Portal de Irregularidades SSDD

Transcripción

1 Portal de Irregularidades SSDD Funcionamiento del Proyecto, Política de Reservas y Uso del Portal

2 TEMARIO OBJETIVOS FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO Actores. Ciclo del Proyecto. Interacciones entre Actores. POLÍTICA DE RESERVA LAN No Show. Redundant Segment. Duplicidades de Reserva. Nombres Ficticios. Violación del Married Segment. DEFENSA DE LA AGENCIA Apelación. Disputa. ANEXOS Cómo Interpretar un PNR Resiber. 2 Revenue Integrity

3 OBJETIVOS Dos son los objetivos que sustentan el Proyecto de Cobro de Irregularidades en los Sistemas de Distribución: Mantener un inventario limpio y ajustado a la realidad. Mantener una estrecha relación comercial con las Agencias de Viaje. El Portal de Irregularidades de Sistema de Distribución nace de la necesidad de establecer un nexo único y directo entre Lan y las Agencias de Viaje, donde, a través de un control estricto de las prácticas de reservas que se ejercen a través de los Sistemas de Distribución, sea posible mantener, en todo momento, un inventario apegado al real número de pasajeros que tienen la intención de volar. Lo anterior beneficia directamente a los pasajeros, Agencias de Viaje y a LAN, quienes tendrán la opción de visualizar la real oferta de asientos que existen a la venta, cosa que hoy en día no es posible debido al considerable número de reservas que son creadas de forma irregular. 3 Revenue Integrity

4 TEMARIO OBJETIVOS FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO Actores. Ciclo del Proyecto. Interacciones entre Actores. POLÍTICA DE RESERVA LAN No Show. Redundant Segment. Duplicidades de Reserva. Nombres Ficticios. Violación del Married Segment. DEFENSA DE LA AGENCIA Apelación. Disputa. ANEXOS Cómo Interpretar un PNR Resiber. 4 Revenue Integrity

5 FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO Actores Luego de explicar los objetivos fundamentales del Proyecto de Irregularidades en los SSDD, es conveniente exponer a los actores que interactuarán a lo largo del ciclo de vida del proyecto, definiendo sus responsabilidades. Revenue Integrity Soporte Comercial Detección de irregularidades en SSDD. Responder a agencias dudas sobre el funcionamiento del Portal. Dar respuesta a segundas instancias de apelación a través del Portal. Generación de políticas, manuales, documentación oficial del proyecto. Ser el nexo directo con las agencias de viaje. Responder dudas generales acerca de cobros, tipificación de irregularidades (en ningún caso responder apelaciones). Actualización de información de agencias (contactos, direcciones, etc.). Agencias de Viaje Evitar caer en las malas prácticas señaladas en este documento. Revisar periódicamente la información existente en el Portal de Irregularidades. Usar la herramienta de la manera indicada y sugerida (cumplir con formas y plazos de apelación). Usar los canales adecuados para canalizar cada una de las inquietudes que surjan durante el ciclo de vida del proyecto. Control Ingreso Hacer carga de cobros asociados a irregularidades detectadas en los sistemas internos LAN. Hacer seguimiento y auditoría a los status de los pagos de las agencias multadas. Advitair (Portal) Asegurar el correcto funcionamiento del Portal de Irregularidades (punto de vista técnico). Dar respuesta a la primera instancia de apelación a través del Portal de Irregularidades. 5 Revenue Integrity

6 FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO Actores El flujo de comunicación queda graficado en el siguiente diagrama, donde la dirección de las flechas determina el grado de interacción entre los actores. Soporte Comercial Control Ingresos Revenue Integrity Agencias de Viaje Advitair (Portal) 6 Revenue Integrity

7 FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO Ciclo del Proyecto Teniendo en cuenta los días hábiles de cada mes, la línea de tiempo que grafica el funcionamiento que el Portal de Irregularidades y la interacción entre LAN y las agencias de viaje puedegraficarse de la siguiente manera: LAN recopilará la data de las irregularidades en SSDD efectuadas a lo largo de un mes. Entre el primer y séptimo día hábil del mes siguiente, LAN y Advitair trabajarán en la depuración de la data a publicar en el Portal. Desde el octavo día hábil del mes siguiente, la data estará disponible para que las Agencias la revisen y apelen a los cobros si lo estiman conveniente. El décimo quinto día hábil del mes siguiente, se finalizará el análisis de las apelaciones existentes a fin de poder generar un reporte final de casos a cobrar. Publicación de los resultados finales en el Portal (visible para LAN y Agencias de Viaje) e inicio del proceso de cobro de las irregularidades según corresponda (BSP o No BSP) 30D calendario Responsables: RI 7D hábiles Responsables: RI / Advitair 7D hábiles Responsables: RI / Advitair / Agy 2D hábiles Responsable: RI / Advitair / CI 15D calendario Responsable: RI / Advitair / CI / SC / Agy 7 Revenue Integrity

8 FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO Interacciones entre Actores A continuación se dejarán establecidas cuáles serán las vías de comunicación que se utilizarán en cada etapa y cuáles serán los actores participantes. En primer lugar, durante los 30 días del mes existirán cuatro vías de interacción que se estarán accionando en todo momento: Actor 1 Actor 2 Comunicación Agencia de Viaje Agencia de Viaje Revenue Integrity Revenue Integrity Revenue Integrity Soporte Comercial Soporte Comercial Advitair Consultas asociadas al funcionamiento del Portal, problemas con contraseñas de acceso, etc. Dudas generales del proyecto, tipificación de irregularidades, etc. (en ningún caso respuesta a apelaciones). Determinar mejoras en base a dudas de Agencias de Viajes. Aprobación de nuevas políticas y medidas comerciales a aplicar. Actualización datos de agencias, desarrollo e implementación de mejoras en el Portal de Irregularidades. 8 Revenue Integrity

9 FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO Interacciones entre Actores Teniendo en cuenta la línea de tiempo, se dejarán establecidas cuáles serán las vías de comunicación que se utilizarán en cada etapa y cuáles serán los actores participantes. Durante los primeros siete días hábiles del mes la tarea fundamental es recopilar y depurar la data del mes anterior para llevarla traspasar dicha información a las Agencias a través del Portal de Irregularidades. En ese sentido, teniendo en cuenta que los cuatro flujos de información mostrados en la slide anterior son vigentes para los 365 días del año, de aquí en más la atención se centrará sólo en los flujos relevantes en cada etapa del proceso (en rojo): Actor 1 Actor 2 Comunicación Revenue Integrity Advitair Validación de data a cargar en el Portal, aprobación final de casos a publicar para que las Agencias comiencen a apelar. 9 Revenue Integrity

10 FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO Interacciones entre Actores Durante los días correspondientes al periodo de apelación en el Portal de Irregularidades, las principales vías de comunicación que se activarán serán las siguientes: Actor 1 Actor 2 Comunicación Agencia de Viaje Advitair Revenue Integrity Advitair Revenue Integrity Agencia de Viaje Cada caso apelado a través del Portal será analizado y respondido en primera instancia por Advitair (comunicación a través del Portal). Si es que el caso apelado es complejo de analizar (condición de borde), Advitair lo escalará al equipo de Revenue Integrity. Casos escalados o apelados en segunda instancia durante este ciclo de siete días hábiles caerán en manos del equipo de Revenue Integrity, quienes en definitiva darán respuesta a las Agencias de Viaje. 10 Revenue Integrity

11 FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO Interacciones entre Actores Una vez finalizado el proceso de apelación, entre el décimo quinto y décimo séptimo día hábil del mes, los siguientes serán los actores involucrados: Actor 1 Actor 2 Comunicación Advitair Revenue Integrity Revenue Integrity Revenue Integrity Control Ingreso Soporte Comercial Advitair generará la reportería necesaria para hacer gestión durante el ciclo del proyecto y para efectuar los cobros correspondientes. Revenue Integrity entregará la información a Control Ingreso, área que procederá a generar los ADMs o facturas dependiendo del tipo de Agencia (BSP o no BSP). Revenue Integrity proporcionará toda la reportería necesaria para analizar la conducta del mercado y gestionar los ciclos futuros (nuevos casos de irregularidades, gestión especial sobre ciertos mercados, etc.). 11 Revenue Integrity

12 FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO Interacciones entre Actores Luego de que el proceso de cobro se inicia, se activa el periodo de disputa, que queda pactado en 15 días hábiles. Durante estos quince días, los actores deberán interactuar de la siguiente manera: Actor 1 Actor 2 Comunicación Control Ingreso Revenue Integrity Advitair Revenue Integrity Revenue Integrity Advitair Agencia de Viaje Agencia de Viaje Estos dos actores irán informando la evolución de los montos a cobrar en la medida que los casos originalmente cobrados vayan siendo disputados. Revenue Integrity informará a Advitair los ADMs asociados a cobros para que éstos sean publicados en el Portal de Irregularidades. Advitair proporcionará la información necesaria para que las agencias puedan revisar los casos cobrados y disputarlos. Revenue Integrity determinará la validez de las disputas a cobros de las Agencias de Viaje. 12 Revenue Integrity

13 FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO Interacciones entre Actores Una vez transcurrido el plazo definido para que las Agencias de Viaje multadas paguen, se activarán nuevas vías de comunicación: Actor 1 Actor 2 Comunicación Control Ingreso Control Ingreso Revenue Integrity Soporte Comercial Revenue Integrity Soporte Comercial Soporte Comercial Agencia de Viaje Control Ingreso informará a Revenue Integrity el status final de los pagos efectuados por las Agencias de Viaje. Control Ingreso informará a Soporte Comercial el status final de los pagos efectuados por las Agencias de Viaje. Determinarán las medidas que LAN aplicará a las Agencias de Viaje que no hayan cumplido con los plazos establecidos. Soporte Comercial se encargará de informar las medidas a dichas Agencias de Viaje. 13 Revenue Integrity

