Guía del usuario de Cisco Unified CallManager Attendant Console

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1 Guía del usuario Guía del usuario de Cisco Unified CallManager Attendant Console Versión 5.0(1) Sede central corporativa Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA EE.UU. Tel.: NETS (6387) (en los EE.UU.) Fax:

2 LAS ESPECIFICACIONES E INFORMACIÓN RELACIONADAS CON LOS PRODUCTOS DE ESTE MANUAL ESTÁN SUJETAS A CAMBIOS SIN PREVIO AVISO. TODAS LAS INDICACIONES, INFORMACIÓN Y RECOMENDACIONES CONTENIDAS EN ESTE MANUAL SE CONSIDERAN EXACTAS PERO SE PRESENTAN SIN GARANTÍA DE NINGUNA CLASE, NI EXPRESA NI IMPLÍCITA. LA APLICACIÓN DE CUALQUIERA DE LOS PRODUCTOS QUEDA BAJO TOTAL RESPONSABILIDAD DEL USUARIO. LA LICENCIA DE SOFTWARE Y LA GARANTÍA LIMITADA DEL PRODUCTO SE EXPONEN EN EL PAQUETE DE INFORMACIÓN DISTRIBUIDO CON EL PRODUCTO Y ESTÁN INCLUIDAS EN ESTE DOCUMENTO MEDIANTE ESTA REFERENCIA. EN CASO DE QUE NO ENCUENTRE LA LICENCIA DE SOFTWARE O LA GARANTÍA LIMITADA, PÓNGASE EN CONTACTO CON SU REPRESENTANTE DE CISCO PARA OBTENER UNA COPIA. La implementación por parte de Cisco de la compresión de encabezado TCP es una adaptación de un programa desarrollado en la Universidad de California, Berkeley (UCB, EE.UU.), como parte de la versión de UCB del sistema operativo UNIX de dominio público. Todos los derechos reservados. Copyright 1981, Regents of the University of California. INDEPENDIENTEMENTE DE CUALQUIER OTRA GARANTÍA ESTABLECIDA POR LA PRESENTE, TODOS LOS ARCHIVOS DE DOCUMENTACIÓN Y SOFTWARE DE ESTOS PROVEEDORES SE PROPORCIONAN TAL CUAL, CON TODOS SUS POSIBLES DEFECTOS. CISCO Y LOS PROVEEDORES ANTERIORMENTE MENCIONADOS NIEGAN CUALQUIER GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, INCLUIDAS, SIN LIMITACIÓN, AQUELLAS DE COMERCIABILIDAD, ADECUACIÓN A UN FIN DETERMINADO E INCUMPLIMIENTO O QUE PUEDAN SURGIR DE UN PROCESO DE NEGOCIACIÓN, USO O PRÁCTICA COMERCIAL. EN NINGÚN CASO CISCO NI SUS PROVEEDORES ASUMIRÁN RESPONSABILIDAD POR CUALQUIER DAÑO INDIRECTO, ESPECIAL, CONSECUENCIAL O ACCIDENTAL, INCLUIDOS, SIN LIMITACIÓN, PÉRDIDA DE BENEFICIOS O PÉRDIDA O DAÑOS EN LOS DATOS DERIVADOS DEL USO INDEBIDO DE ESTE MANUAL, AUN CUANDO CISCO O SUS PROVEEDORES HAYAN SIDO AVISADOS DE LA POSIBILIDAD DE QUE SE ORIGINEN DICHOS DAÑOS. CCSP, CCVP, el logotipo de Cisco Square Bridge, Follow Me Browsing y StackWise son marcas comerciales de Cisco Systems, Inc.; Changing the Way We Work, Live, Play, and Learn, y iquick Study son marcas de servicios de Cisco Systems, Inc.; y Access Registrar, Aironet, BPX, Catalyst, CCDA, CCDP, CCIE, CCIP, CCNA, CCNP, Cisco, el logotipo de Cisco Certified Internetwork Expert, Cisco IOS, Cisco Press, Cisco Systems, Cisco Systems Capital, el logotipo de Cisco Systems, Cisco Unity, Enterprise/Solver, EtherChannel, EtherFast, EtherSwitch, Fast Step, FormShare, GigaDrive, GigaStack, HomeLink, Internet Quotient, IOS, IP/TV, iq Expertise, el logotipo de iq, iq Net Readiness Scorecard, LightStream, Linksys, MeetingPlace, MGX, el logotipo de Networkers, Networking Academy, Network Registrar, Packet, PIX, Post-Routing, Pre-Routing, ProConnect, RateMUX, ScriptShare, SlideCast, SMARTnet, The Fastest Way to Increase Your Internet Quotient y TransPath son marcas comerciales registradas de Cisco Systems, Inc. o de sus filiales en EE.UU. y en otros países. El resto de las marcas comerciales mencionadas en este documento o en el sitio Web pertenece a sus respectivos propietarios. El uso de la palabra "partner" (socio) no implica la existencia de una asociación entre Cisco y cualquier otra compañía. (0601R) Guía del usuario de Cisco Unified CallManager Attendant Console Copyright 2006 Cisco Systems, Inc. Reservados todos los derechos.

3 Contenido Prólogo Finalidad vii vii Destinatarios Organización viii viii Documentación relacionada Convenciones ix Obtención de documentación ix Cisco.com x DVD de documentación del producto Solicitud de documentación x Comentarios sobre la documentación Descripción general de la seguridad de productos de Cisco ix Informe de los problemas de seguridad en los productos de Cisco Obtención de asistencia técnica xii Sitio Web de soporte técnico y documentación de Cisco xiii Envío de una solicitud de asistencia técnica xiii Definiciones de la gravedad de las solicitudes de asistencia técnica Obtención de publicaciones e información adicional xi x xiv xi xii xiv Introducción 1 Interfaz de Cisco Unified CallManager Attendant Console 1 Cuadro de diálogo Configuración de Cisco Unified CallManager Attendant Console 4 Cuadro de diálogo de inicio de sesión de Cisco Unified CallManager Attendant Console 5 Ventana de Cisco Unified CallManager Attendant Console 5 Ventana Control de llamada 6 Ventana Llamadas de difusión 7 Ventana Marcaciones rápidas 8 Ventana Directorio 8 Guía del usuario de Cisco Unified CallManager Attendant Console iii

