REVISTA DE PROTOCOLO

Transcripción

1 REVISTA DE PROTOCOLO

2 ÍNDICE Normas básicas de comunicación oral Normas de etiqueta al atender el teléfono. Cómo se da la mano correctamente? Normas de protocolo en una videoconferencia. Normas de netiqueta relativas al saludo. Normas de netiqueta relativas al Asunto. Normas de netiqueta relativas a los archivos adjuntos. Normas de netiqueta respecto al Texto. La imagen personal. Situaciones a evitar en el Protocolo general de todo proceso comunicativo. Los errores en la comunicación. Protocolo empresarial. El Plan de Acogida. Protocolo en la recepción de visitas.

3 REVISTA DE PROTOCOLO NORMAS BÁSICAS DE COMUNICACIÓN ORAL NORMAS DE ETIQUETA AL ATENDER EL TELÉFONO NORMAS DE PROTOCOLO EN UNA VIDEOCONFERENCIA La expresión debe ser lo más clara y sencilla posible. Hay que ajustar la conversación al nivel cultural e intelectual del interlocutor. Hay que ponerse en su lugar (empatía) y, desde luego, facilitar la comunicación. Debe captarse la atención de las personas con las que estamos hablando. La exposición debe ser lo más atractiva posible para no aburrir. Hay que hacer sentir al receptor que el mensaje va especialmente dirigido para él, aunque se produzca ante un grupo de personas. Todos deben sentir la comunicación de manera personalizada. Deben utilizarse las pausas para captar la atención o separar unos asuntos de otros. En el ámbito laboral hay que propiciar la participación para enriquecer el proceso comunicativo. Se deben dar opciones para provocar siempre la respuesta (feedback). Hay que adecuar nuestra expresión al tono del mensaje que se esté transmitiendo. Siempre que se pueda hay que sonreír. Cuando se habla a los demás, hay que hacerlo amablemente. Se deben resaltar las buenas cualidades de los demás, teniendo mucho cuidado con los comentarios relativos a sus defectos. Cuando sea posible, debe llamarse a las personas por su nombre. Hay que tener consideración hacia los sentimientos de los demás. Tono cordial. Tratamiento: mejor de usted. Demuestra cortesía y respeto. Personalizar la conversación y tratar al interlocutor por su nombre y apellidos. Respetar la confidencialidad de los datos que se proporcionen. Tono firme, seguro y calmado; sin entrar en discusiones ni intentar quedar por encima del cliente. Mostrar empatía con el interlocutor. Evitar los silencios. Proporcionar información clara, precisa, objetiva y adaptada al nivel del cliente. CÓMO SE DA LA MANO CORRECTAMENTE? Hablar de forma pausada y con un tono constante. Respetar las distintas intervenciones de los asistentes. Intentar que el desarrollo sea dinámico, con intervenciones cortas y preguntas. Marcar claramente cuándo debe comenzar a hablar alguna parte. Evitar excesivos movimientos. Cuando se pretendan mostrar material o documentos, deben tener mucha calidad de imagen y acercarse a la cámara lo más posible. El material o documentos que se muestren a cámara deben perma - necer ante ella más tiempo que en una reunión presencial. No se debe usar ropa de colores muy llamativos. Salvo excepciones, siempre debe darse la mano derecha. Hay que extender completamente la mano y estirar el brazo en ángulo recto (ni totalmente extendido, ni pegado al cuerpo). Se debe apretar la mano de manera firme y decidida pero sin hacer daño. El apretón debe ser corto. Se puede hacer un pequeño gesto de subir y bajar la mano pero de forma rápida. La mano debe permanecer lo más seca posible y, por supuesto, limpia. Al dar la mano es imprescindible mantener el contacto visual y sonreír.

