PARTICIPACIÓN SOCIAL Y FORMAS DE PARTICIPACIÓN EN SALUD

Transcripción

1 PARTICIPACIÓN SOCIAL Y FORMAS DE PARTICIPACIÓN EN SALUD La ley 100 de 1993 mediante la cual se creó el Sistema General de Seguridad Social en Salud, establece la participación como uno de sus principios y el decreto reglamentario 1757 de 1994, es el que organiza y establece las modalidades y formas de participación social en la prestación de servicios de salud, bien sea esta de carácter individual (Participación Ciudadana) o colectivo (Participación Comunitaria), asignando funciones específicas a cada una. La Participación en Salud debe llegar a las personas naturales y jurídicas quienes participarán a nivel ciudadano, comunitario, social e institucional, con el fin de ejercer sus derechos y deberes en salud. Se definen como formas de participación en salud: LA PARTICIPACIÓN SOCIAL, que comprende la Participación Ciudadana: es el ejercicio de los deberes y derechos del individuo, para propender por la conservación de la salud personal, familiar y comunitaria y aportar a la planeación, gestión, evaluación y veeduría en los servicios de salud. Y la Participación Comunitaria: es el derecho que tienen las organizaciones comunitarias para participar en las decisiones de planeación, gestión, evaluación y veeduría en salud. Participación Ciudadana Las Empresas Promotoras de Salud EPS y las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud IPS sean públicas o privadas o mixtas, deberán establecer: Servicio de atención a los afiliados. Servicio de atención a la comunidad para resolver las peticiones e inquietudes en salud. Establecer mecanismos de atención a los usuarios, canalizar adecuadamente sus peticiones. Controlar la adecuada canalización y resolución de inquietudes y peticiones que realicen los ciudadanos. Garantizar que las EPS y las IPS, tomen las medidas correctivas necesarias frente a la calidad de los servicios. Elaborar los consolidados de las inquietudes y quejas recibidas, indicando la dependencia responsable y la solución que se dio al caso con el fin de retroalimentar el servicio de atención a la comunidad.

2 Disponer de recursos humanos, técnicos y financieros necesarios para El servicio de atención y el cumplimiento de sus funciones. Garantizar a los usuarios un sistema de información y atención personalizada permanente (24) horas a través de una línea telefónica. Participación Comunitaria Se conformarán comités de participación comunitaria en salud (COPACOS), establecidos por las disposiciones legales, como un espacio de discusión, concertación y gestión, presidido por el Alcalde o Alcaldesa Local, participan representantes de diferentes organizaciones sociales legal o socialmente reconocidas que tienen presencia en la localidad, representantes del sector educativo, la Iglesia y el Gerente del Hospital Público de Primer Nivel de la Localidad. Los comités de participación comunitaria o COPACOS tendrán asambleas territoriales, municipales, departamentales y nacionales, para la planeación, concertación, evaluación y elección democrática de sus representantes ante los organismos donde deban estar representados conforme a las disposiciones legales pertinentes. Los Comités de Ética Hospitalaria son un espacio de participación social que deben existir en todas las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS), sean públicas, mixtas o privadas, integrado por representantes de las formas organizativas de salud y por funcionarios de la IPS o de la Empresa Social del Estado (ESE). Tiene como objetivo fundamental velar porque se respeten los derechos de los pacientes, dentro de los parámetros de ética profesional y de calidad de los servicios. La Alianza o Asociación de Usuarios es un agrupación de afiliados que tiene derecho a utilizar unos servicios de salud de acuerdo a su afiliación, y velarán por la calidad del servicio y la defensa del usuario. QUE ES LA ASOCIACIÓN DE USUARIOS DE ALIANSALUD EPS? La Asociación de Usuarios es una agrupación de afiliados a Aliansalud EPS, conformada mediante Asamblea debidamente convocada conforme a la Circular 47 de 2007 expedida por la Superintendencia Nacional de Salud y demás normas concordantes, cuyo objetivo es la protección de los derechos y la participación ciudadana de los afiliados al Sistema General de Seguridad Social en Salud.

3 FUNCIONES DE LA ASOCIACION DE USUARIOS DE ALIANSALUD EPS a) Brindar a los afiliados de ALIANSALUD EPS asesoría y acompañamiento para el ejercicio de sus derechos y obligaciones, de acuerdo con los reglamentos aprobados por la Junta Directiva de la Asociación de Usuarios. b) Vigilar que las decisiones que se tomen en la Junta Directiva de la Asociación de Usuarios, se apliquen según lo acordado. c) Informar a las instancias que corresponda y a las instituciones prestatarias y empresas promotoras, si la calidad del servicio prestado satisface o no las necesidades de sus afiliados. d) Mantener con los afiliados canales de comunicación que permitan conocer sus inquietudes y demandas para realizar propuestas ante Aliansalud EPS. e) Atender las quejas que los usuarios presenten sobre las deficiencias de los servicios ante la Junta Directiva y vigilar que se tomen los correctivos de ser necesario. f) Presentar propuestas de mejora en la oportunidad y la calidad de los servicios de salud. g) Fomentar canales de comunicación y cooperación con las asociaciones de usuarios de las IPS que hacen parte de la red de prestadores de servicios de salud de ALIANSALUD EPS para mejorar la calidad de los servicios. h) Estimular la participación activa de los afiliados a ALIANSALUD EPS en los programas de prevención y promoción que ésta desarrolle. i) Elegir democráticamente sus representantes ante la Junta Directiva de la Asociación de Usuarios por periodos máximos de dos (2) años de conformidad con lo establecido en el artículo 18 de estos estatutos. j) Elaborar su propio reglamento interno y estatutos. k) Declarar disuelta la Asociación de Usuarios por las causales establecidas por la ley y por lo establecido de conformidad en el artículo 30 de los estatutos. l) Propender porque la Asociación de Usuario, promueva la vinculación permanente de usuarios a la misma fortaleciendo la organización. m) Las demás que le corresponden como organización social de Usuarios de Aliansalud EPS, y que tengan relación directa con su objeto social.