14 INDICE TEMARIO OBJETIVOS FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO Actores. Ciclo del Proyecto. Interacciones entre Actores. POLÍTICA DE RESERVA LAN No Show. Redundant Segment. Duplicidades de Reserva. Nombres Ficticios. Violación del Married Segment. DEFENSA DE LA AGENCIA Apelación. Disputa. ANEXOS Cómo Interpretar un PNR Resiber. 14 Revenue Integrity

15 POLÍTICA DE RESERVA LAN Las irregularidades que se monitorearán en una primera etapa del proyecto serán las siguientes: No Show. Duplicidad de Reserva. Segmentos Redundantes. Nombres Ficticios. Violación de Married Segment. Si con el correr de los meses LAN considera que existen más irregularidades que deben ser monitoreadas y añadidas a este proyecto, se les avisará a las Agencias de Viaje con la debida oportunidad, indicando claramente qué es lo que deben hacer para evitar caer en dicho problema y cuáles serán las multas asociadas si es que se incurre en este error. Dichos cambios serán comunicados a través de la actualización de este mismo documento, el cual estará disponible en todo momento en el Portal de Irregularidades de Sistemas de Distribución. Cabe destacar que estos tipos de irregularidades siempre serán atribuidos a la Agencia de Viaje que cree la reserva y no tendrán relación alguna con la emisión de los tickets que pudieran estar asociados. Nota: Se sugiere revisar previamente en la sección Anexos la forma de interpretar un PNR Resiber para poder entender completamente las formas de detección de las irregularidades asociadas al proyecto. 15 Revenue Integrity

16 POLÍTICA DE RESERVA LAN No Show (NOSH) Cuándo una reserva es multada por ser No Show? Cuando en una reserva exista un pasajeros cuyo vuelo no se concreta estaremos en presencia de un No Show. Particularmente el Proyecto de Irregularidades buscará detectar casos donde las reservas no son correctamente tratadas y finalmente se convierten en No Show. Del mismo modo serán considerados como No Show los siguientes casos: 1. Reservas creadas el mismo día del vuelo y no emitidas (independiente de la anticipación en la hora de cancelación). 2. Vuelos en Ruta Nacional: a. Cancelados a menos de 3 horas del vuelo. 3. Vuelos Internacionales: a. Clase económica: Cancelados a menos de 24 horas del vuelo. b. Clase ejecutiva: Cancelados a menos de 4 horas del vuelo. De esta forma se entenderá que no necesariamente una reserva será considerada como No Show si es que el pasajero no se presenta al vuelo, sino que también serán catalogados como tal reservas no emitidas canceladas con poca anticipación a la salida del vuelo. 16 Revenue Integrity

17 POLÍTICA DE RESERVA LAN No Show (NOSH) Cuándo una reserva es multada por ser No Show? Las multas asociadas a este tipo de irregularidad varían dependiendo del tipo de vuelo y cabina en la cual un pasajero hizo No Show de acuerdo a la siguiente tabla: Doméstico Economy Premium Economy Business 20USD Sudamérica 50USD 75USD 100USD Otros Internacional 100USD 150USD 200USD Qué se puede hacer para evitar crear casos irregulares de este tipo? Para no caer en este tipo de irregularidades se recomienda lo siguiente: 1. Tener un control interno de reservas no emitidas, con la finalidad de que no permanezcan activas más tiempo de lo necesario. 2. Confirmar la intención de vuelo de los pasajeros aún no emitidos. 3. Evitar tomar reservas sin intenciones reales de vuelo el mismo día de la salida. Exigir emisión en estos casos. 4. Evitar cancelar reservas sin emitir con poca anticipación a la salida. 17 Revenue Integrity

18 POLÍTICA DE RESERVA LAN No Show (NOSH) Ejemplos de detección. K2KEL/RP/MUC1A/8GT52C/CJCLA0105/ /CJC/LA/A/CL/CJC UP/SCL JUN12 1.BELLOARANEDA/RODRIGO(001) LA164 H «03JUN12»SCLANF HK *ET* LK(001) HK(001) LA133 L 14JUN ANFSCL HK *ET* LK(001) HK(001) CT/P E JALTAMIRANO AT SALFACORP.COM SSR OTHS 1A PFS NOSHO LA164 H 03JUN SCLANF/ BELLOARANEDA/RODRIGO 001 UP/CJCLA JUN UP/SCL JUN UP/SCL JUN12 Esta reserva muestra cómo se ve reflejado en Resiber una reserva que contiene un pasajero No Show. Cada vez que un pasajero no vuele uno de los segmentos que figuran en la reserva, un elemento complementario del tipo SSR OTHS NOSHO aparecerá. Este elemento indicará el vuelo, clase, fecha, origen destino y nombre del pasajero que no se presentó en el vuelo y dicha información debe siempre ser contrastada con la información de los pasajeros y los segmentos de la reserva. En este caso, el pasajero Rodrigo Bello Araneda fue No Show en el vuelo doméstico la164 clase H el día 03 de Junio del Por tanto la multa a la agencia, por no haber trabajado correctamente esta reserva será de 20 UDS más impuestos. 18 Revenue Integrity

19 POLÍTICA DE RESERVA LAN No Show (NOSH) Ejemplos de detección. HGMRH/RP/MUC1A/ZB3WLU//HDQ1S/ /SCL/1S/T/CL/LKFRUN/2MI5/CLP 009 UP/SCL1S MAY12 /021659// X1.SAGE/MICHEL(001) 001 X2. LA164 V 02MAY12SCLANF XX *ET* LK(001) HK(001) XX(009) 005 X3. LA153 S 05MAY CJCSCL XX *ET* TK(005) HK(006) XX(009) 001 X4.CT/BLANCO VIAJES SCL X5.CT/P SCL BLANCO VIAJES RITA 001 X6.CT/P SCL C HERRERA CONTACTO AREVA 003 X7.SSR RQSTLA XX1 SCLANF 164 V02MAY 10C /RS/P1 NN(003) KK(003) HK(003) XX(009) 003 X8.SSR RQSTLA XX1 CJCSCL 153 S05MAY 10C /RS NN(003) KK(003) HK(003) XX(009) SSR FQTVLA XX/ LA /P1 HK(001) XX(009) SSR FOIDLA XX1 NI HK(001) XX(009) 001X13.OSI LA CIP LC K 001 UP/SCL1S APR12 001X14. LA373 N 05MAY ANFSCL XX *ET* LK(001) HK(001) XX(002) 002 UP/SCL1S APR UP/SCL1S APR12 /251725// UP/SCL1S APR12 /251903// UP/SCL1S APR12 002X15. LA153 S 05MAY CJCSCL UN *ET* LK(002) HK(002) UN(005) 006 UP/SCL1S APR UP/SCL APR UP/SCLLA MAY12 /CKI/A 009 UP/SCL1S MAY12 /021659// Si bien en el caso anterior la Agencia de Viaje canceló la reserva antes de que el pasajero fuera No Show, la anticipación de la cancelación en el vuelo doméstico fue insuficiente, razón por la cual el caso se determina como irregular (Agencia no actuó con la rapidez requerida). El pasajero Michel Sage fue No Show en el vuelo la164 clase V del día 02 de Mayo del Como dicho vuelo corresponde a un tramo doméstico, la multa asociada a la irregularidad por tabla corresponde a 20 UDS más impuestos. 19 Revenue Integrity

20 POLÍTICA DE RESERVA LAN No Show (NOSH) Cuándo corresponde la apelación? A continuación se exponen algunos aspectos que deberían ser revisados antes de apelar a través del Portal 1. Reserva fue creada por la Agencia de Viajes. 2. De existir un elemento SSR OTHS NOSHO, verificar que tienga relación con algún pasajero y algún segmento en la reserva. 3. De no aparecer el mensaje SSR OTHS NOSHO en la reserva, verificar la anticipación en la cancelación del segmento y revisar si concuerda con los criterios anteriormente expuestos. 4. El segmento No Show fue confirmado por la Agencia de Viajes. 5. La reserva estaba sin emitir al momento en que el pasajero hizo No Show. Si alguno de estos ítems no se cumple, la forma correcta de apelar sería utilizar el Portal de Irregularidades, durante el periodo de apelaciones (7 días hábiles), adjuntando pruebas que indiquen que alguno de estos ítems no concuerdan con los cobros que figuran en el Portal. 20 Revenue Integrity

21 POLÍTICA DE RESERVA LAN Duplicidad de Reserva (DUPE) Cuándo una reserva es multada por tener una Duplicidad de Reserva? Casos en los cuales un mismo pasajero se encuentre en reservas que tengan parte o la totalidad del routing similar, creadas por la misma Agencia de Viajes, que estuvieron simultáneamente activas y en donde sea evidente que al pasajero le será imposible volar ambas reservas sin hacer No Show, serán catalogados como irregularidad y serán multados con 20 UDS por pasajero-segmento duplicado (más impuestos). Si los vuelos similares entre las reservas son domésticos, LAN los catalogará como duplicados si la diferencia entre ellos es menor o igual a 24 horas. Para vuelos internacionales de corto alcance, se establecerán 72 horas, mientras que vuelos internacionales de largo alcance se publicarán como duplicados si la diferencia entre ellos es menor a 5 días. Qué se puede hacer para evitar crear casos irregulares de este tipo? Lo que hay que evitar es que existan simultáneamente más de una reserva con routing similar para un mismo pasajero en el sistema. Para evitar lo anterior, se recomienda lo siguiente: 1. Verificar que el cliente no posea reservas similares en el sistema antes de hacer la reserva (implementación de nuevos protocolos de venta, utilización de transacciones en sistema para búsqueda de pasajeros). 2. De existir una reserva similar, cancelarla antes de crear un nuevo PNR. Como recomendación adicional, es necesario esperar algunos instantes antes de comenzar a crear el nuevo PNR (para que en el sistema sea evidente que no coexistieron ambas reservas). 21 Revenue Integrity

