SECRETARÍA DE SEDE- INFORME DE GESTIÓN. Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias Sede Bogotá. Consolidado 2013

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1 INFORME DE GESTIÓN Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias Sede Bogotá Consolidado 2013

2 INTRODUCCIÓN Durante la presente vigencia 2013, la Secretaría de la Sede Bogotá logró un avance muy significativo para la gestión del Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias, Sede Bogotá. Dicho avance esta soportado en la implementación de un Sistema de Información para la administración y gestión de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de Información. Luego de diferentes análisis sobre la gestión del Sistema de Quejas de la Sede Bogotá, se concluyó que un Sistema de Información, es la solución más acertada para mejorar, entre otras cosas, la gestión que requieren cada una de las comunicaciones radicadas, ya que con un sistema automatizado se puede obtener información organizada sobre el estado de cada uno de los casos radicados, su historial y por ende, se puede realizar un seguimiento y control más efectivo y eficiente. No sobra mencionar que el seguimiento a cada una de las comunicaciones allegadas al Sistema de Quejas, sin un sistema automatizado que muestre la información organizada, es una tarea muy difícil del alcanzar sin el personal suficiente, por eso la Secretaría de Sede con el objetivo claro de llegar a hacer el seguimiento del cien por ciento de las comunicaciones, enfoca sus esfuerzos en la culminación de este objetivo implementando dicho Sistema de Información. Para el desarrollo del Sistema de Información la Secretaría de Sede contrató un solo ingeniero quien programa en la plataforma TYPO3, que es un CMS (Content Management System), administrador de contenidos, desarrollado sobre estándares de seguridad internacionales, que brinda la posibilidad de ser modificado o ampliado de acuerdo a los requerimientos y necesidades de la Universidad, lo que conlleva a un significativo ahorro de recursos públicos. Así mismo, el ingeniero desarrollador, también fue contratado para brindar el soporte técnico del Sistema que sea necesario durante esta primera fase de implementación. A continuación realizamos en breve resumen del proceso de ejecución que se llevó a cabo durante esta vigencia 2013, en cuanto a la puesta en marcha del Sistema de Información con plataforma TYPO3: La primera etapa del Sistema se implementó el 18 de febrero, y de desde ese momento se logró grandes beneficios para la administración de los radicados en el Sistema de Quejas, beneficios tales como: - Radicación de las comunicaciones con número consecutivo automático. - Posibilidad para adjuntar documentos a cada uno de los radicados. - Almacenamiento automático de la información recibida por el formulario Web, en una base de datos. - Exportación de datos en formato Excel y PDF. - Automatización del proceso

3 - Mayor eficiencia administrativa - Mejor seguimiento de las comunicaciones - Mayor control sobre la gestión. - Estadísticas inmediatas Es importante mencionar que con la puesta en marcha del nuevo Sistema de Información, se presentó una nueva imagen en la página Web del Sistema, brindando así un espacio más amigable para el Usuario e incluyendo una nueva opción, dónde el Usuario puede también presentar sus reconocimientos, felicitaciones u opiniones favorables frente a los servicios y actuaciones de esta Institución. La nueva imagen del Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias, Sede Bogotá puede ser observada en la dirección Web: Luego de esta primera etapa de implementación se continuó avanzando en el desarrollo del Sistema, logrando así, obtener más adelante estadísticas combinadas en tiempo real, las cuales en la primera etapa, aún fue necesaria realizarlas en formato Excel, pero en este momento pueden solicitarse en tiempo real y de manera automática. Así mismo, se realizó la inclusión de las redes sociales dentro de sus estadísticas, ya que es un medio moderno de comunicación, y del cual se puede extractar información sobre la percepción de los usuarios sobre la Universidad y sus servicios. Posteriormente, se realiza la programación básica para que las Secretarías de Facultad puedan ingresar al Sistema de Información con un usuario y contraseña por Facultad, y puedan ingresar en cualquier momento al Sistema y visualizar las comunicaciones correspondientes a su facultad, las cuales con anterioridad habrán sido direccionadas por el Usuario Administrador del Sistema. Así mismo las Secretarías de Facultad podrán realizar un direccionamiento interno en su Facultad, permitiéndoles, entre otras cosas, mayor control de las comunicaciones, mayor agilidad en el trámite, informes al día del estado de las quejas de su competencia, etc. A todas las Facultades se les hizo entrega un Usuario y una contraseña, así como la capacitación necesaria para su adecuado manejo del Sistema: - Facultad de Odontología - Facultad de Enfermería - Facultad de Ciencias Agrarias y - Facultad de Veterinaria y Zootecnia. - Facultad de Artes - Facultad de Ciencias - Facultad de Ciencias Económicas - Facultad de Derecho, Ciencias Políticas y Sociales - Facultad de Ingeniería - Facultad de Medicina

