POLÍTICA DE GARANTÍA DE EQUIPO

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1 SISTEMAS INTEGRALES DE AUTOMATIZACIÓN, S.A. DE C.V. POLÍTICA DE GARANTÍA DE EQUIPO Con el fin de brindar un servicio de excelencia, oportuno y con calidad a nuestros clientes, se indican a continuación las POLÍTICAS DE GARANTÍA para los equipos comercializados por SISTEMAS INTEGRALES DE AUTOMATIZACIÓN, S.A. DE C.V (SIASA). Contacto Servicio y Soporte Matriz: (999) Ext 8140 DF: (55) Ext CONDICIONES DE GARANTÍA 1.1. CONDICIONES GENERALES SIASA garantiza al cliente que los productos comercializados por la empresa están libres de defectos de fabricación y de defectos de mano de obra por el período indicado para cada producto, a partir de la fecha de compra Con base en la premisa anterior, en los siguientes puntos, hacemos extensiva la información relativa a los términos y condiciones para hacer válida una garantía de equipo: Que el Departamento de Servicio y Soporte Técnico de SIASA sea notificado de cualquier desperfecto encontrado en algún producto, dentro del período de la garantía del mismo La garantía cubre aquellos defectos que surgiesen como resultado del uso normal del producto, y no por aquellos defectos que resulten por utilizar el producto en condiciones Condiciones Generales de Garantía SIASA garantiza al cliente que los productos comercializados por la empresa están libres de defectos de fabricación y de defectos de mano de obra por el período indicado para cada producto, a partir de la fecha de compra (Punto 1.1.1) siasa.com Página 1 de 10

2 distintas de las normales, o de aquellos en los que no hubiese sido operado de acuerdo al manual de uso del producto Que el equipo no haya sido dañado, haya sido mal instalado o mal empleado, o se haya dado un mantenimiento incorrecto Que el defecto no sea el resultado de altas de voltaje o corto circuito, de relámpagos, de daño por agua o inundación, de fuego, de explosión, de terremotos, de tornados, de polvo excesivo, de actos de agresión o guerra, o de algún fenómeno similar ajeno al proceso de fabricación y/o a la operación normal del producto Que los accesorios o consumibles empleados con el equipo sean los aprobados por SIASA SIASA, dentro del periodo de garantía correspondiente, hará la reparación del equipo defectuoso; dicha reparación será realizada, sin excepción, en las instalaciones de SIASA, por lo que el cliente está obligado al envío del producto siguiendo los pasos del Procedimiento de Retorno de Mercancía En los casos de equipos que se encuentren dentro del periodo de garantía, y que cumplan con las condiciones generales para procesamiento de garantía señaladas en este documento, y dada la situación de que SIASA no pueda realizar la reparación de tal equipo, se podrá entregar al cliente un equipo en similares condiciones físicas a las del equipo que envió originalmente a garantía; esto es, el cliente podría recibir un equipo funcional remanufacturado, o restaurado La política de garantía de SIASA aplica de manera estándar para todos los casos; esto significa que la empresa no ofrece ninguna otra garantía especial, y que todas las garantías implicadas, incluyendo cualquier garantía de lo que se pueda vender para un propósito particular, se limitan a la duración del período expresado de la garantía según lo dispuesto arriba SIASA se reserva el derecho de realizar cambios en la comercialización de cualquiera de sus productos, sin incurrir en ninguna obligación de realizar el mismo cambio en unidades similares vendidas previamente al anuncio de este cambio. Esto es: las políticas de garantía Alcance de la Garantía SIASA SIASA, dentro del periodo de garantía correspondiente, hará la reparación del equipo defectuoso; dicha reparación será realizada, sin excepción, en las instalaciones de SIASA, por lo que el cliente está obligado al envío del producto siguiendo los pasos del Procedimiento de Retorno de Mercancía (Punto 1.1.3) La política de garantía de SIASA aplica de manera estándar para todos los casos; esto significa que la empresa no ofrece ninguna otra garantía especial, y que todas las garantías implicadas, incluyendo cualquier garantía de lo que se pueda vender para un propósito particular, se limitan a la duración del período expresado de la garantía según lo dispuesto arriba (Punto 1.1.5) siasa.com Página 2 de 10