4 Ventana Llamadas aparcadas 9 Barra de menús 10 Barra de herramientas Control de llamada 10 Barra de estado 15 Estado de llamada/línea de las ventanas Control de llamada, Directorio y Marcaciones rápidas 16 Menús contextuales 18 Teclado de marcación en conferencia/transferencia/marcación 18 Funciones de accesibilidad 19 Inicio de Cisco Unified CallManager Attendant Console por primera vez 20 Inicio de sesión y trabajo en línea 23 Trabajo fuera de línea, cierre de sesión y salida 24 Visualización y actualización de la versión de Cisco Unified CallManager Attendant Console 25 Manejo de llamadas 27 Respuesta a llamadas 28 Respuesta a llamadas de difusión 28 Colocación de llamadas en espera 29 Recuperación de llamadas en espera (Continuar) 30 Finalización de llamadas 31 Realización de llamadas 32 Transferencia de llamadas 33 Transferencia de llamadas 34 Transferencia con consulta 35 Transferencia directa 36 Conexión de llamadas 36 Inicio de conferencias Ad Hoc 37 Aparcamiento de llamadas 38 Revertir una llamada aparcada 39 Desvío de una llamada al sistema de mensajería de voz 40 Utilización de Marcar dígitos 41 Utilización de las teclas de método abreviado 42 iv OL

5 Personalización de la configuración de Cisco Unified CallManager Attendant Console 45 Creación y edición de teclas de método abreviado 45 Visualización y edición de la configuración 46 Cambio de la apariencia de la pantalla 46 Cambio del tamaño del texto 47 Cambio de los esquemas de color 47 Bloqueo del tamaño y del esquema de las ventanas 48 Elección del esquema de ventanas predeterminado 48 Configuración de entradas y grupos de marcación rápida 49 Agregación de grupos de marcación rápida 50 Cambio de nombre de grupos de marcación rápida 51 Eliminación de grupos de marcación rápida 51 Agregación de entradas de marcación rápida 52 Importación y exportación de marcaciones rápidas 53 Edición de entradas de marcación rápida 53 Eliminación de entradas de marcación rápida 54 Ordenación de las entradas de los grupos de marcación rápida 55 Utilización del directorio 57 Localización de nombres específicos en el directorio 58 Proceso para volver a cargar el directorio 59 Ordenación del directorio 59 Reorganización de las columnas en la ventana Directorio 59 Solución de problemas 61 Índice 63 Guía del usuario de Cisco Unified CallManager Attendant Console v

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7 Prólogo En este prólogo se describe el objetivo, los destinatarios, la organización y las convenciones de esta guía y se proporciona la información necesaria para obtener documentación relacionada. En el prólogo se tratan los siguientes temas: Finalidad, página vii Destinatarios, página viii Organización, página viii Documentación relacionada, página ix Convenciones, página ix Obtención de documentación, página ix Comentarios sobre la documentación, página xi Descripción general de la seguridad de productos de Cisco, página xi Informe de los problemas de seguridad en los productos de Cisco, página xii Obtención de asistencia técnica, página xii Obtención de publicaciones e información adicional, página xiv Finalidad La Guía del usuario de Cisco Unified CallManager Attendant Console ayuda a las operadoras a realizar las siguientes tareas: Comprender la interfaz y las funciones de Cisco Unified CallManager Attendant Console. Iniciar Cisco Unified CallManager Attendant Console y conectarse. Trabajar en línea para manejar llamadas dirigidas a la operadora. Utilizar Cisco Unified CallManager Attendant Console para contestar, realizar y desviar llamadas. Configurar y utilizar los botones de marcación rápida. Utilizar el directorio para buscar números de directorio, desviar llamadas y ver el estado de la línea. Guía del usuario de Cisco Unified CallManager Attendant Console vii

8 Destinatarios Esta guía proporciona material de referencia y procedimientos para los usuarios de Cisco Unified CallManager Attendant Console. El administrador del sistema puede encontrar información para la instalación y configuración en el manual Cisco CallManager Features and Services Guide que corresponda a esta versión. Organización La Tabla 1 muestra los principales apartados de esta guía: Tabla 1 Descripción general de la guía Capítulo Capítulo 1, Introducción Capítulo 2, Manejo de llamadas Capítulo 3, Personalización de la configuración de Cisco Unified CallManager Attendant Console Capítulo 4, Configuración de entradas y grupos de marcación rápida Capítulo 5, Utilización del directorio Capítulo 6, Solución de problemas Descripción Proporciona información general sobre Cisco Unified CallManager Attendant Console, así como instrucciones para configurar el entorno, iniciar la consola de operadora, iniciar sesión y trabajar en línea para manejar llamadas. Describe el procedimiento para realizar, contestar y dirigir llamadas mediante los botones de control de llamada, la barra de menús, las teclas de método abreviado y el mouse (ratón). Describe el procedimiento para trabajar en línea o fuera de línea, cerrar sesión, editar las teclas de método abreviado, cambiar el tamaño del texto y el esquema de color de la consola, realizar tareas de control de llamada, utilizar el teclado Marcar dígitos y acceder a la ayuda en línea. Describe el procedimiento para configurar grupos y entradas de marcación rápida y cómo utilizar estas entradas para realizar tareas de control de llamada. Describe cómo utilizar el directorio para buscar números de directorio que se hayan configurado en la base de datos de Cisco Unified CallManager. Describe algunas situaciones comunes y proporciona una explicación o solución para cada una de ellas. viii OL

