presente, exista hoy una mayor competencia por atraer clientes.

Transcripción

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2 CARTA DEL PRESIDENTE 4 Esta Memoria anual tiene mayor amplitud y abarca más contenidos de los que habitualmente comprenden textos de esta índole. Junto con dar cuenta de la marcha del banco y sus filiales en el ejercicio 2007, incorpora nuestra visión prospectiva para los próximos años, explora en las raíces institucionales, examina el entorno. En rigor, constituye un Informe de Gestión, a través del cual pretendemos entregar información sobre qué hemos hecho y qué queremos hacer. Como empresa del Estado estamos conscientes del legítimo interés que la sociedad tiene para que brindemos más y mejor información y con esta Memoria queremos contribuir a satisfacer esa necesidad. BancoEstado prosiguió durante el ejercicio 2007 su avance hacia el objetivo de ofrecer servicios integrales a todos los chilenos, cumpliendo a la vez con las exigencias derivadas de su rol social y con los requisitos de rentabilidad de su gestión comercial. Para todos los bancos, el entorno se ha vuelto más desafiante, porque los clientes esperan mejores servicios y los competidores desarrollan ofertas innovadoras para satisfacerlos. En efecto, por una parte, las expectativas de los clientes personas y empresas son crecientes, debido a la expansión de la economía nacional, que les permite disfrutar de ingresos más altos y, sobre todo, de un mayor acceso a bienes, servicios modernos y a la tecnología en el contexto de la globalización. Por otra, se observa un gran dinamismo en el mercado financiero, que se ha traducido en que, en segmentos donde BancoEstado fue históricamente la única entidad presente, exista hoy una mayor competencia por atraer clientes. Además de hacer frente a los requerimientos del mercado, el banco debió enfrentar críticas, contestadas oportunamente, por su participación en el Administrador Financiero del Transantiago. Al inicio del año 2008 proveyó financiamiento al sistema de transportes de la capital, en condiciones de mercado y con los resguardos comerciales debidos. El banco respondió adecuadamente a los desafíos del mercado. Durante el ejercicio continuó con vigor su crecimiento y se expandieron las colocaciones, manteniendo el riesgo acotado, mientras las utilidades llegaron a un nivel satisfactorio, aunque inferior al del año anterior. La eficiencia, medida por el coeficiente entre los gastos de apoyo y el margen bruto, retrocedió levemente, en una pausa para continuar su tendencia favorable cuando maduren las inversiones realizadas, que generarán mayor rentabilidad en el futuro, en especial en materia transaccional. Particularmente positivos fueron los resultados en materia de microempresas, quedando BancoEstado en condiciones de cumplir con el objetivo presidencial de atender a 300 mil clientes en este segmento en el año También se logró un importante crecimiento en pequeña y mediana empresa. A la vez, el banco logró nuevos avances en su cobertura de todo el territorio y en la bancarización de los chilenos, en especial de aquellos de menores

3 ingresos, cumpliendo así con la función para la que El principal desafío que tenemos por delante es que diariamente recurren al banco para concretar fue creado, su rol social. Especial significación tuvo bancarizar a quienes carecen de oportunidades sus proyectos y aspiraciones. haber logrado instalar puntos de CajaVecina y también retener, con servicios múltiples y de en pequeños locales comerciales del país, dando alta calidad, a quienes ya cuentan con acceso a Deseo expresar mi reconocimiento a la gran acceso a servicios financieros en prácticamente los servicios financieros. Si bien BancoEstado ha labor que desempeñó por más de doce años en la todas las comunas. Igualmente, gran impacto recorrido mucho trecho en este desafío desde modernización de BancoEstado el gerente general logró un nuevo medio de pago que la institución los años noventa y ha contribuido a que Chile ejecutivo, José Manuel Mena, quien dejó la institución comenzó a operar en 2007, la tarjeta CuentaRUT, sea uno de los países líderes de América Latina a fines de Agradezco también el aporte de los mediante la cual acceden a la banca las mujeres en bancarización, falta bastante para lograr el directores Francisco Vidal y Álvaro Erazo, quienes mayores de 12 años y los hombres mayores de 14 nivel que tienen en esta materia algunos países fueron convocados, en diciembre de 2007 y enero años, con el único requisito de contar con cédula desarrollados. de 2008, respectivamente, a asumir importantes de identidad. En suma, necesitamos más BancoEstado para responsabilidades de gobierno. 5 Con ocasión de los temporales de invierno y del Chile, más calidad, más gestión comercial con terremoto que afectó en noviembre al norte del impacto social. país, BancoEstado pudo aportar a la recuperación de los damnificados mediante la oportuna liquidación Durante este año los trabajadores y la administración de los seguros comprometidos. Paralelamente, del banco hemos seguido avanzando juntos, hemos contribuido a encontrar una solución para superando escollos y cumpliendo las tareas que más de 200 mil familias deudoras de programas emanan de estas definiciones, basados en la Alianza habitacionales sociales. Estratégica construida desde Contamos con un potente faro orientador de nuestras actividades, Este banco se diferencia de otros por la misión el Plan Estratégico , que ha permitido de inclusión social que realiza. Con ese propósito focalizar nuestros esfuerzos y mejorar la gestión fue creado por el Estado. Se trata de una tarea corporativa. noble y de profunda significación, que conserva plena vigencia hasta el presente y da sentido a su BancoEstado se encuentra en un buen pie para actividad cotidiana. Para cumplir esta misión de cumplir los objetivos del Plan Estratégico y plantearse forma sustentable en el tiempo, se requiere que el nuevos y ambiciosos desafíos. Chile necesita de un banco sea cada vez más eficiente en el desempeño banco público capaz de abordar proyectos de largo de todas sus tareas y logre rentabilidad, a fin de plazo, con visión de Estado y que estimule mayor generar utilidades para aportar al gasto social del competencia en los segmentos emergentes. Así, Estado y para capitalizar a la empresa, única forma los trabajadores y ejecutivos del banco podremos de acompañar a nuestros clientes en sus proyectos responder a la confianza que depositan en nosotros José Luis Mardones Santander de desarrollo. tanto el Gobierno como los millones de clientes Presidente m e m o r i a a n u a l 2007 bancoestado

4 MISIÓN SER UN BANCO UNIVERSAL, de todos y para todos, con servicios financieros integrales, para que cualquier chileno, en cualquier lugar, pueda emprender y desarrollarse. 8

5 VISIÓN SER UN BANCO DE CLASE MUNDIAL, que contribuya al progreso de las familias y empresas, así como a la modernización y crecimiento del país. 9

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7 Principios de BancoEstado El banco debe caracterizarse por una gestión bancaria seria, identificada por ser:» Moderna, con gestión, procesos y tecnología de buen nivel.» Universal, porque cuenta con todos los servicios bancarios.» Innovadora, ya que abre nuevos mercados y busca nuevas soluciones financieras a problemas sociales.» Inclusiva, al apuntar a todos los segmentos de la población y con completa cobertura nacional.» Con responsabilidad social, porque transmite los valores de la necesidad del ahorro y la» Con alto impacto social, privilegiando acciones comerciales que apoyan la bancarización y el previsión, así como del consumo y endeudamiento responsables. emprendimiento.» Con una gestión ética, porque aplica la meritocracia, 11» Orientada al cliente, entregando una calidad de servicio de excelencia. es un empleador que da igualdad de oportunidades y no discrimina por preferencia política, religiosa o de género, prohíbe el nepotismo y el amiguismo,» Rentable, porque apunta a la rentabilidad promedio del sistema. promueve el desarrollo de la empleabilidad de los trabajadores y la gestión participativa sobre bases técnicas, respeta el rol de los sindicatos.» Eficiente, porque controla sus costos y tiende a mejorar el índice de eficiencia.» Responde a políticas de Estado, aportando al gasto social y capitalizando utilidades, exclusivamente,» Relevante, porque aspira a mantener su peso específico en el sistema, manteniendo su participación de mercado. lo que significa que no hace donaciones ni entrega subsidios, ni dispone de sus recursos para actividades fuera de su giro.

8 El banco de los chilenos RESuMEN FINANCIERO» En un escenario financiero más complejo que el de años anteriores, BancoEstado alcanzó en 2007 CLASIFICACIÓN DE RIESGO INTERNACIONAL DE BANCOESTADO 2007 la mayoría de sus metas y expandió sus negocios, en el marco de su Plan Estratégico orientado a Clasificadora Largo plazo* Corto plazo** elevar la bancarización de la población a base de una mayor competitividad y gestión de excelencia. Moody s *** A2 P1» A nivel corporativo, BancoEstado y sus filiales Standard & Poor s **** A+ A1 obtuvieron excedentes del orden de $ millones y generaron una rentabilidad antes de impuestos de 21,5% sobre capital y reservas. Los * Deuda en moneda extranjera, a más de un año. ** Deuda en moneda extranjera, menor o igual a un año. *** En julio de 2006 Moody s mejoró la clasificación de riesgo de corto y largo plazo. **** En diciembre de 2007 S&P mejoró la clasificación de riesgo de largo plazo. 12 principales indicadores de eficiencia y riesgo Fuente: Moody`s y Standard & Poor s de la institución se mantuvieron estables; cabe destacar el mejoramiento de riesgo internacional de largo plazo informado por Standard & Poor s, RENTABILIDAD (excedente antes de impuestos / capital y reservas, en %) lo que ratifica la tradicional solvencia del banco. 30%» En el plano comercial, las colocaciones netas del banco se expandieron 9,6%, alcanzando una participación de mercado de 12,9% y manteniéndose como el tercer banco más grande de la industria financiera nacional. En el curso del ejercicio, los créditos a las personas se expandieron 12,3%, impulsados por los de vivienda y, en menor medida, los de consumo. Por su parte, las colocaciones a empresas crecieron 6,3%, habiendo destacado las orientadas a la micro y pequeña empresa, que alcanzaron en conjunto tasas superiores a 30%. 25% 20% 15% 10% BancoEstado Resto *Cifras no consolidadas, a diciembre Fuente: Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF) y BancoEstado 21,5 % 19,2 %*

9 DATOS CORPORATIVOS CONSOLIDADOS BANCOESTADO Y SUS FILIALES (cifras en millones de pesos a diciembre de 2007) Indicadores Resultados antes de impuestos Capital básico Patrimonio efectivo Colocaciones totales Activo total consolidado Resultado antes de impuestos sobre activos totales (%) 0,90 0,97 0,94 1,03 0,84 Resultado antes de impuestos sobre capital y reservas (%) 19,28 22,83 24,45 25,49 21,51 13 Índice de eficiencia (a) 68,11 65,15 62,69 60,77 60,41 Tasa de riesgo cartera de colocaciones (%) 1,55 1,5 1,41 1,43 1,63 Capital básico sobre activos totales computables (%) (b) 4,67 4,26 3,83 3,97 3,87 Índice de Basilea (%) (c) 11,34 10,13 10,66 11,13 10,78 Número de sucursales CajaVecina y ServiEstado Número de servicios automatizados (d) Transacciones totales mensuales (diciembre, millones) 20,5 20,9 23,5 24,9 27,9 Fuente: BancoEstado y SBIF. (a) Gastos de apoyo sobre margen bruto más corrección monetaria. (b) Mínimo legal 3%. (c) Mínimo legal 8%. (d) Cajeros automáticos, dispensadores de saldos y buzoneras.

10 El banco de los chilenos LOS CLIENTES EN LA HISTORIA DE UN BANCO PÚBLICO 14 Los primeros pasos Fue el 16 de enero de 1856 cuando se aprobaron los dos primeros préstamos, otorgados por la naciente Caja de Crédito Hipotecario. Era un 16 de enero y José Ignacio Izquierdo pidió 40 mil pesos, dando de garantía e hipoteca su hacienda Los Nilches, en Curicó, mientras que José Miguel Salinas pidió 6 mil pesos bajo la garantía de su chacra en San Felipe. Así comenzó la historia de un gran banco siempre dispuesto a colaborar con el emprendimiento y las necesidades de sus clientes. En esa época albores del actual BancoEstado había comenzado a operar hacía un año la Caja de Crédito Hipotecario, bajo la tutela del Estado y gracias a las gestiones del Presidente Manuel Montt, junto a su Ministro del Interior, Antonio Varas. En 1877, el Consejo de la Caja de Crédito Hipotecario resolvió dar origen a la Caja de Ahorros de Santiago para fomentar el ahorro de los trabajadores. Fundada el 6 de septiembre de 1884 por Luis Barros Borgoño, abrió sus puertas ese día con dos funcionarios. Un joven cliente, de sólo seis años de edad, fue el titular de la primera cuenta: depositó 100 pesos. Un año después, la Caja de Ahorros de Santiago manejaba 45 mil cuentas. Para 1905 existían cajas de ahorro en 12 ciudades del país. En 1910 todas se fusionaron en la Caja Nacional de Ahorros. Santiago, mientras tanto, siguió con su propia Caja, que puso énfasis en las viviendas para trabajadores, por lo que impulsó la construcción de poblaciones urbanas. Los clientes pagaban 25% de pie y el resto en anualidades. cuentas y operaba con 147 oficinas en el país. Ese mismo año se abrió la Caja de Crédito Agrario, y un año más tarde se creó el Instituto de Crédito Industrial. El rol social, un valor que se remonta a los orígenes de este banco, se hizo presente para el terremoto de Chillán, en 1939, que dejó más de 30 mil muertos. La Caja Nacional de Ahorros contribuyó activamente a la reconstrucción del área devastada y adoptó una política generosa de créditos con los damnificados. Para contribuir a mejorar la calidad de vida de sus clientes, la Caja Nacional de Ahorros creó en 1942 los préstamos matrimoniales, una ayuda a los recién casados para dotar a sus hogares del mobiliario y utensilios necesarios. El principal objetivo de la Caja era ofrecer créditos y recibir depósitos de las personas naturales y los sectores productivos, en un período en que Chile carecía de bancos. Fue el primer hito de bancarización de la institución. El crecimiento prosiguió sin pausas. El Consejo de la Caja de Crédito Hipotecario integró en 1927 la Caja de Santiago a la Caja Nacional de Ahorros. Chile tenía entonces cuatro millones de habitantes y la Caja Nacional de Ahorros manejaba Once años después, el 24 de julio de 1953, el Presidente Carlos Ibáñez del Campo fusionó la Caja de Crédito Hipotecario, la Caja Nacional de Ahorros, la Caja de Crédito Agrario y el Instituto de hitos en la historia de bancoestado Creación de la Caja de Creación de la Caja de Creación de la Caja Creación de la Caja Creación del Instituto Fundación del Banco Crédito Hipotecario Ahorros de Santiago Nacional de Ahorros de Crédito Agrario de Crédito Industrial del Estado de Chile

11 Crédito Industrial dando origen al Banco del Estado En sus primeros veinte años, el banco de todos los cuatro propósitos: compatibilizar la eficiencia de Chile, hoy BancoEstado. El 1 de septiembre de chilenos se consolidó como el más grande de Chile. económica con una mayor eficiencia social; 1953 comenzó sus operaciones como una empresa Fue creciendo en las áreas que cada administración mejorar significativamente la atención a los autónoma del Estado, con personalidad jurídica y consideró importante. clientes; introducir un estilo de gestión orientado patrimonio propio. a resultados y lograr la estabilidad y el progreso Bancarización y cambios en el siglo XX Seis departamentos bancario, ahorro, agrario, industrial, hipotecario e inversión fueron la columna vertebral de la nueva institución. A partir de 1973, la entidad sufrió cambios radicales, pues con el término de las políticas que favorecían la intervención del Estado en la economía se restringió el régimen de intervención estatal que operaba. Esto disminuyó el rol social que el banco tenía con sus clientes y se privilegió el carácter privado del de los trabajadores de la institución junto con una mayor competitividad. El cambio de siglo trajo consigo un cambio de imagen y con ello se dio a conocer como una institución moderna y que mantiene su misión y La misión social y la universalidad que caracterizan a BancoEstado estuvieron también presentes en esta etapa. Una tarea fundamental de la entidad financiera era otorgar créditos de forma ordenada y eficaz, orientándolos a los sectores productivos y hacia las personas que la banca privada no atendía. sistema financiero. Con el retorno de la democracia, las nuevas autoridades llevaron a cabo un proyecto para mejorar la función comercial y social del Banco del Estado, basado en cuatro pilares en su primera fase (1990 a 1995): mejorar la presencia del banco; reafirmar su valores, para que cada chileno, en cualquier lugar, pueda emprender y desarrollarse. La bancarización se potenció. En 2002 se concretó la interconexión de los cajeros automáticos de BancoEstado y Redbanc, poniendo así al servicio de todos los clientes de la banca, más de También debía llevar los beneficios de la banca a todo el país, incluso a los rincones más lejanos, sin condición de banco público; fortalecer su rol social y modernizar los sistemas administrativos. cajeros en todo el país. Ese año la red de oficinas aumentó en 45%. importar si era comercialmente aconsejable. Es decir, tenía la misión expresa de bancarizar. Posteriormente, en un segundo ciclo (1996 a 2000), se aplicó un plan estratégico para alcanzar Política de Proyecto Plan Cambio de imagen Alianza Estratégica Cumple 150 años al Plan Estratégico privatización, Modernizador Estratégico corporativa trabajadores- servicio del país disminución de su administración capital en 41% m e m o r i a a n u a l 2007 bancoestado

12 El banco de los chilenos LOS CLIENTES EN LA HISTORIA DE UN BANCO PÚBLICO Hacia el Bicentenario Los clientes han moldeado los caminos que ha recorrido BancoEstado hasta el presente. Son sus necesidades, en las diferentes etapas que Chile ha vivido, las que han guiado los pasos de este banco universal. Metas del Banco al Bicentenario Para sumarse a la celebración del Bicentenario de la independencia, BancoEstado ha asumido el compromiso de alcanzar un conjunto de metas, cuyo cumplimiento traerá consigo beneficios a todos los chilenos, a los clientes de la institución y a sus trabajadores. Hoy, la institución está presente en el 99% de las comunas del país, a través de sucursales o puntos de CajaVecina. Éstas operan en locales comerciales» Bancarización / Inclusión financiera. Llegar a tres millones de tarjetas CuentaRUT. Duplicar el parque de tarjetas de crédito y débito, de a donde se instala una herramienta tecnológica que permite a los clientes realizar transacciones. Donde antes el cliente debía recorrer kilómetros para llegar a la sucursal más cercana, hoy puede ir al» Servicios integrales: elevar la oferta de valor y calidad. Duplicar el número de clientes con los que el banco tiene mayor relación, de a almacén vecino a efectuar sus trámites financieros. En diciembre de 2007 había puntos de CajaVecina instalados en el país y para el 2010 se prevé que alcanzarán a » Acompañar y promover el emprendimiento: elevar oferta de valor y calidad. Superar los clientes microempresarios y alcanzar 200 plataformas de atención especializada para este segmento en las sucursales. Llegar a clientes y duplicar las colocaciones en pequeña empresa. Tener 100 plataformas de atención especializada para este segmento en las sucursales.» Red de atención y servicios. Ser la red de atención más importante del país sumando todos los canales. Alcanzar puntos de CajaVecina CajaVecina Tener 364 sucursales en el país. Alcanzar 100 centros de servicios de ServiEstado.» Apoyar el desarrollo de iniciativas de las empresas e instituciones. Potenciar servicios y negocios integrados con las bancas de personas, micro y pequeñas empresas CajaVecina Consolidar la sucursal en Nueva York. Ser el principal intermediador de flujos entre el sector público y sus proveedores. Ser el principal canal de atención del Estado y sus instituciones.

