Sueldos y Compensaciones en Centros de Contacto Junio 2015

Transcripción

1 Sueldos y Compensaciones en Centros de Contacto 2015 Junio 2015

2 Objetivo El presente estudio pretende exponer una muestra representativa de los principales indicadores en materia de sueldos y compensaciones que sirva de comparación a la industria de Centros de Contacto en México, Tales como: Tipo de operación de Centro de Contacto Tipo de Servicio Ofrecido Número de Empleados Paquete de Prestaciones Esquema de Contratación Número de Posiciones Rangos Salariales Esquema Salarial Prestaciones

3 Metodología del Estudio Aplicación de cuestionario estructurado a responsables del área de Recursos Humanos. Periodo de levantamiento de información: del 1ro. de Febrero al 15 de Mayo del El cuestionario abarcó los siguientes puestos: 1. Ejecutivos Tradicionales 2. Ejecutivos Bilingües 3. Supervisores 4. Coordinadores 5. Gerentes

4 Muestra Datos 27 encuestas completadas a Call y Contact Centers incompany operando en México 19 encuestas completadas a Empresas de BPO-KPO/ITO operando en México 18,032 Posiciones 24,362 Ejecutivos Telefónicos Periodo de Investigación de Febrero a Junio del 2015 Perfil de encuestados Directores Generales, Directores de R.H y puestos estratégicos en Centros de Contacto tanto Incompany como BPO-KPO/ITO

5 Características de la Muestra 46 empresas del Sector Privado divididas en: 27 Centros de Contacto InCompany 19 Centros de Contacto BPO-KPO/ITO Para facilitar el análisis, de dividió a los CC por tamaño en términos de número de empleados, clasificándolos de la siguiente manera: T a ma ño d e Emp re sa Núme ro d e e mp le a d o s BPO-KPO/ITO Inco mp a ny Pequeña Hasta Mediana De 101 a Grande De 500 a Gran Corporativo Más de

6 Sectores Industriales Representados En cuanto al Sector Industrial de las empresas con CC incompany la muestra abarca diversos giros: Sector % Banca y Finanzas 23% Seguros y Afores 23% Servicios de Asistencia 15% TI Telecomunicaciones 11% Entretenimiento y Medios 8% Hospitalidad y Turismo 4% Transporte 4% Construcción 4% Retail 4% Servicios Públicos 4% T o t a l 100% Fuente: IMT «Sueldos y Compensaciones 2015»

7 Tabla General de Sueldos y Compensaciones por Puesto Ejecutivo Telefónico Rotación Ausentismo Sueldo Fijo % Sueldo Fijo Sueldo Variable % Sueldo Variable Sueldo Total Tipo de Operación Anual Mensual Anual Mensual Anual Mensual Mensual Anual Mensual Mensual Anual Mensual In Company 49.7% 4.1% 4.9% 0.4% BPO-KPO/ITO 129.8% 10.8% 12.6% 1.05% Total 89.8% 7.5% 8.7% 0.7% Horas Extras Dias de Aguinaldo Monto Aproximado de Aguinaldo 74, , , Dias de Vacaciones 6, % 4, % 5, % % Prima Vacacional 36, , , Monto Aproximado de Vacaciones 3, % 1, % 2, % Reparto de Utilidades Tipo de Operación Mensual Anual Anual Mensual Anual Anual Anual Mensual Anual Mensual In Company BPO-KPO/ITO Total Fondo de Ahorro 6, , , Monto Aprox. Fondo de Ahorro % % % Vales (Despensa, Gasolina, Etc.) 1, , Monto Total Aprox. de Prestaciones Tipo de Operación Mensual Anual Mensual Anual Mensual Anual Mensual In Company 11% BPO-KPO/ITO 9% Total 10% 8, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,673.67

8 Tabla General de Sueldos y Compensaciones por Puesto Supervisor Rotación Ausentismo Sueldo Fijo % Sueldo Fijo Sueldo Variable % Sueldo Variable Sueldo Total Tipo de Operación Anual Mensual Anual Mensual Anual Mensual Mensual Anual Mensual Mensual Anual Mensual In Company 51.37% 4.3% 2.6% 0.2% BPO-KPO/ITO 48.1% 4.0% 4.7% 0.3% Total 49.7% 4.1% 3.6% 0.3% Horas Extras Dias de Aguinaldo Monto Aproximado de Aguinaldo 138, , , Dias de Vacaciones 11, % 7, % 9, % % Prima Vacacional 58, , , Monto Aproximado de Vacaciones 4, % 2, % 3, % Reparto de Utilidades Tipo de Operación Mensual Anual Anual Mensual Anual Anual Anual Mensual Anual Mensual In Company BPO-KPO/ITO Total , , , % % % 3, , , , , , , , , , , , Fondo de Ahorro Monto Aprox. Fondo de Ahorro Vales (Despensa, Gasolina, Etc.) Monto Total Aprox. de Prestaciones Tipo de Operación Mensual Anual Mensual Anual Mensual Anual Mensual In Company 11% BPO-KPO/ITO 9% Total 10% 15, , , , , , , , , , , , , ,904.31