3 para productos nuevos no son retroactivas para aquellos productos que son reemplazados por estos nuevos equipos, o para equipos similares En los casos en los que el equipo muestre signos de haber sido manipulado de una forma incorrecta, o muestre evidencia de un intento de reparación por parte del cliente, o bien, de que haya sido reparado por el cliente, la garantía no se hará valida. 2. PERIODO DE GARANTÍA 2.1. El Período de Garantía se considera, sin excepción alguna, a partir de la fecha en que SIASA factura los productos (fecha de factura) 2.2. De manera estándar, el periodo de garantía para equipos en general (hardware como terminales, páneles, lectores) es de 1 año, a partir de la fecha de facturación. Con excepción de lo que se indica a continuación: Impresoras Datacard CD800 y CD800CLM: meses dependiendo de la fecha de compra Impresoras Datacard SD260, SD360, SD460: meses dependiendo de la fecha de compra Impresoras Datacard SD160 y otras diferentes de las antes mencionadas: meses dependiendo del modelo Impresoras Fargo: meses dependiendo del modelo y fecha de compra Terminales Fingerlock: 6 meses Terminales Axis: 24 meses Impresoras Evolis Primacy: 36 meses Impresoras Evolis Zenius: 24 meses Productos Avigilon : 3 años Productos Outlet: 3 meses (a menos que en la factura se indique algo diferente) BioLite Net Móvil de Suprema: 1 año en el equipo principal que es el BioLite Net; 90 días en componentes electrónicos como la fuente de poder interna, cargador y otros componentes. La pila interna no cuenta con garantía. Sobre el Periodo de Garantía De manera estándar, el periodo de garantía para equipos en general (hardware como terminales, páneles, lectores) es de 1 año, a partir de la fecha de facturación. (Punto 2.2) Algunas excepciones: Impresoras Datacard CD800, CD800CLM, SD460, SD360, SD260: meses dependiendo de la fecha de compra (Puntos y 2.2.2) Impresoras Evolis Primacy y Zenius: 36 y 24 meses respectivamente (Puntos y 2.2.8) Productos Avigilon: 3 años (Punto 2.2.9) Productos Outlet: 3 meses (Punto ) siasa.com Página 3 de 10

4 Software Nomiplus, Suprema (CD/DVD), Datacard (CD/DVD): 3 meses (sólo defectos en el medio físico: CD/DVD) Accesorios, Consumibles y Suministros en General (p.e.: cintas para impresoras, para relojes, tarjetas de PVC): 30 días Cabezas de Impresión de Reposición: 3 meses Servicio de Mano de Obra: 30 días (a partir de fecha de facturación) Refacciones Mecánicas y Motores (sin componentes electrónicos), siempre y cuando éstos sean instalados en SIASA y por personal de SIASA: 30 días Baterías y Refacciones con Componentes Electrónicos: Sin garantía 2.3. Los equipos de la línea Catrax y Cámaras de CCTV (cualquiera de las marcas comercializadas por SIASA) no cuentan con garantía aplicable a carcasas, monturas y bases, cuando los mismos ya han sido instalados. Siendo éste el caso, la garantía aplica únicamente sobre componentes electrónicos El cliente podrá reclamar la garantía dentro del periodo indicado anteriormente, proporcionando la documentación correspondiente de su compra (factura) y realizando el trámite de Retorno de Mercancía (RMA). (Revisar información del punto 4 de este documento: PROCEDIMIENTO DE RETORNO DE GARANTÍA) 3. ENVÍO DE EQUIPOS 3.1. Sin excepción alguna, toda garantía se considera Depot Repair que significa que hacemos válidas las garantías de los equipos en nuestras oficinas de Mérida, Yucatán, o Ciudad de México. Los fletes para enviar productos a garantía a las oficinas de SIASA corren por cuenta del cliente. SIASA cubrirá el flete de retorno (vía terrestre) (Ver apartado 4.2.4) Se requiere que el cliente solicite su número de RMA (Autorización de Retorno de Mercancía) al Departamento de Servicio y Soporte de SIASA antes de enviar el producto, para que éste sea aceptado Al momento de proceder con el envío del RMA, es responsabilidad del cliente contratar un seguro de daños para su paquete; esto se recomienda para evitar cualquier desperfecto mayor que pudiera ser causado por el manejo del paquete por la empresa de mensajería. Condiciones para Realizar el Reclamo de Garantía El cliente podrá reclamar la garantía dentro del periodo indicado anteriormente, proporcionando la documentación correspondiente de su compra (factura) y realizando el trámite de Retorno de Mercancía (RMA). (Revisar información del punto 4 de este documento: PROCEDIMIENTO DE RETORNO DE GARANTÍA (Punto 2.4) Sobre el Envío de Equipos Sin excepción alguna, toda garantía se considera Depot Repair que significa que hacemos válidas las garantías de los equipos en nuestras oficinas de Mérida, Yucatán, o Ciudad de México. Los fletes para enviar productos a garantía a las oficinas de SIASA corren por cuenta del cliente. SIASA cubrirá el flete de retorno (vía terrestre siasa.com Página 4 de 10