13 BancoEstado es líder en la atención a los sectores de menores ingresos. Tiene más de 7,2 millones de clientes con cuentas de ahorro, 1,1 millones con CuentaRUT o chequera electrónica, y el próximo año se espera llegar a 300 mil clientes microempresarios. Hoy BancoEstado profundiza su misión social. Se esfuerza, como siempre, en mejorar sus servicios. BancoEstado es el banco de todos los chilenos. 17 m e m o r i a a n u a l 2007 bancoestado

14 El banco de los chilenos EVOLUCIÓN Y DESAFÍOS DEL PLAN ESTRATÉGICO Sobre la base de su misión, visión y posicionamiento, Sin embargo, no constituye un instrumento» Generar servicios de distribución de bajo costo para ya descritos, el banco cuenta con un instrumento inmutable: a medida que se van cumpliendo apoyar la efectividad del gasto social del Estado. que contribuirá a orientar su quehacer durante los sus objetivos anuales, o frente a cambios en las próximos años: el Plan Estratégico. condiciones relevantes, requiere de adaptaciones.» Apoyar la modernización del país a través del Durante el ejercicio 2007 el trabajo de la institución uso intensivo de transacciones electrónicas con La planificación es una actividad esencial en toda estuvo exitosamente centrado en el cumplimiento la ciudadanía. organización que tiene objetivos de largo plazo. En de las metas anuales del Plan Estratégico el caso de BancoEstado, se ha impulsado de forma y en el avance de los proyectos para el período.» Continuar dando un fuerte respaldo a la micro, participativa, con la colaboración de todas las áreas Igualmente, en forma paralela, se trabajó en la pequeña y mediana empresa, con créditos y otros de la institución, y estrechamente relacionada a la definición del Plan Estratégico , que se servicios financieros. necesidad de instalar una cultura orientada al cliente. describe a continuación. 18 El banco aspira a que el proceso de planificación permita mejorar el alineamiento entre las áreas de Plan Estratégico » Apoyo en la entrega de soluciones para la vivienda. apoyo y las de negocios, así como la focalización El desarrollo de un Plan Estratégico de la institución mediante una nítida identificación de las prioridades para el período implica una renovación» Impulsar la responsabilidad social empresarial, en función de su impacto en la generación de del compromiso de BancoEstado con el propietario, fortalecer la transparencia y comunicar más y valor para los clientes, y el establecimiento de para desarrollar una gestión comercial con alto mejor, hacia la sociedad y también en el plano compromisos mutuos, a fin de que existan objetivos impacto social, de modo que cualquier chileno, en interno, la gestión comercial con impacto social y metas compartidas. cualquier lugar, pueda emprender y desarrollarse, que realiza BancoEstado. como señala la misión institucional. La renovación Como ha señalado el presidente del banco, José Luis del compromiso consiste en profundizar su rol social, En suma, Chile necesita un banco público para abordar Mardones, el Plan Estratégico es un instrumento, lo que se traduce en las siguientes líneas de trabajo proyectos de largo plazo y contribuir a la bancarización pero los intérpretes somos todos quienes trabajamos estratégicas para los próximos cuatro años: e inclusión financiera. El instrumento que da sentido aquí. Debemos innovar y ser más eficientes, hacer mejor y más rápido todas las tareas ( ) Requerimos» Dar acceso a todas las personas a los servicios financieros, y permite orientar la acción cotidiana y cumplir con la misión institucional, y que sitúa a BancoEstado al de un cambio cultural para trabajar como un solo con medios de pago de bajo costo y con atención en servicio del futuro del país, es su Plan Estratégico. gran equipo y estar centrados en el logro. todas las localidades y barrios del país, a través de Su aplicación permite asegurar la capacidad de canales presenciales o preferentemente electrónicos. ejecución y la calidad de los servicios del banco. El Plan tiene un carácter corporativo porque todo el banco y sus filiales están comprometidos con» Promover el ahorro y la previsión, tanto en la libreta su aplicación, y es estratégico porque de su éxito tradicional como en fondos mutuos y seguros, depende que la institución sea capaz de cumplir con servicios especiales para vivienda, educación con su rol social y fortalecer su liderazgo en el y previsión. mercado.

15 Avances en los Proyectos Durante el ejercicio 2007 se registraron avances importantes en los principales proyectos del Plan Estratégico:» Proyecto Cambio Cultural (GEO) Esta iniciativa de largo alcance busca aumentar la efectividad y coordinación entre los ejecutivos superiores, mediante la construcción de una cultura de alto desempeño, sustentada en el desarrollo de un estilo de liderazgo ejecutivo que permita la identificación y la reducción de las brechas de desempeño que obstaculizan la implementación del Plan Estratégico. En el ejercicio se avanzó en la evaluación de la cultura organizacional, la autoevaluación de los ejecutivos y el lanzamiento de una comunidad virtual del proyecto. 19» CajaVecina Durante el 2007 se consolidó este canal con puntos instalados, que cubren prácticamente todas las comunas del país con conectividad telefónica.» CuentaRUT El 2007 se masificó el producto a nivel nacional, generándose más de cuentas, de las que se han distribuido más de tarjetas. De ellas, sobre están activas.» Proyecto Segmentación y Carterización (CRM) Este proyecto, que comenzó en 2006, se orienta a conocer mejor a los clientes del banco mediante la recopilación, análisis y gestión de información, para potenciar la relación con ellos y facilitar las tareas de venta de los canales a través de herramientas de apoyo y oportunidades de negocios. Durante el 2007 se avanzó en el modelamiento del sistema y se inició la implantación de alertas comerciales en sucursales.» Programa Calidad Su objetivo fundamental es instalar de manera permanente el concepto de gestión de calidad en el banco. Este programa partió en marzo de 2007 con la constitución del Comité de Gestión de Calidad. Se creó el Club de la Calidad; partieron los proyectos Programa de Calidad en Canales y Métricas de Calidad; se desarrollaron iniciativas en metodologías, rediseño y gestión del mapa de procesos, como también en el ámbito de la cultura, por ejemplo, el canal de innovación y experiencias destacables, el programa de escucha de clientes y las pasantías de ejecutivos en sucursales, entre otros. m e m o r i a a n u a l 2007 bancoestado

16 El banco de los chilenos EVOLUCIÓN Y DESAFÍOS DEL PLAN ESTRATÉGICO 20 En 2008 daremos un nuevo salto adelante Después de evaluar los resultados de la gestión 2007 descritos en esta Memoria y a partir, tanto de su misión y visión, como de los lineamientos estratégicos señalados, BancoEstado resolvió dar un nuevo salto hacia adelante en 2008, a fin de asegurar una posición competitiva en el mercado y fortalecer su rol social y de banco universal. Para ello se definieron dos focos de trabajo: orientación al cliente y eficiencia en la gestión. Orientación al cliente Respecto de la orientación al cliente, los objetivos de trabajo para 2008 son tres: segmentación, multicanalidad y calidad. social, completar los servicios que se entregan a los clientes a través del cruce de productos y mantener altas tasas de crecimiento. En el segmento de personas se continuará el esfuerzo de bancarización, mejorando la calidad de los servicios y aumentando la cobertura. Se aumentará el cruce de productos y potenciarán los medios de pago accesibles y la participación del banco en la generación de soluciones en materia de vivienda y educación. Esto requerirá aumentar las tarjetas CuentaRUT, la presencia en el segmento joven y en los créditos universitarios, así como crecer en consumo y vivienda sin subsidio. Multicanalidad El segundo objetivo de trabajo en 2008 en cuanto a Eficiencia en la gestión En este, el segundo foco, se establecieron objetivos en torno a las personas y la cultura organizacional, los procesos y la gestión del capital. Personas y cultura organizacional Los esfuerzos se orientarán en torno a la gestión de las dotaciones, el desarrollo de la carrera, establecimiento de sistemas de evaluación periódica de desempeño y en una estructura organizacional flexible y adecuada al logro de los objetivos. Procesos En esta materia será necesario potenciar la función de desarrollo, a fin de alcanzar una mejor respuesta frente a las demandas de los clientes. Esto, por un lado, requiere un énfasis en el Segmentación la orientación al cliente es elevar la multicanalidad, cierre de las brechas comerciales, mejorando el En el segmento de empresas se privilegiará la lo que significa diversificar la atención a través tiempo y oportunidad de entrega de productos y relación cualitativa con los clientes, se pondrá de distintos canales, mejorar la capacidad de servicios. Por otro, es necesario lograr un mayor énfasis en la rentabilidad más que en el crecimiento venta de servicios a través de canales remotos y alineamiento de los proyectos con la estrategia y se fortalecerá el apoyo a las bancas masivas. disminuir el costo promedio de las transacciones. definida, mediante el desarrollo de capacidades Para lograrlo se requerirá continuar el crecimiento adicionales en las bancas y la metodología y En el segmento instituciones se generarán soluciones en sucursales, puntos de CajaVecina, cajeros asignación de prioridades en el desarrollo de financieras creativas y se brindará a los clientes del automáticos, dispensadores e incrementar el número los proyectos. segmento una asesoría financiera proactiva. de clientes a través de Internet, entre otros factores. Gestión del capital En el área de finanzas se enfatizará la rentabilidad Calidad Se administrarán y priorizarán los negocios en función y adecuación de la estructuración financiera frente En 2008 se seguirá en la mejoría de la calidad de del rendimiento respecto del capital asignado. a la variabilidad de tasas, diversificando las fuentes atención al cliente. Esto requerirá poner en marcha un Esto se traduce en crecimiento diferenciado por de financiamiento. modelo de gestión de calidad que contemple métricas segmento, con foco en los segmentos de personas y estándares de satisfacción de clientes por segmento, y Mypes; en un énfasis en aquellos negocios que En el segmento Mypes (micro y pequeña empresa), mejorando la fidelización de éstos y escuchando a ellos tienen baja demanda de capital; y en planes de el esfuerzo se concentrará en potenciar el impacto y el personal en la atención a clientes. capitalización.

17 Como resultado de los dos focos de trabajo señalados, el banco espera en 2008 seguir mejorando sus resultados financieros. Esto implicará recuperar la tendencia al mejoramiento en el índice de eficiencia y lograr una rentabilidad en torno al promedio del sistema. También será necesario diversificar las fuentes de ingresos, para lograr una estructura financiera y de ingresos más acorde a la mayor volatilidad de los mercados. 21 m e m o r i a a n u a l 2007 bancoestado

18 El banco de los chilenos GOBIERNO CORPORATIVO 22

19 Consejo Directivo Presidente José Luis Mardones Santander Vicepresidente Jorge Marshall Rivera Consejeros Álvaro Erazo Latorre* Nicolás Eyzaguirre Guzmán Sergio Páez Verdugo Francisco Vidal Salinas** Viviana Betancourt Gallegos 23 Director Laboral Titular Pablo Silva Manríquez Director Laboral Suplente Julio Águila Oyarzún * Ejerció sus funciones hasta principios de enero de ** Ejerció sus funciones hasta diciembre de De pie 2 Jorge Marshall Rivera 5 Julio Águila Oyarzún Sentados Viviana Betancourt Gallegos 3 Pablo Silva Manríquez 4 José Luis Mardones Santander 6 Nicolás Eyzaguirre Guzmán 7 Sergio Páez Verdugo m e m o r i a a n u a l 2007 bancoestado

20 El banco de los chilenos GOBIERNO CORPORATIVO 24 COMITÉ EJECUTIVO Presidente José Luis Mardones Santander Vicepresidente Jorge Marshall Rivera Gerente General Ejecutivo* Pablo Piñera Echenique * José Manuel Mena Valencia ejerció el cargo hasta diciembre de 2007.

21 Tal como lo señala su Ley Orgánica decreto ley Nº de 1977, BancoEstado posee diversas instancias claramente definidas, como el Consejo Directivo, Comité Ejecutivo, y un cuerpo de gerentes de división y área, que regulan la dirección y administración de la empresa. Junto a éstas, existen las filiales, que acompañan la labor de BancoEstado en la misión de entregar servicios y productos de clase mundial a todos los chilenos. Durante el ejercicio 2007, prosiguieron los avances en el perfeccionamiento de las diversas instancias del gobierno corporativo de la institución, a fin de mejorar la eficacia, celeridad y capacidad de toma de decisiones. La dirección superior del banco corresponde al Consejo Directivo, integrado por siete miembros de los cuales seis personas son de la exclusiva confianza de la Presidenta de la República, nombrados por decreto supremo del Ministerio de Hacienda, una de las cuales es designada presidente del banco y otra vicepresidente del mismo, más un representante de los trabajadores, elegido por ellos mismos y un suplente. Sus funciones, principalmente, radican en definir la política general del banco; dictar los reglamentos internos; ejercer la supervigilancia y fiscalización superior; además de aprobar el balance y la memoria anual, entre otras. gerente general ejecutivo. Las responsabilidades de esta instancia se enmarcan en la administración de la empresa, bajo su directa responsabilidad, debiendo ajustar su acción a las disposiciones legales y reglamentarias, a las políticas y normas que imparten las autoridades monetarias, el Consejo Directivo y la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF). El Comité Ejecutivo cuenta entre sus facultades el acordar, ejecutar y celebrar cualquier acto o contrato que conduzca al cumplimiento de los objetivos del banco. En virtud de la necesidad de resguardar la transparencia de su accionar, ningún miembro del Consejo Directivo y Comité Ejecutivo podrá intervenir o votar en operaciones de crédito, inversiones u otros negocios en que mantengan algún vínculo de participación, dependencia o injerencia. La incorporación de las distintas visiones y estilos de los miembros del Consejo Directivo y Comité Ejecutivo permiten ejercer una labor cohesionada. Por este motivo, para arribar a consensos y recoger todas las opiniones, los miembros de estas instancias han realizado un importante esfuerzo de definición de roles. 25 La administración superior de BancoEstado corresponde al Comité Ejecutivo, integrado por el presidente y vicepresidente del banco y el m e m o r i a a n u a l 2007 bancoestado

22 El banco de los chilenos GOBIERNO CORPORATIVO Fiscal Pablo Lagos Puccio Contralor Jessica López Saffie Gerencias de área Gerente General de Créditos Arnoldo Courard Bull 26 Gerente General de Finanzas Carlos Martabit Scaff Pablo Lagos Puccio, Jessica López Saffie Gerente General de Administración Victoria Martínez Ocamica Gerente Corporativo de Riesgos Eduardo De Las Heras Val Gerente División Operaciones y Sistemas Fernando León Sade Gerente de Planificación y Estudios Oscar González Narbona Comité de Auditoría Nicolás Eyzaguirre Guzmán (Presidente) José Luis Mardones Santander Juan Carlos Méndez González Sergio Páez Verdugo Sentados de izquiera a derecha: Arnoldo Courard, Victoria Martínez, Carlos Martabit. De pie: Oscar González, Eduardo De Las Heras, Fernando León.

23 Junto al Consejo Directivo y Comité Ejecutivo, hay una serie de instancias que permiten dar cuerpo a un banco integral. Tales áreas son: Fiscal Ejercer la representación judicial del banco ante los tribunales de justicia, administrativos u otros especiales, es la principal labor del fiscal, que se desempeña como jefe superior del área jurídica. Además, debe asistir a las sesiones del Consejo Directivo y del Comité Ejecutivo, con derecho a voz y resguardar que los acuerdos, actos y contratos se rijan de acuerdo a la legalidad vigente. Este equipo de trabajo se encarga de los aspectos que involucran la mantención, aplicación y funcionamiento de los controles internos de la empresa. Asimismo, vigila el cumplimiento de normas y procedimientos que rigen su práctica, y debe tener una clara comprensión de los riesgos que pueden significar para el banco los negocios que éste realice. Para fortalecer el Comité de Auditoría y sus funciones, así como mejorar el gobierno corporativo, el banco resolvió durante el ejercicio agregar un quinto integrante a este organismo, cuyo nombre se resolverá en el curso de Evaluadores y auditores externos Firmas evaluadoras de instituciones financieras: como parte de las prácticas normales de las entidades emisoras de valores de oferta pública, el banco contrata a firmas evaluadoras de riesgo para la clasificación de sus instrumentos, de modo que los inversionistas concreten sus decisiones de inversión bajo estándares y pautas de riesgo conocidos, aumentando con esto la transparencia e información de las condiciones de la entidad como emisor de instrumentos financieros. 27 Contralor Es responsable de la inspección y fiscalización interna de las cuentas, servicios y dependencias del banco. Debe evaluar y promover mejoras en la administración de riesgos y de control interno del banco y sus empresas filiales, para proteger los recursos de los clientes, el patrimonio financiero y la reputación del banco. BancoEstado y sus filiales Para ser un banco universal se requiere contar con instancias de apoyo al giro, que permitan plasmar y resolver las necesidades de los chilenos en distintos ámbitos. Con el fin de cumplir su propósito de dar un servicio de clase mundial, BancoEstado cuenta con ocho filiales, que siendo empresas independientes, con sus propios objetivos y estrategias, comparten la misión corporativa. Auditorías externas, que emiten una opinión sobre estados financieros individuales y consolidados de BancoEstado y sus Filiales, dando cumplimiento a requerimientos de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras y de la Superintendencia de Valores y Seguros, según corresponda. La designación se realiza a través de un proceso de licitación, donde participan a lo menos tres de las principales firmas de auditores independientes, Gerentes de Área Una de las instancias relevantes para el cumplimiento de los objetivos comerciales que se ha trazado BancoEstado, es la relación que sus diversas áreas tienen con los clientes externos e internos. La empresa cuenta con seis gerencias que reportan directamente al gerente general Ejecutivo, y que corresponden a gerencias de negocios y de apoyo. Fiscalización BancoEstado es una empresa autónoma del Estado cuya fiscalización es ejercida por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), que debe velar por el cumplimiento de las leyes, reglamentos, estatutos y otras disposiciones relacionadas, y ejercer el más amplio control sobre todas sus operaciones y negocios. con reconocida experiencia en el sector financiero. Las propuestas de servicio son evaluadas por el Comité de Auditoría, que propone al Comité Ejecutivo y Consejo Directivo la contratación de la empresa que presenta las mejores condiciones de calidad de servicio, asegurando la transparencia del proceso. La contratación de auditores externos se hace Comité de Auditoría Una instancia esencial de control interno es el Comité de Auditoría, cuya misión fortalece y apoya la gestión del gobierno corporativo. Su función es complementaria a la que la Ley Orgánica encomienda al contralor. Las facultades de fiscalización se extienden y alcanzan también a las sociedades filiales y de apoyo al giro en que el banco es accionista o tiene participación, cuya existencia o incorporación ha sido previamente autorizada por la propia SBIF. por un período de dos años, al término del cual el Consejo Directivo puede prolongar el contrato por un nuevo año, de acuerdo a la gestión realizada y excepcionalmente podrá renovarse por un cuarto período. Esta política tiene como propósito propiciar la imparcialidad e independencia. m e m o r i a a n u a l 2007 bancoestado

24 El banco de los chilenos GOBIERNO CORPORATIVO Consejo Directivo Comité Ejecutivo Fiscal Pablo Lagos P. Gerencia General Ejecutiva Pablo Piñera E. Contralora Jessica López S. Gerencia Legal Andrés Prieto D. Gerencia Planificación y Estudios Oscar González N. Secretaría General Carlos García L. 28 Gerencia de Comunicaciones Isabel De Gregorio R. Gerencia General de Créditos Arnoldo Courard B. Gerencia Banca Empresas Sebastián del Campo E. Gerencia Banca Institucional Verónica Hevia L. Gerencia Banca Corporativa y Grandes Empresas Camilo Concha B. Gerencia de Desarrollo Comercial Marcelo Najun C. Gerencia División Canales Juan José Ruiz G. Gerencia de Marketing Gastón Suárez C. Gerencia División Personas y Mypes Emiliano Figueroa S. Gerencia de Factoring Alexander Best S. Gerencia de Banca Corporativa Víctor Coddou B. Gerencia Región Metropolitana Eugenia Aguilar R. Gerencia Desarrollo Comercial Personas Marina Tannenbaum G. Gerencia depequeña Empresa Ricardo Auad S. (I) Gerencia Inmobiliaria y Concesiones Encarnación Canalejo S. Gerencia Sucursales Zona Sur Jorge Stuardo L. Gerencia Desarrollo y Proyectos Personas Marcela Vergara A. Gerencia Sucursales Zona Norte Humberto Cipriano Z. Gerencia Gestión Comercial y Personas María Dolores Peralta R. Gerencia Canales Electrónicos Hernán Saavedra P. Gerencia Gestión Comercial Masiva Cecilia Vergara F. Gerencia de Desarrollo y Gestión de Canales Humberto Gómez C.

