SATISFACER AL CLIENTE VENTAJAS DE LA BANCA ELECTRÓNICA LA BANCA POR INTERNET PROGRAMADE LA BANCA POR INTERNET PARA

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2 02 EDUCACIÓN FINANCIERA PARA SATISFACER AL CLIENTE PARA SATISFACER AL CLIENTE EDUCACIÓN FINANCIERA 03 LA BANCA POR INTERNET PARA SATISFACER AL CLIENTE VENTAJAS DE LA BANCA ELECTRÓNICA PARA EL CLIENTE Y LAS EMPRESAS LA BANCA, GRACIAS AL ESPECTACULAR DESARROLLO DE LA INFORMÁTICA Y LAS TELECOMUNICACIONES, ES EL SECTOR EMPRESARIAL QUE MÁS INTENSA Y RÁPIDAMENTE HA SACADO EL MAYOR PROVECHO DE DICHO DESARROLLO. TODOS LOS BANCOS DEL MUNDO ENTIENDEN Y HAN HECHO SUYO EL CREDO DE QUE EL CLIENTE ES EL REY Y CONSECUENTEMENTE SUS ESTRATEGIAS DE MERCADEO SE ORIENTAN CLARAMENTE A ACERCARSE MÁS Y MEJOR AL CLIENTE PARA LOGRAR SU FIDELIZACIÓN Y POR ENDE OBTENER MEJORES RESULTADOS DE NEGOCIOS. Esta preocupación por la satisfacción del cliente ha inducido a la banca a optimizar y ampliar los canales de distribución por medio de los cuales los clientes pueden acceder a los productos y servicios del banco, independientemente de la ubicación del banco, del cliente y de la hora en que éste requiere el servicio y los horarios del banco. Haciendo un poco de historia, la banca electrónica se inició en los EEUU en la década de los 70 y principios de los 80 con la implantación de redes de cajeros automáticos y bajo el concepto de banca de 24 horas o 24 hours banking. Los avances en encriptación de datos, en informática y telecomunicaciones, lo que hoy se llama TI o Tecnología de la Información- propician nuevos desarrollos tales como mayor seguridad en transacciones de transmisión de datos y de pago por internet, seguridad de tarjetas de crédito, tarjetas de crédito con PIN y otros más. Hace quizás unos años que la banca electrónica como tal irrumpió en Panamá, aunque ya antes había cajeros automáticos en red. QUÉ ES BANCA ELECTRÓNICA De acuerdo al diccionario Barron s de términos bancarios, la banca electrónica o banca por Internet se define como aquellos servicios financieros a los cuales se accede vía Internet, sin la intervención de oficinas o infraestructura física, excepto el hardware o software necesario para facilitar la transacción [1]. En la lucha por atribuir un nombre adecuado a dicha innovación tecnológica, aparecen términos como banca virtual, banca en línea, e-banking o genéricamente banca electrónica. Para muchos autores o investigadores hablar de banca electrónica es referirse a banca por internet, banca virtual, monedero electrónico, banca on-line, banca por cable, banca por celular, cajeros automáticos, ACH, kioscos electrónicos. Común a todos estos términos es el hecho de que el cliente no necesita moverse para ir a la sucursal bancaria de su preferencia y podría realizar su transacción desde cualquier punto del planeta. Quizás en algunos años más hablemos de banca planetaria. Este conjunto de opciones es lo que se llama canales alternativos o alternos osea opciones de extensión de los servicios bancarios de una sucursal tradicional que libera al cliente de la necesidad de movilizarse o disponer de tiempo para realizar sus transacciones. La banca por Internet o en línea comprende aquellas herramientas que ofrecen una entidad para que sus clientes hagan sus operaciones bancarias a través de la computadora utilizando una conexión a la red Internet. Para otros investigadores la banca por Internet es un nuevo tipo de sistema de información que usa los recursos novedosos de Internet y la World Wide Web (WWW) para permitir a los consumidores efectuar operaciones financieras en el espacio virtual. La banca virtual o sin presencia física, se considera como un banco sin oficina y normalmente se asocia este concepto al de banca electrónica. En términos generales, este mercado no debería denominarse virtual, siendo más adecuada la denominación de banca electrónica o por Internet, puesto que las organizaciones participantes en el intercambio son totalmente reales y existen físicamente. La Superintendencia de Bancos de Panamá mediante el Acuerdo No (de 12 de Junio de 2003) define banca electrónica como toda transacción bancaria que realice directamente un cliente, a través de un canal electrónico o sitio en Internet. Añade que para los efectos del presente artículo, la banca electrónica involucra los servicios ofrecidos por Internet, la red ACH, cajeros automáticos o cualquier otro servicio que pueda llevarse a cabo por medios electrónicos. Para el consumidor privado existe ya un gran ahorro de tiempo, esfuerzo y dinero al evitarle al cliente desplazamientos hasta el banco o una sucursal bancaria, y al tener muy bajos costes el servicio o disponer de él gratuitamente. Un empresario, por ejemplo, invirtiendo poco tiempo, desde casa o desde la propia empresa puede llevar a cabo un gran conjunto de gestiones de consulta, transferencias, pagos, factura de impuestos nacionales o municipales, pagos a proveedores y a empleados, sin tener grandes o algún conocimiento de informática y sin tener la necesidad de realizar desplazamientos para hacer las operaciones más habituales para su empresa. La empresa puede ahorrar costos de gestión de su tesorería