Empresas impulsoras del Estudio

Transcripción

1 Estudio de Benchmarking de Intranets Corporativas 1ª Oleada del Estudio Iniciativa del Foro de Comunicación Interna Informe de resultados globales Empresas impulsoras del Estudio Coordinación técnica: Colaboradores: Julio

2 La información contenida en esta publicación tiene solamente propósitos divulgativos, y no constituye ningún tipo de asesoramiento profesional de ningún tipo. 2

3 Alcor Consultores ( es una empresa de consultoría especializada en gestión del cambio, liderazgo, comunicación interna, gestión del comportamiento y compromiso de empleados. Alcor se ha encargado de la realización técnica y coordinación de este estudio. Contenidos Pág. 3 Pág. 5 Pág. 6 Pág. 10 Pág. 24 Pág. 25 Introducción Visión General Datos técnicos del estudio Objetivos del estudio Metodología aplicada Resultados globales del estudio Reflexiones finales Anexos Relación de las empresas participantes y responsables Foro de Comunicación Interna Contacto Alcor Consultores Alberto Alcocer 46, 5ª planta Madrid (España) Tel: alcor@alcor.es

4 Introducción Este informe analiza las percepciones y opiniones de los profesionales de las empresas participantes sobre las intranets y las herramientas 2.0 que están siendo utilizadas en las compañías. La primera Edición del Estudio de Benchmarking de Intranets Corporativas 2010 ha finalizado con éxito. Este estudio, en el que han participado 9 grandes empresas españolas, ha contado con el apoyo institucional de ESADE y de DIRCOM. La culminación de la primera edición coincide con la puesta en marcha de la 2ª, en la que esperamos contar con la participación de otras empresas, lo que ampliará la validez representativa de los datos presentados. Nacido al hilo del Foro de Comunicación Interna que coordina Alcor Consultores desde hace más de 15 años, surgió como una iniciativa i i i de varios responsables de Comunicación ió Interna de grandes empresas españolas que, tras una de las sesiones del Foro de Comunicación Interna, en concreto la sesión 46ª del Foro, titulada Nuevas tecnologías, Web 2.0 y cambio cultural asociado. Nuevas herramientas, transformación de valores, celebrada en IBM el 3 de Junio de En esta sesión se debatió, entre otros aspectos, la dificultad de tomar decisiones sobre Intranets corporativas sin información suficiente. A lo largo de 2010, los miembros del Foro de CI han mostrado una clara preocupación en torno a las intranets y su evolución interna y, en este sentido surgieron diversas iniciativas entre los miembros, como la de destinar gran parte de las reuniones trimestrales del Foro a debatir aspectos relacionados con las Intranets, redes sociales y nuevas tecnologías. En abril de 2010 se realizó un Road show de Intranets Corporativas, con el objetivo de compartir entre los miembros del Foro sus experiencias en este entorno y, poder conocer a fondo las Intranets de algunas empresas miembros. En este contexto, el presente estudio se concibió para dar respuesta a la inquietud manifestada por muchos de los miembros del Foro de CI: la necesidad de disponer de un espacio de diálogo sobre aspectos relativos a las Intranets corporativas y las herramientas 2.0 así como de un estudio especifico que nos permitiera comprender los comportamientos tecnológicos de los usuarios españoles de Intranets Corporativas y, por tanto, que sirvieran de ayuda en los procesos de toma de decisiones sobre estas herramientas. Este estudio se ha desarrollo para conocer las percepciones y opiniones de los trabajadores de las principales compañías españolas sobre sus Intranets corporativas, profundizando en los aspectos más críticos de las mismas gestión de conocimiento y de comunicación interna. En este documento presentamos algunas de las cuestiones clave a las que están haciendo frente las empresas en temas de Intranets y herramientas 2.0. Confiamos que sea útil para la reflexión. Le invitamos a contactar con nosotros si estima que su empresa está interesada en participar en la 2ª edición que ahora comenzaremos. Pablo Gonzalo Socio Director Alcor Consultores gonzalo Estudio de Benchmarking de Intranets Corporativas 4

5 Visión General Intranets: tanto más consolidadas cuanto más integran utilidades de trabajo, de gestión de conocimiento y con contenidos de comunicación interna. Puntos clave: La valoración global de usuario es positiva, tanto en la experiencia de uso como en la valoración de los contenidos. Los empleados no parecen percibir la intranet como algo complejo o difícil de usar. Los participantes p afirman que el uso de la Intranet facilita su trabajo diario (64%) y permite ahorrar tiempo en las gestiones internas ( 60%). Son los requerimientos del trabajo el motivo que impulsa a un mayor o menor acceso a intranet. En general, los empleados manifiestan una valoración favorable de los contenidos, destacando la positiva valoración de la fiabilidad y credibilidad de contenidos. El estudio muestra un alto desconocimiento sobre las utilidades 2.0. La valoración global de usuario es positiva, tanto en la experiencia de uso como en la valoración de los contenidos, aunque la rapidez en encontrar lo buscado es mejorable. El diseño de nuestras intranets es valorado positivamente, aunque el atractivo de la página de inicio solo es reconocido por el 37% de los participantes. Las utilidades percibidas de la Intranet por parte de los empleados están relacionadas con prácticas de comunicación y de gestión. El nivel de conocimientode los objetivos de negocio (71%) y las estructuras y actividades de otros departamentos (61%) son los aspectos mejor valorados. Los participantes también afirman que facilita su trabajo diario y permite ahorrar tiempo en las gestiones internas (64% y 60% respectivamente). Los empleados no parecen percibir la intranet como algo complejo o difícil de usar, aunque muchos no encuentran lo que buscan con rapidez y manifiestan que las intranets corporativas parecen apostar todavía poco por permitir la descarga de contenidos o la participación de los empleados. El 88% de los participantes acceden a la intranet desde su puesto de trabajo, aunque el 62% puede acceder a la intranet desde su casa o Internet. El 34% solo puede acceder a la intranet desde su centro de trabajo. 3 de cada 4 personas sin acceso remoto desearía disponer de él. Las dificultades de acceso y la no necesidad para la realización del trabajo son las razones alegadas para no acceder a la intranet por los empleados que manifiestan que acceden nunca o casi nunca. La frecuencia de acceso depende de los requerimientos del trabajo perfil profesional y no de la edad. Los requerimientos del trabajo son el motivo que impulsa a un mayor o menor acceso a intranet: Realizar gestiones necesarias para su trabajo (76%), ver las novedades de la página de inicio (46%), consultar normativa u otros documentos (46%) y, conocer las noticias corporativas (41%) son los motivos de acceso que manejan. En general, los empleados manifiestan una valoración favorable de los contenidos, destacando la positiva valoración de la fiabilidad y credibilidad de contenidos (4 de cada 5 participantes consideran que los contenidos son útiles para su trabajo, además de fiables y creíbles). A 1 de cada 4 participantes les gustaría ver mejoras en la información sobre su departamento y en las herramientas de búsqueda, además de mejorar aspectos técnicos como la velocidad de descarga de contenidos. El estudio muestra un alto desconocimiento sobre las utilidades 2.0. Vídeos, mensajería instantánea y blogs son las utilidades 2.0 más extendidas. Las grandes desconocidas siguen siendo las herramientas 2.0 de gestión de conocimiento (comunidades, foros de discusión y wikis) Alcor Consultores Estudio de Benchmarking de Intranets Corporativas 5

