOS GERENCIA NACIONAL DE PROCESOS DINISSAN GERENCIA Abril de 2013 NACIONAL DE PROCESOS DINISSAN Versión 3

2 INTRODUCCIÓN La entrega de un vehículo es uno de los pasos más importantes dentro del proceso de ventas con alto impacto en la satisfacción al cliente, es aquí donde resalta la importancia de realizar un proceso sencillo y eficiente realizando los pasos establecidos, garantizando la comodidad del cliente. Sabemos que gracias a su gestión realizaremos un uso adecuado de este material y continuaremos con resultados de 100% en el ISV. ANTES DE LA ENTREGA 1. Verificar el Pedido Una vez el vehículo se encuentra en la vitrina, verifique con la Asistente Comercial la documentación de la matrícula en vitrina y que se encuentre 100% pago especialmente cuando es por medio de una financiera. 2. Realizar Inspección Pre-Entrega al Vehículo Nuevo Con el vehículo alistado coordine con el Alistador de Patios de la vitrina: la realización del embellecimiento final la inspección previa del vehículo (PDI) Asegúrese que el vehículo esté en las condiciones adecuadas para su entrega, con accesorios instalados correctamente según los compromisos adquiridos con el cliente. Además es importante verificar la confirmación del pago del vehículo especialmente cuando es por medio de una financiera, así como el valor de la liquidación al presentarse una retoma. 3. Preparar Documentación El Asesor Comercial junto con la Asistente Comercial debe preparar la documentación necesaria para la entrega del vehículo nuevo. 1

3 DOCUMENTOS A ENTREGAR AL CLIENTE Dos (2) Juegos de llaves del vehículo. Carta Bienvenida a la Familia Nissan. Manuales Manual de Garantías y Periodos de Mantenimiento. Manual de Propietario Kit Póliza todo riesgo. (Si Aplica) Kit Garantía Extendida. (Si Aplica) Documentos de negocio Tarjeta de Propiedad (Original) SOAT (Original) Pagos Registro Matricula (original) Pagos Rete-fuente y Derechos (Original) Factura de Venta (Original / Copia) Pago Impuestos (Original) FUN (Fotocopia) Certificado de Importación (Fotocopia) DOCUMENTOS INTERNOS PARA DINISSAN Enviar al área de Facturación Factura de Venta Garantía del Vehículo Formato Pre-inspección vehículo. Inventario de Entrega. Boleta de Salida. Carta de solicitud de saldo a favor. (Si aplica) Enviar al área de Mercadeo. Encuesta de Mercadeo. Documentos presentación Agencia de Servicio Tarjeta Solicitud de Citas Red Nacional de Servicio Programa Mantenimiento Preventivo. Tarjeta de presentación del Asesor de Servicio ( Si aplica) Inventario de Entrega y Garantía del Vehículo 2

4 4. Programar el Vehículo para la Entrega a Cliente El Asesor Comercial y/o Asistente Comercial, debe comunicarse con el cliente para acordar la fecha de entrega del vehículo en una hora específica según la disponibilidad de programación de entregas en la vitrina. Es importante validar que la fecha y hora de entrega programada no se va ver afectada por ningún tipo de restricción de movilidad que aplica en la ciudad de entrega (pico y placa). Comunicarle la duración de la entrega (1 hora) y los valores que faltan por cancelar en el momento de la entrega. Avisar al área postventa para tener la disponibilidad para la presentación de la misma. 5. Preparar el Vehículo para la Entrega El Asesor Comercial debe verificar: El funcionamiento del vehículo accesorios instalados tapetes limpios el tapiz de los asientos sin hilos sueltos los cristales impecables. que no se encuentre sucio ni tenga grasa por dentro y por fuera Numero de Chasis corresponde a las placas del vehículo 6. Reconfirmar la Programación de Entrega del Vehículo Reconfirme con el cliente la fecha y hora de entrega del vehículo según lo programado en la vitrina y asegúrese que sigue siendo conveniente para el cliente, e informe el valor pendiente por pagar en la entrega que corresponden a gastos de matricula, SOAT y/o accesorios (es importante validar previamente con la asistente comercial si el cliente tiene habilitado el cupo de pago con tarjeta que es de valor de 5 millones, de lo contrario este pago se debe realizar en efectivo en la vitrina). Comunicarle de nuevo al cliente la duración de la entrega (1 hora) y los valores que faltan por cancelar en el momento de la entrega. 3

5 7. Verifcación del momento de Entrega El Asesor Comercial junto con el Alistador de Patios de la vitrina debe garantizar que el vehículo se encuentra listo en la zona de entregas y que el vehículo debe estar cubierto con la funda de Seda para protegerlo y crear mayor expectativa al cliente al momento de la entrega. DURANTE LA ENTREGA El Asesor debe esperar al cliente en la entrada antes de la hora prometida, una vez esta persona ingrese salúdela en el momento de su llegada y ofrezca al cliente algún servicio de cafetería. 1. Proporcionar una visión general del Proceso de Entrega Cuando el cliente llegue a su cita para la entrega del vehículo nuevo, proporcione una breve visión general del proceso de entrega, así el cliente podrá tener una idea de lo que sucederá durante la entrega y del tiempo real que tardará el Asesor Comercial. 2. Realizar la Entrega La entrega es algo emocionante para el cliente debido a que el cliente se encuentra ansioso de irse en su vehículo nuevo, el Asesor Comercial debe asegurarse de que esté bien informado con respecto al servicio postventa y de la operación de todos los controles del vehículo nuevo Lectura Carta de Bienvenida a la familia Nissan El Asesor Comercial debe realizar la lectura al cliente de la carta de bienvenida a la Familia Nissan y su importancia de pertenecer a Distribuidora Nissan S.A. 4

