Segunda Mesa de Innovación 2011 Foro de discusión: Consumo Casa de La Paz, 11 de agosto, Santiago de Chile

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1 Segunda Mesa de Innovación 2011 Foro de discusión: Consumo Casa de La Paz, 11 de agosto, Santiago de Chile Antonino Serra Asesor de Políticas de Consumers International Encargado Programa Servicios Financieros Oficina para América Latina y el Caribe América Latina presenta desde hace unos años un escenario moderadamente optimista en relación a su desarrollo. Luego de décadas de crisis institucionales y económicas el continente parece haber revertido la tendencia negativa y los indicadores muestran algunos signos de avance que han llevado a prever mejoras en los escenarios actuales y hacia el futuro. Sin que esto signifique que la región ha desterrado los lastres de malos gobiernos y decisiones equivocadas, existe una tendencia a que los sectores más desprotegidos y vulnerables de las sociedades comiencen de a poco a recibir los beneficios de economías que los contemplan y hacen esfuerzos para incluirlos. Es cierto también que el crecimiento económico se ha dado de manera desigual entre los países entre sí, y dentro de los países, en los distintos estratos sociales; sin embargo puede corroborarse una tendencia hacia la inclusión en los mercados financieros de una gran cantidad de personas para las cuales ese era un terreno vedado. Por ejemplo, datos recientes de Brasil señalaban que en los últimos 8 años, cerca de 90 millones de brasileros ingresaron a los estratos C y D de la escala usual ABCD en que se miden los ingresos, y es creciente el número de consumidores de esos estratos que cuentan hoy con una tarjeta de crédito. 1

2 Con matices, el ejemplo de Brasil es el mismo en la gran mayoría de los países de la región. Este escenario de aumento de la disponibilidad del crédito, a través del aumento de la emisión de tarjetas de crédito, del aumento del ofrecimiento de préstamos personales e hipotecarios, la expansión rápida y extendida de tarjetas de fidelización o de compra y crédito emitidas por cadenas comerciales, entre otros fenómenos, sucedió y sucede sin que existan políticas públicas respecto de programas integrales y constantes de educación y capacitación para el uso de tarjetas de crédito u otros instrumentos de crédito destinados a estos nuevos consumidores bancarizados. Esto llevó a que los consumidores comenzaran a manejar opciones de endeudamiento que antes no tenían, sin el conocimiento cabal de las consecuencias de embarcarse en tales endeudamientos, y sin la contención posterior cuando los problemas se manifestaban. La situación descrita se da en un contexto en el cual el mundo aún atraviesa una crisis económica y financiera de enormes proporciones que se desató a fines de 2008 y cuyas consecuencias persisten y se agravan. Esta crisis ha traído un necesario replanteo de la manera en que los mercados financieros son manejados y controlados, ya que sus consecuencias recayeron de manera directa en los consumidores, que, entre otras cosas, se vieron en la imposibilidad de mantener el pago de sus deudas. De igual manera, los intereses cobrados en las tarjetas de crédito treparon a límites insospechados, y teniendo en cuenta que la tendencia es a solventar cada vez más gastos corrientes a través de este medio de crédito, las deudas de los consumidores han crecido de forma exponencial y, también, comenzaron a convertirse en una pesada carga para el presupuesto personal y familiar. No caben dudas que una de las causas de la estrepitosa caída del andamiaje económico mundial de fines de 2008 fue la confianza; o, de manera más precisa, la falta de confianza. Cuando nos referimos a la confianza estamos diciendo que los consumidores confiaron en los sistemas financieros nacionales y mundiales en el sentido de que esperaban contar con el respaldo de sus proveedores (bancos) y sus gobiernos en relación a la información y formación en temas financieros, o la existencia de herramientas que pudieran utilizarse cuando algún tipo de problema que 2