4 COMO SE CONFORMARON LAS ASOCIACIONES DE USUARIOS ALIANSALUD EPS? Las Asociaciones de Usuarios se constituyeron con un número plural de usuarios, de los asistentes a la Asamblea de Constitución convocados por ALIANSALUD EPS.- las cuales formalizaron esta constitución ante la autoridad competente, de acuerdo con las normas legales vigentes. Las convocatorias y conformación de la Asociación de Usuarios se realizaron por ciudades, donde ALIANSALUD EPS estaba autorizado para realizar afiliaciones. QUIEN PUEDE SER MIEMBRO DE LA ASOCIACIÓN DE USUARIOS ALIANSALUD EPS? Podrán formar parte de la Asociación con carácter de asociados, todas las personas naturales que acrediten la calidad de usuarios activos afiliados a Aliansalud EPS y que manifiesten libremente su voluntad de afiliarse a la organización. Se entiende como asociado activo el usuario que cumple con los requisitos legales para acceder a los servicio de salud por Aliansalud EPS. Para adquirir la calidad de asociado se requiere la condición de mayoría de edad y presentar verbal o escrito solicitud ante la Junta Directiva. CÓMO FUNCIONA LA ASOCIACIÓN DE USUARIOS DE ALIANSALUD? La Asociación de Usuarios funciona a través de la Asamblea General y Junta Directiva, de acuerdo con los Estatutos de la Asociación y cumpliendo con el Reglamento de la misma. COMO INSCRIBIRSE A LA ASOCIACIÓN DE USUARIOS DE ALIANSALUD? El usuario interesado debe diligenciar el formato de inscripción con sus datos completos y enviarlo por correo electrónico o depositarlo en el Buzón de Sugerencias ubicado en nuestras Oficinas e IPS de Atención Básica Ambulatoria. De igual manera si requiere retirarse de la Asociación o bien actualizar los datos debe seguir las mismas indicaciones que para inscribirse. Si desea inscribirse puede descargar el formato haciendo clic aquí

5 En el cuadro adjunto se relaciona el correo electrónico de la Asociación de Usuarios y el nombre de la presidenta de la Junta Directiva de la Asociación. ASOCIACION DE USUARIOS POR MUNICIPIO PRESIDENTE DE LA JUNTA DIRECTIVA CORREO ELECTRÓNICO Asociación de Usuarios Capitulo Bogotá D.C. asociacionaliansalud@gmail.com Dania Marleny Ruiz De acuerdo con el artículo 10 del decreto 1757 de 1994, la Asociación de Usuarios es una agrupación de afiliados al régimen contributivo y subsidiado del Sistema General de Seguridad Social en Salud, afiliados que tienen derecho a utilizar los servicios de salud, velarán por la calidad del servicio y la defensa del usuario. Todas las personas afiliadas al Sistema General de Seguridad Social en Salud podrán participar formando Asociaciones o Alianzas de Usuarios que los representarán ante las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud y ante las Empresas Promotoras de Salud, del orden público, mixto y privado. Aliansalud EPS cuenta con 4 Asociaciones de Usuarios conformadas mediante Asamblea debidamente convocada, en las ciudades en los que la EPS cuenta con usuarios afiliados, así: CIUDAD LUGAR DE REUNIÓN FECHA DE CONFORMACIÒN BOGOTÁ BOGOTÁ 23/04/2009 OBJETIVOS DE LA ASOCIACIÓN En cumplimiento de la misión, con miras a lograr su visión y con apego a sus principios y valores, la Asociación de Usuarios de Aliansalud EPS se propone conseguir los siguientes objetivos: Participar en la planeación, gestión, evaluación y control de los servicios de salud, en desarrollo de los principios básicos de participación ciudadana y comunitaria. Lograr que los usuarios de Aliansalud EPS sean debidamente informados en cuanto a los servicios que proporciona la EPS. Involucrar a los usuarios de Aliansalud EPS en la búsqueda de soluciones para optimizar la prestación de los servicios. Lograr mejoras en la prestación, calidad y oportunidad de los servicios de salud que ofrecen Aliansalud EPS y las IPS de atención básica ambulatoria.

6 Contribuir al cumplimiento de las acciones de mejora propuestas por Aliansalud EPS y sus IPS de atención básica ambulatoria para obtener una mayor satisfacción de los usuarios con los servicios de la EPS. Ser multiplicadores de los programas y actividades implementadas por Aliansalud EPS para beneficio de los usuarios. Servir de canal de comunicación efectivo entre los asociados y la EPS. Fomentar la capacitación de los afiliados en temas de salud y promover una cultura de prevención en salud. Velar por el cumplimiento de los derechos y deberes de los usuarios de Aliansalud EPS. En desarrollo de sus funciones para el logro de los objetivos y el cumplimiento de sus funciones la Asociación de Usuarios de Aliansalud EPS cuenta con dos comités de trabajo, a saber: el Comité de Capacitación y Comunicaciones y el de Calidad y Control Social, se encuentra en confirmación el comité de Alto Costo. Cada comité tendrá la facultad y responsabilidad frente a las actividades que desarrolle de acuerdo con lo definido en el plan de acción de la Asociación. ACTIVIDADES PROGRAMADAS POR LA ASOCIACIÓN DE USUARIOS Elaborar el plan de acción para su desarrollo durante el año 2016 de acuerdo al contenido del decreto 1757 de 1994 y el decreto 530 de 2010, con atención especial a lo determinado por la Secretaria Distrital de Salud en su Política de Participación Social en Salud y Servicio al Ciudadano. Divulgar entre los afiliados activos a la EPS Aliansalud la vinculación a la Asociación de usuarios. Para lograr este objetivo contamos con el formulario de inscripción que se encuentra publicado en la página Web de Aliansalud, en las carteleras de las IPS de atención básica ambulatoria y serán entregados formatos de inscripción a los asistentes a las charlas y en las salas de espera de las IPS de atención básica. Atender las quejas que los usuarios presenten sobre las dificultades en el servicio y validar que se tomen los correctivos en caso de ser necesario. Promover la comunicación con los afiliados para conocer sus inquietudes y hacer propuestas ante Aliansalud EPS. Continuar con las reuniones mensuales de la Junta Directiva y las reuniones de las comisiones de trabajo de la Asociación de usuarios con participación de la EPS. Continuar con las charlas informativas donde se ofrecen temas de interés general y de cuidados de la salud. Organizar los registros que se reciban con información generada durante el desarrollo del plan de acción y actividades propuestas.

