INFORME DE ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

Transcripción

1 HIRUGARREN maila / Nivel TRES INFORME DE ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Importe MAYOR que Umbral Comunitario Departamento de Fidelización/Clientes 20/02/2017

2 ÍNDICE 1 ANTECEDENTES OBJETO PRESUPUESTO ESPECIFICACIONES TÉCNICAS CONDICIONES PARTICULARES Plazo de entrega Penalizaciones Prórroga Documentación Forma de pago Criterios de adjudicación Control de los trabajos Metodología Subcontratación Plan para la Igualdad de Mujeres y Hombres en Lantik S.A Seguridad de la información Contrato, acuerdo de confidencialidad, Normativa de seguridad para empresas proveedoras, y protección de datos de carácter personal Gestión interna de Lantik (medidas de securización interna) previas a la prestación Lantik 20/02/2017 2/15

3 Auditoría, monitorización y reporte periódico del rendimiento de los controles de seguridad y notificación de evolución en la resolución de incidentes de seguridad a Lantik Informe periódico del cumplimiento de la Normativa de Seguridad para empresas proveedoras Evidencia de buenas prácticas de seguridad, preferiblemente mediante certificación acreditada en una norma de referencia para la gestión de la seguridad de la información, en el entorno de prestación Medidas de seguridad y compromisos del adjudicatario en materia de seguridad de la información de los servicios de administración electrónica Medidas de continuidad del servicio o proyecto Informe periódico del cumplimiento de la Normativa de securización de entornos para prestación de servicio remoto Evidencias del buenas prácticas relativas al objetivo de control 11 Seguridad Física y del entorno de la norma de referencia ISO en el entorno de prestación Certificación de inexistencia de vulnerabilidades de seguridad Lantik 20/02/2017 3/15

4 1 ANTECEDENTES La Unidad de Formación de Lantik, S.A., integrada en el Dpto. de Fidelización/Clientes, Función de Calidad interna, Proyectos internos y Formación, se encarga de planificar y ejecutar el plan de formación en microinformática con el fin de asegurar la adecuación permanente de conocimientos y habilidades de las personas trabajadoras de la Administración Pública de Bizkaia, para hacer frente a las nuevas situaciones generadas por los cambios tecnológicos y de gestión. Los objetivos que persigue este servicio de la Unidad de Formación son los siguientes: Confeccionar el calendario de cursos con la nominalización de personas usuarias que asistirán a los mismos, en colaboración con Fidelización de Lantik, S.A. y el Servicio de Selección y Formación Profesional del Departamento de Administración Pública y Relaciones Institucionales de la Diputación Foral de Bizkaia. Habilitar, controlar y mantener la infraestructura necesaria (plataforma online, locales y medios físicos) y elaborar el material didáctico necesarios para las tareas formativas, acorde con las estrategias de aprendizaje: cursos de grupo, personalizados, formación presencial y no presencial. Evaluar y mejorar la calidad de la formación impartida. Ofrecer asistencia técnica a las personas usuarias en la aplicación de las herramientas ofimáticas y adaptaciones en el entorno ofimático necesarias para la gestión especifica de las distintas áreas de actividad. Realizar propuestas de mejora, analizando el modo de trabajo de las personas usuarias y planteando nuevas alternativas que mejoren el uso de las herramientas adaptado a las necesidades específicas de sus áreas funcionales. 2 OBJETO Se propone la contratación de los siguientes servicios: a) Servicios de: Formación en herramientas ofimáticas según nuestro catálogo de materias, temario y documentación, adaptado a las necesidades funcionales de las distintas áreas de actividad. Confección y actualización de material didáctico de las materias objeto de impartición. Trabajos relativos a la revisión de las aulas, preparación de calendarios, elaboración de informes y soporte administrativo en general. Asistencia técnica a las personas usuarias en el uso y adaptación de herramientas ofimáticas a cada entorno funcional específico (peticiones Zeregin) Asistencia técnica a Tribunales en la preparación, realización y corrección de pruebas ofimáticas. b) Servicio de resolución de tickets bajo la modalidad de Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS): resolución de los tickets asignados para la Unidad de Formación que se creen con la herramienta Remedy (soporte 2º nivel). Lantik 20/02/2017 4/15

