Definir KPIs con tus Clientes

Transcripción

1 Importancia de los objetivos de negocio Marcos para la definición de KPIs Trabajar con los clientes para la alineación

2 Objetivos de negocio Alinea el éxito con el negocio de tu cliente

3 Hablar el mismo idioma Tus clientes no se preocupan por la tasa de rebote.

4 Hablar el mismo idioma Tasa de Rebote! Visitantes Únicos! Ratio de Conversión! Tiempo en el Sitio Web! CTR! Nivel de Calidad! Cierra esa brecha y ofrece informes y datos que sean SIGNIFICATIVOS y PROCESABLES. Beneficios. Beneficios. Beneficios. Agencia Cliente

5 Empieza haciendo un seguimiento de los objetivos de negocio Comercio Electrónico Generación de Leads Llamadas Telefónicas Listas de Correo Información Servicio de Anuncios Social Soporte Carreras Afiliados?????? Qué recuperaste de tu inversión publicitaria?

6 Hablar el mismo idioma Leads! Llamadas Telefónicas! Subscripciones a la Newsletter! Seguidores Sociales! Ahora estamos empezando a hablar el mismo idioma! Me gusta eso! Agencia Cliente

7 Diferentes tipos de conversiones A menudo es una buena idea dividir tus conversiones en las categorías Macro y Micro. Macro Conversiones Micro Conversiones Comercio Electrónico Generación de Leads Subscripción Newsletter Visualización vídeo Descargar PDF Llamadas Telefónicas Seguidor G+ Compartició n Social Descargar Podcast Mención Social Pinear Imagen Ver una Página Clave Conducir a Direcciones Descargar Cupón

8 Dar valor a las conversiones Ejemplo de cómo podrías valorar un lead de un formulario en la página web de tus clientes Generación de Leads 100 envíos de formularios generaron en ventas de las cuales el 50% fueron beneficios = (1.000 * 50%) / 100 = 5 por formulario enviado!

9 Seguimiento de conversiones Aunque el Seguimiento de Conversiones de AdWords es un buen comienzo, a menudo no es suficiente. También tendremos que utilizar los objetivos de Google Analytics y el seguimiento de comercio electrónico!

10 Marcos Organiza tus KPIs en cosas que importan

11 Marcos Utiliza dos marcos diferentes para la organización de KPIs que recogen los objetivos de negocio. Ingresos Netos Ciclo de Vida del Cliente

12 Marcos: IN Precio Margen Coste Ingresos Netos Tamaño del Mercado Volumen Cuota del Mercado Prof. Ken Wong, Queen s School of Business: Profit: The Ultimate Client Need

13 Marcos: IN

14 Marcos: IN Ingresos Netos Margen Volumen Precio Coste Tamaño del Mercado Cuota del Mercado - Conversiones de la campaña - Ratios de conversión de la campaña - Transacción (tipos) - Ingresos - Canal /ingresos segmentados - Testing de sensibilidad - Up-selling - Cross-selling - Comparación de características - Ubicación competitiva - Inversión publicitaria - CPConv. / CPA - CPM / CPC - CTR / impresiones - %, # compradores que repiten - Tasas de Rebote/Abandonos - Costes de servicio / gestión - Análisis de la oferta competitiva - Inventario / cumplimiento - RR.HH. / utilización - Patrones de búsqueda ( Tendencias!) - Investigación de palabras clave - Panorama competitivo - Menciones de la industria - RSS/nuevas menciones - Actividad social - Mostrar métricas / alcance - Vídeo / móvil - Cobertura geográfica / DMA - Expansión social / psicológica / demográfica - Conversiones brutas - Transaccional - Tráfico / impresiones - Consumo de contenido (grupo) - Porcentaje de impresiones - Recall de la marca con y sin subvención - Análisis de sentimientos - Crecimiento CRM - Seguidores/me gustas sociales - %, # nuevos visitantes - Palabras clave de marca / menciones sociales

