FACILITADORA DE ATENCIÓN AL USUARIO. CESFAM NORTE, LOS ANGELES 1.

Transcripción

1 FACILITADORA DE ATENCIÓN AL USUARIO. CESFAM NORTE, LOS ANGELES 1. Autora: A.S. Macarena Cordova En relación a la Infraestructura del Establecimiento CESFAM Norte, su antigüedad, y tipo de población, se detectaron las siguientes problemáticas: Dificultad de Acceso de los usuarios a lugar de atención. Dificultad de entendimiento en los usuarios en relación a las orientaciones entregadas. Porcentaje de usuarios de Sector Rural y Adultos Mayores, quienes poseían dificultades para el desarrollo de gestiones internas en CESFAM. Cierre intermitente de Oficina OIRS para realizar acompañamiento a los usuarios a lugares de atención interna. De esta situación surge la propuesta, desde la visión del Director Comunal de Salud de Los Ángeles Don Carlos Moreno Chuecas, de contar con una experiencia de facilitación de la atención a los usuarios. El público objetivo de esta buena práctica es la población que se atiende de forma continúa en CESFAM Norte, principalmente usuarios adultos mayores y de sector rural, quienes se veían afectados por desinformación. Esto corresponde a usuarios de los cuales se considera a usuarios adultos mayores y usuarios de Postas Rurales (de acuerdo a corte per cápita mayo 2012). El equipo responsable de esta práctica es la Directora del CESFAM: E.U. Irma Robles y la Facilitadora (TENS) Makarena Urrutia. Proceso de implementación de la experiencia. Objetivo General: Favorecer el conocimiento del usuario respecto al funcionamiento administrativo y de atenciones entregadas en CESFAM Norte Dr. Atilio Almagia P. Objetivos Específicos: Detectar y abordar a usuarios en salas de espera y pasillos, en los que se observa necesidad de información y no la solicitan. Entregar información requerida por los usuarios en salas de espera. Efectuar acompañamiento a usuarios con cierto grado de dificultad física (adultos mayores y discapacitados), para acceder a la unidad donde se encuentran citados. 1 Esta práctica ha sido asesorada por el equipo de Gestión del Conocimiento del Programa de Salud y Medicina Familiar, de la de la Universidad de Concepción, Chile.

2 Desarrollar gestión interna a fin de facilitar la atención del usuario. Coordinar con Operadora OIRS el acompañamiento de usuarios, según la necesidad de apoyo planteada por ésta. Descripción de la práctica. Esta buena práctica consiste en la incorporación de una funcionaria a cargo de acoger a los usuarios en su ingreso al Centro de Salud, a fin de generar un vínculo positivo con el usuario y colaborar en el desarrollo de actividades de estos dentro del CESFAM. Se utiliza Metodología de Comunicación Efectiva y Escucha Activa, mediante la cual el usuario logra exponer sus dudas y situaciones referentes a la atención de salud, pudiendo muchas veces ser coordinadas alternativas de solución, o en su defecto, entregar una respuesta de forma asertiva y de calidad relacionada a las necesidades de nuestros usuarios; vinculándose además a la satisfacción usuaria y al mejoramiento de la calidad de la atención. Básicamente, la Funcionaria Facilitadora se acerca al usuario, escucha activamente la solicitud o situación planteada por este, se busca solución en conjunto o se deriva al lugar del CESFAM al que debe acudir. Síntesis de actores y recursos. Actividad/etapa Actores involucrados Recursos Fecha/duración Inducción /Presentación Funcionaria. RRHH Mayo 2012/ 1 mes aprox. funcionarios y Consejo Desarrollo Directora y Coordinadora CESFAM Comunidad Organizada Implementación Funcionaria RRHH Mayo 2012 a la fecha Elementos claves de la experiencia Se debe contar con un funcionario idóneo, con amplias habilidades sociales que le permitan una adecuada comunicación con los usuarios internos y externos además favorecer un vínculo cercano con los mismos Condiciones favorecedoras de la práctica. Las principales condiciones favorecedoras de esta práctica son la inyección recursos económicos para implementación y costo de sueldo mensual de funcionaria, como también la acogida y evaluación positiva por parte del usuario.