ya que la misma la puede realizar el mismo empresario o quien designe a cualquier hora, independientemente de donde se encuentre, lo cual es un ahorro de personal y de tiempo importantes. Para las empresas se abre a través de la banca electrónica un nuevo mundo por medio del e-commerce o comercio electrónico. Esta es una opción de doble vía: tanto en lo referente a la creación de centros comerciales virtuales o portales en donde albergar el sitio web de la empresa o compañía, como en la implementación de las correspondientes opciones de pago, con las que realizar de forma segura tanto la solicitud del producto por el consumidor como el pago de la factura. El horario de atención se extiende las 24 horas y a nivel mundial los 365 días del año. El cliente puede realizar transacciones complejas que se reflejan en sus registros y los del banco en tiempo real; es decir, se reflejan en el mismo momento en que se ejecutan. La empresa podría reducir sus costos operativos y de personal al disponer de tecnología segura y confiable 24 horas al día, para realizar transacciones que usualmente requerirían más personas. Un empresario puede monitorear sus cuentas, sus transacciones gracias a Internet a través de su teléfono móvil. Igualmente puede mejorar el servicio al atender de un modo personalizado a clientes con preguntas, quejas o solicitudes a la vez que puede dar respuesta independientemente del lugar en que se encuentre a lo largo del día. La seguridad de las transacciones es elevada brindando confianza y tranquilidad a los clientes privados, empresas y al mismo banco. Ya no es necesaria la dedicación de una persona a tiempo completo para realizar las labores bancarias en una empresa. La banca electrónica contribuye de forma eficaz a la reducción de los costes operativos de una empresa el facilitar el pago vía ACH y eliminar la necesidad de cheques de pago de planilla y los tiempos de espera para la compensación de los cheques. La banca electrónica eleva los niveles de seguridad de las empresas al reducir el manejo de efectivo para pagos a proveedores o de impuestos o los costos de custodia de documentos, por ejemplo. La banca electrónica propicia la mejor productividad del empleado al reducir o eliminar la pérdida de tiempo por permisos para cambiar cheques de planillas y por otro lado mejora la calidad de vida del empleado al reducir su ansiedad por disponer de su pago de salario rápidamente y al reducir el riesgo de asaltos o robos al poder el empleado retirar la cantidad exacta que requiere para sus gastos sin usar todo el monto de su pago de salario. Individualización de las transacciones en cuanto a que cada usuario requiere una clave o código para acceder a las cuentas o información del cliente. Amplia variedad de opciones de servicios y productos para clientes empresariales y privados. Ampliación del alcance del banco al estar a disposición del cliente tanto local como mundialmente mediante el Internet, la telefonía celular, o los cajeros automáticos. Facilidad de uso de las máquinas y programas Los bancos tienen más y mejor exposición pública al permitir al clientes y no clientes conocer el Banco a través de Internet para lo cual cada banco tiene un sitio web que estructura en función de sus metas y

3 04 EDUCACIÓN FINANCIERA PARA SATISFACER AL CLIENTE PARA SATISFACER AL CLIENTE EDUCACIÓN FINANCIERA 05 Traspaso de fondos entre cuentas del propio banco. Reportar pérdida de tarjetas de crédito o débito emitidas por el Banco. Solicitudes de aprobación de Préstamos. objetivos de mercadeo y a través del cual difunde rápidamente información urgente o el público en general puede acceder a información actualizada y los clientes realizar transacciones a cualquier hora y desde cualquier lugar del mundo. Por otra parte la existencia y rapidísimo desarrollo de las redes sociales ha abierto a los clientes y bancos nuevas vías de comunicación, más indivualizadas por Internet con clientes y personas particulares con quienes mantiene comunicaciones abiertas a través de Facebook, Twitter, Linkedin etc. SERVICIOS OFRECIDOS POR LA BANCA ELECTRÓNICA EN GENERAL Y EN PANAMÁ Al referirse a los servicios que la Banca Electrónica podría brindar en Panamá, nos dice el artículo 7 del Acuerdo de la Superintendencia Bancaria de Panamá, lo siguiente: ARTÍCULO 7: SERVICIOS DE LA BANCA ELECTRONI- CA. El Banco, previa notificación de la Superintendencia de Bancos, podrá brindar, a través de la banca electrónica, los servicios siguientes: Preguntas y consultas de cuentas, balances y tarifas bancarias. Historial de transacciones. Enviar o recibir mensajes del Banco. Acceso a información personal del cliente, de tal manera que pueda ser modificada y actualizada. Pagos a cuentas de préstamos, cuentas de tarjetas de crédito y otras facilidades crediticias. Realizar pagos de servicios de uso público. Realizar pagos a ciertas entidades privadas que sean designadas por el Banco. Igualmente el Banco podrá incorporar cualesquiera otros servicios adicionales, previa autorización de la Superintendencia, y/o cualquier otro servicio autorizado con anterioridad. La mayoría de los bancos en Panamá están conectados a Internet y por