5 Mediante esta oferta Lantik, S.A. pretende contratar los servicios de una empresa especialista en el campo de la formación y asistencia técnica en herramientas ofimáticas y asistencia técnica a Tribunales, con el fin de conseguir los objetivos propuestos. Igualmente, se desea ejecutar la parte del Plan Informático Foral correspondiente a formación y asistencia técnica en herramientas ofimáticas. 3 PRESUPUESTO Máximo de (IVA NO incluido) para las tareas propias de los apartados a) y b) a) Servicios de: Formación en herramientas ofimáticas según nuestro catálogo de materias, temario y documentación, adaptado a las necesidades funcionales de las distintas áreas de actividad. Confección y actualización de material didáctico de las materias objeto de impartición. Trabajos relativos a la revisión de las aulas, preparación de calendarios, elaboración de informes y soporte administrativo en general. Asistencia técnica a las personas usuarias en el uso y adaptación de herramientas ofimáticas a cada entorno funcional específico (peticiones Zeregin) Asistencia técnica a Tribunales en la preparación, realización y corrección de pruebas ofimáticas. Para el servicio de formación en herramientas ofimáticas se establecerá un precio por licencia de curso online, teniendo en cuenta que se solicitará un mínimo de 800 licencias y un máximo de licencias. Los trabajos a realizar tendrán un máximo de horas. Para estos servicios se establece un importe máximo de (IVA NO incluido). En todo caso se facturarán solamente las horas incurridas. b) Servicio de resolución de tickets bajo la modalidad de Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS). Para el servicio de asistencia técnica a personas usuarias (consultas, incidencias, peticiones) de todos los tickets asignados para la Unidad de Formación que se creen en la herramienta Remedy (soporte 2º nivel) se establece un presupuesto máximo de (IVA NO incluido). Se trata de un precio fijo basado en un número aproximado de tickets anuales. Si el número de tickets tuviese una desviación que supusiese una diferencia de 250 tickets, tanto al alza como a la baja, se ajustaría proporcionalmente el precio ofertado. El precio máximo unitario será de 26,27 /hora, IVA NO incluido. Lantik 20/02/2017 5/15

6 4 ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Con el fin de ofrecer un mejor servicio a las personas usuarias, para la prestación de los servicios objeto de la presente oferta es imprescindible conocer y dominar los siguientes productos y herramientas: 1. Sistema Operativo: Windows 7/8 2. Procesador de textos: Microsoft Word (*) 3. Hojas de cálculo: Microsoft Excel (*) 4. Bases de datos: Microsoft Access (*) 5. Software de presentación Microsoft PowerPoint (*) 6. Correo electrónico: Microsoft Outlook (*) 7. Herramientas de Internet: Internet Explorer, Mozilla Firefox, Chrome 8. Base de datos de legislación y jurisprudencia Aranzadi 9. Software de diagramación Microsoft Visio (*) 10. Gestión de proyectos: Microsoft Project (*) 11. Adobe Acrobat. 12. Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) 13. Software libre. 14. Herramientas de diseño, usabilidad y accesibilidad de páginas y sitios web. 15. BizkaiBai 16. Microsoft OneNote (*) 17. Microsoft SharePoint (*) 18. Microsoft Lync (*) 19. Plataforma de formación online Moodle (versión o superior) (*) versiones 2010 y superiores La empresa adjudicataria podrá proponer las herramientas de trabajo y tecnología que considere más conveniente aplicar para el desarrollo de los trabajos. 5 CONDICIONES PARTICULARES 5.1 Plazo de entrega Los trabajos se iniciarán el 17 de junio de 2017 y finalizarán el 16 de junio de Lantik 20/02/2017 6/15