25 Gerentes GENERALES EMPRESAS FILIALES BancoEstado Corredores de Seguros S.A. Fernando Silva Segovia BancoEstado S.A. Corredores de Bolsa Jorge Ramírez Oñate BancoEstado Servicios de Cobranzas S.A. Carlos Eterovic Urzúa BancoEstado Microempresas S.A. Asesorías Financieras Soledad Ovando Green BancoEstado S.A. Administradora General de Fondos Pedro Rojas Sepúlveda BancoEstado Contacto 24 Horas S.A. Jaime Reyes Pezoa BancoEstado Centro de Servicios S.A. Humberto Gómez Cisternas Sociedad de Servicios Transaccionales CajaVecina S.A. María Dolores Peralta Rubio Gerencia de Gestión de Proyectos Pablo Uribe T. Gerencia de Estudios Guillermo Geisse V. Gerencia de Contabilidad y Gestión Marcos Gaínza A. 29 Gerencia General de Finanzas Carlos Martabit S. Gerencia Corporativa de Riesgos Eduardo De Las Heras V. Gerencia General de Administración Victoria Martínez O. Gerencia División Operaciones y Sistemas Fernando León S. Gerencia Negocios Internacionales Pablo Mayorga V. Gerencia Oficina Nueva York Karen Ergas S. Gerencia de Riesgo de Personas y Mype Ramón Rey G. Gerencia de Apoyo Logístico Darko Homan V. Gerencia División Administración de Personas Magdalena Aninat S. Dirección Cumplimiento y Seguridad Juan Pablo Silva P. Gerencia de Procesos Banca Masiva Arturo Barrios A. Gerencia Recursos Financieros Antonio Bertrand H. Gerencia de Admisión Riesgo Empresas José Antonio Rojas B. Gerencia Servicios Personas Guillermo González C. Gerencia de Desarrollo Rodrigo Collado L. Gerencia de Control Financiero Cristián Aylwin J. Gerencia Riesgo de Mercado y Negocios Internacionales Pedro Cristi D. Gerencia de Bienestar Pedro González R. Gerencia de Servicio a Clientes Hernán Baeza J. Gerencia Normalización de Créditos Antonio Undurraga O. Gerencia Desarrollo Organizacional Personas Gonzalo Terminel K. Gerencia de Tecnología Miguel Anabalón T. Gerencia de Procesos Corporativos Aldo Raglianti L.

26 Inauguración Sucursal BancoEstado Premio Great Place to Work Sucursal CajaVecina HITOS NUESTROS LOGROS, NUESTROS CLIENTES»»» Primer Semestre Para fomentar el acceso a la educación básica, media y superior, la filial BancoEstado Microempresas entregó 170 becas de asistencia estudiantil a hijos de clientes de este segmento (enero). BancoEstado emite el primer bono bancario (serie C) del año 2007, por un monto equivalente a US$ 172 millones. La operación registró una tasa de interés de adjudicación de 3,15% (enero). El banco lanza al mercado la CuentaRUT, un nuevo medio de pago electrónico para administrar el dinero en forma fácil y segura, sin costos de apertura ni mantención y cuyo único requisito es tener cédula de identidad vigente. Permite el acceso al sistema financiero a las mujeres desde 12 años y desde 14 a los hombres o los extranjeros residentes en el país (abril).»»» El banco colocó un bono subordinado (serie F) en la Bolsa de Comercio de Santiago por un monto equivalente a US$ 89 millones. Tuvo una demanda de UF 6,9 millones y los recursos fortalecieron el patrimonio de la empresa (mayo). La consultora Fitch con sede en Nueva York, mejoró la calificación crediticia de BancoEstado, elevando de AA+ a AAA la calificación nacional en operaciones de largo plazo, bonos y letras hipotecarias. Además, subió la calificación de los bonos subordinados de AA a AA+ (mayo). BancoEstado suscribió un convenio con el Banco Interamericano de Desarrollo (BID). Este entrega a BancoEstado la calidad de banco confirmante dentro del programa de Facilitación del Financiamiento del Comercio Exterior (TFFP), una eficaz herramienta para ampliar el financiamiento del comercio exterior en la región (mayo).»»» Los principales gestores inmobiliarios y las constructoras más importantes del mercado estuvieron presentes en la V Feria Inmobiliaria BancoEstado. La muestra constituye una gran vitrina de la oferta de propiedades (mayo). Después del análisis de los resultados, estrategias, crecimiento, innovación y su aporte al sector financiero, BancoEstado ingresó al Hall of Fame de las diez empresas latinoamericanas con más influencia en la industria de la región y líder en la banca pública, en un reconocimiento de Business News Americas a la gestión de la empresa entre 1996 y 2006 (junio). Crece la red de sucursales del banco con los nuevos puntos de atención en Santiago (Puente Alto Plaza, La Florida Plaza y Paseo Estado) y Antofagasta (La Portada) (enero, marzo, abril).

27 Concierto de Navidad BancoEstado Fondo de Garantía para Pequeñas Empresas Premio al Emprendedor Muhammad Yunus»»»»» Segundo Semestre Tras la promulgación de la modificación de la Ley N del Fondo de Garantía para la Pequeña Empresa (Fogape), que administra BancoEstado, se elevó el patrimonio en US$ 10 millones, lo que permite entregar garantías por más de US$ 100 millones adicionales (julio). Por un monto de UF 6 millones, equivalentes a US$ 220 millones, BancoEstado colocó un bono bancario (Serie D). La tasa de interés de la adjudicación fue de 3,85%, y contó con una demanda de UF 10,5 millones. Este bono se vendió a un spread sobre el bono libre de riesgo de 70 puntos base para un plazo de 10 años y con una sola cuota de vencimiento de capital (agosto). Excelentes resultados en el ranking de Las Mejores Empresas para Trabajar en Chile. BancoEstado Microempresas y BancoEstado obtuvieron el tercer y decimoctavo lugar, respectivamente, avanzando en relación a los puestos obtenidos en 2006 (septiembre). La filial BancoEstado Microempresas ofrece un seguro para taxis básicos y colectivos, que protege el vehículo de trabajo de miles de emprendedores contra accidentes y robos (septiembre). Comienza el Comprobante Electrónico, un innovador sistema de atención en caja que en lugar de papeletas de depósitos o giros usa un comprobante que imprime y entrega el cajero al cliente. Permite disminuir el tiempo de cada transacción y mejora los estándares de seguridad (septiembre).»»»»» La filial BancoEstado Microempresas S.A. es la primera empresa chilena y sudamericana que recibe el Premio Internacional Asia Pacífico a la Calidad 2007, un reconocimiento a los resultados en liderazgo, planeación y gestión, entre otros valores, que entrega Asia Pacific Quality Organization (octubre). La colocación de dos nuevos bonos bancarios (series E y F) por un monto equivalente a US$ 230 millones, atrajo a los inversionistas institucionales, registrándose una tasa de interés de adjudicación de 3,38% para el bono a cinco años, y de 3,85% para el bono a 20 años (octubre). Chris Lowney, ex jesuita y ejecutivo de J. P. Morgan, participó en el seminario Liderazgo ético en la empresa, organizado por BancoEstado y el Programa de Ética Empresarial y Económica de la Universidad Alberto Hurtado. Autor del libro El liderazgo al estilo de los jesuitas y reconocido conferencista en temas relacionados con la ética en la empresa moderna, Lowney ofreció una cátedra sobre el liderazgo (octubre). Por tercer año consecutivo y con la presencia del ministro de Economía se entregó el Premio al Emprendedor Muhammad Yunus, con el que BancoEstado reconoce la capacidad emprendedora de 20 microempresarios de todas las regiones (noviembre). Más de 350 delegados de distintos países participaron en el XII Foro Iberoamericano de Sistemas de Garantía y Financiamiento para la Micro y Pyme, organizado por BancoEstado, donde se debatieron las mejores prácticas internacionales en estas materias (noviembre). La entidad amplió su red transaccional al inaugurar cuatro nuevas sucursales en Concepción (San Pedro de la Paz y Barros Arana), Antofagasta (Plaza) y Santiago»»»» (Paseo Huérfanos). Con esto, la red transaccional llega a 318 oficinas (julio, agosto, octubre, noviembre). Con la apertura de la CajaVecina en Padre Hurtado, el banco completó 600 puntos de atención en almacenes de localidades apartadas de los centros urbanos que no tenían acceso a servicios financieros. El innovador sistema que permite hacer giros, depósitos y transferencias entre cuentas, gracias a un dispositivo electrónico instalado en pequeños comercios, terminó el período con casi puntos de atención (diciembre). BancoEstado se convirtió en una de las instituciones bancarias con mejor reputación corporativa en el país, al quedar en el séptimo puesto de la dimensión responsabilidad social, según la medición anual realizada por Hill & Knowlton Captiva, diario La Tercera y Collect (diciembre). 240 jóvenes músicos, de entre 12 y 24 años de edad, ofrecieron una hora de villancicos de Navidad en la Plaza de la Constitución, en Santiago, ante una multitudinaria asistencia, en una iniciativa auspiciada por BancoEstado. En el concierto participaron la Orquesta Sinfónica Nacional Juvenil y la Estudiantil Metropolitana, además del Coro Crecer Cantando del Teatro Municipal de Santiago (diciembre). Tras 12 años como gerente general ejecutivo y después de haber liderado los procesos de modernización y bancarización del banco, José Manuel Mena dejó la institución. Del mismo modo, se alejó de la organización Francisco Vidal Salinas, quien se desempeñaba como consejero (diciembre). Posteriormente, en enero de 2008, renunció el consejero Álvaro Erazo. 31

28 El banco de los chilenos ESCENARIO ECONÓMICO Evolución economía chilena Contexto externo Chile enfrentó un escenario internacional positivo en 2007, a pesar del elevado precio del petróleo y de la inestabilidad en los mercados financieros generada por la crisis del financiamiento hipotecario en EE.UU., que indujo una desaceleración en su actividad y debilitó la moneda norteamericana. Si bien dicha crisis ha afectado también a la economía mundial, ésta mantiene un buen dinamismo impulsada principalmente por los países asiáticos CRECIMIENTO DEL PIB (variación anual, %) 3, e 2008e Fuente: Banco Central de Chile 6,0 5,7 4,0 5,1 4,8 E: Estimación 32 Simultáneamente, se ha producido un repunte de la inflación internacional, a contrario de lo ocurrido en los últimos años en que la globalización generó una presión deflacionaria. En efecto, la fuerte expansión de demanda de productos básicos, proveniente en particular de Asia, junto a las alzas de precios del petróleo, ha ejercido una presión inflacionaria a nivel mundial, que en 2007 contribuyó a impulsar la inflación local fuera del rango establecido por la autoridad monetaria. La economía chilena En este escenario, la economía chilena retomó un mayor dinamismo en 2007, impulsada principalmente por la expansión de la demanda interna, alcanzándose un aumento del PIB de 5,1%, ritmo de crecimiento que debiera haber sido mayor de no mediar la restricción energética que ha afectado a la economía. Por el lado de la demanda interna, junto al mayor gasto fiscal destacó el dinamismo de las inversiones y el consumo privado. La reactivación de la inversión reflejó un escenario con buenas perspectivas de crecimiento, en tanto las holguras de capacidad se aminoraban. En el año, la formación bruta de capital fijo aumentó 12%, alcanzando una tasa de inversión de 25% del PIB. Por su parte, el consumo privado se expandió 7%, dado el crecimiento de la ocupación y las remuneraciones. En el mercado laboral la mayor generación de empleo, especialmente asalariado, fue acompañada de una caída en la tasa de desocupación. A nivel sectorial, las comunicaciones, construcción y servicios financieros se han consolidado como las actividades más dinámicas, mientras que áreas productivas como la minería y la industria presentaron una expansión relativamente moderada. En esta última, destaca por un lado la producción asociada a la incorporación de nuevas plantas de celulosa y, por otro, la contracción del sector textil. En tanto, se observa un ajuste en la rama electricidad, gas y agua, cuya actividad se contrajo debido a la restricción en los envíos de gas natural y a la sustitución de la producción de energía hidroeléctrica por otras fuentes que generan menor valor agregado. El sector externo registró un auspicioso desempeño, con un significativo avance en los términos de intercambio. El elevado precio de los productos básicos, particularmente del cobre y la celulosa, sumado a la expansión de los volúmenes exportados, se tradujo en un intercambio comercial récord. La balanza comercial registró un saldo cercano a US$ millones, con exportaciones por más de US$ millones e importaciones por US$ millones. En tanto, se proyecta que el superávit en cuenta corriente alcance un elevado nivel, cercano a 3,8% del PIB. En el ámbito monetario, la inflación sobrepasó el rango meta fijado por el Banco Central (entre 2% y 4%). El índice de precios al consumidor (IPC) registró un incremento anual de 7,8%, debido especialmente a alzas en los precios de combustibles y alimentos, ligadas a shocks externos; en efecto, durante el año el precio internacional del petróleo alcanzó máximos históricos, presionando los costos de producción. En tanto, el valor internacional de los alimentos

29 Particularmente positivos fueron los resultados en materia de microempresas, quedando BancoEstado en condiciones de cumplir el objetivo presidencial de alcanzar en 2008 los 300 mil clientes en este segmento. registró pronunciadas alzas, a las que se sumaron otras por factores climáticos locales. A lo anterior, se agregó la escasez de gas en el país y el consecuente incremento de las tarifas energéticas. Conforme evolucionaba el escenario macroeconómico, se fue endureciendo la política monetaria durante el año. Dadas las mayores presiones inflacionarias, la tasa de interés de política monetaria se elevó en varias oportunidades, cerrando el año en 6,0%. Acorde al mayor costo del dinero y el incremento en el riesgo percibido por los bancos, el mercado crediticio ha presentado una tenue desaceleración, más pronunciada en las colocaciones de consumo. Por su parte, la política fiscal, basada en una regla de superávit estructural, junto con estimular la actividad interna ha fortalecido la estabilización cambiaria y financiera. Producto de los cuantiosos ingresos provenientes del cobre y de la recaudación tributaria, las cuentas fiscales registran un superávit fiscal récord, que ha permitido acumular importantes MM US$ volúmenes de ahorro público en el exterior. La holgura en las arcas fiscales ha posibilitado una significativa expansión del gasto y la modificación en la regla de superávit estructural, desde 1% a 0,5% del PIB, permitirá liberar recursos adicionales desde el año El eficiente marco de políticas macroeconómicas y la autonomía de los entes reguladores, han permitido mejorar la calificación internacional de riesgo del país. En 2007 Standard and Poor s calificó a Chile como la economía con menor riesgo de América Latina, elevando su clasificación hasta A+, con perspectivas estables, destacando la solidez de nuestra economía ante potenciales shocks adversos y la adopción de políticas que mitigarían una abrupta caída en el precio del cobre, la principal exportación del país. Perspectivas EVOLUCIÓN BALANZA COMERCIAL Y CUENTA CORRIENTE (US$ millones y % PIB) -1, , e 2008p Fuente: Banco Central de Chile 1, ,6 Si bien Chile ha enfrentado un panorama externo positivo, se visualizan mayores riesgos el La actividad global tiende a desacelerarse, lo que afectaría la demanda de commodities y sus precios. Junto al riesgo de una recesión en Estados Unidos, existe la posibilidad de fuertes ajustes de los precios internacionales de , ,0 E: Estimación P: Proyeccción % PIB activos financieros. Sin embargo, la fortaleza de las economías asiáticas y -en menor medida- de las europeas, atenuaría dicho impacto sobre la actividad mundial. Dada la elevada inflación y un escenario monetario más restrictivo que tendería a desacelerar el consumo privado y la inversión, la economía chilena reduciría su ritmo de crecimiento en 2008, con una expansión del PIB inferior a 5,0%. En tanto, la balanza comercial registrará un saldo positivo, aunque menor al superávit alcanzado en La desaceleración de la economía internacional y la mayor volatilidad de los activos externos junto a algunos factores locales, inducirían un menor crecimiento a nivel local. En particular, la incertidumbre internacional y las presiones inflacionarias afectan las expectativas de los consumidores y empresarios. A ello se suman las dificultades de abastecimiento energético, tanto por el elevado valor del crudo como problemas en el abastecimiento de gas. De igual forma, se prevé una disminución en la creación de empleos en la primera parte del año, lo que podría elevar el nivel de desocupación y reducir la dinámica del gasto interno. Esta situación debe mejorar en la medida que la inflación retorne al rango de tolerancia. Para 2008 se proyecta una política fiscal que, dentro de la regla, será relativamente expansiva y menores holguras monetarias, debido a mayores presiones inflacionarias. Cabe destacar que, aunque en 2007 la inflación superó el margen fijado por la autoridad monetaria y las proyecciones para el 2008 se acercan a 4,0%, en el mediano plazo las expectativas inflacionarias indican que ésta convergería hacia el 3,0% anual. La economía chilena se ha consolidado gracias a 33 m e m o r i a a n u a l 2007 bancoestado