7 Desarrollar la revisión de barreras de acceso para prestación de servicios y análisis de indicadores de calidad. Desarrollar control social en las IPS de atención básica ambulatoria y oficina de atención al usuario. Seguimiento a planes de mejoramiento Aliansalud EPS y en IPS de atención básica ambulatoria. RESPONSABILIDADES DE LA ASOCIACIÓN DE USUARIOS Y APOYO DE LA EPS La elaboración del plan de acción estará a cargo de la Junta Directiva teniendo en cuenta los lineamientos dados por la Secretaria Distrital de Salud en su Política de Participación Social en Salud y Servicio al Ciudadano y con apoyo técnico de Aliansalud EPS. Para la divulgación y vinculación de afiliados a la Asociación de Usuarios, solicitamos a la EPS continuar con la publicación del formulario de inscripción en la página Web de Aliansalud EPS. Adicionalmente se continuará con la entrega de los formatos de inscripción a los asistentes a las charlas promovidas por la asociación y en las salas de espera de las IPS de atención básica ambulatoria para lo cual esperamos continuar con el apoyo de Aliansalud EPS con la impresión de los volantes informativos y formatos correspondientes. Las quejas y solicitudes serán recibidas por la Junta Directiva de la Asociación de Usuarios en el correo electrónico y en físico por cualquiera de los integrantes de los comités, la solicitud se trasladará a la persona encargada de la gestión en la EPS. Para promover la comunicación con los afiliados, conocer sus inquietudes y posteriormente hacer propuestas ante Aliansalud EPS se encuentran dispuestos los siguientes canales de comunicación, correo electrónico (asociacionaliansalud@gmail.com) y los buzones de sugerencias de Aliansalud ubicados en las oficinas de atención e IPS de atención básica ambulatoria. Para la realización de las reuniones mensuales de la Junta Directiva y las reuniones de las comisiones de trabajo con participación de la EPS, solicitamos el préstamo del salón que nos asignen de acuerdo a su disponibilidad. Trasladar los indicadores e información de PQR para el análisis del comité de calidad y control social, así como la socialización de los planes de mejoramiento de las IPS. Para la organización y archivo de los registros que se reciban con información generada durante el desarrollo del plan de acción y actividades realizadas por la Asociación de Usuarios continuaremos contando con la custodia de la información por parte de la EPS Aliansalud. La información obtenida en los recorridos es registrada en formatos diseñados por la Asociación de usuarios y se genera un informe de la gestión realizada el cual es socializado con las IPS de atención básica ambulatoria y con la EPS Aliansalud.

8 Las charlas promovidas por la Asociación de Usuarios, se ofrecen a los asociados y afiliados con el apoyo de Aliansalud EPS y de las IPS de atención básica ambulatorias Premisalud Quinta Paredes y Bienestar IPS Chapinero. Para el año 2016 se presenta la siguiente propuesta: CHARLAS ASOCIACIÓN DE USUARIOS TEMA IPS PREMISALUD RESPONSABLES 1. Plan de beneficios 31 de marzo de 2016 Profesional EPS 2. Género y sociedad 26 mayo de Tips para fortalecer o conservar los estilos de vida saludable. Sr Darío García Integrande Asociación 28 de julio de 2016 Profesional IPS 4. Salud mental 27 de octubre de 2016 Profesional IPS 5. Tips para el cuidado del individuo que tiene a su cargo alguna persona con una condición 24 de noviembre de 2016 Profesional EPS de salud específica. PROGRAMACIÓN REUNIONES MENSUALES JUNTA DIRECTIVA ASU Las reuniones están programadas mensualmente en las instalaciones ofrecidas por la EPS en el cual se socializan temas de interés, actualización de normas, elaboración y seguimiento del plan de acción, socialización de los resultados de gestión de la Asociación de Usuarios y capacitaciones ofrecidas por la EPS entre otros. FECHA HORARIO LUGAR ENERO 14 / :00 a.m. Por confirmar FEBRERO 3 / :00 a.m. Por confirmar MARZO 2 / :00 a.m. Por confirmar MARZO17 / 2016 Asamblea anual 9:30 a.m. Por confirmar ABRIL 5 / :00 a.m. Por confirmar

9 MAYO 4 / :00 a.m. Por confirmar JUNIO 1 / :00 a.m. Por confirmar JULIO 6 / :00 a.m. Por confirmar AGOSTO 3 / :00 a.m. Por confirmar SEPTIEMBRE 7 / :00 a.m. Por confirmar OCTUBRE 5 / :00 a.m. Por confirmar NOVIEMBRE 2 / :00 a.m. Por confirmar DICIEMBRE 7/ :00 a.m. Por confirmar PROGRAMACIÓN REUNIONES COMISIONES DE TRABAJO ASU En estas reuniones se socializa la gestión realizada por cada comité de acuerdo al desarrollo del plan de acción y actividades adicionales derivadas de la función de cada comisión de trabajo. La fecha y hora de la reunión será acordada según disponibilidad de tiempo de sus integrantes. La presente propuesta fue consolidada por la Junta Directiva de la Asociación de Usuarios tomando como insumo los comentarios y observaciones presentados por los asociados que voluntariamente decidieron participar en su elaboración con el envió de información y/o asistiendo a las reuniones. PLAN DE TRABAJO ALIANSALUD EPS CON LAS ASOCIACIONES DE USUARIOS PARA EL AÑO 2016 Aliansalud EPS garantiza la participación ciudadana, comunitaria y social de sus afiliados apoyando las actividades propuestas por la Asociación de Usuarios, para ello, cuenta con un Profesional de Atención al Usuario que actúa como facilitador e interlocutor con la Asociación de Usuarios, prestando el apoyo, asesoría y acompañamiento ante sus necesidades de orientación, información y formación. Adicionalmente la Asociación de Usuarios cuenta con el Apoyo y gestión de otras áreas de la EPS tales como: Vicepresidencia de Salud Gerencia Jurídica Dirección de Servicio al Cliente Coordinación de Servicio al Cliente