7 5.2 Penalizaciones Lantik, S.A. se reserva el control de calidad de los trabajos realizados, pudiendo rechazar aquellos que no cumplan las condiciones mínimas basadas en: La calidad media global de los cursos, la cual debe ser no inferior a 7 puntos (sobre un máximo de 10). La puntualidad en la entrega de las peticiones de asistencia técnica. La exactitud y rigurosidad en la corrección de pruebas ofimáticas. Todo ello, con independencia de las penalizaciones que Lantik, S.A. pueda imponer como consecuencia de los retrasos o bajas calidades de los servicios contratados, siendo asimismo causa justificada de resolución contractual. Se aplicará una penalización del 1% sobre el importe mensual: Por cada curso que no se haya podido impartir en la fecha planificada imputable a la empresa adjudicataria. Por cada uno de los materiales didácticos (manuales, código de proyecto F098A1M) que no estén preparados/confeccionados. En el caso de peticiones de asistencia técnica, si el tiempo medio de ejecución supera la previsión de plazo de finalización de la petición, se aplicará una penalización del 1% sobre el importe mensual por cada una de las peticiones en las que se haya incumplido el plazo. En el caso de la corrección de pruebas ofimáticas, se aplicará una penalización del 1% sobre el importe mensual por cada examen mal corregido detectado en revisiones del Tribunal. En el caso de resolución de tickets, si el resultado de los tiempos de resolución es inferior al porcentaje de los niveles de servicio establecidos, se aplicará una penalización del 1% sobre el importe mensual por cada punto porcentual por debajo del establecido en cada uno de ellos. 5.3 Prórroga Los niveles de servicio establecidos son los siguientes: Tiempo de resolución menor a 4 horas al menos en el 95%. Tiempo de resolución menor a 1 día al menos en el 98%. 100% en un tiempo de resolución menor o igual que 5 días. El contrato será prorrogable opcionalmente por periodos anuales (1+1 años). Para que la renovación surta efecto, LANTIK, S.A. deberá comunicar por escrito a las empresas adjudicatarias su intención de prorrogar el contrato, con una antelación mínima de dos meses a la fecha de finalización del contrato. 5.4 Documentación La empresa licitadora deberá suministrar la relación nominal de las personas que componen el equipo (máximo de 6 personas), la formación en las materias objeto de petición, su curriculum, el nivel de Lantik 20/02/2017 7/15

8 dominio del euskara, la indicación de las versiones de los productos con los que han trabajado, con mención expresa de sus conocimientos adquiridos en trabajos similares para las Administraciones Públicas. En caso de ausencia -incapacidad temporal, vacaciones y permisos- la empresa contratista deberá reemplazar al personal profesional asignado por otro de igual valía. La empresa licitadora deberá suministrar documentación relativa a las tareas objeto de la oferta: Catálogo de cursos presenciales: relación, descripción, contenidos y duración. Catálogo de cursos e-learning: relación, descripción, contenidos y duración. Disponibilidad de los mismos. Características de la plataforma e-learning: requisitos técnicos, tareas de tutorización, informes que pueden obtenerse, etc Integración de sus contenidos con plataforma Moodle. Material didáctico: modelos de manuales teóricos, cuadernos de ejercicios, trípticos resumen Modelos de informes de seguimiento de la formación: hojas de evaluación, control de la calidad de los cursos impartidos, control de la formación. Descripción de actividades de asistencia técnica a personas usuarias en las que haya participado: tipo de asistencia, descripción y duración de las mismas, herramientas utilizadas, tipología. Asistencia a Tribunales: modelos de exámenes y criterios de corrección. Modelos de informes de seguimiento de asistencia técnica. Igualmente, la empresa propondrá cuantas mejoras e innovaciones estime convenientes para una mejor realización de las tareas objeto de la oferta (preparación, impartición, tutorización de cursos, asistencia técnica) así como de las licencias de cursos on-line. 5.5 Forma de pago La empresa licitadora deberá indicar un único precio/hora por los servicios prestados. Las ofertas y su valoración económica serán entregadas por la empresa licitadora en sobres separados. Para los servicios de formación, asistencia técnica en el uso de herramientas ofimáticas (peticiones Zeregin) y asistencia técnica a Tribunales en pruebas ofimáticas, la empresa licitadora emitirá factura al final de cada mes, por la parte de trabajo realizado a lo largo de cada mes natural. Para los servicios de resolución de tickets bajo la modalidad de Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) al final de cada mes, la empresa licitadora, si bien informará de la dedicación horaria en este apartado, emitirá factura por 1/24 del importe adjudicado en este servicio. Lantik, S.A. realizará el pago de la factura emitida por la empresa contratada en los 30 días siguientes a la fecha de aceptación de dicha factura, previo informe positivo de la persona responsable de la Unidad de Formación de Lantik, S.A. que lo emitirá, en su caso, los 10 primeros días del mes siguiente. Lantik 20/02/2017 8/15