22 TIPOS POLÍTICA DE DE IRREGULARIDADES RESERVA LAN Duplicidad de Reserva (DUPE) Ejemplos de detección. J8Y1P/RP/MUC1A/2DLSQ4//HDQ1S/ 005 UP/LMZ MAY12 1.BAEZ/DAMIAN(001) LA2423 K 19MAY12LIMCOR HK *ET* LK(001) HK(001) CT/P T DESPEGAR.COM PERU CT/P M DAMIAN BAEZ CT/P LIM SSR OTHS 1A CNL DUE NOSHO SSR OTHS 1A PFS NOSHO LA2423 K 19MAY LIMCOR/ BAEZ/DAMIAN INT DB RLOC J8YP INT DB PAX INT DB SEGM LA2423K LA2422V 001 UP/LIM1S MAY UP/LMZ MAY UP/SCL MAY UP/SCL MAY12 001/005 LA2422 V 13JUN CORLIM HX *ET* LK(001) HK(001) HX(005) 005 UP/LMZ MAY12 J8YP0/RP/MUC1A/2DEH3M//HDQ1S/ 002 UP/LMZ MAY12 1.BAEZ/DAMIAN(001) 001 X2. LA2423 K 19MAY12LIMCOR HX *ET* LK(001) HK(001) HX(002) 001 X3. LA2422 V 13JUN CORLIM HX *ET* LK(001) HK(001) HX(002) CT/P T DESPEGAR.COM PERU CT/P M DAMIAN BAEZ CT/P LIM SSR OTHS 1A PNR CNL DUE DUPE BKG INT CNL ALL PNR DUE DUPE RL J8Y1P 001 UP/LIM1S MAY UP/LMZ MAY12 En este ejemplo el pasajero Damian Baez figura en dos reservas diferentes (J8Y1P y P8YP0), viajando en ambas de Lima a Córdova y regresando a Lima en las mismas fechas. En la primera reserva se crean ambos segmentos a las 00:22 hrs. del 19 de Mayo (hora MAD), mientras que 4 minutos más tarde se crean los segmentos en la segunda reserva. En este caso, la multa sería de 40 USD más impuestos. 22 Revenue Integrity

23 TIPOS POLÍTICA DE DE IRREGULARIDADES RESERVA LAN Duplicidad de Reserva (DUPE) Ejemplos de detección. H20WQ/RP/MUC1A/28LNBO/ 005 UP/LMZ MAY12 1.CAO/XIAOSU(001) LA2028 O 08JUN CUZLIM HK *ET* LK(001) HK(001) LA2015 X 12JUN LIMCUZ HK *ET* LK(001) HK(001) SSR OTHS 1A PLS CHK POSS DUPE OR LAN WILL CNL AFTER 12 HRS SSR TKNE LA HK1 CUZLIM 2028 O08JUN C1 HK(003) SSR TKNE LA HK1 LIMCUZ 2015 X12JUN C2 HK(003) SSR FOID LA HK1 NICE HK(002) INT DB RLOC HXYRF INT DB PAX INT DB SEGM LA2028O 001 UP/LIM1S MAY UP/LIM1S MAY12 /211548// UP/LIM1S MAY12 /211636// UP/LMZ MAY UP/LMZ MAY12 HXYRF/RP/MUC1A/28FPBH/ 002 UP/LMZ MAY12 1.CAO/XIAOSU(001) 001 X2. LA2023 L 06JUN LIMCUZ HX *ET* LK(001) HK(001) HX(002) 001 X3. LA2028 L 08JUN CUZLIM HX *ET* LK(001) HK(001) HX(002) CT/H LIM H SSR OTHS 1A CNL BY INSTANT PURCHASE 001 UP/LIM1S MAY UP/LMZ MAY12 En este ejemplo el pasajero Xiao Su Cao figura en dos reservas diferentes (H20WQ y HXYRF), haciendo un vuelo desde Cuzco a Lima en la misma fecha. La primera reserva fue creada el día 21 de Mayo a las 17:23 (hora MAD), mientras que 20 minutos más tarde se crea un segmento similar en la segunda reserva. En este caso, la multa sería de 20 USD más impuestos. Es importante notar que si bien existe otro segmento (LIMCUZ) que figura en ambas reservas, este no se considerará como duplicado, ya que la diferencia que existe entre las fechas de salida no concuerdan con los criterios de detección de vuelos domésticos. 23 Revenue Integrity

24 TIPOS POLÍTICA DE DE IRREGULARIDADES RESERVA LAN Duplicidad de Reserva (DUPE) Cuándo corresponde la apelación? A continuación se exponen algunos aspectos que deberían ser revisados antes de apelar a través del Portal 1. Reservas fueron hechas por la misma Agencia (ver anexo interpretación PNR Resiber). 2. Reservas poseen al menos un pasajero coincidente. 3. Segmentos duplicados estuvieron activos simultáneamente. 4. Responsabilidad de confirmación de segmentos duplicados corresponde a la Agencia de Viaje creadora del PNR. 5. Cobro asociado en el Portal (número de pasajeros, número de segmentos duplicados) concuerda con la imagen del PNR. Si alguno de estos ítems no se cumple, la forma correcta de apelar sería utilizar el Portal de Irregularidades, durante el periodo de apelaciones (7 días hábiles), adjuntando pruebas que indiquen que alguno de estos ítems no concuerdan con los cobros que figuran en el Portal. En el caso particular de este tipo de irregularidades, una forma sencilla de demostrar la ausencia de irregularidad sería demostrar que los pasajeros en ambas reservas no corresponden al mismo individuo (coincidencia de nombre) o que ambas reservas no estuvieron en ningún momento activas simultáneamente. 24 Revenue Integrity

25 TIPOS POLÍTICA DE DE IRREGULARIDADES RESERVA LAN Segmentos Redundantes (REDU) Cuándo una reserva es multada por tener Segmentos Redundantes? Cuando en una misma reserva coexisten dos segmentos que poseen el mismo origen y destino, y en donde la diferencia de fechas entre ellos imposibilita al pasajero (por razones geográficas temporales) a volar ambos segmentos se establecerá la existencia de una irregularidad por Redundant Segment. Los criterios utilizados para determinar cuándo dos segmentos coincidentes en Origen y Destino son considerados redundantes son exactamente los mismo que los que se utilizan en las duplicidades de reservas: 24 horas para vuelos domésticos, 72 horas para vuelos internacionales de corto alcance y 5 días para vuelos internacionales de largo alcance. Cada vez que se detecten casos de este tipo, se procederá a aplicar una multa de 20 UDS por pasajero segmento duplicado (más impuestos). Qué se puede hacer para evitar crear casos irregulares de este tipo? La esencia de esta irregularidad radica en la duplicación innecesaria de parte del itinerario de un pasajero dentro de una misma reserva. Por tanto, la Agencia de Viaje debería: 1. Evitar duplicar un routing de forma parcial al interior de una reserva. 2. Evitar crear itinerarios difíciles o imposibles de volar. 3. De ser necesario realizar un cambio de vuelo, cancelar los vuelos originales antes de reservas los nuevos. 25 Revenue Integrity

26 TIPOS POLÍTICA DE DE IRREGULARIDADES RESERVA LAN Segmentos Redundantes (REDU) Ejemplos de detección. HVVB3/RP/MUC1A/5JLOOT/LIMPE0794/ /LIM/LA/A/PE/LIM UP/LMZ MAY12 1.OSPINA/MARGARITA(001) LA3104 X 03JUN BOGCTG HK *ET* LK(005) HK(005) CT/P E MARIA M OSPI AT HOTMAIL.COM CT/P M SSR OTHS 1A LAN SEG CNL DUE TO DUPE SEGMENTS SSR OTHS 1A PLS CHECK FOR DUP SEGMENTS WITHIN 3 HOURS OR AUTO CNL SSR FOID LA HK1 NI HK(006) OSI YY LANCOM PAYMENT PROBLEM OSI YY VENTA OSI LA ID-VENTA UP/LIMPE MAY UP/LIMPE MAY12 / UP/LIMPE MAY12 / UP/LIMPE MAY12 / UP/LIMPE MAY12 001/006 SSR FOID LA XX1 NI HK(001) XX(006) 006 UP/BOGLA08WW MAY12 / UP/LMZ MAY12 I 001/008 LA3104 X 04JUN BOGCTG HX *ET* LK(001) HK(001) HX(008) 004/008 SSR TKNE LA XX1 BOGCTG 3104 X04JUN C1 HK(004) XX(008) 008 UP/LMZ MAY12 El ejemplo expuesto indica que el día 25 de Mayo del 2012 el pasajero Margarita Ospina creó una reserva que contenía un segmento con Origen en Bogotá y Destino Cartagena para el día 04 de Junio del Al día siguiente, 26 de Mayo 22:58 hora local de Madrid crea un segmento idéntico en la misma reserva saliendo el día 03 de Junio del La multa en este caso ascendería a 20 USD más impuestos, ya que sólo existe un pasajero en la reserva y sólo se duplicó un segmento. 26 Revenue Integrity