10 Como mecanismo de fortalecimiento de las formas de Participación Social en Salud Aliansalud EPS ha diseñado dentro del plan de acción de la entidad un trabajo estratégico que permite ejercer el derecho a la participación de la ciudadanía mediante las siguientes acciones: 1. Apoyo en las necesidades organizativas y de logística para facilitar el derecho a la participación social en salud. 2. Facilita espacios en sus instalaciones o en las instalaciones de las IPS de atención básica ambulatoria para la realización de las reuniones de la Junta Directiva de la Asociación, Asambleas, entre otros, o cuando lo soliciten. 3. Apoya a la Asociación de Usuarios en la elaboración y seguimiento del plan de acción y de los comités de trabaja de la Asociación. 4. Participa e interactuar con la Asociación de Usuarios, en reuniones mensuales, recorridos por las IPS de atención básica ambulatoria y apoyo en la realización de las Asambleas. 5. Realiza capacitaciones dirigidas a la Asociación de Usuarios, referente a temas de interés en salud y normatividad o actualidad en seguridad social, entre otros. CRONOGRAMA DE CAPACITACIONES DE ALIANSALUD EPS A LA ASOCIACIÒN DE USUARIOS TEMA FECHA 1. Plan de Acción ASU y elaboración de informes ene La Salud como derecho fundamental feb Criterios técnicos para el Sistema de Selección y Clasificación de pacientes en los servicios de urgencias "Triage". mar Plan de beneficios del NUEVO POS abr Derecho de las personas con Discapacidad may Derecho de Petición jun Promoción y protección del derecho a la participación Democrática jul Afiliación transaccional ago Salud Mental sep Protección especial al Adulto Mayor 11. Carta Derechos y Deberes del afiliado y del paciente. Movilidad y Portabilidad Nacional. oct-16 nov Protección de datos. dic-16

11 Nota: Los temas pueden ser modificados o cambiados según necesidades de los asociados o de los cambios normativos. 6. Divulga y traslada a la Asociación de Usuarios la información generada por Aliansalud EPS, entes de control como Supersalud, Secretarias de Salud, etc. 7. Apoya en la organización y depuración de registros para tener una base social actualizada de los miembros de la Asociación. 8. Programa con la Junta Directiva de la Asociación de Usuarios las charlas dirigidas a los Asociados y afiliados de la Entidad sobre temas de interés general en salud e información sobre seguridad social. 9. Apoya a la Asociación de Usuarios con la elaboración de piezas comunicativas e informativas para invitar a la población afiliada a la cual va dirigida las charlas. 10. Apoya a la Asociación de Usuarios en la publicación de invitaciones a las asambleas, charlas y reuniones programadas. 11. Aliansalud EPS promueve espacios que permitan la participación ciudadana, convocando a los Asociados y Afiliados en general a participar durante la Rendición de Cuentas del Plan Operativo Anual (POA) y a la Audiencia Pública de Rendición de Cuentas los cuales son programadas para fecha y hora definida según cronograma del plan de acción de la entidad. 12. Aliansalud EPS facilita el ejercicio del control social apoyando a la Asociación durante los recorrido y visitas de observación, ayuda en la elaboración y desarrollo de las herramientas requeridas, tales como lista de chequeo, formato de quejas, encuesta, entre otros, para que evalúen en la entidad y las IPS de atención básica ambulatoria la calidad en la prestación de los servicios ofrecidos. En las reuniones convocadas por la Junta Directiva de la Asociación de Usuarios se socializan los resultados de indicadores de gestión de la EPS para debatir y recibir opiniones de mejora o cambios frente a lo reportado. ELABORACIÒN DEL PLAN DE ACCIÒN ASOCIACIÒN DE USUARIOS ALIANSALUD EPS Para su elaboración se tiene en cuenta las líneas de la Política de participación social y servicio a la ciudadanía adoptada en el Decreto Distrital 530 de La Política de participación social y servicio a la ciudadanía en salud busca fortalecer el sentido de la ciudadanía como participante activo, siendo un actor más en el sistema que aporta a los procesos de planeación, gestión, evaluación y veeduría en los servicios salud.

12 COMO SE ORGANIZA LA POLÍTICA PÚBLICA DE PARTICIPACIÓN SOCIAL Y SERVICIO A LA CIUDADANÍA EN SALUD Se desarrolla a través de cinco líneas. Las líneas, son los ejes, es decir los aspectos centrales sobre los cuales se va a trabajar. 1. Fortalecimiento del reconocimiento de la ciudadanía en salud. 2. Fortalecimiento institucional para la participación en salud 3. Fortalecimiento de la organización social autónoma en salud y de las formas de participación en salud. 4. Articulación de acciones locales, distritales, regionales, nacionales e internacionales para potenciar la participación social en salud. 5. Fortalecimiento de la gestión social territorial QUE SIGNIFICA CADA LÍNEA DE LA POLÍTICA? LÍNEA 1. Fortalecimiento del reconocimiento de la ciudadanía en salud. El centro de esta línea es el reconocimiento de los miembros de las comunidades como titulares del derecho a la salud, activando su ejercicio de ciudadano, participando activamente en el desarrollo de los procesos de exigibilidad por el derecho a la salud. En esta línea ubicamos los derechos y deberes. LÍNEA 2. Fortalecimiento institucional para la participación en salud. Esta línea busca fortalecer las estructuras institucionales que tiene como responsabilidad promover y desarrollar los componentes de participación social y servicio a la ciudadanía en salud. En esta línea se encuentran los procesos, medios y canales diseñados para que la ciudadanía cumpla su rol de garante de derechos. Ejemplo: canales de escucha, protocolos de servicio. LÍNEA 3. Fortalecimiento de la organización social autónoma en salud y de las formas de participación en salud. Esta línea impulsa el desarrollo de la organización social autónoma en salud, que a su vez debe nutrir y fortalecer las diversas formas normatizadas de participación en salud que hay en la ciudad. En esta línea encontramos las Asociaciones de Usuarios, los COPACOS (Comités de Participación Comunitaria en Salud), el Comité de ética hospitalaria etc.