9 5.6 Criterios de adjudicación Los criterios de adjudicación serán los siguientes: Metodología: 25%. La metodología debe detallar: Enfoque: Consideraciones sobre la visión global, es decir, la comprensión del alcance del trabajo a realizar en el contexto de Lantik, S.A. Desarrollo metodológico. Valora la aplicación concreta del enfoque propuesto en una metodología de trabajo. Propuesta organizativa del proyecto y equipo de trabajo. Organización y gestión propuesta del proyecto, y equipo de trabajo. Valoración económica: 65% Mejoras: 10%. Serán tomadas en consideración: Disponibilidad de aulas y equipamiento para necesidades formativas y/o realización de pruebas ofimáticas. Propuesta de nuevos temarios y contenidos online adaptados a las necesidades funcionales de las distintas áreas de actividad de la Diputación Foral de Bizkaia. Estos contenidos no deben limitarse a formación ofimática, pudiendo abarcar otros temas de interés. Posibilidad de incorporar sustitución / refuerzo de recursos dedicados al proyecto, en casos de picos de trabajo. Utilización de herramientas complementarias a las corporativas que aporten valor al proyecto (grabación de voz, grabación de movimientos de pantalla, generación de vídeos demostrativos, etc.) Mejora en los tiempos de los acuerdos a nivel de servicio ANS. 5.7 Control de los trabajos Se establecerá una persona responsable/interlocutora única por parte de la empresa contratada, quien se encargará de la planificación, seguimiento y control de los trabajos a realizar y de verificar su nivel de calidad. Dicha persona responsable será quien reciba instrucciones generales por parte de Lantik, S.A. Al inicio de cada mes Lantik, S.A. emitirá un pedido con el detalle de los trabajos a realizar, así como la prioridad en su ejecución y la evaluación de los medios a dedicar, en el documento "Planificación de tareas mensuales". Las personas interlocutoras de ambas partes analizarán el detalle de las tareas que se han planificado realizar a lo largo del mes, y su evaluación en tiempo y precio. A lo largo del mes se irán realizando los trabajos y entregando por parte de la empresa contratada los resultados de las tareas que se vayan finalizando, y, en función de la evolución de las necesidades, se podrán ir incorporando de forma puntual nuevas tareas o modificaciones a las existentes, que se recogerán como anexo al documento "Planificación de tareas mensuales". Estos anexos, deberán estar previamente evaluados. También, al comienzo de cada mes se revisará la parte de los trabajos realizados en el mes anterior y se emitirá por la persona responsable de la Unidad de Formación un documento de control llamado "Realización de tareas mensuales". Si durante el seguimiento mensual de las tareas cualquiera de las dos Lantik 20/02/2017 9/15

10 partes plantease que las tareas realizadas han requerido una dedicación significativamente desviada de la prevista en la evaluación mensual, los interlocutores redactarán de común acuerdo un informe justificativo, que podrá servir de modificación al pedido. Lantik, S.A. se reserva el control de calidad de los trabajos realizados en los términos del apartado Metodología La impartición de los cursos presenciales se realizará en las instalaciones de Lantik, S.A. o excepcionalmente en las dependencias de la Diputación Foral. El resto de los trabajos (confección de manuales, elaboración de material didáctico, preparación de los cursos, resolución de tickets y servicios de asistencia técnica para la elaboración de plantillas, macros, presentaciones, adaptaciones a medida para las distintas áreas funcionales de la Administración Foral, tutorización de cursos online, ) se llevarán a cabo en los locales que la empresa licitadora utiliza para su actividad profesional, los cuales deberán disponer de conexión a la red corporativa de la DFB. En el caso de asistencia técnica a Tribunales las tareas se realizarán en la ubicación determinada por Lantik, S.A. El servicio de resolución de tickets se prestará de 07:30 a 19:00 horas. Para ello deberá organizarse el servicio con la disponibilidad que sea precisa, de acuerdo a las directrices de cumplimiento de dicho servicio que Lantik, S.A. establezca. La empresa licitadora realizará los trabajos objeto del presente contrato siguiendo la metodología oficial de Lantik, S.A. y su documentación correspondiente. La empresa licitadora deberá indicar la metodología aplicada en el desarrollo, ejecución y mantenimiento de los trabajos, así como los plazos, formatos y soportes en que se entregará el resultado del trabajo realizado. El desarrollo satisfactorio de estos trabajos requiere de una buena coordinación entre la empresa adjudicataria y Lantik, S.A. como responsable de la gestión y organización de las tareas propias de la Unidad de Formación. Por ello, la empresa licitadora deberá presentar su modelo de colaboración con las partes implicadas para conseguir una óptima dinamización, administración, seguimiento y mantenimiento de los trabajos. Debe perfilarse la composición del equipo y la periodicidad con la que debe reunirse. La disponibilidad por parte de la empresa licitadora a la hora de compartir con Lantik los conocimientos necesarios para la realización de los trabajos se considera fundamental en el desarrollo eficaz del mismo. 5.9 Subcontratación La celebración de subcontratos estará sometida al cumplimiento de las reglas establecidas en el artículo 227 del TRLCSP; así pues, en caso de que no se indique ningún límite en este apartado, el proveedor podrá subcontratar hasta un porcentaje que no exceda del 60% del importe de adjudicación. Lantik 20/02/ /15