4 NORMAS DE NETIQUETA RELATIVAS AL SALUDO En el saludo inicial debes utilizar el mismo nivel de formalidad que utilizarías en una conversación cara a cara. Si se está contestando a un correo se debe utili zar el mismo saludo que la persona que ha escrito. Cuando se reenvíe a alguien un mensaje que se ha recibido, es conveniente introducir un saludo inicial, así como unas líneas, explicando por qué se lo reenvía. NORMAS DE NETIQUETA RELATIVAS AL ASUNTO No se debe exagerar la relevancia de los correos con exclamaciones o mayúsculas: Si se incluye en el Asunto de todos los correos que se envían la expresión URGEN - TE!!!!!, se corre el riesgo de que, cuando el mensaje realmente tenga el carácter de urgencia, los receptores no lo tengan en consi - deración por no darle impor - tancia. Del mismo modo, tampoco debe abusarse del recurso establecer prioridad alta para todos los mensajes, ya que llegará un momento en que los verdade - ramente importantes no susci - tarán ya interés. En cada mensaje hay que utilizar un Asunto nuevo. Si se utiliza la opción de responder sin modi - ficarlo (cuando en el asunto de la respuesta, aparece la expresión RE: seguida del asunto del mensa je al que se contesta), puede que el asunto ya no guarde ninguna relación con el nuevo tema que queremos tratar. Dejar el Asunto en blanco pro - yecta una imagen de falta de interés y sensación de poco cuidado, además dificulta buscar el mensaje en el futuro. NORMAS DE NETIQUETA RELATIVAS A LOS ARCHIVOS ADJUNTOS No debemos añadir archivos innecesarios a los mensajes, ya que alargan inútilmente el tiempo de recepción. Antes de enviar un archivo adjunto, es aconsejable comprobar si la persona destinataria tiene los programas adecuados para abrir el archivo. Si hace falta, podemos indicarle una dirección Web donde pueda conseguir dichos programas. No debe utilizarse el correo como publicidad, si se desea llamar la atención o hacer publicidad de un negocio hay que utilizar otro canal. Para tener seguridad de que el destinatario abrirá el archivo adjunto, hay que mencionarlo en el correo y describirlo brevemente (por ejemplo: Adjunto les envío archivo con el presupuesto ). NORMAS DE NETIQUETA RESPECTO AL TEXTO Cuando alguien lee el contenido no se sabe el estado de ánimo que tenía quien lo escribió, por tanto no hay que suponer que al leer un mensaje se va a entender la intención. Los temas muy controvertidos como religión, política o sexo suelen ser muy susceptibles de ser ofensivos. El tono con que se escribe puede modificar la intención del texto. En la red no hay gestos, ni entonación o timbre de voz, por lo cual hay que vigilar que las palabras no resulten muy cortantes o duras. Los escritos deben tener un formato agradable a la vista. El desorden, los signos desconocidos o las faltas de ortografía o de tecleo son un obstáculo para la lectura y transmiten una mala imagen del redactor. Tanto los programas gestores de correo, como los programas navegadores suelen incorporar correctores ortográficos que permiten corregir los errores que se cometen en la redacción del texto. No debemos escribir todo el texto con mayúsculas porque se suele interpretar como gritar. Debe reservarse el uso de mayúsculas para su función lingüística: la inicial de los nombres propios y el principio de frase o párrafo.