13 LÍNEA 4. Articulación de acciones locales, distritales, regionales, nacionales e internacionales para potenciar la participación social en salud. Esta línea es el proceso de articulación entre los diferentes sectores y niveles (locales, distritales, nacionales e internacionales) creando escenarios de debate, concertación, sumando esfuerzos de mejora en procesos comunes para potencializar la ciudadanía activa en salud. LÍNEA 5. Fortalecimiento de la gestión social territorial para la garantía del derecho a la salud. El sentido de esta línea es lograr respuestas al conjunto de necesidades sociales y sanitarias de la población en territorios específicos. PLAN DE ACCIÓN ASOCIACION DE USUARIOS 2016 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD META INDICADOR 1. Programar Charlas dirigidas a los Afiliados sobre los siguientes temas: 1. Plan de Beneficios. Nuevo POS 2. Género y Sociedad 3. Tips para fortalecer o conservar los estilos de vida saludables 4. Salud Mental 5. Tips para el cuidado del individuo que tiene a su cargo alguna persona con una condición de salud especifica. Programar cinco (5) charlas al año sobre los temas en salud. Los temas fueron definidos en la reunión de la Junta Directiva de la Asociación de Usuarios y se proponen ante la EPS para contar con su apoyo y/o el de la IPS de atención básica. Cumplir con la realización del 100% de las charlas programadas Cantidad de charlas programadas /cantidad de charlas realizadas Apoyar el fortalecimiento y reconocimiento de los derechos y deberes de los usuarios a través de diferentes canales de comunicación. 2. Entregar Plegables sobre Derechos y Deberes con el correo electrónico de la Asociación de Usuarios para divulgar entre los afiliados asistentes a las charlas el canal de comunicación con la ASU. Durante las charlas programadas se entregan plegables sobre derechos y deberes a cada asistente. En el plegable se adjunta un volante con la dirección del correo electrónico de la Asociación para que nos contacten. Cumplir con la entrega y difusión del correo electrónico, adjunto en los plegables al 100% de los asistentes a las charlas mensuales. Entrega de plegables con el correo electrónico/ total de asistentes a las charlas Aumentar la base social de la ASU en el 10% para el año Entregar formatos de inscripción a la Asociación de Usuarios a los asistentes a las charlas realizadas. Mensualmente se encuentran programadas charlas sobre diferentes temáticas de interés en salid para los usuarios. Este espacio es aprovechado para entregar

14 los formatos de inscripción a los usuarios que estén interesados en vincularse a la Asociación de usuarios Cumplir con la entrega de formatos de inscripción al 100% de los usuarios interesados. Entrega de formatos de inscripción / recepción de formatos de inscripción 4. Continuar con la publicación del Formato de Inscripción a la Asociación de Usuarios en la página WEB de Aliansalud EPS y hacer seguimiento. Periódicamente verificar que en la Página Web de Aliansalud EPS se encuentre publicada la información y el formato de inscripción a la Asociación de Usuarios. Realizar 4 verificaciones de cumplimiento con la publicación en la página Web durante el año Publicación en la página Web de Aliansalud EPS /Verificaciones realizadas 5 Continuar con la publicación del aviso informativo del proceso para la inscripción en la Asociación de Usuarios y el respectivo formato en las carteleras de las IPS de atención básica y Oficina de Atención al Usuario. Sostener la publicación de los avisos con la información general del proceso de inscripción a la Asociación de Usuarios en las IPS de Atención Básica (Premisalud QP, Bienestar Colina y Chapinero) y Oficina de Atención Parque Nacional. Divulgación permanente en las 3 IPS de Atención Básica y Oficina de Atención al Usuario de Aliansalud EPS. Cumplimiento de publicación/ verificaciones realizadas. 6. Promover la vinculación de usuarios a la Asociación de Usuarios realizando charlas en las salas de espera ubicadas en la Oficina de Atención e IPS de atención básica. Realizar charlas a los usuarios que se encuentran en las salas de espera de la oficina de atención e IPS de atención básica informándoles sobre qué es la Asociación de Usuarios sus funciones y cuál es el proceso para la inscripción a la misma. Cumplir con la realización de 4 charlas programadas 1 charla trimestral. Cantidad de charlas programadas/cantidad de charlas realizadas 7. Divulgar a través de piezas comunicativas Qué es la Asociación de Usuarios? sus funciones y mecanismo de inscripción. Distribuir volantes informativos durante las charlas realizadas en salas de espera en las diferentes IPS de Atención básica y Oficinas de atención. Cumplir con las actividades de divulgación durante las 4 charlas programadas 1 trimestral en los diferentes espacios. Volantes entregados /Usuarios informados 8. Recepcionar las inquietudes de los afiliados por los diferentes canales. Gestionarlos o trasladarlos a la EPS para su gestión. La Asociación podrá atender quejas que presenten los afiliados a la EPS Aliansalud sobre deficiencias en los servicios brindados y la Asociación de Usuarios vigilará que se tomen los correctivos del caso. Trasladar a la EPS el 100% de los reclamos recibidos a través de la Asociación de Usuarios. Cantidad de casos recibidos /total de reclamos trasladados. Servir de canal de comunicación entre los afiliados y la EPS. 9. Analizar la evolución histórica de los motivos de insatisfacción más frecuentes reportados en el sistema PQR de Aliansalud EPS Preparar los informes semestrales con el análisis histórico de los diez (10) principales motivos de barreras de acceso (PQR), por IPS de atención básica ambulatoria y la Oficina Parque Nacional. Presentar propuestas de mejora, realizar seguimiento y socializar los resultados. Cumplir con la elaboración /socialización y seguimiento del informe semestral Informes elaborados/ informes