9 Prólogo Documentación relacionada Consulte los siguientes documentos para obtener más información sobre las aplicaciones y productos de telefonía IP de Cisco relacionados: Cisco Unified CallManager Attendant Console Keyboard Shortcuts (sólo disponible en inglés) Teléfono IP 7960 y 7940 de Cisco Unified, Guía del teléfono Cisco Unified IP Phone 7960 and 7940 Series at a Glance Installing the Wall Mount Kit for the Cisco Unified IP Phone Convenciones En las notas se utilizan las siguientes convenciones: Nota Indica información que el lector debe tener en cuenta. Las notas contienen sugerencias de gran ayuda o referencias a material que no se encuentra en el documento. En las sugerencias se utilizan las siguientes convenciones: Sugerencia Significa que, a continuación, se presentan sugerencias útiles. En los mensajes de precaución se utilizan las siguientes convenciones: Precaución Significa que el lector debe tener precaución. En esta situación, es posible que realice alguna acción que provoque daños en el equipo o la pérdida de información. Obtención de documentación La documentación de Cisco y otros documentos adicionales se encuentran disponibles en Cisco.com. Cisco le proporciona también varios modos de obtener documentación, asistencia técnica y otros recursos técnicos. En estos apartados se explica la manera de obtener información técnica de Cisco Systems. Guía del usuario de Cisco Unified CallManager Attendant Console ix

10 Cisco.com Puede obtener la documentación más actual de Cisco en la siguiente URL: Puede obtener acceso al sitio Web de Cisco en la siguiente URL: Puede obtener acceso a los sitios Web internacionales de Cisco en la siguiente URL: DVD de documentación del producto La documentación de Cisco y otros documentos adicionales se encuentran disponibles en el paquete del DVD de documentación del producto que se distribuye con él. El DVD de documentación del producto se actualiza con regularidad y suele estar más al día que la documentación impresa. El DVD de documentación del producto supone una información técnica exhaustiva del producto en soporte portátil. Éste le permite tener acceso a diferentes versiones de la instalación, configuración y guías de comandos del software y del hardware de productos de Cisco, así como, consultar la documentación técnica en HTML. Con el DVD, tiene acceso a la misma documentación disponible en el sitio Web de Cisco sin la necesidad de conectarse a Internet. Determinados productos disponen también de versiones en.pdf de la documentación existente. El DVD de documentación del producto está disponible en una única unidad o como suscripción. Los usuarios registrados de Cisco.com (clientes directos de Cisco) pueden solicitar un DVD de documentación del producto (número del producto DOC-DOCDVD=) en Cisco Marketplace en la siguiente URL: Solicitud de documentación A partir del 30 de junio de 2005, los usuarios registrados en Cisco.com pueden solicitar documentación de Cisco en el Product Documentation Store dentro de Cisco Marketplace en la siguiente URL: Los usuarios de Cisco.com no registrados pueden solicitar la documentación técnica desde las 8:00 hasta las 17:00 (0800 a 1700) PDT en el número si llama desde Estados Unidos o Canadá o en el número si llama desde el resto de países. También puede pedir documentación enviando un mensaje de correo electrónico a la dirección tech-doc-store-mkpl@external.cisco.com o un fax al desde Estados Unidos y Canadá o al desde el resto de países. x OL

11 Prólogo Comentarios sobre la documentación Si lo desea, puede valorar y aportar comentarios sobre la documentación técnica de Cisco mediante el formulario en línea que aparece junto con los documentos técnicos en Cisco.com. Puede enviar estos comentarios a la dirección bug-doc@cisco.com. Para enviar sus comentarios por correo postal, utilice la tarjeta de respuesta (si está presente) que se encuentra detrás de la portada del documento o escriba a la siguiente dirección: Cisco Systems Attn: Customer Document Ordering 170 West Tasman Drive San Jose, CA , EE.UU. Le agradeceremos todos sus comentarios. Descripción general de la seguridad de productos de Cisco Cisco proporciona un portal gratuito en línea acerca de la política de vulnerabilidad de la seguridad en la siguiente URL: Desde este sitio puede realizar las siguientes tareas: Informar de las vulnerabilidades de la seguridad de los productos de Cisco. Obtener ayuda con los incidentes relacionados con la seguridad de productos de Cisco. Registrarse para recibir de Cisco información sobre seguridad. Puede encontrar una lista actualizada de los avisos y advertencias de seguridad de los productos de Cisco en la siguiente URL: Si prefiere ver los avisos y advertencias actualizados en tiempo real, puede obtener un RSS feed de Product Security Incident Response Team (PSIRT RSS) en la siguiente URL: Guía del usuario de Cisco Unified CallManager Attendant Console xi

12 Informe de los problemas de seguridad en los productos de Cisco Cisco se compromete a entregar productos seguros. Probamos nuestros productos antes de sacarlos al mercado y procuramos corregir cualquier vulnerabilidad de inmediato. Si considera que puede haber encontrado alguna vulnerabilidad en un producto de Cisco, póngase en contacto con PSIRT: Emergencias: security-alert@cisco.com Se considera emergencia tanto un estado en el que un sistema sufre un ataque activo o un estado por el que debería informarse de una vulnerabilidad de la seguridad grave y urgente. El resto de las circunstancias se consideran no emergencias. No emergencias: psirt@cisco.com En caso de emergencia, puede ponerse en contacto con PSIRT también por teléfono: Sugerencia Le recomendamos que utilice Pretty Good Privacy (PGP) o un producto compatible para encriptar cualquier información delicada que envíe a Cisco. PSIRT puede trabajar a partir de información encriptada que sea compatible con las versiones 2.x hasta la 8.x de PGP. No utilice nunca un código de encriptado que esté revocado o haya vencido. El código público adecuado que debe utilizar en la correspondencia con PSIRT es el que aparece vinculado en el apartado Contact Summary de la página de la política de vulnerabilidad de la seguridad en la siguiente URL: El vínculo que aparece en la página tiene el ID actual del código PGP que se está utilizando. Obtención de asistencia técnica El soporte técnico de Cisco proporciona la mejor asistencia técnica 24 horas al día. El sitio Web de soporte técnico y documentación de Cisco.com cuenta con amplios recursos técnicos en línea. Además, si cuenta con un contrato de servicio de Cisco válido, los técnicos del Centro de asistencia técnica (TAC) de Cisco le proporcionarán asistencia telefónica. Si no dispone de un contrato de servicio Cisco válido, póngase en contacto con su distribuidor. xii OL