3 Resultado valioso Beneficio percibido por el usuario En relación a lo planteado por los usuarios por medio de felicitaciones registradas, se destacan las características positivass de la funcionaria, las que radican en cercanía, buen trato, cordialidad, amabilidad, paciencia y dedicación, dicación, entre otras. Desde la perspectiva del usuario se valora el que la facilitadora sea una funcionaria que está a la disposición de atender y acoger sus dudas y consultas. Evidencia de resultados Se han utilizado como indicadores la cantidad de Solicitudes Ciudadanas interpuestas por los usuarios a la persona facilitadora. En cuanto a cantidad de usuarios atendidos, se observa lo siguiente: USUARIOS ATENDIDOS POR FACILITADORA. TRIMESTRE MAYO < de 20 años 20 a 64 años 50 > de 65 años 0 HOMBRES MUJERES HOMBRES MUJERES HOMBRES MUJERES MAYO JUNIO JULIO

4 Respecto del aumento de solicitudes ciudadadanas (SC) entre los años 2012 y 2012, se observa: Tipo SC Felicitación Reclamos Sugerencias Total SC Años Total % Total % Total % Total May - Dic % 15 32% 7 15% 47 May - Dic % 27 26% 12 12% 103 Respecto de los resultados en la encuesta de satisfacción usuaria, se observa: Fecha Encuesta Enero 2013 Octubre 2013 Tipo encuesta Evaluación externa Evaluación Interna Evaluación interna Evaluación externa Satisfaccion Global 5,4 6,0 6,0 6,3 Es importante destacar que las evauaciones internas son efectuadas por alumnos en práctica y otros apoyos voluntarios que no poseen conexión directa con el CESFAM, a fin de que la encuesta no se vea sesgada. Además de lo anterior, se observa que desde el inicio del rol de facilitadora en Mayo de 2012, ha existido una mejora en la calificacion efectuada por los usuarios en relación a la satisfacción global obtenida en atenciones en CESFAM Norte, por lo tanto puede considerarse como uno de los elementos de aporte a dicha mejora. Análisis y reflexión. Dentro del periodo en que se ha efectuado este cargo, es importante destacar que se ha desarrollado como un proceso de aprendizaje constante para todos los funcionarios involucrados, generando intervenciones de mejora que han permitido ir mejorando esta buena práctica, tales

5 como presentación de la funcionaria en sala de espera de forma periódica a fin de que los usuarios conozcan a la funcionaria y su función. En cuanto a las principales fortalezas, se considera que éstas están vinculadas a la cercanía y calidad de la atención hacia los usuarios, valiéndose principalmente de la interacción de la facilitadora con ellos. Como principal debilidad se considera la rotación dentro del CESFAM, que deriva en la necesidad del apoyo de la facilitadora en otras actividades. Recomendaciones para replicar: En caso de que esta práctica quisiera ser imitada, es relevante considerar inicialmente las características de él o la funcionaria(o) que cumplirá este rol, ya que debe poseer habilidades sociales que le permitan generar confianza en el usuario. Por otro lado, reforzar el conocimiento del usuario respecto al rol de la funcionaria y del cargo. Además de reforzar de forma constante la necesidad de rotación dentro del establecimiento. Considero que esta es una práctica replicable si se cuenta con los recursos económicos para contratar el RRHH necesario para ella; siendo primordial el conocimiento teórico práctico que tenga el o la funcionaria(o) respecto a la institución y la necesidad real de los usuarios de orientación. Es decir, un proceso de inducción adecuado. Del mismo modo, en caso de no contar con los recursos para la contratación de recurso humano adicional al establecimiento, sería importante orientar a guardias y auxiliares de servicio en estas temáticas. A la vez si se posee una red comunitaria funcional y con participación directa de la comunidad en el CESFAM, podría implementarse que los líderes comunitarios participen como Monitores Facilitadores.

6 ANEXOS Ingreso a CESFAM Norte Funcionaria facilitadora acogiendo consulta de usuaria. Funcionaria Facilitadora Acogiendo consulta de usuarias.

7 Funcionaria facilitadora orientado a usuaria en ubicación interna del CESFAM