27 TIPOS POLÍTICA DE DE IRREGULARIDADES RESERVA LAN Segmentos Redundantes (REDU) Ejemplos de detección. JPNBF/RP/MUC1A/4XI9U9/LIMPE0794/ /LIM/LA/A/PE/LIM UP/LMZ MAY12 1.SOLAR/CRISTIAN(001) LA150 K 29MAY SCLCJC HK *ET* LK(004) HK(004) LA145 V 06JUN CJCSCL HK *ET* LK(004) HK(004) CT/P E CWSOLAR AT GMAIL.COM CT/P B CT/ SSR OTHS 1A LAN SEG CNL DUE TO DUPE SEGMENTS SSR OTHS 1A PLS CHECK FOR DUP SEGMENTS WITHIN 3 HOURS OR AUTO CNL SSR FOID LA HK1 NI HK(005) OSI YY VENTA EMPRESAS OSI LA ID-VENTA OSI LA CIP LC UP/LIMPE MAY UP/LIMPE MAY12 / UPLIMPE MAY12 / UP/LIMPE MAY12 001/005 SSR FOID LA XX1 NI HK(001) XX( UP/LIMPE MAY12 / UP/LMZ MAY12 I 001/007 LA140 L 29MAY SCLCJC HX1 5) *ET* LK(001) HK(001) HX(007) 003/007 SSR TKNE LA XX1 SCLCJC 140 L29MAY C1 HK(003) XX(007) 007 UP/LMZ MAY12 I 001/008 LA151 S 06JUN CJCSCL HX *ET* LK(001) HK(001) HX(008) 003/008 SSR TKNE LA XX1 CJCSCL 151 S06JUN C2 HK(003) XX(008) 008 UP/LMZ MAY12 A diferencia del ejemplo anterior, en este caso se pueden observar que dos segmentos fueron duplicados en la reserva (ambos domésticos con menos de 24 horas de diferencia). El día 24 de Mayo se crean dos segmentos (SCLCJC y CJCSCL), los cuales son duplicados el día 27 de Mayo del 2012 (historia 4). La multa ascendería a 40 USD más impuestos, ya que en este caso son dos los pasajeros segmentos que se duplicaron en una misma reserva. 27 Revenue Integrity

28 TIPOS POLÍTICA DE DE IRREGULARIDADES RESERVA LAN Segmentos Redundantes (REDU) Cuándo corresponde la apelación? Basándose en los ejemplos utilizados para explicar la detección de este tipo de irregularidades, cabe señalar que si bien en una reserva es fácilmente demostrable que dos o más segmentos se duplican, para poder multar a cierta agencia por este tipo de mala práctica existen una serie de elementos adicionales que se deben cumplir: 1. Reserva creada por la Agencia de Viajes a la cual se le está acusando de cometer una irregularidad. 2. Ambos segmentos (en caso de que sean sólo 2 segmentos duplicados) estuvieron simultáneamente activos en la reserva. 3. Segmentos duplicados fueron confirmados por la misma Agencia de Viajes que creó la reserva (revisar anexo para interpretar PNR Resiber). 4. Segmentos duplicados asociados a la acusación cumplen con las diferencias horarias expuestas al inicio de este apartado. 5. Cobro corresponde a la totalidad de pasajeros segmentos duplicados que figuran en la imagen de la reserva. Si alguno de estos ítems no se cumple, la forma correcta de apelar sería utilizar el Portal de Irregularidades, durante el periodo de apelaciones (7 días hábiles), adjuntando pruebas que indiquen que alguno de estos ítems no concuerdan con los cobros que figuran en el Portal. En el caso particular de este tipo de irregularidades, una prueba irrefutable de la no existencia de la mala práctica sería demostrar que los segmentos redundantes no estuvieron activos de forma simultánea o que el pasajero (más allá de las disposiciones horarias establecidas por LAN) efectivamente podrá volar cada uno de los segmentos de la reserva. 28 Revenue Integrity

29 TIPOS POLÍTICA DE DE IRREGULARIDADES RESERVA LAN Nombres Ficticios (FKNM) Cuándo una reserva es multada por tener Nombres Ficticios? Se considerará como irregularidad por Nombre Ficticio a toda reserva que posea un nombre de pasajero que se presuma falso. Casos de este tipo, detectados por LAN, serán marcado como irregularidades y se procederá a multar a la agencia, a través del Portal de Irregularidades por un monto de 20 UDS por pasajero-segmento (más impuestos). Qué se puede hacer para evitar crear casos irregulares de este tipo? La clave para evitar este tipo de irregularidades es cerciorarse de que cada pasajero ingresado en una reserva corresponda efectivamente a un pasajero real que tenga intención de viaje, para ello se sugiere adoptar las siguientes medidas: 1. Ingresar el nombre del pasajero de forma completa (no realizar abreviaciones, etc.). 2. Evitar crear reservas sin intención de viaje con el fin de cotizar o entregar el itinerario al pasajero. 3. Realizar entrenamientos y pruebas en el ambiente de TEST/Training de su GDS. 29 Revenue Integrity

30 TIPOS POLÍTICA DE DE IRREGULARIDADES RESERVA LAN Nombres Ficticios (FKNM) Ejemplos de detección. KHEMF/RP/MUC1A/3WB7F9/LIMPE0794/ /LIM/XL/A/PE/LIM UP/LMZ MAY 1.DDD/TEST(001) 001 X2. XL1551 K 15JUN GYEGPS HX *ET* LK(001) HK(001) HX(002) 001 X3. XL1550 K 20JUN GPSGYE HX *ET* LK(001) HK(001) HX(002) CT/P S CT/ SSR OTHS 1A CNL INVALID NAME 001 UP/LIMPE MAY UP/LMZ MAY En la reserva que se muestra figura un pasajero de nombre Test DDD. Al hablar que LAN detectará y marcará como irregular a reservas en las que figuren pasajeros que tengan altas probabilidades de ser ficticios se habla de casos como este. Test DDD muy difícilmente se trata de un pasajero real, por tanto, en este caso, por existir 2 segmentos asociados a dicho pasajero, se procederá a multar a la agencia con 40 USD más impuestos. 30 Revenue Integrity

31 TIPOS POLÍTICA DE DE IRREGULARIDADES RESERVA LAN Nombres Ficticios (FKNM) Cuándo corresponde la apelación? Basándose en el ejemplo utilizado para explicar la detección de los Nombres Ficticios, una vez teniendo la imagen del PNR asociados a la irregularidad, existen algunos elementos básicos que toda agencia debería revisar antes de efectuar una apelación: 1. La reserva fue hecha por la Agencia de Viaje. 2. Existencia de al menos un pasajero en la reserva, cuyo nombre pueda ser asociado a un pasajero ficticio (como en el ejemplo: Test DDD). 3. El número de segmentos cobrados corresponden al número total de segmentos asociados a los pasajeros que se presume son ficticios. Si alguno de estos ítemes no se cumple, la forma correcta de apelar sería utilizar el Portal de Irregularidades, durante el periodo de apelaciones (7 días hábiles), adjuntando pruebas que indiquen que alguno de estos ítems no concuerdan con los cobros que figuran en el Portal. En el caso particular de este tipo de irregularidad, la prueba irrefutable de que la Agencia de Viaje no ha incurrido en una mala práctica sería presentar algún documento de identificación que demostrara la veracidad del pasajero. 31 Revenue Integrity

32 POLÍTICA DE RESERVA LAN Violación de Married Segment (MDSG) Cuándo una reserva es multada por violar el Married Segment? Se considerará como violación al Married Segment cuando en una reserva se disponibilizan segmentos atados con la intención de cancelar uno de ellos y mantener una parte de la disponibilidad inicial. Estos casos corresponden a segmentos o tramos que tienen diferentes niveles de disponibilidad en forma conjunta a los que tienen de manera separada. La política es clara: si se reservan segmentos bajo el esquema de Married Segment, estos no deberán ser desunidos bajo ninguna circunstancia. LAN auditará esta mala práctica, y efectuará un cargo neto de 150 USD más impuestos por cada pasajero - segmento descasado activo en la reserva. Qué se puede hacer para evitar crear casos irregulares de este tipo? Partiendo de la base que esta irregularidad se produce al cancelar parcialmente tramos que fueron reservados de manera conjunta, se sugiere a la Agencia de Viaje tener en cuenta lo siguiente: 1. Disponibilizar y reservar el OD que se pretende volar y no un tramo más extenso para cancelar alguno de los segmentos unidos (utilizar la disponibilidad simple y no la conjunta). 2. Si se quiere operar una reserva ya creada y dicha operación implica desunir segmento casados, se recomienda cancelar la totalidad de los segmentos unidos y volver a reservar los segmentos de interés. 32 Revenue Integrity