13 Prólogo Sitio Web de soporte técnico y documentación de Cisco El sitio Web de soporte técnico y documentación de Cisco proporciona documentos y herramientas en línea para la resolución de problemas y cuestiones técnicas mediante las tecnologías y los productos de Cisco. El sitio Web está disponible 24 horas al día, en la siguiente URL: Para tener acceso a todas las herramientas del sitio Web de soporte técnico y documentación de Cisco es preciso contar con un ID de usuario y una contraseña en Cisco.com. En caso de que disponga de un contrato de servicios válido pero no tenga asignados un ID de usuario ni una contraseña, regístrese en la siguiente URL: Nota Utilice la herramienta Cisco Product Identification (CPI) para localizar el número de serie del producto antes de efectuar una solicitud de asistencia técnica a través de la Web o por teléfono. Puede obtener acceso a la herramienta CPI desde el sitio Web de soporte técnico y documentación al hacer clic en el enlace Tools & Resources dentro de Documentation &Tools. Seleccione Cisco Product Identification Tool del índice alfabético que aparece como lista desplegable, o haga clic en Cisco Product Identification Tool dentro de Alerts & RMAs. La herramienta CPI ofrece tres opciones de búsqueda: por ID de producto o nombre del modelo; por la vista en árbol; o, en determinados productos, copiando y pegando la salida de comando show. Los resultados de la búsqueda muestran una imagen del producto con la ubicación de la etiqueta del número de serie resaltada. Localice la etiqueta del número de serie del producto y anote la información antes de realizar una llamada de servicio. Envío de una solicitud de asistencia técnica La herramienta en línea servicio TAC es la forma más rápida de iniciar las solicitudes de asistencia técnica S3 y S4. (Las solicitudes de soporte técnico S3 y S4 son aquellas en las que la red está algo dañada o aquellas para las que se requiere información sobre un producto.) Una vez que haya descrito su situación, la herramienta de servicio TAC recomendará soluciones. Si no resuelve su problema con los recursos recomendados, se asigna su solicitud a un técnico de Cisco. La herramienta de servicio TAC se encuentra en esta URL: Si su solicitud de asistencia técnica es S1 o S2, o si no dispone de acceso a Internet, póngase en contacto con el TAC de Cisco por teléfono. (Las solicitudes de asistencia técnica S1 y S2 son aquellas en las que la red de producción no funciona o está muy dañada.) De inmediato, se asignan técnicos de Cisco a estas solicitudes para contribuir a que su actividad empresarial se desarrolle sin problemas. Guía del usuario de Cisco Unified CallManager Attendant Console xiii

14 Para iniciar una solicitud de asistencia técnica por teléfono, utilice uno de los siguientes números: Asia-Pacífico: (Australia: ) Europa, Oriente Medio y África: EE.UU.: Si desea una lista completa con direcciones de contacto de Cisco TAC, diríjase a la siguiente dirección URL: Definiciones de la gravedad de las solicitudes de asistencia técnica Para asegurar que todas las solicitudes de asistencia técnica tienen un formato estándar, Cisco ha establecido definiciones de los niveles de gravedad. Gravedad 1 (S1): la red se ha caído o sus operaciones comerciales están muy afectadas. Cisco y usted emplearán todos los recursos necesarios a tiempo completo para resolver esta situación. Gravedad 2 (S2): el funcionamiento de una red existente está gravemente dañado o el rendimiento inadecuado de los productos de Cisco han afectado de forma negativa aspectos importantes de sus operaciones comerciales. Cisco y usted emplearán todos los recursos necesarios a tiempo completo durante el horario comercial habitual para resolver esta situación. Gravedad 3 (S3): el rendimiento operativo de la red está dañado, pero la mayoría de las operaciones comerciales permanecen funcionales. Cisco y usted emplearán todos los recursos durante el horario comercial habitual para restablecer el servicio hasta niveles satisfactorios. Gravedad 4 (S4): Se requiere información o asistencia relacionada con las prestaciones, la instalación o la configuración de los productos de Cisco. Sus operaciones comerciales no se ven afectadas o lo hacen de forma leve. Obtención de publicaciones e información adicional Puede obtener información sobre los productos, tecnologías y soluciones para redes de Cisco en diferentes fuentes en línea e impresas. Cisco Marketplace ofrece gran variedad de libros, guías de referencia, documentación y otros productos con el logotipo de Cisco. Visite Cisco Marketplace, la tienda de la compañía en la siguiente dirección: Cisco Press edita una amplia gama de publicaciones generales sobre redes, formación y certificación. Estas publicaciones son ventajosas tanto para usuarios nuevos como experimentados. Si desea conocer los títulos de Cisco Press actuales o alguna otra información, diríjase a Cisco Press en la siguiente dirección: xiv OL

15 Prólogo Packet es la publicación técnica de usuario de Cisco Systems para maximizar las inversiones en redes y en Internet. Cada trimestre, Packet publica información sobre las últimas tendencias del sector, los grandes avances de la tecnología y soluciones y productos de Cisco, así como sobre el desarrollo de las redes y sugerencias para la resolución de problemas, ejemplos de configuración, estudios de casos de clientes, información de certificación y de formación y enlaces a numerosos recursos en línea que tratan temas en profundidad. Puede obtener acceso a la revista Packet en la siguiente dirección: iq Magazine es una publicación trimestral de Cisco Systems diseñada para ayudar a las empresas en crecimiento a aprender cómo utilizar la tecnología para incrementar sus ingresos, modernizar su empresa y expandir sus servicios. La publicación identifica los desafíos a los que se enfrentan estas empresas y las tecnologías que les pueden ayudar, utilizando estudios de casos reales y estrategias empresariales para ayudar a los lectores a tomar las mejores decisiones de inversión en tecnología. Puede obtener acceso a iq Magazine en la siguiente dirección: o consultar la edición digital en esta otra: Internet Protocol Journal es un periódico trimestral que edita Cisco Systems destinado a profesionales en el campo de la ingeniería relacionados con el diseño, el desarrollo y el funcionamiento de las redes Internet e Intranet públicas y privadas. Puede obtener acceso al Internet Protocol Journal en la siguiente dirección: Los productos de redes que ofrece Cisco Systems, así como el servicio de atención al cliente están disponibles en la siguiente URL: Networking Professionals Connection es un sitio Web interactivo para que profesionales de redes puedan compartir dudas, sugerencias e información relacionada sobre los productos y tecnologías de redes con expertos y otros profesionales de redes de Cisco. Para unirse a un foro, vaya a la siguiente dirección: Cisco ofrece formación de redes a nivel mundial. Puede ver las posibilidades actuales en la siguiente dirección: Guía del usuario de Cisco Unified CallManager Attendant Console xv

