II PANEL DE LA MEDIACIÓN RESULTADOS DE LA ENCUESTA A LA MEDIACIÓN

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1 II RESULTADOS DE LA ENCUESTA A LA MEDIACIÓN MADRID, FEBRERO 2014

2 ASEGURADORAS QUE INTEGRAN EL CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO (2013) ALLIANZ ARAG AXA CATALANA OCCIDENTE DKV FIATC FIDELIDADE MUNDIAL GENERALI LIBERTY MUTUA DE PROPIETARIOS PLUS ULTRA REALE ZURICH 2

3 QUÉ ES EL? Papel de los Colegios y participantes El Panel da voz a los mediadores y permite al Consejo General profundizar en la realidad del colectivo para adelantarse a las tendencias del mercado y ofrecer un mejor servicio. Las aseguradoras del CNS dispondrán de información directa que les ayudará a mejorar sus productos y servicios. Es una herramienta para realizar encuestas profesionales A la mediación y obtener opiniones del sector en función de diferentes variables. El proyecto ha sido creado para conocer mejor la realidad del mercado asegurador y facilitar la defensa y fortalecimiento de la profesión de mediador de seguros. 3

4 QUÉ ES EL? Papel de los Colegios y participantes El cuestionario ha sido enviado a 600 mediadores colegiados y se formulan 24 preguntas. En esta segunda edición, el Panel ha profundizado en el servicio de las compañías miembros del CNS en los siniestros, la comercialización y gestión de la venta, y la relación mediador-consumidor. Tiene una parte pública, cuyo resultado se da a conocer hoy, y una parte privada, con información de cada compañía, que se entregará individualmente sin que nadie más conozca las opiniones que se vierten sobre las mismas. La muestra incluye agentes, agencias, corredores y corredurías y ha sido seleccionada con la colaboración de los colegios, de forma representativa, para ajustarse a la realidad del mercado. 4

5 II PRIMERA PREGUNTA Cita con qué compañías trabajas más a menudo 5

6 6 Se pueden hacer 3 grupos: Liderado por Allianz, que destaca con un 62% de mediadores trabajando con ella. Un segundo grupo de 3 empresas que están entre 35 y 45% de mediadores que trabajan con ellas (Axa, Generali, Reale) El resto ronda el 20% con algunas que tienden a un 30%

7 II SEGUNDA PREGUNTA Cuánto tiempo llevas con las que has seleccionado? 7

8 8 Destaca la fidelidad de los encuestados: con casi la totalidad de las compañías llevan más de 3 años de colaboración. En este año, muy pocos, han empezado a trabajar con una nueva compañía. Un caso a parte es Fidelidade Mundial, cuyos ratios seguramente responden a una nueva penetración en el mercado

9 II TERCERA PREGUNTA SERVICIOS DE LAS COMPAÑÍAS EN SINIESTROS: Valora el servicio que dan las compañías en el área de Siniestros 9

10 La puntuación es sobre 7, ya que obliga al encuestado a involucrarse en su respuesta decidiendo si aprueba o suspende en su valoración 10 La nota media sería 4,87. Destaca que tantas personas (79) han puntuado con un 3 (suspendido) como con un 7 (excelente). Sin embargo la suma de todos los que han suspendido a su compañía es de 148 sobre 987 (15%)

11 II CUARTA PREGUNTA SERVICIOS DE LAS COMPAÑÍAS EN SINIESTROS: Cuál es el plazo de respuesta de las diferentes figuras de las aseguradoras, tras comunicarle un siniestro? 11

12 12 En general el 81% de los reparadores responden en menos de una semana y el 13% lo hace en menos de dos, Sin embargo para el perito sólo el 62% lo hace en una semana, el 24% lo hace en 2 semanas y el 11% tarda hasta 3 semanas en responder.

13 II QUINTA PREGUNTA SERVICIOS DE LAS COMPAÑÍAS EN SINIESTROS: Cuál es la valoración que haces de ambas figuras? 13

14 14 La nota media sería del reparador sería de 4,6 y la del perito del 4,73. Para el caso del reparador un 22% suspendería a esta figura. Sólo un 7% le pone una nota excelente. En caso del perito, el 19,8% le suspendería y un 9% le pondría excelente.