9 Tabla General de Sueldos y Compensaciones por Puesto Coordinador Rotación Ausentismo Sueldo Fijo % Sueldo Fijo Sueldo Variable % Sueldo Variable Sueldo Total Tipo de Operación Anual Mensual Anual Mensual Anual Mensual Mensual Anual Mensual Mensual Anual Mensual In Company 6.0% 0.5% 3.9% 0.3% BPO-KPO/ITO 24.0% 2.0% 2.6% 0.2% Total 15.0% 1.3% 3.3% 0.3% Horas Extras Dias de Aguinaldo Monto Aproximado de Aguinaldo 196, , , Dias de Vacaciones 16, % 12, % 14, % % Prima Vacacional 75, , , Monto Aproximado de Vacaciones 6, % 4, % 5, % Reparto de Utilidades Tipo de Operación Mensual Anual Anual Mensual Anual Anual Anual Mensual Anual Mensual In Company BPO-KPO/ITO Total Fondo de Ahorro 16, , , Monto Aprox. Fondo de Ahorro 1, % % 1, % Vales (Despensa, Gasolina, Etc.) 5, , , Monto Total Aprox. de Prestaciones Tipo de Operación Mensual Anual Mensual Anual Mensual Anual Mensual In Company 11% BPO-KPO/ITO 9% Total 10% 21, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,767.50

10 Tabla General de Sueldos y Compensaciones por Puesto Gerente Rotación Ausentismo Sueldo Fijo % Sueldo Fijo Sueldo Variable % Sueldo Variable Sueldo Total Tipo de Operación Anual Mensual Anual Mensual Anual Mensual Mensual Anual Mensual Mensual Anual Mensual In Company 0.00% 0.00% 1.55% 0.13% BPO-KPO/ITO 18.00% 1.50% 2.67% 0.22% Total 9.00% 0.75% 2.11% 0.18% Horas Extras Dias de Aguinaldo Monto Aproximado de Aguinaldo 423, , , , % 25, % 30, % Dias de % Prima Vacaciones Vacacional 109, , , Monto Aproximado de Vacaciones 9, % 10, % 9, % Reparto de Utilidades Tipo de Operación Mensual Anual Anual Mensual Anual Anual Anual Mensual Anual Mensual In Company - 29 BPO-KPO/ITO Total Fondo de Ahorro 34, , , Monto Aprox. Fondo de Ahorro 2, % 1, % 2, % Vales (Despensa, Gasolina, Etc.) 10, , , Monto Total Aprox. de Prestaciones Tipo de Operación Mensual Anual Mensual Anual Mensual Anual Mensual In Company 11% BPO-KPO/ITO 9% Total 10% 46, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,115.00

11 Tipo de Servicio Ofrecido Qué tipo de servicios brinda su Centro de Contacto? Servicio a Clientes 74% Ventas Soporte Técnico/Help Desk Cobranza Cabina de Siniestros / Servicios de Asistencia Investigacion de Mercados 13% 50% 41% 37% 65% El 74% de las empresas encuestadas maneja campañas de Servicio a Clientes, el 65% ventas, siendo estos servicios predominantes en la Industria. Otros 28% 0% 20% 40% 60% 80% Otros: Verificación de Datos, Generación de Demanda, Multicanales, Encuestas de Satisfacción, Confirmación de Eventos, Monitoreo de Calidad, Mesa de Control, Retención, Solicitud de Pedidos, Call Dispatch, Servicios Post Venta, Retail y Programas de Lealtad

12 Nivel Salarial por Perfil de Ejecutivo Telefónico Cuál es el sueldo promedio fijo mensual del ejecutivo telefónico en su Centro de Contacto? Ejecutivo Tradicional Ejecutivo Bilingüe Tipo Sueldo Fijo Sueldo Variable Sueldo Fijo Sueldo Variable InCompany 6, , , , BPO-KPO/ITO 4, , , , Total 5, , , , En los Centros de Contacto InCompany la diferencia de sueldo de los ejecutivos bilingües es de un 31% mientras que en los BPO-KPO/ITO es de un 40% 9, , , , , , , , , Sueldo Fijo Sueldo Variable Sueldo Fijo Sueldo Variable InCompany BPO-KPO/ITO Total

13 Esquema de Contratación por Tipo de Operación Bajo qué esquema tiene contratado a su fuerza de trabajo en su centro de contacto? 21.73% 34.78% 43.47% Combinación de Ambas Contratación directa de la Empresa Contratación BPO-KPO/ITO 3 de cada 10 empresas contrata de manera Directa a su personal, mientras que 2 de cada 10 contrata a través de una agencia BPO-KPO/ITO

14 Horas de Trabajo Mensuales por Puesto Cuál es la duración en promedio mensual de la jornada laboral en su Centro de Contacto? Gerente Coordinador Supervisor Operador Los Gerentes de los Centros de Contacto BPO- KPO/ITO trabajan en promedio de horas 2% más que en las empresas InCompany InCompany BPO-KPO/ITO