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17 1 Introducción Cisco Unified CallManager Attendant Console es una aplicación cliente-servidor que le permite utilizar una interfaz gráfica de usuario que contiene botones de marcación rápida y acceso rápido a directorios para buscar números de teléfono, controlar el estado de línea y dirigir llamadas. Los recepcionistas y auxiliares administrativos pueden utilizar Attendant Console para manejar las llamadas de un departamento o empresa. También puede utilizarla cualquier empleado que desee manejar sus propias llamadas. Cisco Unified CallManager Attendant Console se instala en un equipo que disponga de conectividad IP con el sistema Cisco Unified CallManager. La consola de operadora funciona conunteléfonoipde CiscoUnified que está registrado en el sistema CiscoUnifiedCallManager (una consola por cada teléfono que se vaya a utilizar como consola de operadora). Es posible conectar varias consolas con un único sistema Cisco Unified CallManager. En este apartado se tratan los siguientes temas: Interfaz de Cisco Unified CallManager Attendant Console, página 1 Funciones de accesibilidad, página 19 Inicio de Cisco Unified CallManager Attendant Console por primera vez, página 20 Inicio de sesión y trabajo en línea, página 23 Trabajo fuera de línea, cierre de sesión y salida, página 24 Visualización y actualización de la versión de Cisco Unified CallManager Attendant Console, página 25 Interfaz de Cisco Unified CallManager Attendant Console Al comenzar, se abrirá el cuadro de diálogo Configuración en el que deberá introducir el nombre del servidor de Cisco Unified CallManager y el número de directorio del teléfono que vaya a utilizar con la consola de operadora. A continuación, se abrirá el cuadro de diálogo de inicio de sesión de Cisco Unified CallManager Attendant Console donde deberá introducir su nombre de usuario y contraseña. Tras iniciar sesión en el servidor, la interfaz de Cisco Unified CallManager Attendant Console mostrará ventanas, la barra de menús, la barra de herramientas y la barra de estado, tal y como se describe en los apartados siguientes. Guía del usuario de Cisco Unified CallManager Attendant Console 1

18 La interfaz gráfica de usuario de Cisco Unified CallManager Attendant Console es compatible con las siguientes resoluciones de pantalla: 800x600, 1024x768, 1280x1024 y 1600x1200. Es posible ejecutar la consola en las plataformas Windows 2000 Professional o Windows XP. Asegúrese de que el equipo tiene instalado el Service Pack más reciente de Microsoft. Si tiene alguna pregunta relacionada con su plataforma, póngase en contacto con el administrador del sistema. Si el equipo tiene tarjeta de sonido y altavoces, podrá configurar notificaciones audibles que indiquen diferentes eventos de llamada mediante sonidos. La consola de operadora es compatible también con monitores sensibles al tacto. Al cerrar sesión en la consola, el servidor guarda de forma automática las preferencias de operadora, como las entradas y grupos de marcación rápida y el tamaño y posición de las ventanas. Sugerencia Si desea cambiar el tamaño de las ventanas, haga clic en los botones para maximizar y minimizar de la esquina superior derecha, o bien arrastre la flecha que aparece al pasar el puntero del mouse (ratón) sobre el borde externo de la ventana. Para cambiar el tamaño de las columnas, arrastre la flecha que aparece al pasar el puntero del mouse (ratón) sobre el borde externo de la columna. En la Figura 1 se muestra la interfaz de Cisco Unified CallManager Attendant Console y se indican, mediante llamadas, sus componentes. 2 OL

19 Introducción Figura 1 Interfaz de Cisco Unified CallManager Attendant Console 1 Ventana de Cisco Unified CallManager 9 Botón de línea de la operadora Attendant Console 2 Barra de menús 10 Panel Detalles de llamada 3 Ventana Directorio 11 Ventana Control de llamada 4 Barra de herramientas Control de llamada 12 Área Estado de llamada 5 Ventana Marcaciones rápidas 13 Panel Detalles de llamada aparcada 6 Ficha Grupo de marcación rápida 14 Ventana Llamadas aparcadas 7 Dirección IP del servidor 15 Panel Llamadas de difusión 8 Icono de primer plano 16 Ventana Llamadas de difusión Guía del usuario de Cisco Unified CallManager Attendant Console 3

20 Temas relacionados Ventana de Cisco Unified CallManager Attendant Console, página 5 Ventana Llamadas de difusión, página 7 Ventana Llamadas aparcadas, página 9 Ventana Control de llamada, página 6 Ventana Marcaciones rápidas, página 8 Ventana Directorio, página 8 Barra de menús, página 10 Barra de herramientas Control de llamada, página 10 Barra de estado, página 15 Cuadro de diálogo Configuración de Cisco Unified CallManager Attendant Console La primera vez que inicie Cisco Unified CallManager Attendant Console se abrirá el cuadro de diálogo Configuración. Este cuadro de diálogo solicita información sobre el servidor, el teléfono (consulte la ficha Básica), la información del directorio, los servidores de procesamiento de llamadas y la dirección IP local del estado de línea (consulte la ficha Avanzada), que debe facilitarle el administrador del sistema. Póngase en contacto con el administrador del sistema para obtener más información. En la ficha Avanzada puede activar el seguimiento para solucionar problemas. Si el equipo tiene tarjeta de sonido y altavoces, puede configurar notificaciones audibles para que le adviertan de diferentes eventos de llamada. Puede activar mensajes de accesibilidad, de forma que los cuadros de diálogo muestren información sobre el estado de la consola de operadora. También puede poner llamadas en espera cuando el teclado de marcación esté activo. Temas relacionados Inicio de Cisco Unified CallManager Attendant Console por primera vez, página 20 Funciones de accesibilidad, página 19 4 OL

