CONSEJO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIA LABORAL NORMAS TÉCNICAS DE COMPETENCIA LABORAL

Transcripción

1 I. Datos Generales de la Calificación CCOM Título Servicios de atención telefónica y telemercadeo Propósito Describir los parámetros que permitan evaluar la competencia laboral de los candidatos que realizan funciones de atención telefónica y telemercadeo. Así mismo, ofrecer a los candidatos que se desempeñan en funciones de asesoría telefónica, ventas, o cobranza, la opción de evaluarse y certificarse en la función que desempeña y desarrollar un plan de carrera mediante la acreditación de otras unidades optativas. Nivel de Competencia: Dos Justificación del Nivel Propuesto El desempeño de las competencias referidas a esta calificación requiere del personal que realiza la función, dominar un conjunto de actividades con cierto grado de responsabilidad en la atención a clientes, procesamiento de información y aplicación de técnicas de servicio telefónico. Fecha de Aprobación 29/08/2001 Fecha de Publicación 15/01/2002 Tiempo en que deberá revisarse 2 año(s) después de la fecha de publicación. Justificación Se estima que durante este periodo se pueden desarrollar los centros de evaluación y aplicar la norma en la evaluación un número significativo de candidatos que permita retroalimentar su revisión. Área de Competencia Ventas de bienes y servicios Subárea de Competencia Comercio Tipo de Norma Nacional Cobertura Nacional, dirigida a empresas y áreas de empresas, dedicadas a brindar servicios de atención telefónica a clientes, venta y cobro de servicios y productos por teléfono, y asesoría o asistencia por teléfono. Desarrollada por el Comité de Normalización de Competencia Laboral del Sector Comercio 1

2 II. Unidades de Competencia Laboral Obligatorias que Conforman la Calificación UCOM Titulo Brindar servicios de atención telefónica Clasificación Genérica Propósito de la Unidad Establecer los parámetros básicos y necesarios para brindar un servicio de atención telefónica acordes a los principios de una comunicación efectiva y en el marco del protocolo telefónico general. Elementos que conforman la Unidad Referencia Título del Elemento 1 de 2 E03411 Facilitar la comunicación en la atención telefónica Criterios de desempeño La persona es competente cuando: 1. La comunicación telefónica la realiza con fluidez, control de las pausas y respuesta amable, en un tono de voz con la modulación, dicción y ritmo determinadas en las técnicas de comunicación telefónica. 2. La aplicación del protocolo telefónico inicia con el saludo al cliente, la identificación de la empresa y la persona, el ofrecimiento de ayuda o propósito de la llamada y de acuerdo con las características del programa. 3. La puesta en espera al cliente en la llamada telefónica la realiza con la solicitud de autorización previa y agradecimiento al restablecer la comunicación, sin exceder la duración máxima de espera establecida. 4. Las respuestas ofrecidas al interlocutor corresponden con el propósito de las preguntas realizadas. 5. La atención al mensaje del interlocutor la realiza sin interrumpir su emisión completa. 6. El cierre de la comunicación telefónica la realiza con la confirmación del propósito de la llamada y agradeciendo al cliente la atención brindada. 2

