EXPEDIENTE NÚMERO: 2012/004/ZA/AST

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1 PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS PARA EL MANTENIMIENTO DE HARDWARE, SOFTWARE Y APOYO TÉCNICO IN SITU DE LOS EQUIPAMIENTOS INFORMÁTICOS, AUDIOVISUALES Y ELECTRÓNICA DE RED EN CENTROS EDUCATIVOS PUBLICOS DEL DEPARTAMENTO DE EDUCACIÓN, UNIVERSIDAD, CULTURA Y DEPORTE DEL GOBIERNO DE ARAGÓN EXPEDIENTE NÚMERO: 2012/004/ZA/AST

2 INDICE INDICE OBJETO ÁMBITO GEOGRÁFICO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO DESCRIPCIÓN DEL EQUIPAMIENTO E INSTALACIONES OBJETO DEL CONTRATO Institutos de Enseñanza Secundaria (IES) Servidor de Escuela Colegios públicos completos CRAS y centros incompletos Otra tipología de centros El tipo de equipamiento existente es el siguiente El Inventario aproximado de equipos (Septiembre 2011): SERVICIOS QUE CUBRE EL APOYO TÉCNICO CORRECTIVOS Mantenimiento de hardware Mantenimiento de software Restauración de imágenes en los equipos Gestión de la retirada de los equipos funcionalmente obsoletos A DEMANDA GESTIÓN DEL PROYECTO Metodología en actuaciones correctivas (ver figura 2) Soporte telefónico / correo electrónico Herramientas de gestión Metodología en actuaciones a demanda Informes de seguimiento COBERTURA HORARIA DEL SERVICIO Y TIEMPOS DE RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS Cobertura horaria Tiempo de resolución PERSONAL TÉCNICO DEDICADO AL SERVICIO Tareas del Jefe de Proyecto (o Técnico de Coordinación): Tareas de los Técnicos adscritos al CAU (Centro de Atención al Usuario): Tareas de los Técnicos in situ: CONTROL DEL PROYECTO ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) PENALIZACIONES POR INCUMPLIENTO DEL CONTRATO SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD PRESUPUESTO DE LICITACIÓN PLAZO DE EJECUCIÓN CONTENIDO DE LAS OFERTAS Sobre nº UNO Sobre nº DOS Sobre nº TRES

3 0. OBJETO El objeto del presente pliego es definir las características técnicas para la contratación del apoyo técnico informático necesario, in situ, para garantizar el correcto funcionamiento de los sistemas informáticos y de telecomunicaciones de los Centros Educativos Públicos de Aragón del Departamento de Educación, Cultura y Deporte desde el 1 de febrero de 2012 hasta el 15 de julio de

4 1. ÁMBITO GEOGRÁFICO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO El ámbito de prestación del servicio comprende todos los CENTROS EDUCATIVOS PÚBLICOS DE DEPARTAMENTO DE EDUCACIÓN, UNIVERSIDAD, CULTURA Y DEPORTE DEL GOBIERNO DE ARAGÓN Son 504 centros, localizados en 802 ubicaciones y organizados de la siguiente forma: CENTROS EDUCATIVOS PUBLICOS TOTAL ARAGON INFANTIL Y PRIMARIA Centros de Educación Especial: 7 7 Colegios Rurales Agrupados: 75 en 365 localidades 365 Centros Públicos de Ed. Infantil Primaria: EDUCACIÓN SECUNDARIA Y FORMACIÓN PROFESIONAL Institutos de Enseñanza Secundaria.: ENSEÑANZAS DE RÉGIMEN ESPECIAL Conservatorios y escuelas de música y danza: Escuelas de Arte: 3 3 Escuelas oficiales de idiomas: EDUCACIÓN PERMANENTE DE ADULTOS Centros de Adultos: CENTROS DE PROFESORES Y RECURSOS Centros EQUIPOS DE ORIENTACIÓN Centros E.O.E.P: 28 de la Diputación General de 28 Aragón ubicadas en el Territorio de Aragón. TOTALES 804 Se pondrá a disposición de la empresa que lo solicite listado de todos los centros con su domicilio y localidad de ubicación. 3

5 2. DESCRIPCIÓN DEL EQUIPAMIENTO E INSTALACIONES OBJETO DEL CONTRATO Los centros educativos de Aragón son muy diversos en tamaño y en ubicación geográfica, y como consecuencia de ello, en su infraestructura informática, redes internas y sistemas de comunicaciones. Se pueden agrupar en 4 grandes bloques: 2.1. Institutos de Enseñanza Secundaria (IES) Tal y como puede verse en la figura 1 los IES disponen de, al menos, dos armarios de comunicaciones. Uno primario que agrupa las conexiones WAN del centro y las conexiones del servidor Escuela 2.0 y otro secundario que se emplea (entre otras cosas) para recibir el tráfico de la WIFI N. Entre la conectividad WAN generalmente cuentan con un ADSL corporativo (gigaadsl) y al menos otro ADSL contratado con un proveedor externo. Además de estos usos específicos por armario, ambos reciben tráfico de la red cableada de alumnos, administración y profesorado. Esta red cableada incluye tomas de red en los siguientes espacios: Administración. Departamentos. Espacios singulares: salón de actos, biblioteca. Aulas de la ESO (Programa Escuela 2.0) Puntos de red en los pasillos para las antenas WIFI. 4