21 Introducción Cuadro de diálogo de inicio de sesión de Cisco Unified CallManager Attendant Console En el cuadro de diálogo de inicio de sesión de Cisco Unified CallManager Attendant Console deberá introducir el nombre de usuario y la contraseña de la operadora. Desde este cuadro de diálogo pueden realizarse las siguientes tareas: Establecer que la consola de operadora recuerde su nombre de usuario y contraseña. Cambiar los valores de configuración que influyan en su capacidad para utilizar Cisco Unified CallManager Attendant Console. Especificar el idioma que desee utilizar con la consola de operadora. Temas relacionados Inicio de sesión y trabajo en línea, página 23 Trabajo fuera de línea, cierre de sesión y salida, página 24 Ventana de Cisco Unified CallManager Attendant Console Esta ventana contiene las ventanas Llamadas de difusión, Llamadas aparcadas, Control de llamada, Marcaciones rápidas y Directorio, así como, la barra de menús, la barra de herramientas Control de llamada y la barra de estado. En la esquina superior izquierda de la ventana podrá ver el nombre de la ventana y la operadora que esté utilizando la consola en ese momento. En la esquina superior derecha se encuentran los botones para maximizar y minimizar la ventana. En la esquina inferior derecha de la ventana se encuentra la barra de estado. Temas relacionados Ventana Llamadas de difusión, página 7 Ventana Llamadas aparcadas, página 9 Ventana Control de llamada, página 6 Ventana Marcaciones rápidas, página 8 Ventana Directorio, página 8 Barra de menús, página 10 Barra de herramientas Control de llamada, página 10 Barra de estado, página 15 Guía del usuario de Cisco Unified CallManager Attendant Console 5

22 Ventana Control de llamada En la ventana Control de llamada se encuentran los siguientes componentes: Panel Detalles de llamada: Muestra el estado de la llamada, el número de directorio de la llamada entrante, el nombre de la persona (si está disponible), el número de directorio de la operadora y la acción que ha realizado la operadora (si corresponde). Por ejemplo, en la entrada del panel Detalles de llamada se puede leer: desviada a por Esta entrada indica que el usuario que está utilizando el número de directorio desvió la llamada realizada desde el número de directorio a la operadora con número de directorio Indicador de tiempo para llamadas activas o en espera: En el panel Detalles de llamada, un temporizador muestra el tiempo transcurrido de la llamada activa o en espera. Cuando contesta una llamada, el temporizador muestra de forma automática el tiempo transcurrido durante el que la llamada ha permanecido activa. Cuando coloca una llamada en espera, el temporizador se reinicia y muestra el tiempo durante el que la llamada ha estado en espera. Cuando reanuda la llamada, es decir, desactiva el modo de espera, el temporizador muestra de forma automática el tiempo total en que la llamada ha permanecido en el panel Detalles de llamada, que incluye el periodo durante el que la llamada estuvo en espera y en estado activo. Botones de línea de la operadora: En la esquina superior derecha de la ventana se muestran el estado de línea y el número de directorio del teléfono IP de Cisco Unified de la operadora. El panel Detalles de llamada muestra las líneas del teléfono IP de Cisco Unified que controla Cisco Unified CallManager Attendant Console. El número de líneas que configure el administrador del sistema para el teléfono IP de Cisco Unified determina el número de líneas disponibles en esta ventana. Por ejemplo, si tiene un teléfono IP de Cisco Unified, modelo 7960, con dos conexiones del módulo de expansión 7914 del teléfono IP de Cisco Unified, aparecerá un total de 34 líneas, en caso de que el administrador del sistema haya asociado un número de directorio a cada línea. El panel Detalles de llamada muestra también las llamadas activas en una línea compartida. Una línea compartida supone un mismo número de directorio en varios teléfonos. Cuando se utiliza una línea compartida, Cisco Unified CallManager Attendant Console muestra un icono en la ventana Control de llamada, como muestra la Tabla 3. Cisco Unified CallManager Attendant Console no enruta las llamadas a una operadora en líneas compartidas si alguna de ellas se está utilizando. Nota Para obtener información sobre las características de su teléfono o sobre el módulo de expansión 7914 del teléfono IP de Cisco Unified, consulte la documentación suministrada con el teléfono, o bien póngase en contacto con el administrador del sistema. 6 OL

23 Introducción Según el número de líneas que se haya configurado, éstas se mostrarán en una, dos o tres columnas. Para realizar tareas de control de llamada en estas líneas, puede utilizar los menús de la parte superior de la ventana, los menús contextuales, las teclas de método abreviado o el mouse (ratón). Nota Si sólo tiene una llamada en la ventana, ésta se resaltará a menos que elija una fila vacía en el panel Detalles de llamada. Temas relacionados Ventana de Cisco Unified CallManager Attendant Console, página 5 Estado de llamada/línea de las ventanas Control de llamada, Directorio y Marcaciones rápidas, página 16 Ventana Llamadas de difusión El administrador del sistema puede configurar Cisco Unified CallManager Attendant Console para difundir las llamadas a los operadores que estén disponibles cuando llegan las llamadas o a los que se quedan disponibles antes de que se hayan respondido. Las llamadas aparecen en la ventana Llamadas de difusión. Esta ventana contiene el panel Detalles de la llamada de difusión, que muestra en una cola la lista de llamadas entrantes que se han difundido a las operadoras, pero no han sido contestadas. Cualquier operadora disponible puede contestar a una llamada de difusión. Cuando una operadora ha contestado a una llamada de difusión, la llamada pasa de la ventana Llamadas de difusión a la ventana Control de llamada de esa operadora. Si la operadora tiene una llamada activa, cuando responde a la llamada de difusión, la consola de operadora coloca en espera la primera llamada. La entrada Llamadas de difusión del panel Detalles de la llamada de difusión incluye la siguiente información: Número de directorio (punto de cabecera) marcado por quien hizo la llamada de difusión Número de directorio y nombre de usuario correspondientes a la llamada difundida Hora en la que se ha puesto en cola la llamada Temas relacionados Ventana de Cisco Unified CallManager Attendant Console, página 5 Respuesta a llamadas de difusión, página 28 Guía del usuario de Cisco Unified CallManager Attendant Console 7

