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1 En un inicio el problema fue que la señal de los subtítulos en canales como Warner, A&E, AXN, TLC, etc. en el decodificador HD que tengo. La pérdida del subtitulo podía ser de una frase, una oración o de diálogos enteros, en un inicio el problema se arreglaba cuando cambiaba de canal y luego volvía al canal que estaba, pero cuando decidí llamar por el problema esta medida ya no me servía de nada, simplemente los subtítulos no aparecían y no era en tiempos regulares, una vez que empezaban a desaparecer podía ser un par de segundos o varios minutos. El problema es bastante molesto, porque no puedo ver una serie o programa de forma tranquila y continua, además que no puedo entender todo lo que está sucediendo mientras lo veo. Entonces el 14 de enero hago el primer llamado por este problema, en esa llamada la agente que me contestó me dio de baja el servicio y lo volvió a contratar para ver si se solucionaba el problema. El martes 17 de enero llamé nuevamente por el problema, en el call center me resetean el decodificador, por si acaso y de todas formas se coordinó la primera visita para el día viernes 20 (día que pedí para poder estar en la casa en el momento que llegara el técnico, puesto que de lunes a jueves trabajo de las 8:00 de la mañana hasta las 19:00 hrs. y no alcanzaba a llegar en el último tramo de visita que tienen los técnicos). El técnico llegó el día 18, en vez de lo agendado, por razones antes mencionadas yo no estaba presente, mi hermano atendió al técnico y se contactó conmigo, yo le di a mi hermano la indicación expresa de no firmara nada, es decir, checklist o encuesta de satisfacción, porque él no era el titular y yo no estaba presente para comprobar cómo había quedado el trabajo. Por teléfono yo al mismo técnico le explico que por no estar presente yo en el lugar no le daba autorización a nadie en la casa para firmar ni el checklist ni la encuesta de satisfacción, sobre todo porque él llegó a hacer la visita un día que no estaba agendada, el mismo técnico accedió, dijo que no había problema alguno y dejó su teléfono celular en caso que el problema persistiera, para el poder venir a cambiar el decodificador. En ese momento el técnico solo vio como estaba configurado todo a través del control remoto, paso que yo hasta ese momento también había hecho. Ese mismo día al llegar del trabajo reviso si el problema estaba resuelto, mi sorpresa fue que a pesar de lo que hizo y dijo el técnico (que el problema estaba resuelto), el problema persistía y al ver los canales antes mencionados el subtitulo se perdía dentro de la serie de forma intermitente. Debido a la hora (23:00 hrs.) espero hasta el día 19 y llamo al mismo técnico al número particular de contacto que me había dejado, él me indica que iba a venir el día que se había acordado la visita técnica en un inicio (el día viernes 20 de enero) para solucionar el problema. El día 20 al no tener noticias del técnico, llamé a claro, en ese momento se me indica que el técnico podía llegar hasta las 19:00 hrs, cuando fue esa hora y el técnico seguía sin llegar, volví a llamar, ahí se cambió la información del call center y me dicen que el técnico puede llegar incluso hasta las 21:00 hrs. A las 21:20 aprox. Vuelvo a llamar a claro, me atiende un Sr. de apellido Donoso, me atiende pésimo, fue descortés y me dio a entender que el problema era porque yo no sabía utilizar mi control remoto, le explico que el problema no era ese, es del decodificador, que

