Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares

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1 Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Servicio de Soporte para la Administración de Sistemas de la Plataforma de Portales y Gestión de Contenidos del Ayuntamiento de Madrid. División de Sistemas y Tecnología Página 1 de 14

2 Tabla de contenido 1 CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS ACTIVIDADES A DESARROLLAR DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO A CONTRATAR SOPORTE PRESENCIAL CARACTERÍSTICAS DEL SOPORTE PRESENCIAL TAREAS QUE DEBERÁ REALIZAR EL TÉCNICO DE SOPORTE PRESENCIAL SOPORTE REMOTO Realizado en las instalaciones del adjudicatario BOLSA DE HORAS Perfil mínimo exigido DOCUMENTACIÓN NORMALIZADA OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO DEFINICIÓN PRECIO DE CADA UNA DE LAS UNIDADES EN QUE SE DESCOMPONE EL PRESUPUESTO Y NÚMERO ESTIMADO UNIDADES A CONTRATAR Página 2 de 14

3 1 Características Técnicas El objeto de este contrato es la prestación de un servicio de soporte para la administración de sistemas de la plataforma de portales del Ayuntamiento de Madrid. 1.1 Actividades a desarrollar La administración de sistemas de la plataforma de portales y gestión de contenidos del Ayuntamiento de Madrid, dentro del horario fijado en pliego para servicio presencial conllevará la realización, como mínimo, de las siguientes tareas: Administración de la plataforma base sobre la que se apoya toda la infraestructura de portales: sistema operativo, servidores de aplicaciones, servidores web y bases de datos. Administración de la plataforma de portales basada en la suite de Vignette (VAP y VCM). Administración de herramientas adicionales de la suite Vignette: Collab y VRD. Administración de la herramienta de búsqueda Autonomy Realización de las tareas de publicación de contenidos y pases de aplicativos a los distintos entornos. Resolución de incidencias en horario laboral. Propuesta de mejoras para la optimización de los diferentes elementos que conforman la plataforma de portales y gestión de contenidos del Ayuntamiento de Madrid. Asimismo se contemplarán fuera del horario laboral las siguientes tareas: Soporte remoto con monitorización y resolución de incidencias. Realización de tareas de mantenimiento, actualizaciones y/o mejoras. 1.2 Descripción del Servicio a contratar Este servicio deberá cubrir 24 horas al día, 7 días a la semana -24 x 7- y con las siguientes características, dependiendo del ámbito temporal de ejecución: 1. De lunes a viernes: a. Servicio presencial en el horario laboral que se especifica más adelante en la tabla Horario y cobertura del servicio. Página 3 de 14

4 b. Servicio de soporte remoto para el resto de horas del día no cubiertas por el anterior. 2. Fines de Semana y Festivos (según calendario laboral): a. Servicio de soporte remoto de 24 horas, con las mismas características que tenga el 1.b anterior. 3. Una bolsa de horas disponibles para realizar actuaciones en el horario de soporte remoto y que requieran desplazamiento a los locales del CPD de IAM o donde residan los servidores de producción de la Web del Ayuntamiento de Madrid. Tabla 1. Horario y cobertura del servicio Nombre del Servicio Días cubiertos por el Servicio Cobertura Tipo de Soporte Horario Ubicación del servicio Soporte Presencial Lunes a Viernes Presencial 08:30 a 18:00 horas (1). Definida por IAM. Soporte Remoto Lunes a Viernes 24 horas x 5 días Remoto 18:00 a 8:30 horas (2). Locales del adjudicatario. Sábado, domingo y festivos 24 horas x 2 días Remoto 00:00 a 24:00 horas (3) Locales del adjudicatario. Bolsa Horas Lunes a domingo, incluyendo festivos. 24 horas x 7 días Presencial inducido para complementar puntualmente al soporte remoto. Según requerimientos Definida por IAM Soporte Presencial Este servicio tiene por objeto la administración de los sistemas de la plataforma de portales del Ayuntamiento de Madrid en horario laboral de mañana y tarde (ver Tabla 1, horario (1). Para la prestación de este servicio se destacará a un Técnico de Administración de Sistemas Vignette que realiza su función en los locales definidos por IAM a tal efecto normalmente el CPD del IAM-, bajo la dirección de un Jefe de Proyecto, designado por el adjudicatario, que actuará como interlocutor único con el contratante IAM- para todos los asuntos correspondientes a la gestión de dicho servicio. Página 4 de 14

