Anexo Especificaciones Técnicas

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1 Para habilitar los nuevos despachos que atenderán las llamadas de cobranza se requiere implementar lo siguiente: I. Telecomunicaciones Enlaces o medios de comunicación entre las oficinas de los despachos de cobranza y las instalaciones de Infonavit para habiltar los accesos a los sistemas telefónicos y aplicativos que se requieran para el desempeño de sus funciones. II. Equipo de Cómputo Hardware y software de equipo de cómputo (PC s) que los despachos deberán suministrar en las instalaciones donde se realizará la gestión de las llamadas telefónicas por parte de los agentes y supervisores, para que Infonavit les asigne el software especializado para la implementación de la telefonía y el sistema de monitoreo de la calidad de las llamadas. DESCRIPCIÓN DETALLADA I. Telecomunicaciones Los Despachos de Cobranza participantes deberán contar con la capacidad de transportar Voz por IP para que los asesores que atiendan las llamadas, se conecten como asesores remotos. El Proveedor deberá cumplir con los requerimientos de Telecomunicaciones y de Equipo de Computo indicados en estas especificaciones, y dichos requerimientos deberán estar preparados para iniciar la prestación del servicio el día de inicio y entrada en operación con Infonavit. INFRAESTRUCTURA: 1. RED LAN A. Infraestructura de red basada en switches LAN capa 2,3 y 4 que soporten la siguiente capacidad como mínimo por equipo: Paquetes por segundo 6.5 Mpps Switching fabric de 16 Gbps B. Todos los asesores o recursos que el Proveedor presentará para prestar el servicio, deberán estar conectados a puerto switchado a 100 Mbps Full Dúplex o superior. C. En los switches LAN se deberán implantar las siguientes funcionalidades para garantizar la calidad y diferenciar el tráfico de VoIP del resto del tráfico de datos: Página 1 de 14

2 I. Implementación de VLAN s mediante el protocolo 802.1q para el etiquetado de paquetes. II. III. IV. Implantación de calidad de servicio (QoS) a nivel capa 2 mediante el protocolo 802.1p para la priorización del tráfico en la red por medio de ToS (type of service). Implantación de calidad de servicio (QoS) mediante protocolos de capa 3,4, ej. difference services, basado en direcciones IP y sockets (opcional) Todos los puertos que estén involucrados en el flujo de datos deberán estar configurados a 100 Full-Dúplex o superior. V. Deberá existir un switch de Core redundante en la red local del Centro de Contacto con doble fuente redundante. 2. RED VOZ Las llamadas que se enviarán al proveedor serán enviadas desde las instalaciones de Infonatel a través de Voz IP a través de un enlace de datos provisto por el mismo proveedor. Sin embargo se deben tener en cuenta las siguientes consideraciones: 3. RED WAN A. El Proveedor deberá contratar dos enlaces: principal y secundario los cuales deben tener la capacidad requerida tanto de entrada como de salida (bidireccional), no se aceptan enlaces con capacidades asimétricas. Si se considera que solo es un proveedor para estos efectos, se necesitará de un enlace mínimo de 4 Mbps, en caso de ser más de un proveedor favor de dirigirse al punto G de este documento. B. El tráfico de voz y datos que viaje a través de la red WAN deberá estar priorizado a través de protocolos de capa 2 o capa 3, dependiendo del tipo de tecnología y medios a utilizar para el transporte en la red WAN (ej. Metro Ethernet, enlaces dedicados, MPLS, etc.) para garantizar que el tráfico de VoIP tenga prioridad sobre el resto del tráfico de datos. Página 2 de 14

