Curso de Capacitación SepSems 2010

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1 Curso de Capacitación SepSems 2010 Objetivo: Proporcionar ayuda, Soporte Técnico y herramientas básicas para la aplicación de los fundamentos básicos de redes y medios de comunicación (enlaces dedicados, enlaces satelitales). Otorgando servicios de calidad para levantar reportes, realizar consultas y cerrar reportes de las incidencias que se presenten en cada plantel. Así como monitorear los equipos para verificar el desempeño y estar siempre atentos a las necesidades del cliente. Temario Servicio de Administración y Filtrado de Contenidos 1. Sitio web (www.soportesems.net) Explicación del sitio. 2. Filtrado de contenidos Uso básico del proxy Correo electrónico y Mensajería Instantánea 3. Correos Electrónico Descripción del servicio, Acceso a correo (usuario y contraseña), Explicación de las funciones del correo electrónico y Envío de correo Electrónico. 4. Mensajería Instantánea Definición, Acceso al chat en línea (usuario y contraseña), Identificar contacto conectado y Ejemplo de una conversación Servicio de Monitoreo y Administración del Servicio de Internet 5. Monitoreo Explicación de la herramienta. 6. Reportes Explicación de la herramienta. Servicio de Voz IP 7. Directorio telefónico Definición, Uso del teléfono IP, Buzón de voz, Altavoz, Llamada en espera, Configuraciones (Fecha y hora), Llamadas pérdidas y marcadas, Transferencia de llamadas, Conferencias y Volumen y silencio Mesa de Ayuda para proporcionar Soporte Técnico de las UEF 8. Medios de comunicación 9. Manuales Explicación de la herramienta. 10. Servicios Resumen general de las herramientas de la mesa de ayuda DMS 11. Helpdesk Descripción de la herramienta, Acceso a Helpdesk, Explicación de las herramientas de Helpdesk, Crear ticket, Acceso a tickets realizados, FAQ 1

2 MANUAL DE OPERACIÓN MESA DE AYUDA PROYECTO SEP-SEMS Plantel NOC Uninet Noc DMS Noc Aiteleco m Dadas las herramientas de comunicación establecidas para la mesa de ayuda entre las distintas áreas que participan, podemos establecer una comunidad virtual, permitiendo la comprensión en el uso adecuado del servicio de Internet, así como de un contacto directo y dinámico entre los distintos proveedores, para un beneficio global. Uso básico del proxy El equipo Ruteador(RTR) cuenta con cuatro interfaces: Eth1: (Red administrativa y de voz) Cuenta con una configuración exclusiva para el personal administrativo. Eth2: (Red de alumnos) Cuenta con una configuración exclusiva para los alumnos, este puerto restringe el acceso a páginas que sin contenido educativo tales como: Pornografía, música y video, juegos, violencia. Eth3: (Interfaz auxiliar) Sirve para sustituir un puerto que resulte dañado. Eth4: (Puerto de internet) Este puerto se conecta en el caso de los planteles dedicados al modem Cisco y los satelitales al modem Shiron para tener acceso a Internet. Limitantes Son sitios que se encuentran restringidos para la seguridad de los usuarios. Las limitantes son establecidas por la Dirección General correspondiente en conjunto con la SEMS, estas autoridades son las encargadas de administrar y restringir los accesos a los planteles. Para otorgar el acceso a algún sitio restringido necesitamos la autorización de la coordinación correspondiente por medio de un correo electrónico del representante de la respectiva Coordinación autorizando el acceso a dicho sitio. Directorio telefónico La comunicación entre planteles o coordinaciones por medio del teléfono IP se realiza de la siguiente manera: Paso 1: Acceder a la página: Paso 2: Los planteles están clasificados de acuerdo a su coordinación (ejemplo: fig. 1) Paso 3: Marcar el número extensión Ejemplo: cetís 018 Número de extensión: Para marcar el número de extensión correspondiente se presiona la flecha que indica el lado derecho, dichas flechas se encuentran en la parte inferior de la pantalla del teléfono IP. 2

3 DMS S.A. DE C.V. MARCAR Marcadas CONFIGURACION LLAMADA EN ESPERA ENTRADAS CONFERENCIA TRANSFERENCIA COLGAR ALTAVOZ VOLUMEN BAJO SILENCIO VOLUMEN ALTO 3

4 Buzón de Voz Para acceder al buzon de voz seguimos los siguientes pasos: 1.- Marcar *97 y presionar la tecla marcar 2.-Teclear el número de extensión 3.- Teclear la contraseña(número de extensión) 4.- Presionar la tecla del número 1 para escuchar los mensajes. Llamada en espera: Presionar la tecla llamada en espera, la extensión escuchara un tono de espera, para retomar la llamada presionamos de nueva la tecla llamada en espera. Configuración de hora y fecha 1.-Presionar la tecla Configuración. 2.- Ir al menú Opciones 3.- Entrar al menú Preferencias 4.- Acceder a la configuración HORA y FECHA. Llamadas entradas (perdidas) y marcadas: la tecla entradas es para verificar la hora y la fecha de las llamadas entrantes, al igual se pueden verificar las llamadas perdidas. Las llamadas marcadas son las que se realizan desde nuestro teléfono a otras extensiones. Conferencia 1.- Marcar a la extensión, al momento de que la extensión conteste la llamada, presionamos la tecla CONFERENCIA. 2.-Marcar a la siguiente extensión, al momento de que la extensión conteste la llamada, presionamos la tecla CONFERENCIA. De esta manera ya estamos en conferencia las 3 extensiones. Silencio: Este botón deja la llamada en un tono de mudo, no hay ningún tono de fondo mientras la extensión espera el retorno. Chat en línea Otra vía de comunicación entre los planteles y la mesa de ayuda DMS es el chat en línea para Ingresar al chat es necesario seguir los siguientes pasos: Paso 1: Ingrese a la página: Paso 2: Ingresar usuario y contraseña. Ejemplo: Plantel: cetis018 Password: cetis018 4