15 II SEXTA PREGUNTA SERVICIOS DE LAS COMPAÑÍAS EN SINIESTROS: Tienes libre acceso a los informes periciales? 15

16 16 Solo el 53,8% tiene acceso a los informes, sin embargo aquí hay una gran divergencia entre empresas ya que en algunos casos esa accesibilidad apenas alcanza un 20% y en otras compañías (Axa, Plus Ultra y Reale) ronda el 70%.

17 II SÉPTIMA PREGUNTA SERVICIOS DE LAS COMPAÑÍAS EN SINIESTROS: Te facilitan el informe pericial si lo solicitas? 17

18 18 En caso de solicitarlo, el % aumenta a un 70% de empresas que lo facilitan el informe pericial. Aún así hay 6 empresas de las 13 opciones, casi la mitad, que apenas lo facilitan en un 60% de los casos.

19 II OCTAVA PREGUNTA SERVICIOS DE LAS COMPAÑÍAS EN SINIESTROS: Qué periodo medio de pago tienen tus compañías en siniestros? 19

20 20 Cerca del 41% pagan en unos 15 días. Y salvo dos excepciones todas rondan ese ratio. Prácticamente el 81% ha conseguido pagar en menos de un mes. Sin embargo el 14% tarda mes y medio, y el 5% se demora más de 2 meses.

21 II NOVENA PREGUNTA SERVICIOS DE LAS COMPAÑÍAS EN SINIESTROS: Reconoce fácilmente la compañía su responsabilidad en el siniestro? 21

22 22 El 69% reconoce su responsabilidad en el siniestro. Los resultados son bastante similares para todas las empresas y tan sólo en un caso el reconocimiento supera el 85%.

23 II DÉCIMA PREGUNTA SERVICIOS DE LAS COMPAÑÍAS EN SINIESTROS: Realizan tus compañías seguimiento y acciones post-venta tras la resolución del siniestro? 23

24 El 44% está entre el 4-5 por lo que se les percibe con una imagen Correcta. La media sería de un 4 sobre 7 (equivale a un 5,8 sobre 10) El 35% de las aseguradoras estarían suspendidas 24 Tenemos un grupo de 2 empresas ( Axa, DKV) que superan el 35% en cuanto a seguimiento y acciones post-ventas. Otro grupo de 5 empresas (Allianz, Fidelidade, Liberty, Reale y Zurich) que entre un 25 y 35% de los casos hacen este seguimiento, el resto apenas alcanza el 20% de seguimiento.

25 II DÉCIMOPRIMERA PREGUNTA ÁREA COMERCIAL Y GESTIÓN DE VENTA Consideras que se necesitan sucursales para dar mejor servicio al mediador? 25

26 26 El 68,4% considera que para dar mejor servicio al mediador es necesaria la presencia de sucursales, un 26,6% no lo cree así, y el resto es indiferente

27 II DÉCIMOSEGUNDA PREGUNTA ÁREA COMERCIAL Y GESTIÓN DE VENTA Estás satisfecho con el número de visitas que recibes del comercial/inspector de la compañía? 27

28 28 Con una media de un 63% y una muy escasa disparidad en los resultados, los entrevistados suelen estar satisfechos de las visitas recibidas. Sólo en el caso de Fidelidade esta satisfacción destaca rondando el 85%.

29 II DÉCIMOTERCERA PREGUNTA ÁREA COMERCIAL Y GESTIÓN DE VENTA Cuántas visitas son? 29

30 30 El 25% recibe menos de una visita semestralmente, para el resto de opciones, prácticamente la totalidad se reparten entre el 15y el 20%. Salvo los que reciben una única visita semestral que sólo alcanzan el 7%.

31 II DÉCIMOCUARTA PREGUNTA ÁREA COMERCIAL Y GESTIÓN DE VENTA Del 1 al 7: Valora el programa de conectividad entre mediadores y compañías. (siendo 1 la valoración más baja y 7 la más alta) 31

32 32 De las 3, aunque tienen notas muy similares, se valora ligeramente peor la conectividad en siniestros (4,47). Casualmente las otras dos tienen la misma valoración 4,73.

33 II DÉCIMOQUINTA PREGUNTA ÁREA COMERCIAL Y GESTIÓN DE VENTA Del 1 al 7: Cómo valoras la preparación de las personas del departamento de suscripción? (siendo 1 la valoración más baja y 7 la más alta) 33

34 34 La valoración media de todos los departamentos es un 4,75 con particulares alcanzando un 4,9 y vida y ahorro con un 4,7. Por otro lado el 18% de las áreas no consiguen aprobar, y sólo el 10,7% es valorado de forma excelente. Aquí destaca autos, donde la excelencia es otorgada por un 12,2% de los entrevistados.