15 divulgados. Oficina de Atención al Usuario de Aliansalud Junta Directiva de la Asociación de Usuarios Vigilar la prestación, calidad y oportunidad de los servicios ofrecidos en las IPS de atención Básica y Oficina de Atención al 10. Analizar los indicadores de calidad reportados por Aliansalud EPS Preparar los informes trimestrales con el análisis histórico del comportamiento de los indicadores de calidad, por IPS de atención básica ambulatoria y la Oficina Parque Nacional. Presentar propuestas de mejora, realizar Cumplir con la elaboración /socialización y seguimiento del informe trimestral Informes elaborados/ informes divulgados. Oficina de Atención al Usuario de Aliansalud Junta Directiva de la Asociación de Usuarios seguimiento y socializar los resultados. 11. Verificar en terreno el estado de las instalaciones físicas y del personal que suministra los servicios en las IPS de atención básica ambulatoria y en Oficina Parque Nacional.. Revisar las condiciones físicas, de seguridad y algunos aspectos del personal que suministra sus servicios en las IPS de atención básica ambulatoria y la Oficina Parque Nacional. Realizar tres visitas durante el año 2016 a las IPS de atención básica ambulatoria y Oficina de atención Parque Nacional Verificaciones en terreno programadas /verificaciones en terreno realizadas. Usuario 12. Acompañar la apertura del buzón de sugerencias en la Oficina Parque Nacional o en las IPS de atención básica ambulatoria. Hacer presencia en el momento de la apertura del buzón en la Oficina Parque Nacional o en las IPS de atención básica ambulatoria. Participar durante el 2016 en la apertura del buzón de sugerencias, según programación de recorridos. Acompañamientos programados /aperturas verificadas 13. Realizar visitas de observación a las IPS, con el fin de verificar el cumplimiento de la adecuada atención al usuario. Los hallazgos se registran en lista de chequeo desarrollada para tal fin con firma del verificador y la IPS. Hacer visitas de observación por las IPS para lo cual se debe diligenciar un listado de chequeo. Con esta información se genera un informe, el cual será socializado con la IPS, la EPS y la Junta Directiva de la Asociación, para que se lleven a cabo los correspondientes planes de mejora, según sea el caso. Evaluar las condiciones y calidad en la prestación de los servicios en las IPS. visitas de observación programadas /visitas de observación realizadas. 14. Toma de tiempos de atención Validar en las IPS la oportunidad en la atención y registrar en la planilla de información de los tiempos. Con esta información se genera informe, el cual será socializado con la IPS, la EPS y la Junta Directiva de la Asociación, para que se lleven a cabo los correspondientes planes de mejora según sea el caso. Realizar toma de tiempos en las IPS. Toma de tiempos programadas/ toma de tiempos realizada Vigilar la prestación, calidad y oportunidad de los servicios ofrecidos en las IPS de atención Integral para pacientes de patologías Crónicas 15. Satisfacción del servicio Realizar encuestas de satisfacción del servicio en las IPS. Con esta información se genera informe, el cual será socializado con la IPS, la EPS y la Junta Directiva de la Asociación, para que se lleven a cabo los correspondientes planes de mejora según sea el caso. Realizar 10 encuestas por trimestre. Cantidad de encuestas programadas/

16 cantidad de encuestas realizadas Elaborar el plan de acción de la Asociación de usuarios para el año Ejecutar, evaluar y hacer seguimiento al plan de acción propuesto por la Junta Directiva de la Asociación, con apoyo de los comités de trabajo. La Junta Directiva de la Asociación definirá el plan de acción para el año 2016 con apoyo de los diferentes comités de trabajo. Cumplir con el desarrollo del 100% de las actividades propuestas y realizar seguimiento al plan de acción Elaboración de actividades y desarrollo de tareas / programación del plan de trabajo durante el año Depuración de la base de integrantes de la Asociación de usuarios 17. Realizar la actualización y validación de la base de datos de los integrantes registrados en el libro de Asociados de la Asociación de Usuarios. Realizar depuración de la base de datos de los integrantes de la Asociación de Usuarios teniendo en cuenta lo estipulado en los estatutos. Verificar semestralmente la vigencia del 100% de los integrantes de la Asociación de Usuarios. Total de Asociados vigentes / Total de Asociados verificados Asamblea 18. Convocar, programar y desarrollar la asamblea general ordinaria o extraordinaria según corresponda. Convocar a la asamblea ordinaria o extraordinaria según corresponda de acuerdo con lo definido en los estatutos que rigen la ASU. Realizar la asamblea general anual durante el primer trimestre del 2016 Programación de la Asamblea/ realización de la asamblea Reuniones 19.Reuniones mensuales de seguimiento La Junta Directiva de la Asociación de usuarios una vez sea reconocida por los miembros de la Asamblea General, sesionará mínimo una (1) vez al mes y extraordinariamente cuantas veces sea necesario. Realizar mínimamente una reunión mensual durante el Programación reuniones/ realización de las reuniones Comités de trabajo 20. Los comités de trabajo conformados son: Comité de Capacitación y Comunicación Comité de Calidad y Control Social Comité de Patología Crónicas Estos comités de trabajo desarrollaran actividades de acuerdo a las funciones definidas por sus integrantes y aprobadas por la Junta Directiva de la Asociación de Usuarios. Los comités de trabajo conformados establecen unas actividades dentro del plan de acción de la ASU y serán desarrolladas periódicamente de acuerdo con sus funciones y responsabilidades adquiridas voluntariamente. Realizar las actividades de acuerdo con el cronograma definido por cada comité de trabajo. Programación de actividades/desarrollo de las actividades.

17 21. Participar en la reunión de la Dirección de Servicio al Cliente: 1. Socializar los resultados obtenidos en la gestión de los comités de trabajo. 2. Presentar propuestas o planes de mejora a EPS. 3. Hacer seguimiento a compromisos adquiridos con anterioridad. Un delegado de la Junta de Directiva de la Asociación podrá participar en el Comité de Servicio antes mencionado al menos una vez por semestre, presentar el informe de la gestión realizada, exponer sus propuestas, hacer seguimiento a compromisos o planes de mejora presentados por la EPS. Participar en 2 reuniones al año de acuerdo a la disponibilidad de tiempo y programación de la Dirección de Servicio al Cliente Aliansalud. Participación del delegado de la Asociación de Usuarios/reuniones programadas Participar en los diferentes espacios programados por la EPS y los entes de control. 22. Participación en los diferentes espacios programados por los entes de control o la EPS Aliansalud. La Junta Directiva podrá elegir un delegado entre los Asociados para que participe en las reuniones o diferentes espacios programados por los entes de control o la EPS Aliansalud. Participación de un delegado de la Asociación de Usuarios en mínimo dos reuniones al año programadas por los entes de control o la EPS Aliansalud. Realización de reuniones/ reuniones asistidas. ELABORACIÓN DEL INFORME DE GESTIÓN DE LA ASOCIACIÓN DE USUARIOS ALIANSALUD EPS El informe de gestión es el balance semestral del proceso de cómo se llevaron a cabo las actividades programadas o planeadas adelantado por las comisiones de trabajo de la Asociación de Usuarios. La presentación del informe semestral le permite a la Asociación de Usuarios: - Documentar los avances del proceso de participación social. - Disponer de información consolidada y soportada que permita y facilite presentar sugerencias a la EPS. - Disponer de información basada en hechos y datos de la gestión desarrollada. - Tener información como insumo para la evaluación y medición de lo que significa la gestión de la Asociación de cara a la ciudadanía y comunidades. - Tener información de los procesos adelantados permite dar continuidad a la gestión de la Asociación de Usuarios. De la misma forma, le posibilita a la Dirección de Participación Social de las entidades rectoras y de control. - Realizar seguimiento al desarrollo de la gestión integral de la Asociación de Usuarios.