33 TIPOS POLÍTICA DE DE IRREGULARIDADES RESERVA LAN Violación de Married Segment (MDSG) Ejemplos de detección. KF7YP/RP/MUC1A/ZWMAKO//SWI1G/ /SYD/1G/T/AU/NBRTQ6/69I4 012 UP/LMZ MAY12 1.BATCOCK/SHAUNMR(001) 2.COOPER/SIMONMR(001) 001 X3. LA806 O 24SEP SYDSCL HX *ET* LK(001) HK(001) HX(012) 010 X4. LA4643 X 24SEP SCLEZE HX *ET* LK(010) HK(010) HX(012) 008 X5. LA454 O 29SEP EZESCL HX *ET* TK(008) HK(009) HX(012) 007 X6. LA572 O 29SEP SCLBOG HX *ET* LK(007) HK(007) HX(012) 003 X7. LA643 O 31OCT LIMSCL HX *ET* LK(003) HK(003) HX(012) 003 X8. LA807 O 31OCT SCLSYD HX *ET* LK(003) HK(003) HX(012) INT MS SELL LA806O24SEPSYDSCL LA4643O24SEPSCLEZE INT MS SELL LA643O31OCTLIMSCL LA807O31OCTSCLSYD INT MS SELL LA454O29SEPEZESCL LA572O29SEPSCLBOG 001 UP/SYD1G MAY UP/SYD1G MAY UP/SYD1G MAY UP/LMZ MAY12 002/005 LA532 O 29SEP EZESCL XX *ET* LK(002) HK(002) XX(005) 002/005 LA530 O 29SEP SCLLIM XX *ET* LK(002) HK(002) XX(005) 005 UP/SYD1G MAY12 /180346// /006 INT MS SELL LA532O29SEPEZESCL LA530O29SEPSCLLIM 007 UP/SYD1G MAY UP/SYD1G MAY12 007/009 LA454 O 29SEP EZESCL UN *ET* - LK(007) HK(007) UN(008) 009 UP/SYD1G MAY12 001/010 LA4643 O 24SEP SCLEZE XX *ET* LK(001) HK(001) XX(010) 010 UP/SYD1G MAY12 Cada vez que un par de segmentos son disponibilizados de forma conjunta, el sistema de reservas de LAN identifica los segmentos casados con un elemento complementario del tipo INT MS SELL, donde se indica el carrier, número de vuelo, clase, fecha de vuelo, origen y destino de los vuelos atados. Cualquier cancelación de alguno de los segmentos asociados a dicho elemento que sea realizado por la Agencia creadora de la reserva será considerado quiebre o violación de Married Segment. En el caso anterior se reservaron 3 parejas de segmentos atados en las historias 1 (rojo), 3 (azul) y 7 (verde) respectivamente (ver historia en la que se insertaron los elementos INT en la reserva). En la historia número 10, el mismo ejecutivo (misma firma historia 1 y 10; 9983) que construyó la reserva eliminó el vuelo SCLEZE clase O, para reemplazarlo por una clase más económica (X). Este sencillo hecho indica que existió intencionalidad en realizar la ruptura de los segmentos atados. 33 Revenue Integrity

34 TIPOS POLÍTICA DE DE IRREGULARIDADES RESERVA LAN Violación de Married Segment (MDSG) Ejemplos de detección. KF7YP/RP/MUC1A/ZWMAKO//SWI1G/ /SYD/1G/T/AU/NBRTQ6/69I4 012 UP/LMZ MAY12 1.BATCOCK/SHAUNMR(001) 2.COOPER/SIMONMR(001) 001 X3. LA806 O 24SEP SYDSCL HX *ET* LK(001) HK(001) HX(012) 010 X4. LA4643 X 24SEP SCLEZE HX *ET* LK(010) HK(010) HX(012) 008 X5. LA454 O 29SEP EZESCL HX *ET* TK(008) HK(009) HX(012) 007 X6. LA572 O 29SEP SCLBOG HX *ET* LK(007) HK(007) HX(012) 003 X7. LA643 O 31OCT LIMSCL HX *ET* LK(003) HK(003) HX(012) 003 X8. LA807 O 31OCT SCLSYD HX *ET* LK(003) HK(003) HX(012) INT MS SELL LA806O24SEPSYDSCL LA4643O24SEPSCLEZE INT MS SELL LA643O31OCTLIMSCL LA807O31OCTSCLSYD INT MS SELL LA454O29SEPEZESCL LA572O29SEPSCLBOG 001 UP/SYD1G MAY UP/SYD1G MAY UP/SYD1G MAY UP/LMZ MAY12 002/005 LA532 O 29SEP EZESCL XX *ET* LK(002) HK(002) XX(005) 002/005 LA530 O 29SEP SCLLIM XX *ET* LK(002) HK(002) XX(005) 005 UP/SYD1G MAY12 /180346// /006 INT MS SELL LA532O29SEPEZESCL LA530O29SEPSCLLIM 007 UP/SYD1G MAY UP/SYD1G MAY12 007/009 LA454 O 29SEP EZESCL UN *ET* - LK(007) HK(007) UN(008) 009 UP/SYD1G MAY12 001/010 LA4643 O 24SEP SCLEZE XX *ET* LK(001) HK(001) XX(010) 010 UP/SYD1G MAY12 Existe además otro par de segmentos que no están en regla (verde). Si fijamos nuestra atención en la historia en la cual se añade el elemento INT asociado (007), notaremos que uno de los segmentos (marcado en naranjo), aún cuando coincide con la información que figura en dicho elemento, fue confirmado luego de que la pareja de segmentos fue reservada (historia 008). Sin embargo, este caso no debería ser cobrado, ya que la cancelación del segmento original correspondió a un cambio de itinerario involuntario realizado por LAN (status UN). Por otro lado, los segmento marcados en azul están en regla (ambos segmentos se mantuvieron activos simultáneamente hasta la cancelación). Vale la pena mencionar también los segmentos coloreados en rojo, los cuales fueron cancelados al mismo tiempo (es lo esperable, que no quede parte activa. Se cancela la totalidad del Married Segment o no se cancela nada. La irregularidad viene asociada a cancelaciones parciales). En este caso, se ha verificado que sólo existe un segmento activo de forma fraudulenta (LA806 O 24SEP), asociado a dos pasajeros, por tanto la multa sería de 300 USD más impuestos. 34 Revenue Integrity

35 TIPOS POLÍTICA DE DE IRREGULARIDADES RESERVA LAN Violación de Married Segment (MDSG) Cuándo corresponde la apelación? En base a las explicaciones previas, es posible afirmar que existen elementos claves que determinan cuándo una apelación es válida o no: 1. Reserva fue realizada por la Agencia de Viajes. 2. El quiebre de Married Segment fue hecho por la Agencia de Viaje*. 3. Verificar que el cobro asociado corresponde al real número de pasajeros segmentos activos luego de que se efectuara la ruptura de la unión entre los segmentos casados. Si alguno de estos ítems no se cumple, la forma correcta de apelar sería utilizar el Portal de Irregularidades, durante el periodo de apelaciones (7 días hábiles), adjuntando pruebas que indiquen que alguno de estos ítems no concuerdan con los cobros que figuran en el Portal. La prueba irrefutable de que la Agencia de Viaje no tuvo participación alguna en la irregularidad detectada sería demostrar que no tuvo responsabilidad en la ruptura de la unión de los segmentos casados. Otra forma de aseverar inocencia es demostrar que nunca se separaron segmentos de viaje que se encontraban unidos al momento de tarificar (se cancelaron los dos al mismo tiempo y no existió cancelación parcial, por ejemplo). *Si el quiebre es realizado por la agencia utilizando herramienta para buscar tarifa más barata (En historia no queda registro de la cancelación) el caso se considerará como irregular (ver ejemplo a continuación). 35 Revenue Integrity

36 TIPOS POLÍTICA DE DE IRREGULARIDADES RESERVA LAN Violación de Married Segment (MDSG) Caso especial de detección HLYM0/RP/MUC1A/7PL535//HDQ1S/ /GYE/1S/T/EC/FVRLOT/XE2C/USD 005 UP/LMZ JUN 1.SANMARTINSALAZAR/MELVA(001) 001 X2. LA1730 N 01JUL GYEMAD HX *ET* LK(001) HK(001) HX(005) IB2420 N 02JUL MADALC HK /1A HK(002) CT/T GYE A CT/T GYE A CT/P MAC C CT/P GYE CEL SSR OTHS 1A CANCELLED DUE TO MARRIED SEGMENT VIOLATION/PENALTIES MAY APPLY SSR OTHS 1A PLS ADV TKT NBR BEFORE 19JUN GYE LT OR AUTO CNL INT MS SELL XL1550N01JULGPSGYE LA1730N01JULGYEMAD 001 UP/GYE1S JUN 002 UP/GYE1S JUN /191643// UP/LMZ JUN 004 UP/LMZ JUN 005 UP/LMZ JUN En el ejemplo anterior da cuenta de la funcionalidad incorporada en algunos GDSs para buscar la tarifa más barata existente, lo cual muchas veces pasa a llevar los segmentos que están atados. En este caso no existe cancelación por parte de la agencia, sin embargo, queda en manifiesto que la reservación no tiene relación con lo que se disponibilizó en un primer momento. Estos casos serán igualmente penalizados. 36 Revenue Integrity

37 TEMARIO OBJETIVOS FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO Actores. Ciclo del Proyecto. Interacciones entre Actores. POLÍTICA DE RESERVA LAN No Show. Redundant Segment. Duplicidades de Reserva. Nombres Ficticios. Violación del Married Segment. DEFENSA DE LA AGENCIA Apelación. Disputa. ANEXOS Cómo Interpretar un PNR Resiber. 37 Revenue Integrity

