CONSOLIDADO GOBIERNO EN LINEA OTROS - FORO VIRTUAL 1 O TOTAL

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1 Informe de Uso de Canales: De conformidad con las estadísticas que posee la entidad: 1. El canal de atención con mayor utilización es el presencial por vía telefónica, el cual se atiende de manera inmediata y se obtiene la respuesta en la misma interacción (en la mayoría de los casos). 2. Respecto de las peticiones, consultas, quejas y reclamos se hace seguimiento a través del Sistema de Trámites, a través del cual se verifica el cumplimiento de los términos establecidos en la Resolución 019 de 2002 de Fogacoop. Este seguimiento es semanal a través de un informe que se remite a todas las áreas del Fondo y el cual informa sobre histórico de peticiones; peticiones por vencer (próximos 5 días hábiles); peticiones sin vencer; siguiente); peticiones vencidas (dentro de los 5 días hábiles anteriores). 3. CONSOLIDADO GOBIERNO EN LINEA RECIBIDO TRAMITADO 1 CORREO ELECTRONICO PRESENCIAL CORREO FISICO OTROS - PAGINA WEB OTROS - FORO VIRTUAL 1 O TOTAL De conformidad con las estadísticas recopiladas en el 2010, con corte noviembre, además del trámite presencial de solicitudes, le siguen en orden de importancia, el correo físico, la página web y el correo electrónico. Con la implementación del SIG se espera un incremento en los canales de página web y correo electrónico por cuanto a través de página web los funcionarios de las cooperativas inscritas podrán conocer sobre los resultados del seguimiento de su cooperativa. 4. En el segundo semestre de 2010 con la implementación del SIG se han iniciado las pruebas piloto con varias cooperativas para hacer reuniones de seguimiento virtual, las cuales hasta ahora han resultado exitosas.

2 5. Se ha iniciado el uso de foros como mecanismo para fomentar la participación de los ciudadanos en las decisiones del Fondo. El foro se refirió a los temas de capacitación que podrían resultar de interés para las cooperativas inscritas. 6. Dentro del plan de acción del año 2011 están previstas varias acciones que fomentan el uso de canales tecnológicos: a. Implementar agenda y mecanismos de video conferencias con las organizaciones gremiales de tipo regional, para potenciar las posibilidades que brindan los análisis agregados del sector cooperativo a nivel general y por regiones. b. Fortalecer la formación financiera de los miembros de Consejos de Administración de las cooperativas inscritas, a través de video conferencias para la presentación periódica del monitoreo de la cooperativa a través del SIG. c. Adelantar jornadas de capacitación sobre uso de internet, concertando jornadas de capacitación con la colaboración de Confecoop y del SENA. También adelantar jornadas de capacitación para acceso al SIG, e indicadores del Fondo a miembros de Consejos de Adminsitración y Juntas de Vigilancia de las cooperativas inscritas. 7. Por último se anexa el procedimiento de atención de peticiones, consultas, quejas y/o reclamos en el cual se puede ver que se incluyen los canales electrónicos.

3 PR-AAU-001 Atención a peticiones, consultas, quejas y/o reclamos No Actividad Responsable Observaciones o Controles Actividades comunes para peticiones, consultas, quejas y/ o reclamos. Radicar las peticiones, consultas, quejas o reclamos que se presenten en el Fondo por cualquier medio (escrito, vía fax, correo electrónico electrónico institucional o de los funcionarios, o por la página web) e ingresar los mismos al sistema de trámites Hacer el reparto a las diferentes áreas de la entidad de las peticiones, consultas, quejas o reclamos radicadas En el caso de quejas y/o reclamos, se deberá tener en cuenta el área competente y se seguirá el procedimiento PR-EMC- 003 (control de servicio no conforme, actividad 11 en adelante) Analizar las peticiones para establecer la naturaleza del mismo y los plazos aplicables Clasificar las peticiones en el Sistema de Trámites dentro de los tres (3) días hábiles siguientes contados a partir de la fecha de radicación en el Fondo. Designar el profesional responsable de proyectar respuesta a las peticiones, quien Recepcionista y Funcionario que reciba en su correo la petición, consulta, queja y/o reclamo archivo y correspondencia y/o la persona designada por la Gerencia Administrativa Director, Gerente Jurídico, Gerente de Riesgo o Gerente Financiero. Secretaria área del Sistema de Trámites de FOGACOOP En caso de que se presente una petición verbal, o por correo electrónico el funcionario de Fogacoop que la reciba deberá adelantar las gestiones para documentar la misma a efectos de darle el trámite si así se requiere. Debe hacerse el mismo día en que se radica. Consultar el procedimiento en el recurso compartido S_g_f_c en Serapl02 (G). Cumplimiento de los plazos son los señalados en la Resolución 019 de 2002

4 No Actividad Responsable Observaciones o Controles debe verificar los tiempos de respuesta de acuerdo a la petición que se presente. Reportar semanalmente por correo electrónico a los responsables de los distintos procesos, la relación de control de las peticiones, consultas, quejas y/o reclamos. Elaborar y presentar al Director, Secretario General o al Jefe el proyecto de respuesta Revisar y solicitar ajustes al proyecto de respuesta de las peticiones, consultas, quejas y/o reclamos. si los hubiere 10 Firmar la respuesta 11 Radicar la respuesta Responsable del trámite Archivo y Correspondencia o la persona designada por la Gerencia Administrativa Profesional asignado para dar respuesta Secretaria área del El reporte se obtiene del Sistema de Trámites del Fondo. Dejar evidencia de los correos electrónicos en archivo magnético Aunque se deba enviar por medios electrónicos 12 Enviar respuesta de las peticiones al peticionario Archivo y Correspondencia Secretaria del Area. Por correo o por medios electrónicos, según la forma como fue radicada la petición 13 Dar respuesta de manera verbal a las peticiones realizadas por los usuarios a través de la línea En caso de que no se pueda atender inmediatamente la solicitud, se debe informar por correo electrónico en la misma fecha, al Archivo y Correspondencia y/o Recepcionista, a efectos de que se incluya en el Sistema de Trámites y se le de trámite según Profesionales Asignados para la atención de la línea Dejar evidencia en el formato FR- 47 Formato de Registro de llamadas línea Enviar correo electrónico si la solicitud requiere trámite posterior

5 No Actividad Responsable Observaciones o Controles corresponda

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