35 II DÉCIMOSEXTA PREGUNTA ÁREA COMERCIAL Y GESTIÓN DE VENTA Cómo puede ayudarte una compañía en la defensa de cartera? 35

36 36 Casi el 60% considera que la mejor manera de defender la cartera es ofreciendo descuentos. El 16% considera que sería comunicando la prima y un 15% considera que hay otro medios para defenderla.

37 II DÉCIMOSÉPTIMA PREGUNTA RELACIÓN MEDIADOR - CONSUMIDOR: Qué % de clientes conoces y visitas regularmente (1-2 veces al trimestre)? 37

38 38 Casi un 50% no conoce o visita regularmente ni tan siquiera 20% de sus clientes. Solo un 30% conoce y vista a por lo menos la mitad de su cartera.

39 II DÉCIMOCTAVA PREGUNTA RELACIÓN MEDIADOR - CONSUMIDOR: Cuántos clientes nuevos has conseguido en los últimos dos años? 39

40 40 El crecimiento en cuanto a nuevos clientes es prácticamente idéntico en los últimos dos años. Destaca que el 11% en el 2011 no consiguió más de 15 clientes. Ese porcentaje aumenta al 14% en el 2012.

41 II DÉCIMONOVENA PREGUNTA RELACIÓN MEDIADOR - CONSUMIDOR: Cuántos clientes han salido en los últimos dos años? 41

42 42 La salida de clientes se mantiene similar en los últimos dos años. Destaca que los que han perdido entre 20 y 30 clientes pasa de un 14,7% a un 18,8%, mientras que el año anterior la tasa más alta era de los que perdían entre 10 y 20: 26,7% en el 2011, vs el 21,4% en el 2012.

43 II VEINTEAVA PREGUNTA RELACIÓN MEDIADOR - CONSUMIDOR: Cuál es tu ratio de pólizas / cliente? 43

44 44 Tan sólo el 20% consigue un ratio póliza/cliente superior a 2. Pero el 52,1% está entre el 1,5 y 2. Con una pequeña mejora el % de polizas/cliente superior a 2 podría mejorar ostensiblemente.

45 II VIGÉSIMO PRIMERA PREGUNTA RELACIÓN MEDIADOR - CONSUMIDOR: Cuál es la prima media por cliente? 45

46 46 Con este gráfico podríamos estimar aproximadamente que la prima media es alrededor de 423

47 II VIGÉSIMO SEGUNDA PREGUNTA RELACIÓN MEDIADOR - CONSUMIDOR: Lista del 1 al 6 cómo te comunicas con tus clientes (siendo 1 la forma más frecuente y 6 la menos frecuente) 47

48 1 l a m á s f r e c u e n t e y 6 l a q u e m e n o s. 48 Destaca el fax (57%)y la carta (41%) como herramienta usadas de forma más intensivas (1-2 de valoración). Sin embargo las nuevas tecnologías sólo lo usan de forma intensiva el 30% de los entrevistados.

49 II VIGÉSIMO TERCERA PREGUNTA RELACIÓN MEDIADOR - CONSUMIDOR: Recibes ayuda de las compañías en la gestión de clientes? 49

50 50 El 36% dice recibir ayudas en la gestión, sin embargo aquí hay una variación considerable: 3 empresas superan el 43% (Liberty incluso llegando al 64%). Otras 3 están por debajo del 20%.

51 II VIGÉSIMO CUARTA PREGUNTA RELACIÓN MEDIADOR - CONSUMIDOR: En qué te gustaría recibir ayuda de las aseguradoras para mejorar tu relación con el consumidor? 51

52 58,1% 52 Las ayudas más valoradas están en la bolsa de descuentos por permanencia (con un 58,1%). Sólo el 29% aprecia las acciones de RSC como ayuda para mejorar la relación con el consumidor.

53 CONSEJO GENERAL DE LOS COLEGIOS DE MEDIADORES DE SEGUROS C/Núñez de Balboa, 116 3º Madrid Tel Fax: CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO C/Núñez de Balboa, 116 3º Madrid Tel Fax: Compañías miembro del Centro de Negocios del Seguro

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