38 DEFENSA DE LA AGENCIA APELACIÓN DISPUTA En primer lugar hay que hacer una distinción sumamente clara entre lo que se entenderá por apelación y disputa. Como ya se ha observado, existen dos instancias en las cuales una Agencia de Viaje puede manifestar su disconformidad con el cobro. La principal diferencia entre ambas es su ubicación en la línea del tiempo en relación al cobro mismo (facturación o publicación en el BSP Link según corresponda). Por apelación se entenderá toda acción que, siguiendo las reglas y flujos de comunicación indicados, tenga por sentido evitar que casos detectados vayan finalmente a cobro. Por disputa en tanto, se entenderán todas las acciones que, siguiendo las reglas y flujos de comunicación indicados, tenga por sentido revertir un cobro efectuado por concepto de Proyecto de Irregularidades en SSDD. 38 Revenue Integrity

39 DEFENSA DE LA AGENCIA Apelación Si la Agencia de Viaje presume o tiene certeza de que cierto caso publicado en el Portal de Irregularidades no aplica, LA ÚNICA VÍA VÁLIDA PARA CLARIFICAR DICHA DUDA SERÁ LA APELACIÓN A TRAVÉS DEL MISMO PORTAL, El objetivo del proyecto como se explicó anteriormente es potenciar el Portal de Irregularidades para estos efecto, por tanto, cualquier reclamo relacionado con casos particulares realizados por otra vía, previo al cobro de las irregularidades carecerá de validez (este tipo de dudas serán respondidas sólo durante el periodo marcado en rojo en la línea del tiempo). Si bien existen otras vías de comunicación que se podrán utilizar a lo largo del ciclo del proyecto, dichas vías no serán válidas si el objetivo de la Agencia de Viaje es apelar a casos catalogados como irregulares. Así por ejemplo, si la Agencia de Viaje posee dudas o tiene problemas con las contraseñas de acceso o funcionalidades del Portal, deberá contactar a Revenue Integrity en el [email protected]. No se responderán apelaciones a través del de Revenue Integrity. Si las dudas de las Agencias tienen relación con la Política de Reserva de LAN, casos de borde (no confundir con apelaciones) o si desea realizar sugerencias que vayan en pro de lograr una mejor resultado del proyecto, la vía correcta será a través del equipo de Soporte Comercial. El equipo de Soporte Comercial no contará con la facultad para determinar si un caso catalogado como irregular lo es o no. Sólo la apelación a través del Portal activará este tipo de análisis. El plazo para realizar apelaciones está definido ensiete días hábiles, partiendo desde el octavo día hábil del mes. 39 Revenue Integrity

40 DEFENSA DE LA AGENCIA Disputa Una vez determinados los montos a cobrar a las Agencias luego de transcurrido el plazo destinado a las apelaciones, el equipo de Control Ingreso iniciará la etapa de cobro por el concepto de Proyecto de Irregularidades. Dependiendo del tipo de Agencia de Viaje, la forma en que este proceso se lleve a cabo será diferente: 1. Agencia BSP: En el caso de una Agencia de Viaje BSP, el monto asociado será cobrado en forma de ADM a través del BSP Link. Los casos asociados a dicho ADM deberán ser chequeados en el Portal de Irregularidades, en donde se encontrarán las imágenes de los PNRs y toda la información relevante que sustente la disputa. Una vez analizados los casos e identificados los casos disputables, la Agencia de Viaje, utilizando el BSP Link y no otra vía de comunicación (correos, etc), deberá señalar los códigos que desea disputar y brevemente la razón que sustenta la disputa (disputas del tipo no me parece el cobro o el monto cobrado es muy alto no serán consideradas como razones válidas para anular o rebajar un ADM). En caso de que la disputa sea aceptada, el ADM en cuestión quedará sin efecto y en su lugar se creará un nuevo ADM por la diferencia entre el monto inicial y el monto disputado. 2. Agencia NO BSP: En el caso de una Agencia de Viaje NO BSP, no se generará ADM, sino que se esperará que la Agencia pague dentro del plazo estipulado el monto adeudado siguiendo el procedimiento de pago de la Agencia NO BSP que se encuentra en el Portal de Irregularidades. La Agencia en este caso deberá revisar los montos y casos en status en cobro en el Portal de Irregularidades y disputarlos a través del de Revenue Integrity, indicando únicamente los PNRs y brevemente la razón por la cual no se está completamente de acuerdo con el cobro. Cualquier otra vía de disputa carecerá de validez (disputas del tipo no me parece el cobro o el monto cobrado es muy alto no serán consideradas como razones válidas para anular rebajar el cobro). Una vez que el equipo de Revenue Integrity determine si la disputa es válida o no, se informará a la Agencia de Viaje el nuevo monto a depositar. 40 Revenue Integrity

41 TEMARIO OBJETIVOS FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO Actores. Ciclo del Proyecto. Interacciones entre Actores. POLÍTICA DE RESERVA LAN No Show. Redundant Segment. Duplicidades de Reserva. Nombres Ficticios. Violación del Married Segment. DEFENSA DE LA AGENCIA Apelación. Disputa. ANEXOS Cómo Interpretar un PNR Resiber. 41 Revenue Integrity

42 ANEXOS Cómo interpretar un PNR Resiber HJ6TR/RP/MUC1A/58B9EO/LIMLA08WW/ /LIM/LA/A/PE/LIM UP/LIMLA08WW MAY12 / X1.RICSE/GABRIELA(001) X2.YOPLA/FERNANDO(001) 001 X3. LA2312 O 15JUN LIMPIU XX *ET* LK(001) HK(001) XX(002) 001 X4. LA2309 X 18JUN PIULIM XX *ET* LK(001) HK(001) XX(002) 001 X5.CT/P E FYOPLA AT COGA.COM.PE 001 X6.CT/P B 001 X7.CT/P H 001 X8.CT/P M 001 X9.CT/ SSR FOID LA XX1 NI /P2 HK(001) XX(002) SSR FOID LA XX1 NI /P1 HK(001) XX(002) 001 UP/LIMLA08WW MAY UP/LIMLA08WW MAY12 / La finalidad de este anexo es ayudar a la Agencias de Viaje en la interpretación de un PNR Resiber LAN. Los elementos al interior de un PNR Resiber pueden resumirse en 5: 1. Header del PNR (en rojo): Información de la Agencia creadora del PNR. 2. Pasajeros (en naranjo): Nombre de los pasajeros de la reserva. 3. Segmentos (en verde): Segmentos de vuelos con sus respectivos status. 4. Fechas de actualización (en azul): Entregan información relacionada a las modificaciones del PNR. 5. Elementos complementarios (en negro): Información adicional en el PNR (contacto de pasajeros, elementos identificadores de pasajeros, tickets, etc). 42 Revenue Integrity

43 ANEXOS Cómo interpretar un PNR Resiber Header o Encabezado de una reserva Resiber: HJ6TR/RP/MUC1A/58B9EO/LIMLA08WW/ /LIM/LA/A/PE/LIM905 Es siempre la primera línea de un PNR Resiber y es fácilmente identificable ya que corresponde a una cadena de caracteres separados por /. A continuación se explicarán los campos más relevantes que conforman esta cadena de valores: 1. Código PNR Resiber (HJ6TR): Corresponde al código que antecede al primer /. Este valor corresponderá al campo PNR Aerolínea en el Portal de Irregularidades. 2. Código PNR Amadeus LAN (58B9EO): Corresponde al código que se encuentra entre el tercer y cuarto / en el header. Este valor corresponderá al campo PNR GDS visualizado en el Portal. 3. Office ID de la Agencia (LIMLA08WW): Serie de caracteres que se encuentran entre el cuarto y quinto / en el header de la reserva. Corresponde al campo Oficina del Portal. 4. Número IATA ( ): Secuencia de 7 u 8 dígitos que se encuentran entre el quinto y sexto /. 5. POS City (LIM): Indicativo de la ciudad de creación de la reserva que se encuentra entre el sexto y séptimo /. 6. GDS de creación (LA): Indicativo del GDS que se encuentra entre el séptimo y octavo /. 7. Agencia o Aelolínea (A): A o T dependiendo si el PNR viene de una Aerolínea o de una Agencia de Viaje, se encuentra entre el noveno y décimo /. 8. POS Country (PE): Indicativo de la ciudad de creación de la reserva que se encuentra entre el décimo y onceavo /. 43 Revenue Integrity

44 ANEXOS Cómo interpretar un PNR Resiber Header o Encabezado de una reserva Resiber: Existen PNRs Resiber creados en ciertos GDSs como 1S, 1B o 1P, en los cuales el concepto de Office ID no existe (es posible visualizar el espacio entre el cuarto y quinto / vacío). En estos casos, el identificador de la oficina se hará a través del PCC de la misma. Notar que entre el quinto y sexto / aparece un nuevo indicador asociado al GDS (HDQ + GDS) que desplaza en un lugar los campos anteriormente explicados. KG5JW/RP/MUC1A/3STOCB//HDQ1S/ /AQP/1S/T/PE/NXLFFP/F7MZ/PEN HJWB3/RP/MUC1A/3MR5MK//HDQ1B/ /MNL/1B/T/PH/MUQVMP/NI9Z/PHP J4H51/RP/MUC1A/3UC2OX//HDQ1P/ /BUE/1P/T/AR/49BSAC/Z7Z/GS 9. Código GDS ( NXLFPP; MUQVMP; 49BSAC): Entre el onceavo y doceavo / del header se encontrará el código que el PNR detectado tiene en el GDS desde donde se creó. 10. PCC de la Agencia (F7MZ; NI9Z; Z7Z): Grupo de caracteres que se encuentran entre el doceavo y treceavo / en el header del PNR Resiber. Ante la ausencia del Office ID de la Agencia, éste se convertirá en el identificador de la oficina creadora (Campo Oficina en el Portal de Irregularidades). Un PNR siempre va a estar presente uno u otro valor (Office ID o PCC), pero no ambos a la vez (ver caso GDS 1A). KMS06/RP/MUC1A/3UN2AI/UIOLA08WW/ /UIO/LA/A/EC/UIO Revenue Integrity