11 5.10 Plan para la Igualdad de Mujeres y Hombres en Lantik S.A. Las empresas licitadoras, en la elaboración y presentación de sus respectivas propuestas deberán hacer un uso no sexista del lenguaje. Asimismo, la empresa adjudicataria a lo largo de la vigencia del contrato deberá hacer un uso no sexista del lenguaje en cualquier documento definitivo escrito o digital, así como, deberá desagregar los datos por sexo en cualquier estadística referida a personas que se genere, todo ello al amparo del artículo 2.3 de la Ley 4/2005, de 18 de febrero, para la Igualdad de Mujeres y Hombres en el que se señalan los principios generales que deberán respetarse Seguridad de la información Para la securización de la información se deben cumplir los siguientes apartados: Contrato, acuerdo de confidencialidad, Normativa de seguridad para empresas proveedoras, y protección de datos de carácter personal El contrato a firmar entre el tercero y Lantik, contendrá al menos: a) Una cláusula de confidencialidad, b) El reconocimiento explícito por parte del tercero del conocimiento y compromiso de cumplimiento de la Normativa de Seguridad y Código de Conducta Informático para empresas proveedoras. El acuse de recibo y compromiso de cumplimiento de las normativas internas existentes en Lantik, previa a la prestación del servicio, deberá realizarse por todo el personal interviniente en el mismo, de lo cual se encargará de recoger y custodiar la empresa proveedora que responderá en su nombre. Asimismo, la empresa adjudicataria deberá conocer y cumplir la Normativa de Protección de Datos de Carácter Personal de Lantik, S.A., disponible, a través del perfil del contratante Norma Interna NCS-1/6 "Cláusulas LOPD con acceso a datos, de los que Lantik es encargado de tratamiento" Asimismo Lantik deberá tramitar la autorización Formato LOPD -Permiso de autorizaciones tratamiento datos a la que hace referencia la Instrucción IDS 1/10 - Acceso a datos de Producción Gestión interna de Lantik (medidas de securización interna) previas a la prestación Lantik establecerá los mecanismos de control y securización interna que considere en su propia infraestructura, por ejemplo, asignación de usuarios temporales, rutado específico, perímetros de seguridad, etc Auditoría, monitorización y reporte periódico del rendimiento de los controles de seguridad y notificación de evolución en la resolución de incidentes de seguridad a Lantik Lantik se reserva el derecho de auditar y monitorizar las actividades realizadas por la empresa adjudicataria durante el servicio con el objetivo de prevenir y detectar incidentes de seguridad. Lantik 20/02/ /15