2 sin tocar el control o el decodificador perdía los subtítulos en ciertos canales. Me dice que todos los procedimientos antes hechos fueron realizados de manera errónea, que él iba a solucionar el problema volviendo a configurar el decodificador, pero que lo haría posterior a su horario de trabajo, es decir, 23:00 hrs y que este procedimiento tomaría un par de horas para que volviera a cargar toda la información nuevamente. El día sábado 21 de enero verifiqué a primera hora si se había solucionado el problema, para sorpresa mía no era el caso, seguía el problema. Vuelvo a llamar al call center de claro, en el área comercial (Alba Santillana) y le vuelvo a explicar a la agente que me contestó todo el problema y los procedimientos que a la fecha habían sido realizados y me indica primero que la visita del 20 de enero (que no nunca se realizó) había sido cerrada con estatus OK y segundo que debía ser transferido el llamado al área técnica (Fabián Galaz, el cual me transfirió a Juan Carlos Soto y este a Jonathan Mancilla), para que me agenden una nueva visita en garantía dentro del mismo día. Me transfirió al coordinador del área técnica y me agendaron una visita técnica para el transcurso de la tarde (tramo de las 15:00 a las 19:00 hrs.). Llamé a las 18:30 para preguntar por la visita técnica y la Srta. del call center, además de nuevamente atenderme pésimo, me indica que no existe dicha orden de trabajo para ese día, que no había agendada ningún tipo de visita técnica para mí. Luego de cortar el llamado, vuelvo a llamar y una nueva persona en el call center (Daniela Rojas), me indica que sí existía una visita coordinada ese día, por ende formalizo un reclamo por mala atención debido a la respuesta que se me dio en el llamado anterior. Luego de todo esto, me transfieren a la coordinadora de la empresa externa del área técnica (Andrea Zapata), quién me pide disculpas por no enviarme el técnico por problemas de fuerza mayor presentados ese día y se compromete a enviarme un técnico el día domingo 22 de enero en el tramo de 9:00 a 12:00 del día. El día domingo 22, simplemente no apareció técnico alguno, ni tampoco me llamaron para darme alguna explicación. A eso de las 15:00 hrs. Me llama un agente de atención al cliente de Claro que me indicaba que el problema había sido escalado por gerencia y que me enviarían un técnico en el transcurso de la tarde, a eso de las 18:00 hrs llegó un técnico, a quien le expliqué el problema, el hizo las pruebas y revisión de la configuración que correspondían, pero se dio cuenta que el problema es del decodificador y él me indica que el modelo de decodificador presenta varias fallas de fábrica y la solución sería cambiarlo por un decodificado HD pro. El técnico me dice que puede efectuar el cambio inmediatamente, pero yo debo regularizar la situación en una oficina de Claro el día siguiente. Cuando quiso hacer el cambio y solicitar la autorización, le indican que no era factible porque yo tenía un reclamo pendiente, que era el reclamo que efectúe por la chica que me mintió diciendo que no había una visita técnica agendada el día 21 de enero. Debido a esto, no se pudo hacer nada al respecto el día domingo 22. El lunes 23 de enero me presento en la oficina de Claro de Apoquindo esperando una mejor atención que la antes recibida por teléfono y para sorpresa mía todos los reclamos, llamadas y visitas técnicas habían sido rechazadas por parte de Claro, específicamente la persona que me atendió dijo que NO ERAN A LUGAR, para solucionar el problema esta persona me agenda una nueva visita técnica para el día martes a las 20:00hrs. Al momento de consultarle que pasaba si el

3 problema persistía me dice que existen 3 soluciones: La primera, cambiarme al plan básico de televisión. La segunda, conformarme con la no solución al problema, y la tercera, era BUSCARME UNA NUEVA COMPAÑÍA QUE PUDIERA DARME LOS SERVICIOS. Devuelta a mi trabajo, llamo al call center de Claro llamo para pedir la renuncia de todos mis servicios (Tv cable e internet, plan dúo) me transfieren al área de retención, donde me atendió la Srta. Patricia Aburto, me indica que la respuesta que me dieron en la oficina de Claro Apoquindo no corresponde con el protocolo de la empresa, en lo cual concuerdo y me agenda OTRA visita técnica para el martes 24 para el tramo entre las 20:30 y 21:00. El día martes no llegó personal técnico, no se me contactó tampoco. Llamo una vez más el día miércoles 25, esta vez al área de retención, me atiende la Srta., Pamela González, le indico TODO el problema nuevamente y solicito una compensación por todas las llamadas realizadas, por el tiempo perdido, por el mal servicio recibido y por las malas atenciones tanto del call center como de la oficina de Claro, me dio un descuento de $ pesos en las próximas 2 boletas de pago, además de agendarme OTRA visita técnica para el mismo día a las 20:00 hrs. Como no se presentó a esa hora ningún técnico, llamé nuevamente a las 20:40 hrs. al área de retención y me atiende el Sr. Daniel Abaca, después de explicarle el problema, me indica que hablará con su supervisor para averiguar que es está pasando y que me devolverá el llamado, a eso de las 21:15 hrs, me contacta el Sr. Abaca y me explica que ellos no poseen información sobre los técnicos, puesto que todo por sistema había sido ingresado de manara correcta y que no se explicaban porqué el técnico no había llegado a mi domicilio a eso de las 22:15 hrs. llega a mi domicilio el personal técnico de Claro (llamado Israel) quien verifica el funcionamiento del decodificador HD y como no pudo solucionar el problema decide cambiarme el aparato por uno del mismo modelo, luego que terminó de sincronizarlo, él realiza las pruebas pertinentes y se da cuenta que el problema persiste, llama a un compañero de trabajo de él (Brian, quien vive a un par de pasaje de mi domicilio) para que le preste apoyo, una vez que llegó el otro técnico le indica que realice los siguientes procedimientos: 1. Una nueva sincronización, Israel la rechazó porque ya lo había hecho. 2. Que revisara toda las conexiones en mi domicilio, es decir, spliters y filtros de voltaje y señal, una vez cambiados por unos nuevos, realizó pruebas y se encuentra con una falla de señal por la que se debía verificar la conexión desde el poste (de la calle) al interior del domicilio, pero debe realizarlo con luz día, puesto que ya eran las 23:30 hrs. por razones obvias de seguridad accedí, sin problemas, pero con el compromiso del técnico de venir el viernes 27 a eso de las 17:00hrs. El día viernes 27 no llegó el técnico, cuando llamo a las 19:00hrs para consultar en el área de retención por el técnico, se me indica que la visita había quedado nuevamente con estatus solucionado. En ese momento, solicité que viniera un técnico a solucionar el problema en el transcurso del día, me indica que no es posible, que todas las visitas deben ser agendadas con al menos 3 días de anticipación (siendo que le explico cuantas visitas se me han agendado el mismo día y todas las versiones que recibí de los distintos agentes del call center). Como no pude llegar a entendimiento con este Sr. solicité hablar con su supervisor con quien fui transferido. Cuando le explico todos los problemas en las últimas dos semanas, me indica que se debe enviar un técnico para el día lunes en horario de oficina (9:00 a 19:00), le expliqué que por mi horario de trabajo no