6 Datos técnicos del estudio Este estudio analiza algunas de las cuestiones clave a las que están haciendo frente las empresas en la gestión de sus Intranets y herramientas 2.0. Para analizar la opinión de nuestros públicos, no podemos perder de vista que la comunicación interna no busca la satisfacción de los empleados, sino implicarles en el logro de los objetivos empresariales. Por ello, necesitamos que los canales que les ofrecemos sean conocidos, valorados y utilizados por nuestros públicos. Por tanto, su satisfacción es una condición, no un objetivo para una comunicación interna eficaz. Las intranets corporativas se han convertido en uno de los canales principales y más potentes de CI, además de ser un valioso instrumento de gestión de negocio y del conocimiento imprescindible para ello en las empresas actuales. El estudio pretende comprender a los usuarios, valorar sus percepciones desde el punto de vista de canal de CI, de herramienta de gestión del conocimiento y de negocio. Pretende conocer la opinión de los empleados sobre las herramientas 2.0 que se han ido incorporando a las mismas y, también comparar las mismas con la de profesionales de otras empresas. También, aunque en otro plano, conocer qué papel juegan las intranets en la comunicación jerárquica, como herramienta de comunicación interna de apoyo a los mandos en su rol de comunicadores. Objetivos delestudio estudio El objetivo general básico de este estudio consistía en ofrecer a los responsables de Comunicación Interna de organizaciones que han implantado Intranets corporativas, una información fiable y rigurosa sobre las percepciones, opiniones y expectativas de los empleados ubicados en España sobre las Intranets corporativas y las herramientas 2.0 que se han ido incorporando a las mismas. Los objetivos específicos de este estudio son ofrecer a cada empresa participante: un análisis de la opinión de sus profesionales sobre su intranet, comparada con un grupo de referencia (universo de empresas de participantes en el estudio), que le permita tener una visión referenciada de las opiniones de sus profesionales. datos rigurosos y confidenciales para reflexionar y para actuar sobre sus intranets corporativas, con el objetivo de optimizar al máximo sus decisiones. crear una oportunidad de diálogo entre los responsables de las intranets de distintas organizaciones, que les permita compartir epe experiencias ecasee identificar buenas prácticas, cas, compartiendo criterios, experiencias epe ecasy opiniones o en un entorno de confianza y aprendizaje mutuo. poner en valor estas herramientas y a sus gestores, especialmente en aquellos aspectos que implican la toma de decisión. Estudio Foro de CI de Benchmarking de Intranets Corporativas

7 Datos técnicos del estudio Este informe analiza algunas de las cuestiones clave a las que están haciendo frente las empresas en temas de Intranets y herramientas 2.0. Metodología aplicada Se ha adoptado un enfoque metodológico a través de un Estudio Cuantitativo de las opiniones sobre sus respectivas intranets dirigido de una muestra representativa de empleados de las organizaciones participantes. El estudio se realizó en el último trimestre de 2010 sobre soporte web, a través de un cuestionario ubicado en una página web diseñada a medida y ubicada en un servidor de Alcor Consultores. Para garantizar la confidencialidad de la participación y de las respuestas individuales, cada empleado accedía a la web común, identificándose con un código de empresa y, accediendo d a la segmentación especifica definido dfiid por cada empresa. Siguiendo las recomendaciones generales de Alcor Consultores, la comunicación sobre el estudio a sus destinatarios fue realizada por cada empresa, siguiendo las recomendaciones generales de Alcor Consultores, por medio de mensajes de correo electrónico, en los que se les animaba a participar y se facilitaba el enlace a la página web del cuestionario. Muestra: tamaño, segmentación y ponderación de resultados y cuestionario El presente estudio se ha realizado en el ámbito nacional español, concentrándose por tanto, en los empleados ubicados en España de las organizaciones participantes. La muestra final resultante para el presente estudio ha sido una muestra representativa de empleados de 9 empresas, cuya relación se recoge en el Anexo I. Tamaño muestral: para determinar la muestra exigida a cada empresa participante, se han tenido en cuenta 2 requisitos: representatividad iiddglobal, l el conjunto dl del universo de empresas participantes ii representatividad para cada una de las empresas (empleados en España) Se ha determinado el tamaño de la muestra por empresas, según el volumen de plantilla de cada una de ellas, con un coeficiente de fiabilidad del 95,5% y un margen de error del 5%. Para la distribución de la muestra en cada empresa, se ha utilizado el método de muestreo aleatorio estratificado proporcional respetando los dos criterios de segmentación definidos para el estudio (edad y perfil). Este método nos asegura la representatividad de los resultados de cada empresa sobre el total de su plantilla, así como la representatividad de los resultados globales sobre el conjunto del universo participante. Segmentación: Los criterios de segmentación de los participantes propuestos para el estudio son: Edad: 4 segmentos (<30; 31 40; 41 50; <50) Perfil: 4 segmentos (Con responsabilidad jerárquica; técnico; administrativo; operario) No obstante, cada una de las empresas pudo definir los criterios de sub segmentación de niveles de responsabilidad específicos para su organización. Siguiendo las recomendaciones generales de Alcor Consultores, por medio del diálogo con los responsables de CI de cada organización participante, se procedió a diseñar la muestra de profesionales estadísticamente representativos por niveles. Estudio Foro de CI de Benchmarking de Intranets Corporativas