3 Campo de aplicación Categoría: Clase: 1. Programa: -Llamadas de entrada -Llamadas de salida Evidencia por desempeño 1. La comunicación telefónica en tres monitoreos. 2. La aplicación del protocolo telefónico en tres monitoreos. 3. La puesta en espera al cliente en tres monitoreos. 4. Las respuestas ofrecidas al interlocutor en tres monitoreos. 5. La atención al mensaje del interlocutor en tres monitoreos. 6. El cierre de la comunicación telefónica en tres monitoreos. Evidencia por producto Evidencia de conocimiento 1. Técnicas de comunicación telefónica. 2. Técnicas de proyección de la voz. Evidencia de actitudes Amabilidad: Evidencias por desempeño 1. La comunicación telefónica en tres monitoreos. 2. La atención al mensaje del interlocutor en tres monitoreos. Lineamientos Generales para la evaluación 1. El candidato será evaluado en su lugar de trabajo. 2. El monitoreo puede abarcar todos los criterios de desempeño establecidos, y sólo se permitirán cinco ejecuciones como máximo para generar las tres evidencias requeridas. 3. Se considera necesario complementar la evaluación de las evidencias de conocimiento a través de la aplicación de cuestionarios de opción múltiple. 4. Los protafolios de evidencias serán constituídos fundamentalmente de los cuestionarios, pudiendo tener alguna grabación de los monitoreos. 5. Para la evaluación de candidatos desempleados o que se encuentren en proceso de capacitación, la evaluación se hará mediante prácticas de simulación que cubra las evidencias requeridas, complementándose con la aplicación de cuestionarios orales o escritos. Glosario de Términos 3

4 Término Reglas de Protocolo Telefónico Significado 1. Hablar claramente y a un volúmen adecuado. 2. Controlar el flujo de la llamada al dirigir al cliente. 3. Ser gentil y profesional al hablar con el cliente. 4. Cuando sea necesario hacer esperar al cliente, solicitar su autorización antes de ponerlo en espera. 5. Ponga una sonrisa en su voz. 6. Si la pantalla reacciona lentamente, informe al cliente que usted sigue en la línea. 7. Si desconoce la respuesta, informe al cliente que esta trabajando en ello. 8. Utilice su voz para transmitir cortesía y profesionalismo. 9. Evite utilizar palabras agresivas. 10. Trate con paciencia al cliente. 11. Modifique el tono y énfasis de su voz. 12. Nunca utilice un mal lenguaje, aún cuando el cliente se dirija con groserías. 13. Si un cliente se expresa groseramente sobre el producto o servicio que ofrecemos, proceda a explicar. Referencia Título del Elemento 2 de 2 E03412 Controlar la información en la atención telefónica 4

5 Criterios de desempeño La persona es competente cuando: 1. El registro de la información derivada del servicio telefónico lo realiza de acuerdo con los estándares y requisitos del programa establecido. 2. La transferencia de una llamada telefónica la realiza al destino solicitado. 3. La canalización de la información derivada del servicio telefónico la realiza de acuerdo con los requisitos del programa. 4. La utilización de las bases de datos la realiza de acuerdo con los lineamientos del programa. Campo de aplicación Categoría: Clase: 1. Programa -Llamadas de entrada -Llamadas de salida 2. Registro -Manual -Automatizado Evidencia por desempeño La forma de: 1. Registrar la información derivada del servicio telefónico en tres monitoreos. 2. Transferir una llamada telefónica en tres monitoreos. 3. Canalizar la información derivada del servicio telefónico en tres monitoreos. 4. Utilizar las bases de datos en tres monitoreos. Evidencia por producto Evidencia de conocimiento 1. Procedimientos de registro de información. 2. Características de las bases de datos. Evidencia de actitudes Orden: Evidencias por desempeño 1. El registro de la información derivada del servicio telefónico. 2. La utilización de las bases de datos. Lineamientos Generales para la evaluación 1. El candidato será evaluado en su lugar de trabajo. 2. El monitoreo puede abarcar todos los criterios de desempeño establecidos, y sólo se permitirán cinco ejecuciones como máximo para generar las tres evidencias requeridas. 3. Se considera necesario complementar la evaluación de las evidencias de conocimiento a través 5

6 de la aplicación de cuestionarios de opción múltiple. 4. Los portafolios de evidencias serán constituídos fundamentalmente de los cuestionarios, pudiendo tener alguna grabación de los monitoreos. 5. Para la evaluación de candidatos desempleados o que se encuentren en proceso de capacitación, la evaluación se hará mediante prácticas de simulación que cubra las evidencias requeridas, complementándose con la aplicación de cuestionarios orales o escritos. 6