6 Figura 1 Además de la red cableada los IES disponen al menos de dos redes wifi, que están coexistiendo en este momento: una red antigua (802.11G), y una red nueva (802.11N). Ambas redes WIFI comparten SSID para permitir al alumno desplazarse por el centro sin necesidad de reconfigurar su terminal. Alumnos y profesores utilizan para su trabajo los MiniPCs que se almacenan y cargan en los carritos suministrados a este efecto y además disponen como mínimo de un aula con ordenadores fijos. Todos los centros cuentan con unos pocos tablets y portátiles de uso de los docentes. Las aulas han sido dotadas de ordenador de sobremesa, una PDI, un videoproyector y altavoces, interconectado todo ello por medio de una caja centralizada de conexiones Servidor de Escuela 2.0 Los IES disponen de un servidor orientado a las aulas de la ESO, aunque si se desea toda la red del centro puede pasar por el. Realiza las siguientes funciones: Balancear las peticiones salientes entre las N conexiones WAN disponibles en el centro. Cachear y filtrar contenidos web. Cacheo de DNS. Firewall. Aplicar QoS en las conexiones salientes. 5

7 Ofrecer una intranet alojada en el propio servidor Otros servidores en el IES Muchos centros disponen de uno o varios servidores propios con distintos fines. IESFacil, Ies2000, servidor de archivos, servidores web 2.2. Colegios públicos completos No existe un cableado estructurado tan completo como en los IES, excepto en los de reciente creación. Los espacios que disponen de toma de red son los siguientes: - Administración. - Aulas de 5º y 6º - Espacios singulares: biblioteca, sala de profesores, salón de actos. Existe un armario principal en el que están conectados los ADSLs del centro y en la mayor parte de los casos hay también un armario de comunicaciones en el aula de informática. En cuanto a conexiones a Internet, se cuenta con al menos un GigaADSL y en una minoría de centros con otro ADSL. Si el centro cuenta con más de un edificio y se necesita interconectarlos, se hace habitualmente por antenas WiFi direccionales conectadas a switches y si no es este el caso, se dota a cada edificación de un GigADSL. La conectividad de los alumnos se consigue a través de redes WIFI (802.11G) con APs conectados a los switches, en muchas ocasiones a través de POEs. Se dan al menos dos SSID: Quinto y Sexto. Para el trabajo diario se cuenta principalmente con tablets o mini tablets que se almacenan y cargan en carritos. Los de profesor van acompañados habitualmente con un replicador de puertos y grabador de discos, bien en el propio tablet, bien externo. También se utilizan videoproyectores e impresoras y en más de la mitad de los centros se dispone de al menos una pizarra digital interactiva. Disponen así mismo de aulas con ordenadores de sobremesa. En más de lo mitad de los centros disponen de al menos de un ordenador portátil para uso de los profesores CRAS y centros incompletos Siendo centros pequeños, su infraestructura, en lo que se refiere a redes es muy básica. Un dispositivo de banda ancha conectado a otro elemento que reparte la señal dentro del centro (switch que en muchas ocasiones lleva un AP incorporado). La conexión de banda ancha hacia Internet se consigue por GigaADSL en la mayoría de los casos pero también está presente el WIMAX y el Satélite. La conectividad en las aulas se consigue a través de red WiFi (802.11G) bien por 6

8 APs independientes, bien por el que lleva el dispositivo de red de conexión a Internet. Habitualmente se trabaja con tablets, y los de los profesores, más potentes, están dotados con replicadores de puertos y grabadores de discos. Se guardan y cargan en carritos dispuestos a tal efecto. Se usan también videoproyectores e impresoras y muchas de las localidades disponen de escáner. Encontramos ordenadores de sobremesa y en algunos centros incluso aulas de informática. Los portátiles solo en unos cuantos centros y para uso del profesorado Otra tipología de centros Centros muy variados tanto en tamaño como en tipología (Centros de Adultos, Centros de Profesores, Equipos de Orientación, E.O.I.s ) por lo que es realmente difícil agruparlos y hacer una descripción de la instalación. Lo único que tienen en común la gran mayoría de ellos es el uso de un GigaADSL y equipos de sobremesa El tipo de equipamiento existente es el siguiente Ordenadores personales de sobremesa. Tablet PC s. Portátiles. Videoproyectores Altavoces Pizarras Digitales Interactivas Impresoras: inyección de tinta y láser. Scanners Equipos de electrónica de red (hub s, switches, puntos de acceso inalámbricos, POE, etc. ) Router s ADSL, wimax y satellite. Servidores basados en arquitectura Intel Grabadoras y regrabadoras CD/DVD Monitores TFT Torres de cd-rom's Tarjetas USB/PCI/PCMCIA Webcam's SAI s Periféricos multimedia. Cables de todo tipo de conexiones junto con sus conectores El Inventario aproximado de equipos (Septiembre 2011): PC s: Impresoras: Portátiles: Tablet PC: Videoproyectores: Miniportátiles: (sólo gestión de garantía in situ) PDI: (sólo gestión de garantía in situ) 7