8 Datos técnicos del estudio Cuestionario: A partir de lo compartido y aprendido en el Road show de intranets de los miembros del Foro de CI realizado durante el segundo trimestre de 2010, y atendiendo a las necesidades de cada participante, se diseñó un cuestionario que recoge 55 preguntas (61 para mandos), que incluyó los siguientes aspectos: Orientación a la tecnología y uso de la misma por parte del usuario Acceso y frecuencia de uso de la intranet Experiencia de usuario (usabilidad, búsquedas, calidad de contenidos, diseño) Utilidades 2.0 Utilidades percibidas por el usuario de la intranet Expectativas de mejora de la intranet (valoración cerrada y propuesta abierta) Satisfacción global Cuestiones específicas para personas con responsabilidad jerárquica Al tratarse de un análisis de percepciones, el cuestionario ha incluido preguntas cerradas y abiertas y de opinión. La escala utilizada en el estudio ha sido variable en atención al tipo de pregunta utilizada. Los participantes pudieron responder al cuestionario accediendo a una pagina web especifica diseñada por Alcor. Para lograr la representación estadística de los 16 segmentos con el grado de fiabilidad citado y mantener el rigor estadístico, se ha exigido a todas las empresas alcanzar el número de participantes previstos para cada segmento. Niveles de participación Para la realización de este estudio se estableció contacto con varias empresas con Intranets corporativas. En el estudio han participado empleados de las siguientes empresas: Almirall, Banesto, Campofrío, Danone, Ferrovial, Mahou San Miguel, RENFE, Tecnatom y Telefónica I+D. han respondido según los datos de plantilla invitada a participar, supone una participación del 100% de la muestra solicitada requerida para garantizar la fiabilidad y representatividad global del estudio. Asimismo, los participantes en la encuesta han aportado un volumen de comentarios a las preguntas abiertas que consideramos muy significativo. Estudio Foro de CI de Benchmarking de Intranets Corporativas

9 Datos técnicos del estudio Teniendo en cuenta los segmentos definidos, la participación en el estudio ha sido la siguiente: Participación i ió por segmentos: Real Muestra Menores de 30 años 10% 11% Entre 30 y 40 años 30% 29% Entre 41 años y 50 años 34% 33% Mayores de 50 años 26% 27% Real Muestra Personas con responsabilidad 22% 19% Técnicos (titulados) 52% 37% Administrativos 14% 16% Operarios 12% 27% Los resultados Los resultados globales del estudio se han obtenido por medio de la ponderación de los resultados de cada empresa según el peso de su plantilla dentro del universo global. Los resultados ofrecidos a cada empresa sobre sus segmentos de población (edad, perfil) son solo indicativos, no estadísticamente representativos. Los resultados del estudio han sido tabulados con un programa estadístico diseñado por Alcor Consultores responsable técnico del estudio y vinculado a la utilidad informática anterior. Se ha confeccionado el informe técnico de resultados y conclusiones, que se entregó a cada una de las empresas participantes, cuyas principales conclusiones se presentan en este documento. Además, se han facilitado informes particulares a cada una de las organizaciones participantes, con objeto de que puedan analizar su situación en relación con los resultados globales. l En cuanto a los perfiles profesionales, aunque los titulados y operarios han participado de forma desigual a su peso en las plantillas reales, consideramos que este rasgo no supone un sesgo significativo en las respuestas globales Estudio Foro de CI de Benchmarking de Intranets Corporativas

10 Resultados Globales La presentación de los resultados se realizará siguiendo la estructura del cuestionario planteado en el mismo, siendo ésta la que se describe a continuación: 1. Características del usuario 2. Acceso y frecuencia de uso de la intranet 3. Experiencia de usuario (usabilidad, búsquedas, calidad de contenidos, diseño) 4. Utilidades Utilidades percibidas de la intranet 6. Expectativas de mejora de la intranet 7. Satisfacción global 8. Cuestiones específicas para personas con responsabilidad jerárquica 1. Características del usuario Los participantes en el estudio tienden a presentarse como profesionales: Con un conocimiento tecnológico normal alto Con muy frecuente uso de transacciones on line (46% todos los días y 81% al menos una vez por semana) Con significativa participación en redes sociales (25% todos los días y 52% al menos una vez por semana) Con alto interés (68%) en aprender a usar las nuevas tecnología Auto valoración del uso de la tecnología Uso de la tecnología en la vida personal (transaccional) 54% 0% 0% 5% 7% 33% 1. Considero que mi conocimiento y uso de la tecnología es Muy Alto Alto Normal Bajo 14% 10% 21% 8% 0 0% 46% 2. En mi vida personal, utilizo la tecnologia para realizar transacciones online (compras, reservas, operaciones bancarias, consultar prensa online ). Todos o casi todos los días Al menos dos veces por semana Alrededor de una vez por semana Muy Bajo Menos de una vez a la semana Casi nunca o nunca Uso de la tecnología en la vida personal (redes sociales) Interés declarado por el uso de las tecnologías 1% 0 3. En mi vida personal, utilizo la tecnologia para conectarme a redes sociales, seguir y participar en blogs, comunidades de interés, wikis. Todos o casi todos los días 3% 0% 0% 4. Considero que mi interés por aprender a usar nuevas tecnologías es 0 Muy Alto 37% 25% Al menos dos veces por semana 29% 26% Alto 11% 11% 16% Alrededor de una vez por semana Menos de una vez a la semana 42% Normal Bajo Muy Bajo Casi nunca o nunca Estudio Foro de CI de Benchmarking de Intranets Corporativas