5 Características del soporte presencial Para la prestación de este servicio es necesario contar con el apoyo técnico de un Técnico de Administración de Sistemas Vignette, que deberá tener, como mínimo, dos años de experiencia certificable en los siguientes entornos: VCM: y/o siguientes versiones VAP: y/o siguientes versiones Asimismo deberá tener experiencia demostrable en: Manejo del entorno MS WINDOWS 2003 Base de Datos SQL SERVER 2000 y/o 2005 Servidor de aplicaciones WAS 5.1 y/o 6.1 Servidor de aplicaciones: BEA Weblogic Servidor WEB: IIS Herramientas VRD y Collab Buscador Autonomy Tareas que deberá realizar el técnico de soporte presencial El técnico asignado al soporte presencial deberá realizar entre otras las siguientes tareas: Administración de los diferentes entornos tecnológicos de la plataforma de portales y contenidos del Ayuntamiento de Madrid. Administración de los productos VCM, VAP, Autonomy, VRD, Collab. Mantenimiento de la integridad tecnológica del entorno de la plataforma de portales y contenidos del Ayuntamiento de Madrid. Ejecución de las subidas a los entornos de desarrollo, preproducción y producción de los sistemas de portal (munimadrid.es), intranet, y gestor de contenidos. Monitorización de los sistemas implicados. Realización de pruebas de rendimiento de los sistemas que conforman la plataforma de portales y gestión de contenidos. Auditoria y reporting del rendimiento de los sistemas. Documentación y resolución de incidencias. Planificación y definición de la evolución tecnológica de los sistemas y herramientas que conforman la plataforma de portales y contenidos del Página 5 de 14

6 Ayuntamiento de Madrid. Actualización de los diferentes productos de la plataforma. Mantenimiento de los estándares de seguridad del Ayuntamiento de Madrid. Propuestas de mejoras de la arquitectura para la optimización de la plataforma de portales y contenidos del Ayuntamiento de Madrid. Propuestas de mejoras para la gestión de los diferentes entornos que conforman la plataforma de portales y contenidos del Ayuntamiento de Madrid. Apoyo en la administración de la plataforma Internet/Intranet Requisitos para el servicio de soporte presencial La valoración de la productividad y calidad de los trabajos corresponde al Director Técnico del contrato, que será nombrado por IAM. La incorporación adicional de nuevos recursos al Equipo de Soporte Presencial propuestos por el adjudicatario deberá ser solicitada al IAM con al menos una (1) semana de antelación a su incorporación y aprobada por éste. En todos los casos dichos recursos deben cumplir con todos los requisitos exigidos en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas. Las tareas indicadas en el presente pliego serán desarrolladas por el adjudicatario con su organización, medios materiales y humanos en las dependencias que IAM designe a tal efecto. La empresa adjudicataria deberá prever las incidencias que por ausencias de cualquier índole (vacaciones, enfermedad, etc..) afecte al equipo de trabajo. Dichas ausencias deberán ser cubiertas por el mismo perfil profesional y con las mismas condiciones técnicas de los perfiles ofertados por aquella, asegurándose la cobertura del servicio al menos en las mismas condiciones que las inicialmente contratadas. Todas aquellas eventualidades que afecten al normal desarrollo de las tareas asignadas al equipo de soporte, también llamado Equipo de Trabajo, deberán ser comunicadas al Director Técnico de IAM con una antelación previa de al menos 7 días Soporte Remoto Este servicio contempla la monitorización remota de la plataforma de portales y gestión de contenidos objeto de este contrato, así como la resolución en remoto de incidencias.. El ámbito horario de cobertura de este servicio está especificado en la Tabla 1 (2) y (3) e incluye todas las horas del día no cubiertas por el horario del servicio presencial. Página 6 de 14