24 Ventana Marcaciones rápidas Las entradas de marcación rápida, cuya configuración se basa en las operadoras, se muestran en las fichas de grupo de marcación rápida de la ventana Marcaciones rápidas. Cada entrada de marcación rápida contiene la siguiente información: El estado de la línea, indicado mediante los mismos iconos que se muestran en la ventana Control de llamada (consulte la Tabla 3 página 16). El nombre del individuo. El número de teléfono. Notas (campo opcional). Temas relacionados Ventana de Cisco Unified CallManager Attendant Console, página 5 Estado de llamada/línea de las ventanas Control de llamada, Directorio y Marcaciones rápidas, página 16 Configuración de entradas y grupos de marcación rápida, página 49 Manejo de llamadas, página 27 Ventana Directorio En la ventana Directorio se muestra información sobre el estado de la línea, apellidos, nombre, teléfono e información sobre el departamento del directorio de usuario de Cisco Unified CallManager. La consola de operadora actualizará de forma automática el directorio a intervalos establecidos por el administrador del sistema. Puede volver a cargar el directorio de forma manual haciendo clic en el botón Volver a cargar. Al realizar una búsqueda en un directorio por nombre, apellidos o departamento, las entradas se muestran de forma dinámica a medida que se introducen los criterios en el campo. Puede realizar una búsqueda avanzada si hace clic en el botón Búsqueda avanzada y escribe en los campos la información correspondiente del usuario. Una vez que aparezcan las entradas de la búsqueda, puede organizarlas en orden ascendente o descendente, o bien determinar el estado de la línea, que se indica mediante los mismos iconos que se usan en otras ventanas. Temas relacionados Ventana de Cisco Unified CallManager Attendant Console, página 5 Estado de llamada/línea de las ventanas Control de llamada, Directorio y Marcaciones rápidas, página 16 Manejo de llamadas, página 27 Utilización del directorio, página 57 8 OL

25 Introducción Ventana Llamadas aparcadas Esta ventana contiene el panel Detalles de llamada aparcada, en el que se muestran las llamadas que haya aparcado en una extensión. Al aparcar una llamada, ésta se pone en espera, lo que permite que otro teléfono del sistema la recupere. Por ejemplo, si está atendiendo una llamada activa en su teléfono, podría aparcarla en la extensión De este modo, alguien desde otro teléfono del sistema podrá recuperar la llamada marcando La entrada Llamadas aparcadas del panel Detalles de llamada aparcada consta de la siguiente información: El número de directorio de la llamada aparcada. La extensión en la que ha aparcado la llamada. El número de directorio del teléfono de operadora que haya aparcado la llamada. Por ejemplo, en la entrada del panel Detalles de llamada aparcada se puede leer: aparcada en por Esta entrada indica que la operadora con número de directorio aparcó la llamada del número de directorio en la extensión que Cisco Unified CallManager eligió que, en este caso, es la extensión La llamada del número de directorio permanecerá en espera hasta que el usuario conteste la llamada o hasta que la llamada aparcada vuelva a la operadora. Nota Cisco Unified CallManager elige la extensión en la que se aparca la llamada en función de la configuración que el administrador del sistema haya introducido en la aplicación de administración de Cisco Unified CallManager. En la ventana Llamada aparcada puede ver y seleccionar todas las llamadas que aparcan todas las operadoras conectadas al servidor de operadora. No puede ver ni seleccionar las llamadas que se aparcaron antes de que iniciara sesión en la consola de la operadora. Si el usuario no contesta la llamada aparcada, ésta permanece en esa extensión durante un tiempo predeterminado (normalmente 60 segundos) que el administrador del sistema configura de forma manual en la aplicación de administración de Cisco Unified CallManager; a continuación, la llamada vuelve de forma automática al panel Detalles de control de llamada. Si desea recuperar manualmente la llamada aparcada, puede hacerlo mediante el botón Revertir aparcamiento de la barra de herramientas Control de llamada, la opción Revertir aparcamiento del menú contextual o del menú Acciones o, por último, mediante las teclas de método abreviado de Revertir aparcamiento. Después de revertir la llamada aparcada, ésta se muestra en el panel Detalles de control de llamada. Temas relacionados Ventana de Cisco Unified CallManager Attendant Console, página 5 Manejo de llamadas, página 27 Guía del usuario de Cisco Unified CallManager Attendant Console 9

26 Barra de menús Desde la barra de menús es posible trabajar en línea o fuera de línea, desconectarse, editar teclas de método abreviado, cambiar el tamaño del texto y el esquema de color de la consola, controlar el tamaño y la ubicación de las ventanas, realizar tareas de control de llamada y recibir ayuda en línea. Temas relacionados Visualización y actualización de la versión de Cisco Unified CallManager Attendant Console, página 25 Manejo de llamadas, página 27 Personalización de la configuración de Cisco Unified CallManager Attendant Console, página 45 Barra de herramientas Control de llamada En la barra de herramientas Control de llamada se muestra un conjunto de botones que permite que la operadora realice las tareas de control de llamada más comunes. La consola de operadora activará los botones de la barra de herramientas Control de llamada sólo cuando se puedan realizar tareas mediante estos botones. Al hacer clic en un botón, se activan de forma automática en la barra de menús o en el menú contextual las opciones de menú correspondientes. Consulte la Tabla 2, donde se muestran las tareas de control de llamada y sus botones correspondientes: Tabla 2 Botones de control de llamada Barra de herramientas Control de llamada Tareas de control de llamada Fuera de línea/en línea Nota La función de este botón de control de llamada se alterna para que pueda realizar las dos tareas de control de llamada haciendo clic en el mismo botón. Para obtener más información, consulte los siguientes apartados: Inicio de sesión y trabajo en línea, página 23 Trabajo fuera de línea, cierre de sesión y salida, página OL