11 El nivel de conocimiento de otras intranets corporativas manifestado por los profesionales participantes en el estudio no es muy alto solamente un 31%. De los usuarios arioscon perspectiva comparativa, a tienden a considerar que su intranet actual ales mejor (44%) o igual (34%) que la anterior. 1% 31% 5. Has utilizado la intranet de alguna otra empresa, aparte de la actual? Sí 17% 1% 44% 6. Cómo es la Intranet actual en comparación con otras que hayas utilizado antes? Mejor 69% No 37% Igual Peor 2. Acceso y frecuencia de uso de la intranet Sobre el acceso a las intranets, el estudio pone de manifiesto que, salvo los operarios que manifiestan acceder a la Intranet desde un ordenador en su casa en un alto porcentaje (79%) el 88% de los participantes acceden a la intranet desde su puesto de trabajo. Cuando se pregunta sobre los lugares más habituales de acceso y la frecuencia de uso de cada uno de ellos: El 62% puede acceder a la intranet desde su casa o internet El 58% de ellos acceden desde casa al menos una vez por semana El 10% puede acceder a la intranet desde su teléfono móvil o smartphone El 61% utilizan este acceso móvil al menos una vez por semana El 34% solo puede acceder a la intranet desde su centro de trabajo 3 de cada 4 personas sin acceso remoto desearía disponer de él Los accesos desde casa (62%) y a través del móvil (10%) son los que los usuarios mencionan como más habituales además de los accesos desde el puesto de trabajo (34%). 8. Puedes acceder a la intranet desde otros lugares? (por favor, marca las opciones que se ajusten a tu situación). Desde casa u otro ordenador conectado a internet 62% Desde el teléfono móvil o smartphone 10% Otros. Por favor, indica cuáles 1% No, tengo acceso a intranet desde fuera del centro de trabajo 34% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Estudio Foro de CI de Benchmarking de Intranets Corporativas

12 2. Acceso y frecuencia de uso de la intranet (cont.) Teniendo en cuenta el criterio de segmentación por niveles, cabe destacar además de los accesos desde casa de la mayor parte de los operarios un 79% manifiesta realizarlo de esta manera que el 46% de los administrativos no acceden a la Intranet desde ningún otro sitio que no sea desde su puesto de trabajo. Desde su casa u otro ordenador conectado a Internet Desde el teléfono móvil o smartphone No tengo acceso a intranet desde fuera del centro de trabajo Responsables jerárquicos Técnicos Administrativos 67% 65% 46% 17% 26% 4% 8% 30% 2% 5% 46% 5% Operativos 79% 11% 17% 1% Las personas que afirman hoy no poder acceder a intranet desde otros lugares distintos al centro de trabajo, un 73% manifiesta que les gustaría contar con accesos desde otros lugares diferentes a su puesto de trabajo. 23% 5% 11. Te gustaría tener acceso a la intranet desde tu casa o desde un teléfono móvil? Sí 73% No De los profesionales que manifiestan acceder a la Intranet desde sus dispositivos móviles (pda o smartphone), cabe señalar que un 36% manifiesta que accede todos los días, siendo el colectivo de operarios los que manifiestan un mayor acceso, alegando para ello razones operativas. 21% 0% 36% 10. Utilizas con frecuencia la conexión a intranet desde tu teléfono móvil, pda o smartphone? Todos o casi todos los días Personas con responsabilidad jerárquica 17% Al menos dos veces por semana Alrededor de una vez por semana Técnicos (titulados) 8% 17% Menos de una vez a la semana Administrativos Casi nunca o nunca Operarios 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Estudio Foro de CI de Benchmarking de Intranets Corporativas

13 2. Acceso y frecuencia de uso de la intranet (cont.) La frecuencia de acceso a la intranet manifestada por los participantes en el estudio es muy alta: 46% está permanente conectado mientras trabaja El 74% afirma acceder todos los días, una o varias veces Solo el 1% afirma acceder nunca o casi nunca 7% 5% 1% 0% 13. Con qué frecuencia entras en la intranet? Estoy permanentemente conectado a la Intranet mientras trabajo Todos los días, más de 3 veces diarias 13% 46% Todos los días, entre 1 y 3 veces diarias 12% Casi todos los días 16% Dos o tres veces por semana Pocas veces, una vez por semana o menos Casi nunca o nunca Los profesionales que manifiestan acceder todos los días 74% exponen que son los requerimientos del trabajo el motivo que impulsa a un mayor o menor acceso a intranet. Es importante destacar que la edad no es un elemento que condicione el mayor o menor acceso a las Intranets corporativas. Las personas que afirman que entran en su intranet con un mínimo de frecuencia, destacan como motivos principales de acceso: realizar las gestiones necesarias para el trabajo diario y por otro, motivos relacionados con la función de comunicación de la Intranet. Los entornos de colaboración/participacion solo suscitan interés para el 4% de los participantes. ii Específicamente, los motivos destacados d son los siguientes: i Realizar gestiones necesarias para su trabajo (76%) Ver las novedades de la página de inicio (46%) Consultar normativa u otros documentos (46%) Conocer las noticias corporativas (41%) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Ver las novedades de la página de inicio Realizar gestiones necesarias para mi trabajo diario Consultar la agenda de empleados Consultar las Noticias Corporativas Consultar Normativa, Procesos o Procedimientos Consultar el Portal del Empleado Consultar entornos de colaboración (foros, grupos de 4% Otros motivos. Por favor, indica cuáles 4% 0% 21% 20% 46% 41% 46% 76% Es importante destacar que los resultados globales segmentados por edad o por perfiles profesionales no ofrecen grandes diferencias. Estudio Foro de CI de Benchmarking de Intranets Corporativas