9 Carros: (sólo gestión de garantía in situ) 8

10 3. SERVICIOS QUE CUBRE EL APOYO TÉCNICO Los servicios de mantenimiento amparados por el presente contrato son, tal como se especifica en este pliego de condiciones técnicas: - Correctivos: resolución de problemas técnicos informáticos o de comunicaciones de los centros educativos. - Sujetos a demanda: solicitudes específicas de los técnicos del Departamento de Educación. Se desglosan y explican en los siguientes apartados: 3.1. CORRECTIVOS Mantenimiento de hardware Con carácter general, el servicio de mantenimiento incluye repuestos, desplazamiento, mano de obra y cualquier otro concepto facturable que pudiera ser necesario para la resolución de las averías. El servicio comprenderá las operaciones de mantenimiento necesarias para conservar y asegurar el correcto funcionamiento de los equipos mencionados, en concreto: - Gestión de garantías. - La reparación o sustitución de los equipos, componentes, o piezas averiadas. - Componentes y piezas originales del fabricante. - Mano de obra. - Desplazamiento a los lugares donde estén instalados los equipos. Elementos especiales: a) Tablets pc: además de lo establecido con carácter general en el apartado 1, este mantenimiento cubrirá la reposición de las piezas averiadas en los equipos estropeados por accidente (caídas, golpes, etc), motivadas por su movilidad, siempre y cuando el coste de la misma no supere el 30% del coste total del equipo, y la vida útil (desde la fecha de la factura) sea inferior de SEIS años. b) Routers: el mantenimiento cubrirá la sustitución inmediata (ver horas de resolución de incidencia crítica) de cualquier router averiado por otro de características similares debidamente configurado, independientemente de cual haya sido la causa de la avería. Para el mantenimiento de Hardware la empresa adjudicataria deberá disponer de estocaje de piezas y equipos de reposición (en particular de los considerados especiales) que garanticen a lo largo de toda la duración del contrato el cumplimiento de los tiempos de respuesta establecidos en el apartado 6 de este pliego. 9

11 Mantenimiento de software El mantenimiento cubrirá: - Instalaciones y actualizaciones de sistema operativo. - Parches que pudieran ser necesarios para corregir un funcionamiento anómalo del mismo (mantenimiento correctivo) - Instalación y configuración del antivirus. - Drivers de periféricos: instalación o reinstalación del software necesario para el acceso a los periféricos conectados directamente a los equipos o a través de la red de datos. - Conexión a la red local: instalación y configuración de la tarjeta de red y driver correspondiente, así como instalación y configuración de los protocolos básicos de red (TCP/IP), - Software de comunicaciones: instalación y configuración de los programas que proporcionan acceso a servidores locales (de aplicaciones o datos), impresión en red, correo electrónico y navegador Web. - Reinstalación de aplicaciones standard de ofimática. - Reinstalación de aplicaciones de ámbito educativo. - Recuperación de datos de usuario siempre que sea técnicamente posible. - En el caso de avería irrecuperable, se normalizará el equipo con la imagen que entregará la administración Restauración de imágenes en los equipos. En los equipos de los que exista una imagen realizada por la Administración Educativa, la empresa adjudicataria procederá a su normalización, siempre que se considere la mejor solución para una pronta reparación de la incidencia. Antes de proceder a ella, se efectuará, si es posible, la recuperación de los datos del usuario. El Departamento entregará a la empresa el master en el formato que considere, si se precisa hacer una exportación a otro formato este trabajo será realizado por la empresa adjudicataria Gestión de la retirada de los equipos funcionalmente obsoletos Se incluyen en el contrato los trabajos necesarios a realizar con los equipos obsoletos que haya que retirar. Estos trabajos incluyen la retirada según la legislación vigente a un punto destinado a tal fin con el formateo a bajo nivel de los discos duros para borrado de los datos, si los equipos se declaran no útiles. Del mismo modo, los equipos retirados por obsolescencia que puedan ser utilizados en entornos menos exigentes se revisarán y formatearán para dejarlos a punto para su entrega en destino. 10