3 se manifestara. La resultante de la crisis no sólo hizo aumentar la cantidad de consumidores con problemas sino que mostró que las redes de contención eran frágiles cuando no inexistentes. Por ello, es indudable que una de las tareas que deben acometerse con mayor énfasis es la de la recuperación de la confianza, de la reconstrucción de redes que permitan sostener un sistema y un mercado que sea confiable para todos los actores. Para Consumers International el tema de los servicios financieros ocupa un lugar fundamental en su trabajo actual. Desde 2009 ha sido el principal tema de agenda, y ha dedicado las últimas dos campañas del Día Mundial de los Derechos del Consumidor al mismo. Consumers International, de manera global, ha elegido el tema de servicios financieros como su principal tema de campaña, y se encuentra realizando acciones para influir en el proceso de toma de decisiones del G20. Esta actividad de campaña tiene como finalidad que el G20 ponga mayor atención en el control de los mercados financieros de manera de poder salvaguardar los derechos de los consumidores a través del establecimiento de políticas públicas que refuercen la vigilancia en estos mercados, se promueva la competencia dentro de ellos, se promueva y efectivice una mayor transparencia y responsabilidad de las entidades financieras y se respeten los derechos de los consumidores. Un logro directo de esta campaña fue la inclusión del mismo en la declaración final de la reunión del G20 realizada en Seúl en noviembre de 2010, y se avanza para dar un impulso a acciones mas concretas que se espera sean decididas en la reunión del grupo de noviembre de este año. Por otro lado, la OCDE también ha mostrado preocupación e interés en el tema de servicios financieros, y se encuentra trabajando en una serie de iniciativas, entre las cuales está el desarrollo de una carta de los derechos fundamentales de los consumidores de servicios financieros, en la cual CI tiene una participación activa. 3

4 En el plano regional, la oportunidad viene también de la mano a raíz de que México asumirá en 2012 la presidencia del G20, por lo que permitirá a los grupos de consumidores de ese país y de la región ganar un mayor protagonismo como grupos de incidencia en la toma de decisiones. Dentro del contexto del trabajo en la región, en 2008, la Oficina para América Latina y el Caribe de Consumers International, con el apoyo de AVINA, realizó una investigación en 5 países del cono sur Argentina, Brasil, Chile, Perú y Uruguay sobre algunos aspectos relacionados con los mercados financieros y la protección del consumidor. En concreto, se hizo un relevamiento de la información que se brinda a los consumidores dentro de ese mercado, la publicidad que se hace de los productos y servicios ofrecidos, y los contratos que el consumidor debe firmar con las entidades financieras para obtener aquellos. La investigación, que fue recogida y sistematizada en 5 informes nacionales y un informe regional comparativo demostró que los derechos de los consumidores consagrados en las constituciones y en la legislación vigente no siempre eran observados, y en muchos casos existía una flagrante violación de los mismos. En líneas generales se constató en los países: La falta de una política pública sobre el acceso al crédito, y sobre el manejo de situaciones de endeudamiento y sobreendeudamiento de los consumidores La falta de herramientas eficaces para sobrellevar las situaciones conflictivas respecto del endeudamiento y sobreendeudamiento La inexistencia de legislación que trate de manera adecuada el endeudamiento y, sobre todo, el sobreendeudamiento de los consumidores y sus familias La falta de una regulación efectiva en relación al acceso al crédito, al otorgamiento de éstos y de líneas crediticias 4

5 La idea, en autoridades y en proveedores pertenecientes al sistema financiero, de que la mejor manera de regular este mercado es a través de persuasiones. Una mirada más exhaustiva de los informes permite acercar mayores precisiones respecto a lo hallado en la investigación: 1. La información que se entrega a los consumidores respecto de los créditos que se le ofrecen es generalmente confusa, insuficiente y, en algunos casos, no es veraz. 2. La publicidad que se realiza de créditos o de condiciones para la obtención o uso de los mismos, incurre en inexactitudes o no menciona la totalidad de los datos que son requeridos por la legislación que regula estas materias. 3. Existe irregularidad en los controles, o, más precisamente, inconsistencia en las prácticas del control, ya que no se observan políticas proactivas por parte de autoridades ni una regulación más eficiente; asimismo, la autorregulación que se dice aplicar no siempre es rigurosa. 4. Existe una notoria falta de herramientas para resolver los problemas que se derivan de la oferta de créditos, su obtención y de las condiciones de contratación, así como de los problemas de endeudamiento. A raíz de esta investigación Consumers International abordó dos tareas concretas: por un lado comenzó el desarrollo de una Ley Modelo de Insolvencia Familiar que se encuentra casi finalizada y será un instrumento para abordar las soluciones a los problemas que estas situaciones plantean a los consumidores; la ley fue desarrollada por un equipo de expertos internacionales y recoge las experiencias de implementación de este tipo de herramientas en el mundo. Por otro lado, elaboró una Guía de Monitoreo de Bancos, cuyo principal objetivo es entregar a los consumidores y las organizaciones de consumidores una herramienta de evaluación y comparación de la manera en que las instituciones financieras 5