14 2. Acceso y frecuencia de uso de la intranet (cont.) Las muy pocas personas que afirman no entrar en su intranet nunca o casi nunca, las dificultades de acceso y la no necesidad para la realización del trabajo son las razones alegadas para no acceder a la intranet. El reducido volumen de participantes i t en esta opción impide id un análisis i segmentado por edad do perfil. No me interesan sus contenidos 8% No necesito la intranet para realizar mi trabajo 23% Tengo dificultades para acceder a la Intranet con comodidad 39% Otros motivos. Por favor, indica cuáles 7% 3% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 3. Experiencia de usuario En este apartado se analizan los aspectos relativos a usabilidad, búsquedas en la web tanto de personas como de contenidos, calidad de los contenidos y el diseño de las Intranets de las organizaciones participantes en el estudio. 3.1 Usabilidad Sobre la usabilidad, las personas participantesenen el estudio no parecen percibir la intranet como algo complejo o difícil de usar, destacando especialmente la sencillez de los procesos de identificación de usuarios un 85% manifiesta que le resulta sencillo identificarse en los accesos. Más de la mitad de los participantes señala que es fácil encontrar lo que buscan, muchos de los participantes manifiestan tener dificultades en la descarga eficiente de datos. Por otra parte, las intranets analizadas parecen apostar todavía poco por permitir la descarga o la participación. Usabilidad 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 17. La identificación de usuarios en la intranet es sencilla. 85% 18. La intranet es intuitiva y fácil de utilizar. 70% 19. Encuentro con rapidez lo que busco. 53% 20. Puedodescargar descargar contenidos (archivos, audio, video ) con rápidez. 42% 21. Tengo la posibilidad de comentar o editar textos en la Intranet. 24% Totalmente o bastante de acuerdo Estudio Foro de CI de Benchmarking de Intranets Corporativas

15 3. Experiencia de usuario 3.1 Usabilidad La edad no se presenta como un criterio de diferenciación relevante; todo lo contrario, aunque parece que son los responsables de mayor edad los que aportan mayores porcentajes de respuestas positivas en relación con la facilidad de uso de las Intranets y la facilidad en las búsquedas realizadas en las mismas. Intuitiva y fácil de utilizar Encuentro con rapidez lo que busco Menores de 30 años Menores de 30 años Entre 30 y 40 años Entre 30 y 40 años Entre 41 años y 50 años Entre 41 años y 50 años Mayores de 50 años Mayores de 50 años 0% 20% 40% 60% 80% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Encuentro con rapidez lo que busco Personas con responsabilidad jerárquica Técnicos (titulados) Administrativos Operarios Por niveles, las diferencias son poco significativas, aunque en algún aspecto especialmente el relacionado con la complejidad de las búsquedas los perfiles técnicos parecen mostrarse algo más críticos que el resto de los usuarios. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 3.2 Búsquedas Las herramientas de búsquedadede personas parecen razonablemente eficaces. Sin embargo, la búsquedadede contenidos sigue siendo mejorable en las Intranets analizadas, cayendo 35 puntos porcentuales respecto de la alta valoración de la herramienta de búsqueda de personas. Búsquedas 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 22. La herramienta de búsqueda de personas es eficaz. 75% 23. La herramienta de búsqueda de contenidos (archivos, imágenes, videos) de la intranet es eficaz. 40% Totalmente o bastante de acuerdo Estudio Foro de CI de Benchmarking de Intranets Corporativas

16 3. Experiencia de usuario 3.3 Calidad de contenidos En general, la valoración de los contenidos es favorable, destacando la positiva valoración de la utilidad para el trabajo (80%) y la credibilidad de los contenidos (79%) publicados en la Intranet. Cabe destacar asimismo, que 3 de cada 4 participantes manifiestan su satisfacción con el nivel de actualización de los contenidos publicados. Calidad de contenidos 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 24. Los contenidos de la Intranet son interesantes. 72% 25. Los contenidos de la Intranet son útiles para mi trabajo. 26. Los contenidos de la Intranet se actualizan con frecuencia. 76% 80% 27. Los contenidos de la Intranetsonfiables fiables, creíbles. 79% Totalmente o bastante de acuerdo En la valoración de los contenidos, los usuarios no manifiestan diferencias relevantes por edades. Sin embargo, por niveles, sí existen algunas que merecen la pena ser destacadas: Por niveles, los operarios reconocen el interés de sus contenidos pero valoran algo peor su utilidad para el trabajo. La credibilidad o percepción de fiabilidad se deteriora levemente en los colectivos operativos y administrativos. Contenidos útiles para mi trabajo Contenidos fiables, creíbles Personas con responsabilidad jerárquica Personas con responsabilidad jerárquica Técnicos (titulados) Técnicos (titulados) Administrativos Administrativos Operarios Operarios 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Estudio Foro de CI de Benchmarking de Intranets Corporativas

17 3. Experiencia de usuario 3.4 Diseño En general, el diseño de las intranets es valorado positivamente, especialmente la facilidad de lectura y comprensión de los textos y la facilidad de seguimiento de los enlaces incluidos en la Intranet La estética de las mismas también es valorada muy positivamente por los usuarios (70%). Cabe señalar que la página de inicio no parece cumplir suficientemente su papel de enganche solamente un 37% de los participantes en la encuesta manifiestan que ésta es atractiva y engancha para una posterior navegación en ella. De las opiniones manifestadas por los participantes, se deduce que los gráficos e imágenes utilizados en las Intranets podrían mejorar para incrementar la comprensión de los mensajes, con un 35% de participantes que afirman que pueden ser mejorables. Diseño 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 28. La intranet tiene una estética agradable. 70% 29. La página de inicio es atractiva y "me engancha". 37% 30. Los textos son fáciles de leer y de entender. 79% 31. Los enlaces son fáciles de leer y de seguir. 32. Los gráficos e imágenes me ayudan a entendermejorlos mensajes. 65% 70% Totalmente o bastante de acuerdo Estudio Foro de CI de Benchmarking de Intranets Corporativas