12 3.2. A DEMANDA Las actuaciones a demanda serán planificadas con tiempo suficiente para que no entorpezcan la resolución de incidencias y no superarán el 15 % del tiempo total destinado durante los meses de realización del Servicio. Incluye las solicitudes por parte de los técnicos del Departamento, pudiendo abarcar: - Traslado e instalación de nuevos ordenadores personales o electrónica de red, que no se incluyan en las obligaciones del suministrador, (por ejemplo reutilización de equipos, cambio de usuario del equipamiento, traslado de equipamiento a otros centros, o adquisición de equipamiento sin instalación) dejándolos operativos en el punto de destino con conexión a red local, configuración de acceso a servidores del centro y configuración de impresoras. En estas actuaciones la empresa adjudicataria deberá reflejar en la aplicación de inventario los cambios que se produzcan, introduciendo altas y bajas, modelos y nº de serie del equipamiento desplazado en el centro que corresponda. - Normalización de los equipos destinados a alumnos al finalizar el curso escolar (no contabilizará esta tarea para la suma del tiempo de actuaciones a demanda). - Instalación o ampliación de configuraciones o actualizaciones en los equipos ya instalados - Instalación de aplicaciones corporativas o nuevas normalizaciones en los ordenadores objeto del contrato. - Revisión de conexiones a Internet y red interna del centro. 11

13 4. GESTIÓN DEL PROYECTO Los licitadores deberán aportar la metodología, los mecanismos de gestión y la dirección de proyecto para garantizar su correcto funcionamiento y prestación de servicio Metodología en actuaciones correctivas (ver figura 2) El oferente deberá proponer un modelo de soporte telefónico y correo electrónico únicos para las incidencias de los centros educativos, que sirva para atender el primer nivel de las solicitudes de dichos centros y que sea resolutivo para las incidencias más comunes o repetitivas. Dicho soporte telefónico estará centralizado y de él derivarán a través de la herramienta utilizada para tal fin, las incidencias a los técnicos distribuidos por el territorio Soporte telefónico / correo electrónico El soporte telefónico (nunca un número de tarificación especial) propuesto a centros comprenderá las siguientes actuaciones: - Comunicación con el usuario, registro de incidencias. Solución telefónica o por control remoto, si es posible; delimitación y registro de la causa del problema registrado, para permitir una resolución in situ más eficaz y una mejor gestión del conocimiento; asignación de la incidencia al técnico in situ más apropiado. - Gestión de garantías. El CAU comprobará en la base de datos que el Departamento facilitará si el equipo o instalación objeto de la incidencia comunicada se encuentra en garantía. En tal caso se comunicará a la empresa responsable de la instalación o del suministro la incidencia para que proceda a su sustitución o reparación. El CAU tendrá la obligación de hacer un seguimiento de dicha actuación, por el procedimiento que estime oportuno, para proceder al cierre de la incidencia en el menor plazo posible. En este tipo de actuaciones no se aplicarán los acuerdos de nivel de servicio del apartado 9 ni penalizaciones del 10, siempre que se justifique que la demora en la resolución no es responsabilidad de la empresa adjudicataria de este contrato. - Soporte para la conectividad y Servidor (con apoyo del técnico específico y técnicos del Departamento) - Soporte a programas o aplicaciones diseñados por el Departamento para gestión técnica del centro, aplicaciones de Intranet, o de gestión de aula. El personal del centro educativo autorizado (Equipo Directivo o Coordinador TIC) reportará la incidencia por el procedimiento determinado y, previo análisis de la misma, se procederá a la asistencia. 12

14 La empresa adjudicataria ofrecerá al centro un identificador único de incidencia y un procedimiento para que puedan realizar un seguimiento del estado de su incidencia a través de una página web. Se valorarán ofertas que contemplen una herramienta de gestión del servicio telefónico de llamadas de modo que pueda facilitar semanalmente a la Administración la información que reporte toda la actividad del centro de atención al usuario Herramientas de gestión Las empresas oferentes deberán utilizar UNA HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS en la que figurarán los datos relativos a las diferentes incidencias: identificador, fecha y hora de apertura, ubicación exacta, estado actual (abierta o resuelta), características, técnico asignado a ella, horas que lleva abierta, y en caso de estar resuelta, fecha y hora de resolución, así como la forma de solucionarse llevada a cabo y el número de horas que estuvo abierta. Si esta herramienta es diferente a la actualmente utilizada (Gestíón RyC), propiedad del Departamento, deberá incluir la misma información y realizar exportaciones diarias automáticas de sus datos a Gestión RyC. Las empresas podrán solicitar información sobre la herramienta Gestíón RyC durante el plazo de presentación de ofertas. Si es necesario realizar algún desarrollo específico para proporcionar la funcionalidad de exportación periódica y automática correrá por cuenta del oferente. En función del tipo de incidencia, y siempre con el consentimiento del Director Técnico del Proyecto, podrá derivar la incidencia a otros técnicos del Departamento siguiendo las instrucciones de dicho Director. El técnico de la empresa adjudicataria, o aquel a quien se le haya derivado, cerrará la incidencia una vez solucionada, haciéndolo constar en la aplicación informática mencionada. Se valorará prestaciones de la herramienta de gestión adicionales a las que actualmente dispone Gestión RyC o propuestas concretas de mejora de la misma por cuenta del adjudicatario. Igualmente se valorará la oferta de una HERRAMIENTA DE GESTIÓN REMOTO que permita al CAU acceder remotamente al equipamiento informático de los centros, sin necesidad de modificar las configuraciones de los routers ni PCs de los mismos. Esquema de gestión del servicio solicitado: 13