6 promocionan, ofrecen, comercializan sus productos, además de conocer aspectos relacionados con sus compromisos con la transparencia y la ética de sus negocios. De una manera similar, en otros lugares de América Latina surgieron iniciativas a través del movimiento de consumidores cuyo objetivo fue escrutar los mercados financieros, el acceso al crédito y los problemas de endeudamiento, para avanzar en la propuesta de soluciones. Así, los países de las Comunidad Andina de Naciones (CAN) reunidos en el Grupo Andino de Consumidores que integran Chile, Perú, Bolivia, Ecuador y Colombia, han comenzado una campaña relacionada con el crédito y el sobreendeudamiento de los consumidores, a través del trabajo conjunto que cuenta con el apoyo de la Comunidad de Casilla La Mancha de España &id=35&itemid=419) En América Central, Panamá, El Salvador, Honduras, Nicaragua, Guatemala y Costa Rica están desarrollando una iniciativa similar, a través de la red ENLACES ( viable limite a intereses tarjetas de credito), y han realizado una investigación sobre el costo de financiamiento que brindan las tarjetas de créditos en esos países. IDEC, una de las organizaciones de consumidores de Brasil, conjuntamente con una serie de ONG de Perú y Chile, avanzaron en el tema y elaboraron una Guía de Evaluación de Bancos desde la RSE que fue presentada en mayo de Por último, CI y el BID están implementando un proyecto en tres países del Caribe de habla inglesa (Barbados, Trinidad & Tobago y Jamaica), uno de cuyos ejes gira en torno a la protección de los consumidores de servicios financieros. Las acciones que propendan a consolidar un crédito responsable deben englobar, sin excepciones, a todos los actores relevantes, esto es, consumidores, proveedores del 6

7 mercado financiero (bancos, compañías financieras, comercios emisores de tarjetas de compra o fidelización, cooperativas o mutuales de crédito, expertos, académicos, etc.). A su vez, las acciones deben propender a instalar este tema con mayor fuerza en la opinión pública, de manera de conseguir consensos para avanzar hacia el establecimiento de políticas públicas que se enmarquen en normas jurídicas que sirvan de sostén a aquellas. Dichas políticas y acciones deben avanzar en las siguientes direcciones: a) Acceso al crédito: los problemas derivados del encarecimiento de los créditos (tasas elevadas, políticas restrictivas por parte de los proveedores, falta de ofertas de la banca pública), junto con aquellos derivados de las condiciones de otorgamiento (reglas más estrictas y mayores controles en el cumplimiento de las mismas) b) Endeudamiento: debe trabajarse en relación al aumento de la oferta (control de la publicidad), junto con la mejora en el control de los marcos legales existentes (cláusulas abusivas en los contratos de crédito) c) Sobreendeudamiento: elaboración de políticas para la educación del consumidor para evitar el endeudamiento activo (entrega y ofrecimiento de tarjetas y/o créditos), así como monitoreo de las condiciones de endeudamiento pasivo (tasas de desempleo y otros factores de condicionamiento del pago de deudas) d) Herramientas: necesidad de contar con marcos legales modernos y abarcativos (ley (modelo) de insolvencia familiar), junto con la aplicación efectiva de la legislación ya existente (leyes de entidades financieras y/o bancarias y de crédito, junto con la ley de defensa del consumidor). e) Indicadores: monitoreo del mercado de crédito en cada país, y comparaciones a nivel regional, junto con la identificación de dobles estándares. 7