30 El banco de los chilenos ESCENARIO ECONÓMICO su dinamismo y a una prudente política monetaria En 2007 la banca mantuvo un buen dinamismo, En cuanto al riesgo de crédito de la industria, el y fiscal. Esta última ha permitido gestionar con pero inferior al de años anteriores, en virtud de una indicador de provisiones netas sobre margen bruto cautela los excedentes en las cuentas fiscales, política monetaria menos expansiva y un mayor ha presentado una tendencia creciente desde minimizando su impacto cambiario y elevando riesgo, que hicieron más exigentes las condiciones el año 2005 conforme al aumento del gasto en en forma extraordinaria el nivel de reservas de crédito. Las colocaciones totales crecieron 12,8% provisiones, alcanzando el 2007 un 16,8% (12,6% internacionales, lo que constituye un importante real anual, impulsadas por los préstamos a personas, diciembre 2006). El índice de cartera vencida resguardo del país frente a eventuales shocks externos. principalmente vivienda, que se expandieron sobre colocaciones totales se ha mantenido en 16,2%, y a pesar de la fuerte desaceleración de los torno a 0,8% durante el año, nivel menor a los La solidez de sus fundamentos macroeconómicos, junto créditos de consumo, que terminaron el año con históricos. Por su parte, la razón de provisiones a la estabilidad política e institucional, constituyen una variación de 7,8%. a colocaciones fue de 1,44% y su cobertura una base sólida para proyectar el dinamismo respecto de la cartera vencida se mantuvo en 34 de la economía chilena en los próximos años. Por su parte, los préstamos a empresas que torno a 1,8 veces. representan un 67% del total presentaron una Con todo, para acelerar el paso hacia el desarrollo positiva evolución impulsada por las colocaciones Finalmente, el indicador de solvencia (Basilea I), el país enfrenta importantes desafíos de política comerciales, creciendo 12,8% en el período. patrimonio efectivo sobre activos ponderados por económica. En el corto plazo, debe volver la inflación riesgo, llegó a 12,18% en diciembre de 2007, que al rango de tolerancia sin afectar mayormente Respecto de los resultados financieros, la utilidad si bien es inferior al 12,54% de diciembre anterior, el crecimiento. A la vez, en una perspectiva de neta de la industria cerró el 2007 con un incremento refleja la solidez financiera de la industria. mediano plazo, debe expandir el producto potencial de 1,2%, en el que incidieron negativamente el de la economía, lo que supone entre otras alza de tasas de interés en la intermediación Principales tendencias medidas- elevar la inversión en recursos humanos financiera y el aumento del gasto en provisiones y Diversas tendencias y procesos se observaron en la e innovación y afianzar la modernización del Estado. de los gastos de apoyo, con alzas de 31,7% y 2,7% industria bancaria en el Entre ellos destacan anual, respectivamente. La rentabilidad antes de la bancarización, la consolidación de la industria, la impuestos de la industria sobre capital y reservas convergencia a las normas contables internacionales Industria bancaria 2007 y perspectivas 2008 (ROE) presentó una tendencia a la baja durante el año, reduciéndose de 22,5% en diciembre 2006 a y la implementación de Basilea II, los que tenderán a profundizarse en el futuro próximo. Resultados anuales 19,3% en La industria bancaria ha experimentado un fuerte Bancarización crecimiento desde el año 2004, sustentado en Estos resultados fueron acompañados de un índice El objetivo de este proceso es incorporar unos tres el dinamismo económico del país, la continua de eficiencia algo mejor al logrado el año anterior, millones de personas como clientes de la industria innovación en productos y servicios financieros, la descendiendo a 52,3% (desde 53,2% en 2006), en cinco años, según propuesta de la Asociación de fuerte competencia (que se ha traducido en mayores debido al mayor avance relativo del margen bruto Bancos e Instituciones Financieras (ABIF) en estándares de calidad y una caída en los spreads respecto a los gastos de apoyo. A octubre de 2007, el número de deudores de la de tasas de interés), la mejora en la eficiencia cartera de consumo del sistema bancario ascendió operativa, y un riguroso control de riesgos. a 2,9 millones, con un crecimiento de 10% anual,

31 mientras que la cartera de vivienda sumó 817 mil deudores, con una expansión anual de 6,9%. La industria se encuentra trabajando actualmente en ampliar la red de cajeros automáticos y de terminales para tarjetas de crédito y débito, y en incrementar los niveles de transparencia y autorregulación de los actores financieros. Expansión de la banca electrónica Estos últimos años se observa una rápida expansión y profundización de la banca a distancia y los canales automatizados, como e-banking, medios de pago electrónicos, los que implican una fuerte reducción en los costos de transacción y permiten mayor acceso y masificación de los servicios financieros 35 Consolidación de la industria: fusiones y alianzas estratégicas A fin de mejorar su posicionamiento estratégico y obtener economías de escala y ámbito, y ante la dificultad de crecer orgánicamente, diversos bancos han buscado mejorar su posición competitiva mediante asociaciones, fusiones o traspasos de cartera -incorporando también a importantes cadenas de retail-, lo cual ha reducido el número de bancos. Adopción de normas contables internacionales y Basilea II La industria también se encuentra trabajando en la convergencia de la normativa a las normas contables internacionales y en la ruta establecida para Basilea II, en la que se ajustan los requerimientos de capital regulatorio en función de los distintos tipos y niveles de riesgos asumidos de crédito, mercado, operacional. m e m o r i a a n u a l 2007 bancoestado

32 El banco de los chilenos ESCENARIO ECONÓMICO Apertura a nuevos negocios nicho orientados a la banca personas ligados En línea con la búsqueda de economías de escala y La industria está explorando su participación en nuevos al retail, con una creciente competencia de alcance, la industria se encuentra desarrollando negocios y profundizando su participación en actividades en vivienda o al segmento de pymes. significativos avances tecnológicos (informáticos con alto potencial de crecimiento, tales como banca y de telecomunicaciones), los que se están seguros, factoring, securitización y confirming. En los próximos años continuará intensificándose traduciendo en un sostenido crecimiento del la competencia en el mercado crediticio, e-banking, que a fines de 2007 ya contaba con 1,6 Perspectivas industria bancaria coexistiendo bancos universales y de nicho, millones de clientes conectados, y la masificación En el escenario económico descrito para el próximo junto con una variedad de actores, tales como de los medios de pago y canales, entre otros, año, con un dinamismo algo inferior al de 2007, compañías de seguros, establecimientos lo que mejora significativamente la eficiencia condiciones financieras más restrictivas y mayor comerciales, financieras, administradoras de económica al reducir los costos de transacción. volatilidad de los mercados, las colocaciones tarjetas de crédito, cajas de compensación o 36 de la banca atenuarán su ritmo de expansión. cooperativas, con énfasis en mercados masivos Con el objetivo de maximizar la relación como personas y pymes. Entre estas instituciones, rentabilidad riesgo por cliente tomará fuerza En efecto, de acuerdo al potencial de bancarización unas con estrategia de negocio de volumen la segmentación y el mayor uso de precios que existe en Chile y a comparaciones y otras enfocadas en estrategias de margen. diferenciados por riesgo, mientras que con el internacionales, si bien hay espacio para que fin de diversificar las fuentes de ingresos, se las colocaciones continúen expandiéndose Asimismo, por el lado de los pasivos se observará observará una proporción creciente de ingresos a tasas de dos dígitos, la elasticidad punto una fuerte competencia en la captación de por servicios, no asociados a activos de riesgo. colocaciones/pib debiera converger de cerca de fondos con la industria de AFP y fondos mutuos 3 veces a 2. Así, las colocaciones totales podrían que han mantenido un sostenido crecimiento Finalmente, en el contexto del proceso de expandirse en torno a 11% el 2008, dados el en los últimos años (15% y 27% anual en 2007), globalización económica y financiera predominante y crecimiento económico proyectado y la evolución unido a un fuerte aumento en su base de la constante preocupación de la banca por acompañar prevista de la elasticidad colocaciones/pib. clientes (31% anual para los fondos mutuos). a sus clientes en su expansión de negocios dentro y fuera del país, cabe esperar un mayor grado Respecto de la consolidación de la industria, Adicionalmente, se prevé una mayor de internacionalización de los bancos locales. las fusiones y acuerdos estratégicos realizados desintermediación del sistema financiero por durante el 2007 han afectado el mercado parte de las empresas, dadas las colocaciones local, en especial a los bancos medianos de bonos corporativos; en efecto, la búsqueda y pequeños, lo cual podría inducir nuevas de financiamiento de mediano y largo plazo, la fusiones y acuerdos estratégicos para diversificación de sus fuentes y las condiciones obtener economías de escala y ámbito. Se favorables de estos instrumentos, continuarán espera que al cabo de este proceso quede fomentando su expansión. A modo de comparación, un número menor de bancos universales, de mientras en Chile el stock de bonos corporativos mayor envergadura y más poderosos que los alcanza a 10% del PIB, en no pocos países actuales, y un grupo más reducido de bancos de desarrollados este indicador supera el 15%.

33 De acuerdo al potencial de bancarización que existe en Chile y a comparaciones internacionales, si bien hay espacio para que las colocaciones continúen expandiéndose a tasas de dos dígitos, la elasticidad punto colocaciones/pib debiera converger de cerca de 3 veces a m e m o r i a a n u a l 2007 bancoestado

34 El espíritu de BancoEstado son sus clientes GESTIÓN CORPORATIVA Resultados comparables con el promedio de la industria bancaria en la mayoría de sus índices alcanzó BancoEstado durante el ejercicio, habiendo Clientes BancoEstado cumplido en alta medida los objetivos comerciales y financieros que se propuso para 2007, en un escenario más complejo que el de los años previos clientes con cuentas de ahorro clientes con cuenta corriente clientes con créditos de consumo o universitarios. 40 Con una gestión centrada en los clientes, el banco logró seguir avanzando en dos ámbitos fundamentales: extender la cobertura que brinda en el país, esto es, la bancarización de los chilenos y elevar la calidad de la atención a los clientes. A la vez, mantuvo positivos indicadores de actividad, solvencia y rentabilidad, conservando el riesgo bajo control y acotado clientes con CuentaRUT o chequera electrónica clientes con tarjeta de crédito clientes con créditos de vivienda clientes de micro y pequeña empresa personas reciben sus pagos mensuales de remuneraciones, pensiones y becas. 629 instituciones públicas clientes. Especial relieve tuvo en el aumento de la bancarización el fuerte crecimiento del canal CajaVecina, que llegó a clientes tienen seguros contratados puntos en todo el país, con lo que el banco logró cubrir la casi totalidad de las comunas, y la apertura de la tarjeta CuentaRUT. Asimismo, la implementación La expansión de la actividad fue impulsada por los créditos a personas, en particular los de vivienda Expansión de la Actividad 2007 del Plan Estratégico contribuyó a mejorar y ordenar la gestión en torno a los proyectos fundamentales que crecieron sobre los de consumo (personales y universitarios). Colocaciones Crecimiento (%) para el desarrollo de la institución. En el segmento de empresas destaca la fuerte Colocaciones totales netas 9,6 Siguiendo la tendencia observada en la industria, el dinamismo de las colocaciones de BancoEstado se expansión de los créditos orientados a las micro y pequeñas empresas, que alcanzó en conjunto Colocaciones empresas 6,3 moderó durante Respecto de diciembre de 2006, las colocaciones netas de interbancarias se a 32% real. No obstante, el segmento como un todo experimentó un crecimiento bastante menor, Colocaciones personas 12,3 expandieron 9,6% al cierre de diciembre de Producto de lo anterior, en diciembre la participación privilegiándose en la relación con los clientes de mayor tamaño un desarrollo más cualitativo, en Colocaciones vivienda 12,7 de mercado de BancoEstado en estas colocaciones ascendió a 12,9%. función de hacer un uso más eficiente del capital del banco. Colocaciones consumo 10,7 Fuente: BancoEstado.

35 % 70% 60% 50% 40% EVOLUCIÓN DE LAS COLOCACIONES NETAS* (Variación anual en %) 10, Fuente: SBIF *De interbancarias ÍNDICE DE EFICIENCIA DE BANCOESTADO* (Gastos de apoyo/margen bruto) 76,3% 5, Fuente: SBIF *No consolidado 6,8 1,0 70,0% 7,7 3,4 69,1% 13,4 10,8 65,8% 14,4 14,1 BancoEstado 62,4% 16,7 15,8 9, ,9% 60,2% ,7 Resto del Sistema Para acrecentar su eficiencia y competitividad en un escenario financiero más restrictivo, con mayor riesgo y volatilidad de los mercados, y altamente competitivo, durante 2007 BancoEstado realizó diversas acciones a fin de acotar gastos y aumentar la generación del margen bruto; este último se benefició del mayor nivel de actividad, pero fue afectado a la vez por los menores spreads. Por otro lado, el banco realizó inversiones, especialmente en el ámbito transaccional, que generarán mayores ingresos en el futuro. Como resultado, el indicador de eficiencia medido como el coeficiente entre los gastos de apoyo y el margen bruto llegó a 60,2% en 2007, con un leve deterioro de 0,3 puntos porcentuales respecto de diciembre de 2006 que se prevé se revertirá el Sin embargo, con una perspectiva de más largo plazo, en siete años la evolución de este indicador ha sido muy positiva, dado que BancoEstado mejoró en 16,1 puntos porcentuales su índice de eficiencia. Los avances señalados permitieron al banco mantener su ubicación entre las tres mayores instituciones bancarias del país y mejorar su posicionamiento de mercado. Un objetivo central del año fue lograr mayor eficiencia en la gestión de las personas, a través de la mejoría de competencias, la alineación de los sistemas de gestión con la cultura deseada y la preservación del buen clima laboral. A la vez, se procuró alcanzar mayor eficiencia en la gestión de los procesos, a través de mejoras en la capacidad de atención y venta por canales remotos, y haciendo más eficiente el costo de las transacciones de postventa. 41 m e m o r i a a n u a l 2007 bancoestado

36 El espíritu de BancoEstado son sus clientes GESTIÓN CORPORATIVA Evaluación de clientes, estudios de mercado y distinciones Según el estudio del último trimestre de 2007 de Imagen de Bancos, que realiza desde 2003 la empresa Cimagroup con entrevistas a personas de De forma creciente, los clientes de BancoEstado están 18 a 55 años, de todos los grupos socioeconómicos reconociendo los esfuerzos que realiza la institución. En (ABCD), BancoEstado es el líder de la categoría: el ranking de reputación corporativa de diciembre 2007, es el banco más conocido, con la publicidad más elaborado por Hill & Knowlton Captiva y La Tercera recordable y atractiva, el mejor evaluado, y el banco a partir de encuestas telefónicas aleatorias a preferido al momento de contratar productos. población del Gran Santiago de los segmentos ABC1, Esta posición se consolida fuertemente en los C1, C2 y C3, el banco obtuvo la mejor reputación segmentos C3 y D. corporativa entre las empresas de servicios financieros. 42 Según segmentos, obtiene el mejor desempeño entre Los premios y reconocimientos que BancoEstado los jóvenes (18-29 años) y el grupo socioeconómico C3. recibió durante 2007 de parte de prestigiosas De acuerdo a esta fuente, es también el banco con mejor desempeño en responsabilidad social empresarial. instituciones nacionales e internacionales reflejan también la positiva percepción que tiene BancoEstado. Entrega premio mejores empresas para trabajar a la filial BancoEstado Microempresas. En la misma dirección apunta otro indicador. Según la SBIF, en los tres primeros trimestres de 2007, BancoEstado recibió menos reclamos que su competencia relevante y el promedio del sistema bancario: por cada clientes tiene 2,5 reclamos y otras consultas presentadas por escrito en la SBIF, mientras que su competencia llega a 4,9 y el conjunto del sistema a 3,4. RECLAMOS FORMULADOS A INSTITUCIONES FINANCIERAS* (Promedio trimestral por cada deudores) 5 4, ,5 3,4 Entrega Premio Salmón a BancoEstado S.A. Administradora General de Fondos. 1 0 BE Competencia** Sistema Fuente: SBIF * Incluye reclamos y otras consultas por escrito a la SBIF. Primeros tres trimestres ** Corresponde a los cinco principales bancos privados.

37 Los premios y reconocimientos que BancoEstado recibió durante 2007 de parte de prestigiosas instituciones nacionales e internacionales reflejan también la positiva percepción que se tiene del banco. Premios y Reconocimientos Premio Asia Pacífico a la Calidad Otorgado por Asia Pacific Quality Organization (APQO). La filial BancoEstado Microempresas obtuvo la Medalla de Oro en la categoría Grandes Empresas de Servicios, convirtiéndose en la primera organización chilena y sudamericana en recibir Premio Salmón 2007 La Administradora General de Fondos (AGF) de BancoEstado recibió el Premio Salmón 2007, en la categoría de Fondo Mutuo de Deuda de Corto Plazo con duración menor o igual a 90 días. El Premio, otorgado por el Diario Financiero y la Las mejores empresas para padres y madres BancoEstado Microempresas se ubicó en el primer lugar entre las diez mejores organizaciones a nivel nacional para padres y madres que trabajan, según el ranking elaborado por la Fundación Chile Unido y Revista Ya, del diario El Mercurio. esta distinción. Mejor reputación corporativa BancoEstado se convirtió en el banco con mejor reputación corporativa en el país, al quedar en el séptimo puesto de la dimensión responsabilidad social entre empresas de distintos sectores, según la medición anual de Hill & Knowlton Captiva, diario La Tercera y Collect. Asociación de Administradoras de Fondos Mutuos, reconoció en tercer lugar de la categoría al Fondo Mutuo BancoEstado Corporativo. Mejores organizaciones para trabajar en la región En México, Great Place to Work Institute reconoció a BancoEstado Microempresas como una de las 100 mejores empresas para trabajar en América Latina. Efectividad de marketing y publicidad Más acceso a la información BancoEstado fue situado entre las diez empresas públicas mejor evaluadas del país por el IV Barómetro de Acceso a la Información, realizado por la Fundación de la Prensa y la Universidad Diego Portales, que mide las facilidades que dan organismos de gobierno, empresas públicas y partidos políticos a la prensa para realizar su labor informativa. 43 Mejores empresas para trabajar Great Place to Work y revista Capital destacaron a la filial BancoEstado Microempresas como la Tercera Mejor Organización para Trabajar en Chile y seleccionaron a BancoEstado en el lugar 18 del mismo ranking. BancoEstado obtuvo tres de los 14 premios del XVI Concurso de Efectividad de Marketing y Publicidad, Effie Chile 2007, y se alzó como uno de los avisadores más exitosos, en un récord histórico. Diez empresas latinoamericanas más influyentes BancoEstado ingresó al Hall of Fame de las diez empresas latinoamericanas con más influencia en la industria de la región y líder en la banca pública, en un reconocimiento de Business News Americas a la gestión de la empresa entre 1996 y Premio a la Calidad Asia Pacífico. Premio Effie Chile, al éxito sostenido. Reconocimiento Business News Americas Premio mejores empresas para madres y padres que trabajan. m e m o r i a a n u a l 2007 bancoestado

38 El espíritu de BancoEstado son sus clientes GESTIÓN COMERCIAL: APOYAMOS A LAS FAMILIAS, A LOS EMPRENDEDORES Y AL PAÍS Durante el ejercicio 2007, el foco de la gestión Por último, la gestión comercial fue dinámica y flexible, de personas y banca de micro y pequeña empresa. comercial de BancoEstado estuvo centrado en orientándose a través de una visión común hacia Ambas se describen a continuación en este orden. el servicio que proporciona a sus clientes y en el una permanente mejora de las capacidades internas. aumento de la contribución de la institución al Banca de Personas desarrollo del país. En el curso del ejercicio se enfatizó el cruce de Durante el ejercicio 2007, la gestión de la banca de productos y el aprovechamiento de negocios entre personas se orientó por ofertas de valor segmentadas, Estos focos se expresaron en el impulso que BancoEstado las distintas bancas, y se inició la puesta en marcha dando énfasis al logro de mayor rapidez y eficiencia dio a seis líneas de trabajo estratégicas en materia de de la estrategia específica por segmento, a través en el proceso de venta e incorporando más tecnología gestión comercial. La primera de éstas consistió en del plan director personas. en la evaluación de riesgos, con una estrategia más de continuar ahondando en el estudio y conocimiento negocios que de productos. También se aumentó el de sus clientes, lo que permitió fortalecer el uso de Apuntando hacia la excelencia, se elaboró un cruce de productos para aumentar la fidelización de 44 herramientas de inteligencia de negocios. modelo de gestión de la calidad, que busca clientes, elevando la calidad del servicio. Asimismo, establecer métricas y estándares de satisfacción se implantó el proyecto CRM en canales, integrando En segundo término, y estrechamente asociado a por cada segmento, a fin de mejorar la calidad iniciativas de carterización y segmentación. lo anterior, siguió los avances en la segmentación de atención y retención de clientes. Asimismo, de sus clientes a fin de perfeccionar la atención que se priorizó el desarrollo del modelo de atención Para facilitar la entrega de ofertas de valor a los clientes se les entrega, a través del desarrollo de ofertas y ventas por canales complementarios, distintos personas, se perfeccionó la subsegmentación de esta de valor diferenciadas. de las sucursales. banca, introduciendo una nueva clasificación por renta y edad, conformando grupos de clientes más Asimismo, la tercera línea de desarrollo del banco BancoEstado ha desarrollado una cultura orientada al homogéneos. Los nuevos subsegmentos son: jóvenes, fue persistir en la ampliación y mejoría de su red cliente, centrada en la satisfacción de sus necesidades, emergente, potencial, relacional y adulto mayor. de atención presencial y remota de los clientes, para favorecer el establecimiento de una relación de largo con el propósito de lograr una mayor cercanía con plazo de mutua conveniencia. Esto implica generar ofertas Todo esto permitió alcanzar mayor participación éstos y más cobertura de servicios financieros en de valor específicas por segmento junto con el modelo de mercado en casi todos los productos de la banca todo el territorio nacional. de gestión de la calidad, incrementar la cercanía con los de personas. clientes a través de la más amplia red de atención y ventas La cuarta línea de trabajo fue la aplicación de un modelo por los diversos canales, tanto presencial como remota, y Colocaciones de negocios integrador, lo que permitió aprovechar poner en práctica iniciativas de innovación en modelos Créditos de consumo las sinergias entre las diferentes áreas del banco. de atención, procesos, servicios y canales, entre otros. Las colocaciones de consumo tuvieron un desempeño En quinto lugar, el banco desarrolló estándares Banca Minorista positivo en el ejercicio, al aumentar 10,7% a diciembre de 2007, superior al 7,8% que registró la industria. operacionales y de servicio que permitieran dar El modelo de negocios retail o minorista se focaliza Al analizar un período más extenso, , nuevos pasos hacia la excelencia en la gestión y en segmentos sociales y productivos masivos, se observa que el saldo de estas colocaciones más atención a nuestros clientes. personas, micro y pequeñas empresas. En esta área, que se triplicó en el banco, mientras que en el resto el trabajo está dividido en dos segmentos: banca del sistema se duplicó.