15 Figura 2 El registro de incidencias y sus datos son confidenciales. Ninguna de las partes divulgará su contenido a terceros sin la aprobación escrita de la otra parte. 14

16 4.2. Metodología en actuaciones a demanda Se realizarán de acuerdo a las instrucciones emitidas por el Director Técnico del Proyecto y en el horario y calendario acordado con los centros educativos en los que se interviene. El adjudicatario deberá además facilitar un teléfono de contacto de un interlocutor (Jefe de Proyecto) para recibir las solicitudes a demanda de gestión del presente contrato, cubriendo los horarios que se plantearán más adelante. Dicho interlocutor deberá tener capacidad para gestionar adecuadamente los recursos propuestos en el presente contrato, así como su movilidad e interactuar con el Director Técnico del Proyecto Informes de seguimiento La empresa contratada tendrá la obligación de presentar informes de seguimiento de la actividad realizada con la periodicidad que indique Aragonesa de Servicios Telemáticos. Mediante dichos informes se deberán poder consultar: Número de incidencias dadas de alta. Este informe deberá poder agruparse por cualquiera de los siguientes parámetros: o Centro o Un día concreto. o Semana o Mes o Técnico encargado de resolverla. o Número de horas que una incidencia lleva abierta. Número de incidencias resueltas. Este informe deberá poder agruparse por cualquiera de los siguientes parámetros: o Centro o Un día concreto. o Semana o Mes o Técnico que la resolvió. o Número de horas que una incidencia permaneció abierta. o Resueltas telefónicamente, en remoto o in situ. Informes de resumen en los que se pueda consultar: o Número de incidencias críticas, graves y leves, así como su porcentaje respecto del total. o Número de incidencias totales por provincia. o Número de incidencias resueltas in situ por provincia. o Tiempo medio de resolución de los 3 tipos de incidencias. Se valorará que la empresa adjudicataria disponga de una plataforma web en la que el departamento pueda consultar directamente estos informes u otros similares de manera autónoma. 15

17 5. COBERTURA HORARIA DEL SERVICIO Y TIEMPOS DE RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS Cobertura horaria El adjudicatario ofrecerá sus servicios con intervención in-situ en el margen horario de 8.30 y las horas de lunes a viernes. El horario de atención del CAU será de 9.00 a en el período indicado, con refuerzo especial de 9.00 a en días lectivos del calendario escolar. En los días no lectivos del calendario escolar el horario será de 9.00 a tanto para el CAU como para la atención in situ Tiempo de resolución Se entiende por tiempo de resolución el transcurrido desde la comunicación de la incidencia hasta que el equipo objeto de ella está operativo. Incidencias Leves: se consideran incidencias leves las que afecten a una parte poco crítica del sistema funcional. Por ejemplo, un ordenador tiene problemas con una impresora, un equipo informático tiene virus, se ha roto un lector de CD, Incidencias Graves: Se consideran incidencias graves las que afectan a una parte importante del sistema funcional. Por ejemplo, un ordenador de profesor de aula con PDI no funciona, un tablet pc de uso diario de alumno, profesor o administración no funciona, se ha estropeado un AP que afecta a la conectividad de una zona del centro,... Incidencias Críticas: Se consideran incidencias críticas las que repercuten en el bloqueo del funcionamiento global del centro. Por ejemplo, fallo en la conectividad del centro (router, switch, servidor). Las incidencias críticas que repercutan en el bloqueo del funcionamiento normal de un centro deberán ser resueltas dentro del plazo de 10 horas hábiles del servicio de intervención in situ (para lo que se computará únicamente el tramo horario desde las 8.30h hasta las 17.30h de lunes a viernes). Las incidencias graves que sólo afecten a una parte del sistema funcional del centro deberán ser resueltas en un plazo de 96 horas naturales desde que la incidencia es comunicada. El tiempo máximo de resolución de incidencias leves que sólo afecten a una parte poco crítica del sistema funcional del centro deberán ser resueltas en un plazo de 168 horas naturales. Ante dificultades para el cumplimiento de este tiempo de resolución, la empresa adjudicataria podrá sustituir temporalmente, sin coste adicional para la 16