18 4. Utilidades 2.0 En el estudio se decidió abordar específicamente la valoración por parte de los usuarios de las herramientas 2.0, incluyendo en el cuestionario preguntas especificas sobre algunas de las herramientas más utilizadas. En concreto, se preguntó a los participantes sobre: vídeos, mensajería instantánea, blogs, comunidades de aprendizaje, foros de discusión, wikis sobre practicas profesionales, redes sociales y RSS. Cabe señalar, por las respuestas ofrecidas por los usuarios, el alto nivel de desconocimiento sobre estas utilidades (sorprende el alto porcentaje de no sé si existen en esta empresa manifestado por los participantes en relación con la mayoría de estas herramientas, salvo en el caso de los vídeos corporativos). Aunque los vídeos, mensajería instantánea y blogs son las utilidades 2.0 más extendidas, de entre ellas los blogs son pocos utilizados y, las herramientas 2.0 de gestión de conocimiento (comunidades, foros de discusión y wikis) son poco o casi nada conocidas por los participantes en el estudio. Las herramientas de sindicación de contenidos son también altamente desconocidas entre los profesionales de las empresas participantes en el estudio. Es importante destacar el sesgo de edad que, pese a no tener casi relevancia en el resto de aspectos relacionados con las Intranets, cuando hacemos referencia a las herramientas 2.0 sí se pone de manifiesto que los menores de 40 años muestran, en general, mayor valoración e interés por estas utilidades. Existen estas utilidades en la Intranet de tu empresa? 0% 20% 40% 60% 80% 100% 39. Vídeos 79% 6% 14%2% 54. Mensajería instantánea 48% 21% 29% 3% 33. Blogs 41% 17% 38% 3% Sí 45. Comunidades de aprendizaje 34% 18% 43% 5% No No lo sé 36. Foros de discusión 34% 22% 40% 4% 42. Wikis sobre prácticas profesionales 14% 17% 59% 10% 48. Redes sociales 12% 39% 44% 5% 51. RSS 12% 22% 59% 7% Estudio Foro de CI de Benchmarking de Intranets Corporativas

19 4. Utilidades 2.0 Si profundizamos en las opiniones de los participantes según el tipo de herramientas utilizadas, del 79% de profesionales que manifiestan tener videos en su Intranet, un 41% manifiesta estar muy satisfecho o satisfecho con estas herramientas. Del 6% (279 personas) )q que manifiestan no contar actualmente con ellas, a un 58% les gustaría verlas en sus respectivas Intranets. Videos En caso de no tenerla, deseo de contar con la herramienta 28% 9% 5% 58% Sí No No sé para qué sirve esta utilidad, por lo que no puedo responder Nivel de satisfacción con la herramienta 3% 15% 8% 1% 9% 32% 1 (Alta Satisfacción) 33% 5 (Insatisfacción) No lo sé, no los utilizo nunca o casi nunca En el caso de la mensajería instantánea, el porcentaje de satisfacción entre los profesionales que manifiestan contar con ella en sus intranets asciende a un 62%, al igual que el deseo de los que manifiestan no contar con ella, que asciende a un 72%. Mensajería Instantánea Nivel de satisfacción con la herramienta 1 (Alta Satisfacción) 0% 5% 3% 6% 3% 11% 24% 2 20% 3 En caso de no tenerla, deseo de contar con la herramienta Sí No 18% 38% 5 (Insatisfacción) 4 No lo sé, no los utilizo nunca o casi nunca 72% No sé para qué sirve esta utilidad, por lo que no puedo responder Los blogs siendo una de las herramientas 2.0 más utilizadas cuentan con niveles de satisfacción mas moderados, manifestando asimismo los profesionales bajos niveles de utilización de los mismos un 48% manifiesta que aunque conoce su existencia, no los utiliza nunca o casi nunca. Es importante destacar que, sin ser mayoritario, las personas con responsabilidad jerárquica son las que muestran una mayor reticencia a la utilización de este tipo de herramientas alojadas en las Intranets corporativas. Blogs Nivel de satisfacción con la herramienta 48% 2% 4% 6% 11% 9% 20% 1 (Alta Satisfacción) 2 En caso de no tenerla, deseo de contar con la herramienta 3% 5% 3 37% 4 56% 5 (Insatisfacción) No lo sé, no los utilizo nunca o casi nunca Sí No No sé para qué sirve esta utilidad, por lo que no puedo responder Estudio Foro de CI de Benchmarking de Intranets Corporativas

20 4. Utilidades 2.0 Los foros de discusión son herramientas con amplio recorrido de mejora por el alto nivel de desconocimiento manifestado por los usuarios (aún siendo una de las herramientas mas utilizadas en la vida personal de los usuarios), siendo sin embargo moderado frente a otras herramientas el nivel de satisfacción que manifiestan los profesionales (34%) un 14% manifiesta que su nivel de satisfacción con esta herramienta es muy alto o alto, frente a un 57% que manifiesta no utilizarlos nunca o casi nunca. Foros de discusión Nivel de satisfacción con la herramienta 3% 2% 12% 16% 1 (Alta Satisfacción) 2 3 En caso de no tenerla, deseo de contar con la herramienta 25% 3% 3% Sí No 57% 4 5% 6% 5 (Insatisfacción) No lo sé, no los utilizo nunca o casi nunca 69% No sé para qué sirve esta utilidad, por lo que no puedo responder Las herramientas 2.0 vinculadas a la gestión del conocimiento, son las que menos se conocen y, cuentan con menores niveles de satisfacción entre los profesionales. Asimismo, decae también el deseo de contar con estas herramientas, excepto en el caso de las wikis sobre prácticas profesionales, donde un 75% manifiesta que les gustaría contar con ellas en sus Intranets corporativas Comunidades de aprendizaje Nivel de satisfacción con la herramienta 4% 7% 25% 2% 9% 30% 1 (Alta Satisfacción) 24% 5 (Insatisfacción) No lo sé, no los utilizo nunca o casi nunca Wikis sobre prácticas profesionales Nivel de satisfacción con la herramienta 3% 9% 21% 26% 0% 10% 31% 1 (Alta Satisfacción) 2 10% 4% (Insatisfacción) No lo sé, no los utilizo nunca o casi nunca En caso de no tenerla, deseo de contar con la herramienta 11% 75% Sí No No sé para qué sirve esta utilidad, por lo que no puedo responder Redes sociales Nivel de satisfacción con la herramienta 0% 5% 16% 43% 24% 8% 1 (Alta Satisfacción) (Insatisfacción) 3% No lo sé, no los utilizo nunca o casi nunca Estudio Foro de CI de Benchmarking de Intranets Corporativas

