Comunicación interpersonal en Atención Farmacéutica. 2,5 créditos MÓDULO 1

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1 2,5 créditos MÓDULO 1

2 MÓDULO 1 La comunicación en la oficina de farmacia En la oficina de farmacia se desarrollan dos actividades fundamentales que demandan del profesional el dominio de habilidades de comunicación: la actividad comercial y el servicio asistencial. Si bien ambos campos de actuación son responsabilidad del farmacéutico, se rigen por criterios diferentes. Si la función comercial sigue los conceptos del Marketing, el servicio asistencial, en cambio, se guía por las normas de la Atención Farmacéutica. El desafío para los profesionales y empresarios de farmacia está en rentabilizar el establecimiento sin renunciar al enfoque de atención sanitaria. 1. TRATANDO AL CLIENTE DE FARMACIA El negocio de farmacia -como cualquier otra empresa- ofrece al consumidor todo un surtido de productos que van más allá de los medicamentos prescritos por el médico. Se trata de un mercado que está cada vez más segmentado (farmacia, parafarmacia, herbolario, dietética, etc.) y que necesita fidelizar a su cliente. La actividad comercial utiliza en su desarrollo distintas técnicas de venta, con el objeto de animar al usuario a adquirir un determinado producto. La función sanitaria es complementaria a ésta, porque la recomendación del farmacéutico genera en el paciente una sensación de confianza sobre la que se asienta, en buena medida, la decisión de la compra última. Si el consumidor es el que tiene la decisión final de compra sobre los productos comerciales que se anuncian, el farmacéutico tiene que presentar los beneficios del producto sin imponer su criterio y tratando a cada cliente de forma personalizada. En estos nuevos escenarios el farmacéutico debe pasar de un rol exclusivamente "dispensador" de medicamentos a prestar más atención a la satisfacción de los clientes y a la personali- 1

3 zación de los servicios para conseguir ventas. De ahí, la necesidad de desarrollar habilidades de persuasión y de atención al cliente. Aunque no es el objetivo de este curso tratar las técnicas de venta en farmacia, es conveniente que los profesionales desarrollen habilidades de persuasión e incorporen en la práctica diaria comportamientos y actitudes más "comerciales" como las siguientes: - Detectar necesidades y motivos de compra. - Argumentar de forma personalizada. - Potenciar el consejo farmacéutico ante varias opciones de compra. - Practicar distintos tipos de venta cruzada. - Tratar correctamente las objeciones. - Saber "cerrar" la venta. - Diferenciarse de la competencia a través de un trato personalizado. - Aprovechar las técnicas de Marketing y Merchandising con el fin de rentabilizar la disposición exterior, la ambientación, el trazado interior del establecimiento y la organización de la mercancía. 2. TRATANDO AL PACIENTE DE FARMACIA: LA ATENCIÓN FARMACÉUTICA Con el fin de contribuir al mejoramiento de la calidad de vida del paciente, en el contexto del proceso de atención de salud, se plantea como misión de la profesión farmacéutica la provisión de Atención Farmacéutica al paciente con el objetivo de ayudarlo a obtener los mejores resultados de sus medicamentos y protegerlo de cualquier efecto negativo de los mismos en su salud. La Organización Mundial de la Salud postula este concepto, como medida de garantizar el uso racional de los medicamentos y participar activamente en la prevención de las enfermedades y la promoción de la salud (OMS, 1994). La atención farmacéutica implica un cambio en la forma de actuación profesional en tanto requiere que el trabajo del farmacéutico pase de estar centrado en el medicamento a estar centrado en el paciente. Este nuevo enfoque de la práctica profesional farmacéutica demanda la necesidad de desarrollar una comunicación efectiva como elemento básico que permite enfrentarse con éxito a las responsabilidades de una tarea centrada en el paciente. 2

4 MÓDULO 1 La Organización Farmacéutica Colegial propone la siguiente definición de Atención Farmacéutica: "Atención Farmacéutica es la participación activa del farmacéutico para la asistencia al paciente en la dispensación y seguimiento de un tratamiento farmacoterapéutico, cooperando así con el médico y otros profesionales sanitarios a fin de conseguir resultados que mejoren la calidad de vida del paciente." Dentro de la ATENCIÓN FARMACÉUTICA se distinguen actividades que podrían agruparse en el ámbito de la CLÍNICA por estar orientadas a la asistencia al sujeto en el manejo de los medicamentos antes que al medicamentos en sí. Son actuaciones como: la indicación de medicamentos que no requieren prescripción médica, prevención de la enfermedad, educación sanitaria, farmacovigilancia, seguimiento farmacoterapéutico personalizado y todas aquellas otras que se relacionan con el uso racional del medicamento. Consenso sobre Atención Farmacéutica, Por su importancia, se destaca la siguiente función: SEGUIMIENTO FARMACOTERAPÉUTICO PERSONALIZADO, es la práctica profesional en la que el farmacéutico se responsabiliza de las necesidades del paciente relacionadas con los medicamentos mediante la detección, prevención y resolución de problemas relacionados con la medicación (PRM), de forma continuada, sistematizada y documentada, en colaboración con el propio paciente y con los demás profesionales del sistema de salud, con el fin de alcanzar resultados concretos que mejoren la calidad de vida del paciente. Consenso sobre Atención Farmacéutica, La Atención Farmacéutica es un concepto de práctica profesional en el que el paciente es el principal beneficiario de las acciones del farmacéutico y tiene como propósitos fundamentales: - Curación de la enfermedad. - Eliminación o reducción de la sintomatología del paciente. - Interrupción o enlentecimiento del proceso patológico. - Prevención de una enfermedad o de una sintomatología. Las tres principales funciones de la Atención Farmacéutica son: - Identificar los Problema Relacionados con Medicamentos (PRM). - Resolver los actuales Problemas Relacionados con Medicamentos (PRM). - Prevenir los futuros Problemas Relacionados con Medicamentos (PRM). 3