18 Administración, un equipo por otro de la misma naturaleza y prestaciones iguales o superiores. 6. PERSONAL TÉCNICO DEDICADO AL SERVICIO. No se obliga a los licitadores a tener una cantidad de personas determinada para este contrato, aunque será valorado el número de personas presentadas en las ofertas, al igual que los perfiles ofertados. Como mínimo deberá haber técnicos para la coordinación del Servicio, Centro de Atención al Usuario y para actuaciones in situ Tareas del Jefe de Proyecto (o Técnico de Coordinación): Control de piezas y estocajes de equipamiento, logística de las mismas, control y seguimiento de las incidencias, reorganización de efectivos, mejora del servicio, planificar actuaciones a demanda, comunicación y coordinación con las personas autorizadas del Departamento de Educación. Esta persona podrá compatibilizar estas tareas con las de técnico in situ Tareas de los Técnicos adscritos al CAU (Centro de Atención al Usuario): Recepción de incidencias, resolución de forma telefónica o por control remoto, registro en la aplicación y asignación a quien proceda. Para desarrollar esta labor la empresa podrá utilizar, si así lo desea, las instalaciones del Departamento Tareas de los Técnicos in situ: Atención in situ en los centros educativos para dar servicio a las actuaciones descritas en el punto 4 de este pliego, de acuerdo a la cobertura horaria y tiempo de respuesta que se indican en el apartado 6, así como a los SLA del apartado 9. Se valorará que la empresa adjudicataria del presente contrato minimice el impacto al inicio del contrato, garantizando en todo caso una continuidad del servicio existente sin fisuras en todos los centros del Departamento, con personal experimentado en estos procesos. Todo el personal técnico contratado debe disponer de vehículo propio o habilitado por la empresa para efectuar los desplazamientos hasta el centro educativo en el que se produzca la intervención. Todos los gastos derivados de estos desplazamientos corren a cargo de la empresa adjudicataria. La empresa adjudicataria deberá cubrir obligatoriamente las bajas temporales o definitivas, del personal técnico que pudieran producirse durante la duración del 17

19 contrato. En el periodo de duración del contrato los días de vacaciones que correspondan al personal técnico contratado deberán estar dentro de los días festivos en el calendario escolar de cada una de las provincias. La asignación inicial del personal deberá ser aprobada por el Director Técnico del Proyecto, quien coordinará y establecerá las normas de desarrollo del proyecto expuestas en este pliego para toda la Comunidad Autónoma. El Director Técnico del Proyecto realizará el seguimiento del contrato, en especial las tareas a demanda, pudiendo delegar estas funciones en técnicos del Departamento destinados en las tres provincias. El adjudicatario podrá disponer de personal técnico propio ajeno a este contrato que pueda colaborar en las tareas de los técnicos asignados a éste. Ante cambios puntuales en la composición del equipo de trabajo, el adjudicatario deberá exponer, por escrito y debidamente detallados y justificados, los motivos que suscitan el cambio, acompañados con la presentación de un candidato con una cualificación técnica igual o superior a la de la persona cuya sustitución se propone, para la aprobación por el Director Técnico del Proyecto. 18

20 7. CONTROL DEL PROYECTO El adjudicatario designará una persona como Jefe de Proyecto que asumirá las labores de interlocución con el Director Técnico del Proyecto designado por Aragonesa de Servicios Telemáticos y que actuará como Responsable del Contrato desarrollando las funciones previstas en el artículo 41 de la Ley 30/2007, de contratos del Sector Público, fundamentalmente: I. Velar por el cumplimiento de los servicios exigidos y ofrecidos gestionando los recursos ofrecidos y la buena marcha del contrato. II. Solicitar las intervenciones a demanda que en cada momento se precisen. III. Realizar reuniones de seguimiento y revisiones técnicas, con periodicidad mensual (o de menos tiempo), con el Jefe del Proyecto propuesto por la empresa, al objeto de revisar el grado de cumplimiento de los objetivos, las reasignaciones de efectivos de personal dedicado al proyecto y la validación de las programaciones y de las actividades realizadas. IV. El Director técnico podrá rechazar en todo o en parte los trabajos realizados, en la medida que no respondan a lo acordado. El Director Técnico podrá nombrar un Coordinador para cada una de las provincias y delegar en ellos algunas de sus funciones. 19