ende ofrecen a los clientes las ventajas de la banca electrónica. En este sentido los bancos hablan de una expansión de sus canales alternos o sea del incremento de posibilidades o de vías o formas de acceder a los servicios del banco ya sea personalmente o por medio de la banca electrónica. Además de la llamada banca por Internet o banca electrónica y asociado a ella, existen otros canales alternos tales como las redes de cajeros automáticos o ATM s. Otro producto de la banca electrónica es el llamado kiosko interactivo situado en lugar público que permite a los usuarios realizar múltiples acciones o transacciones. También se utiliza como herramienta de información y marketing para las empresas. En el presente, los kioscos interactivos a menudo tienen pantallas táctiles. A su vez, en Panamá, se empieza a ofrecer el servicio de banca por celular o sea un canal electrónico que les permite a los clientes del banco, a través de mensajes de texto, por prepago o contrato, realizar transacciones como pagos, transferencias, consultas e incluso, recargar su celular. Ya hace años existe en Panamá la opción llamada ACH, asociada a la red clave y al Internet que permite la ejecución de transacciones bancarias desde la computadora de la empresa o de la persona sin mayores complicaciones y de manera segura. Un desarrollo nuevo e interesante asociado al desarrollo de la Internet y la banca electrónica es el llamado dinero electrónico o e-money, que actualmente complementa al dinero plástico. Está formado principalmente de dos tecnologías desarrolladas en años recientes: las Tarjetas Inteligentes o con Chip (Smart Cards) y los productos de software desarrollados por empresas que facilitan el intercambio de bienes y servicios en Internet. Las tarjetas inteligentes bajan el costo de las mismas y también los niveles de fraude, pues eliminan las posibilidades de clonación, mientras facilitan transacciones de pago, de consulta, de transferencia. Gradualmente en Latinoamérica empiezan a introducirse las tarjetas con teclado y PIN, las cuales son tarjetas inteligentes. Los bancos más modernos en Panamá ofrecen hoy a sus clientes una amplia gama de productos y servicios por banca electrónica. En Panamá, Global Bank es un ejemplo de estos bancos, en su sitio web se describen los productos y servicios que ofrece a su clientela. Puede visitarlos en SEGURIDAD DE LA BANCA ELECTRÓNICA Y POR INTERNET Una adecuada y eficaz reglamentación de la banca electrónica es garantía de confianza para la seguridad, control, eficiencia y debida protección de las operaciones electrónicas bancarias y por consiguiente del consumidor. La Superintendencia de Bancos de Panamá (SBP) en el acuerdo ya mencionado intenta regular lo relativo a la banca electrónica para proteger a los bancos y a los clientes contra lavado de dinero, fraudes y otros riesgos asociados a la Internet. En el Acuerdo No del 12 de junio de relativo al tema, la SBP dice que en el transcurso de las sesiones de trabajo en conjunto con la Junta Directiva y la Superintendencia de Bancos, se hizo evidente la conveniencia de establecer directrices básicas, relativas al ejercicio de los servicios de banca electrónica centrada en el principio de la neutralidad tecnológica, en un mercado en evolución donde los servicios pueden ser ofrecidos por varias plataformas y recibidos a través de diferentes medios de comunicación, así como la supervisión de la banca y otros servicios ofrecidos a través de Internet y otros medios electrónicos. La nueva regulación exige que los bancos locales y extranjeros en Panamá obtengan autorización formal por parte de la SBP antes de que puedan ofrecer servicios financieros online en el país. Los bancos, para obtener dicha autorización deben demostrar que tienen sistemas y controles adecuados para proveer dichos servicios en forma efectiva y eficiente. Para ello, los bancos deben contratar regularmente auditores de sistemas de redes y mantener sus sistemas actualizados y bien implementados. Además, se espera que los bancos aseguren la debida diligencia de los integradores de sistemas y otras compañías contratadas para propósitos de apoyar la banca electrónica. El Acuerdo obliga a los bancos a mantener un registro de accesos a sus sistemas de banca electrónica. La documentación debe estar siempre disponible para el regulador bancario y se exige que todos los registros se almacenen por un período no menor a cinco años. Junto con lo anterior se exige a los bancos que informen a sus clientes de servicios financieros online de las características, condiciones y costos relacionados con el uso de esos servicios. La información debe entregarse tanto en el sitio web del banco como en los contratos de banca electrónica con los clientes. Con respecto a la seguridad, los bancos son responsables de la seguridad de sus clientes de banca electrónica, aunque sus clientes son responsables de mantener en secreto sus claves, números PIN o equivalentes. El sitio de Internet ya mencionado de Global Bank tiene importantes observaciones y recomendaciones de seguridad sobre el uso de la banca en línea. Global Bank vela por la seguridad de las inversiones de sus clientes.