5 REVISTA DE PROTOCOLO LA IMAGEN PERSONAL La imagen es nuestra carta de presentación. La manera de vestirnos, comportarnos y relacionarnos dice mucho de nosotros mismos, por lo que resulta necesario abordar esta cuestión dentro de un tema de comunicación no verbal. En la imagen personal cualquier detalle cuenta. El lenguaje corporal, visto en puntos anteriores, con sus componentes de gestos, miradas, etc., forma parte de la imagen, pero por supuesto también es importante el aspecto físico y la indumentaria. Los modales son un aspecto importante de las personas, pero saber cómo estar en cada momento es imprescindible para dar una buena imagen. El aspecto físico es un conjunto de elementos que hacen a una persona ser atractiva o al menos parecerlo. Hay que dar una imagen sana, saludable, cuidada, limpia, manteniendo una correcta postura, hablar de manera clara, no gesticular demasiado, asentir, sonreír, utilizar correctamente la mirada, etc. Todo lo anterior contribuye a mejorar notablemente la idea que proyectamos de nosotros mismos. Además, un factor esencial en el aspecto físico es la higiene diaria, que implica ducha o baño diario, cabello arreglado y uñas y manos cuidadas. El complemento necesario de la imagen es la indumentaria. En el trabajo hay que cuidar este aspecto y saber adaptarse a las circunstancias, ya que no todos los trabajos son iguales, siempre se deben tener en cuenta unas normas generales. Algunas empresas exigen cierta uniformidad a sus empleados La ropa que se utilice debe estar siempre limpia, planchada y en buen estado de conservación, sin rotos ni descosidos. Es interesante contar con un ropero para cubrir las necesidades de la vida cotidiana tanto a nivel privado como laboral. Hay varias reglas relativas a la vestimenta en el trabajo; el puesto de trabajo que se ocupa, el departamento en que se encuentre el trabajador, el tipo de empresa, etc., determinarán el modo de vestir de los trabajadores y les permitirán ir más o menos arreglados. En efecto, no es lo mismo trabajar en un puesto de trabajo en constante contacto con el público que en otro en el que no se trata directamente con él. Algunas empresas exigen cierta uniformidad a sus empleados y deberán cumplirse esas normas. En caso de que la empresa no haya fijado una normativa relativa a la vestimenta, cada cual puede vestir de la forma más ajustada a sus gustos o intereses, siendo suficiente con cumplir las normas generales relativas a la indumentaria que hemos visto más arriba.

6 PROTOCOLO GENERAL PROTOCOLO GENERAL Situaciones a evitar en el protocolo de todo proceso comunicativo Los errores en la comunicación: Errores en la emisión del mensaje: si el emisor se comunica de manera ambigua, sin concreción y con falta de claridad, pueden producirse errores en la comunicación. La mejor manera de evitar que esto ocurra consiste en colocarnos en la situación del receptor, analizando cómo emitir el mensaje para que el destinatario lo entienda tal y como deseamos. Errores en la transmisión del mensaje: se producen por causas no imputables ni al emisor ni al receptor, sino a otros elementos o medios utilizados para la transmisión del mensaje como el canal, o el propio código cuyo principal problema es que lo conozcan correctamente emisor o receptor, o en el mensaje, ya que puede que sea demasiado largo o excesivamente breve, o sea que resulte difícil de entender por cualquier motivo. PROTOCOLO EMPRESARIAL. EL PLAN DE ACOGIDA Errores en la recepción del mensaje: cuando el receptor entiende algo distinto de lo que el emisor quiso transmitir, bien por circunstancias personales o por circunstancias ambientales. Para que esto no ocurra se debe practicar la escucha activa, esto es, que el receptor escuche, pregunte y resuma en voz alta para comprobar que capta el mensaje tal y como pretendía el receptor.

7 REVISTA DE PROTOCOLO RECEPCIÓN DE VISITAS na forma de acercar una empresa al público consiste en enseñarla por dentro, mediante una visita guiada. El proceso en una visita normal podría resumirse de la siguiente manera: U Una persona esperará a los visitantes en la puerta de entrada, se presentará y les dará la bienvenida. Se les hará pasar a una habitación donde se darán las primeras explicaciones generales sobre la firma. Antes de iniciar el recorrido, se proyectará toda la información gráfica que se estime pertinente. Seguidamente se hará el recorrido por las instalaciones realizando las explicaciones adecuadas a cada visita y contestando a las preguntas que se vayan planteando. Al final del recorrido puede ofrecerse algo para tomar (comida, bebida) y algún obsequio como detalle para agradecer la visita. Información sobre las tareas a desarrollar y el puesto a cubrir Evaluación y seguimiento Información al resto de la compañía sobre la nueva incorporación Presentación del responsable del departamento Entrega del manual de acogida con información útil Presentación del grupo de compañeros y colaboradores Acogida por parte del departamento de Recursos Humanos Formación específica para el puesto