21 8. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) El objetivo de los ANS (más conocidos como SLA por sus siglas en inglés) es definir de una manera objetiva el nivel de calidad del servicio que se presta, utilizando variables objetivas que permitan a Aragonesa de Servicios Telemáticos y al Departamento de Educación verificar que el servicio que le presta el adjudicatario entra dentro del marco de contratación. Los ANS del presente contrato se agrupan en tres grupos, que serán los siguientes: 1) Calidad del Servicio. 2) Centro de Atención al Usuario (CAU). 3) Entrega de Documentación. Los posibles licitadores se ven obligados a cumplir unos compromisos mínimos, pudiendo optar a la puntuación máxima en adjudicación (Sobre DOS) si se comprometen a cumplir unos SLA más restrictivos. La puntuación obtenida por dichos licitadores fruto de las mejoras de los valores de compromiso mínimo de SLA será proporcional a cuanto mejoren esos valores, nunca pudiendo superar el valor de puntuación máxima. El cumplimiento o incumplimiento de los SLA se verificará de forma mensual, y las disminuciones en las facturas correspondientes a los incumplimientos de dichos SLA se ejecutarán sobre las cuantías que se especifiquen en cada apartado, en función del tipo de parámetro de que se trate. A continuación tenemos la Tabla Resumen de los SLA que debe cumplir el adjudicatario: 20

22 SLA Denominación Parametro Definición Especificación y método de medida Compromiso mínimo Para puntuación máxima 1.A Tiempo máximo de resolución de incidencias críticas Se mide el tiempo transcurrido desde la comunicación de la incidencia hasta que el equipo averiado está operativo 10h hábiles 6h hábiles 1.B Tiempo máximo de resolución de incidencias graves Se mide el tiempo transcurrido desde la comunicación de la incidencia hasta que el equipo averiado está operativo 96h (4 días siguientes) 48h (2 días siguientes) SLA1 Calidad del Servicio 1.C Tiempo máximo de resolución de incidencias leves Se mide el tiempo transcurrido desde la comunicación de la incidencia hasta que el equipo averiado está operativo 168h (7 días siguientes) 120h (5 días siguientes) 1.D Tiempo máximo de comienzo de actuaciones a demanda Se mide el tiempo transcurrido desde la comunicación de la actuación hasta que el adjudicatario comienza a realizar la actuación 120h (5 días siguientes) 72h (3 días siguientes) 1.E Tiempo máximo de visualización de incidencia en web Se mide el tiempo transcurrido desde la comunicación de la incidencia hasta que se puede ver en la Web cual es el número y el estado de dicha incidencia. 20 minutos No aplica SLA2 Centro de Atención al Usuario (CAU) 2.A Porcentaje máximo de llamadas abandonadas Porcentaje de llamadas que no se han atendido sobre el total de llamadas recibidas 10% 5% 21

23 2.B Porcentaje mínimo de llamadas atendidas en menos de 20 segundos Porcentaje de llamadas que se han atendido en menos de 20 segundos sobre el total de llamadas recibidas 75% 90% 3.A Plazo de entrega de informes predefinidos: - Actividad - Incidencias. - Calidad y seguimiento de SLA. - Análisis de inventario. Se mide el tiempo transcurrido desde el cierre del ciclo de medición (último día de mes) y el momento de entrega de dicho informe. 8 días laborables. No aplica SLA3 Entrega de documentación 3.B Formato y contenido correcto en informes predefinidos: - Actividad - Incidencias. - Calidad y seguimiento de SLA. - Análisis de inventario. La corrección del informe presentado está vinculada a la aceptación del mismo por parte de Aragonesa de Servicios Telemáticos. Aragonesa de Servicios Telemáticos podrá devolver el informe para la subsanación de errores por diversas causas, como son la inadecuación del mismo al formato solicitado, la incorrección en los datos presentados o la falta de completitud de la información aportada. En este caso, Aragonesa de Servicios Telemáticos fijará una nueva fecha de entrega del informe corregido, en la que será de nuevo aplicable este parámetro de SLA de forma independiente e incremental. Aceptación por parte de Aragonesa de Servicios Telemáticos No aplica 22