39 EVOLUCIÓN DE LAS COLOCACIONES DE CONSUMO (Saldos, índice diciembre 2001= 100) Fuente: SBIF BancoEstado Resto del Sistema CRéDITO BANCOESTADO PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR (Miles de clientes) 12,2 23,0 33,6 43,8 53,1 67, Fuente: BancoEstado 71,0 Cristián Salvatierra, cliente de crédito universitario: Sin BancoEstado no hubiese seguido estudiando Motivado por adquirir herramientas para ayudar a las personas en sus momentos difíciles, Cristián Salvatierra decidió estudiar Psicología al terminar cuarto medio. Este desafío se sumaba a trasladarse de su casa en Santa Cruz (Sexta Región), a estudiar a una universidad santiaguina. Salir de la casa por los estudios es un tema sumamente complicado para quienes somos de regiones, ya que tenemos que incurrir en otros gastos, fuera de arancel y pago de matrícula de la universidad. 45 Más de 54% del total de colocaciones de consumo se realiza a través de los 814 convenios con empresas para ofrecer productos y servicios a sus trabajadores. Este mercado tiene sobre personas y BancoEstado ha desarrollado ofertas diferenciadas y condiciones atractivas para los trabajadores de las empresas que suscriben estos convenios, con productos y modelos de atención de acuerdo a las necesidades de cada segmento. También contribuyeron de forma importante al aumento de las colocaciones en la banca de personas las campañas para atraer y fidelizar clientes, de creditazos en marzo, Fiestas Patrias y Navidad. Créditos universitarios El banco mantuvo en 2007 el liderazgo en la industria bancaria en el otorgamiento de créditos de estudio para la educación superior. Los clientes en este segmento a fines de 2007 alcanzaron a ; sus saldos de crédito constituyen alrededor de 25% de las colocaciones de consumo del banco. Por eso, estudiar con el crédito universitario que obtuvo de BancoEstado significó una gran ayuda económica para Salvatierra y su familia. Optó por BancoEstado porque los funcionarios tienen un muy buen nivel de empatía, lo que permite que ellos entiendan a cabalidad todas tus inquietudes, miedos e incertidumbres, sostiene. Además, explica que le ofrecieron una buena alternativa de crédito, tomando en cuenta la tasa de interés y las opciones para comenzar a pagar. El crédito fue esencial para poder pagar sus estudios. Sin BancoEstado no hubiese seguido estudiando y, por ende, no hubiese sacado adelante mi carrera, recuerda este hoy ya titulado psicólogo. m e m o r i a a n u a l 2007 bancoestado

40 El espíritu de BancoEstado son sus clientes GESTIÓN COMERCIAL: APOYAMOS A LAS FAMILIAS, A LOS EMPRENDEDORES Y AL PAÍS Créditos de vivienda hipotecarios del Programa Especial de Trabajadores BancoEstado continúa liderando el mercado de (PET) de BancoEstado fueron beneficiados con rebajas créditos de vivienda. Durante el ejercicio 2007 de tasas de interés y por ende del monto de los se efectuaron campañas centradas en estas operaciones y se logró una mayor cercanía con los clientes a través de la puesta en marcha de centros hipotecarios. Todo ello permitió mantener un ritmo COLOCACIONES DE VIVIENDA, diciembre 2007 (participación en número de operaciones) de crecimiento anual de estos créditos en torno al 10%, con una leve aceleración en los últimos meses para terminar el año con una expansión de 12,7%. Resto del Sistema 45,8% Asimismo, el banco tiene en 2007 el 54,2% del total 46 de las operaciones vigentes en este segmento. Hardy Rivas, cliente crédito hipotecario Son logros muy significativos, en un contexto en que las tasas para créditos hipotecarios tendieron a aumentar durante el año, debido al incremento de la tasa de interés de política monetaria por parte del Banco Central de Chile, para contener el aumento de la tasa de inflación. El banco tiene un importante rol en la bancarización de los sectores de menores ingresos, como ratifican los resultados en vivienda, donde tiene Fuente: SBIF BancoEstado 54,2% COLOCACIONES DE VIVIENDA, DICIEMBRE 2007 (participación en saldos, en %) El banco me dio un empuje para adquirir mi casa Con 25 años supo que sería padre y decidió casarse. Eso motivó a Hardy Rivas a comprar una vivienda, que le daría mayor estabilidad y la posibilidad de tener un bien raíz para dejar a su hija. Se acercó a BancoEstado por las buenas referencias que tenía de la entidad, dado que su padre también había comprado su casa con un crédito hipotecario del banco y, además, porque como uniformado del Ejército, Rivas tenía un buen convenio al cual acceder. operaciones vigentes, con un crédito hipotecario medio de MM$ 6,3 a sus clientes, mientras que en el resto del sistema es de MM$ 25,6. En el mismo sentido apunta la mayor participación del banco en el número total de operaciones bancarias de vivienda (54,2%) en relación a su participación en los saldos (25,0%). De acuerdo con esta orientación y en el marco del programa de apoyo a deudores habitacionales de BancoEstado 25,0% Resto del Sistema 75,0% Por ello optó por tomar un crédito en agosto de 2006, teniendo disponible el dinero un mes después. Hoy, a los 27 años, Rivas tiene su casa propia en Iquique, donde vive con su esposa e hija. Creo que BancoEstado da un empuje para adquirir lo que uno necesita y que muchas veces no puede porque no cuenta con un apoyo financiero. El banco en este sentido es bueno, porque no discrimina ni por edad o estrato social, señala. escasos recursos anunciado por la Presidenta de la República el 21 de mayo de 2007, 138 mil deudores Fuente: SBIF

41 dividendos. Adicionalmente, otros deudores el ejercicio el número de partícipes en fondos del Programa SERVIU-BANCA completaron el pago mutuos del banco creció 114%, totalizando cerca de sus viviendas, gracias al copago que realizaron de , mientras el patrimonio administrado (UF 12, 18, ó 24, según el caso) y al subsidio adicional lo hizo en 37%. que recibieron del Fisco. Productos de Ahorro e Inversión A los tradicionales productos de ahorro e inversión de BancoEstado, se han sumado nuevos instrumentos, El banco lanzó nuevos fondos y servicios masivos: Fondo Ahorro Mutuo Garantizado, Fondo Mutuo Acciones Nacionales y Ahorro Programado Automático. incorporando plataformas que permiten asesorar a los clientes en forma precisa y oportuna. De la misma forma, se realizaron campañas para fomentar el ahorro y la inversión, tanto en las sucursales como en los centros de inversión, con resultados favorables. Ahorro a Plazo En 2007 BancoEstado continuó como líder en el sistema financiero chileno en esta materia, con un stock total de 10,5 millones de libretas de ahorro a plazo emitidas. Su participación de mercado asciende al 86% en el total de cuentas de ahorro a 47 En 2007 BancoEstado creó 30 centros de inversión en el país. Éstos brindan atención especializada, plazo y al 82% en el stock de saldos, con una gran ventaja sobre el resto del sistema. permitiendo a sus clientes realizar operaciones de compra y venta de moneda extranjera y acciones, facilitando el acceso a productos de ahorro como depósitos a plazo y fondos mutuos. Participación en Total de Libretas de Ahorro a Plazo, Noviembre 2007 Participación de Mercado en Saldos de Ahorro a Plazo, Diciembre 2007 Al abanico de inversiones disponibles en BancoEstado, BancoEstado 86% Resto del Sistema 14% BancoEstado 82% Resto del Sistema 18% en el ejercicio se agregaron los depósitos a plazo en euros, ampliando la oferta de productos en moneda extranjera. Asimismo, el canal Internet incorporó los depósitos a plazo. Fondos mutuos En materia de fondos mutuos, un instrumento de inversión que BancoEstado ofrece a sus clientes con su seguridad y solvencia tradicional, el objetivo es contribuir a masificar la industria. Durante Fuente: SBIF Fuente: SBIF m e m o r i a a n u a l 2007 bancoestado

42 El espíritu de BancoEstado son sus clientes GESTIÓN COMERCIAL: APOYAMOS A LAS FAMILIAS, A LOS EMPRENDEDORES Y AL PAÍS Medios de Pago CuentaRUT Entre los múltiples esfuerzos que efectúa el banco para llevar los servicios financieros a las localidades y segmentos más desatendidos, durante el ejercicio lo que significa un importante avance para el posicionamiento de los medios de pago. Al cierre del ejercicio el número de clientes del banco con tarjeta de crédito aumentó 24,7% respecto del año pasado. resalta el desarrollo de la tarjeta CuentaRUT. Mediante la creación en 2007 de la tarjeta de Se trata de un producto innovador, de fácil crédito en cuota fija, BancoEstado elevó el acceso contratación, sin costos fijos y con bajos costos al crédito a los segmentos de menores ingresos. transaccionales, orientado a bancarizar a los Este producto integra la oferta de valor para el sectores de menores ingresos. Con sólo tener segmento emergente, y se ofrece en canales 48 Fernando Ávila, cliente de ahorro Los frutos del ahorro Ordenado, planificado y previsor, Fernando Ávila tiene 76 años y hace más de 30 que ahorra. Dice que el hábito lo obtuvo de su madre, que también tenía una libreta de ahorro en BancoEstado. Ávila ha transmitido a sus hijos esta costumbre de ahorrar porque hoy en día nadie está en condiciones para llegar y disponer de una cantidad de dinero sin que la tenga en un pocito. Su gran motivación para partir con el ahorro comenzó cuando pasó una temporada fuera del país y reunió una buena suma de dinero. Tenía a mis tres niños pequeños, y debía preocuparme de educarlos, dice Ávila, y continúa: ahí tomé la decisión de sacar una libreta en el Banco del Estado, que era el que más beneficios daba. Esto fue en Hoy Fernando tiene a sus tres hijos profesionales, y una nieta que entró a estudiar. Para pagar su matrícula, nuevamente hubo que recurrir a la libreta, porque uno, simplemente, no tiene plata así como para llegar y pagar eso. Así que la libretita otra vez me sirvió, y la niña ya está matriculada para el próximo año. cédula de identidad está al alcance de las mujeres desde los 12 años de edad, y de los 14 en el caso de los hombres y permite hacer giros, depósitos, transferencias y pago de servicios, entre otras operaciones bancarias. En diciembre de 2007 BancoEstado logró superar la meta propuesta, llegando a tarjetas activas de CuentaRUT, con un potencial por sobre tres millones de clientes. Chequera electrónica A este innovador producto se suma la chequera electrónica, un medio de pago que se ha desarrollado en especial relacionado a los convenios con instituciones. Es muy similar a una cuenta corriente, pero sin talonario de cheques. Durante el ejercicio 2007, el número de clientes del banco con chequera electrónica aumentó 14,1%. Tarjetas de crédito Durante el año, el banco duplicó respecto de 2006 la venta de tarjetas de crédito de todos los tipos, presenciales y a distancia. Banca de Micro y Pequeña Empresa Durante el ejercicio 2007, BancoEstado mantuvo su liderazgo en el segmento microempresas al aumentar sus clientes, ofrecer nuevos productos y contar con el mejor servicio del mercado, con una atención integral de excelencia y personalizada. A la vez, fortaleció de manera significativa su posicionamiento en las pequeñas empresas, al ampliar su base de clientes, también mediante una atención personalizada. Todo ello le permitió ofrecer más oportunidades de bancarización y desarrollo a los emprendedores de sectores tradicionalmente no cubiertos o menos atendidos por la banca privada. Al término del ejercicio 2007 BancoEstado llegó a una cartera de clientes microempresarios y un saldo de colocaciones de MM$ Estas cifras implican, respectivamente, avances de 30% y 39% en relación a A su vez, las operaciones históricas de crédito en este segmento llegaron a

43 En diciembre de 2007 BancoEstado logró superar la meta propuesta, llegando a tarjetas activas de CuentaRUT, con un potencial por sobre tres millones de clientes. MMM$* COLOCACIONES Y CLIENTES MICROEMPRESA (Miles de millones de pesos de diciembre 2007) miles Fuente: BancoEstado Colocaciones Nº Clientes en el Al analizar el período se observa que el número de clientes de este segmento se quintuplicó y los saldos de colocaciones Con el fin de entregar mejor atención de los clientes, se desarrollaron productos y servicios especialmente diseñados para cada tipo de microempresario. Con Amanda Quispe, microempresaria Emprendedora PARA MÍ significa crecer, luchar, ser valiente 49 se multiplicaron por ocho. Destaca la ampliación de la cobertura de plataformas productos como Mi Primer Crédito, lanzado en 2007, el banco amplió su oferta financiera a más emprendedores que buscan una oportunidad para Hace 14 años Amanda Quispe era dueña de una chacra en la localidad de Camiña, en la Primera Región, y apenas tenía para comer. Hoy, convertida en microempresaria, es dueña de dos casas y dos camiones. de atención especializadas en microempresas, desde 145 a 172, lo que permitió llevar los productos y servicios del banco a este segmento en muchas de las comunas más pequeñas y alejadas del país. Para responder con soluciones financieras específicas a las necesidades de los clientes, el modelo especializado de atención a la microempresa segmenta la oferta de servicios financieros en comercio, producción y artesanado, transporte, comenzar un negocio. Comenzó, asimismo, un programa hipotecario para el segmento y se otorgaron becas de estudio para hijos de microempresarios. Además, la institución puso a disposición de los clientes productos que brindan tranquilidad y protección para ellos y sus familias, como el seguro para taxis básicos y colectivos, de negocio protegido y el seguro para pescadores artesanales y acuicultores. Todo esto se tradujo en un alto nivel de satisfacción Llena de fuerza y aspiraciones, en 1993 Amanda Quispe partió con sus dos hijos a Arica. Empezó a trabajar y a revender productos agrícolas, hasta que su hijo mayor le pidió que fuera su aval en la compra de un camión para hacer fletes. El negocio, de a poco, comenzó a fructificar y con la ayuda de BancoEstado pudo comprarse un segundo camión. El agente que me atendía en esa época me decía, usted puede, no se quede ahí, yo sé que usted puede. De no ser por él, yo me hubiese quedado con un solo camión, sostiene esta emprendedora, que hoy trabaja en el negocio de los fletes, transportando tomates y otros productos desde Arica a Santiago. agrícola, pesca y servicios profesionales. Los ejecutivos de microempresas mantienen una relación estrecha y cercana con los emprendedores y sus familias, visitándolos en sus lugares de trabajo a fin de conocer sus problemas y ayudar de los clientes microempresarios: cerca de 80% califica en las evaluaciones con nota entre 6,0 y 7,0 la atención recibida. La acogida se refleja también en las postulaciones recibidas en 2007 para el Premio al Emprendedor En 2007 Amanda Quispe obtuvo el segundo lugar en el Premio Muhammad Yunus, en la categoría regional. Emprendedora para mí significa crecer, luchar, esforzarse, ser valiente. Y yo me siento así, señala esta mujer que partió con poco y que hoy, tras mucho esfuerzo, es toda una microempresaria. a superarlos, transformando su gestión en una Muhammad Yunus, con que el banco reconoce verdadera asesoría especializada en terreno. la capacidad emprendedora microempresarial. m e m o r i a a n u a l 2007 bancoestado

44 El espíritu de BancoEstado son sus clientes GESTIÓN COMERCIAL: APOYAMOS A LAS FAMILIAS, A LOS EMPRENDEDORES Y AL PAÍS La filial BancoEstado Microempresas tiene un Premio Muhammad Yunus: exitoso modelo de gestión, basado en la calidad Un estímulo al esfuerzo y el emprendimiento y sustentabilidad, no sólo a nivel financiero, sino también social y ambiental, con un fuerte enfoque Tres años lleva esta iniciativa de la filial BancoEstado Microempresas, que reconoce la capacidad emprendedora de los microempresarios del país y que busca en las personas y la responsabilidad social. Durante el ejercicio, su modelo integral de excelencia fue reconocido nuevamente con distinciones a nivel internacional y en Chile. 50 premiar su esfuerzo y tesón cotidianos. El Premio Muhammad Yunus se remonta al año 2005, a la visita que el economista de Bangladesh hizo al país, en el marco de la Cumbre Latinoamericana del Microcrédito. Yunus, conocido como el banquero de los pobres, marcó el espíritu del premio, autorizó que este reconocimiento de BancoEstado llevara su nombre y entregó personalmente los cuatro galardones de Un año después se recibieron 35 mil postulaciones y se reconoció a 17 microempresarios. El 2007 fueron las historias de esfuerzo de microempresarios recibidas a través de distintos canales. Veinte personas fueron premiadas, considerando cinco categorías a nivel nacional: Mujer Emprendedora; Mundo Rural; Mundo Joven; Creatividad e Innovación, y Crecimiento y Desarrollo. Además, la versión 2007 del Premio reconoció a un emprendedor por cada una de las 15 regiones del país. Por otra parte, las colocaciones de BancoEstado en la pequeña empresa crecieron a una tasa de 28% real durante 2007, especialmente en los sectores agrícola y educacional, con índices de riesgo inferiores a los de la industria. El banco disputa el tercer lugar del sistema financiero en el liderazgo de este sector. Como la pequeña empresa se caracteriza por ser formal y tener una figura jurídica distinta respecto de la microempresa, requiere de una atención diferente. Esto se ha traducido en que el banco ofrece atención personalizada en 63 plataformas al segmento, seis de las cuales se incorporaron durante el Para fortalecer su gestión en este sector, el banco realizó 150 eventos en 2007 en los que se reunieron gremios, clientes y no clientes, con alta participación en cada uno. Asimismo, junto con Copesa, ING y la Fundación Chile, BancoEstado apoyó el Premio a la Calidad en la Educación Gabriela Mistral, concedido en 2007 y que distingue a los mejores colegios certificados de enseñanza básica, media e innovación, lo que posiciona al banco entre los emprendedores del Mauricio Martínez, pequeño empresario Si no fuera por el banco, hoy no estaría en el pie que estoy Hace 20 años Mauricio Martínez tenía el terreno, pero no el capital para cumplir sus proyectos. Comenzó trabajando con un tractor viejo en otros lugares, para llevar dinero a su campo, ubicado en el camino a Las Cascadas, a 70 kilómetros de Osorno. Así pudo comprarse su primera vaca y cuando ya tuvo seis, comenzó a entregar sus primeros litros de leche. El año 1990 me casé, y para entonces ya tenía 27 vacas y una pequeña lechería. Aquella vez se me presentó la oportunidad de comprar 25 vaquillas preñadas, dice Martínez, que se dirigió a la oficina Río Negro de BancoEstado para seguir emprendiendo. Hoy, este agricultor de la zona sur tiene 300 vacas y un campo de más de 250 hectáreas. Si no fuera por el banco, hoy no estaría en el pie que estoy, dice, y agrega que fue con su ayuda que pude capitalizar en animales, construir los galpones, salas, patios, casas de inquilinos y hacer praderas. Al crecer el negocio aumentaron sus créditos a corto plazo. Fue el mismo agente quien nos ofreció tomar un crédito a largo plazo, para refundir todos los créditos en uno y así bajar la carga financiera. Fue la mejor solución que pudimos tomar, afirma. sector educativo de este segmento.