27 Introducción Tabla 2 Botones de control de llamada Barra de herramientas Control de llamada (continuación) Tareas de control de llamada Marcar Consulte Realización de llamadas en la página 32 para obtener más información. Contestar Consulte Respuesta a llamadas en la página 28 para obtener más información. Colgar Consulte Finalización de llamadas en la página 31 para obtener más información. Espera/Continuar Nota La función de este botón de control de llamada se alterna para que pueda realizar las dos tareas de control de llamada haciendo clic en el mismo botón. Para obtener más información, consulte los siguientes apartados: Colocación de llamadas en espera, página 29 Recuperación de llamadas en espera (Continuar), página 30 Transferir Consulte Transferencia de llamadas en la página 33 para obtener más información. Guía del usuario de Cisco Unified CallManager Attendant Console 11

28 Tabla 2 Botones de control de llamada Barra de herramientas Control de llamada (continuación) Tareas de control de llamada Transferencia con consulta Consulte Transferencia con consulta en la página 35 para obtener más información. Transferencia directa Consulte Transferencia directa en la página 36 para obtener más información. Conectar Consulte Conexión de llamadas en la página 36 para obtener más información. 12 OL

29 Introducción Tabla 2 Botones de control de llamada Barra de herramientas Control de llamada (continuación) Tareas de control de llamada Aparcar/Revertir aparcamiento Nota Sólo es posible realizar esta tarea de control de llamada si el servidor de Cisco Unified CallManager conectado a la consola de operadora utiliza la versión 3.3 o posterior de Cisco Unified CallManager. Póngase en contacto con el administrador del sistema para obtener más información. Estos iconos sólo se muestran en la barra de herramientas Control de llamada si el servidor conectado a la consola de operadora utiliza una versión compatible de Cisco Unified CallManager 3.3. Nota Nota La función de este botón de control de llamada se alterna para que pueda realizar las dos tareas de control de llamada haciendo clic en el mismo botón. Si contesta una llamada activa en el panel Detalles de llamada, se mostrará el icono Aparcar y el texto con sugerencias sobre la herramienta. Cuando se muestra una llamada aparcada en el panel Detalles de llamada aparcada, aparecerá el icono Revertir aparcamiento y el texto con sugerencias sobre la herramienta. Para obtener más información, consulte los siguientes apartados: Aparcamiento de llamadas, página 38 Revertir una llamada aparcada, página 39 Conferencia Consulte Inicio de conferencias Ad Hoc en la página 37 para obtener más información. Desviar una llamada al sistema de mensajería de voz Consulte Desvío de una llamada al sistema de mensajería de voz en la página 40. Guía del usuario de Cisco Unified CallManager Attendant Console 13

30 La ubicación de la barra de herramientas puede cambiarse en cualquier momento. Entre las distintas opciones se incluyen: Izquierda: La barra de herramientas se sitúa debajo del lateral izquierdo de la ventana de Cisco Unified CallManager Attendant Console. Arriba: La barra de herramientas se sitúa entre la barra de menús y la ventana Control de llamada. Derecha: La barra de herramientas se sitúa debajo del lateral derecho de la ventana de Cisco Unified CallManager Attendant Console. Abajo: La barra de herramientas aparece de un extremo a otro de la esquina inferior izquierda de la ventana de Cisco Unified CallManager Attendant Console, debajo de la barra de estado. Sugerencia Si no recuerda la función de un botón, pase el puntero del mouse (ratón) sobre él para que aparezca el texto de información sobre la herramienta. Para cambiar la ubicación donde aparece la barra de herramientas en la ventana, lleve a cabo el siguiente procedimiento: Procedimiento Paso 1 Paso 2 Haga clic con el botón secundario del mouse (ratón) en la barra de herramientas Control de llamada y, a continuación, elija Posición. De la siguiente lista, elija la posición en la que desee que se muestre la barra de herramientas: Izquierda Arriba Derecha Abajo La posición de la barra de herramientas habrá cambiado. Tema relacionado Manejo de llamadas, página OL

31 Introducción Barra de estado En la barra de estado se muestra la siguiente información: El icono de primer plano En la Figura 2 se muestra el icono de primer plano. Figura 2 Icono de primer plano Cuando la ventana Control de llamada se encuentra minimizada o detrás de otra ventana, el icono de primer plano, situado en la esquina inferior derecha de la barra de estado, permite mostrar de forma rápida la ventana Control de llamada cuando reciba una llamada entrante o realice una llamada saliente desde el teléfono de la operadora. Nota Para alternar la activación y desactivación de la función de primer plano, pulse Alt + P. Estado de Control de llamada (Intentando, Control de llamada activado) El icono de estado Fuera de línea/en línea La dirección IP o nombre de host del servidor de operadora conectado a la consola de operadora Tema relacionado Interfaz de Cisco Unified CallManager Attendant Console, página 1 Guía del usuario de Cisco Unified CallManager Attendant Console 15

32 Estado de llamada/línea de las ventanas Control de llamada, Directorio y Marcaciones rápidas Cada línea o el botón de línea de la operadora de la ventana Control de llamada indica uno de los siguientes estados, representados por sus correspondientes iconos en la Tabla 3. Tabla 3 Estado de llamada o de línea Estado de llamada/línea Está sonando una llamada en la línea. Icono correspondiente Botón de línea de la operadora/ventana Aparece en las ventanas Control de llamada, Directorio y Marcaciones rápidas Está sonando una llamada en la línea. Aparece en el botón de línea de la operadora La línea está activa. Aparece en el botón de línea de la operadora La línea está ocupada. Aparece en las ventanas Control de llamada, Marcaciones rápidas y Directorio 16 OL