21 5. Utilidades percibidas de la Intranet 57. Creo que la Intranet me permite conocer mejor los objetivos de negocio de la compañía. 71% 58. La información que aporta la Intranet me permite conocer mejor la estructura y actividad de departamentos diferentes al mío. 61% 59. En una situación puntual e inesperada de crisis, la Intranet es la vía más rápida para acceder a la información que necesito. 43% 60. La intranet facilita mi trabajo diario. 64% 61. La intranet facilita que consulte a otros compañeros y comparta con ellos conocimientos i técnicos necesarios para mi trabajo. bj 62. La intranet me permite relacionarme con compañeros que de otra manera sería imposible. 26% 34% 63. La Intranet me permite ahorrar tiempo en gestiones internas. 60% 64. Si no hubiera intranet, no podría hacer mi trabajo. 27% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Total o bastante de acuerdo Las intranets se dibujan como una herramienta muy valiosa para la comunicación interna de las organizaciones, tanto vertical como transversal el 71% de los participantes manifiestan que les permiten conocer mejor los objetivos de negocio de la compañía y la estructura y actividad de otros departamentos. Es importante destacar que la percepción de la intranet como un canal informativo útil ante crisis es mediocre. Se manifiesta como una herramienta con potencial para mejorar la gestión del trabajo diario dado que un 64% opina que facilita el trabajo diario, además de ahorrar tiempo en gestiones internas (60%) aunque pone de manifiesto que cabe mejorarlas solamente un 27% opina que es una herramienta indispensable para realizar el trabajo diario. La edad no se presenta como un rasgo diferencial a estos efectos, en general, los más jóvenes tienden a mostrarse más críticos al tiempo que son los que más consideran a la intranet como imprescindible para hacer su trabajo. Sin intranet, no podría hacer mi trabajo La intranet facilita mi trabajo diario Menores de 30 años Personas con responsabilidad jerárquica Entre 30 y 40 años Técnicos (titulados) Entre 41 años y 50 años Administrativos Mayores de 50 años Operarios 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Sin embargo, tiene un amplio recorrido de mejora respecto a su función de herramienta de colaboración solamente un 34% opina que es una herramienta que facilita que se comparta conocimiento técnico y que se realicen consultas a otros compañeros, que se consideran necesarias para el trabajo. Sobre la función de gestión de las relaciones en la compañía, la intranet se manifiesta como una herramienta útil, aunque con recorrido de mejora solo un 26 % está total o bastante de acuerdo con que le permite relacionarse con otros compañeros que de otra manera no sería posible. Estudio Foro de CI de Benchmarking de Intranets Corporativas

22 6. Expectativas de mejora de la Intranet El 43% de los participantes opinan que debería mejorar mucho o bastante la información sobre su departamento y en las herramientas de búsqueda (39%), además de mejorar aspectos técnicos como la velocidad de descarga de contenidos (34%) e introducir formación on line (36%). Los aspectos en los que se manifiestan menores deseos de mejora son los relacionados con el diseño (solamente un 17% mejoraría este aspecto) y los relacionados con la información sobre novedades, noticias o cambios que ocurren en las empresas (17%). Es importante destacar que no ocurre así con muchos aspectos relativos a la función informativa de la Intranet: el 43% considera que ha de mejorar la información sobre el departamento y centro de trabajo lo que indica una necesidad de mayor personalización en los contenidos (deseada por el 27%); el 27% de los participantes mejoraría la información sobre estrategia, objetivos y marcha de la compañía junto con las políticas y normativas. 65. Diseño de la Intranet. 17% 66. Estructura y organización. 67. Personalización de la Intranet. 68. Velocidad dde descarga de contenidos. 69. Accesibilidad a la Intranet. 70. Información sobre novedades, cambios o noticias en la empresa. 71. Información sobre la estrategia, objetivos de la compañía y marcha 72. Información sobre tu departamento o centro de trabajo. 73. Información sobre politicas y normativas corporativas. 74. Herramientas de búsqueda. 75. Recursos y aplicaciones de negocio. 76. Recursos y aplicaciones de recursos humanos. 77. Recursos y aplicaciones de formación on line. 26% 27% 34% 22% 17% 27% 43% 27% 39% 30% 32% 36% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Debe mejorar mucho o bastante 7. Satisfacción global Nuestras intranets generan una satisfacciónalta media, alta sin grandes diferencias por edad. Por perfil profesional, las diferencias son algo más significativas, siendo las personas con responsabilidad jerárquica los que se muestran más satisfechos con la Intranet. 0% 79. Globalmente, mi satisfacción como 2% 0 usuario de la intranet de mi empresa es 7% 4% Muy Alta Alta 40% 48% Media Baja Muy Baja Personas con responsabilidad jerárquica Técnicos (titulados) Administrativos Operarios 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Estudio Foro de CI de Benchmarking de Intranets Corporativas

23 8. La Intranet y el liderazgo de los equipos Alrededor de la mitad de los participantes que se han auto segmentado como responsables jerárquicos ofrecen una valoración positiva sobre el valor que intranet les aporta a la comunicación con sus equipos Papel de la Intranet en la Comunicación Jefe Equipo. Más de la mitad de los mandos piensan que las Intranets les ayudan en esta tarea crítica, bien ofreciendo un punto de partida común valioso que facilita su rol de comunicadores (52%), bien ofreciendo un marco de referencia útil para ubicar posteriormente la información que facilitan a sus colaboradores (56%) y, un 53% de los mandos participantes opinan que es una herramienta valiosa para reforzar la labor de la comunicación jerárquica, al hacer hincapié en los mensajes corporativos que son importantes para la compañía. No obstante, es importante destacar que cerca de un 30% no tienen una opinión definida. 81. Me facilita la comunicación con mi equipo ya que todos tenemos el mismo punto de partida sobre noticias generales de la empresa y así me es más fácil informarles. 52% 27% 18% 82. Me proporciona un marco de referencia de la estrategia de la Compañía en el que ubicar la información que aporto a los colaboradores. 56% 26% 15% 83. Es positivo, ya que refuerza los mensajes que yo transmito a mis colaboradores. 53% 31% 13% De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo 84. No creo que afecte: lo que se publica en la Intranet no tiene nada que ver con la información que yo manejo con mis equipos. 25% 24% 50% En desacuerdo 85. Dificulta mi tarea como jefe porque ellos disponen de la misma información que yo y no puedo aportarles nada adicional. 5% 15% 78% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Los mandos más jóvenes aunque su escaso número (25) nos impide considerar este resultado como fiabletienden a hacer una valoración más positiva de este aspecto. Estudio Foro de CI de Benchmarking de Intranets Corporativas