4 - Facultad de Ciencias Humanas SECRETARÍA DE SEDE- La Secretaría de Sede continúa trabajando en este proyecto que sin duda brinda importantes beneficios que finalmente se verán reflejados en la gestión de calidad de esta institución Universitaria. Finalmente, el Sistema de Quejas, continúa con los mecanismos normales de acceso, que le permiten a cualquier ciudadano o miembro de comunidad Universitaria radicar sus comunicaciones: Línea Gratuita Correo Electrónico: sisqueresu_bog@unal.edu.co Fax o extensión Atención Telefónica en el número ext Atención Personal en la oficina 404 del Edificio Uriel Gutiérrez. Con la Utilización del Sistema de Información Web y los demás mecanismos de acceso, el SQRS recibió durante la vigencia 2013, un total de MIL VEINTICUATRO (1.024) comunicaciones, teniendo un aumento del 31.61% en relación al año inmediatamente anterior. Esto muestra que el Sistema es mecanismo de fácil acceso para los Usuarios, igualmente la Sede Bogotá en su página Web mejoró la visualización del link del formulario para quejas y reclamos, aumentando su tamaño y destacándolo en color. Es importante aclarar que del total de comunicaciones TRECIENTAS SESENTA Y SIETE (367) fueron SOLICITUDES DE INFORMACIÓN, y CIENCO (5) fueron RECONOCIMIENTOS. Siendo así, se reporta un total de SEISCIENTAS CINCUENTA Y DOS (652), Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Sede Bogotá durante la vigencia Finalmente, a continuación presentamos información detallada de las comunicaciones allegadas en el 2013, y se anexa información discriminada del cuarto trimestre, ya que los reportes parciales se presentaron trimestrales. Es preciso señalar que el 100% de los gráficos y las tablas que se observan a continuación, es el resultado de la implementación del Sistema.

5 DESARROLLO DE LA GESTIÓN Relación de comunicaciones recibidas por mes: Mes de Radicación: Total Porcentaje ,6% ,8% ,0% ,1% ,6% ,4% ,5% ,4% ,9% ,6% ,7% ,3% TOTAL ,0% Relación de cantidad de comunicaciones recibidas por dependencia y discriminada por mes: (Orden Alfabético) Dependencia: Total Porcentaje Centro de Investigaciones para el Desarrollo - CID 12 1,2% Comité de Matrículas de la Sede Bogotá 1 0,1% Dirección Académica 5 0,5% Dirección de Bibliotecas Sede 12 1,2% Dirección de Bienestar Sede 16 1,6% Dirección de Extensión Sede 2 0,2% Dirección de Gestión 34 3,3% Dirección de Infraestructura 5 0,5% Dirección de Talento Humano Sede Bogotá 3 0,3% Dependencia: Total Porcentaje Dirección Nacional de Admisiones ,4%