3 C. El Centro de Contacto deberá garantizar los siguientes parámetros dentro de su red (LAN y WAN) para una correcta operación de la voz IP: Parámetro Aceptable Fluctuaciones (jitter) [ms] 10 =< t < 20 Retraso (delay) [ms] 50 =< t < 150 Perdida paquetes [%] 0,1 =< p < 0,5 D. El Proveedor deberá entregar una carta de su proveedor de infraestructura de red LAN/WAN que indique que su red está certificada para cursar el tráfico de la voz IP con la priorización adecuada y cumpliendo las especificaciones solicitadas en el punto anterior. E. La infraestructura de Red WAN deberá tener la capacidad de limitar el uso de ancho de banda, implementando Rate-Limit en la interfaz de conectividad hacia la red del Instituto. F. Los enlaces principal y secundario deben tener la capacidad requerida tanto de entrada como de salida (bidireccional), no se aceptan enlaces con capacidades asimétricas. G. Los enlaces deberán poder transmitir la información en modo Full Duplex (transmisión y recepción simultánea) Los parámetros solicitados son para garantizar la calidad de la voz IP que viaja en las redes de transporte del Proveedor para evitar que la voz de la conversación telefónica entre los usuarios finales del Instituto y los asesores o recursos del Proveedor se escuche entrecortada, metalizada, gangosa o con calidad deficiente. La siguiente tabla especifica el ancho de banda requerido para soportar el tráfico de voz IP y datos (aplicaciones + sistema de monitoreo) por cada agente del Centro de Contacto que vaya a proporcionar servicio a Infonavit. Página 3 de 14

4 Voz (Kbps) Anexo Especificaciones Técnicas IP Aplicaciones Infonavit (Kbps) Grabación Pantallas (Sistema Monitoreo) Kbps de Subtotal ancho de banda por agente (Kbps) El ancho de banda con el que deberá contar el enlace a entregar por parte del proveedor será el resultado de multiplicar la cantidad de agentes a conectarse por 120 Kbps y adicionalmente se deberá agregar un 30% a la capacidad del enlace por cuestiones de agentes adicionales que se requieran en cierto momento y asegurar no tener un uso mayor al 80% de la capacidad del enlace en las horas pico. La siguiente tabla muestra un ejemplo de cálculo de ancho de banda para 100 agentes, manejando Voz IP, Aplicaciones y el Sistema de Monitoreo Infonavit. # agentes Ancho de banda X agente (Kbps) Subtotal Ancho de Banda requerido para 100 agentes (Kbps) 30% adicional de Ancho de Banda (Kbps) Capacidad total enlace WAN (Kbps) ,000 3,600 15, Consideraciones para enlaces WAN MPLS: Si el enlace WAN a entregar hacia Infonavit es mediante la red pública MPLS, se deberán tomar en cuenta las siguientes consideraciones: QoS1 Prioridad más alta para aplicaciones de tiempo real. QoS2 Tráfico de las aplicaciones de Infonavit y Sistema de Monitoreo (consulta de llamadas grabadas). La restricción de ancho de banda para la transferencia de los archivos de pantalla generados en las PC de los asesores o recursos se revisará con el concursante ganador de la presente licitación y la Gerencia de Tecnologías y Comunicación del Infonavit. Página 4 de 14

5 La siguiente tabla ejemplifica como deberán ser catalogados los diferentes tipos de tráfico dentro del enlace WAN MPLS: Nota: Las Calidades de Servicio (QoS) a contratar deberán redondearse al valor superior de acuerdo a los rangos ofrecidos por el carrier contratado por el Proveedor Capacidad Última Milla enlaces WAN: Los enlaces WAN a instalarse en el site de comunicaciones de Infonavit y en las instalaciones del Proveedor, deberán tener capacidad en la última milla como mínimo: E1 s clear-channel agrupados siempre y cuando la capacidad requerida del enlace principal o respaldo sea menor o igual a 8 Mbps. 4. INTERNET El acceso a Internet del Proveedor deberá asegurar una capacidad de 10 Kbps dedicados por asesor o recurso remoto para acceder a las aplicaciones de los sitios Web de Infonavit. Ejemplo de ancho de banda del acceso a Internet para 100 agentes: Página 5 de 14