5 4. PROCEDIMIENTO DE RETORNO DE MERCANCÍA (RMA) 4.1. CONSIDERACIONES PRELIMINARES Un Número de RMA se obtiene por motivo de las siguientes circunstancias y a juicio del Ingeniero de Servicio que atiende el caso: Envío para servicio en garantía Envío para servicio cobrable 4.2. DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTO Obtención y Generación del Número de RMA: Para obtener un número de RMA que permita iniciar con el procedimiento de garantía, deben seguirse las indicaciones señaladas enseguida: El cliente entrará en contacto con un Ingeniero de Servicio para determinar la justificación del envío del equipo o mercancía Una vez autorizado el envío de equipo a nuestras instalaciones, el Ingeniero de Servicio procederá en ese momento a generar el Número de RMA que será proporcionado al cliente (vía ). Es importante recalcar que sin este número de autorización de retorno de mercancía, el cliente no podrá enviar el equipo, o los equipos, a nuestras instalaciones para su servicio Previo a la asignación del Número de RMA el cliente debe tener a la mano todos los datos identificadores de cada equipo: Modelo, Número de Serie, Descripción de la Falla y número de Factura de Compra y Fecha de Compra, puesto que le serán solicitados por el Ingeniero de Servicio y Soporte Respecto al Número de RMA, es importante tener en cuenta que: Se proporciona un número RMA por equipo o mercancía. Es posible enviar varios equipos o mercancías en una misma caja, si el espacio y el cuidado de cada uno lo permite Una vez obtenido su número RMA, el cliente deberá proceder a llenar la forma F-016, la cual le será enviada por , junto al documento de Políticas de Garantía disponible, o podrá obtenerlos en el sitio para distribuidores Información Requerida para Solicitar un Número de RMA Previo a la asignación del Número de RMA el cliente debe tener a la mano todos los datos identificadores de cada equipo: Modelo, Número de Serie, Descripción de la Falla y número de Factura de Compra y Fecha de Compra, puesto que le serán solicitados por el Ingeniero de Servicio y Soporte (Punto ) Formato RMA Una vez obtenido su número RMA, el cliente deberá proceder a llenar la forma F- 016, la cual le será enviada por , junto al documento de Políticas de Garantía disponible, o podrá obtenerlos en el sitio para Distribuidores (Punto ) siasa.com Página 5 de 10

6 En dicha forma deberá detallar claramente en los espacios correspondientes, la información relativa a Datos de la Empresa, Número de Factura que ampara al equipo, Fecha de Compra tal y cual aparece en la factura, detalle la falla por la que se envía el equipo, detalle del inventario de lo que se envía. La forma F-016 debe incluirse en el INTERIOR de la caja o empaque que el cliente enviará En el exterior de la caja o empaque es necesario listar TODOS los números RMA que se encuentran dentro de la caja o empaque. En caso de que los números RMA no se encuentren impresos en el exterior de la caja, no será posible identificar el motivo del arribo del paquete a nuestras oficinas, con lo que se generará un considerable atraso en el servicio de su equipo El envío del equipo o mercancía debe de hacerse a la dirección de SISTEMAS INTEGRALES DE AUTOMATIZACIÓN, S.A. DE C.V (SIASA), en atención al Departamento de Servicio y Soporte Técnico, NO A NOMBRE PERSONAS El número RMA será en todo momento el elemento identificador de servicio a su equipo o mercancía, con el cual podrá darle seguimiento y conocer el estado del servicio Validación del Paquete RMA: Se describe los pasos del procedimiento una vez recibido el paquete en las oficinas de SIASA A su llegada a nuestras instalaciones, el paquete será recibido por Recepción, quien anotará los siguiente datos en su bitácora: Número R.M.A. Carrier: Nombre de la empresa proveedora del servicio de paquetería Número de Guía: Número de Guía del servicio de paquetería TimeStamp: Hora y fecha de recepción del paquete Observaciones: Tales como, estado del paquete, paquete abierto, etc Una vez registrada la entrada del paquete por parte de Recepción, ésta procederá a entregarlo al Departamento de Servicios y Soporte. A partir de ese momento el equipo entra en la fila de trabajo de Información a Registrar en la Forma F-016 deberá detallar claramente en los espacios correspondientes, la información relativa a Datos de la Empresa, Número de Factura que ampara al equipo, Fecha de Compra tal y cual aparece en la factura, detalle la falla por la que se envía el equipo, detalle del inventario de lo que se envía. La forma F-016 debe incluirse en el INTERIOR de la caja o empaque que el cliente enviará. (Punto ) siasa.com Página 6 de 10