7 III. Unidades de Competencia Laboral Optativas que Conforman la Calificación Número necesario para obtener la Certificacion de la Calificación: 1 UCOM Titulo Vender productos y servicios por teléfono Clasificación Específica Propósito de la Unidad Determinar los parámetros requeridos para evaluar las funciones que realiza la persona que vende productos y servicios por teléfono, mediante el ofrecimiento de productos y servicios vía telefónica y la aplicación de técnicas de venta, que le conduzcan al cierre de la venta. Elementos que conforman la Unidad Referencia Título del Elemento 1 de 2 E03413 Ofrecer los productos y servicios al cliente Criterios de desempeño La persona es competente cuando: 1. El sondeo de necesidades del cliente lo realiza mediante el cuestionamiento basado en las características del programa establecido. 2. El ofrecimiento de los productos o servicios lo realiza destacando sus ventajas y beneficios, describiendo las características solicitadas por el cliente y de acuerdo con el propósito del programa establecido. 3. El ofrecimiento de productos y servicios adicionales, lo realiza como conclusión de un cierre y de acuerdo con el programa establecido. 4. La propuesta al cliente de incrementar el valor de la transacción original es realizada al concluir el cierre de una venta de acuerdo al programa de trabajo establecido. 7

8 Campo de aplicación Categoría: Clase: 1. Programa -Llamadas de entrada -Llamadas de salida Evidencia por desempeño La forma de: 1. Sondear las necesidades del cliente en el monitoreo de tres llamadas. 2. Ofrecer los productos y servicios en el monitoreo de tres llamadas. 3. Ofrecer los productos y servicios adicionales en el monitoreo de tres llamadas. 4. Proponer al cliente el incrementar el valor de la transacción original. Evidencia por producto Evidencia de conocimiento Evidencia de actitudes Amabilidad: Evidencias por desempeño 1. La forma de ofrecer los productos y servicios en el monitoreo de tres llamadas. 2. La forma de ofrecer los productos y servicios adicionales en el monitoreo de tres llamadas. Lineamientos Generales para la evaluación 1. El candidato será evaluado en su lugar de trabajo, con el monitoreo de las llamadas. 2. El monitoreo puede abarcar todos los criterios de desempeño establecidos, y sólo se permitirán cinco ejecuciones como máximo para generar las tres evidencias requeridas. 3. Se considera necesario complementar la evaluación de las evidencias de conocimiento a través de la aplicación de cuestionarios de opción múltiple. 4. Los protafolios de evidencias serán constituídos fundamentalmente de los cuestionarios, pudiendo tener alguna grabación de los monitoreos. 5. Para la evaluación de candidatos desempleados o que se encuentren en proceso de capacitación, la evaluación se hará mediante prácticas de simulación que cubra las evidencias requeridas, complementándose con la aplicación de cuestionarios orales o escritos. 8

9 Referencia Título del Elemento 2 de 2 E03414 Cerrar la venta de productos y servicios por teléfono Criterios de desempeño La persona es competente cuando: 1. La identificación de señales de compra la realiza a través del cuestionamiento del cliente. 2. El cierre inicial de venta lo realiza después de la mención de las ventajas y beneficios del producto o servicio. 3. El manejo de las objeciones del cliente lo realiza proponiendo alternativas de solución. 4. El trato a clientes difíciles lo realiza con técnicas de conversión y propuestas de alternativas de solución. 5. El cierre de la venta lo realiza agradeciendo la llamada a nombre de la empresa. 6. La verificación de la información derivada de la transacción la realiza con el cliente antes de concluir la llamada. Campo de aplicación Categoría: Clase: 1. Programa: -Llamadas de entrada -Llamadas de salida Evidencia por desempeño La forma de: 1. Identificar señales de compra en el monitoreo de tres llamadas. 2. Cerrar inicialmente la venta durante el monitoreo de tres llamadas. 3. Manejar las objeciones del cliente en el monitoreo de tres llamadas. 4. Tratar a clientes difíciles en el monitoreo de tres llamadas. 5. Cerrar la venta en tres monitoreos. 6. Verificar la información derivada de la transacción en tres monitoreos. Evidencia por producto Evidencia de conocimiento 1. Técnicas de venta por teléfono. Evidencia de actitudes Iniciativa: Evidencias por desempeño 1. El cierre inicial de la venta. 2. El manejo de las objeciones del cliente. 3. El trato a clientes difíciles. 4. El cierre de la venta. 9