45 MÁS GARANTÍAS PARA EL PEQUEÑO EMPRESARIO Tres hitos fundamentales alcanzó durante el ejercicio 2007 el Fondo de Garantía para el Pequeño Empresario (Fogape), que administra BancoEstado. En primer lugar, se superaron los micros y pequeños empresarios que, en total, tienen garantizadas más de operaciones desde el Participaron 18 instituciones financieras, tres de las cuales son por primera vez cooperativas supervisadas por la SBIF. Inés Otárola, sostenedora de colegio Bancoestado creyó en mí El segundo hito fue la promulgación de la Ley N , que modifica el Fogape y amplía su capacidad, al aportar MM US$ 10, que se pueden transformar en MM US$ 100 en garantías. Gracias a los nuevos aportes patrimoniales en proceso de ser enterados al fondo, el Fogape realizó en septiembre una licitación récord en la historia por MM UF Siguiendo su fuerte vocación de profesora, Inés Otárola trabajó durante 30 años en sectores de bajos recursos y con niños en riesgo social. Un quiebre personal la muerte de su hermana cambió su camino. Una amplia casa, donde ambas vivían, quedó para Inés, pero ella no quería venderla. Necesitaba dar un vuelco en su vida y renunció a su indemnización y años de servicio como profesora para emprender un proyecto propio, siempre en el ámbito de la educación. Se atrevió a poner una escuela de lenguaje para niños de hasta cinco años. Partió con 80 alumnos el primer año y al siguiente ya eran 120. Con el tiempo puso otra segunda escuela, hasta que quiso dar otro paso aún más emprendedor. Estos niños a los cinco años se van, y uno les pierde la pista. Ellos están en riesgo social, y por eso la idea es seguirle la continuidad al niño y ayudarlos hasta el final, dice, orgullosa de lo que ha logrado. Hoy Inés Otárola es sostenedora y dueña de una escuela básica, donde los niños pueden continuar sus estudios. Ella dice que el banco fue imprescindible en este proceso. La ejecutiva se interesó en mi situación, porque ella vino a visitarme y me preguntó por qué yo quería construir otro colegio. Le conté mi historia y mis motivaciones y accedieron a darme un préstamo. Por eso yo digo que BancoEstado creyó en mí. Las modificaciones legales permiten incorporar nuevos mecanismos de financiamiento que pueden ser garantizados por el fondo, como el leasing, según las necesidades de las pequeñas y medianas empresas. También se ampliaron las condiciones de elegibilidad de las empresas agrícolas, igualándolas a las del resto de los pequeños empresarios. El tercer gran logro del Fogape fue la organización en noviembre del primer Foro Iberoamericano de Sistemas de Garantía para Micro y PYMES que se realiza en Chile, en el que participaron más de 350 invitados, 200 de ellos provenientes de otros países, así como representantes de organismos multilaterales (Banco Mundial, Corporación Andina de Fomento y la Corporación Interamericana de Inversiones del Banco Interamericano de Desarrollo). En la ocasión se constituyó la Asociación Latinoamericana de Sistemas de Garantía (ALIGA). m e m o r i a a n u a l 2007 bancoestado

46 El espíritu de BancoEstado son sus clientes GESTIÓN COMERCIAL: APOYAMOS A LAS FAMILIAS, A LOS EMPRENDEDORES Y AL PAÍS Banca Mayorista El foco de la gestión de la banca mayorista durante el ejercicio 2007 fue situar a los clientes intermediarios financieros, empresas grandes y medianas e instituciones públicas en el centro de su actividad comercial. Se redefinieron los modelos de atención para adecuarlos a nuevas ofertas de valor y estrechar relaciones con los clientes a través de un profundo conocimiento del negocio y sus necesidades. eficientes las decisiones. Se aplicaron estrategias diferenciadas por subsegmentos, focalizadas en el crecimiento de mercados con menor penetración y priorización de ofertas de valor a clientes con mayor espacio de oportunidad. La banca mayorista siguió ampliando su oferta de servicios especializados al segmento. Destaca la diversidad de formas de financiamiento que ofrece a clientes en esta área, la amplitud de los servicios de tesorería a través de la mesa de dinero y la MMUS$ 80 en la sucursal de Nueva York a través de créditos a exportadores (PAES) cotizados en Chile. El banco logró durante el ejercicio tomar posiciones de liderazgo en materia de créditos estructurados y obtuvo el agenciamiento de importantes financiamientos sindicados a clientes corporativos, de diferentes sectores de la economía. Asimismo, financió diversos proyectos de gran envergadura de empresas productivas y de servicios. 52 En este segmento mayorista, BancoEstado es uno de los actores más importantes del mercado, con una participación cercana al 10% y una cartera superior a los clientes. filial Corredora de Bolsa y los servicios de pagos, cobranzas, recaudaciones, cuentas corrientes y anexos y tarjetas de crédito empresariales, así como las oportunidades de negocios que permite la sucursal en Nueva York. En materia de servicios transaccionales de la banca mayorista hubo un fuerte aumento en la fidelización de clientes en 2007, mediante la suscripción de sobre 700 nuevos convenios en el año, transformándose la institución en el banco Durante 2007 se fortalecieron las áreas comerciales, principal de estos clientes. mejorando su efectividad con la redefinición de los A su vez, en materia de comercio exterior BancoEstado modelos de negocios y atención, y la incorporación de ha mantenido su ubicación entre las cinco principales Asimismo, en el ámbito institucional, el banco nuevas herramientas de seguimiento, coordinación instituciones financieras del sector, con una prestó servicios de pago de remuneraciones a y priorización de las acciones de venta. Al respecto participación media de 9% el 2007; a diciembre cerca de 450 mil personas y de pago de pensiones fue importante la creación de la nueva Gerencia el stock de colocaciones para financiamiento a más de 560 mil; se pagaron del orden de 52 mil de Desarrollo Comercial, que tiene la misión de de comercio exterior alcanzó a MMUS$ 690. El becas mensuales y 420 mil pensiones alimenticias. impulsar los negocios del área y las innovaciones número de operaciones procesadas en esta área Un convenio con el Instituto de Normalización en procesos y tecnologías. se incrementó 39%. Previsional (INP) permitió recibir pagos de imposiciones previsionales mensuales, mientras En particular, resalta el desarrollo del modelo de BancoEstado implementó en 2007 el proyecto que a través del banco contribuyentes mayor accesibilidad y atención telefónica más ágil Comex total, mediante el cual un cliente puede recibieron su devolución correspondiente a la a los clientes, con atención personalizada. Otra canalizar toda la cadena de importación a través Operación Renta 2007, y de ellos cada iniciativa importante fue asegurar la conectividad de un interlocutor y se comenzó a operar con la mes pudieron cancelar sus impuestos. permanente de los ejecutivos con sus clientes. garantía Cobex de la Corporación de Fomento de la Producción (CORFO) para exportaciones. Igualmente dinámico fue el desempeño en La incorporación de inteligencia de negocios permitió materia de leasing, en la que se puso en marcha automatizar y mejorar la información del cliente, Destacan en comercio exterior la diversidad de la automatización del contrato privado estándar y acelerar el proceso de venta y posventa y hacer más operaciones y clientes, así como la colocación de se reestructuró el producto posibilitando su venta

47 En el segmento mayorista, BancoEstado es uno de los actores más importantes del mercado, con una participación cercana al 10% y una cartera superior a los clientes. en regiones. Se concretaron 405 contratos con un Concesiones, Infraestructura Alianzas con Otras Empresas total de MM$ de nuevas colocaciones, lo e Inmobiliarias Mediante el desarrollo de alianzas estratégicas con que permite alcanzar un stock de MM$ Por otra parte, colocaciones por sobre MMM$ 450 otras instituciones, BancoEstado ha podido multiplicar y contratos vigentes. se lograron en proyectos concesionados e su actividad, generando sinergias y permitiendo el infraestructura durante el ejercicio. A su vez, en el aprovechamiento de las ventajas mutuas y experiencia A su vez, en el ámbito del factoring se logró una participación de mercado del 6,7% (MM$ ), mientras se incrementaron las operaciones de confirming. segmento inmobiliarias, el banco ofreció un servicio de calidad preferente que permitió incrementar el cruce de cartera con banca de personas. de cada parte. De esta forma, en los años anteriores se han suscrito y se encuentran en operación las alianzas del banco con D&S, La Polar, MetLife Inc. Co., todas con positivos resultados. En el segmento de las medianas empresas aquellas con ventas anuales entre MUF 25 y MUF 300 se logró un crecimiento cercano a 90% en las colocaciones y de 30% en número de clientes, lo que ratifica el objetivo de alcanzar una participación de mercado del 10% el año Entre los grandes proyectos financiados este año en el rubro de concesiones resalta Autopista Central. En los últimos siete años, BancoEstado ha contribuido en distintas proporciones al financiamiento de importantes proyectos de inversión en infraestructura por MMUS$ En el marco de la visita que realizó la Presidenta Michelle Bachelet a Japón en septiembre de 2007 y después de la entrada en vigor del Tratado de Libre Comercio entre Chile y este país asiático, BancoEstado y el Banco de Cooperación Internacional de Japón suscribieron un convenio para promover el comercio 53 Todo lo anterior contribuyó a que las colocaciones comerciales experimentaran en el ejercicio por segundo año consecutivo un fuerte crecimiento en el ejercicio (11,8%). entre ambas naciones. Este instrumento también permite el financiamiento de proyectos específicos. También fue relevante el acuerdo suscrito con American Express para poner las tarjetas de esta institución a disposición de los clientes de BancoEstado. EVOLUCIÓN DE LAS COLOCACIONES COMERCIALES (Variación anual en %) PROYECTOS DE INFRAESTRUCTURA ECONÓMICA Y SOCIAL CON PARTICIPACIÓN DE BANCOESTADO EN SU FINANCIAMIENTO (Inversión acumulada) ,5 7,0 0,8-2,9-0,8 1,7 12, ,6 15,3 13,7 17,0 12,8 11,8 14,9 MMUS$ Fuente: BancoEstado BancoEstado Resto del Sistema Fuente: BancoEstado m e m o r i a a n u a l 2007 bancoestado

48 El espíritu de BancoEstado son sus clientes GESTIÓN DE CANALES: ESTAMOS DONDE ESTÁN NUESTROS CLIENTES BancoEstado mantuvo durante el ejercicio su liderazgo como la entidad financiera con la cobertura más extensa dentro del país, lo que le Canales de Atención de BancoEstado financieros por razones de lejanía, dificultades de acceso o por el bajo nivel de ingresos monetarios de quienes viven ahí. permite atender con más productos a un mayor número de clientes. Es así como el banco alcanzó una atención presencial en 630 localidades de Canal Diciembre La CajaVecina se instala habitualmente en una pequeña tienda o comercio, y las transacciones se distinto tamaño, ubicadas en 336 comunas del territorio nacional (97% de las comunas). En 222 Nº de sucursales BancoEstado efectúan a través de un pequeño aparato electrónico que permite comunicación con el banco. Para la comunas (64% del total) BancoEstado es la única selección de estos lugares se contó con el apoyo institución bancaria presente. Nº de centros de servicios ServiEstado de la filial Microempresas BancoEstado, la que recomendó comerciantes emprendedores en 54 Lo anterior se logró gracias el esfuerzo de optimización de la cobertura que permitió que al culminar 2007 el banco alcanzara una red de 327 Puntos de CajaVecina (Nº) cuyos locales se han ido instalando los dispositivos tecnológicos. sucursales, 28 Puntos de Atención de Cercanía (PAC), cajeros automáticos propios, que se complementa con los privados (Redbanc) Posiciones del Centro Contacto Lota Este innovador canal creció en 2007 hasta llegar a puntos de CajaVecina, sobrepasando la meta anual. En estos puntos se realizaron en total 955 mil existentes en Chile, las dispensadoras de saldos y buzoneras situadas en sucursales de la institución y los 40 centros de servicios de ServiEstado. A lo anterior se agregan los puntos de CajaVecina, el canal con más crecimiento anual Nº de ATM (cajeros automáticos) Nº de buzoneras transacciones durante el ejercicio, por un monto de MM$ , nueve veces el resultado de Gracias a CajaVecina, por primera vez quienes viven en lugares lejanos de la capital, como la Isla (234%), en operación a fines de año en muchas de Robinson Crusoe, Puerto Williams, Pozo Almonte, las localidades más apartadas del país. Nº de dispensadores Pica, Isla Mocha, Tirúa y Capitán Pastene, no debieron viajar horas para hacer sus trámites A esta malla debe agregarse la creciente bancarios. Comunas populosas como La Pintana, importancia que adquiere para el banco y sus clientes la atención a distancia. Nº de usuarios de Internet en la Región Metropolitana, cuentan hoy también con puntos de CajaVecina. cajavecina ServiEstado Con un modelo de atención a los clientes pionero Durante el ejercicio 2007, en su tercer año de en el país, CajaVecina permite realizar operaciones como giros, depósitos, transferencias y pagos de Fuente: BancoEstado. atención, los centros de servicios de ServiEstado, un canal complementario de la red del banco, lograron créditos, y bancarizar a personas de lugares donde el hito de alcanzar un millón de transacciones con anterioridad no había acceso a los servicios mensuales de sus clientes.

49 La atención integral y de calidad que entrega Las transacciones realizadas en cajeros ServiEstado, donde se pueden hacer transacciones automáticos crecieron en 7,5% durante A ello y pagos de lunes a domingo, en horario extendido, contribuyeron los 315 cajeros automáticos instalados así como la buena ubicación física de sus centros de en los locales de las multitiendas D&S (24 millones de servicios y la capacidad de innovación tecnológica, transacciones anuales) y La Polar (4 millones), junto contribuyeron a este importante logro. con aquellos situados en las sucursales del banco. Innovación tecnológica A la vez, las transacciones realizadas por Internet Junto con la optimización de cobertura, los esfuerzos crecieron más de 30%. Unido a esto hubo un de gestión de canales se concentraron durante 2007 importante incremento en el número de clientes en la innovación tecnológica. Resalta al respecto del banco que usa este canal, pasando de Inés Otárola, sostenedora de colegio Patricia Carrillo, operadora de CajaVecina El Banco a la vuelta de la isla la instalación de los primeros cajeros automáticos que reciben depósitos sin sobre, tanto en efectivo como en cheque, gracias a dispositivos electrónicos que reconocen las denominaciones. Esta iniciativa a entre 2005 y 2007, lo que implica un aumento de más de 140%, siendo el banco una de las entidades que más expande estas transacciones, según la SBIF. Asimismo, la participación del banco 55 Para ir a las sucursales más cercanas, ubicadas en Lota y Coronel, los habitantes de la Isla Santa María, VIII Región, debían viajar por dos días. El transporte consiste en una lancha que viaja una vez cada dos días al continente. Es decir, va un día y regresa al otro, siempre y cuando el tiempo esté bueno, porque cuando hay temporales los habitantes se quedan hasta un mes aislados. Por eso, cuando llegó CajaVecina en mayo de 2007, fue algo muy bueno para toda la comunidad, señala Patricia Carrillo, operadora de la CajaVecina de Isla Santa María y dueña de un minimarket ubicado en el puerto sur del lugar. pionera en la banca nacional permite hacer efectivo el depósito de forma inmediata. Otra innovación importante consistió en el nuevo concepto de timbre electrónico, que comenzó en ServiEstado y fue traspasado después a las sucursales del banco, en que los clientes no completan papeletas de depósito, sino que indican al cajero las cuentas involucradas y el monto y obtienen un recibo electrónico. El sistema ha tenido gran aceptación por en el número total de usuarios del sistema que utiliza Internet registró un aumento de 11,2% a 14,6% entre diciembre de 2006 y de Por otra parte, también fue exitosa en el ejercicio la venta de tarjetas de crédito y de seguros a través de los servicios de call center, al igual que la venta electrónica de depósitos a plazo, avances de tarjeta de crédito y suscripción de pago automático de cuentas y con tarjetas, superando las expectativas. CajaVecina significó una ayuda en la parte monetaria y en el tiempo, cuenta Patricia Carrillo, que maneja el aparato electrónico. La confianza que me tienen me halaga, sostiene, y agrega que esto ha sido un cambio positivo en su vida diaria. parte de los clientes ya que agiliza la atención. Crecen las transacciones electrónicas Asimismo, se estima que durante 2007 se vendieron y activaron tarjetas CuentaRUT a través de Internet y telefonía. Durante 2007 el banco intensificó su política de ampliación y diversificación de canales de atención para facilitar las transacciones de sus clientes. Esto se tradujo en un aumento de 19% de las transacciones automatizadas, llegando a representar alrededor de 79% del total de transacciones efectuadas. m e m o r i a a n u a l 2007 bancoestado