6 2.2 Proceder a Pagos pendientes Ahora invite al cliente a dirigirse a la Caja a realizar la cancelación de los pagos pendientes correspondientes a pagos de Matricula y/o instalación de accesorios. Recuerde que previo a la entrega se debe validar si el cliente tiene habilitado el cupo de pago con tarjeta que es de valor de 5 millones, de lo contrario este pago se debe realizar en efectivo en la vitrina). 2.3 Entrega de la documentación Realice la explicación de cada uno de los documentos que se encuentran en la carpeta del cliente: Documentos del negocio. Invitar al cliente a verificar la: o Tarjeta de Propiedad o SOAT o El número de Chasis y número de Motor o Factura de Venta o Nombre del propietario y número de identificación en la tarjeta de propiedad. 2.4 Explicarle al cliente el Manual del Conductor Mediante la tabla de contenido, el Asesor debe señalar las áreas, tales como qué hacer en caso de emergencia y cómo obtener información técnica y del consumidor. El Asesor debe satisfacer todas las preguntas del cliente, y solicitar que revise la información del manual en casa. 5

7 2.5. Explicar las Guías de mantenimiento y dar información de la garantía El Asesor Comercial debe leer en conjunto con el cliente el periodo de mantenimiento de los vehículos Nissan así como lo que se encuentra y no se encuentra cubierto en la garantía del vehículo. Además se debe explicar la importancia de realizar el mantenimiento periódico preventivo del vehículo, así como la Red Nacional de Servicio donde puede encontrar el listado de los talleres autorizados a nivel nacional y los mecanismos para solicitar una cita en estos talleres Hacer un recorrido por las instalaciones El Asesor Comercial debe invitar al cliente a conocer las instalaciones de la sucursal, el objetivo es presentar las áreas de Servicio y Mostrador de Repuestos, informando sobre los horarios de servicio y las ventajas que ofrecen los Talleres Autorizados de Servicio Nissan Presentar al cliente un Representante de Servicio El Asesor Comercial debe presentar al cliente con el Asesor de Servicio ó Jefe de Taller, según corresponda. El representante de servicio realizará su presentación de acuerdo al Protocolo de Presentación del Personal de Servicio OMVVE Invitar al cliente a la zona de Entrega Experiencia Única Invite al cliente a la zona de entrega de vehículo donde será recibido con un fuerte aplauso por parte del personal de la vitrina dando la bienvenida, es en este proceso donde el cliente encontrará su vehículo nuevo cubierto con una funda de Seda Negra donde el Asesor Comercial le hace entrega de las llaves del vehículo. 6

8 2.9 Inspeccionar con el cliente el vehículo Invite al cliente a realizar una inspección con detenimiento de la parte exterior del vehículo verificando pintura, espejos y llantas las cuales deben estar en perfectas condiciones. Ubíquese hacia el vehículo, realice la apertura del Capo y del baúl y diríjase a la posición A, Apertura de Capo y realice la revisión de: Motor Fluidos y Niveles Ahora continúe el recorrido por el Punto B y terminando pen la posición C realizando una verificación de: Kit de Carretera Llanta de Emergencia (muestre al cliente como bajar esta llanta en vehículos que este ubicada en la parte inferior externa) Gato y Manivela (muestre al cliente el lugar donde se debe ubicar el gato que corresponde en las partes laterales del vehículo) Finalmente diríjase hacia la posición D y realice la revisión Interior del vehículo de: Aire Acondicionado ( Si aplica) Radio ( Si aplica) Eleva vidrios Eléctricos ( Si aplica) Dirección Ajustable en Altura Limpia vidrios de 2 velocidades Faros ( Altas Bajas) 7

9 Tacómetro Sillas Reclinable, Reajustable y Deslizables Apoya Cabezas Delantero y Trasero ( Si aplica) Guantera 2.10 Firmar la documentación El Asesor termina con este explicando al cliente el proceso de seguimiento de DINISSAN y verifica si está conforme con la explicación de todos los puntos durante la entrega del vehículo nuevo. Finalmente le pide al cliente que firme y diligencia la siguiente documentación: Garantía del vehículo Boleta de Salida Factura de Venta Lista de Entrega (Entrega del inventario del vehículo) Encuesta de Mercadeo Finalización y Participación del Director Comercial Una vez terminada la entrega es de gran importancia la participación del Director Comercial, quien debe saludar al cliente expresar su gratitud por la compra del vehículo nuevo e indagar acerca de su nivel de satisfacción con respecto al proceso de compra Después de la entrega del vehículo Es importante que después de la entrega del vehículo, el Asesor Comercial ingrese a la agenda virtual de gestión de ventas disponible en Sigru, para grabar una cita en donde se especifique la fecha y hora en la que realizará la llamada de seguimiento (que debe hacerse dentro de las 48 horas posteriores a la entrega del vehículo), así como entregar a la Asistente Comercial de la vitrina la siguiente documentación con la firma del cliente: Garantía del vehículo Boleta de Salida Factura de Venta Lista de Entrega (Entrega del inventario del vehículo) Encuesta de Mercadeo. Carta de solicitud de saldo a favor. (Si aplica) 8