15 Tasa de Rotación Anual por Puesto Qué porcentaje (%) de rotación Anual tiene por puesto de trabajo su Centro de Contacto? % % % 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% Operador Supervisor Coordinador Gerente InCompany 49.72% 51.37% 48.00% BPO-KPO/ITO % 48.09% 24.00% 18.00% Total 89.79% 49.73% 36.00% - - En una Empresa InCompany la rotación es menor en comparación con BPO-KPO/ITO en el caso de operador y gerente, mientras que en BPO-KPO/ITO el operador representa mayor número de rotación Nota: No hay rotación en los Centros InCompany a nivel Gerencial

16 Tasa de Ausentismo Anual por Puesto Qué porcentaje (%) de Ausentismo Anual tiene por puesto de trabajo su Centro de Contacto? 14.00% 12.00% 10.00% 8.00% 6.00% 4.00% 2.00% 0.00% Operador Supervisor Coordinador Gerente InCompany 4.85% 2.62% 3.88% 1.55% BPO-KPO/ITO 12.54% 4.67% 2.63% 2.66% Total 8.70% 3.65% 3.26% 2.11% La tasa de ausentismo es tres veces mayor en comparación con los Centros de Contacto Internos y va disminuyendo conforme el nivel jerárquico que ocupe el empleado

17 Razones de Ausentismo Cuáles son las causas de ausentismo de su personal? 83% 59% 43% 33% Por cada 8 faltas por enfermedad en un Centro de Contacto, hay 6 faltas sin justificación 7% Enfermedad Razones sin justificación Escuela Permisos Especiales Otros (Problemas Personales y/o Familiares)

18 Sueldo Base de Mandos Medios Cuál es el sueldo promedio fijo mensual de los siguientes puestos en su Centro de Contacto? Gerente Coordinador Supervisor 16, , , , , , En promedio la diferencia entre sueldos a nivele Supervisor y Coordinador es de un 42%, mientras que a nivel Gerencial la diferencia es más del doble InCompany BPO-KPO/ITO

19 Porcentajes de Sueldo Fijo y Sueldo Variable por Puesto Porcentaje de Sueldo Fijo y Variable por Puesto 100% 80% 31% 27% 26% 24% 60% 40% 69% 73% 74% 76% 20% 0% Operador Supervisor Coordinador Gerente Sueldo Fijo Sueldo Variable

20 Aguinaldo Cuál es la parte proporcional de aguinaldo que su Centro de Contacto da a sus empleados? (días) Operador Supervisor Coordinador Gerente En promedio la diferencia entre los días de aguinaldo otorgado por las empresas de BPO-KPO/ITO e InCompany es de un 41% Outsourcing InCompany

21 Fondo de Ahorro Qué porcentaje (%) del sueldo base recibe un empleado por concepto de Fondo de Ahorro? 45% 60% 56% 50% 44% 4 de cada 10 Centros de Contacto, otorga fondo de ahorro a sus empleados, encontrando una diferencia de 12 puntos entre los InCompany y los BPO-KPO/ITO 40% 30% 20% 10% 0% InCompany BPO-KPO/ITO

22 Seguro de Gastos Médicos A qué puestos se les otorga la prestación de seguro de Gastos Médicos en su Centro de Contacto? El 48% de las empresas otorga seguro de gastos médicos. Gerente Coordinador Supervisor Operador 64% 82% 77% 100% Por cada 10 Gerentes que reciben la prestación de SGMM hay 8 Supervisores y Coordinadores que reciben la misma prestación 0% 20% 40% 60% 80% 100%

23 Seguro de Vida A qué puestos se les otorga la prestación de Seguro de Vida en su Centro de Contacto? El 57% de las empresas otorga seguro de gastos vida. 73% 77% 85% 100% Mas de las ¾ partes de los empleados de un Centro de Contacto en cualquier nivel cuenta con Seguro de Vida Operador Coordinador Supervisor Gerente

24 Vales de Despensa, En cuánto asciende mensualmente los Vales que otorga su Centro de Contacto por puesto? El 60% otorga vales de despensa a sus empleados. 5, , , , , , , , , Operador Supervisor Coordinador Gerente InCompany , , , Outsourcing , Total , , Los montos que se otorgan de vales de despensa van incrementando en promedio un 21% conforme el puesto

25 Programación de Prestaciones Con qué periodicidad otorga las siguientes prestaciones a sus empleados? Prestaciones Diario Semanal Quincenal Mensual Trimestral Cuatrimestral Semestral Anual Bono de Productividad 7% 13% 59% 7% 9% Bono de Puntualidad 2% 15% 43% 2% Bono de Asistencia 2% 13% 39% Fondo de Ahorro 4% 4% 4% 28% Vales de Descuento (gasolina, comidas, etc.) 4% 28% 2% 2% Seguro de Vida 4% 2% 50% Seguro de Gastos Médicos 7% 2% 35% Uniformes 2% 9% 15% Bono Colectivo (por resultados de la empresa) 2% 4% 24%

26 Carlos Arauz Grajeda Inteligencia de Negocios t. 52 (55) f. 52 (55) ext. 2050