Consultas ANSES en las redes sociales Una práctica de la Administración Nacional de la Seguridad Social

Transcripción

1 Buena práctica implementada desde: 2015 Buenas Prácticas en la Seguridad Social Consultas ANSES en las redes sociales Una práctica de la Administración Nacional de la Seguridad Social Administración Nacional de la Seguridad Social Argentina Año de publicación:

2 1 Resumen La buena práctica que presentamos, Consultas ANSES, se propuso generar un nuevo canal de comunicación directa con los ciudadanos en las redes sociales, a fin de resolver sencilla y rápidamente consultas sobre programas y prestaciones de la seguridad social. Esta aplicación de consultas está destinada a los usuarios de redes sociales y en un año de implementación logró atender en tiempo real las preguntas más frecuentes y resolver consultas complejas mediante un contacto personalizado. El desarrollo y puesta en funcionamiento de esta aplicación se realizó a partir de la capacidad instalada en la institución, optimizando recursos a partir de la conformación de equipos de trabajo interdisciplinarios y el uso de tecnologías de la comunicación con un diseño adaptado a las redes sociales. Esta buena práctica, no solo ha dado un excelente resultado, sino que puede ser replicada en otras instituciones de seguridad social que se propongan mejorar la atención a los ciudadanos. CRITERIO 1 Qué tema/problema/desafío fue objeto de su buena práctica? La Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES) es el Organismo público responsable de la administración del conjunto de programas y prestaciones de la seguridad social en Argentina. Como tal cuenta con más de 450 oficinas en todo el país que atienden mensualmente más de personas. Asimismo cuenta con una red de atención telefónica que por su gran demanda, muchas veces presenta demoras en la atención y algunas consultas no llegan a ser respondidas. El problema objeto de esta buena práctica es la mejora permanente de los medios de comunicación directa con los ciudadanos y la innovación tecnológica para la creación de nuevos canales de consultas. El desafío de la incorporación de nuevas tecnologías de la comunicación se vincula con la transformación del modelo comunicacional de la ANSES y supone la apertura a una interacción más cercana, dinámica, en tiempo real, a través de nuevos dispositivos y medios. Por ello, una clave de la implementación de la aplicación Consultas ANSES en las redes sociales, fue la búsqueda de sinergia entre el conocimiento técnico y la perspectiva comunicacional en su creación y puesta en marcha, para evacuar las consultas ciudadanas en el menor tiempo posible y sin necesidad de que las personas concurran a las oficinas.

3 2 CRITERIO 2 Cuáles fueron los principales objetivos y resultados previstos? El objetivo de la implementación de la aplicación Consultas ANSES fue generar un nuevo canal de comunicación con los ciudadanos en las redes sociales, a fin de atender de manera sencilla y rápida sus consultas sobre los programas y prestaciones de la seguridad social. Destinatarios: Usuarios de redes sociales en general, adolescentes, jóvenes y adultos con acceso a internet y al uso de tecnología. Resultados previstos: 1) Canalizar consultas a través de una aplicación que permitiera responder en tiempo real las preguntas más frecuentes y resolver los trámites que pudieran realizarse en línea. 2) Establecer un contacto directo y personalizado para responder a consultas complejas. 3) Indirectamente se buscó descomprimir las consultas en la línea telefónica gratuita 130 y evitar la concurrencia a las oficinas. CRITERIO 3 Qué estrategia/enfoque innovador/a se adoptó para lograr los objetivos? Para el logro del objetivo planteado se desarrolló una aplicación específicamente diseñada para su uso en redes sociales. Cabe destacar que ANSES es la primera organización gubernamental que ofrece este tipo de canal de consultas. El diseño de esta estrategia innovadora logró: Dar respuesta de forma automática a las preguntas más frecuentes y a los trámites que se pueden realizar en línea mediante la información y las aplicaciones disponibles en el sitio web de la ANSES. En este caso, la aplicación abre una ventana en la que ofrece al usuario el enlace al lugar específico de la web y un breve instructivo para que pueda resolver su consulta de manera inmediata. Contar con una sección específica de consultas predeterminadas para cada prestación o programa: Jubilaciones y Pensiones, Asignaciones Familiares, Asignación Universal, Asignación por Embarazo, PROCREAR, Conectar Igualdad, PROGRESAR, Desempleo, ARGENTA y Programa Hogar. En cada una de estas secciones, fue diseñado un espacio de "consultas libres" para aquellas que no estuvieran incluidas en las opciones de preguntas predeterminadas. En estos casos, la aplicación permite guardar los datos de contacto que las personas cargan para poder contactarlas a fin de responder su consulta telefónicamente de manera personalizada. Todo ello con el debido resguardo de los datos personales.

4 3 CRITERIO 4 Se han utilizado de manera óptima los recursos y contribuciones para lograr los objetivos y los resultados previstos? Por favor, especifique qué evaluaciones, internas o externas, de la práctica se han efectuado y qué repercusiones/resultados se han observado/logrado hasta ahora. La aplicación y el circuito de respuestas personalizadas se pusieron en marcha a partir de la capacidad instalada y los recursos humanos del Organismo. En este sentido, se optimizó su distribución y se conformó un equipo interdisciplinario para su desarrollo técnico y la planificación de un diseño funcional, un equipo de atención telefónica para la clasificación, distribución y respuesta de las consultas. El equipo de comunicaciones encargado del diseño, realiza un seguimiento de las consultas recibidas, a fin de mejorar y actualizar las preguntas y contenidos que ofrece la aplicación. Asimismo, mensualmente se elaboran estadísticas acerca de la cantidad y tipo de consultas recibidas que permiten hacer una evaluación del modo en que este nuevo canal de consultas se fue instalando como un medio efectivo que resuelve, cada mes, un promedio de consultas, de las cuales el 60% se resuelve de forma automática - en tiempo real - y el 40% mediante un contacto telefónico. En cuanto a las repercusiones que esta práctica ha tenido, podemos destacar los comentarios positivos por parte de los usuarios, tanto cuando se los contacta telefónicamente, como en las redes sociales en donde los usuarios expresan su satisfacción en el perfil oficial de ANSES en Facebook. CRITERIO 5 Qué lecciones cabe extraer? En qué medida su buena práctica podría ser idónea para ser reproducida por otras instituciones de seguridad social? Una de las lecciones que cabe extraer de esta práctica es la eficiencia del buen uso de la tecnología de la comunicación. En un Organismo como la ANSES que atiende un gran flujo de consultas y trámites en todo el país, la apertura de nuevos canales de consulta abre una posibilidad de afianzar el vínculo con los ciudadanos y responder de manera inmediata a sus necesidades, a toda hora y sin intermediarios. Otra de las lecciones en términos organizacionales, es que la innovación tecnológica es un desafío que permite optimizar los recursos disponibles y brindar soluciones originales que contribuyen al cumplimiento de su misión, mediante la prestación de servicios de calidad que satisfacen a distintos grupos de interés y mejoran la eficiencia de los procesos. Esta práctica resulta idónea para ser reproducida en toda institución de seguridad social que se proponga establecer un contacto cercano con los ciudadanos y resolver sus consultas de forma eficiente. Se trata de una práctica que permite optimizar los recursos disponibles y hacer un

5 4 buen uso de las redes sociales a fin de alcanzar nuevos públicos y canalizar las consultas de adolescentes, jóvenes y adultos que diariamente utilizan las redes sociales.