24 9. PENALIZACIONES POR INCUMPLIENTO DEL CONTRATO En caso de incumplimiento de cualquier SLA del apartado anterior, las penalizaciones a aplicar a la empresa adjudicataria serán las siguientes: Parametro Definición Penalización incumplimiento compromiso mínimo Penalización incumplimiento compromiso de puntuación máxima 1.A Tiempo máximo de resolución de incidencias críticas 10 por incidencia y hora hábil de retraso respecto del compromiso mínimo 20 por incidencia y hora hábil de retraso respecto del compromiso de puntuación máxima 1.B Tiempo máximo de resolución de incidencias graves 5 por incidencia y hora hábil de retraso respecto del compromiso mínimo 10 por incidencia y hora hábil de retraso respecto del compromiso de puntuación máxima 1.C Tiempo máximo de resolución de incidencias leves 3 por incidencia y hora hábil de retraso respecto del compromiso mínimo 5 por incidencia y hora hábil de retraso respecto del compromiso de puntuación máxima 1.D Tiempo máximo de comienzo de actuaciones a demanda 5 por actuación y hora hábil de retraso respecto del compromiso mínimo 10 por actuación y hora hábil de retraso respecto del compromiso de puntuación máxima 1.E Tiempo máximo de visualización de incidencia en web 20 por incidencia y hora de retraso respecto del compromiso mínimo 40 por incidencia y hora de retraso respecto del compromiso mínimo 2.A Porcentaje máximo de llamadas abandonadas 3 por llamada no atendida que supere el compromiso mínimo 5 por llamada no atendida que supere el compromiso de puntuación máxima 2.B Porcentaje mínimo de llamadas atendidas en menos de 20 segundos 3 por llamada no atendida que supere el compromiso mínimo 5 por llamada no atendida que supere el compromiso de puntuación máxima 3.A Plazo de entrega de informes predefinidos: - Actividad - Incidencias. - Calidad y seguimiento de SLA. - Análisis de inventario. 50 por informe y día laborable de retraso respecto del compromiso mínimo - 3.B Formato y contenido correcto en informes predefinidos: - Actividad - Incidencias. - Calidad y seguimiento de SLA. - Análisis de inventario. 50 por informe y día laborable de retraso respecto del compromiso mínimo - Las penalidades aplicables al adjudicatario por incumplimiento de los compromisos de nivel de servicio serán proporcionales a las ofertas de los licitadores, tomando como valores los compromisos mínimo y máximo reflejados en la tabla superior. 23

25 Estas penalizaciones no serán aplicables hasta el 1 de marzo de 2012, para dar al adjudicatario un margen de ajuste en la transición de la prestación del servicio en las primeras semanas de la prestación del servicio. 24

26 10. SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD. El adjudicatario queda expresamente obligado a mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato, especialmente los de carácter personal, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al que figura en este pliego, ni tampoco ceder a otros ni siquiera a efectos de conservación. Serán de aplicación los procedimientos generales de seguridad y control establecidos para el acceso a los sistemas de información, a las que se pueda tener acceso desde las estaciones de trabajo o equipos objeto de este contrato. Asimismo, serán confidenciales el registro de incidencias y sus datos. El grupo de recursos humanos que la empresa adjudicataria ponga a disposición del contrato, deberá firmar el acuerdo de confidencialidad correspondiente. Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato, el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por Aragonesa de Servicios Telemáticos a tales efectos, la información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos. La documentación generada durante la ejecución del contrato es de propiedad exclusiva de Aragonesa de Servicios Telemáticos sin que el contratista pueda conservarla, ni obtener copia de la misma o facilitarla a terceros sin su expresa autorización, que la daría en su caso previa petición formal del contratista con expresión del fin. Toda la documentación se entregará en español y tanto en formato papel como en soporte electrónico. 11. PRESUPUESTO DE LICITACIÓN El presupuesto máximo de licitación, por todos los conceptos, asciende a doscientos cuatro mil novecientos euros ( ,00 ), IVA y todo tipo de gravámenes incluidos. La facturación de los servicios se realizará mensualmente, previa certificación de conformidad del Responsable de la Unidad de Gestión de la Operación. 12. PLAZO DE EJECUCIÓN El plazo de ejecución del servicio será desde el 1 de febrero de 2012 hasta el 15 de julio de CONTENIDO DE LAS OFERTAS El licitador deberá presentar su oferta en tres sobres con la siguiente denominación: Sobre UNO, Sobre DOS y Sobre TRES. El contenido de cada uno de 25

27 ellos deberá ajustarse a lo establecido en el apartado 10 del Pliego de Condiciones Administrativas de Contratación (PCAC) Sobre nº UNO Documentación indicada en el apartado 10 del PCAC Sobre nº DOS El sobre nº DOS con la propuesta técnica deberá contener para facilitar la valoración los siguientes puntos: Índice. Acatamiento de las condiciones del pliego. Mejoras en los SLA s en su caso. Listado del equipo de trabajo con curriculum vitae. Descripción del servicio de mantenimiento hardware. Descripción técnica y detallada de la herramienta de gestión de incidencias. Descripción detallada del CAU. Descripción detallada del modelo operativo y ejecución del contrato. Para la valoración del contenido de este sobre, todas las ofertas se presentarán necesariamente en soporte papel y de modo complementario, para facilitar la actuación técnica, se aportarán en soporte electrónico, conteniendo los datos plenamente coincidentes Sobre nº TRES El contenido del mismo es el establecido en el apartado 10 del PCAC, que incluirá obligatoriamente la información económica según el modelo Anexo nº IV. En Zaragoza, a 15 de diciembre de El Jefe de la Unidad de Gestión de la Operación, Fdo. Oscar Torrero Ladrero. 26