7 Para realizar este servicio se definirá un protocolo de transferencia de funciones al Servicio Remoto por parte del Servicio Presencial. La empresa adjudicataria deberá contemplar la plataforma de comunicación necesaria para conectar sus sistemas a los sistemas centrales del Ayuntamiento de Madrid. Asimismo, el adjudicatario deberá garantizar la seguridad de dicha plataforma de comunicación. En cualquier caso el acceso desde el centro de soporte remoto del adjudicatario a los sistemas que conforman la plataforma de portales y contenidos de IAM deberá estar acorde a los requisitos de comunicaciones y seguridad definidos por este último. Esta modalidad de servicio debe cubrir los siguientes aspectos: Monitorización continuada de los sistemas de producción que conforman la plataforma de portales y gestor de contenidos del Ayuntamiento de Madrid, incluyendo sistemas operativos, base de datos, servidores de aplicaciones, software de productos y aplicaciones desarrolladas. Resolución de las incidencias que no requieran de una intervención presencial. El adjudicatario deberá mantener un informe detallado de todas las actuaciones realizadas durante el soporte remoto, en el que conste el detalle de las incidencias ocurridas y la descripción de la solución aplicada. El adjudicatario aportará en la oferta el detalle de los elementos a monitorizar dentro de los diferentes apartados: sistemas operativos, bases de datos, servidores de aplicaciones, herramientas de software, aplicaciones, etc.. Para cada uno de ellos se definirán los parámetros a monitorizar y los niveles de servicio adecuados. El coste de la realización de actuaciones en remoto como resultado de la monitorización estará incluido en el precio del soporte remoto ofertado sin límite de horas Perfil mínimo exigido La monitorización será realizada por el equipo técnico del centro de soporte remoto del adjudicatario. Si fuera necesario IAM podrá exigir al adjudicatario la incorporación de otro tipo de perfiles. Para la realización de actuaciones dentro del soporte remoto se exigirá la presencia de un técnico de sistemas con 2 años de experiencia en administración de la suite Vignette, fundamentalmente en los productos de VCM y VAP. Si la tarea requerida conlleva la actuación sobre algún otro elemento de la plataforma de portales como puedan ser por ejemplo los servidores de aplicaciones o las bases de datos, se requerirá la presencia mínima de un técnico de sistemas con un mínimo de 2 años de experiencia en dichos entornos. Página 7 de 14

8 1.2.3 Bolsa de Horas La utilización de este servicio viene motivada por necesidades ocasionales que no puedan ser cubiertas por ninguno de los dos tipos de soporte mencionados anteriormente (presencial y remoto), siempre y cuando se traduzca en una actuación presencial. Las horas totales disponibles podrán, por tanto, utilizarse según las necesidades y requerimiento de IAM. El número máximo de horas disponibles para este servicio durante la duración del contrato (24 meses) es de 400 horas, distribuidas, inicialmente, entre los ejercicios económicos 2009, 2010 y 2011 proporcionalmente al plazo de ejecución previsto para cada uno de ellos (3 meses, 12 meses y 9 meses) Este tipo de actuaciones deberán ser justificadas a posteriori en un documento en el que consten, cómo mínimo, los siguientes datos: Hora de la actuación. Si la actuación se debe a una incidencia se deberá anotar la hora de comunicación o detección de la incidencia y la hora de inicio de la actuación. Duración de la actuación. Se deberá indicar la hora de inicio y de fin de la actuación. Motivo de la actuación. Justificación de la realización in situ de la actuación, y la imposibilidad de resolución en remoto de la misma. Breve descripción de la actuación. Equipo de trabajo asignado y tareas realizadas por cada uno de los recursos dedicados Perfil mínimo exigido Al igual que en el soporte remoto para la realización de estas actuaciones se exigirá la presencia de un técnico de sistemas con 2 años de experiencia en administración de la suite Vignette, fundamentalmente en los productos de VCM y VAP. Si la tarea requerida conlleva la actuación sobre algún otro elemento de la plataforma de portales como puedan ser por ejemplo los servidores de aplicaciones o las bases de datos, se requerirá la presencia mínima de un técnico de sistemas con un mínimo de 2 años de experiencia en dichos entornos. Página 8 de 14