6 Dependencia: Total Porcentaje Dirección Nacional de Bibliotecas 7 0,7% Dirección Nacional de Bienestar 5 0,5% Dirección Nacional de Divulgación Cultural 1 0,1% Dirección Nacional de Informática y Comunicaciones - DNIC 13 1,3% Dirección Nacional de Innovación Académica 1 0,1% Dirección Nacional de Personal 2 0,2% División Administrativa y Financiera 6 0,6% División de Personal Académico 3 0,3% División de Personal Administrativo 6 0,6% División de Registro y Matricula ,9% División de Salud Ocupacional 1 0,1% División de Vigilancia y Seguridad 1 0,1% División Nacional Salarial y Prestacional 1 0,1% Entidad Externa 1 0,1% Facultad de Artes 38 3,7% Facultad de Ciencias 34 3,3% Facultad de Ciencias Agrarias 10 1,0% Facultad de Ciencias Económicas 17 1,7% Facultad de Ciencias Humanas 90 8,8% Facultad de Derecho, Ciencias Políticas y Sociales 34 3,3% Facultad de Enfermería 7 0,7% Facultad de Ingeniería 39 3,8% Facultad de Medicina 20 2,0% Facultad de Medicina Veterinaria y de Zootecnia 7 0,7% Facultad de Odontología 8 0,8% Gerencia Nacional Financiera y Administrativa 6 0,6% Instituto de Estudios Políticos y Relaciones Internacionales - IEPRI 1 0,1% Instituto de Genética 1 0,1% No Clasificada 27 2,6% Oficina de Relaciones Internacionales e Interinstitucionales - ORI 11 1,1% Oficina de Tecnologías Sede Bogotá 64 6,3% Oficina Jurídica Nacional 1 0,1% Oficina Nacional de Control Interno 1 0,1% Rectoría 10 1,0% Secretaría de Sede 16 1,6% Secretaría General 11 1,1% Sede Amazonia 1 0,1% Sede Caribe 2 0,2%

7 Dependencia: Total Porcentaje Sede Manizales 5 0,5% Sede Medellín 6 0,6% Sede Palmira 1 0,1% Sistema de Gestión Ambiental 1 0,1% Sistema de Información Académica - SIA 92 9,0% Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias 4 0,4% Spam 17 1,7% Unimedios 2 0,2% Unisalud 5 0,5% Vicerrectoría de Sede 3 0,3% Vicerrectoría General 15 1,5% TOTAL ,0% (Orden por Total de Comunicaciones Recibidas de Mayor a Menor) Dependencia: Total Porcentaje División de Registro y Matricula ,9% Dirección Nacional de Admisiones ,4% Sistema de Información Académica - SIA 92 9,0% Facultad de Ciencias Humanas 90 8,8% Oficina de Tecnologías Sede Bogotá 64 6,3% Facultad de Ingeniería 39 3,8% Facultad de Artes 38 3,7% Facultad de Ciencias 34 3,3% Dirección de Gestión 34 3,3% Facultad de Derecho, Ciencias Políticas y Sociales 34 3,3% No Clasificada 27 2,6% Facultad de Medicina 20 2,0% Facultad de Ciencias Económicas 17 1,7% Spam 17 1,7% Secretaría de Sede 16 1,6% Dirección de Bienestar Sede 16 1,6% Vicerrectoría General 15 1,5% Dirección Nacional de Informática y Comunicaciones - DNIC 13 1,3% Centro de Investigaciones para el Desarrollo - CID 12 1,2% Dirección de Bibliotecas Sede 12 1,2% Oficina de Relaciones Internacionales e Interinstitucionales - ORI 11 1,1% Secretaría General 11 1,1%