18 - Identificar los avances de cada Asociación de acuerdo a la implementación de los lineamientos normativos que han sido adoptados. - Evidenciar las oportunidades de mejora para el fortalecimiento de las Formas de Participación Social. INFORME DE GESTIÓN II. SEMESTRE LOGROS DIFICULTADES PROPUESTAS/OBSERVACIONES 1 Cumplimiento al 100% Se realizaron 5 charlas durante el segundo semestre 2015 con apoyo de las IPS Bienestar y Premisalud. Las siguientes charlas programadas y realizadas fueron: *Procesos de Medicina Laboral en Aliansalud EPS *Emergencias y/o Desastres *Neumonía N/A Se realizó envío de correos electrónicos a los usuarios que presentan radicación de estudio de Medicina Laboral con la EPS. Se continuará con la publicación de invitaciones a las charlas 8 días antes de la misma en las carteleras de cada sede y entrega en la IPS. 2. Cumplimiento al 100% Se entregaron plegables sobre derechos y deberes a los usuarios asistentes a las charlas. N/A Se continuará con la actividad. 3. Cumplimiento al 100% Se entregó formatos de inscripción a los interesados en vincularse a la Asociación de Usuarios. N/A Se continuará con la actividad. 4. Se dio cumplimiento con las 2 verificaciones de la publicación. En la página Web de Aliansalud EPS se evidencia la continuidad en la publicación de la información y formato de inscripción a la Asociación de Usuarios. N/A Se continuará con la actividad. 5. Se ha dado cumplimiento a la publicación permanente en carteleras del formato de inscripción y la información sobre el proceso de inscripción a la Asociación de usuarios, en las 3 IPS de atención básica. En los meses de julio y agosto de 2015 se publicó la segunda actualización del formato adjuntando acta de fijación. N/A Se continuará con la actividad. 6. Se ha cumplido con la realización de charlas en las salas de espera, adicionalmente alguno de los integrantes de la Asociación ayuda en la promoción de la Asociación cuando están utilizando los servicios en IPS o en Oficina. N/A Se continuará con la actividad. Los formatos de inscripción ingresados se envían a la Secretaria de la Asociación y a la Funcionaria de la EPS para validar que el usuario sea afiliado a Aliansalud. 7. Se cumplió con la entrega de plegables informativos durante las visitas o recorridos realizados por las IPS de atención. N/A Se continuará con la actividad. 8. Actividad no aplica para el semestre. N/A Se continuará con la actividad. 9. Cumplimiento del 100%. Se dio cumplimiento al desarrollo y seguimiento de las actividades propuestas en el plan de acción. Se ajustaron algunas actividades del comité de control social. Se ajunta informes pertinentes en el anexo. N/A se dará continuidad a la actividad.

19 10. Cumplimiento al 100%. Durante el semestre no se recibieron solicitudes de reclamos. N/A Se continuará con la actividad. 11. Cumplimiento al 100%.Se realizaron para el semestre visitas de seguimiento con registro de hallazgos en lista de chequeo. * IPS Premisalud 13 agosto noviembre 2015 * Bienestar Colina 6 agosto sep dic 2015 * Oficina Parque Nacional 12 agosto dic 2015 * Bienestar Chapinero 31 julio dic 2015 N/A Se continuará con la actividad. Durante los recorridos se entregaron los resultados de los análisis realizados sobre los temas de: * Principales motivos de insatisfacción reportados en el sistema de PQR de Aliansalud EPS. * Indicadores de Calidad. Oportunidad en la atención de citas medicina general, odontologia. Grado de satisfacción con la IPS. 12, Se ajustaron algunas actividades del comité de control social en la medición de tiempos de atención porque se consideró más relevante la evaluación de los indicadores obtenidos a partir de la información consolidada por las IPS y la EPS. Dando cumplimiento a estos análisis, privilegiando la información histórica a la puntual. Actuación que se evidencia en el informe de actividades del comité. Se ajunta informes pertinentes en el anexo. N/A Se ajusta la actividad. 13. Se reemplazó la actividad de realizar encuestas a usuarios puntuales por el análisis histórico de los principales motivos de PQR y el indicador grado de satisfacción de las IPS. Con socialización y entrega del informe trimestral a las IPS y EPS. Se ajunta informes pertinentes en el anexo. N/A Se ajusta la actividad. 14. Se realizó reunión el 22 de septiembre de 2015 con la Coordinadora de Servicio al Cliente de Aliansalud EPS. Se realizó la entrega de los informes y análisis realizados por el comité de Calidad y Control Social. N/A Se ajusta la actividad. 15. Se dio cumplimiento en el acompañamiento para la apertura de buzón en las siguientes fechas: * 31de julio de 2015 IPS Bienestar Chapinero * 23 de septiembre de 2015 IPS Bienestar Colina * 02 diciembre de 2015 Bienestar Chapinero * 04 diciembre de 2015 Bienestar Colina Se aprovecha el espacio de los recorridos por las IPS para realizar acompañamiento de apertura de buzón. N/A Se continuará con la actividad. 16. El comité de Calidad y Control Social participó en la invitación realizada por la OISS en la construcción del Proyecto "Modelo de Participación Social y Protección al Usuario en el SGSSS. * Agosto 25 de Invitación OISS. Organización Iberoamericana de Seguridad Social en Salud Las participaciones en los diferentes espacios son recibidas por el correo electrónico de la Asociación y la Junta Directiva socializa con los Asociados. N/A Se continuará con la actividad. COMITÉS DE TRABAJO EN LA ASOCIACION DE USUARIOS ALIANSALUD EPS Los Comités de Trabajo son espacios que permiten a la Asociación planear y organizar el logro de los objetivos para lo cual fue conformada.