8 En cuanto a los objetivos, es indudable que debe trabajarse fuertemente para consolidar el concepto de crédito responsable, que incluya a consumidores, a entidades del sistema financiero y a los gobiernos. El crédito responsable debe ser la guía para el desarrollo de políticas nacionales, regionales y globales, que permitan un acceso real al crédito por parte de los consumidores, la transparencia y claridad en las condiciones de ofrecimiento, otorgamiento y manejo de ellos, el sinceramiento de los actores en el sentido de establecer pautas de comportamiento que sean éticas y sostenibles en el tiempo, evitando el doble estándar, y la mejora de las regulaciones y controles con el claro objeto de mejorar el mercado, fijar reglas que se cumplan y extender los beneficios del crédito a todos los consumidores, obteniendo también beneficios para los proveedores de servicios financieros, lo que contribuye a una mejora de la economía general de un país. Y es que no debemos olvidar que la asimetría de información y de poder de los consumidores frente a instituciones financieras y el estado trae como consecuencia resultados que, a la postre, no benefician a nadie. Y eso lleva a que las soluciones sólo puedan ser efectivas si los tres actores involucrados tienen la posibilidad de expresar sus opiniones, puntos de vista, problemas y temores, de manera de generar instancias de diálogo e intercambio que se traduzcan en acciones concertadas con resultados concretos y beneficiosos para todos. Es en esta interrelación entre los actores donde radica el éxito de las iniciativas que puedan pensarse para abordar el tema de los servicios financieros. Porque cada uno de nosotros, desde su mirada y su perspectiva puede acercar propuestas que, sumadas, lleven a aquellos resultados esperados. Los proveedores de servicios financieros pueden contribuir a través de una acción decidida en pos de la transparencia de la información que brindan a los consumidores y al estado. Respecto de los primeros, esa información debe ser de calidad, en tiempo oportuno y veraz, no sólo respecto de los productos y servicios que ofrecen sino 8

9 también en relación a los contratos y a la publicidad que hacen de ellos; asimismo, la información sobre sus propios negocios la manera en que se relacionan con empresas, los proyectos que cuentan con su financiamiento es relevante a la transparencia de sus negocios de cara a la sociedad. En cuanto a la información que deben brindar al estado, más allá de los imperativos legales que pudieran existir, es preciso que ella permita a las autoridades ejercer un control del mercado para evitar desmanejos y crisis. Y también, los proveedores deben asumir y mantener posiciones éticas en el manejo de sus negocios, las que traerán seguridad y confianza al mercado, previsibilidad en la toma de decisiones y un compromiso concreto hacia la comunidad en la que comercian. El estado debe hacer cumplir las normas legales. Ello significa que no es suficiente que existan leyes que regulen el mercado sino que deben contarse con los medios y recursos humanos y económicos para poder cumplir su cometido, ya que, como se ha dicho y repetido, ninguna ley puede ser buena su no existen los mecanismos y recursos para hacer que esa ley se cumpla. Y en la misma línea, el estado debe abrir sus procesos de toma de decisión haciéndolos participativos y transparentes, generando los incentivos para que los otros actores se comprometan en la búsqueda de soluciones conjuntas y asumiendo un rol proactivo en el diseño de soluciones para los problemas que se presentan. En este sentido, es fundamental que el poder ejecutivo haga propuestas de políticas de estado en relación a los servicios financieros y la protección del consumidor que sean debatidas y, posteriormente, adoptadas; que los legisladores promuevan iniciativas que den un marco jurídico adecuado para el desarrollo de la actividad financiera, salvaguardando los derechos de los consumidores; y los jueces debe hacer un aporte esencial en la interpretación de la ley, lo que sin duda necesitará que estén capacitados para comprender las complejidades de un mercado como el financiero. 9

10 Los consumidores, por su parte, debemos trabajar por el establecimiento de canales de diálogo tripartito, y generar alianzas con distintos sectores y actores que enriquecerán el diálogo. En este sentido, la postura y la acción de Consumers International es elocuente. Como organización, en la región estamos trabajando junto al Foro Iberoamericano de Agencias de Gobierno en el armado de estrategias de largo plazo sobre educación financiera, que permitan el trabajo en cada uno de los países pero que, además, tenga una coordinación regional; hemos abierto canales de diálogo con la Federación Latinoamericana de Bancos, habiendo participado en el primer congreso latinoamericano de educación financiera que se realizó en 2010 en Brasil, resaltando la importancia de incluir a los consumidores en el diseño de políticas de educación financiera; y con la Organización de Estados Americanos, nuestro trabajo se sustenta en la promoción del crédito responsable y diseñando espacios de trabajo conjunto en el continente que permitan transformarlo en una realidad. De igual manera, es necesario que los consumidores tengamos mayores conocimientos y preocupación por entender los temas financieros, porque se trata de un ámbito que nos atraviesa y está presente en nuestra vida cotidiana; es, y valga el ejemplo, como pretender conducir un automóvil sin tener o teniendo mínimas nociones de manejo. Los resultados tienen enormes posibilidades de ser desastrosos. Si conseguimos avanzar hacia espacios comunes de intercambio y construcción lo que estaremos logrando es obtener soluciones que tengan legitimidad, lo que se traducirá seguramente en cambios cuya posibilidad de implementación es alta. ================== 10