6 5. IMPLANTACIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA DE COMUNICACIONES 1) ENLACE PRINCIPAL A. Sin importar el medio por el cual se realice la conectividad hacia el Instituto, es responsabilidad del Proveedor realizar la instalación de la acometida en el site de telecomunicaciones de Infonatel en la siguiente dirección, Av. De las Culturas No. 101, Col. San Pablo Xalpa, Del. Azcapotzalco, C.P , México D.F. B. Independientemente del medio por el cual se realice la conectividad hacia el Instituto (metro-ethernet, enlaces dedicados, ip) se deberá entregar en interfaz ethernet hacia los equipos del Infonavit. Esto incluye la instalación de la infraestructura necesaria/equipos terminadores (ej. routers y switches) para entregar el medio de comunicaciones hacia los equipos de telecomunicaciones del instituto. C. El plan de trabajo a detalle para la entrega del enlace principal se llevará en coordinación con la Gerencia Sr Servicios de Informática y Comunicaciones de Infonavit, asegurando no se rebasen los tiempos en los que entrará en operación el Proveedor con Infonavit (30 días hábiles a partir del aviso del ganador de la presente licitación) D. No se permiten enlaces E1 en esquema de balanceo para la entrega del enlace principal conforme a lo indicado en el punto 3.3. sección Capacidad Última Milla Enlaces WAN. 2) ENLACE DE RESPALDO A. Se requiere un esquema de redundancia automática en caso de caída del enlace principal que contemple medios, proveedor de servicios (carrier) e infraestructura de equipos terminadores (ej. switches/routers) diferentes a los medios principales. B. El enlace de respaldo tendrá que manejar la misma capacidad requerida que el enlace principal para manejar el tráfico de voz, grabaciones de pantalla y aplicaciones de Infonavit, es decir, 120 Kbps por agente. Página 6 de 14

7 C. La siguiente tabla ejemplifica el Ancho de Banda total requerido para el enlace de respaldo suponiendo 100 agentes conectados de forma simultánea y un 30 % de crecimiento: # agentes Ancho de banda X agente (Kbps) Subtotal Ancho de Banda requerido para 100 agentes (Kbps) 30% adicional de Ancho de Banda (Kbps) Capacidad total enlace WAN (Kbps) , ,600 D. El enlace de respaldo deberá instalarse de manera simultánea a la instalación del enlace principal y este será recibido en el Centro de Cómputo de las oficinas centrales del Instituto ubicadas en Av. Barranca del Muerto No. 280, Col. Guadalupe Inn, Del. Álvaro Obregón, C.P , México D.F. El proveedor deberá de proporcionar los SLA s de su carrier, y ajustarse a las necesidades de operación de Infonatel, esto con la finalidad de garantizar el buen funcionamiento cuando se requiera. Realizar el check List (visita a despachos). El proveedor deberá especificar las características de los equipos (Tamaño en Unidades, consumo de energía, etc.), con anticipación para su instalación en nuestras instalaciones. E. Sin importar el medio por el cual se realice la conectividad hacia el instituto, es responsabilidad del Proveedor realizar la instalación de la acometida en el site de telecomunicaciones del Infonavit. F. Independientemente del medio por el cual se realice la conectividad hacia el instituto (metro-ethernet, enlaces dedicados, ip) se deberá entregar en interfaz ethernet hacia los equipos del Infonavit. El Proveedor deberá tener la capacidad para implementar completamente toda la infraestructura necesaria (LAN, WAN, Voz, Suministros) para poder iniciar la prestación del servicio a partir de la fecha establecida en las presentes Bases para el inicio de operaciones. No se permitirán prórrogas o retrasos, incluso por incumplimiento de terceros. Página 7 de 14

8 El Proveedor deberá proporcionar al Infonavit la topología a detalle de la conectividad de red hacia el propio Proveedor previo a su instalación para que se valide y se apruebe por la Gerencia Sr Servicios de Informática y Comunicaciones de Infonavit. El enlace principal y de respaldo deberán estar implementados en infraestructuras independientes para evitar tener puntos únicos de falla. Los esquemas de redundancia deberán ser implementados utilizando funcionalidades como Track IP, HSRP, VRRP o equivalentes que permitan automatizar la conmutación entre el enlace principal y de respaldo en caso de algún problema en la comunicación hacia Infonavit o en la propia infraestructura del proveedor. Página 8 de 14