7 RMA s los cuales se atienden en el mismo orden en que se reciben. El Ingeniero de Servicio le informará al cliente por alguno de los medios autorizados el seguimiento de su RMA El diagnóstico será emitido y notificado al cliente en un máximo de 5 días hábiles. En caso de requerirse más de 5 días hábiles para diagnosticar el equipo se le informará al cliente SIASA es Centro de Servicio Autorizado de todas las marcas que comercializa, esto significa que los diagnósticos y reparaciones de los equipos se realizan en las instalaciones de SIASA empleando solamente refacciones originales; sin embargo, si por alguna circunstancia extraordinaria el equipo defectuoso requiere ser enviado a fábrica para su reparación, se le avisará al cliente Autorización del Equipo: Una vez diagnosticado el servicio a su equipo, en caso de ser cobrable, se le hará llegar al cliente la cotización para la autorización de la reparación, el cual indicará las acciones sobre su equipo. El cliente deberá de autorizar dicho servicio para iniciar con la reparación y pronta liberación. Si el equipo tiene que enviarse a fábrica, los tiempos dependerán completamente de la respuesta del fabricante Devolución del Equipo: Se describe el procedimiento para enviar de regreso el equipo al cliente, una vez concluido el proceso de garantía En cuanto el equipo sea liberado, dependiendo del servicio de que se trate, el envío podrá ser de alguno de los siguientes tipos: Garantía: Envío terrestre por Estafeta a domicilio, o el medio que SIASA considere como mejor opción para el envío. En caso de que el cliente solicite un servicio diferente al determinado por SIASA, el cliente absorberá los gastos adicionales que se generen Servicio Cobrable: El envío se realiza de acuerdo a lo solicitado por el cliente Es responsabilidad del cliente que adquiera un seguro de daños al momento del envío para evitar cualquier desperfecto mayor causado por el manejo del paquete por la empresa de mensajería, los envíos que SIASA realiza por concepto de garantía son sin seguro. SIASA - Centro de Servicio SIASA es Centro de Servicio Autorizado de todas las marcas que comercializa, esto significa que los diagnósticos y reparaciones de los equipos se realizan en las instalaciones de SIASA empleando solamente refacciones originales; sin embargo, si por alguna circunstancia extraordinaria el equipo defectuoso requiere ser enviado a fábrica para su reparación, se le avisará al cliente. (Punto ) siasa.com Página 7 de 10