10 Lineamientos Generales para la evaluación 1. El candidato será evaluado en su lugar de trabajo, con el monitoreo de las llamadas. 2. El monitoreo puede abarcar todos los criterios de desempeño establecidos, y sólo se permitirán cinco ejecuciones como máximo para generar las tres evidencias requeridas. 3. Se considera necesario complementar la evaluación de las evidencias de conocimiento a través de la aplicación de cuestionarios de opción múltiple. 4. Los portafolios de evidencias serán constituídos fundamentalmente de cuestionarios, pudiendo tener alguna grabación de los monitoreos. 5. Para la evaluación de candidatos desempleados o que se encuentren en proceso de capacitación, la evaluación se hará mediante prácticas de simulación que cubra las evidencias requeridas, complementándose con la aplicación de cuestionarios orales o escritos. Glosario de Términos Término Técnicas de ventas Significado 1. Resaltar beneficios del producto o servicio. 2. Manejo de objeciones: Responder o argumentar una objeción al cliente, confirmar la objeción, dirigir la conversación a un campo positivo, enfatizar en beneficios adicionales del producto o servicio. 3. Identificación de señales de compra. 4. Cierres. 10

11 UCOM Titulo Cobrar adeudos de productos y servicios por teléfono Clasificación Específica Propósito de la Unidad Establecer los parámetros básicos para evaluar la competencia de un candidato al proporcionar información de adeudos de productos y servicios a los clientes, la aplicación de un procedimiento de cobro, la negociación de los adeudos y en el manejo de las objeciones de los deudores. Elementos que conforman la Unidad Referencia Título del Elemento 1 de 2 E03415 Informar al cliente sobre el adeudo por teléfono Criterios de desempeño La persona es competente cuando: 1. La verificación de datos de identificación la realiza con el cliente de acuerdo con la información contenida en el control de adeudos. 2. La información sobre la situación del adeudo la expresa al cliente en detalle y en forma rápida. 3. El registro de las observaciones del cliente sobre el adeudo lo realiza confirmando verbalmente la información y de acuerdo con los requisitos del programa establecido. Campo de aplicación Categoría: Clase: 1. Programa -Llamadas de entrada -Llamadas de salida 2. Registro -Manual -Automatizado 11

12 Evidencia por desempeño La forma de: 1. Verificar datos de identificación en tres monitoreos. 2. Informar sobre la situación del adeudo en tres monitoreos. 3. Registrar las observaciones del cliente sobre el adeudo en tres monitoreos. Evidencia por producto Evidencia de conocimiento Evidencia de actitudes Amabilidad: Evidencia por desempeño 1. La forma de informar sobre la situación del adeudo en tres monitoreos. Lineamientos Generales para la evaluación 1. El candidato será evaluado en su lugar de trabajo, con el monitoreo de las llamadas. 2. El monitoreo puede abarcar todos los criterios de desempeño establecidos, y sólo se permitirán cinco ejecuciones como máximo para generar las tres evidencias requeridas. 3. Los portafolios de evidencias serán constituídos fundamentalmente de cuestionarios, pudiendo tener alguna grabación de los monitoreos. 4. Para la evaluación de candidatos desempleados o que se encuentren en proceso de capacitación, la evaluación se hará mediante prácticas de simulación que cubra las evidencias requeridas, complementándose con la aplicación de cuestionarios orales o escritos. Referencia Título del Elemento 2 de 2 E03416 Negociar el pago de adeudos 12