9 Se anexa un diagrama conceptual para ejemplificar la conectividad entre el Proveedor y las instalaciones de Infonavit. 6. CENTRO DE CÓMPUTO Y GENERALIDADES DE LAS INSTALACIONES FISICAS DEL PROVEEDOR El Proveedor deberá contar con la siguiente infraestructura Física y Operativa, por lo que se verificarán y constatarán todas estas capacidades, y su incumplimiento será causa de descalificación: 1. Aire acondicionado con temperatura regulada automatizada, que aporte la temperatura recomendada por los fabricantes del equipo que se encuentra en el centro de cómputo. Página 9 de 14

10 2. Piso falso para la organización de cableado estructurado, eléctrico y de datos. 3. Tierra física independiente para el centro de cómputo. 4. Control de acceso. 5. Sistema de CCTV. 6. Detectores de humo. 7. Lista de Extintores activos así como su localización, además de sus características. 8. Sistema de prevención de intrusos (IPS s). 9. Switches redundantes y filtrado de ruteadores con las características necesarias para implementar las funcionalidades y capacidades solicitadas. 7. GESTIÓN DE LA OPERACIÓN ADMINISTRACION DE INCIDENTES A. El Proveedor deberá proporcionar las matrices de escalamiento y niveles de servicio para el reporte y atención inmediata de fallas que se presenten durante la operación. B. El Proveedor deberá demostrar que trabaja con procesos documentados basados en alguna metodología de Service Management (ITSM) para las actividades de su centro de cómputo (Ej. ITIL, HP-ITSM, ITUP, MOF, etc.). C. El Proveedor deberá demostrar que cuenta con contratos de soporte / mantenimiento de la infraestructura tecnológica que soportará la operación de Infonavit para restablecer cualquier falla en los servicios, con los cuales se cumplan los tiempos de atención/solución solicitados en la sección correspondiente. D. El Proveedor deberá informar a través de su área de informática o sistemas, todos los días de operación, sobre el estatus de las aplicaciones al inicio de la misma para la detección oportuna de fallas, al mismo tiempo que deberá Página 10 de 14

11 levantar el reporte correspondiente en caso de falla de alguna aplicación al Centro de Atención y Servicio del Infonavit Ampliado (CASIA) para la resolución de la misma. El Proveedor deberá proporcionar acceso a reportes de ocupación de sus enlaces ya sea vía web, correo electrónico o cualquier otro medio electrónico. El Infonavit definirá un reporte estándar para la adecuada gestión y control de la operación. E. El Proveedor deberá enviar a petición de la Gerencia Sr Servicios de Informática de Infonavit, la configuración de los equipos de telecomunicaciones (ej. switches, routers, etc.) en los cuales curse el tráfico de Infonavit; así como la evidencia de que están siendo aplicadas correctamente las políticas de Calidad de Servicio (QoS). El Proveedor deberá proporcionar al equipo de Telecomunicaciones de Infonavit un usuario y contraseña de acceso de solo lectura (read-only) a sus equipos (mínimo switches y routers u otros equipos que conforman la conexión dedicada con Infonavit). F. La infraestructura a instalarse en el site de telecomunicaciones de Infonavit por parte del Proveedor deberá ser etiquetada para su fácil identificación. Los equipos de telecomunicaciones propiedad del Proveedor que conforman la red de transporte (mínimo switches y routers u otros equipos que conforman la conexión dedicada con Infonavit) deberán de soportar el protocolo SNMP v3. El Instituto no administrará en ningún momento los equipos y configuraciones de la infraestructura del Proveedor, el cual habilitará en sus propios equipos un community-name de sólo lectura (read-only) para el monitoreo de la disponibilidad de sus equipos desde las herramientas de monitoreo de la Gerencia Sr Servicios de Informática de Infonavit. G. Informar con la debida anticipación al área de Operación de Telecomunicaciones de Infonatel sobre cualquier cambio que requieran realizar sobre la infraestructura de enlace principal o de equipos de cómputo de los agentes telefónicos. Estos cambios deben ser posteriores al cierre de la operación de atención personalizada. H. Se debe evitar hacer cambios en las configuraciones de los equipos de cómputo una vez realizados los ajustes correspondientes para la correcta operación de los equipos. Página 11 de 14