15 KPI Elemento Medida Notas Frameworks: NI Ingresos Último Clic Precio Métrica base, segmentada por fuente Ingresos Asistidos Precio Métrica base, segmentada por fuente Los ingresos totales online por la atribución del último clic (es decir, orgánico, de pago, campañas, social media, etc.) Los ingresos totales asistidos por fuente (es decir, orgánico, de pago, campañas, social media, etc.) ASP Precio Por pedido y categoría de producto Podemos vender más de nuestros artículos más rentables? CPA Coste Por fuente / campaña Coste por adquisición quieres que vaya disminuyendo con el tiempo Ratio Orgánico / CPC Coste % de tráfico de búsquedas orgánicas Compradores que regresan Coste Ingresos y visitas de compradores que han regresado % Términos de búsqueda de marca de pago Agregado del volumen de búsquedas de marca de la competencia Volumen de búsquedas nomarca Volumen de búsquedas de marca Compartición y menciones en redes sociales Coste Tamaño del Mercado Tamaño del Mercado Tamaño del Mercado Tamaño del Mercado % de tráfico de búsquedas de términos de marca Google Trends / Insights volumen total Google Trends / Insights volumen total Google Trends / Insights volumen total Número de menciones y comparticiones de contenido El tráfico orgánico puede ser más barato que el de pago a largo plazo Es más barato retener un cliente que encontrar uno nuevo! Es más barato comprar términos de marca que de no-marca con altos ratios de conversión Términos definidos (XXXXX) Términos definidos (XXXXX, XXXXX) Términos definidos (XXXXX, XXXXX) A través de Facebook, Twitter, Google+, Pinterest, LinkedIn, RSS, Enviar a un Amigo, etc

16 Marcos Ingresos Netos Ciclo de Vida del Cliente

17 Marcos: Ciclo de Vida Recomendar Retener Perder Reactivar Convertir Atraer Participar Abandonar

18 Marcos: Ciclo de Vida - Escribir una evaluación o review (y consigue 4+) - Compartir en las redes sociales - Menciones sociales fuera del sitio web - Análisis del sentimiento / marca Recomendar - Compras / Leads / Llamadas - Uso del Dónde comprar - Descargas de libros blancos. Descargas de cupones - Subscriptores y bajas de la Newsletter - Compradores que repiten - % Visitantes que regresan - Clics en retargeting - Demostraciones de registros - Ratios de conversión - CPA Retener - Visualizaciones de vídeo (30,60,90, Completas) - Visualizaciones de productos / categorías - Páginas vistas y pestañas - Comparticiones sociales - Descargas de PDF Participar Convertir - Visitas (por fuente) - Tasa de Rebote (por LP) - Coste Por Clic Atraer

19 KPI Analítica Etapa del Ciclo de Vida Medida Frameworks: Lifecycle Visitas Atraer Métrica base, segmentada por fuente de tráfico Tasa de Rebote Atraer Métrica base, segmentada por fuente Páginas vistas del producto Visualizaciones del vídeo Descargas de cupones Notas Capacidad general para traer tráfico. Separa el tráfico por tipos (es decir, orgánico vs de pago, campañas, social media, etc.) Capacidad para traer tráfico cualificado Comprometer Páginas y pestañas de producto Visitantes que hayan visto al menos una página de producto Comprometer Número y % de vídeos vistos completamente Dentro y fuera del sitio web, segmentado por vídeo / categoría Convertir Enlaces de salida/descarga Futuro: medir los cupones de las tiendas offline que se han canjeado Compras Convertir Transacciones Comercio por producto Suscriptores a la Newsletter Compradores que repiten Retener Retener De BB.DD. De subscriptores válidos (es decir, sin rebotes) Número y % de transacciones de compradores que repiten Siempre es mejor medir la fuente de datos final (BB.DD. suscriptores) Es más barato retener a un cliente que buscar a uno nuevo! Escribir una review Apoyar Nbr de las reviews Independientemente de la puntuación siempre y cuando el review es válido Puntuar una Review Apoyar Puntuación media (por producto) Objetivo: lograr una puntuación de 4+ Menciones y comparticiones en redes sociales Apoyar Nbr de menciones en redes sociales y comparticiones de tu sitio web Solamente la medición de lo que se comparte en el sitio web no revela todo, es mejor monitorear algo en las redes sociales en lugar de medir las menciones

20 Alineación Asegúrate de que tus clientes están informados, alineados y a bordo

21 Trabajar CON tus clientes Reúnete con las principales partes interesadas

22 Informa y Repite

23 Define los éxitos y las áreas de mejora Recomendar Retener Convertir Participar Atraer

24 Hablar el mismo idioma Tu negocio lo está haciendo bien con X e Y, pero necesitamos trabajar en A y B. Ahora sé lo que está pasando y en lo que necesito trabajar! Sois geniales chicos! Agencia Cliente