50 El espíritu de BancoEstado son sus clientes GESTIÓN DE CANALES: ESTAMOS DONDE ESTÁN NUESTROS CLIENTES Nuevos canales Dos nuevos canales que tienen un gran potencial se desarrollaron en 2007: (correo electrónico) y SMS (mensaje de texto por celular), los cuales permitirán envíos masivos de información y ofertas a clientes. TRANSACCIONES AUTOMATIZADAS (A diciembre de cada año) 56 millones mes ,1 8 54, , , , , , Fuente: BancoEstado Nº de transacciones % sobre el total de transacciones 22 80% 60% 40% 20% ,3 Millones de transacciones en internet por mes Clientes Internet BE TRANSACCIONES INTERNET miles 300 miles Fuente: BancoEstado Fuente: BancoEstado

51 El espíritu de BancoEstado son sus clientes GESTIÓN FINANCIERA: NEGOCIOS CON SOLVENCIA Y RENTABILIDAD El manejo financiero durante el ejercicio 2007 enfrentó importantes desafíos, en un escenario económico extremadamente volátil, tanto interno, debido al aumento de la inflación, como externo, por el impacto de la crisis subprime en Estados Unidos. EXCEDENTES ANTES DE IMPUESTOS (Millones de dólares de diciembre 2007) Sin embargo, estas modificaciones en el entorno económico fueron oportunamente evaluadas y el banco pudo hacer cambios en su gestión financiera. Los desafíos fueron adecuadamente superados y se lograron resultados anuales muy positivos. Capitalización En 2007 el Gobierno autorizó nuevamente a BancoEstado para capitalizar el 95% de las utilidades netas del ejercicio Lo anterior representó una suma de aproximadamente $ millones (MMUS$ 90), monto que posibilitó acompañar el MM US$ Dólar promedio diciembre de 2007 Fuente: BancoEstado desarrollo de los clientes, atendiendo en las mejores condiciones las necesidades crediticias de nuevos emprendedores. Entre 2006 y 2007 el Banco ha capitalizado cerca de MMUS$ 160, los que han permitido ejecutar en forma óptima el Plan Estratégico del banco. Rentabilidad del banco La utilidad consolidada de BancoEstado antes de impuestos sobre el capital y reservas fue de 21,5% en 2007, un resultado positivo aunque inferior al del año anterior. En relación a los activos corporativos de la institución, esta utilidad alcanza un índice de 0,84%, que es menor al del bienio pasado. A su vez, la rentabilidad consolidada después de impuestos ascendió a 9,9 % sobre el capital y reservas. Tal como otras empresas públicas, BancoEstado tributa por una tasa efectiva de sus utilidades de 57%. Dicho porcentaje incluye una tasa adicional de 40% sobre la que pagan los bancos privados en Chile, lo que constituye un factor determinante en los resultados señalados. Al igual que en los años anteriores, en 2007 el aporte de las empresas filiales a las utilidades corporativas se incrementó considerablemente. Su contribución total a los excedentes corporativos ascendió a MM$ , lo que representa un monto real 10,4% superior al aportado en Estos resultados permitirán a BancoEstado hacer un aporte significativo al Fisco con cargo a los ingresos de En promedio, en la última década la institución ha transferido aproximadamente MMUS$ 110 anuales. Siendo muy satisfactorios estos resultados y no obstante que las metas en materia de actividad comercial se superaron, la rentabilidad corporativa fue levemente menor que la de años anteriores. Esto último se explica por un contexto más complejo, en que, entre otros factores, disminuyeron los spreads y aumentó el gasto por riesgo, dados el ciclo económico y el mayor riesgo que implica bancarizar a nuevos segmentos.

52 El espíritu de BancoEstado son sus clientes GESTIÓN FINANCIERA: NEGOCIOS CON SOLVENCIA Y RENTABILIDAD Negocios financieros Cinco emisiones de bonos, cuatro de ellos bancarios y uno subordinado, realizó BancoEstado durante el ejercicio 2007, por un total de MMUF 19,5, con plazos que oscilaron entre un mínimo de cinco años y un máximo de 24,5 años y tasas de emisión que variaron desde en un rango de 3,75% en la cota inferior, a 4,25% en el caso más alto. Crece Sucursal de Nueva York Los negocios de la sucursal de BancoEstado en Nueva York continuaron su expansión en Con una importante cartera de clientes corporativos e institucionales, la oficina de Nueva York triplicó sus activos en 2007 alcanzando cerca de MMUS$ y se consolidó como vehículo para la captación 19,7% del total transado, y el tercer lugar en el mercado de instrumentos de renta fija, con 11,9% del total transado. Seguros El banco, a través de su exitosa alianza estratégica con la compañía MetLife Chile Inversiones Ltda., continuó creciendo vigorosamente en materia de seguros. Entre los corredores bancarios de seguros, El reconocimiento que tiene BancoEstado por sus y manejo de fondos de corto plazo de BancoEstado tiene el liderazgo por número de excelentes condiciones de estabilidad, solvencia y sus clientes públicos y privados. A la vez, otorgó pólizas, con un stock de en total (8,3% 58 buenas clasificaciones de riesgos, permitió colocar estos instrumentos enfrentando una demanda muy superior a los montos de las respectivas emisiones y lograr buenas condiciones de tasas respecto al sistema financiero. financiamiento y prestaciones a clientes exportadores y con actividades internacionales, convirtiéndose en una alternativa atractiva y que agrega valor a las grandes corporaciones que requieren servicios financieros globales. de crecimiento respecto de 2006), una prima neta intermediada de MM$ (7,8% de aumento) y un total de clientes (6,3% de incremento). Durante el ejercicio 2007 se vendieron El objetivo de la emisión de bonos bancarios (enero, seguros voluntarios en total, 8,1% sobre el año previo. agosto y octubre de 2007) fue el financiamiento A través esta sucursal ( de las operaciones del banco, en especial de las es posible administrar los fondos en el exterior Destaca la rápida respuesta que tuvieron los seguros del colocaciones hipotecarias y de la administración mediante una amplia gama de transacciones banco frente a los daños provocados por el terremoto de los calces. A su vez, el propósito de la emisión en línea, las que se certifican a través de una que azotó el norte del país el 14 de noviembre de de bonos subordinados (mayo de 2007) fue firma electrónica. A partir de planes de contingencia previos, la reacción incrementar el patrimonio efectivo de la institución. fue veloz: al día siguiente del sismo funcionarios La sucursal Nueva York otorga servicios a de la Corredora de Seguros visitaban las zonas más Por otra parte, durante el año el banco continuó una amplia cartera compuesta por entes afectadas para apoyar los procesos de liquidación de brindando servicios de largo plazo como gubernamentales y privados de áreas los siniestros. El resultado benefició a los propietarios representante de tenedores de bonos, cuyos corporativas e institucionales, fortaleciendo de 300 viviendas dañadas, a las que se aplicarán las clientes emisores son una cartera integrada por los la expansión comercial del banco a nivel coberturas de edificio y/o contenidos. La indemnización bancos de Chile, BBVA, Internacional, Securitizadora internacional. provisionada ascendía a fin de año a $ 135 millones. Interamericana y Forum Servicios Financieros S.A. También fue rápida la respuesta ante los efectos de los Positivos resultados logró también en esta área la temporales de invierno. Se atendieron siniestros filial BancoEstado S.A. Corredores de Bolsa, que al entre las regiones V y XII por las coberturas de daños cierre del ejercicio tenía el primer lugar del mercado provocados por viento, inundación y desbordamiento de en instrumentos de intermediación financiera, con cauces, con una indemnización promedio de $

53 La sucursal de BancoEstado en Nueva York se ha convertido en una alternativa atractiva para clientes públicos y privados. SEGUROS VIGENTES (En miles) Fuente: BancoEstado Asociados a créditos de vivienda Otros Siniestros atendidos entre la V y XII regiones, producto de los temporales de invierno. Mario Leiva, cliente de seguros El banco me ayudó en el momento preciso, cuando más lo necesitaba Era junio de 2006 y en Curanilahue llovía como no había ocurrido hace 40 años. Así lo cuenta Mario Leiva, que, por las lluvias y la crecida del río Curanilahue, sufrió inundaciones en su casa y almacén. Ex minero, pensionado y padre de familia, debió subir sus pertenencias al segundo piso para no perderlas. La impotencia que se siente cuesta reflejarla. Llevamos 19 años viviendo acá, y lo más penoso es ver que el sacrificio de años se estaba yendo río abajo, comenta. No sólo Leiva sintió esa desesperanza tras el desastre de las inundaciones, sino también los 117 vecinos del lugar. Pero, afortunadamente, todas las casas de esa población tenían un crédito hipotecario de BancoEstado, que incluía un seguro por daños de este tipo. 59 El agente de BancoEstado Corredores de Seguros vino a ver el daño que había y se impactó mucho. Se empezaron a hacer los trámites, todo muy rápido. En un mes estábamos todos con el cheque en la mano, cuenta Leiva, que pudo reparar su hogar gracias al dinero devuelto por el seguro. Al recordar, Leiva señala: a mí el banco me ayudó en el momento preciso, en que más lo necesitaba. m e m o r i a a n u a l 2007 bancoestado

54 El espíritu de BancoEstado son sus clientes GESTIÓN DE RIESGOS: MIRADA A LARGO PLAZO, SUSTENTANDO EL FUTURO 60 Los logros en el cumplimiento de la misión asignada a BancoEstado se han realizado optimizando la relación riesgo retorno, generando de este modo un aumento de valor de la institución. El proceso de créditos se lleva a cabo con contrapartes efectivas en todos los segmentos comerciales del banco, bajo un esquema de decisiones colegiadas. En este sentido, la gestión de la Gerencia Corporativa de Riesgos es desarrollada con absoluta independencia de las áreas comerciales. Los objetivos principales en la gestión de riesgos son la proposición y aplicación de políticas para los ámbitos de crédito y financiero, consistentes con la estrategia de desarrollo comercial de BancoEstado para el largo plazo. Asimismo, cautela la existencia de sólidos procesos de evaluación, aprobación y administración de los riesgos propios de las operaciones bancarias, conforme a las prácticas de gestión de gobierno corporativo establecidas por BancoEstado. Riesgo de Crédito En el período se fortalecieron las áreas de contraparte a la mediana empresa, negocios corporativos, inmobiliaria y concesiones. En el proceso de seguimiento de riesgos, se definió una mayor focalización para el seguimiento de créditos comerciales individuales, y un fortalecimiento en herramientas tecnológicas, que apoyen las funciones propias de esta fase. Respecto del segmento de pequeñas empresas, se perfeccionaron los modelos de evaluación vigentes para generar informes de apoyo a las áreas comerciales. En el segmento personas, en el período se elaboraron modelos estadísticos predictivos para evaluaciones, mediciones, control y gestión del riesgo en las distintas fases del ciclo de crédito. En microempresas, la orientación del trabajo se centró en la profundización del conocimiento del segmento, para asegurar un proceso de administración de riesgo con un rol corporativo en los ámbitos de la política, admisión, plan de riesgo, modelos y tecnologías. Riesgo Financiero y de Mercado Identificar, medir y monitorear estos riesgos con el objeto de hacer más eficientes las decisiones de negocios es el permanente trabajo de BancoEstado. Las principales acciones se han centrado en: Establecer el marco integral de políticas de riesgos de mercado. Proveer a la administración de una medición, monitoreo y control independiente de estos riesgos para cada unidad tomadora de riesgos. Modelación de activos y pasivos, con respecto a valorización, imputación normativa y riesgos de mercado. Definir y monitorear los límites establecidos. Realizar pruebas periódicas del comportamiento de los riesgos de mercado bajo escenarios de stress así como de la capacidad de los modelos utilizados para capturarlos apropiadamente. Riesgos de Negociación Los principales riesgos que incluye el libro de negociación corresponden a aquellos derivados de cambios en las tasas de interés de los activos mantenidos en esta categoría y que incluyen tanto el cambio en el nivel de tasas de interés de la economía así como sus spreads. De acuerdo con el método estándar de medición de riesgos de mercado del libro de Negociación, establecido por el Banco Central de Chile siguiendo las directrices establecidas en Basilea II, la evolución del riesgo de tasas de interés durante el 2007 mostró un comportamiento homogéneo y dentro de los límites definidos por las autoridades de la institución. Riesgos de Banca Los riesgos de este libro provienen del desarrollo natural de la estrategia de negocios global de BancoEstado y las posiciones propias que administra la institución. Estas exposiciones se originan por diversos factores, entre los cuales se puede mencionar la diferencia de plazos a los cuales se encuentran contratados los diferentes activos y pasivos exponiendo estas posiciones a los efectos de cambios en el nivel o forma de la curva de las tasas de interés.

55 La evolución durante el año muestra que este riesgo permaneció siempre dentro de los límites fijados por el Comité Ejecutivo del Banco. Institucionalización de una gestión integral de la Seguridad de la Información y Continuidad del Negocio. Basilea II y Nuevas Normas Contables Se han continuado desarrollando las actividades contempladas en la Hoja de Ruta Basilea II, entre las que destaca la realización de los ejercicios de impacto cuantitativo durante el segundo semestre de Desarrollo de una base de datos que permite el registro de los eventos de riesgo operacional que han afectado a la institución, información que será utilizada para la estimación de capital por riesgo operacional cuando la normativa lo permita. Riesgo Operacional BancoEstado ha venido realizando una serie de acciones que le han permitido establecer un Modelo de Gestión del Riesgo Operacional, acorde a las buenas prácticas internacionales sobre esta materia, en el marco de lo requerido por Basilea II. Al respecto, el banco cuenta con un Comité de Riesgo Operacional conformado por miembros de la alta administración de la institución, quienes tienen como función: asegurar la alineación con Basilea II y la SBIF en este ámbito; conocer y aprobar los niveles de exposición y los riesgos asumidos; y proponer la estrategia y criterios para la administración de este riesgo. Adquisición de una herramienta tecnológica para el almacenamiento y gestión de la información vinculada al riesgo operacional. Desarrollo de un proceso paulatino de involucramiento de todo el banco y sus empresas filiales en una cultura de riesgos. El proceso de seguimiento de riesgos fortaleció sus herramientas tecnólogicas. 61 Dentro de los logros más relevantes alcanzados durante el año, pueden mencionarse: Identificación y evaluación sistemática de los riesgos operacionales en los procesos y generación de indicadores que permiten su monitoreo permanente. m e m o r i a a n u a l 2007 bancoestado

56 El espíritu de BancoEstado son sus clientes GESTIÓN DE RIESGOS: MIRADA A LARGO PLAZO, SUSTENTANDO EL FUTURO 62 INDICADORES 2007 Se registró un aumento en el nivel de riesgo de crédito de BancoEstado, en razón de haber logrado tasas de crecimiento superiores al sistema financiero y los tres mayores bancos del sistema en las carteras de consumo y comercial (fundamentalmente en créditos del segmento minorista), así como una mayor presencia en créditos hipotecarios sin garantía estatal. Así, el índice de riesgo alcanzó a 1,63% y la cartera vencida/colocaciones a 1,15%, a diciembre El mayor nivel de riesgo asumido y el crecimiento experimentado en la cartera vencida se explican principalmente por los créditos hipotecarios. La cartera de créditos hipotecarios representa el 36,7% del crecimiento en el total de colocaciones. Este tipo de créditos (incluidos complementarios y fines generales) presenta mayor riesgo que otros. También se han registrado importantes renegociaciones hipotecarias con garantía estatal. Por último, aumentó la participación en cartera sin garantía estatal (productos nuevos que implican mayores niveles de pérdida en los primeros años). 2,5 1,6 1,2 0,8 0,4 0,0 INDICAdOrES GLOBALES DE GESTIÓN DE RIESGO EN BANCOESTADO* (en % a diciembre 2007) 1,63 1,41 Prov. Coloc./ Colocaciones BancoEstado 1,15 0,69 Cartera vencida/ Colocaciones 200% 150% 100% 50% 0% 142% 205% Prov. Coloc./ Cartera vencida Resto del Sistema * Los indicadores de riesgo de los bancos no son estrictamente comparables, ya que éstos pueden usar distintas metodologías para su evaluación. Fuente: BancoEstado ÍnDICE DE RIESGO BANCOESTADO* (Provisión por colocaciones sobre colocaciones, a diciembre) 2,0 1,5 2,11 1,78 1,50 1,41 1,43 1,63 1,0 0,5 0, Fuente: BancoEstado

57 El espíritu de BancoEstado son sus clientes GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS: EL MOTOR DE BANCOESTADO SON SUS TRABAJADORES La participación de todos los integrantes de la organización ha sido fundamental en los avances que ha logrado BancoEstado para el cumplimiento de su misión institucional. El desarrollo del capital humano del banco, que constituye el foco estratégico de la gestión de recursos humanos, continuó sus avances en el ejercicio Alianza Estratégica Suscrita en 2001, la Alianza Estratégica entre Capacitación Durante el ejercicio 2007 continuó el apoyo conjunto con el Sindicato de Trabajadores al perfeccionamiento, a través de la entrega de un total de 509 becas de estudio con financiamiento compartido. En esta oportunidad fueron 453 becas en el nivel de pregrado y 56 en el postgrado, en carreras afines al giro bancario. La ayuda es de hasta 60% del costo. A través de la plataforma interna de e-learning, en 2007 participaron, en total, funcionarios en módulos de CuentaRUT, en Negociador en Línea, en Productos de Inversión, en Conceptos Básicos de Seguros, en Riesgo Operacional, en Prevención de Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo, en Resolución de Cheques, y 120 en el Programa de Nivelación. los trabajadores y la administración del banco ha proporcionado el marco para las relaciones de colaboración mutua en torno a los objetivos corporativos y el predominio en el período de un buen clima laboral, como reflejan los resultados ya descritos de las mediciones de clima organizacional. También se desarrolló el Programa de Nivelación de Estudios, a través del cual el banco busca ayudar a todos aquellos funcionarios que requieren completar sus estudios. En 2007 participaron 73 alumnos en los diversos niveles del programa, que imparte personal de la Universidad Raúl Silva Henríquez. Finalmente, trabajadores de sucursales participaron en actividades de capacitación sobre diversas materias durante Sindicato Nacional de Trabajadores BancoEstado Presidente Nacional: Jorge Fuentealba D. 63 Durante el ejercicio 2007, la Alianza Estratégica recibió una fuerte inyección de vitalidad con el desarrollo de los quince talleres con los jefes y delegados de todas las áreas, liderados por el Comité Ejecutivo y en los que participó el Sindicato Nacional de Trabajadores de BancoEstado, a partir de la quinta versión, realizada en Talca en septiembre. Los talleres culminaron a mediados de marzo de A su vez, en materia de e-learning, utilizando la plataforma del Instituto de Estudios Bancarios Guillermo Subercaseaux, egresaron 132 personas en los diferentes niveles durante 2007 y participaron 916 alumnos en los doce cursos efectuados en el ejercicio. En este mismo instituto, 193 funcionarios del banco participaron en los estudios de carreras afines al giro bancario durante el primer y segundo Vicepresidente Nacional: Mario Letelier C. Secretaria Nacional: Edith Signé R. Secretario Nacional Adjunto: Marco Beas D. Tesorero Nacional: Luis Destefani S. Tesorero Nacional Adjunto: Alejandro Mery B. Secretario de Desarrollo Sindical y Asuntos Exteriores: Francisco López I. semestre en cinco ciudades del país, y otros 28 en El diálogo y los intercambios que allí se produjeron se caracterizaron por su sinceridad y la posibilidad, para quienes participaron, de retomar el sentido épico del trabajo en el banco. un diplomado. Mediante convenios con el sindicato, 78 funcionarios participaron en cursos de inglés presencial en los institutos Tronwell y Alief y otros 121 en cursos e-learning con la misma finalidad. Directores Nacionales: Gonzalo García M. José Villarroel V. Ivonne Danovaro H. Hipólito Palavicino R.