8 Dependencia: Total Porcentaje Rectoría 10 1,0% Facultad de Ciencias Agrarias 10 1,0% Facultad de Odontología 8 0,8% Dirección Nacional de Bibliotecas 7 0,7% Facultad de Medicina Veterinaria y de Zootecnia 7 0,7% Facultad de Enfermería 7 0,7% División de Personal Administrativo 6 0,6% Gerencia Nacional Financiera y Administrativa 6 0,6% División Administrativa y Financiera 6 0,6% Sede Medellín 6 0,6% Sede Manizales 5 0,5% Unisalud 5 0,5% Dirección de Infraestructura 5 0,5% Dirección Nacional de Bienestar 5 0,5% Dirección Académica 5 0,5% Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias 4 0,4% Vicerrectoría de Sede 3 0,3% División de Personal Académico 3 0,3% Dirección de Talento Humano Sede Bogotá 3 0,3% Dirección de Extensión Sede 2 0,2% Dirección Nacional de Personal 2 0,2% Unimedios 2 0,2% Sede Caribe 2 0,2% Oficina Jurídica Nacional 1 0,1% División Nacional Salarial y Prestacional 1 0,1% Entidad Externa 1 0,1% Instituto de Estudios Políticos y Relaciones Internacionales - IEPRI 1 0,1% Sede Amazonia 1 0,1% División de Vigilancia y Seguridad 1 0,1% Sede Palmira 1 0,1% Dirección Nacional de Divulgación Cultural 1 0,1% Comité de Matrículas de la Sede Bogotá 1 0,1% División de Salud Ocupacional 1 0,1% Dirección Nacional de Innovación Académica 1 0,1% Oficina Nacional de Control Interno 1 0,1% Instituto de Genética 1 0,1% Sistema de Gestión Ambiental 1 0,1% TOTAL ,0%

9 Relación de comunicaciones por Dependencia y Tipo de Solicitud (Solicitud, Sugerencia, Reclamo, Queja o Reconocimiento) Dependencia \ Tipo de Solicitud Queja Reclamo Recon. Solicitud Información Sugerencia Centro de Investigaciones para el Desarrollo - CID Comité de Matrículas de la Sede Bogotá Dirección Académica Dirección de Bibliotecas Sede Dirección de Bienestar Sede Dirección de Extensión Sede Dirección de Gestión Dirección de Infraestructura Dirección de Talento Humano Sede Bogotá Dirección Nacional de Admisiones Dirección Nacional de Bibliotecas Dirección Nacional de Bienestar Dirección Nacional de Divulgación Cultural Dirección Nacional de Informática y Comunicaciones - DNIC Dirección Nacional de Innovación Académica Dirección Nacional de Personal División Administrativa y Financiera Total

10 Dependencia \ Tipo Solicitud Queja Reclamo Recon. de Solicitud Información Sugerencia Total División de Personal Académico División de Personal Administrativo División de Registro y Matricula División de Salud Ocupacional División de Vigilancia y Seguridad División Nacional Salarial y Prestacional Entidad Externa Facultad de Artes Facultad de Ciencias Facultad de Ciencias Agrarias Facultad de Ciencias Económicas Facultad de Ciencias Humanas Facultad de Derecho, Ciencias Políticas y Sociales Facultad de Enfermería Facultad de Ingeniería Facultad de Medicina Facultad de Medicina Veterinaria y de Zootecnia Facultad de Odontología Gerencia Nacional Financiera y Administrativa Instituto de Estudios Políticos y Relaciones Internacionales - IEPRI Instituto de Genética No Clasificada Oficina de Relaciones Internacionales e Interinstitucionales - ORI

11 Dependencia \ Tipo Solicitud Queja Reclamo Recon. de Solicitud Información Sugerencia Total Oficina de Tecnologías Sede Bogotá Oficina Jurídica Nacional Oficina Nacional de Control Interno Rectoría Secretaría de Sede Secretaría General Sede Amazonia Sede Caribe Sede Manizales Sede Medellín Sede Palmira Sistema de Gestión Ambiental Sistema de Información Académica - SIA Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias Spam Unimedios Unisalud Vicerrectoría de Sede Vicerrectoría General TOTAL A continuación se presenta las cinco primeras dependencias que obtuvieron mayor número de Quejas, Reclamos y Sugerencias. (Se incluye dentro del cuatro y gráfico las solicitudes de información, que dichas dependencias recibieron) 1. División de Registro y Matrícula En las comunicaciones de competencia de la División de Registro y Matrícula, se evidencian los temas en particular:

12 Informan errores en el cálculo de los créditos en las historias académicas. Reportan que las historias académicas están erradas. Afirman que desaparecieron materias ya cursadas. Los quejosos describen bloqueos en el momento de realizar inscripciones de materias y afirman que durante sus primeras citaciones el Sistema se encuentra bloqueado y posteriormente no encuentran cupos. Demora en la remisión de claves y contraseñas del Sistema de Información Académica, para los admitidos. Problemas con la actualización de datos personales en el Sistema de Información Académica. No les aparecen las citaciones a adiciones y cancelaciones de asignaturas. Problemas con el recibo de pago: Errores en el valor cobrado, no se expidió el recibo, no pueden descargarlo del Sistema y se vencen los plazos, etc. Dependencia \ Tipo de Solicitud Queja Reclamo Solicitud de Información Total División de Registro y Matricula Total * Tipo de Solicitud Total A Queja 68 B Solicitud de Información 66 C Reclamo 39

13 2. Dirección Nacional de Admisiones En las comunicaciones de competencia de la Dirección Nacional de Admisiones, se evidencian los temas en particular: Solicitudes de información relacionadas con el proceso de admisión a la Universidad. Quejas frente a la falta de claridad en el nuevo proceso de admisión. Los Usuarios exponen, entre otros puntos, el malestar por no tener la opción de escoger la Sede a la cual se desean presentarse. Dependencia \ Tipo de Solicitud Queja Reclamo Solicitud de Información Sugerencia Total Dirección Nacional de Admisiones Total * Tipo de Solicitud Total A Solicitud de Información 83 B Queja 12 C Reclamo 8 D Sugerencia 3

14 3. Sistema de Información Académica SIA Los asuntos más nombrados en las quejas y reclamos fueron: Bloqueos del Sistema en el momento de inscripción de materias, y luego no encuentran cupos. No se puede observar la información: historia académica, horarios, cursos inscritos, etc. Desaparecen materias inscritas. En el buscador de cursos aparecen una cantidad de cupos, pero en el momento de la inscripción no lo permite. Dependencia \ Tipo de Solicitud Queja Reclamo Solicitud de Información Sugerencia Total Sistema de Información Académica - SIA Total * Tipo de Solicitud Total A Queja 37 B Reclamo 33 C Solicitud de Información 20 D Sugerencia 2

15 4. Facultad de Ciencias Humanas Los siguientes son los asuntos más destacados en las comunicaciones competentes a la Facultad de Ciencias Humanas: Cupos y horarios en las asignaturas ofertadas. Mala atención por parte de algunas secretarias. Problemas en la inscripción a los cursos de extensión Idiomas. Dependencia \ Tipo de Solicitud Queja Reclamo Solicitud de Información Sugerencia Total Facultad de Ciencias Humanas Total * Tipo de Solicitud Total A Queja 39 B Solicitud de Información 30 C Reclamo 18 D Sugerencia 3

16 5. Oficina de Tecnologías de la Sede Bogotá SECRETARÍA DE SEDE- La Oficina de Tecnologías de la Sede Bogotá, durante la vigencia 2013 presentó el quinto lugar de las oficinas con mayor número de comunicaciones. Lo anterior se presentó básicamente porque dicha dependencia programó un mantenimiento a la red durante un fin de semana, en el cual estaba programado las citaciones a inscripción de materias de los estudiantes. Por tal motivo, cuando los estudiantes en cumplimiento de su cita deseaban ingresar al SIA, no lo pudieron realizar. Lo anterior, fue solucionado el día hábil siguiente por la División de Registro, quien atendió todos los casos, emitiéndoles nuevas citaciones a inscripción de materias. Dependencia \ Tipo de Solicitud Queja Reclamo Solicitud de Información Total Oficina de Tecnologías Sede Bogotá Total * Tipo de Solicitud Total A Queja 37 B Reclamo 22 C Solicitud de Información 5