8 El costo del seguro corre por cuenta del cliente. Si el cliente no desea adquirir un seguro, asume todo el riesgo que el traslado pueda implicar Expiración de RMA: En cualquier caso, ya sea por servicio o garantía, el número de RMA será cancelado si después de 30 días naturales de haber sido generado y asignado el RMA el equipo no es enviado a las instalaciones de SIASA. Para proceder a enviar el equipo luego de vencido el plazo, se deberá generar un nuevo número de RMA con el cual procederá el servicio, teniendo en consideración la nueva fecha y folio de RMA como referencia para cualquier solicitud de servicio o garantía Costos de Almacenamiento: Después de que un equipo o producto, cuyo costo por reparación está a cargo del cliente, ha sido diagnosticado, y, con el objetivo de no incurrir en maniobras que puedan dañar el artículo en cuestión, y que éste se encuentre protegido, dado el caso de que su reparación no sea autorizada en 60 días o menos a partir de la notificación de la cotización de reparación, se cobrará un importe de 15 USD mensuales más impuestos, por costos de carácter administrativo. El tiempo comienza a contabilizarse a partir de la fecha en que el Departamento de Servicio y Soporte envía al cliente la cotización de la repación y hasta la fecha de autorización y/o pago (cualquiera de los dos casos) del servicio. Los gastos administrativos de almacenamiento serán cobrados y desglosados en su facturación Abandono de Equipo: Una vez transcurridos 6 meses, y habiendo notificado el cliente en al menos 3 ocasiones, por algún medio de los disponibles para tal finalidad, acerca de la cotización de diagnóstico para su autorización, y en caso de que no se tenga algún tipo de respuesta sobre el tema por parte del cliente, el equipo se considerará en abandono; siendo este el caso, el Departamento de Servicio y Soporte enviará el equipo a desecho, notificando al cliente de la situación. El Departamento de Servicio y Soporte no se hará responsable de la integridad del equipo, dada la falta de atención y seguimiento de parte del cliente Costos de Revisión en Fábrica (Equipos Fuera de Garantía): Si el equipo requiere ser enviado a fábrica y se encuentra fuera de su período de garantía, o fuera de las condiciones de garantía, se debe considerar lo siguiente (aplica para cualquier fabricante): Costos de Almacenamiento Después de que un equipo o producto, cuyo costo por reparación está a cargo del cliente, ha sido diagnosticado, y, con el objetivo de no incurrir en maniobras que puedan dañar el artículo en cuestión, y que éste se encuentre protegido, dado el caso de que su reparación no sea autorizada en 60 días o menos a partir de la notificación de la cotización de reparación, se cobrará un importe de 15 USD mensuales más impuestos, por costos de carácter administrativo (Punto 4.2.6) siasa.com Página 8 de 10

9 Se cobrará al cliente el servicio de flete de envío del equipo a la fábrica, y de regreso del equipo de la fábrica Se cobrará al cliente los servicios de Revisión, Diagnóstico, Limpieza y Mantenimiento General correspondiente a mano de obra en fábrica Se cobrará al cliente el servicio de reparación y el costo de las refacciones necesarias Los cargos mencionados en los 3 puntos anteriores serán cotizados al cliente con anticipación y si éste acepta la cotización, deberá hacer el pago por adelantado para poder enviar el equipo a la fábrica. En el caso del punto referente al costo del servicio de reparación y de refacciones, el importe cotizado será un estimado, ya que dependiendo de la inspección física que se le realice al equipo en fábrica, existe la posibilidad de que se requiera invertir mayor tiempo para la reparación, o de que se requieran refacciones adicionales a las consideradas inicialmente; estas circunstancias sólo se podrán determinar después de que la inspección en la fábrica haya sido realizada y, para que el equipo proceda a ser reparado, el cliente deberá hacer el pago de la diferencia entre lo cotizado inicialmente y lo cotizado finalmente en la fábrica. En caso de que el cliente no desee continuar con la reparación, se procederá a solicitar a fábrica que devuelva el equipo a SIASA, sin repararlo El cliente deberá pagar el envío del equipo a SIASA, y el envío del equipo de SIASA de vuelta al cliente Costos de Revisión en Fábrica Si el equipo requiere ser enviado a fábrica y se encuentra fuera de su período de garantía, o fuera de las condiciones de garantía, considérense los siguientes costos: Fletes por envío de equipo a fábrica (y su correspondiente retorno (Punto 5.3) Servicio de Revisión, Diagnóstico, Limpieza y Mantenimiento General (mano de obra) Servicio de reparación y el costo de las refacciones necesarias (Puntos 4.2.8, , , ) 5. CONSIDERACIONES ADICIONALES 5.1. Las políticas de garantía ofrecidas por SIASA quedan, en todo momento, sujetas a las que, a su vez, establezcan los fabricantes Recomendamos ampliamente revisar el documento de Políticas de Venta como complemento a la información aquí presentada. siasa.com Página 9 de 10

10 5.3. En lo relacionado a envíos que corran a cargo de SIASA (en los casos en los que aplique), nos sujetamos a las condiciones de servicio de la mensajería. SIASA no tiene injerencia o control sobre dichas condiciones Todas las indicaciones de este documento están sujetas a cambio sin previo aviso. En caso de requerir alguna aclaración adicional favor de contactar con el Departamento de Servicio y Soporte al Cliente. Consideraciones Adicionales Todas las indicaciones de este documento están sujetas a cambio sin previo aviso. En caso de requerir alguna aclaración adicional favor de contactar con el Departamento de Servicio y Soporte al Cliente. (Punto 5.4) Rev.2 siasa.com Página 10 de 10