58 El espíritu de BancoEstado son sus clientes GESTIÓN DE FILIALES: SOLUCIONES INTEGRALES PARA NUESTROS CLIENTES Pedro Rojas Sepúlveda Gerente General Humberto Gómez Cisterna Gerente General Jaime Reyes Pezoa Gerente General 64 BancoEstado S.A. Administradora General de Fondos Esta filial ofrece a sus clientes diversas y atractivas oportunidades de ahorro e inversión de corto, mediano y largo plazo, a través de fondos mutuos y el Fondo para la Vivienda. Los esfuerzos realizados en 2007 permitieron alcanzar diversos logros. Entre ellos resaltan: el lanzamiento del primer fondo mutuo garantizado de tasa fija de BancoEstado; la implementación de ahorro en fondos mutuos desde $ 5.000, y recibió el Premio Salmón El desempeño de la actividad de fondos mutuos de la filial fue notable. La sociedad administradora alcanzó un BancoEstado Centro de Servicios S.A. Esta filial, conocida como ServiEstado, ofrece a través de sus 40 centros de servicios en el país un nuevo modelo de atención a los clientes y apoya el trabajo de las sucursales de BancoEstado captando operaciones. Estos centros funcionan con gran flexibilidad horaria algunos en Santiago atienden en forma continua de lunes a domingo y orientan su gestión al desarrollo de transacciones de cuenta corriente, ahorro y pagos de créditos e impuestos, en forma automatizada. Durante 2007 la filial amplió los servicios que ofrece al incorporar la venta y recarga de tarjetas para el nuevo sistema de transporte de Santiago, y la compra y venta de euros, que se agregó a la de dólares. BancoEstado Contacto 24 Horas S.A. Durante el ejercicio esta filial reorientó su foco de acción principal, desde la posventa y prestación de servicios al cliente, a la venta de productos y servicios bancarios, de acuerdo con los lineamientos del Plan Estratégico Esto requirió de una fuerte e intensiva capacitación del personal para cumplir los objetivos trazados. En materia de preventa a través de canales electrónicos se sobrepasaron las metas anuales en créditos hipotecarios (138%), al igual que en la venta con cierre a través de canales electrónicos en seguro oncológico (237%) y depósitos a plazo (132%). Con la nueva orientación de la filial, el volumen patrimonio promedio de MM$ en diciembre de 2007, lo que representa un 32% de aumento respecto a la misma fecha de Asimismo, el número de partícipes se duplicó, llegando a al cierre anual, con una participación de mercado de 4,5%. Respecto al Fondo para la Vivienda, la administradora alcanzó en 2007 MM$ de patrimonio A través de una alianza con BancoEstado Microempresas S.A. Asesorías Financieras comenzó un nuevo modelo de atención conjunta de ambas filiales, que potencia el servicio a los clientes en un mismo espacio físico. Esto permite obtener información de un crédito para microempresarios y realizar transacciones de caja en el mismo lugar. de llamadas mensuales atendidas fue de durante el ejercicio y el promedio de registros mensuales para actividad de salida fue de Entre enero y diciembre se procesaron solicitudes que los clientes efectuaron a través de Internet. administrado, con partícipes, cifras que representan una participación de mercado de 18,4% y 4,5%, respectivamente. Los clientes pueden efectuar sus operaciones en forma rápida y cómoda en esta filial, con un horario de atención continuo y tiempos de espera de aproximadamente Asimismo, con la aplicación en dos áreas de la filial se inició el plan piloto del sistema de gestión de desempeño. La filial generó ingresos por MM$ 1.908,9 durante el ejercicio, un 56,9% más que en 2006, y tuvo una utilidad de MM$ 371,9, con un ROE antes de ocho minutos. En los centros de servicios se realizan cerca de un millón de transacciones al mes, con altos índices de satisfacción de clientes. El aporte de esta filial a la economía local en la ciudad de Lota, donde está situada, se estima en US $ 2,7 millones anuales. impuesto de 38,0%, muy por sobre el 10,8% del año anterior. Para el 2008, la filial tiene previsto abrir 20 nuevos puntos y agregar nuevas ofertas de valor como canal complementario a las sucursales de BancoEstado.

59 Jorge Ramírez Oñate Gerente General Fernando Silva Segovia Gerente General Soledad Ovando Green Gerente General BancoEstado S.A. Corredores de Bolsa Esta filial otorga servicios complementarios a la oferta comercial de BancoEstado en su ámbito de competencia y especialidad. Tiene solidez patrimonial y amplia cobertura nacional, con costos competitivos y transparentes, que la mantienen BancoEstado Corredores de Seguros S.A. Esta filial tiene como misión satisfacer las necesidades de protección, seguridad y tranquilidad de las personas y empresas en todo Chile, entregando soluciones de seguros que buscan administrar el riesgo, generando valor económico y social a precios de mercado. BancoEstado Microempresas S.A. Asesorías Financieras La filial que cumplió 11 años de existencia en 2007, busca promover la igualdad de oportunidades en el acceso a soluciones financieras de las microempresas del país. desde 2004 en el primer lugar del mercado en términos de montos transados de instrumentos de intermediación financiera, llegando en diciembre a MMM$ (20,1% del total del mercado). Asimismo, durante el ejercicio se logró el tercer La presencia desde 2004 de un socio estratégico internacional como MetLife Chile Inversiones Ltda., ha contribuido a potenciar la intermediación de seguros de vida al poner a disposición de los clientes productos más cercanos a sus necesidades. Aplica un modelo especializado y tiene una oferta de productos y servicios especialmente diseñados para cada segmento de clientes. Los resultados de la gestión ratificaron el liderazgo del banco en el desarrollo de servicios financieros 65 lugar en el mercado de instrumentos de renta fija, con MMM$ (11,7% del total del mercado). Estos montos, que duplican los registrados hace cinco años, sitúan a esta filial en el quinto lugar en resultados dentro del mercado de corredoras En el ejercicio 2007, proyectos como Rentas Vitalicias convirtieron a esta filial en uno de los líderes en la intermediación de primas en este rubro, con convenios con el Colegio de Profesores, ENACAR y Funcionarios BancoEstado, entre otros. para la microempresa en el país. Al cierre del ejercicio, la filial llegó a una cartera de clientes microempresarios, con un saldo de colocaciones de MM$ , una red de plataformas especializadas de atención en 172 sucursales del banco y un nivel de riesgo en torno al 1,4%. de bolsa que son filiales bancarias y como líder en lo referido a indicadores de eficiencia y margen de utilidad. Para ampliar el abanico de opciones de inversión disponibles, se incorporaron los depósitos a plazo en Asimismo, se alcanzó un stock de seguros vigentes, con cerca de clientes. Por otro lado, la filial se ubica en el segundo lugar en participación de mercado de las filiales bancarias, con el 19% de la prima intermediada. Asimismo, recibió importantes reconocimientos. Resaltan el tercer lugar entre las Mejores Empresas para Trabajar en Chile, que otorga Great Place to Work Institute y revista Capital, y ser la Mejor Organización para Padres y euros, inicialmente en la Región Metropolitana, en los centros de inversión y plataformas de personas, pequeñas y microempresas de las sucursales con cambios internacionales, y hacia fines de 2007, en las sucursales de regiones que operan con cambios internacionales. En la catástrofe del terremoto de la zona norte, alineándose con el rol social que cumple el banco con los deudores hipotecarios, se pusieron en marcha medidas para fortalecer la calidad de servicio, disponiendo personal en terreno que asesorara y diera apoyo en la situación. Madres que trabajan, distinción que entregan la Fundación Chile Unido y revista Ya del diario El Mercurio. En octubre, Asia Pacific Quality Organization (APQO) le otorgó el Premio Internacional Asia Pacífico a la Calidad, en la categoría Grandes Empresas de Servicios. Producto de una exitosa gestión, la filial logró una utilidad líquida de MM$ , creciendo en un 18% con respecto al año 2006, gracias a un equipo comprometido y de excelencia. Los desafíos de la filial están marcados por el compromiso asumido con el Gobierno, de alcanzar la meta de clientes microempresarios en m e m o r i a a n u a l 2007 bancoestado

60 El espíritu de BancoEstado son sus clientes GESTIÓN DE FILIALES: SOLUCIONES INTEGRALES PARA NUESTROS CLIENTES Carlos Eterovic Urzúa Gerente General María Dolores Peralta Rubio Gerente General 66 BancoEstado Servicios de Cobranzas S.A. Esta filial se aboca a la gestión de cobranzas encomendada por BancoEstado, con una operación basada en el respeto a los derechos de las personas. Su misión es dar a los clientes el apoyo necesario para la administración eficaz del riesgo, recuperando clientes en mora, protegiendo sus activos y asesorándolos en sus decisiones crediticias. Durante el ejercicio se concretaron algunos proyectos emblemáticos como la Certificación ISO 9001:2000, que refleja el cumplimiento de estrictas normas de calidad en los procedimientos de cobranza prejudicial que se desarrollan en el Call Center, la unidad de búsqueda y en terreno de la Región Metropolitana. Asimismo, se puso en marcha, y se perfeccionará durante 2008, la plataforma única de información (INFOGES), una herramienta de gestión de la filial que facilitará el análisis y la toma de decisiones. Otro hito del ejercicio fue la creación de la Subgerencia de Inteligencia de Negocios, que facilitará el avance hacia la segmentación de sus casi clientes, un objetivo estratégico de cara al bicentenario. En el call center se concretaron dos grandes iniciativas: la consolidación de la jornada parcial y el cambio del discador predictivo. Finalmente, durante este año se ha validado el nuevo enfoque del negocio, que es focalizar la gestión en los productos que incrementan el cargo neto del Banco, para ello se han implementado una serie de cambios, cuyos resultados se espera consolidar hacia el Sociedad de Servicios Transaccionales CajaVecina S.A. Inspirado en su rol social, BancoEstado creó en 2005 CajaVecina para mejorar la accesibilidad a los servicios financieros, hasta entonces limitada por factores demográficos, de comunicación y la ausencia de la banca en comunas poco pobladas o con bajos ingresos familiares. Esta nueva forma de hacer banco partió en noviembre de ese año con dos puntos de atención, situados en las comunas de El Carmen y Quilleco, en la VIII Región. Dos años después, a fines de 2007, la filial tiene puntos de atención en todo el país. En el ejercicio anual realizó 955 mil transacciones a través de este canal, por un monto total de MM$ , multiplicando por nueve los resultados de Asimismo, se comenzaron a reafirmar las alianzas con las sucursales para el proceso de migración a canales más automatizados. Por ejemplo, en Calama, Curanilahue y Quilicura, los clientes pagan más del 30% de los créditos hipotecarios y de consumo del banco a través de CajaVecina. La filial cubre más del 95% de las 345 comunas del país, luego de un arduo trabajo que significó recorrer muchos miles de kilómetros a través de Chile. Su éxito se debe tanto al esfuerzo de sus trabajadores, como al buen desempeño conjunto de las áreas comercial y de operaciones, en pos de un mismo objetivo.

61 m e m o r i a a n u a l 2007 bancoestado 67

62 Sucursales, Serviestado, CajaVecina y Cajeros Automáticos en todo el país RED DE 70 ATENCIÓN

63 I Región Sucursales BANCARIAS II Región III Región IV Región V Región CAJAVECINA Región Metropolitana VI Región CAJEROS AUTOMÁTICOS VII Región VIII Región IX Región X Región 40 SERVIESTADO XI Región XII Región

64 Arica Viña del Mar Iquique Tarapacá 81 Sucursales BANCARIAS ZONA NORTE 72 Antofagasta I Región 6 II Región 13 III Región 9 IV Región 53 Atacama Coquimbo Valparaíso

65 Antofagasta La Torre Coquimbo La Calera I II III IV Arica Chinchorro Arica Putre Iquique Cavancha Iquique Iquique Vivar Tocopilla Chuquicamata Iquique Alto Hospicio Calama Diego Portales Calama María Elena Antofagasta La Portada Antofagasta Antofagasta Latorre Taltal Antofagasta Angamos Antofagasta Costanera Sur Antofagasta Plaza Chañaral Diego de Almagro Copiapó El Palomar El Salvador Caldera Copiapó Copiapó Los Carrera Vallenar Huasco La Serena La Serena La Recova Coquimbo La Serena Huanhualí Vicuña La Serena Las Compañías Andacollo Coquimbo Tierras Blancas Ovalle Monte Patria Combarbalá Ovalle Benavente Illapel La Serena Plaza Salamanca Los Vilos V Cabildo Petorca La Ligua Putaendo San Felipe Los Andes Nogales La Calera Quintero Con Con Llay Llay Quillota Arturo Prat Quillota Viña del Mar Viña del Mar Oriente San Francisco de Limache Viña del Mar Mercado Valparaíso Prat Valparaíso Brasil Isla de Pascua Viña del Mar Recreo Viña del Mar Gustavo Fricke Viña del Mar Gómez Carreño Valparaíso Playa Ancha Valparaíso Almendral Valparaíso Av. Argentina Valparaíso Condell Villa Alemana Puchuncaví Quilpué Quilpué El Belloto Casablanca Algarrobo El Quisco Cartagena Llolleo San Antonio 73

66 Casa Matriz Sucursal Paseo Huérfanos Sucursal Huérfanos 74 Cerro Navia Pudahuel Maipú Quilicura Lo Prado Renca Quinta Normal Estación Central Cerrillos Conchalí Independencia Pedro Aguirre Cerda El Bosque Colina Recoleta Santiago Centro San Miguel Huechuraba Providencia San Joaquín Lo Espejo La La Granja Cisterna San Ramón Ñuñoa Macul Vitacura La Florida Las Condes La Reina Peñalolén Lo Barnechea 98 Sucursales BANCARIAS REGIÓN METROPOLITANA San Bernardo La Pintana Puente Alto

67 Sucursal Huérfanos Casa Matriz Casa Matriz Centro Santiago Paseo Estado Oriente Santiago San Luis de Macul Peñaflor Santiago Bandera Centro Santiago José Pedro Alessandri Isla de Maipo Santiago Paseo Huérfanos Santiago Lyon Talagante Santiago Asistencia Pública Santiago Rotonda Grecia El Monte Santiago Ahumada Santiago Irarrázaval Melipilla Santiago San Francisco de Borja Santiago Avda. Apoquindo Melipilla Avda. Ortúzar Santiago Diez de Julio Santiago Avda. Colón Sur Santiago San Ramón Santiago Moneda Santiago San Damián Puente Alto Plaza Santiago Huérfanos Santiago Vitacura Santiago Padre Alberto Hurtado Norte Til Til Santiago Lo Barnechea Santiago Avda. Departamental Lampa Santiago Tobalaba La Florida San José de La Estrella Santiago El Salto Santiago Manquehue Puente Alto Plaza Tobalaba 75 Santiago Vivaceta Plaza Santiago Ñuñoa Puente Alto Concha y Toro Santiago Las Lomas Santiago Macul La Florida Trinidad Santiago Plaza Chacabuco Santiago Plaza Egaña Santiago San Joaquín Santiago San Pablo Santiago La Reina La Florida Cordillera Santiago Nueva Matucana Santiago Providencia Santiago Santa Rosa Santiago Pudahuel Santiago Peñalolén Santiago San Diego Santiago Santo Domingo Santiago Puente Ñuble Santiago La Pintana Santiago Bandera Santiago Vicuña Mackenna Santiago San Miguel Santiago Cerro Navia Poniente San Bernardo Eyzaguirre Santiago La Cisterna Santiago Estación Santiago Cerrillos Plaza Oeste Santiago El Bosque Santiago Colina San Bernardo Santa Marta Santiago La Florida Santiago Independencia Santiago Terminal Santiago Pirque Santiago Avda. México Santiago Maipú Los Héroes Puente Alto Santiago Conchalí Santiago Curacaví San José de Maipo Santiago Panamericana Norte Santiago Lo Valledor Buin Santiago Matucana Maipú Vespucio Paine Santiago Lo Prado Santiago Avda. Matta Santiago Quinta Normal Santiago Brasil Santiago Renca Santiago Las Rejas Santiago Recoleta Santiago José María Caro Santiago Huechuraba Santiago Los Cerrillos Santiago Quilicura Maipú Maipú Gandarillas San Bernardo

68 Peumo Pichilemu Rancagua Libertador Bernardo O Higgins Maule Bío Bío Araucanía 137 Sucursales BANCARIAS ZONA SUR VI Región Los Lagos Aisén VII Región 17 VIII Región 36 IX Región 22 X Región 33 Magallanes XI Región 5 XII Región 4

69 Valdivia Frutillar Lebu VI VII VIII Graneros Rancagua Rodoviario Rancagua Machalí Doñihue Requínoa Las Cabras Litueche Peumo Pichilemu Rengo Quinta de Tilcoco San Vicente de Tagua Tagua Malloa Rancagua Oriente Peralillo San Fernando Santa Cruz Nancagua Chimbarongo Curicó Teno Licantén Curicó Camilo Henríquez Curepto Molina Constitución Talca Estación Talca San Clemente San Javier Villa Alegre Chanco Linares Longaví Cauquenes Parral Quirihue San Carlos Coelemu Chillán Mercado Chillán Coihueco Tomé Bulnes Talcahuano VIII IX Talcahuano El Trébol Talcahuano Esmeralda Penco Concepción Collao Concepción Chiguayante Concepción Vega Monumental San Pedro de la Paz Cabrero Concepción Camilo Henríquez Coronel Concepción Los Carrera Yumbel Yungay Lota Concepción Barros Arana Arauco Laja Los Ángeles Curanilahue Los Álamos Nacimiento Huepil Santa Bárbara Lebu Mulchén Cañete Angol Collipulli Purén Victoria Traiguén Galvarino Curacautín Lonquimay Lautaro Temuco Temuco Av. Alemania Padre Las Casas Carahue Puerto Saavedra Nueva Imperial Cunco Pitrufquén Gorbea Toltén Villarrica X XI XII Pucón Loncoche Lanco San José de la Mariquina Panguipulli Valdivia Aguirre Cerda Valdivia Valdivia Los Torreones Los Lagos Paillaco La Unión Río Bueno Osorno Patricio Lynch Osorno Puyehue Entre Lagos Río Negro Purranque Frutillar Puerto Octay Fresia Puerto Varas Puerto Montt Pdte. Ibáñez Puerto Montt Los Muermos Maullín Calbuco Ancud Dalcahue Castro Achao Chonchi Quellón Chaitén Alto Palena Futaleufú Puerto Aisén Coyhaique Coyhaique Río Simpson Chile Chico Cochrane Puerto Natales Punta Arenas Punta Arenas 18 de Septiembre Puerto Porvenir 77

70 Bilbao Tobalaba Teatinos 78 XV Arica I Iquique II Antofagasta IV La Serena V Viña del Mar Valparaíso (2) VI Rancagua VII Talca VIII Chillán Concepción (2) Los Ángeles IX Temuco (2) X Osorno Puerto Montt Punta Arenas RM Conchalí Estación Central (2) Las Condes La Florida Nuñoa La Cisterna Maipú (2) Peñalolén Providencia (2) Puente Alto (2) Quinta Normal Recoleta San Bernardo Santiago (3) San Ramón Macul ULA

71 Coñaripe Recoleta Padre Hurtado