9 2 Documentación normalizada El licitador deberá presentar su oferta en los formatos estándar OpenDocument de OASIS o en formatos compatibles Office En la siguiente tabla se describen los documentos, y formato del nombre, que el licitador debe incluir en su oferta: Parte del nombre Licitador-Descripción Licitador-Transferencia Licitador-equipo asignado Licitador-Eco-Total Licitador-Cond-Total Licitador-Eco-Presencial Licitador-Cond-Presencial Licitador-Eco-Remoto Licitador-Cond-Remoto Licitador-Eco-Bolsa Licitador-Cond-Bolsa Contenido del documento Descripción global del Servicio ofertado Descripción del proyecto de transferencia de conocimientos al finalizar el contrato. Se incluirá en esta documentación currículo de cada una de las personas que integran el equipo propuesto por el adjudicatario para cada tipo de soporte, objeto de este contrato. Descripción de la oferta económica total, o suma de las ofertas económicas de los distintos componentes. Resumen de las condiciones técnicas de la oferta. Descripción de la oferta económica para la parte presencial del servicio. Descripción exhaustiva de las condiciones ofrecidas para el soporte presencial. Descripción de la oferta económica para la parte remota del servicio. Descripción exhaustiva de las condiciones ofrecidas para el soporte remoto (incluyendo de lunes a viernes y sábados, domingos y festivos. Descripción de la oferta económica para la parte bolsa de horas del servicio. Descripción exhaustiva de las condiciones ofrecidas para la bolsa de horas. Página 9 de 14

10 Parte del nombre Licitador-Valoración Contenido del documento Este documento, cuyo formato debe ser igual al documento Tabla Valoración que se adjunta a este pliego, contendrá la referencia de la página de la oferta en donde se describa los criterios técnicos a valorar de acuerdo con el documento Arbol de Valoración La parte del nombre del documento Licitador se sustituirá por un nombre representativo de la empresa. Por ejemplo: DoySoporteSAP-Cond-Bolsa.doc, DoySoporteSAP-Valoración.doc, etc. Si hubiera incongruencia entre las descripciones de las ofertas contenidas en los documentos, se considera válido el contenido del documento específico. Por ejemplo: las condiciones de los documentos -Total siempre tendrán menos valor en caso de entrar en contradicción con cualquiera de los -Bolsa, -Remoto o -Presencial. 3 Obligaciones del contratista Sobre el Art. 42 del Estatuto de los Trabajadores: a fin de garantizar la responsabilidad empresarial a que se refiere el Art. 42 del vigente Estatuto de los Trabajadores, y a tenor del párrafo 1º de dicho artículo, durante la vigencia del contrato que rige este Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares el adjudicatario debe estar al corriente del pago de las cuotas a la Seguridad Social de todos aquellos trabajadores por él contratados relacionados con el servicio solicitado. Las obligaciones de contratación y su cumplimiento son única y exclusiva responsabilidad de la empresa adjudicataria, teniendo en cuenta que en ningún caso, Informática del Ayuntamiento de Madrid o el propio Ayuntamiento de Madrid, tendrán ningún tipo de vinculación jurídico-laboral con dichos trabajadores, con independencia de las facultades de control e inspección que legal y/o contractualmente correspondan; en concreto: IAM podrá requerir al contratista la documentación a que hace referencia el mencionado Art. 42 del Estatuto de los Trabajadores en materia laboral. Seguridad y confidencialidad: dada la naturaleza de la prestación de servicios y la figura institucional que supone el Ayuntamiento de Madrid, el adjudicatario vendrá obligado a guardar absoluta confidencialidad en todos los aspectos durante el periodo de prestación del servicio. Página 10 de 14