17 ESTADÍSTICAS GENERALES Relación por Medio de Solicitud * Medio de Solicitud Total A Web 800 B Correo Electrónico 182 C Teléfono 27 D Redes Sociales 8 E Presencial 4 F Correo Físico 3

18 Relación por tipo de solicitud * Tipo de Solicitud Total A Queja 396 B Solicitud de Información 367 C Reclamo 211 D Sugerencia 45 E Reconocimiento 5

19 Relación por Tipo de Usuario * Tipo de Usuario Total A Estudiante 556 B Particular 187 C Aspirante 74 D Egresado 47 E Administrativo 43 F Docente 41 G Admitido 35 H Contratista 20 I Exalumno 13 J Pensionado 8

20 Relación por Referencia * Referencia Total A Servicios Informáticos 276 B Solicitud de Información 252 C Otra 123 D Gestión Administrativa 103 E Solicitud de Trámite 98 F Gestión Docente 49 G Servicios Ofrecidos 40 H Atención 31 I Gestión Académica 29 J Recursos Físicos 23

21 Relación de Quejas anónimas * Anónimo Total A No 952 B Sí 72

22 Relación por Estado de la Comunicación * Estado Total A Cerrado 854 B Direccionado 104 C Con Insistencia Directa 66

23 NIVEL DE RESPUESTA PORCENTAJE COMUNICACIONES CON RESPUESTA 83.5% PORCENTAJE DE COMUNICACIONES QUE NO RECIBIERON RESPUESTA POR PARTE DE LAS DEPENDENCIAS 16.5% OBSERVACIONES GENERALES Es importante señalar que dentro del presente informe, no solo se da cuenta de las quejas, reclamos y sugerencias, sino que también incluye solicitudes de información y reconocimientos allegados al Sistema durante el periodo. Lo anterior, se resalta teniendo en cuenta que dichas solicitudes alcanzan un porcentaje del 35.8% del total de las comunicaciones. Es importante destacar que las Dependencias enunciadas dentro del presente informe corresponden a las áreas directivas de las diferentes divisiones, secciones, oficinas, etc. que están bajo su cargo. El Sistema de Quejas continúa utilizando los mecanismos electrónicos como principal medio para la remisión de los asuntos a otras dependencias y de emisión de respuestas a los usuarios. De esta forma, continuamos racionalizando el procedimiento. En el presente informe se presenta una clasificación por dependencia denominada Spam. Dicha clasificación fue necesaria debido a la asignación automática del número consecutivo que realiza el Sistema de Información. Por tan razón, las diecisiete (17) comunicación de este tipo, son contadas dentro del informe por recibir un número de consecutivo. Sobre los datos estadísticos generales: El 78.1% de las comunicaciones recibidas, fueron utilizando el formulario Web, lo que demuestra la accesibilidad y la preferencia de este mecanismo por parte de los Usuarios. Dicho porcentaje corresponde a 800 comunicaciones, sobre las recibidas en total.

24 Los estudiantes continúan siendo los Usuarios más frecuentes en el Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias, Sede Bogotá; de las comunicaciones recibidas durante el año 2013, 556 son remitidas por estudiantes, siendo el 54.2% de los Usuarios y en segundo lugar están Particulares de los cuales se recibió 187 comunicaciones (18.2%). La mayoría de las comunicaciones, están con referencia Servicios Informáticos y Solicitudes de Información. Referente a los servicios informáticos, se reportan inconvenientes con el Sistema de Información SIA y en este año en particular se presentó un aumento en las quejas con dicha referencia, ya que se realizó un mantenimiento a la red de la Universidad en el mismo momento que los estudiantes debían ingresar al Sistema de Información SIA para su adicción y cancelación de materias, presentando así fallas y bloqueos.

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