20 COMITÉ DE COMUNICACIÓN Y CAPACITACIÓN COMITÉ DE CALIDAD Y CONTROL SOCIAL COMITÉ DE PATOLOGÍAS CRÓNICAS Estos comités estarán conformados por un número plural de usuarios, designados según voluntad e interés propios. Cada comité tendrá la facultad y responsabilidad frente a las actividades que desarrolle. El coordinador será asignado entre los miembros que lo conforman. Los comités tendrán las siguientes funciones y serán responsables de desarrollar las actividades que se relacionan a continuación: COMITÉ DE CAPACITACIÒN Y COMUNICACIONES 1. Divulgar información relevante y necesaria a los asociados y a los usuarios en general. 2. Diseñar y elaborar piezas divulgativas de la asociación. 3. Seleccionar, gestionar y programar los temas de capacitación para la asociación y los usuarios en general. 4. Apoyar la elaboración del plan de acción y cronograma de trabajo. 5. Ejecutar y evaluar el cumplimiento del plan de acción y cronograma de trabajo. 6. Convocar a las asambleas y/o reuniones informativas y de capacitación dirigidas a los asociados y usuarios en general. 7. Participar en espacios Distritales o de la EPS propios de su competencia, cuando haya lugar a ello. 8. Hacer el seguimiento de la respuesta a los reclamos presentados por los usuarios a la Asociación. 9. Apoyar y hacer seguimiento al servicio de atención al usuario que brinda la EPS. 10. Canalizar ante la EPS quejas y reclamos de los usuarios presentados a la Asociación. 11. Levantar actas de las actividades y reuniones que realicen y entregarlas periódicamente a la secretaría de la Asociación para su archivo. COMITÉ DE CALIDAD Y CONTROL SOCIAL: 1. Definir los formatos para el registro e informes de control social o veeduría. 2. Apoyar la elaboración del plan de acción y cronograma de trabajo. 3. Ejecutar y evaluar el cumplimiento del plan de acción y cronograma de trabajo.

21 4. Realizar vigilancia y control de la prestación de servicios y entrega de medicamentos a los usuarios por parte de la EPS y las IPS de atención básica ambulatoria contratadas para tal fin, identificando barreras de acceso y rindiendo informe al respecto. 5. Presentar formalmente sugerencias y planes de mejora de la prestación de los servicios, ante la EPS y las IPS de acuerdo con los resultados del informe antes mencionado. 6. Conocer y hacer seguimiento a estudios de satisfacción realizado por la EPS. 7. Participar en espacios Distritales propios de su competencia. 8. Participar en la apertura de buzones de la EPS, haciendo el respectivo registro. 9. Levantar actas de las actividades y reuniones que realicen y entregarlas periódicamente a la secretaría de la Asociación para su archivo. COMITÉ DE PATOLOGÍAS CRÓNICAS Se encuentra en desarrollo por parte de los miembros del comité. CONTROL SOCIAL Y VEEDURIA EN SALUD NORMATIVIDAD DECRETO 1757 DE 1994 por el cual se establecen las modalidades y formas de participación social en la prestación de servicios de salud. Artículo 20. La veeduría en salud. El control social en salud podrá ser realizado a través de la veeduría en salud, que deberá ser ejercida a nivel ciudadano, institucional y comunitario, a fin de vigilar la gestión pública, los resultados de la misma, la prestación de los servicios y la gestión financiera de las entidades e instituciones que hacen parte del Sistema General de Seguridad Social en Salud, así: a) En lo ciudadano a través del servicio de atención a la comunidad, que canalizará las veedurías de los ciudadanos ante las instancias competentes, para el ejercicio de sus derechos constitucionales y legales. b) En lo comunitario mediante el ejercicio de las funciones de los Comités de Participación Comunitaria; c) En lo institucional mediante el ejercicio de las funciones de las Asociaciones de Usuarios, los Comités de Ética Médica y la representación ante las Juntas Directivas de las Instituciones Prestatarias de Servicios de Salud y las Entidades Promotoras de Salud. d) En lo social mediante la vigilancia de la gestión de los Consejos Territoriales de Seguridad Social y en los Consejos Territoriales de Planeación, los cuales tendrán la obligación de dar respuesta a los requerimientos de inspección y comprobación que cursen formalmente cualquiera de las organizaciones comunitarias mencionadas anteriormente.

22 Artículo 21. Ejercicio de la veeduría. La veeduría puede ser ejercida por los ciudadanos por sí, o a través de cualquier tipo de Asociación, gremio o entidad pública o privada del orden municipal, departamental o nacional. Artículo22. Inhabilidades e incompatibilidades del veedor ciudadano. Para ser veedor ciudadano en cualquiera de sus niveles, se requiere no estar incurso en este régimen de inhabilidades e incompatibilidades de conformidad con el régimen legal. Artículo23. Funciones de la veeduría. Son funciones de la veeduría: 1. Contribuir a una gestión adecuada de los organismos de salud. 2. Propiciar decisiones saludables por parte de las autoridades, la empresa privada, las entidades públicas y la comunidad. 3. Fomentar el compromiso de la colectividad en los programas e iniciativas en salud. 4. Velar por la adecuada utilización de los recursos. 5. Coordinar con todas las instancias de vigilancia y control la aplicación efectiva de las normas y velar por el cumplimiento de las mismas. 6. Impulsar las veedurías como un mecanismo de educación para la participación. CIRCULAR EXTERNA N.047. CIRCULAR UNICA DEL 30 DE NOVIEMBRE DE SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD. TITULO VII PROTECCION DE LOS USUARIOS Y LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA CAPITULO SEGUNDO Veedurías en salud para el ejercicio del control social La Asociación, Liga o Alianza podrá conformar Comités de Veeduría en Salud, para los planes y programas de la EAPB y para la prestación de servicios de salud. Es fundamental que las entidades aseguradoras y prestadoras del servicio de salud, faciliten el ejercicio del control social acorde con la normatividad vigente y es deber de cada institución analizar y deliberar sobre las propuestas o recomendaciones que hagan los miembros de las veedurías a través de las Asociaciones de Usuarios para su posible implementación cuyo único propósito debe ser el de mejorar la calidad de la prestación del servicio. La conformación de las veedurías ciudadanas por parte de las Asociaciones de Usuarios se someterá a la Ley 850 de 2003, por medio de la cual se reglamentó la conformación de las veedurías ciudadanas. Es importante tener en cuenta que los miembros de las Asociaciones de Usuarios deben observar las mismas inhabilidades, impedimentos e incompatibilidades que para tal efecto establece la norma que reglamenta las veedurías ciudadanas. LEY 850 del ART 19 IMPEDIMENTOS PARA SER VEEDOR a.- Cuando quienes aspiren a ser veedores sean contratistas, interventores, proveedores o trabajadores adscritos a la obra, contrato o programa, objeto de veeduría o tengan algún interés patrimonial directo o indirecto en la ejecución de las mismas Tampoco podrán ser