12 En cualquier momento que lo decida Infonavit, podrá visitar las instalaciones del Proveedor o para auditar la infraestructura y telecomunicaciones solicitadas en estas bases. Soporte Equipo de usuario final y resto de equipos: Cualquier falla deberá quedar solucionada el mismo día corrigiendo falla o proporcionando equipo sustituto. En el caso de la voz IP, las fallas en la calidad de la voz que impidan una conversación fluida (con cortes o palabras que no se entienden) se considerarán como no disponibilidad. II. Equipo de Cómputo 1. REQUERIMIENTOS PC S Las PC s para los supervisores, administradores y agentes con funcionalidad de voz por IP deberán tener las siguientes características como mínimo, dependiendo del rol que desempeñen: 1.1. HARDWARE A. Intel Core 2 Duo a 3 GHz procesador, Bus 1333 MHz. B. 2 GB en memoria RAM. C. Disco Duro mínimo de al menos 120 GB ATA de al menos 7200 RPM. D. Tarjeta de red Gigabit Network Connection Ethernet 10/100/1000 (rj45), con soporte a IEEE 802.1P, 802.1Q, 802.2, 802.3, ab E. Tres puertos USB 2.0 disponible para conexión de 1 diadema telefónica, 1 ratón y 1 teclado. F. Los puertos USB no utilizados deberán estar deshabilitados. G. Hardware para multimedia (para correcta funcionalidad de la diadema telefónica). H. Monitor Plano LCD de 19 con resolución de 1280 x 1024, 70 a 75 Hz I. Diadema USB estéreo con cancelación de eco y ruido SOFTWARE A. Sistema Operativo Microsoft Windows 7 B. Microsoft Office 2007 o 2010 unicamente para supervisores. Página 12 de 14

13 C. Navegador Internet Explorer versión 9 o superior D. Acrobat Reader versión 9 o superior E. Software de antivirus instalado y con las definiciones de virus y las vacunas respectivas que se actualicen de manera permanente. Este software debe contar con la licencia que autorice su uso al proveedor y garantice el soporte del fabricante. No se aceptan antivirus en versiones de prueba o freeware, estas actividades deberán realizarse fuera de la ventana de servicio. F. Asegurar la actualización de parches de seguridad a sistema operativo, estas actividades deberán realizarse fuera de la ventana de servicio. G. Posibilidad de configurar acceso ODBC a base de datos SQL Server desde PC. (solo de los supervisores y previa autorización de Infonavit) 1.3. SOFTWARE PROPORCIONADO POR INFONAVIT A. Software de Monitoreo, Supervisión y Softphone de ACD B. Aplicaciones para Sistema de Monitoreo C. Software para interactuar con el CTI (según se requiera). Todo lo relacionado al equipamiento de las PCs y diademas para utilización con el software telefónico (softphone), y hardphone para los eventos de DRP contemplados en las bases deberá ser proporcionado por el Proveedor. El Proveedor deberá contar con un contrato vigente para uso de licencias de software exclusivo para las PC s que se dediquen a la atención de las llamadas del Infonavit, de los componentes instalados en las PC s y además tener capacidad de instalar bajo demanda cualquier paquetería de escritorio adicional que se requiera para la operación sin costo adicional para el Infonavit. El proveedor debe comprobar que tiene las estaciones requeridas para recibir la cantidad de tráfico esperado, ya montadas y listas para operar. El proveedor deberá evitar la instalación de software adicional que no se solicite en las bases de la presente licitación para evitar la incorrecta funcionalidad de las aplicaciones propias de la gestión de la llamada y de la operación de las aplicaciones de Infonavit. Página 13 de 14

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