24 Reflexiones finales Sobre las utilidades percibidas y manifestadas por los usuarios en las Intranets de las organizaciones participantes, las personas reconocen la utilidad de la intranet para su trabajo diario aunque solo un 27% cree que no podría trabajar sin ella y para mantenerse informado sobre sobre la empresa (noticias y organización). Es importante destacar que la percepción de la intranet como un canalinformativo útil ante crisis es mediocre. Desde el punto de vista de la intranet como una herramienta de colaboración y de gestión del conocimiento, nuestras intranets siguen teniendo recorrido para lograr ser una herramienta de consulta y compartir conocimientos entre compañeros, así como relacionarse con ellos Utilidades 2.0 El desconocimiento es el rasgo dominante: aproximadamente la mitad de los participantes no conocen si muchas de estas utilidades d están disponibles ibl en su intranet t Vídeos, mensajería instantánea y blog parecen ser las utilidades 2.0 más extendidas Las personas tienden a valorar positivamente las utilidades de 2.0 que reconocen y a desear la implantación de las demás, aunque mostrando un gran desconocimiento sobre sus funcionalidades Sobre las expectativas de mejora que tienen actualmente los usuarios, cabe señalar que en base a lo manifestado como aspectos de mejora y teniendo en cuenta que el nivel de satisfacción global manifestado sobre las mismas es alto, parece que la toma de decisiones sobre mejoras depende exclusivamente de las organizaciones, ya que el nivel de exigencia de los usuarios no es significativamente alto. La información sobre el ámbito próximo es la expectativa más citada, casi por 1 de cada 2 participantes ( demandan información o reconocimiento?). Información sobre estrategia y objetivos (no noticias y novedades) y la relativa a cada departamento son aspectos que en general se demandan por todos los usuarios de las Intranets de las organizaciones participantes. Otras cuestiones de mejora también de relevancia para los usuarios, están relacionadas con la usabilidad d de las mismas las herramientas de búsqueda y velocidad de descarga, son algunos de los aspectos que a los usuarios les gustaría ver mejorados. Otras cuestiones, están relacionadas con facilidades que actualmente ofrecen las Intranets, sobre todo desde el punto de vista de integración de diferentes aplicaciones como pueden ser los aspectos relativos a la formación on line y aplicaciones de RRHH y negocio, que ponen de manifiesto quizá que las Intranets corporativas pueden estar siendo vistas como un punto de acceso único valioso para muchos usuarios, que las organizaciones podrían tener en cuenta para capitalizar el nivel de uso. Todo ello son buenas noticias para las organizaciones que, desde nuestro punto de vista y en base a los resultados expuestos, van por delante de las expectativas de los usuarios, pudiendo gestionar éstas de una manera razonable y tomar decisiones en base, no solo a éstas sino también a los objetivos estratégicos de las organizaciones y su propia demanda sobre la utilidad de las intranets. Cuestiones para reflexionar Está yendo el uso social de estas herramientas por delante de su uso en instituciones y empresas?; Están la cultura corporativa actual alineada suficientemente con los usos sociales?; Están los retos de cada organización en cuanto al desempeño y comportamientos deseados a sus profesionales marcando el ritmo de implantación de estas herramientas?. Estas son algunas de las preguntas para continuar reflexionando y para actuar desde la Comunicación interna en la mejora del negocio. Estudio Foro de CI de Benchmarking de Intranets Corporativas

25 Anexos Anexo I Relación de las empresas participantes y profesionales implicados Relación empresas participantes Miriam Paris Resp. de Comunicación Corporativa Espiri Carrasco Comunicación Corporativa Joaquín Gonzalez Comunicación Interna Miguel Angel Dorado RRHH MónicaTorres RRHH Mamen Parra Responsable de CI Álvaro Bordas Director de Comunicación y Relaciones Institucionales Elizabeth Briones Responsable de Sistemas Silvia Lázaro Directora Comunicación Interna y Responsabilidad Corporativa Empleado Natalia Jiménez Jefe de CI Santiago Olmedo Director de CI Nuria Olmedo Comunicación Interna Beatriz Lamas Gerente de Comunicación Interna y Cultura Empresarial Isabel Bezunartea Responsable de Comunicación Interactiva Juan Aldámiz Gestión de Recursos Humanos Paloma Granado Responsable de Comunicación Elena Tirado Comunicación Interna Relación empresas colaboradoras Enrique Jurado Asesor de Comunicación Sebastián Cebrián Director General Pablo Gonzalo Socio Director Paula Alvarez Consultora Senior Carlos Paumard Responsable Técnico Estudio Foro de CI de Benchmarking de Intranets Corporativas

26 Anexos Anexo II Foro de Comunicación Interna El Foro de Comunicación Interna es un espacio de intercambio sobre comunicación interna se constituyó en 1997, con algunos de los Directores más reputados en comunicación interna de grandes multinacionales planteándose los siguientes objetivos: Abrir un espacio estructurado de información y debate en el que sus miembros puedan conocer y profundizar sobre aquellos temas o experiencias que consideren más significativos en el ámbito de la comunicación interna, apoyándose sobre todo en el diálogo directo entre sus protagonistas. Establecer un canal permanente de información e intercambio entre sus miembros, con la finalidad de asegurar entre todos el seguimiento constante del estado del arte en el tema objeto del foro, (la comunicación interna como herramienta de implicación y movilización de los profesionales con los objetivos de la organización). Favorecer la prestación de apoyo y consejo entre los miembros del foro, para aquellas situaciones en las que uno de los miembros pueda afrontar alguna situación sobre la que otros miembros dispongan de experiencias relevantes. Comunicaci%C3%B3n Interna ?home=&gid= &trk=anet_ug_hm Contacto Al C lt Alcor Consultores Alberto Alcocer 46, 5ª planta Madrid (España) Tel: alcor@alcor.es 26