13 Criterios de desempeño La persona es competente cuando: 1. La negociación del pago de adeudos lo realiza con el cliente de acuerdo con los procedimientos de cobro del programa establecido. 2. El control en el intercambio de concesiones con el cliente lo realiza evitando otorgar la primera concesión mayor. 3. El manejo de las objeciones del cliente lo realiza proponiendo alternativas de solución. 4. El trato a clientes difíciles lo realiza con técnicas de conversión y propuestas alternativas de solución en el marco de sus atribuciones. 5. Las propuestas de negociación ofrecidas al cliente las mantiene siempre condicionadas. 6. El cierre en la negociación lo realiza estableciendo un acuerdo para un convenio o compromiso de pago. 7. La confirmación de los acuerdos negociados con el interlocutor lo realiza al concluir la llamada de acuerdo con el programa establecido. Campo de aplicación Categoría: Clase: 1. Programa -Llamadas de entrada -Llamadas de salida Evidencia por desempeño 1. La negociación del pago de adeudos en tres monitoreos. 2. El control en el intercambio de concesiones con el cliente en el monitoreo de tres llamadas. 3. El manejo de las objeciones del cliente en el monitoreo de tres llamadas. 4. El trato a clientes difíciles en tres monitoreos. 5. El cierre de la negociación en el monitoreo de tres llamadas. 6. La búsqueda de acuerdos o convenios de pago en el monitoreo de tres llamadas. 7. La confirmación de acuerdos negociados con el interlocutor en tres monitoreos. Evidencia por producto Evidencia de conocimiento 1. Métodos de intercambio de concesiones. 2. Procedimientos de negociación. Evidencia de actitudes Tolerancia: Evidencias por desempeño 1. El control en el intercambio de concesiones con el cliente. 2. El manejo de las objeciones del cliente. 3. El trato a clientes difíciles. 13

14 Lineamientos Generales para la evaluación 1. El candidato será evaluado en su lugar de trabajo, con el monitoreo de las llamadas. 2. El monitoreo puede abarcar todos los criterios de desempeño establecidos, y sólo se permitirán cinco ejecuciones como máximo para generar las tres evidencias requeridas. 3. Se considera necesario complementar la evaluación de las evidencias de conocimiento a través de la aplicación de cuestionarios de opción múltiple. 4. Los portafolios de evidencias serán constituídos fundamentalmente de cuestionarios, pudiendo tener alguna grabación de los monitoreos. 5. Para la evaluación de candidatos desempleados o que se encuentren en proceso de capacitación, la evaluación se hará mediante prácticas de simulación que cubra las evidencias requeridas, complementándose con la aplicación de cuestionarios orales o escritos. 14

15 UCOM Propósito de la Unidad Titulo Brindar servicios especializados de atención por teléfono Clasificación Específica Establecer los parámetros para evaluar la competencia de los candidatos que realizan las funciones de servicio especializado de atención telefónica, la detección de necesidades específicas de los clientes y la asesoría especializada sobre un producto o servicio, ofreciéndo soluciones y alternativas. Elementos que conforman la Unidad Referencia Título del Elemento 1 de 2 E03417 Detectar las necesidades del servicio requerido Criterios de desempeño La persona es competente cuando: 1. La identificación de necesidades del interlocutor la realiza mediante el cuestionamiento basado en los tipos de asesoría. 2. La atención al mensaje o solicitud de información del interlocutor la realiza sin interrumpir su emisión completa. 3. Las respuestas ofrecidas al interlocutor corresponden con el propósito de las preguntas y la naturaleza de la asesoría. 4. La confirmación de los acuerdos y de la información proporcionada por el interlocutor la realiza verbalmente al concluir la llamada y con base en el tipo de asesoría. 15