4 06 EDUCACIÓN FINANCIERA PARA SATISFACER AL CLIENTE PARA SATISFACER AL CLIENTE EDUCACIÓN FINANCIERA 07 MEJORES PRÁCTICAS EN EL USO DE LA BANCA EN LÍNEA nea, informe inmediatamente a Global Bank. No comparta su contraseña de acceso a banca en línea con nadie. Además, evite que dicha contraseña sea la misma que utiliza para otros servicios en línea en Internet. No instale en su computador programas para compartir música o videos. Es decir, no instalar programas denominados P2P (Peer to Peer). le soliciten sus datos personales, tales como números de cuenta de cualquier tipo, usuario, contraseña, datos de su tarjeta de enlace, etc. Así evitará el fraude por correo electrónico o Phishing. Cada vez que termine de utilizar banca en línea asegúrese que ha salido de la aplicación. Esto es de suma importancia, más aún si dicho computador lo utilizan otras personas. No ingrese a sitios en Internet que contenga material adulto, terrorista o similares. Nunca suministre vía correo electrónico sus credenciales de acceso a banca en línea a nadie. En el equipo desde donde realiza banca en línea asegúrese que disponga de un firewall. Esto es un mecanismo de seguridad que ayuda a prevenir que ingresen a su computador. No responda mensajes de correo electrónico donde HOAX Mensaje de correo con información falsa sobre aparición de nuevos virus, ataques, riesgos, leyendas urbanas y otros temas totalmente falsos que infunden temor y solicitan al destinatario que reenvíe el mensaje a todos sus contactos, así logran captar las direcciones de correo de usuarios a los que posteriormente se les enviarán mensajes con virus, spam, phishing, etc. PHARMING: El pharming es el término que se utiliza para redireccionar el nombre de un sitio Web, visitado habitualmente por el usuario, a una página Web idéntica a la original, que ha sido creada para obtener datos confidenciales del usuario, como contraseñas, datos bancarios, etc. Funciona similar a un virus y es de riesgo alto porque el usuario digita la dirección del sitio real pero es redirigido al sitio falso, con lo cual es fácilmente engañado. A continuación, algunas recomendaciones en cuanto a mejores prácticas en el uso de la banca en línea que deberá considerar al momento de hacer uso de este canal: Compre e instale programas antivirus de casas respetadas. Evite utilizar los que se obtienen de forma gratuita. Mantenga siempre actualizada su computadora con los últimos parches de seguridad de software, sistema operativo, firewall, anti-virus y anti-spyware. Mantenga actualizado siempre el navegador que utiliza (Explorer, Firefox, Chrome, etc.) Evite realizar el servicio de banca en línea desde Internet cafés o localidades similares. Evite realizar el servicio de banca en línea a través de redes inalámbricas que sean de acceso público o donde usted desconozca si encriptan (mecanismo de seguridad) los datos que viajan desde el computador al punto de acceso (Access Point) que lo conecta a Internet. Nunca utilice la opción recordarme mi contraseña al registrarse a un sitio en línea. Si sospecha que ha sido víctima de un fraude en lí- FIRMA ELECTRÓNICA: Información digital asociada a una operación en particular realizada en Internet que, junto con los certificados, permite garantizar la identidad de los participantes en una transacción.

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