45 ANEXOS Cómo interpretar un PNR Resiber Pasajeros en una reserva Resiber: Como se mostró en el ejemplo inicial, los datos de los pasajeros presentes en el PNR se encuentran a continuación del header del PNR: KMS06/RP/MUC1A/3UN2AI/UIOLA08WW/ /UIO/LA/A/EC/UIO UP/UIOLA08WW MAY 1.RAMOS/KELLY(001) J4H51/RP/MUC1A/3UC2OX//HDQ1P/ /BUE/1P/T/AR/49BSAC/Z7R/GS 002 UP/LMZ MAY 1.LUCCHESI/MARIAVICTORIA(001) 2.QUIJANO/RAULALEJANDRO(001) 3.QUIJANO/GREGORIORAUL(001) La línea que viene inmediatamente corresponde a la última actualización que tuvo el PNR: a. En el primer caso fue la actualización 001, realizada por la oficina UIOLA08WW el 22 de Mayo a las 20:50 hora de Madrid. b. En el segundo caso fue la segunda actualización (002), realizada por la oficina LMZ001 el 22 de Mayo a las 20:49 hora de Madrid. 45 Revenue Integrity

46 ANEXOS Cómo interpretar un PNR Resiber Pasajeros en una reserva Resiber: A continuación del header y la información relacionada a la última actualización recibida por la reserva (fácilmente reconocible por encontrarse a continuación del encabezado y comenzar con una secuencia de tres números y UP/ ), se encuentran los pasajeros de la reserva: KMS06/RP/MUC1A/3UN2AI/UIOLA08WW/ /UIO/LA/A/EC/UIO UP/UIOLA08WW MAY 1.RAMOS/KELLY(001) J4H51/RP/MUC1A/3UC2OX//HDQ1P/ /BUE/1P/T/AR/49BSAC/Z7R/GS 002 UP/LMZ MAY 1.LUCCHESI/MARIAVICTORIA(001) 2.QUIJANO/RAULALEJANDRO(001) 3.QUIJANO/GREGORIORAUL(001) En el primer caso se tiene un único pasajero Kelly Ramos, el cual fue ingresado al PNR en la primera actualización (001). En el segundo caso se tienen tres pasajeros, los cuales también fueron ingresados al PNR en la primera actualización (001). 46 Revenue Integrity

47 ANEXOS Cómo interpretar un PNR Resiber Pasajeros en una reserva Resiber: Si al analizar un PNR se encuentran nombres con la siguiente nomenclatura: HJ6TR/RP/MUC1A/58B9EO/LIMLA08WW/ /LIM/LA/A/PE/LIM UP/LIMLA08WW MAY12 / X1.RICSE/GABRIELA(001) X2.YOPLA/FERNANDO(001) Con una X antes del indicador del número de pasajeros, el significado será que el PNR fue cancelado y que estos pasajeros fueron sacados del sistema de inventarios de LAN. Esta misma nomenclatura X es utilizada para interpretar cancelaciones de segmentos y líneas de servicio al interior de un PNR. 47 Revenue Integrity

48 ANEXOS Cómo interpretar un PNR Resiber Segmentos en un PNR Resiber: A continuación de la información de los pasajeros, en un PNR Resiber figura la información de los segmentos asociados a la reserva: J4H51/RP/MUC1A/3UC2OX//HDQ1P/ /BUE/1P/T/AR/49BSAC/Z7R/GS 002 UP/LMZ MAY 1.LUCCHESI/MARIAVICTORIA(001) 2.QUIJANO/RAULALEJANDRO(001) 3.QUIJANO/GREGORIORAUL(001) M4520 O 23AUG EZEMIA HK *ET* LK(001) HK(001) M4521 O 02SEP MIAEZE HK *ET* LK(001) HK(001) La nomenclatura utilizada es la siguiente: Carrier-Vuelo Clase Fecha Origen-Destino Status-Pasajeros Salida Llegada 48 Revenue Integrity

49 ANEXOS Cómo interpretar un PNR Resiber Segmentos en un PNR Resiber: En el ejemplo anterior existen dos segmentos asociados a tres pasajeros M4520 O 23AUG EZEMIA HK *ET* a. Segmento 1: a. Carrier: 4M b. Número de Vuelo: 4520 c. Clase: O d. Fecha de Salida del Vuelo: 23 de Agosto del 2012 (23AUG) e. Origen: EZE f. Destino: MIA g. Status del Segmento: Confirmado (HK) h. Cantidad de Pasajeros Asociados: 3 (HK3) i. Hora de Salida: 22:45 hora local del Origen. j. Hora de Llegada: 07: hora local del Destino (a las 07:50 del día siguiente, 24 de Agosto). La misma nomenclatura servirá para leer el segundo segmento de la reserva. 49 Revenue Integrity

50 ANEXOS Cómo interpretar un PNR Resiber Segmentos en un PNR Resiber: J4H51/RP/MUC1A/3UC2OX//HDQ1P/ /BUE/1P/T/AR/49BSAC/Z7R/GS 002 UP/LMZ MAY 1.LUCCHESI/MARIAVICTORIA(001) 2.QUIJANO/RAULALEJANDRO(001) 3.QUIJANO/GREGORIORAUL(001) M4520 O 23AUG EZEMIA HK *ET* LK(001) HK(001) M4521 O 02SEP MIAEZE HK *ET* LK(001) HK(001) Los segmentos del ejemplo fueron ingresados en la primera actualización (001 precede a la información de los segmentos) y la variación de los status se puedevisualizar en las líneas resaltadas en rojo. En estas líneas aparecen los status y en las actualizaciones en que estos segmentos adquirieron ese status. Status terminando con K (LK, HK, TK, etc) corresponden a confirmaciones. Del mismo modo, status de segmentos terminados con X (HX, XX, etc) hacen referencia a cancelaciones. Status UN corresponde a un tipo de cancelación asociado a un cambio de itinerario (reprogramación de vuelos) realizado por LAN. Este tipo de cancelaciones no tienen relación alguna con las Agencias de Viaje. 50 Revenue Integrity

51 ANEXOS Cómo interpretar un PNR Resiber Segmentos en un PNR Resiber: HSYR4/RP/MUC1A/3VAI2P/LIM6C2317/ /LIM/1A/T/PE/LIMPE UP/LIM6C MAY / PENA/ROSARIO(001) LA2356 M 24MAY LIMPCL HK *ET* LK(003) HK(003) LA2357 L 25MAY PCLLIM HK *ET* LK(003) HK(003) CT/P LIM COSTAMAR TRAVEL CRUISE TOURS - A CT/T LIM COSTAMAR TRAVEL CRUISE TOURS CT/P PAX PHONE SSR TKNE LA HK1 LIMPCL 2356 M24MAY C1 HK(007) SSR TKNE LA HK1 PCLLIM 2357 L25MAY C2 HK(007) SSR FOID LA HK1 NI HK(005) 001 UP/LIM6C MAY12 001/002 LA2356 L 29MAY LIMPCL XX *ET* LK(001) HK(001) XX(002) 001/002 LA2357 L 30MAY PCLLIM XX *ET* LK(001) HK(001) XX(002) 002 UP/LIM6C MAY12 002/003 LA2356 S 29MAY LIMPCL XX *ET* LK(002) HK(002) XX(003) 002/003 LA2353 S 31MAY PCLLIM XX *ET* LK(002) HK(002) XX(003) 003 UP/LIM6C MAY UP/LIM6C MAY12 / UP/LIM6C MAY12 / UP/LIM6C MAY / UP/LIM6C MAY / Analizando el ejemplo adjunto según los criterios explicados, es posible ver que la última actualización del PNR corresponde a la número 7. En la historia 1 además de ingresarse una serie de líneas de servicio, se confirmaron 2 segmentos (en verde), los cuales ingresaron con status LK, pasando a HK. Dichos segmentos fueron posteriormente cancelados en la actualización número 2 XX(002). Un elemento importante de notar es que previo al segmento aparece lo siguiente: 001/002. Esta notación indica que el segmento fue tomado en la historia 1 y cancelado en la 2. En la historia 2 se puede ver la confirmación de otros dos segmentos (en azul), los cuales fueron cancelados en la historia 3 (status XX). Finalmente en rojo se muestran los segmentos actualmente activos (status HK), los cuales fueron confirmados en la historia Revenue Integrity

52 ANEXOS Cómo interpretar un PNR Resiber Fechas de actualización: Algo se ha hablado hasta ahora sobre la fecha de la actualización o la fecha en que cierta modificación fue hecha en el PNR y almacenada en la historia. Se sabe, por ejemplo, que la segunda línea de la historia de un PNR Resiber corresponde a la fecha en la cual se hizo la última actualización (en rojo): KMS06/RP/MUC1A/3UN2AI/UIOLA08WW/ /UIO/LA/A/EC/UIO UP/UIOLA08WW MAY 1.RAMOS/KELLY(001) J4H51/RP/MUC1A/3UC2OX//HDQ1P/ /BUE/1P/T/AR/49BSAC/Z7R/GS 002 UP/LMZ MAY 1.LUCCHESI/MARIAVICTORIA(001) 2.QUIJANO/RAULALEJANDRO(001) 3.QUIJANO/GREGORIORAUL(001) Donde los primeros 3 dígitos corresponden al número de la historia o actualización. El indicador UP señala que se está en presencia de un elemento que hace alusión una actualización. El conjunto de caracteres que suceden al / corresponde a la oficina desde la cual se recibió dicha actualización ( UIOLA08WW y LMZ001 respectivamente). Los dígitos que a continuación aparecen hacen referencia al agente que introdujo la modificación en el sistema (9983, 2049). Por último, el resto de la línea indica la fecha en la cual se recibió la actualización en hora local de Madrid (22 de Mayo a las 20:50 hora Madrid). 52 Revenue Integrity