5 Para cumplir con estas funciones la Atención Farmacéutica desarrolla tres servicios fundamentales: la dispensación de medicamentos, el consejo o consulta y el seguimiento farmacoterapéutico. Servicios de Atención Farmacéutica Dispensación de especialidades farmacéuticas Consulta o indicación farmacéutica Seguimiento farmacoterapéutico personalizado Dispensación de especialidades farmacéuticas Éste es el servicio más demandado por el cliente de farmacia. Es la situación en la que el sujeto solicita un medicamento concreto, generalmente mediante una prescripción médica o sin ella en el caso de que desee automedicarse. La actuación profesional del farmacéutico en este caso va mucho más allá de la mera entrega del medicamento, sino que debe ir orientada a discriminar la posible existencia de problemas potenciales, e ir acompañada de instrucciones sobre la adecuada utilización del medicamento. Consulta o indicación farmacéutica Este servicio se realiza cuando el paciente consulta al farmacéutico sobre el posible tratamiento para un problema de salud concreto, es decir, le pregunta " Qué me da para...?". En este caso estará siempre referido a aquellos síntomas o síndromes menores para los cuales la legislación permite la dispensación de un medicamento sin prescripción médica o supondrá la derivación al médico en caso necesario. Seguimiento farmacoterapéutico personalizado El objetivo de este servicio es conseguir la máxima efectividad de los medicamentos que el paciente ha de utilizar. 4 La Atención Farmacéutica incluye tareas que hacen a la buena praxis profesional, revisando el tratamiento farmacológico prescrito al paciente, en colaboración con el equipo multidisciplinar sanitario, asumiendo responsabilidades con la terapéutica y los resultados de la misma, interviniendo profesionalmente para detectar, evaluar y corregir problemas relacionados con los medicamentos, entre otras actividades, y registrando la actuación efectuada. Detrás de esta definición se encuentra el compromiso del farmacéutico para conseguir que: - La indicación sea la apropiada. - El medicamento sea el más eficaz y seguro. - La administración, dosis, y duración del tratamiento sea el correcto. - El paciente concreto pueda recibir la medicación que requiere. - La información al paciente sea apropiada y comprensible. - La evaluación de la actuación profesional sea posible.

6 MÓDULO 1 Complementariamente, el farmacéutico puede realizar acciones encaminadas a dirigir a los posibles pacientes con enfermedades ocultas hacia la consulta médica, así como detectar factores que predisponen a patologías concretas. En la práctica, la Atención Farmacéutica necesita para poder ser llevada a cabo establecer una relación entre el farmacéutico y el paciente, que permita un trabajo en común con objeto de buscar, identificar, prevenir y resolver los problemas que puedan surgir durante el tratamiento farmacológico de esos pacientes. De ahí la necesidad de desarrollar una relación comunicativa que sea, a la vez, eficaz en el intercambio de los mensajes y generadora de confianza. 3. CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN FARMACÉUTICO-PACIENTE En la relación farmacéutico-paciente participan dos actores con objetivos no siempre coincidentes. Por un lado, el paciente acude con una demanda y un objetivo concreto (el medicamento en sí, información, solución de PRM); por otro lado, el farmacéutico cumple con su labor de dar consejo, hacer el seguimiento farmacoterapéutico o brindar educación sanitaria y, en general, dar respuesta a la demanda del paciente. Los obstáculos que tiene que sortear el profesional en la práctica asistencial cotidiana son diversos y de una gran complejidad. CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN FARMACÉUTICO-PACIENTE - Discrepancia entre la prescripción médica y el juicio farmacéutico. - Dispensación de publicitarios más caros que la especialidad genérica con receta. - Objeción de conciencia. - Solicitud de dispensación de medicamentos de prescripción sin receta. - Sustitución de medicamentos. - Falta de rigor en el consejo farmacéutico. - Discrepancia de juicio clínico de los adjuntos con el titular. - Disparidad de criterios entre farmacias diferentes. - Utilización de medicamentos con "fines sociales". - Diferencias en la formulación magistral entre farmacias diferentes. - Entorno rural y prescripción telefónica. - Alcance de la autonomía del paciente y seguimiento por el farmacéutico de criterios clínicos oficiales. - Confidencialidad y secreto profesional. - Entrega de medicamentos en el domicilio por el farmacéutico. - Alcance de la obligación de dispensar cuando se está de guardia. Cada una de estas situaciones, ya sea con el paciente o con otros profesionales, supone resolver conflictos de intereses con consecuencias éticas, jurídicas y clínicas. Es probable que cada profesional tenga claro cómo proceder en cada caso, sin embargo, saber cuál es la posición profesional correcta en estos conflictos no significa que podamos evitar el enfrentamiento per- 5

7 sonal con el paciente. La clave está en desplegar un estilo de comunicación asertivo y estar dispuesto a negociar. En el Módulo 2 analizaremos el impacto que tiene una actitud asertiva en la resolución de conflictos. CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN FARMACÉUTICO-PACIENTE 6

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