5 Paso 3: Presionar la tecla Entrar. A continuación se le desplegara la siguiente ventana. (Véase figura # 4). Paso # 4: Identificar al contacto DMS, el foco amarrillo simboliza que el usuario se encuentra conectado. Paso # 5: Presionar click izquierdo sobre el contacto identificado para iniciar la conversación. 5

6 Monitoreo Coordinación Activos Modem Apagado + de 3 días Rtr Apagado + de 3 días Modem Apagado Rtr Apagado Rtr Desconectado Es una herramienta en la cual se enlistan todos los planteles de acuerdo a su coordinación y su tipo de enlace (satelital o dedicado). Los planteles que se encuentran en color verde son los planteles que están activos, los de color rojo en WANFALLA son los planteles que tienen más de tres días sin el modem en línea, los planteles en color rojo que se encuentran en RTR FALLA son los planteles que tienen más de tres días sin el rtr en línea. El color amarillo simboliza que el plantel tiene apagado el equipo si se encuentra en la primera columna que es WAN FALLA significa que apago el modem, si se encuentra en LAN FALLA significa que apago el rtr y si se encuentra en RTR FALLA T. REAL significa que el rtr esta desconectado del modem. Asi es como llevamos el control de todos los equipos para ofrecer un mejor servicio. Reportes 6

7 La herramienta reportes nos sirve para tener el control del acceso a sitios que visitan los planteles, esta, a su vez nos ayuda a identificar de acuerdo a cada dirección IP el acceso a los sitios web y así mismo nos permite controlar el consumo de internet restringiendo los sitios no autorizados y a resguardar la seguridad de los alumnos al no permitir el acceso a paginas prohibidas. Correos Otro de nuestros servicios es el correo electrónico cada plantel tiene su propia cuenta de correo en ella se almacenan todos los reportes (tickets) realizados por parte de la mesa de ayuda DMS, en el cual pueden verificar el seguimiento de las incidencias de cada plantel. Paso 1: Ingrese a la página: Paso 2: Ingresar nombre y contraseña. Ejemplo: Nombre: cetis018 Contraseña: cetis018 Paso 3: Al ingresar su nombre y contraseña, le aparecerá una pantalla como indica la figura # 6. 7

8 A continuación le explicamos las funciones con las que cuenta la herramienta del correo electrónico. Enviar correo electrónico Directorio de correos Bandeja de entrada Enviados Borradores Eliminados Medios de comunicación Planteles Chat: Número del Plantel Ejemplo: Plantel: cetis018 Password: cetis018 Correo: Núm. del Ejemplo: Nombre: cetis018 Contraseña: cetis018 Tel IP: Plan de Marcación Manuales Ver: 1 + número de coordinación + número de plantel + 0 Ejemplo: cetis 018: extensión Otro de los servicios de la página son los manuales en línea en este espacio los planteles pueden consultar manuales del RTR y del TELEFONO IP. 8

9 Servicios Es una herramienta que sirve para que los planteles cuenten con la información necesaria al momento de tener un problema relacionado con los equipos. Es una guía para contactar con la mesa de ayuda DMS o con las autoridades y/o empresas correspondientes. Contacto NOC DMS: El plantel en caso de falla en su servicio de acceso a Internet, deberá reportar el mismo como primer punto de contacto al NOC DMS de cualquiera de los siguientes medios: Marcando: 0 Extensiones: Lada Sin Costo :

10 Contacto Planteles y Coordinaciones: Todos los planteles, junto con las coordinaciones pueden comunicarse con la mesa de ayuda DMS utilizando los siguientes medios de comunicación, disponibles desde la página de Internet: Helpdesk Es una herramienta que se utiliza para levantar, administrar y verificar sus reportes que ha realizado hacia la mesa de ayuda DMS. A continuación una breve explicación para ingresar a este servicio. Paso 1: Ingrese a la página: Paso 2: Ingresar nombre y contraseña. Ejemplo: Plantel: Contraseña: cetis018 Paso 3: Presionar el botón identificador Al ingresar a la página se desplegara la siguiente pantalla. Crear ticket Tickets realizados Foro de preguntas FIG # 7 10

11 FAQ- AREA *"Respuestas a las Preguntas más Frecuentes'". Su principal objetivo es reducir la cantidad de mensajes redundantes en dichas listas o grupos, también de gran importancia es la finalidad de ayudar a quién tenga una duda, a resolverla de manera rápida y eficiente. Se aclaran las posibles soluciones de situaciones que comúnmente se presentan en los planteles. 11

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