53 ANEXOS Cómo interpretar un PNR Resiber Fechas de actualización: HSYR4/RP/MUC1A/3VAI2P/LIM6C2317/ /LIM/1A/T/PE/LIMPE UP/LIM6C MAY / PENA/ROSARIO(001) LA2356 M 24MAY LIMPCL HK *ET* LK(003) HK(003) LA2357 L 25MAY PCLLIM HK *ET* LK(003) HK(003) CT/P LIM COSTAMAR TRAVEL CRUISE TOURS - A CT/T LIM COSTAMAR TRAVEL CRUISE TOURS CT/P PAX PHONE SSR TKNE LA HK1 LIMPCL 2356 M24MAY C1 HK(007) SSR TKNE LA HK1 PCLLIM 2357 L25MAY C2 HK(007) SSR FOID LA HK1 NI HK(005) 001 UP/LIM6C MAY12 001/002 LA2356 L 29MAY LIMPCL XX *ET* LK(001) HK(001) XX(002) 001/002 LA2357 L 30MAY PCLLIM XX *ET* LK(001) HK(001) XX(002) 002 UP/LIM6C MAY12 002/003 LA2356 S 29MAY LIMPCL XX *ET* LK(002) HK(002) XX(003) 002/003 LA2353 S 31MAY PCLLIM XX *ET* LK(002) HK(002) XX(003) 003 UP/LIM6C MAY UP/LIM6C MAY12 / UP/LIM6C MAY12 / UP/LIM6C MAY / UP/LIM6C MAY / En rojo se han marcado todas las líneas que hacen alusión a fechas de recepción de actualizaciones. Primero que todo es importante verificar que la última actualización del PNR (última línea), corresponde a la misma información detallada luego del header (en azul). La lógica es simple, los elementos no coloreados siempre vienen antecedidos por 3 dígitos, los cuales hacen referencia al número de historia (marcada en rojo). En el ejemplo señalado es posible destacar que las siete historias que figuran fueron realizadas por la misma oficina que creo el PNR (Office ID de las historias corresponde con el que figura en el header) y que el mismo agente de turismo hizo todas las actualizaciones en un lapso de 1 hora y media aproximadamente (mismo número de agente y diferencia entre fecha de historia 1 y 7 es de aproximadamente 1 hora y media). El elemento que figura a continuación de las fechas, luego del / en las historias 4, 5, 6 y 7 no tiene relevancia para el análisis del PNR. 53 Revenue Integrity

54 ANEXOS Cómo interpretar un PNR Resiber Elementos complementarios: Corresponden al resto de las líneas que componen a un PNR Resiber y que hasta ahora no han sido tratadas. A continuación se detallan algunos tipos de elementos complementarios que se pueden encontrar en un PNR Resiber: 1. Elementos CP/T o CP/P : Información de contacto del pasajero o la Agencia de Viaje. 2. Elementos SSR: Mensajes informativos de varios tipos, a continuación alguno de ellos: a. SSR FOID: Documento de identificación de un pasajero. b. SSR TKNE o SSR TKNM: Ticket asociado a la reserva. c. SSR OTHS: Mensaje informativo de diversos tipos. d. SSR NSST: Mensaje de solicitud de asiento. 3. OSI: Mensaje informativo de diversos tipos (generalmente información dirigida a aeropuertos). 4. INT: Remark ingresado por LAN. 54 Revenue Integrity

55 ANEXOS Cómo interpretar un PNR Resiber Elementos complementarios: HSYR4/RP/MUC1A/3VAI2P/LIM6C2317/ /LIM/1A/T/PE/LIMPE UP/LIM6C MAY / PENA/ROSARIO(001) LA2356 M 24MAY LIMPCL HK *ET* LK(003) HK(003) LA2357 L 25MAY PCLLIM HK *ET* LK(003) HK(003) CT/P LIM COSTAMAR TRAVEL CRUISE TOURS - A CT/T LIM COSTAMAR TRAVEL CRUISE TOURS CT/P PAX PHONE SSR TKNE LA HK1 LIMPCL 2356 M24MAY C1 HK(007) SSR TKNE LA HK1 PCLLIM 2357 L25MAY C2 HK(007) SSR FOID LA HK1 NI HK(005) 001 UP/LIM6C MAY12 001/002 LA2356 L 29MAY LIMPCL XX *ET* LK(001) HK(001) XX(002) 001/002 LA2357 L 30MAY PCLLIM XX *ET* LK(001) HK(001) XX(002) 002 UP/LIM6C MAY12 002/003 LA2356 S 29MAY LIMPCL XX *ET* LK(002) HK(002) XX(003) 002/003 LA2353 S 31MAY PCLLIM XX *ET* LK(002) HK(002) XX(003) 003 UP/LIM6C MAY UP/LIM6C MAY12 / UP/LIM6C MAY12 / UP/LIM6C MAY / UP/LIM6C MAY / En el ejemplo adjunto, se han destacado los elementos complementarios correspondientes al PNR Resiber. En primer lugar, en azul se encuentran todas los elementos que tienen relación a información de contacto del pasajero o agencia de viaje. Recordar que la secuencia de 3 dígitos que antecede a estas líneas tiene relación con la historia en la cual la información fue insertada en la reserva (en la historia 1 se añadió información de la agencia de viajes, en la historia 6 se agregó el teléfono del pasajero). En rojo se encuentra la información de los tickets (cupones) asociados a los pasajeros segmentos presentes en la reserva. En estas líneas se encuentra en primer lugar el Origen y el Destino del cupón (LIMPCL y PCLLIM), a continuación figura el número de vuelo asociado (2356 y 2357 respectivamente), la clase (M y L), las fechas de salida (24MAY y 25MAY), el número de ticket (en este caso ambas líneas corresponden a cupones diferentes asociados a un mismo ticket, , ya que existe sólo un pasajero en la reserva) y finalmente un indicador del tipo C-número, el cual indica el número de cupón al que corresponde cada línea (C1 y C2). Por último, en naranjo se encuentra la información de identificación del pasajero. Es importante observa que FOIDs y Tickets poseen misma notación que los segmentos (poseen una línea inferior que indica los diversos status por los que ha pasado el elemento). 55 Revenue Integrity

56 ANEXOS Cómo interpretar un PNR Resiber Elementos complementarios: KTR97/RP/MUC1A/ZG3OSP/HOUG42101/ /HOU/1A/T/US/A UP/LMZ MAY 1.VANDYKE/TOR(001) LA4276 H «22MAY12»AEPNQN HK *ET* LK(001) HK(001) CT/T HOU GRIFFIN AMERICAS SSR OTHS 1A CNL DUE NOSHO SSR OTHS 1A PFS NOSHO LA4276 H 22MAY AEPNQN/ VANDYKE/TOR SSR OTHS 1A PLS ADV TKT NBR BEFORE 08MAY HOU LT OR AUTO CNL SSR TKNE LA HK1 AEPNQN 4276 H22MAY C1 HK(005) SSR NSST LA HK1 AEPNQN4276 H22MAY 05C/P1 LK(002) HK(002) OSI LA TKNO /P INT PNR SAA. TL SAA WILL BE APPLIED 001 UP/HOUG APR UP/HOUG APR UP/LMZ APR UP/LMZ APR UP/HOUG APR12 / UP/HOUG APR12 / UP/SCL MAY UP/SCL MAY UP/SCL MAY12 001/010 LA4271 H 25MAY NQNAEP HX *ET* LK(001) HK(001) HX(010) 005/010 SSR TKNE LA XX1 NQNAEP 4271 H25MAY C2 HK(005) XX(010) 002/010 SSR NSST LA XX1 NQNAEP4271 H25MAY 19C - LK(002) HK(002) XX(010) 010 UP/LMZ MAY El ejemplo anterior consideraba una reserva aún activa (vuelos futuros confirmados). Ahora se mostrará cómo se visualizan los elementos una vez que la reserva es cancelada. En rojo: Elementos de contacto pasajeros o agencias. Estos elementos no sufren modificaciones luego de la cancelación. En azul: SSR OTHS, mensajes informativos que tampoco sufren variaciones (sólo son antecedidos de la numeración de la historia en la que se añadieron a la reserva). En verde: Elementos Tickets, los cuales sufren modificaciones. El status pasa desde HK a XX y la línea inferior que los acompaña marca la historia en la cual cambian de status (en este caso XX(010)). En gris: Elementos de solicitud de asientos, los cuales también sufren modificaciones. El status pasa desde HK a XX y la línea inferior que los acompaña marca el cambio de status a cancelado (LK(002) HK(002) XX(010)). En naranjo: OSIs e INT. Elementos informativos que no sufren modificación post-cancelación. En definitiva, todos los elementos asociados a los segmentos sufren cambios de status luego de realizada una cancelación. 56 Revenue Integrity

57 Portal de Irregularidades SSDD Funcionamiento del Proyecto, Política de Reservas y Uso del Portal