12 La empresa adjudicataria del servicio deberá remitir a requerimiento del Dpto. de Producción de Lantik, información sobre el nivel de rendimiento de los controles de seguridad establecidos así como información de los incidentes no graves ocurridos en el periodo. Los incidentes graves deberán ser notificados a la mayor brevedad Informe periódico del cumplimiento de la Normativa de Seguridad para empresas proveedoras La empresa adjudicataria del servicio deberá remitir, a requerimiento del Dpto. de Producción de Lantik, información sobre el nivel de cumplimiento de lo establecido en la Normativa de Seguridad para empresas proveedoras Evidencia de buenas prácticas de seguridad, preferiblemente mediante certificación acreditada en una norma de referencia para la gestión de la seguridad de la información, en el entorno de prestación. A requerimiento del Dpto. de Producción de Lantik, la empresa adjudicataria del servicio deberá aportar evidencias de buenas prácticas de seguridad en el servicio, preferiblemente mediante certificado de la implantación y uso de un modelo de gestión de la seguridad de la información en base a una de las norma de referencia existentes para la gestión de la seguridad de la información, como la ISO Medidas de seguridad y compromisos del adjudicatario en materia de seguridad de la información de los servicios de administración electrónica La empresa adjudicataria del servicio deberá cumplir la normativa legal aplicable en materia de seguridad en el marco de los servicios prestados. Con carácter general deberá prestarse especial atención a la observancia de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos y el Real Decreto 3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Seguridad en el ámbito de la Administración Electrónica. La empresa adjudicataria del servicio asumirá el cumplimiento de lo establecido en el Esquema Nacional de Seguridad (ENS) establecidas en el Anexo II del ENS, en las dimensiones de seguridad que le apliquen y según el nivel de clasificación determinado en cada caso. La empresa adjudicataria del servicio deberá realizar las acciones necesarias para concienciar regularmente al personal interviniente en la prestación del servicio acerca de su papel y responsabilidad para que la seguridad del sistema y de los servicios prestados alcance los niveles exigidos. Se formará regularmente al personal interviniente en la prestación del servicio en aquellas materias que requieran para el desempeño de sus funciones, en cuanto al servicio prestado. Para lograr el cumplimiento de los principios básicos y requisitos mínimos establecidos en el ENS, se aplicarán las medidas de seguridad indicadas en su Anexo II, ya sean pertenecientes al marco organizativo, operacional o de protección. Lantik 20/02/ /15

13 Medidas de continuidad del servicio o proyecto Para asegurar la continuidad y disponibilidad del servicio o proyecto contratado, la empresa oferente deberá plasmar en la oferta presentada los siguientes puntos: Niveles de disponibilidad de los elementos (personas, equipos ) ofertados para el servicio, en el caso de que no se indique niveles de servicio mínimos requeridos Persona interlocutora por parte de la empresa proveedora en caso de incidentes de seguridad Procedimiento de notificación y aprobación de cambio en el servicio o proyecto contratado. Evidencias en el caso de disponer de un Plan de Continuidad para el servicio (p.ej. Certificaciones, compromiso de la empresa proveedora ) Informe periódico del cumplimiento de la Normativa de securización de entornos para prestación de servicio remoto La empresa adjudicataria del servicio deberá remitir a requerimiento del Dpto. de Producción de Lantik, información sobre el nivel de cumplimiento de lo establecido en la Normativa de securización de entornos para prestación de servicio remoto; para ello deberá cumplimentar el formulario correspondiente que le será entregado, por la persona responsable del servicio o proyecto por parte de Lantik Evidencias del buenas prácticas relativas al objetivo de control 11 Seguridad Física y del entorno de la norma de referencia ISO en el entorno de prestación La empresa adjudicataria del servicio deberá evidenciar a requerimiento del Dpto. de Producción de Lantik, el grado de cumplimiento de las buenas prácticas de seguridad física establecidas en el objetivo de control 11 Seguridad Física y del entorno de la norma de referencia ISO27002; así como informar de los incidentes no graves ocurridos en el periodo. Los incidentes graves deberán ser notificados al Dpto. de Producción de Lantik a la mayor brevedad Certificación de inexistencia de vulnerabilidades de seguridad La empresa adjudicataria se comprometerá en la firma del contrato a mantener actualizada y libre de vulnerabilidades de seguridad la infraestructura TI de su propiedad empleada durante la prestación del servicio. Para cualquier aclaración o ampliación de información se deben dirigir a: César Larrea Rueda Lantik S.A. Sabino Arana, Bilbao cesar.larrea@bizkaia.eus Teléfono: Lantik 20/02/ /15

14 Elaborado por: César Larrea Rueda Técnico de Formación Firmado: Juan Pablo Ibarra Cárcamo Coordinador de la Función de Calidad Interna, Proyectos Internos y Formación Iratxe Guillerna Campo Jefa del Dpto. de Fidelización/Clientes Lantik 20/02/ /15

15 Sabino Arana, BILBAO (Bizkaia) Tel: (+34) Fax: (+34) ER-2023/2005 El Diseño, el Desarrollo y el Mantenimiento de Aplicaciones Informáticas. ER-0739/2006 La Compra de Bienes y Servicios y el Suministro e Instalación de Equipamiento Informático para la Diputación Foral de Bizkaia. ER-0811/2008 La Atención al Cliente.