16 Campo de aplicación Categoría: Clase: 1. Tipo de asesoría: -De información -De operación Evidencia por desempeño 1. La identificación de necesidades del interlocutor en tres monitoreos. 2. La atención al mensaje o solicitud de información del interlocutor durante el monitoreo de tres llamadas. 3. Las respuestas ofrecidas al interlocutor durante tres monitoreos. 4. La confirmación de acuerdos e información proporcionada por el interlocutor en el monitoreo de tres llamadas. Evidencia por producto Evidencia de conocimiento 1. Procedimientos de detección de necesidades. Evidencia de actitudes Amabilidad: Evidencias por desempeño 1. La identificación de necesidades del interlocutor. 2. Las respuestas ofrecidas al interlocutor. Lineamientos Generales para la evaluación 1. El candidato será evaluado en su lugar de trabajo, con el monitoreo de las llamadas. 2. El monitoreo puede abarcar todos los criterios de desempeño establecidos, y sólo se permitirán cinco ejecuciones como máximo para generar las tres evidencias requeridas. 3. Se considera necesario complementar la evaluación de las evidencias de conocimiento a través de la aplicación de cuestionarios de opción múltiple. 4. Los portafolios de evidencias serán constituídos fundamentalmente de cuestionarios, pudiendo tener alguna grabación de los monitoreos. 5. Para la evaluación de candidatos desempleados o que se encuentren en proceso de capacitación, la evaluación se hará mediante prácticas de simulación que cubra las evidencias requeridas, complementándose con la aplicación de cuestionarios orales o escritos. 16

17 Referencia Título del Elemento 2 de 2 E03418 Asesorar por teléfono Criterios de desempeño La persona es competente cuando: 1. La asesoría por teléfono la realiza con las técnicas y procedimientos del programa establecido. 2. La información proporcionada por teléfono corresponde con la solicitud del interlocutor. 3. El trato a clientes difíciles lo realiza con técnicas de conversión y propuestas de alternativas de solución. 4. La negociación la realiza con técnicas constructivas y aportando signos de flexibilidad. 5. Las soluciones ofrecidas al cliente están dentro del marco de autoridad que le corresponde. Campo de aplicación Categoría: Clase: 1. Programa: -Llamadas de entrada -Llamadas de salida Evidencia por desempeño 1. La asesoría por teléfono en tres monitoreos. 2. La información proporcionada por teléfono en tres monitoreos. 3. El trato a clientes difíciles en tres monitoreos. 4. La negociación en el monitoreo de tres llamadas. 5. Las soluciones ofrecidas al cliente en tres monitoreos. Evidencia por producto Evidencia de conocimiento 1. Características de clientes difíciles. 2. Técnicas de conversión de llamadas. 3. Técnicas de negociación constructiva. Evidencia de actitudes Iniciativa: Evidencias por desempeño 1. La asesoría por teléfono en tres monitoreos. 2. La información proporcionada por teléfono en tres monitoreos. 3. La negociación en el monitoreo de tres llamadas. 4. Las soluciones ofrecidas al cliente en tres monitoreos. Lineamientos Generales para la evaluación 1. El candidato será evaluado en su lugar de trabajo, con el monitoreo de las llamadas. 2. El monitoreo puede abarcar todos los criterios de desempeño establecidos, y sólo se permitirán 17

18 cinco ejecuciones como máximo para generar las tres evidencias requeridas. 3. Se considera necesario complementar la evaluación de las evidencias de conocimiento a través de la aplicación de cuestionarios de opción múltiple. 4. Los portafolios de evidencias serán constituídos fundamentalmente de cuestionarios, pudiendo tener alguna grabación de los monitoreos. 5. Para la evaluación de candidatos desempleados o que se encuentren en proceso de capacitación, la evaluación se hará mediante prácticas de simulación que cubra las evidencias requeridas, complementándose con la aplicación de cuestionarios orales o escritos. 18