4 era posible que yo lo atendiera, y que volvería a pasar lo que sucedió con el PRIMER técnico. Le pedí que por mi horario el técnico llegara después de las 20:00 hrs (horario en que ya había venido un técnico antes), él rechazó mi solicitud y me obligaba a tomar el único tiempo que me estaba ofreciendo. Le solicité a modo de compensación que me diera el nuevo pack HD con canales de series (donde se incluyen algunos de los canales que presentan el problema) y me indica que no es posible debido a que ya poseo compensaciones anteriores por problemas técnicos. Le indiqué que haría un reclamo en el SERNAC y en la SUBTEL, me dijo que estaba en todo mi derecho en realizarlos, pero que Claro como compañía estaba por la reglamentación actual de la SUBTEL, que indica que deben enviar un técnico. Le solicito hablar con su supervisor, con quien logro comunicarme y cuando estaba explicando nuevamente el problema que arrastro hace 2 semanas, él corta mi llamado. A partir de entonces trato de comunicarme con el call center y cuando doy mis datos de validación, simplemente, no me permiten comunicarme con otras áreas, no me contestan o me botan los llamados. Para tratar de solucionar el problema de forma personal, hablo con un vecino que trabaja en el área técnica en terreno de Claro y me indica que es común que otros técnicos cierren las visitas sin haber solucionado el problema, además de que el call center del área técnica no coordine con la empresa externa que presta los servicios de técnicos en terreno, por lo que da como resultado que los técnicos no sepan que visitas están o no agendadas para los clientes. Este mismo técnico me recomienda hacer público este problema tanto por la página Reclamos.cl como por el SERNAC, ya que al parecer es la única manera que Claro toma en consideración los problemas y los soluciona. Todo este problema que partió de algo tan simple de solucionar, según los técnicos que han llegado, se ha transformado para mí en un dolor de cabeza y ha dejado ver, no solo la falta de compromiso de la empresa con los clientes, sino que también muestra su poca transparencia, la falta de preparación, de conocimientos en el protocolo de sus empleados y de responsabilidad al momento de entregar un servicio. Estoy extremadamente molesto, no solo por tener que pasar por todos estos llamados y discusiones con la compañía Claro, sino que en serio estoy decepcionado que una empresa multinacional como se presenta ésta, en realidad se aproveche de sus clientes. Estoy seguro que si yo no invirtiera toda la energía, dinero y tiempo en pedir que me brinden el servicio que corresponde esta empresa seguiría aprovechándose y cobrando lo que ellos piden. Lo que además de las muchas preguntas que han surgido por la mala atención como Cómo resuelvo esto si no me contestan?, Quién está mintiendo en esta cadena eterna e ineficiente de atención al cliente?, si es necesario interponer acciones legales para que una empresa cumpla con sus deberes (siendo que yo cumplo con los míos)? y Qué compensación puedo obtener por la pérdida de tiempo, el mal servicio y la aún peor respuesta?, además me llevan a pregunta con cuántos clientes Claro está ganando plata brindando un servicio deficiente?, es decir, reciben dinero por un servicio incompleto, a cuántos clientes les cortan las llamadas?, a cuántos clientes les mienten en el área comercial, en el área técnica o de retención?.

5 Espero tener una solución a mi problema, una regularización del sistema para que no vuelva a ocurrir algo similar, ver responsabilidad por parte de la empresa y una compensación por el tiempo, la energía y el dinero invertido por culpa de la mala atención y servicio.

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