A.G. ELECTRÓNICA S.A. DE C.V.

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1 PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A TIENDA VIRTUAL. Página 1 de 8 Emitido por: Áreas de aplicación Mejora Continua Asesor de Ventas TMK AG Electrónica. Distribución Áreas de recepción de documentación Contenido TMK.. Encargado de seguridad y vigilancia Coordinador de Ventas. Procedimiento de Atención a Tienda Virtual. Gerencia de Ventas.

2 PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A TIENDA VIRTUAL. Página 2 de 8 1. JUSTIFICACIÓN El área de atención de Telemarketing (TMK) es la encargada de dar seguimiento a las ventas generadas en la Tienda Virtual para esto se desarrolla este procedimiento que ayudara a mantener un servicio de calidad para los clientes. 2. OBJETIVO Proporcionar al área de atención a Tienda Virtual la información necesaria para realizar de manera correcta el seguimiento de pedidos vía Internet. 3. ALCANCE. Área de TMK de AG Electrónica. 4. REFERENCIAS Procedimiento PR-CF-ACC-02 Confirmación de depósitos Procedimiento PR-VT-RVS-01 Ventas de sucursal 5. DEFINICIONES Sin definiciones. 6. RESPONSABILIDADES Asesor de Ventas de TMK (AV s). Es el encargado de asegurarse de que se cumpla lo establecido en este procedimiento. 7. PROCEDIMIENTO Cuando el cliente genera un pedido a través de la tienda virtual El Asesor de Ventas TMK (AV s) revisa a través del software ANEXO A Pedidos de Internet el material solicitado por el cliente El AV s verifica la forma de pago del cliente El AV s Registra a través del software de la tienda virtual un comentario de atención al cliente en base a forma de pago. ANEXO B Ya registrado el comentario se verifica si el pago es mediante depósito, para lo cuál se debe de solicitar la confirmación del pago con el área de Crédito y Cobranzas, según lo indicado en el procedimiento PR-CF-ACC-02 Confirmación de depósitos Si el pago es con tarjeta, se confirma la aceptación de pago en tesorería Una vez que el AV s haya verificado la forma de pago este deberá transferir los números de parte del pedido al programa de ventas Verificar si el cliente requiere envió de materiales Identificar paquetería por la que se realizara el envió El Asesor de Ventas procede a facturar el pedido. ANEXO C.

3 PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A TIENDA VIRTUAL. Página 3 de Si el cliente requiere entrega en una sucursal foránea, su pedido se envía vía e- mail a la sucursal solicitada y esta se encargara del proceso de ventas, en base al Procedimiento PR-VT-RVS-01 Ventas de sucursal Elaborar la orden de trabajo para el área de envíos El Asesor de Ventas recibe un listado con los números de guía en sistema Enviar los números de guía al cliente vía .

4 PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A TIENDA VIRTUAL. Página 4 de 8 8. ANEXOS ANEXO A: Ventana de Consulta. Número de pedido. Nombre del Agente de Ventas. Datos del cliente. Pedido Nombre de la empresa de paquetería.

5 PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A TIENDA VIRTUAL. Página 5 de 8 ANEXO B: Comentarios en base a forma de pago (Estatus Web). Tipo de pago: ENTREGA EN TIENDA. DEPOSITO. PAGO CON TARJETA. TARJETA RECHAZADA. PEDIDO CANCELADO Comentario. Gracias por su preferencia, lo esperamos en nuestras oficinas para entregar su pedido, hasta pronto! Estamos en espera de la confirmación vía de su depósito/transferencia, le seguimos atendiendo, Gracias Hemos confirmado su pago de manera satisfactoria y su pedido está siendo procesado, agradecemos su confianza. Se ha realizado exitosamente el cargo a su tarjeta, su pedido está siendo procesado, agradecemos su confianza. Hemos confirmado su pago de manera satisfactoria y su pedido está siendo procesado, agradecemos su confianza. No ha sido posible realizar el cargo a su tarjeta, favor de comunicarse al con el área de Telemarketing, Gracias por su comprensión. Este pedido ha sido cancelado.

6 PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A TIENDA VIRTUAL. Página 6 de 8 ANEXO C: Orden de Surtido. Número de factura Tienda que facturó Materiales facturados Cargo por flete Cargo por Seguro de envío ANEXO D: Diagrama de flujo de proceso.

7 PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A TIENDA VIRTUAL. Página 7 de 8 ANEXO D. Diagrama de flujo de proceso

8 PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A TIENDA VIRTUAL. Página 8 de 8 9. REVISIONES DEL DOCUMENTO. Revisión Revisión Fecha Descripción del cambio 0 03-mayo-2012 Emisión de documento.