11 Es obligación del adjudicatario mantener las máximas condiciones de seguridad y confidencialidad, tanto de la información recibida, como la derivada de la ejecución del contrato, no pudiendo ser objeto de difusión, publicación o utilización para fines distintos de los establecidos en el presente pliego. Esta obligación tendrá vigencia incluso cuando el contrato haya finalizado por cualquier causa: finalización o resolución del mismo. Transferencia de conocimientos: la empresa adjudicataria estará obligada a presentar un proyecto de transferencia de conocimientos a IAM. Dicha transferencia se realizará durante la duración del contrato, según el proyecto presentado por el licitador. En cualquier caso la fecha de terminación de este proyecto no debe ser inferior a 3 meses de antelación a la fecha de terminación del servicio contratado. Esta transferencia de conocimiento tiene por objetivo que el equipo técnico de IAM sea capaz, al finalizar el contrato, de ofrecer el mismo servicio que venía ofreciendo el adjudicatario. Los aspectos mínimos que deberán constar en el plan son los siguientes: Enfoque propuesto para garantizar una transferencia exitosa del conocimiento, su captura efectiva y su fácil comunicación a lo largo del tiempo. Propuesta de creación de un repositorio del conocimiento en formato electrónico. Procesos necesarios para garantizar el retorno del conocimiento a la organización (IAM) para que éste sea reutilizado, revisado y renovado. El alcance temporal del plan. 4 Acuerdos de Nivel de Servicio 4.1 Definición Para definir los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS, en adelante), vamos a definir primero los niveles de criticidad: Nivel de criticidad Muy Alto Descripción Impacto grave en los procesos de negocio: el servicio implicado está parado. No se ha determinado un workaround. Afecta a un elevado número de usuarios. Página 11 de 14

12 Nivel de criticidad Alto Descripción Impacto alto en los procesos de negocio: el servicio implicado está en funcionamiento degradado. Existe un workaround, pero no soluciona completamente el problema. Afecta a varios usuarios. Medio El servicio está funcionando de forma degradada. Existe un workaround que soluciona el problema. Afecta a pocos usuarios. Bajo No tiene impacto en los procesos de negocio. Se trata de una incidencia repetida que es necesario estudiar por si fuera un problema. A continuación se definen los conceptos de Tiempo de Respuesta y de Tiempo de Resolución. Tiempo de respuesta: Tiempo trascurrido desde la comunicación de la incidencia al equipo de soporte del adjudicatario o detección de la misma por el servicio de monitorización y el inicio de las actividades encaminadas a su resolución (presencia in situ en el caso de las incidencias que así lo requieran). Tiempo de resolución: Tiempo transcurrido desde la comunicación de la incidencia o detección de la misma hasta su completa resolución. De acuerdo con los niveles de criticidad definidos anteriormente definimos los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio, clasificándolos por su criticidad: Página 12 de 14

13 Criticidad Tiempo de Respuesta (TR) Tiempo de Resolución (TS) Valores Objetivo Valores Objetivo Muy Alta 30 min. 85 % 4 horas 85 % Alta 1 hora 85 % 8 horas 85 % Media 8 horas 80 % 2 días 80 % Baja 1 día ( next bussiness day) 80 % 7 días 80 % 5 PRECIO DE CADA UNA DE LAS UNIDADES EN QUE SE DESCOMPONE EL PRESUPUESTO Y NÚMERO ESTIMADO UNIDADES A CONTRATAR. El importe total para esta contratación asciende a: Presupuesto base de Licitación: ,00 Euros, IVA excluido Tipo impositivo: 16% Total IVA: ,00 Euros Presupuesto Total: ,00 Euros, IVA incluido En base al siguiente desglose económico: Página 13 de 14

14 Soporte presencia y remoto (canon fijo mensual) Tipo soporte Meses Metrica Precio Mensual (sin IVA) Precio Mensual (con IVA) Importe (sin IVA) total 16% IVA Importe total (con IVA) Soporte presencial 24 Apoyo Técnico 8.233, , , , ,91 canon fijo mensual Soporte Servicio Remoto 24 canon fijo mensual 1.216, , , , ,09 L-V-S-D-F Bolsa de horas (canon variable) Tipo soporte Meses Metrica Total Precio horas (24 hora meses) IVA sin Precio hora con IVA Total sin IVA 16% IVA Total con IVA Bolsa Servicio horas 24 canon 400,00 80,00 92, , , ,00 L-V-S-D-F variable TOTAL , , ,00 El importe total de la oferta económica ha de ser desglosado en subtotales, siguiendo el modelo del cuadro anterior. Página 14 de 14